Marketing Educativo Colegio Loreto Noviembre 2009

Noviembre 2009

© Javier Muñoz© Javier Muñoz

Colegio Ntra. Sra. Loreto

UNA ALTERNATIVA DE FUTURO:UNA ALTERNATIVA DE FUTURO:

Atención al ClienteAtención al ClienteMARKETING UNO a UNOMARKETING UNO a UNO

Noviembre 2009



“Si tuviera nueve horas para talarun árbol, emplearía siete de ellasen afilar el hacha.”Abraham Lincoln

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LA FINALIDAD DEL MARKETINGLA FINALIDAD DEL MARKETING

Contribuir a que la relaciónContribuir a que la relaciónentre el consumidor entre el consumidor

y el proveedor alcance y el proveedor alcance la la eficaciaeficacia..

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La competencia global hace que los productos La competencia global hace que los productos tiendan a volverse genéricos y las personas tiendan a volverse genéricos y las personas

tiendan a volverse ...tiendan a volverse ...

... ... diferenciadasdiferenciadas

¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?

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¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias ¿ Hacia dónde van las nuevas tendencias del Marketing?del Marketing?


¿ Son aplicables estas estrategias ¿ Son aplicables estas estrategias en los Centros educativos?en los Centros educativos?


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Hoy en día todo es temporal y muchas Hoy en día todo es temporal y muchas empresas lo sabenempresas lo saben

IKEA: nadie quiere un mueble que dure 40 IKEA: nadie quiere un mueble que dure 40 años (como el de nuestros padres). Mejor que años (como el de nuestros padres). Mejor que dure 10 años, que sea barato y fácil de tirardure 10 años, que sea barato y fácil de tirar

ZARA (Inditex): moda de temporada, a precios ZARA (Inditex): moda de temporada, a precios asequibles y lista para tirarasequibles y lista para tirar

NUEVOS VALORES: EL PODER DE LO TRANSITORIONUEVOS VALORES: EL PODER DE LO TRANSITORIO

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Colegio N.S. Loreto

Hemos pasado de una orientación del marketing centrada en el Hemos pasado de una orientación del marketing centrada en el

ProductoProducto

a una orientación del marketing centrada en ela una orientación del marketing centrada en el

ClienteCliente

¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?¿QUÉ ESTÁ PASANDO EN EL MERCADO?

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Del Producto esDel Producto esel Reyel Rey

al Cliente es el reyal Cliente es el rey

CAMBIO EN EL ENTORNO…CAMBIO EN EL ENTORNO…

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Es el conjunto formado por:Es el conjunto formado por:

Los clientes de pagoLos clientes de pagoLos empleadosLos empleadosLos proveedores/fabricantesLos proveedores/fabricantesLos asociadosLos asociados

¿QUÉ ES UN CLIENTE?¿QUÉ ES UN CLIENTE?

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Los AlumnosLos AlumnosLos Padres/tutoresLos Padres/tutores

Profesores y PASProfesores y PASSus proveedores/fabricantesSus proveedores/fabricantes

La PropiedadLa Propiedad

Y ¿EL CLIENTE DE UN CENTRO EDUCATIVO?Y ¿EL CLIENTE DE UN CENTRO EDUCATIVO?

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Pueden negociar preciosPueden negociar preciosPueden negociar preciosPueden negociar precios

Demandan la adaptaciónDemandan la adaptaciónde la oferta a susde la oferta a sus

necesidadesnecesidades

Demandan la adaptaciónDemandan la adaptaciónde la oferta a susde la oferta a sus

necesidadesnecesidades

Prefieren la confianzaPrefieren la confianzaque sólo aporta unaque sólo aporta unarelación duraderarelación duradera

Prefieren la confianzaPrefieren la confianzaque sólo aporta unaque sólo aporta unarelación duraderarelación duradera

Sin distanciasSin distanciasSin distanciasSin distancias

Más informadoMás informadoy exigentey exigente

Más informadoMás informadoy exigentey exigente

Más cómodosMás cómodosMás cómodosMás cómodos

Su atención,Su atención,un recurso escasoun recurso escaso

Su atención,Su atención,un recurso escasoun recurso escaso

LOS CLIENTES HAN CAMBIADOLOS CLIENTES HAN CAMBIADO

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Del Marketing Mix TradicionalDel Marketing Mix TradicionalDel Marketing Mix TradicionalDel Marketing Mix Tradicional

ProductProduct PricePrice PlacePlace PromotePromote

Al Marketing Mix AmpliadoAl Marketing Mix AmpliadoAl Marketing Mix AmpliadoAl Marketing Mix Ampliado

PersonasPersonas ProcesosProcesos Prestación/Prestación/EntregaEntrega

PhysicalPhysicalevidencesevidences

++++

CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETINGCAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING

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A las 4 C´s del Marketing RelacionalA las 4 C´s del Marketing RelacionalA las 4 C´s del Marketing RelacionalA las 4 C´s del Marketing Relacional

ClienteCliente CaracterísticasCaracterísticas CanalCanal ComunicaciónComunicación

De las 4 P´s del Marketing TradicionalDe las 4 P´s del Marketing Tradicional

CAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETINGCAMBIA EL CONCEPTO DE MARKETING

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Tener inquietudTener inquietudEstar atentosEstar atentosY sobre todo….Y sobre todo….

FORMARSEFORMARSE

Tener inquietudTener inquietudEstar atentosEstar atentosY sobre todo….Y sobre todo….

FORMARSEFORMARSE

UNA NECESIDAD…UNA NECESIDAD…

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Noviembre 2009



Final del XIX Principios del XX la familia es el Final del XIX Principios del XX la familia es el núcleo núcleo formador .formador .

Los roles estaban predeterminados y poco movibles.Los roles estaban predeterminados y poco movibles.

El padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijosEl padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijos““mi mama me mima”.mi mama me mima”.

Los hijos van a la escuela por la mañana, comen enLos hijos van a la escuela por la mañana, comen encasa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir.casa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir.

Final del XIX Principios del XX la familia es el Final del XIX Principios del XX la familia es el núcleo núcleo formador .formador .

Los roles estaban predeterminados y poco movibles.Los roles estaban predeterminados y poco movibles.

El padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijosEl padre trabaja fuera y la madre cuida de los hijos““mi mama me mima”.mi mama me mima”.

Los hijos van a la escuela por la mañana, comen enLos hijos van a la escuela por la mañana, comen encasa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir.casa y juegan, escuchan la radio y temprano a dormir.

EVOLUCION DE LA ENSEÑANZAEVOLUCION DE LA ENSEÑANZA

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Situación Actual:Situación Actual:

El padre no vive en casa o viviendo no influye en la El padre no vive en casa o viviendo no influye en la educacióneducación

La madre trabaja o está ocupada fuera del hogarLa madre trabaja o está ocupada fuera del hogar Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc.Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc. 8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........

Situación Actual:Situación Actual:

El padre no vive en casa o viviendo no influye en la El padre no vive en casa o viviendo no influye en la educacióneducación

La madre trabaja o está ocupada fuera del hogarLa madre trabaja o está ocupada fuera del hogar Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc.Sin contar nuevas parejas, cesión de los hijos a abuelos... Etc. 8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........8 horas en el colegio, 1 hora de viaje, 2 de televisión ........


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En este contexto la escuela debe:En este contexto la escuela debe:

Enseñar a comer, higiene personalEnseñar a comer, higiene personal Enseñar a respetar horariosEnseñar a respetar horarios Crear hábitos y conductas responsablesCrear hábitos y conductas responsables Cubrir las necesidades de afectoCubrir las necesidades de afecto Detectar problemas de saludDetectar problemas de salud

En este contexto la escuela debe:En este contexto la escuela debe:

Enseñar a comer, higiene personalEnseñar a comer, higiene personal Enseñar a respetar horariosEnseñar a respetar horarios Crear hábitos y conductas responsablesCrear hábitos y conductas responsables Cubrir las necesidades de afectoCubrir las necesidades de afecto Detectar problemas de saludDetectar problemas de salud


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CONFLICTO GENERACIONALCONFLICTO GENERACIONAL“Nuestra juventud gusta del lujo y es maleducada, no hace caso a las autoridades y no tiene

respeto por los de mayor edad. Los hijos hoy en día son unos verdaderos tiranos.”

“Ya no tengo ninguna esperanza en el futuro de nuestro país si la juventud de hoy toma mañana el poder, porque esa juventud es insoportable y desenfrenada”

“Nuestro mundo llegó a un punto crítico. Los hijos ya no escuchan a sus padres ni maestros”

“Esta juventud esta malograda hasta el fondo del corazón. Los jóvenes son malhechores y ociosos. Ellos jamás serán como la juventud de antes. La juventud de hoy no será capaz de

mantener nuestra cultura”

Sócrates (470 - 399 A .C.).

Hesíodo (720 A .C.).

Religioso (2.000 A .C.).

Escrita en un vasija en las ruinas de Babilonia (más de 4.000 años).

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No No podemos controlar:podemos controlar:

El Índice de NatalidadEl Índice de Natalidad

Los Requisitos LegalesLos Requisitos Legales

La CompetenciaLa Competencia

SI SI podemos... podemos...

controlar mejor alcontrolar mejor al

CLIENTECLIENTE

EN TODO PLAN DE MARKETINGEN TODO PLAN DE MARKETING

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De 1964 a 1998, 335.767 nacimientos menos (48.2 %)De 1964 a 1998, 335.767 nacimientos menos (48.2 %)

EspañaEspaña 1964 - 20201964 - 2020

Fuente: I.N.E.Fuente: I.N.E.Fuente: I.N.E.Fuente: I.N.E.

(Proyección)(Proyección)(Proyección)(Proyección)

EVOLUCIÓN DE LA NATALIDADEVOLUCIÓN DE LA NATALIDAD

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EspañaEspaña 1970 - 20051970 - 2005

Descenso en 35 años de un 50% Descenso en 35 años de un 50%

Fuente: I.N.E. y EUROSTATFuente: I.N.E. y EUROSTATFuente: I.N.E. y EUROSTATFuente: I.N.E. y EUROSTAT

MEDIA DE HIJOS POR MUJERMEDIA DE HIJOS POR MUJER

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EUROPAEUROPA20072007

España tiene la tasa de las más bajaEspaña tiene la tasa de las más baja

Fuente: EUROSTATFuente: EUROSTATFuente: EUROSTATFuente: EUROSTAT

MEDIA DE HIJOS POR MUJER EN LA U.E.MEDIA DE HIJOS POR MUJER EN LA U.E.

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Fuente: I.N.E.Fuente: I.N.E.Fuente: I.N.E.Fuente: I.N.E.

ENCUESTA DE FECUNDIDADENCUESTA DE FECUNDIDAD

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7.633.000

8.710.000

6.500.000

7.000.000

7.500.000

8.000.000

8.500.000

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España 1987 - 2009

En 22 años, 1.050.000 matriculados menosEn 22 años, 1.050.000 matriculados menos

Ministeriode EducaciónMinisteriode EducaciónFuente:Fuente:

EVOLUCIÓN DEL ALUMNADO MATRICULADOEVOLUCIÓN DEL ALUMNADO MATRICULADO

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En 19 años, un 48% más

EVOLUCIÓN DEL PROFESORADOEVOLUCIÓN DEL PROFESORADOMinisteriode EducaciónMinisteriode EducaciónFuente:Fuente:

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ALUMNADO MATRICULADOALUMNADO MATRICULADODatos Avance Curso 2009/2010Datos Avance Curso 2009/2010

176.000 Alumnos m176.000 Alumnos másás que 2008/2009 que 2008/2009176.000 Alumnos m176.000 Alumnos másás que 2008/2009 que 2008/2009

+42.500 F. Profesional+8.800 Bachillerato

- 1.165 ESO+ 62.000 Primaria+ 63.500 Infantil

+42.500 F. Profesional+8.800 Bachillerato

- 1.165 ESO+ 62.000 Primaria+ 63.500 Infantil


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ZonificaciónZonificación

Supervisión de los RatiosSupervisión de los Ratios

Renta de las familias.Renta de las familias.

REQUISITOS LEGALESREQUISITOS LEGALES

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DISTRIBUCION DE CENTROS ESCOLARESDISTRIBUCION DE CENTROS ESCOLARES(ESPAÑA, 2009-2010)(ESPAÑA, 2009-2010)


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NUMERO DE ALUMNOSNUMERO DE ALUMNOS(ESPAÑA)(ESPAÑA)


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1.- IDENTIFICAR CLIENTES1.- IDENTIFICAR CLIENTES (marketing directo)(marketing directo)

2.- FIDELIZARLOS2.- FIDELIZARLOS (marketing relacional)(marketing relacional)

1.- IDENTIFICAR CLIENTES1.- IDENTIFICAR CLIENTES (marketing directo)(marketing directo)

2.- FIDELIZARLOS2.- FIDELIZARLOS (marketing relacional)(marketing relacional)

DIRIGIR LAS ESTRATEGIASDIRIGIR LAS ESTRATEGIAS

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CuantosCuantos más datos conozcamos de más datos conozcamos de nuestros clientes y mejor relación nuestros clientes y mejor relación tengamos con ellos, más exitosas tengamos con ellos, más exitosas serán nuestras acciones”serán nuestras acciones”

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NUNCANUNCA protestarán de cómo fueron tratados...

El El 96%96% del colectivo de Clientes del colectivo de Clientes descontentosdescontentos

SABÍA QUE…SABÍA QUE…

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NUEVE de cada DIEZ NUEVE de cada DIEZ

NO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOSNO VOLVERAN A UTILIZAR SUS SERVICIOS

… … Y QUE DE ESE 96%Y QUE DE ESE 96%

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Cada uno de los Cada uno de los clientes disgustados clientes disgustados

se lo contará, al se lo contará, al menos, a otros menos, a otros

NUEVENUEVE..

Y LO QUE ES PEOR…Y LO QUE ES PEOR…

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ATENCION AL CLIENTEATENCION AL CLIENTE

Cómo mejorar el trato con el Cliente.Cómo mejorar el trato con el Cliente.

Atención Telefónica.Atención Telefónica.

El Cliente es lo MAS importante, etc.El Cliente es lo MAS importante, etc.

PERO...PERO...

CUANDO NOS DAMOS CUENTA…CUANDO NOS DAMOS CUENTA…

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Se quién es mi ClienteSe quién es mi Cliente

Se lo que opina de míSe lo que opina de mí

Se lo que quiere ..........Se lo que quiere ..........

Quiero saberloQuiero saberlo

PERO…PERO…

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Mandamos Mandamos

la la InformaciónInformación CORRECTACORRECTA a a

la la PersonaPersona ADECUADAADECUADA en en

el el MomentoMomento OPORTUNOOPORTUNO

VAMOS A RECAPACITAR…VAMOS A RECAPACITAR…

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¿Sabemos si a los clientes les gusta ...?¿Sabemos si a los clientes les gusta ...?

•El fútbol,El fútbol,

•La pintura,La pintura,

•El teatro,El teatro,

•El esquí,El esquí,

......

EN LA INFORMACIÓN… …ESTÁ LA CLAVEEN LA INFORMACIÓN… …ESTÁ LA CLAVE

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Si supiéramos a cuales les Si supiéramos a cuales les gusta la pintura, ¿les gusta la pintura, ¿les podríamos invitar a colaborar podríamos invitar a colaborar en el próximo concurso? en el próximo concurso?

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Serían suficientes Serían suficientes tres llamadastres llamadas del del director o del personal de la empresa y director o del personal de la empresa y

NONO “cientos” de cartasenviadas a seres anónimos que

además odianla pintura.

Noviembre 2009



¿Contamos de verdad con los ¿Contamos de verdad con los CLIENTES en la Gestión?CLIENTES en la Gestión?

¿Sabemos si ¿Sabemos si quieren colaborar?quieren colaborar?

RECAPACITEMOS….RECAPACITEMOS….

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Hacerles COLABORARHacerles COLABORAR

Que sean ÚTILESQue sean ÚTILES

IMPLICARLESIMPLICARLES

HAY QUE SER CAPACES DE …HAY QUE SER CAPACES DE …

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Cuentan de un peregrino medieval que se detuvo un día en una cantera donde picaban piedra tres hombres. El peregrino les preguntó qué estaban haciendo. El primero replicó: “Estoy picando piedra”. El segundo dijo: “Estoy ganando el pan para mí y para mi familia”. El tercero respondió. “Estoy colaborando a la construcción de una catedral”. Los tres hacían lo mismo, los tres contestaron de forma diferente, y los tres tenían razón. Porque el trabajo es a la vez una actividad física/mental, una forma de sobrevivir materialmente, y un conjunto de acciones que confieren sentido a la persona.

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SUGERENCIAS PARA MOTIVAR AL CLIENTESUGERENCIAS PARA MOTIVAR AL CLIENTE

Conocer al Cliente Involucrarlo en la toma de decisiones. Mantenerlo informado de las tareas. Mantener una política de “puertas abiertas” y de cercanía,

respeto y justicia. Establecer metas de manera que sean alcanzables. Reconocer y premiar el trabajo bien hecho.

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Si no conocemos a Si no conocemos a nuestros clientes no nuestros clientes no podremos podremos satisfacersatisfacer

sus necesidadessus necesidades

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• Quiénes sonQuiénes son• Cómo se comportanCómo se comportan• Dónde estánDónde están•Por qué son mis clientesPor qué son mis clientes

PREGUNTAS BÁSICASPREGUNTAS BÁSICAS

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CERCANIA AL CENTROCERCANIA AL CENTRO

PROFESIONALIDAD DE LOS PROFESORESPROFESIONALIDAD DE LOS PROFESORES

FORMACION INTEGRAL DE LOS ALUMNOSFORMACION INTEGRAL DE LOS ALUMNOS

ENSEÑANZA CIVICA Y SOCIAL QUE IMPARTENENSEÑANZA CIVICA Y SOCIAL QUE IMPARTEN

INSTALACIONES DOCENTESINSTALACIONES DOCENTES

LA OFERTA DE VALORESLA OFERTA DE VALORES

IDEOLOGIA DEL CENTROIDEOLOGIA DEL CENTRO

ENSEÑANZA DE IDIOMASENSEÑANZA DE IDIOMAS

GRATUIDAD ABSOLUTAGRATUIDAD ABSOLUTA

ESPACIOS RECREATIVOS Y DE DEPORTEESPACIOS RECREATIVOS Y DE DEPORTE

VAN LOS HIJOS DE AMIGOSVAN LOS HIJOS DE AMIGOS

ES BARATOES BARATO

LA ENSEÑANZA RELIGIOSALA ENSEÑANZA RELIGIOSA

CERCANIA AL CENTROCERCANIA AL CENTRO

PROFESIONALIDAD DE LOS PROFESORESPROFESIONALIDAD DE LOS PROFESORES

FORMACION INTEGRAL DE LOS ALUMNOSFORMACION INTEGRAL DE LOS ALUMNOS

ENSEÑANZA CIVICA Y SOCIAL QUE IMPARTENENSEÑANZA CIVICA Y SOCIAL QUE IMPARTEN

INSTALACIONES DOCENTESINSTALACIONES DOCENTES

LA OFERTA DE VALORESLA OFERTA DE VALORES

IDEOLOGIA DEL CENTROIDEOLOGIA DEL CENTRO

ENSEÑANZA DE IDIOMASENSEÑANZA DE IDIOMAS

GRATUIDAD ABSOLUTAGRATUIDAD ABSOLUTA

ESPACIOS RECREATIVOS Y DE DEPORTEESPACIOS RECREATIVOS Y DE DEPORTE

VAN LOS HIJOS DE AMIGOSVAN LOS HIJOS DE AMIGOS

ES BARATOES BARATO

LA ENSEÑANZA RELIGIOSALA ENSEÑANZA RELIGIOSA Fuente: FERE-MADRID Mayo 2000

Fuente: FERE-MADRID Mayo 2000

Pu.Pu.

22

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Pu.Pu.

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Pri.Pri.

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Pri.Pri.

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Rel.Rel.

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Rel.Rel.

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¿POR QUÉ ELIGEN MI CENTRO?¿POR QUÉ ELIGEN MI CENTRO?

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no todos somos igualesno todos somos iguales,,y por lo tanto,y por lo tanto,

ni esperamos ni ni esperamos ni deseamos lo mismodeseamos lo mismo

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PublicidadPublicidad

PromociónPromoción

Acciones desesperadasAcciones desesperadas

O a través de lo que ya tenemos…O a través de lo que ya tenemos…

A través de:A través de:

¿DÓNDE LOS BUSCAMOS?¿DÓNDE LOS BUSCAMOS?

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NUESTRO CLIENTE ACTUALNUESTRO CLIENTE ACTUAL

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Los Los Momentos de la Verdad Momentos de la Verdad

Las Oportunidades de ORO de convertir a Las Oportunidades de ORO de convertir a

CompradoresCompradoresDescontentosDescontentos

ClientesClientesIncondicionalesIncondicionales

enen

ATENCIÓN AL CLIENTEATENCIÓN AL CLIENTE

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Debemos buscar medios Debemos buscar medios

efectivos para comunicar a efectivos para comunicar a

nuestros CLIENTESnuestros CLIENTES

nuestra intención de quenuestra intención de que

QUEDEN SATISFECHOSQUEDEN SATISFECHOS

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Nuevos RESULTAN CAROS Actuales SON MUY VALIOSOS Satisfechos PERDONAN CON FACILIDAD

SON SENSIBLES A LA FORMA EN QUE LOS TRATEMOS, MÁS QUE A OTRA COSA

¿POR QUÉ ES EFECTIVO SATISFACER AL CLIENTE?¿POR QUÉ ES EFECTIVO SATISFACER AL CLIENTE?

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Un CLIENTE NUEVOcuesta de 5 a 6 veces más que retener uno ANTIGUO

LOS NUEVOS RESULTAN CAROSLOS NUEVOS RESULTAN CAROS

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El El Valor del ClienteValor del Cliente es Mayor es Mayorque una compra o unas pocas.que una compra o unas pocas.

Los Los Clientes adictosClientes adictos VUELVEN VUELVEN durante meses, años, décadas,...durante meses, años, décadas,...

LOS ACTUALES SON MUY VALIOSOSLOS ACTUALES SON MUY VALIOSOS

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Si damos respuesta a sus necesidadesseguirá siendo NUESTRO CLIENTE

LOS SATISFECHOS PERDONAN CON FACILIDADLOS SATISFECHOS PERDONAN CON FACILIDAD

DE INSATISFECHOSRESUELTOS VUELVEN

DEINSATISFECHOSSOLUCIONADOS

SOBRE LA MARCHAVUELVEN

RECLAMACIONES

RECLAMACIONES

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RESOLVEMOSLA QUEJA ADECUADAMENTE

El CLIENTE hablará con

posibles CLIENTES

de lo BIEN que lo hemos hecho

Y SI ADEMÁS …Y SI ADEMÁS …

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EL CLIENTE ES SENSIBLE A CÓMO ES TRATADOEL CLIENTE ES SENSIBLE A CÓMO ES TRATADO

Nos deja...Nos deja...

...un 8% por motivos ajenos al negocio...un 8% por motivos ajenos al negocio...un 8% por motivos ajenos al negocio...un 8% por motivos ajenos al negocio

...un 10% se pasa a la competencia...un 10% se pasa a la competencia...un 10% se pasa a la competencia...un 10% se pasa a la competencia

...un 16% porque no les gusta el producto...un 16% porque no les gusta el producto...un 16% porque no les gusta el producto...un 16% porque no les gusta el producto

...un ...un 66%66% por el trato del personal por el trato del personal...un ...un 66%66% por el trato del personal por el trato del personal

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“Ayudar a un CLIENTE siempre tiene prioridad

sobre cualquier otra tarea.”

“Ayudar a un CLIENTE siempre tiene prioridad

sobre cualquier otra tarea.”

“LA PRIMERA LINEA”“LA PRIMERA LINEA”

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Gestionar la INFORMACIONGestionar la INFORMACIONque poseemosque poseemos

Utilizar el Utilizar el sentido comúnsentido comúny hacer todo “PERFECTO”y hacer todo “PERFECTO”

PersonalizarPersonalizarla Relación con el CLIENTEla Relación con el CLIENTE

¿QUÉ TENEMOS QUE HACER?¿QUÉ TENEMOS QUE HACER?

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EL PROFESOREL PROFESOR

Apoyarnos en nuestroApoyarnos en nuestro “ “cliente” más fielcliente” más fiel

¿QUÉ TENEMOS QUE HACER?¿QUÉ TENEMOS QUE HACER?

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IGNORARLO - IGNORARLO - SORPRENDERSESORPRENDERSE

VERLO PASAR - VERLO PASAR - ADAPTARSEADAPTARSE

GESTIONARLO - GESTIONARLO - APROVECHARSEAPROVECHARSE

PROVOCARLO - PROVOCARLO - ANTICIPARSEANTICIPARSE

ACTITUDES ANTE EL CAMBIO:ACTITUDES ANTE EL CAMBIO:

RECOMENDACIONESRECOMENDACIONES

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“Si quieres obtener resultados distintos , no hagas siempre lo mismo.”

Albert Einstein

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Comprender losComprender los “ “Momentos de la verdad”Momentos de la verdad”Comprender losComprender los “ “Momentos de la verdad”Momentos de la verdad”

RESUMENRESUMEN

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RESUMENRESUMEN

Identificar las tendencias del mercadoIdentificar las tendencias del mercadoIdentificar las tendencias del mercadoIdentificar las tendencias del mercado

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Innovar y ser valienteInnovar y ser valienteInnovar y ser valienteInnovar y ser valiente

RESUMENRESUMEN

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Apoyar al clienteApoyar al clienteescuchándoloescuchándoloApoyar al clienteApoyar al clienteescuchándoloescuchándolo

RESUMENRESUMEN

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“Con la mayoría de los competidores moviéndose cada vez mas rápido, la carrera la ganarán aquellos que escuchen y respondan con mayor intensidad”

Tom Peters

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Cada cliente se tiene que sentir como si fueraCada cliente se tiene que sentir como si fuera

el únicoel único

PREMISA DE TRABAJOPREMISA DE TRABAJO

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Muchas GraciasMuchas Gracias

[email protected]@esic.eshttp://elrincondejaviermunoz.blogspot.comhttp://elrincondejaviermunoz.blogspot.com

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http://elrincondejaviermunoz.blogspot.comhttp://elrincondejaviermunoz.blogspot.com

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Grupo Marketing educativo en EspañolGrupo Marketing educativo en Español

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• Técnicas de Marketing - Ed. Deusto - J.M. Torres - J.L. CórdobaTécnicas de Marketing - Ed. Deusto - J.M. Torres - J.L. Córdoba• Los consumidores del siglo XXI - Ed. ESIC - Mº Luisa Solé MoroLos consumidores del siglo XXI - Ed. ESIC - Mº Luisa Solé Moro• Marketing Relacional - Ed. ESIC - C. Barroso - E. MartínMarketing Relacional - Ed. ESIC - C. Barroso - E. Martín• La Cartera de Clientes - Ed. Deusto - A. MelkmanLa Cartera de Clientes - Ed. Deusto - A. Melkman• Marketing de los servicios - Ed. ESIC - Ildefonso Grande EstebanMarketing de los servicios - Ed. ESIC - Ildefonso Grande Esteban• El poder de lo simple - Ed. - Mc Graw Hill - Jack TroutEl poder de lo simple - Ed. - Mc Graw Hill - Jack Trout• Marketing y Competitividad - Ed. Vicens Vives - J.M. Ferre Trenzano. Marketing y Competitividad - Ed. Vicens Vives - J.M. Ferre Trenzano. • Posicionamiento - Ed. Mc Graw Hill - A. Rives - J.Trout. Posicionamiento - Ed. Mc Graw Hill - A. Rives - J.Trout. • One to One to the future - Ed. - Don Peppers - Martha RogersOne to One to the future - Ed. - Don Peppers - Martha Rogers

• Técnicas de Marketing - Ed. Deusto - J.M. Torres - J.L. CórdobaTécnicas de Marketing - Ed. Deusto - J.M. Torres - J.L. Córdoba• Los consumidores del siglo XXI - Ed. ESIC - Mº Luisa Solé MoroLos consumidores del siglo XXI - Ed. ESIC - Mº Luisa Solé Moro• Marketing Relacional - Ed. ESIC - C. Barroso - E. MartínMarketing Relacional - Ed. ESIC - C. Barroso - E. Martín• La Cartera de Clientes - Ed. Deusto - A. MelkmanLa Cartera de Clientes - Ed. Deusto - A. Melkman• Marketing de los servicios - Ed. ESIC - Ildefonso Grande EstebanMarketing de los servicios - Ed. ESIC - Ildefonso Grande Esteban• El poder de lo simple - Ed. - Mc Graw Hill - Jack TroutEl poder de lo simple - Ed. - Mc Graw Hill - Jack Trout• Marketing y Competitividad - Ed. Vicens Vives - J.M. Ferre Trenzano. Marketing y Competitividad - Ed. Vicens Vives - J.M. Ferre Trenzano. • Posicionamiento - Ed. Mc Graw Hill - A. Rives - J.Trout. Posicionamiento - Ed. Mc Graw Hill - A. Rives - J.Trout. • One to One to the future - Ed. - Don Peppers - Martha RogersOne to One to the future - Ed. - Don Peppers - Martha Rogers

BIBLIOGRAFÍABIBLIOGRAFÍA

Marketing Educativo Colegio Loreto Noviembre 2009

Business

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