OTRS Business Solution

Conquiste un mar de posibilidades de uso. Con OTRS Business Solution™.

OTRS Business Solution™

¡Optimice su comunicación y consiga más calidad en los servicios!Súbase a bordo y convénzase de las propiedades de OTRS Business Solution™, dis-eñada exclusivamente para el uso profesional en entornos de negocios.

La OTRS Business Solution™ combina la estructura minimalista y rápida de OTRS 4 con el aspecto atractivo de la OTRS Business Solution™ y exclusivos servicios en la nube. Dependiendo del nivel de su contrato, podrá seleccionar propiedades adiciona-les con las que podrá equipar OTRS Business Solution™ para el uso individual en su empresa. Nuestra experimentada tripulación le ayudará al crear su OTRS, al igual que en caso de actualizaciones, responderá a sus preguntas y formará a sus empleados. Asi-mismo, tendrá acceso ilimitado a la sabiduría y los conocimientos de nuestros expertos.

Diversidad sin fronteras OTRS se halla en uso en todo el mundo en 34 idiomas entre “campeones ocultos”, empresas medianas y grupos empresariales conocidos a nivel global. Nuestra especial-ización y nuestros conocimientos se basan en años de experiencia y más de 130.000 implementaciones en los sectores más diversos.

§ Exclusivos servicios en la nube

§ Propiedades de selección libre adicionales

§ Asistencia en la introducción

§ Actualizaciones gratuitas con regularidad

§ Seguridad y un fabricante con conoci-mientos

§ Tiempos de reacción y solución fiables

§ Gestión de servicios compatible con ITIL®

§ Sector aeroespacial: Boeing, Lufthansa, NASA, Virgin Australia

§ Automoción Porsche, General Electric, Hella

§ Consultoría: Accenture, CSC, Bull

§ Educación: FU Berlin, TU Chemnitz, Western University of Health Sciences

§ Alimentación y bebidas: Heineken, KFC, Ditsch, Gerolsteiner, Panelux S.A.

§ Gobierno: BDI (Asociación de la Industria Alemana), gobierno de la capital regional de Stuttgart, Departamento del Servicio Civil del Estado de Nueva York

§ Sanidad: Charité Berlin, Bayer, Diakonisches Werk Bethanien e.V.

§ Informática: Acer, Wincor Nixdorf, CSC

§ Otros: Phillips, Ericsson y muchos más

Implementaciones exitosas de OTRS

OTRS Business

Solution™

Ventajas de OTRS Business Solution™

OTRS es un multitalento probado: conocido por sus innumerables funciones y opciones de automatización y configuración, OTRS no solo se utiliza en diferentes sectores, sino que despliega su diversidad también a lo largo de diferentes departamentos.

Escenarios operativos: una mirada al mundo de OTRS a través de un ojo de buey

§ Servicio de atención al cliente: Gracias a los números de los tickets y a la docu-mentación sin lagunas, todos sus agentes pueden proporcionar información acerca del estado actual de una consulta de un cliente. OTRS crea transparencia y seguri-dad - Desde el primer contacto hasta la firma del contrato, pasando por las conver-saciones sobre plazos y las notas internas, todo puede verse en el historial.

§ Marketing y ventas: Las nuevas consultas o las consultas sucesivas de clientes y socios pueden coordinarse cómodamente a través de OTRS, y se pueden deter-minar las capacidades para los pedidos. Modelos de respuesta, incluidos anexos, simplifican el envío de ofertas e información.

§ Servicios informáticos internos: Mantenga los procesos de trabajo y reduzca el impacto de las averías de software o hardware: Cuando llega una notificación de avería, su empleado del departamento de informática recibe una notificación por correo electrónico y puede trabajar en una solución de inmediato.

§ Servicios informáticos externos: Las consultas de sus clientes se pueden proce-sar con OTRS teniendo en cuenta las ANS específicas de los clientes: Sus agentes anotan el tiempo de trabajo empleado en el ticket y este se descuenta directamente del contingente temporal de su cliente.

§ Recursos humanos: ¡Utilice OTRS como herramienta de contratación! Organice el proceso de contratación desde el primer contacto hasta levar anclas. Además, con OTRS puede administrar las solicitudes de vacaciones u otros tiempos de ausencia con la opción de desbloqueo.

§ Finanzas: Podrá representar los procesos de cálculo exactos y la documentación de su departamento de finanzas sin problemas con OTRS. Por ejemplo, podrá crear facturas basadas en la documentación detallada de los procesos de un proyecto.

§ ¡Y muchos más!

OTRS Business

Solution™

OTRS Business

Solution™

Servicios exclusivos en la nube de OTRS Business Solution™

Las siguientes propiedades, disponibles cómodamente como servicios en la nube, están incluidas de forma exclusiva en OTRS Business Solution™:

§ OTRS Business Solution™ Theme (OTRS Business Solution™ Aspecto)Su nuevo diseño plano y un esquema cromático refinado hacen que OTRS Business Solution™ tenga un aspecto elegante y ordenado sin perder la apari-encia y la sensación habituales. Con la escala de colores avanzada, sus agentes podrán identificar diferentes acciones con más rapidez y facilidad.

§ Chat Ofrezca a sus clientes un canal de comunicación adicional e interactivo - los clientes registrados en el portal de clientes tendrán la posibilidad de iniciar un chat en todo momento. Tan pronto como se inicia un chat, aparece en la vista general. Los agentes disponibles ven las con-sultas de chat abiertas en la interfaz de los agentes y de este modo pueden responder directamente a clientes o compañeros.

Supervise y responda a varios chats al mismo tiempo con la práctica vista múltiple de chats.

El historial del chat que se genera pu-ede guardarse en el ticket de forma segura para su revisión.

Si un agente no está disponible, el indicador de estado le permite desactivar el chat. Además de la visualización estándar en el portal de clientes OTRS, el chat también se puede integrar en cualquier otro sitio web.

§ Ticket Timeline View (Vista de los tickets en un orden temporal)

¡Vea más detalles de un vistazo! La vista de los tickets en un orden temporal no solo muestra los tickets de forma cro-nológica según el momento de entrada, sino que además dispone los mensajes entrantes a la derecha y los mensajes enviados a la izquierda. De este modo, la búsqueda de información concreta en tickets es mucho más fácil, especial-mente con diálogos grandes.

A través del ratón podrá obtener información temporal y con el símbolo de la lupa se abre el ticket correspondiente como ventana emergente.

§ Article Attachment Overview (Vista general de artículos adjuntos)Diseñe su búsqueda de forma más eficiente y mantenga la visión general incluso si la cantidad de archivos adjuntos en su OTRS es grande. Una vez encontrado

el archivo adjunto que buscaba, un botón le guiará directamente al artículo.

La vista general de artículos adjuntos permite guardar documentos con una re-visión segura y descargarlos agrupados como archivo Zip.

§ Dynamic Field Database (Conexión de bases de datos externas)Integre datos de todas las bases de datos externas que quiera, como por ejem-plo de los sistemas de tickets ERP, CRM, los tickets de seguimiento u otros, y permita su visualización en campos dinámicos especiales. Con las numero-sas opciones de búsqueda y filtro solo se muestra en el ticket la información deseada y, a través de una comparación automática con la base de datos, se guarda siempre actualizada.

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§ Contact with Data (Contacto con datos)A través de un campo dinámico especial, puede añadir a la información de contacto convencional de su cliente datos adicionales, como el número de cuenta, con el fin de personalizar el campo de contacto.

§ Field Selection Dialog (Ventana emergente del asistente de selección de ANS)Controle de manera sencilla y efectiva las ex-pectativas de sus clientes y descargue de este modo a su equipo de asistencia.

Ayude a sus clientes a seleccionar las ANS cor-rectas e infórmelos acerca del tiempo de proce-samiento esperable para la solicitud mostrando

un diálogo de mensajes. Es posible traducir el diálogo sin problemas.

El requisito para el uso de todos los servicios en la nube es una conexión a cloud.otrs.com a través de HTTPS.

Propiedades de selección libre adicionales de OTRS Business Solution™ Para que su OTRS tenga un rendimiento aún mayor, dependiendo del nivel del contrato podrá seleccionar una cantidad determinada de propiedades: instalar propiedades, probarlas y utilizarlas sin límites pulsando tan solo un botón. Si sus requisitos cambian, no tiene más que desinstalar las propiedades que ya no necesite y utilizar otras dentro de su contingente disponible.

BASICMáx. 10

agentes concurrentes

PROFESSIONALMáx. 50


ENTERPRISEMáx. 200

agentes concurrentes**

Propiedades de selección libre adicionales de OTRS Business Solution™ Features

Cantidad 3 7 Ilimitado

Propiedades BASIC P P P

Propiedades PROFESSIONAL -- P P

Propiedades ENTERPRISE -- -- P

Migración gratis de propiedades de selección libre

P P P

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ENTERPRISE Ilimitadas: 32 de 32

PROFESSIONAL 7 de 29

BASIC 3 de 11 § Customer-specific Services § Dashboard News Widget § Delete Attachments § Restore Pending Information § Service-based Queue Routing § Service Categories § Tag Cloud § Ticket Watchlist § Ticket Workflow § Ticket Workflow ITSM1

§ Time Accounting Quota

§ Advanced Generic Agent § Advanced Ticket Split § Categories for Text Modules § CI Custom Search1

§ CIs in Customer Frontend1

§ Customer Activity Widget § Dynamic Sender Addresses § Escalation Suspend § Hide/Show Dynamic Fields § Queue Responsible § Restrict Customer Data View § Specific Ticket Notifications § State Preselection based on Response Templates § Ticket Allocation § Ticket Forms § Ticket Pop-Up Notifications § Ticket Queue Selection § VIP Customer Users

§ Advanced Escalations § Cache Memcached Fast § Extended Ticket Stats

1 Solo en combinación con OTRS::ITSM

Encontrará una explicación de las propiedades a partir de la página 11. Tenga en cuenta que no todas las propiedades son compati-bles. En caso de dudas relativas a la compatibilidad, no dude en dirigirse a nuestro equipo de ventas escribiendo a [email protected].

Tiene a su disposición las siguientes propiedades de selección libre adicionales de OTRS Business Solution™ para hacer de ellas un uso flexible de acuerdo con su nivel del contrato:

OTRS Business

Solution™

Servicios de OTRS Business Solution™

Con un equipo bien formado y perfectamente coordinado, su barco navegará a aún más velocidad. Por ello, OTRS Business Solution™ incluye servicios como el acceso a nuestros conocimientos de gestión de servicios y a servicios de consultoría. De este modo, no solo le ayudamos a que la puesta en marcha tenga lugar sin problemas, sino que también podemos mostrarle más posibilidades de optimización incluso durante el uso. Le ayudamos a llegar a la pole position: ¡concéntrese en su meta!En OTRS Business Solution™ se incluyen los siguientes servicios:

BASICMáx. 10




ENTERPRISEMáx. 200


OTRS Business Solution™ Servicios

Evaluación inicial P P P

Servicios de consultoría 3 días 4 días 8 días

Revisiones de fallos con cualificación

(por período de contrato)1 3 5

Actualizaciones de nivel de parches en remoto

(en la ventana del nivel de servicio)*

-- P P

Actualizaciones menores remotas de la versión

(en la ventana del nivel de servicio)*

-- P P

Actualizaciones de parches de seguridad en

remoto (en la ventana del nivel de servicio)*

-- P P

Actualizaciones prin-cipales remotas de la

versión (en la ventana del nivel de servicio)*

-- P P

Soporte para la interfaz genérica de OTRS -- 3 consultas por periodo 5 consultas por periodo

Administrador de servicio técnico -- Opcional** P

Acceso exclusivo a seminarios web P P P

Formación de administradores OTRS -- 2 días 4 días

Formación de usuarios clave -- -- 1 día

Revisión & Optimización -- -- P

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BASICMáx. 10




ENTERPRISEMáx. 200


OTRS Business Solution™ Nivel de servicios

Ventanilla del nivel de servicios (SLW)*

Lu. - Vi.9:00 - 17:00

Excepto festivos

Lu. - Vi.8:00 - 20:00

Excepto festivos24/7/365

Consultas de asistencia permitidas

(por período de contrato)20 50 Ilimitadas

Tiempo máx. de reacci-ón para notificaciones

de averías con...En la ventanilla del nivel de servicios

...Impacto crítico 4 horas 2 horas 0,5 horas

...Impacto medio 1 día de trabajo 4 horas 2 horas

...Impacto bajo 2 días de trabajo 1 día de trabajo 1 día de trabajo

Tiempo máx. de solu-ción para notificaciones de averías con impacto

crítico

-- -- 1 día de trabajo

Asistencia telefónica de emergencia -- Durante el horario comercial 24/7/365

Versiones soportadas Últimas dos versiones estables

Descuentos y servicios de consultoría adicionales

Descuento en los desar-rollos de ampliaciones

individuales de OTRS-- 5% 10%

Descuento en la mi-gración de los desarrol-los de OTRS existentes

5% 10% 15%

Descuento en las tarifas diarias de consultoría 0% 20% 30%

Descuento en los cursos de formación públicos

de OTRS30% 60% 100%***

Programa de visitas de consultoría in situ Opcional**

Programa de revisiones del entorno y el ren-

dimiento de OTRS Opcional**

* Zona horaria del Pacífico de EE. UU. (PST), hora de Hong Kong (HKT) u hora central europea (CET), excepto en días festivos.. ** Contacte con nosotros escribiendo a [email protected] para obtener una oferta separada para opciones adicionales o más agentes.*** Vale para dos personas para la participación en un curso de formación público de OTRS.

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Precios de OTRS Business Solution™

BASICMáx. 10




ENTERPRISEMáx. 200


Precios (costes anuales, periodo de duración de 12 meses)

El primer año

US$ 4,9953.995 EUR

(≙ US$ 42 / 34 EUR por agente/mes con 10 agentes

simultáneamentes)

US$ 9,9957.995 EUR

(≙ US$ 17 / 14 EUR por agente/mes con 50 agentes

simultáneamentes)

US$ 29,99523.995 EUR

(≙ US$ 13 / 9 EUR por agente/mes con 200

agentes simultáneamentes)

+ Consultoría inicial e implementación

+ US$ 3,570+ 2.970 EUR

+ US$ 7,140+ 5.940 EUR

+ US$ 15,470+ 12.870 EUR

A partir del segundo año US$ 4,9953.995 EUR

US$ 9,9957.995 EUR

US$ 29,99523.995 EUR

La propiedad OTRS::ITSM

BASICMáx. 10




ENTERPRISEMáx. 200


Precios

Propiedad OTRS::ITSM P P P

Paquete de asesoramiento ITSM 1 día 3 días 5 día

Formación de administradores ITSM -- 1 día 1 día

Más gastos de asesoramiento iniciales

+ US$ 1,190+ 990 EUR

+ US$ 4,760+ 3.960 EUR

+ US$ 7,140+ 6.930 EUR

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Explicación de las propiedades de selección libre adicionales de OTRS Business Solution™

Propiedades del nivel del contrato BASIC

Customer-specificServices (Servicios

específicos para clientes)Permite la asignación de servicios a IDs de clientes y a usuarios de clientes de tal manera que, al crear los tickets en el portal de clientes, solo se pueden seleccionar los servicios asignados al clien-te o a sus usuarios y, por tanto, se aplican las ANS correspondientes.

Dashboard News Widget (Widget panel de noticias) Permite mostrar eventos, novedades u ofertas de su empresa.

Delete Attachments (Eliminar archivos adjuntos)

Permite eliminar automáticamente los archivos adjuntos en los tickets cerrados dentro de un mar-gen temporal definible.

Restore Pending Information (Restaurar la

información pendiente)Ofrece la posibilidad de, seleccionando de nuevo el estado „Esperar“, rellenar los campos anterior-mente rellenados automáticamente con la hora, el título y el texto anteriormente indicados.

Service-based Queue Routing (Enrutamiento de

colas basado en los servicios)Permite asignar colas adecuadas a los diferentes servicios de tal manera que solo se muestren estas al seleccionar los servicios configurados

Service Categories (Categorías de servicios)

Permite la asignación de servicios a un tipo de ticket. Después de seleccionar un tipo de ticket, solo se pueden seleccionar los servicios asignados a dicho tipo.

Tag Cloud (Nube de etiquetas)

Con la ayuda de etiquetas que se asignan a los atributos de los tickets, permite una mejor visión general de las tendencias de los datos de los tickets..

Ticket Watchlist (Lista de supervisión de tickets)

Permite administrar diferentes listas de supervisión de tickets. Un agente define listas de supervisión de tickets y les asigna tickets. Con ayuda de estas listas, el agente puede obtener una vista general de los tickets que quiera y administrarlos.

Ticket Workflow (Flujo de trabajo de los tickets)

Ofrece la posibilidad de definir la cantidad de flujos de trabajo de tickets que desee. Se pueden crear dependencias entre tareas concretas de tal manera que los tickets solo se muestren en una cola cuando se haya cerrado el ticket anterior dependiente.

Ticket Workflow ITSM (Flujo de trabajo de los tickets

ITSM)Propiedad de flujo de trabajo de los tickets para OTRS::ITSM

Time Accounting Quota (Cuotas de contabilización

del tiempo)

Ofrece la posibilidad de determinar unidades temporales para clientes, asignar números de facturas y mostrar el estado actual del contingente. Los horarios de trabajo pueden anotarse directamente en el ticket y los clientes pueden ver su contingente temporal en el portal de clientes.

Propiedades del nivel de contrato PROFESSIONAL

Advanced Generic Agent (Agente genérico avanzado)

Ofrece la posibilidad de asignar también datos relativos o ningún dato (campo vacío) a los campos dinámicos del tipo fecha/hora.

Advanced Ticket Split (División avanzada de tickets)

Permite la distribución de diferentes tipos de tickets cuando, por ejemplo, otro departamento debe trabajar en ellos al mismo tiempo. Así se pueden dividir no solo tickets telefónicos, sino también de correo electrónico y de procesos.

Categories for Text Modules (Categorías para

módulos de texto)Permite agrupar módulos de texto en categorías que se pueden abrir y cerrar haciendo clic con el ratón.

OTRS Business

Solution™

Propiedades del nivel de contrato PROFESSIONAL (continuación)

CI Custom Search (Búsqueda personalizada CI) Permite la búsqueda de elementos de configuración OTRS más allá de las clases de CI.

CIs in Customer Frontend (CI en la parte frontal del

cliente)Esta propiedad emplea el atributo „ID cliente“ de sus CI y hace que los CI sean visibles en el portal de clientes.

Customer Activity Widget (Widget de actividad del

cliente)Muestra tickets abiertos, bloqueados y escalados para un grupo de clientes definido.

Dynamic Sender Addresses (Direcciones dinámicas de los

emisores)

Permite añadir una dirección de correo electrónico diferente de la del emisor estándar e incluirla después como dirección del emisor de los tickets enviados.

Escalation Suspend (Suspensión del escalación)

Ofrece la posibilidad de definir uno o varios estados que efectúan un aplazamiento automático de los escalamientos (ANS), p. ej. „Esperar a la tercera parte“.

Hide/Show Dynamic Fields (Ocultar/Mostrar campos

dinámicos)Permite ocultar y mostrar de forma precisa campos dinámicos de modo tal que se muestren los campos dinámicos adecuados en el contexto correspondiente.

Queue Responsible (Responsable de la cola) Ofrece la posibilidad de determinar a un responsable para una cola concreta.

Restrict Customer Data View (Restringir vista de

datos del cliente)Permite la distribución de derechos de acceso especiales asignando ID de socios a las ID de los clientes.

Specific Ticket Notifications

(Notificaciones especiales del ticket)

Permite a los agentes recibir, además de notificaciones estándar, también notificaciones individuales basadas en eventos.

State Preselection based on Response Templates

(Preselección de estado basada en las plantillas de

respuesta)

Permite definir automáticamente el estado que un ticket debe tener después de que se envíe un modelo de respuesta.

Ticket Allocation (Asignación de tickets)

Permite la distribución automática de nuevos tickets entrantes entre los empleados con la capaci-dad o la competencia correspondiente.

Ticket Forms (Formatos de tickets)

Define formularios en relación con una cantidad de atributos adicionales (campos dinámicos) para los tickets telefónicos y de correo electrónico.

Ticket Pop-Up Notifications

(Notificaciones de ventana emergente del ticket)

Las notificaciones aparecen como ventanas emergentes directamente en OTRS. Se pueden desac-tivar las notificaciones por correo electrónico de manera opcional.

Ticket Queue Selection (Selección de la cola del

ticket)Pone los tickets recién creados en colas automáticamente basándose en palabras clave.

VIP Customer Users (Usuarios clientes VIP)

Permite la categorización de clientes selectos como „VIP“, así como la asignación de acuerdos del nivel de servicios específicos.

OTRS Business

Solution™

Propiedades del nivel del contrato ENTERPRISE

Advanced Escalations (Escalaciones avanzadas)

Permite la definición de tipos y paquetes de escalamiento propios para diferentes clientes o ANS, así como la pausa o la continuación de los escalamientos.

Caché Memcached Fast Permite el uso de una memoria de fondo para las cachés utilizadas en OTRS. Es posible la distribu-ción de la caché completa en varios servidores Memcached en un procedimiento Round Robin.

Extended Ticket Stats (Estados de tickets

avanzados)Ofrece la posibilidad de realizar una estadística de tickets avanzada que puede indicar puntos débi-les partiendo de la duración de la permanencia de los tickets.

Detalles de OTRS Business Solution™

Servicios

Evaluación inicial § Evaluación inicial por parte de un especialista de OTRS al comenzar el periodo del contrato con el fin de documentar el estado de la instalación OTRS.

Revisiones de fallos con

cualificación

§ Dependiendo de su nivel de servicios, puede notificarnos una cantidad determinada de fallos críticos para sus procesos empresariales.

§ Los fallos son comprobados por nuestro equipo de desarrolladores cualificados. § Los clientes de OTRS Business Solution™ reciben un parche para cada fallo notificado y confirmado a la mayor brevedad posible.

Actualizaciones de nivel de parches

en remoto

§ Si lo desean, los clientes de OTRS Business Solution™ ENTERPRISE y PROFESSIONAL obtienen actualizaciones de su sistema en remoto tan pronto como haya niveles de parches nuevos disponibles (si la actuación en remoto es posible).

Actualizaciones menores

remotas de la versión

§ Dentro del periodo de duración de una OTRS Business Solution™ llevamos a cabo actualizaciones menores remotas de la versión en su sistema OTRS (si la actuación en remoto es posible).

§ Las actualizaciones menores de la versión solo se llevan a cabo para los últimos dos pasos menores de la versión.

Actualizaciones de parches de seguri-

dad en remoto

§ En caso de asuntos relevantes para la seguridad, los clientes de OTRS Business Solution™ reciben un anuncio de advertencia de seguridad al mismo tiempo que todos los distribuidores de paquetes OTRS (p. ej. Red Hat, SuSE, etc.). El anuncio contiene información importante sobre las lagunas identi-ficadas en la seguridad. Los clientes de OTRS Business Solution™ son informados inmediatamente cuando está disponible un parche de seguridad y su sistema se actualiza (a petición).

Actualizaciones principales remotas

de la versión § Los clientes de OTRS Business Solution™ ENTERPRISE y PROFESSIONAL obtienen actualizaciones principales remotas de la versión en su periodo de contrato.

Soporte para la interfaz genérica

OTRS § Nuestros desarrolladores le ayudarán en caso de dudas técnicas sobre la conexión de sistemas de terceros a OTRS mediante la interfaz genérica OTRS.

Instancias OTRS adicionales

§ La OTRS Business Solution™ incluye la asistencia de una (1) base de datos de aplicaciones. § Tendrá instancias OTRS adicionales si opera más sistemas OTRS que utilicen una base de datos de aplicaciones propia.

OTRS Business

Solution™

Tiempos de reacción y solucion, nivel de impacto

Tiempo de reacción

§ El tiempo de reacción es el plazo entre la creación de su notificación de avería o consulta de servicio a través del portal de asistencia de OTRS y el primer contacto entre un ingeniero de servicio de OTRS y un contacto de soporte nombrado.

§ El tiempo de reacción comienza de inmediato con la creación de su notificación de avería o consulta de servicio a través del portal de asistencia OTRS.

§ Si la consulta de asistencia se crea fuera de la ventanilla del nivel de servicios actual, el tiempo de reac-ción comienza inmediatamente al iniciarse la siguiente ventanilla del nivel de servicios.

Tiempo de solución

Para los clientes de la OTRS Business Solution™ ENTERPRISE con problemas de OTRS críticos: § El tiempo de solución es el plazo entre la transmisión de su notificación de avería o consulta de servicio a través del portal de asistencia de OTRS y la solución por la empresa contratista. Una solución en el sentido del incidente de „3 - Impacto Crítico“ es cumplido, si el incidente por lo menos llega al nivel de impacto 1 - „Impacto bajo“ con las medidas adoptadas.

§ El tiempo de solución comienza inmediatamente después de la transmisión de una notificación de avería o consulta de servicio a través del portal de asistencia OTRS.

§ Para mantener el tiempo de solución acordado, es imprescindible que, como cliente, nos proporcione toda la información disponible y útil para el análisis de la causa de la avería (es decir, información de es-tado sobre la instancia OTRS afectada, los archivos log o similar) con el fin de permitir a nuestro equipo de asistencia OTRS la solución en un tiempo razonable.

§ Se requiere la disponibilidad de las personas de contacto por parte del cliente para ayudar a los exper-tos del equipo de asistencia de OTRS a solucionar los problemas de la mejor manera posible.

§ Para acelerar la aplicación de una solución, el equipo de asistencia de OTRS puede ponerse en contac-to por teléfono con las personas de contacto del cliente o solicitar acceso en remoto al sistema de este.

§ El equipo de asistencia de OTRS tendrá en cuenta las directrices de protección de datos del cliente durante la asistencia en remoto.

Definición de los niveles de impacto

§ Nivel 3 – Impacto crítico Describe un problema crítico en el sistema productivo del cliente. Ejemplos: fallo completo de los servicios incluso después de reiniciar el sistema, caída del sistema productivo, bloqueo sin limitación temporal del sistema productivo. No hay solución alguna. Para el cliente no es posible seguir utilizando el sistema.

§ Nivel 2 – Impacto medio Describe un problema con un impacto alto o medio sobre el sistema productivo. Las funciones esencia-les presentan fallos graves, pero hay soluciones para permitir la continuación del trabajo.

§ Nivel 1 - Impacto bajo Describe un problema con un impacto escaso sobre el sistema productivo y que destaca por la pérdi-da parcial o limitada de funcionalidades no críticas u otros problemas sin pérdidas de funcionalidades. También se incluyen los problemas relativos al uso general del sistema. Además, se incluyen también consultas sobre nuevos productos y ampliaciones o adaptaciones de propiedades existentes. Los prob-lemas de esta categoría no tienen influencia alguna sobre la calidad, el rendimiento o la funcionalidad del sistema productivo.

Disponibilidad

Contactos de asistencia

§ Como cliente de OTRS Business Solution™, puede nombrar a dos (2) empleados con autorización para la creación de consultas de servicio y que puedan actuar como personas de contacto cualificadas de su organización de asistencia.

§ Le rogamos que nos proporcione los números de teléfono para permitir a nuestro equipo de asistencia acelerar la solución de su notificación de avería de la consulta de servicio.

OTRS Business

Solution™

Disponibilidad (continuación)

Portal de asistencia OTRS

§ Cree consultas de servicio de forma sencilla y 24/7/365 a través del portal de asistencia OTRS. § Contará en todo momento con transparencia plena sobre el estado y los avances en el procesamiento de sus consultas.

§ Reduzca el tiempo de procesamiento de su consulta preparando documentos útiles, por ejemplo espe-cificaciones o archivos log, que podrá cargar a través del portal de asistencia OTRS.

§ Las consultas creadas pueden ser visualizadas, comprobadas, priorizadas y, acordándolo previamente con el equipo de asistencia de OTRS, cerradas en todo momento.

§ La notificación inicial de una consulta de asistencia debe realizarse a través del portal de asistencia de OTRS para poder garantizar los tiempos de reacción y solución.

§ Al crear una consulta de servicio recibirá un número de ticket que deberá indicar en todos los pasos de comunicación sucesivos.

§ Todas las notificaciones que tengan influencia sobre su acuerdo de nivel de servicios o sobre los tiem-pos de reacción y solución correspondientes deben realizarse a través del portal de asistencia OTRS.

Registro del sistema

Registro § Su OTRS apoyado por el contrato debe ser registrado en OTRS por la registración del sistema. Es obli-gatorio actualizar el registro en caso de cambios en el sistema y al crear una solicitud de servicio.

Descuentos & servicios adicionales de consultoría

Descuento en la migración

de ampliaciones individuales

§ Los clientes de OTRS Business Solution™ con ampliaciones individuales programadas por una empresa del grupo OTRS obtienen descuentos atractivos para la migración de ampliaciones en conjunción con actualizaciones de la versión.

Descuento en el desarrollo de nue-

vas propiedades § Los clientes de OTRS Business Solution™ obtienen descuentos atractivos para el desarrollo de nuevas propiedades dentro del periodo de duración.

Programa de visi-tas de consultoría

in situ

§ Los servicios de consultoría son un enfoque proactivo desarrollado con el fin de concebir su solución OTRS basándonos en las buenas prácticas, así como para evitar fallos críticos durante la fase de pro-ducción.

§ Nuestros asesores con orientación técnica y especializada le visitarán in situ para llevar a cabo junto a usted talleres de evaluación, diseño funcional y técnico, implementación, instalación, migración, revisio-nes o cursos de formación.

§ De manera especial para proyectos grandes y basándonos en los conocimientos de nuestros expertos, ofrecemos extensos servicios relacionados con el diseño de los procesos y la gestión de proyectos a nivel global.

Programa de revi-siones del entorno

y el rendimiento de OTRS

§ Si desea recibir la ayuda de nuestros expertos de OTRS en la selección de la plataforma correcta y la configuración del servidor para sus escenarios de aplicación concretos, estaremos encantados de someter su configuración de OTRS y sus datos relativos al sistema a una revisión con el fin de proporci-onarle recomendaciones para la optimización del rendimiento, cambios en la configuración del servidor y el sistema operativo o la selección de una plataforma que optimice el rendimiento.

Administrador de servicio técnico

§ Contará con un administrador de servicio técnico dedicado, que se encarga de sus requerimientos especificos en cuanto a OTRS.

Servicio de telé-fono al cliente

exclusivo § Los clientes de OTRS Business Solution™ PROFESSIONAL y ENTERPRISE pueden llamar a nuestro equipo de asistencia OTRS para hacerle llegar su consulta de servicio.

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Solution™

Contacte con nosotrosCorreo electrónico: [email protected] Sitio web: www.otrs.com

Europa

OTRS AGNorsk-Data-Straße 161352 Bad HomburgAlemania

OTRS AGBahnhofplatz 1a94315 StraubingAlemania

OTRS B.V.Schipholweg 1032316 XC LeidenPaíses Bajos

T: +49 6172 681988 0F: +49 6172 18076 90

Norteamérica

OTRS Inc.19925 Stevens Creek Blvd.Cupertino, CA 95014-2358USAT: +1 408 549 1717F: +1 408 512 1748

Latinoamérica

OTRS S.A.de C.V.Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7Col. Nápoles 03810 Mexico CityMexicoT: +52 55 1168 9664

Asia-Pacífico

OTRS Sdn. Bhd.A-32 Menara, NU203 Jalan Tun Sambanthan50470 Kuala LumpurMalaysiaT: +603 2035 5578 F: +603 2035 5568 OTRS Ltd.Level 6 28 Hennessy RoadAdmiraltyHong KongT: +852 3690 1503

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