Excelencia Modelo EFQM

8/3/2019 Excelencia Modelo EFQM

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Modelo de Excelencia EFQM

Poltica yestrategia

80

Resultadosen Clientes

200Procesos

140

ResultadosClave150

Liderazgo100

Resultadosen Personas

90

Resultadosen Sociedad

60

Personas90

Alianzas yRecursos

90

Fuente: Modelo EFQM de Excelencia


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Modelo de Excelencia EFQM 2

ndice

Qu es la EFQM? ................................................................. Historia de la EFQM................................................................

Qu es el Modelo EFQM?.................................................... Para qu sirve el Modelo EFQM? ......................................

Composicin del Modelo EFQM........................................... Ventajas de adoptar el Modelo EFQM................................. Cambios que origina la Excelencia en Gestin ..

3456

182223

Pg


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1. Qu es la EFQM?

EFQM es una organizacin sin nimo de lucro cuyo mbito es Europa y su sede esten Bruselas.

Actualmente, el nmero de miembros de EFQM es mayor de 700.

EFQM es el creador y el gestor del premio a la Excelencia EEA (EFQM ExcellenceAward) que reconoce la Excelencia en Gestin en las organizaciones.

EFQM es la propietaria del Modelo de Excelencia EFQM y es la encarga deactualizarla con las buenas prcticas que se estn llevando en las organizacionespunteras en el tema de la Excelencia en Gestin.

Ms informacin: http://www.efqm.org/

Ser la fuerza que impulsa laExcelencia en las organizaciones

europeas de manera sostenida

Ser la fuerza que impulsa laExcelencia en las organizaciones

europeas de manera sostenida

Un mundo en el que lasorganizaciones europeas

sobresalgan por su Excelencia

Un mundo en el que lasorganizaciones europeas

sobresalgan por su Excelencia

MISIN

MISINMISIN VISIN

VISINVISIN

EFQM (European Foundation for Quality Management oFundacin Europea para la Gestin de la Calidad)


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2. Historia de la EFQM

Fue creada la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM)siendo una organizacin sin nimo de lucro formada por 14 organizaciones

europeas (Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM,Nestl, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer y Volkswagen)

1988

Fue establecida la misin, visin y objetivos del EFQM y se comienzan lostrabajos de desarrollo del Modelo Europeo de Calidad. Adems, seaadieron otras 53 empresas.

1989

Nace el Modelo de Excelencia EFQM y se lanza el primer Premio Europeode Calidad para empresas

1991

Se presenta el Premio Europeo de Calidad1992

Se adapta el Modelo y lanza el Premio Europeo para el sector pblico1995


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Crece el nmero de miembros del EFQM hasta 700.2000

Se actualiza el Modelo de Excelencia2003

Se lanza el sistema 2005+ para la presentacin de memorias yevaluacin para el Premio EFQM a la Excelencia (EEA)

2005

Se simplifica el Modelo y lanza el Premio Europeo para pymes yunidades operativas

1996

2. Historia de la EFQM


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3. Qu es el Modelo EFQM?

El Modelo EFQM de Excelencia es uninstrumento prctico que ayuda a lasorganizaciones a establecer un sistema degestin apropiado, midiendo en qu puntose encuentran dentro del camino hacia laexcelencia, identificando posibles carencias

de la organizacin y definiendo acciones demejora.


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4. Para qu sirve el Modelo EFQM?

Es un marco que las organizaciones pueden utilizar para ayudarse adesarrollar su visin y las metas

para el futuro de una maneratangible.

Es un instrumento que las organizaciones pueden utilizar paraidentificar y entender la naturaleza de su negocio, es decir, de lasrelaciones entre los distintos agentes presentes en la actividad, y de lasrelaciones causa-efecto.

Es una herramienta que permite establecer un mismo lenguaje ymodo de pensar en toda la organizacin.

Es una herramienta de diagnstico para determinar la salud actual dela organizacin, detectando puntos de mejora e implantandoacciones que le ayuden a mejorar.

Es la base para la concesin del Premio EFQM a la Excelencia, estoes, un proceso de evaluacin que permite a Europa reconocer a susorganizaciones mejor gestionadas y promoverlas como modelos deexcelencia, del que las dems organizaciones puedan aprender.


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5. Composicin del Modelo EFQM

El Modelo de Excelencia EFQM es un marco no-preceptivo basado en nueve criterios.

Cinco de estos son Faclitadores y cuatro son Resultados:

5 Agentes FacilitadoresLo que la organizacin hace

24 Subcriterios

5 Agentes FacilitadoresLo que la organizacin hace

24 Subcriterios

4 ResultadosLo que la organizacin logra

8 Subcriterios

4 ResultadosLo que la organizacin logra

8 Subcriterios

9 CRITERIOS:32 subcriterios y 298 reas a contemplar

9 CRITERIOS:32 subcriterios y 298 reas a contemplar

Los resultados excelentes con respecto al rendimiento de la Organizacin,a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgoque dirija e impulse la Poltica y Estrategia, las Personas de laorganizacin, las Alianzas y Recursos, y los Procesos

Los resultados excelentes con respecto al rendimiento de la Organizacin,a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgoque dirija e impulse la Poltica y Estrategia, las Personas de laorganizacin, las Alianzas y Recursos, y los Procesos

FUNDAMENTO


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Poltica yestrategia

80


200Procesos

140

ResultadosClave150

Liderazgo100

AGENTES FACILITADORES (50%) RESULTADOS (50%)


90


60

Personas90

Alianzas yRecursos90

INNOVACIN Y APRENDIZAJE



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CRITERIO 1: LIDERAZGO

Definicin:Cmo los lderesdesarrollan y facilitan laconsecucin de la misin yla visin, desarrollan los

valores necesarios paraalcanzar el xito a largoplazo e implantan todo elloen la organizacinmediante las acciones y los

comportamientosadecuados, estandoimplicados personalmenteen asegurar que el sistemade gestin de laorganizacin se desarrollae implanta.

DefinicinDefinicin::Cmo los lderesdesarrollan y facilitan laconsecucin de la misin yla visin, desarrollan los

valores necesarios paraalcanzar el xito a largoplazo e implantan todo elloen la organizacinmediante las acciones y los

comportamientosadecuados, estandoimplicados personalmenteen asegurar que el sistemade gestin de laorganizacin se desarrolla

e implanta.

1a Desarrollo de la misin, visin y valores por partede los lderes, que actan como modelo dereferencia dentro de una cultura de Excelencia.

1b Implicacin personal de los lderes para garantizarel desarrollo, implantacin y mejora continua delsistema de gestin de la organizacin.

1c Implicacin de los lderes con clientes, parteners yrepresentantes de la sociedad.

1d Refuerzo por parte de los lderes de una culturade Excelencia entre las personas de laOrganizacin.

1e Los cambios en la organizacin son definidos e

impulsados por los lderes.

SubcriteriosSubcriterios

Poltica yestrategia

80


200Procesos

140

ResultadosClave150

Liderazgo100


90


60

Personas90

Alianzas yRecursos

90



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CRITERIO 2: POLTICA Y ESTRATEGIA

Definicin:Cmo implanta la organizacin su misin y visinmediante una estrategia claramente centrada entodos los grupos de inters y apoyada porpolticas, planes, objetivos, metas y procesos

relevantes.

DefinicinDefinicin::Cmo implanta laorganizacin su misin y visinmediante una estrategia claramente centrada entodos los grupos de inters y apoyada porpolticas, planes, objetivos, metas y procesos

relevantes.2a Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de inters son el

fundamento de la poltica y estrategia

2b La informacin procedente de las actividades relacionadas con la medicin del

rendimiento, investigacin, aprendizaje y creatividad son el fundamento de la polticay estrategia

2c Desarrollo, revisin y actualizacin de la poltica y estrategia

2d Comunicacin y despliegue de la poltica y estrategia a travs de un esquema deprocesos clave


Poltica yestrategia

80


200Procesos

140

ResultadosClave150

Liderazgo100


90


60

Personas90

Alianzas yRecursos

90



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CRITERIO 3: PERSONAS

Definicin:

Cmo gestiona, desarrollay aprovecha laorganizacin el

conocimiento y todo elpotencial de las personasque la componen, tanto anivel individual, como deequipos o de laorganizacin en suconjunto; y cmo planificaestas actividades en apoyode su poltica y estrategia ydel eficaz funcionamientode sus procesos.

DefinicinDefinicin::

Cmo gestiona, desarrollay aprovecha laorganizacin el

conocimiento y todo elpotencial de las personasque la componen, tanto anivel individual, como deequipos o de laorganizacin en suconjunto; y cmo planificaestas actividades en apoyode su poltica y estrategia ydel eficaz funcionamientode sus procesos.

3a Planificacin, gestin y mejora de los recursoshumanos

3b Identificacin, desarrollo y mantenimiento delconocimiento y la capacidad de las personas de la

organizacin

3c Implicaciny asuncin de responsabilidades por

parte de las personas de la organizacin3d Existencia de un dilogo entre las personas de la

organizacin

3e Recompensa, reconocimiento y atencin a laspersonas de la organizacin


Poltica yestrategia

80


200Procesos

140

ResultadosClave150

Liderazgo100


90


60

Personas90

Alianzas yRecursos

90



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CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS

Definicin:

Cmo planifica y gestiona la organizacin susalianzas externas y sus recursos internos enapoyo de su poltica y estrategia y del eficaz

funcionamiento de sus procesos


Cmo planifica y gestiona la organizacin susalianzas externas y sus recursos internos enapoyo de su poltica y estrategia y del eficaz

funcionamiento de sus procesos

4a Gestin de las alianzas externas

4b Gestin de los recursos econmicos y financieros4c Gestin de los edificios, equipos y materiales

4d Gestin de la tecnologa

4e Gestin de la informacin y del conocimiento


Poltica yestrategia

80


200Procesos

140

ResultadosClave150

Liderazgo100


90


60

Personas90

Alianzas yRecursos

90



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CRITERIO 5: PROCESOS

Definicin:Cmo disea, gestiona y mejora la organizacinsus procesos para apoyar su poltica y estrategia ypara satisfacer plenamente, generando cada vezmayor valor, a sus clientes y otros grupos de

inters.


Cmo disea, gestiona y mejora la organizacinsus procesos para apoyar su poltica y estrategia ypara satisfacer plenamente, generando cada vezmayor valor, a sus clientes y otros grupos deinters.

5a Diseo y gestin sistemtica de los procesos

5b Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovacin, a finde satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de inters, generando cada vezmayor valor

5c Diseo y desarrollo de los productos y servicios basndose en las necesidades yexpectativas de los clientes

5d Produccin, distribucin y servicio de atencin, de los productos y servicios

5e Gestin y mejora de las relaciones con los clientes


Poltica yestrategia

80


200Procesos

140

ResultadosClave150

Liderazgo100


90


60

Personas90

Alianzas yRecursos

90



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CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOSCLIENTES

Definicin:

Qu logros est alcanzando la organizacin enrelacin con sus clientes externos.


Qu logros est alcanzando la organizacin enrelacin con sus clientes externos.

6a Medidas de percepcin

Se refieren a la percepcin que tienen los clientes de la organizacin, y se obtienen,

por ejemplo, de las encuestas a clientes, grupos focales, clasificaciones deproveedores existentes en el mercado, felicitaciones y reclamaciones.

6b Indicadores de rendimiento

Son medidas internas que utiliza la organizacin para supervisar, entender, predeciry mejorar el rendimiento, as como para anticipar la percepcin de sus clientesexternos.


Poltica yestrategia

80


200Procesos

140

ResultadosClave150

Liderazgo100


90


60

Personas90

Alianzas yRecursos

90



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CRITERIO 7: RESULTADOS EN LASPERSONAS

Definicin:

Qu logros est alcanzando la organizacinen relacin con las personas que la integran.


Qu logros est alcanzando la organizacinen relacin con las personas que la integran.


Se refieren a la percepcin de la organizacin por parte de las personas que la

integran, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, grupos focales, entrevistas yevaluaciones de rendimiento estructuradas.


Son medidas internas que utiliza la organizacin para supervisar, entender, predeciry mejorar el rendimiento de las personas que la integran, as como para anticipar suspercepciones.


Poltica yestrategia

80


200Procesos

140

ResultadosClave150

Liderazgo100


90


60

Personas90

Alianzas yRecursos

90



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CRITERIO 8: RESULTADOS EN LASOCIEDAD

Definicin:

Qu logros est alcanzando la organizacin en lasociedad.


Qu logros est alcanzando la organizacin en lasociedad.


Se refieren a la percepcin de la organizacin por parte de la sociedad, y seobtienen, por ejemplo, de encuestas, informes, reuniones pblicas, representantessociales y autoridades gubernativas.


Son medidas internas que utiliza la organizacin para supervisar, entender, predecir

y mejorar su rendimiento, as como para anticipar las percepciones de la sociedad.


Poltica yestrategia

80


200Procesos

140

ResultadosClave150

Liderazgo100


90


60

Personas90

Alianzas yRecursos90



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CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE

Definicin:

Qu logros est alcanzando la organizacin conrelacin al rendimiento planificado


Qu logros est alcanzando la organizacin conrelacin al rendimiento planificado

9a Resultados Clave del Rendimiento de la Organizacin

Estas medidas son los resultados clave planificados por la organizacin y,dependiendo del objeto y de los objetivos de la misma, pueden hacer referencia a:

- Resultados econmicos y financieros

- Resultados no econmicos

9b Indicadores Clave del Rendimiento de la Organizacin

Son las medidas operativas que utiliza la organizacin para supervisar, entender,predecir y mejorar los probables resultados clave del rendimiento de la misma.


Poltica yestrategia

80


200Procesos

140

ResultadosClave150

Liderazgo100


90


60

Personas90

Alianzas yRecursos

90



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En los fundamentos del modelo se encuentra un esquema lgico que denominamosREDER (en ingls RADAR)

Resultados,

Enfoque,

Despliegue,

Evaluacin y

Revisin

Resultados,

Enfoque,

Despliegue,

Evaluacin y

Revisin

Los elementosEnfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin, deben abordarse en cadauno de lossubcriterios Facilitadores.

El elementoResultadosdebe abordarse en cada uno de lossubcriterios de Resultados.

Determinar losResultados

a lograr

Evaluar yRevisar

los Enfoques ysu Despliegue

Planificar ydesarrollar

los Enfoques

Desplegar losEnfoques



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6. Ventajas de adoptar el Modelo EFQM

119%

75%

91%

43%

69%

32%

8% 0%

23%

7%

79%

37%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Rentabilidad

de acciones

Ingresos

operativos

Ventas Margen neto N

Empleados

Total activos

Ganadores de Premios

Grupo de control

Segn un estudio realizado en el 2.000 por Vinod Singhal (Instituto Tecnolgico deGeorgia) y Hendricks (Universidad de Western Ontario), en el que participaron durante5 aos 600 empresas ganadoras de premios de Calidad y un grupo de control

integrado por organizaciones del mismo sector y tamao similar ,se obtuvo el siguienteresultado:


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Segn un estudio realizado en el 2.005 por la Universidad de Leicester, en el queparticiparon durante 11 aos 120 empresas ganadoras de premios de Calidad y ungrupo de control integrado por organizaciones del mismo sector y tamao similar ,se

obtuvo el siguiente resultado:

Fuente: Estudio realizado por la University of Leicester

3 6 % 2 8 %

6 8 % 6 3 %

1 0 2 %

8 4 %

1 8 1 %

1 4 5 %

2 9 3 %

2 1 7 %

0 %

5 0 %

1 0 0 %

1 5 0 %

2 0 0 %

2 5 0 %

3 0 0 %

A o - 1 A o p r e m ia d o A o + 1 A o + 2 A o + 3

G a n a d o r e s d e P r e m io s

G r u p o d e c o n t ro l

-0,38%-0,20%

-1,51%

-2,35%

1,76%

3,43%

-0,11%-0,26%-0,27%

2,01%

-3,00%

-2,00%

-1,00%

0,00%

1,00%

2,00%

3,00%

4,00%

Ao-1 Aopremiado

Ao+1 Ao+2 Ao+3


Grupo de control



22/24


16%

6% 6%9%

17%19%

23% 24%

38%

28%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Ao-1 Ao

premiado

Ao+1 Ao+2 Ao+3

Ganadores de PremiosGrupo de control

Fuente: Estudio realizado por la University of Leicester

Conclusiones:

-Se requiere cierto tiempo para que las empresas ganadoras expliciten mejorasrespecto al grupo de control- Sin embargo, tanto a corto como a medio plazo es evidente que las empresasganadoras de premios obtienen mejoras respecto al grupo de control

Conclusiones:

-Se requiere cierto tiempo para que las empresas ganadoras expliciten mejorasrespecto al grupo de control

- Sin embargo, tanto a corto como a medio plazo es evidente que las empresasganadoras de premios obtienen mejoras respecto al grupo de control

44% 32%55% 58%

116%93%

246%

178%

447%

293%

0%

50%

100%

150%

200%

250%

300%

350%

400%

450%

Ao-1 Ao

premiado

Ao+1 Ao+2 Ao+3


Grupo de control



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Aumentar la competitividad de la organizacin:

Siendo ms rentables

Logrando un buen clima de trabajo

Ofreciendo una excelente calidad de servicio, teniendo encuenta tanto los requisitos legales como las necesidades yexpectativas de los clientes

Aumentar la competitividad de la organizacin:

Siendo ms rentables

Logrando un buen clima de trabajo

Ofreciendo una excelente calidad de servicio, teniendo encuenta tanto los requisitos legales como las necesidades yexpectativas de los clientes

Las ventajas cualitativas son:



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7. Cambios que origina la Excelencia en Gestin

Desconocimiento del cliente Los empleados buscan satisfacer a los

jefes La calidad se refiere a la produccin y

a las materias primas El departamento de calidad es el que

asegura la calidad Existe una reticencia hacia el cambio

La organizacin est dividida endepartamentos

No hay involucracin entredepartamentos

La participacin y la involucracin noes prioritario e incluso es sancionada

Los jefes son los que deciden Gestin cualitativa

El cliente es el que manda Toda la organizacin busca satisfacer

a los clientes La calidad concierne a todas las

personas de la organizacin Cada empleado garantiza la calidad

El entorno es cambiante por lo tanto elcambio es natural en las empresas

La organizacin est integrada ycohesionada

Existe en la conciencia de clienteinterno

Se estimula y se premia laparticipacin y la involucracin

Los lderes delegan Gestin con datos, los indicadores

sealan oportunidades de mejora

Concepto tradicional Concepto Excelente

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