MODELO DE GESTIÓN HACIA LA EXCELENCIA

Definiciones y Pautas Generales

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Fredy Roger Morales Gutiérrez

Producción, Calidad e I+D

Asesor

1ra Edición2015

Introducción

No pretendo con esta presentación hacer de ella una tesis que enseñe a carta cabal cómo gestionar la excelencia de bienes y/o servicios. Pretendo sí trasladar en algo lo aprendido en las teorías de la ciencia administrativa y de su práctica en mi experiencia laboral y como asesor empresarial.

Dejo pautas para que quienes quieran recogerlas, las profundicen en lo que crean conveniente. Material sobre el tema hay en exceso en la Internet. Lo importante es, como más adelante digo, tener el razonamiento suficiente para saber elegir lo más conveniente para gestionar una empresa como que es la acción importante, ardua y dificultosa que mediante medios ejecutados con calidad nos lleve a fines que destaquen superioridad sobre otros afines.

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Calidad

La RAE le da diversas acepciones a la palabra “calidad”, entre ellas la conceptúa como “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla con respecto a las restantes de su especie” o como algo que denota “superioridad o excelencia”. De ello se desprende que es una fijación mental subjetiva de quien valora un objeto o servicio.

La literatura que la trata en un contexto empresarial le da múltiples definiciones y consecuentes principios, fundamentos, parámetros etc., sin embargo, lo importante no es aceptar por razones de subjetividad como válida una de ellas, sino determinar objetivamente cual podría ser aquella que mejor convenga al objetivo de nuestra empresa, como la acción importante, ardua y dificultosa que debe llevarnos a fines predeterminados, para lo cual se requiere gestionarla.

Gestión

El concepto de gestión hace referencia a la acción y a la consecuencia de administrar o gestionar algo.

La noción de gestión, por lo tanto, se extiende, en el contexto empresarial, hacia el conjunto de procesos que se llevan a cabo para obtener bienes y/o servicios.

La gestión es también la dirección o administración de un emprendimiento.

Gestión de la calidad

La calidad de los bienes y/o servicios que se piensa producir como empresa, con el entendimiento de que serán algo “superior o excelente”, sólo se logra con la razonable obtención de recursos y con una correcta y adecuada gestión de ellos; y como gestión hay que definir cuál es la más adecuada.

Hay muchas formas de gestionar una empresa, con enfoques y orientaciones distintas cada una.

Su definición más general nos dice que no cualquier gestión de recursos en una empresa apunta al aseguramiento de la buena calidad de los bienes o servicio que produzca.

Objetivo de la gestión de la calidad

En la actualidad observamos y entendemos que la respuesta al desafío de la competencia ya no está sólo en la reducción de los costos y en la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente sino más en el énfasis que se le da a la eficiencia en la gestión; y en este contexto, podría entenderse que la sostenibilidad de la empresa radica en la satisfacción de lo que se llama su grupo de interés, es decir, integrado por sus inversionistas, colaboradores internos, clientes, proveedores, organizaciones de la sociedad civil, comunidad y medio ambiente.

Modelo EFQM de Excelencia

El Modelo EFQM de Excelencia es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basado en un análisis del funcionamiento del sistema de gestión de la empresa usando como guía los criterios del modelo que son 9 grandes áreas de gestión.

Cinco de ellos son los criterios Agentes Facilitadores (lo que hace la organización) y otros cuatro son criterios de Resultados (lo que la organización obtiene). Estos criterios se establecen como marco de referencia global para la gestión, establece las grandes ideas directrices para que la empresa que la adopte procure recibir el calificativo de “excelente”. La materialización de los conceptos e ideas que propone el modelo requiere de varios años de una labor perseverante y de la utilización de otras metodologías y herramientas.

El Modelo EFQM de Excelencia tiene la visión de ayudar a crear organizaciones fuertes que practiquen los principios de la administración de la calidad total como la forma de administrar actividades para ganar eficiencia, efectividad y ventaja competitiva, asegurando el éxito a largo plazo al satisfacer las necesidades de los clientes, empleados, entidades financieras, accionistas y la comunidad en general.

El Modelo EFQM de Excelencia forma parte de una importante confusión que existe en relación con los términos de Calidad Total e ISO 9000

La Calidad Total es una teoría en la búsqueda de la excelencia a través de los resultados de las organizaciones, siendo la excelencia el resalte considerable de la calidad, relacionando a ésta con la idea de la perfección y lo sobresaliente. El Modelo EFQM de Excelencia hace perceptible o que se comprenda con el raciocinio los principios de la calidad total haciéndola aplicable a las organizaciones. Por último, la ISO 9000 son normas o conjunto de reglas de obligado cumplimiento para el aseguramiento de los sistemas de calidad de las organizaciones.

Para gestionar la buena calidad de bienes y/o servicios que se producen en una empresa tomo como base las predicaciones del Modelo EFQM de Excelencia, sobre todo, porque constituye un marco de trabajo no normativo que reconoce que ella puede lograr su sostenibilidad mediante enfoques y criterios diferentes

Enfoque y Criterio

El enfoque es conducir la atención hacia un tema, cuestión o problema desde unos supuestos desarrollados con anticipación a fin de resolverlo de modo acertado.

Los criterios son pautas lógicas de acuerdo a valoraciones subjetivas u objetivas que permiten tomar decisiones coherentes, pero que no necesariamente pretenden expresar una verdad.

Obstáculo para su implementación

El principal problema es el desconocimiento de su aplicación; sin embargo éste es sorprendentemente sencillo en cuanto se basa en el sentido común.

Para la implantación del Modelo EFQM de Excelencia hay que vencer reticencias porque supone un cambio de cultura y todo cambio genera un rechazo, sobre todo cuando se exige el desarrollo de la capacidad intelectual de las personas y de su conjunto en procura de la mejora continua y de la innovación en el quehacer, no por una moda sino para ser competitivos.

Muchas organizaciones intentan aplicar una gestión hacia la excelencia; sin embargo absorbidas y dominadas por las incidencias del día a día y por las propias circunstancias terminan por abandonarla.

Generalmente, ya en sus primeros pasos quienes conforman la empresa no entienden el “cómo” encontrar el camino práctico compatible con la marcha habitual de su organización.

Actitud positiva

Para optar por el desarrollo de un proyecto de gestión como éste, se debe ser consiente que la búsqueda de la excelencia se hace un camino sin fin y que por lo tanto no hay prisa para recorrerlo, solo se debe avanzar en su implementación y práctica con constancia y en consecuencia al medio.

Hay que pensar que siempre habrá cosas que mejorar para el bienestar de su grupo de interés.

Modelo de Gestión hacia la Excelencia

Definición de modelo

La RAE en una de sus acepciones hace referencia a aquello que se toma como referencia para tratar de producir algo igual.

También se le define como que sirve como pauta para imitarlo, reproducirlo o copiarlo, o como prototipo ideal que sirve como ejemplo de perfección de algo.

En estos casos, el modelo es un arquetipo que, por sus características idóneas, es susceptible de imitación o reproducción. Es el patrón ejemplar del cual otros objetos, ideas o conceptos se derivan.

Modelo en el contexto empresarial

En el contexto empresarial se entiende por modelo a la estructura funcional que subyace a la conducta prevista por sus promotores.

Conducta de los promotores

La nueva visión empresarial

Las empresas que realmente apuntan a tener éxito y destacarse en sus respectivos mercados, ya no solo emplean el recurso económico o financiero para crecer, como, reducción de costos, competencia de precios, y otros; sino que le dan énfasis a la eficiencia de la gestión.

Siendo la eficiencia la capacidad de lograr un efecto deseado o esperado con un mínimo de recursos posibles viables, se me hace difícil pensar que ello se puede lograr con la implantación e implementación de una norma externa y estándar, que son reglas que se debe seguir o a que se deben ajustar las conductas, tareas, actividades, etc.

Gestión y fundamentosde gestión del modelo

Se entiende por gestión empresarial a la actividad que se realiza en ella luego del planeamiento, y consiste en convertir en realidad sus propósitos.

Gestionar una empresa con calidad implica actuar de manera recta y conforme a la moral, con convicción de que lo que se hace es lo correcto y que las relaciones laborales se basen primordialmente en el espíritu de comprensión, armonía y colaboración y en la que no se impongan en sus quehaceres e intereses normas que no correspondan a ella, excluyendo aquellas que por disposición oficial son de obligatorio cumplimiento.

Propuesta del Modelo

El Modelo de Gestión hacia la Excelencia propone la implantación e implementación de una gestión basada en enfoques y criterios, vale decir, una gestión más eficiente porque permite que las personas (trabajadores sin distingo de jerarquías) desarrollen a plenitud sus capacidades individuales en la parte del trabajo que le corresponda realizar, lo que llamo “trabajo de gerencia”; y que, involucra globalmente a la empresa en los ámbitos de gestión del negocio, de gestión del medio ambiente, de gestión de la salud ocupacional y de gestión de la responsabilidad social empresarial.

Propuestas

Las Normas antes referidas no son ignoradas en su totalidad por este modelo sino que hace rescate de aquellos contenidos que son pertinentes a los ámbitos de gestión antes mencionados, pero que se flexibilizan en su propuesta de aplicación.

El modelo en referencia reconoce que la calidad de los bienes y servicios que produce una empresa en su acepción de “excelencia” se puede lograr de manera sostenida mediante distintos enfoques.

Modelo de Gestión hacia la Excelencia

Dificultades para su implementación

Esta opción de gestión genera dudas respecto a su aplicación porque rompe esquemas tradicionales de auténtica gestión vertical (basado en una férrea jerarquización entre quien ordena y quien cumple la orden y por lo tanto promueve una dependencia cuasi absoluta), o porque rompe Normas generalizadas de formato estandarizado de obligada aplicación.

En un primer enfoque el modelo proporciona el “qué” hay que hacer para lograr una mejora continua que tienda a una gestión de excelencia con participación plena de los trabajadores y ajustada a sus propias necesidades, contexto y situación.

Para ello se requiere de un plan general, metódicamente organizado, de gran amplitud y de desarrollo armónico para obtener los objetivos fijados para la empresa.

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También el “que” está representado por el factor de Gestión de Negocios que nos exige la propia empresa, no como institución sino como acción.

Los otros tres factores están relacionados a la sociedad y son los de Gestión del Ambiente, de Gestión de la Salud Ocupacional y de Gestión de la Responsabilidad Empresarial

Ellos son los “Agentes Facilitadores” de la gestión empresarial.

El siguiente enfoque de “cómo”, “cuándo” y “dónde” hay que gestionar, así como con “quienes” hay que realizar la gestión, le corresponde definir a los promotores de la empresa, valiéndose de los “Agentes de Desempeño” que son los que hacen la gestión y de los propiamente “Agentes de Gestión” que son las herramientas, conductas y acciones que hacen posible su realización, todo ello con el fin de lograr “Resultados de Sostenibilidad” .

Cabe precisar que el “cómo” no sólo implica la definición de planes, procesos e información; implica sobre todo el trabajo sencillo de concientización de la capacidad y la confianza individual de cada persona, en todo nivel, para que asuma la parte de gestión de la que es responsable en su día a día, se fomente el trabajo en equipo, se les dote de las herramientas necesarias y finalmente se reconozca el trabajo colectivo bien hecho.

Concientización