Optimización de Líneas de Espera: Evita que tus clientes hagan colas
15
Av. Guardia Civíl 295 Of. 503 San Borja . Lima, Perú T: (51)1 475-2018 / (51)1 715-3807 (51)1 715-3808 / (51)1 715-3809 Optimización Líneas de Espera ESTUDIO CUANTITATIVO GUIA INFORMATIVA Y METODOLOGICA
-
Upload
ima-opinion-y-mercado -
Category
Documents
-
view
220 -
download
0
description
¿Qué es el estudio “optimización líneas de espera”?Es el estudio matemático que permite optimizar los tiempos de espera de clientes encola, además permite conocer el grado de eficiencia de los puntos de atención. Este sepresenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio a un“servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no estádisponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea deespera.
Transcript of Optimización de Líneas de Espera: Evita que tus clientes hagan colas
Av. Guardia Civíl 295 Of. 503 San Borja . Lima, Perú
T: (51)1 475-2018 / (51)1 715-3807 (51)1 715-3808 / (51)1 715-3809
Optimización Líneas de Espera
ESTUDIO CUANTITATIVO
GUIA INFORMATIVA Y METODOLOGICA
OBJETIVO PRINCIPAL DEL ESTUDIOP
rin
cip
al • Maximizar
el nivel de satisfacción de los clientes brindando mejor atención en el servicio.
OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL ESTUDIO
Determinar el número
óptimo de puestos de atención
Determinar la tasa promedio de llegada de
clientes
Determinar la tasa promedio
de servicio
Calcular la tasa de utilización del servicio
Calcular el tiempo
promedio de los clientes en
la cola
Calcular el número
promedio de clientes en la
cola
PROBLEMÁTICA
Es común observar en las organizaciones un gran número de clientes esperando poder obtener un
servicio, generándole al cliente malestar y corriendo el riesgo de perderlo o generarle
insatisfacción. Ante ello surge la necesidad de un
estudio innovador y veraz…
¿Dónde ocurre?
En bancos.
En hospitales.
Al pagar en el supermercado.
En restaurantes de comida rápida.
Al comprar boletos para el cine.
Al matricularse en la universidad.
En las casetas de peajes, etc.
Estudio Optimización
de colas
IMPORTANCIA
En un sistema Sin AplicarOptimización de Colas, ocurre…
En un sistema Aplicando Optimización de Colas, ocurre…
Falta de capacidad
para atender a todos los clientes
Pérdida de clientes
Percepción negativa del
servicio
Impaciencia de los
clientes
Sobre carga laboral
Un proceso de producción más corto
Fidelización de clientes
Imagen positiva de la organización
Satisfacción por el servicio
recibido
Menor sobre carga laboral
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA
Entidades Financieras
Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA
Restaurantes de Comida Rápida
Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA
Hospitales y Clínicas
Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA
Retail
Entre otras…
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA
Transporte Urbano
Estaciones de Peaje Semáforos
CATEGORIAS DONDE SE PARTICIPA
Servicio Social
Entre otras…
CONCEPTOS BÁSICOS
Es el estudio matemático que permite optimizar los tiempos de espera de clientes en
cola, además permite conocer el grado de eficiencia de los puntos de atención. Este se
presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio a un
“servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está
disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de
espera.
¿Qué es el estudio “optimización líneas de espera”?
METODOLOGÍA
Definición del sistema en estudio
Se analizarán las características de
interés del sistema de estudio, como: número de cajeros, horario de atención, clientes con
prioridad, capacidad del local, entre otros.
Recolección de datos
Se recolectarán datos relacionados con el
tiempo de llegada de los clientes y de atención de los
servidores, mediante el conteo y la toma de
tiempos.
Análisis estadístico de los datos recolectados
Análisis estadístico para obtener la distribución de
probabilidad de las llegadas y del tiempo
de servicio, para luego poder analizar el comportamiento
del sistema.
Aplicación del modelo y cálculo de
las medidas de eficiencia
Aplicación del modelo de líneas de espera,
para hallar las medidas de eficiencia.
Toma de decisiones
Análisis de los valores, concluyendo y simulando posibles
escenarios proponiendo el
mejor.
VARIABLES ESTUDIADAS
Hora de ingreso al establecimiento
Hora de inicio del servicio
Tiempo de atención
Hora de salida del establecimiento
IMPORTANTE
Dicha información es recolectada en un
cuestionario que contiene todos los campos
mencionados.
DETALLES
La precisión en la toma de tiempo es
fundamental.
El “observador” recolectará la
información en el s istema
En cada puesto de atención debe
fi jarse un “observador”
El t iempo mínimo de toma de tiempo
es de 3 semanas.
La toma de tiempo es real izada
durante todo el horario de atención
TEORÍA DE COLAS“Toma de tiempos”
OBSERVADORES
El personal de campo es debidamente capacitado en la correcta
administración del cuestionario.
