Francisco ValdiviaDirector Desarrollo Tecnológico

Septiembre 2011

La importancia de incorporar una solución de Service Desk en Educación Superior.

Estado de Avance

La problemática

• Mesa de Ayuda externa (+3.000 tickets de soporte/mes)

• Múltiples herramientas de gestión de tickets

• Intención de implementación de ITSM (ITIL)

• Mejorar la gestión de TICKETS de soporte TI.

• Mejorar los niveles de calidad de servicio de soporte TI.

• Concentrar herramientas.

• +9.000 estaciones PC/MAC académicas y administrativas (distribuidas en 14 sedes)

• Convenios transversales de licenciamiento:– SPSS, Autodesk, Adobe, Softland,

Presto, etc…

• Mecanizar la gestión de inventario TI.

• Control de cumplimiento y uso de licenciamiento de SW.

• Generar soporte TI proactivo.

• Service Desk • Gestión de Inventario TI

Lo que se buscó

• Trabajo de desarrollo en caminos paralelos:– Establecer los procesos relevantes asociados al

proyecto:• Implementar ITSM – ITIL v3

– Gestión de Incidentes– Gestión de Solicitudes– Gestión de Catálogo de Servicios TI

• Inventario TI– CMDB– Soporte TI en línea– Despliegue y auditoría de licenciamiento de SW

Lo que se buscó

• Trabajo de desarrollo en caminos paralelos:– Establecer los procesos relevantes asociados al

proyecto.– Difundir y asegurar la participación de actores

relevantes:• Equipos de soporte de procesos de Negocio• Mesa de Ayuda + Call Center• Equipos de soporte TI en Sedes (CETECOM)

Lo que se buscó

• Trabajo de desarrollo en caminos paralelos:– Establecer los procesos relevantes asociados al

proyecto.– Difundir y asegurar la participación de actores

relevantes.– Seleccionar e implementar herramienta(s)

tecnológica(s) asociada(s):• Definición de requerimientos técnicos• Detección de competidores, evaluación y selección• Negociación y planificación de implementación

Sobre la planificaciónEne Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

Definición de Proceso de Soporte TI

Definición de Proceso de Solicitudes

Catálogo de Servicios TI

Selección de SD

Implementación SD

Integración Mesa de Ayuda

Despliegue

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

Def. Técnicas

Selección Herr. Inventario

Implementación Herr. Inv.

Despliegue

Service Desk

Inventario TI

Lo logrado (a la fecha)

• Implementación ITSM (ITIL)– Catálogo de Servicios TI

• 73 servicios y sub servicios

– Proceso Gestión de Incidentes + Solicitudes• Escalamientos• Categorizaciones• Niveles de Servicio

Lo logrado (a la fecha)

• Implementación ITSM (ITIL)• Inventario TI

– Red Administrativa 4 sedes (400 PC’s app)• PC’s inventariados automáticamente

– Nro serie, chip, componentes– SW existente– Reportes de uso de SW (por usuario)

– Red Académica 1 sede (Piloto – 550 PC’s app)• Pruebas de despliegue de SW

– Autoservicio de Gestión en sedes

En qué estamos hoy

• Implementación Service Desk:– Configuración ARANDA– Integración Call Center – Mesa de Ayuda– Capacitación usuarios (centrales)

En qué estamos hoy

• Implementación Service Desk.• Inventario TI:

– Preparación sedes para cerrar cobertura:• Red administrativa + red académica

– Generación de Reportes estándares– Definición de Procedimientos de Despliegue SW– Pruebas Soporte TI en línea– Planificación implementación VPro

Sobre la selección de la herramienta

• Algunas características que definieron a Aranda sobre el resto:– Certificación de procesos ITIL v3

• ITSM: Incidentes, Solicitudes, CMDB, Base de Conocimientos.

– Integración con Microsoft AD– Capacidad de gestionar diversas tecnologías:

• MAC, Proyectores, INTEL (PC’s), handhelds.

– Facilidad de integración con otras plataformas:• Web Services, SAP, Sharepoint, Blackboard• Movilidad

– Experiencia de implementación y soporte local

Sobre la selección de la herramienta

• Módulos adquiridos:– Aranda CLIENT MANAGEMENT SUITE– Aranda QUERY MANAGER– Aranda SOFTWARE METRIX– Aranda SOFTWARE DELIVERY– Aranda CMDB– Aranda SERVICE DESK

• Cobertura de licenciamiento (etapa 1)– 9.000 Equipos– SD: 50 usuarios (centrales)

Comentarios finales y conclusiones

• Sobre el proceso completo:– Tan importante como la plataforma es entender bien

qué se quiere hacer, como (procesos) y con quién (incorporar socios al proyecto, capacitar, difundir y socializar a los usuarios).

– Determinar y medir ex – ante las variables de servicio que se buscan impactar y buscar éxitos simples temprano en el proyecto.

– Obtener apoyo externo especializado, especialmente en las definiciones conceptuales iniciales y básicas.

Comentarios finales y conclusiones

• Sobre el proceso completo.• Sobre la selección de la plataforma:

– Nivel de experiencia y soporte local es crítico.– Flexibilidad de la plataforma también es relevante

• Nuevas tecnologías, nuevos procesos, nuevas herramientas.

– Capacidad de integración con ambientes tecnológicos complejos y crecimiento con el resto de la infraestructura de la institución.

– Determinar y comparar el roadmap de desarrollo entre las herramientas a evaluar

Comentarios finales y conclusiones

• Sobre el proceso completo.• Sobre la selección de la plataforma.• Sobre los impactos logrados (los más cercanos):

– Mejorar el nivel de servicio de soporte TI a alumnos.– Lograr un uso más eficiente de los recursos TI y ser más eficaz para

la toma de decisiones en menos tiempo.– Implantar y efectivamente controlar políticas de uso de SW

licenciado en ambientes distribuidos– Determinar el uso real de SW de uso académico en las sedes

(impacto en gestión de recursos financieros)– Instalar una cultura de soporte de equipos TI proactiva, no

intrusiva Calidad de Servicio TI.

La importancia de incorporar una solución de Service Desk en Educación Superior.

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Francisco ValdiviaDirector Desarrollo Tecnológico

Septiembre 2011