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Introducción a la solución de problemas y soporte al hardware

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Introducción a la solución de problemas Según Microsoft, la esencia del soporte de cómputo es ayudar a que los usuarios resuelvan sus problemas, por eso en esta unidad se van a describir las diferentes categorías en las que se clasifican esas dificultades; asimismo, se va a explicar el uso de una potente herramienta llamada asistencia remota.

Categorías de soporte comunes

Cuando los usuarios avisan de un problema con un computador, en general lo que informan es un síntoma que ven, por ejemplo, el momento en el que no pueden imprimir un documento.

Los motivos de las dificultades se clasifican en diferentes categorías, y uno de los primeros pasos en la solución es identificar a qué categoría pertenece la falla, ya sea de usuario, de hardware, de sistema operativo, o de conexión en red y de software.

Soporte al usuario Las dificultades que crean los propios consumidores al ejecutar una tarea con la que no están familiarizados, pertenecen a la categoría de soporte al usuario; esta clase de contratiempos surgen cuando un cliente está haciendo algo en forma incorrecta y cuando se presentan, se les suele llamar error de usuario. Entre los ejemplos comunes de error de usuario están:

Tratar de ejecutar una tarea que la aplicación no puede hacer, por ejemplo, intentar crear un texto en colores, a través de un programa que no cuenta con esa posibilidad.

Efectuar una tarea que la aplicación si puede hacer, pero realizarla de forma incorrecta, como por ejemplo, imprimir un documento usando las teclas CTRL+P, cuando el programa sólo imprime por medio del ratón.

No saber cómo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, tratar de combinar nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de Microsoft Word, pero desconocer la manera de lograrlo.

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Realizar cambios en la configuración del computador, provocando su funcionamiento incorrecto. Por ejemplo, modificar las opciones de Internet Explorer, dejando sin conexión al equipo.

Como técnico de soporte se tendrán muchas oportunidades para ayudar al usuario, por lo que es importante usar la oportunidad para enseñar a corregir el problema causado, o para efectuar la tarea que estos desean en forma correcta. La actitud que se debe tener al dar soporte al usuario es de extrema importancia, ya que el técnico es un guía y un instructor que comunica saberes libremente, y no un castigador que reprende a los demás por su carencia de conocimientos. Hay que recordar que el usuario recurre al técnico en demanda de ayuda, por lo que éste debe enorgullecerse de su capacidad de colaborar en una forma amigable y cooperativa.

Soporte al hardware Abarca dos categorías, problemas mecánicos y problemas de hardware. Los problemas mecánicos son aquellos que implican el trabajo físico del computador, mientras que los de hardware son los que incluyen mal funcionamiento o configuraciones incorrectas de los componentes internos del equipo. Como ejemplos de problemas mecánicos encuentra:

El computador no enciende porque no está conectado.

El monitor no funciona por estar dañado.

El disco duro no recibe corriente de la fuente de poder del computador porque hay un cable eléctrico dañado.

Entre los ejemplos de problemas de hardware halla:

El no funcionamiento de una nueva unidad conectada al computador, debido a que se ha instalado de forma incorrecta.

Un componente que deja de trabajar después de haberse actualizado el controlador.

El computador no se inicializa desde un CD, ya que no se configuró para que así fuera.

Soporte al sistema operativo Incluye tareas de mantenimiento como aplicar las últimas actualizaciones de seguridad o desfragmentar el disco duro.

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Algunos ejemplos de soporte al sistema operativo son los siguientes:

Restaurar el sistema operativo a un punto anterior de operación.

Actualizar el sistema básico de entrada/salida (BIOS) del computador hasta la última versión del modelo específico.

Crear una memoria virtual para mejorar la eficiencia del computador.

Realizar una participación nueva, la cual se use para las aplicaciones.

Efectuar una desfragmentación del disco, para así obtener más espacio en el disco duro.

El soporte al sistema operativo aumenta el desempeño del mismo, lo cual a su vez mejora la eficiencia de otras aplicaciones. Soporte a la conexión en red La categoría de soporte a la conexión en red abarca problemas de los usuarios cuando tratan de conectarse a recursos que no están en el computador, entre éstos, archivos, carpetas, aplicaciones, internet, impresoras conectadas en red u otros computadores. Algunos ejemplos de soporte a la conexión en red son:

Instalar una impresora en un computador del cliente.

Asegurar que el computador del usuario tenga una dirección IP o que reciba una.

Configurar Opciones de Internet en Internet Explorer, para de esta manera activar la conexión del computador.

Soporte al software Los problemas con aplicaciones en un computador se organizan en la categoría de soporte al software, el cual cuenta con subcategorías como: instalación, eliminación, terminación de tarea y aplicaciones. Algunos ejemplos son:

Instalación de una aplicación de software.

Localizar problemas de instalación de una aplicación de software.

Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicación específica de software.

Ubicar fallas en una aplicación cuando esta no funciona como se esperaba.

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Eliminar los programas que ya no se necesitan o que se han dañado. Metodología de solución de problemas Es el proceso para determinar la causa de un problema y después resolverlo (es la tarea principal de la mayoría de los técnicos de soporte en un equipo de Help Desk). El primer paso para localizar fallas es resolver en qué área de soporte es más probable que esté el problema. Una vez se diagnostica la categoría de la causa del problema, se pueden seguir descubriendo inconvenientes en áreas específicas, de acuerdo a los siguientes aspectos:

Soporte preventivo: es la práctica de ejecutar acciones que eviten la ocurrencia de problemas específicos, se utiliza mucho en organizaciones grandes. La mayor parte de este soporte se efectúa imponiendo políticas de cómputo y de usuario sobre redes llamadas dominios.

Soporte al usuario: tiene por objeto evitar que los clientes ejecuten actos malintencionados, o que por accidente causen daños en los computadores de la empresa. Algunas medidas de soporte preventivo son:

Solicitar que cada usuario tenga una cuenta: cuando esto ocurre se sabe que los hechos se asocian a un acceso propio, por lo que es menos probable que se realicen hechos mal intencionados. Para respaldar esta medida, se deben desactivar todas las cuentas huésped en el computador.

Exigir a todos los usuarios que usen claves de acceso difíciles: cuando los clientes lo hacen, es menos probable que los hackers puedan comprometer o adivinar las mismas, ya que estas personas tratan de entrar sin autorización a un computador o a una red. Las claves de acceso fuertes tienen un mínimo de ocho caracteres de longitud, e incluyen por lo menos uno que no es alfanumérico. Las políticas de clave de acceso de Windows controlan los requisitos para entrar a un determinado equipo, de hecho esas políticas son parte de los ajustes de seguridad local de Windows y no se cambian sin el consentimiento y la supervisión de un asesor o técnico.

Pedir que todos los usuarios cambien con frecuencia sus claves de acceso, ya que cuando lo hacen (en general de cada 30 a 60 días), el peligro es menor. Las políticas de clave de acceso son parte de los ajustes de

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seguridad local, y no deben cambiarse sin el consentimiento y la supervisión de un asesor o técnico.

Restringir a usuario o limitado el tipo de cuenta final en los computadores de un dominio, las cuentas de usuario tienen unos estados, como por ejemplo cuenta de usuario (el más restringido), usuarios avanzados (más privilegios) y administrador (control total sobre el computador). Las cuentas de usuario en un computador independiente, o en el de grupo de trabajo, tienen un estado de cuenta limitado (el más restringido) o administrador (control total del equipo). Siempre que sea posible, las cuentas de usuario deberían tener un estado de cuenta usuario (en un dominio) o limitado (en un grupo de trabajo o en un computador independiente) para que no se puedan ejecutar acciones como instalar programas no autorizados.

Más información

En Windows 8 hay dos formas de crear una cuenta de usuario, estas pueden ser, una cuenta local para ese computador o una Microsoft con la cual es posible acceder a todos los equipos con Windows 8.

Para crear una cuenta Microsoft: una cuenta Microsoft depende de una dirección y una contraseña de correo electrónico, las cuales sirven para iniciar una sesión en Windows. Puede usar cualquier dirección de correo electrónico, pero se recomienda elegir una que ya use para así comunicarse con amigos e iniciar sesión en los sitios web favoritos. Una vez inicie sesión, el equipo se conectará con las personas, archivos y dispositivos que le interesan de manera actualizada.

Para crear una cuenta Microsoft siga los siguientes pasos:

1. Deslice rápidamente el dedo desde el borde derecho de la pantalla, pulse Configuración y, a continuación, presione sobre Cambiar configuración de PC (si usa un mouse, apunte a la esquina superior derecha de la pantalla, mueva el puntero hacia abajo, luego haga clic en Configuración y posteriormente oprima en Cambiar configuración de PC).

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Figura 1. Acceso a configuración. Fuente: SENA

Figura 2. Acceso a configuración de PC. Fuente: SENA

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2. Haga clic en Usuarios.

3. Clic en Agregar un usuario.

Figura 3. Agregar un usuario. Fuente: SENA

4. Escriba la información de cuenta de la persona para iniciar sesión en Windows, puede hacerse de dos maneras:

a. Si la persona que va a agregar ya tiene una cuenta Microsoft, entonces introdúzcala.

b. Si no tiene una cuenta Microsoft, debe crea una. Digite la dirección de correo electrónico que esa persona usa con más frecuencia.

5. Dé clic en Siguiente y después en Finalizar.

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Figura 4. Creación de un usuario con cuenta Microsoft. Fuente: SENA

Para crear una cuenta local: esta proporciona acceso a un solo equipo. Si se crea una, va a necesitar otra aparte para cada computador que use, por lo que no se va a sincronizar ninguna configuración entre los equipos Windows 8 que utilice y tampoco disfrutará de las ventajas de conectar el computador a la nube. Si quiere descargar aplicaciones de la tienda Windows, deberá usar una cuenta Microsoft.

1. Deslice rápidamente el dedo desde el borde derecho de la pantalla, pulse Configuración y, a continuación, presione sobre Cambiar configuración de PC. (si usa un mouse, apunte a la esquina superior derecha de la pantalla, mueva el puntero hacia abajo, luego haga clic en Configuración y posteriormente oprima en Cambiar configuración de PC).

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2. Dé clic en Usuarios.

3. Oprima en Agregar un usuario y, después, en Iniciar sesión sin una cuenta Microsoft.

4. Pulse en Cuenta local.

5. Digite un nombre de usuario para la nueva cuenta.

6. Si desea que la persona inicie sesión con una contraseña, entonces escríbala y confírmela, posteriormente haga clic en Siguiente (si el PC está en un dominio, es posible que la configuración de seguridad le permita omitir este paso, bastando sólo con pulsar o hacer clic en Siguiente). Los usuarios pueden editar sus claves en cualquier momento.

7. Pulse o haga clic en Finalizar.

Figura 5. Creación de un usuario con cuenta local. Fuente: SENA

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Soporte a hardware El soporte preventivo está diseñado para asegurar que los componentes funcionen en forma correcta y para que los controladores de hardware se actualicen en forma periódica y sistemática. Para una buena prevención se recomienda lo siguiente:

Evitar que los usuarios instalen controladores de hardware sin firma: un controlador es un programa que permite que determinado hardware funcione con el sistema operativo, aquel que no está firmado, no pertenece a su creador.

Crear un programa de actualización de controladores: los controladores nuevos para hardware se ofrecen con frecuencia para mejorar la función de esos componentes, o para modernizar su interacción con el sistema de cómputo. Es necesario crear un programa para actualizar los controladores de hardware (una vez cada tres o seis meses suele ser suficiente), para hacerlo, diríjase al siguiente enlace http://update.microsoft.com/microsoftupdate/v6/vistadefault.aspx?ln=es y busque los controladores, luego haga clic en Microsoft Download Center Drivers. También es posible ir al sitio web del fabricante del hardware para ver si tiene disponibles nuevos controladores.

Crear un programa de inspección de hardware: es necesario limpiar con regularidad (en especial los teclados y monitores) e inspeccionar para ver si hay alguna pieza dañada. Cuando el técnico revise el hardware debe poner especial atención en las conexiones, no es raro que los cables se enreden o estiren, lo que puede causar presiones perjudiciales en los puertos.

Crear un inventario de todo el hardware y marcarlo: la mejor manera para dar mantenimiento al hardware es saber lo que se tiene. Un inventario puede proveer esta información, además, al marcar el hardware con una identificación, facilita su recuperación en caso de hurto. También se pueden asegurar físicamente los componentes cerrando con llave los recintos donde se guarden y usando candados en los computadores, asegurándolos a un escritorio u otro mueble.

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Soporte al sistema operativo Es fundamental para la salud y seguridad del sistema de cómputo, así como para cualquier red en que el computador sea un miembro. Entre las medidas de soporte preventivo al sistema operativo se encuentran:

Configurar los computadores para que descarguen automáticamente las actualizaciones de Windows: esto permite que los equipos conectados a internet descarguen de manera automática actualizaciones de Windows, los cuales pueden ser parches de seguridad y otros programas ejecutables. Si un computador no está conectado a internet, se deben descargar las actualizaciones en un computador que si lo esté, y copiarlas en un CD, DVD, memoria USB u otro dispositivo de almacenamiento, ya que así se podrán instalar en el equipo que se halla sin conexión a internet.

Crear un programa de instalación de actualizaciones de Windows: las actualizaciones que se descargan manualmente no se instalan en forma automática, por lo que se debe establecer un programa para que lo haga al menos cada dos semanas. Sin embargo, si Microsoft indica que es una corrección importante de seguridad, se debe instalar de inmediato para de esta manera evitar accesos no autorizados a los sistemas de cómputo.

Asegurarse que está activada la protección de archivos de Windows: esta evita el reemplazo de archivos protegidos del sistema, como los que tienen .sys, .dll, .ocx, .ttf, .fon, y .exe. La Protección de archivos de Windows resguarda a todos los archivos que se instalan con el programa Configuración de Windows (opción predeterminada), la cual siempre está activada y sólo permite que archivos de Windows con firma digital remplacen a los existentes. Esta función nunca se debe desactivar.

Instalar y actualizar con regularidad programas antivirus: los programas de detección de virus son vitales para mantener funcionando el sistema operativo, se debe instalar uno en cada computador y deben actualizarse al menos una vez al mes las definiciones de virus. Es necesario configurar el programa para reconocer todos los medios, como CD/DVD, lectores de tarjetas y memorias USB para buscar virus, antes de cargar cualquier dato de esos dispositivos. Windows 8 trae integrados varios programas que ayudan a proteger el PC contra virus, spyware y otros programas malintencionados en tiempo real. Windows Defender y Windows SmartScreen son algunos de ellos.

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Crear discos de recuperación automática del sistema: la recuperación automática del sistema (ASR) es una opción de último recurso para restaurar un sistema operativo dañado. La ASR respalda y recupera el estado del sistema, los servicios del mismo y todos los discos asociados con los componentes del sistema operativo, pero cuando se restaura un sistema operativo con ASR, podría perder otros datos, como programas, archivos de datos y carpetas.

Bloquear el acceso a los datos con el cifrado de unidad de disco BitLocker es otra forma de proteger la información, de hecho es posible codificar los datos del equipo para mantenerlos protegidos. Solamente alguien que disponga de la clave de cifrado (semejante a una contraseña o PIN) puede descifrar los datos y leerlos. BitLocker cifra una unidad de disco entera del equipo y asimismo contribuye a evitar que los piratas informáticos roben las contraseñas. En caso de robo o pérdida, BitLocker impedirá que otros usuarios accedan a los datos instalando físicamente la unidad de disco protegida en otro equipo.

Más información Si no activó las actualizaciones automáticas cuando comenzó a utilizar el equipo, puede cambiar la configuración en cualquier momento en Windows Update, en el Panel de control.

Para activar las actualizaciones automáticas, siga los siguientes pasos:

1. Para abrir Windows Update en el Panel de control, pulse Buscar (o con el mouse apunte a la esquina superior derecha de la pantalla, moviendo el cursor hacia abajo y, a continuación, haga clic en Buscar) y escriba Panel de control, luego dé clic en Panel de control y en Windows Update.

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Figura 6. Acceso a panel de control. Fuente: SENA

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Figura 7. Acceso a Windows Update. Fuente: SENA

2. En el panel izquierdo haga clic sobre Cambiar configuración.

Figura 8. Actualizaciones automáticas. Fuente: SENA

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3. En Actualizaciones importantes, elija la opción que desee.

Figura 9. Actualizaciones automáticas. Fuente: SENA

4. En Actualizaciones recomendadas, active la casilla Ofrecerme actualizaciones recomendadas de la misma forma que recibo las

actualizaciones importantes y haga clic en Aceptar. Existe la posibilidad de confirmar su elección o de que se le pida una contraseña de administrador.

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Figura 10. Actualizaciones automáticas. Fuente: SENA

Soporte a la conexión en red Tiene por objeto proteger la red contra amenazas internas y externas, así como de asegurar que la conectividad esté siempre disponible. Entre las medidas de soporte preventivo están:

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Habilitar un servidor de seguridad en todas las conexiones de red a internet: un servidor de seguridad (firewall) es un componente o programa que evita la entrada de tipos específicos de tráfico a una red. Windows tiene esta funcionalidad incorporada en el servidor de seguridad; sin embargo, sólo se debe activar el servidor de seguridad de conexión a internet ICF (Internet Connection Firewall) para conexiones directas. No se recomienda activar en una conexión de un computador individual con la red del sitio de trabajo.

Establecer niveles de seguridad para zonas de Internet Explorer: Internet Explorer de Microsoft, define distintas zonas de red, lo importante es ajustar el nivel de seguridad para cada zona en su nivel adecuado, para hacerlo, trasládese al menú Herramientas y haga clic en Opciones de Internet y después en la pestaña Seguridad, posteriormente dé clic en cada zona, y a continuación establezca el ajuste de seguridad para cada una, tal y como se describe en la lista a continuación:

Zona de internet: es el ajuste de seguridad para todos los sitios de internet que no estén en alguna de las demás zonas. Se debe poner el nivel de seguridad en mediano o mayor.

Zona de Intranet local: es el ajuste de seguridad en el que está el computador. Si la red es segura, se puede colocar en mediano-bajo, sino, es mejor colocar el nivel de seguridad en mediano o mayor.

Zona de sitios de confianza: esta sólo se activa si se le han agregado sitios específicos. Se recomienda agregar los sitios en los que se confíe totalmente, como el contenido o la propiedad (y en consecuencia la seguridad) del sitio pueden cambiar, se puede colocar el nivel de seguridad en esta zona en mediano o mayor.

Zona de sitios restringidos: esta sólo se acciona si se le han agregado sitios específicos. Los sitios que se crean son peligrosos por tener programas malintencionados, se deben agregar a esta lista. Se recomienda siempre poner el nivel de seguridad en alto para esta zona.

Igualmente es importante configurar la protección infantil, de hecho esta ofrece un sitio web y un programa gratuito que puede instalar en los equipos que usan los niños, para así darles independencia y, al mismo tiempo, llevar un control de sus actividades informáticas. Protección infantil también puede mantenerlos alejados de los sitios web que no quiera que vean, aparte de permitirles conversar solamente con las personas que usted autorice.

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Cómo funciona protección infantil

Al igual que en un equipo deportivo, los distintos jugadores de protección infantil y de Windows forman un equipo que funciona en conjunto.

Los jugadores son los siguientes:

Filtro de protección infantil: software que se instala y configura en cada equipo que usen los niños, este supervisa por medio de las configuraciones de seguridad seleccionadas.

Sitio web de protección infantil: es el sitio en el que elige y administra todas

las configuraciones para cada miembro de la familia, en éste ve los informes de sus actividades, igualmente puede crear configuraciones en el sitio web una sola vez, y estas se aplicarán a cada equipo en el que se haya instalado el filtro de protección infantil.

Control parental de Windows: se activa en Windows cuando se usa

protección infantil. Puede usar el control parental de Windows para configurar más opciones de seguridad para los equipos de los niños.

Más información Para profundizar sobre los servidores de seguridad, haga clic en Inicio y después en Ayuda y Soporte Técnico, posteriormente en la barra de búsqueda digite Cambiar la configuración de seguridad de Internet Explorer, luego en la pestaña Temas sugeridos de los resultados de la búsqueda, haga clic en la opción que concuerda exactamente con lo escrito en la barra.

Uso de asistencia remota Es una herramienta de Windows (disponible desde las versiones Windows XP en adelante), la cual permite que un técnico de Help Desk u otra persona de soporte se conecte con el computador remoto de un usuario para localizar el problema. La asistencia remota puede ser empleada para resolver una gran variedad de dificultades, de hecho tiene especial utilidad para los técnicos de soporte que hablan por teléfono con el beneficiado, ya que en vez de tratar de guiar a ciegas al usuario mediante pasos complicados de solución de inconvenientes, el especialista puede conectarse con el computador del consumidor y arreglar la dificultad a distancia.

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La asistencia remota permite:

Platicar con el usuario.

Ver el escritorio del usuario.

Asumir control compartido del computador del usuario, si él lo permite.

Mandar y recibir archivos. La asistencia remota es una muy buena herramienta para ahorrar tiempo, si se puede resolver un problema desde lejos, no se necesita invertir tiempo valioso en desplazamientos hasta el lugar donde se encuentra el usuario. Por ejemplo, cuando se necesite reinstalar un controlador que funciona mal, se puede usar Asistencia remota para desinstalarlo y después mandar al controlador correcto e instalarlo en el computador del usuario. Cómo usar la asistencia remota Antes de poder ayudar a un usuario desde la distancia, se debe iniciar una sesión de acceso remoto. Establecimiento de una conexión de asistencia remota En Windows 8, la sesión se establece a través de tres etapas: la del usuario que solicita la ayuda, la del soporte técnico que provee la misma y la del usuario inicial, quien nuevamente acepta la asistencia. Desde el usuario

a. Para abrir la asistencia remota, deslice rápidamente el dedo desde el borde derecho de la pantalla, luego pulse Buscar (o, si usa un mouse, apunte a la esquina superior derecha de la pantalla, mueva el puntero del mouse hacia abajo y, a continuación, haga clic en Buscar) y posteriormente escriba remoto.

b. Dé clic en Permitir el acceso remoto al equipo.

c. Cuando aparezca la ventana de diálogo con el título Asistencia remota de Windows, hacer clic en la opción Invitar a una persona de confianza para ayudarle.

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Figura 11. Pasos del proceso para solicitar ayuda remota. Fuente: SENA

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El asistente preguntará cómo se desea invitar al ayudante de confianza. Haga clic en Usar Conexión fácil.

Figura 12. Pasos del proceso para solicitar ayuda remota. Fuente: SENA

Después se muestra el estado de la petición de la asistencia remota, junto con la contraseña de acceso.

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Figura 13. Pasos del proceso para solicitar ayuda remota. Fuente: SENA

Figura 14. Pantalla final del proceso para solicitar ayuda remota. Fuente: SENA

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Desde el soporte

a. Ejecute la asistencia remota de Windows (en el otro equipo) y dé clic en la alternativa Ayudar a una persona que solicitó su asistencia.

b. El asistente preguntará ¿Cómo se desea conectar con el equipo del

otro usuario? Hacer clic en la opción Usar Conexión fácil.

Figura 15. Asistencia remota para ofrecer ayuda a alguien. Fuente: SENA

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Digitar la contraseña del equipo que va a recibir la asistencia. Hacer clic en Aceptar.

Figura 16. Asistencia remota para ofrecer ayuda a alguien. Fuente: SENA

Desde el usuario para aceptar la ayuda

a. Se recibirá un mensaje preguntando si se desea permitir o no la conexión. Dar clic en Sí.

b. Cuando se acepte a la persona encargada del soporte (a quien se le solicitó la ayuda), ésta podrá ver el equipo.

c. El técnico de soporte que está prestando la ayuda podrá solicitar el control del equipo, igualmente podrá compartir el control haciendo clic en Compartir el control del equipo.

d. Se recibirá un mensaje para permitir o no que el usuario remoto controle el equipo. Hacer clic en Sí.

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e. Una vez aceptada la petición, se estará compartiendo el control del equipo con el usuario de soporte, por lo que el estado cambiará para indicar que el computador está siendo manejado remotamente.

f. Una vez se termine la sesión de asistencia remota de Windows, hacer clic en la equis para finalizar.

Soporte al hardware La función de Help Desk para dar soporte al hardware, en realidad es un método para determinar si algunos componentes están trabajando o no, de hecho para los que no funcionen en forma correcta se tienen dos opciones. La primera incluye cambiar el controlador (programa que permite al componente “hablar” con el sistema operativo) o efectuar otras configuraciones y la segunda es sustituir el componente. Solución de problemas mecánicos Los problemas mecánicos surgen cuando hay inconvenientes con el funcionamiento físico del computador o de sus periféricos, de manera característica, el componente no se energiza, o bien se energiza pero no funciona. Por ejemplo, el monitor tiene energía, pero la pantalla sigue negra. Los problemas de configuración se presentan cuando un componente recibe electricidad, pero trabaja en forma incorrecta. Estas clases de fallas se deben a un problema de configuración o del controlador. Como los problemas mecánicos se relacionan con la incapacidad de recibir electricidad o de funcionar estando energizado, el enfoque para resolver estos problemas recae sobre la fuente de poder, los cables y otras conexiones. Revisión de las conexiones El primer paso en la localización de una falla del componente es asegurar que esté energizado. Muchas veces los usuarios suponen que determinado equipo, como últimamente ha estado energizado, todavía sigue conectado a la fuente de poder y puede ser que ese no sea el caso, es más podría haber sucedido algo como lo siguiente en la conexión eléctrica:

Pudo haberse desenchufado un cable de corriente de la fuente de poder o del equipo.

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Una banda de cable podría haber fallado o haber sido desconectada.

La toma de corriente podría haber fallado o un interruptor podría haberla desconectado.

La toma de corriente podría haberse apagado. Se recomienda que el usuario revise y se asegure de que el componente tiene corriente cuando un componente está energizado. Se debe encender una luz indicadora, si no está prendida, se le debe solicitar a la persona que oprima el botón de arranque. Si al oprimir el botón de arranque no pasa electricidad al componente, es necesario hacer que el usuario revise todas las conexiones, si todas están firmes y todavía no hay corriente, se sugiere conectar el equipo con una fuente de poder que se sepa trabaja de manera correcta; posteriormente oprimir el botón de arranque, si el componente todavía no se energiza, es probable que este tenga un problema mecánico y que lo deba evaluar un profesional, cuando eso pasa, se solicita un repuesto de componente para el equipo. Igualmente se podrían haber aflojado otros cables, haciendo que el equipo no trabaje. Por ejemplo cuando se desconecta el cable del monitor, este estará energizado, pero no funcionará. Cuando un componente tiene corriente, pero no trabaja, se deben revisar todos los cables y conexiones, en cambio cuando es un periférico y tiene corriente pero no funciona, se tiene que usar el Administrador de dispositivos para revisar su funcionalidad. Importante Nunca se debe conectar ni desconectar un cable de corriente del computador, ni otros cables cuando este se encuentre encendido. Se recomienda si es posible apagar el equipo, igualmente nunca desconecte, ni conecte un periférico como un monitor o un escáner al computador, a menos que no tenga energía, si lo hace, podría ocasionar un choque eléctrico y dañar el dispositivo. Uso del administrador de dispositivos para comprobar funcionalidad Es una herramienta de Windows, la cual permite conocer el estado de un componente interno o externo de hardware, así como determinar si el sistema operativo lo reconoce. El administrador de dispositivos permite ejecutar varias tareas relacionadas con los componentes, una de las más importantes es definir si están funcionando.

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Para usar el Administrador de dispositivos y diagnosticar si funciona un componente, se debe hacer lo siguiente:

a. Abrir Equipo, para hacerlo, deslice rápidamente el dedo desde el borde derecho de la pantalla, pulse Buscar (o si usa un mouse, apunte a la esquina superior derecha de la pantalla, mueva el puntero hacia abajo y, a continuación, dé clic en Buscar) y escriba Equipo.

b. Haga clic derecho en Equipo. c. Después dé clic en la opción Administrar.

Figura 17. Proceso para acceder al administrador de dispositivos. Fuente: SENA

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d. En la consola de Administración de equipos, hacer clic en la opción Administrador de dispositivos, a continuación se verá una lista de los componentes instalados en el computador.

Figura 18. Proceso para acceder al administrador de dispositivos. Fuente: SENA

e. Hacer clic en la flecha junto al componente que se quiere investigar, si el dispositivo no aparece, entonces el sistema operativo no lo reconoce y por tanto se deberá instalar.

f. Hacer doble clic en el componente, se visualizará la pestaña general en

la que se mostrará información sobre éste.

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Figura 19. Proceso para acceder al administrador de dispositivos. Fuente: SENA

g. Si el cuadro Estado de dispositivo de la pestaña general indica que el

dispositivo no trabaja bien, se debe comprobar si este está activado. Si el dispositivo no lo está, haga clic en la flecha del cuadro Uso del dispositivo y elija Usar este dispositivo para activarlo.

h. Dé clic en el botón Solucionador de problemas y elija la clase de

inconveniente que este tiene, luego pase al ayudante de solución de problemas.

Solución de problemas de configuración Si la dificultad con un componente interno o externo no es mecánica, en general se debe a un problema de configuración. Los componentes con inconvenientes de configuración suelen funcionar pero no como se espera. Por ejemplo, una unidad de CD/DVD que se estructure para una región geográfica incorrecta funcionará, se oirá que gira, pero no leerá los CD o DVD; aún cuando los componentes internos

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como controladores y tarjetas de sonido tengan inconvenientes mecánicos, se podrá comenzar a localizar problemas en los componentes internos, como si el contratiempo fuera de configuración. Actualización y regreso de controladores Una de las causas principales por las que un componente funciona mal es que un controlador es obsoleto, o que está alterado (corrupto). Como los controladores son específicos para el sistema operativo, para actualizar un sistema operativo, podría suceder que el componente funcione mal o que no lo haga, por ejemplo, si se actualizará de Windows XP a Windows 8, podría suceder que la impresora del equipo actualizado no trabaje porque el controlador de la impresora fue diseñado en forma específica para Windows XP. Si se conoce dónde encontrar, actualizar y regresar los controladores a una configuración instalada previamente, esto podría resolver muchos problemas de configuración de hardware. Búsqueda de controladores Hay cuatro fuentes principales de controladores y para obtener los mejores resultados, lo recomendable es tener en cuenta la siguiente lista:

CD del producto: la mayor parte del hardware viene con un CD en el que aparece el controlador, de hecho, es el mejor lugar para encontrar un controlador para un hardware nuevo.

Actualización de Windows: Microsoft proporciona un conjunto con los últimos controladores y actualizaciones para el sistema operativo, así como programas y componentes para el computador.

El sitio web del fabricante: la mayoría de elaboradores suministran los últimos controladores para todos los componentes que tienen o que han realizado antes en su sitio web.

Actualización de controladores Cuando se instala un controlador nuevo para un componente que ya existe, quiere decir que se está actualizando. Para actualizar un controlador, haga lo siguiente:

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Busque el controlador que necesita, luego ingrese al Administrador de dispositivos, después dé clic en la flecha junto al tipo de componente para el que se quiere actualizar el controlador; dé doble clic en el componente y después en la pestaña Controlador en el cuadro de diálogo Propiedades. Haga clic en Actualizar controlador, a continuación se inicia el ayudante de actualización de hardware.

Figura 20. Cuadro de diálogo de propiedades de adaptador CA de Microsoft. Fuente: SENA

Si el controlador que se necesita está en un CD/DVD, o una memoria USB, se debe hacer clic en Siguiente, de lo contrario se debe seleccionar la opción Instalar desde una lista o lugar específico (avanzado) y después hacer clic en Siguiente.

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Elija incluir este lugar en la búsqueda, luego dé clic en Examinar, navegue hasta el lugar del controlador y haga clic en Siguiente. Se debe activar el dispositivo, se podría necesitar ir al cuadro de diálogo Propiedades del dispositivo en Administrador de dispositivos y activarlo manualmente. Regreso de controladores Podría haber casos en donde un dispositivo trabaja bien, pero se actualiza el controlador porque hay uno nuevo disponible. En muy pocos casos al actualizarse, puede que el dispositivo (u otros) funcione en forma incorrecta o no funcione. Cuando esto sucede, es necesario regresar al controlador que estaba instalado antes, eso se puede hacer con facilidad en Windows 8 porque se guardan los controladores instalados previamente. Para regresar a un controlador realice lo siguiente:

a. Diríjase a la pestaña Controlador del cuadro de diálogo Propiedades del dispositivo (como se explicó anteriormente).

b. Haga clic en Regresar el controlador. Instalación de impresoras en red Cuando se conecta un computador con una impresora que está en la misma red, se está instalando el controlador para esa impresora remota en el equipo local. Para hacerlo, se puede usar el Ayudante de agregar impresora. Para adicionar un controlador para una impresora conectada en la red, realice lo siguiente:

a. Haga clic en la opción Dispositivos e impresoras, y después en la barra superior, dé clic en Agregar impresora.

b. Elija la opción agregar una impresora en red, inalámbrica o bluetooth y después dé clic en Siguiente.

c. Espere que en el directorio aparezca la impresora que está en la red, luego de eso, haga clic en siguiente para que se instalen los controladores de la misma.

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Solución de problemas de configuración no debidos a controladores La configuración de la mayor parte de los dispositivos puede afectarse por más causas además del control del dispositivo, se pueden examinar estas y otras opciones de configuración en el Administrador de dispositivos. Es necesario familiarizarse con las opciones de configuración de los dispositivos más importantes en el computador, para hacerlo, vaya al cuadro de diálogo Propiedades del dispositivo y a continuación dé clic en las diversas pestañas para repasar las alternativas. Tareas comunes de configuración del disco duro Los siguientes escenarios describen tareas que se hacen con frecuencia para localizar dificultades específicas en las unidades del disco duro. Problema: el disco funciona de manera muy lenta o ya casi no tiene lugar. Solución: desfragmentar el disco para así consolidar los datos, mejorando la capacidad del sistema operativo para escribir y recuperar información del disco, creando más espacio en éste. Para desfragmentar un disco realice lo siguiente: Abra Equipo, para hacerlo, deslice rápidamente el dedo desde el borde derecho de la pantalla, luego dé clic en Buscar (si usa un mouse, apunte a la esquina superior derecha de la pantalla, luego mueva el puntero hacia abajo y, a continuación, haga clic en Buscar) y posteriormente digite Equipo. Ulteriormente dé clic derecho en Equipo y después elija la opción Administrar.

Continúe con los siguientes pasos:

a. En la ventana Administración de equipos, hacer clic en la alternativa

Administración de discos, verá una lista de los componentes instalados en el computador.

b. En la ventana aparecen la o las particiones del disco duro, dé clic derecho sobre una de ellas (la partición que normalmente tiene instalada Windows es c:) y presione el botón Propiedades.

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Figura 21. Propiedades del disco duro. Fuente: SENA

Dé clic sobre la pestaña Herramientas y después en Optimizar.

Figura 22. Optimizar unidad. Fuente: SENA

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Figura 23. Pantalla de optimizar unidades. Fuente: SENA

En el cuadro de diálogo Desfragmentar ahora, seleccione el disco duro, y después dé clic en Analizar. Aparecerá una representación en colores del uso del disco duro, en donde los archivos fragmentados (los que no están en un lugar del disco) se muestran en rojo. Los archivos contiguos, los que ocupan espacios consecutivos están en azul; esta representación visual ayuda a comprender cuánto espacio hay disponible, así como a la consolidación de los archivos fragmentados. Un cuadro de mensaje también emerge, en este se le aconseja si debe desfragmentar el disco o no. Si el mensaje indica que lo recomendable es desfragmentar el disco, lo recomendable es cerrar los demás programas y hacer clic en el botón Desfragmentar.

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Nota: en siguiente enlace halla más información http://windows.microsoft.com/es-es/windows-8/optimize-hard-drive Problema: Se necesita crear más espacio en el disco duro. Solución: emplear la alternativa limpiar disco para eliminar los archivos innecesarios, y para comprimir los antiguos.

a. Para abrir el liberador de espacio, deslice rápidamente el dedo desde el borde derecho de la pantalla, luego dé clic en Buscar (si usa un mouse, apunte a la esquina superior derecha de la pantalla, mueva el puntero del mouse hacia abajo y, a continuación, haga clic en Buscar).

b. Posteriormente digite cleanmgr.exe. y en la barra de búsqueda contigua dé clic en cleanmgr (liberador de espacio).

El computador empezará a realizar una recopilación de la información que se puede borrar o no, luego cargará una ventana con los posibles datos a borrar. Se escoge la información que no se considera pertinente y finalmente se hace clic en el botón Aceptar.

Figura 24. Encontrar la herramienta cleanmgr.exe (Liberador de espacio). Fuente: SENA

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Referencias

Capítulo 4. Introducción a la solución de problemas. (s.f.). Consultado el 8 de octubre de 2013 en http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH04-esp.pdf

Microsoft Corporation. (2013). Microsoft. Consultado el 9 de octubre de 2013 en http://www.microsoft.com/es-co/default.aspx

Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA. (2009). Fundamentación de ensamble y mantenimiento de computadores para los procesos de soporte técnico. Colombia: Autor.

Control del documento

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Adaptación

Luis Felipe Montoya Martínez

Ingeniero de Sistemas

Centro Agroindustrial.

Regional Quindío

Octubre de 2013

Alexandra Torres Londoño

Ingeniera de Sistemas

Centro Agroindustrial.

Regional Quindío

Octubre de 2013

Rachman Bustillo Martínez

Guionista - Línea de

Producción

Centro Agroindustrial.

Regional Quindío

Octubre de 2013

Andrés Felipe Velandia Espitia

Guionista -Línea de

Producción

Centro Agroindustrial.

Regional Quindío

Octubre de 2013