TALLER

Diseño, Implementación y mejora de un Service Desk de acuerdo a las mejores prácticas de ITIL Objetivo del taller Propósito es que se identifique las características principales de un Service Desk, su valor dentro de la organización, así como las variables claves que se deben tomar en cuenta para su implementación, operación y mejora continua. I.- Introducción a la administración de Servicios de TI Definición de Servicio.- son un medio para entregar valor a los clientes, al facilitar los resultados que los clientes desean conseguir sin tener que apropiarse de los costos y riesgos involucrados. Los servicios facilitan los resultados al mejorar el desempeño de las tareas asociadas y reducir el efecto de las restricciones y el resultado es el incremento en la probabilidad de lograr los resultados asociados. Definición de Gestión de Servicios.- conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar un valor a los clientes a través de servicios. Toma la forma de un conjunto de funciones y procesos para gestionar servicios a lo largo de su ciclo de vida, también es una práctica profesional respaldada por un extenso cuerpo de conocimientos, experiencia y habilidades. Recursos de un Service Desk.- recurso humano, capacitación, arquitectura (infraestructura) La mesa de servicio es una Función Procesos.- Incidentes, problemas, soluciones y configuraciones Procesos: 1er nivel (mesa de servicio), 2do Nivel (soporte técnico), 3er Nivel (áreas especializadas) y 4to Nivel (Proveedores) Valor de un servicio.- nivel con el que un servicio cumple las expectativas del cliente y desde la perspectiva del cliente el valor consiste en alcanzar los objetivos del negocio. Elementos primarios de Valor Utilidad.- que hace el servicio, la funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular Garantía.- como es entregado el servicio, la garantía de que el servicio cumple con los requerimientos acordados. II.- Introducción al Service Desk Es una unidad funcional formada por un número de personas que tiene la responsabilidad de tratar con una variedad de eventos relacionados con los servicios, con frecuencia identificados con llamadas telefónicas, interfaz web o eventos de infraestructura automáticamente reportados. Un SD asegurara que los usuarios obtengan el tipo de respuesta requerido manteniendo el contacto cotidiano con ellos. Metas y Objetivos.- el objetivo principal es conducir y mejorar el servicio hacia y en nombre del negocio. A un nivel operacional su objetivo es proporcionar un solo punto de contacto para proporcionar consejo, guía y la rápida restauración de servicios normales a sus clientes y usuarios. Responsabilidades de un Service Desk Generales:

Administrar incidentes

Administrar soluciones de servicio

Comunicación

Monitoreo y seguimiento

Participación en procesos de ITSM ( gestión de servicios de tecnologías de la información)

Representación de TI

Servicio al cliente

Mejora continua Específicas

Registrar todas las solicitudes e incidentes reportados

Proporcionar un primer nivel de soporte y diagnostico

Resolver todos aquellos incidentes y solicitudes de servicios que no requieren ser escalados

Escalar los incidentes y solicitudes con los grupos de atención correspondientes

Mantener a los usuarios informados acerca de los avances en la resolución de su incidente

Cerrar todos incidentes, solicitudes de servicios y otras llamadas de usuarios

Realizar encuestas de satisfacción del servicio.

Beneficios de un Service Desk

Punto único de atención, seguimiento y respuesta a usuarios de los servicios de TI

Atención personalizada y eficiente a las solicitudes de los usuarios

Reduce el impacto a la disponibilidad de los servicios de TI y restablecerlos en caso de un incidente, dentro de los niveles de servicios acordados

Incrementa la productividad de los usuarios al proporcionarles respuestas a sus necesidades de operación

Mayor claridad para los usuarios de los servicios ofrecidos

Incrementa la accesibilidad a los servicios de TI

Mejora las capacidades de reporteo

Mejora el cumplimiento de los niveles de servicio

Mejora el nivel de satisfacción de los usuarios y clientes

Enfoque proactivo en la provisión de los servicios

Permite que el personal especialista de TI se enfoque en las actividades criticas relacionadas con la provisión de servicios

Asistencia y soporte remoto a usuarios III.- Estrategia para gestionar el ciclo de vida de un Service Sesk Modelo de mejora continúa

¿Cuál es la visión? Visión, misión, metas y objeticos del negocio A.- determinar la necesidad del servicio

¿Dónde estamos ahora? Evaluaciones de la línea base B.- visión y misión del Service Desk

¿Dónde queremos estar? Objetivos medibles C.- evaluación del estado actual (FODA)

¿Cómo llegamos ahí? Mejora del servicio y proceso D.- objetivos generales del Service Desk

¿Llegamos? Mediciones y métricas E.- diseño e implementación del Service Desk F.- mejora continua y crecimiento

Consideraciones de un Service Desk.- puntos clave a considerar antes de iniciar un proyecto relacionado al Service desk

Establecer la necesidad del negocio

Asegurar el compromiso de las direcciones involucradas

Asegurar que la solución propuesta vaya alineada con la estrategia y visión de la organización

Identificar, alcanzar y comunicar ganancias rápidas

Definir objetivos y alcances claros

Adoptar un alcance por fases

Involucrar/consultar a los clientes, especialmente a los críticos

Venderlos beneficios a todos los interesados

Capacitar al personal de TI para trabajar bajo una filosofía de gestión de servicios y no de componentes

Desarrollar estructuras de trabajo formales que aseguren la sinergia y el trabajo en equipo

Educar a los clientes y usuarios en el uso del servicio Elementos clave: interesados

Gerente del proyecto

Clientes/Usuario

Grupos técnicos

Organizaciones ejecutante

Equipo del proyecto

Equipo de gestión del proyecto

Patrocinador

Promotores

Oficina de gestión de proyectos A) Necesidades del servicio

Necesidad----Misión y Visión----Diseño----Implementación----Operación---------------Mejora continua

Modelo de servicios TI Entorno del negocio---Estrategías y objetivos del negocio---necesidades a cubrir por los procesos de negocio

Unidad de Negocio A Unidad de Negocio B Unidad de Negocio C

Servicios A B C D E F G H I

Proceso

Software Hardware RED Base de Datos AMB

Áreas Internas--Equipo de Soporte Contratos--Proveedores

El servicio ofrece: calidad, confiabilidad, consistencia, disponibilidad, capacidad, adecuaciones, seguridad soporte, continuidad, innovación B) Visón del Service Desk

Es considerado como un gran objetico de alto nivel hacia el cual se van a dirigir los esfuerzos

Es el logro global hacia el destino al que se dirige la organización

Permite tener una visualización del estado deseado que se quiere alcanzar

Ser el único contacto con los usuarios finales

Soportar la eficiencia y la eficacia de los servicios de TI que utilizan nuestros usuarios finales

Satisfacer consistentemente el soporte a nuestros usuarios finales

Ser percibidos por el negocio como un punto único de soluciones eficientes y efectivas Misión del Service Desk

Representa la identidad y especifica razón de ser de la persona o grupo de personas

Determina el alcance de la organización

Expresa las necesidades que se atenderán

Enfoque en el interesado que será beneficiado directamente

Soportar las necesidades de nuestros usuarios finales y clientes, mediante las habilidades profesionales del personal de TI entregando servicios eficientes a nuestra organización

Ofrecer un único punto de contacto con nuestra organización, el cual pueda ser el nodo de soporte y ayuda a nuestros usuarios finales

Ser el punto de referencia con los usuarios finales con respecto a temas de soporte en tecnología y solicitudes de servicio, de tal manera que se mantenga la calidad de los servicios de TI

La expectativa Existen diferentes expectativas del servicio “Lo que deseo tener” Y la percepción de las diferentes impresiones del servicio “El servicio para mi es…” Análisis FODA Fortalezas.- ¿En qué somos buenos?¿cómo ayudamos al negocio a alcanzar sus metas? Interno Oportunidades.- identificar oportunidades de un nuevo servicio ¿qué está sucediendo dentro de la industria? Externo Debilidades.- ¿qué es lo que hacemos pobremente? Interno Amenazas.- ¿qué está sucediendo dentro del negocio? ¿Cómo afectarán a usted los cambios tecnológicos? Externo D) Objetivos generales del Service Desk

Fin a que se dirige una acción u operación

Es el resultado que se espera se logre al finalizar un determinado proceso

Finalidad de una acción

Los objetivos generales van a permitir orientar los esfuerzos en la dirección correcta E) Diseño e implementación del Service Desk

1. Seleccionar el tipo de Service Desk y nivel de servicios 2. Ubicar lo posición dentro de la organización 3. Diseñar la operación 4. Seleccionar la tecnología relacionada 5. Considerar el entorno del Service desk 6. Asignar personal al Service desk 7. Desarrollar el plan de capacitación 8. Outsorcing-Tercerización 9. Definir los sistemas de medición

1. Seleccionar el tipo de Service Desk y nivel de servicios (definir la solución) CRITERIOS PARA SELECCIONAR LA MEJOR SOLUCIÓN

Por estructura organizacional

Naturaleza del negocio (que se vende)

Tamaño y ubicación geográfica

Patrones de actividad del negocio (perfiles de usuarios)

Movilidad y consideraciones globales de la organización

Proyección de crecimiento del negocio

Políticas de presupuesto, costeo y cargo de los servicios

Consideraciones políticas

Número y características de usuarios por ubicación

Procesos de negocio que serán soportados por los servicios TI

Número y tipo de servicios TI que serán soportadas (aplicaciones)

Volumen actual de contactos entrantes/salientes

Idioma NO EXISTE UNA CONFIGURACIÓN UNIVERSAL PARA LOS SERVICE DESK, DEPENDE DE LAS NECESIDADES DEL NEGOCIO

Y DE LAS NECESIDADES DE SOPORTE A LA OPERACIÓN, POR LO QUE LA FLEXIBILIDAD ES CRUCIAL PARA APOYAR EL CRECIMIENTO FUTURO.

Tipos de Service Desk

Por tipo de servicio

Call center

Mesa de ayuda (help desk)

Service desk

Por grado de especialización

Service Desk no calificado

Service Desk calificado

Service Desk experto

Por tipo relación ubicación – servicio

Local.- costos reducidos, optimización de recursos, se simplifica la gestión, alcance limitado

Centralizado.- optimización de recursos, alcance regional y nacional, se incrementa el costo, se hace compleja la gestión, requiere apoyo en sitio regularmente de terceros

Virtual.- conocimiento centralizado, servicio local sin costo, calidad homogénea y consistente, base de conocimientos.

Siguiendo el sol.- optimización de recursos locales, ahorro de costos, alcance global, manejo de idiomas, conocimiento y experiencia

2. Ubicar lo posición dentro de la organización

No deben asignarlo al grupo de soporte simplemente porque esa va ser su función

El puesto de mayor responsabilidad no necesariamente debe ser Gerencial, pero si debe tener el respaldo de un gerente con una autoridad funcional que soporte la posición, los procesos de trabajo y tenga la capacidad de interactuar tanto con los grupos técnicos como con los usuarios

Organigrama general

Perfiles de puesto

Descripciones de puesto

Reglamento interno

Hacer scrips de entrada y salida

3. Diseñar la operación (SERVICE DESK – PROCESOS ITIL)

Documentos de gestión

Objetivo, alcance

Modelo de alto nivel

Flujo detallado

Procedimiento e instructivos

Roles y responsabilidades

Matriz RACI (Responsible, Acconuntable, Consulted, Informed)

Políticas

Base de conocimientos

Modelos particulares Guión (script) de atención Guías y preguntas de apoyo Categorización y priorización Asignación y escalamiento.- Funcional y jerárquico Cierre de los incidentes y solicitudes

Indicadores y reportes

Integración con los procesos

Requerimiento de las herramientas

Manuales técnicos (códigos de error y soluciones)

Modelo de alto nivel: INICIO--------GESTIÓN DE CONTACTO------MONITOREO-----ESCALAMIENTO-----COMUNICACIÓN----FIN Actividades del Help Desk:

Recibir y registrar llamadas, enlace de primera línea con el usuario final

Realizar una evaluación inicial de los incidentes, intentar resolverlos o referirlos a alguien que pueda, basándose en los niveles de servicios acordados

Procedimientos de monitoreo y escalamiento relativos a los niveles de servicios apropiados

Administrar el ciclo de vida del incidente, incluyendo el cierre y la verificación

Administrar el ciclo de vida de la solicitud de servicio, incluyendo el cierre y verificación

Comunicar a los clientes los cambios planeados y de corto plazo de los niveles de servicio

Coordinar la segunda línea y los grupos de soporte de terceros

Resaltar las necesidades de capacitación y educación de los usuarios finales

Proveer información gerencial y recomendaciones para la mejora de servicios

Coordinar las encuestas de satisfacción

Proveer un interfaz a otros procesos de gestión de servicios como gestión de activos de servicios y configuración, la gestión de problemas, la gestión de cambios y la gestión de niveles de servicio.

Relación entre las Funciones

Modelo RACI Responsible (responsable) ejecuta la actividad dentro del proceso Accountable (responsable final) rinde cuentas sobre la calidad y el resultado final del proceso. La persona que

tiene autoridad para las decisiones, actividades o resultados del proceso. Consulted (consultado) participa aportando información y conocimiento Informed (informado) se mantiene informado/actualizado acerca de la ejecución y calidad del proceso

Gestión de Incidentes.

Incidente.- una interrupción no planeada de un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio TI o La falla de un elemento de configuración que aún no ha impactado el servicio

Solución Temporal.- una técnica que reduce o elimina el impacto de un incidente o un problema cuya solución definitiva aún no está disponible

Base de datos de errores conocidos (KEDB)

Una base de datos que contiene todos los registros de errores conocidos

Almacena el conocimiento de incidentes y problemas previos, y como fueron solucionados, para permitir un diagnóstico y resolución más rápido si se repiten.

Creado por gestión de problemas y utilizada por gestión de incidentes y problemas

Forma parte del sistema de gestión de conocimiento del servicio

Propósito de Gestión de Incidentes.

Restaurar la operación normal de servicios lo más rápido posible

Minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio

Garantizar que los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad del servicio son mantenidos

Ser proactivo.- Que tiene iniciativa y capacidad para anticiparse a problemas o necesidades futuras, la toma de iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras

Objetivos de Gestión de Incidentes.

Asegurar que los métodos y procedimientos estandarizados sean utilizados

Incrementar la visibilidad y la comunicación de los incidentes

Mejorar la percepción del negocio de TI

Actividades y prioridades alineadas con las de la empresa

Mantener la satisfacción del usuario con la calidad del servicio de TI.

Alcance de Gestión de Incidentes

Cualquier evento que interrumpa o pudiera interrumpir un servicio incluyendo:

Los reportados directamente por el usuario

Los detectados por herramientas de Gestión de Eventos

Los reportados y/o registrados por el personal técnico

Cumplimiento de solicitudes

Solicitud de servicio

Una solicitud de un usuario para obtener información o para pequeños cambios que son de bajo riesgo, se realizan con frecuencia y de bajo costo.

Ejemplos: restablecer contraseña, reubicar un equipo, otorgar o retirar accesos, instalación de software

Propósito y objetivos de cumplimiento de solicitudes Propósito

Gestionar el ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio Objetivos

Mantener la satisfacción del cliente y usuario

Proporcionar un canal para la recepción y solicitud de servicios estándar

Proporcionar información a los usuarios y clientes

Fuente y entrega de servicios estándar

Asistir con las quejas o comentarios

Alcance de cumplimiento de solicitudes

Debido a la amplia gama de posibilidades en cuanto a los tipos de solicitudes que pueden ser manejados, en última instancia la elección es de la organización

Ejemplos: instalación de software, consumibles, petición de accesos, información, reseteo de password, comentarios, instalaciones, mantenimientos

El diferenciador clave para las solicitudes de los incidentes es: las solicitudes son planeadas, los incidentes no

Relaciones entre los procesos de ITIL y el Service Desk

De: Administración de Incidentes Administración de Problemas

Actualizaciones del estado de incidentes Soluciones alternas y temporales

Documentación Procedimientos

Roles y responsabilidades

Soluciones alternas Errores conocidos

Problemas identificados Reducción de incidentes recurrentes

Registros actualizados Problemas /EC

Procedimientos de investigación y diagnostico

Procesos ITIL / Service Desk A: Administración de Incidentes Administración de Problemas

Datos de incidentes Incidentes escalados Retroalimentación de los usuarios finales Información de usuarios Acciones realizadas

Retroalimentación sobre soluciones alternas, procedimientos de investigación y recuperación Incidentes resueltos Información del usuario Info para determinar Urgencia/Impacto Acciones para resolver problemas

De: Administración de Cambios Administración de la Configuración

FSCs Detalles de los cambios (RFCs)

Prioridades (CAB) Estado de RFCs

Revisión de cambio mayor Lista de cambios estándar

Atributos de CIs (elementos de configuración) Relaciones de CIs

Estado de CIs Información de usuario

Información de proveedor

Service Desk / Relaciones Procesos ITIL

A: Administración de Cambios Administración de la Configuración

Requerimientos de servicios Cambios estándar Incidentes que requieren cambios Impacto de los cambios en los usuarios Efectividad de los cambios Incidentes causados por cambios Participaciones en el CAB

Verificación de detalles de CI Incidentes contra CI Retroalimentación sobre el alcance, nivel, atributos y relaciones de los CIs

Integración del Service Desk con los Procesos de ITIL

4.- Seleccionar la tecnología relacionada.

Herramientas y Tecnología.- la gestión de todos los servicios necesita herramientas de apoyo para soportar los procesos

Beneficios: o Consistencia o Calidad o Rapidez o Alternativas para los usuarios o Eficiencia para resolución de incidentes o Menor agotamiento para el personal o Incrementa la productividad

Uso de herramientas para: o Fortalecer los puntos de contacto al Service Desk o Fortalece las comunicaciones o Apoyo a los procesos o Control y encolamiento de llamadas o Generación de indicadores automatizados

Service

Desk Accesos

Incidentes

Problemas

SLM

Eventos

Cumplim. Solicitudes

Configuraciones

Cambios

Selección de herramientas para Service Desk:

Sistemas de infraestructura telefónica (enrutamiento de llamadas, conferencias, integración con las herramientas de gestión)

o Conmutadores o Teléfonos (voz sobre IP) o Diademas y equipo de apoyo

Sistemas de distribución de llamadas entrantes (ACD)

Sistemas de respuesta interactiva de voz (IVR)

Sistemas de grabación

Sistemas integrados de gestión de operaciones y gestión de los servicios

Sistemas de comunicación (e-mail, video, telefonía móvil, internet)

Herramientas de conocimiento para apoyo (CMS, KEDB)

Sistemas de control y acceso remoto

Factores a tomar en cuenta

Instalación y estaciones de trabajo

Factores ergonómicos y de medio ambiente

Gestión de llamadas de entrada y salida

Herramientas CRM/ERP utilizadas y nivel de automatización (customer relationship management, Enterprise Resource Planning)

Automatización de operaciones

Automatización de procesos

Herramientas de soporte / servicio utilizadas y nivel de automatización

Bases de datos utilizadas y nivel de federación / integración

Dependencia de proveedores externos

Políticas de seguridad

El análisis MoSCoW

Los requerimientos de herramientas deben categorizarse utilizando el análisis MoSCoW. A la hora de escoger las herramientas adecuadas puede servir de ayuda el uso de un análisis MoSCoW:

M (must have): Funcionalidades esenciales de las que debe disponer la herramienta

S (should have): funcionalidades importantes de las que debe disponer la herramienta pero que “pueden esperar” y admiten soluciones temporales.

C (could have): funcionalidades adicionales que mejorarían el rendimiento o usabilidad de la herramienta.

W (will not have it now): funcionalidades accesorias que sería interesante añadir en el futuro pero que ahora son prescindibles.

Proceso de evaluación de herramienta

Que requerimientos

Productos Identificados El proceso de evaluación de herramienta

Criterios de selección Nos ayuda a seleccionar

Evaluar productos Herramientas para diseñar el servicio

Lista corta Herramientas para entregar el servicio

Clasificar los productos Seleccionar el producto

5.- Considerar el entorno del Service Desk (para el ambiente de trabajo)

En la medida posible proporcionar una ubicación con:

Un lugar confortable para el personal

Un área de juntas

Un ambiente libre de ruido

Privacidad

Con servicios accesibles (comedor, baños)

Tomar en cuenta la ergonomía con relación a:

Sillas, estaciones de trabajo

Luz

Unidades de manos libres

Instalar una biblioteca para todo el material de referencia 6.- Asignar personal al Service Desk

Capacidad requerida del personal

Una vez entendidos los objetivos, procesos y tecnologías a ser utilizadas, ya se está en posición para determinar apropiadamente los requerimientos de calidad del personal

Personal por nivel de servicio

Modelos de capacidad de recursos

Entender la diferencia entre las horas por analista teóricas, potenciales y reales ( 52 semanas *40 hrs=2080) (Full Time Equivalent)

Considerar la legislación laboral local, en horarios nocturnos la jornada laboral puede ser menor de 40 horas a la semana

Información inicial requerida

Tiempo promedio de llamadas de entrada y llamadas de salida (para incidentes y para solicitudes de servicio)

Promedio de incidentes y solicitudes de servicio por periodo, por tipo (telefónico, correo, en sitio)

Información relacionada a la administración del factor humano

Días de vacaciones

Días de incapacidad promedio

Número de horas reservadas para actividades de capacitación

Número de horas reservadas para actividades de apoyo (juntas, reuniones sindicales, apoyo proyectos)

Elementos clave a considerar

Elementos clave a considerar con relación al factor humano:

Ventana de servicio

Zonas y horarios

Ubicación

Idiomas

Acuerdos de servicios existentes

Rotación de personal

Sistemas de transmisión del conocimiento

Curvas de aprendizaje

Normas y valores, ejemplo: Integridad, Respeto, Disciplina, Eficacia para guiar la conducta de los individuos

Problemas en la asignación de personal

Tener el número correcto de personas

Disponibilidad de personal en tiempos adecuados

Con el conjunto de habilidades correctas

Que conozcan y crean en la misión, las metas y los objetivos

Conocimiento del negocio

Conocimiento del tipo de usuarios

Opciones para la asignación de personal

Personal permanente – empleados de tiempo completo en la organización de soporte

Personal de tiempo parcial – puede ser usado para las necesidades de corto y largo plazo, puede ayudar a alcanzar los picos diarios que se encuentran en muchos Service desk

Personal por contrato temporal

Programas de cooperación a través de universidades

Estudiantes (principalmente usados por los Service desks de las universidades

Otras opciones

Aumentar el personal – personal empleado por otra compañía, pero trabajando en su sitio

Servicios externos – ciertas líneas de productos, tiempos pico, coberturas fuera de horario, coberturas en vacaciones o fines de semana

Puntos clave de asignación de personal a considerar

Clarificar sus metas, procesos y tecnologías a ser usadas antes de determinar los niveles requeridos de personal

Usar modelos de asignación de personal

Requiere conocimiento de los patrones de carga de trabajo en el Service desk:

Tiempo requerido de conversación para actividades de entrada y salida (ambos incidentes y solicitudes de servicio) 5 – 10 minutos

Numero promedio de incidentes y solicitudes de servicio por mes, por método de contacto (teléfono, correo electrónico, presencial)

Horarios pico

Requiere conocimientos del elemento humano:

Número de días personales y días por enfermedad provistos

Número de horas reservadas para capacitación

Número de horas reservadas para tiempos de reunión y trabajo de proyectos

65 – 85 % de dedicación real

Entender la diferencia entre las horas teóricas, potenciales y reales por analista

La cobertura de soporte requerida, basándose en:

Horas cubiertas

Soporte fuera de horario

Zona horaria

Ubicación

Tiempo de traslado entre ubicaciones

Disponibilidad de personal

Métodos de contacto de la Service desk (teléfono, e-mail, presencial, faz, etc...)

Las definiciones de los acuerdos de nivel de servicio utilizados actualmente (nivel de respuesta, tiempos de reparación, etc...)

Modelo (local, centralizado, …)

Tipos de modelos de asignación de personal

Estimación organizada

Usar los datos existentes del Service desk (formales e informales)

Preguntar a los individuos de cuantos incidentes y/o solicitudes se ocupan diario

Encueste a los usuarios finales, que tan seguido se reportan indicentes/solicitudes y a quienes llaman

Use la estimación acordada en lugar de la estimación individual.

Modelo de razón.- tomando en cuente tres puntos:

Obtenga la razón de analistas contra PC’s

Obtenga la razón de analistas contra usuarios finales

Obtenga la razón de analistas contra incidentes/solicitudes

Se asumirá que no habrá ningún nivel de servicios u otros cambios radicales en el siguiente año:

Usted podrá aceptar nuevos clientes en la medida que los niveles de servicio sean los mismos.

Los modelos de razón se utilizan para propósitos de comparación benchmarking, y esto puede ser peligroso al no conocer el nivel ser servicio, la calidad del servicio o el costo de los servicios encuestados que se incluyan en la comparación

Modelo de nivel de servicio

Basado en datos históricos y predicciones

Basado en los niveles de servicio

Toma en consideración las horas reales que una persona puede estar disponible

Calcular: 1. Las horas de no disponibilidad de los analistas con base anual y total de horas disponibles

totales 2. La razón de utilización en horas 3. La cantidad de labor anual 4. La duración por cada labor (minutos) y anual 5. La labor por hora 6. El personal requerido para esa carga de trabajo

Benchmark.- El benchmark es una técnica utilizada para medir el rendimiento de un sistema o componente del mismo, frecuentemente en comparación con el que se refiere específicamente a la acción de ejecutar un benchmark

7.- Desarrollar el plan de capacitación Capacitación

Evaluación de habilidades (personal)

Análisis de presupuestos

Desarrollo de plan de carrera

Seguimiento y control (desempeño)

Habilidades de servicio a clientes (actitud de servicio)

Habilidades técnicas

Entendimiento del negocio (conocimiento de la organización) Conjunto de habilidades del Service Desk

Capaz de entender y aceptar que:

Es un negocio de personas

Los incidentes de los usuarios finales afectan al negocio

Voluntad genuina de querer entregar un servicio de primera clase

Habilidades para cuestionar y escuchar (alimentar el script)

Enfocado al usuario final (escucha activamente al usuario final)

Estructurado y metódico

Capaz de entender los objetivos del negocio

Provee análisis

Acepta la propiedad de las llamadas (dar seguimiento) Habilidades técnicas

Se basaran en:

Tipos de incidentes recibidos en el Service Desk

Disponibilidad de conocimiento para los analistas del Service desk

Porcentaje del volumen de diferentes tipos de incidentes

Conocimientos de todos los sistemas técnicos soportados que son usados a través de la infraestructura TI

La habilidad de hacerse de conocimiento sobre nuevos sistemas rápidamente

Habilidades de solución de inconvenientes Conocimiento del negocio

Identificar las metas y objetivos del negocio

Comprender la estructura de la organización

Determinar el impacto de los incidentes sobre el negocio

Identificar los contactos clave dentro y fuera de TI

Comprender los periodos críticos del negocio Conjunto de habilidades generales

Múltiples idiomas (si se requiere)

Habilidades general interpersonales

Técnicas telefónicas

Dicción al hablar

Técnicas de redacción (e-mail o carta)

Escucha activa y cuestionamiento

Administración del estrés y de las quejas

Cortesía, valores, normas 8.- Outsorcing - Tercerización

Consideraciones

Conviene tercerizar un servicio, cuando se busca:

Mejorar la eficiencia en los resultados

Liberar recursos para re-asignación a tareas centrales de la empresa

Poner foco en “core business” Una competencia distintiva, también llamada competencia básica, competencia esencial, o competencia clave o también "Giro del negocio", se refiere en gestión empresarial, a aquella actividad capaz de generar valor

Evaluar todas las actividades relevantes

Análisis costo - beneficio interno – externo

Cuando hacer outsourcing

Análisis de relación con el proveedor

Requerimientos del servicio a contratar

Selección

Contratación

Niveles de servicio

Medición y control

Penalizaciones

Beneficios:

Reducción de riesgos

Confiabilidad de un experto

Mejora en la satisfacción de los usuarios

Mejora en el nivel del servicio

Mejoramiento de las habilidades

Reducción de costos

Se enfocan los esfuerzos en lo primordial del negocio Riesgos

Pérdida de control

Pérdida de competitividad

Pérdida de conocimiento

Seguridad

Personas verdaderamente representativas participando en la negociación Consideraciones

Se puede tercerizar una tarea pero no la estrategia, ni tampoco el control

“La responsabilidad no se delega”, la función estratégica y la de control nunca deben ser delegadas

Herramientas comunes

Procesos comunes

SLAs/OLAs/UCs: Service Level Agreement, Acuerdo de Nivel Operacional, Contratos de soporte

Buena comunicación

Propiedad de los datos

Certificaciones (no son garantías)

Continuidad

Mejora continua

http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Glosario_ITIL#Acuerdo_de_Nivel_Operacional_.28OLA.29

9.- Definir los sistemas de medición

Indicadores de desempeño

Definidos por la administración de la organización basados en:

Que es importante para el negocio

Posición de TI en el contexto del negocio

Entendimiento del rol de la infraestructura de TI dentro de la operación del negocio

Que es importante para la administración

Que es importante para la TI

Para manejar la operación día – día

La estrategia de mejora de TI alineada con los objetivos del negocio

Valor de los procesos para el negocio

Indicadores básicos

Porcentajes

Llamadas de resolución de primera línea

Llamadas resueltas durante el primer contacto

Llamadas resueltas sin escalación

Actualizaciones del cliente o usuario conforme al SLA

Encuestas de satisfacción

Completadas / devueltas

Satisfecho

No está satisfecho

Razones

Promedios

Tiempo para resolver un incidente

Tiempo para escalar un incidente

Costo de manejo de un incidente

Tiempo para revisar y cerrar una llamada resuelta

Métrica del tiempo de la llamada

El número de llamadas

Por hora

Por día

Por semana

Por mes

Por trimestre

Abandonadas

Administración de reportes e indicadores

Revisiones diarias de incidentes / problemas contra niveles de servicio

Revisiones periódicas de disponibilidad, violaciones a los servicios, cargas de trabajo, errores conocidos, cambios registrados

Revisiones mensuales de desempeño y análisis de tendencias

Reportes proactivos y cambios planeados

Framework de Medición BSC (balance score card.- Cuadro de Mando Integral) es una herramienta que permite enlazar estrategias y objetivos clave con desempeño y resultados a través de cuatro áreas críticas en cualquier empresa: desempeño financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de negocio y aprendizaje y crecimiento.

Métricas de proceso:

Valor

Calidad

Rendimiento

Cumplimiento

¿Lo que hacemos marca una diferencia?

¿Lo estamos haciendo bien?

¿Cuán rápido lo estamos haciendo?

¿Lo estamos haciendo?

Cuadro de mando del Service Desk

Finanzas Objetivos

Indicadores de desempeño

Clientes Objetivos

Indicadores de desempeño

Como clientes dentro del negocio, ¿Cómo vemos los costos del Service Desk?

¿Qué es lo que nosotros como clientes dentro del negocio esperamos del Service Desk?

Innovación Objetivos

Indicadores de desempeño

Interno Objetivos

Indicadores de desempeño

¿Nuestro Service Desk nos permite continuar con la mejora del negocio?

¿En qué debe sobresalir nuestro Service Desk?

Finanzas Objetivos Indicadores de desempeño

Clientes Objetivos

Indicadores de desempeño

Control de los costos del Service Desk

Variación del uso de personal contra presupuesto

Calidad de los servicios del Service Desk

Satisfacción de los clientes

Disponibilidad del Service Desk

Cumplimiento de SLAs

Innovación Objetivos Indicadores de desempeño

Interno Objetivos Indicadores de desempeño

Productividad del negocio

MTTR Resolución de

incidentes

Porcentaje de incidentes resueltos en primer nivel

Algunas métricas

Numero de tickets atendidos por periodo y agente

Porcentaje de llamadas resueltas en primer nivel de atención por agente

Número de llamadas que incumplieron los SLA

Número de llamadas escaladas a segundo nivel

Satisfacción del cliente

Número de llamadas escaladas al tercer nivel

Tiempo promedio de espera en línea

Tiempo promedio de búsqueda del cliente que reportó

Porcentaje de llamadas con escalación equivocada

Porcentaje de llamadas abandonadas por usuarios

Porcentaje de incidentes provenientes de gestión de eventos

Encuestas de satisfacción

El Service Desk debe ser medir y gestionar la satisfacción del cliente y del usuario final con la finalidad de mejorar el proceso de atención al cliente

El Service Desk debe identificar, registrar y evaluar los atributos que conducen a la satisfacción o insatisfacción del usuario final a nivel individual y de entidad, estableciendo plazos para su medición y análisis, así como estableciendo objetivos que deben ser congruentes con la declaración de la Direccion.

Después del servicio pero en la llamada (after-call)

Outbound.- (en otra llamada)

Entrevista personal cara – cara

Entrevista en grupos

Postal / correo (anónimo / no anónimo)

Online/web, mediante vínculos a la página de encuesta Considerar

Pocas preguntas: cinco y seis

Respuesta con valores pares (si/no, verdadero/falso)

No presionar o interferir en el trabajo del cliente

No inundar con encuestas

Definir una estrategia clientes clave, servicio clave, etc…

F) Mejora continua y crecimiento

Alcance del proceso de mejora en siete pasos

Rendimiento y capacidad de los servicios, procesos, socios y tecnología

Alineación continua del portafolio de servicios de TI con las necesidades actuales y futuras del negocio

Aprovechar al máximo el uso de la tecnología que posee el negocio

La explotación de nuevas tecnologías

Adecuada asignación de roles con el fin de aprovechar los conocimientos técnicos y capacidades dentro de la organización