Modulo 1-puntos-2-3

UNIDADE DIDÁCTICA 2:TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PRESENCIAL

2.1.ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN2.2.O PROCESO DE COMUNICACIÓN2.3.DIFICULTADES NA COMUNICACIÓN2.4.AS FUNCIÓNS DO MENSAXE2.5.O CONTIDO DO MENSAXE2.6.NIVEIS DE COMUNICACIÓN2.7.ACTITUDES E TÉCNICAS QUE FAVORECEN A

COMUNICACIÓN2.8. FACTORES QUE INFLUEN NA COMUNICACIÓN2.9. FUNCIÓNS DA COMUNICACIÓN.

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

OBXECTIVOS desta unidade didáctica:

• Coñecer e identifica-los elementos da comunicación: obxecto, suxeitos, contidos, canais e códigos.

• Coñecer e identifica-los elementos básicos que interveñen no proceso da comunicación: emisor, receptor, mensaxe e feedback

• Coñecer e identifica-las dificultades que nos podemos atopar no proceso de comunicación: o rumor, a sobrecarga de información, o estado psicolóxico, o feedback, o contexto, as actitudes…

• Coñece-las funcións e o contido do lenguaxe.• Coñece-los niveis de comunicación: vertical,

horizontal, verbal e non verbal.• Coñecer e identifica-las actitudes e técnicas

favorecedoras da comunicación.

2.1. ELEMENTOS DA COMUNICACIÓN

O OBXECTOÉ a idea que queremos transmitir no proceso da

comunicación

• OS SUXEITOSSon os individuos que interveñen no proceso da

comunicación ben como emisores, receptores ou intermediarios.

• O CONTIDOÉ o que se pretende dar a coñecer, o que se quere

transmitir ou dicir

• O CANALÉ a vía pola que se transmite o mensaxe, por

exemplo, a fala, o papel, o teléfono…

ELEMENTOS DA COMUNICACIÓN

• O CÓDIGOÉ un sistema de signos cunhas normas

de uso e uns procedementos como por exemplo: o idioma inglés, o braille, os pictogramas, as bandeiras…

Para que o proceso de comunicación sexa un éxito, é preciso que o código poida interpretarse eficazmente.

2.2. O PROCESO DE COMUNICACIÓN

A comunicación é un proceso, unha secuencia de actos que se producen conscientemente para alcanzar unha finalidade.

http://www.youtube.com/watch?v=D1giqAzlaCk

No proceso de comunicación interveñen os seguintes elementos básicos:

• O EMISORE o suxeito que dentro do proceso da comunicación realiza

as seguintes funcións:- Xenera e desenvolve unha idea- Decide a sua comunicación- A codifica- Escolle o canal ou vía de transmisión- Transmite a idea ó receptor ou receptores

seleccionados

O PROCESO DE COMUNICACIÓN

Así pois, o emisor abre o proceso de comunicación, xera unha mensaxe e un código comprensible para o posible receptor.

A emisión de signos adopta diversas formas atendendo ó canal en que se produzan e á posibilidade de comprensión do receptor: linguaxe, expresión facial, xestual…

Os condicionamientos do emisor van a condiciona-lo proceso de comunicación: os seus rasgos personais e sociais van influir positiva ou negativamente: a sua apariencia física, o seu nivel cultural, a sua actituda personal, o seu sexo, a sua idade…


O RECEPTOR

Unha vez emitida a mensaxe, é o receptor o que intervén no proceso. Para completarse correctamente, este proceso de comunicación requiere que alomenos outro suxeito interveña recibindo o transmitido.

O receptor realiza as seguintes funcións básicas:- Recibe a mensaje- O descodifica: se non pode, el proceso

interromperase.- Acéptao, (total ou parcialmente).- Faino seu o o rexeita.- Retroaliméntao, finalizando así o proceso.


Unha vez o receptor recibe a información, a mensaxe se decodifica, de modo que a idea que deu orixen ó proceso xa non pertence ó ámbito exclusivo do emisor. Agora é unha idea compartida, salvo que unhas barreiras impediran que o proceso se finalizase con éxito.

A MENSAXE

É a información que o emisor quere expresar a través do proceso de comunicación. Pode tratarse dun coñecemento, dun desexo, dunha sensación ou dun recordo.

A mensaxe é o resultado de traslada-la idea ó código seleccionado.


A mensaxe debe cumplir certos requisitos para que cumpla coa sua función e sexa recoñecido por emisor e receptor:

- Debe ser claro e entendible.- Debe considerarse útil- Debe adaptarse ó receptor- Debe ser adecuado o canal- Debe ser asequible

FEEDBACK

É aquela información que un individuo recibe como resultado dalgunha resposta.

Non toda resposta dun receptor constitue feedback. A retroalimentación esixe unha perfecta comprensión e adecuación ó mensaxe recibido, de modo que si este non se comprendeu (ou por que non se quere ou non se pode) non haberá feedback.


Retroalimentar supón que o receptor informe ó emisor sobre cómo recibeu a mensaje que se emitiu, a sua calidade e o seu nivel de comprensión.

O feedback non sempre surxe de forma espontánea, tamén pode provocalo o emisor apoiándose en xestos, expresións…

O feedback pódese clasificar de moitas maneiras:

- Directo: información directa- Indirecto: observando reaccións e expresións

- Positivo: cando a resposta obtida é a esperada e lóxica

- Negativo


Os motivos de que non exista ou non se produza feedback poden ser varios:

- Non ter recibido a mensaxe- Non ter entendido a mensaje (non se logra

descifra-lo código)- Negativa do receptor a retroalimenta-la

comunicación

2.3. DIFICULTADES NA COMUNICACIÓN

• O RUMOR

E unha comunicación formal ou informal pero que excede ou se escapa do seu cauce habitual. Pese á percepción negativa que adoitamos ter do rumor, se trata dunha actividade totalmente natural que pode chegar a ser beneficiosa e positiva pois ofrece unha información extra sobre determinadas materias a todo aquel receptor que estea capacitado para filtralo.

O gran problema que presenta é que a información que vai chegando ós distintos receptores vai distorsionándose cada vez máis e nas suas últimas etapas a mensaxe transmitido xa casi nada ten que ver co orixinal.

DIFICULTADES NA COMUNICACIÓN

Outro dos seus problemas é que se salta ó receptor do mensaxe seleccionado, trascendendo de maneira creciente. O nivel de reserva da mensaxe inicial que podería terse trasmitido con éste, desaparece.

Os rumores incontrolados son perigosos porque:- Distorsionan a mensaxe incluso ata facelo

desaparecer.- Psicolóxicamente está dotado de máis

credibilidade que os mensaxes formais.- Difúndense con moita rapidez e son difíciles de

contrarrestar.


A SOBRECARGA DE INFORMACIÓNE dar máis información que a que se quere transmitir. E é que hai que diferenciar entre cantidade e calidade: non

por sobrecarga-la mensaxe ésts vai chegar con maior fluidez ó receptor, senón mais ben, todo o contrario.

o O ESTADO PSICOLÓXICONo que se atopen o emisor e o receptor no momento do

proceso comunicativo é fundamental: os estados de cansancio, o estrés, a irritación, a inseguridade, o pesimismo… poden entorpecer de tal xeito a comunicación que poden interrumpila incluso.

o O FEEDBACKMal manexado, pode constituir un obstáculo: si emisor e

receptor non se entenden ou un non entende o que o outro quere transmitirlle (non revisan a información que se transmiten mutuamente) provócase unha ruptura da comunicación)


DIFICULTADES NA SEMÁNTICA

A semántica é a ciencia que estudia o significado das palabras. En definitiva, se o código empregado para difundi-la mensaxe é un idioma, non é extraño que unha mala utilización da semántica poida producir distorsións na comunicación. As palabras polisémicas, sinónimas, homófonas… dificultan ó proceso.

Na medida en que unha palabra teña dous ou máis significados e que o emisor e o receptor lle asignen diferente valor, pode producirse unha distorsión.

Pero non só poden producirse problemas co vocabulario. Tamén co:

- Distinto contexto no que se pronuncien ou empreguen as palabras.

- As diferencias culturais e sociais entre o emisor e o receptor.


O CONTEXTOO contexto no que se desenvolve a comunicación debe

se-lo adecuado, xa que cantos máis inconvenientes haxa na transmisión, maior será a dificultade coa que a mensaxe chegue ó receptor, provocando que éste nono interprete de forma axeitada ou que partes importantes da mensaxe non sexan consideradas no momento de evaluar e interpreta-la idea que se ten transmitido.

AS ACTITUDESA actitude mostrada polo emisor, o receptor, ou entre

ambos é determinante. A superioridade manifesta, o recelo… son exemplos válidos de cómo unha actitude inapropiada pode chegar a paraliza-lo proceso de comunicación.


Cando estamos ante unha comunicación comercial é aínda máis importante manter unha actitude apropiada.

Por exemplo, si un vendedor ten unha actitude de desinterés, transmitirá calquera cousa excepto un convencimiento firme sobre as bondades do producto ou servicio.

Quero que vexades con atención este vídeo

https://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=dHxfuTlH1H0

¿Qué tipo de dificultades na comunicación credes que se dan?

2.4. AS FUNCIÓNS DA MENSAXE

A función fundamental é a de transmiti-la información que constitue o primeiro obxecto da comunicación desde o emisor ata o receptor.

A partir dunha idea, o emisor confecciona unha mensaxe, para posteriormente codificalo e emitilo. O receptor será o encargado de decodificalo e interpretalo.

A función da mensaxe é, polo tanto, a de intercambiar información entre dous ou máis individuos que poden cambia-lo seu papel sempre que queiran.

2.5. O CONTIDO DA MENSAXE

• CONTIDO MANIFESTOÉ o realmente expresado coa mensaxe: aquelo

que se ten transmitido de maneira obxectiva con independencia das intencións do emisor.

• CONTIDO LATENTEE toda a información, que si ben non ten sido

transmitida como tal, subxace baixo a mensaxe: o que querenmos decir a través da mensaxe (a enviamos implícitamente na mensaxe a través da codificación e o receptor o interpretará unha vez entendida a mensaxe)

2.6. NIVEIS DE COMUNICACIÓN

De forma resumida nos podemos atopar cos seguintes niveis:

• INTRAPERSONALÉ o nivel básico da comunicación: realízase cando se

procesa información externa ou se xeran pensamentos. Só hai un suxeito, nos mesmos.

• INTERPERSONALDase entre dous ou máis suxeitos.

• PÚBLICALévase a cabo entre un emisor e un número elevado de

receptores. Ex: un discurso, unha conferencia…

• ORGANIZACIONALComunicación de información a nivel de empresa ou

institución.

NIVEIS DE COMUNICACIÓN

• MASIVATrátase de aquel proceso no que o suxeito receptor está

conformado por unha audiencia masiva.

Pero ademáis hai dous posibles niveis nos que a comunicación se desenvolve que son:

- o dos posibles contidos que se transmiten pola canle - o nivel de relación no que teña lugar o proceso.

Estos niveis de comunicación son:

• COMUNICACIÓN VERTICALÉ aquela que se produce, sobre todo, no seo de

organizacións e institucións nos que as relacións entre os seus membros teñen un carácter xerárquico.


Como xa temos sinalado, son duas as posibilidades que nos ofrece a comunicación vertical:

- Comunicación descendente: Parte do nivel xerárquico superior cara niveis inferiores da organización. Por exemplo xerente-secretario/a. Xefe taller-operario,… Polo xeral, a mensaxe contida neste nivel de comunicación está referido a informacións relativas ó funcionamiento da organización.Neste nivel, as comunicaciones deben evita-las actitudes autoritarias e despóticas. Surxen tamén complicacións naquelas organizacións cunha estructura xerárquica complexa nas que existe pouca relación entre los distintos niveis de mando.


- Comunicación ascendente: É aquela na que o emisor pertence a un nivel xerárquico inferior ó receptor. É importante que a comunicación sexa fluida e relaxada, pois permite mante-lo contacto directo co personal da empresa, así como coñece-las suas dubidas, queixas e suxestións.

Respecto ós obstáculos que se suelen presentar neste nivel de comunicación podemos destacar: A ausencia de interés respecto da información

transmitida. Canais cortados ou de difícil acceso. As actitudes inapropiadas dos receptores A falta de fluidez na cadea Organizacións xerárquicamente complexas


• COMUNICACIÓN HORIZONTALAquela que ten lugar cando o emisor e o receptor se atopan ó

mesmo ou similar nivel de xerarquía. Permite que a comunicación sexa áxil e fluida. Non hai actitudes que poidan supoñer obstáculos á comunicación salvo que se deriven da propia personalidade dos suxeitos.

• COMUNICACIÓN NON VERBALCon comunicación non verbal nos estamos referindo a tódos

aqueles xestos, movementos, expresións, etc,… que realiza, ben sexa o emisor ou o receptor, cando se comunican.

A comunicación non verbal pode constituir un proceso per se (por exemplo, un axente da policía facendo siñais) ou completa-lo proceso de comunicación, ben sexa facendo máis rica a mensaxe ( a través de xestos, por exemplo) ou transmitíndonos o que percibe o receptor (que non entende a mensaxe, que non nos presta atención, etc.).


Debemos ter en conta que a mensaxe non verbal que acompaña ó verbal ten máis impacto no caso de que este último non sexa ben entendido.

COMUNICACIÓN VERBAL

Ten lugar cando o código utilizado no proceso de comunicación é un idioma. É a forma máis natural de comunicación entre os seres humanos e tamén a que pode xerar máis problemas. Debe prestarse especial atención ó volume da voz, ó timbre á vocalización…

2.7. ACTITUDES E TÉCNICAS QUE FAVORECEN A COMUNICACIÓN

Se queremos que a comunicación se realice da mellor maneira, debemos ter unha actitude positiva frente a ela.

Estas son unha serie de actitudes e técnicas que nos poden axudar a que a comunicación sexa máis fácil:

Sentirse tranquilos e a gusto, crear un ambiente agradable.

Se temos ó receptor diante (se temos contacto visual con el) a comunicación adoita ser máis fluida porque nos axudamos de xestos, expresións… para saber si está comprendendo a nosa mensaxe.

Emprega-lo nome do noso interlocutor

ACTITUDES E TÉCNICAS QUE FAVORECEN A COMUNICACIÓN

Practica-la empatía: poñernos na situación da outra persona.

http://www.youtube.com/watch?v=_4tr_jalNHI

Poñer atención nos xestos, expresións… do receptor Ser respetuosos e corteses e evita-los perxuizos. Tratar de coñecer ó receptor (sé é posible cando o

trato se repite ó longo do tempo) Ofrecer fiabilidade (só co paso do tempo) Ter seguridade nun mesmo.

Hai que ter en conta que cando nos comunicamos saber escoitar é de gran importancia para obter e facilitar a información necesaria.

ACTITUDES E TÉCNICAS QUE FAVORECEN A COMUNICACIÓN

Existen algúns aspectos a ter en conta que nos indican que estamos escoitando ou que nos están escoitando:

Realizar xestos de atención como asentir coa cabeza. Mante-lo contacto visual xa que as conversacións

comenzan polos ollos que son os que captan a atención.

Procurar ser concisos e claros cando falamos, sen empregar palabras rebuscadas e palabras técnicas.

Ser pacientes, deixando que a persona diga todo o que cree conveniente sin interrumpila.

Non cambiar de tema ou de conversa de forma brusca.

Non empregar un tono monótono para responder, xa que sería un síntoma de que non estamos interesados no que se di.

2.8. FACTORES QUE INFLUEN NA COMUNICACIÓN

A PERCEPCIÓN OS VALORES, AS CRENZAS- Racionais- Cegas- Irracionais• OS ASPECTOS SOCIAIS E CULTURAIS• O ESTADO ANÍMICO DE CADA PERSOA

2.9 FUNCIÓNS DA COMUNICACIÓN

INFORMATIVAFunción: aportar información AFECTIVO-VALORATIVAFunción: aportar carga emotiva (dar imaxe dun mesmo) REGULADORAExemplo: unha crítica REFERENCIAL OU COGNOSCITIVAFunción: dar información veraz e obxectiva. Exemplo:

textos científicos CONNOTATIVAExemplo: vexan, recorden que… FÁCTICA OU DE IMPLICACIÓNFunción: iniciar, prolongar, interrumpir un acto

comunicativo (non necesariamente ten contido) Exemplo: ajá, OK…

M.F.1: ADMINISTRACIÓN e XESTIÓN DAS COMUNICACIÓNS DA DIRECCIÓN

UNIDADE DIDÁCTICA 3: COMUNICACIÓNS PRESENCIAIS: A COMUNICACIÓN ORAL

3.1.INTRODUCCIÓN3.2.¿QUÉ FUNCIÓNS DESEMPEÑA?3.3.CARACTERÍSTICAS DA COMUNICACIÓN VERBAL3.4.AS COMUNICACIÓNS ORAIS NA EMPRESA3.5.CANDO ESTAMOS XUNTO Ó NOSO INTERLOCUTOR 3.6.COMO COMPORTARSE NAS COMUNICACIÓNS

VERBAIS3.7.ESCOITAR É IMPORTANTE3.8. A COMUNICACIÓN NON VERBAL

3.1. INTRODUCCIÓN

¿Qué foi antes, a palabra ou a escrita?

Un dos nosos primeiros aprendizaxes foi a linguaxe. Antes de aprender a escribir ou ler, xa sabemos falar.

Tamén na historia da humanidade foi primeiro a palabra. Os acontecementos pasados, coñecementos e saberes se transmitían de xeito oral dunhas xeracións a outras, tendo que pasar milleiros de anos ate conseguir unha verdadeira comunicación a través da escritura.

Ainda despois de inventarse o sistema de representación escrita, o seu coñecemento non estaba ó alcance de calquera. Aínda hoxe, moitos habitantes do planeta son analfabetos totais (non saben nin ler nin escribir) pero se comunican coa palabra.

INTRODUCCIÓN

¿Cómo se valorou ó longo da historia a linguaxe verbal?

Desde antigo, o home decatouse do poder da palabra. Hoxe sabemos que os antigos exípcios xa empregaban técnicas para ensinar a falar correctamente.

Se nos situamos na cultura da antiga Grecia, vemos o papel que desempeñaron a retórica e a oratoria na educación dos individuos durante un periodo de uns 2.500 anos. Nesta cultura, o arte de falar era o logro máis altamente preciado e perseguido, e quen o dominaba, tiña o poder. A xente nova, tiña que aprender a falar en público si quería ter éxito na vida.

RETÓRICA: é o arte de falar ben. Naceu nas democracias da antiga Grecia e se desenvolveu durante séculos co fin de lograr coa palabra unha eficacia práctica. Platón e Aristóteles dotárona de contidos filosóficos co que os retóricos se convertiron en importantes personaxes da vida intelectual helena.

INTRODUCCIÓN

A ORATORIA: É o arte de falar con elocuencia. O seu fin último é convencer ou persuadir por medio da palabra. Desenvolveuse tamén na antiguedade grega e romana onde a influencia dos discursos nas asambleas públicas era fundamental para conseguir obxectivos. Por eso se educaba á xente nova na oratoria, para que fosen quen de convencer pola palabra.

¿Hai algunha relación entre lingua e pensamento?

Sen unha linguaxe é difícil poder chegar a pensar, a concebir conceptos abstractos. As nosas ideas resultarían imprecisas se non as poidésemos expresar con palabras (nen sequera poderíamos representalas mentalmente)

INTRODUCCIÓN

¿Influe a linguaxe verbal no noso desenvolvemento persoal?

A lingua é un veículo socializador. Nacemos coa capacidade de emitir sonidos verbais pois dispoñemos dos órganos fonadores precisos, pero sólo aprendemos a falar por imitación das persoas que nos rodean. Esta aprendizaxe só se produce no seo dunha comunidade onde existe linguaxe oral que se convirte así nun veículo de integración do individuo na sociedade.

¿Cómo se relacionan lingua e cultura?Cada cultura produce unha linguaxe propia que favorece á

súa vez a expansión desa cultura. Por outro lado, as persoasn nos agrupamos en comunidades lingüísticas, que son un conxunto de individuos unidos por unha mesma língua que é a herdanza cultural dos nosos antergos. Ten tanta importancia, que non coñeceremos en profundidade a un grupo, ate que non dominémola súa linguaxe.

INTRODUCCIÓN

RESUMO: Aprendemos a falar antes que a

escribir Coas palabras damos forma ós

pensamentos A cultura trasmítese mediante a

lingua Tódalas culturas valoran a

transmisión oral

3.2. ¿QUÉ FUNCIÓNS DESEMPEÑA?

A palabra ten moito poder como veículo de comunicación e entendemento´, o que supón a función primordial da comunicación oral: facer que as personas se entendan.

A través das palabras trasmitimos e recibimos ideas, mensaxes, pensamentos e sentimentos.

Pero tamén ten outras funcións: Representativa: relacionada co contido da

comunicación, coa mensaxe. Cando este é unicamente descritivo ou informativo.

Emotiva ou expresiva: relaciónase coa persona que fala quen ademais de informar, expresa as súas emocións.

Apelativa: enfocada ó ointe, cando se busca unha real¡cción ou resposta pola súa parte.

3.3. CARACTERÍSTICAS DA COMUNICACIÓN VERBAL

A voz é o seu medio de transmisión As mensaxes se agotan, caducan Non queda constancia do dito No sentido da mensaxe inflúe o que se dí e tamén

cómo se di. Estamos condicionados pola percepción selectiva Nunha conversa:- É posible o feedback- Podemos dar marcha atrás no momento.

CARACTERÍSTICAS DA COMUNICACIÓN VERBAL

A voz como elemento básico:En ocasións poderá estar apoiada, reforzada, axudada ou

potenciada por elementos técnicos como equipos de megafonía, grabadoras, teléfono…

É dificil realizar comprobacións posterioresSe as mensaxes non se graban non se poderá revisar ou

comprobar qué se dixo nun momento dado, o que nos obriga a poñer máis atención cando falamos, ou cando escoitamos a outros.

O sentido da mensaxe depende de moitos factores

O resultado final desta comunicación está influido non só polo qué se di, senón tamén, en gran medida por cómo se di (o que se chama paralingüística)

PARALINGÜÍSTICA: todo o que acompaña á mensaxe verbal (lingüístico) como pode se-la postura, os movementos das mans, a mirada, a distancia física co interlocutor, a entonación das frases, o volume… é dicir, o que acompaña ó significado puro das palabras.


Unha mesma frase pode ser interpretada con significados diferentes dependendo de que a pronunciemos en voz moi baixa, nun susurro, que a digamos a gritos, que lle deamos un tono irónico ou non, da súa entonación… É unha característica que non ten a escrita.

Na captación da mensaxe influe a percepción selectiva

Está demostrado que dous individuos que son testigos do mesmo acontecemento ou que asistoron xuntos á mesma conferencia, recordan cada un deles cousas diferentes. Esto se debe a que percibimos e recordamos a información dun modo ou doutro dependendo do noso estado de ánimo, das nosas expectativas, actitudes ante os feitos, actitudes personais, valoracións e ideas preconcebidas sobre algún tema…

Dunha forma inconsciente, todos seleccionamos e ordeamo-la información que nos chega dacordo cunha orde de prioridades quedándonos só cunha parte. A esto se lle chama: percepción selectiva


As mensaxes teñen data de caducidadeDíse que o escrito permanece e ás palabras lévaas o

vento. Este aforismo é certo en parte, as palabras tamén poden permanecer un tempo se se rexistran en grabacións.

Na comunicación verbal é posible a retroalimentación inmediata

Cando a comunicación é directa, inmedita, é posible o intercambio de mensaxes con resposta ó instante (retroalimentación). Os interlocutores poden dirixirse entre sí preguntas, solicitarse aclaracións, facerse suxestións, pedirse eplicacións… Así poderemos comprobar se se captou correctamente a mensaxe ó tempo que observamos a reacción do ointe.

Permítenos rectificar sobre a marchaPodendo dar explicacións nese mesmo momento, ou

rectificar en caso de error.

3.4. AS COMUNICACIÓNS ORAIS NA EMPRESA

¿QUÉ CLASE DE COMUNICACIÓNS ORAIS SE EMPREGAN?

Segundo o tempo Directas ou Presenciais que transcurre inmediatas Non presenciais entre a emisión e a recepción Diferidas ou COMUNICACIÓNS non inmediatas ORAIS Segundo o número Individuais de personas que interveñen Colectivas

AS COMUNICACIÓNS ORAIS NA EMPRESA

INMEDIATAS

Cando non hai desfase temporal entre a emisión e a recepción da mensaxe estamos ante unha comunicación directa. Se ademáis os interlocutores están tan preto como para verse, dise que é presencial.Se non poden verse, é non presencial

INDIVIDUAISOU COLECTIVAS

Nas individuais, participan dúas personas (un falante e un ointe) e ambos poden intervir. Cando hai máis de dúas personas será colectiva.

BIDIRECCIONAIS OU UNIDIRECCIONAIS

Dependerá de se hai ou non resposta.As ordes, mensaxes, instruccións de cómo facer un traballo, conferencias… adoitan ser unidireccionaisOs coloquios, conversacións formais e informais, reunións… son bidireccionais.

AS COMUNICACIÓNS ORAIS NA EMPRESA

¿QUÉ MEDIOS SE EMPREGAN?O máis importante pola frecuencia coa que se

emprega, é o teléfono, ainda que tamén se empregan outros como os aparatos de megafonía, os medios técnicos que permiten a grabación e reproducción, e tódolos asociados á telemática.

TELEMÁRKETING: é unha actividade moi frecuente hoxendía e que emprega a un importante número de persoas. Engloba un conxunto de comunicacións telefónicas que se programan de maneira sistemática e estructurada co fin de promocionar novos productos ou servicios ou captar novos clientes.

3.5. CANDO ESTAMOS XUNTO Ó NOSO INTERLOCUTOR

A comunicación descansa, básicamente na palabra, ainda que existan outros elementos para facer chegar á linguaxe: os xestos, os informes escritos, as proxeccións… Estas comunicacións poden ser internas ou externas en función de que os participantes pertenzan ou non á empresa.

Si atendemos ó número de personas que interveñen teremos:

ENTREVISTAXeralmente hai 2 participantes. Son moi frecuentes no día a

día da actividade empresarial. Destacar, pola súa importancia, ás seguintes:

- De traballoEntre unha persona da organización (xeralmente vinculada á

xestión de recursos humanos) e un aspirante a un posto de traballo.

CANDO ESTAMOS XUNTO Ó NOSO INTERLOCUTOR

- Con clientesDesenvólvense entre alguén do departamento comercial

ou de ventas e un cliente, ben real ou potencial. Adoitan tratarse de asuntos relacionados coa venda de productos ou servicios, aínda que en ocasións se producen nas visitas de cortesía que os vendedores fan cara os clientes.

- Entre o xefe e un empregado do seu departamento

Para tratar asuntos relacionados coa execución de tarefas, producción, salario… Tamén para dar ordes, pedir opinión, revisa-la marcha do traballo…

o CONFERENCIAUnha persona diserta, ante un grupo máis ou menos

numeroso sobre algún asunto. É frecuente que trala exposición do conferenciante os asistentes poidan participar facendo preguntas.


REUNIÓN

Todo un grupo fala sobre un tema. É habitual que as reunións se convoquen con certo tempo e se coñeza de anteman o que se vai tratar nas mesmas. A convocatoria farase por escritoinformando do lugar, data e hora da reunión, ademáis da “orde do día” ou asuntos a debatir. Así todos os asistentes poden informarse previamente e levar algo preparado; deste modo, ademáis de centrarse mellor no asunto, o tempo de reunión acortarase (non debemos olvida-la máxima: o tempo é ouro: calquer demora innecesaria se traduce en costes).

Tódolos asistentes terán dereito á palabra, e cando hay moitas personas presentes suele existir a figura do moderador que organiza o turno de intervencións para que a reunión discurra organizadamente.

As reunións son importantes para a marcha da empresa e se producen con frecuencia.


Exemplos de reunións:

- Reunións departamentaisTódolos asistentes pertencen a unha mesma sección ou

departamento e se debaten asuntos relacionados co mesmo.

- Reunións interdepartamentais.Asisten membros de varias seccións ou departamentos

e tratan temas da empresa que lles afectan a todos.

- Reunións con axentes externos.Algunha das personas que interveñen non pertence á

empresa. A súa temática pode ser moi variada dependendo das persoas alleas que asistan (clientes, proveedores, entidades financeiras, axentes publicitarios…) En todo caso, tamén os asuntos a tratar serán de interese directo para a empresa.


Tamén dentro das reunións poden facerse estas diferencias:

- Coloquio.É unha reunión cun número limitado de participantes. É

máis informal que as reunións propiamente ditas. Non adoitan convocarse por escrito surxindo de forma máis ou menos espontánea.

- AsambleaChámanse así ás reunións nas que participan tódolos

membros dun grupo. Pode ser limitada si asisten só as personas vinculadas a un ou varios departamentos e en xeral cando son tódolos traballadores da empresa os que participan.

Celébranse asembleas cando se quere tratar asuntos de importancia para todo un colectivo. Nelas tódolos asistentes teñen dereito ó uso da palabra e teñen tamén moderador

3.6. CÓMO COMPORTARSE NAS COMUNICACIÓNS VERBAIS

Básicamente: Correcta emisión da mensaxe Empregar un código que o receptor coñeza e comprenda Evita-los ruidos e interferencias nos canais Asegurarse unha recepción correcta.

Se temos en conta que a eficicacia da comunicación verbal depende moito das circunstancias que rodean a transmisión da mensaxe (elaboración, claridade, corrección, modo de exposición…) haberá que ter presentes, ademáis unha serie de normas específicas (as que se chaman 9 reglas básicas de elabora-las mensaxes):

BREVIDADE, CONCISIÓNAs conversas serán tan curtas como sexa posible, sen que

deba resentirse a mensaxe. Ademáis, se debe da-la información precisa (nen máis, nen menos).

CÓMO COMPORTARSE NAS COMUNICACIÓNS VERBAIS

Hai que ter presente que a brevidade supón aforro de tempo, que na empresa se traduce en menor custo económico.

A concisión, ademáis evita malos entendidos, pois as veces, ó dar voltas sobre o mesmo asunto, enredámonos e producimos confusión. A brevidade tamén axuda a estructurar mellor o contido.

Pero breve non significa telefráfico, nin tampouco é sinónimo de incompleto. Hai que eliminar só o que sobra, evitando os tópicos, frases feitas e palabras vacías que non din nada.

VERACIDADE E PRECISIÓNTemos que ser rigurosos tanto no contido da información

que estamos dando (que ten que ser certa) como ó escolle-las palabras adecuadas a cada caso (os termos xustos). Evitaremos expresións xenéricas como “cousa”, “asunto” e as substituíremos por vocablos que aporten máis información, que precisen mellor o tema do que esteamos a falar.


Nas comunicacións empresariais, sobre todo, é imprescindible ser claros e precisos cando se está a falar de cantidades ou datas.

CLARIDADEDebemos procurar que a mensaxe non se preste a

interpretacións diferentes para evitar malos entendidos. A claridade está relacionada coa precisión. Unha mensaxe imprecisa non é unha mensaxe clara ¡Dame esa cousa!

SINXELEZAProcuraremos empregar palabras de uso común, sen que

implique que debamos caer na vulgaridade. Trátase de evita-las expresións rebuscadas. Se non queda outra, empregaranse termos científicos, pero evitando a pedantería e a ostentación dunha linguaxe excesivamente técnica se nos é preciso.


CORRECCIÓNSuprimiremos todo tipo de expresións groseiras e faltas de

gusto ainda que estean de moda e otorguen certo aire de modernidade. Tamén hai que desterrar o uso de palabras ferintes ou ofensivas.

Combinando sinxeleza e corrección pódese conseguir un estilo claro.

EVITAR REACCIÓNS EMOTIVASHai palabras e expresións que, aínda send correctas,

conteñen en sí memas unha grande carga emotiva e poñen en movemento pensamentos, sentimentos e recordos na persona que escoita.

Os termos amor, odio, guerra, nai, felicidade… a todos nos transportan a determinados estados de ánimo. Con todo, cada persona terá a súa propia lista de palabras cargadas emotivamente. Se coñecemos algo das circunstancias ou da vida personal do noso interlocutor poderemos evitar expresións que poidan causarlle certa reacción negativa e pola contra empregar ó noso favor as positivas.


FALAR Á VELOCIDADE E CO TONO ADECUADOUn obstáculo na comprensión da mensaxe é a velocidade

excesiva ó falar. Non existe un tono de voz, modulación ou velocidade que resulten ideais en tódalas circunstancias, pero hai que ter presente que canto máis novedoso sexa para a outra persona o tema que se trate, máis lentamente deberá trasnmitirse a mensaxe co fin de darlle tempo a que o procese mentalmente e o asimile.

A veces é conveniente introducir cambios de tono, volume e velocidade para enfatizar aspectos que queremos destacar; éste é un recurso que empregan con moita frecuencia os que falan en público para rete-la atención dos que lle escoitan e evitar que se aburran e desconecten.

En tódolos casos a través das nosas palabras temos que expresar firmeza e confianza, sen caer na prepotencia.


CONSERVA-LO SENTIDO COMÚNTemos que ser coherentes. O que decimos ten que estar

en consonancia co que expresamos (p.ex: non podemos comunicar a un cliente que a mercancía que precisa con urxencia vai ser recibida con retraso cun amplo sorriso…)

EMPREGA-LA FORZA DO NOMEO noso nome e apelidos, sobre todo o nome, é algo que

todos percibimos dunha forma íntima. Identificámonos con el e nos sentimos sorprendidos e halagados cando alguén a quen apenas coñecemos o recorda. O recordar e emprega-los nomes (ou apelidos) das personas coas que tratamos fai máis fácil a comunicación con elas xa que estarán máis dispostos a consersaren connosco. Todo isto, mantendo unha postura de respecto e evitando empregar un exceso de familiaridades.


Este conxunto de normas debemos telas en conta para calquer tipo de comunicación verbal, pero especialmente nas diferidas e nas non presenciais.

Nas conversas directas, ante unha dúbida ou falta de comprensión poden solicitarse aclaracións. Nas presenciais ademáis, poderemos observa-la reacción do noso interlocutor ante o que estamos a dicir e poderemos rectificar ou dar marcha atrás. Nada desto é posible nas comunicacións diferidas co que o risco dunha mala interpretación é moito maior.

3.7. ESCOITAR É IMPORTANTE

Saber escoitar é a clave da comunicación verbal; só escoitando poderemos esterarnos do que as outras personas queren comunicarnos. A pesares disto, raras veces escoitamos ben.

http://www.youtube.com/watch?v=ZbV8rQRgo0o&feature=player_detailpage

¿É O MESMO ESCOITAR QUE OIR?Non. Escoitar é un proceso no que participan 2 partes:- O falante e a súa capacidade para comunica-la mensaxe.- O ointe e os factores que lle inflúen para escoitar máis ou

menos activamente.- É algo activo- Implica un certo esforzo para procesar mentalmente e

interpreta-la mensaxe escoitada.Oir:- É a primeira parte do acto de escoitar.- Consiste nun proceso físico polo que se percibe a mansaxe- É una actividade pasiva.

ESCOITAR É IMPORTANTE ¿QUÉ FACTORES INFLÚEN PARA QUE

ESCOITEMOS BEN?

Cando escoitamos a outras personas estamos condicionados por factores como:

- Coñecemento do temaPrestamos máis atención cando nos falan de algo que

nos resulta familiar. De todos xeitos, pode ocorrer que si o dominamos ou somos expertos na materia nos chegue a aburrir o que contan e desconectemos.

- Expectativas previasSe temos formada unha idea previa sobre a mensaxe

que nos trasnmiten a nosa escoita estará condicionada e captaremos aquello que esperamos (percepción selectiva)

ESCOITAR É IMPORTANTE- EstereotiposRefírense a características, atributos ou formas de

pensamento de certos colectivos humanos que se atribuen, indiscriminadamente a tódolos individuos que forman parte dos mesmos. Son as impresións que a xente se forma sobre determinados grupos ou sociedades. Poden ser positivos ou negativos: Todos os españois cantan flamenco, os alemáns son traballadores, os italianos comen moita pasta…

- PrexuizosSon xuizos formados de antemán, as veces positivos, pero

a maioría negativos sobre un grupo social e os seus membros. Case sempre carecen de imparcialidade e adoitan ser inxustos. Surxen coas diferencias entre os grupos sociais, e poden existir respecto á raza, relixión, sexo, idade, inclinación sexual, profesión, entorno cultural…

ESCOITAR É IMPORTANTE- A motivaciónCando estamos realmente interesados nalgo, prestamos

máis atención que cando o tema non nos importa ou nos resulta indiferente. Se estamos motivados, somos capaces de supera-los obstáculos e barreiras que impiden a escoita.

- O entornoÉ máis fácil escoitar nunhas condicións favorables, cando

os factores físicos como a temperatura, ambiente, confort… son os adecuados e non distraen a nosa atención.

Tendo en conta estos factores condicionantes, poderemos mellora-las nosas comunicacións orais, tanto actuando como emisores como como receptores, posto que unha boa escoita beneficia a ambos.

Tanto os prexuizos coma os estereotipos teñen a súa orixe no aprendizaxe que se produce no entorno familiar e social do individuo: familia, amigos, escola, medios de información…

ESCOITAR É IMPORTANTE

Moitas veces serven para xustifica-las desigualdades sociais existentes. Cando se atribuen características negativas a un grupo de individuos ou a un colectivo cultural, se lles considera merecedores da súa posición na sociedade.

É conveniente que teñamos conciencia deste fenómeno e que eliminemos os prexuizos e estereotipos que poidan levar a cometer erros e inxustizas. Canto menos coñecemos a un grupo, máis nos asustan as súas diferencias e é máis fácil que surxan os prexuizos. O contacto con membros doutras culturas e costumes nos enriquece, o coñecemento doutras realidades nos fai máis abertos e respetuosos e nos permite unha mellor comunicación con todos.


SABER ESCOITAR TEN MOITAS AVANTAXES…

O QUE FALA

Séntese atendido e a gusto co ointe. Pode comunica-las súas ideas e lle ofrece esperanzas sobre a resolución dos seus problemas.

O QUE ESCOITA

Pode enterarse do que o emisor lle comunica.Ten a posibilidade de resolver problemas ou aclara-las dúbidas do seu interlocutor.

ESCOITAR É IMPORTANTE HAI QUE APRENDER A ESCOITARÓ non escoitar, ou non facelo correctamente, é un defecto moi

extendido e a lista de perxuizos que poden derivarese desta mala práctica é interminable. No ámbito empresarial, escoitar mal resulta moi caro…

- Clientes insatisfeitos por non terlles escoitado- Operacións comerciais que deixan de realizarse por malos

entendidos.- Citas que teñen que suspenderse ou volverse convocar por

malas interpretacións.- Conflictos cos traballadores por falla de diálogo.- Falta de participación dos empregados porque non se

teñen en conta as súas suxestións…

EMPATÍA: dise dalguén que a ten cando dispón da capacidade ou ten facilidade para poñerse no lugar doutro e así comprende-los seus puntos de vista e sentimentos. Asi se comunicarán con máis facilidade con outras personas.


A empatía é unha cualidade que se aprende e desenvolve coa educación do suxeito. Cando un neno ten falla de atención e cariño acabará desenvolvendo pouca capacidade de empatía.

Podemos aprender a escoitar se observámolo noso propio comportamento nas comunicacións verbais, o analizamos e eliminamos aquelas conductas que impiden unha perfecta escoita. Neste aprendizaxe poden axudarnos certas reglas no arte de conversar:

- Tomar notas se é preciso.Sobre todo conven anota-los datos para evitar olvidos e

confusións.

- Non interromper ó que falaAdemáis de ser unha falla de consideración e respecto cara o

emisor, as interrupcións rompen a dinámica da conversa e fan que a outra persona se sinta molesta e incómoda.

ESCOITAR É IMPORTANTE- Non adiantarse ás conclusións.Ás veces, cando estamos escoitando a alguén, pensamos que

sabemos o que dirá a continuación e diminuímola atención. Ó final, o que realmente nos comunicou non ten por qué coincidir coa nosa propia conclusión o que leva a confusións e discrepancias. Este defecto está moi extendido e adoita ir unido co vicio de interromper.

- Concentrarse na escoita.Hai que evita-las distraccións que poden vir motivadas por

elementos físicos do ambiente e que supoñen barreiras á comunicación, ou pola nosa propia actitude. Estar concentrado non significa estar ríxido ou en tensión. Polo contrario, hai que estar atento pero relaxado.

- Escoitar ideas, non datos.As ideas son a base das mensaxes: os datos só as apoian, as

complementan e lles dan maior claridade.

ESCOITAR É IMPORTANTE- Escoitar activamenteA boa escoita é activa e o falante percibe que se lle está a

atender. Esto se pode conseguir de diferentes maneiras como:

Repetir coas nosas propias palabras algunha idea que se acaba de expresar para que o emisor comprobe que se lle entendeu.

Preguntar sobre aspectos que non se entenderon ben. Tamén podemos facer preguntas relacionadas co tema, sobre aspectos que o noso interlocutor ainda non expuxo.

Asentindo cando se comprende.

Empregar algunha expresión ou xesto para indicar que estamos escoitando e comprendendo. Por exemplo: “si”, “hum”, “xa”, movemento da cabeza…

ESCOITAR É IMPORTANTE- Manterse receptivoHai que estar dispostos a escoitar á outra persona nos

seus propios termos, evitando prexuizos ou ideas preconcebidas, estereotipos ou clichés. Teremos que procurar te-la mente aberta á mensaxe que se nos comunica sen antepoñer barreiras mentais.

- Empregar respostas que favorezan a comunicación

Cando a nosa resposta é un reflexo da mensaxe ou do sentemento expresado pola outra persona, o entendemento é máis fácil. Existen técnicas que nos poden axudar:

O eco: repetindo textualmente unha frase que di o emisor.

Parefraseando ou expresando coas nosas propias palabras unha idea que xa formulara.

Reflexando o sentimento que captamos no interlocutor.

ESCOITAR É IMPORTANTE- Desbotar respostas que dificultan a

comunicaciónHai que evitar a toda costa unha serie de respostas que

cortan ou dificultan o entendemento. Son expresións que están baseadas nalgún dos casos seguintes:

Xuizos sobre a actuación ou o modo de proceder da outra persona. Exemplo: Estás moi equivocado…

Descalificacións sobre o interlocutor ou sobre a mensaxe que ten formulado. Exemplo: ¡vaia estupidez!…

Interrogacións. Preguntas que poden incomodar á outra persona. Exemplo: ¿Non te fixaches en como se facía…?

Interpretacións á mensaxe. Exemplo: pensas que o sabes todo…

Compasión cara ó interlocutor. Exemplo: ¡Non sabe-la pena queme das!

ESCOITAR É IMPORTANTE- Desprecio cara o sentemento do outroSe ten esa sensación cando restamos importancia ó

problema que nos están plantexando. Exemplos: Non é para tanto… Eso lles pasa a moitos…

- Consellos: o que tes que facer é…

- Outorgarse demasiada importancia a si mesmo. Exemplos: xa cho dicía eu…, ¿de verdade que nono entendes? Se é moi sinxelo…

Para resumir nunha frase estas 9 reglas e mellora-lo noso comportamento como interlocutores recordémolo seguinte:

DEBEMOS ESCOITAR ÓS DEMAIS DO MESMO MODO EN QUE NOS GOSTA SER ESCOITADOS

http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=Qugjei9bvWo

3.8. A COMUNICACIÓN NON VERBAL

http://www.youtube.com/watch?v=1mwrR-2-JM4&feature=player_detailpageNa comunicación non só é importante o que se di,

senón tamén cómo o decimos. As peculiaridades de cada un de nos ó expresarnos indican certas características da nosa personalidade ou de nosos sentementos. Por eso, cando estamos ante un interlocutor ó que podemos ver, percibimos 2 tipos de información simultánea:

- Mensaxes verbais, contidos nas palabras pronunciadas.

- Mensaxes non verbais a través do tono de voz, o énfase o xesto, a mirada, as expresións corporais, a postura…

A COMUNICACIÓN NON VERBAL

MENSAXES VOLUNTARIOS E INVOLUNTARIOSNon sempre as mensaxes as transmitimos de xeito

deliberado, ás veces escapan ó noso control mensaxes de xieto non deliberado.

- VoluntariosOs transmitimos deliberadamente no transcurso da

comunicación, cando de maneira consciente facemos certos xestos como por exemplo:

Signos que por sí mesmos representan unha palabra ou unha idea e que se empregan en substitución da mesma: o signo da victoria, o dedo índice sobre a boca indicando silencio, a negación coa cabeza e coa man…

Ademáns e signos realizados coas mans e brazos mentras se fala que recalcan o sentido das palabras. Por exemplo: estamos falando sobre o tamaño dun obxecto ó tempo que tratamos de indicalo coas mans.


Accións que representan un papel importante como reguladores no trasncurso dunha comunicación. Os encontramos ó inicio e ó fin dunha comunicación e nos cambios de turno de palabra. Exemplos: o apretón de mans no saudo e na despedida, as inclinacións de cabeza, os cambios de mirada…

- Mensaxes involuntariosEn xeral, prodúcense por medio de accións que

realizamos para eliminar tensións ou controlar sentementos e estados de ánimo. A maioría das veces prodúcense de forma involuntaria.

Existen moitos exemplos: morderse as unllas, xogar cun boligrafo, balancear unha perna… Con frecuencia estas mensaxes involuntarias contradín ou desminten o que estamos expresando con palabras.


Hai que prestar especial atención a estas situacións, xa que moitas veces non somos conscientes do que estamos facendo ainda que a outra persona pode darse conta e capta-lo noso estado de ánimo:

Confianza/desconfianza Tranquilidade, seguridade en nos mesmos /

intranquilidade, inseguridade, nervosismo…

Existen tres ámbitos de estudio da comunicación non verbal: kinesia, paralingüística e proxémica.

A kinesia se ocupa da comunicación non verbal expresada a través dos movimentos do corpo.

A paralingüística estudia o comportamento non verbal expresado na voz.

A proxémica se encarga de estudia-lo comportamento non verbal relacionado co espacio personal.


¿QUÉ ASPECTOS DA COMUNICACIÓN VERBAL PODEN DELATA-LO NOSO ESTADO DE ÁNIMO?

É moi arriscado dar unhas pautas de comportamento en canto á linguaxe corporal, pois moitos dos xestos que habitualmente facemos poden interpretarse de xeito diferente segundo a cultura na que nos atopemos. Centrándonos na occidental, en especial tenderemos ó seguinte:

- A mirada Mirar ós ollos (en concreto, á parte superior do

rostro)interprétase como signo de franqueza e sinceridade.

Cando a conversa é prolongada, soste-la mirada de xeito insistente pode resultar desafiante ou interpretarse como impertinencia. Para evitar esta impresión, convén facer varios cortes cambiando á vista a outro lado e seguidamente seguir mirando ó interlocutor ós ollos.


Baixa-la vista considérase un signo de modestia ou timidez. O desvia-la mirada constantemente adóitase interpretar

como síntoma de nerviosismo ou de falta de confianza. A mirada é máis intensa cando máis alonxados esteamos

do interlocutor ou cando escoitamos con interese. Pola contra, miramos de xeito moito menos intenso cando estamos máis preto ou cando menos interese temos no que nos contan.

Os ollos moi abertos asócianse con sentementos de admiración ou de asombro.

A menos que sexa imprescindible por razóns de saude, no trasncurso dunha conversa non deben levarse gafas oscuras.

A dilatación das pupilas é un indicador de interés e atractivo. As nosas pupilas se dilatan cando vemos algo interesante. Ademáis nos gustan máis as personas que teñen pupilas dilatadas que as que teñen pupilas contraídas.


O número de veces que se parpadea por minuto está relacionado coa tranquilidade e o nerviosismo. Cánto máis parpadea unha persona, máis inquieta se sinte.

O contacto ocular consiste na mirada que unha persona dirixe á mirada de outra. Aquí se estudian dous aspectos: a frecuencia coa que miramos ó outro, e o mantenemento do contacto ocular. As personas que se agradan mutuamente manteñen moito máis contacto ocular, que as que non se gustan.

A frecuencia coa que miramos ó outro é un indicador de interés, agrado ou sinceridade. A evitación da mirada ou o mirar ós outros só fugaz e ocasionalmente impide recibir retroalimentación, reduce a credibilidade do emisor e da lugar a que se atribuan a éste características negativas.


O mantenemento ocular se refire a cánto tempo prolongamo-lo contacto da nosa mirada coa da outra persona. As miradas prolongadas sin parpadear se usan cuando se intenta dominar, ameazar, intimidar ou influir sobre outros. Tamén las utilizan as personas que se agradan moito, pero neste caso a frecuencia de parpadeo es maior. Un prolongado contacto ocular se considera, xeralmente como manifestación de superioridade (ou alomenos a sensación de que así é), falta de respeto, ameaza ou actitude ameazante e ganas de insultar. Un contacto ocular pouco prolongado adoita ser interpretado como falta de atención, descortesía, falta de sinceridade, falta de honradez, inseguridade ou timidez. O deixar de mirar ós ollos, baixando a vista adoita ser tomado como signo de sumisión.


- A expresión do rostro

A cara é un panel de sinais pola que expresamos emocións e proporcionamos información ó noso interlocutor sobre o noso estado de ánimo ante o que nos conta: alegría, enfado, sorpresa, ira, desprecio…

Sonreir cando non ven ó caso, pode resultar tan negativo como estar permanentemente serio e con cara de circunstancias.

Estou encantado de verte (rápido movemento de subida e baixada das cellas acompañado dunha sonrisa)

Qué estamos de broma (una cella levantada e unha mueca na boca)

Qué estamos escoitando (cabeza inclinada cara un lado) Sirven para reforza-la comunicación verbal (si unha nai

rifa ó seu fillo, coa expresión facial lle informa da intensidade e veracidade do seu enfado)


- Distancia física

O espacio personal defínese como o espacio que nos rodea, ó que non deixamos que outros entren a non ser que lles invitemos, ou se dean circunstancias especiais. Se extiende más cara adiante que cara os lados, e é mínimo ás nosas costas.

Respecto á proximidade existen diferencias non so culturais, senón tamén situacionais e personais. En xeral, cada un de nos dispón dun espacio personal alredor, implícito, que cando é roto por alguén na interacción, nos produce incomodidade, sensación de ameaza e/ou tensión, a non ser que se dean circunstancias especiais que xustifiquen a maior proximidade ou nos a tivéramos demandado. Tendemos a aceptar unha maior proximidade dos outros, rompendo noso espacio personal, nas aglomeracións. Os enamorados e as personas que se gustan, aceptan un maior grado de proximidade entre ambos. A proximidade física tende a ser menor entre mulleres que entre homes.


- Contacto físicoO contacto físico por outra parte, é máis probable nunhas

situacións que noutras. É máis probable cando alguén da información ou consello que cando o recibe, ó dar unha orde máis que a recibila, ó facer un favor máis que ó agradecelo, ó intentar persuadir a alguén máis que ó ser persuadido, nunha festa máis que no traballo, ó expresar entusiasmo máis que ó presencialo, ó escoitar as preocupacións dos demais que ao expresalas. O contacto adoita ser iniciado con máis frecuencia polos homes que polas mulleres. En xeral, adoita iniciar o contacto físico a persoa que na interacción ten máis status ou ten posición de dominio sobre o outro. Así é máis probable que inicie o contacto o xefe cara ao empregado, o vello cara á @mozo, o médico cara ao paciente, que ao revés. En xeral o contacto corporal fomenta o agrado mutuo, polo que é un modo de promover reaccións favorables nos demais.


O apretón de mans é o xesto máis extendido como saudo. Por medio da presión que realizamos ó estreitar a man doutra persona e da duración do contacto, lanzamos un ou outro mensaxe. En xeral interprétase o seguinte:

Presión acentuada= exceso de firmeza Apretón prolongado máis alá do que se considera

normal= afán de dominio sobre a outra persona Estreita-la man de xeito desmaiado ou un contacto

demasiado curto pode interpretarse como falta de interese, timidez ou inseguridade.

En canto á maneira de ofrece-la man, considérase o seguinte:

Mostra-la man coa palma cara o chan= intención dominante

Dirixi-la palma cara o teito interprétase como sumisión Un estilo intermedio é ofrece-la man de tal xeito que a

palma se dirixa á man da outra persona e o pulgar cara o teito. Chámaselle estilo cooperante.


As caricias con contactos corporais están reservados para aqueles entre os que existe unha relación moi íntima. Na vida cotiá adoitamos substituír as caricias físicas por caricias verbais. Estas caricias son moi importantes para mellorar as relacións interpersonales, e son as máis adecuadas entre descoñecidos. Por outra banda, en xeral, dar unha palmadiña nas costas é un xesto de alento e apoio. Pasar o noso brazo por encima dos ombreiros doutra persoa como xesto cordial ou protector é unha forma de indicarlle que pode contar connosco.

Tocar tamén é unha forma de chamar a atención, e pódese empregar para guiar ou dirixir a outra persoa cara a algún sitio.

- Postura e xestos Se permanecemos de pe mentras que o outro está

sentado, o sentado sentirase intimidado xa que a estatura é unha poderosa sinal de dominio.


Cando a persona está de pe coas pernas moi xuntas, transmite tensión e incomodidade. Pola contra, se se teñen moi abertas denota unha actitude agresiva. Si as temos lixeiramente separadas, se interpretará como unha actitude relaxada e tranquila.

Estando sentados, hai que evitar quedar fundidos ou ben permanecer encollidos na cadeira ou sillón.

En canto ó movemento corporal, hai que manter un equilibrio. Tan malo é estar movéndose contínuamente como quedarse ríxido. Ambas posturas poden indicar desconfianza ou nerviosismo.

En ocasións, cruza-las pernas pode denotar nerviosismo ou intranquilidade, haberá que evitar este xesto en entrevistas de traballo e citas importantes.

Cruza-los brazos sobre o peito interprétase como sinal defensiva, como unha barreira ou resistencia á comunicación. É unha postura autoprotectora.


As mans metidas permanentemente nos bolsillos, pódese interpretar como inseguridade e como vontade de ocultar algo (obxecto ou idea).

Os brazos en “jarras” pode interpretarse tanto como síntoma de inseguridade como de arrogancia.

O xesto de amosa-las palmas das mans ó tempo que se fala asóciase coa sinceridade.

Especial atención teremos que poñer a eses xestos rutinarios ou manías que denotan nervosismo, inseguridade ou falta de corrección tales como:

Morderse as unllas Pasarse a man polo pelo Masticar chicle Fumar Facer excesivas muecas ou xestos esaxerados Tirarse das mangas do xersei ou chaqueta Moverse na cadeira de xeito inquedo.


Move-las pernas en forma de péndulo Xogar con pequenos obxectos, xoias ou adornos Mirar ó reloxio constantemente Hui-la mirada da outra persona Os relacionados co cabelo (turrar del, enrrollalo cos

dedos, botalo para atrás constantemente…) Golpea-la mesa cos dedos. Poñerse a man diante da boca ó falar Axustarse constantemente a roupa…

U.D. 3 RECEPCIÓN DE VISITAS

La inversión que se realiza para posicionar y potenciar la imagen corporativa suele ser costosa. Se cuidan bastante los símbolos y elementos gráficos que permitirán la comunicación con los públicos objetivos descuidando en ocasiones los pequeños detalles que conforman su propia filosofía institucional.

Se pone mucha atención en cuidar aquellas cuestiones por las que “paga”, pero se despreocupan de las que, en principio, no cuestan dinero, no prestando la atención adecuada a su repercusión.

Un ejemplo lo podemos observar en la publicidad, tan explotada como herramienta de difusión y promoción y de la que podemos obtener dos lecturas: la publicidad directa y la publicidad indirecta. La primera hace referencia a la publicidad por la que se paga (por ejemplo, un anuncio) y la segunda, la que se produce de forma espontánea y colateral (por ejemplo, un problema que tuvo con un cliente y que no se solucionó de forma conveniente, lo que habitualmente produce una muy mala publicidad).

Pues lo mismo sucede cuando alguien va a visitarnos a nuestra empresa. Si no cuidamos los detalles en cómo les recibimos y el trato que le dedicamos, la impresión que pueden sacar de nuestra compañía puede ser muy distinta de la que deseamos transmitir.

Si deseamos cuidar todos los elementos por los cuales, nosotros y nuestra empresa, comunicamos hacia el exterior, debemos dedicar un tiempo en planificar cómo lo queremos hacer y cuáles son los cuidados que les vamos a dedicar.

Esto resultará más fácil si contamos con un lugar para la recepción de las mismas y si no es así, deberemos pensar en cómo lo deseamos hacer para causar una buena impresión y ser hospitalario con nuestras visitas.

Para ello, os indicaré una serie de ideas que os ayudarán en la planificación de este tema (recomendable que exista y se documente en un Manual de Protocolo y Comunicación):

1. Una de las acciones más importantes en relación a la imagen corporativa que deseamos transmitir es la forma en la cual nos relacionamos con los demás y el cómo recibimos a nuestras visitas es una de ellas, por ello, es importante prever una zona donde las personas que vienen a vernos a nuestra empresa puedan ser atendidas. Dejarlas de pie en recepción no es una buena idea. ¿Dejaría usted a los invitados a su casa esperándoles en la entrada o les haría pasar al salón?

2. Siempre que sea posible, la zona de espera debe tener unas características óptimas para que nuestro visitante se sienta cómodo: colores claros, luz no demasiado tenue ni potente (a ser posible natural), una temperatura agradable (entre 22 y 24º), con ventilación apropiada, un olor agradable y si hay música, que sirva de fondo, nunca de protagonista.

3. Si generalmente tiene distintos tipos de visitas y dispone de espacio, establezca diferentes zonas de espera según el tipo de visita. No deje al directivo de una empresa proveedora con otra de su competencia o con un cliente. Planifique sus visitas y haga que no coincidan.

4. Sea hospitalario con sus visitas y deje a su disposición algún tipo de lectura, como por ejemplo, su revista corporativa o también son una buena opción, las revistas del sector. Otra cuestión interesante es que la persona de recepción le ofrezca algo de beber, como un vaso de agua o café.

5. El tiempo es oro. No haga esperar a sus visitas, especialmente cuando la reunión se ha fijado con anterioridad. La puntualidad es obligada tanto para el que visita como para el que recibe.

Hacerse esperar no es señal de ser más importante o superior, sino de falta de respeto y consideración hacia el otro.

6. Si tiene que hacer esperar a su visita más de diez minutos, disculpe la tardanza y dé una breve explicación. Si se prevé que la reunión se retrasará más, debe hacer que alguien se disculpe en su nombre y avise al interesado sobre el tiempo de espera, para que éste actúe en consecuencia.

7. Observe y planifique con atención que todas las personas que forman parte de la cadena de recepción, sigan las mismas normas de cortesía y de actuar: personal de seguridad, de recepción, de secretaría, directivo... Una vez definida la filosofía de la empresa todos los miembros de ésta, deben de implementarla con el mismo grado de compromiso. Para ello y tal y como hemos comentado anteriormente, lo preferible es documentarlo en un Manual de Protocolo y Comunicación

8. Establezca una jerarquía a la hora de atender las visitas. Cuestiónese quién recibe y cómo hacerlo.

Hágase las siguientes preguntas dependiendo de su organización: ¿quién recibe a un comercial que va a visitar a un director o un jefe de departamento? ¿y a un director general que recibe el director general de su empresa? A mayor importancia de la visita, mayor deferencia a la hora de recibirle.

Establezca normas y prioridades al respecto.

9. Es conveniente que la persona que atiende al recién llegado, bien como interlocutor o como guía, se identifique, salude y le indique cómo se va a proceder.

Por ejemplo: “Vamos a ir a mi despacho” o “le voy a llevar al despacho de D. Julián Gómez”. Hacer que nuestro visitante se sienta perdido o desorientado, no facilita la buena imagen que se desea transmitir, es necesario que la visita sepa en todo momento, dónde está y quién le atiende.

10. Una vez que la visita es recibida por su interlocutor, éste debe actuar cómo un buen anfitrión. Saludar de forma firme y sincera, invitar al visitante a sentarse y entregar y recibir la tarjeta corporativa, si fuera necesario. Si es la primera vez que recibe a esta persona lea la tarjeta, memorice el nombre y cargo de la persona y a ser posible, déjela a la vista por si necesita recordar el nombre de la persona o la empresa. Si recibe o se reúne con varias personas, coloque las tarjetas encima de la mesa, con un orden que le permita poder dirigirse a ellos por su nombre, simplemente echando un vistazo a las mismas.

Independientemente de si la visita ha sido o no productiva, lo que sí hemos de conseguir es que el visitante se haya sentido cómodo y bien atendido, ya que esto permitirá que la persona que nos ha venido a ver se marche con una buena sensación y esto redundará en una mejor imagen y más positiva.

Cualquier acción que permita mejorar la imagen corporativa de nuestra empresa y de las personas que la integran, estará contribuyendo a mejorar la comunicación, a transmitir aquello que deseamos y a establecer relaciones más cordiales que permitan un mayor entendimiento y muchos puntos de encuentros, que nos permitan conseguir nuestros objetivos.

La cuidada atención al que nos visita es un buen comienzo y documentar el cómo se debe hacer, el siguiente paso.

Si dudais en cuál puede ser la mejor forma de proceder, existen en la actualidad empresas que pueden ayudar a desarrollar un Manual de Protocolo y Comunicación. Recordad que las grandes hazañas se logran paso a paso.

Modulo 1-puntos-2-3

Education

Transcript of Modulo 1-puntos-2-3