Manual De Usuario

ervice esk

Politécnico Colombiano Jaime Isaza Cadavid

Inicio de sesión

Este es el pantallazo nos permite al ingresar el programa ó también llamado

de inicio de sesión. Esta ventana tiene la función de verificar si el usuario y/o

la contraseña sean correctos, en caso de que sea errónea nos muestra un

mensaje de error que nos comunica que el usuario y/o la contraseña son

erróneos.

También tiene una opción de “¿Has olvidado tu contraseña?” para utilizar

esta opción se debe de conocer e escribir en la caja de Usuario, el usuario al

cual se recordara la contraseña; e inmediatamente nos llevara a una pantalla

de recordar contraseña.

Botones

Ingresar: Este botón nos permite ingresar al menú principal del service desk.

Limpiar: Este botón nos permite limpiar las cajas de texto de Usuario y

Contraseña.

Opción has olvidado tu contraseña: Esta opción permite recuperar la

contraseña de un usuario al cual se le haya olvidado.

Nota: El usuario a que desee recuperar su contraseña, debe ingresar su

usuario en el campo “Usuario”, de lo contrario no podrá ingresar a la

recuperación de su clave, ó también en caso tal que no exista el usuario

escrito.

Mensaje: este mensaje se mostrara en caso que el usuario ingresado no

exista.

Mensaje: se mostrara esté mensaje en caso tal que no se ingrese usuario y/ó

contraseña.

Mensaje: se mostrara este mensaje en caso que el usuario exista pero no

coincida con la contraseña.

Mensaje: se mostrara este mensaje en caso que el usuario no exista.

Recuperación de contraseña – Service Desk

Esta es la pantalla de recuperación de contraseña, el sistema traerá por

defecto la pregunta secreta la cual se digito al momento del registro de

usuario en el sistema, si se responde correctamente el programa enviara

automáticamente el usuario y la contraseña a la dirección de correo

registrado en el usuario y mostrara un mensaje de información. Si la

respuesta es errónea el programa mostrara un mensaje de “Respuesta

inválida, inténtelo nuevamente”.

Botones Recordar : Este botón nos permite enviar un correo con el usuario y la contraseña al correo de cualquier usuario como tal.

Regresar: Este botón nos regresa al inicio de sesión.

Mensaje: Este mensaje se mostrara cuando la respuesta de la pregunta

secreta no sea correcta.

Mensaje: Este mensaje se mostrara cuando la respuesta de la contraseña

coincide con la pregunta secreta registrada.

Administración de incidentes

Este formulario de administración de incidente nos permite registrar un

incidente, para comenzar con un registro lo primero que se debe ingresar es

la cedula de cliente a quien se le registrara el incidente, luego de ingresar la

cedula y oprimir la tecla “Enter”´ o “Intro”, el sistema validara si el cliente

existe, si el cliente no existe aparecerá un mensaje “No existe un cliente

registrado con la cedula: (Numero de cedula no existente)”.

De lo contrario automáticamente se habilitaran los botones nuevo y cancelar

y el sistema traerá la información del cliente como: Nombre, Apellido y la

empresa en la que labora actualmente esto es sólo para información del

técnico (se mostrara de la siguiente manera).

Continuando con el registro luego se procederá a oprimir el botón Nuevo

este botón automáticamente reservara un numero de incidente, un numero

de ticket y habilitara el botón guardar y los paneles de “Datos generales

incidente” también “Detalles de asistencia”.

Luego se deberá escoger una opción en categoría, Tipo, Subtipo y una

prioridad, así:

Categoría: en esta opción están las diferentes categorías que se puede

realizar soporte, dependiendo de la opción que se le elija en las opciones

siguientes se hallaran diferentes opciones según su categoría.

Tipo: en estas opciones se encontraran las opciones de las diferentes

categorías seleccionadas anteriormente. Ejemplo:

Si la categoría seleccionada anteriormente fuese:

• Infraestructura

• Aplicaciones

• Capacitación

Subtipo: Al igual que tipo estas opciones varían de lo que se haya

seleccionado anteriormente en Tipo, a diferencia que al final de las opciones

se encuentra una opción “¿Otra?” en la cual se podrá agregar un subtipo.

Ejemplo:

Luego aparecerá un mensaje emergente:

Prioridad: Estas serán las opciones a elegir dependiendo de prioridad que

contenga este incidente.

Luego se continuara con registro más manual el cual consta del asunto y la

descripción de incidente.

Terminado el panel de “Datos generales incidente” se continua con el

siguiente panel “Detalle de Asistencia” en el cual se registrara el estado en

que estará el incidente, el tipo de asistencia que se realizara, la observación

del incidente, y de ultimo el asignado el cual será elegido dependiendo del

estado del incidente y se deshabilitara siempre y cuando sea él está resuelto

que se tomara como determinado el nombre del técnico quien lo atendió por

primera u ultima vez, así:

Estado: En estas opciones se encuentran los diferentes estados que podrá

tomas el incidente.

Tipo Asistencia: Estas opciones será el tipo de asistencia que se realice al

incidente para tratar de solucionarlo.

La opción “Grupal” es cuando se realiza una capacitación y se realiza a

muchas personas.

Asignado: en esta se listaran todos los empleados (técnicos) a los cuales se le

podrán asignar u escalonar un incidente.

En caso tal que la opción sea “Resuelto” el sistema tomara automáticamente

el técnico el cual esta logeado actualmente y en el campo de observaciones

nos pedirá el detalle de la solución del incidente. El cual será el último que

resolvió el incidente.

Luego de realizar todo este procedimiento le damos clic en el botón

“Guardar” el sistema validara que no falte ningún campo obligatorio vacío.

De lo contrario mostrara un mensaje de error.

Si todos los campos son registrados correctamente se mostrara un mensaje

de confirmación como el siguiente:

Luego de damos clic en “Si”.

Si ocurre algún error durante el registro el sistema mostrara un mensaje de

error.

De lo contrario se mostrara un mensaje de éxito.

Botones

Nuevo: Este botón permite reservar un ticket y un incidente, además habilita

el botón “Guardar”.

Guardar: Este botón permite guardar un registro de incidente.

Cancelar: Este botón permite cancelar un registro.

Regresar: Este botón permite salir de administración de incidentes y regresar

al menú principal de service desk.

Menú Archivo: en esta opción nos desplegara una opción de salir la cual nos

permite salir de administración de incidentes.

Menú Ayuda: Esta opción nos desplegara una ayuda del manual de usuario

de la aplicación. Automáticamente se abrirá el archivo el cual contiene el

manual de usuario.

ATENDER INCIDENTE

En esta ventana se muestra así:

Aquí, la persona o empleado ingresa al sistema, y al darle en atender

incidente se muestra en la tabla que se visualiza a la derecha, los incidentes

asignados a el usuario empleado que se logueo o ingreso; al darle clic en el

campo de la tabla se carga tod

De aquí, el empleado tiene tres acciones, una la de salir, otra que es

solucionado y la otra es escalonar.

Cuando se da clic en el botón de solucionado aparece una ventana como

esta:

ATENDER INCIDENTE

En esta ventana se muestra así:

Aquí, la persona o empleado ingresa al sistema, y al darle en atender

incidente se muestra en la tabla que se visualiza a la derecha, los incidentes

asignados a el usuario empleado que se logueo o ingreso; al darle clic en el

campo de la tabla se carga toda la información al lado izquierdo.

De aquí, el empleado tiene tres acciones, una la de salir, otra que es

solucionado y la otra es escalonar.

Cuando se da clic en el botón de solucionado aparece una ventana como

Aquí, la persona o empleado ingresa al sistema, y al darle en atender

incidente se muestra en la tabla que se visualiza a la derecha, los incidentes

asignados a el usuario empleado que se logueo o ingreso; al darle clic en el

a la información al lado izquierdo.

De aquí, el empleado tiene tres acciones, una la de salir, otra que es

Cuando se da clic en el botón de solucionado aparece una ventana como

Aquí se registra como se solucion

Aquí se registra como se soluciono el incidente.

Cuando se le da al botón de escalonar aparece una ventana así:

Aquí se carga toda la información del incidente, en el campo que se valida, se

ingresa el porqué se está

Cuando se le da al botón de escalonar aparece una ventana así:

Aquí se carga toda la información del incidente, en el campo que se valida, se

está escalonando este incidente.

Cuando se le da al botón de escalonar aparece una ventana así:

Aquí se carga toda la información del incidente, en el campo que se valida, se

ASIGNAR ESCALONAMIENTO

En esta ventana tiene la siguiente apariencia:

En la tabal se cargan todos los incidentes escalonados, al darle clic a cualquier

incidente en la tabla se carga en los campos de la derecha, de ahí el botón de

asignar le asigna a cualquier usuario, el inci

El botón de limpiar refresca toda la pantalla y el botón de salir cierra la

ventana.

ASIGNAR ESCALONAMIENTO

En esta ventana tiene la siguiente apariencia:

En la tabal se cargan todos los incidentes escalonados, al darle clic a cualquier

incidente en la tabla se carga en los campos de la derecha, de ahí el botón de

asignar le asigna a cualquier usuario, el incidente que no se ha solucionado.

El botón de limpiar refresca toda la pantalla y el botón de salir cierra la

En la tabal se cargan todos los incidentes escalonados, al darle clic a cualquier

incidente en la tabla se carga en los campos de la derecha, de ahí el botón de

dente que no se ha solucionado.

El botón de limpiar refresca toda la pantalla y el botón de salir cierra la

Estadisticas

Análisis e interpretación de datos de una muestra representativa, ya sea para

ayudar en la toma de decisiones o para explica

irregulares de algún fenómeno o estudio aplicado, de ocurrencia en forma

aleatoria o condicional.

Menú

4

Análisis e interpretación de datos de una muestra representativa, ya sea para

ayudar en la toma de decisiones o para explicar condiciones regulares o

irregulares de algún fenómeno o estudio aplicado, de ocurrencia en forma

aleatoria o condicional.

Análisis e interpretación de datos de una muestra representativa, ya sea para

r condiciones regulares o

irregulares de algún fenómeno o estudio aplicado, de ocurrencia en forma

1

2

3

1-Botón Incidentes: Genera las estadísticas de la ventana Incidentes

Para generar las estadísticas que quiere solicitar dar clic en la casilla de las

estadísticas requeridas y a continuación clic en Generar

A-Botón validación: valida

existe en la base de datos.

Si el documento no existe el Botón se Pondrá de color

será Verde.

M

N

L

K

J

I

Botón Incidentes: Genera las estadísticas de la ventana Incidentes

Para generar las estadísticas que quiere solicitar dar clic en la casilla de las

estadísticas requeridas y a continuación clic en Generar

Botón validación: valida si el documento ingresado en el campo cédula

existe en la base de datos.

Si el documento no existe el Botón se Pondrá de color ROJO de lo contario

H G

Botón Incidentes: Genera las estadísticas de la ventana Incidentes

Para generar las estadísticas que quiere solicitar dar clic en la casilla de las

si el documento ingresado en el campo cédula

ROJO de lo contario

E

D

C

B

A

B-Incidente Por receptor: Al darle clic a la casilla s ele activa el campo c

Debe ingresar el documento de identidad en el campo cedula y a

continuación clic en el botón generar. Generará la estadística de cuantos

incidentes están asignados al cliente determinado.

Incidente Por receptor: Al darle clic a la casilla s ele activa el campo c

Debe ingresar el documento de identidad en el campo cedula y a

continuación clic en el botón generar. Generará la estadística de cuantos

incidentes están asignados al cliente determinado.

Incidente Por receptor: Al darle clic a la casilla s ele activa el campo cédula.

Debe ingresar el documento de identidad en el campo cedula y a

continuación clic en el botón generar. Generará la estadística de cuantos

c-Asignados a Técnico: Al darle clic en la

debe ingresar su documento verificar si existe y a continuación clic en el

botón generar. Saldrán las estadísticas de cuantos incidentes están asignados

al técnico con su cédula.

D-Tipo de asistencia: genera las estadís

tipo:

Asignados a Técnico: Al darle clic en la casilla se le activa el campo cédula

debe ingresar su documento verificar si existe y a continuación clic en el

botón generar. Saldrán las estadísticas de cuantos incidentes están asignados

al técnico con su cédula.

Tipo de asistencia: genera las estadísticas de cuantos incidentes son de

casilla se le activa el campo cédula

debe ingresar su documento verificar si existe y a continuación clic en el

botón generar. Saldrán las estadísticas de cuantos incidentes están asignados

ticas de cuantos incidentes son de

E-Calificación: genera las estadísticas de la calificación de los clientes al

momento de reparar el incidente.

G-Botón Generar: al darle clic inmediatamente saldrán las estadís

la casilla activada.

H-Prioridad del incidente: genera las estadísticas según la prioridad del

incidente (Baja-Normal urgente)

I-Subtipos de incidentes: Genera las estadísticas según el subtipo del

incidente

J-Tipo de incidente: genera las estadísticas según el tipo del incidente

K-Estado del Incidente: Genera las estadísticas de cuantos incidentes hay en

cada uno de los estados (Asignado

M-Genera el Informe estadístico de los i

N-Campo cédula: Se ingresa la cédula en el momento en que se active según

la casilla de la estadística a

Calificación: genera las estadísticas de la calificación de los clientes al

momento de reparar el incidente.

Botón Generar: al darle clic inmediatamente saldrán las estadís

Prioridad del incidente: genera las estadísticas según la prioridad del

Normal urgente).

Subtipos de incidentes: Genera las estadísticas según el subtipo del

Tipo de incidente: genera las estadísticas según el tipo del incidente

Estado del Incidente: Genera las estadísticas de cuantos incidentes hay en

cada uno de los estados (Asignado-Resuelto-escalonado-En espera)

Genera el Informe estadístico de los incidentes totales en la base de datos.

Campo cédula: Se ingresa la cédula en el momento en que se active según

la casilla de la estadística a generar.

Calificación: genera las estadísticas de la calificación de los clientes al

Botón Generar: al darle clic inmediatamente saldrán las estadísticas según

Prioridad del incidente: genera las estadísticas según la prioridad del

Subtipos de incidentes: Genera las estadísticas según el subtipo del

Tipo de incidente: genera las estadísticas según el tipo del incidente

Estado del Incidente: Genera las estadísticas de cuantos incidentes hay en

En espera)

ncidentes totales en la base de datos.

Campo cédula: Se ingresa la cédula en el momento en que se active según

2-Capacitación: Muestra el Modulo de capacitación:

A

B

C

D

E

Z

Capacitación: Muestra el Modulo de capacitación:

H I J

F G

K

A-campo cédula: Se ingresa la cédula según la casilla que elija para generar

las estadísticas. Cuando el programa lo solicite se activara la casilla y

viceversa.

Z-Asistencia por cédula: Genera la estadística de

persona a la capacitación

B-Tipo de asistencia: Genera la estadística según el tipo de asistencia a la

capacitación:

campo cédula: Se ingresa la cédula según la casilla que elija para generar

las estadísticas. Cuando el programa lo solicite se activara la casilla y

Asistencia por cédula: Genera la estadística de Cuantas Veces Asistió la

persona a la capacitación.

Tipo de asistencia: Genera la estadística según el tipo de asistencia a la

campo cédula: Se ingresa la cédula según la casilla que elija para generar

las estadísticas. Cuando el programa lo solicite se activara la casilla y

Cuantas Veces Asistió la

Tipo de asistencia: Genera la estadística según el tipo de asistencia a la

C-capacitación por fecha: al activar la casilla se activan los capos fecha y al

ingresarla se generan las capacitaciones que se realizaron en la fecha

Ingresada.

D-Capacitación Por Mes: Genera las estadísticas de cuantas capacitaciones se

Realizaron en cada uno de los meses del año activo.

E-capacitación por año: al ingresar el año

en el año ingresado.

capacitación por fecha: al activar la casilla se activan los capos fecha y al

ingresarla se generan las capacitaciones que se realizaron en la fecha

Capacitación Por Mes: Genera las estadísticas de cuantas capacitaciones se

Realizaron en cada uno de los meses del año activo.

capacitación por año: al ingresar el año de genera las estadísticas realizadas

capacitación por fecha: al activar la casilla se activan los capos fecha y al

ingresarla se generan las capacitaciones que se realizaron en la fecha

Capacitación Por Mes: Genera las estadísticas de cuantas capacitaciones se

de genera las estadísticas realizadas

F-Total capacitación: Muestra el Informe General de todas las capacitaciones

G-Al darle clic A la casilla determinada y luego a este botón se generan las

estadísticas deseadas.

I-J-K Se ingresa la fecha en el momento en que el Programa le active las

casillas.

H-Valida si la cedula ingresada existe como usuario.

3-Estructura: genera las estadísticas Internas de la empresa como lo son los

clientes totales y empleados activos en el software.

X

Y

Total capacitación: Muestra el Informe General de todas las capacitaciones

Al darle clic A la casilla determinada y luego a este botón se generan las

a fecha en el momento en que el Programa le active las

Valida si la cedula ingresada existe como usuario.

Estructura: genera las estadísticas Internas de la empresa como lo son los

clientes totales y empleados activos en el software.

Total capacitación: Muestra el Informe General de todas las capacitaciones.

Al darle clic A la casilla determinada y luego a este botón se generan las

a fecha en el momento en que el Programa le active las

Estructura: genera las estadísticas Internas de la empresa como lo son los

X-Genera los clientes totales del Software.

Y-genera el informe total de los empleados:

s clientes totales del Software.

genera el informe total de los empleados:

4-FAQ: Genera el informe Total de las soluciones a las preguntas

A

B

FAQ: Genera el informe Total de las soluciones a las preguntas

C

FAQ: Genera el informe Total de las soluciones a las preguntas frecuentes.

A-Soluciones Totales:

B-Informe De las soluciones definitivas y viceversa en las preguntas

frecuentes:

C-Informe Total

Informe De las soluciones definitivas y viceversa en las preguntas Informe De las soluciones definitivas y viceversa en las preguntas

Gestionar Inventario

1. Ventana Principal

2. Botones

Sirve para crear un nuevo registro.

Sirve para buscar un registro.

Sirve para guardar un nuevo registro.

Sirve para editar un registro existente.

Sirve para eliminar un registro.

Sirve para salir de la aplicación.

3. Funcionalidades

3.1 Al dar clic en la opción Buscar debe aparecer la siguiente ventana:

En esta ventana se digita el id a buscar e inmediatamente cargara los

datos asociados al Id digitado.

Automáticamente se activaran los botones de Editar y Eliminar

3.2 Si cambiamos algún campo y damos clic en la opción Editar nos

aparecerá el siguiente mensaje.

3.3 Luego de llenar todos los campos obligatorios y dar clic en el botón

Guardar nos aparecerá el siguiente mensaje.

3.4 Luego de buscar un registro y dar clic en la opción Eliminar, nos

eliminara el registro seleccionado y aparecerá el siguiente mensaje.

Gestionar Registro de Clientes

1. Ventana Principal

2. Botones

Sirve para crear un nuevo empleado.

Sirve para guardar un nuevo empleado.

Sirve para consultar un empleado registrado.

Sirve para modificar un empleado registrado.

Sirve para eliminar un empleado registrado.

Sirve para salir de la aplicación.

3. Funcionalidades

3.1 Crear cliente

Luego de llenar toda la información damos clic en el botón Crear y

guardara los datos registrados y aparecerá el siguiente mensaje.

Si no se llena algún campo aparecerá el siguiente mensaje.

3.2 Buscar Cliente

Al dar clic en el botón consultar nos aparecerá la siguiente ventana.

Al ingresar la identificación del cliente y dar clic en Aceptar nos

cargara la información del cliente y nos habilitara los botones de

Modificar y Eliminar.

3.3 Modificar cliente

Al editar la información de algún campo y dar clic en el botón

Modificar aparecerá el siguiente mensaje.

3.4 Eliminar Cliente

Al buscar un cliente y dar clic en el botón Eliminar nos mostrara el

siguiente mensaje.

Gestionar Registro de Empelados

1. Ventana Principal

2. Botones

Sirve para crear un nuevo empleado.

Sirve para guardar un nuevo empleado.

Sirve para consultar un empleado registrado.

Sirve para modificar un empleado registrado.

Sirve para eliminar un empleado registrado.

Sirve para salir de la aplicación.

3. Funcionalidades

3.1 Crear Empleado

Luego de llenar toda la información damos clic en el botón Crear y

guardara los datos registrados y aparecerá el siguiente mensaje.

Si no se llena algún campo aparecerá el siguiente mensaje.

3.2 Buscar Empleado

Al dar clic en el botón consultar nos aparecerá la siguiente ventana.

Al ingresar el documento del empleado y dar clic en buscar nos

cargara la información del empleado y nos habilitara los botones de

Modificar y Eliminar.

3.3 Modificar Empleado

Al editar la información de algún campo y dar clic en el botón

Modificar aparecerá el siguiente mensaje

3.4 Eliminar Empleado

Al buscar un empleado y dar clic en el botón Eliminar nos mostrara

el siguiente mensaje.

Capacitaciones

1 Crear nuevas capacitaciones:

- Oprimir el botón “Nueva capacitación”.

- Seleccionar un incidente.

- Seleccionar un Ticket.

- Seleccionar el documento del encargado.

- Seleccionar la fecha.

- Ingresar la duración del curso.

- Ingresar la descripción del curso.

2 Editar una capacitación:

- Seleccionar una capacitación de la lista

- Oprimir el botón “Editar”.

- Realizar los cambios.

- Oprimir el botón “Aceptar”.

3 Eliminar una capacitación:

- Seleccionar una capacitación de la lista

- Oprimir el botón “Eliminar”.

- Oprimir el botón “Aceptar”

Manual de usuario asistencia

1 Crear nuevas asistencia:

- Oprimir el botón “Nueva asistencia”.

- Seleccionar una capacitación.

- Seleccionar el documento del cliente.

2 Editar una asistencia:

- Seleccionar una asistencia de la lista

- Oprimir el botón “Editar”.

- Realizar los cambios.

- Oprimir el botón “Aceptar”.

4 Eliminar una asistencia:

- Seleccionar una asistencia de la lista

- Oprimir el botón “Eliminar”.

- Oprimir el botón “Aceptar”

Las FAQ se definen como las preguntas que se han presentado con más

frecuencia por los diferentes usuarios, las FAQ se generan automáticamente

en base a la Base de Datos donde se almacena cada pregunta que hace cada

usuario, si un inconveniente se ha presentado con demasiada frecuencia se

crea una “Pregunta Frecuente” en donde se almacenara la pregunta y la

solución definitiva.

En la ventana de “FAQ” (Imagen 1) se evidencia un cuadro de texto donde se

mostrara al usuario las preguntas más frecuentes con su debida solución

tomadas de la Base de Datos que se encarga de almacenar cada

inconveniente

Manual de FAQ (Preguntas Frecuentes)

Imagen 1

La ventana se compone de:

• Un cuadro de texto donde se mostraran todas las preguntas

• Una tabla de contenido para facilitar la

• Un botón de regreso para volver a mostrar todas las “Preguntas

Frecuentes”

Se podrán apreciar mejor estos componentes en la

La ventana se compone de:

Un cuadro de texto donde se mostraran todas las preguntas

Una tabla de contenido para facilitar la búsqueda por títulos

Un botón de regreso para volver a mostrar todas las “Preguntas

Se podrán apreciar mejor estos componentes en la Imagen 2:

Un cuadro de texto donde se mostraran todas las preguntas

búsqueda por títulos

Un botón de regreso para volver a mostrar todas las “Preguntas

Imagen 2:

Imagen 2

Generar un Backup de la base de datos

Services_desk

Esta es la pantala principal donde se podra genera una copia de

seguridad del services_desk y guardarla en una ubicación deseadad.

enerar un Backup de la base de datos

Services_desk

Esta es la pantala principal donde se podra genera una copia de

seguridad del services_desk y guardarla en una ubicación deseadad.

enerar un Backup de la base de datos

Esta es la pantala principal donde se podra genera una copia de

seguridad del services_desk y guardarla en una ubicación deseadad.

Si ponemos el cursor sobre el boton generar backup el nos indicara que

accion posee y que nos permitira hacer en esta pantalla.

Si ponemos el cursor sobre la etiqueta Seleccione la Base de datos el

nos dira que eligamos la base de datos a la quedeseamos generar un

backup.

Aquí se nos muetra las bases de datos que se encuentran actualmente

en mysql.

Seleccionamos entonces la base de datos que por ahora nos interese.

Actualmente nuestra base de datos se llama services_desk.

Si presionamos el botón generar backup nos aparece esta pantalla

donde seleccionamos en que ruta de nuestra computadora vamos a

generar el backup en este caso seleccionamos Mis documentos

Una ves identificada la ruta en nuetra computadora donde vamos a

generar el Backup en el campo Nombre del archivo: Colocamos el

nombre deseado para nuestra copia de seguridad.

Una vez echo este porceso damos en aceptar y nos aparecera la

siguiente pantalla.

Esta nos indicara que el archivo se ha generado correctamente y

damos en aceptar.

Para comprobar que nuestra copia de seguridad se ha generado como

nosotros le indicamos anteriormente nos dirigimos entonces a la ruta

en la cual al generamos y podremos ver los archivos generados.

Primeramente habrá un archivo. “sql” que será la copia de seguridad.

Y en segunda instancia podremos apreciar la misma copia de seguridad

almacenada en un archivo comprimido de extensión.”zip”

Las características de estos dos archivos generados serán las siguientes

1) El archivo tendrá la fecha en la que se generó esa copia.

2) Tendrá el nombre que le asignamos a la hora de crearla.

De manera que nos quedara de la siguiente forma.

Para verificar que esta copia de seguridad se generó correctamente

Podremos dar clic derecho en la misma y ver su contenido con algún

editor de texto o simplemente dar clic en editar.

Manual tecnico para generar un Backup de la base de datos

Services_desk

Primeramente se necesita tener instalado el xampp para el correcto

funcionamiento de esta aplicación y es importante que la base de

datos este montada sobre este administrador de bases de datos

porque la aplicación solo funciona sobre las bases de datos que este

administradas y contenidas en el php myadmin de el xammp.

Manual de página web: soporte a usuarios

La página https://sites.google.com/site/soporteausuarios20131ej/ cuenta

con diversas funciones para su administrador, desde edición y subida de

archivos, hasta cambio del diseño y los permisos. Para aquellas personas que

no tengan los permisos, únicamente se les permite visualizar el contenido y

descargar los archivos en allí se encuentren.

Usuarios:

Esta es la vista de la página principal para cualquier usuario sin permisos. Está

permitido el acceso a todas las páginas y la información que en estas se

encuentra y es posible visualizarlas al lado izquierdo de la pantalla. Además

puede ver y descargar contenido que el propietario o editor haya subido.

Editor y propietario:

Los editores y propietarios pueden comentar, modificar el contenido, subir

archivos y crear nuevas páginas.

Al elegir la opción modificar página, la cual se representa por un lápiz, los

campos modificables de la página actual, se muestran rodeador por una línea

punteada, y en la parte superior de la pantalla muestra opciones para su

edición. Para guardar los cambios simplemente es necesario hacer clic en el

botón guardar ubicado en la parte superior derecha de la página, si no se

desean guardar clic en cancelar.

Al hacer clic en el botón página nueva, se muestra la siguiente pantalla,

donde es posible asignarle el nombre a la nueva página, elegir una plantilla

(web, anuncios, archivador o listas), y seleccionar la ubicación de la página en

el sitio web. Cuando se haya asignado nombre, elegido la plantilla y

seleccionado la ubicación de la nueva página, se hace clic en guardar, si se

cambió de opinión se da clic en cancelar.

El siguiente menú desplegable desde la pestaña más, esta solo disponible

para editores y propietarios.

Al hacer clic en historial de revisiones, se muestran las versiones, el editor y

la fecha de modificación, además de la opción de revertir a una versión

anterior. En el hipervínculo de ver listado de páginas, muestra las páginas de

la web, su creador, última fecha de modificación y las versiones que posee, a

las cuales también es posible revertir.

Al lado izquierdo de la pantalla muestra opciones también accesibles desde la

pestaña más, las cuales se explicaran más adelante.

Volviendo a la pestaña más, en la opción suscribirse a los cambios de la

página, al hacer clic se informara de los cambios que se ejecuten a la página

por medio de un correo electrónico. Al suscribirse, esta opción cambia por

cancelar suscripción a los cambios de la página.

En la opción configuración de la página, se despliega la siguiente pantalla,

donde se da la opción de mostrar, permitir, agregar una descripción a la

página y cambiar la plantilla de la página

.

La opción imprimir página permite la impresión de la pantalla actual. La

opción eliminar página facilita la eliminación de la página en la cual se

encuentre (a excepción de la principal). La opción obtener vista previa de la

página como lector, permite al editor o propietario ver la página como la

vería cualquier usuario que solo tuviera permisos de ver el contenido.

En la opción guardar como plantilla de página, da la posibilidad de guardar en

internet el contenido y las características de la web para que otro usuario

que desee crear su site en google, lo pueda hacer a partir de esta.

En la siguiente opción de la pestaña más, la cual es cambiar la plantilla de la

página. Permite elegir la plantilla de la página actual; entre las opciones están

página web, anuncios, archivador y listas. Cada opción cambia el formato de

la página en la cual se encuentre el editor o propietario. Junto con esto,

también da la opción de aplicar el contenido predeterminado de la plantilla,

sobrescribiendo la página por el contenido original.

En la siguiente opción que dice suscribirse a los cambios del sitio, permite

que a la cuenta de gmail del editor o propietario lleguen correos informando

de los cambios producidos en el sitio, a diferencia de una opción

anteriormente mencionada que solo aplicaba a una página concreta. Si ya se

está suscrito y se desea cancelar la suscripción, la opción cambia a cancelar

suscripción a los cambios del sitio.

En el siguiente link, modificar diseño del sitio, permite la edición de

elementos del sitio como la cabecera, las barras laterales, el pie de página y

el ancho del sitio.

Al hacer clic en el link administrar sitio, se abre la ventana donde se puede

cambiar el nombre del sitio, agregar una descripción al sitio, saber si contiene

contenido para adultos, cambiar la página de inicio, saber el almacenamiento

que ocupa el sitio, opciones como copiar o eliminar el sitio, publicarlo como

plantilla, configurar opciones de búsqueda y el idioma de la pantalla del sitio.

Al lado derecho de la pantalla, se muestran nuevamente opciones del sitio,

de las cuales algunas ya se han hablado.

En la pantalla anterior mostrada, al lado izquierdo en el link páginas, se

muestran las paginas existentes en el site, dando la opción de ingresar a ellas,

moverlas o si se cambia de visualización (junto al título administración de

sitio) se muestra el nombre de la página, su creador, la última fecha de

edición y las revisiones que tiene la respectiva página.

En la misma barra lateral izquierda, en el link archivos adjuntos, se

encuentran todos los archivos adjuntos que se hallan en el site. Da la

posibilidad de subir otro archivo, sustituir, mover, cambiar nombre o

eliminar, descargar, visualizar tanto los archivos como las versiones de

respectivos archivos y su información.

En el link plantillas de página muestra las plantillas disponibles para la página,

dando las opciones de crear una plantilla, mostrar, ocultar, establecer como

predeterminada y eliminar a la cual se seleccione.

En el hipervínculo elementos eliminados se muestran los elementos del site

eliminados, junto con la información de la ruta de la que eliminaron, su

respectivo eliminador y el tiempo en el que será eliminado de forma

permanente. Al seleccionar un elemento, se activan las opciones de

recuperar y eliminar de forma permanente.

En el link compartir y permisos se elije que permisos van a tener personas en

específico y que nivel de acceso va a tener todo visitante que ingrese al sitio.

Se da la opción de activar y desactivar permisos a nivel de página y

compartirlo en distintas redes sociales.

En el link dirección web, se puede añadir una dirección web nueva al sitio.

Toando como predeterminada

https://sites.google.com/site/soporteausuarios20131ej/.

En el hipervínculo colores y fuente se encuentran las opciones de

modificación y personalización para gran parte de los elementos del sitio,

desde el fondo de pantalla y cabecera, hasta la fuente, el estilo de letra y

color, dando la visualización de como se vería la pagina si se aplicara el

cambio.

En el link temas, permite la elección de diferentes plantillas con diversos

estilos y colores, cada una con su diseño, fuente, colores, etc. Si se desea se

puede guardar el uso de algún tema en el sitio, obtener una vista previa,

cancelar o buscar más temas.

Volviendo a la pantalla principal del sitio, en la pestaña mas, en la penúltima

opción ayuda de google sites, muestra información útil para el manejo

general de sitios en google.

En la última opción de la pestaña más, notificar incidencia, muestra en

pantalla ventanas para notificar incidencias en el sitio.

Reportes estadísticos

Al elegir la opción de generar Reporte estadístico del menú principal se abrirá

una nueva ventana:

Para generar el Reporte debemos elegir el tipo de reporte y presionar el

botón generar reporte.

Al presionar el botón se abrirá un cuadro de selección para decidir dónde

queremos guardar nuestro reporte.

Posteriormente el reporte se guardara con éxito y se visualizara

automáticamente.

Usuario VPN

Para hacer uso de la vpn y compartir archivos con el cliente debes acceder a

la siguiente ruta

https://docs.google.com/file/d/0B_0HXtUJKFAYandCN3MydnJINFE/edit y

descargar virtualBox (Máquina virtual donde está la vpn)

Después de descargarlo de procede a instalarlo.

Para hacer uso de la vpn y compartir archivos con el cliente debes acceder a

la siguiente ruta

https://docs.google.com/file/d/0B_0HXtUJKFAYandCN3MydnJINFE/edit y

(Máquina virtual donde está la vpn)

argarlo de procede a instalarlo.

Para hacer uso de la vpn y compartir archivos con el cliente debes acceder a

la siguiente ruta

https://docs.google.com/file/d/0B_0HXtUJKFAYandCN3MydnJINFE/edit y

Clic en next

Clic en next

Clic en next

Clic en Yes

Clic en install

Esperar tiempo de carga

Esperar tiempo de carga

Clic en instalar

Por último clic en Finish

Por último clic en Finish

Y ahora tenemos nuestra máquina virtual, el paso que sigue es acceder a la

siguiente ruta

https://docs.google.com/file/d/0B_0HXtUJKFAYandCN3MydnJINFE/edit y

descargar el archivo vpn, descomprimir y en la máquina virtual clic en

maquina/ agregar.

Del archivo descargado buscamos el triángulo azul y le damos clic/ abrir.

Antes de iniciar configuramos la carpeta donde están los archivos que se le

van a compartir al cliente, clic en carpetas comprimidas y después en la

carpeta que tiene el signo más.

Clic en otros.

Y buscamos la carpeta que a la que deseamos acceder/ clic en aceptar.

Clic en aceptar.

Clic en iniciar.

Esperamos a que inicie el servidor.

Clic en aceptar.

Clic en Maquina/ insertar Ctrl-Alt-Supr.

De contraseña ponemos vpn y clic en ok.

Cerramos la ventana inicial.

Clic en estar/ run.

Digitamos la ip del pc al que le vamos a compartir el archivo/ clic en ok.

Y ya se tiene acceso a la pública donde podemos pegar el manual.

Lo pegamos en la pública.

Y desde el otro pc ya lo tenemos y podemos acceder a él, en users/ acceso

público.

Documentos o como se llame la carpeta en la que se pegó el archivo.

Usuario Chat Service Desk

Usuario como cliente

Ingreso a la aplicación

Se Iniciara la aplicación, mostrando el logo del Service Desk.

Service Desk

Ingreso a la aplicación

Se Iniciara la aplicación, mostrando el logo del Service Desk.

El usuario genera su IP para que el técnico pueda conectarse, además el

sistema muestra el nombre del host por si en algún momento se necesita.

Se Muestra el host, se da clic en aceptar.

Se muestra la IP, se da clic en aceptar.

El cliente inserta su ip, ya que es con la que se va a conectar.

Debe ser la misma que le genera la aplicación.

Cuando El cliente haga saber al técnico su IP, inicia la conexión, da clic en

conectar técnico y espera la respuesta.

Usuario como Técnico

Ingreso a la aplicación

El usuario digita la IP del cliente, para la conexión.

Se digita la IP, a la que se va a conectar / clic en aceptar.

Después de digitar la IP, y que el cliente ya haya realizado la petición, el

técnico responde la conexión.

El sistema valida la conexión y lo notifica.

Al tener la conexión exitosa, se lleva a cabo el soporte (para enviar mensajes,

en la parte inferior se escribe y se da clic en el botón enviar).

Cuando el técnico responde al cliente, o viceversa, se visualiza el nombre y lo

que ha enviado.

Enviar correo

Clic en enviar correo, digitar correo y luego en aceptar.

El sistema notifica el envío exitoso.

Se abre el correo al que fue enviado, y se da clic en la ruta para que el cliente

descargue el chat y use la aplicación.

Clic en la ruta y se hace la descarga.

vpn

Si el técnico desea compartir un archivo con el cliente lo hace por medio de la

vpn, para configurar y acceder a la vpn se accede a los manuales según el

perfil.

Técnico = vpn/manual vpn técnico.

Técnico = vpn/manual vpn cliente.

Ayuda

En la ayuda se encuentra el manual de usuario.

Información del contacto.