Pontificia Universidad Javeriana Yubenny Andrea Gómez ...
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8 Pontificia Universidad Javeriana Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Yubenny Andrea Gómez Acosta Diana Marcela Infante Bastidas Olga Marcela Gómez Rivera Especialización en Gerencia de la Calidad de los Servicios de Salud Acompañamiento Empresarial en el Centro de Coloproctología y Endoscopia de la ciudad de Bogotá Presentado a: Mauricio Pinto Bogotá, D.C. 2018
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Pontificia Universidad Javeriana
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Yubenny Andrea Gómez Acosta
Diana Marcela Infante Bastidas
Olga Marcela Gómez Rivera
Especialización en Gerencia de la Calidad de los Servicios de Salud
Acompañamiento Empresarial en el Centro de Coloproctología y Endoscopia de la ciudad
de Bogotá
Presentado a: Mauricio Pinto
Bogotá, D.C. 2018
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TABLA DE CONTENIDO
1.Introduccion……………………………………………………………….…… 10
2.Justificación…….………………………………………………………….……11
3.Objetivos………………………………………………………………...…… 12
4. Definición de términos…………………………………………………………13
5. Reseña historia…………………………………………………………...…… 17
6. Marco teórico…………………………………………………………………..18
7. Mapa de procesos (análisis)……………………………………………..……..21
8. Diagnostico General de la Institución…………………………………………22
9. Análisis DOFA…………………………………………………..…..………...26
10. Tabulación de Datos………………………………………………………….29
11. Matriz de priorización………………………………………………………..33
13. CANVAS (análisis)…………………………………………………………..35
14 Cadena de Valor……………………………………………………………...36
15. Diagrama causa efecto……………………………………………………… 37
15. Plan de acción………………………………………………………………..38
16. Conclusiones………………………………………………………………... 44
17.Bibliografia……………………………………………………………………45
Anexo 1 Encuesta………………………………………………………………...46
Anexo 2 Flujograma…………………………………………………………… 124
Anexo 3 Perfil de Cargo………………………………………………………...125
Anexo 4 Guía de Procedimiento………………………………………………..127
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Introducción
El presente trabajo se relaciona con un proyecto de consultoría a una institución de
servicios de salud de la ciudad de Bogotá donde se va a evaluar la gestión gerencial, la
competitividad en salud y el desarrollo tanto económico como organizacional.
Teniendo en cuenta un poco de la historia de la especialidad de gastroenterología se
evidencia la importancia de la consulta especializada la cual es un espacio donde el
paciente puede referir a su médico especialista sobre aquellas molestias, síntomas y dudas
que lo invaden con el fin de que se le haga un análisis y/o exámenes que le permitan dar un
diagnóstico y plan de tratamiento.
La consulta incluye la recolección de datos subjetivos relativos al paciente: Síntomas,
signos, tiempo de evolución, antecedentes personales y familiares y demás datos clínicos
que el profesional indague para contar con mayor información relacionada.
Teniendo en cuenta que la intervención de endoscopia Digestiva, es una técnica
diagnóstica mínimamente invasiva y terapéutica la cual consiste en introducir una cámara
y/o lente dentro de un tubo llamado endoscopio el cual contiene canalizaciones que permite
inyectar aire y/o liquido si es necesario para distender y poder inspeccionar, aspirar y/o
tomar muestras de la zona a través de un orificio natural (boca) esto se emplea para señalar
el estudio que se realiza al tubo digestivo con ayuda de un tubo flexible de fibra óptica con
un haz de luz.
En la actualidad la endoscopia digestiva se ha convertido en un procedimiento que facilita
el diagnóstico, con ello se ha conseguido disminuir el índice de mortalidad y reducir la
estancia hospitalaria de los pacientes que presentan una enfermedad digestiva y se ven
sometidos a estos procedimientos. Los profesionales de enfermería que trabajan en
unidades de endoscopia, además de proporcionar al paciente todos los cuidados necesarios
antes, durante y después de la exploración, deben tener formación específica para poder
desempeñar su actividad en estas unidades con conocimientos y habilidades en el manejo
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de insumos, materiales y/o equipos de forma que puedan contribuir al éxito de estos
procedimientos.
También con la trayectoria del tiempo se puede evidenciar que cada vez se realizan más
procedimientos endoscópicos mediante sedación y anestesia, esto con lleva a funciones del
personal de enfermería de mayor supervisión como del equipo necesario, el material y la
medicación, así como colaborar con el especialista gastroenterólogo y/o anestesiólogo en la
vigilancia del paciente y la administración de los fármacos equipo multidisciplinario con el
que cuenta la organización.
Justificación
En el presente trabajo se buscó un acercamiento tanto académico como empresarial
comenzando desde el punto de vista académico el obtener habilidades, conocimientos y
experiencias vivenciales que nos ayuda para la toma de decisión, desarrollo de valores y
esas experiencias con el día a día de la institución y para las empresas se logra un
enriquecimiento favorable, genera confianza, se implementan estrategias y una mejora de
las condiciones.
Estas actividades de acompañamiento empresarial se realizan con el fin de establecer la
oportunidad de acercarnos a la realidad de una institución por medio de la selección y
aprobación de la misma, generando una etapa de entrenamiento de consultoría de los
participantes un análisis del entorno y diagnóstico de la situación actual de la empresa, se
realiza la aplicación de los instrumentos de evaluación y se establecen las actividades de
mejoramiento.
Las actividades a realizar es obtener lo deseado, brindar plan de posibles mejoras, captar
incumplimiento, fortalezas, niveles de satisfacción de sus clientes potenciales, la calidad de
la atención y la percepción general de los usuarios del servicio, la seguridad de los
pacientes y toda la parte interna de la institución que consta de áreas de mercadeo, finanzas,
recurso humano, medio ambiente, innovación, finanzas, tecnología, atención al cliente y
humanización.
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Teniendo en cuenta que el acompañamiento empresarial es sencillo pero efectivo, es tan
solo un acompañamiento y asesoramiento generoso por parte de profesionales y expertos de
diversos ámbitos organizacionales, por profesionales en formación que se centran en los
proyectos empresariales, brindando una iniciativa para aportar su granito de arena.
Objetivo General
Identificar los principales aspectos requeridos para la construcción de estrategias y planes
de mejora para el desarrollo y surgimiento organizacional de la empresa.
Objetivos Específicos
1. Construir y/o fortalecer conocimientos para ingeniar estrategias y actividades para
llevar al mejoramiento de la empresa, contribuir en el desarrollo de la organización,
su competitividad y desarrollo económico y social.
2. Desarrollar destrezas y habilidades para tomar decisiones en las empresas de salud,
profundizar el aprendizaje y conocimiento obtenido para un adecuado resultado.
3. Identificar la situación en la que se encuentra la empresa desde el inicio del proyecto
hasta el final obteniendo los posibles planes de mejora durante todo el proceso.
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Definición de términos
Innovación empresarial: Es la introducción a un producto o servicio nuevo o modificado,
se debe considerar un proceso continuo sustentando una metodología que genere
conocimiento.
Mercadeo: Es la función dentro de la empresa que tiene como rol identificar necesidades y
deseos de los clientes, diseñar productos y servicios que generen cadenas de valor hacia los
estos consumidores y clientes, mediante una relación sostenible, duradera y bajo
seguimiento que le aseguren rentabilidad a la empresa.
Servicio al cliente: Es la acción que efectuamos en beneficio de nuestros clientes
mostrando interés y deseos de los mismos al fin de efectuar las acciones necesarias para
satisfacerlas.
Precio: Termino dado a la cantidad de dinero que la sociedad debe dar a cambio de un
servicio, también se puede definir como el monto que se le da a un producto o servicio.
Consumidor: Es una persona u organización que consume bienes o servicios que los
proveedores o vendedores ponen a su servicio o disposición, el consumidor se denomina
como la etapa final del proceso productivo.
Comunicación: Es una actividad consciente de intercambiar información entre dos o más
participantes con el fin de transmitir o recibir significados.
Canales de distribución: Son las vías elegidas por una organización que significa que un
producto recorre desde que es creado hasta que llega al consumidor final.
Control de ventas: Es importante contar con ellas ya que un negocio funciona con base en
las ventas que puede realizar esto quiere decir que una organización depende
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principalmente de lo que venda y los ingresos que esas ventas generen, las ventas son el
pilar de la organización ya que sin ventas no hay ingresos y sin ingresos no existiría una
organización.
Estrategia: Conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado fin, es la
determinación de los objetivos a largo plazo y la elección de las acciones y la asignación de
los recursos necesarios para conseguirlos.
Planeación estratégica: Es el arte y ciencia de formular, implantar y evaluar decisiones
interfuncionales que le permita a una organización llevar a cabo al cumplimiento de sus
objetivos.
Estrategia competitiva: Consiste en desarrollar una amplia formula de cómo la empresa va
a competir, se deben tener claros los objetivos, políticas si son necesarias para alcanzar
dichos objetivos.
Producción: Es la actividad que aporta valor agregado por creación y suministro de bienes
y servicios y/o de productos o servicios.
Procesos: Son las acciones realizadas con cierto orden dirigidas a una finalidad, es una
entrada, trasformación y salida o producto final.
Servicios: Conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente en
especial, estas incluyen una diversidad de actividades que se pueden planificar por un gran
número de personas; funcionarios y empleados que trabajan para una organización.
Finanzas: Estudia las formas en que los individuos, entidades empresariales y otras
organizaciones asignan recursos a través del tiempo y toman decisiones en presencia de
incertidumbre y riesgo.
Contabilidad: Mediante la cual se registran todas y cada una de las operaciones
económicas que realiza una organización, con el fin de poder obtener toda esa información
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ordenada y clara para la toma de decisiones y es útil ya que permite controlar el
funcionamiento de la organización a corto, mediano y largo plazo.
Gestión financiera: Consiste en administrar los recursos que se tienen en una organización
para asegurar que serán suficientes para cubrir los gastos para que esta pueda funcionar. De
esta manera se podrá llevar un control adecuado y ordenado de los ingresos y gastos de la
organización.
Costos directos: Son los costos que se pueden identificar directamente con un objeto de
costos, sin necesidad de ningún tipo de reparto, estos se derivan de la existencia de aquello
cuyo costo se trata de determinar cómo es el caso de un servicio.
Costos indirectos: Son los costos cuya identificación con un objeto de costos específico es
muy difícil, o no vale la pena realizarla.
Análisis DOFA: Es una herramienta utilizada para la formulación y evaluación de
estrategia, generalmente es usada para organizaciones.
Medio ambiente: Es el espacio en el que se desarrolla la vida de los seres vivos y que
permite la interacción de los mismos, sin embargo, este sistema no solo está conformado
por seres vivos, sino también por elementos abióticos sin vida y por elementos artificiales
Recursos humanos: Es el conjunto de empleados o colaboradores de una organización,
también se utiliza para referirse al sistema o proceso de gestión que se ocupa de
seleccionar, contratar, formar, emplear y retener al personal que la organización necesita
para lograr sus objetivos.
Organización: Es una condición necesaria en cualquier actividad, resulta ser una cuestión
ampliamente requerida en el desarrollo de diversas actividades dentro de la organización.
Propuesta de valor: La Propuesta de Valor materializa la estrategia de la organización
para cada segmento de clientes, describiendo la combinación única de producto, precio,
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servicio e imagen. La Propuesta de Valor debe comunicar aquello que la empresa espera
hacer mejor o de manera diferente que la competencia para sus clientes.
Habilitación: Es el conjunto de normas, requisitos y procedimientos mediante los cuales se
establece, registra, verifica y controla el cumplimiento de las condiciones básicas de
capacidad tecnológica y científica, indispensables para la entrada y permanencia en el
Sistema, los cuales buscan dar seguridad a los usuarios frente a los potenciales riesgos
asociados a la prestación de servicios.
ISO 14001: Es la norma internacional de sistemas de gestión ambiental (SGA), que ayuda
a su organización a identificar, priorizar y gestionar los riesgos ambientales, como parte de
sus prácticas de negocios habituales.
ISO 9001: Es una norma de sistemas de gestión de la calidad (SGC) reconocida
internacionalmente. La norma ISO 9001 es un referente mundial en SGC, superando el
millón de certificados en todo el mundo. La norma ISO 9001 de sistemas de gestión de la
calidad proporciona la infraestructura, procedimientos, procesos y recursos necesarios para
ayudar a las organizaciones a controlar y mejorar su rendimiento y conducirles hacia la
eficiencia, servicio al cliente y excelencia en el producto. Esta norma de sistema de gestión
de la calidad proporciona la infraestructura, procedimientos, procesos y recursos necesarios
para ayudar a las organizaciones a controlar y mejorar su rendimiento y conducirles hacia la
eficiencia, servicio al cliente y excelencia en el producto.
Logística: Es el conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a cabo la
organización de una empresa, o de un servicio, especialmente de distribución.
Cross-docking: Es una estrategia logística dónde productos son descargados desde un
elemento de llegada, e inmediatamente movidos hacia un elemento de transporte de carga
con un tiempo mínimo de almacenamiento y manipulación.
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Reseña histórica
El centro de Coloproctologia y Endoscopia es una institución prestadora de servicios de salud
ambulatorios, de carácter privado, especializada en el manejo de patologías colorectales y
endoscopia, del tracto digestivo bajo.
Fue creada el 30 de agosto de 2012 por el Doctor Javier Alejandro Carrera cirujano de colon y
recto con el fin de brindar un lugar especializado donde se aborden integralmente el diagnóstico
y tratamiento de las patologías colorectales. El eje fundamental del modelo de prestación de
servicios de salud gira entorno a las necesidades y expectativas de los pacientes, garantizando la
seguridad durante la realización de las actividades médicas diagnósticas, terapéuticas y de
rehabilitación ofertada por el centro.
La prestación de sus servicios está orientada principalmente a los usuarios del régimen
contributivo y usuarios de pólizas de medicina prepagada del sistema de seguridad social
colombiano.
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Marco teórico
Misión: Son un centro especializado en el diagnóstico y tratamiento de patologías
colorectales y la realización de procedimientos endoscópicos especializados que brinda
servicios de salud ambulatorios, seguros y costo-efectivos para el paciente y el sistema de
salud acordes a la mejor evidencia científica disponible y a las necesidades y expectativas
de sus usuarios.
Visión: Consolidarse en los próximos 5 años como el primer Centro de Excelencia
especializado en el manejo e investigación de patologías colorectales.
Valores Corporativos:
Ética: Cumplir con el deber de acuerdo a lo que se debe hacer
Honestidad: Comprometerse y expresarse con coherencia y autenticidad (decir la verdad),
de acuerdo con los valores de verdad y justicia
Responsabilidad: Medir y reconocer las consecuencias de un episodio que se llevó a cabo
con plena conciencia y libertad. Conciencia acerca de las consecuencias que tiene todo lo
que hacemos o dejamos de hacer sobre nosotros mismos o sobre los demás.
Compromiso: Poner todas nuestras capacidades para sacar adelante aquello que no se nos
ha confiado para transformar una promesa en realidad
Respeto: Reconocer y aceptar a todas las personas, demás seres vivos y cosa por su valor
individual. Comprender y aceptar que existen distintas creencias diferentes a las mismas.
Factores clave de éxito:
Personal altamente entrenado
Tecnología de punta
Procedimientos estandarizados
Sostenibilidad financiera
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Política de calidad: Brindar atenciones en salud y escenarios de investigación éticos,
responsables, efectivos, oportunos, humanos y seguros para el paciente, su familia y los
trabajadores que satisfagan razonablemente sus expectativas y necesidades, dando
cumplimiento a los más altos estándares de calidad asistencial a través del mejoramiento
continuo de sus procesos.
Política de seguridad del paciente: Brindar atención en salud con el mínimo riesgo
posible, a través de personal altamente entrenado, procesos estandarizados, el uso
apropiado y racional de la tecnología y altos estándares técnico científico.
Modelo de atención en salud: El modelo de atención en salud del Centro de
Coloproctologia y Endoscopia busca satisfacer las necesidades y expectativas de sus
usuarios, sus familias y sus demás clientes adicionalmente, busca dar respuesta a las
necesidades del sistema de salud colombiano de brindar atenciones médicas costo efectivas,
oportunas, pertinentes y seguras a sus usuarios.
Para este fin el centro cuenta con personal especializado, entrenado y altamente calificado
en la realización de sus diferentes actividades asistenciales y con procedimientos de
atención estandarizados.
El modelo de prestación de servicios en salud del centro está fundamentado en 5 factores
prioritarios, los cuales rigen la toma de decisiones y la priorización de sus planes de acción.
Estos factores son:
La seguridad del paciente, entendida como el conjunto de elementos, políticas o
directrices que pretenden hacer del actuar asistencial una actividad segura para el
paciente, su familia, el equipo de salud y los colaboradores del hospital,
minimizando el riesgo de que se presente un evento adverso.
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La oportunidad de la prestación de servicios, entendida como la atención del
paciente, su familia y los demás clientes del centro en el momento más conveniente
y preciso.
La pertinencia, entendida como el actuar exactamente de acuerdo a lo que conviene
o corresponde al objetivo propuesto
La efectividad, entendida como el logro del mejor resultado posible con el mejor
uso de los recursos disponibles
La satisfacción de sus clientes; entendida como la evaluación positiva de los
servicios prestados a los pacientes, sus familias y demás clientes.
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Mapa procesos centro de coloproctologia y endoscopia
Análisis: Se debe implementar por un proceso de entrada que se puede estipular por las
necesidades del paciente en procesos específicos como lo son: procesos estratégicos donde
va a incluir la gestión del recurso humano, planeación estratégica y gestión financiera. Por
otro lado, los procesos misionales compuesto por la parte asistencial de toda la
organización compuesta por consulta, procedimientos especializados, toma de biopsia, en
los procesos de apoyo encabezado por la gestión de calidad, gestión de mantenimiento, de
informática, ambiental, técnica y de seguridad y salud en el trabajo y por último por el
proceso de salida que se determina en la satisfacción del paciente.
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Diagnostico general del centro de Coloproctologia y endoscopia
Se usó una herramienta diseñada e implementada por estudiantes de la Universidad
Externado de Colombia en 1998 en donde se busca que los empresarios conozcan la
realidad de su empresa a través de la aplicación de la misma y por medio del
acompañamiento del consultor, se pueda identificar cual es el área que mayor impacto que
tiene frente a su competencia y así poder crear e implementar acciones de mejora.
En este caso se realizó la aplicación de los 12 ítems al Centro de Coloproctologia y
Endoscopia con la participación de todo el personal y posteriormente se realizó un plan de
análisis con la matriz DOFA, lo cual nos mostró que las áreas más afectadas para este caso
fueron mercadeo, área organizacional y talento humano, tomando como referencia el área
de mercadeo la cual se evidencia que es el área más crítica de la IPS y en la cual se
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instaurara el plan de mejoramiento para que la institución posteriormente lo pueda llevar a
cabo.
Área organizacional y de talento humano: Actualmente la institución cuenta con 4
Coloproctologos, 1 gastroenteróloga, 1 anestesiólogo, 2 auxiliares de enfermería y 1
persona que maneja el Call center, l cada uno de ellos tiene sus funciones claras, pero no
tienen establecido su perfil de cargo.
El personal que se tiene esta altamente calificado y con experiencia en su cargo, pero no se
tiene documentado el perfil de cargo para cada especialidad del área, al igual que no se
realizan evaluaciones de desempeño periódicamente.
Cuenta con la misión y visión, pero no tiene los objetivos estratégicos definidos y así no se
le puede dar un manejo formal a la organización.
No posee los manuales completos de los servicios que prestan, el personal sabe los
procesos, pero no están establecidos como protocolos.
Cuenta con equipos de última tecnología al igual que los insumos, sin embargo no se lleva
un control de los mismos por medio de algún inventario, al igual que la rotación de estos
La toma de decisiones para la compra de productos e insumos, lo realizan los dos socios
que tiene la empresa
No se asignan recursos económicos para la capacitación del personal, se da el tiempo, pero
el personal debe buscar el apoyo económico para tal fin.
La institución cuanta con 2 salas de procedimientos, 1 área de reprocesamiento de equipos,
1 área de recuperación con 2 cubículos y con 1 consultorio médico. A pesar de que las citas
de procedimiento están a 15 días y las de consulta a dos meses, se evidencia que las salas se
encuentran subutilizadas
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Área de innovación y tecnología de la información: El Centro de Coloproctologia y
Endoscopia realiza procedimientos endoscópicos de vías digestivas altas y vías digestivas
bajas, al igual que tiene un área de consulta médica. En este momento según la información
se realizan en promedio 150 procedimientos endoscópicos y 250 consultas médicas, está
establecido en un tiempo de espera para la asignación de la cita de 15 días y 2 meses
respectivamente.
En este momento la institución no ha incorporado nuevos procedimientos a su red desde el
año 2015, pero se tiene programado que para el mes de agosto se abrirá una nueva área para
la consulta médica
En cuanto a la tecnología de la información, se cuenta con un software para realizar los
reportes de los procedimientos y a este se le realiza backaf mensualmente, también se
cuenta con una base de datos para el análisis financiero el cual esta tercerizado con la
empresa AYG empresarial, no hay plan de capacitación para las TICs alineado con las
necesidades de la organización.
Área de mercadeo: A lo largo de su trayectoria la institución no tiene un área de mercadeo
y no ha realizado ningún plan para sus servicios, cuentan con una encuesta de satisfacción
al cliente, posterior al procedimiento y se hace análisis de los datos que se obtienen.
La institución maneja página Web, sin embargo lo que se encuentra en la misma es básico,
no muestra información sobre su planeación estratégica, procedimientos que realiza y los
especialistas con los que cuenta, tampoco se tiene un modelo para la fijación de los precios,
manejan los mismos desde hace 2 años.
Tienen alta competencia en el mercado de acuerdo a los servicios que ellos prestan, su
mayor competencia es la Fundación Santa Fe de Bogotá, que está ubicada en el mismo
sector, el canal de información que ellos manejan es por medio de charlas y entrevistas que
realizan con las diferentes casas farmacéuticas, no tienen una estrategia para aumentar sus
clientes para consulta y procedimientos.
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En este momento tiene convenios con 3 aseguradoras principales, quienes son las que les
remite los pacientes para la consulta y procedimiento.
Área financiera y legal: La institución cuenta con un outsourcing que maneja el área
contable llamada AYG EMPRESARIAL, ellos son los encargados de llevar todo el estado
financiero de la institución y de entregar los balances trimestralmente al gerente con el cual
se realiza análisis del mismo
La nómina de los empleados también es llevada por ellos, los trabajadores tienen contratos
a término indefinido con todas las prestaciones legales que deben tener.
Se llevan las operaciones financieras que realiza la empresa a diario, se cuenta con una caja
menor a la cual se le hace arqueo semanalmente, se hace presupuesto anual, pero este no
está enfocado con los objetivos estratégicos de la institución ya que no los tiene, está
establecido el cronograma de pagos tanto a proveedores como empleados.
La institución cuenta en el momento con la certificación por habilitación, en este momento
están en espera de la visita por entes de control para certificarse nuevamente.
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Análisis DOFA
ANALISIS
DOFA
OPORTUNIDADES (EXTERIOR)
1. Capacitación del personal en
los temas relacionados con la
actividad que se realiza en el
centro de Coloproctología y
endoscopia.
2. Mercado potencialmente
amplio
3. Alianza con proveedores
AMENAZAS (EXTERIOR)
1.No cuentan con organigrama
empresarial
2.Alta competencia en el mercado
FORTALEZAS (INTERNO)
1. Experiencia del personal
en su labor
2. Posibilidad de ofrecer
mejores precios en los
procedimientos con
relación a la competencia
3. Tiene la parte financiera
con todos los soportes
ESTRATEGIAS FO
(CRECIMIENTO EXPANSION Y
FORTALECIMIENTO)
1.Capacitarse de acuerdo a las
necesidades del área para
potencializar los conocimientos que
tienen en cuanto a los procedimientos
endoscópicos
2.Garantizar calidad de productos e
insumos por medio de proveedores
reconocidos a nivel empresarial
3. Acaparar el mercado potencial con
buenos precios y nuevos
procedimientos para lograr un
crecimiento en el negocio
4. Aprovechar la experiencia y el
ESTRATEGIAS FA
SUPERVIVENCIA (ENTORNO
Y SISTEMA)
1-Implementar un organigrama
para dar un breve resumen en una
representación gráfica de la
organización.
2. Ser más competitivos con
precios bajos teniendo en cuenta
los costos que se generan al
realizar el procedimiento y la
consulta
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aprendizaje del personal para
promover los procedimientos y ser
más competitivos
DEBILIDADES (INTERNO)
1.No cuenta con un área de
mercadeo
2. No tienen establecidos los
objetivos estratégicos
3. Inadecuado manejo de las
historias Clinicas
ESTRATEGIAS DO
SUPERVIVENCIA (ENTORNO Y
SISTEMA)
1. Buscar la mejor opción de
proveedores que brinden
mejores precios y buena
calidad de los productos
2. Capacitar al personal para
prestar un mejor servicio en la
atención al cliente
3. Establecer un área de
mercadeo para validar y
analizar continuamente el
mercado potencial y así
poderlo capturar.
ESTRATEGIAS DA DE
FUGA (RENUNCIAR PARA
SALVAR)
1. Realizar el organigrama de
la institución, junto con los
objetivos estratégicos de la
misma.
2. Tener el área de mercadeo
y así poder analizar la
competitividad que se tiene
en cuanto a precios y
portafolio de servicios y así
la empresa tener
conocimiento de cómo está
ubicado frente a los
procedimientos que presta.
De acuerdo a los resultados obtenidos en la matriz anteriormente desarrollada, se realiza un
análisis de cada una de las estrategias identificadas, lo que permitirá a la institución
implementarlas de acuerdo a las necesidades actuales:
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Estrategia FO: La institución debe trabajar continuamente en la capacitación del personal,
teniendo en cuenta las necesidades del área, esto permitirá que el personal adquiera las
destrezas necesarias para brindar una atención oportuna y segura al cliente. Adicional se
debe trabajar en que los procesos que se realicen queden documentados y se actualicen
periódicamente, esto llevara a que la institución este en continuo mejoramiento llevándolos
a presentar altos estándares en su atención
Estrategia FA: Se debe establecer un área de mercadeo en la institución, ya que esto
permitirá mantenerla actualizada frente a la competitividad que tiene en cuanto a los
precios e innovación, y así mismo podrá establecer nuevos convenios con otras
aseguradoras siendo el más competitivo en el sector; por otra parte, el área de calidad debe
estar en continua actualización sobre la normatividad vigente para poder prestar un servicio
seguro.
Estrategia DO: Se debe divulgar y evaluar la adherencia al diligenciamiento y
manipulación de la historia clínica, acuerdo a la Resolución 1995/99 que nos habla del
manejo de Historia clínicas, ya que este es un documento legal y todo el personal se debe
adherir a ella.
Se recomienda a la institución realizar 1 vez al año la evaluación de desempeño de los
empleados, esto permitirá retroalimentarlos sobre su trabajo y atención al cliente, lo que
hará prestar un mejor servicio al poder identificar cuáles son las oportunidades de mejora
que se deben hacer.
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Análisis de tabulación de datos
Tabla 1
Calificación General:
Área Valoración General Análisis Interno
I. INNOVACIÓN 3,20 Fortaleza
II. MERCADEO 2,20 Debilidad
III. ESTRATEGIA 3,24 Fortaleza
IV. OPERACIONES O PRODUCCIÓN 2,90 Fortaleza
V. FINANZAS 3,20 Fortaleza
VI. MEDIO AMBIENTE 2,20 Debilidad
VII. CRECIMIENTO EMPRESARIAL 3,10 Fortaleza
VIII. RECURSOS HUMANOS 3,10 Fortaleza
IX. MARCO LEGAL 4,00 Fortaleza
X. GOBIERNO CORPORATIVO Y DE
FAMILIA
2,00 Debilidad
XI. TECNOLOGIAS DE INFORMACION Y
COMUNICACIONES DE LA EMPRESA
2,55 Debilidad
XII. GESTIÓN LOGÍSTICA 2,75 Debilidad
Fuente: Herramienta plan padrino internacional “Universidad Externado de Colombia”
30
Grafica 1
Fuente: Herramienta plan padrino internacional “Universidad Externado de Colombia”
Interpretación:
Según los datos reflejados en la calificación general en la (tabla 1) y la (Grafica 1), se
puede identificar que las áreas que requieren una intervención de mejoramiento son en
primer lugar Gobierno corporativo y de familia, con un promedio de 2.0, le sigue Mercadeo
y Medio ambiente, con un promedio de 2.2 y por ultimo tenemos tecnología de la
información con 2.55, con estos datos se establecerá un plan de mejora para la
implementación de estrategias dentro de la organización, ya que esto contribuye para el
mejoramiento continuo de la empresa a corto, mediano y largo plazo.
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Tabla 2.
Calificación discriminada
Área Consultor Empresario
I. INNOVACIÓN 3,2 3,6
II. MERCADEO 2,2 2,0
III. ESTRATEGIA 3,2 2,0
IV. OPERACIONES O PRODUCCIÓN 2,9 2,3
V. FINANZAS 3,2 3,7
VI. MEDIO AMBIENTE 2,2 2,5
VII. CRECIMIENTO EMPRESARIAL 3,1 3,7
VIII
.
RECURSOS HUMANOS 3,1 3,9
IX. MARCO LEGAL 4,0 3,2
X. GOBIERNO CORPORATIVO Y DE FAMILIA 2,0 2,8
XI. TECNOLOGIAS DE INFORMACION Y
COMUNICACIONES DE LA EMPRESA
2,5 2,1
XII. GESTIÓN LOGÍSTICA 2,8 2,1
Fuente: Herramienta plan padrino internacional “Universidad Externado de Colombia”
32
Grafica 2.
Interpretación:
Con respecto a los datos de calificación discriminada (Tabla 2) (Grafica 2), se evidencia
que la calificación que tiene la empresa del funcionamiento en las diferentes áreas, según
los puntos de vista tanto del consultor como del empresario se le da diferente puntuación
según lo observado en la consultoría realizada, ya que los datos en el área de mercadeo,
medio ambiente y gobierno corporativo y de familia, son áreas con más deficiencia de
afectar el desarrollo dentro de la organización.
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Matriz de priorización
CRIT.
1
CRIT.
2
CRIT.
3
CRIT.
4
TOTAL
Cal. Pon. Cal. Pon. Cal. Pon. Cal. Pon.
GRUPO
INNOVACIÓN
4 1,6 4 1,2 4 0,8 5 0,5 4,1
MERCADEO
5 2 5 1,5 5 1 5 0,5 5
ESTRATEGIA
2 0,8 2 0,6 2 0,4 3 0,3 2,1
OPERACIONES O
PRODUCCIÓN
2 0,8 1 0,3 2 0,4 2 0,2 3,8
FINANZAS
1 0,4 1 0,3 1 0,2 1 0,1 1
MEDIO AMBIENTE
5 2 5 1,5 5 1 5 0,5 5
CRECIMIENTO
EMPRESARIAL Y
POSIBILIDAD DE
INTERNACIONALIZA
CIÓN DE LA EMPRESA
2
0,8
3
0,9
1
0,2
5
0,5
2,4
RECURSOS HUMANOS
2 0,8 2 0,6 1 0,2 5 0,5 2,1
MARCO LEGAL
1 0,4 1 0,3 1 0,2 5 0,5 2,8
GOBIERNO
CORPORATIVO Y
FAMILIA
5 2 5 1,5 5 1 5 0,5 5
TECNOLOGÍAS DE
INFORMACIÓN Y
COMUNICACIONES
DE LA EMPRESA
1
0,4
1
0,3
2
0,4
4
0,4
1,5
GESTIÓN LOGÍSTICA
5 2 5 1,5 5 1 5 0,5 5
34
N° CRITERIO PESO
1 Documentos requeridos
40%
2 Socialización al personal de
la organización
30%
3 Aplicación de los procesos
en base a la información
20%
4 Medición
10%
35
Análisis de Modelo Canvas
En cuanto a la propuesta de valor la organización se recomienda que la propuesta de valor
sea directamente a la ruta de atención del usuario desde su entrada hasta su egreso con alta
calidad humana, segura y oportuna, que su población objeto son las personas que superen la
mayoría de edad y que requieran del manejo del tracto digestivo ya sea para su valoración,
diagnostico, exámenes y tratamiento, esta población tiene como canales de información la
comunicada por experiencias voz a voz, se sugiere implementar la publicidad, redes
sociales, invitaciones directas por medio de folletos que den un impacto de conocimiento de
la empresa.
Se sugiere a la organización que se expandan a nivel local ya que desde sus inicios del
centro de colocoproctologia y endoscopia no se ha generado ninguna innovación en cuanto
a la prestación de los servicios, enfatizarse en la complementación de la página web con el
fin de que los pacientes tengan acceso a una plataforma amigable y fácil de entender que le
permita obtener información de sus servicios, realizar trámites administrativos y agenda
miento de citas.
36
Cadena de valor del Centro de Coloproctologia y Endoscopia
37
Diagrama de Causa - Efecto
MANO DE OBRA MATERIAL METODO
MAQUINARIA MEDIDAS MEDIO AMBIENTE
No se cuenta con un
responsable del área de
mercadeo.
FALTA DEL ÁREA DE MERCADEO
EN EL CENTRO DE
COLOPROCTOLOGIA Y ENDOSCOPIA
Capacitación constante
al personal, para dar una
información adecuada al
paciente y su familia.
Diseño e implementación de
algunos de los protocolos de
procedimientos realizados
en el centro.
Dar a conocer el
centro por medios de
folletos y otros
medios publicitarios. El portafolio de servicios,
se encuentra
desactualizado.
Se tiene misión y visión pero no
área de mercadeo acorde a estas.
No se tiene implementado un
programa de fidelización del
paciente.
Implementación de un software,
para manejo de la información
integral y marketing.
Canales de información
por radio y televisión.
Implementación de nuevos
procedimientos y por ende
nuevos equipos.
Necesidad de otro consultorio para
mejora de la oportunidad de citas
para consulta.
Implementación de indicadores
para medición de seguimiento pos
procedimiento al paciente.
Búsqueda de convenios para
incremento de consulta y
procedimientos y mejorar
ingresos.
Seguimiento a las encuesta de
satisfacción del cliente y medición con
la competencia.
38
Análisis y plan de mejoramiento de las áreas del Centro de Coloproctologia y Endoscopia
AREA SITUACION INICIAL OBJETIVO PLAN DE
MEJORAMIENTO
FECHA DE
EJECUCION
LOGROS
Organizacional La institución cuenta
con la misión y visión
pero no cuenta con los
objetivos estratégicos,
adicional no cuenta con
el flujograma del
proceso para la atención
del paciente
Diseñar los
objetivos
estratégicos
de la
institución
Diseñar los
objetivos
estratégicos de la
institución y el
flujograma de
atención
Julio 2018 Se habla con la gerencia de la
organización para que junto con calidad
se implemente los objetivos estratégicos
de la institución, ya que esto llevara al
buen direccionamiento de la misma
Se diseña y se deja el flujograma de
proceso de atención(Anexo2)
Organizacional No existen perfiles de
cargo del personal
Diseñar e
implementar
los perfiles
de cargo del
personal
Diseñar funciones
y responsabilidades
para el personal
nuevo y antiguo
Mayo 208 Se implementó los perfiles de cargo en
el área del personal asistencial (Anexo
3)
39
Organizacional No se cuenta con los
todos los manuales de
procedimiento, falta el
de Endoscopia digestiva
y el de
Reprocesamiento de
equipos
Actualizar e
implementar
completamen
te los
manuales de
procedimient
os de la
institución
Se habla con el
personal sobre la
importancia de
tener
estandarizados
todos los procesos
por medio de los
manuales de los
procedimientos,
teniendo en cuenta
que esto es una
guía para el
personal que
ingresa nuevo a la
institución
Mayo-Agosto
2018
Se logra actualizar los manuales de
procedimientos que tenía la institución
y se encontraban desactualizados y se
deja el Manual de Endoscopia digestiva
el cual no estaba. (Anexo4)
Está en proceso el estándar de
Reprocesamiento de Equipos
Organizacional No se cuenta con un
formato para realizar
los inventarios de los
equipos y de los
insumos
Implementar
el formato
para
inventarios
de equipos e
Se deja
implementado el
formato para
realizar los
inventarios de los
Mayo 2018 Se logra que el personal se adhiera al
proceso de realizar a diario los
inventarios de los equipos y
semanalmente el inventario de los
insumos con los datos completos como
40
insumos de la
institución
equipos del
servicio,
son fecha de vencimiento, lote y
cantidad.
Organizacional No se cuenta con el
apoyo financiero para la
capacitación del
personal
Asignar
dentro del
presupuesto
anual un
rubro para las
capacitacione
s que se
generen en el
área
Recomendar a la
gerencia sobre la
importancia de que
el personal se
encuentre
capacitado en el
área
Enero 2019 La gerencia tendrá en cuenta la
recomendación dada y cuando realice el
presupuesto el año siguiente mirara este
aspecto con la parte financiera
Mercadeo La institución no cuenta
con una de mercadeo
Solo tiene convenio con
4 aseguradores para los
procedimientos.
Crear un área
de mercadeo
Se habla con la
gerencia para crear
el área de mercadeo
ya sea internamente
o tercerizada como
maneja algunos
servicios.
Cuando el área de
mercadeo se
Septiembre
2017
A futuro se generara mejor
reconocimiento de la institución
ampliando su mercado e incrementando
su producción en cuanto a los
procedimientos y consultas realizadas.
Teniendo en cuenta que las salas no se
encuentran todo el tiempo ocupadas,
esto da la opción de abrir el mercado
con otros aseguradores y así poder tener
41
encuentre y
después de haber
realizar estudios de
precios y mirar el
mercado, se sugiere
abrir el mercado
con otras
aseguradores, ya
que en el momento
solo se tiene
convenio con 3.
abrir el mercado, teniendo más
rentabilidad en el mismo.
Mercadeo La página Web que
maneja la institución
no está completa para
que sea visitada por el
usuario
Actualizar la
página Web
de la
institución
Se debe actualizar
la página Web de la
institución con
datos de servicio
que se presta, en
especial con los
procedimientos que
realizar,
especialistas que
Agosto 2018 El tener la página actualizada y con
información completa permite al
usuario tener más conocimiento sobre el
Centro de coloproctologia y
Endoscopia, lo que lleva a poder
capturar más clientes por su servicio y
valor agregado que pueda prestar. Van a
tener más reconocimiento en el mercado
42
tiene y el valor
agregado que ellos
le darían frente a la
competencia
Mercadeo
Alta competitividad en
el mercado
Realizar un
estudio de
mercado
sobre la
competencia
existente
Se debe contratar
una persona que
esté a cargo del
área de mercadeo
para que realice un
estudio de
mercados frente a
la competencia y
conseguir la mayor
información acerca
de los servicios que
ofrecen en cuanto a
fortalezas,
debilidades,
precios.
Analizar la
Junio-
Diciembre
2018
La gerencia va a empezar a mirar la
forma de implementar el área de
mercadeo en la institución, para ellos lo
más viable es tenerla tercerizada, según
lo refieren.
43
información
obtenida y tomar
las decisiones
pertinentes para
realizar los
cambios que sean
necesarios y
satisfacer las
necesidades y
demandas del
mercado
44
Conclusiones
Se identificó el crecido tanto personal como profesionalmente, se afianzo conocimiento y
destreza a la hora de enfrentarse con experiencias reales de la interacción con una
organización, haber tenido la oportunidad de contar con la institución que nos abrió las
puertas de su centro de coloproctologia para poder realizar el ejercicio académico –
empresarial, en base a la finalización de este trabajo obtuvimos la oportunidad de observar,
valorar, evaluar, calificar y analizar cada proceso de la institución por medio de la matriz de
trabajo, matriz DOFA con su respectivo análisis y posteriormente su modelo canvas.
Se identificaron las necesidades de la institución por medio de la información suministrada
y del diagnóstico situacional que se realizó en el centro de coloproctologia y endoscopia y a
través de su análisis se permitió profundizar en las necesidades de la institución y promover
cambios en la misma por medio de la herramienta causa efecto y posteriormente una
propuesta de mejora la cual será para el conocimiento de la organización y posible
implementación por parte de la misma.
45
Bibliografía
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Resoluci%C3%B3n%202003%
20de%202014.pdf
http://gastromedicall.com/consulta-especializada-en-gastroenterologia/
file:///C:/Users/hp/Downloads/S0210570508000058_S300_es.pdf
http://www.elsevier.es/es-revista-gastroenterologia-hepatologia-14-articulo-papel-
enfermera-endoscopia-digestiva-S0210570508000058
https://informacion.unad.edu.co/images/control_interno/NTC_ISO_14001_2015.pdf
http://www.colciencias.gov.co/innovacion/empresarial
https://www.ehu.eus/documents/1432750/4992644/Gu%C3%ADa+para+el+dise%C
3%B1o+de+modelos+de+negocios+basado+en+el+Modelo+Canvas.pdf
https://www.uma.edu.ve/admini/ckfinder/userfiles/files/Mercadeo.pdf
http://historico.pj.gob.pe/CorteSuprema/cij/documentos/ServicioAtencionCliente11
0708.pdf
http://economipedia.com/definiciones/consumidor.html
http://www.contabilidad.com.py/articulos_73_costos-directos-e-indirectos.html
https://www.minsalud.gov.co/salud/PServicios/Paginas/Sistema-unicode-
habilitacion.aspx
https://informacion.unad.edu.co/images/control_interno/NTC_ISO_14001_2015.pdf
http://www.minvivienda.gov.co/Documents/Sobre%20el%20Ministerio/Sistemas-
de-Gestion/NTC_ISO_9001_2015.pdf
administracion.uexternado.edu.co/planPadrinos/v2/PPI/en/
46
Anexo 1
INSTRUCCIONES INICIALES
La encuesta se encuentra distribuida por capítulos, al principio de cada uno de ellos
encontrará los objetivos a evaluar en el área correspondiente de la organización.
Lea completamente la encuesta y profundice en los aspectos que no conozca antes de
aplicarla.
Las preguntas serán evaluadas con una calificación de 1 a 4 bajo las siguientes
características:
Valor Significado Plan de acción sugerido
4 Con respecto al tema la empresa
conoce, lo tiene implementado y
realiza las acciones correspondientes
para garantizar mejoramiento
continuo
Asegurar los indicadores de
mejoramiento y verificación de
su cumplimiento
3 Con respecto al tema, la empresa
conoce, lo implementa pero no lleva
cabo acciones de mejora ni hay un
seguimiento
Debe iniciar una valoración de
las acciones prioritarias y asignar
responsables para su
cumplimiento, determinado los
recursos necesarios.
2 Con respecto al tema la empresa
tiene nociones, no lo implementa y
no lleva a cabo acciones para
garantizar mejoras en la organización
Asegurar un proceso de
capacitación en el tema de
establecer necesidades para
asegurar los planes de acción
correspondientes.
1 La empresa no tiene nociones del
tema, no lo implementa, ni lleva a
cabo acciones de mejoramiento.
Debe iniciar un proceso de
capacitación, revisar las
necesidades de las áreas,
47
establecer prioridades y asignar
recursos.
Al final de cada capítulo debe desarrollar un DOFA del área en conjunto con la persona
entrevistada, así mismo, tome las notas convenientes de acuerdo a su observación para
soportar el proceso de análisis que se desarrollará posteriormente
48
CONTENIDO
INSTRUCCIONES INICIALES .......................................................................................... 46
ENTREVISTA ..................................................................................................................... 51
I. INNOVACIÓN ............................................................................................................. 51
Innovaciones en Gestión ................................................................................................... 51
Innovación en tecnología .................................................................................................. 53
Inversión en innovación.................................................................................................... 54
Integración en procesos de Innovación ............................................................................ 55
II. MERCADEO ................................................................................................................ 58
Mercadeo .......................................................................................................................... 58
Producto / Servicio ........................................................................................................... 59
Servicio al cliente ............................................................................................................. 61
Precio. ............................................................................................................................... 61
Consumidor y Cliente. ...................................................................................................... 62
Comunicación ................................................................................................................... 63
Canales de Distribución. ................................................................................................... 63
Control de ventas .............................................................................................................. 64
III. ESTRATEGIA .......................................................................................................... 67
Planteamiento estratégico frente al sector ........................................................................ 68
Planeación Estratégica. ..................................................................................................... 68
Factor externo ................................................................................................................... 69
Factor interno .................................................................................................................... 71
Crecimiento – Consolidación ........................................................................................... 72
49
IV. OPERACIONES O PRODUCCIÓN ......................................................................... 75
Caracterización área de producción o de servicios ........................................................... 75
Capacidad de producción o de operaciones ...................... ¡Error! Marcador no definido.
Procesos ............................................................................................................................ 76
Planeación y programación de producción o de operaciones ........................................... 77
Servicios ........................................................................................................................... 77
Gestión de compras, suministros e inventarios ................................................................ 78
Diseño y distribución de planta ........................................................................................ 79
V. FINANZAS ............................................................................................................... 82
Contabilidad. .................................................................................................................... 82
Gestión financiera ............................................................................................................. 84
Cuentas por Cobrar / Proveedores .................................................................................... 86
Control de costos .............................................................................................................. 86
Entorno financiero ............................................................................................................ 89
VI. MEDIO AMBIENTE ................................................................................................ 91
Interacción con el medio................................................................................................... 91
Descargas ambientales. ..................................................................................................... 92
Manejo energético ............................................................................................................ 92
Agua. ................................................................................................................................ 93
VII. CRECIMIENTO EMPRESARIAL Y POSIBILIDAD DE
INTERNACIONALIZACION DE LA EMPRESA ............................................................. 95
Prácticas que permitan el crecimiento y madurez empresarial......................................... 95
Nivel de posibilidades o avance en crecimiento ............................................................... 96
Potencial crecimiento en el mercado ................................................................................ 97
Preparación para la internacionalización de productos o servicios .................................. 99
50
VIII. RECURSOS HUMANOS ....................................................................................... 101
Organización ................................................................................................................... 101
Contribuciones Parafiscales ............................................................................................ 102
Aspectos salariales .......................................................................................................... 103
Desempeño y capacitación ............................................................................................. 103
Reclutamiento, selección y contratación ........................................................................ 104
IX. MARCO LEGAL .................................................................................................... 107
X. GOBIERNO CORPORATIVO Y DE FAMILIA ................................................... 110
XI. TECNOLOGIAS DE INFORMACION Y COMUNICACIONES DE LA
EMPRESA .......................................................................................................................... 113
Herramientas e instrumentos de manejo de información ............................................... 113
Adecuación tecnológica en plataformas para TICs ........................................................ 114
Administración de los sistemas de información ............................................................. 115
XII. GESTIÓN LOGÍSTICA .......................................................................................... 117
Caracterización del área.................................................................................................. 118
Relaciones entre productores, prestadores de servicio y canales de distribución .......... 118
Redes de centros de producción, prestación de servicios, almacenamiento y distribución
........................................................................................................................................ 119
Integración y flexibilidad de la cadena logística ............................................................ 119
Relaciones con los operadores logísticos y el transporte ............................................... 120
Tecnologías de almacenamiento y manipulación ........................................................... 120
Relaciones con los proveedores ...................................................................................... 121
51
ENTREVISTA
I. INNOVACIÓN
Objetivos:
Evaluar a la empresa en su nivel de innovación en gestión
Identificar el nivel de innovación en tecnología de la empresa
Evaluar a la empresa en gestión de Inversión en innovación
Evaluar la empresa en sus procesos de integración en innovación
Innovaciones en Gestión
1. ¿Ha realizado mejoras en su proceso de producción (bien o servicio) para ser más
competitivo?
El centro de Coloproctologia y endoscopia inicio en el año 2013 con una sala de
procedimientos de Coloproctologia, a mediados del año 2014 se abrió la segunda sala de
procedimientos 2014, en donde incorporaron procedimientos nuevos como fue el
Ultrasonido rectal.
Los procedimientos que fueron incorporados por último fue el procedimiento de Argón
plasma y el procedimiento de Endoscopia de vías Digestivas Altas
2. ¿Ha realizado cambios en diseño que afecten positivamente la funcionalidad del
producto (bien o servicio)? ¿Hace cuánto tiempo? ____________
En el año 2014 se introdujo una nueva sala de procedimientos y en un mes se abrirá un
nuevo consultorio para realizar consultas, lo que llevará a que la oportunidad en la
asignación de citas para consultas sea más pronto
52
3. ¿Ha cambiado esquemas en los procesos de producción y ha evidenciado mejoras en
su desempeño? ¿Qué cambios ha hecho? __________
El Centro de Coloproctologia comenzó con dos Coloproctologos en el año 2013, hacia el
año 2015 se incorporaron otros dos coloproctologos los cuales solo realizan
procedimientos. En el 2015 comenzó con ellos una Gastroenteróloga la cual realiza
procedimientos endoscópicos de vías digestivas altas.
Se realizó contratación de un anestesiólogo para realizar la sedación en los procedimientos,
según lo estipulado en la Resolución 2003 de 2014, Manual de requisitos para la
Habilitación, Art 3.
Lo anterior ha llevado al aumento de procedimientos endoscópicos brindando oportunidad
en el servicio, por otra parte, se prestan servicios seguros al contar con personal calificado.
4. ¿Se documenta el gerente en Procesos de Pensamiento Gerencial y toma decisiones
comprendiendo la empresa como un sistema holístico? ¿Hace cuánto tiempo?
Si ya que en base a este pensamiento se realiza consulta, procedimiento diagnóstico y
tratamiento de las Enfermedades Colorectales
5. ¿Ha incorporado nuevo conocimiento, producto de capacitación permanente o por
contratación de personal calificado para cada cargo en la organización?
Todo el personal que se encuentra laborando en el Centro de Coloproctologia y Endoscopia
está altamente calificado y con experiencia en su cargo, adicional están en permanente
capacitación, lo que permite que tener al personal actualizado en su área.
El área cuenta con 4 Especialistas en Coloproctologia, 1 Médica Gastroenteróloga, 1
Anestesiólogo, 2 Auxiliares de Enfermería, 1 Asistente de Call Center.
6. ¿Ha introducido un nuevo producto (bien o servicio) al mercado a partir de las
necesidades que han manifestado sus clientes? Mencione cuántos nuevos productos
o servicios ha logrado desarrollar en los últimos tres años bajo este parámetro
53
Se contrató en el año 2015 una gastroenteróloga para realizar procedimientos de
Endoscopia Digestiva Alta
7. ¿Tiene balanceada la planta de producción (bien o servicio) de tal manera que se
logre un cumplimiento del 100% de los servicios de acuerdo a la necesidad del
cliente? Evidencie el cumplimiento de la entrega de pedidos de acuerdo a las
necesidades del cliente
La oportunidad para consulta de Coloproctología está a 2 meses.
La oportunidad para procedimientos está a 15 días.
Se realizan aproximadamente 150 procedimientos endoscópicos
Se realizan procedimientos de 7am a 5pm cada 30 minutos y la consulta se realiza
cada 20 minutos. Los consultorios y las salas de procedimientos no se encuentran
todo el tiempo ocupadas por disponibilidad de especialistas; se evidencia
subutilización de las salas de procedimientos.
Innovación en tecnología
1. ¿Ha implementado software de apoyo administrativo o tecnologías para la gestión
de información en su empresa? Módulo contable, ventas, compras, facturación,
cuentas por cobrar, inventarios y cuentas por pagar
Se cuenta con un Outsoursing para realizar la parte administrativa, como es llevar la parte
contable y todo el proceso de contratación del personal. Se realiza con AYG Empresarial,
ellos trimestralmente realizan el balance de la institución, todo lo llevan a través de un
software
2. ¿Tiene sistematizado el proceso de demanda de servicios y su seguimiento en
tiempo real?
Si manejan indicador de oportunidades de la atención
54
Sumatoria de días trascurridos entre la fecha de solicitud de la cita y el día de realización
del procedimiento / total de pacientes atendidos.
3. ¿Tiene sistematizado el proceso de nómina y articulado al software administrativo?
Cuentan con el AYG Empresarial, (Outsoursing), ellos se encargan de pagar al personal y
llevar todo el estado financiero, en cuanto al personal Auxiliar de Enfermería y la persona
del call center se encuentra contrato directamente con el Centro de Coloproctología y
Endoscopia, con todas las prestaciones de ley, los Médicos tiene un contrato por prestación
de servicios.
4. ¿Está sistematizado el proceso de producción y se encuentra incorporado al módulo
de costos e inventarios?
Los informes de los procedimientos se encuentran sistematizados en una base de datos
llamada GESALUD y se realiza bacaf semanal de los mismos, los cuales quedan
consignados en el servidor
Inversión en innovación
1. ¿La empresa invierte en Investigación y Desarrollo (I+D) para mejorar
competividad en el mercado? Verificar montos de inversión en partidas contables
La empresa no invierte en investigación, las investigaciones que realizan los Especialistas
las hacen por apoyo externo
2. ¿Ha desarrollado innovaciones en productos (propios o importados) o servicios y ha
registrado patentes o derecho de propiedad intelectual?
NA
55
3. ¿Destina recursos para capacitación del talento humano buscando fortalecer una
ventaja competitiva? Mencione los objetivos propuestos en esta inversión
Se realizan actualizaciones en el personal asistencial que sean competentes con su
desempeño.
Se apoya a las personas para que asistan a las diferentes actualizaciones que se presenten.
4. ¿De las utilidades de la empresa destina un porcentaje para explorar y conocer la
tendencia y desarrollo del mercado internacional relacionado con su bien o servicio?
No hay un área que maneje la parte de mercadeo, ellos conocen su posicionamiento por
trabajo interno que se realiza, pero es muy superficial lo que hacen
Integración en procesos de Innovación
1. ¿Conoce y/o hace parte de clúster, redes de ciencia y tecnología del sector de la
empresa al que pertenece?
No pertenece
2. ¿Conoce o ha escuchado de los CDT (Centros de Desarrollo Tecnológico) y para
qué sirven?
NA
3. ¿Comparte con empresarios de su misma actividad o de la cadena productiva la
evolución que tiene el producto (bien o servicio) en el mercado como insumo para
Innovación?
NA
4. ¿Desarrolla nuevos productos o servicios que compitan en el mercado local con la
competencia internacional? ¿Cuáles? Especifique ______
56
Los procedimientos que se realizan tiene el valor agregado de realizar la parte terapéutica
durante el procedimiento en caso que se necesite, lo que evita que el paciente tenga que
realizar nuevos tramites como es procesos administrativos, una nueva programación, nueva
preparación, etc.
5. ¿Conoce cuáles son sus necesidades de desarrollo tecnológico que tiene la empresa
frente al sector y cuantifica su nivel de inversión? Verifique que hay identificado
La necesidad en este momento identificada por el servicio es el prestar el servicio de
Manometría Ano-Rectal
ANALISIS
DOFA
OPORTUNIDADES (EXTERIOR)
1. Constante capacitación del
personal.
2. La institución se encuentra
ubicada estratégicamente
3. Los grandes avances
tecnológicos que facilitan cada
vez más el cumplimiento de
las actividades
4. Convenios con diferentes
aseguradoras para la
prestación del servicio
AMENAZAS (EXTERIOR)
1. Otras instituciones que
realizan procedimientos
endoscópicos de las mismas
características cercanos
2. Tecnología cambiante
3. Bajo grado de satisfacción
del cliente
1. FORTALEZAS
(INTERNO)
2. Capacidad de gerenciar y
ESTRATEGIAS FO
(CRECIMIENTO EXPANSION Y
FORTALECIMIENTO)
1. Mantener e Incentivar al
ESTRATEGIAS FA
SUPERVIVENCIA (ENTORNO
Y SISTEMA)
1. Diseñar un programa de
57
planificar los recursos
3. Personal altamente
capacitado en el área
4. Los equipos con los que
cuenta se encuentran en
buen estado y son de
última tecnología
5. Posee equipos con
tecnología acorde a las
necesidades focales
6. Conocimiento y dominio
del software que se
maneja para realizar los
informes
7. Se cuenta con los
equipos y suministros
suficientes para los
procedimientos que se
realizan diariamente.
8. Disponibilidad de
profesionales de alto
nivel académico
personal para que este en
constante capacitación sobre
los temas más relevantes del
área, esto a través de
incentivos y apoyo
2. Realizar nuevos convenios con
otras aseguradoras para abrir el
mercado
3. Generar un procedimiento con
un buen nivel tecnológico
servicio al cliente para
mantener su lealtad
2. Crear estrategias de
mercadeo para mantener la
competencia frente a las
instituciones que se
encuentran cerca
3. Diseñar e implementar un
plan de renovación e
innovación tecnológica
4. Ofrecer nuevos
procedimientos acorde con
las necesidades del cliente
DEBILIDADES (INTERNO)
1. No posee inventarios de
algunos insumos que se
manejan
2. No inclusión de la
ESTRATEGIAS DO
SUPERVIVENCIA (ENTORNO Y
SISTEMA)
1. Crear un plan de innovación
tecnológica cuando sea
ESTRATEGIAS DA DE
FUGA (RENUNCIAR PARA
SALVAR)
1. Generar valor agregado a los
servicios tanto de
procedimientos como de
58
prestación de nuevos
servicios desde el 2015
3. Falta de apoyo al
personal en la parte de
investigación
4. Alta exigencia de los
clientes frente a los
procedimientos
endoscópicos que se
realizan allí
necesario
2. Evaluar la necesidad del
cliente e incorporar nuevos
procedimientos.
3. Realizar alianzas con los
proveedores para adquirir
nuevos equipos como es el
equipo de manometría ano-
rectal
4. Destinar dentro del
presupuesto un rubro para
incentivar la investigación en
el personal, lo que aportara
más conocimiento a la
institución
consulta para que los
clientes se sientan
satisfechos y recomienden a
la institución
2. Desarrollar estrategias para
llamar la atención de nuevos
clientes
3. Crear estrategias de
mercadeo que permitan que
la empresa se mantenga
posicionada frente al
mercado de la competencia.
II. MERCADEO
Objetivos:
Se evaluará la empresa con respecto al desarrollo de esta área.
Se determinará el desarrollo del producto y su planeación con respecto al mercado;
El conocimiento del cliente al cual se quiere llegar;
La forma como se llega al mercado y la presentación del producto.
Mercadeo
1. ¿Hay un área de mercadeo y ventas y se cuenta con la persona o personas
responsables de esta área?
59
No hay área de mercado, la persona de call center se encarga de realizar esta parte de
manera superficial
2. ¿Maneja objetivos y Estrategias de Mercadeo y Ventas? ¿A qué tiempo los fija? (6
meses, Un Año a cinco años. y ¿Están alineados con la Visión de la empresa?
Explique____________________________________________
Se tiene misión y visión, pero la empresa no maneja área de mercadeo.
3. ¿Investiga su entorno competitivo (Sector, competencia, Tendencias, Demanda
actual y potencial, otros) y utiliza esta información para desarrollar el Plan de
mercadeo y ventas anual? Y ¿Cómo accede usted a esta información?
Se investiga sobre su posicionamiento, pero esta investigación de hace de manera informal
y no queda consignado en ningún lado
4. Cuál es el tamaño de su mercado en ventas o Demanda (¿Especificar en pesos,
unidades y participación %)? Adjunte datos y las cifras-
Se realizan aproximadamente 250 consultas, 150 procedimientos de coloproctologia y 20
Procedimientos de Endoscopia Digestiva
Producto / Servicio
1. ¿Tienen sus Productos y/o Servicios un valor diferenciador frente al de sus
competidores? ¿Cuáles seria ese diferenciador (Explique)?
El centro de Coloproctologia y Endoscopia tiene el valor agregado de que realiza los
procedimientos terapéuticos necesarios en el momento en que se está realizando el
procedimiento
Otro valor agregado son los altos estándares de seguridad al paciente, ya que todos los
procedimientos que se prestan bajo sedación son realizados por un anestesiólogo.
60
2. ¿Sus productos y/o servicios innovadores tienen registrada la marca ante la
Superintendencia de Industria y Comercio - Oficina de Registros y Patentes?
El centro de Coloproctologia y Endoscopia cuenta con todos los permisos para poder
prestar el servicio al cliente.
Esta con los distintivos de habilitación de las salas de procedimientos y del consultorio, este
distintivo fue dado en el año 2013. En el momento se encuentra realizando nueva
autoevaluación para ser visitados nuevamente por los organismos de control para
renovación de habilitación.
3. ¿Tiene establecido formalmente un protocolo y un responsable para el diseño y
desarrollo de estos nuevos productos y/o servicios?
La institución cuenta con el protocolo de Colonoscopia, protocolo de lavado de
higienización de manos, manejo seguro de medicamentos, , protocolo de rectoscopia,
hemorroidectomia con bandas, venopunción, procedimiento de enfermería, manual de
bioseguridad, buenas prácticas de limpieza, desinfección y esterilización, procedimiento
para adquisición, almacenamiento, custodia y descarte de medicamentos, código azul,
procedimiento para manejo de medicamentos de control, procedimientos para adquisición
de medicamentos, insumos, dispositivos médicos y equipos biomédicos.
La institución no cuenta con el protocolo de Endoscopia y con el protocolo de
Reprocesamiento de equipos. Adicional los protocolos que existen no tienen
actualizaciones desde el 2013.
4. ¿Esta su empresa investigando FORMALMENTE con sus clientes y consumidores
sobre sus preferencias, necesidades, deseos y gustos para crear, modificar o mejorar
los productos y servicios actuales de su empresa? ¿Cómo lo hace?
Si la auxiliar de Enfermería del consultorio, entrega una encuesta a los familiares y al
paciente al salir de la consulta o el procedimiento y se dejan en un buzón al igual que las
quejas y sugerencias, posteriormente se hace análisis de los datos recolectados
61
Servicio al cliente
1. ¿Está definido formalmente el proceso de atención a clientes en lo que respecta a
responsables y manejo de quejas, reclamos, devoluciones, etc. con indicadores de
control? Adjunte Indicadores.
Si se maneja una encuesta de satisfacción y un formato de quejas y reclamos, también se
tiene indicador.
-Número de quejas y reclamos recibidos en el periodo/total de pacientes atendidos
en el periodo x 100.
2. ¿Su empresa documenta el servicio posventa (PBX, encuestas, visitas gerenciales a
clientes, etc.) y lleva estadísticas de control para establecer el nivel de servicio y
como mejorarlo?
Si, la persona del call center se encarga de realizar el seguimiento a los pacientes post-
procedimiento y de agendamiento posterior de citas de control.
3. ¿La empresa cuenta con un programa de fidelización de clientes o consumidores?
Explique
Como tal no es un programa se tiene la estrategia de entrega los pacientes y familiares de
tarjetas personalizadas, por si necesitan el servicio.
Precio.
1. ¿Conoce los precios de su competencia y como los fija? ¿Cuáles son?
Se realiza Mercadeo telefónico para establecer los precios que ofrecen los otros
competidores, no se cuenta con un área como tal
62
2. ¿Tiene establecido un modelo para la fijación de precios? Explique qué variables
utiliza para definir dicho precio.
Es estrategia de mercadeo, ya que se oferta el servicio basado
3. ¿Su empresa tiene formalmente una política de precios definida? (descuentos por
volumen, descuentos pronto pago, descuentos por lanzamiento, descuentos
promocionales, etc.)
Los precios ya se encuentran establecidos, por lo cual se realiza la negociación con las
entidades y se determinan precios.
4. Conoce cuál ha sido el comportamiento del precio de sus productos o servicios en el
mercado el último año, que porcentaje de variación presenta en el último año.
Si, los socios refieren que se han mantenido las mismas tarifas en los dos últimos años igual
en el mercado.
Consumidor y Cliente.
1. ¿Conoce como es el proceso de compra de sus clientes y consumidores? (Quién
compra, Cómo, Cuándo, Cuánto, Cada cuánto, Por qué, etc.) (Perfil de consumo de
sus clientes)
Se conoce el grupo de interés para ofertar los servicios que prestan.
2. ¿Su empresa segmenta o mide del tamaño de su mercado? – Adjunte las variables
utilizadas para segmentar.
No lo realiza.
3. ¿Hace regularmente investigaciones de mercados, mediante encuestas, entrevistas a
profundidad, grupos focales a clientes y/o consumidores? Qué medios tiene
establecidos (Encuestas Internet, vendedores, telemercadeo, PBX, proveedores, etc.)
63
No tiene área de mercadeo
Comunicación
1. ¿Tiene establecida la empresa un presupuesto anual de Comunicación? Y ¿Qué
criterios utiliza para definir el porcentaje de inversión total y por medio? (Tv,
Radio, Folletos, páginas amarillas, etc.)
El centro de Coloproctología realiza marketing por medio de los diferentes grupos
farmacéuticos por medio de entrevistas, charlas, de esta manera se hacen conocer y ofertan
sus servicios.
2. ¿Lleva formalmente un control (estadístico y rentable) para medir la efectividad de
las diferentes estrategias de Comunicación desarrolladas mes a mes o anual?
No se lleva un control formal, ya que no se realiza una estrategia de mercadeo como tal y
no se tiene un control del aumento de los pacientes tanto para consulta ocmo para
procedimiento
Canales de Distribución.
1. ¿Tiene claridad sobre los criterios para definir las estrategias de oferta y expansión
de servicios? (intramurales, extramurales, etc.)
El centro de Coloproctología solo realiza marketing por medio de los diferentes grupos
farmacéuticos por medio de entrevistas, charlas de esta manera se hacen conocer y ofertan
sus servicios.
2. ¿Conoce como su competencia directa distribuye productos y/o servicios? y ¿Cuáles
son sus políticas de descuento y negociación por canal? - Adjuntar cuadro
comparativo
No lo tienen definido ya que la empresa no tiene un área de mercadeo.
64
3. ¿Utiliza su empresa el Internet (¿Web 2?0, 3.0) como estrategia de distribución de
productos y/o servicios (intercambio de información, servicios postventa, carrito de
compras, etc.)?
No, esta estrategia de mercadeo no la tiene implementada ya que no tiene área de
mercadeo.
4. ¿Desarrolla una estrategia de logística inversa para mejorar su capacidad
competitiva (recuperar activos, mejorar rentabilidad, por legislación, contacto con el
canal y consumidor,)?
No, por lo mencionado anteriormente.
Control de ventas
1. Se tiene definida un área de ventas y un responsable del área. Revise organigrama y
perfil del cargo.
No la institución no maneja área de ventas y no tienen implementado un organigrama.
2. ¿Están definidos los objetivos de ventas y presupuestos mensuales, anuales, por
zona, por cliente, por vendedor y por producto y/o servicio? Están alineados con el
plan de mercadeo de la compañía.
No se tiene establecidos, porque no tienen un plan de mercadeo definido.
3. ¿Tiene establecida políticas de remuneración o de la composición salarial (sueldo
base, comisiones, incentivos, extralegales y otros) a los vendedores
(comercialización de servicios)
El personal asistencial se encuentra con contrato a término indefinido y con todas las
prestaciones legales de ley.
Los médicos especialistas realizan cuenta de cobro por los procedimientos realizados.
65
4. ¿La compañía invierte en capacitación y formación integral de la fuerza de ventas?
El personal asiste a las diferentes capacitaciones que se generan en el área, La institución
proporciona el tiempo para asistir a ellas, pero no da el apoyo económico, el personal debe
buscarla por otro lado, Hasta el momento la institución solo ha invertido en la certificación
de BLS
5. ¿Tiene definido un proceso de selección y reclutamiento de nuevos vendedores
tanto con sus empleados internos (plan de carrera) o hacia el mercado laboral
externo?
El perfil de la persona que se contrata debe ser alguien con experiencia en el área de
Endoscopia, técnico en enfermería, pero no se tiene el perfil de cargos descrito como tal
6. La compañía formalmente registra y reacciona frente al mercado cuando existen
variaciones en los indicadores de ventas (tiempo). Y se realizan correcciones a
tiempo (caídas de las ventas, pérdida de clientes o proyectos). Justificar
Si se lleva una estadística de agendamiento de consulta y procedimientos, a los cuales se les
realiza arqueo mensual de productividad, los cuales presentan aumento en temporadas
estratégicas del año como son vacaciones.
ANALISIS
DOFA
OPORTUNIDADES (EXTERIOR)
1. Fomentar e implementar programa
de fidelización de usuario.
2. Los costos con los competidores se
mantienen en un rango promedio
3. Propuesta de valor seguridad del
AMENAZAS (EXTERIOR)
1. Entorno competitivo
2. Conocen los precios de su
competencia
66
paciente
4. Llevan un control para medir la
efectividad de estrategitas de
comunicación desarrollada mes a mes.
FORTALEZAS (INTERNO)
1. Manejan encuestas para
evaluar satisfacción del cliente
2. Conocen perfil de
consumidores
3. Cuentan con el servicio pos-
venta
4. Protocolos de procedimientos
5. Contratos con prestaciones de
ley y a término indefinido
6. Manejan precios para sus
clientes particulares acordes y
similares a sus competidores.
ESTRATEGIAS FO
(CRECIMIENTO EXPANSION Y
FORTALECIMIENTO)
1.Con el resultado de las encuestas
implementar las mejoras para las
fallas reflejadas por el usuario con el
fin de fidelizarlo por medio de un
programa
2.Por medio del servicio pos-venta
reflejar de manera impactante el valor
agregado que brinda la organización a
la atención prestada
ESTRATEGIAS FA
SUPERVIVENCIA (ENTORNO
Y SISTEMA)
1.Los precios favorecen a su
crecimiento organizacional e
influye favorablemente para con la
competencia
DEBILIDADES (INTERNO)
1. No cuenta con área de
mercadeo
2.No se encuentra implementado
los objetivos estratégicos
ESTRATEGIAS DO
SUPERVIVENCIA (ENTORNO Y
SISTEMA)
1.Implementando y socializando su
misión y visión tendrán con mayor
firmeza el logro de la seguridad en la
atención
ESTRATEGIAS DA DE
FUGA (RENUNCIAR PARA
SALVAR)
1.Para la fidelización de sus clientes
y lograr mayores resultados frente a
su competencia se debe tener
implementados todos los protocolos
67
3. No tienen protocolo de
endoscopia y los otros que se
encuentran en el área están
desactualizados
4. No tienen implementado el
perfil de los profesionales
5.Poca promoción de la
institución y de los servicios que
presta
6. Diseñar e implementar
programa de fidelización.
7.Contar con política de precios
que garanticen la atención con
calidad.
2.Llevar de manera ordena y
estandarizada el control de la parte
precios para tener debidamente el
presupuesto de su actividad de
económica
III. ESTRATEGIA
Objetivos:
Evaluar la existencia de un planteamiento estratégico frente al sector
Determinar los elementos (internos y externos) que ha considerado el empresario,
para fundamentar su postura estratégica
Diagnosticar la coherencia de la estrategia de la empresa con su estructura
organizacional
Evaluar La coherencia existente entre la fijación de objetivos y la planeación y
estructura que aporta el empresario a su empresa para el logro de dichos objetivos.
Evaluar en qué grado el empresario ha planeado el crecimiento y consolidación de
la organización, tomando en cuenta variables administrativas que la hagan única
como empresa.
68
Planteamiento estratégico frente al sector
1. ¿Tiene claro cuál es la razón que lo motivo a entrar en esta actividad empresarial?
Crear una empresa auto sostenible que le permita el crecimiento económico, personal y
profesional.
2. ¿Tiene claro qué factores consideró como ventajas para ingresar al sector donde se
desempeña? (Capacidad de negociación, Modo de operación, Capacidad
tecnológica, Experiencia, Producto o servicio con potencial)
Capacidad de negociación, modo de operación, capacidad tecnológica, experiencia, servicio
con potencial. Cumplían con las anteriores características caso que los hizo incursionar en
la prestación del servicio
3. ¿Ha realizado contactos con diferentes actores del sector donde se encuentra?
Cuales (Gremios, Cámara de comercio, Asociaciones, Grupo de consumidores,
Proveedores, Instituciones del Estado, ONG)
Se cuenta con cámara y comercio, realiza contacto con los diferentes proveedores y con los
que ha realizado compra de equipos posee la hoja de vida de los equipos,
Se han realizado convenios para la prestación de los servicios endoscópicos con las
siguientes aseguradoras.; colmedica, compensar y seguros bolívar, adicional se reciben
paciente de pago directo.
Planeación Estratégica
1. ¿Sabe cómo será su empresa dentro de (tres, cinco, diez años)?
Tres años: Se mantiene en el mercado con entidad competitiva.
Cinco años: Se un centro de excelencia en el manejo de patologías colorectales.
69
Diez años: Se ven con un centro de Coloproctologia y endoscopia que ha crecido, en ese
momento deben contar con 8 salas para procedimientos
2. La empresa ha formulado una Visión: ¿Está documentada y socializada?
Si se tiene y también es clara para el personal. “Consolidarse en los próximos 5 años como
el primer centro de Excelencia Especializado en el manejo e investigación de patologías
colorectales.
3. ¿Se han formulado objetivos corporativos, están documentados, se han socializado y
son parte del quehacer permanente de las personas de la empresa? (objetivos de
corto plazo, mediano plazo, largo plazos)
No cuenta con objetivos corporativos.
4. Se han formulado estrategias genéricas y específicas para la empresa, para cada una
de las áreas de la empresa, están alineadas:
Si se tiene implementado el mapa de procesos.
5. Está definido el horizonte de tiempo para realizar el ejercicio de planeación
estratégica (se tiene documento, quienes participan, etc.)
Se maneja algunos puntos de la planeación estratégica, como lo es estrategias organizativas,
de recurso humano y financiera.
Factor externo
1. Conoce claramente los principales elementos que el sector valora como “Factores
Claves de Éxito”.?
70
Califique los siguientes:
Excelente Bueno Malo
Calidad X
Precio X
Estructura X
Imagen X
Soporte al
cliente X
Creación
de nuevos
productos
N/A
Otros
2. Tiene Identificada la dimensión de las principales Oportunidades y Amenazas que
provienen del entorno
Saben que existen, pero no se ha profundizado en la intervención de las mismas, ya que no
afectan directamente con la productividad del Centro de Colorpoctología y Endoscopia
Digestiva
3. ¿Tiene Identificada las Barreras de Entrada que posee el sector?
Si se tienen identificadas para ello se realizan alianzas estratégicas con los diferentes
grupos del sector salud con el fin de minimizar dichas barreras.
4. ¿Tiene Identificada las Barreras de Salida que posee el sector?
Si se tienen identificadas para ello se realizan alianzas estratégicas con los diferentes
grupos del sector salud con el fin de minimizar dichas barreras tal como competitividad en
precios y ofertar servicios.
71
5. Conoce las principales tendencias del sector en el que se encuentra la empresa.
En cuanto al sector salud se conoce lo que es la parte de competitividad.
6. ¿Prevé cuáles de las tendencias identificadas dentro del sector son las que más le
afectarán a la empresa a mediano plazo?
Demanda de servicios en cuanto al área en la cual están enfocados.
7. ¿Tiene claro cómo va a aprovechar las oportunidades de crecimiento que le ofrece el
mercado?
Si lo tiene claro al haber más demanda de servicios, se posiciona en el mercado con mejor
competitividad.
8. La empresa tiene estructurada su cadena de valor, dispone de documentación
No documentado.
Factor interno
1. ¿Se ha planeado el crecimiento de la estructura empresarial?
Si, se pretende abrir un nuevo consultorio aproximadamente en un mes.
2. Existe unanimidad de las expectativas que tienen los socios con la empresa y están
alineadas con los objetivos.
Si se cuenta establecida entre los socios, pero se debe evaluar la parte de los objetivos que
no se encuentran establecidos.
3. Se conoce claramente cuáles son las fortalezas internas de la empresa que se pueden
constituir en ventajas competitivas.
La respuesta por parte de los socios es que cuentan con altos estándares de calidad,
seguridad al paciente, todos los procedimientos son con anestesiólogo, el paciente necesita
solo una orden para realización de los otros procedimientos que surjan durante el examen.
72
4. La empresa posee y/o puede desarrollar ventajas competitivas específicas en:
(Ventaja descripción: En que consiste específicamente esta ventaja competitiva)
(Calidad, Proceso productivo, Tecnología utilizada, Capacidad de producción,
Ubicación Geográfica, Fidelización de Clientes, Canales de Distribución, Dominio
sobre proveedores, Productos o Servicios innovadores, Amplia gama de productos
o servicios, Capital Humano con alto conocimiento, Otros)
Si ya que cuenta con personal preparado, certificado, con tecnología calificada, y la
prestación de servicios con altos estándares de calidad.
5. ¿El diseño de los productos o servicios se ha soportado en estudios del mercado
objetivo?
Si, por la experiencia adquirida en el campo y por el mercado competitivo
6. ¿Los directivos han decidido claramente quienes son sus clientes estratégicos y
cuáles no?
No lo hacen por decisión personal sino por población objeto según patología.
Crecimiento – Consolidación
1. La empresa tiene claro la estrategia de crecimiento y su proyección.
Sí, pero hay que estructurar la visión, ya que ellos en 5 años se ven con 2 consultorios más
salas de procedimientos, más personal y con la realización de cirugía ambulatoria de colon
y recto.
2. ¿El crecimiento planeado (o esperado) esta soportado en las ventajas competitivas
identificadas?
Si ya que el mercado ha ido creciendo y lo que ellos quieren es están a la vanguardia del
mismo con una atención de calidad.
73
3. Se realiza seguimiento permanente al logro de los objetivos estratégicos formulados.
En este aspecto es lo que dejaremos un plan de mejora en la implementación de esta
plataforma estratégica.
ANALISIS
DOFA
OPORTUNIDADES (EXTERIOR)
1. Diversificación de servicios
2. Posibles alianzas con otras
aseguradoras
3. Posibilidad de ampliar
servicios
AMENAZAS (EXTERIOR)
1. Cambios constantes y
repetitivos de la normatividad
del sector salud
2. Competidores fuertes en el
mercado
3. Percepción que tiene los
clientes sobre el servicio
FORTALEZAS
(INTERNO)
1. Imagen y experiencia
institucional
2. Mayoría de procesos
documentados
3. Cuenta y tiene clara
cuál es su misión y
visión
4. Se tiene contacto con
diferentes proveedores
de equipo e insumos y
ESTRATEGIAS FO
(CRECIMIENTO EXPANSION Y
FORTALECIMIENTO)
1. Incrementar la promoción de la
empresa para abrir nuevos mercados
2. Realizar nuevas alianzas con otras
aseguradoras, permitiendo ampliar el
mercado, teniendo en cuenta su
experiencia en el mismo.
3. Garantizar tarifas competitivas para
satisfacer las necesidades del cliente y
ampliar la oferta de servicios.
ESTRATEGIAS FA
SUPERVIVENCIA (ENTORNO Y
SISTEMA)
1. Utilizar proveedores que
proporcionen productos al precio
más bajo posible manteniendo
siempre la calidad, basado en los
estándares de la institución, para que
el cliente reciba un servicio de
calidad con los mejores costos.
2. Mantener todos los procesos
actualizados basados en la
normatividad vigente. Se deben
74
sus papeles se
encuentran en regla.
Están las hojas de
vida de los equipos.
revisar todos los procesos
periódicamente.
3. Ofrecer a los clientes precios
accesibles para lograr una ventaja
sobre la competencia
DEBILIDADES
(INTERNO)
1. El portafolio de
servicios se encuentra
desactualizado
2. Manual de
procedimientos y
funciones se
encuentra incompleto
3. No tiene establecidos
los objetivos
estratégicos en la
institución
ESTRATEGIAS DO
SUPERVIVENCIA (ENTORNO Y
SISTEMA)
1. Crear nuevas áreas de servicio para
ampliar la organización y empezar a
crecer en el mercado
ESTRATEGIAS DA DE
FUGA (RENUNCIAR PARA
SALVAR)
1. Actualizar la documentación
implementada que soportan el
funcionamiento de la institución
2. Asignar responsabilidades y
establecer cronogramas para la
implementación de los documentos
que se encuentran pendientes de
establecer
75
IV. OPERACIONES O PRODUCCIÓN
Objetivos:
Identificar como se planea las operaciones, la producción o la prestación del
servicio.
Identificar la capacidad de oferta en bienes o servicios que tiene la empresa.
Evaluar la visión que tiene del proceso desde su inicio hasta su finalización.
Caracterización área de producción o de servicios
1. ¿Existe un área formalizada y estructurada de la producción de servicios de salud?
En nuestro caso más específico se tomaría como la consulta realizada al paciente y
posteriormente la realización del procedimiento diagnóstico.
2. Tiene fijados objetivos y estrategias para su empresa con respecto a producción o
servicios: que grado de socialización está desarrollado adjunte los objetivos y
estrategias.
No se tiene objetivos documentados, y producción y servicios se maneja con las
entidades de convenio que maneja el consultorio.
3. Están definidas, documentadas y socializadas las estrategias del área de producción
o de operaciones.
No esta implementada como tal área de producción y operaciones. Pero los procesos
de prestación de servicios son claros para todos.
4. Puede determinar la capacidad de producción o de prestación de servicios que tiene
la empresa: Instalada, Disponible, Utilizada. (Por área o tipo de productos).
76
No se tiene, a pesar de que hay una programación de los médicos tanto para
procedimiento como para consulta, se evidencia que hay subutilización de los
mismos, no todo el tiempo de encuentran con agenda
5. Están documentados los cálculos de capacidad para todos los productos o servicios:
No se lleva este balance por parte de la gerencia.
6. Maneja su empresa estándares de tiempo para la determinación de la capacidad de
recurso humano, máquinas o equipos, líneas de producción o de operación
Si se tiene indicadores de tiempo y oportunidad de la atención, pero no se tiene
determinado la capacidad de recurso humano que debe haber, ni los equipos.
Procesos
1. Tiene su empresa programas o técnicas de apoyo a la operación o producción,
documentadas, que faciliten el desarrollo de los procesos, para la obtención de
bienes y/o servicios.
Se tiene documentado, implementados y socializadas algunas guías de manejo de
los procedimientos realizados en el consultorio; sin embargo falta dos bastantes
importantes que son los de Endoscopia Digestiva y Desinfección de Equipos
2. Están definidos y documentados los diagramas de cada uno de los productos y/o
servicios que presta.
Como se mencionó anteriormente se tiene documento las guías de manejo de los
procedimientos realizados en el consultorio.
3. La empresa está Certificada, que certificaciones la acreditan (ISO 9001, ISO 14000,
IQNET (Certificación network), BASC (Business Alliance for Secure Commerce)
, Acreditación ICONTEC, Habilitación, Otra).
No, solo cuenta con la Certificación de Habilitación
77
Planeación y programación de producción o de operaciones
1. Existe integración de las áreas de mercadeo y ventas con producción que permita
alinear la oferta con la demanda
No existe un área de mercadeo.
2. La empresa cuenta con un área, departamento o responsable de Planeación y control
de producción o de operaciones
No existe un departamento, la institución maneja un responsable para esto
3. Está definido un proceso documentado para la Planeación de las actividades y
necesidades de producción y/o servicio en la empresa:
Si se cuenta con mapa de procesos, pero falta implementación de perfil de cargo
para algunos colaboradores como es las Auxiliares de Enfermería y los
Anestesiólogo, pero sus funciones están establecidas y clara.
4. ¿Qué tanto esta tercerizado su proceso de producción de servicios de salud? Está
documentado un proceso de outsourcing para la elaboración de productos y/o
prestación de servicios. ¿En qué porcentaje?
Si se tiene tercerizado la parte financiera, contable, manejo de medicamentos de
control y esterilización, con toda la documentación respectiva lo cual corresponde a
un 60% de la producción de servicios.
Servicios
1. Su empresa ha diseñado y documentado estrategias en la prestación de servicios (En
sus propias instalaciones, en forma externa, donde el cliente los solicita, de
composición mixta)
78
No se cuenta con estos servicios externos, solo los ofrecidos en el Centro de
Coloproctologia y Endoscopia.
2. Están desarrolladas y documentadas las estrategias que definen su servicio con
respecto a la competencia. (Total, Parcial, Están en proceso de documentación, No
se tiene información)
Está en proceso de documentación.
3. Están identificadas las competencias, habilidades y destrezas que ofertan para la
prestación del servicio.
Si se tiene claro la propuesta de valor. Pero no está documentada.
4. Existe protocolos definidos en las relaciones de contacto con los clientes (Alto,
Medio, Bajo)
Gestión de compras, suministros e inventarios
5. Con respecto a sus proveedores, ¿Está definido un procedimiento claro y
documentado para su selección, lo puede describir? (Si, No)
Si, se realiza cotización de varios proveedores y se mira la mejor propuesta. Se revisa
que todos los papeles estén en regla y se realiza referencia en cuanto a calidad de los
mismos
6. Existe una técnica documentada para la gestión de compras y suministros.
No se tiene documentada, pero se sabe cómo es el proceso
7. Maneja un programa documentado y estructurado de logística que integre todas las
necesidades de la empresa.
No se tiene documentado.
79
8. Tiene su empresa definida y documentada un programa de gestión de inventarios.
(materias primas, componentes, productos en proceso, productos terminados,
suministros de oficina, cafetería, aseo general.)
El Centro de Coloproctologia y Endoscopia no maneja inventarios de los equipos e
insumos que maneja en el área
9. La empresa dispone de una metodología documentada para el cálculo de las
necesidades de inventarios que responda a las exigencias de la demanda, tanto de
productos como de servicios.
No se tiene documentada una metodología para el caculo de los insumos necesarios, se
conoce la rotación que se va dando, pero no hay documentación. Solo se lleva el
Documentos de los mantenimientos preventivos de los Equipos.
Diseño y distribución de planta
1. Conoce con certeza si la ubicación geográfica de la empresa es (Favorable con
respecto a clientes y proveedores, No es favorable con respecto a clientes y
proveedores,
Las ubicaciones la empresa es favorable, teniendo en cuenta las vías de acceso que tiene
y los puntos de referencia de otras instituciones reconocidas
2. La Infraestructura de la empresa es de: (Buenas condiciones y representa el objeto
de la empresa, Buenas condiciones, pero no de acuerdo al objeto de la empresa)
Tiene buenas condiciones y representa el objeto de la empresa, sin embargo el espacio
de las salad de procedimiento es pequeño y el área de recuperación y reprocesamiento no
cumple con los estándares de Habilitación según la Resolución 2003/2014
3. Están claramente definidas y demarcadas las áreas de producción o de operación en
la empresa.
80
Tiene definidas cada una de las áreas donde se presta los diferentes servicios tanto
asistenciales como el área de consulta.
4. El diseño de planta actual le permite desarrollar ventajas frente a sus competidores:
Si la infraestructura permite tener una oportunidad de procedimientos 15 días por
tardar.
5. Existen elementos de prevención y de seguridad en cada uno de los lugares de
trabajo:
Si. Se tienen extintores, está señalizado y se cuenta con una ruta de evacuación tanto en
el consultorio como en el edificio, adicional cuenta con el plan de evacuación de la
institución
ANALISIS
DOFA
OPORTUNIDADES (EXTERIOR)
1.Tienen procesos de producción
terciar izados
2.Diseñar, implementar y documentar
la propuesta de valor
3.Ubicación geografía con vías de
acceso disponibles
4.Infraestructura con buenas
condiciones
5.Demanda de citas con un periodo a
de 10 a 15 días
AMENAZAS (EXTERIOR)
1.Solamente cuentan con la
certificación de habilitación
2. Establecer objetivos claros para
garantizar la atención en salud
3.Implementar claramente la
documentación necesaria para dar a
conocer al exterior su organización
81
FORTALEZAS (INTERNO)
1.Realizan agenda de
programación de citas y
procedimientos de manera
organizada y estructurada
2.Balances contables
3.Indicadores de tiempo y
oportunidad en la atención
4.Guías de manejo de
procedimientos
5.Demarcación de áreas de
producción
6.Elementos de prevención y
seguridad en el área de trabajo
7.Se tiene el control de la
compra y solicitud de insumos a
utilizar y de mantenimientos
tanto preventivos como
correctivos
8. Cuentan con la certificación
de habilitación según la
resolución 2003 de 2014
ESTRATEGIAS FO
(CRECIMIENTO EXPANSION Y
FORTALECIMIENTO)
1.Continuar en la relación de
indicadores para fortalecer el
cumpliendo de objetivo en cuanto a
días de atención promedio
2. La documentación es la base de la
realización de cada actividad y
procedimiento a desarrollar en la
organización y fortalece la claridad de
su valor.
3. Trabajar activamente en la
detección de factores de riesgos
generados por la infraestructura que
lleguen a afectar el área de trabajo.
ESTRATEGIAS FA
SUPERVIVENCIA (ENTORNO
Y SISTEMA)
1.Con el cumplimiento de los
procesos se puede lograr ser
certificados en otras normatividades
vigentes
DEBILIDADES (INTERNO)
1.No cuentan con un área de
producción ni área de
ESTRATEGIAS DO
SUPERVIVENCIA (ENTORNO Y
SISTEMA)
ESTRATEGIAS DA DE
FUGA (RENUNCIAR PARA
SALVAR).
82
departamento
2.No tienen establecido los
perfiles de los profesionales
3.No tienen documentadas las
estrategias que definen su
servicio
1. Estudiar e implementar áreas
importantes en la organización para
minimizar las tercerizaciones
contratadas esto con el fin de
aumentar ingresos a la empresa.
1. Establecer documentos que
permitan dar a conocer la prestación
de su servicio a entes exteriores.
V. FINANZAS
Objetivos:
Evaluar el sistema de información y gestión financiera
Evaluar la planeación de los recursos financieros en la organización
Evaluar el sistema de costeo de la empresa
Contabilidad.
1. ¿Se registran en tiempo real todas las operaciones que realiza la empresa en un software
contable? Verifique e identifique software y quien realiza el registro.
Se lleva un Excel con todo la parte contable la cual maneja el contador público que tienen
tercerizado.
2. ¿Se lleva diariamente archivo de todos los soportes de las operaciones financieras que
realiza la empresa, con su respectivo consecutivo? (facturas de venta, recibos de caja,
comprobantes de egreso, remisiones, facturas de compra, etc.).
Se tiene todo debidamente legalizado y comprobantes archivados.
83
3. ¿El contador entrega los primeros 10 días de cada mes el informe de los estados
financieros de acuerdo al movimiento del mes inmediatamente anterior? Verifique
estados financieros.
Todo se encuentra en regla y los balances se mantienen acorde a los movimientos
financieros del consultorio, pero estos son entregados y revisados trimestralmente.
4. ¿Evalúa el gerente con el contador resultados financieros para comprender
comportamientos de ventas, utilidad, compras, endeudamiento y liquidez?
Si, para verificar productividad y liquidez del consultorio.
5. ¿Contablemente se tiene definido el monto de caja menor, el tipo de gastos que se
maneja y se lleva el respectivo control? Verifique la existencia de recibos de caja menor
y su seguimiento.
SI la caja menor maneja no más de 500000 pesos, y se realiza arqueo semanalmente, con
sus respectivos soportes de todo.
6. ¿Conoce el gerente el significado del PUC y coordina a partir de ello con el contador la
clasificación de cuentas de acuerdo a sus necesidades particulares? Verifique
Si el contador maneja las cuentas y entrega a los Doctores un balance mensual.
7. ¿Se conocen claramente las obligaciones tributarias nacionales y/o de comercio
exterior? Declaración de renta, IVA, Retención en la Fuente, ICA, pago de divisas, etc.
Verifique
Si se conocen y se llevan al día
8. ¿Se realiza diariamente conciliación de Caja y Bancos? Verifique.
Diariamente no se realiza,
84
Gestión financiera
1. ¿La gerencia toma decisiones basado en informes financieros? ¿Cuáles? ¿Mensual o
anual? (Verifique la existencia y pondere para valoración): (Balance General,
Estado de Resultados, Flujo de Caja Libre, Flujo de Caja proyectado , Informe
de Cartera por Vencimientos, Indicadores financieros, Informe del comportamiento
de Costos, Informe del comportamiento de gastos, Variaciones por análisis
financiero, Otros)
Si frente a estos informes mensuales es que se ha mantenido el Centro de
coloproctología y Endoscopia competitivo en el mercado.
2. ¿Con base en los datos financieros reales, la gerencia elabora presupuestos anuales
para definir proyecciones y capacidad financiera de la compañía? Revise el
presupuesto.
Si para los proyectos propuestos para el año gravable.
3. ¿Para realizar el presupuesto de la compañía, la gerencia tiene en cuenta las
tendencias del mercado y las capacidades de la empresa?
Si, ya que sin estos datos reales es imposible tener un buen funcionamiento y
mantenimiento en el mercado.
4. ¿La empresa realiza el presupuesto de ventas teniendo en cuenta la capacidad de
producción, demanda del mercado y datos históricos de ventas? Verifique
Si, se tiene en cuenta para la producción según realización de consulta y
procedimientos.
5. ¿Los presupuestos realizados están alineados con los objetivos estratégicos de la
empresa? Verifique:
El presupuesto se realiza anualmente pero no está enfocado a los objetivos estratégicos
de la Empresa, ya que no los tienen
85
6. La elaboración del presupuesto depende de un plan maestro y contempla:
Presupuesto de Ventas , Presupuesto de Recaudo, Presupuesto de Compras,
Presupuesto de Costos, Presupuesto de Gastos Generales, Gastos de
Administración, Gastos de Ventas, Gastos por anticipado , Presupuesto de Gastos
Financieros, Proyectos de inversión, Proyectos de Ampliación, Reposición de
Activos Fijos, Presupuesto de Flujo de Caja, Presupuesto de Balance y PyG)
Verifique y pondere para valoración.
No se tiene tan avanzado el proceso, pero si los presupuestos reglamentarios.
7. ¿La gerencia hace seguimiento al comportamiento del flujo de efectivo y sus
variaciones de acuerdo al presupuesto? Verifique.
Si ellos conocen y manejan estos presupuestos para rendimiento del consultorio.
8. ¿Ante las variaciones del presupuesto, el personal responsable lo analiza con la
gerencia, hacen los ajustes y toman las decisiones pertinentes según sean el caso,
con el fin de minimizar el riesgo en toda la gestión de la empresa? Verifique
Si se identifican y se realiza seguimiento para que no se convierta en un problema real
pata ellos.
9. ¿Identifica la empresa las necesidades de capital de trabajo? Verifique
Si todo gira en torno a los balances financieros realizados para el funcionamiento solido
que tiene el consultorio.
10. ¿La empresa calcula margen de utilidad de manera técnica por producto o línea de
servicio, o de manera global, y analiza su evolución para mejorar su desempeño y
verificar su comportamiento frente al sector?
Mide cuánto el consultorio mantiene en las ganancias con la oferta de servicios y la
demanda del sector.
86
Cuentas por Cobrar / Proveedores
1. ¿La empresa tiene definida una política de crédito para con sus clientes? Verifique
NA
2. ¿Hay un área responsable del comportamiento comercial de sus clientes y
determinación de la capacidad de estos para otorgar los cupos de crédito? Verifique
NA
3. ¿Se realiza seguimiento y control diario de las cuentas por cobrar de acuerdo a sus
vencimientos y se dispone del cobrador para hacer el recaudo oportuno? Sus
proveedores son el resultado de una investigación en el mercado que le permiten
obtener uno o varios de los siguientes beneficios: Capacidad de negociación en
plazos de pago, Tiempos de entrega de los pedidos, Flexibilidad en las cantidades a
despachar, Calidad, Mejores precios, Otros (mencione), Pondere y valore.
Si ellos manejan un cronograma de pagos y de obligaciones, las cuales se cumplen al
día y sus respectivos soportes reposan en las AZ.
4. ¿Conoce la empresa la capacidad de apalancamiento que tiene con los proveedores y
planea sus compras de acuerdo al flujo de caja y los compromisos con los clientes?
Verifique.
Si las compras llevan un estudio previo y aprobación de los socios, para definir la mejor
opción del mercado.
Control de costos
1. Existe un área de costos en la empresa o un responsable
No existe un área definida como tal no manejan todo es manejo integral.
2. Se dispone de planillas de control de recursos y asignación de costos.
Todos los documentos en regla.
87
3. Cada uno de los procesos tiene una asignación recursos y de costos predeterminados
De acuerdo al procedimiento se tiene asignado los recursos y así mismo se sacan los
costos generales para la prestación del servicio.
4. Se tiene una clasificación de los costos directos e indirectos
No se tiene establecido una clasificación de costos directos e indirectos
5. Conoce cuál es la relación porcentual de los costos directos e indirectos
No se tiene información.
6. Conoce cuál es el total de sus costos de producción mensualmente y cuál es la
relación con las ventas totales mes.
Si esto está relacionado en los ingresos y egresos mensuales del consultorio.
7. Conoce cuál es la relación porcentual de la mano de obra directa en el costo total de
producción.
No.
8. Dispone de información de la competencia y realiza comparación de sus costos para
establecer acciones de mejora.
Se realiza mercadeo telefónico con la competencia, pero como se mención
anteriormente los precios se han mantenido los dos últimos años.
9. ¿La empresa tiene definido un sistema de costeo para sus productos (bienes o
servicios) y los incorpora a su gestión? Identifique el sistema de costeo que utiliza
Se proporciona información a los socios sobre cuánto vale mano de obra para
suministrar un servicio.
88
10. ¿La gestión gerencial identifica la diferencia entre los costos del producto (bien o
servicio) y los gastos de operación, para determinación de precios y políticas de
descuentos? Verifique clasificación de costos
Ellos manejan un paquete integral en la prestación de los servicios y esto en acuerdos
con las aseguradoras a las que se ofrece el servicio.
11. ¿En el seguimiento de costos y gastos, identifica la empresa cuánto debe producir y
vender para llegar al punto de equilibrio?
Sí, pero es algo variable, se tienen reservas para poder suplir las necesidades en casos
de contingencia que no generen crisis financiera.
12. ¿Para la selección de los costos que intervienen en cada producto (bien o servicio)
incorpora la empresa al equipo de personal que está en la fabricación del bien o
servicio? ¿ha desarrollado una plantilla de costos y la ha incorporado al módulo del
software contable? Verifique
Esto se realiza por parte de gerencia, administrador de empresas y contador.
13. ¿Fija la empresa los precios contemplando como herramienta para toma de
decisiones la estructura de costos de cada producto (bien o servicio)? Verifique
Si por medio de reuniones con los encargados del área para llegar a un método de
negociación
14. ¿Se analiza periódicamente el comportamiento de los costos del producto, para
buscar una mayor competitividad o un mejor margen del producto (bien o servicio)?
Verifique el análisis histórico.
Si, esto lo realiza el contador y en consenso con los socios para el mantenimiento de los
precios o si hay variabilidad.
89
Entorno financiero
1. ¿Conoce la empresa la manera de apalancar capital de trabajo o inversión con
entidades financieras y los requisitos que debe cumplir? Verifique conocimiento.
No, se maneja como una estrategia específica de los socios.
2. ¿Conoce la empresa la existencia de las líneas de crédito y las entidades que lo
otorgan y sus condiciones? ¿Hace uso de alguna de ellas? Verifique
Si se tiene créditos con entidades financieras, pero todos al día y a corto plazo lo cual
disminuye intereses.
3. ¿Conoce las entidades que apoyan con programas de fortalecimiento empresarial?
Mencione las entidades y requisitos que piden para obtenerlos.
No se tiene esa información.
ANALISIS
DOFA
OPORTUNIDADES (EXTERIOR)
1. Alianzas estratégicas
2. Diversificación de
proveedores
AMENAZAS (EXTERIOR)
1. Falta de presupuesto en la
política salarial
2. Cambios en la normatividad de
las condiciones de habilitación lo
que genera impacto en el
presupuesto interno
90
FORTALEZAS (INTERNO
1. Suficiencia financiera
2. Existe una estructura de
información financiera adecuada
3.Monitoreo continuo de
indicadores en la gestión
financiera
4. Buena gestión administrativa
5. Pago oportuno de nomina
6. Existe cronograma de pagos a
los proveedores
7. Promueve la eficiencia en la
administración de los recursos
ESTRATEGIAS FO
(CRECIMIENTO EXPANSION Y
FORTALECIMIENTO)
1. Establecer contratos
estratégicos para incrementar
ingresos vs gastos
2. Diversificar los servicios
prestados para brindar un
mejor servicio y así establecer
alianzas y relaciones con
futuros clientes
3. Incrementar la promoción de
la empresa para apertura de
nuevos mercados
ESTRATEGIAS FA
SUPERVIVENCIA (ENTORNO
Y SISTEMA)
1. Contratación de asesoría
para la orientación en
normatividad y así evitar
gastos innecesarios
DEBILIDADES (INTERNO)
1. Competencia en el precio
2. El presupuesto anual no se
basa en los objetivos
estratégicos, ya que la empresa
no los tiene
3. No se tiene un reporte
separado de costos directos e
indirectos
ESTRATEGIAS DO
SUPERVIVENCIA (ENTORNO Y
SISTEMA)
1. Análisis de los proveedores de
los equipos e insumos que hay
en el mercado
2. Asegurar a los clientes un
servicio de calidad,
divulgando siempre que el
precio prevalece ante una
atención con calidad.
ESTRATEGIAS DA DE
FUGA (RENUNCIAR PARA
SALVAR)
1. Establecer objetivos
estratégicos en la
institución para planear el
presupuesto anual con base
a estas y así poderlo
ejecutar adecuadamente
91
VI. MEDIO AMBIENTE
Objetivo:
Determinar el nivel de conocimiento del empresario con respecto al impacto de la
empresa en el medio ambiente y el papel que él desempeña.
Interacción con el medio.
1. ¿Sabe cuáles son los aspectos ambientales que impactan el desarrollo de sus
productos o servicios?
Si, el buen desecho de residuos hospitalarios, manejo de residuos líquidos y sólidos.
2. ¿Conoce cuáles son las normas de impacto ambiental que debe cumplir la empresa?,
¿Cuenta con los mecanismos para responder a un desastre ambiental (¿derivado de
la producción de sus servicios y el impacto en el medio ambiente?
No manejan esta información al detalle, ya que este servicio lo tiene tercerizado con
Ecco Capital y lo maneja es la administración del edificio.
3. ¿Conoce cuál es la propuesta del GAE (Gestión ambiental empresarial)
No, se tiene clara.
4. ¿Su empresa ha realizado el Registro Único Ambiental – RUA
Como Institución no lo tiene, ellos manejan toda la disposición de residuos y
manejo ambiental por un outsourcing
5. ¿Dispone su empresa de la certificación ISO 14000
Aparte de la habilitación no tiene más certicaciones.
92
Descargas ambientales.
1. ¿Conoce las normas y leyes que regulan los desechos líquidos y sólidos?
Si se tiene documentado y socializado.
2. ¿Conoce el impacto de su organización con relación a las sustancias o materiales
que se emiten hacia el medio ambiente?
Si, se tiene claro el proceso de actividad y desechos hospitalarios.
3. ¿La empresa dispone de un plan de manejo de desechos sólidos y líquidos?
Si documentado socializado e implementado.
Manejo energético
1. Que acciones tecnológicas o iniciativas dirigidas hacia la racionalización del uso de
la energía se han emprendido en su empresa, por ejemplo, en el uso de: Energía
eléctrica, Agua caliente, Vapor de calefacción, Generación de frío, Aire
comprimido.
Energía eléctrica, aire comprimido para el secado de los equipos.
2. Qué iniciativas para la reducir el consumo energético se han desarrollado en su
empresa, como, por ejemplo: Reducción de emisiones de CO2, Recuperación de
calor, Sustitución de combustibles, Optimización de iluminación, Especificaciones
de compras de planta y de equipos nuevos con alta eficiencia energética, Auditorías
energéticas.
Solo se maneja para la parte de bombillos ahorradores de energía.
3. ¿Hay seguimiento y control del consumo y costo de la energía que utiliza su
empresa?
No se llevan los costos directos e indirectos por separado
93
4. ¿Hay objetivos de reducción de consumo energético e indicadores que muestren
consumos de energía por unidad de producto terminado?
No se lleva a cabo este seguimiento.
Agua.
1. ¿Conoce la incidencia del costo del agua en el costo final del producto? Tiene
definido el cálculo.
No se lleva un registro específico.
2. Conoce las inversiones para captación, utilización y tratamiento del agua.
No aplica para la IPS.
3. ¿Tiene su empresa política sobre el uso eficiente del agua?
Se tiene medidas de ahorro, pero como tal política instaurada no.
4. ¿Conoce la legislación ambiental aplicable a la captación, utilización y tratamiento
del agua?
No se tiene conocimiento.
5. ¿Se han formulado proyectos ambientales con el agua en términos de conservación,
reúso o reciclaje?
Se maneja el reusó de algunos dispositivos permitidos por los proveedores, se tiene
mecanismos de ahorro de agua y se maneja el reciclaje por medio de las canecas
establecidas por la norma.
ANALISIS
DOFA
OPORTUNIDADES (EXTERIOR)
1.Correcto desecho de residuos
2.Tener tercia rizado el proceso de
desechos
AMENAZAS (EXTERIOR)
1.No contar con el registro único
ambiental
2.No contar con ISO 14000
94
3.No llevan un control ni
seguimiento del consumo de
energía de la organización
FORTALEZAS (INTERNO)
1.Es claro para toda la
organización la correcta
segregación de los residuos.
2.El personal es capacitado en la
manipulación y segregación de
residuos
3.Cuentan con medidas de
ahorro de agua
ESTRATEGIAS FO
(CRECIMIENTO EXPANSION Y
FORTALECIMIENTO)
1. Contar con el conocimiento claro
sobre la segregación de desechos
favorece a la organización y al medio
ambiente a cumplir las expectativas
deseadas.
ESTRATEGIAS FA
SUPERVIVENCIA (ENTORNO
Y SISTEMA)
1. Se debe educar y conocer otras
normatividades importantes para el
crecimiento y cumplimiento de la
empresa y contar con altos
estándares.
DEBILIDADES (INTERNO)
1.No conocer la normatividad de
desechos de residuos ni gestión
ambiental
2.Implementar otras medidas
reducción de consumo
energético
3.No contar con una política de
uso eficiente de agua
ESTRATEGIAS DO
SUPERVIVENCIA (ENTORNO Y
SISTEMA)
1. Se debe conocer la teoría del hacer
para realizar cada actividad con
criterio profesional.
ESTRATEGIAS DA DE
FUGA (RENUNCIAR PARA
SALVAR)
1. Solicitar asesoría profesional
para conocer normatividad de
gestión ambiental y garantizar el
cumplimento de las políticas.
95
VII. CRECIMIENTO EMPRESARIAL Y POSIBILIDAD DE
INTERNACIONALIZACION DE LA EMPRESA
Objetivo:
Evaluar conocimiento en prácticas que permitan el crecimiento y madurez
empresarial
Evaluar el nivel de posibilidades o avance en crecimiento
Evaluar el potencial crecimiento en el mercado
Evaluar el nivel de preparación para la internacionalización de productos o servicios
Prácticas que permitan el crecimiento y madurez empresarial
1. ¿Tiene identificada la empresa sus stakeholders?
Si, para ellos son el paciente, los trabajadores, proveedores.
2. ¿define claramente el comportamiento de las fuerzas que influyen en el mercado?
Es claro el medio en el cual está posicionado el consultorio por lo cual se han
mantenido como empresa competitiva en el sector.
3. ¿existe un plan de crecimiento a 5, 10 años o más?
Si, se tiene la proyección de una consultoría más y la implementación de cirugía
ambulatoria de colon y recto.
4. ¿Con que periodicidad realiza análisis sobre el comportamiento del mercado e
identifica oportunidades?
Anualmente se realiza mercadeo telefónico.
96
5. ¿Utiliza información del análisis del mercado para la toma de decisiones
empresariales?
Es fundamental, ya que depende el movimiento y la demanda del sector para
establecimiento de precios y productos.
6. ¿Tiene definidos planes de identificación de riesgos, planes de crisis y grupo de
gestión de crisis empresarial?
No se tiene implementado.
7. ¿Realiza prácticas periódicas de análisis sobre eventos pasados para desarrollar
planes de mejoramiento?
Como entidad fundamentada en el mejoramiento de la calidad se implementa
continuamente el PHVA.
8. ¿Tiene claramente identificado las oportunidades de mejoramiento de este año y
documentado el plan de acción correspondiente?
Si se alimenta continuamente, realizando ajustes al proceso de mejoramiento continuo,
Nivel de posibilidades o avance en crecimiento
1. ¿Conoce metodologías creativas y las aplica como: ¿design thinking, lean thinking,
wake up brain, modelación de negocios, lean star up y canvas, gestión de proyectos
scrum, kanban y scrumban, lean con scrum, entre otros?
En este caso se trabajará con canvas, el cual nos servirá de análisis en el caso de
acompañamiento empresarial.
2. ¿Conoce y aplica metodologías de control de costos basado en costeo ABC, lean
manufacturing, otros?
Eliminando el despilfarro, mejora la calidad y se reducen el tiempo de producción y el
coste.
97
3. ¿existe un plan de entrenamiento directivo enfocado al desarrollo de habilidades y
conocimientos de alta gerencia?
Se tiene persona con experiencia en las actividades desempeñadas y se refuerzan
conocimiento y actualización acorde a su cargo.
4. ¿participa en eventos de networking e intercambio de conocimiento, en
organizaciones como universidades, cámaras de comercio, agremiaciones, otros?
En congresos realizados como expositores de temas específicos.
5. ¿Conoce que es la tasa de cambio y los impactos que tiene en la rentabilidad?
Verifique
Solo cuando se realiza compra de equipo en dólares se maneja esa parte de divisas.
6. ¿Tiene la empresa página Web en 2 o más idiomas?
Si se maneja, solo en español.
7. ¿Tiene la empresa una imagen definida y estandarizada para sus relaciones
comerciales: ¿membretes, correos, sobres, tarjetas de presentación, avisos,
empaques de productos, empaques secundarios, material P.O.P., catálogos?
Verifique con muestras físicas.
Se maneja toda esta línea con el logo registrado de la empresa.
Potencial crecimiento en el mercado
1. ¿Ha desarrollado proyectos de expansión dentro del mercado en los últimos 5 años?
Si ya que se tiene a corto plazo la ampliación del Centro de Endoscopia y
Coloproctologia.
2. ¿Tiene la empresa definida una estrategia para diversificar mercados y la capacidad
de comercialización de la empresa?
98
No se tiene área de mercadeo, solo se maneja lo correspondiente al funcionamiento de
la IPS.
3. ¿Ha desarrollado más de un proyecto en alianza con empresas similares del
mercado, y/o proveedores?
Si con los proveedores, ya que son puntos de referencia otras empresas similares para la
prestación de servicios.
4. ¿Identifica la empresa que el producto tiene una ventaja competitiva o propuesta de
valor diferenciada en el mercado local? Ventajas en precio, Ventajas en
presentación superiores que la competencia, Ventajas en calidad superiores que la
competencia, Ventajas en disponibilidad, Ventajas en cumplimiento superiores que
la competencia.
Si se argumenta la prestación del servicio con altos estándares de calidad, cuentan con
anestesiólogo para los procedimientos, seguridad al paciente.
5. ¿Ha desarrollado o participado en análisis prospectivos del mercado, y tiene
desarrollada técnicamente una visión de futuro de la empresa?
Se tiene, pero no se ha materializado.
6. Tiene definidas estrategias independientes por cada uno de los siguientes
componentes: asociados (Dueños), gobierno, colaboradores, comunidad, planeta.
Cada uno tiene clara sus actividades y su puesto en el mapa estratégico de la IPS.
7. ¿La empresa ha participado en ferias nacionales como observador o como expositor
en los dos (2) últimos años? Menciónelas.
En los congresos del coloproctología y enfermedades Digestivas.
99
Preparación para la internacionalización de productos o servicios
1. ¿Conocen los beneficios tributarios que otorga la exportación de bienes y/o
servicios en Colombia? Menciónelos
No se maneja la exportación de productos o servicios en esta IPS.
2. ¿Conoce los recursos y entidades de apoyo creados por el gobierno nacional para la
promoción a las exportaciones? Menciónelos
No aplica para la IPS.
3. Identifica la empresa los principales cambios que se han dado en el sector frente a la
globalización relacionados con: Producto (bien o servicio), Clientes, Atributos de
valor en el bien o servicio, Normatividad.
Si, por lo cual se trabaja continuamente con la mejora continua de la prestación de los
servicios.
4. ¿Conoce la empresa su competencia internacional? Menciónela
Si, se toma como punto de referencia para la implementación de procesos.
5. ¿Ha tomado como referente la competencia internacional para realizar innovaciones
o cambios en el producto (bien o servicio) y lograr uno o varios de los siguientes
objetivos? Estar a la vanguardia del mercado, Salir de la guerra de precios,
Diversificar el mercado a regional, nacional o internacional, Aprovechar capacidad
ociosa de producción (Bien o servicio), Mejorar el desempeño en el mercado
interno.
Si lo que se nombraba anteriormente, ajuste o implementación de cosas a los
procedimientos o equipos.
100
6. ¿Participa en procesos colaborativos como Clúster, Parque Empresarial o Redes
asociativas? ¿Cuál?
Escuela nacional de Coloproctología.
7. ¿La empresa ha participado en ferias internacionales como observador o como
expositor en los dos (2) últimos años? Menciónelas
No.
8. ¿La empresa ha desarrollado una inteligencia de mercados que le permita establecer
el mercado y producto (bien o servicio) potencialmente exportable?
No.
9. ¿Sus servicios y/o productos de salud tienen la capacidad de producción disponible
para el mercado internacional y tiene desarrollada la estandarización de acuerdo a la
regulación de ese mercado?
No.
ANALISIS
DOFA
OPORTUNIDADES
(EXTERIOR)
1.Implementación del modelo
canvas, para la realización del
análisis
2. Participación en eventos
Networking para dar a conocer la
IPS y sus servicios.
AMENAZAS (EXTERIOR)
1.IPS con áreas de mercadeo y
marketing implementados y con
más competitividad en el mercado
FORTALEZAS (INTERNO)
1.Identificacion clara de sus
Stakeholders (parte institucional)
ESTRATEGIAS FO
(CRECIMIENTO
EXPANSION Y
ESTRATEGIAS FA
SUPERVIVENCIA (ENTORNO
Y SISTEMA)
101
2.Claridad en sus procesos
3.Personal altamente calificado y
entrenado
4.Mejoramiento continuo PVHA
5.Procedimientos con altos
estándares de calidad
FORTALECIMIENTO)
1.Aprovechamiento del recurso
humano con el que cuenta la IPS
para participación en congresos
para dar a conocer la IPS
1.Estrucuturacion de un área de
mercadeo que permita expandir la
IPS y buscar mejores
oportunidades de crecimiento en el
mercado
DEBILIDADES (INTERNO)
1.No contar con un área de mercadeo
establecida para mejores
oportunidades
2. No contar con una metodología
innovadora.
ESTRATEGIAS DO
SUPERVIVENCIA
(ENTORNO Y SISTEMA)
1. Fortalecimiento de los
procesos que se manejan por cada
área.
ESTRATEGIAS DA DE
FUGA (RENUNCIAR PARA
SALVAR)
1. Con el área de mercadeo
marketing lo cual permite a la IPS
contar con competitividad en el
sector.
VIII. RECURSOS HUMANOS
Objetivos:
Evaluar el compromiso del empresario con sus empleados.
Evaluar las condiciones de sus empleados y la planeación que tiene del personal.
Organización
1. La empresa dispone de un área o de una persona responsable de recursos humanos.
102
Si, lo manejan a modo de tercerización ya que tienen contrato con un outsourcing
llamado AIG empresarial la cual maneja prestaciones de ley y contrataciones de
personal.
2. Tiene una clasificación de sus empleados por niveles de rango y responsabilidades.
Si, según profesión se cuenta con 1 anestesiólogo encargado de sedación a los pacientes
durante procedimientos, 4 médico especialista en colon y recto responsable de consulta
médica y procedimiento, 1 asistente de call center encargada de oferta de agenda miento
de citas y programación, 2 auxiliares de enfermería encargadas de asistencia de
procedimientos, pero no existen perfiles de cargo
3. Existe en la empresa flujogramas con indicación de los niveles de responsabilidad
según las actividades desarrolladas.
No, se tiene implementado.
4. Se dispone de canales de comunicación para el manejo de información.
Por medio de página web y referenciación por experiencias de los mismos pacientes.
5. Existe un mapa de riesgos que permita proteger a las personas que laboran en la
empresa.
No se tiene implementado.
Contribuciones Parafiscales
1. La empresa cumple con los Aportes Parafiscales que demanda la reglamentación
laboral en Colombia. (SENA, ICBF y Cajas de compensación).
Si ellos cuentan con todas las seguridades sociales y parafiscales para todos los
empleados de la empresa
.
2. Maneja una base de datos del personal integrada (fechas de ingreso, novedades,
términos de contratación, EPS, AFP, ARL, etc.).
103
Si todo se lleva sistematizado y manejan una lista de chequeo al ingreso del personal
con toda la documentación en regla.
Aspectos salariales
1. Maneja la empresa un esquema sistema salarial definido. Tiene procedimientos
establecidos.
Tienen procesos y procedimientos establecidos con el outsourcing nombrado
anteriormente.
2. Está diseñado un sistema de incentivos variable para alinear el comportamiento de
los empleados con los objetivos de la organización.
No están implementados básicamente con los objetivos de la organización ya que no
cuentan con los mismos, pero si se tienen incentivos económicos.
3. ¿El empresario conoce y aplica el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el
Trabajo y aplica las normas correspondientes? (Decreto 1295/94, Decreto 723 de
2013; trabajadores independientes, Decreto 055 de 2015; pasantes y prácticas,
Decreto 1072 de 2015; Decreto reglamentario sector trabajo, entre otros).
Si se maneja una base de datos en la cual reposa esta información.
4. Cuáles son los criterios se determinan el nivel salarial para los trabajadores.
Los establecidos por la ley.
Desempeño y capacitación
1. Dispone la empresa de un Inventario de necesidades de capacitación y actualización,
ha realizado una evaluación de su personal para determinarlas, las tiene
documentadas.
104
Las capacitaciones las realizan según disponibilidad en el mercado y se encuentran con
soportes documentados los cuales están archivados en las hojas de vida de cada
funcionario, se realizan según oportunidad y demanda de cursos disponibles.
2. La empresa realiza un plan de capacitación para mejorar el desempeño del recurso
humano.
Si, por medio de la sociedad Colombia de Coloproctologia, sociedad y medios de
comunicación.
3. Se dispone de políticas de desarrollo personal, están documentadas y socializadas.
Preguntar si se tiene un proceso de captación y selección, contratación, inducción,
desarrollo del personal, seguimiento y evaluación de desempeño, promoción
reubicación o mantenimiento del cargo desvinculación.
4. Dispone la empresa de un sistema de medición y evaluación del desempeño.
Socios refiere no realizarlo en la IPS.
5. Tiene la empresa un sistema de evaluación permanente del personal que se capacita
y de los conocimientos adquiridos.
Si, en las hojas de vida reposa los certificados de los cursos y actualizaciones realizadas
y se lleva un formato de educación donde se firma la asistencia y se deja de constancia.
Reclutamiento, selección y contratación
1. Dispone la empresa de un sistema de selección, vinculación, inducción y
reclutamiento.
Si eso lo maneja el outsoursing contratado para todo la parte de talento humano.
2. Están definidos los manuales de función del personal a contratar
Solo el de la persona de call center y, falta el de los anestesiólogos y auxiliares de
Enfermería
105
ANALISIS
DOFA
OPORTUNIDADES
(EXTERIOR)
1. Existen funcionarios
empoderados con la
institución
2. Imagen de la empresa y
comunicación con la
institución
3. Certificación de la NTC ISO
9001 Norma de Sistema de
Gestión de Calidad
4. Gratuidad de los servicios en
formación
AMENAZAS (EXTERIOR)
1. No se realizan evaluaciones
de clima organizacional
2. No tener la Política de
seguridad en el trabajo
3. No adherencia con la
resolución 1995/1999 sobre
anejo de historias clínicas
FORTALEZAS (INTERNO)
1. El personal tiene contrato
directo con la institución y
es manejado por el
outsourcing con todas las
prestaciones de ley
2. Se realizan capacitaciones
relacionadas con el cargo
3. Se cuenta con personal
altamente capacitado
ESTRATEGIAS FO
(CRECIMIENTO EXPANSION
Y FORTALECIMIENTO)
1. Realizar capacitaciones
periódicas a todo el personal
sobre las actividades que
realiza a diario
2. Realizar incentivos al
personal por su desempeño
ESTRATEGIAS FA
SUPERVIVENCIA (ENTORNO
Y SISTEMA)
1. Realizar evaluaciones
periódicas de salud
ocupacional a los
trabajadores
2. Realizar anualmente
evaluaciones de clima
106
4. Conocimiento del personal
sobre los procedimientos
que se realizan en la
institución
5. Pago oportuno de nómina
6. Cumplimiento en el
horario laboral
laboral
3. Hacer uso correcto de los
manuales, normas y
procedimientos para
garantizar la efectividad de
los procesos
organizacional en la
empresa
3. Reconocer las
capacitaciones que realiza
el personal, dando la
oportunidad de que lo
transmita al resto del grupo
DEBILIDADES (INTERNO)
1. No cuenta con el perfil de
cargos de todos los
colaboradores
2. No se realiza Evaluación
de desempeño
3. No hay diagnóstico de
necesidades de un plan de
capacitación
4. No se ejecuta un buen
sistema de gestión de
salud y seguridad en el
trabajo
5. La historia clínica se
encuentra en físico, no hay
un adecuado
diligenciamiento.
6. Resistencia al cambio por
parte de los empleados
7. Falta de valoración de las
ESTRATEGIAS DO
SUPERVIVENCIA (ENTORNO
Y SISTEMA)
1. Definir enfoque de
evaluación de desempeño
2. Realizar semestralmente el
programa de capacitaciones
del área, según necesidad de
los trabajadores
3. Realizar evaluaciones
periódicas de salud
ocupacional
ESTRATEGIAS DA DE
FUGA (RENUNCIAR PARA
SALVAR)
1. Diseñar e Implementar la
Política de seguridad y
salud en el trabajo
2. Divulgar al personal la
política de salud y
seguridad en el trabajo
3. Enfatizar sobre el adecuado
manejo y diligenciamiento
de las historias clínicas
según la Resolución
1995/99
107
capacitaciones por parte de
las directivas
8. Demora en el desembolso
de los recursos para
ejecutar acciones del plan
de capacitación
9. Riesgo de desarrollar
enfermedad laboral por las
actividades que se realizan
en la institución.
10. Falta de valoración de las
capacitaciones por parte de
las directivas
11. Demora en el desembolso
de los recursos para
ejecutar acciones del plan
de capacitación
12. Riesgo de desarrollar
enfermedad laboral por las
actividades que se realizan
en la institución.
IX. MARCO LEGAL
Objetivo:
Evaluar el ordenamiento legal de la empresa, el conocimiento y seguimiento de las
reglamentaciones legales.
108
1. Conoce usted los requerimientos legales que tiene la empresa. Puede describirlos
cuales
Registro de Matrícula Mercantil
NIT
Derechos de Registro de Matrícula Mercantil,
Requisitos legales tributarios y dirigirse a la DIAN.
RUT
2. Conoce usted las obligaciones y requerimientos laborales que tiene la empresa. Los
tiene documentados.
Pagar la nómina y realización de contratos
Cumplir con los gastos de prestaciones sociales y parafiscales según contratos.
3. Conoce usted los requerimientos tributarios y fiscales que tiene la empresa. Maneja
un documento de soporte.
DIAN retención en la fuente, IVA, impuesto y declaración de renta.
Secretaria de hacienda:
Reporte de libros contables y manejo de la contabilidad, registro en cámara y
comercio.
4. Conoce los requerimientos sanitarios y ambientales que tiene la empresa. Los tiene
documentados.
Si el de residuos hospitalarios y de manejo de líquidos y sólidos.
5. Conoce los requerimientos de habilitación y funcionamiento de los servicios de
salud. Los tiene documentados.
Si los conoce y tiene a la vista los distintivos que habilitan los procedimientos
realizados en la IPS.
109
6. Esta su empresa registrada en la cámara de comercio y opera con todas las
exigencias de ley.
Si tiene todos los documentos en regla.
7. Conoce que organismos de vigilancia y control son los entes encargados de quejas y
reclamos por fallas en la prestación de servicios o de productos.
Si se tiene conocimiento de la norma ISO 10002, quienes regulan y dan cumplimiento.
ANALISIS
DOFA
OPORTUNIDADES
(EXTERIOR)
1.Tener tercerizado la recolección
de residuos y la normatividad
ambiental
2.Esta habilitada para el
funcionamiento
AMENAZAS (EXTERIOR)
1.No cuenta con certificación ISO
14000 ni el RUA
FORTALEZAS (INTERNO)
1. La IPS cuenta con toda la
documentación legal al día.
2. Cuenta con figura legal y
asesoría contable.
ESTRATEGIAS FO
(CRECIMIENTO EXPANSION
Y FORTALECIMIENTO)
1.Cumplir a cabalidad con los
requisitos necesarios para el buen
funcionamiento de la IPS
2.Conocimiento de la normatividad
y modificación de las mismas
ESTRATEGIAS FA
SUPERVIVENCIA (ENTORNO
Y SISTEMA)
1.Conocer la normatividad vigente
tanto en el marco de salud como
legal y fiscal
DEBILIDADES (INTERNO)
1.No cuentan certificación ISO
ESTRATEGIAS DO
SUPERVIVENCIA (ENTORNO
ESTRATEGIAS DA DE
FUGA (RENUNCIAR PARA
110
14000 ni RUA
Y SISTEMA)
1.Realizacion de trámite para
certificación de ISO 14000 la cual le
dará más credibilidad y prestigio a
la IPS
SALVAR)
1. Continuar con la asesoría
profesional para el cumplimiento
de la normatividad.
X. GOBIERNO CORPORATIVO Y DE FAMILIA
Objetivo:
Evaluar las condiciones de vinculación del grupo familiar a niveles de dirección y
de operación
Establecer las relaciones existentes entre el contexto familiar para la buena marcha
de la empresa
1. Están vinculados en su empresa trabajadores con nexos familiares (Parentesco,
Ocupación).
Si. Uno de los socios del consultorio es el esposo de la Dra. Encargada de la parte de
calidad.
2. ¿Existe un código de ética y buen gobierno corporativo? ¿en caso de empresa
familiar existe protocolo de familia? Verificar.
No se tiene estructurado.
3. ¿Dispone de un procedimiento definido dentro del gobierno corporativo para el
manejo de Rendición de cuentas, trasparencia, veracidad e integralidad de la
información, revelación y administración de riesgos (plan de contingencias),
111
auditoría y revisoría fiscal, protección a la propiedad intelectual, promoción a las
políticas anti soborno, gobernante?
Si eso lo maneja el abogado en caso de procesos específicos.
4. ¿Dispone de instrumentos claros para medir el desempeño de miembros de familias
en la empresa y/o Directivos? Verificar.
No se tiene casos aparte de los socios.
5. ¿Existe un procedimiento claro para manejar los conflictos entre miembros? Puede
aportar documento.
No se maneja.
6. Definiría la relación entre junta y gerente como (Permisiva, Evaluadora, Coach,
Cogestora, Coautora de la estrategia).
Solo existen los socios como tal no junta directiva.
7. La etapa evolutiva de la junta directiva (Ralf Charan) podría considerarse como: 1.
Ceremonial, 2. Social. 3. junta liberada.4. junta progresista.
No aplica.
8. ¿Cuenta en la junta directiva con profesionales como: ¿Administración, Logística,
Finanzas, Mercadeo? ¿Con niveles superiores a maestría, con reuniones periódicas
mínimo una vez al mes?
Se realizan reuniones periódicas para analizar los indicares financieros, pero no se
cuentan con las figuras descritas en la empresa.
ANALISIS
DOFA
OPORTUNIDADES
(EXTERIOR)
1.Crecimieno sólido para las
siguientes generaciones
AMENAZAS (EXTERIOR)
1.No cuentan con código de ética y
buen gobierno corporativo
2.No tienen conformada una junta
112
2.Toma de decisiones en consenso
3.Opciones a desarrollar en varias
áreas
directa
FORTALEZAS (INTERNO)
1.Se tiene estructurado un proceso
de gobierno corporativo y
respaldado legalmente por un
abogado
2.Complemento de conocimientos
y experiencias en áreas
ESTRATEGIAS FO
(CRECIMIENTO EXPANSION
Y FORTALECIMIENTO)
1. Estructuración de cada proceso de
la organización con el conocimiento
obtenido para el desarrollo y
crecimiento de las áreas.
ESTRATEGIAS FA
SUPERVIVENCIA (ENTORNO
Y SISTEMA)
1.La junta directiva permite tomar
decisiones de la organización en
consenso y con opiniones de varios
profesionales con diferentes
perfiles lo que permite una
correcta decisión y puntos de vista
variables.
DEBILIDADES (INTERNO)
1.No tienen la junta directiva
estructurada
2.Divulgacion de la planeación
estratégica para todos los
miembros de la organización
3.Vinculacion con familiares, ya
que en ocasiones se torna difícil la
comunicación y responsabilidades
4. No se manejan instrumentos
para la medición de desempeño de
socios ni directivos.
ESTRATEGIAS DO
SUPERVIVENCIA (ENTORNO
Y SISTEMA)
1. Contar con una junta directiva
que establezca con claridad las
funciones y responsabilidades de
cada miembro de la organización
para que no se vea afectada la
relación familiar.
2. Información clara de cada área de
la institucional para poder llevar la
con secuencialidad de cada proceso
y surgimiento de las generaciones.
ESTRATEGIAS DA DE
FUGA (RENUNCIAR PARA
SALVAR)
1. Junta directiva para la toma de
decisiones tanto internas como
externas de la organización.
113
XI. TECNOLOGIAS DE INFORMACION Y COMUNICACIONES DE LA
EMPRESA
Objetivos:
Evaluar la empresa con respecto a la aplicación de herramientas de información
Evaluar la empresa en el uso de herramientas de información
Evaluar la empresa en la implementación de tecnologías de información
Evaluar la empresa en sus procesos de integración de los sistemas de información
Herramientas e instrumentos de manejo de información
1. ¿Utiliza algún tipo de herramientas o instrumentos para registro y análisis de
información?
Si ellos manejan un software en donde se realiza el informe de los procedimientos, y
queda también guardada la historia clínica de algunos convenios como lo es
Compensar.
2. ¿Se cuenta en la empresa con procedimientos claros y definidos para consolidar la
información de producción de servicios, administración, mercados y financiera?
¿Hace cuánto tiempo las empleas?
Al iniciar el Centro de Coloproctologia y Endoscopia se inició con los programas
actuales los cuales se han ido actualizando y modificando según avances tecnológicos y
de innovación, esto permite que se tengan custodiados los registros y datos de los
pacientes.
3. ¿Las herramientas empleadas permite hacer un seguimiento explícito a las
siguientes áreas? ventas por tipo de producto, rentabilidad de los clientes,
satisfacción de clientes, información de proveedores, desempeño de procesos,
rendimiento de los trabajadores , cumplimiento de estrategias, seguimiento a
indicadores clave.
114
Solo se maneja Excel con sus diferentes aplicaciones.
4. ¿Cuenta con procedimientos definidos para el reporte de datos e informes a entes
externos?
Si se tiene todo documentado y organizado en el archivo de la institución para revisión.
5. ¿Tiene procedimientos estandarizados para el análisis de información?
Si ya que para la realización de guías y protocolos es necesario la búsqueda, fuente,
proceso de la misma para poder divulgarla.
Adecuación tecnológica en plataformas para TICs
1. ¿Ha implementado software o tecnologías de información (TICs) para la gestión en
su empresa? Integración
Para la realización de informes acordes a la necesidad de la información entregada al
paciente.
2. ¿Cuáles herramientas emplea para comunicar la información? (Intranet, Pagina
Web, Correo electrónico, plataformas virtuales).
Páginas web, correos electrónicos.
3. ¿Utiliza servidores para el almacenamiento de la información de la empresa?
Si se tiene un computador principal en el cual reposa el bacaf de los reportes e
información del consultorio.
4. ¿Tiene actualmente una red que integre los computadores de la empresa? Revisar
No ya que son muy pocos.
5. ¿Emplea un sistema de gestión que integre las bases de datos de la empresa? ¿Hace
cuánto tiempo lo implemento?
No se maneja.
115
Administración de los sistemas de información
1. ¿Dispone la empresa de políticas claras para el manejo de los sistemas de
información?
No se tiene la política.
2. ¿Están establecidas las estrategias de administración de la seguridad y garantías en
el uso de las aplicaciones empresariales?
Si se maneja la confidencialidad y el uso y divulgación de la información del paciente.
3. ¿Se tiene calculado el porcentaje de implementación de las políticas de sistemas de
información?
No se lleva indicados en este aspecto por lo cual no es medible.
4. ¿Con que frecuencia los directivos reciben información, consolidada y estructurada
para el mejoramiento de los procesos, o para identificar nuevas oportunidades de
negocio?
Si por la posición que manejan en el mercado.
5. ¿La empresa cuenta sistemas para mejorar las relaciones con los clientes (Tipo
CRM herramientas similares)?
No,
6. Procesos de capacitación en sistemas de información.
Si para el manejo de la misma, se realiza capacitación del buen uso.
7. ¿La empresa ha realizado evaluación de organizaciones nacionales e internacionales
para la adquisición o incorporación de TICs en la organización?
No.
116
8. ¿La empresa cuenta con el personal suficientemente capacitado para el manejo de
las TICs?
No se maneja tecnologías y comunicaciones que requieran de manejo tan entrenado en
la IPS.
9. ¿Existe un plan de capacitación en TICs alineado con las necesidades de la
organización?
No.
10. ¿Se puede evaluar el nivel de alcance de ventajas generadas a partir del enfoque de
administración de bases de datos o las dificultades al tener un enfoque en
procesamiento de archivos?
No.
11. ¿Se puede establecer el nivel de preparación de la empresa para contar con un
modelo de negocio de comercio electrónico?
Se podría pensar como visión de la IPS a 5 años.
ANALISIS
DOFA
OPORTUNIDADES
(EXTERIOR)
1.Implementacion de canales de
tecnología
AMENAZAS (EXTERIOR)
1.La competencia tiene
establecidos más canales de
información
2. No tienen incorporadas las TICS
en la IPS
FORTALEZAS (INTERNO)
1.Organizacion de documentación
ESTRATEGIAS FO
(CRECIMIENTO EXPANSION
ESTRATEGIAS FA
SUPERVIVENCIA (ENTORNO
117
en AZ
2.Procesos actualizados
documentados y divulgados
3.Confidencialidad de las historias
clínicas de los pacientes
Y FORTALECIMIENTO)
1.Que toda la información de la IPS
este sistematizada en las historias
clínicas
Y SISTEMA)
1.Tener implementado un software
que sea complemento en la IPS y
con su competencia
DEBILIDADES (INTERNO)
1.Solo maneja página web
2.No cuenta con una base de datos
que integre toda la información de
la IPS
3.No se manejan políticas de
información
4. Se manejan historias clínicas
físicas, pero no están
estandarizadas para el sistema.
ESTRATEGIAS DO
SUPERVIVENCIA (ENTORNO
Y SISTEMA)
1.Implementaion de nuevas
tecnológicas y software para
divulgación de los servicios
ESTRATEGIAS DA DE
FUGA (RENUNCIAR PARA
SALVAR)
1. Mejoramiento del sistema de
información de la IPS para
ampliación de campos de
competitividad.
XII. GESTIÓN LOGÍSTICA
Objetivos:
Evaluar la empresa con respecto a la integración de los procesos alrededor de un
sistema logístico
Evaluar la empresa en la integración de la cadena de valor
118
Evaluar la empresa en la integración y coordinar las operaciones y recursos
relacionados con los procesos de aprovisionamiento, producción y distribución
física.
Caracterización del área
1. Está definida un área o responsable de la gestión logística de la empresa –adjunte
organigrama.
No se tiene organigrama.
2. Están definidos los objetivos, estrategias y políticas del área.
No se tienen objetivos establecidos, estrategias de recurso humano ni políticas.
Relaciones entre productores, prestadores de servicio y canales de distribución
1. La empresa conoce cuales son los componentes de un sistema de distribución física.
Si se atiende las necesidades de los pacientes de manera eficiente y eficaz dando
una atención de calidad lo cual genera satisfacción del cliente.
2. La empresa sabe cómo influyen los canales de distribución en los procesos.
En la IPS se maneja la comunicación directa con los pacientes, se da a conocer la
página web, el personal también conoce los medios disponibles para difidación de la
información.
3. La empresa toma decisiones para orientar sus ventas (servicios, productos,
medicamentos, insumos) de acuerdo al sistema de distribución planteado en la
gestión logística
Se tiene claro los procedimientos para la prestación de servicios, y compra de insumos
dispositivos y medicamentos, con todos los permisos en regla para el servicio
tercerizado
119
Redes de centros de producción, prestación de servicios, almacenamiento y
distribución
1. La empresa conoce con claridad cuáles son los beneficios de utilizar las redes.
Se sabe que las redes mueven mucha gente y que es una estrategia de mercadeo acorde
para dar a conocer los productos y servicios de calidad de la IPS.
2. La empresa hace uso o participa de redes de integración logística
En la IPS, no se tiene el área de logística estructurada, pero cuentan con Orientación al
cliente
Relaciones con el proveedor
Mejora continua
Medición.
Lo anterior permite la organización y funcionamiento de la IPS.
3. La empresa conoce cuál es el beneficio de utilizar cross-docking (distribución de
mercancías, insumos médicos al punto de compra)
No, la IPS aún no conoce esta estrategia de logística, la cual puede implementar más
adelante con el crecimiento de la misma.
Integración y flexibilidad de la cadena logística
1. La empresa tiene definido el sistema que integra el desarrollo de las actividades
empresariales. (Gestión de almacenamiento, Flujo de información, sistema de
distribución, Proceso de producción o de prestación de servicios, Contacto con el
cliente final.)
No lo manejan estructurado.
120
2. Puede la empresa realizar cambios oportunos para mejorar la eficiencia en el
proceso logístico.
Si en los balances mensuales se mira la productividad de los recursos y servicios para
poder realizar ajustes acordes a la demanda.
Relaciones con los operadores logísticos y el transporte
1. La empresa tiene claro cuál es el papel de los operadores logísticos
No la IPS, no maneja a cabalidad el manejo de logística.
2. La empresa tiene claro cómo se logra la eficiencia en el transporte y
desplazamientos.
No se tiene como tal como servicio el trasporte de o desplazamientos de ninguna clase.
3. La empresa tiene claro cuál es el proceso de logística de sus proveedores y/o propio
nacional e internacional
No aplica para la empresa.
Tecnologías de almacenamiento y manipulación
1. La empresa emplea técnicas o procedimientos para la optimización en el uso de
espacio y en los métodos de manipulación.
Los procedimientos son realizados por personal entrenado y altamente calificado, lo
cual garantiza procedimientos óptimos y seguros.
2. La empresa tiene claro cuál clase de almacenamiento debe emplear para sus
productos o servicios.
121
Si se tiene claro el almacenamiento de equipos, insumos, medicamentos y papelería de
la IPS.
3. La empresa ha calculado cuales deben ser los niveles de almacenamiento que le
disminuyan sus costos operacionales.
No ellos no han hecho estos cálculos, ya que no ha generado pérdidas en cuanto este
punto.
Relaciones con los proveedores
1. Cuál es el valor agregado que se obtiene de la relación proveedores –empresa.
Que se tiene alianzas estratégicas y que no se tiene conflicto de intereses, buscando la
mejor opción para la IPS.
2. La empresa tiene identificado los factores que se requieren de un proveedor
confiable.
Si, ellos tienen la documentación de los proveedores, le realizan visita a la instalación y
los laboratorios de la misma.
3. La empresa ha definido cuales deben ser las metas relacionadas en el corto, mediano
y largo plazo con los proveedores.
No se tienen establecidas con ellos.
4. La empresa conoce cuales son las inquietudes que manifiestan los proveedores de la
relación con la empresa.
Si claro es reciproco, de parte y parte para llegar a acuerdos beneficiosos para todos.
122
ANALISIS
DOFA
OPORTUNIDADES (EXTERIOR)
1.Satisfaccion al cliente y atención
con calidad
2. Página web
3.Procesos tercer izados
4.Contar con personal altamente
calificado para brindar una atención
con calidad
3.Valor agregado en las relaciones
interpersonales con proveedores para
garantizar confiabilidad
AMENAZAS (EXTERIOR)
1.No cuenta con organigrama
empresarial
2.Manejo de gestión logística
FORTALEZAS (INTERNO)
1.Comunicacion directa con el
usuario para escuchar y suplir
necesidades
2.Brindar y contar con claridad
del uso de las redes
3. Cuentan con buena
comunicación e interacción tanto
con proveedores como con los
usuarios
4.Cuentan con espacios para
almacenamiento de insumos y
papelería
5.Conocer con detalle a sus
proveedores
ESTRATEGIAS FO
(CRECIMIENTO EXPANSION Y
FORTALECIMIENTO)
1.Interactuar con el usuario antes y
después de la atención garantiza la
satisfacción del mismo y suplir sus
necesidades
2.Garantizar calidad de productos e
insumos por medio de proveedores
reconocidos a nivel empresarial
ESTRATEGIAS FA
SUPERVIVENCIA (ENTORNO
Y SISTEMA)
1-Implementar un organigrama
para dar un breve resumen en una
representación gráfica de la
organización.
123
DEBILIDADES (INTERNO)
1. Establecer, diseñar e
implementar estrategias,
objetivos y políticas.
2.No cuentan con área logística
estructurada
3.Actualizacion y estructuración
del proceso de prestación de
servicio
ESTRATEGIAS DO
SUPERVIVENCIA (ENTORNO Y
SISTEMA)
1. Relacionar tanto la información
establecida en la empresa con lo
realizado con el personal profesional
para cerciorarse de la realización de
cada proceso de la atención brindada.
ESTRATEGIAS DA DE
FUGA (RENUNCIAR PARA
SALVAR)
1. Establecer procesos logísticos
que ayuden a mostrar las
actividades en general y los
servicios que presta la
organización.
124
Anexos 2
Flujograma Proceso de Atencion del Centro de Coloproctologia y Endoscopia
125
Anexo 3
Perfil de Cargo
FORMATO PERFIL DE CARGO
AUXILIAR DE ENFERMERIA
IDENTIFICACIÓN
Área/Departamento Fecha de
realización
CENTRO DE COLOPROCTOLOGIA Y ENDOSCOPIA may-18
Cargo Nombre colaborador Aprobado
AUXILIAR DE ENFERMERÍA
Cargo Jefe Inmediato JEFE DEL SERVICIO
PROPÓSITO DEL CARGO
Realizar procesos asistenciales de Enfermería para proporcionar una atención al paciente y familia segura, de alta calidad y oportuna, garantizando la optimización de los recursos.
PRINCIPALES ROLES Y RESPONSABILIDADES
Responsabilidades CRITERIO DE MEDIDA
Proporcionar cuidado de Enfermería a los pacientes que se realizan procedimientos en el Centro de Coloproctologia y Endoscopia asegurando oportunidad y calidez en la atención
Observaciones y evaluación permanente
Asistir procedimientos endoscópicos en el área apoyando la actividad médica en el manejo adecuado de los equipos y Atencion oportuna al paciente
Oportunidad en la atención, Registros pertinentes, asistir el procedimiento, evaluar la adherencia de los estándares de manejo
Realizar preparación y/o alistamiento de los equipos endoscópicos siguiendo los lineamientos de la institución, haciendo los registros pertinentes de tal forma que se tenga la disponibilidad de equipos y se brinde seguridad en los procedimientos realizados
Realizar las pruebas para verificar la integridad de los equipos.
Hacer seguimiento de cada uno de los registros, verificando su estado actual
Realizar inventarios correspondientes a los insumos y equipos que hay en el área, asegurando la disponibilidad de los mismos
Cumplimiento del cronograma de asignación mensual de actividades verificando diariamente su diligenciamiento
Valorar el estado hemodinámico de los pacientes antes, dentro y posterior al procedimiento
Asegurar adecuado funcionamiento y buen estado de los equipo necesarios para la atención segura del paciente.
Organizar las diferentes áreas del servicios manteniendo equipos disponibles, insumos, accesorios, para la Atencion del paciente Verificar el cumplimiento de las funciones
Cumplimiento con los diferentes protocolos institucionales
Verificar adherencia al protocolo de desechos hospitalarios, uso de medidas de protección personal, lavado de manos
Cumplir estándares de limpieza, desinfección y manipulación de equipos e instrumental necesario para la atención del paciente.
Realizar seguimiento al proceso de desinfección de equipos
REQUISISTOS MINIMOS
FORMACIÓN NIVEL ÁREA DE CONOCIMIENTO
126
ACADÉMICA Técnico (4 semestres)
X Auxiliar de Enfermería
COMPETEN
CIAS TÉCNICAS
(Conocimientos y/o
habilidades técnicas
específicas)
*Conocimientos en Soporte Vital Básico. * Conocimientos para el manejo pacientes con patologías relacionadas con su área. * Conocimientos para manejo de equipos biomédicos. * Conocimientos para manejo de pacientes de los centros de cuidado clínico. ** Y otros conocimientos que se requieran para el desempeño de su labor.
REQUISITOS LEGALES
CARGO
Diploma estudios técnicos/
tecnológicos
Diploma Postgrad
o
Tarjeta Profesio
nal
Tarjeta secretaria de salud
Resol. Cubrim. Nacional
Resol.
Secretaría
Salud Bogot
á
Tarjeta y resolución Gremio
Curso
Soporte Vita
l Básico
Técnicos X X X X
EXPERIENCIA LABORAL
Experiencia total laboral- Número de Años 2 Años
Experiencia en el área específica- Número de Años
1 Año
127
Anexo 4
GUIA DE PROCEDIMIENTO DEL PROCEDIMIENTO DE ENDOSCOPIA
DIGESTIVA
ALCANCE: Desde la remisión médica hasta finalizar el procedimiento.
1. RECURSOS
Paciente preparado de acuerdo a las indicaciones
Orden médica
Endoscopista (médico con especialidad en esta área)
Personal Asistencial (Auxiliar de Enfermeria)
Sala de Endoscopia
Endoscopio previamente lavado y desinfectado
Pinzas de biopsia (cuerpo extrano
Fuentes de luz
Equipos para limpieza
Equipos de reanimacion
Medicamentos para sedación
Fuentes de oxigeno
Equipos de monitorización (oximetría de pulso)
Equipo de succión con regulador caucho y receptal
Camilla con cinturon de seguridad,
Protectores bucales
Equipo para acceso venoso
Jeringas de diferente capacidad
Frascos para toma de biopsia con medio preservante “formol”
Marquillas para los frascos
Jeringa de 50 cc para irrigar
Xilocaina en spray
Guantes limpios
Recipientes con jabón enzimatico y con agua limpia
Paños para retirar residuos
Historia clínica.
128
4. DESCRIPCION DE LA ACTIVIDADES RESPONSABLE
1. Verificar la programación y disponibilidad
del equipo.
2. Realizar la historia clínica haciendo énfasis
en los antecedentes patológicos y
alérgicos.
3. Identificar el tiempo de ayuno que debe ser
de 6 a 8 horas.
4. Explicar el procedimiento al paciente en
forma sencilla y clara paso a paso para que
el paciente colabore.
5. Retirar las prótesis dentales y guardar en
su respectiva caja.
6. Colocar al paciente en decúbito lateral
Izquierdo.
7. Realizar 2 disparos de xilocaina spray en la
pared posterior del paladar y explicar al
paciente que trague, esperar unos minutos para
que haga efecto.
8. Colocar el protector de dientes al paciente y
explicar que no lo retire, ni lo expulse ni
mueva la lengua.
9. Colocar la toalla o paño recolector de
saliva sobre el hombro izquierdo.
10. Realizar ligera flexión de la cabeza del
paciente.
11. Colocar xilocaina jalea en el extremo
distal del equipo en los primeros 10 cm,
esparcirla por todo el contorno.
1. Asistente de Endoscopia Digestiva
2. Enfermera Jefe o Auxiliar de Enfermería
3-5 Médico o Personal Asistencial
6. Enfermera Jefe Auxiliar de Enfermería
.
7-9. Médico, Auxiliar o Jefe de Enfermería
10-11 Auxiliar de Enfermería
129
12 Introducir el endoscopio a través del
orificio del protector y solicitar al paciente
que trague o pase la saliva, de esta forma
favorece más el paso del equipo.
13. El personal de enfermería se ubica a la
cabecera del paciente, sostener el
protector con la mano derecha y con la
mano izquierda ayudar a desplazar el
equipo, o manipular las pinzas accesorias
para la extracción de cuerpo extraño, o
toma de biopsias.
14. Tomar biopsias, si es necesario y
colocarlas en los frascos para el
transporte, verificar que los datos del
paciente sean los correctos (nombre, edad,
fecha toma muestra, tipo de biopsia
realizada)
15. Finalizar el procedimiento y retirar
lentamente el endoscopio, aspirando
continuamente.
16. Llevar el paciente al cubículo de
Recuperación
12. Responsable: MédicoEndoscopista
13. Responsable: Auxiliar o Jefe de Enfermería
14-16 Responsable: Personal de Enfermería
130
