Docente:

Frano Capeta Mondoedo

Ing. De Sistemas CIP 43684 / MBA

Auditor ISMS - IRCA, Auditor BCMS - IRCA, PRINCE2

, CGEIT, CRISC, C|CISO, AMBCI, ITIL Expert (LifeCycle Stream),

Data Center Design Certified

frano@capeta.net

Gestin de Serviciosde TI

Gestin de Servicios de TI; Qu es un SERVICIO DE TI?

Gestin de Servicios de TI; Cmo se genera valor con los servicios de TI?

Gestin de Servicios de TI; a lo largo del ciclo de vida?

Gestin de Servicios de TI; Generacin de valor: que + como

Gestin de Servicios de TI; Cmo lograr el valor necesario?

Gestin de Servicios de TI; Cmo lograr el valor necesario?

Gestin de Servicios de TI; La operacin diaria

Gestin de Servicios de TI; Cual es la situacin?

Gestin de Servicios de TI; Cual es la situacin?

Gestin de Servicios de TI; La operacin es compleja y requiere una accin efectiva

Gestin de Servicios de TI; La situacin mas comn

Gestin de Servicios de TI; Visin tradicional del servicio

Gestin de Servicios de TI; Se necesita un cambio de foco

Gestin de Servicios de TI; Con el foco del servicio a travs de los procesos

Gestin de Servicios de TI; La nueva visin de TI como proveedor de servicios

Gestin de Servicios de TI; Cambio en la visin de TI

Gestin de Servicios de TI; la problemtica es compleja

Gestin de Servicios de TI; ITIL

Gestin de Servicios de TI; QUE NO ES ITIL?

Gestin de Servicios de TI; QUE son mejores practicas?

Gestin de Servicios de TI; Dnde se ubican las mejores practicas?

GESTIN DE SERVICIOS CON ITIL

Qu es ITIL

Historia y evolucin

Para que sirve

Ciclo de vida del Servicio

qu es ITIL:La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas deInformacin, frecuentemente abreviada ITIL (delingls Information Technology Infrastructure Library),es un conjunto de conceptos y prcticas (Compendiode Buenas Practicas) para la gestin de servicios detecnologas de la informacin.

ITIL da descripciones detalladas de un extensoconjunto de procedimientos de gestin, ideados paraayudar a las organizaciones a lograr calidad yeficiencia en las operaciones de TI. Estosprocedimientos son independientes del proveedor yhan sido desarrollados para servir como gua queabarque toda infraestructura, desarrollo y operacionesde TI.

ITIL es el enfoque ms ampliamente aceptado en el mundopara Gestin de Servicios de TI. ITIL provee un conjuntocoherente de buenas practicas, tomadas de sectores pblicos yprivados, a nivel internacional.

a tener en cuenta:

1981: IBM Yellow Books.

1986: Inicia el desarrollo de ITIL

1989: Primeras publicaciones de ITIL.

1991: Fundacin del grupo de usuarios (itSMF).

2000: Publicacin de ITIL v2.

2000: Publicacin BS 15000:2000

2005: Publicacin serie ISO/IEC 20000:2005

2007: Publicacin ITIL v3.

2011: Publicacin serie ISO/IEC 20000:2011

2011: Publicacin ITIL Edicin 2011

historia y evolucin:

ITIL 2011

2011

2011

ISO/IEC20000

2011

Nuevo Esquema de Certificacin

2007

La Evolucin de ITIL

para qu sirve:Podemos decir, sin temor a equivocacin, que ITILsirve para hacer las cosas mejor. Siguiendo lasbuenas practicas que ITIL provee, podemos generarun valor muy interesante dentro de nuestra compaa,el valor que resulta de integrar los objetivos denuestro negocio, con las capacidades del rea de TI.

Las buenas practicas que podemos encontrar en ITIL,se erigen sobre la convivencia de tres puntos clavedentro de cualquier organizacin: Procesos, Personasy la Tecnologa de dicha convivencia armnica, seconsigue generar valor; un valor ms all de lonetamente econmico, un valor que se mide por lasatisfaccin del cliente y todo lo que conlleva.

nos aporta: Una visin clara y ms confianza de los servicios

ofrecidos de TI; y la capacidad actual de TI. Una mejora en la calidad de los servicios provedos. Mayor flexibilidad y adaptabilidad para las

organizaciones a travs de un entendimiento con las TI. Reduccin en el tiempo para efectuar os cambios y una

efectividad. Integracin de los servicios de TI con las necesidades

del negocio. Asegura una mejor comunicacin entre TI y el negocio,

con un lenguaje comn. Crea una base slida para la mejora continua. Incrementa la transparencia y control de las

organizaciones de TI.

CMO AS? DE QUE SE COMPONE ITIL?

ciclo de vida del servicio:

Es un acercamiento a la gestin de las reasde TI que pone nfasis en la Estrategia,Diseo, Transicin, Operacin y MejoraContinua de los servicios proporcionados alnegocio, a travs de diferentes funciones,procesos y sistemas necesarios para gestionarestos servicios a lo largo de su ciclo de vida.

estrategia del servicio:

En esta fase se presenta el cmo alinear los serviciosproporcionados por TI a los objetivos estratgicosdel negocio. Los requerimientos del servicio sonidentificados y estipulados dentro del Paquete delNivel del Servicio (SLP) en un conjunto definido deresultados a entregar al negocio, estableciendoadems su validez financiera y generando las basespara su diseo, transicin y operacin. Aqu seexpone el cmo transformar la Gestin del Servicioen un activo estratgico.

diseo del servicio:

Aqu se disean y desarrollan los servicios, losprocesos y las capacidades de la Gestin del Servicio afin de asegurar el cumplimiento del valor establecidocomo parte de la estrategia. Se utilizan los principios ymtodos de diseo para convertir objetivosestratgicos en planes tcticos que garanticen ymejoren los niveles de disponibilidad, capacidad,seguridad y continuidad de todos los servicios.

transicin del servicio:

Es en esta fase en donde se desarrollan y mejoranlas capacidades para la transicin de nuevosservicios y/o cambios a los ya existentes,asegurando los requerimientos de la estrategia deservicio. Es una gua para gestionar lacomplejidad relacionada con los cambios a serviciosy gestin de procesos de servicios, previniendoconsecuencias indeseables, como fallas einterrupciones.

operacin del servicio:

Esta fase demuestra cmo se puede alcanzar laefectividad y eficiencia en la entrega y soporte deservicios para asegurar valor tanto al cliente como alproveedor del servicio. La Operacin del Servicio esdonde los planes, diseos y optimizaciones sonejecutados y medidos. Desde el punto de vista delcliente, la Operacin del Servicio es donde realmentese aprecia el valor del servicio.

mejora continua del servicio:

Se preocupa de crear y mantener el valor para elcliente a travs de un mejor diseo, introduccin yoperacin de los servicios, asociando esfuerzos demejora y resultados con la Estrategia, Diseo,Transicin y Operacin del Servicio, identificando lasoportunidades para mejorar las debilidades o fallasdentro de cualquiera de stas etapas.

mejorando:

Procesos y Funciones ITIL Edicin 2011

ITIL V2

ITIL Ed. 2011

Proceso

Funcin

Gestin Financiera

Generacin de la

Estrategia

Gestin de la Cartera

de Servicios

Gestin de la

Demanda

Estrategia del

Servicio

Gestin de la

Disponibilidad

Gestin Continuidad

del Servicio TI

Gestin de

Suministradores

Gestin de Seguridad

de Informacin

Gestin de la

Capacidad

Gestin del Nivel de

Servicios

Gestin del Catalogo

de Servicio

Diseo del

Servicio

Gestin de Entrega y

Despliegues

Validacin y Pruebas

del Servicio

Gestin del

Conocimiento

Evaluacin

Gestin Configuracin

y Activos Servicios

Gestin de Cambios

Planificacin y Soporte

de la Transicin

Transicin del

Servicio

Gestin de Eventos

Gestin de

Incidencias

Gestin de Peticiones

Gestin de Problemas

Gestin de Accesos

Service Desk

Gestin Tcnica

Gestin de la

Operacin de TI

Gestin de

Aplicaciones

Operacin del

Servicio

Mejora Continua del Servicio

Informe del ServicioProceso de Mejora en

7 pasosMedicin del Servicio

Procesos y Funciones ITIL Edicin 2011

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