MISION DEL SERVICIO DE GESTION DE LA CALIDAD

Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 1


MISION DEL SERVICIO DE GESTION DE LA CALIDAD

Difundir e implantar una cultura de Calidad y de Mejora Continua en la organización municipal para lograr un mejor servicio tanto a los ciudadanos y a la sociedad, como a la propia organización y a las personas que trabajan en ella.

Para ello se desarrollará un modelo flexible y ecléctico que pueda compaginar las diferentes metodologías y corrientes existentes con la evolución de la organización municipal y en concordancia con los objetivos y estrategias del Departamento de Función Pública


IDENTIFICACIÓN DE CRITERIOS PARA DESARROLLAR

UN SISTEMA DE CALIDAD

1. PRÁCTICO. Con resultados a corto plazo. Ofrecer soluciones a los problemas vividos como tales.

2. SENCILLO. Compatible con las urgencias habituales

3. DESCENTRALIZADO. Coordinador de esfuerzos departamentales

4. FORMACIÓN técnica y conceptual a todos los niveles

5. Realizado por personas de la organización con apoyo externo.

6. ADAPTADO a la realidad de forma permanente. Estudios de viabilidad

7. FLEXIBLE. Mixto. Ecléctico.

8. PROGRESIVO. Pero a ritmos diferentes.

9. PRUDENTE. Vencer resistencias / convencer

10.MENSURABLE Y EVALUABLE

11.Contar en los procedimientos con los actores de los mismos.


LA MEJORA CONTINUA

Un previo clave: identificar áreas de mejora.

Sólo desarrollamos aquello que practicamos.

La organización crece en función de la respuesta que damos a los problemas que se nos presentan.


LA MEJORA CONTINUA

El cambio empieza por ver una oportunidad

“Ya quiero, pero no lo veo”

Hay que dirigir desde nuestras fortalezas.


LA MEJORA CONTINUA

Motivar significa tener un motivo.

MOTIVO: implica beneficio.

Mejoramos si vemos un beneficio.

La pena está al principio y es el momento de aguantar


TRABAJA CON SENTIDO,

IDENTIFICA PARA QUÉ ESTAS

Y PARA QUÉ NO ESTAS.

¿PARA QUÉ CREES QUE VALES?

PUNTOS

FUERTES

PUNTOS

DÉBILES


¿Cuáles son las principales responsabilidades de un/a jefe/a?

TIEMPO

GERENCIARSE A SÍ MISMO/A 50 %

GERENCIAR A SU JEFE/A 25 %

GERENCIAR A LOS PARES, CLIENTES,…. 20 %

GERENCIAR A LOS COLABORADORES 5 %

Dee Hock Fundador de Visa Internacional


CONTRARIOS

ENTUSIASTAS

NEUTRALES


1 2 3

CAPACIDAD

DE

AGUANTE

TIEMPO

indiferencia rechazo aceptación

Si queremos innovar, introducir ideas nuevas y liderar hay que aprender a aguantar


Identificar cuál es mi margen de maniobra


LOS ESTADOS DE ÁNIMO EN LAS ORGANIZACIONES

RESIGNACIÓN AMBICIÓN

RESENTIMIENTO ACEPTACIÓN

Juicios de posibilidadLo que podemos cambiar

Juicios de facticidad

Lo que no podemos cambiar


PREGUNTAS PREVIAS(1)

¿En qué consiste nuestro trabajo? ¿Cómo hacemos lo que hacemos? ¿Cómo de bien o de menos bien, sabemos que

lo estamos haciendo? ¿Cómo podemos mejorar nuestro trabajo? ¿Cuáles son nuestros puntos fuertes y nuestros

puntos débiles?


PREGUNTAS PREVIAS (2)

¿Cómo incorporamos las opiniones, las necesidades de los/as ciudadanos/as a nuestro que hacer diario?

¿Qué atención prestamos al “saber hacer” de los trabajadores de la administración?

¿Cómo logramos “amarrar”- afianzar nuestros logros?

¿Qué estamos dispuestos a dejar de hacer para incorporar nuevas actividades?


P-D-C-A

“P” PLANIFICAR:Se establecen los objetivos a alcanzar y cómo se pretenden alcanzazr (planificación de acciones)

“D” HACER: Se lleva a cabo la implantación de las acciones planificadas. Inicialmente con carácter experimental

“C” VERIFICAR: Se comprueba el nivel de efectividad de las acciones implantadas. Ayuda de datos

“A” ACTUAR: En función de los resultados de la etapa anterior se realizan las correcciones y ajustes necesarios.O

bien las mejoras alcanzadas se estandarizan.


El sentido que le damos a nuestro trabajo. La

misión.

El sueño que nos gustaría realizar. La visión.

Reglas de juego que nos marcamos. Los valores

compartidos.

El mapa de ruta a seguir. Las estrategias.


Estrategia : ¿Qué es?Situación deseada

Estrategia

Misión,Visión

Situación Actual

Conjunto de acciones que

tratan de lograr un objetivo o de

construir un futuro

“ Caminante, no hay

camino, sino estelas en la

mar ”


El conocimiento es como una esferaque cuanto más crece,

más puntos de contacto tiene con lo desconocido


Lo que sé que no sé

Lo que no sé que no sé

Lo que sé

Las posibilidades de aprendizaje son ilimitadasCuanto más sé, más sé que no sé.


LA DISTINCIÓN DE APRENDIZAJE

El aprendizaje es un juicio hecho por un observador que compara la capacidad de un individuo o de una organización para actuar efectivamente en dos momentos distintos, de acuerdo con ciertos estándares.

Características de las acciones en el tiempo b:

EFECTIVAS RECURRENTES AUTÓNOMAS

Acciones b

Tiempo B

Acciones a

Tiempo A b > a


APRENDER =

INCREMENTAR LA CAPACIDAD DE ACCION

Implica la transformación de uno mismo, nuestras acciones son diferentes y por tanto los resultados.

Se compone de: Saber Saber hacer y hacerlo Ser capaz de hacer relacionándome con otros - coordinar Ser capaz de desarrollar y ser capaz de enseñar


¿Por qué tenemos que innovar?

INNOVAR NOVEDAD APLICACIÓN+

“Nueva idea que somos capaces de llevarla a la práctica”

ÉXITO MÉTODO + VOLUNTAD“querer”


“ Para que un proyecto de G.C. sea considerado en serio por una organización se necesita que dicho proyecto incida en los procesos de trabajo diarios de las personas de esa organización.Sólo cambiando los procesos a mejor, consiguiendo mayor eficacia, se garantiza que el proyecto de G.C. funcione.Que cuando estás realizando tu trabajo diario (tus procesos habituales) te aparezca el conocimiento que necesitas en ese momento, y que también puedas entonces aportar (comunicar, guardar) el conocimiento que tú tienes sobre la cuestión, para mejorar la “memoria” del conocimiento de la organización.”

Revista Infonomia.com Alfons Cornella

Reflexión previa: Mirando a la Gestión del Conocimiento


MEJORA CONTINUA Y GESTION DEL CONOCIMIENTO (1)

Un primer paso en la gestión del conocimiento es conocer lo que la organización “hace” para no “reinventar la rueda”.

La base de la innovación es el conocimiento compartido, y la organización innovadora es la que crea el espacio adecuado para compartirlo

El que transmite lo que aprende está en continuo aprendizaje.

El conocimiento crece cuando se comparte.



Frente a la existencia de un solo tipo de conocimiento, explícito, expresado en palabras, números, datos,… existe un conocimiento tácito, no visible, personal y más difícil de comunicar y formalizar, que en muchos casos está intimamente unido a la persona y a su sistema de creencias y valores.

Lo importante no es gestionar sólo “lo ya conocido”, sino que lo decisivo es compartir lo que vamos conociendo y experimentando. Y que este “conocer” se socialice dentro y fuera de nuestra organización compartir orientación externa.



La clave es ante todo organizacional y no tanto tecnológica y está en crear un clima que permita que lo que se va conociendo, lo que se va aprendiendo tanto de forma individual como grupal se comparta. Y en este compartir incluiríamos tanto los éxitos como los fracasos.

Partir del conocimiento que tienen las personas para mejorar la productividad, la calidad y el desempeño. Hacer mejor lo que hacemos bien y aprender lo nuevo aprendizaje continuo.

“Muchas veces consideramos que el valor de

nuestras acciones o de nuestro desempeño se

expresa en un juicio que emitimos nosotros mismos

y que este juicio es suficiente. Ello no es así.

Nuestro juicio personal, siendo importante, no es el

único que importa…

Otra visión del concepto de calidad... (1/3)

“…El valor de lo que hacemos se mide también y de

manera decisiva en el juicio que emiten aquellos que se

sirven de nuestras acciones. El valor es normalmente

un criterio social que remite a la coordinación de

acciones con otros. El valor de un producto o de un

servicio no lo establece el fabricante, o quien genera el

servicio, sino el usuario…




… El concepto de CALIDAD es tributario de esta

noción. La calidad es sobre todo un juicio que expresa

la plena satisfacción que el usuario hace de un

producto o de un servicio independientemente de las

características del mismo y de los juicios que sobre

los mismos tengan quienes los producen.

(“El Ciclo de la Promesa: Eslabón básico de la Coordinación de Acciones” de

Rafael Echeverria)


EXPERIENCIAS APLICACIÓN

METODOLOGÍA 5S

• Departamento de Intervención Social.

• Unidad de Parques y Jardines.

• Departamento de Presidencia.

• Unidad de Padrón.

• Departamento de Deportes

• Servicio de Extinción de Incendios

• Departamento de Función Pública


Experiencia 5SDpto. Intervención Social. Beneficios cuantitativos

• 7.500 Kg. papel a reciclar

• 175 m. lineales de estanterías liberales (44%)

• 11.000 carpetas colgantes a reciclar (78,50%)

• 475 archivadores A-Z y otros modelos a reutilizar (39,58%).

• 600 horas/año ahorro en tiempo de archivo.


Experiencia 5SServicio Parques y Jardines. Beneficios cuantitativos

• 25% de espacio liberado en estanterías.

• 50% de reducción en combustible almacenado.

• 600 Kg. de chatarra eliminado.


PROGRAMA DE IDEAS EN ACCION

CARTA DE SERVICIOS DE COCINA CENTRAL

TECNICA DE “NARRATIVAS” GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO


PARTICIPACIÓN DEL AYUNTAMIENTO EN ENTIDADES Y ORGANISMOS DEL AMBITO DE

LA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA• Q-EPEA

• EUSKALIT. Fundación Vasca para la Calidad.

• EUSKALIT. Club Facilitadores 5S.

• Club Excelencia en Gestión.

• Equipo Técnico de Modernización y Calidad de la FEMP.

• Colaboración con la UPV – Cátedra de Calidad y el Cluster del Conocimiento.


DESARROLLO DE LAS PERSONAS EN UNA ORGANIZACIÓN

DESARROLLO DE LAS COMPETENCIAS

PROFESIONALES

FORMACIÓN

CONFIANZA RESPETO

MOTIVACIÓN


REFLEXIONES

“ES IMPORTANTE APRENDER A CONCENTRARSE EN AQUELLO QUE PODEMOS

CAMBIAR Y ACEPTAR AQUELLO QUE NO PODEMOS CAMBIAR”

Epicteto

“DAME LA FORTALEZA PARA TRANSFORMAR LAS COSAS QUE PUEDO CAMBIAR, LA PACIENCIA

PARA ACEPTAR LAS QUE NO PUEDO CAMBIAR, Y LA SABIDURÍA PARA CONOCER LA

DIFERENCIA EXISTENTE ENTRE AMBAS”

Francisco de Asís


¡ MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN ¡

Departamento de Función PúblicaServicio de Gestión de la Calidad

Jesús Mª Imaz Manzanos

E-mail: [email protected]

Tfno: 945 - 16.16.16 ext. 3519

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