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"D e l a Conectividad al Crecimiento" N E T IMPACT 2005 L a t i n a America
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C o n e c t i v i d a d a l
C r e c i m i e n t o "
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I M PA C T
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Las condiciones para el crecimiento
acelerado y sostenido en América Latina en los
próximos años están dadas, y el
éxito dependerá de la colaboración
inteligente de los gobiernos, la
comunidad empresarial, los
trabajadores, la academia y los ciudadanos en general.
La seguridad económica y el bienestar de la región
aumentarán rápidamente durante la próxima década, en
la medida en que los gobiernos mantengan la estabilidad
económica, se empeñen en la desregulación y la
integración global y eliminen las barreras a la
productividad.
En Cisco Systems queremos aportar nuestra contribución para enriquecer el debate sobre las estrategias que harán que este crecimiento sea posible. Por esto
hemos encomendado “Net Impact 2005 América Latina”,
un estudio de gran alcance acerca de la conectividad en
la región, dirigido por Momentum Research y el cual
presentamos en coordinación con el Instituto para la
Conectividad en las Américas, ICA.
El estudio presenta información y perspectivas valiosas
acerca del estado actual de la tecnología y la
conectividad de las empresas y gobiernos en la región.
Analiza las inversiones de las empresas y examina lo
que esperan lograr a partir de una mayor conectividad.
El estudio también sugiere ciertas correcciones
urgentes a tomar para mejorar la conectividad en la
región.
Net Impact América Latina es también particularmente
útil porque proporciona la primera comparación de la
conectividad empresarial en América Latina frente a
Estados Unidos y Europa.
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Entre las múltiples conclusiones del informe, hay tres
que en particular me han llamado la atención:
1. La mayoría de las organizaciones consideran que
la tecnología ha tenido un impacto positivo para sus
operaciones en los últimos 12 meses.
•El 70 por ciento de las organizaciones informan
que la tecnología ha ayudado a mejorar la
satisfacción de los clientes o ciudadanos en un 32
por ciento en promedio,
•El 45 por ciento de las organizaciones han
experimentado una reducción en sus costos de
operación en un 15 por ciento en promedio,
•El 32 por ciento de las organizaciones han
percibido un aumento en los ingresos en un 11 por
ciento en promedio.
2. El impulsor de las inversiones en tecnología que
con mayor frecuencia se citó (por parte del 52 por
ciento de los encuestados) fue el deseo de mejorar la
satisfacción de los clientes o los ciudadanos. El
segundo (un 46 por ciento), fue el deseo de ser más
competitivos. En conjunto, estas cifras demuestran
claramente que la comunidad empresarial
latinoamericana se da cuenta que la tecnología
ofrece la clave a nuevos mercados y a una mayor
competitividad y aumentos en productividad.
3. América Latina requiere de un mayor ancho de
banda. Las empresas latinoamericanas están a la
zaga de sus homólogos en Estados Unidos en
cuanto a la inversión en banda ancha para poder
atender flujos crecientes de datos. Es esencial que
las empresas latinoamericanas tengan más banda
ancha para aprovechar a plenitud las tecnologías
más recientes y para aumentar su productividad.
No es ningún secreto que las inversiones en Tecnología
de la Información han sido responsables en parte por
los aumentos en productividad, definida como la
cantidad de producción por unidad de mano de obra,
equipos y capital, en la economía de los Estados
Unidos durante la última década. Las compañías con
inversiones en Tecnologías de la Información por
encima de lo normal han reportado aumentos en
productividad hasta cuatro veces mayores que aquellas
compañías con inversiones en Tecnologías de la
Información por debajo del promedio (Informe
Económico al Presidente, enero de 2001).
En América Latina, las inversiones en Tecnología de la
Información están muy rezagadas en comparación con
los Estados Unidos y otras regiones del mundo.
Mientras que en Estados Unidos las inversiones en TI
representan el 5.25 % de su Producto Interno Bruto;
3.50% en Europa y 2.40 % en Asía, en Latinoamérica
representa tan solo un 1.38% del PIB de la región. Esto
perjudica el crecimiento de la región.
Si tanto las empresas como los gobiernos de
Latinoamérica invirtieran en tecnologías de la
información de manera mucho más acelerada, podrían
automatizar sus procesos, descentralizar su trabajo,
mejorar sus equipos humanos, aumentar su
productividad y en últimas, ser más competitivas, lo que
mejoraría inevitablemente la calidad de vida de millones
de personas.
De acuerdo con el Bureau of Economic Analysis (BEA)
y el Bureau of Labor Statistics (BLS) de Estados
Unidos, un aumento de la productividad del 1 % anual
haría que el nivel de vida de un país se duplicara cada
60 años. Si la productividad aumentara un 3 % anual, el
nivel de vida se duplicaría cada generación. Y si la
productividad aumentara un 5 % anual, el estándar de
vida se duplicaría cada 14 años.
Estoy convencido de que una infraestructura mejorada
de comunicaciones y un aumento en banda ancha
pueden ser los grandes habilitadores para mejorar la
calidad de vida en América Latina, a la vez que
impulsarían su crecimiento económico.
En Cisco vemos a América Latina como una región de
crecimiento rápido en los próximos años y estamos
comprometidos a continuar invirtiendo en esta parte del
mundo. En la medida en que lo hagamos,
continuaremos patrocinando estudios como este, con el
fin de entender mejor el impacto de las inversiones en
tecnología en la productividad y el crecimiento de
nuestros negocios y de nuestros países.
Carlos Carnevali
Vicepresidente, América Latina, Cisco Systems
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En la más reciente Cumbre de las Américas, los líderes del hemisferio identificaron la conectividad como un aspecto prioritario para todos los países del continente. Existe ahora el reconocimiento de que las tecnologías de la información, TI, son la columna vertebral de las economías modernas.
A medida que los países y las organizaciones las adoptan y utilizan, tienen un impacto sobre la productividad, el crecimiento económico en general y el bienestar social.
Internet está “nivelando el campo de juego” para las organizaciones que desean modernizar la forma en que se realizan los negocios, tanto en el sector privado como en el público. Existe una evidencia contundente de que es posible lograr grandes avances y modernizarse más rápidamente con la utilización de un enfoque basado en redes para acceder a la información. Internet está cambiando la forma en la que los gobiernos se relacionan con los ciudadanos lo que, a la larga, mejora la democracia. Ha creado oportunidades para mejorar la prosperidad económica y las posibilidades de las personas para satisfacer su potencial humano.
Además, la relación entre el uso de la tecnología, la productividad y el crecimiento es muy compleja y varía de una organización a otra. Es por esto que es importante hacer una evaluación crítica de las prioridades claves, las metodologías y los enfoques que se utilizan para desplegar las tecnologías de la información en forma efectiva.
El estudio Net Impact América Latina es una contribución importante que cuantifica la forma en la que la tecnología de la información e Internet se utilizan en partes de la región. Es una herramienta que puede ser utilizada por los líderes en los sectores privado y público, en la medida en que se desarrollan planes estratégicos y políticas, y que puede ser útil para implementar más efectivamente los proyectos de tecnología de la información.
Es un placer para el Instituto para la Conectividad en las Américas colaborar con Cisco en este importante proyecto.
Randy ZadraDirector EjecutivoInstituto para la Conectividad en las Américas
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Factores del entorno y fuerzas
internas están obligando a las
organizaciones alrededor del mundo
a encontrar formas de ser más
productivas y competitivas en sus
operaciones. Pero con limitaciones de tiempo, de
presupuestos y de recursos, ¿en qué deberán
enfocar sus esfuerzos para lograr los mayores aumentos en productividad?Durante los últimos siete años, la serie de estudios Net
Impact se ha enfocado en responder a interrogantes
como este a través de la identificación de las prácticas
tecnológicas y empresariales que están llevando a
mejoras en las operaciones de las organizaciones. Esta
serie de investigaciones, desde el 2002, han
validado una y otra vez la hipótesis de Net
Impact: que las organizaciones que alinean sus
inversiones en infraestructura de red,
aplicaciones basadas en la red, procesos de
negocios y desempeño de la organización,
experimentan mejores resultados en sus
operaciones que aquellas organizaciones que
se enfocan desproporcionadamente en uno o
más de estos elementos.
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Debido a la creciente importancia de las economías
latinoamericanas y la cada vez mayor presión a la que
se ven sometidas las empresas en estos países,
decidimos enfocar esta versión de Net Impact en
Latinoamérica.
Los estudios anteriores de Net Impact, que se llevaron
a cabo en Norteamérica y en Europa, a pesar de que se
enfocaban en industrias diferentes y en diversas
funciones de negocios, identificaron un conjunto de
mejores prácticas, consistentes y ambiciosas. Net
Impact 2005 parte de las metodologías anteriores, con
el fin de enfocarse en la identificación de la adopción de
estas mejores prácticas en organizaciones a lo largo y
ancho de América Latina.
Net Impact 2005 entrevistó a más de 1.200 ejecutivos
tomadores de decisiones en tecnología en seis países:
Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica y México.
A cada uno de estos ejecutivos se le preguntó acerca
de las inversiones actuales de su organización en
tecnología, el desempeño y resultados de la tecnología
y los efectos, tales como el crecimiento en ingresos y la
disminución de costos. Los participantes provenían de
organizaciones e industrias de diversos tamaños y
sectores, incluyendo:
•Manufactura
•Distribución
•Servicios Financieros
•Sector Público (Gobierno y Salud)
Mejores Prácticas
Estudios anteriores de Net Impact han demostrado que
la combinación entre tecnología y mejores prácticas
empresariales pueden mejorar los resultados operativos
dentro de las funciones de negocios estudiadas. Por
ejemplo, se ha demostrado que el conjunto de las
mejores prácticas para reducir los costos de operación
varían significativamente de las mejores prácticas para
mejorar la satisfacción del cliente en una organización.
Aun cuando se presenta una variabilidad importante en
las mejores prácticas identificadas en los resultados
operativos entre países e industrias, existen cinco
temas que se han identificado de manera consistente
que generan mejoras en productividad en lo que hace
referencia a la tecnología.
1. Realizar inversiones en redes de manera
sofisticada, es decir, más allá del mínimo
necesario, para la implementación de
aplicaciones basadas en la red a lo largo y ancho
de la organización.
Las organizaciones con las mejoras más
importantes en sus resultados operativos tanto en
Norteamérica como en Europa, no sólo están
haciendo uso de aplicaciones de negocios en red,
sino que también poseen una infraestructura de red
que permite:
(i) un mayor acceso a los empleados internos y a los
usuarios externos apropiados,
(ii) es más confiable, con menos de nueve horas de
tiempo de inactividad no planificado por año
(iii) utiliza tecnologías más sofisticadas basadas en
la red, tales como Redes con Áreas de
Almacenamiento (SAN), Redes Privadas Virtuales
(VPN) y recuperación remota de desastres, para
agregarle capacidades y ampliar la funcionalidad de
la organización
(iv) proporciona un ancho de banda adecuado a
todas las oficinas de la organización, para optimizar
el uso y el flujo de aplicaciones y de datos en la red.
Las organizaciones de Latinoamérica responden bien
a muchas de estas prácticas en comparación con
estudios anteriores de otras regiones. De hecho,
actualmente, sus organizaciones se encuentran a la
par de sus homólogas de Estados Unidos estudiadas
en el 2003 en muchas de estas prácticas de red, con
la notable excepción de proporcionarle acceso a la
red a entes externos como proveedores autorizados,
y un promedio generalmente menor en el ancho de
banda disponible en la organización.
A pesar de la diferencia de dos años entre los
estudios, solamente un 23 por ciento de las
organizaciones latinoamericanas tienen actualmente06
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conexiones de ancho de banda E1 o mayor, en
comparación con un 53 por ciento de las
organizaciones en Estados Unidos en el 2003.
2. Realizar una reingeniería de los procesos de
negocios para apalancar nuevas capacidades
tecnológicas. Las organizaciones más efectivas
cambian sus procesos de negocio para sacar
provecho de la tecnología y hacer más eficiente su
flujo de trabajo, mediante la automatización o al
poner la información al alcance de la mano de los
trabajadores de primera línea.
Más aún, estudio tras estudio se ha demostrado que
el momento en que se realiza el proceso de
reingeniería puede influenciar de manera importante
los resultados finales. Las organizaciones tanto en
Norteamérica como en Europa que realizaron la
reingeniería de sus procesos antes de la
implementación de la nueva tecnología
experimentaron mayores mejoras en resultados
como disminución de costos, que aquellas
organizaciones que esperaron a hacer la reingeniería
después de que se hubiese instalado la tecnología.
Este aspecto de las mejores prácticas podría llevar a
mejoras sustanciales en el corto plazo en la
reducción de costos en América Latina, ya que, en
promedio, un 30 por ciento de las organizaciones no
realiza la reingeniería de sus procesos al desplegar
tecnología, mientras que otro 33 por ciento realiza la
reingeniería una vez la tecnología ya se encuentra
instalada.
3. Automatizar los procesos a través de
aplicaciones de red, y la integración de los datos
resultantes a lo largo y ancho de la empresa. Los
estudios anteriores de Net Impact descubrieron que
las aplicaciones de red juegan un papel fundamental
en la mejora de la productividad de las
organizaciones al permitir la automatización y la
integración de los procesos de negocios.
La automatización de los procesos de negocio no
sólo aumenta la velocidad a la cual opera la
organización, sino que también ayuda a reducir
errores en el reingreso de datos y facilita la
transmisión de datos a procesos complementarios.
Aun cuando Net Impact 2005 no se enfocó en los
procesos de negocios que estaban siendo adoptados
por las organizaciones latinoamericanas, sí demostró
que estas organizaciones han desplegado
infraestructuras robustas de aplicaciones para
sostener la automatización de estos procesos.
Al igual que en Estados Unidos y Europa, las
organizaciones latinoamericanas han desplegado
aplicaciones en “oleadas”, comenzando típicamente
con aplicaciones de “back-office”, como Finanzas y
Contabilidad, antes de desplazarse a desplegar
aplicaciones que miran más hacia fuera, como la
Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM). Un área
en el que las organizaciones latinoamericanas han
logrado progresos importantes es en el despliegue
de aplicaciones basadas en la Web, que pueden
facilitar un acceso más amplio a datos y
funcionalidades por parte de los usuarios internos y
externos. Aproximadamente las dos terceras partes
de todas las aplicaciones desplegadas en
organizaciones latinoamericanas utilizan tecnología
basada en la Web, un porcentaje sustancialmente
mayor al que se reportó para organizaciones en
Estados Unidos en 2003.
4. Orientar la cultura de la organización hacia la
entrega de servicios. Los aspectos de la tecnología
relacionados con “las personas”, que incluyen la
cultura y las normas de comportamiento de una
organización, también juegan un papel en el aumento
en la eficiencia de las operaciones.
Uno de los aspectos culturales más importantes que
se ha observado en los estudios anteriores de Net
Impact es el de los esfuerzos emprendidos en
comunicaciones y manejo del cambio a la hora de
implementar las iniciativas tecnológicas. Por ejemplo,
las comunicaciones periódicas en torno a la
estrategia para el desarrollo y la entrega de servicios
a través de la tecnología, la comparación a
referencias (benchmarking) en el desempeño interno
con los pares o similares o con estándares
publicados, al igual que la alineación consistente de 07
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inversiones en negocios y en tecnología,
constituyeron mejores prácticas, identificadas
consistentemente en las organizaciones
norteamericanas y europeas.
Una práctica que no ha demostrado tener un peso
significativo en las mejoras de productividad es la
designación de una persona específica como el “lider
de tecnología”, responsable por la implementación de
tecnología y por alinear las prácticas de negocios con
estas inversiones. Esto sugiere que la
responsabilidad por el apalancamiento de la
tecnología en la búsqueda de productividad debe ser
compartida y se debe distribuir a lo largo y ancho de
la organización.
5. Medir los resultados operativos. Una y otra vez,
las organizaciones escuchan que “no se puede
administrar lo que no se mide”. Los estudios de Net
Impact sustentan este antiguo adagio al demostrar
reiteradamente que la implantación de un sistema
formal de medición para hacerle seguimiento al
desempeño de las operaciones, por sí mismo,
guarda correlación con mejoras en las operaciones.
Los resultados variaron para los diversos estudios y
mediciones, pero en muchos casos, las
organizaciones con sistemas formales de medición
reportaron mejoras entre un 5 y un 15 por ciento
mayores que sus similares que no tenían
mediciones.
El desarrollo de sistemas de medición podría
constituir una forma rápida para aumentar la
productividad en América Latina, en donde un 23 por
ciento de las organizaciones informa que no poseen
sistema alguno de medición para rastrear el impacto
que produce la tecnología en sus operaciones.
A pesar de que estas tendencias han sido comunes
en todos los estudios de Net Impact, vale la pena
mencionar que la productividad se ve afectada por
una amplia gama de factores del entorno. En gran
medida, la combinación de las inversiones, las
acciones y los factores del entorno son particulares
para cada organización. No obstante, se han
identificado estos cinco temas sobre las mejores
prácticas al destilar las experiencias singulares de
más de 1.500 organizaciones en Norteamérica y
Europa. Esperamos que las organizaciones
latinoamericanas puedan aprender a partir de las
mismas.
Sustento para la hipótesis de Net Impact
La hipótesis de Net Impact (Aplicaciones +
Infraestructura de Red + Procesos de Negocios +
Cultura/Comportamiento de la Organización = Aumento
en la Productividad), ha sido sustentada con base en la
identificación de las mejores prácticas en cada uno de
los países y cada una de las industrias que se
estudiaron.
Esto no quiere decir, sin embargo, que la instalación de
una nueva tecnología o práctica de negocios sea una
garantía para la productividad. Además, se han
presentado resultados de las operaciones para las
cuales no se identificaron las mejores prácticas. Esto no
significa que no existan mejores prácticas para estos
resultados. Simplemente significa que las prácticas
actuales no se diferencian las unas de las otras. En
este sentido, es importante recordar que la intención de
la serie de estudios Net Impact es proporcionarle a las
organizaciones ejemplos y un mapa de ruta de cómo
lograron sus similares una mayor productividad a través
de las inversiones en tecnología y procesos. Las
organizaciones que desean destacarse en un resultado
en particular deben considerar primero las prácticas que
han sido comprobadas y probadas, como los cinco
temas fundamentales que se consideran en el presente
estudio.
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América Latina muestra “oleadas” en la adopción de aplicaciones.
Las organizaciones conectadas en América Latina
tienden a enfocarse primero en la introducción de
aplicaciones del “back-office”, tales como finanzas y
contabilidad, recursos humanos y herramientas para
la gestión de inventarios, antes de desplazarse a las
aplicaciones del “front office” o de cara al cliente. A
través de las diferentes industrias, las organizaciones
conectadas en América Latina han adoptado
aplicaciones habilitadas en red a niveles
relativamente consistentes.
Las aplicaciones en América Latina están generalmente habilitadas para la Web.
Aproximadamente las dos terceras partes de las
aplicaciones en red en las organizaciones
conectadas en América Latina están habilitadas para
la Web. Esta cifra no incluye los portales Web que,
por definición, utilizan tecnología de Internet.
El enfoque primario de la tecnología es interno.
La mayoría de las organizaciones (el 62 por ciento)
enfocan sus inversiones tecnológicas en
proporcionar o en automatizar los servicios dentro de
la organización. Una posible explicación para el bajo
número de organizaciones que automatizan servicios
fuera de su firewall, es que la infraestructura
tecnológica y la actitud de los negocios/los clientes
hacia la tecnología puede no contar aún con la masa
crítica para justificar esfuerzos en esta área.
La mayoría proporciona a los empleados acceso externo a la red.
El sesenta por ciento de las organizaciones
conectadas en América Latina informa que
proporciona acceso externo a la red a los usuarios
internos, tales como empleados que trabajan fuera
de la sede y a integrantes del personal.
El acceso de los empleados a la red es más bajo en América Latina que en Estados Unidos.
Las organizaciones de servicios financieros
proporcionan el nivel más alto de acceso (68 por
ciento) a sus empleados, en comparación con los
demás sectores. Las organizaciones en el sector
público proporcionan acceso a un menor número de
empleados (52 por ciento), pero aún así, se
encuentran algo más adelante que las
organizaciones conectadas en manufactura (42 por
ciento) y ventas minoristas (46 por ciento), que
probablemente tienen más empleados que no
requieren acceso diario a una computadora o a datos
de la organización.
Las organizaciones en América Latina están rezagadas en ancho de banda en comparación con las compañías en Estados Unidos.
El estudio muestra que la infraestructura de banda
ancha de las empresas Latinoamericanas y del
sector público es inadecuada. Un 62% reporta un
promedio de velocidad de conexión de 128-768 kbps
y solo un 15% tiene E1 o conexiones mayores. Cerca
de un 40% de las organizaciones de Estados Unidos
(2003) reportaron un promedio de conexión de banda
ancha de 1.5 megabits por segundo o de mayor
capacidad.
La tecnología de seguridad es importante en América Latina pero no es omnipresente.
Las tecnologías de red adoptadas por la mayoría de
las organizaciones conectadas en América Latina se
enfocan en la seguridad de la red. Un 81 por ciento
informa que posee protección antivirus basada en el
servidor y un 72 por ciento informa que utiliza
firewalls para la red. Aun cuando se trata de cifras
saludables, también sugieren que entre un 20 y un
30 por ciento de las organizaciones en América
Latina no tiene instalada una infraestructura básica
de seguridad para la red.
La tecnología de Voz sobre IP es asequible en América Latina.
La adopción de la tecnología de Voz sobre IP entre
las organizaciones conectadas en América Latina (32
por ciento) se encuentra bastante más avanzada que
donde se encontraban las compañías de Estados
Unidos hace dos años (una adopción del 18 por
ciento), lo que sugiere que varias de estas
tecnologías se han “masificado” y son más
asequibles a un costo razonable.
La satisfacción del cliente es el impulsor principal para las inversiones en tecnología.
El deseo de mejorar la satisfacción de los clientes o
de los ciudadanos fue la razón citada con mayor
frecuencia para las inversiones en tecnología (52 por
ciento), seguida por el deseo de ser más
competitivos (46 por ciento). A diferencia de los
estudios de Estados Unidos y Europa, no hay una
caída dramática en la frecuencia entre los cinco
principales impulsores identificados en las
organizaciones conectadas en América Latina. Esto
sugiere que la necesidad de lograr una ventaja
competitiva mediante la aceleración de la velocidad
de la organización, la mejora en la satisfacción de los
clientes o la reducción de costos se percibe más
universalmente en el mercado latinoamericano.
La satisfacción del cliente es el primer objetivo a lograr con la tecnología en los próximos 12 meses.
La mejora en la satisfacción de los clientes o de los
ciudadanos, es la meta tecnológica que más se
identificó, siendo que un 58 por ciento de todas las
organizaciones conectadas la reportaron como una
meta para los próximos doce meses, seguida por la
reducción en los costos de operación (50 por ciento).
La falta de capacitación de los trabajadores es el principal obstáculo.
Al igual que sus contrapartes en Estados Unidos, un
44 por ciento de las organizaciones conectadas en
América Latina califican la falta de capacitación de
los empleados como el obstáculo más frecuente para
la implementación de tecnología nueva. La falta de
capacitación de los trabajadores fue citada más
frecuentemente por las organizaciones de
manufactura latinoamericanas (48 por ciento) y la
menos mencionada por las compañías de servicios
financieros (33 por ciento). Esta variación sin duda
refleja las diferentes destrezas que se requieren en
las dos áreas.
La mayoría de organizaciones reportan mejoras en los últimos 12 meses debido a la tecnología.
En términos generales, la mayoría de las
organizaciones consideran que la tecnología ha
tenido un impacto positivo sobre sus operaciones en
los últimos 12 meses:
•un 70 por ciento de las organizaciones informa
que la tecnología ha ayudado a mejorar la
satisfacción de los clientes o de los ciudadanos en
un 32 por ciento en promedio,
•un 45 por ciento han reconocido una reducción en
los costos de operación en un 15 por ciento en
promedio,
•un 32 por ciento han experimentado un aumento
en ingresos 11 por ciento en promedio.
NET IMPACT 2005 América Latina “De la Conectividad al Crecimiento”
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América Latina muestra “oleadas” en la adopción de aplicaciones.
Las organizaciones conectadas en América Latina
tienden a enfocarse primero en la introducción de
aplicaciones del “back-office”, tales como finanzas y
contabilidad, recursos humanos y herramientas para
la gestión de inventarios, antes de desplazarse a las
aplicaciones del “front office” o de cara al cliente. A
través de las diferentes industrias, las organizaciones
conectadas en América Latina han adoptado
aplicaciones habilitadas en red a niveles
relativamente consistentes.
Las aplicaciones en América Latina están generalmente habilitadas para la Web.
Aproximadamente las dos terceras partes de las
aplicaciones en red en las organizaciones
conectadas en América Latina están habilitadas para
la Web. Esta cifra no incluye los portales Web que,
por definición, utilizan tecnología de Internet.
El enfoque primario de la tecnología es interno.
La mayoría de las organizaciones (el 62 por ciento)
enfocan sus inversiones tecnológicas en
proporcionar o en automatizar los servicios dentro de
la organización. Una posible explicación para el bajo
número de organizaciones que automatizan servicios
fuera de su firewall, es que la infraestructura
tecnológica y la actitud de los negocios/los clientes
hacia la tecnología puede no contar aún con la masa
crítica para justificar esfuerzos en esta área.
La mayoría proporciona a los empleados acceso externo a la red.
El sesenta por ciento de las organizaciones
conectadas en América Latina informa que
proporciona acceso externo a la red a los usuarios
internos, tales como empleados que trabajan fuera
de la sede y a integrantes del personal.
El acceso de los empleados a la red es más bajo en América Latina que en Estados Unidos.
Las organizaciones de servicios financieros
proporcionan el nivel más alto de acceso (68 por
ciento) a sus empleados, en comparación con los
demás sectores. Las organizaciones en el sector
público proporcionan acceso a un menor número de
empleados (52 por ciento), pero aún así, se
encuentran algo más adelante que las
organizaciones conectadas en manufactura (42 por
ciento) y ventas minoristas (46 por ciento), que
probablemente tienen más empleados que no
requieren acceso diario a una computadora o a datos
de la organización.
Las organizaciones en América Latina están rezagadas en ancho de banda en comparación con las compañías en Estados Unidos.
El estudio muestra que la infraestructura de banda
ancha de las empresas Latinoamericanas y del
sector público es inadecuada. Un 62% reporta un
promedio de velocidad de conexión de 128-768 kbps
y solo un 15% tiene E1 o conexiones mayores. Cerca
de un 40% de las organizaciones de Estados Unidos
(2003) reportaron un promedio de conexión de banda
ancha de 1.5 megabits por segundo o de mayor
capacidad.
La tecnología de seguridad es importante en América Latina pero no es omnipresente.
Las tecnologías de red adoptadas por la mayoría de
las organizaciones conectadas en América Latina se
enfocan en la seguridad de la red. Un 81 por ciento
informa que posee protección antivirus basada en el
servidor y un 72 por ciento informa que utiliza
firewalls para la red. Aun cuando se trata de cifras
saludables, también sugieren que entre un 20 y un
30 por ciento de las organizaciones en América
Latina no tiene instalada una infraestructura básica
de seguridad para la red.
La tecnología de Voz sobre IP es asequible en América Latina.
La adopción de la tecnología de Voz sobre IP entre
las organizaciones conectadas en América Latina (32
por ciento) se encuentra bastante más avanzada que
donde se encontraban las compañías de Estados
Unidos hace dos años (una adopción del 18 por
ciento), lo que sugiere que varias de estas
tecnologías se han “masificado” y son más
asequibles a un costo razonable.
La satisfacción del cliente es el impulsor principal para las inversiones en tecnología.
El deseo de mejorar la satisfacción de los clientes o
de los ciudadanos fue la razón citada con mayor
frecuencia para las inversiones en tecnología (52 por
ciento), seguida por el deseo de ser más
competitivos (46 por ciento). A diferencia de los
estudios de Estados Unidos y Europa, no hay una
caída dramática en la frecuencia entre los cinco
principales impulsores identificados en las
organizaciones conectadas en América Latina. Esto
sugiere que la necesidad de lograr una ventaja
competitiva mediante la aceleración de la velocidad
de la organización, la mejora en la satisfacción de los
clientes o la reducción de costos se percibe más
universalmente en el mercado latinoamericano.
La satisfacción del cliente es el primer objetivo a lograr con la tecnología en los próximos 12 meses.
La mejora en la satisfacción de los clientes o de los
ciudadanos, es la meta tecnológica que más se
identificó, siendo que un 58 por ciento de todas las
organizaciones conectadas la reportaron como una
meta para los próximos doce meses, seguida por la
reducción en los costos de operación (50 por ciento).
La falta de capacitación de los trabajadores es el principal obstáculo.
Al igual que sus contrapartes en Estados Unidos, un
44 por ciento de las organizaciones conectadas en
América Latina califican la falta de capacitación de
los empleados como el obstáculo más frecuente para
la implementación de tecnología nueva. La falta de
capacitación de los trabajadores fue citada más
frecuentemente por las organizaciones de
manufactura latinoamericanas (48 por ciento) y la
menos mencionada por las compañías de servicios
financieros (33 por ciento). Esta variación sin duda
refleja las diferentes destrezas que se requieren en
las dos áreas.
La mayoría de organizaciones reportan mejoras en los últimos 12 meses debido a la tecnología.
En términos generales, la mayoría de las
organizaciones consideran que la tecnología ha
tenido un impacto positivo sobre sus operaciones en
los últimos 12 meses:
•un 70 por ciento de las organizaciones informa
que la tecnología ha ayudado a mejorar la
satisfacción de los clientes o de los ciudadanos en
un 32 por ciento en promedio,
•un 45 por ciento han reconocido una reducción en
los costos de operación en un 15 por ciento en
promedio,
•un 32 por ciento han experimentado un aumento
en ingresos 11 por ciento en promedio.
NET IMPACT 2005 América Latina “De la Conectividad al Crecimiento”
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Hipótesis de Net Impact 2005 América Latina
Net Impact 2005: América Latina, se enfoca en el impacto que las aplicaciones habilitadas en red y las infraestructuras de red están
produciendo en las organizaciones en América Latina. Net Impact 2005 estudió organizaciones en las siguientes industrias:
•Distribución
•Manufactura
•Servicios financieros, y
•Sector público, que consta de Gobierno, Educación y Salud.
Net Impact 2005 se enfocó en las dos economías más grandes en América Latina: México y Brasil, al igual que en una perspectiva regional de las organizaciones en Chile, Argentina, Colombia y Costa Rica.
El hilo conductor de Net Impact 2005 es que las
organizaciones que utilizan aplicaciones
habilitadas en red, que poseen
infraestructuras de red y de tecnología más
sofisticadas, y que logran alinear los
procesos de negocios con sus inversiones
en tecnología, experimentarán
mejores resultados en sus
operaciones, que aquellas
organizaciones que no lo hacen. 09
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Además de hacerle el seguimiento a la adopción por
parte de las organizaciones latinoamericanas de
aquellas mejores prácticas identificadas de antemano,
Net Impact 2005 procura también comprender:
•Las condiciones de negocios que llevan a las
organizaciones de América Latina a invertir en
tecnología con el fin de mejorar la productividad.
•Las barreras percibidas para la adopción de
tecnología y el crecimiento futuro de la productividad.
•Los niveles actuales de las mejoras logradas en los
resultados de los negocios.
Uno de los resultados clave a partir de este estudio no
es solamente la habilidad de poder comparar las tasas
de adopción de las mejores prácticas a lo largo y ancho
de América Latina, sino también el poder hacer
comparaciones, a nivel de industrias, con las tasas de
adopción en Estados Unidos y en Europa. En esta
forma, las organizaciones en América Latina tendrán
diversos puntos de referencia para comparar su
progreso con las mejores prácticas en productividad
que se han identificado consistentemente en otras
regiones.
Net Impact 2005 es el quinto proyecto de investigación
en una serie que evalúa el impacto de las tecnologías
de Internet en las organizaciones. Los primeros dos
estudios cuantificaron el impacto de las Tecnologías de
de Información y Comunicaciones (TIC) para las
economías de Estados Unidos, Reino Unido, Francia,
Alemania, Italia y Canadá. El tercer estudio identificó las
prácticas de tecnología y organización que mejoraron la
productividad en el Servicio y Apoyo al Cliente, al igual
que en las funciones de Ventas en más de 300
empresas estadounidenses en múltiples mercados
verticales. Los objetivos para el cuarto estudio fueron los
de identificar las prácticas tecnológicas y de negocios
que actualmente están acelerando la productividad en
materia de servicio al cliente en Europa.
El supuesto principal en Net Impact 2005 es que las
mejores prácticas para las tecnologías de Internet que
se han identificado, tanto en los estudios de Estados
Unidos y Europa, tienen una influencia similar en
América Latina. La hipótesis subyacente continúa siendo
que aquellas organizaciones que utilizan aplicaciones en
red, poseen infraestructuras tecnológicas y redes más
sofisticadas y alinean los procesos de negocios con sus
inversiones en tecnología, experimentarán mejores
resultados en sus operaciones que aquellas
organizaciones que no emprenden estas acciones.
Calificación de las Empresas:
Net Impact 2005 se enfoca en organizaciones de
avanzada: aquellas que más probablemente están
experimentando mejoras en sus operaciones a partir de
una línea base de inversiones en tecnología, en razón
de que solamente aquellas organizaciones que ya
poseen alguna tecnología instalada están propensas a
experimentar mejoras en sus operaciones a partir de la
tecnología.
Net Impact 2005 estudió organizaciones con más de 25
empleados y con al menos un “e-business” o aplicación
habilitada en red, activa, que se utilice para mejorar o
automatizar la entrega de productos o servicios. Más de
1.200 organizaciones calificaron y participaron en el
presente estudio a lo largo y ancho de América Latina.
Diseño de la Entrevista:
Net Impact 2005 se llevó a cabo mediante entrevistas
con personal de alto nivel encargado de tomar
decisiones en tecnología. El proceso de las entrevistas
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Aplicacionesen red
Procesosde
negocios
Infra-estructuras
de red
Conducta/Cultura de laorganización
Mejorasen losresultados de losnegocios
Hipótesis de Net Impact 2004
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empezó con la calificación de las empresas y con una
entrevista de 20 minutos con un funcionario de alto nivel
encargado de la toma de decisiones en tecnología de la
información y comunicaciones (TIC), responsable por las
inversiones y la implementación a lo largo y ancho de la
organización. Más aún, la persona calificada tenía que
tener conocimientos más amplios acerca del impacto
financiero que las aplicaciones habilitadas en red y las
demás inversiones en tecnología hubiesen tenido en la
organización en el año anterior.
Perfil de los Entrevistados:
Net Impact 2005 utilizó criterios rigurosos de selección
para la selección de las organizaciones que más
probablemente hubieran experimentado aumentos en
productividad a partir de aplicaciones habilitadas en red.
Entre los criterios para la selección de organizaciones
para el Net Impact 2005 se incluyeron los siguientes:
•Industria vertical
•Tamaño de la compañía
•Despliegue activo de por lo menos una aplicación
basada en la red, utilizada para automatizar o
mejorar la entrega de productos o servicios
Entre las aproximadamente 1.500 organizaciones que
se contactaron, 1.212 cumplieron con los criterios de
calificación y completaron el estudio.
Perfil de la Organización:
Las organizaciones entrevistadas fueron muestreadas a
partir de un conjunto de industrias, acorde con los
esfuerzos de investigación anteriores de Net Impact.
Dado el número relativo de los sectores de manufactura,
ventas al detalle y gobierno en América Latina, se logró
un tamaño mayor de la muestra, lo que permitió una
validez en la comparación de estos sectores a través de
regiones geográficas. El sector de Servicios Financieros,
con un número más limitado de encuestados
potenciales, representó un tamaño de muestra más
reducido y solamente se analiza desde el punto de vista
de la región de América Latina.
El marco final de Net Impact 2005 permite realizar
comparaciones importantes entre estos cuatro sectores
verticales, al igual que entre Brasil, México y la
perspectiva agregada de Chile, Argentina, Colombia y
Costa Rica.
25- 99 empleados
100- 249
250- 499
500- 999
+1.000
Distribución de los entrevistados (según el tamaño de la organización)
25%
25%
25%
14%
11%
Argentina. Chile,Colombia,Costa Rica
33%
Brasil
México 33%
33%
Organizaciones conectadas(por región)
Para hacer que el estudio fuese más representativo del
mercado en general, Net Impact 2005 tomó como
objetivo una amplia gama de tamaños de
organizaciones en cada industria para ofrecer un
vistazo amplio de la adopción de tecnología en América
Latina, no sólo entre las organizaciones de mayor
tamaño. Se estableció un límite inferior de 25 empleados 11
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La mayoría de las organizaciones que calificaron para
este estudio operan en múltiples ubicaciones. Casi las
dos terceras partes de las entrevistadas poseen
múltiples ubicaciones y, tal como se podría esperar,
existe una fuerte relación entre el número de
ubicaciones y el tamaño general de la organización. Las
organizaciones más pequeñas (menos de 100
empleados) son más propensas a operar en una sola
Argentina. Chile,Colombia,Costa RicaBrasil
TOTALNI 2005 México
Sector Público
Servicios Financieros
Manufactura
Venta minorista
N=406N=401N=1.212 N=405
Distribución de los entrevistados (según región y sector)
Tota
l NI 2
005
25- 9
9 em
plea
dos
100-
499
em
plea
dos
+500
em
plea
dos
64%
36%
43%
57%
65%
35%
84%
16%
para el tamaño de la organización, ya que es
improbable que las organizaciones muy pequeñas
estuviesen invirtiendo y utilizando tecnología a los
niveles necesarios para cumplir con los criterios de
calificación.
La gráfica ilustra el desglose del tamaño de las
organizaciones por región y vertical.
Organizaciones conectadas que actualmente comparten datos y aplicaciones a través de múltiples sitios de negocios.
(según el tamaño de la organización)
Posee múltiples localizaciones que comparten datos oaplicaciones
Datos o aplicacioneslimitadas a un sitio único
ubicación, mientras que las empresas más
grandes (más de 500 empleados) son
significativamente más propensas a
operar en múltiples ubicaciones.
La relación entre el
número de ubicaciones y
el tamaño de la
organización fue
consistente a través de
todos los países
estudiados en Net Impact
2005. Los datos sugieren
que, en la medida en que
crece una organización,
el establecimiento y el
enlace de las múltiples
ubicaciones mediante
aplicaciones habilitadas
en red no solamente es
una tendencia natural
sino también una práctica
requerida para competir
en la economía global de
hoy día.
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Perfil de la persona que toma las decisiones:
Los que respondían a la encuesta tenían que haber
participado en por lo menos uno de los siguientes
cuatro aspectos de toma de decisiones sobre
aplicaciones habilitadas en red:
•Supervisar el despliegue de aplicaciones de red o de
e-business
•Coordinar la arquitectura general de red en su
organización
•Coordinar la estrategia general de aplicaciones
habilitadas en red o las aplicaciones de e-business
en su organización
•Evaluar los productos o servicios de red
Los tomadores de decisiones entrevistados para Net
Impact 2005 probablemente se desempeñaban en
calidad de gerentes o supervisores para el despliegue
de aplicaciones de red o de e-business, más que en la
coordinación de la arquitectura o de la estrategia
general de las aplicaciones.
Organizaciones Conectadas: por encima del promedio en la adopción de tecnología
Las organizaciones latinoamericanas que participaron
en Net Impact 2005 no necesariamente se consideran
como las organizaciones “típicas” o promedio dentro de
sus respectivas industrias. Se exigía que aquellas que
participaran en este estudio de investigación tuvieran
una red con soluciones de software empresarial, a
diferencia de organizaciones con sistemas
independientes (stand alone).
Con el fin de hacer comparaciones de referencia
(benchmarking) con las mejores prácticas de
desempeño impulsadas por la tecnología, el presente
estudio se enfoca en aquellas organizaciones que más
probablemente hubiesen experimentado algún impacto,
bien sea positivo o negativo, a partir de la
implementación de soluciones de tecnología.
En consecuencia, las organizaciones que respondieron
a la encuesta de Net Impact 2005 ya estaban utilizando
tecnología para automatizar o mejorar los procesos de
negocios en sus operaciones. Más específicamente,
con el fin de participar en este estudio, las
organizaciones tenían que tener instalada por lo menos
una de las siguientes aplicaciones de red:
•Gestión de Relaciones con los Clientes (conocida
como “CRM”)
•Finanzas y Contabilidad
•Recursos Humanos
•Planificación y Optimización de Recursos (conocida
como “ERP”)
•Portales en la Web
•Gestión de Cadena de Suministros (conocida como
“SCM”)
•Automatización de la Fuerza de Ventas (conocida
como “SFA”)
Las organizaciones que apenas poseían computadoras
personales (PC), servidores, software instalado y
ninguna red subyacente que las conectaran, no
necesariamente calificaron para el estudio.
Coordina la estructura general de la red de
su organización
Ejerce la coordinación general sobre las aplicaciones autorizadas o de e-business en la red de su organizaciónSupervisa el despliegue
o las aplicaciones de e-business en red
Ejerce la autoridad final sobre el presupuesto
Evalúa losproductos o servicios en red
55% 41%
47% 48%
16%
Funciones de ejecutivos entrevistados (Total NI2005)
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Hallazgos en materia de Tecnología y Prácticas de NegocioAmérica Latina exhibe “oleadas” en la adopción de aplicaciones
Estudios anteriores en Estados Unidos y en Europa
mostraron que la adopción de aplicaciones habilitadas
para la red se realiza, consistentemente, de manera
progresiva. Las organizaciones conectadas tienden a
enfocarse primero en la implantación de aplicaciones de
“back-office”, tales como finanzas y contabilidad,
recursos humanos o gestión de inventarios, antes de
desplazarse a aplicaciones de “front office” o de cara al
cliente.
Las organizaciones conectadas en América Latina han
seguido un patrón similar con sus “oleadas de
adopción” de aplicaciones habilitadas en la red.
Los datos de Net Impact 2005 demuestran que las
aplicaciones de back-office, tales como finanzas y
contabilidad, al igual que recursos humanos, son las
aplicaciones habilitadas en red más comunes.
Es también evidente, a partir de los datos de las
Organizaciones Conectadas en América Latina, que
estas han venido invirtiendo en aplicaciones de front
office para mejorar las interacciones con los empleados,
asociados, clientes o ciudadanos (en el Sector Público).
Aproximadamente la mitad de las Organizaciones
Conectadas en América Latina poseen aplicaciones
activas de ERP, CRM o SFA.
A través de los diferentes sectores, las organizaciones
conectadas en América Latina han adoptado
aplicaciones habilitadas en red de manera
relativamente consistente. Las diferencias clave se
limitan a aquellos sectores cuyos productos, servicios,
procesos de negocios o tipos de cliente justifican
aplicaciones diversas. Ola 3
Ola 1
Ola 2
Contabilidad y Finanzas
Porcentaje de organizaciones conectadas con aplicaciones basadas en la red
78%
RecursosHumanos
67%
Portales Web59%
Gerencia deSuministros
40%
Planificación y optimizaciónde recursos
52%
Gerencia de Relaciones con el Cliente
50%
Automatización de la Fuerza de Ventas
49%
RecursosHumanos
Portales Web Gerencia de Relaciones con el Cliente
Automatización de la Fuerza de Ventas
Porcentaje de organizaciones conectadas con una aplicación activa basada en red.(según sector)
65% 64% 43% 37%
71% 72%
50% 47%
71% 55%
50% 50%
65%56%
54% 58%
Venta minorista
Manufactura ServiciosFinancieros
Sector Público
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Por ejemplo, las organizaciones de servicios financieros
son más propensas a utilizar portales en Web que otras,
debido al enfoque de distribuirle información a los
clientes a través de banca en línea, transacciones en
línea u otros aspectos para llevar a cabo transacciones
financieras a través de la Web.
En comparación con datos del estudio Net Impact 2003
en Estados Unidos, se observan niveles similares en la
adopción de tecnologías habilitadas para la red a través
de los diferentes sectores de la industria, con apenas
contadas excepciones. Dada la ventana de dos años en
la elaboración de estos dos estudios, no es
sorprendente observar que el perfil de aplicaciones de
una Organización Conectada en América Latina es muy
similar a las Organizaciones Conectadas en Estados
Unidos alrededor del año 2003.
Las aplicaciones en América Latina con frecuencia son habilitadas para la Web
Las aplicaciones habilitadas para la Web poseen una
mayor flexibilidad para la apertura y ampliación de la
aplicación y los datos a una gama más amplia de
empleados, asociados, proveedores y clientes.
Mientras que no todas las organizaciones eligen
distribuirles aplicaciones habilitadas en la Web a todas
las personas posibles, los estudios anteriores de Net
Impact han demostrado una relación entre la presencia
de aplicaciones habilitadas en la Web y las mejoras en
los resultados de negocios tales como la satisfacción de
los clientes, los ahorros en costos y la generación de
utilidades. Aproximadamente las dos terceras partes de
las aplicaciones en red en las Organizaciones
Conectadas en América Latina están habilitadas en la
Web, excluyendo los portales en la Web que, por
definición, utilizan tecnología de Internet.
Comparación entre Organizaciones Conectadas en América Latina y EEUU con aplicaciones basadas en red
Contabilidad y Finanzas
RecursosHumanos
Planificación y optimizaciónde recursos
Automatización de la Fuerza de Ventas
Gerencia deCadena de Suministros
86% 78%
40% 52%
36%
40%
27%
49%
67% 78%
EEUU (Net Impact 2003)
Latinoamérica (Net Impact 2005)
Contabilidad y Finanzas
Recursos Humanos
Planificación y optimización de recursos
Automatización de la Fuerza de Ventas
Gerencia de Cadena de Suministros
Gerencia de Relaciones con el ClientePortales Web
78%
68%
100%
63%
63%62%
69%
Porcentaje de aplicaciones basadas en tecnologia Web o Internet para transferir datos.
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Tal como podría esperarse, las aplicaciones de red que
se han desarrollado o desplegado en los últimos cinco a
diez años son, con mayor probabilidad, habilitadas para
la Web.
No obstante, mientras que el software de CRM, SFA y
SCM ha sido el enfoque de las inversiones durante los
últimos cinco años, no todas las implementaciones de
estas aplicaciones en América Latina necesariamente
se basan en la Web.
Aproximadamente una cuarta parte (el 22 por ciento) de
las implementaciones de CRM en las Organizaciones
Conectadas en América Latina aún no están habilitadas
en la Web. Las implementaciones de CRM en las
organizaciones del sector público y de servicios
financieros son mucho más propensas a encontrarse
habilitadas en la Web, lo que indica inversiones
recientes en estas aplicaciones o una mayor voluntad
para reemplazar los sistemas de legado con la siguiente
generación de software.
La distribución relativamente uniforme de aplicaciones
habilitadas en la Web a lo largo y ancho de los tamaños
de las Organizaciones Conectadas en América Latina
sugiere que, o bien fueron capaces de evolucionar más
rápidamente a aplicaciones basadas en la Web o no
habían hecho inversiones demasiado grandes en los
sistemas de legado, lo que permitió que postergaran su
adopción de aplicaciones basadas en la Web.
Las Organizaciones Conectadas de menor tamaño
(menos de 100 empleados) tuvieron un nivel
sorprendentemente alto de aplicaciones que utilizan
tecnología basada en la Web, lo que sugiere una gran
disponibilidad de aplicaciones escaladas y adaptadas
para organizaciones pequeñas o aplicaciones ofrecidas
por “hosts” que se pueden acceder a través de la Web.
El enfoque tecnológico primario es interno
A través de todas las industrias encuestadas en Net
Impact 2005, la mayoría de las organizaciones (el 62
por ciento) enfocan sus inversiones tecnológicas en
proporcionar o automatizar servicios dentro de la
organización. Debido a este enfoque interno, un número
significativamente menor de organizaciones están
tratando actualmente de utilizar la tecnología para
proporcionarles servicios directamente a los usuarios
finales o a otras organizaciones externas: un 36 por
ciento de las organizaciones le prestan soporte
actualmente a los consumidores o a los ciudadanos (en
el caso de entidades del Sector Público) a través de la
tecnología y una de cada cinco se conectan a
organizaciones externas. Una explicación para el bajo
porcentaje de organizaciones que automatizan servicios
por fuera de su firewall es que la infraestructura
tecnológica y la actitud de negocios hacia los
consumidores podría aún no haber logrado una masa
crítica que justifique inversiones por parte de las
Organizaciones Conectadas.
Porcentaje de aplicaciones basadas en tecnologia Web o Internet para transferir datos.(25-99 empleados)
Contabilidad y Finanzas
Recursos Humanos
Planificación y optimización de recursosAutomatización de la Fuerza de Ventas
Gerencia de Cadena de Suministros
Gerencia de Relaciones con el ClientePortales Web
70%
64%
54%
63%
60%
73%
100%
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Mayoría de organizaciones proporciona acceso externo a los empleados a través de la red
El sesenta por ciento de las Organizaciones
Conectadas en América Latina informan que les
proporcionan acceso externo a través de la red a los
usuarios internos, tales como empleados remotos o
personal. A semejanza de la tendencia observada en
Net Impact 2003, el porcentaje de organizaciones que
proporcionan acceso externo a través de la red decrece
sustancialmente de usuarios internos a entidades
externas tales como clientes, proveedores o asociados.
En general, las organizaciones latinoamericanas son
menos propensas a informar que no le proporcionan a
grupo alguno el acceso externo (el 6 por ciento) que sus
homólogas en Estados Unidos en 2003 (13 por ciento).
De hecho, con un 33 por ciento que sí lo
proporcionaban, las organizaciones latinoamericanas
son más propensas a proporcionar acceso en red a
usuarios externos, tales como clientes, que lo que lo
eran las Organizaciones conectadas en Estados
Unidos.
A pesar de estos puntajes altos, solamente un 8 por
ciento de las Organizaciones Conectadas
latinoamericanas informan que les proporcionan acceso
directo a la red a proveedores autorizados y un 17 por
ciento les proporciona este tipo de acceso a asociados
u otras organizaciones externas. Es interesante anotar
que las Organizaciones latinoamericanas tienen niveles
relativamente similares en el despliegue de aplicaciones
SCM a los que tenían sus homólogas en Estados
Unidos en 2003 (40 y 36 por ciento, respectivamente),
lo que sugiere que las organizaciones latinoamericanas
están utilizando estas aplicaciones más para propósitos
internos y no han comenzado a enlazar a los
proveedores en una cadena de valor. Existe una
variedad de posibles explicaciones para la falta de
conectividad, lo que incluye preocupaciones por la
seguridad, la falta de interoperabilidad entre las redes
del proveedor y el cliente y la falta de disponibilidad de
ancho de banda. La mayoría de las organizaciones
latinoamericanas dependen de ancho de banda de nivel
Porcentaje de Organizaciones Conectadas que proporcionan acceso a datos y sistemas desde el exterior del "firewall" corporativo
Empleadoso personalpropio adistancia
60%74%
Usuarios autorizadosexternos a su organización
33% 23%
Proveedoresautorizados
8%
21%
Total NI 2005 (Latinoamérica)
Total NI 2003 (EEUU)
Socios autorizados uorganizaciones externas
17%
31%
Ninguno de los casos citados
13%
6%
Porcentaje de Organizaciones Conectadas que soportan los siguientes servicios a través de su actual infraestructura tecnológica
Proporcionar o automatizar servicios dentro su organización
Proporcionar o automatizar servicios a los clientes o consumidores (sector público= ciudadanos)
Proporcionar o automatizar servicios a través de entidades externas a su organización
Ninguna de estas opciones
62%
36%
21%
5%
17
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DSL, lo cual podría estar limitando su capacidad de
abrirles en forma efectiva sus datos y red a las
organizaciones externas, tales como sus proveedores y
asociados.
El porcentaje de organizaciones que les proporcionan
acceso directo a la red a usuarios fuera del firewall es
relativamente consistente a lo largo y ancho de los
tamaños de las organizaciones. Al igual que las
tendencias en ancho de banda, las organizaciones más
grandes tienden a ser más propensas a proporcionar
acceso directo, siendo que únicamente un 4 por ciento
informan que no le proporcionan acceso directo en red
a usuario externo alguno.
El acceso directo a la red también es relativamente
consistente a lo largo y ancho de las industrias en
América Latina, con contadas excepciones:
•Las organizaciones de servicios financieros son más
propensas a proporcionar acceso directo a los
usuarios externos, tales como clientes (42 por
ciento).
•A la inversa, las organizaciones de servicios
financieros son las menos propensas a
proporcionarles acceso a la red a los empleados
remotos (53 por ciento), lo que sugiere que las
organizaciones financieras están menos interesadas
en permitirles a los empleados trabajar fuera de la
sede, posiblemente en razón de preocupaciones
relacionadas con la seguridad.
•Para complementar su mayor nivel en la adopción
de SCM, las organizaciones de venta minorista son
las más propensas a proporcionarles acceso directo
a su red a los proveedores (11 por ciento).
El acceso a los empleados es más bajo en América Latina
Para aquellas Organizaciones Conectadas que utilizan
tecnología para automatizar los servicios internos o
externos, las investigaciones anteriores de Net Impact
demuestran que el hecho de que los empleados tengan
acceso a aplicaciones e información como parte de su
trabajo diario, es un impulsor clave para la generación
de resultados positivos. Las investigaciones anteriores
de Net Impact han demostrado que las organizaciones
que llevan sus capacidades tecnológicas y los datos a
una mayor cantidad de sus empleados de primera línea
tienden, en promedio, a experimentar mejoras más
importantes en los resultados de negocios.
En promedio, las organizaciones de servicios
financieros proporcionan el mayor nivel de acceso (68
por ciento) a los empleados, en comparación con los
demás sectores. Las organizaciones del sector público
les proporcionaban acceso a un menor número de
empleados (52 por ciento), pero aún así, se encuentran
un poco por encima de las Organizaciones Conectadas
tanto en manufactura (42 por ciento) como en ventas al
detalle (46 por ciento), las cuales, muy probablemente,
tienen una mayor parte de empleados que no requiere
tener acceso diario a una computadora o a datos de la
organización.
En el año 2003, las Organizaciones Conectadas en
Estados Unidos, en promedio, reportaron que le
proporcionaban acceso a las aplicaciones de servicio al
cliente al 74 por ciento de los empleados, mientras que
los servicios financieros le proporcionaban acceso al 86
por ciento de sus empleados.
Porcentaje promedio de empleados con acceso a las aplicacionesdesplegadas en la red. (según sector)
Total NI 2005
Sector Público
Servicios Financieros
Manufactura
48%
52%
68%
42%
Venta minorista 46%
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Los menores niveles de acceso en América Latina
podrían atribuírsele a diversos factores:
•Una mayor dificultad en la distribución de acceso a
la red y a las aplicaciones en las redes existentes.
•Un fenómeno cultural que resulta en un enfoque
más centralizado para los datos y las actividades
corporativas.
•Una mayor dificultad en la adquisición de los
equipos necesarios para permitirles el acceso a la
red a los empleados (un número menor de PCs para
que los empleados puedan tener acceso a la red).
Este último factor podría ser la respuesta a por qué las
organizaciones de mayor tamaño tienen la posibilidad
de ampliar el acceso a las aplicaciones basadas en la
red en mayor medida a sus empleados, a pesar de su
mayor complejidad. Las organizaciones de mayor
tamaño cuentan con medios económicos para
proporcionarle a sus empleados los equipos necesarios
para tener acceso a la red (una PC, por ejemplo), al
igual que los medios para contar con una red capaz de
soportar diversas ubicaciones y empleados remotos.
DSL, el ancho de banda más utilizado en América Latina
En materia de ancho de banda, la mayoría de
Organizaciones Conectadas en América Latina (62 por
ciento) informan una velocidad de conexión promedio
de 128 a 768 kbps; un 15 por ciento reportaron que la
velocidad de conexión promedio era de 64 kbps o
menor, mientras que otro 15 por ciento poseían
conexiones, en promedio, de E1 o mayores.
A pesar de las grandes inversiones en aplicaciones de
red, las organizaciones latinoamericanas están a la
zaga de las compañías de Estados Unidos en las
inversiones correspondientes en ancho de banda para
el manejo de un mayor flujo de datos. Aún en 2003, casi
Promedio de ancho de banda de las organizaciones conectadas
Servicio"Dial-up"(64 kbpso menor)
15%
Banda anchacomo ISDN,DSL o "Frame Relay"(entre 128 y 768 kbps)
Banda ancha como E1, E3 o Ethernet (1.544 mbps o mayor)
No sabe/ no contesta
9% 8%
14%
62%
38%
15%
39%
Total NI 2005 (Latinoamérica) Total NI 2003 (EEUU)
Porcentaje promedio de empleados con acceso a las aplicaciones desplegadas en la red.*(según el tamaño de la organización)
100- 499empleados
45%
500+empleados
55%Total NI 2005
* Porcentaje promedio calculado de empleados con acceso
45%
25- 99empleados 37%
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el 40 por ciento de las compañías en Estados Unidos
reportaban una conexión promedio de ancho de banda
de 1.544 mbps o mayor capacidad, en comparación con
un 15 por ciento de las organizaciones latinoamericanas
en 2005.
La falta de “ductos gruesos” o capacidades E1 o
mayores en ancho de banda, podría limitar el impacto en
productividad que las aplicaciones intensivas en datos,
tales como SCM y CRM podrían tener en las
organizaciones latinoamericanas. Dadas las tendencias
mundiales de adopción, es probable que las
organizaciones en América Latina continúen
aumentando su capacidad de ancho de banda a través
del tiempo, no obstante, la falta de capacidad actual
podría estar restringiendo mejoras en la productividad
que podría lograrse cuando se tiene instalada una
infraestructura adecuada de aplicaciones.
Desde el punto de vista de los verticales, las
organizaciones de servicios financieros en América
Latina son las más propensas a tener verdaderas
conexiones de banda ancha, ya que aproximadamente
un 26 por ciento posee un ancho de banda E1 o mayor.
Más aún, solamente un 8 por ciento de las
organizaciones de servicios financieros en América
Latina informa tener un ancho de banda promedio a la
par de una conexión por medio de llamada telefónica.
Todas las demás industrias se encuentran a la par con el
promedio latinoamericano para cada ancho de banda.
Las Organizaciones Conectadas en México podrían ser
las primeras en enfrentar este tipo de restricción pues
casi la cuarta parte (21 por ciento) aún utiliza un ancho
de banda a nivel de conexión telefónica como base para
sus operaciones en red. Es más, las organizaciones
mexicanas son las menos propensas, en promedio, a
haber implementado un ancho de banda a nivel de DSL,
en comparación con las demás regiones que se
estudiaron en América Latina.
Promedio de ancho de banda de las organizaciones conectadas (por región)
México Argentina, Chile, Colombia,
Costa Rica
Brasil
10%
71%
10%
8%
21%
54%
16%
9%
14%
60%
20%
7%
Servicio "Dial-up" (64 kbps o menor)
Banda ancha como ISDN, DSL o "Frame Relay" (entre 128 y 768 kbps)
Banda ancha como E1, E3 o Ethernet (1.544 mbps o mayor)
No sabe/ no contesta
Porcentaje de Organizaciones con promedio de ancho de banda mayor a E1
EEUUNI 2003
39%
NLATotal
15% México
10%
Brasil
16%
Argentina,Chile,ColombiaCosta RicaAvg.
20%
HIGH SPEED ONLY
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Adopción de Tecnologías Avanzadas
Las tecnologías de red adoptadas por la mayoría de las
Organizaciones Conectadas en América Latina se
enfocan en la seguridad de la red: el 81 por ciento
informa que posee protección antivirus basada en el
servidor y el 72 por ciento que utiliza firewalls para la
red.
Aun cuando estas son cifras respetables, también
sugieren que entre un 20 a 30 por ciento de las
organizaciones latinoamericanas no tienen instalada una
infraestructura básica para la seguridad de red. Datos
comparativos a partir de Net Impact 2004 indican que el
88 por ciento de las organizaciones del sector público en
Europa tenía instalada protección antivirus basada en el
servidor, en comparación con el 78 por ciento de las
organizaciones latinoamericanas en el sector público.
Aparte de la seguridad básica, inversiones en redes
privadas virtuales (VPN) y capacidades inalámbricas y
de almacenamiento impulsan a las Organizaciones
Conectadas hacia tecnologías de punta que han
demostrado ser las mejores prácticas, permitiendo redes
más seguras y asequibles tanto para los empleados
como para los usuarios externos.
Además de su mayor adopción general de aplicaciones
habilitadas en red, las Organizaciones Conectadas en el
sector de los servicios financieros en América Latina
demuestran mayores niveles de sofisticación de red en
términos de tecnologías avanzadas:
•Un setenta y nueve por ciento tiene firewalls
instalados
•Un cincuenta y siete por ciento utiliza VPN para
conectar a empleados remotos, diversas
ubicaciones y usuarios externos, y
•Un cuarenta y nueve por ciento cuenta con sitios
remotos para la recuperación de desastres, con el
fin de restaurar sus datos en el evento de una
catástrofe.
En términos generales, las Organizaciones Conectadas
en América Latina se encuentran a la par en la adopción
de tecnologías de red que los que tenían las compañías
de Estados Unidos hace dos años. Las compañías de
Estados Unidos se encontraban algo más adelante en
su adopción de tecnologías de VPN (un 63 por ciento en
promedio) y apenas levemente adelante en su adopción
de SANs (un 51 por ciento).
La adopción de la tecnología de Voz sobre IP entre las
Organizaciones Conectadas (un 32 por ciento) se
encuentra bien adelante de donde se encontraban las
compañías de Estados Unidos hace dos años (18 por
ciento), lo que sugiere que varias de estas tecnologías
se han convertido en la corriente dominante y que son
más asequibles a una variedad de compañías por una
inversión razonable.
Porcentaje de Organizaciones Conectadas con las tecnologías siguientes como una parte activa de su infraestructura de red
Protección antivirus en el servidor
Protección de la red a través de "firewalls"
Protección de red empleando
detección de intrusos
Red Privada Virtual ("VPN")
Red de área dealmacenamiento
("SAN")
"LAN" inalámbrica
Sitios remotos de recuperación
ante desastresVoIP
Red convergente
de datos,voz y video
81%
72%
65%
43%43%
35%34%
32%31%
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La tecnología no garantiza la productividad
Muchas de las Organizaciones Conectadas
entrevistadas en los estudios de Net Impact durante los
últimos siete años han experimentado mejoras en la
productividad de los negocios, bien sea en términos
financieros o en sus operaciones. Desde una mayor
satisfacción de los clientes e ingresos por cliente, hasta
la reducción en costos de operación, estas
Organizaciones Conectadas han apalancado las
inversiones en tecnología para mejorar o acelerar los
resultados más importantes para sus negocios.
La hipótesis de Net Impact tuvo en cuenta que la
tecnología no es la única solución para aumentar la
productividad. La aplicación de la tecnología en la
automatización, la mejora y la ampliación de los
procesos de negocios representa una parte igual de
importante en la ecuación de la productividad, aun
cuando a veces, menos tangible.
Mientras que el grado y la amplitud de la automatización
de procesos es un impulsor importante de la
productividad en casi todos los resultados de las
operaciones que se estudiaron, otra de las mejores
prácticas fue el momento en que se emprendieron los
esfuerzos de reingeniería a los procesos que
acompañaban la adopción y la implementación de
nuevas tecnologías.
Tanto Net Impact 2003 como Net Impact 2004
demostraron que las organizaciones que emprenden la
reingeniería de sus procesos de negocios antes de
implementar nuevas aplicaciones basadas en red,
experimentan mayores mejoras en la productividad que
aquellas que no cambiaron sus procesos de negocios
para aprovechar las nuevas capacidades tecnológicas, o
aquellas que emprenden la reingeniería después de que
la tecnología ya se encuentra instalada.
De hecho, los estudios anteriores de Net Impact tanto en
el sector público como en el privado, demostraron que
las organizaciones que procesan la reingeniería
después de desplegar las aplicaciones, tienden a
experimentar un aumento neto en sus costos de
operación, muchas veces el resultado mismo que
estaban tratando de mejorar.
Los datos a partir de Net Impact 2005 demuestran
resultados mixtos sobre el momento de la reingeniería
de procesos en las organizaciones latinoamericanas. En
promedio, la tercera parte de las Organizaciones
Conectadas en América Latina emprendió la reingeniería
de los procesos antes de implementar las nuevas
aplicaciones, otra tercera parte hizo la reingeniería
después de la implementación y la tercera parte restante
no realizó ningún tipo de reingeniería.
El sector de servicios financieros fue el más propenso a
llevar a cabo la reingeniería antes de la implementación
de la tecnología; a pesar de esto, más de la cuarta parte
(28 por ciento) de las organizaciones de servicios
financieros entrevistadas había llevado a cabo la
ingeniería de procesos después de haber implementado
las nuevas tecnologías. Las organizaciones en ventas
minoristas representan la industria que menos haría
reingeniería de sus procesos de negocios al
implementar nuevas aplicaciones de red.
Porcentaje de Organizaciones Conectadas que rediseñaron sus procesos de negocios con la adopción de aplicaciones basadas en red
Nosotros rediseñamosnuestros procesos de negocios antes de implementar la nueva aplicación
Nosotros rediseñamosnuestros procesos de negocios en respuesta a la implementación dela nueva aplicación
33%
Nuestros procesos de negocios no cambiaron, sin importar la introducción de la nueva aplicación
Ninguna de las opciones citadas
6%
30%
32%
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Metas a alcanzar en los próximos 12 meses en materia de tecnología
Elevar la satisfacción del cliente (sector público= ciudadano)
Reducir los costos de operación
Ampliar las capacidades de los servicios existentes
Posibilitar o apoyar nuevos servicios
Generar nuevos ingresos para mi organización
58%
50%
42%38%
24%
La satisfacción del cliente, principal impulsor de inversiones en tecnología
Cuando recién comenzaron los estudios de Net Impact,
se citaba con frecuencia la capacidad de la tecnología
para reducir los costos de operación como justificación
para las inversiones en tecnología. Este enfoque en la
reducción de costos ha venido disminuyendo a través de
los años, hasta el punto de que el potencial de ahorros
en costos ahora se posiciona en el último lugar entre las
cinco condiciones de negocios principales que llevan a
las organizaciones latinoamericanas a invertir en
tecnología.
La clasificación de las condiciones de negocios en
América Latina es, en términos generales, un espejo de
las cinco principales condiciones que se habían
identificado en Estados Unidos y Europa. Tanto en el
estudio Net Impact 2003 como en el estudio del Sector
Público Europeo en 2004, el deseo de mejorar la
satisfacción de los clientes o de los ciudadanos fue la
razón citada con mayor frecuencia para las inversiones
en tecnología.
A diferencia de los estudios de Estados Unidos y de
Europa, no hay una reducción dramática en la
frecuencia entre los cinco impulsores principales
identificados por las Organizaciones Conectadas en
América Latina. Esto sugiere que la necesidad de lograr
una ventaja competitiva mediante la aceleración de la
velocidad de la organización, las mejoras en la
satisfacción de los clientes o la reducción de costos se
percibe en forma más universal en el mercado
latinoamericano.
Las percepciones acerca de las condiciones de
negocios que llevan a la inversión en tecnología son
relativamente consistentes a lo largo y ancho de los
diversos tamaños e industrias en América Latina. Esto
sugiere nuevamente que el entorno y la necesidad de
utilizar tecnología como una ventaja competitiva es más
dominante en el mercado latinoamericano que en otras
latitudes.
Satisfacción del cliente, primera meta para los próximos 12 meses
Los objetivos que llevan a las Organizaciones
Conectadas en América Latina a invertir en tecnología
se reflejan en las metas para las organizaciones que se
les solicitan a aquellos que toman las decisiones sobre
tecnología para los doce meses siguientes.
Principales razones citadas por las Organizaciones Conectadas para realizar sus inversiones en tecnología(Total NI 2005)
48%
46%
Cinco razones principales...
52%Deseo de mejorar la satisfaccióndel cliente (sector público= ciudadano)
Necesidad de satisfacer demandasdel cliente (sector público= ciudadano)
Necesidad de ser más competitivos en nuestra industria
Necesidad de acelerar la velocidad en que opera nuestra organización
Potencial de ahorrar costos
44%
42%
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La mejora en la satisfacción de los clientes o de los
ciudadanos representa la meta identificada con mayor
frecuencia para la tecnología, ya que un 58 por ciento de
todas las Organizaciones Conectadas la citan como la
meta principal para los próximos 12 meses.
La reducción en los costos operativos es la segunda
meta para la tecnología en los próximos 12 meses, con
un 50 por ciento de las organizaciones identificándola
como una meta. Un veinticuatro por ciento de las
organizaciones le han encomendado a la tecnología la
generación de ingresos adicionales.
Esta es una tendencia que se ha observado tanto en
Estados Unidos como en Europa, en la medida en que
las organizaciones parecen tenerle menos fe a la
capacidad de la tecnología de incrementar los ingresos
brutos versus su capacidad de reducir los costos de
operación.
Falta de capacitación de los trabajadores, principal obstáculo
Al igual que sus homólogas en Estados Unidos, un 44
por ciento de las Organizaciones Conectadas en
América Latina califican la falta de capacitación de los
empleados como el obstáculo más frecuente para la
implementación de tecnología. El obstáculo de la
capacitación de los trabajadores fue citada con mayor
frecuencia por las organizaciones de manufactura en
América Latina (48 por ciento) y en menor medida por
los servicios financieros (33 por ciento). Esta variación
se debe indudablemente al tipo de destrezas y por ende,
a los empleados que son contratados en cada industria.
En esta misma forma, un 18 por ciento de las
Organizaciones Conectadas en América Latina
identificaron la conectividad inadecuada de la red como
un obstáculo común, en comparación con un 13 por
ciento de las organizaciones en Estados Unidos en
2003. Esto podría estar relacionado con el nivel
promedio más bajo en ancho de banda y la confiabilidad
de la red disponibles para las organizaciones
latinoamericanas en comparación con sus homólogas en
Estados Unidos. A pesar de los niveles sustancialmente
más bajos en ancho de banda y confiabilidad de red en
América Latina, es interesante anotar que únicamente
una de cada cinco organizaciones (18 por ciento) lo
citaron como un obstáculo común, mientras que casi
una de cada dos (un 44 por ciento) identificaron la falta
de capacitación de los empleados.
Otra diferencia en los obstáculos percibidos entre
Estados Unidos y América Latina es que el 16 por ciento
de las Organizaciones Conectadas en Estados Unidos
no percibieron obstáculo alguno para la nueva
tecnología: solamente un 6 por ciento de las
Obstáculos a la implementación de nueva tecnología
Falta de entrenamiento de personal
Carencia de procesos estandarizados a través de nuestra organización
Falta de integración de sistemas con otras áreas de nuestra organización
Objetivos confusos o mal definidos para
la tecnología
Falta de apoyo de la gerencia superior
Regulaciones limitantes
Inadecuada conectividad y capacidad de la red
Dificultad para el acceso a la red de particularesexternos, como clientes
(sector público= ciudadanos)
Ninguno
25%
47%
44%
49%
22%
42%
25%
37%
20%
26%
21%
22%
16%
13%
6%
16%
18%
13%
Total NI 2005 (Latinoamérica) Total NI 2003 (EEUU)
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organizaciones en América Latina manifestaron lo
mismo.
Espacio para crecer en la medición del impacto de la tecnología
Los estudios anteriores de Net Impact han demostrado
que la presencia de un sistema formal de seguimiento
para medir el impacto de la tecnología en la
organización, de por sí sola puede ayudar a mejorar la
productividad en el resultado de las operaciones que se
están observando.
Las Organizaciones Conectadas en América Latina
muestran unos niveles generales más bajos en los
sistemas de medición instalados que los que se
observaron tanto en Estados Unidos como en Europa.
En promedio, solamente un 34 por ciento de las
Organizaciones Conectadas latinoamericanas están
midiendo el impacto de la tecnología sobre las
operaciones y menos de una de cada diez (un 9 por
ciento) están haciéndole el seguimiento a las
mediciones financieras.
Dado el impacto en la productividad observado en los
estudios anteriores de Net Impact, es desalentador
observar que casi una de cada cuatro (un 23 por ciento)
de las Organizaciones Conectadas en América Latina no
hacen actualmente ningún seguimiento o medición con
respecto al impacto de la tecnología en sus
organizaciones. En Estados Unidos, solamente un 6 por
ciento de las Organizaciones Conectadas en las
diversas industrias no le hacían seguimiento a las
mediciones. Específicamente en el Sector Público,
apenas un 10 por ciento de las organizaciones en
Europa y Estados Unidos no tenía sistemas formales de
medición implantados, en comparación con un 21 por
ciento en América Latina.
La mayoría de las Organizaciones informan que han logrado mejoras en los últimos 12 meses
En general, la mayoría de las organizaciones consideran
que la tecnología ha tenido un impacto positivo para sus
operaciones durante los últimos 12 meses. El 70 por
ciento de las organizaciones informan que la tecnología
ha ayudado a mejorar la satisfacción de los clientes o de
los ciudadanos en un promedio del 32 por ciento; 45 por
ciento de las organizaciones han experimentado una
reducción en los costos de operación en un promedio
del 15 por ciento y un 32 por ciento de las
organizaciones han percibido un aumento en los
ingresos en un promedio del 11 %.
Las organizaciones de servicios financieros fueron las
menos propensas a haber experimentado reducciones
en los costos de operación. Esto podría ser el resultado
de esfuerzos tecnológicos anteriores para reducir
costos. Otra posible explicación es que las compañías
de servicios financieros podrían no estar enfocadas en
el uso de la tecnología para reducir costos; las
organizaciones de servicios financieros fueron las
menos propensas a informar que la reducción de costos
de operación fuese una meta para sus inversiones en
tecnología. Las organizaciones de ventas al detalle
fueron las más propensas a haber mejorado la
satisfacción general de los clientes.
Aun con su condición de ser entidades sin ánimo de
lucro, el 19 por ciento de las organizaciones del sector
público informa que han logrado incrementar los cobros
y los impuestos recaudados durante el último año con la
ayuda de la tecnología. Aun cuando no representaba un
área de enfoque específico para estas, un 42 por ciento
de las organizaciones europeas en el sector público
Porcentaje de organizaciones que experimentaron mejoras en sus resultados operativos debido a la tecnología. (Total NI 2005)
...mejoró la satisfacción del cliente (sector público= ciudadano)
...redujo los costos operativos anuales
.... Incrementó los ingresos anuales(sector público= cobros e impuestosrecaudados)
Métricacorporativa
70%
45%
32%
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también informaron que se produjo una mejora positiva
en sus recaudos de cobros e impuestos en el estudio
de Net Impact 2004. En Europa se propuso la hipótesis
de que los aumentos en cobros e impuestos fueron el
resultado de unos registros contables más eficientes y
de la recolección de datos que resultaron en el recaudo
de los impuestos, gravámenes y aranceles.
Otras tendencias más específicas de la industria
incluyen las siguientes:
•El cuarenta y cinco por ciento de las firmas
manufactureras observaron mejoras en sus servicios
de entregas
•El cuarenta y uno por ciento de las organizaciones
del sector público mejoró la adopción de los servicios
disponibles
•El cuarenta por ciento de las compañías de servicios
financieras informan de mejoras en la rentabilidad
por cliente en razón de la tecnología
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Cisco Systems
Cisco Systems, Inc. es el líder mundial en redes para Internet. Hoy día, las redes son parte esencial de los negocios, la educación, el gobierno y las comunicaciones del hogar y las soluciones de red de Cisco basadas en el Protocolo de Internet (IP) son el fundamento de estas redes. El hardware, software y los servicios que ofrece Cisco se utilizan para crear soluciones de Internet que les permiten a las personas, las empresas y los países aumentar la productividad, mejorar la satisfacción de los clientes y fortalecer su ventaja competitiva. El nombre de Cisco se ha convertido en un sinónimo de Internet, al igual que de las mejoras en la productividad que proporcionan las soluciones de negocios en Internet. En Cisco, nuestra visión es la de cambiar la forma en que las personas trabajan, viven, juegan y aprenden.
Instituto para la Conectividad en las Américas (ICA)
El Instituto para la Conectividad en las Américas (ICA) surgió a partir de la Cumbre de las Américas en el año 2001. Se trata del foro para la innovación hemisférica en la aplicación de tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) para fortalecer la democracia, crear prosperidad y realizar el potencial humano.El ICA procura crear una real comunidad hemisférica conectando a los ciudadanos de las Américas y promoviendo la integración hemisférica a través de la utilización innovadora de las TIC.
Momentum Research Group
Momentum Research Group es una práctica especializada de Incepta Marketing Intelligence, un ente de consultoría en investigación con sede en el Reino Unido. Marketing Intelligence emplea a más de 120 investigadores y tiene oficinas en Londres, Nueva York, San Francisco, Hong Kong y Austin, Texas. En el curso de los últimos seis años, Momentum Research ha investigado el impacto macroeconómico y macroeconómico que las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones están produciendo en Estados Unidos, el Reino Unido, Alemania, Francia, Italia y Canadá. En el transcurso de estos estudios, Momentum Research se ha asociado con investigadores provenientes de organizaciones notables, incluyendo la Universidad de Texas, la Universidad de California en Berkeley y la Brookings Institution.
El presente documento se base en el estudio Net Impact 2005, “La identificación de la adopción de las mejores prácticas de productividad para la entrega de servicios a clientes y ciudadanos” de Momentum Research Group. © 2004 Momentum Research Group, Inc. Todos los derechos reservados. 27
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![[es] Impact Ugep 2010](https://static.fdocuments.ec/doc/165x107/568bd7041a28ab20349e3456/es-impact-ugep-2010.jpg)
