7/23/2019 Gestion de La Calidad de Servicio
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SESION 4Gestin de la calidad del servicio
Administracin de encuentros atravs del servicio
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Gestin de la calidad del Servicio
Como ya se ha visto, la satisfaccindel cliente es el objetivofundamental de toda empresa.
Esta satisfaccin no es esttica,sino que evoluciona con el cambiode ustos, tendencias de mercado,incremento de tecnolo!a,aparicin de productos o serviciossustitutos, etc.
"ara estionarla es precisoimplementar sistemas desatisfaccin.
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Sistemas de Medicin de laSatisfaccin
E#isten numerosos mtodoso modelos de medicin de lasatisfaccin, ac vamos a
hacer referencia a tres deellos$
%. El tubo de la satisfaccin
&. El mtodo 'E()*+A
-. El modelo A/01. El modelo de las brechasen el servicio
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1. El Tubo de la Satisfaccin
"ermite anali2ar cules son las caracter!sticasque valora un cliente cuando se contacta conuna empresa. El tubo de la satisfaccin esta
compuesto por die2 reas de inspeccin. "orconsiuiente, este modelo especi3ca que elcliente puede uiarse de die2 parmetros queenloba el servicio de la empresa y
dependiendo del resultado, decidir si vuelveo no, o si ha quedado satisfecho o no.
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1. El Tubo de la satisfaccin
%.Cumplir todas las promesas$ a empresa nodebe nunca prometer, ni impl!cita ni
e#pl!citamente nada que no pueda cumplir.
Es por ello que hay que cuidar todo tipo decomunicacin.
&.(espetar el tiempo del cliente$ /o disponer
del tiempo del cliente a nuestra conveniencia,respetar las citas, ser puntuales, hacer las
cosas bien y rpidamente.
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1. El Tubo de la satisfaccin
-.4ener obsesin por los detalles$ Estosini3ca tratar de cuidar todos los momentosde la relacin con el cliente, que nada se dejeal a2ar, que el cliente perciba una coherenciaen el servicio brindado.
1.'er siempre corts$ El cliente tiene que
percibir siempre un trato amable y educado,independientemente de quien sea.
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1. El Tubo de la satisfaccin
5.6antener el rol profesional$'i bien la atencin debe sercortes y personali2ada, debeuardarse la debida distanciacon el cliente, utili2ando un
lenuaje adecuado ycomportndose
profesionalmente.
7.8ar seuridad al cliente$/osotros conocemos
nuestro neocio, por loque debemos mostrar al
cliente que esta en manosde profesionales.
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1. El Tubo de lasatisfaccin
9.(espetar la con3dencialidad$ Elcliente tiene que sentir que susoperaciones son privadas y que
nadie que no este autori2ado va apoder acceder a ellas.
:.'er accesibles$ 'i el cliente
requiere alo que sienta quepuede acudir siempre a laempresa, a travs de cualquier
medio disponible para ello.
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1. El Tubo de la satisfaccin
;. 'aber comunicary
saberescuchar:
Es muyimportante no solocomunicar un buen
mensaje al cliente, sinotambin, escuchar lo
que el requiere, ya que
de esta manerapodemos satisfacermejor su necesidad.
%
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2. Modelo SER!"#$
/ace de la necesidad de medir lase#pectativas que tiene un cliente, en elmomento previo al encuentro, versus laspercepciones de este mismo cliente, lueoque han recibido el servicio.
Como ya se vio las e#pectativas puedenverse in=uenciadas por muchos factores,
por lo que hay que tomar enconsideracin esto al momento de aplicarel cuestionario.
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%imensiones del ModeloEste modelo propone cinco dimensiones del constructo
de la calidad de servicio, las que a su ve2, se desareanen otros && elementos, lo que con3uran el modelo
'E()*+A modi3cado$%.
Elementos4anibles
&.>iabilidad
-.Capacidad
de
(espuesta
1.'euridad
5.Empat!a
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%imensin1& Elementos tan'ibles
os elementostanibles se re3eren enel modelo a lasinstalaciones f!sicas,los equipos, a laapariencia del personaly a los materiales de
comunicacin.os !tems que incluyeesta dimensin son$
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%imensin1& Elementos tan'ibles%. a empresa de servicios tiene equipos
de apariencia moderna.
&. as instalaciones f!sicas de la empresason visualmente atractivas.
-. os empleados de la empresa deservicios tienen una apariencia pulcra y
estn bien presentados.
1. os elementos materiales con los quetrabaja la empresa ?folletos, estados de
cuenta y similares@ son visualmenteatractivos.
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%imensin 2& (iabilidad
'e entiende como 3abilidad lahabilidad para ejecutar elservicio prometido de forma
3able y cuidadosa.El cliente pensar que lacalidad es superior cuando elempleado se esfuer2a en
prestar el servicio prometido.Esta dimensin cuenta a suve2 con 5 elementos deapreciacin$
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%imensin 2& (iabilidad
5. a empresa de servicios se esfuer2a en mantener sus reistrose#entos de errores
1. a empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.
-. a empresa se esfuer2a por reali2ar el servicio bien desde la primerave2.
&. Cuando un cliente tiene aln problema, la empresa muestra unsincero inters en solucionarlo.
%. Cuando la empresa que ofrece un servicio promete hacer alo en untiempo determinado, lo cumple.
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%imensin )& *a+acidad de
Res+uestaa capacidad de respuestaviene a ser la disposicin yvoluntad de los empleados
para ayudar y proporcionar elservicio.
4ambin incluye el conocerbien el servicio para poder
brindarlo al cliente de lamejor manera posible.
Cuenta con 1 elementosadicionales de apreciacin$
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%imensin )& *a+acidad de Res+uesta
%. osempleados
debencomunicar a losclientes en qu
momentoconcluir a
reali2acin delservicio.
&. osempleados dela empresa seesfuer2an por
ofrecer unservicio rpidoa sus clientes.
-. osempleados dela empresa de
serviciossiempre estndisponibles
para ayudar alos clientes enla medida de
susposibilidades.
1. osempleados
nunca estndemasiadoocupados pararesponder a laspreuntas delos clientes.
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%imensin 4& Se'uridad
a seuridad se re3ere alconocimiento y atencindemostrados por los empleados ysu habilidad para inspirarcredibilidad y con3an2a.
Adicionalmente, se re3ere a que elcliente se sienta seuro, no solof!sicamente sino tambin acerca
del uso de su informacinpersonal.
Consta de 1 elementos deapreciacin$
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%imensin 4& Se'uridad%. El comportamiento de los empleados de laempresa de servicios transmite con3an2a a losclientes.
&. os clientes se sienten seuros en sustransacciones con la empresa de servicios.
-. os empleados de la empresa de servicios sonsiempre amables con los clientes.
1. os empleados tienen conocimientossu3cientes para responder a las preuntas delos clientes.
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%imensin ,& Em+at-a
'e entiende por empat!a laatencin individuali2ada queofrecen las empresas de
servicio a sus consumidores.Adicionalmente, la empat!a esla capacidad del empleado deponerse en la situacin delcliente y atenderlo como le
ustar!a a l ser atendido.Consta a su ve2 de 5 elementosde aprobacin$
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%imensin ,& Em+at-a
%. a empresa deservicios se esfuer2apor dar a sus clientes
una atencinindividuali2ada.
&. a empresa deservicios tiene
horarios e trabajoconvenientes para sus
clientes.
-. a empresa deservicios tiene
empleados que dan
una atencinpersonali2ada a susclientes.
1. a empresa de
servicios se preocupapor los mejoresintereses de sus
clientes.
5. a empresa deservicios, conoce y
comprende lasnecesidadesespec!3cas de sus
diferentes rupos declientes.
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Medicin del Servual
Este cuestionario 'ervqual constade 11 preuntas que evalan laspercepciones y e#pectativas paralos && parmetros de calidad
de3nidos, con cali3caciones de %a 5 para cada uno de ellos.+na ve2 que se tienen laspuntuaciones para cada uno deestos && !tems, tanto parae#pectativas como parapercepciones, se procede alanlisis cuantitativo para obtenerlos resultados.
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). El Modelo /#NOEl modelo de la satisfaccin del cliente deano sirve para estionar la calidad y es unatcnica de comerciali2acin que puede ser tilpara medir la satisfaccin del cliente.Este modelo de medicin de la satisfaccin decliente distinue seis cateor!as de
parmetros de calidad, los tres primeros sonindispensables para crear satisfaccin y lostres restantes son adicionales.
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0armetros de Satisfaccin%.>actores bsicos. ?Bnsatisfactores. 0bliatorio.@$ 'on losrequisitos m!nimos que causarn el descontento del clientesi no se satisfacen, pero que no necesariamente causan la
satisfaccin de cliente si se satisfacen El cliente mira stoscomo requisitos previos y toma stos por descontados.
&.>actores de entusiasmo. ?'atisfactores. Atractivos.@$ 'on losfactores que aumentan la satisfaccin de cliente si son
entreados pero no causan el descontento si no se entrean.Estos factores sorprenden al cliente y eneran placerD.+sando estos factores, una compa!a puede realmentedistinuirse de sus competidores, creando aluna ventajacompetitiva.
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0armetrosde Satisfaccin
Estos factores estn
conectados directamentea las necesidades ydeseos e#pl!citos de losclientes y una compa!adeben intentar sercompetitivas en ellos.
-.>actores deldesempeo$ 'on
aquellosfactores que
causansatisfaccin, siel desempeoes bueno, ycausan el
descontento siel desempeoes bajo. 'on
factores que lacompetencia
tambinmaneja.
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0armetros de Satisfaccin
-.Cualidades inversas$ Esta caracter!stica del producto oservicio, a la inversa, era la esperada por el cliente.
&.Cualidades cuestionables$ Este tipo de cualidad es aquellaque no se sabe si el cliente la esta buscando o no.
as tres cualidades adicionales que ano menciona son$%.Cualidades indiferentes$ 'on aquellas a las cuales el cliente no
le presta atencin.
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0armetros de Satisfaccin
El modelo ofrece alunaspistas para entender la formaen que los clientes perciben los
atributos del producto oservicio. En su conjunto, es uninsumo que colabora en eltrabajo de los equipos dedesarrollo ya que permitevisuali2ar en que debe invertirla empresa para lorar unamayor satisfaccin yconsiuiente 3deli2acin desus clientes.
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El Modelo /#NO
Esta r3ca re=eja el modeloen accin. a curva media,representa lo que t!picamente
los clientes esperan delproducto o servicio, mientrasque la superior involucrarados de satisfaccinsini3cativos. En esta ltima,
los clientes encontraron en elproducto atributos inesperadosy se transforman en fuente desatisfaccin.
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4. El Modelo de las rec3as
Este modelo fue desarrollado en los :< por"arasumaran, Feithaml y erry y mide lasdiferencias entre las percepciones de la calidad
esperada por el cliente y la calidad efectivamentepercibida. "uede aplicarse para cualquier tipo deproducto a servicio.
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$as rec3as de la *alidad
1. $a 0rimera rec3aevala las
diferencias entre lase5+ectativas del
cliente 6 la+erce+cin ue laem+resa tiene de
ellas.
7a6 em+resas ue+iensan ue si las
+ersonas no seue8an estn
conformes9 +ero estono es
necesariamentecierto.
$as estad-sticascon:rman ue solo
se ue8a una+ro5imado del 4;de los clientes de
una em+resa.
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$as rec3as de la *alidad"ara cerrar esta brecha la empresa debe conocer las e#pectativas quetiene su publico objetivo acerca del producto o servicio que estabrindando y para ello necesitara de$
%.Estudios formales de mercado.
&. Encuestas de satisfaccin entre los clientes
-. >alta de comunicacin entre el rea de 6arHetin y la8ireccin de la empresa.
1. Bne#istencia de un procedimiento de atencin de quejas yreclamos.
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$as rec3as de la *alidad&. a 'eunda brecha se enera por ladiferencia que tiene la empresa de lase#pectativas del cliente versus las normas yprocedimientos de la empresa.
Esta brecha se cierra mediante la elaboracin deprocedimientos y normas, con estndares decalidad en servicios debidamente establecidos.
El servicio es un intanible, y como tal es muchomas dif!cil de estandari2ar.
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$as rec3as de la *alidad
-. a 4ercera rechase produce entre loespeci3cado en las
normas de servicio, yel servicio realmente
prestado.
"ara cerrar esta
brecha esindispensable$
A. Capacitar
adecuadamente a losempleados
. 4ener normas dedesempeoclaramente
establecidas.
C. 6otivar al clienteinterno a tener un
mayorinvolucramiento conlos objetivos de la
orani2acin?EmpoIerment@
8. 4ener objetivos de
servicio bien de3nidosy comunicados atodos los niveles
implicados con ellos.
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$as rec3as de la *alidad
1. a Cuarta recha se produce cuando el cliente norecibe lo que se le prometi.
El cliente tiene una e#pectativa creada y no
resuelta por la empresa. Esto es producidoeneralmente por una mala pol!tica decomunicacin, sobretodo a travs de la publicidad oentre los diferentes departamentos de la empresa.
a solucin es evaluar constantemente lo que laempresa ofrece tanto e#plicita como impl!citamentepara no enerar e#pectativas que no se puedencubrir.
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$as rec3as de la *alidad
5. a *uinta recha es la suma detodas las anteriores, ya que es elproducto de la e#pectativa creada
por el cliente y que no se vesatisfecha cuando compra elproducto o utili2a el servicio.
Esta brecha es la responsable de
no poder 3deli2ar a nuestrosclientes, ya que enloba una seriede insatisfacciones que harn queel cliente busque otrasalternativas de compra.