Gestion de La Calidad de Servicio

7/23/2019 Gestion de La Calidad de Servicio

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SESION 4Gestin de la calidad del servicio

Administracin de encuentros atravs del servicio


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Gestin de la calidad del Servicio

Como ya se ha visto, la satisfaccindel cliente es el objetivofundamental de toda empresa.

Esta satisfaccin no es esttica,sino que evoluciona con el cambiode ustos, tendencias de mercado,incremento de tecnolo!a,aparicin de productos o serviciossustitutos, etc.

"ara estionarla es precisoimplementar sistemas desatisfaccin.


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Sistemas de Medicin de laSatisfaccin

E#isten numerosos mtodoso modelos de medicin de lasatisfaccin, ac vamos a

hacer referencia a tres deellos$

%. El tubo de la satisfaccin

&. El mtodo 'E()*+A

-. El modelo A/01. El modelo de las brechasen el servicio


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1. El Tubo de la Satisfaccin

"ermite anali2ar cules son las caracter!sticasque valora un cliente cuando se contacta conuna empresa. El tubo de la satisfaccin esta

compuesto por die2 reas de inspeccin. "orconsiuiente, este modelo especi3ca que elcliente puede uiarse de die2 parmetros queenloba el servicio de la empresa y

dependiendo del resultado, decidir si vuelveo no, o si ha quedado satisfecho o no.


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1. El Tubo de la satisfaccin

%.Cumplir todas las promesas$ a empresa nodebe nunca prometer, ni impl!cita ni

e#pl!citamente nada que no pueda cumplir.

Es por ello que hay que cuidar todo tipo decomunicacin.

&.(espetar el tiempo del cliente$ /o disponer

del tiempo del cliente a nuestra conveniencia,respetar las citas, ser puntuales, hacer las

cosas bien y rpidamente.


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-.4ener obsesin por los detalles$ Estosini3ca tratar de cuidar todos los momentosde la relacin con el cliente, que nada se dejeal a2ar, que el cliente perciba una coherenciaen el servicio brindado.

1.'er siempre corts$ El cliente tiene que

percibir siempre un trato amable y educado,independientemente de quien sea.


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5.6antener el rol profesional$'i bien la atencin debe sercortes y personali2ada, debeuardarse la debida distanciacon el cliente, utili2ando un

lenuaje adecuado ycomportndose

profesionalmente.

7.8ar seuridad al cliente$/osotros conocemos

nuestro neocio, por loque debemos mostrar al

cliente que esta en manosde profesionales.


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1. El Tubo de lasatisfaccin

9.(espetar la con3dencialidad$ Elcliente tiene que sentir que susoperaciones son privadas y que

nadie que no este autori2ado va apoder acceder a ellas.

:.'er accesibles$ 'i el cliente

requiere alo que sienta quepuede acudir siempre a laempresa, a travs de cualquier

medio disponible para ello.


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;. 'aber comunicary

saberescuchar:

Es muyimportante no solocomunicar un buen

mensaje al cliente, sinotambin, escuchar lo

que el requiere, ya que

de esta manerapodemos satisfacermejor su necesidad.

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2. Modelo SER!"#$

/ace de la necesidad de medir lase#pectativas que tiene un cliente, en elmomento previo al encuentro, versus laspercepciones de este mismo cliente, lueoque han recibido el servicio.

Como ya se vio las e#pectativas puedenverse in=uenciadas por muchos factores,

por lo que hay que tomar enconsideracin esto al momento de aplicarel cuestionario.


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%imensiones del ModeloEste modelo propone cinco dimensiones del constructo

de la calidad de servicio, las que a su ve2, se desareanen otros && elementos, lo que con3uran el modelo

'E()*+A modi3cado$%.

Elementos4anibles

&.>iabilidad

-.Capacidad

de

(espuesta

1.'euridad

5.Empat!a


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%imensin1& Elementos tan'ibles

os elementostanibles se re3eren enel modelo a lasinstalaciones f!sicas,los equipos, a laapariencia del personaly a los materiales de

comunicacin.os !tems que incluyeesta dimensin son$


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%imensin1& Elementos tan'ibles%. a empresa de servicios tiene equipos

de apariencia moderna.

&. as instalaciones f!sicas de la empresason visualmente atractivas.

-. os empleados de la empresa deservicios tienen una apariencia pulcra y

estn bien presentados.

1. os elementos materiales con los quetrabaja la empresa ?folletos, estados de

cuenta y similares@ son visualmenteatractivos.


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%imensin 2& (iabilidad

'e entiende como 3abilidad lahabilidad para ejecutar elservicio prometido de forma

3able y cuidadosa.El cliente pensar que lacalidad es superior cuando elempleado se esfuer2a en

prestar el servicio prometido.Esta dimensin cuenta a suve2 con 5 elementos deapreciacin$


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%imensin 2& (iabilidad

5. a empresa de servicios se esfuer2a en mantener sus reistrose#entos de errores

1. a empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.

-. a empresa se esfuer2a por reali2ar el servicio bien desde la primerave2.

&. Cuando un cliente tiene aln problema, la empresa muestra unsincero inters en solucionarlo.

%. Cuando la empresa que ofrece un servicio promete hacer alo en untiempo determinado, lo cumple.


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%imensin )& *a+acidad de

Res+uestaa capacidad de respuestaviene a ser la disposicin yvoluntad de los empleados

para ayudar y proporcionar elservicio.

4ambin incluye el conocerbien el servicio para poder

brindarlo al cliente de lamejor manera posible.

Cuenta con 1 elementosadicionales de apreciacin$


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%imensin )& *a+acidad de Res+uesta

%. osempleados

debencomunicar a losclientes en qu

momentoconcluir a

reali2acin delservicio.

&. osempleados dela empresa seesfuer2an por

ofrecer unservicio rpidoa sus clientes.

-. osempleados dela empresa de

serviciossiempre estndisponibles

para ayudar alos clientes enla medida de

susposibilidades.

1. osempleados

nunca estndemasiadoocupados pararesponder a laspreuntas delos clientes.


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%imensin 4& Se'uridad

a seuridad se re3ere alconocimiento y atencindemostrados por los empleados ysu habilidad para inspirarcredibilidad y con3an2a.

Adicionalmente, se re3ere a que elcliente se sienta seuro, no solof!sicamente sino tambin acerca

del uso de su informacinpersonal.

Consta de 1 elementos deapreciacin$


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%imensin 4& Se'uridad%. El comportamiento de los empleados de laempresa de servicios transmite con3an2a a losclientes.

&. os clientes se sienten seuros en sustransacciones con la empresa de servicios.

-. os empleados de la empresa de servicios sonsiempre amables con los clientes.

1. os empleados tienen conocimientossu3cientes para responder a las preuntas delos clientes.


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%imensin ,& Em+at-a

'e entiende por empat!a laatencin individuali2ada queofrecen las empresas de

servicio a sus consumidores.Adicionalmente, la empat!a esla capacidad del empleado deponerse en la situacin delcliente y atenderlo como le

ustar!a a l ser atendido.Consta a su ve2 de 5 elementosde aprobacin$


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%imensin ,& Em+at-a

%. a empresa deservicios se esfuer2apor dar a sus clientes

una atencinindividuali2ada.

&. a empresa deservicios tiene

horarios e trabajoconvenientes para sus

clientes.

-. a empresa deservicios tiene

empleados que dan

una atencinpersonali2ada a susclientes.

1. a empresa de

servicios se preocupapor los mejoresintereses de sus

clientes.

5. a empresa deservicios, conoce y

comprende lasnecesidadesespec!3cas de sus

diferentes rupos declientes.


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Medicin del Servual

Este cuestionario 'ervqual constade 11 preuntas que evalan laspercepciones y e#pectativas paralos && parmetros de calidad

de3nidos, con cali3caciones de %a 5 para cada uno de ellos.+na ve2 que se tienen laspuntuaciones para cada uno deestos && !tems, tanto parae#pectativas como parapercepciones, se procede alanlisis cuantitativo para obtenerlos resultados.


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). El Modelo /#NOEl modelo de la satisfaccin del cliente deano sirve para estionar la calidad y es unatcnica de comerciali2acin que puede ser tilpara medir la satisfaccin del cliente.Este modelo de medicin de la satisfaccin decliente distinue seis cateor!as de

parmetros de calidad, los tres primeros sonindispensables para crear satisfaccin y lostres restantes son adicionales.


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0armetros de Satisfaccin%.>actores bsicos. ?Bnsatisfactores. 0bliatorio.@$ 'on losrequisitos m!nimos que causarn el descontento del clientesi no se satisfacen, pero que no necesariamente causan la

satisfaccin de cliente si se satisfacen El cliente mira stoscomo requisitos previos y toma stos por descontados.

&.>actores de entusiasmo. ?'atisfactores. Atractivos.@$ 'on losfactores que aumentan la satisfaccin de cliente si son

entreados pero no causan el descontento si no se entrean.Estos factores sorprenden al cliente y eneran placerD.+sando estos factores, una compa!a puede realmentedistinuirse de sus competidores, creando aluna ventajacompetitiva.


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0armetrosde Satisfaccin

Estos factores estn

conectados directamentea las necesidades ydeseos e#pl!citos de losclientes y una compa!adeben intentar sercompetitivas en ellos.

-.>actores deldesempeo$ 'on

aquellosfactores que

causansatisfaccin, siel desempeoes bueno, ycausan el

descontento siel desempeoes bajo. 'on

factores que lacompetencia

tambinmaneja.


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0armetros de Satisfaccin

-.Cualidades inversas$ Esta caracter!stica del producto oservicio, a la inversa, era la esperada por el cliente.

&.Cualidades cuestionables$ Este tipo de cualidad es aquellaque no se sabe si el cliente la esta buscando o no.

as tres cualidades adicionales que ano menciona son$%.Cualidades indiferentes$ 'on aquellas a las cuales el cliente no

le presta atencin.


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0armetros de Satisfaccin

El modelo ofrece alunaspistas para entender la formaen que los clientes perciben los

atributos del producto oservicio. En su conjunto, es uninsumo que colabora en eltrabajo de los equipos dedesarrollo ya que permitevisuali2ar en que debe invertirla empresa para lorar unamayor satisfaccin yconsiuiente 3deli2acin desus clientes.


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El Modelo /#NO

Esta r3ca re=eja el modeloen accin. a curva media,representa lo que t!picamente

los clientes esperan delproducto o servicio, mientrasque la superior involucrarados de satisfaccinsini3cativos. En esta ltima,

los clientes encontraron en elproducto atributos inesperadosy se transforman en fuente desatisfaccin.


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4. El Modelo de las rec3as

Este modelo fue desarrollado en los :< por"arasumaran, Feithaml y erry y mide lasdiferencias entre las percepciones de la calidad

esperada por el cliente y la calidad efectivamentepercibida. "uede aplicarse para cualquier tipo deproducto a servicio.


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$as rec3as de la *alidad

1. $a 0rimera rec3aevala las

diferencias entre lase5+ectativas del

cliente 6 la+erce+cin ue laem+resa tiene de

ellas.

7a6 em+resas ue+iensan ue si las

+ersonas no seue8an estn

conformes9 +ero estono es

necesariamentecierto.

$as estad-sticascon:rman ue solo

se ue8a una+ro5imado del 4;de los clientes de

una em+resa.


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$as rec3as de la *alidad"ara cerrar esta brecha la empresa debe conocer las e#pectativas quetiene su publico objetivo acerca del producto o servicio que estabrindando y para ello necesitara de$

%.Estudios formales de mercado.

&. Encuestas de satisfaccin entre los clientes

-. >alta de comunicacin entre el rea de 6arHetin y la8ireccin de la empresa.

1. Bne#istencia de un procedimiento de atencin de quejas yreclamos.


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$as rec3as de la *alidad&. a 'eunda brecha se enera por ladiferencia que tiene la empresa de lase#pectativas del cliente versus las normas yprocedimientos de la empresa.

Esta brecha se cierra mediante la elaboracin deprocedimientos y normas, con estndares decalidad en servicios debidamente establecidos.

El servicio es un intanible, y como tal es muchomas dif!cil de estandari2ar.


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-. a 4ercera rechase produce entre loespeci3cado en las

normas de servicio, yel servicio realmente

prestado.

"ara cerrar esta

brecha esindispensable$

A. Capacitar

adecuadamente a losempleados

. 4ener normas dedesempeoclaramente

establecidas.

C. 6otivar al clienteinterno a tener un

mayorinvolucramiento conlos objetivos de la

orani2acin?EmpoIerment@

8. 4ener objetivos de

servicio bien de3nidosy comunicados atodos los niveles

implicados con ellos.


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1. a Cuarta recha se produce cuando el cliente norecibe lo que se le prometi.

El cliente tiene una e#pectativa creada y no

resuelta por la empresa. Esto es producidoeneralmente por una mala pol!tica decomunicacin, sobretodo a travs de la publicidad oentre los diferentes departamentos de la empresa.

a solucin es evaluar constantemente lo que laempresa ofrece tanto e#plicita como impl!citamentepara no enerar e#pectativas que no se puedencubrir.


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5. a *uinta recha es la suma detodas las anteriores, ya que es elproducto de la e#pectativa creada

por el cliente y que no se vesatisfecha cuando compra elproducto o utili2a el servicio.

Esta brecha es la responsable de

no poder 3deli2ar a nuestrosclientes, ya que enloba una seriede insatisfacciones que harn queel cliente busque otrasalternativas de compra.

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