Nuevas tendencias de consumo: La búsqueda en Internet

Nuevas tendencias de consumo: La búsqueda en Internet

Eduardo PooleyCountry DirectorCountry Director

Google Chile28 de Abril, 2011

111

Usuarios Internet

2010 8 M8 M

2013 10 M2013 10 M

Usuarios Celulares2010 19 M19 M

S i t 3G

2013 23 M

Suscriptores 3G

2010 4.5 M4.5 M

Google Confidential and Proprietary2

2013 15.6 M

La Transformación del Consumidor

Farmville30M usuarios/día; 800K tracores

virtuales vendidos a $3.33

ebay Ventas de $6B a través de

móviles en 2010

AmazonCasi 2 libros Kindle vendidos

por cada libro tapa dura

Google Confidential and Proprietary

YouTube views Lady Gaga 1.5B vistas de video

iPhone App store 5B apps bajadas

Red Cross 20% ($23M) de donaciones para Haiti en primera semana vía SMS

3

La innovación en los medios se aceleraDos décadas en los medios Dos meses en digital

Imprenta colorYoutube pre-rolls

TV multi canal

Anuncios Spotify

Yahoo anuncios

A i G lPantallas exteriores

Anuncios Google basados en interes

4

Apps para iPhone & Android

El camino hacia la compra está cambiando

Pero los objetivos no han cambiado:

5

¡Pero el camino ha cambiado dramáticamente!

66

Cuatro prediccionesCuatro predicciones

ZMOT: La batalla cambiará entre el estímulo y el local

VIDEO: será la clave para conectarseVIDEO: será la clave para conectarse

MOVILES: serán la interfaz clave del usuario

MARKETING: será digital

7

7

El Momento CERO de la VerdadEl Momento CERO de la Verdad

8

8

El Primer Momentod l V d d

9

de la Verdad

El Segundo Momento de la Verdad

10

Verdad

Modelo histórico del camino de la compra:

2do Momento de la Verdad:

1er Momento de la Verdad (FMOT)

Estímulola Verdad:

(SMOT)(FMOT)

¿Recompra?

1111

¿ p

Los consumidores toman las d i i t d t l ti ddecisiones antes de entrar a la tienda

El Momento El PrimerZero

de la verdadMomento de la

verdad

12Zero moment of truth

Modelo del nuevo camino:

Momento Cero de SMOTFMOTEstímulo Momento Cero de la Verdad:

Que afecta el ZMOT

1313

Retroalimentación &SociabilizaciónSociabilización

14

Retroalimentación &SociabilizaciónSociabilización

15

L bú d lí h bi d l jLa búsqueda en línea ha cambiado el juego

Búsqueda en Google, tráfico de Chile

• Peak de Búsqueda: 21:00 hrs• Poca variación diaria! (incluso fines de semana)

1717

Se carga más video en YouTube cada 60 días que lo que h d id l 3 b d t 60 ñhan producido los 3 mayores broadcasters en 60 años

35 horas de ideo son s bidas CADA MINUTO!!18

35 horas de video son subidas… CADA MINUTO!!

Source: YouTube Internal Data, global

La búsqueda en línea ha cambiado el juego

+209%RecipesBúsquedas Móviles

1919

Búsquedas Móviles

Una muestraUna muestra…

20

Cuatro RealidadesCuatro Realidades

ZMOT: La batalla cambiará entre el estímulo la tienda.

VIDEO: será la clave para conectarseVIDEO: será la clave para conectarse

MOVILES: serán la interfaz clave del usuario

MARKETING: será Digital

21

2

Estudio - Chile: Investigación On Line– Compra Offline

Enero 2011

222222

Ficha TécnicaMuestraMuestra 3570 encuestas cualicuantitativas online

R úbli D i i

UniversoUniversoCosta Rica492

C l bi

Puerto Rico404

República Dominicana202

Panamá402

FechaFecha Diciembre 2010Perú559

Ecuador471

Colombia484

Chile556

23

Principales conclusiones

Internet, un hábito positivo, que ya se integró a la vida de sus usuarios:

Porque ya esPorque ya esPorque 82% se conectan todos los díasun promedio de 4:42

horas por día

Porque 82% se conectan todos los díasun promedio de 4:42

horas por día

Porque ya es“multifunción”, Constituye una

herramienta para la vida

Porque ya es“multifunción”, Constituye una

herramienta para la vidahoras por día. horas por día. pcotidiana.

pcotidiana.

Cada vez importa menos la edad, el sexo

o la experiencia en

Cada vez importa menos la edad, el sexo

o la experiencia en

8 de cada 10 encuestados que compraron algún

ú

8 de cada 10 encuestados que compraron algún

úInternet para definir que hacen o dejan de hacer

online.

Internet para definir que hacen o dejan de hacer

online.

producto en los últimos 6 meses se enteraron

del mismo por Internet.

producto en los últimos 6 meses se enteraron

del mismo por Internet.

24

Quiénes son

Colombia y Chile, los que poseen más computadoras personales en su hogar.Colombia y Chile: Mayor conexión desde el hogar.Tarjeta de crédito: Chile y Costa Rica los que más poseen.

¿Tienes…?

Respuestas Múltiples - % - Total Colombia Chile Costa Rica Ecuador Perú

Computador personal 78 81 78 77 75 73

Conexión a Internet en tu casa 78 83 81 79 72 72

Tarjeta de crédito 32 34 38 37 28 33

Ninguno 11 8 8 10 14 13

25

Les interesa comunicarse, informarsey entretenerse utilizando todos los medios: Internet televisión radio y medios gráficosInternet, televisión, radio, y medios gráficos.

Horas PromedioTodos los días (varias veces por día)

Internet 82% 4:42

Radio (no online)

TV (no online)

37%58%

2:54

3:00

Diario/Revista (no online) 32% 0:30

26¿Cuántas veces por semana, habitualmente navegas por la Web, escuchas radio, miras televisión, lees diarios o revistas? Respuestas Múltiples -%-¿Cuántas horas estimas que navegas por la Web, escuchas radio, miras televisión, lees diarios o revistas en promedio el día que lo haces?

Internet está complementando el uso de otros medios, se consumen en

forma simultánea

Televisión

Radio

M di áfiMedios gráficosInternet

27

Telefonía

Conducta del Usuario On Line en Chile

28

Ecommerce: Qué, Dónde, Cómo

Los encuestados chilenos presentan un perfil comprador: 9 de cada 10 afirma haber comprado alguno de los rubros presentados. Con homogeneidad por edad y género, pero se

destaca la incidencia de compradores entre quienes tienen tarjeta de crédito.

Promedio de rubros de productos /servicios que compró: 5

No compró

11

Compró89

/servicios que compró: 5

¿Ha comprado algún productos/servicios en los últimos 6 meses (OnLine+OffLine)?

^

- % -Edad Sexo Tarjeta de crédito

Menor de 24 ñ

Entre 25 y 34 ñ

Entre 35 44 ñ

Entre 45 y 54 ñ

Mayor a 55 ñ Hombre Mujer Tiene24 años 34 años y 44 años 54 años 55 años Hombre Mujer Tiene

Compró 90 92 88 86 89 90 88 98

No compró 10 8 12 14 11 10 12 2

P di 4 5 5 5 5 5 5 6

Google Confidential and Proprietary 29

Promedio 4 5 5 5 5 5 5 6

Ecommerce: Qué, Cómo y Dónde

En promedio han comprado/contratado alrededor de 5 rubros. Los productos y servicios tecnológicos lideran en la incidencia

de compradores.

¿Ha comprado alguno de los siguientes productos y/o contratado alguno de estos servicios en los últimos 6 meses?

Respuestas Múltiples - % - Respuestas Múltiples - % -Ropa / Indumentaria 49Teléfonos celulares 47Cds y/o DVDs 39Accesorios y Periféricos para el PC 37

Electrodomésticos 25Medicamentos de venta libre 24Planes de servicio de teléfonos celulares 24Servicios financieros 15Accesorios y Periféricos para el PC 37

Conexión a Internet en el hogar 36Computadores 35Libros 30

Servicios financieros 15Turismo 15Artículos para bebés 13Automóviles y/o Autopartes 12

Artículos de belleza 28Medicamentos con receta 28Artículos para el hogar 27

Seguros 11Otros 3Ninguno 11


Buscadores: Principal nexo entre la ofertade las empresas y la demanda entre usuarios.

Buscaron en Internet lo que810

DE CADA

finalmente compraron10

59%utilizaron buscadores para un primer contacto (El sitio de la marca/tiendatiene menor incidencia, 49%)tiene menor incidencia, 49%)

31*Base : Los que compraron en 2do semestre**Base: Los siguieron averiguando online


¿Dónde fue tu primer contacto/ donde te enteraste/comenzaste a interesarte por primera vez por...?*

La Web es el primer paso previo a la compra: 8 de cada 10 consultados se interesaron por el producto a través de Internet

Respuestas Múltiples - % - Todos los productos

Lo encontré por Internet 62p

Lo vi en TV 46

Amigos / Familiares 45

Me lo recomendó un vendedor en la tienda 35Me lo recomendó un vendedor en la tienda 35

Lo leí Diarios/ revistas 29

Me enviaron un email 20

Lo escuché por Radio 14

Me llamaron/Me enviaron una carta 12

Internet + Mail 82


Internet Mail

*Base: Los que compraron algún producto o servicio en los últimos 6 meses.

L b d l h i t f id 6 d d 10 d l i hil t i


¿Puedes indicarme donde lo viste/ encontraste en Internet?*

Los buscadores la herramienta preferida : 6 de cada 10 de los usuarios chilenos que terminaron comprando un producto encontrado en Internet se enteraron del mismo a través de un buscador.

Usuarios chilenos ya tienen experiencia para escribir la URL de la marca/tienda

¿Puedes indicarme donde lo viste/ encontraste en Internet?

Respuestas Múltiples - % - Todos los productos

Lo encontré en un buscador 59

Directamente escribo en el website de la marca/tienda 49

Lo vi en una publicidad en banners 28

Me llegó un boletín informativo/ news-letter por mail 23

Lo leí en sites con comentarios expertos / clientes 22

Lo vi en un video online 14

Lo leí en blogs 11


Otros 9

*Base: Los que compraron algún producto o servicio en los últimos 6 meses y encontraron al producto online.

Ecommerce: Qué, Cómo y Dónde

El buscador representa para los chilenos la mejor herramienta exploratoria para conocer productos, marcas y lograr efectuar una compra más conveniente.Lo utilizan para un promedio de 6 actividades previas a la compra.

¿En que te ayudan los buscadores para encontrar lo que te interesa comprar y/o contratar?*

Respuestas Múltiples - % -

Permiten conocer más detalles de los productos y servicios 87p yPermite encontrar sitios con información interesante que desconocía 73Permite encontrar novedades 69Permite encontrar más variedad de modelos/características 67Facilita encontrar más marcas 67Permite una mejor comparación de precios 67Permite conocer en que locales de las tiendas se encuentra lo que busco 59Puedo efectuar consultas online 55Puedo efectuar consultas online 55Facilita leer opiniones de expertos/consumidores 48Me permite encontrar los sites del fabricante 43Otros 1

Google Confidential and Proprietary 34*Base: Los que compraron algún producto de los mencionados en los últimos 6 meses y siguieron buscando información online en buscadores.

B d l h i t á l d l t d d i i

Qué, Cómo y Dónde

¿Puedes indicarme cuáles de estos medios impactaron más en tu decisión de compra

Buscadores: son la herramienta más valorada para la toma de decisiones.Las acciones de comunicación directa de las marcas se entrecruzan con la información

incontrolable de la Web 2.0. Medios más tradicionales, como banners, pierden impacto por el acostumbramiento y son menos valorados.

¿Puedes indicarme cuáles de estos medios impactaron más en tu decisión de compra cuando averiguabas por el último producto/servicio, y cuál fue su nivel de utilidad?*

Mayor impacto Respuestas Múltiples -%-

Buscadores 42

Promedio de utilidad Escala del 1 al 5

4,3Site/la URL de la tienda o marca 31Comentarios de expertos o usuarios 30Comentarios de amigos/familiares 21Comentarios en Redes Sociales 19

4,44,33,94,2

Notas/ avisos en el diario/revistas 13Enlaces /links patrocinados 13Site de Malls/Shoppings 13Vendedor en la Tienda 13

,3,84,04,34,0

Videos en la Web 11Blogs 7Cartas con promociones 7Llamados Telefónicos 5

,4,14,23,83,7


Llamados Telefónicos 5Banners 4Otros 2

*Base: Respecto a la última búsqueda de productos/ servicio online.

3,73,44,3

Ecommerce: Qué, Cómo y DóndeLos sitios están compitiendo entre si : los usuarios chilenos utilizan en promedio 4 sitios para

buscar información antes de comprar. El buscador es el canal por el que encuentran los sitios, exceptuando a los de redes sociales.

La navegación “encadenada” siguiendo links prevalece en sitios de temática 2.0.

Puedes indícanos si estás utilizando algunos de los sitios de este listado para buscar información por Internet antes de comprar o contratar algo ¿Cómo llegas usualmente a los mismos?

Respuestas Múltiples - % - Sites que utiliza

Como llegan a los mismos % Por FilaBuscadores Website Mis favoritos Siguiendo links

Portales 48Websites de tiendas/comercios 45Sitios de remates 43Redes Sociales 34

73 32 22 1855 50 16 1154 34 27 1137 31 42 13

Websites de marcas 34Sitios de clasificados 29Publicidad online 29Sitios comentarios de consumidores 26

55 49 16 953 32 26 868 17 7 3270 13 12 30

Sitios comentarios de expertos 25Sitios comparación de precios 25Websites de cadenas de comercios 24Sitios de Videos 15

72 14 16 2556 29 16 1955 36 17 1253 41 22 21


Sitios de Videos 15Blogs 13Sitios de medios 11

53 41 22 2172 18 20 3265 22 22 12


En promedio, la mitad de los encuestados chilenos que consultaron la última vez

online compraron offline.

Compré por otros medios

¿Como compraste/contrataste finalmente? -%-

Compré en tienda/local

549

Compré por

37

Compré por internet

Google Confidential and Proprietary 37Base: Los que consultaron la última vez online.

3 Compra y contratación de Productos/Servicios

Los Buscadores son el canal de información. Fueron mencionados por quienes buscaron:

a) Automóviles y autopartes, 78%

b) Medicamentos con receta 75%b) Medicamentos con receta, 75%

c) Libros, 65 %

d) Cds/Dvds, 54%

e) Accesorios y Periféricos para PC , 52%

Internet genera interés por la compra que se efectúa offline:

a) 74% consultaron online y compraron offline indumentaria


b) 61% consultaron online y compraron offline teléfonos celulares

c) 59% consultaron online y compraron offline computadoras

Compra y Contratación de Productos/Servicios

Turismo y computadoras lideran el contacto por Internet. El buscador genera el primer contacto en automóviles, medicamentos con receta y libros.

El mayor índice de consulta online- compra offline: Indumentaria y teléfonos celulares.

- % -

¿Compró en los

últimos 6 meses?*

La primera vez que lo vio y se

interesó fue por Internet****

Lo encontré en un

buscador

Compraron offline, previa

consulta online***meses?

Indumentaria 49Teléfonos celulares 47Cds y/o DVDs 39

Internet

314744

464254

online

7461**y

Accesorios y Periféricos para PC 37Conexión a Internet en el hogar 36Computadoras 35

533461

523146

**4559

Libros 30

Artículos de belleza 28

Medicamentos con receta 28

43

33

8

65

47

75

48

**

**


*Base: Los que compraron en los últimos 6 meses. Los que se interesaron en seguir la búsqueda por Internet.**Base reducida

***Base: Los que consultaron la última vez online.**** Suma de Internet más email.

Continua en slide siguiente

Compra y contratación de Productos/Servicios (Continuación)

- % -

¿Compró en los

últimos 6

La primera vez que lo vió y se

interesó fue por

Lo encontré en un

Compraron offline, previa

lt

(Continuación)

% últimos 6 meses?*

Artículos para el hogar 27Electrodomésticos 25

interesó fue por Internet

4449

buscador

4139

consulta online ***

**48

Medicamentos de venta libre 24Planes de servicio para celulares 24Servicios financieros 15

334754

493034

******

Turismo 15Artículos para bebés 13Automóviles y/o Autopartes 12S 11

75314048

42**7835

25**56**Seguros 11 48 35 **


*Base: Los que compraron en los últimos 6 meses. Los que se interesaron en seguir la búsqueda por Internet.**Base reducida

***Base: Los que consultaron la última vez online.

Compra y contratación de Productos/ServiciosInternet es el medio que “dispara” con mayor frecuencia el primer contacto con productos y/o

servicios. Publicidad masiva en TV incide junto con la confianza que le brindan las recomendaciones de amigos/familiares en un segundo plano.

Turismo y equipamiento para PC ocupan los primeros lugares de búsqueda online.

¿Dónde lo vio por primera vez y se interesó por el producto/Servicio?*

Respuestas Múltiples -%- por Fila

Amigos / Familiares Internet Radio Diarios/

revistas TV Email Llamado/ carta

Recomendó vendedor en la tienda Otros

Indumentaria 18

Teléfonos celulares 22Cds y/o DVDs 21Accesorios y

26

4138

5

513

18

1611

23

3217

4

66

2

41

19

1313

33

1423

Accesorios y Periféricos para PC 17

Conexión a Internet en el hogar 19

C t d 20

49

28

52

3

7

4

15

9

11

13

38

22

4

6

9

1

7

2

18

17

15

17

12

10Computadoras 20Libros 28Artículos de belleza 17Medicamentos con 10

523828

7

458

1

111529

2

221430

5

954

1

211

2

151017

7

102124

75


receta 10

*Base: Los que compraron en los últimos 6 meses.

7 1 2 5 1 2 7 75

Continua en slide siguiente

Compra y contratación de Productos/Servicios (Continuación)

¿Donde lo vio por primera vez y se interesó por el producto/Servicio?*

Respuestas Múltiples Amigos / Diarios/ Llamado Recomendó vendedor

(Continuación)

Respuestas Múltiples -%- Análisis Por Fila

Amigos / Familiares

Artículos para el hogar 12

Electrodomésticos 14

Internet

40

41

Radio

5

4

Diarios/ revistas

14

17

TV

19

34

Email

5

7

Llamado/ carta

5

1

Recomendó vendedor en la tienda

13

17

Otros

23

14Electrodomésticos 14Medicamentos de venta libre 25

Planes de servicio l l 14

41

27

31

4

6

5

17

14

10

34

12

24

7

6

15

1

2

15

17

14

16

14

31

15para celulares 14

Servicios financieros 11Turismo 14Artículos para bebés 24

31

415427

5

635

10

9811

24

221420

15

13204

15

1313

16

146

20

15

201532Artículos para bebés 24

Automóviles y/o Autopartes 28

Seguros 13P di 18

27

35

3736

5

6

35

11

19

513

20

16

2021

4

4

127

3

3

185

20

9

2315

32

19

1523


Promedio 18

*Base: Los que compraron en los últimos 6 meses.

36 5 13 21 7 5 15 23

Compra y contratación de Productos/ServiciosEl buscador es el principal impulsor del encuentro con el producto/servicio necesitado en un

entorno online. Sin embargo, la comunicación directa con el sitio de la tienda/empresa se mantiene en productos como electrodomésticos, artículos para el hogar y accesorios.

La Web 2.0 se encuentra como una potencial herramienta, por ahora, secundaria/complementaria.

Respuestas Múltiples- %-Análisis P Fil

Website marca/ tienda

¿Dónde lo viste por Internet?*

Buscador BlogsSites con

comentarios expertos / clientes

Video online

Publicidad en banners

Newsletter por mail Otros

Análisis Por Fila tienda

Indumentaria 25

Teléfonos celulares 40Cds y/o DVDs 27

46

4254

10

414

expertos / clientes

17

1012

9

1313

36

2314

p

14

128

1

7Cds y/o DVDs 27Accesorios y Periféricos para PC 44

Conexión a Internet en el hogar 33

54

52

31

14

2

5

12

15

10

13

9

12

14

21

31

8

9

14

6

5en el hogarComputadoras 38Libros 23Artículos de belleza 32

466547

51211

181216

97

16

211229

121921

45


Medicamentos con receta 17

*Base: Los que compraron en los últimos 6 mesesy tuvieron el primer contacto online.

75 8 17 17 8

Compra y contratación de Productos/ServiciosIndumentaria y celulares son las que más fuerte vínculo online-offline generan.

Turismo, libros y electrodomésticos son los rubros donde más se privilegia la concreción de la operación de forma online.

¿Cómo compraste/contrataste finalmente?*

- % - Por fila En la tienda/el local Por Internet Por otros mediosIndumentaria 74Teléfonos celulares 61Conexión a Internet en el hogar 45

17 932 736 19

Computadoras 59Libros 48Electrodomésticos 48Turismo 25

37 448 440 1261 14Turismo 25

Automóviles y/o Autopartes 5661 1426 18

Google Confidential and Proprietary 44*Base: Los que consultaron la última vez online.

SíntesisInternet:

• El usuario de Internet chileno, siguiendo la línea general, participa activamente de la Web: En 8 de cada 10 casosparticipa activamente de la Web: En 8 de cada 10 casos ingresa diariamente a Internet, en varias ocasiones y por un período de casi 5 horas.

• La cultura multitasking está presente en Chile, los usuarios realizan 6 actividades en promedio al conectarse a la Web

• Actitud proactiva frente a la compra: 90% de los ct tud p oact a e te a a co p a 90% de osencuestados chilenos admite haber adquirido algún producto/servicio en los últimos 6 meses.

6 de cada 10 encuestados chilenos (59%) afirma que entre• 6 de cada 10 encuestados chilenos (59%) afirma que entre sus actividades habituales online se encuentra la búsqueda de información para comprar.


• 8 de cada 10 consultados chilenos se interesaron por el producto/servicio que terminaron adquiriendo gracias a Internet.

Síntesis

Buscadores: son la herramienta central en la búsqueda para la compra

• 6 de cada 10 de los que iniciaron el contacto con el producto de forma online, lo hicieron a través de buscadores.

• De los que siguieron su exploración online en buscadores: 8 de cada 10 (75%) de encuestados chilenos busca en forma general y 5 de cada 10 (48%) lo hace por sitio de g y ( ) pmarca/tienda.

• El buscador es el medio de mayor impacto en el proceso de d i ió d 42% l iti d l i /ti ddecisión de compra: 42% vs. el sitio del comercio/tienda 31%.

• El 55% de los que suelen ingresar a sitios de


El 55% de los que suelen ingresar a sitios de tiendas/comercios lo hace a través de un buscador.

Síntesis

Consulta / Compra de productos y servicios:

• La mitad de los encuestados (54%) chilenos que consultaron la última vez online compraron offlineconsultaron la última vez online compraron offline.

• Indumentaria: El producto más comprado por los encuestados chilenos en los últimos 6 meses (49%) fue ( )adquirido offline luego de ser consultado la última vez online por el 74%.

El d t á t d li f t i l 75%• El producto más encontrado online fue turismo con el 75%.

• Lo más encontrado desde buscador: 78% automóviles y autopartes, 75% medicamentos con receta, 65 % libros, 54%autopartes, 75% medicamentos con receta, 65 % libros, 54% Cds/Dvds, 52% accesorios y periféricos para PC.

• Los rubros que más fueron consultados online la última vez


y comprados offline son: 74% indumentaria, 61% teléfonos celulares, 59% computadoras.

Chile está en un estado avanzado de digitalización.

El e-commerce siguirá creciendo.

Los usuarios son muy activos y antes de cualquiercompra, buscarán por internet.

48

Si no encuentran su producto… encontrarán el de sucompetencia…

¡Gracias!

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Nuevas tendencias de consumo: La búsqueda en Internet

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