PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ - CALTUR ... · Internacional para el Desarrollo -...

MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS PARA

ALOJAMIENTOS EN ZONAS RURALES

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ - CALTURMANUAL PARA EMPRENDEDORES

2

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ - CALTURBUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS PARA

MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOSPARA ALOJAMIENTOS EN ZONAS RURALES

EDICIÓNMinisterio de Comercio Exterior y Turismo

SUPERVISIÓNDirección Nacional de Turismo

FINANCIAMIENTOAgencia Española de CooperaciónInternacional para el Desarrollo - AECID

ELABORACIÓN DE CONTENIDOSEquipo TécnicoPrograma Nacional de Turismo Rural Comunitario - PNTRCEquipo ConsultorEric TributIván Ramírez SerpaDiego Linares Andrea Midreau

DISEÑO Y DIAGRAMACIÓNMayra Sánchez VarelaJunior Fernández Córdova

IMPRESIÓNBachmann SCRL

DEPÓSITO LEGAL2010-03380

Esta publicación se realizó en el marco delPlan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTURMinisterio de Comercio Exterior y Turismo

3

ALOJAMIENTOS EN ZONAS RURALESBUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS PARA ALOJAMIENTOS EN ZONAS RURALES

En turismo, entre los servicios que se brindan a los visitantes, el de hospedaje es uno de los que aporta significativamente a generar una mejor experiencia. Estos establecimientos ofrecidos para descansar y per-noctar necesitan ser acogedores y ofertar una diversidad de comodidades y espacios para compartir y estar a gusto.

El alojamiento rural, es un servicio turístico brindado generalmente por pobladores locales y en nuestro país cuenta con diferencias significativas, por la ubicación geográfica y pertenencia cultural donde se desarrolla, por los elementos arquitectónicos que lo distinguen, la capacidad de su oferta en número y variedad de ele-mentos que componen el servicio, así como en la naturaleza de su origen siendo en muchos casos las propias casas de los pobladores rurales acondicionadas para este fin permitiendo que la familia sea la anfitriona y transmita al visitante un ambiente bucólico y muy familiar que muchos viajeros aprecian.

Las condiciones del espacio rural no solo permiten mantener un ambiente y contexto ideal para el descanso, sino que también brindan insumos a través de los recursos naturales y culturales para mantener la estética, la adecuación al paisaje e identidad de cada uno de los establecimientos de hospedaje, en las diferentes zonas rurales con vocación turística de nuestro país. Sin embargo, en ciertas oportunidades solemos en-contrar espacios poco acogedores con servicios alejados de las necesidades de una demanda que valora la experiencia rural completa pero sin descuidar detalles importantes que aseguran un disfrute pleno con seguridad y calidad.

La naturaleza de este manual es la provisión de una serie de recomendaciones para la acción y puesta en uso de buenas prácticas en la prestación de los servicios de alojamiento en zonas rurales. Los emprendedores de Turismo Rural Comunitario que se dedican a este rubro podrán encontrar en esta guía elementos valiosos que los ayuden a tener una mejora constante en la prestación de sus servicios, y los gestores del desarrollo turístico local una herramienta para la capacitación y asistencia técnica que contribuyan a la mejora de la calidad en la prestación de los servicios de alojamiento rural dentro de los destinos turísticos donde estos se encuentran.

Todo este esfuerzo se encuentra enmarcado en el Plan Estratégico Nacional de Turismo - PENTUR y forma parte del Plan de Calidad Turística CALTUR en coordinación con el Programa Nacional de Turismo Rural Comunitario TRC, con el objetivo de contribuir a un turismo sostenible como herramienta de desarrollo económico y social del Perú.

Viceministerio de TurismoMinisterio de Comercio Exterior y Turismo

4


Presentación. Contenido. Siglas y abreviaturas. Introducción. 1. Alma y corazón. 1.1. El alma del lugar. 1.2. Ser un buen anfitrión: importancia de la hospitalidad y la información. 2. Mi casa, mi negocio. 2.1. La construcción rural y el turismo. 2.2. Mis recursos disponibles: técnicas y materiales. 2.3. Construcciones ventiladas en la costa y en la selva. 2.4. Construcciones que atraen el calor en la sierra. 3. Las instalaciones de mi alojamiento.

3.1. La importancia de la decoración. 3.2. Las áreas comunes de mi alojamiento. 3.3. Las áreas funcionales de mi alojamiento. 3.4. Los espacios privados de mi alojamiento .

C O N T E N I D O

5


4. El aseo y el mantenimiento. 4.1. La basura, su manejo y su lugar.

4.2. Aseo y mantenimiento de espacios, enseres y utensilios. 5. El alimento y el entretenimiento.

5.1. El valor de lo fresco, lo local y el detalle. 5.2. Reglas básicas de higiene alimentaria. 5.3. La presentación y servicio de los alimentos. 5.4. El entretenimiento.

6. La gestión de mi negocio. 6.1. ¿Soy un emprendedor? 6.2. Funciones y responsabilidades para un buen manejo de mi alojamiento. 7. Esquema recapitulativo.

8. Bibliografía.

6


SIGLAS Y ABREVIATURAS

SIGLA O ABREVIATURA DEFINICIÓN

BPT Buenas Prácticas en Turismo.

GLT Gestores Locales del Turismo.

IGV Impuesto General a las Ventas.

MINCETUR Ministerio de Comercio Exterior y Turismo.

m.s.n.m. metros sobre el nivel del mar.

MYPE Micro y Pequeña Empresa.

OMT Organización Mundial del Turismo.

ONG Organización No Gubernamental.

ONU Organización de las Naciones Unidas.

PIGARS Programa Integral de Gestión Ambiental de Residuos Sólidos.

PYME Pequeña y Mediana Empresa.

RSOM Relleno Sanitario de Operación Manual.

RUC Registro Único de Contribuyentes.

SERNANP Servicio Nacional de Áreas Naturales Protegidas (ex INRENA).

SINANPE Sistema Nacional de Áreas Naturales Protegidas.

TRC Turismo Rural Comunitario.

7


INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN

8


¿Para qué sirve este manual?

u Para conocer y entender los temas asociados a las buenas prácticas en alojamientos de zonas rurales.

u Para valorar la importancia de establecer en el emprendimiento las buenas prácticas, ofreciendo para esto información sobre las acciones que se pueden ejecutar.

u Para dar a conocer los beneficios que aportan las buenas prácticas al negocio, al visitante, al emprendedor, a su familia, a su comunidad y a su territorio.

u Para motivar al emprendedor a incrementar su compromiso con su comunidad, su identidad cultural y el medio ambiente de su territorio.

u Para que los establecimientos que se dedican al turismo en zonas rurales, puedan optar por introducir progesivamente en sus actividades cotidianas las buenas prácticas propuestas. Las recomendaciones expuestas en este documento en su mayoría suponen un bajo costo económico para su implementación, las que se pueden aplicar por etapas de manera sencilla.

¿De qué trata este manual?

u Explica en qué consiste el turismo sostenible, el turismo rural comunitario y la aplicación del turismo sostenible en zonas rurales.

u Brinda explicaciones, recomendaciones y ejemplos de calidad turística y buenas

prácticas para establecimientos de hospedaje rural.

u Explica el contexto de cada tema significativo del negocio, brinda pautas para aplicar acciones correctivas o de mejora y explica los beneficios que se obtienen aplicando las buenas prácticas.

u Cubre varios aspectos fundamentales del alojamiento y de su gestión, como por ejemplo: la infraestructura y equipamiento, el servicio y la actitud frente al cliente, la administración, la relación con la cultura local y el medio ambiente, entre otros.

u Contiene adicionalmente una valiosa herramienta para el emprendedor que consiste en un conjunto de fichas de auto-evaluación para la mejora del servicio.

¿Qué queremos lograr?

u Evaluar la situación actual del alojamiento rural y si es necesario establecer mejoras en los rubros donde se presentan problemas.

u Dar ideas de fácil aplicación que motiven a establecer mejoras constantes en un alojamiento rural.

u Responder a las necesidades y expectativas del visitante.

u Alcanzar la calidad de los alojamientos rurales para ser más competitivos, captar más demanda y lograr mayores beneficios económicos para el emprendedor.

9


u Que el alojamiento rural contribuya a la mejora de la calidad y de la imagen del destino turístico donde se encuentra.

u Que las mejoras desarrolladas permitan también mejorar la calidad de vida del emprendedor y de su familia así como mejorar las condiciones laborales de sus colaboradores (empleados).

u Que el emprendedor de alojamientos rurales logre evidenciar su importante rol en pro del desarrollo sostenible de su comunidad y de su territorio.

¿Para quién es este manual?

u Para los emprendedores de alojamientos ubicados en el espacio rural, como son los que manejan casas de hospedaje, pequeños refugios de montaña y pequeños albergues que brindan alojamiento a visitantes.

10


1ALMA Y CORAZÓNEL ALMA DEL LUGAR

11


1.1. EL ALMA DEL LUGAREl Turismo Rural Comunitario (TRC) en el Perúse define como toda actividad turística que sedesarrolla en el medio rural, de manera planificaday sostenible, basada en la participación de laspoblaciones locales organizadas para beneficio de lacomunidad, siendo la cultura rural, un componenteclave del producto.

El Turismo Rural Comunitario (TRC) en el Perúse define como toda actividad turística que sedesarrolla en el medio rural, de manera planificaday sostenible, basada en la participación de laspoblaciones locales organizadas para beneficio de la comunidad, siendo la cultura rural, un componenteclave del producto.

NUESTRA ORGANIZACIÓN

LOS TURISTAS

NUESTRA HOSPITALIDAD

LOS TURISTAS

NUESTROS RECURSOS Y ATRACTIVOS TURÍSTICOS

EL TERRITORIO

NUESTRA IDENTIDAD CULTURAL

LOS TURISTAS

TRABAJO Y COMPROMISO

LA IMAGEN QUE MOSTRAMOS AL MUNDO

EL CUERPO TURÍSTICO

Podemos hacer una comparación divertida entre nuestro cuerpo y el turismo:

El alma es nuestra identidad y nuestra cultura.El cerebro es nuestra organización.El corazón es nuestra hospitalidad.El sistema nervioso es nuestro trabajo y compromiso colectivo.El esqueleto es nuestro territorio.Las articulaciones son nuestros recursos y atractivos turísticos.Los músculos son nuestros servicios y productos.La sangre son los turistas que fluyen en nuestro territorio. Por último, la cara es la imagen que mostramos al mundo.

12


1.2. SER UN BUEN ANFITRIÓN: IMPORTANCIA DE LA HOSPITALIDAD Y LA INFORMACIÓN

La hospitalidad de un anfitrión de hospedaje rural consiste en crear una atmósfera donde el visitante se sienta esperado y deseado. El momento del primer contacto es el momento más importante ya que las relaciones iniciales con el visitante marcan toda la impresión de éste con respecto a su estadía. Como anfitrión usted tiene que mostrar una actitud positiva, entusiasta y predisposición para ayudar y orientar a su huésped. Usted debe tener la sonrisa a flor de piel, interesarse por el bienestar y la vida de sus clientes y hacer lo que está en sus manos para brindar buen servicio.

Mantenga una conducta amable que se manifieste en sus palabras, en el tono de su voz y en su comportamiento. Es importante llamar al huésped por su nombre para que sienta su cercanía y su interés.

ALGUNOS CONSEJOS

Salvo para los visitantes japoneses que prefieren un contacto respetuoso pero sin contacto físico, para los demás cuando los reciba, salúdelos y tienda la mano con firmeza mirándoles a los ojos y ofreciéndoles una sonrisa.

Debe tratar al visitante de la misma manera que a usted le gustaría que lo traten. Por ejemplo, si sus huéspedes no hablan bien el castellano,

póngase en su lugar y trate de hablar más lento utilizando palabras sencillas, ayudándose de sus manos y dando ejemplos. No pierda la paciencia y mantenga el buen humor. La incapacidad de usar palabras y frases en un idioma extranjero nunca han impedido que uno pueda hacerse comprender.Ahorre al cliente esperas innecesarias y realice con rapidez las peticiones de información o servicio que le demanda.

Informe a sus huéspedes sobre las buenas prácticas que usted aplica ya que ellos apreciarán su iniciativa y esfuerzo y tomarán conciencia de actuar de una manera más responsable y respetuosa durante su estadía en el lugar.

Usted debe brindar información sincera sobre su negocio y sobre su localidad. La información que brinde debe ser transparente sobre las condiciones y dificultades de la estadía, la calidad de los servicios y los precios.

El anfitrión debe sensibilizar a sus huéspedes sobre las características particulares de la cultura local, los comportamientos que deben manifestar en el lugar y el cuidado del medio ambiente, como por ejemplo:

• Las normas generales de cortesía en el lugar.• Respetar a los pobladores preguntándoles

primero si pueden ser fotografiados.• No penetrar sin autorización en las tierras de

cultivo y/ o sitios arqueológicos.• Caminar siempre por los senderos autorizados,

13


• Mostrar un adecuado comportamiento en días de culto y fiestas religiosas.

• No adquirir productos cuya comercialización sea prohibida o ilegal.

• No botar basura y recoger, si es posible, lo que hayan dejado otras personas a su paso.

• No recolectar objetos ni productos vegetales o animales y ser cuidadosos con las especies amenazadas que existan en la zona (mencionar cuales son).

• Ser cautos con el fuego, si efectúan fogatas.• No perturbar a los animales (sean estos de

corral o silvestres). • Tratar de realizar el mayor número de

desplazamientos a pie o en bicicleta, en vez de usar vehículos motorizados.

• Brindar información práctica sobre el tipo de ropa a usar, la aplicación de repelentes, medidas de seguridad, entre otros.

ALGUNOS CONSEJOS

Si el visitante solicita cualquier información no disponible nunca utilice frases como “No sé” o “No tengo idea”. Le recomendamos más bien decir: “Voy a averiguarlo enseguida”, “Voy a consultar y le informo”…

Anime a sus huéspedes a comprar los productos de la localidad como alimentos y artesanías así como a consumir en establecimientos locales, restaurantes familiares, a contratar acompañantes locales, visitar talleres de producción rural y de arte popular, entre otros.

La gratificación para el anfitrión después de un comportamiento hospitalario es el orgullo que sentirá de sí mismo, el recuerdo de haber vivido un grato momento y asegurarse muchos más clientes para el futuro.

LA MIRADA DEL VISITANTE

“Aprecié mucho que la señora propietaria del alojamiento donde me quedé en Raqchi haya mostrado tanto interés por mí… Una vez estuve con dolores de estómago y ella vino inmediatamente con algunas hierbas del lugar y un frasquito con un líquido de un olor muy fuerte… estuvo como media hora conmigo y me curó de mis dolores... En otro momento, durante la noche mientras yo miraba las estrellas, ella vio que yo estaba desabrigada y me trajo un poncho para que no pasara frío…”

Ana María Benvenuto (43 años, Mendoza, Argentina)

No deje que el turismo se convierta en la única actividad económica de su comunidad. El turismo debe mantenerse como una actividad complementaria enfocada a promover el bienestar socioeconómico de sus paisanos. El turismo puede volverse una actividad importante de su territorio pero nunca debe ser la única.

14


MI CASA, MI NEGOCIOLA CONSTRUCCIÓN RURAL Y EL TURISMO2

15


2.1. LA CONSTRUCCIÓN RURAL Y EL TURISMOLos alojamientos son un negocio turístico compuesto por un conjunto de servicios instalados en una infraestructura preparada para la recepción y estadía de personas que están fuera de sudomicilio. En efecto, el alojamiento cumple un rol clave y esencial en las actividades turísticas, pues es el espacio en donde el visitante satisface sus necesidades de descanso, alimentación e higiene personal. El alojamiento es, además, un espacio de información, aprendizaje y entretenimiento.

Los alojamientos rurales tienen un aporte doble, tanto para el huésped como para la familia anfitriona:

• Para el huésped, le asegura un buen servicio con la oportunidad de vivir experiencias agradables e intercambios culturales.

• Para la familia anfitriona, ésta aprovecha de las mejoras de su infraestructura para mejorar sus propias condiciones de vida.

Es responsabilidad del emprendedor construir una infraestructura que se integre de la mejor manera posible al paisaje rural de su tierra. Una infraestructura bien hecha aprovecha los recursos naturales y culturales de la zona, ayuda a ahorrar y a no hacer daño al ambiente.

Una propuesta de infraestructura bien llevada, además de ser apreciada por el huésped, mejora la calidad de vida de las familias involucradas, pues es su casa la que se está en juego. Es la calidez del hogar rural lo que siempre se debe promover. Tome en cuenta los siguientes consejos arquitectónicos y de equipamiento antes de desarrollar todo tipo de infraestructura. Se considera necesaria la asistencia técnica de los GLT.

FACHADA DE CASONA, PUNO.

16


EL ENCANTO DE LAS CASAS RURALES

17


El estilo del alojamiento debe ser similar al de las construcciones tradicionales de los habitantes locales, lo que contribuirá a la revaloración del patrimonio cultural de su región. Por otro lado, es necesario ubicar las estructuras de manera que se evite el corte de árboles y se minimice la pérdida del entorno natural y agrícola.

Antes que todo, debe contarse con un diseño arquitectónico bien planificado, es decir contar con planos básicos de lo que se piensa construir, ayudando esto a proyectar la construcción y a tener un registro que podrá ser utilizado en el mantenimiento y futuras ampliaciones del alojamiento rural. También se debe tener presente que es importante ser formal, respetando la normativa urbanística, la zonificación y/ o los usos del suelo permitidos en el municipio. Se deberá considerar los siguientes criterios:

Ubicación de la construcción:Es muy importante el lugar donde se va a construir. No debe correr riesgo la construcción. Tome en cuenta lo siguiente:

• Factores geográficos y climáticos que generan riesgo para la construcción y la seguridad de los huéspedes: construir en riberas de ríos, bordes de lagunas, zonas de inundación estacional, paso de acequias, zona de derrumbe, zonas de caída de descargas eléctricas, suelos inestables y vulnerables a sismos.

• Factores que generan incomodidad como por ejemplo una mala orientación de la construcción con respecto a la dirección de los vientos y el movimiento del sol durante el día y meses del año.

• Factores que atentan contra la flora y la fauna como por ejemplo interrumpir migraciones de aves, afectar zona de bosques, bofedales o humedales.

18


LO QUE ESPANTA AL VISITANTE

HOSTAL

EDIFICIO

CASA DE PIEDRA EN SIBAYO, AREQUIPA

VIVIENDA RESTAURADA PARA RESTAURANTE EN CHIVAY, AREQUIPA

LO QUE AGRADA AL VISITANTE

19


• Factores que atentan contra las actividades agropecuarias como ocupar zonas agrícolas o zonas de pastoreo de ganado.

Sistema, proceso y materiales de construcción:Es indispensable asesorarse por gente local que maneje los métodos tradicionales de construcción de la localidad. Recuerde, no existen malos materiales de construcción sino que son mal utilizados a la hora de construir, así mismo es preciso tomar en cuenta el tipo y uso de materiales, las características y proceso de obtención y traslado al lugar de la construcción. Todo esto asegurará una mejor inversión de tiempo y de dinero, así como un mínimo impacto en el medio ambiente.

Se debe considerar el empleo de formas arquitectónicas en armonía con el paisaje, evitando que las esquinas sean demasiado rectas, tratando de imitar las formas de la naturaleza como la de las piedras o de los árboles. Es importante tener como referente las imágenes de la cultura de la comunidad, la de los textiles, de las cerámicas, etc. Se debe mantener el paisaje rural lo menos alterado posible ya que será más vendedor que hacer construcciones impresionantes.En el diseño de las construcciones debe existir equilibrio entre los espacios libres, es decir los espacios no techados con los espacios construidos (techados o semi-techados). No se deben juntar todas las construcciones como un solo bloque, por el contrario se deben dispersar las construcciones, favoreciendo varias y pequeñas construcciones con espacios verdes y/o empedrados entre ellas. Esto brindará mayor encanto al alojamiento, consiguiendo mayor iluminación, facilidad en

el recorrido e intimidad para los cuartos de los huéspedes.

En el diseño, se deberá considerar la manera de controlar insectos, reptiles y roedores. El enfoque correcto es disminuir las oportunidades de presencia de estos, en lugar de recurrir a matar a la fauna nociva. Esto le dará una mayor comodidad y seguridad al visitante. Por otro lado, se debe ubicar los corrales para ganado o para animales menores lejos de las fuentes naturales de agua potable y los lugares de acopio de residuos.

El diseño debe considerar criterios ambientales en el uso de la energía, manejo del agua y tratamiento de residuos. Esto le brinda un gran valor agregado a la infraestructura, puede economizar dinero y puede ser un gran atractivo para el visitante, el cual estará muy interesado en la manera tan inteligente que se ha manejado el concepto del alojamiento.

Manejo de la energía• La iluminación artificial debe ser limitada para

ahorrar en los gastos eléctricos, logrando el máximo uso de la luz natural en el interior del alojamiento. Es importante, reducir el alumbrado nocturno al mínimo necesario. Por ejemplo, sustituir los focos de alumbrado incandescente por focos ahorradores, eso permite un ahorro de hasta 20% de energía. Adicionalmente, para mantener la calidez del lugar conviene utilizar focos de luz amarilla y no blanca, y evitar fluorescentes que a pesar de ser ahorradores dan la sensación de estar en un lugar frío y triste como un hospital.

20


• Es recomendable el uso de sistemas solares así como de sistemas pasivos de calefacción (se dan algunos ejemplos prácticos en las páginas siguientes) para el interior de la construcción y paneles solares para captar y acumular energía para el uso de algunos artefactos y el calentamiento del agua.

Manejo del agua• Si la construcción es nueva, es conveniente

segregar los desagües, es relativamente simple, separando las tuberías de desagüe de aguas grises de las tuberías de desagüe de aguas negras. Por ejemplo los desagües de aguas grises como lavaderos de baños, cocina, duchas y sumideros se destinarían al riego de áreas verdes (previo tratamiento vía pozos de percolación), y los desagües de aguas negras como desagües de inodoros se destinarían a las redes de desagüe convencional. Esta separación de los desagües permite ahorrar y asegurar un buen aprovechamiento de este recurso, escaso en muchas regiones del Perú.

• Se puede captar el agua de lluvia en los techos de las construcciones y por medio de canales, conducirla hacia tanques de colección. En la época de lluvia se puede aprovechar este medio y tener una opción más económica de obtener agua, recordando controlar la presencia de zancudos y contaminación, utilizando para ello tapas cuando no se esté colectando agua y limpiándolos periódicamente.

Manejo de residuos• Este es un proceso en el que también debe intervenir

la municipalidad. De manera independiente, se puede segregar desechos colocando mínimo tres envases en un espacio ventilado en donde se puedan separar correctamente residuos orgánicos (desechos de alimentos) y residuos inorgánicos (papel, vidrio, botellas de plástico y otros).

Si bien la inversión inicial en sistemas de ahorro de energía y agua puede ser más cara que para los sistemas convencionales, el beneficio económico que se obtendrá a largo plazo será muy importante, además de ganar una excelente imagen con los huéspedes.

2.2. RECURSOS DISPONIBLES: TÉCNICAS Y MATERIALES

Es importante para el TRC revalorar las técnicas y materiales constructivos ancestrales o tradicionales, aportar a redescubrir sus propiedades estéticas, estructurales, ambientales y económicas que han caído un poco en el olvido o menosprecio. El adobe, la caña o la piedra son sistemas y materiales constructivos con un gran valor estético y una funcionalidad histórica enel Perú. El progreso en la construcción rural, no se mide escogiendo materiales de fabricación moderna, como el uso del cemento, ladrillo de arcilla, grandes vidrios, calamina o mayólica. El verdadero progreso se mide con la capacidad creativa de construir; reconociendo la aparición de nuevas tecnologías y aplicándolas con un adecuado equilibrio entre lo moderno y lo tradicional. Por ello, antes de elegir un material o tecnología constructiva hay que pensar en:

21


TENER UNA INFRAESTRUCTURA SOSTENIBLE, QUE GARANTICE CONSIDERACIONES VISUALES Y AMBIENTALES SOBRE SU PAISAJE. EJEMPLO DE ADECUACIÓN TURÍSTICA DE

ESTANCIAS DE PASTORES COMO REFUGIOS DE MONTAÑA

Plantear técnicas de construcción y mano de obra tradicional y local

De suma importancia el lugar de la construcción

• Como responde el material contra el frío o el calor, es decir, si el material ayuda a mantener la casa confortable.

• Si los materiales básicos son de la región; si hay suficiente cantidad, si se pueden obtener o extraer con relativa facilidad.

• Si en la región existe la posibilidad de convertir la materia prima en materiales de construcción como la madera.

• Si en la región se cuenta con la mano de obra calificada para el manejo de este material.

• Como se va a movilizar y almacenar el material.• Cuál es el tiempo de duración de los materiales

y si son adecuados para el clima de la región.• Cómo es su mantenimiento, si mantiene sus

características durante buen tiempo.• Cómo usar un material junto al otro, como por

ejemplo un techo de calamina sobre muros de barro no va a servir bien. El frío o calor quizá no entre por las paredes, pero sí por el techo.

22


• Sucede que muchas veces la familia invierte para la obra mucho dinero en la compra de un material que no es adecuado para las condiciones del lugar.

Al ser el negocio un alojamiento rural, se debe utilizar materiales rurales, lo que no significa materiales precarios. La infraestructura debe ser consecuente con el uso del material. Debe mostrar sus características reales, sin maquillarlo o imitar a otro. Un ejemplo del mal manejo del material es cuando uno quiere aparentar un muro de piedra dibujándola sobre un tarrajeo de cemento.

La idea del llamado material “noble” en términos arquitectónicos y constructivos está referida al comportamiento del material frente al tiempo y a los sismos. Un material es noble cuando responde de manera correcta estructuralmente, o sea que la madera, el barro, el bambú, el cemento, son materiales nobles cuando se construye correctamente con ellos, pero si se construye de forma errada, incluyendo el cemento y el ladrillo, cualquiera de estos materiales fallará frente al tiempo o a los sismos. En resumen, el buen uso de los materiales nos asegura una buena, bella y duradera construcción.

Aparatos sanitarios aislados

Diseños no más de 2 pisosFormas arquitectónicas en

armonía con el paisaje

Buen equilibrio entre espacios abiertos y

cerrados

Planos base de lo que va a construir

23


A continuación, planteamos tres categorías con los materiales que se tienen al alcance en zonas rurales. Estos principalmente sirven para componer la unidad constructiva, los cimientos, los muros y finalmente, los techos y acabados.

A. Muros

• Es recomendable utilizar muros de adobe reforzado, para la costa hasta un piso con terraza y para la sierra hasta dos pisos. El adobe reforzado es un sistema constructivo de muros portantes, donde se considera cimiento y sobre cimiento, muros de 40 cm. de espesor, vanos bien ubicados y protegidos, buen amarre en los encuentros de los muros, viga collar en todo el desarrollo de los muros, adobes y mezcla de buena calidad, techos livianos y con alero de protección.

• La albañilería en ladrillo “rococho” usualmente conocido en la costa, puede ser un sistema constructivo de muros portantes o pórticos de concreto, de los cuales hay que hacer lo menos visible su apariencia. Aquí se considera cimiento y sobre cimiento, muros de 10 a 25 cm. de espesor dependiendo del tipo de amarre de los ladrillos. Lo demás es similar a las construcciones convencionales de pórticos de concreto con muros de albañilería. No es necesario el recubrimiento final del muro, pues el aspecto de este ladrillo da un encanto rústico adecuado para un medio rural.

• Los muros de ladrillo King Kong de 18 huecos puede ser un sistema constructivo de muros portantes o pórticos de concreto armado. Aquí

se considera cimiento y sobre cimiento, muros portantes o pórticos de concreto armado. Aquí se considera cimiento y sobre cimiento, muros de 10 a 25 cm. de espesor dependiendo del tipo de amarre de los ladrillos, el resto es igual a las construcciones convencionales con pórticos de concreto y muros de albañilería. Estos muros si deben llevar recubrimiento final, el cual puede ser un solaqueado de cemento y arena colocado a mano para brindar un aspecto rústico a las fachadas.

• Los muros de quincha reforzada pueden servir hasta dos pisos con terraza para la costa o la selva. Este material es un sistema constructivo de muros portantes que se mezcla con pórticos de bambú. Aquí lo más importante es dar un buen tratamiento de preservación al palo de bambú. El muro de quincha está compuesto a base de módulos, los cuales se estructuran a base de vigas soleras y pies derechos de bambú. La medida de los módulos debe estar en función de las medidas de los ambientes, como: 0.30cm, 0.60 cm. y 0.90 cm. de longitud. Estos se encajonan mediante soleras de madera aserrada en la parte superior como inferior. También se debe considerar tabiques especiales para puertas y ventanas. Los módulos se recubren con malla metálica de ½” de cocada, clavada sobre los pies derechos, sobre la cual se revestirá con un estucado de yeso.

• Los muros de piedra, propios de los paisajes rurales del Perú, pueden alcanzar hasta dos pisos de altura. Este es un sistema constructivo de muros portantes. Sin duda, la construcción de un muro de piedra requiere destreza ya que las piedras se presentan con formas irregulares y

24


TECHOS LIVIANOS CON ALEROS DE PROTECCIÓN

CASITA DE ADOBE CON REQUERIMIENTOS BÁSICOS

USAR VIGA COLLAR EN TODOS LOS MUROS

VANOS DE PUERTAS Y VENTANAS CHICOS (MAX

90 CM)

BUEN AMARRE EN LOS ENCUENTROS

VANOS UBICADOS EN LOS CENTROS DE LAS

PAREDES

ANCHO DE MUROS DE 40 CM

USAR CIMIENTO Y SOBRECIMIENTO

ADOBES Y MEZCLA DE UNIÓN DE BUENA

CALIDAD

MUROS ALINEADOS

MUROS PROTEGIDOS

LARGOS DE LAS HABITACIONES MAX. 4M

a veces necesitan ser talladas para ajustarse. La primera tarea a realizar y de la que dependerá el resultado final es la elección de las piedras. Para obtener una obra estética y resistente, es aconsejable que la piedra presente una superficie plana por uno de sus lados y que sea de una forma más o menos rectangular. Una vez seleccionadas las piedras, se comenzará con la construcción. En cada metro, a lo largo, se coloca una piedra cuya longitud corresponde al ancho con el que se

pretende construir el muro. Luego se comienza a apilar las piedras, recubriéndolas todas con mortero. La irregularidad de las mismas hará que queden algunos espacios grandes entre las piedras. Esos grandes espacios deberán ser llenados con trocitos de piedras más pequeñas. A medida que se construya el muro habrá que tener en cuenta la regularidad del mismo, su alineamiento y su verticalidad. Los muros de piedra también ofrecen un encanto que ningún otro material puede igualar y son especialmente

MEJORES CASAS DE ADOBE, SENCICO, 2001

25


APLICACIÓN DE PINTURA OCRE (MEZCLA DE OCRE, COLA DE CARPINTERO Y PINTURA BLANCA Y AGUA)

B. Techos

• Se recomienda que la estructura del techo sea de viguetas de eucalipto, bambú o alguna otra especie proveniente de un buen manejo forestal. En el caso de la sierra, se colocan unas varillas de madera o caña chancada, con una torta de barro y paja, encima de ella tejas. En el caso de la costa se coloca además una capa de mezcla de cemento y arena pulido para evitar filtraciones. En ambos casos la estructura del techo debe contemplar aleros de mínimo de 0.30 cm. para la protección de los muros.

• Si se usa alguna cobertura industrializada esta debe ser recubierta por el exterior con algún elemento natural de la zona, como estera, ichu u hojas de palma, y por su interior con un falso cielo, el cual es una especie de tabique para el interior del techo, el cual no deja ver lo que está adentro de la estructura del techo. Esto se puede hacer con esteras por ejemplo. Es preferible que no se usen las losas de concreto, pues son innecesarias por su funcionalidad y costosas para estos tipos de alojamiento.

hermosos como parte de arriates de flores y jardines perennes.

RECUBRIMIENTO DE MUROS MEDIANTE UN SOLAQUEADO DE MEZCLA EN CEMENTO Y ARENA

26


SOLERA DE AMARRE

DE MADERA ACERRADA

DETALLE ESTRUCTURAL QUINCHA CON PÓRTICOS DE BAMBÚ

PANELES CON PIES DERECHOS

Y SOLERASMALLA

METÁLICA

ESTUCADO DE YESO

ARQ. IVÁN RAMÍREZ SERPA

FALSO TECHO CON PALOS DE EUCALIPTO ROLLIZO Y ESTERAEJEMPLO DE RECUBRIMIENTOS DE FALSO TECHO CON ESTERA

Y PALOS DE EUCALIPTO EN CHIVAY, AREQUIPA

LO QUE AGRADA AL VISITANTE

27


28


PISO DE MOSAICOS DE PIEDRA, AMANTANI, PUNO

ESCALERA EN PIEDRA DE DIFERENTES TAMAÑOS, CAMPIÑA AREQUIPEÑA

29


C. Acabados

Lo más importante que se necesita es un poco de ingenio y creatividad pues los acabados son complementos de la construcción, que no soportan esfuerzos estructurales. Los acabados realzan lo espacios, les dan detalles acogedores y son muy importantes para mostrar la bien pensada arquitectura del alojamiento:

Para los pisos, en función del espacio, considerar el tipo de material a usar:

• En la sala, comedor o habitaciones, es preferible usar un material cálido o que mantenga el calor, como la madera o la piedra, esta última tiene propiedades térmicas pero si se utiliza un sistema que permita transmitir calor.

• En la cocina o los baños, es preferible usar un material que no concentre o filtre la humedad, como enchapes cerámicos o la piedra,

• En terrazas, patios o pasillos exteriores, también es preferible usar un material que no concentre o filtre la humedad, como enchapes cerámicos o piedra.

En el caso de la pintura, evitar el uso de pinturas industriales y sobre todo las que no son al agua. Como alternativa, una técnica muy fácil, es usar una mezcla de colores ocres en polvo, cola de carpintero y agua, buscando una consistencia intermedia entre lo aguado y lo espeso, para después aplicarla con una brocha de cerdas gruesas desde el extremo del muro de la parte superior a la inferior. El muro debe estar previamente pintado de blanco. Con esta técnica se puede pintar muros completos, además con un pincel mas fino puede hacer dibujos temáticos relacionados a la cultura de su lugar.

• Para la carpintería en madera no es necesario trabajar con una madera acerrada o aplicar detalles a este tipo de carpintería para las puertas, los marcos de las puertas, ventanas, marcos de ventanas y ramadas. Solo es necesario asegurarse de la buena procedenciade la madera, que esté seca, libre de polillas, termitas o algún otro agente que la dañe y darle un tratamiento de preservación para que dure en el tiempo. El material debe siempre mostrar sus características como sus hebras evitando pintarla al soplete.

• Tratar que la carpintería metálica no tome mucho protagonismo en el alojamiento y siempre combinarlo con algún otro material cálido (madera, bambú), con color o vegetación.

• Los vidrios no son de gran importancia en este tipo de arquitectura, en todo caso use vidrios incoloros o arenados y nunca vidrios reflectores o polarizados.

• Finalmente, si se quiere cercar el terreno, la mejor opción es cercarlo con pircas y/ o cercos vivos (el huaranguillo en la costa en una excelente opción) y no con muros perimétricos de ladrillo, ya que se estaría matando el encanto rural del alojamiento y rompiendo la relación de éste con el paisaje.

30


REVESTIMIENTO DE MUROS, NIEVE NIEVE - ANTIOQUIA

CASAS PINTADAS CENTRO POBLADO RURAL SANTA ROSA DE MALPASO DISTRITO DE PACHACÁMAC LIMA

31


2.3. CONSTRUCCIONES VENTILADAS EN LA COSTA Y EN LA SELVALa costa tiene un clima cálido y húmedo con poca lluvia, ambiente de poca vegetación y con pocos cambios de temperaturas entre el día y la noche así como durante el año. En esta región lo más importante para el confort es mantener los espacios ventilados y frescos. Se debe tomar las siguientes recomendaciones:

• Ubicar las construcciones en las partes bajas de las montañas donde hay más movimiento de aire.

• Oriente las paredes más longitudinales de la construcción de sur a norte para evitar el contacto directo de ellas con el sol en los meses de verano.

• Para una mayor protección, se pueden colocar persianas por afuera, que deben dejar separadas para que el aire caliente pueda salir por arriba.

• Pueden, además, usar jarras de cerámica sin barniz con agua y colocarlas frente a la parte baja de la ventana o a cualquier otra abertura en la pared. Así, cuando el aire entra en la habitación, pasa sobre el agua, se enfría un poco y refresca la habitación. Las jarras son también un buen elemento decorativo.

• Usar patios y vegetación alrededor de las construcciones para ayudar a ventilar el interior de manera que se creen corrientes de aire fresco. El aire en el patio se enfría en la sombra y después entra en los cuartos.

• Usar techos con poca inclinación con sumideros de agua.

• Usar materiales térmicos tradicionales, como el barro, madera y el bambú.

• Usar ventanas grandes al norte y pequeñas al sur, pues en los meses de verano los rayos del sol son fuertes y están ligeramente inclinados hacia el sur.

En la Selva el clima es caluroso y húmedo, con lluvia casi todo el año. Hay mucha vegetación y pocos cambios de temperaturas entre el día y la noche así como durante el año. En este contexto se deben tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:

• Ubicar las construcciones cerca de lomas o elevaciones donde el movimiento del aire es constante.

• Orientar las paredes más longitudinales de la construcción de sur a norte para evitar el contacto directo de ellas con el sol.

• En los lugares con excesiva humedad, usar paredes livianas para evitar la concentración de ésta.

• Usar techos con mucha inclinación. Con variaciones en su estructura se mejora el confort interior como por ejemplo haciendo aberturas en ellos.

• Usar materiales térmicos tradicionales, como la madera y el bambú.

• Usar ventanas de diferentes dimensiones y alturas que generen una ventilación cruzada.

• Usar pasillos abiertos alrededor de la construcción para protegerse de la lluvia.

• Usar pisos elevados para evitar la humedad del suelo y posibles inundaciones, que no concentren o filtre la humedad, como enchapes cerámicos o piedra.

32


CASAS PINTADAS PUEBLO DE NIEVE NIEVE CUENCA MEDIO DEL VALLE DEL RÍO LURÍN

PUERTA EN MADERA LABRADA SAN BLAS, CUSCO PUERTA METÁLICA EN CHIVAY. AREQUIPA

LO QUE ESPANTA AL VISITANTE LO QUE AGRADA AL VISITANTE

33


TECHO

AIRE CALIENTE

INTERIOR

JARRAS CON AGUA

MANUAL DEL ARQUITECTO DESCALZO, JOHAN VAN LENGEN, 2002.


EXTERIOR

VENTANAS ADECUADAS

PISO

PERSIANAS

ABERTURAS

EXTERIORLAS PLANTAS REFRESCAN MÁS TODAVIA

VOLUMETRÍA RECOMENDADA COSTA

34


TECHOS CON SUMIDEROS

TECHO

ABERTURA

PROTECCIÓN DE VENTANAS

JARRA DE CERÁMICA CON AGUA

PASILLO

PATIO CENTRAL CON VEGETACIÓN



VENTANAS ADECUADAS

VENTILACIÓN PARA TECHOS

35


POBLADOR ARREGLANDO SU TECHO DE PAJA, YANQUE

TECHOS PARA LA SELVA


36


2.4. CONSTRUCCIONES QUE ATRAEN EL CALOR EN LA SIERRA

La sierra tiene un clima seco y frío, con fuertes lluvias estacionales y cambios drásticos de temperatura entre el día y la noche así como durante el año. Aquí lo más importante para el confort es que el frío del exterior no se filtre al interior y que el calor del interior no fugue al exterior. Considerar las siguientes recomendaciones:

• Ubicar las construcciones en las áreas más expuestas al calor solar.

• Orientar las paredes más longitudinales de la construcción de este a oeste para lograr el contacto directo de ellas con el sol en los meses de invierno. En el lado norte irán los espacios donde el visitante no permanezca mucho tiempo

como el baño o el almacén, o algún espacio que genere calor como la cocina.

• Usar paredes gruesas para evitar que se pierda el calor del interior.

• Las puertas y ventanas deben cerrar bien y sus marcos deben estar correctamente adosados al muro. Tratar que los vidrios móviles sean pocos, si se observa que se filtra aire por ellas, tratar de corregir ese problema. Si corre aire por debajo de la puerta, usar algún tipo de cojín largo o trapo enrollado para evitar el paso del frío.

• Usar techos con mediana inclinación y mediana altura (mucha altura haría perder el calor ya que el aire caliente siempre sube).

• Es importante proteger la construcción de los vientos fríos, instalando la construcción atrás de una colina, de árboles, arbustos o barreras de tierra.

CORTES DE VENTILACIÓN EN LA SIERRA


AIRE

AIRE FRESCO

TECHOS ALTOS

TECHOS

37


• Usar predominantemente materiales térmicos tradicionales como el barro, la paja y la madera.

• Aislar el piso contra el frío del suelo con madera y/ o alfombras.

• Aumentar la absorción del calor solar mediante los muros o techos con capas de pintura color negra.

• Usar estufas de tal manera que el calor pase también a los espacios contiguos.

• El uso de invernaderos también es una manera eficiente de calentar los ambientes, pues los espacios entre los vidrios se calientan con

el sol durante el día. En la noche pasa el aire caliente hacia otros espacios interiores de la construcción. En casas construidas se puede adicionar invernaderos sin ningún problema.

• Se puede utilizar otras técnicas ingeniosas para captar calor solar y llevarlo hacia el interior de las habitaciones. Por ejemplo, se puede construir una caja calentadora debajo de las ventanas de la fachada este u oeste. La caja tendrá un vidrio y panel de madera que se puede cerrar cuando no se necesite más calor.

TECHOS CON ORIENTACIÓN EN FUNCIÓN DEL VIENTO

TECHO INCLINADO COLINAS

ÁRBOLES

ARBUSTOS

BARRERAS DE TIERRA

TECHO INCLINADO


38


USO DE UNA ESTUFA

SISTEMA DE CALOR PASIVO

AUN LADO SE PIERDE EL CALOR

AL MEDIO SE APROVECHA MEJOR EL CALOR

PARED

VENTANA

PANEL

AIRE CALIENTE

PIEDRAS DE CANTO

CIMIENTO


PANEL DE VIDRIO

39


INVERNADEROS

TECHO

VIDRIO

OESTE O ESTE

HABITACIÓN

CONSTRUCCIÓN VISTA CON INVERNADERO


40


3LAS INSTALACIONES DE MI ALOJAMIENTO

LA IMPORTANCIA DE LA DECORACIÓN

41


3.1. LA IMPORTANCIA DE LA DECORACIÓN

Para la decoración del alojamiento, se debe recurrir a la creatividad y al buen gusto expresado en el arte popular de la comunidad. Los lugares decorados sin recargas exageradas con objetos, dan un toque de calidez a todos los espacios del alojamiento. Si los objetos que se utilizan son de la cultura de la localidad, se estará mostrando aprecio y orgullo por ella y eso será siempre valorado por los huéspedes. Además, se puede poner estos objetos a la venta, contribuyendo a la economía local y generando un ingreso complementario. Más de un visitante estará interesado en comprar este tipo de productos. Aquí algunos detalles de cómo se puede lograr una línea característica y muy personal de decoración en el alojamiento.

EJEMPLO DEL TEXTIL DECORATIVO AYACUCHANO (ASOCIACIÓN ICHIMAY WARI)

MANTO DE TANTA, YAUYOS

EJEMPLO DE BANCA HECHA CON TRONCOS PARA EXTERIORES (AREQUIPA)

42


• Los objetos decorativos deben de preferencia ser de la cultura y arte local siguiendo un estilo de colores característicos. Privilegiar los objetos que además de ser decorativos sean utilitarios, como marcos de espejos, muebles pintados, floreros, lámparas, vasijas, tazas, jarras, platos, vasos, cubiertos, bolsas, aplicaciones de textiles locales en frazadas, cortinas, manteles, individuales, alfombras, etc. Es importante poner un límite y no recargar de objetos y colores el alojamiento, ya que se terminaría saturando y hasta desagradando al huésped.

• Preferir los muebles de madera, el cuero, la paja, la totora, el ichu, el bambú y en general los materiales naturales a muebles de plástico o de metal, los cuales van en contra de la esencia del turismo rural.

EJEMPLO DE BANCA HECHA CON TRONCOS Y BASE DE PIEDRA PARA EXTERIORES (AREQUIPA)

CANDELABRO DE CERÁMICA

• Se pueden hacer bases de muebles como sillones o camas con piedra y barro ó ladrillo y mortero de cemento, empotrados al piso o al muro. Asegurar la comodidad a la hora de su uso, utilizando pieles, cojines, mantas o colchones.

• Se puede utilizar cuadros para decorar algunos espacios, se recomienda usar motivos de la localidad, fotos de la comunidad y de las propias familias. Enmarcar estos cuadros o fotos con madera, bambú u otro elemento similar, mas no con marcos de metal o plástico. No pegar postres, afiches o calendarios que ofrecen los

43


SILLÓN DE CASA RURAL, ANTIOQUIACAMA DE MADERA Y MANTAS CUBRE CAMAS

proveedores, ya que por lo general los huéspedes lo consideran de mal gusto.

• Ofrecer a los visitantes materiales de lectura con un adecuado mobiliario para la lectura como estante de libros, mesas, sillas o hasta cojines en el piso.

• La fabricación del mobiliario y equipos debe ser preferiblemente utilizando materiales y mano de obra local (incluyendo artistas y artesanos del lugar), los cuales puedan tomar consideraciones ambientales. Tener en cuenta que no todos los recursos locales son de uso sustentable como por ejemplo maderas exóticas, pieles o partes de animales protegidos, entre otros.

3.2. LAS ÁREAS COMUNES DEL ALOJAMIENTO

Las áreas comunes son aquellas de servicio o recreación que complementan, elevan y mejoran la calidad del alojamiento. Estas áreas no son ni residuales, ni improvisadas, son espacios que requieren una debida planificación y adecuación para su buen funcionamiento y utilidad.

Las áreas comunes básicas de un alojamiento rural son:

• Un lugar designado para la recepción de los huéspedes.

44


ELEMENTOS DECORATIVOS USANDO ARTESANIA LOCAL

ESTANTERÍAS PANTALLAS

MARCO DE FOTO ESCALERA DE MADERA

45


EJEMPLOS DE OTRAS TIERRAS

Aquí más imágenes de ejemplos locales:

JARDINERA EMPOTRABLE

ÁNFORAS DE PISCO MOSAICO DE PIEDRITAS EN PISO DE PATIO AMANTANÍ PUNO

DECORACIÓN PARA COLGAR

46


CASA DE CUYES ATUNCOLLA PUNO

CUADRO Y HORNO DE PAN CHIVAY AREQUIPA

HORNACINA CON DETALLES PINTADOS CHIVAY AREQUIPA

TACHO DE BASURA, ESTRUCTURA DE FIERRO CON LISTONES DE MADERA

47


• Un salón, sala o lugar de encuentro donde descansar, leer, jugar, conversar entre huéspedes y anfitriones.

• Un comedor (que puede hacer parte del salón).• Un patio y/ o jardín (es muy recomendable ya que

los visitantes buscan pasar buen tiempo al aire libre sobre todo cuando el clima lo permite).

• Servicios higiénicos diferenciados para hombres y mujeres (aunque los cuartos tengan baños privados).

A. Espacio de recepciónToda la bienvenida y primera impresión se juega en este lugar. Para este tema se debe recordar lo que se mencionó sobre ser un buen anfitrión y dar información, así como revisar en los próximos capítulos las funciones de recepción.

El espacio de recepción puede ser un espacio del salón, un ambiente a parte, cálido, cercano al ingreso del alojamiento, ordenado, limpio e iluminado. Si el espacio de recepción es independiente de otros espacios, este puede ser techado o semi-techado.

Entre los muebles básicos que se necesitan está un escritorio con cajones. Tenga siempre un cajón con llave para guardar el dinero, un par de sillas o sillones para el descanso y la espera de los clientes y un mueble para colocar las llaves de los cuartos.

B. Sala, salón o lugar de encuentroEl lugar debe ser un espacio acogedor y que pueda congregar y promover encuentro y conversaciones. En este lugar también se podrá leer y jugar. Su capacidad ideal debería ser para 10 personas, pero eso dependerá del tamaño del alojamiento

DECORACIÓN DECORACIÓN

48


y de la demanda. Entre los muebles necesarios se recomienda tener un pequeño estante o librero para libros, revistas, mapas y juegos, sillones cómodos o hasta cojines sobre el piso, alfombras, decoración y una mesa o varias mesas con sillas. Debe contener alguna fuente de calor como chimenea fogón o estufa. En este espacio se podría construir un horno para pan lo que podría generar el calor necesario para este espacio. Además este ambiente puede ser de uso nocturno especial, pues dependiendo de la atmósfera del lugar, puede enmarcar los relatos de los mitos y leyendas que se tejen alrededor del lugar, practicar danzas, escuchar a los músicos locales y en fin un compartir entre visitantes y gente local. Una recomendación adicional es tener en este lugar una mesita con tazas, vasos, infusiones, café, un par de termos con agua caliente y botellas de agua purificada.

C. Comedor

Igualmente este espacio debe ser un espacio acogedor proveído de mesas y sillas como para 10 personas, dependiendo de la talla del alojamiento y mercado.

Este lugar puede estar asociado al ambiente del salón pero debe estar contiguo a la cocina. En el caso de climas fríos, debe contener alguna fuente de calor como chimenea o estufa o aprovechar el calor que brinda la cocina.

D. Terraza, patio o jardín

Este espacio cumple funciones similares al del salón ya que también es un lugar de encuentro, descanso y diversión. Es muy importante tener un espacio abierto en el alojamiento. Es en este lugar

donde el huésped lee, escribe, juega, contempla el paisaje, practica alguna actividad de turismo rural comunitario, come, siempre y cuando el clima lo permita. También es en este lugar que se pueden hacer veladas nocturnas de narración de mitos, cuentos, danzas, música, entre otras actividades.

Entre los principales, equipamientos a considerar para este espacio, son sillas, mesitas, sombrillas (sin motivos publicitarios), o alguna ramada para protegerse del sol y tener sombra. Aquí presentamos algunas ideas para que el jardín o patio sea más atractivo; sin embargo recomendamos solo implementar algunas ideas ya que puede muy rápidamente saturar el espacio y perder todo su encanto de espacio libre.

E. Los baños comunes

Se debe disponer de servicios higiénicos diferenciados por sexo, cada uno con lavadero, ducha, inodoro y espejo. Además deben tener agua fría, caliente y un sistema de desagüe.

Los baños deben siempre estar dotados de jabón y papel higiénico así como de una o dos toallas pequeñas para la cara y las manos, aunque en estos casos para el tema de las toallas es mas higiénico el usar toallas de papel.

3.3. LAS ÁREAS FUNCIONALES DEL ALOJAMIENTO

Son espacios de trabajo, que serán ocupados y utilizados la mayor parte del tiempo por los colaboradores del alojamiento.

Las áreas funcionales del alojamiento rural son:

49


• Una cocina.

• Depósitos y almacenes para los diferentes productos y enseres del alojamiento.

• Un espacio para el estacionamiento de vehículos de agencia y particulares.

COMEDOR, PACHACÁMAC

PATIO DE HOSPEDAJE RURAL ANDINO

A. La cocina

La cocina debe ser un espacio limpio y funcional, siendo la cocina elemental para la correcta preparación de los alimentos y la protección de la salud de los huéspedes.

• Entre algunas ideas para mejorar las funciones y atractivo de la cocina, se debe poner a disposición parte de la cocina para que los huéspedes tengan la oportunidad de aprender con usted la elaboración de alimentos o bebidas típicas.

• También se puede construir un horno para pan si es tradicional en la zona.

• Ahorrar ya que cada vez que se abre un horno a gas o eléctrico innecesariamente, se pierden entre 25 y 50 grados de temperatura.

A continuación presentamos información básica para construir una cocina mejorada con materiales económicos y fáciles de encontrar en las comunidades. Considerar el cambio de la cocina si es que es una cocina a leña tradicional.

50


FO TO. E jemplo de car tel de madera pa ra indic ar los servic ios higi nico s (R eserva Na cional S alina s y Aguada B lanc a)

EJEMPLO DE CARTEL DE MADERA PARA INDICAR LOS SERVICIOS HIGIÉNICOS (RESERVA NACIONAL SALINAS Y

AGUADA BLANCA)

EJEMPLO DE CARTEL DE MADERA PARA DESCRIBIR PLANTAS

SERVICIOS HIGIÉNICOS COMBINANDO PIEDRA Y MADERA

51


ALGUNOS CONSEJOS

Cocinas mejoradas, fáciles de construir:

Evitan enfermedades pulmonares y respiratorias, ahorran leña, conservan el calor, dan más calor con menos combustible y permiten una preparación más higiénica de los alimentos.

Para construir una cocina mejorada se necesita:

• Un espacio de 1 metro de largo por 80 cm. de ancho.

• 23 adobes de 40 x 20 x 10 cm.• 4 latas de arcilla y 2 latas de arena.• 3 fierros planos de 30 cm. o 7 varillas de

construcción (pueden ser rieles, rejas, muelles usados, rejas de arado o latas dobladas).

• 3 puñados de pelo de cuy.• 3 puñados de paja picada.• Bosta de burro o caballo (estiércol).• Jugo de cactus “gigantón”.• 10 tejas.• Agua.• 2 envases vacíos de aceite para la sombrilla

de la chimenea y la base de la cocina.

Pasos a seguir para su construcción:

1. Construir una plataforma con los adobes y, sobre esta, construir otra plataforma para las hornillas.

2. Sobre los 4 ladrillos colocar tres o más fierros o varillas de construcción que le permitirán sostener las ollas.

3. Cubrir esta segunda plataforma con una mezcla de barro, jugo de cactus y paja. La plataforma se sostendrá con la lata que aparece en la imagen. (pág. 78)

4. Las hornillas se formarán colocando las ollas sobre la plataforma y presionando con movimientos giratorios hasta lograr el encaje necesario.

5. En la parte media del piso de la segunda hornilla se debe construir un lomo de barro con la misma mezcla. Esto servirá para hacer llegar el fuego a la segunda olla y para regular la salida de humo a través de la chimenea que se puede fabricar con hojalata de latas de aceite.

6. Para la chimenea, cave en la pared una ranura del mismo ancho que una teja.

52


B. Depósitos

Los depósitos son espacios cerrados destinados a almacenar los insumos necesarios para el buen funcionamiento del establecimiento (alimentos y el equipo requerido para su cocción), para guardar sábanas, colchas, toallas o también para almacenar el equipaje de los huéspedes o materiales para actividades de entretenimiento, deporte de aventura, herramientas de trabajo rural, utensilios de limpieza entre otros.

La despensa de alimentos debe estar dentro o cerca a la cocina. Debe ser un lugar protegido de la humedad, de mascotas, animales de granja e insectos. Sus medidas están en función de la capacidad de su alojamiento, pero no deben ser menores de 60 x 60 cm. por el total de la altura del espacio. Podrá contener parte del menaje y alimentos no perecibles, como:

• Juego de ollas y sartenes.• Vajilla, jarras, recipientes y cubiertos. • Alimentos no perecibles protegidos de

contaminación y seguros de su conservación.• Entre otros.

C. Lugar de estacionamiento

Considerar un espacio asignado para el estacionamiento de vehículos de agencia y/ o particulares (de 2 plazas como mínimo). Es importante que el lugar sea seguro para que el dueño del vehículo pueda sentirse tranquilo. Este espacio también puede incluir un espacio delimitado para la ubicación de bicicletas u otros vehículos de similares dimensiones, como motos. Por ello, el

53


LA COCINA MEJORADA

PASO 1

PASO 4

PASO 2

PASO 5

PASO 3

PASO 6

FIN

CONSTRUCCIÓN DE CASAS SALUDABLES Y SISMO RESISTENTES, ADOBE REFORZADO CON GEO MALLAS, ZONA DE LA COSTA, JULIO VARGAS, DANIEL TORREALVA, MARCIA BLONDET, 2007 PUCP

54


área de estacionamiento debe estar cercada y si en la zona ya se han presentado problemas, se debe pensar en organizar a la gente de la localidad para contar con algún sistema de vigilancia o especifique al encargado de la recepción del alojamiento que realice rondas nocturnas para verificar que todo esta bajo control.

3.4. LOS ESPACIOS PRIVADOS DEL ALOJAMIENTOSon espacios de descanso, intimidad y aseo que serán ocupados y utilizados por el visitante.

Los espacios privados del alojamiento rural son:

• Las habitaciones.• Los baños privados.

A. HabitacionesLas habitaciones de los huéspedes deben ser espacios techados muy bien protegido de la intemperie y acogedor. Las habitaciones pueden ser individuales, dobles o grupales dependiendo de las preferencias que muestran sus clientes. Los tamaños dependiendo de sus posibilidades pueden ser de 6 m², 9 m² o 12 m².

Para el confort en las habitaciones, se debe considerar las siguientes consideraciones:

• Proteger las aberturas como puertas y ventanas, para evitar las infiltraciones de los vientos en el interior y la fuga de calor desde el interior.

• En zonas de frío evitar las corrientes de aire aislando rendijas de puertas y ventanas.

• Se puede instalar una chimenea o dispositivos de calefacción como braseros cerámicos, estufas. Las chimeneas pueden estar construidas a base de piedra con mortero de cemento, recubierto

en barro por el interior, en la superficie y por el exterior, en toda la superficie de la chimenea. También, se debe prever el conducto para abastecer de combustible (bosta u otro elemento local) la chimenea así como para poder controlar el fuego; el horno puede tener prolongaciones subterráneas por debajo de las camas para dar calefacción a las superficies de estas y del piso.

• Si por el contrario en la localidad hace calor, se debe manejar la ventilación cruzada y prever como mínimo un ventilador para cada cuarto, además de mosquiteros si hay presencia de mosquitos.

• Las camas pueden ser grupales, matrimoniales o personales, las cuales pueden, en el caso de la sierra, estar fabricadas en una base de piedra, con troncos de madera y torta de barro como aislante, sobre la cual podrá colocarse pieles, espumas o colchones; la cama debe tener una altura final de 0.40 cm. y un largo no menor a 2 m. ya que a veces los visitantes se quejan que las camas en un determinado lugar son muy chicas. Cambiar los colchones como mínimo cada 5 años, para que estos cumplan ese perió- do de utilidad, rotar el colchón de pies a cabeza y voltearlo cada 6 meses.

• Incluir sillas por cada dos personas (02 sillas como mínimo o una silla y un pequeño sillón).

• Incluir una superficie plana para usarla como mesita de noche por cada persona.

• Colocar una lámpara para leer por cada persona con interruptor cerca de la cama (si tiene electricidad). No obligar al huésped a tener que levantarse de la cama para apagar la luz. Si no tiene electricidad considerar la colocación de lamparines, varias velas grandes con base u otro dispositivo de iluminación seguro y práctico.

55


• Colocar percheros para los sacos y los abrigos.• Una mesita que pueda ser utilizada como

escritorio.• Una cómoda o ropero para la ropa, por cada dos

personas.• Para la seguridad en las puertas de las

habitaciones, usar cerraduras de buena calidad y no candados ya que estos últimos no brindan al huésped la sensación de seguridad para sus pertenencias.

• Considerar el dejar en cada cuarto, como una cortesía, una botella de agua sin gas y/u otra atención como flores, algún dulce local, fruta, entre otros.

• Considerar la colocación de mantas en la cama y una reserva de 01 a 02 mantas suplementarias en el armario, en caso de necesidad.

• Procurar el uso de fundas de colchones, fundas de almohada y sábanas de algodón evitando la fibra sintética que es incómoda y no mantiene la frescura o el calor. Tratar de proveer una buena almohada, si es posible 2 almohadas por persona. Igualmente proveer un buen colchón, tratando de evitar los colchones de espuma barata que no pesan nada y no se quedan fijos encima de la cama, de lo contrario prever la forma de mantenerlos fijos para que no resbalen las sábanas.

• Considerar también bolsas de agua caliente para poner al pie de la cama a fin que su cliente pueda mantener los pies calientes.

b. Los baños privadosDebe tener puntos de agua fría, caliente y de desagüe y sistema para calentar el agua de la ducha. Los baños privados están habilitados en función de la cantidad de personas por habitación. Siempre deben tener jabón, sachet de champú

y papel higiénico. Proporcionar dos toallas una pequeña aproximadamente de 0.30 x 0.60 cm. para 0.90 cm. para el cuerpo.

LA IMPORTANCIA DEL AGUA CALIENTE PARA BAÑARSE

Contar con agua caliente para las duchas es un requerimiento indispensable del huésped y el alojamiento no debe escasear este elemento indispensable.

A continuación damos en calidad de ejemplo un calentador de agua que funciona con los rayos del sol, es decir que se puede construir sin ninguna necesidad de un equipo especializado o gastos elevados.

Un calentador necesita ciertos elementos para que funcione, como:

• Un tanque del calentador negro para que absorba los rayos del sol.

• El fondo, la pared y la base deben ser blancas para que reflejen el máximo de rayos de sol hacia el tanque negro.

• El tanque debe estar recubierto con un plástico o vidrio transparente para que los rayos del sol, que dan calor no puedan escapar. Además sin cubierta, el aire que pasa arriba se lleva mucho calor.

• Para que el calor que se gana durante el día no se pierda durante la noche, es necesario cubrir el tanque con una tapa aislante, como paja o tablas.

56


LO QUE ESPANTA AL VISITANTE LO QUE AGRADA AL VISITANTE

57


COLECTOR SOLAR

DETALLE DEL COLECTOR OTRO TIPO DE COLECTOR

VIDRIO O PLÁSTICO ENCIMA DEL CALENTADOR

TANQUE ALMACÉN

ENTRADA DE AGUA

TANQUE CALENTADOR

TECHO

CAÑO

TEJAS

TEJASVIGAS

MURO

VIDRIO O PLÁSTICO

TANQUE ALMACÉN

TANQUE CALENTADOR

ESTRUCTURA DEL TECHO

CUERDA PARA SUBIR LA TAPA

TAPA Y MATERIAL AISLANTE


58


4EL ASEO Y EL MANTENIMIENTOLA BASURA, SU MANEJO Y SU LUGAR

59


4.1. LA BASURA, SU MANEJO Y SU LUGAR

Para implementar mejoras o un sistema de manejo y tratamiento de residuos es necesario tener información sobre la generación, composición, densidad y características de éstos.

• Una de las principales quejas de los turistas es la suciedad en algunos sitios. No permitir que eso pase con el alojamiento ni con la localidad.

• La basura que se genera en la cocina, los baños, los cuartos y en las áreas comunes debe ser recogida todos los días y colocada en basureros o cilindros con tapa para evitar el mal olor, la presencia de plagas o roedores.

• El lugar donde se almacena la basura debe ser un lugar alejado de los cuartos y de los espacios comunes, de preferencia prever un depósito cerrado para este fin si el volumen de basura generado en el alojamiento lo amerita. Se debe separar la basura en orgánica, papel, latas, vidrio y plástico. Se debe disponer de cilindros de basura con diferentes colores y las etiquetas correspondientes para que los huéspedes y colaboradores boten la basura en el lugar indicado. Se puede elaborar compost con todos los residuos orgánicos, incluyendo aquellos provenientes de la cocina (no incluir carnes ni derivados de animales), hojas de árboles, flores secas, plantas, podas, etc. La participación del huésped en el esfuerzo de clasificación de los residuos es necesaria y para ello se debe informar al turista hablándole del

tema y/ o colocando algún letrero que explique la iniciativa y como debe proceder.

• Si no existe recolección de basura en la comunidad o si esta se hace, pero luego la basura es arrojada a las quebradas degradando la calidad ambiental de la localidad, sería prioritario que se reúnan con los emprendedores de turismo y las autoridades locales a fin que se proceda, por presupuesto participativo o por otros medios, a la construcción de un Relleno Sanitario de Operación Manual (RSOM) para la localidad. Los gestores de turismo local deberán apoyarlos en la gestión, permitiéndoles contar con la documentación adecuada para conocer esta técnica económica de manejo de residuos en la comunidad y las formas de gestionar el financiamiento y ejecución por profesionales de la ingeniería sanitaria.

En este aspecto, también se recomienda que los gestores locales del turismo y las autoridades locales implementen en la comunidad un “Programa Integral de Gestión Ambiental de Residuos Sólidos” (PIGARS), metodología que es actualmente promovida por el Ministerio del Ambiente para ciudades y pueblos. Finalmente, se debe motivar a la comunidad a emprender campañas de limpieza de ríos y quebradas y de botaderos que sean muy visibles en los pueblos o cerca de los caminos turísticos.Para un buen manejo de los residuos sólidos en el alojamiento se debe tomar en cuenta lo siguiente:

60


• Reducir la cantidad utilizada de material. Utilizar lo necesario y buscar el mínimo consumo.

• Comprar productos que utilizan el mínimo de empaque.

• Compre preferiblemente comida fresca en vez de enlatados o congelados.

• Reutilizar el producto que se está utilizando, si no se puede o no es bueno para la salud, preguntar si existen otros que sí lo permiten.

• Reciclar productos y envases siempre que sea posible.

• No utilizar platos o vasos desechables de plástico y de cartón.

• Utilizar servilletas de tela en vez de papel.

• Usar preferiblemente pilas recargables, o en el peor de los casos, usar pilas alcalinas. Almacenar las pilas usadas en una caja de madera o cartón y colocar cal de vez en cuando para neutralizar los líquidos ácidos que puedan salir. Se puede usar las pilas como cascajo para hacer bloques o construcciones.

• Se puede tener tres tipos de tachos para almacenar los residuos, estos deben estar bien identificados, ubicados en un lugar ventilado e iluminado y con las respectivas medidas de seguridad, son:

1. Residuos orgánicos .

2. Residuos de papeles y cartones.

3. Otros residuos como vidrios, metales, plásticos, etc.

4.2. ASEO Y MANTENIMIENTO DE ESPACIOS, ENSERES Y UTENSILIOS

A. Espacios comunes

• En el caso de espacios de reunión, recepción, patios, terrazas debe darse una limpieza diaria. Todos los espacios interiores y exteriores deben estar limpios y ordenados.

• Para que los espacios huelan siempre adecuadamente, lo mejor es ventilar las instalaciones y, si es posible, colocar plantas aromáticas presentes en el lugar. No usar aromatizantes sintéticos, esto en vez de mejorar la calidez de espacio, lo pueden terminar degradando.

• Considerar en los lugares donde los insectos son una verdadera molestia, colocar repelentes tradicionales en base a recetas caseras. Por ejemplo utilizar medio limón con un par de clavos de olor o albahaca. Se pueden colocar estos repelentes naturales cerca de puertas y ventanas.

B. Espacios privados• Los cuartos deben recibir una limpieza diaria. Si

estos no han sido ocupados, igualmente deben recibir un mantenimiento de limpieza periódica y antes de ser ocupados ser revisados para que cuartos, camas y baños estén limpios, huelan a limpio y estén ordenados.

• Las sábanas deben ser cambiadas para cada cliente. Normalmente en los hospedajes, las sábanas se cambian todos los días pero en este caso no es necesario. Sin embargo, sería

61


recomendable cambiarlas cada tres a cinco días de ser el caso que el huésped tenga una estadía prolongada. Es recomendable también colocar un pequeño letrero en cada habitación que explica lo siguientes: “Para preservar el agua y el medio ambiente en este alojamiento el cambio de sábanas se realiza cada 3, 4 o 5 días. Si en el caso que usted desee que le cambien las sábanas todos los días hágalo saber a la recepción”.

• Se sugiere voltear los colchones con cierta regularidad (cada 15 días a cada mes) y se recomienda utilizar fundas de algodón para el colchón, las cuales deben ser lavadas con la misma regularidad que las sábanas.

• Para que los cuartos huelan siempre adecuadamente, lo mejor es ventilar las instalaciones y, si es posible, colocar plantas aromáticas presentes en el lugar.

• Considerar en los lugares donde los insectos son una verdadera molestia (moscas, mosquitos esencialmente cuando el huésped está durmiendo), en colocar repelentes utilizando métodos tradicionales en base a recetas caseras. Por ejemplo utilice medio limón con un par de clavos de olor o albahaca. Se puede colocar estos repelentes naturales cerca de puertas y ventanas.

C. Aseo de servicios higiénicos

• Los baños deben siempre estar impecables. Es decir desinfectados con lejía y ácido muriático o productos de similar eficacia pero menos agresivos con el medio ambiente como se indica inmediatamente:

Los tachos de basura de los servicios higiénicos deben estar vacíos. Es imperdonable que se encuentran con papel rebalsando. No deben haber salpicaduras y suciedades en el inodoro.

Debe haber una correcta aeración para que los baños huelan lo más limpio posible. Igual que para los cuartos se recomienda colocar plantas aromáticas.

La revisión de la limpieza de los baños privados se hace diariamente y los de uso colectivo se hace regularmente durante el día. Se recomienda como mínimo se realice una inspección en la mañana, otra en la tarde y otra al anochecer, sobre todo cuando el alojamiento se encuentra con una alta ocupabilidad.

Considerar que siempre debe estar disponible a toda hora del día una toalla limpia y seca, jabón y papel higiénico.

De igual forma el baño debe contar con una toalla pequeña para las manos y otra para secarse el cuerpo (de preferencia de color blanco). De igual manera, en la hotelería tradicional se procede al cambio diario. Sin embargo, en este caso se puede proceder de la misma forma que con las sábanas instalando un letrero con similar información en los baños y un recambio promedio de 3 a cada 5 días.

En el caso de los baños privados, colocar diariamente jaboncillo y un sachet de champú. Estos productos deben ser remplazados diariamente. En el caso del papel higiénico se puede proceder a su reemplazo cuando se observe que está a medio acabarse.

62


Para ahorrar el agua en los baños, instalar inodoros de descarga parcial y duchas y caños de caudal reducido. Los dispositivos que reducen el volumen de agua en las duchas permiten ahorrar hasta un 50% de agua sin disminuir el confort del cliente. Otra alternativa para ahorrar agua es colocar piedras o botellas de plástico en el reservorio de los inodoros.

En el caso del lavado de los dientes recuérdele a los huéspedes que lavarse los dientes con el caño cerrado gasta en promedio 1 a 2 litros de agua, mientras que se gasta con el caño abierto un promedio de 30 litros de agua.

Siempre revise el buen funcionamiento de las griferías, sistemas de inodoro o tuberías en general, para evitar goteras o fugas de agua.

Si cuenta con letrina dentro, no debe caer agua de lavado, desinfectante o basura. La taza o el hueco de la letrina deben estar tapadas y así evitará los insectos. Para evitar los malos olores echar 2 palas de bosta de vaca, burro o caballo cada 2 semanas. Otra receta es echar cada vez que se utiliza, un cucharón o pequeña pala de ceniza de la cocina (puede poner un reservorio de ceniza en el baño y un cartelito que indique al huésped como proceder). Cuando falte medio metro para que la letrina se llene echar cal viva primero y luego tierra,

clausurarla y hacer otra en un lugar distinto.

Los baños son el lugar donde se juega su prestigio, muchos huéspedes se hacen una idea general del lugar por el estado de los baños.

D. Aseo de cocina, utensilios y enseres

La limpieza debe hacerse todos los días y revisar durante el día que todo se mantenga limpio.

• Lavar la cocina y todos los utensilios de cocina como ollas, cucharones, cuchillos, tablas así como los enseres de la mesa como platos, vasos, tazas, cubiertos, servilletas, siempre y después de cada servicio (desayuno, almuerzo y cena).

• Al cocinar, considerar obligatorio el lavado de manos previo a la manipulación de alimentos. No toser o estornudar encima de los alimentos o sobre cualquier accesorio que se utilice en la preparación.

• Mantener limpias las paredes y los alrededores y no permitir que los animales de corral entren a la cocina.

• La despensa debe ser aseada como mínimo una vez por semana, eliminando todo rastro de alimentos para evitar la presencia de insectos y roedores.

• En el caso de los otros elementos que no dependen de la cocina como trapeadores, basureros, herramientas, entre otros, estos deben ser limpiados con una periodicidad mínima quincenal así como mantenidos regularmente para que tengan un tiempo de vida útil más larga.

• Cambiar los productos de limpieza y desinfección por productos no tóxicos y biodegradables.

• Adquirir extintores de incendio, procure que éstos sean recargables y que utilicen sustancias como halón 1211, dióxido carbónico o polvo seco y no el tradicional halón.

• Para el pintado, utilizar preferiblemente pinturas a base de agua, terracota, cal y otros productos tradicionales y naturales.

63


• Crema para la insolación. • Alcohol, agua oxigenada y asceptil rojo.• Vendas, curitas, gasa y esparadrapos.• Termómetro, tijeras y pinzas.• En la selva, tener anti-ofídicos para tratar de

posibles picaduras de serpientes o arañas.• Considerar también, si el alojamiento se

encuentra a una altura mayor a los 3,500 m.s.n.m. el disponer un pequeño balón de oxígeno. Revisar periódicamente si se encuentra correctamente cargado.

• Si al alojamiento van generalmente familias con niños o adultos mayores de 60 años, considerar en su botiquín de primeros auxilios productos de salud que sean útiles para ellos como pañales, pomada anti-escaldadura, bloqueador solar, repelente de mosquitos,

E. Botiquín de primeros auxiliosComo medidas de prevención, es bueno informarse sobre las necesidades médicas, estado físico de los visitantes, alergias así como identificar los posibles riesgos durante la prestación de algunos servicios complementarios (caminatas, paseos a caballo, etc.).

Los insumos básicos del botiquín de primeros auxilios son:

• Analgésicos.• Antihistamínicos.• Antialérgicos.• Medicamentos contra males gástricos.• Sales hidratantes.• Pastillas para el soroche.

aspirinas (sirve como anticoagulante). En todo caso, fuera de los productos básicos, preguntar a los huéspedes que es lo que se debe tener en el botiquín y no olvidar el remplazar los productos cuando estén por acabarse.

64


5EL ALIMENTO Y EL ENTRETENIMIENTO

EL VALOR DE LO FRESCO, LO LOCAL Y EL DETALLE

65


5.1. EL VALOR DE LO FRESCO, LO LOCAL Y EL DETALLE

A. Fresco y local

• Comprar la mayor cantidad de alimentos frescos, provenientes de agricultores locales y si la oportunidad y la demanda se da, de los productores orgánicos de la zona. De esta manera se podrá entrar a un mercado de comida más saludable. Tener en cuenta que muchos de los visitantes quizá valoren mucho consumir este tipo de productos y que sea una forma de lograr captar y fidelizar un determinado tipo de clientela.

• Recordar que los productos locales requieren menos transporte, envasado y almacenamiento, por tanto son más frescos, más baratos, más saludables, generan menos residuos y permiten fortalecer las relaciones con la comunidad.

• Nunca adquirir o servir alimentos elaborados con especies en peligro o especies que se encuentren en época de reproducción y/o en veda.

B. Agua para beber

• Si no se cuenta con agua envasada y el agua que se dispone es considerada potable, no servirla antes de hacerla hervir por lo menos 10 minutos.

• El agua para las bebidas, refrescos, cafés e infusiones de igual manera tiene que ser hervida por 10 minutos para que sea utilizada.

• Otra opción es instalar filtros naturales para purificar el agua.


“Yo me quedaría en el Perú solo por los jugos de fruta fresca que sirven… ¡Es increíble… Es mejor que tomar píldoras multi-vitamínicas! La fruta que me servían en las mañanas siempre estaba fresca y tenían en el lugar una cantidad de variedades que nunca había visto en mi vida. Los peruanos tienen mucha riqueza con todas esas frutas que vienen de la selva, la sierra y la costa pero lo que más consumen son las aguas gaseosas… ¡Qué contradicción! Así como la papa… siendo el país que dio nacimiento a ese producto, es increíble que lo que más comen los peruanos es el arroz que viene de otros países. Ahora que estoy de vuelta en mi tierra cada vez que veo en el supermercado una fruta que viene del Perú, la compro...”

Julia Paulson (29 años, Calgary, Canadá)

5.2. REGLAS BÁSICAS DE HIGIENE ALIMENTARIA

La contaminación de los alimentos puede producirse en cualquiera de las etapas que van desde la producción (como por ejemplo por consecuencia de regar productos agrícolas con aguas servidas), el transporte, la preparación y el consumo.

En el momento de la preparación hay varias situaciones que provocan la contaminación de los alimentos como pueden ser:

66


ALGUNOS CONSEJOS

Aquí un ejemplo de cómo hacer un filtro casero:

Filtro lento de arena (casero)

ORGANIZACIÓN PANAMERICANA DE LA SALUD (OPS)

• Este filtro se fabrica a nivel casero en recipientes de plástico (barriles) o de concreto.

• Para que el filtro nuevo pueda eliminar bacterias y virus deberá ponerse a funcionar de 2 a 3 semanas antes de usarlo. El filtro no debe usarse como recipiente para el almacenamiento de agua.

• Alrededor del tubo de drenaje, en el fondo del tanque, se colocan 7,5 cm. de grava, sobre ésta se colocan 5 cm. de arena gruesa y sobre ésta, se ubica la arena fina. Para mantener siempre húmedo el material filtrante, la salida del tubo por el que se sirve el agua filtrada deberá estar por lo menos 5 cm. más alto que el nivel superior de la arena.

• El agua filtrada puede adicionalmente ser desinfectada por medio de la aplicación de cloro (2 gotas de cloro por cada litro de agua).

• Cuando la velocidad de la salida del agua disminuye demasiado, es tiempo de darle mantenimiento al filtro.

Otra receta para quitar el aspecto turbio al agua es poner en el recipiente o cilindro que contiene el agua una penca de cactus como la tuna previamente pelada. Luego de unos minutos se verá que el agua que estaba turbia se vuelve cristalina. Sin embargo, por más que el agua esté cristalina, tiene de todas maneras que hervirla para que pueda ser consumida.

Contar siempre con un bidón o algunas botellas de agua potable en la recepción, salón o comedor de su alojamiento.

Entrada de aguaTubo de rebose 1. Agua

2. Arena3. Gravilla4. Grava

1

2

34

• No lavarse las manos antes de manipular los alimentos.

• Usar utensilios y enseres sin previamente lavarlos y secarlos.

• No tener aseada y desinfectada la cocina y sobre todo las superficies donde se preparan los alimentos.

• No controlar las plagas teniendo en la cocina la presencia de insectos como cucarachas, moscas o roedores.

• No almacenar los productos perecibles en espacios refrigerados a menos de 5° Celsius.

• Dejar los alimentos sin cubrir permitiendo que se soleen como en el caso de las frutas.

67


CAFETERA FRANCESA

CAFETERA ITALIANA CAFETERA ELÉCTRICA

C. El ritual del café


“Lo más difícil de mi estadía en el Perú fue no tener un buen café en las mañanas… En la mayor parte de los lugares donde estuve servían café en polvo (lo que considero algo horrible) o algo igual de desagradable, un café destilado y concentrado, muy negro que se pone en unas botellitas. Ese concentrado se sirve en la taza y se diluye con agua caliente. Es un jugo que parece y sabe a petróleo, es muy ácido, amargo y un par de veces me mandó inmediatamente al baño… Nunca entendí ese problema con el café ya que el Perú es uno de los principales productores de café en el mundo y el café peruano que llega a mi país es simplemente extraordinario. El café es como un ritual, es muy importante para nosotros los europeos… Es una manera agradable de despertar, sin él puedo comenzar mi día de mal humor. El café después de una buena comida permite una buena digestión y cuando atardece calienta el cuerpo y junta a la gente, es un pretexto para compartir las experiencias del día con los demás. Les juro que si vuelvo al Perú uno de los requisitos para que me aloje en un lugar o vaya a un restaurante será saber si sirven un buen café”.

Caroline Foucher (24 años, Toulouse, Francia)

ALGUNOS CONSEJOS

Requerimientos básicos para hacer un “café aceptable”

Para hacer un buen café es importante tener disponible una cafetera y café molido (de preferencia con un tostado medio o para expreso). Existen varias variedades de cafeteras, desde las que se enchufan directamente hasta las que se ponen en la hornilla (tipo italiana) o la de estilo “francesa” que es como una prensa. En lo que es del café molido, se consigue en el Perú café de Chanchamayo (Junín), Villa Rica (Pasco), Quillabamba (Cusco), San Juan del Oro (Puno), Jaén (Cajamarca), esencialmente.

68


• No respetar los tiempos de caducidad de los alimentos como por ejemplo con los huevos y productos derivados que al pasarse de su fecha de consumo pueden provocar la salmonera.

• Por otro lado, hay que asegurarse que los alimentos estén bien cocidos. Más cuidado aun con las carnes de cerdo que al no ser bien cocidas pueden provocar enfermedades como la triquina.

• Se deben servir los alimentos que pueden contaminarse máximo dos horas después de haber sido preparados.

• Para los productos lácteos como leche, yogures, cremas o quesos de preferencia estos deben ser pasteurizados aunque sea de manera artesanal.

• Siempre se deben lavar las frutas y hortalizas con agua potabilizada y de preferencia cuando se ofrecen estos productos frescos al cliente, previamente pelarlos o sugerir que el cliente lo haga con el fin de que preserve su salud.

• Los que preparan los alimentos deben lavarse siempre las manos antes de manipular los alimentos, nunca deben toser encima de los alimentos, utilizar de preferencia mandiles.

5.3. LA PRESENTACIÓN Y SERVICIO DE LOS ALIMENTOS

• Se puede componer un menú con los productos locales sin limitarse a proponer solo los platos típicos. Es necesario, redactar un menú bilingüe que describa los productos. Adicionalmente, es importante comprar alimentos provenientes de productores locales, productos orgánicos o producidos de manera natural, contribuyendo así con su localidad y a la vez proveerá a sus

clientes de alimentación saludable, de calidad y con personalidad. Esta actitud es un elemento de marketing que marcará la diferencia con sus competidores y será muy apreciada por los huéspedes.

• Además de los menús tradicionales que ofrece el alojamiento, se puede proponer menús ecológicos con uso de productos orgánicos, menús para vegetarianos (comen huevos y lácteos), vegetarianos (no comen ningún alimento de procedencia animal). No olvide de preguntar si alguno de los huéspedes es alérgico algún tipo de alimento. Hay personas que son alérgicas a productos muy específicos como los cereales, los lácteos, la palta, las fresas, los mariscos, entre otros.

• Si se dispone de un horno tradicional, no dudar en preparar pan casero para los desayunos, almuerzos y cenas (recuerde que los europeos acostumbran almorzar y cenar con pan).

• Recordar que el aceite de cocina usado es un producto altamente contaminante de las aguas, por lo que es importante no botarlo al desagüe (1 litro de aceite cocina utilizado puede contaminar 100,000 litros de agua).

Los pasos a seguir para el servicio de los alimentos es el siguiente:

• Limpiar todos los insumos y enseres que se van a utilizar para la preparación como para el servicio.

• Revisar si el comedor tiene en orden la mesa o las mesas, la posición de las sillas, los cubiertos (siempre cuchara, cubierto, tenedor, vaso y una servilleta).

PRODUCTOS LOCALES (CAPACHICA, PUNO)

69


PRESENTACIÓN DE PANES (COPORAQUE, AREQUIPA) MESA DE PACHAMANCA

PRESENTACIÓN DE PRODUCTOS LOCALES. PUNO

70


• Recibir cordialmente al cliente mencionándoles lo que hay para comer, que productos trae y como ha sido elaborado.

• Acompañar los clientes hasta sus sillas.• Atender rápidamente a los clientes y decirles

buen provecho.• Verificar si la temperatura de los alimentos es la

adecuada.• Ofrecer bebidas al cliente para acompañar la

comida.• Durante el servicio verificar que los que atienden

sonrían regularmente a los clientes y atiendan con delicadeza.

• Cuando han terminado los clientes, preguntarles si desean una infusión o café. Si están satisfechos,

quedarse para responder a alguna inquietud o recibir alguna sugerencia y despedirse cordialmente de ellos.

5.4. EL ENTRETENIMIENTO

A. La charla

El visitante busca por lo general entablar una relación de amistad con su anfitrión. Busca un trato personalizado y que se tenga la motivación por hacerle descubrir lo que tiene de bello e importante la localidad así como el negocio. Un anfitrión no puede ser tímido o desinteresarse de sus huéspedes. Debe estar presente, conversar

71


EJEMPLOS DE OTRAS TIERRAS

En los hospedajes de Taquile y Llachón de la región Puno se ofrece la trucha del Lago Titicaca con papas, oca y habas frescas de la zona


“Mi viaje al Perú era como una huída, un pequeño exilio después de mucho tiempo…La propietaria del alojamiento donde me quedé no paraba de hacerme mil preguntas sobre mi vida, mi familia, mi país…. No es que ella me desagradara, al contrario era muy buena persona y muy atenta, sin embargo yo había planificado mi viaje con la intención de darme un descanso después de 2 años de haber trabajado sin descanso en una compañía de aduanas. Encima, no hacía mucho que había terminado mi relación con mi novio de los cinco últimos años. En realidad todo lo que buscaba en ese viaje es descansar, el silencio, poder observar los bellos paisajes del Perú… no molestar a nadie. Me hubiera gustado que me pregunten antes o se dieran cuenta que yo estaba en búsqueda de paz y tranquilidad… Quizá esa señora no se hubiera sentido dolida por mi actitud”.

Helen Smith (36 años, Liverpool, Inglaterra)

con ellos y también mostrar interés por las propias costumbres y modos de vida de sus huéspedes. Basarse en las motivaciones del turista, en base a eso se debe entablar la conversación.

• Es importante sin embargo que se respete a los visitantes que prefieren estar tranquilos, solos o en silencio. No es que estén molestos pero esencialmente ellos buscan paz y tranquilidad en su viaje. Quizá también no es buen momento ya que han tenido un viaje largo y pesado, probablemente después del descanso estén más interesados en conversar.

B. El juego

• Tener disponibles juegos de mesa como ajedrez, damas, naipes, backgamon, cubilete y dados, entro otros.

• Tener cartillas con los juegos tradicionales de su localidad y juegos que puedan hacerse al aire libre con métodos y instrumentos simples.

• Organizar actividades nocturnas alrededor de una fogata con música, intercambio de cantos (Es importante hacer que los visitantes también compartan las canciones de su tierra). Si hablan el idioma se debe invitar a un Cuenta cuentos. Prestar ponchos para el frío, a parte de preocuparse por la comodidad de ellos quizá haga que se animen a comprarlos.

72


• Tener algunos instrumentos musicales del Perú en el alojamiento y mantener contacto con personas de la localidad dispuestas a enseñar al huésped interesado en aprender a utilizarlos.

• Tener material para pintar y dibujar.• Tener en el alojamiento algunos juegos para

niños como rompecabezas, objetos para armar, cuentos infantiles, entre otros.

• Enseñar algunas danzas típicas del lugar, explicar que representan, en que fecha o en qué festividades se danzan.

• Tener a la mano un lugar donde se pueda enseñar

a confeccionar algunos productos típicos del lugar (mini taller vitrina) ejemplo: cerámica, textil, hojalata, bordado talla, castillos y piñatas, máscaras.

• Permitir en la cocina la presencia de los huéspedes para enseñarles a preparar platos típicos, quesos, postres, bebidas, medicina tradicional (hacer un pequeño recetario que pueda ser consultado o ser entregado al visitante).

• Pensar que el visitante quizá se interese en aprender a sembrar, cultivar, trasquilar, ordeñar, curtir el cuero, teñir o confeccionar cestería.

C. El descanso, el silencio y la contemplación

• Leer es una actividad muy apreciada por el visitante, para ello sería recomendable armar una pequeña biblioteca, muchas veces se comienza con los mismos libros que dejan los visitantes; sin embargo solicitar donaciones, establecer alianzas con instituciones, conseguir publicaciones, revistas, mapas sobre el territorio, la naturaleza, la cultura local entre otros.

• Tener contacto con gente que sepa curar dolores de huesos y hacer masajes para relajarse.

• En la bienvenida ofrecer una infusión o un jugo, según el contexto de la localidad. Cuando el huésped se retira, obsequiarle un recuerdo en base a algún producto local. No olvidar el entregarle una tarjeta o pequeño folleto con el nombre, teléfono o correo electrónico del establecimiento.


Miren que todo anduvo bien en mi viaje al Perú pero recuerdo algo que me perturbo muchísimo y es que cuando fui a Huaraz, tomé un hotelito muy simpático pero fue en realidad un infierno. Los propietarios

73


estaban en plena remodelación de unas habitaciones y en lugar de escoger horas adecuadas para hacer los trabajos, iniciaban con los martillos, las sierras y los gritos de los obreros desde muy temprano en la mañana… Realmente fue insoportable y eso que solo que me quede dos noches... Es que tienen que pensar en la comodidad de sus huéspedes ya que con esa actitud es de más que remodelen habitaciones ya que nadie volverá a ir a ese lugar…”

Lorena Albuquerque (35 años, Buenos Aires, Argentina)

• El ruido es uno de los asuntos que más molesta al visitante cuando va un destino de rural. Según encuestas hechas en Europa 8 de cada 10 clientes de un alojamiento rural nunca más vuelve a un hospedaje que consideraron ruidoso. Es importante evitar el uso de equipos que generan ruidos y olores molestos, si en todo caso se tuvieran que usar, tomar las precauciones para que sean mínimamente percibidos por sus huéspedes y tomar las medidas de seguridad necesarias para el bienestar de la gente que labora allí.

• Para aislar ruidos se pueden usar planchas de tecnopor en techos y paredes que luego se deben recubrir con yeso u otro producto que permita no hacerlas visibles.

• Si se utiliza grupo electrógeno, rodearlo de tecnopor para evitar el ruido molesto a los huéspedes. Es preciso, evitar ponerlo en cajas de madera porque estas aumentan el ruido.

• Se debe ser tolerante y respetuoso en relación a las creencias y manifestaciones religiosas de sus huéspedes. No se debe impedir el libre ejercicio de la espiritualidad de estos. Por otro lado, no es recomendable, si se profesa una religión distinta, tratar de convencer al huésped que la creencia local es mejor que la de él.

ALGUNOS CONSEJOS

Evitar en lo posible las celebraciones hasta altas horas de la noche. Acordar con los vecinos y las autoridades respectivas sobre topes de horarios para música y otros ruidos que puedan ser molestos.

74


6LA GESTIÓN DE MI NEGOCIO¿SOY UN EMPRENDEDOR?

75


6.1. ¿SOY UN EMPRENDEDOR?Un emprendedor turístico es una persona natural ó jurídica que promueve un negocio vinculado o servicios y/o productos asociados al turismo (alimentación, hospedaje, artesanía, guiado, arrieraje, etc.).

Es importante hacer una auto-evaluación de las aptitudes más adecuadas o que se requieren para ejercer un emprendimiento turístico. Para ello, tenga en cuenta los siguientes consejos:

• Para saber si es o no emprendedor primero verifique si ha sido capaz de asumir riesgos en su negocio y si al afrontar situaciones problemáticas las ha logrado superar. Debe motivarse con los resultados obtenidos progresivamente y no desanimarse por los obstáculos que se presentan en el corto plazo.

• Es importante que usted se conozca a fondo, sepa los detalles de su carácter y personalidad ya que estos serán sus puntos fuertes. La confianza en sí mismo es la base para ser emprendedor.

• Si a usted no le nace fácilmente la sonrisa, quizá el negocio de turismo no sea lo más adecuado para usted.

• También son importantes la formación y la experiencia que usted ha logrado obtener a lo largo del tiempo. Si por cosas de la vida usted ha tenido que trabajar en otras ciudades, ha conocido gente de otras regiones o ha laborado en diferentes actividades, todas ellas son experiencias que le dan una riqueza adicional para compartir y entender mejor al que viene de otra parte.

• Considere también que en este negocio los ingresos y la actividad no son iguales cada mes, es un negocio con temporadas altas y bajas,

por ello si usted tiene costumbre de descuidar sus otras actividades que le generan ingresos como la agricultura, la ganadería, el comercio, la artesanía, entre otros, entonces revise si realmente es rentable para usted esta situación.

• Puede que le toque malas experiencias con huéspedes muy distintos a usted, a veces muy exigentes, renegones y hasta poco respetuosos. En todo caso, es fundamental en este negocio mantener la calma, guardar la sonrisa, ser paciente y ser siempre respetuoso en todo momento.

• Usted, como emprendedor turístico, juega un rol muy importante en el desarrollo económico de su localidad, al mismo tiempo que aporta a poner en valor los recursos culturales y ambientales de su territorio. En este caso, usted tiene una relación directa con los denominados Gestores Locales del Turismo. Un gestor es una asociación u organización local, gobierno regional y/o local, institución técnica de apoyo (ONG) u otro grupo de personas organizadas formalmente, que gestionan el desarrollo del turismo rural comunitario en un espacio territorial determinado promoviendo la planificación, sostenibilidad y participación de las poblaciones locales.

6.2. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES PARA UN BUEN MANEJO DE MI ALOJAMIENTO

Para administrar un negocio de alojamiento se requiere dedicación, persistencia, visión, empatía para entender las necesidades y expectativas de sus clientes, habilidad para tomar decisiones,

76


saber comunicar con sus huéspedes como con sus colaboradores, ser motivador, sonriente y responsable con el manejo de sus finanzas.Antes que todo, le recomendamos establecer un plan de acción para su negocio. Este documento permite comprobar si se están cumpliendo y logrando los objetivos. Es importante tenerlo por escrito, y mientras más simple sea, más fácil será su uso. Para hacer un Plan de Acción se debe tomar en cuenta:

• ¿Cuáles son los objetivos y metas en términos de calidad y mercado?

• ¿Cómo va a lograr sus objetivos y metas?• ¿Qué recursos necesita?• ¿Quiénes serán los responsables?• ¿Cómo va medir el éxito o fracaso de su plan?

Entre las principales funciones a desempeñar por el emprendedor están las de organizar, coordinar y supervisar las diferentes áreas del alojamiento y las acciones que realizan sus colaboradores debiendo a todo momento no perder la perspectiva de asegurar la calidad del servicio y la satisfacción de sus huéspedes.

Las funciones más importantes a desempeñar son las siguientes :

• Manejo de reservas.• Recepción, registro y ubicación del huésped.• Atención durante la estadía.• Manejo de quejas y sugerencias.• Consideraciones con mi personal.• Manejo de la contabilidad y los costos.• Aseguramiento de provisiones e insumos.

• Facturación y despedida del huésped.

A. El manejo de las reservas

• Las reservas se hacen siguiendo el orden siguiente: nombre, apellido, nacionalidad, edad, fecha de llegada y salida, tipo de cliente (individual o agencia), sus preferencias (habitación simple, doble o grupal), el precio ofrecido, el nombre y número de teléfono de la persona de contacto. Usted debe hacer una ficha de reserva con los datos obtenidos.

• Siempre recuerde a quien solicita la reserva el día y hora límite hasta la cual la reserva es válida y que no olviden contactarlo si ocurriera un percance y deben retrasarse.

• Nunca realice un exceso de reservas. Muchos alojamientos lo hacen para garantizar el lleno total porque cuentan con que después se producirán cancelaciones de última hora o no presentaciones de los clientes. Esta es una práctica grave que lo desprestigia.

• Otro aspecto muy importante es la utilización del teléfono y tener una cuenta de correo electrónico para recibir reservas. Sin estos instrumentos usted no podrá avanzar con su negocio.

B. La recepción y atención del huésped durante la estadía

• En la recepción se reconoce con la vista la presencia del cliente en los primeros momentos de su llegada y se le sonríe. Cuando un cliente se dirige al anfitrión, este deja de hacer lo que está haciendo para prestarle toda su atención. En la recepción se juega la primera impresión del

77


cliente respecto a su establecimiento turístico. Una primera impresión favorable predispone al cliente a sentirse a gusto durante su estancia y a ser benevolente con los posibles fallos que se den.

• Antes de hacer el registro del cliente y a la entrega de la llave, confirme la reserva de ser el caso y la disponibilidad de la habitación reservada así como las solicitudes específicas previstas en dicha reserva. Lo aconsejable es que el registro del huésped no dure más de cinco minutos.

• Acompañe al huésped o haga acompañar al huésped hasta su habitación proponiéndole ayuda para cargar su equipaje. Recuérdele los horarios de comidas y desayunos, así como algunos de los servicios que se encuentran a su disposición y los principales atractivos y actividades de su localidad. No olvide de desearle una feliz estancia. En el caso de la llegada de un grupo numeroso puede ofrecer llevar los equipajes por turnos, dando preferencia a aquellos clientes que por edad o discapacidad pudieran tener dificultades.

Como norma general, cada mañana es importante preguntarle al visitante si pudo descansar cómodamente. Pregúntele sobre sus planes para el día y bríndele sugerencias, deseándole un día agradable.


“Había reservado unos días antes un cuarto en una casa de hospedaje de San Blas en el Cusco. Por culpa de una demora en el vuelo

C. Las quejas y sugerencias

• Tenga en su recepción un pequeño buzón para depositar quejas y sugerencias. En situaciones que lo requieren, recuérdele al huésped la existencia del buzón.

• Usted debe tomar muy en serio las quejas o sugerencias tomando nota de los detalles para extraer la máxima información de ellas y posteriormente para mejorar su servicio. En el caso de tratarse de una queja, escuche al cliente con atención, dejándole hablar hasta que haya terminado, no lo interrumpa en ningún caso. Hágale saber que ha tomado nota y tratará de remediar lo más rápido posible su mala experiencia. Ante un problema, se debe asumir la responsabilidad sin culpar a otros y más bien dedicarse a solucionar la situación. Tenga en cuenta que al resolver una queja, su empresa debe actuar con rapidez, ya que

de avión, llegue con mi novia mucho más tarde de lo previsto al alojamiento pero la hija del propietario me estaba esperando con una gran sonrisa… Me pregunto si estaba bien y me dijo que mi cuarto estaba listo… Se que en julio hay mucha gente en el Cusco y estaba preocupado de perder mi reserva. Se portaron muy bien conmigo y desde entonces siempre recomiendo a mis amigos que van a Cusco que se alojen en ese lugar…”

Ramón Cruz (24 años, Toledo España)

78


ALGUNOS CONSEJOS

Ejemplo de Hoja de Registro de huéspedes

Nº de reservas Fecha de llegada Fecha de salida Hora de llegada Nº de habitacionesReservation Nº Arrival date Departure date Arrival time Nº of rooms

Nº de pasaporte Nº de huespedes Nº de habitacion Procedencia Tarifa diariaPassport Nº Nº of guests Room Nº Coming from Daily rate

Firma del huésped Guest signature

Nombre / Name:

Profesión / Profession:

Ciudad / City:

Teléfono / Telephone:

Correo electrónico / e-mail:

Estado Civil / Status:

79


mientras más se tarde en resolver el problema, será mayor el descontento y la mala imagen para su negocio.

• Si usted tiene claro que el huésped no tiene la razón, no pierda tiempo intentando probar quién tiene la culpa o quién es culpable, deje en todo caso que el huésped se calme progresivamente sin hacer mayores comentarios.

• Mantenga un registro de las soluciones de las quejas que se presentan. Un cliente insatisfecho en un 90% de los casos no vuelve más y cuenta su experiencia negativa a un promedio de 20 personas. Por el contrario, si la queja se resuelve positivamente, el cliente hablará al menos con otras cinco personas de lo bien que se ha resuelto el problema.

• También responda a los agradecimientos del huésped. Se sentirá honrado que su agradecimiento fue escuchado y se sentirá mucho más dispuesto a recomendar su alojamiento a sus amigos.

Para levantar sugerencias entre sus huéspedes durante la estadía, hágales las siguientes preguntas:

• ¿Cómo pasaron la noche?• ¿Han tenido algún problema?• ¿Hay algo más que se puede hacer para hacer su

estadía más agradable?• ¿Ha sido bien atendidos?Al final de la estadía entregue una hoja de comentarios y sugerencias con preguntas para que el huésped pueda entregarle antes de retirarse.

D. Las consideraciones con mi personal

• Asegure que las personas que selecciona para trabajar en su negocio cuenten con la capacidad que requiere, dando prioridad al personal local que posee don de gentes y demuestra una actitud positiva siendo naturalmente amable, servicial y cortés. El trato personalizado que ellos le presten al visitante es un elemento muy importante que lo diferenciará de sus competidores.

• Vea su personal más como un recurso que como un costo. El propietario del hospedaje debe tratar a sus colaboradores con la misma cortesía y amabilidad con las que trataría a un huésped.

• Supervise las necesidades de capacitación de sus colaboradores y de ser posible, busque los medios de apoyo con los GLT. Es su obligación

80



“…Tuve una agradable sorpresa cuando llegué a mi hospedaje de Cajamarca. Sobre la cama me habían dejado una bolsita con tres chocotejas y sobre el velador una botella de agua sin gas y un vaso. Yo no pensaba que daban esas atenciones en hospedaje ya que el precio del cuarto no era nada caro. En todo caso ese gesto me provocó quedarme unos días más en el lugar. ¿Cómo son las cosas, no? Son los pequeños detalles que a veces nos hacen tomar grandes decisiones ya que dejé de visitar las playas del Norte del Perú por quedarme más tiempo en Cajamarca.…

François Lemoing (38 años, Lausanne, Suiza)

brindar capacitación y fortalecer las destrezas de manera continua de su gente y a medida que usted mismo vaya adquiriendo nuevos conocimientos. Usted puede buscar capacitaciones para sus colaboradores o trabajadores por ejemplo en: calidad del servicio y la acogida, códigos de conducta y buenas prácticas, primeros auxilios, higiene alimentaria, idiomas, entre otros. Recomendamos mandar a sus colaboradores a capacitaciones externas en las temporadas bajas.

• Ponga por escrito una planificación mensual de trabajo y diseñe un pequeño manual de funciones para las diferentes tareas que deben realizarse en el alojamiento. Tenga claras las metas que desea que se cumplan en un tiempo determinado y que todo su personal las conozca haciendo lo posible por alcanzarlas. Escriba estas metas con ayuda de todos ellos para que estén de acuerdo y se comprometan. Para esto nunca deje de tomar en cuenta las recomendaciones de su personal. Recuerde que el personal que está en constante contacto con el cliente es una fuente de información muy importante, ellos conocen muy bien las necesidades del cliente y pueden ayudarle a realizar nuevos planes para mejorar el servicio o mantener los puntos fuertes que está ofreciendo.

• Felicite a sus empleados por las labores bien realizadas. No felicite en general, felicite diciendo lo que le gustó e incentive a su colaborador para que lo siga realizando. Cuando un cliente le exprese el buen trabajo que realizó alguien de su personal, hágale llegar esa felicitación.

E. La contabilidad y los costos

La contabilidad facilita el registro de todas las operaciones económicas que se dan en el negocio. Tiene por finalidad, además de registrar ingresos y salidas de dinero, la de proporcionar información acerca de los resultados del negocio. Esta información contable nos permite conocer como andan nuestras cuentas, si nuestros precios son los correctos, si podemos invertir en un momento determinado, pedir un crédito o si nuestro negocio marcha mal y debemos tomar decisiones de cambio inmediato.

81


ALGUNOS CONSEJOS

Ejemplo de encuesta de satisfacción del huésped

1. ¿Por qué eligió este hospedaje? ¿Why did you choose this accommodation?

2. ¿Su bienvenida al hospedaje fue cordial? Your welcome was cordial?• Si / Yes• No

3. ¿Qué le pareció nuestro servicio? How did you like our service?

Muy Bueno / Very Good Bien / Good Insufiente / Insufficient 4. ¿Disfrutó usted de su estadía? / Did you enjoy your stay?• Si / Yes • No

5. ¿Qué sugerencias nos haría para mejorar nuestro servicio? What suggestions do you give to us to increase our service?

Nombre del visitante Edad Nacionalidad Visitor name Age Nationality

Fecha / Date:

82


• Dentro de los costos del negocio está la mano de obra, insumos, energía, etc. Estos son gastos de la empresa y por ello representan un costo. Entre los costos tenemos los costos fijos que son los costos que el negocio debe afrontar aunque no hayan huéspedes en el alojamiento. Es el caso de pagar un empleado, pagar un alquiler, entre otros. Los costos variables, son los costos que varían de acuerdo al volumen de actividad como puede ser la luz eléctrica, el kerosene, la compra de alimentos, entre otros. La suma de los costos variables y los fijos son los costos totales que tiene que asumir el alojamiento.

• Si podemos determinar los costos de nuestro negocio, podremos establecer precios más realistas y que nos permitan saber también cuanto beneficio estamos obteniendo, es decir cual es la verdadera rentabilidad de nuestro negocio.

• Con respecto a aplicar un precio, acuérdese que existe la competencia, por ello, además de determinar sus precios de acuerdo a los costos que usted tiene y a su legítima aspiración de obtener beneficios, determínelos para que no estén muy lejos de los precios que aplican sus competidores. Si en el caso usted cobra más, la única razón válida será porque usted ofrece un mejor servicio y solo sus clientes podrán dar fe de ellos frecuentando su alojamiento y recomendándolo.

• Cuando usted tiene entradas de dinero aprenda a que ese dinero pertenece a su negocio y sirve para hacerlo funcionar, aplicar mejoras y hacerlo cada vez más atractivo para sus clientes y por tanto más rentable. No cometa el grave error

de usar el dinero que entra para gastarlo en sus actividades privadas.

• Otra gran responsabilidad del emprendedor es al momento de realizar inversiones en el negocio. En este caso es su responsabilidad buscar, gestionar y asegurar una negociación ventajosa para la obtención de fondos, sea a través de organismos del Estado, instituciones de promoción de la microempresa, Cajas Rurales de Ahorro y Crédito, instituciones de micro-financiamiento y/ o ONG. En este caso, cabe aprovechar el apoyo de los GLT para obtener fuentes de crédito confiables y que otorguen tasas de crédito bajas. Así mismo, el recurrir a ellos puede asegurar que la inversión se realice con una debida asistencia técnica y así hacer que su inversión obtenga mayores beneficios.

F. Asegurando mis provisiones e insumos

Es en general con una frecuencia mensual se realizan inventarios en cada servicio del alojamiento para controlar consumos y prever necesidades de productos: artículos de baño, productos de limpieza, alimentos. Los inventarios de muebles, instalaciones, menaje y equipamiento pueden ser hechos anualmente.

Es bueno establecer un plan de actividad con proveedores especificando los requisitos mínimos de calidad de los productos, plazos de pago y entrega. Evite comprar más de lo necesario sin embargo en lo posible compre al por mayor, elabore listas de compra para cada tipo de comida que se planea servir y evite los alimentos envasados.

83


• Una recomendación es que usted cuente con al menos dos proveedores por línea de producto para asegurarse el aprovisionamiento.

• Recuerde que la compra de productos locales permite mejorar las relaciones con las comunidades locales incrementando los ingresos derivados del turismo para toda la colectividad así como reducir la cantidad de residuos.

G. Facturación y despedida del huésped

Un consejo muy importante para su negocio y el desarrollo de sus actividades en el rubro del turismo es dar una gran importancia a la formalización. Debe considerar que todo alojamiento rural para crecer debe entrar en la formalidad ya que para trabajar con agencias de viaje y operadores de turismo es esencial entregar boletas y facturas. Así mismo, cuando profesionales quieren alojarse en su establecimiento estos exigen boletas y facturas ya que deben justificar sus gastos frente a sus instituciones con ese tipo de documentos. Si usted no entrega boletas ni facturas no podrá captar estos importantes clientes.

• El formato de boleta deben incluir la identificación completa del establecimiento, frase de referencia a la calidad, desglose de conceptos, totalizadores, forma de pago y agradecimiento por la visita e invitación a volver. Además, se detallará la cantidad correspondiente al IGV, así como cualquier descuento que se haya realizado en la cantidad total. Para las facturas se debe solicitar el RUC, razón social y dirección del cliente.

• En la medida de lo posible, se elaboran las facturas la noche previa a la salida del huésped, dejándolas preparadas para incorporar tan solo los gastos de última hora.

• Se efectúa la facturación y el cobro de forma rápida (máximo 5 minutos) explicando el contenido del comprobante de pago.

• Recuerde tener siempre dinero y sencillo para entregar los vueltos rápidamente.

• En el momento de la despedida debe preguntarle al huésped si tuvo una agradable estancia en su alojamiento. Aproveche para pedirle cortésmente de responder a una pequeña encuesta de satisfacción y de sugerencias par ala mejora de los servicios de su alojamiento.

• Despida al cliente con una sonrisa, agradeciendo su estancia y deseándole un agradable viaje de vuelta o estancia en otros destinos si su viaje continúa. Ayúdelo a trasladar su equipaje.

84


7ESQUEMA RECAPITULATIVO

Esquema recapitulativo

85


RECAPITULATIVO: Áreas y funciones principales del alojamiento

Funciones y procesos:• Administración de objetivos• Responsable de huéspedes y

empleados• Selección e incentivo del personal• Contabilidad• Promoción y Publicidad

Funciones y procesos:• Brinda información• Registro y salida de huéspedes• Manejo de caja chica• Brinda servicios complementarios

Funciones y procesos:• Limpieza• Supervisión• Seguridad• Lavandería

Funciones y procesos:• Cocina y mozos• Preparación de alimentos• Responsable de equipos y almacén• Atender y servir a los huéspedes.• Brindar servicios complementarios.

RECEPCIÓN LIMPIEZA

ADMINISTRACIÓN

COCINA Y COMEDOR

86


8 BIBLIOGRAFÍABIBLIOGRAFÍA

87


Bibliografía

• HUDSON, Kenneth. Icomos. UNESCO, Francia.• Manual de proyectos ecoturísticos.Honduras, 2003.• Manual popular: Retomando el camino, el camino

inca en las sierras del Pariacaca.Grupo gea - Fondam, 2005, Perú.

• Pour un tourisme rural de qualité: La gestion intégrée de la qualité des destinations touristiques rurales, Commission Europénne, Belgique, 2000.

• Turismo rural sustentable, programa de educación a distancia, CLADES, Perú, 2000.

• Turismo Rural Comunitario Perú: Experiencias exitosas, Promperú, Mincetur, Perú, 2007.

• VAN LENGEN, Johan. Manual del arquitecto descalzo, como construir casas y otros edificios. Editorial Pax,2002, Mexico.

• Mejores casas de adobe, dirección de investigación y formalización direccional y formación profesional. Sencico, 2001 Editorial Fimart SAC, Lima - Perú.

• VARGAS, Julio y otros. Construcción de casas saludables y sismo resistentes, adobe reforzado con geo mallas, zona de la costa. Pontificia Universidad Católica del Perú. Lima Perú,2007.

• Manual de construcción sismo resistente de viviendas en bahareque encementado. Asociación colombiana de ingeniería sísmica, fondo para la reconstrucción y desarrollo social del eje cafetero-FOREC. Editrorial Carrera 7a LTDA, Colombia.

www.tur i smoruralperu.gob.pe

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ - CALTUR ... · Internacional para el Desarrollo -...

Documents

Transcript of PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ - CALTUR ... · Internacional para el Desarrollo -...