Cómo optimizar tu herramienta de Service Desk
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WTC – Ciudad de México www.inteli.com.mx Cómo optimizar su herramienta del Service Desk Esperanza Ocampo Pérez ITSM Consultant
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Cómo optimizar su herramienta del Service Desk En el mercado existen múltiples herramientas para gestionar un Service Desk, no obstante antes de aventurarse a la adquisición de una herramienta, la empresa de TI debe inicialmente considerar la alineación del Service Desk a las mejores prácticas de ITIL® e ISO 20000; contar un equipo capacitado y competente en los temas para modelar el Service Desk, para luego sí proceder a la compra, adopción e implementación de una herramienta certificada en ITIL, la cual proporcionará enormes ventajas a la organización. Click aquí para ver el video del Webinar Descarga la presentación Descarga la presentación
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WTC – Ciudad de México www.inteli.com.mx
Cómo optimizar su herramienta del Service Desk
Esperanza Ocampo Pérez
ITSM Consultant
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El Service Desk…
Service Desk
Organización
Valor al Servicio
• Es la imagen completa
de TI en la organización
• Facilita la Gestión de los
Servicios de Tecnologías
de Información.
• Gestiona los diferentes
SLA.
• El catálogo de servicios
se integra con el resto de
los procesos.
• Alineado a la
gobernabilidad de TI
• TI alineado a la
gobernabilidad de la
organización.
• Apoyado en las Mejores
Prácticas
Internacionales.
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La adopción de mejores prácticas:
Más allá de las herramientas…
Para alinear nuestro Service Desk a las Mejores Prácticas
como ITIL /ISO 20000, tenemos los siguientes caminos
interconectados:
Capacitarnos en los temas, para modelar
nuestro Service Desk.
Comprar una herramienta Certificada por ITIL.
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Más allá de las herramientas… para su
adecuada selección.
En un principio hay una mejora en la gestión, de no tener nada a una herramienta, es un primer paso.
Las implementaciones “Out of box” son un buen inicio pero no la solución definitiva: Todas las organizaciones son diferentes.
Las herramientas están alineadas a ITIL, pero… ¿Su organización conoce ITIL? (todos los que participan en la operación y soporte), ¿Tiene las bases del lenguaje para entender?
•Conocimiento de Mejores Prácticas…
•Difusión de los procesos…
•Mejora a los procesos…
•Relaciona los procesos…
•Una visión holística …
Después de un año…
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Diversidad de herramientas para la administración
de los servicios de TI.
Certificadas por organismos internacionales
Verificadas por las organizaciones.
Desarrolladas bajo el Modelo ITIL.
Desarrolladas dentro de la organización.
Gratuitas
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¿Por qué dejan de agregar valor las
herramientas para IT Service Management?
La implementación fue “out the box”.
Los procesos no fueron formalizados.
Son subutilizadas.
No se explotan todas sus funcionalidades.
No se sabe cómo administrarla o utilizarla.
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¿Aporta valor la herramienta?
¡No he podido implementar la Gestión de Cambios, ni otros procesos, es muy complejo!
¡Ya no me interesa actualizar mi herramienta!
¡Me penaliza el cliente por SLA rebasados!
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¿Problemática? ¿Herramienta?
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Además…
¿Se encuentra el Service Desk alineado a las Mejores Prácticas Internacionales?
¿Las métricas y reportes que se obtienen?
¿Qué esta dejando de hacer la organización de TI?
No se percibe mejora en la gestión de servicios después de X tiempo de operación de la herramienta.
En ocasiones a TI le cuesta trabajo justificar la renovación de soporte o adquisición de licencias.
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Bien, optimicemos nuestra herramienta…
¿A qué le llamamos optimizar?
Es el hecho de mejorar el rendimiento de un sistema, programa o dispositivo, a partir de determinados cambios lógicos o físicos.
No hay herramienta mala, hay malas implementaciones
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¿Qué necesitas conocer o hacer para optimizarla?
¿Explotamos la herramienta al 100%?
¿Por qué no lo estoy haciendo?
¿Falta capacitación?
¿Falta de seguimiento
por la supervisión?
¿Conozco los
procesos?
¿Sé qué hacer?
¿Cómo contribuyo?
¿Están asignados todos los roles y
responsabi-lidades?
¿Falta de mejora?
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Los 10 pasos para optimizarla
Nombra responsable de la herramienta.
Nombra un responsable para cada uno de los proceso.
Realiza una exploración y mejora de los procesos.
Revisa la parametrización.
Analiza la información almacenada.
Saca históricos del comportamiento para conocer tu normalidad.
¿Cuáles son tus Solicitudes de Servicio mas utilizadas y cómo las puedes hacer más agiles?
Mejora la clasificación al menos cada 6 meses.
Separa los Incidentes y las Solicitudes de Servicio.
Hay procesos que para madurar dependen de otros, ¡Relaciónalos!.
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¿Qué podemos hacer?
para la mejora…
La definición de grupos y usuarios
Configuración de perfiles de acceso
El Catálogo de Servicios para la parametrización de los valores de clasificación de incidencias/peticiones
SLAs, calendario laboral, festivos y configuración del horario
Configuración del portal de usuarios
La configuración del sistema de email y otras opciones avanzadas
Creación de campos personalizados
En este momento vamos a centrarnos en nuestra herramienta, por
ejemplo incidentes:
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Relación de los procesos
Gestión de Activos y Configura-ciones
• Audita y realiza el inventario, mantiene actualizada la CMDB.
• Relaciona los CI´s
Gestión de Incidentes y Peticiones
• Crea, escala, resuelve y cierra todas las incidencias y peticiones
Gestión de Problemas
• Investiga la causa raíz de los incidentes
• Decide si aplica o no aplicar la solución propuesta.
• Documentar el error conocido.
• Genera el RFC
Gestión de Cambios
• Clasificar correctamente el cambio.
• Cambios rutinarios, gestionarlos a través de la Gestión de SdeS Peticiones o requerimientos.
• No todos los cambios son conveniente realizarlos.
Gestión de Liberaciones y Despliegue
• Asegurar que no afectará el cambio a la producción.
• Prueba, aprueba o desaprueba la implementa-ción del cambio.
• Controlar las licencias de software.
• Controlar las partes y refacciones.
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Resultados: Tener un Ciclo de vida del Servicio bajo
las mejores prácticas.
Usuarios Satisfechos.
Personal capacitado y clima laboral agradable.
Evaluaciones del servicio en particular y
general.
Datos oportunos en tiempo real y en
línea.
Informes obtenidos desde la
herramienta.
Conocimiento y sabiduría para la
toma de decisiones
Alta Dirección Satisfecha.
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Conclusiones
• Las organizaciones no deben de adaptarse a las herramientas, las herramientas debe adaptarse a las organizaciones.
• Para llegar a ello, las organizaciones deben tener procesos bien definidos bajo las mejores prácticas, claros, comunicados y adoptados.
• Conocer la relación entre los procesos y vivirlos.
• Definir y adjudicar los roles y responsabilidades para la gestión de todos los procesos del ciclo de vida del servicio.
• No tirar a la basura la herramienta. No hay herramientas malas: Hay desconocimiento de una buena administración y uso de ellas.
• Algunas herramientas son más complejas que otras en su uso y explotación.
• ¡Conócelas!...
PeraOcampoP
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Esperanza Ocampo Pérez.- Más de 26 años de experiencia en Mesas de
Ayuda de Servicios de Tecnologías de Información
Muchas Gracias !!!!
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