MÉXICO, DF 2006

ANTECEDENTES 2003

Programa de Revolución Administrativa

Para cambiar la imagen negativa que los ciudadanos tenían de las Áreas de Atención Ciudadana y combatir las reiteradas prácticas de corrupción, se planteó la modernización del sistema bajo tres ejes:

•La simplificación administrativa.•La reorganización de las Áreas de Atención y•El cambio en el Modelo de Atención Ciudadana.

La adecuación normativa ahora se trabaja en la readecuación de los procesos y en la sensibilización de quienes están al frente del aparato burocrático y de los que dictaminan y resuelven asuntos para que lo hagan con la calidez y el profesionalismo que la vida moderna requiere.

Es el conjunto de cambios radicales a Leyes, Reglamentos, Procedimientos y prácticas administrativas que regulan los trámites y los servicios que la población requiere para asegurar a través de la Simplificación Administrativa, de la Reorganización de Áreas y del cambio del Modelo de Atención Ciudadana, mayor agilidad y oportunidad en la atención de las solicitudes.

Objetivos:•Eliminar trámites y requisitos innecesarios.•Combatir la corrupción.•Proporcionar información clara y suficiente para que el particular ejerza su derecho, sin pedirle permiso a la autoridad.

DEFINICIÓN DEL PROGRAMA DE LA REVOLUCIÓN ADMINISTRATIVA

RESULTADOS DEL PROGRAMA DE REVOLUCION ADMINISTRATIVA

• Licencia de conducir permanente.• Alta de vehículos nuevos en agencias automotrices.• Revista vehicular.• Registro de nacimiento y matrimonio.• Sistema de Información Geográfica.• Sustitución de las licencias de construcción por

manifestaciones.• Eliminación de estudios de impacto y factibilidades.• Apertura rápida y regularización de empresas.• Trámites funerarios.

SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA

• Asignación de Claves Únicas de Registro de las Áreas de Atención Ciudadana

• Padrón de Personal en Funciones de Atención al Público registrado en el sitio www.cgma.df.gob.mx

• Mejora de Espacios Físicos e implementación de la imagen institucional

• Recepción de informes periódicos de gestión de las Áreas de Atención Ciudadana

RESULTADOS DEL PROGRAMA DE REVOLUCION ADMINISTRATIVA

REORGANIZACION DE LAS ÁREAS DE ATENCIÓN CIUDADANA

No. DEPENDENCIASCALIFICACIÓN PROMEDIO

OBTENIDA

1 Jefatura de Gobierno 8.70

2 Secretaría de Gobierno 8.44

3 Secretaría de Desarrollo Urbano y Vivienda 6.90

4 Secretaría de Desarrollo Económico 8.18

5 Secretaría de Medio Ambiente 8.46

6 Secretaría de Finanzas 6.89

7 Secretaría de Transporte y Vialidad 7.15

8 Secretaría de Seguridad Pública 8.77

9 Secretaría de Turismo 8.54

10 Procuraduría General de Justicia del D.F. 8.03

11 Oficialía Mayor 7.03

12 Consejería Jurídica y Servicios Legales 8.14

1ª. ETAPA DE EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO MODELO DE ATENCIÓN CIUDADANA 2004

1ª. ETAPA DE EVALUACIÓN DEL MODELO DE ATENCIÓN CIUDADANA

No. ENTIDADESCALIFICACIÓN PROMEDIO

OBTENIDA

13 Dirección General del H. Cuerpo de Bomberos 7.62

14 Instituto de Vivienda del D.F. 8.81

15 Fideicomiso de Recuperación Crediticia del D. F.

7.61

16 Fondo de Desarrollo Social de la Cd. de México 6.01

17 Procuraduría Ambiental y del Ordenamiento Territorial del D.F.

9.83

18 Sistemas de Aguas de la Ciudad de México 6.70

19 Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del D.F.

8.38

20 Red de Transporte de Pasajeros del D.F. 7.10

Contraloría Interna

Responsable de la mejora

en la atención

ciudadana

Titular del área de

atención y operaciones

Áreas resolutivas

Titular de la Dependencia

o Entidad

Ciudadanos

Relaciones de coordinación y Apoyo en la mejora de la atención

Relación naturales conforme a lasatribuciones

MODELO DE ATENCIÓN CIUDADANA

1ª. ETAPA DE EVALUACIÓN

DEFINICIÓN

MODELO DE ATENCIÓN CIUDADANA (MAC)

Marco de actuación cualitativo que establece y promueve la implantación de Políticas de Calidad y Principios Rectores en las Áreas de Atención al Público, bajo la figura de un Responsable de la Mejora en la Atención Ciudadana (REMAC), mismo que será, el servidor público designado por el Titular de la Dependencia o Entidad, encargado de garantizar permanentemente que la atención de demandas de trámites y servicios se brinden con legalidad, honradez, imparcialidad, eficiencia y eficacia.

POLITICA DE CALIDAD Y PRINCIPIOS RECTORES

POLITICA DE CALIDAD (PC): Consiste en establecer las directrices generales de actuación que deberá observar el personal en funciones de atención al público de las Áreas de Atención Ciudadana.

PRINCIPIOS RECTORES (PR): Se refiere a las ideas fundamentales que concretan las acciones en que se debe basar la Atención Ciudadana y la operación de las Áreas de Atención Ciudadana.

POLITICA DE CALIDAD Y PRINCIPIOS RECTORES

Uno

PC: “El servicio que se brinde en el área de atención ciudadana será con prontitud, cordialidad e imparcialidad”.

PR:Atender al público con rapidez, dando prioridad a los adultos mayores, mujeres embarazadas y personas con alguna discapacidad.Saludar al público con una sonrisa.Iniciar actividades puntualmente en el horario establecido.

EJEMPLO

Dos

PC: “Las Areas de Atención Ciudadana deberán mantenerse en óptimas condiciones de higiene e iluminación”.

PR: Supervisar diariamente que se realice el servicio de limpieza.Verificar diariamente que todas las luminarias se encuentren encendidas.Reparar inmediatamente cualquier desperfecto en el sistema eléctrico.

EJEMPLO

CIRCULAR UNO “Normatividad en Materia de Administración de Recursos”

•Fecha de Publicación en Gaceta Oficial del Distrito Federal (GODF) 28 de abril de 2006

•Apartado: Modernización Administrativa

Numeral: 4.13

Para información en: www.cgma.df.gob.mx

MODELO DE ATENCIÓN CIUDADANA

CARACTERISTICAS DEL REMAC

• No deberá ser el Titular del Área de Atención Ciudadana.• Deberá tener nivel de Director General o Director de Área u homólogo,

preferentemente aquellos en cuya línea de mando, se encuentren adscritas las Áreas de Atención Ciudadana.

• Contar con autoridad funcional para coordinar acciones con las áreas resolutivas de las demandas ciudadanas, y

• Demostrar una conducta con apego a valores y principios, así como disposición al trabajo en equipo, creatividad y facilidad de comunicación.

MODELO DE ATENCIÓN CIUDADANA

• Instrumentar el Modelo de Atención Ciudadana y asegurar su funcionamiento.• Definir y establecer de manera conjunta con los titulares de las Áreas de Atención

Ciudadana, la Política de Calidad y Principios Rectores de Atención al Público y para las Áreas de Atención Ciudadana.

• Efectuar recorridos en las Áreas de Atención Ciudadana a fin de verificar que la atención se otorgue conforme a la Política de Calidad y a los Principios Rectores.

• Proponer e implementar acciones de mejora en coordinación con los Responsables de la Atención al Público y hacerlas del conocimiento del titular de las Dependencias, Organos Desconcentrados y Entidades para su aprobación y apoyo en la implementación.

• Establecer mecanismos de evaluación tales como: Cuestionarios, entrevistas, encuestas, etc., que permitan conocer el grado de cumplimiento de los objetivos proyectados.

• El REMAC deberá rendir un Informe Trimestral a la OM a través de la CGMA, en el formato que ésta determine, con relación al avance del Modelo de Atención Ciudadana.

FUNCIONES DEL REMAC

MODELO DE ATENCIÓN CIUDADANA

Evaluación y análisis de la información de los procesos

ELEMENTOS DEL MODELO DE ATENCIÓN CIUDADANA

2A. ETAPA DE EVALUACIÓN

REMAC•Política de Calidad•Principios rectores

Atención alPúblicoUsuario

AAC

ContraloríaInterna

Capacitación de Personal

Operación de las Áreas Resolutivas

Evaluación del público usuario a

través de la Encuesta de

Salida

MODELO DE ATENCIÓN CUIDADANA MAC2A ETAPA DE EVALUACIÓN

De acuerdo a los elementos del esquema propuesto, destacan como funciones principales del REMAC, las siguientes:

• El REMAC deberá realizar un liderazgo firme, propositivo, participativo y con competencia profesional, que favorezca la definición de una visión y metas compartidas, y que sea promotor de un ambiente de trabajo favorable.

• En las reuniones periódicas de seguimiento del MAC, deberá involucrar al Responsable de la Atención Ciudadana en la revisión y definición de los problemas relacionados con la atención al público.

• Promoverá la capacitación para el personal en Funciones de Atención al Público, a fin de que desarrolle los conocimientos, habilidades y actitudes requeridos para brindar un servicio adecuado.

• Así también como requisito sustantivo, deberá evaluar los procesos internos que aseguren que el Modelo de Atención opere conforme a los principios establecidos, así como llevar a cabo Encuestas de Salida al público usuario, que facilite la identificación de fortalezas y áreas de oportunidad que servirán como base para definir estrategias enfocadas a la mejora de la Atención Ciudadana.