Gerente PropietarioJosé Tabueña Pineda

Asesor EjecutivoLilian Saybe

Operaciones y Contabilidad

Delmi Mayorga

Agente de VentasHector Menbreño

Atención al ClienteEnrique Tabueña

Jefe de TallerAlejandro Escoto

Cambio de Aceite y Mantenimiento

Técnico Automotriz

Técnico Automotriz

Llantera

Técnico Automotriz

AGROPOR

PROVEEDORA INDUSTRIAL Y COMERCIAL S. de R. L.

ORGANIGRAMA

Brindar una mejor atención al cliente con el objetivo de incrementar las ventas.

Elaborar un reporte mensual de ventas y comparar con resultados de meses anteriores. Manejo y elaboración de pedidos al exterior e interior de la República.

Ingreso de mercadería entrante al sistema de inventario de la empresa.

Visita a nuevos clientes para ofrecerles nuestros productos y servicios.

Servicio al cliente con valor agregado.

Concientizar a los compañeros de trabajo para el logro apropiado de las metas de la empresa.

Aplicación de un programa para controlar entradas y salidas del personal.

BRINDAR UNA MEJOR ATENCIÓN AL CLIENTE CON EL OBJETIVO DE INCREMENTAR LAS VENTAS.

Se realizó una evaluación en primera instancia para ver cuáles eran las carencias en la atención al cliente y ver en que se pudiera estar fallando para posteriormente tomar las medidas necesarias y como resultado mejorar la productividad.

Se acostumbra en la empresa elaborar un reporte de las ventas mensuales, y se clasifican las ventas por vendedor para posteriormente hacer los respectivos pagos de comisiones y bonificaciones.

COMPARACIÓN DE VENTAS MENSUALES DESDE ENERO

HASTA MAYO DEL 2009

Enero L.385, 200.11Febrero L.443, 663.52

Marzo L.601, 739.80Abril L.504, 135.00

Mayo L.569, 794.76

En el manejo de pedidos se trabaja en base a la mercadería que se va vendiendo, y en algunos casos de productos de alto movimiento se tiene el cuidado de hacer los pedidos cuando ya solo quedan dos productos en existencia para no dejar desabastecido el mercado y de esta manera mantener un buen surtido.

Al momento que la mercadería llega a las bodegas de la empresa, se hace una revisión de la misma con respecto a lo facturado para asegurarse que concuerde y de que no haya errores que ocasionen pérdidas.

Para esta actividad se hizo una breve reunión en el centro de trabajo con los vendedores y demás operarios del taller de servicio para que aportaran ideas y de esta manera se escogieran las mejores para poder implementarlas inmediatamente.

A continuación algunos ejemplos de lo que se determino en conjunto y que al final tuvieron muy buenos resultados:

•Al hacer una instalación de llantas nuevas aplicar un protector en Al hacer una instalación de llantas nuevas aplicar un protector en la misma que le diera brillo para que el vehículo se pueda ver más la misma que le diera brillo para que el vehículo se pueda ver más elegante y a la vez brinde protección a la llanta.elegante y a la vez brinde protección a la llanta.

•Por cada servicio que se haga por muy pequeño que sea, sacudir Por cada servicio que se haga por muy pequeño que sea, sacudir las alfombras del auto y colocarle un papel cubre alfombras lo cual las alfombras del auto y colocarle un papel cubre alfombras lo cual es proveído por la marca de aceite Valvoline.es proveído por la marca de aceite Valvoline.

•Los trabajos de taller se harán más rápidamente que en otros Los trabajos de taller se harán más rápidamente que en otros lugares pero con la misma calidad que caracteriza a la empresa.lugares pero con la misma calidad que caracteriza a la empresa.

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Las visitas se realizaron semanalmente Las visitas se realizaron semanalmente dependiendo de la ubicación del cliente, en los dependiendo de la ubicación del cliente, en los casos que sea muy largo el recorrido para llegar al casos que sea muy largo el recorrido para llegar al cliente la visita se hace una vez al mes. Durante la cliente la visita se hace una vez al mes. Durante la práctica profesional se realizaron varias visitan, práctica profesional se realizaron varias visitan, estas se hacen en cooperativas, empresas estas se hacen en cooperativas, empresas extractoras de palma, empresas distribuidoras de extractoras de palma, empresas distribuidoras de alimentos, y a diversos clientes que cuentan con alimentos, y a diversos clientes que cuentan con dos o más vehículos. dos o más vehículos.

•Reporte de entradas y salidas por huella digital para evitar que los Reporte de entradas y salidas por huella digital para evitar que los empleados se registren unos por otros.empleados se registren unos por otros.

•Informes detallados por empleados que resumen los datos de varios Informes detallados por empleados que resumen los datos de varios trabajadores a la vez.trabajadores a la vez.

•Control de asistencias, faltas, retardos, salidas antes de tiempo, Control de asistencias, faltas, retardos, salidas antes de tiempo, incapacidades, horas extras, vacaciones, etc.incapacidades, horas extras, vacaciones, etc.

•No requiere instalaciNo requiere instalacióón ni capacitacin ni capacitacióón especial.n especial.

MisiónSer una empresa líder, en el Valle del Aguan, en el rubro de repuestos automotrices de la más alta calidad, para atender a nuestros clientes brindándoles un servicio de excelencia con valor agregado y capacitando constantemente a nuestro personal para que estén comprometidos con la empresa y así lograr un crecimiento sostenido de la misma.

VisiónEn el 2013 seremos la empresa líder en la comercialización de repuestos para vehículos japoneses, seguiremos contando con altos índices de calidad y servicio, estaremos a la vanguardia de la tecnología, los cambios y el conocimiento técnico para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes y proveedores, seguiremos contribuyendo al desarrollo económico de nuestra región y por ende el bienestar de nuestros colaboradores y empleados.

Al observar que el personal no estaba bien capacitado para cumplir con sus funciones, se recomendó una capacitación en atención al cliente ya que nunca antes habían recibido una por parte de la empresa.

•Atención Inmediata.•Receptividad a preguntas.•Expresión de agradecimiento.•Eficiencia en los servicios prestados.

FORMAS DE COMPETIR CON ÉXITO EN EL SIGLO XXI

•Compromiso de cambio personal.•Mejora en la comunicación interna.•Visión del cambio orientado el servicio al cliente.•Clave del éxito profesional: Actitud y Compromiso.

ELABORAR EL PLAN DE CAPACITACIÓN DE PROVEEDORA

INDUSTRIALY COMERCIAL

En el siguiente plan de capacitaciones se presentaran distintas maneras de lograr que PROVEEEDORA INDUSTRIAL Y COMERCIAL vaya desarrollándose de manera gradual y creciente a medida que sus actividades comerciales se estén llevando a cabo.

Generalidades sobre el Servicio al Cliente:•Si nuestra meta es prosperar como empresa líder en repuestos automotrices necesitamos demostrar que tenemos algo especial que ofrecer a los clientes.•Las atenciones de quien sirve al cliente debe cumplir y sobrepasar lo que el cliente espera para así garantizar la satisfacción total.•Con el servicio ofrecido se puede satisfacer las necesidades del cliente, pero lo que debemos buscar es la LEALTAD, cuando un cliente es leal a la empresa nos sirve como publicidad gratuita ya que el inducirá a otra personas a llegar a nuestro establecimiento así como él lo hace.

Importancia del servicio al clienteUn buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Como atender un reclamo Reaccione

positivamente Escucha y repite

Discúlpate

Conserva la calma Piensa a largo plazo

Conserva la calma Rectifique, no justifiques (Fuente: Manual de Servicio al Cliente HSBC)

EN RESUMEN, SE MENCIONAN 6 PASOS A SEGUIR PARA TRATAR FÁCILMENTE AL

CLIENTE DIFÍCIL

1.Deja que el cliente se desahogue2.No contamines su conversación negativamente desde el principios3.Exprésale simpatía al cliente4.Empieza a resolver el problema activamente5.Acuerden una solución mutuamente6.Haz seguimiento

EN RESUMEN, SE MENCIONAN 6 PASOS A SEGUIR PARA TRATAR FÁCILMENTE AL

CLIENTE DIFÍCIL

1.Deja que el cliente se desahogue2.No contamines su conversación negativamente desde el principios3.Exprésale simpatía al cliente4.Empieza a resolver el problema activamente5.Acuerden una solución mutuamente6.Haz seguimiento

EXHIBICIÓN DEL PRODUCTOSe incluirán en esta actividad dos vitrinas o estantes donde se pueda mostrar el producto y en las cuales se presentaran la manera correcta e incorrecta de exhibir un producto.

DISTRIBUCIÓN DEL PRODUCTOEl consumidor no se encuentra donde yo este, está distribuido por toda la ciudad o fuera de ella, lo cual nos da la facilidad o capacidad de mercadear el producto a nivel local y regional

PRODUCTOS IMPORTADOS PRODUCTOS EN

GENERAL

La organización es de vital importancia en todos los aspectos dentro de una organización para poder asignar los recursos necesarios para cada actividad y lograr los objetivos propuestos en el tiempo establecido.

ELEMENTOS DEL CONCEPTO

•Estructura•Sistematización•Agrupación y asignación de actividades y responsabilidades•Simplificación de funciones

FUNDAMENTOS BÁSICOS QUE DEMUESTRAN LA

IMPORTANCIA DE LA ORGANIZACIÓN

•Es de carácter continuo•Es un medio a través del cual se establece la mejor manera de lograr los objetivos del grupo social.•Suministra los métodos para que se puedan desempeñar las actividades eficientemente, con un mínimo de esfuerzo.•Evita la lentitud e ineficiencia de las actividades, reduciendo los costos e incrementando la productividad.•Reduce o elimina la duplicidad de esfuerzos, al delimitar funciones y responsabilidades.

DETALLES DE LA CAPACITACIÓN AL PERSONAL

•Todo nuevo vendedor recibirá instrucciones en cinco grandes áreas•Se debe tener en cuenta que la capacitación no será solo para las contrataciones nuevas•La gerencial general y el personal de Recursos Humanos deberán permanecer alerta a los tipos de capacitación que se requieren

Para asegurar que la capacitación sea oportuna y esté enfocada en los aspectos prioritarios los gerentes deben abordar la evaluación de necesidades en forma sistemática utilizando tres tipos de análisis:

1.Organizacional2.De tareas3.De personas

PRINCIPALES MEDIOS UTILIZADOS PARA LA DETERMINACIÓN DE

NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

•Evaluación de desempeño• Observación•Cuestionarios• Solicitud de supervisores y gerentes• Entrevista con supervisores y gerentes•Reuniones interdepartamentales•Examen de empleados•Modificación de trabajo•Entrevista de salida•Análisis de cargos

Existen algunos indicadores de necesidades de capacitación. Estos indicadores sirven para identificar eventos que provocarán futuras necesidades de capacitación (indicadores a priori) o problemas comunes de necesidades de entrenamiento ya existentes (indicadores a posteriori).

EL DISEÑO DE CAPACITACIÓN DEBE ENFOCARSE AL MENOS EN

CUATRO CUESTIONES RELACIONADAS

1.Objetivos de capacitación2.Deseo y motivación de la persona3.Principios de aprendizaje4.Características de los instructivos5.Objetivos de capacitación

PROVEEDORA INDUSTRIAL Y COMERCIAL

UNIVERSIDAD CATOLICA DE HONDURAS

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