MANUAL DE ATENCION AL PUBLICO

ATENCIÓN AL PÚBLICO

Unidad 2: LA COMUNICACIÓN Y LA ATENCIÓN AL

PÚBLICO

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En la primera unidad analizamos qué es una organización, sus características y el lugar del ser-vicio de atención al público dentro de ella.

Tema

En esta unidad nos centraremos en el estudio de la comunicación en las organizaciones en general, y en el servicio de atención al público en particular.

El abordaje de esta temática es fundamental en tanto los procesos de comunicación atraviesan la organización y permiten:

� Establecer relaciones internas y externas.

� Facilitar la circulación de información necesaria para el funcionamiento de la organización.

� Producir los acuerdos necesarios para que todos los miembros de la organización participen de los objetivos institucionales.

Objetivos

Los objetivos que nos proponemos para esta unidad son:

� Caracterizar la comunicación como un proceso global y complejo que está presente en todas las instancias de interrelación entre los sujetos.

� Conocer las características y funcionamiento de la comunicación organizacional

� Reflexionar acerca de los procesos comunicacionales que se producen en el contexto del ámbito laboral y particularmente en la tarea de atención al público a partir del uso de la entrevista como un recurso específico de comunicación.

� Seleccionar herramientas comunicacionales que puedan utilizarse para mejorar la propia comunicación en el ámbito laboral.

Ejes

A fin de poder comprender los procesos comunicacionales que ocurren en las organizaciones y analizarlos a la luz de su realidad laboral, desarrollaremos los siguientes temas:

1 - ¿Qué es la comunicación?

2 - ¿Cuál es la importancia de la comunicación en el ámbito organizacional?

3 - ¿Qué sucede con la comunicación en el ámbito de la atención al público?

UNIDAD 2 | LA COMUNICACIÓN Y LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

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4 Prieto Castillo, D. Diagnóstico de la comunicación. Quipus, Quito, 1990.

INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO

Comencemos entonces por el primero de los interrogantes:

1- ¿Cómo podemos definir la comunicación?

Es posible enunciar diversas definiciones y perspectivas de análisis alrededor del fenómeno humano de la comunicación. Estas corresponden a diferentes marcos teóricos y contextos socio-históricos.

A los efectos de nuestro curso nos interesa considerar este proceso en función de lo que ocurre en los lugares de trabajo y en las circunstancias actuales en las que se plantean nuevas moda-lidades comunicativas.

En este sentido, podríamos decir que:

La comunicación es el proceso a través del cual se transmiten ideas, sentimientos, información de una persona a otra u otras. Es una forma de interacción humana.

De acuerdo con lo señalado, la comunicación se configura como un proceso complejo en el que intervienen múltiples factores.

Por esta razón es que no puede plantearse la comunicación como un proceso lineal donde existe un emisor que transmite un mensaje a un receptor que lo recibe, sino que deben considerarse otros elementos tales como:

� Formación social: hace referencia a la realidad socioeconómica y política de cada país. “Una formación social tiene su historia, dentro de ella es posible analizar y entender la manera en que se consolidan tradiciones, formas de valorar y enfrentar la realidad, for-mas de relacionarse”.4

Es así como se define al emisor como tal “en situación”, es decir, dentro de determinadas tensiones sociales, de ciertas relaciones de poder, dentro de un grupo y no de otro.

“(…) lo que funda al emisor no está en lo esencial en él, sino en las relaciones sociales dentro de las cuales se inserta y vive, según los límites fijados por la formación social a cada sector de la población”. (Prieto Castillo, 1990)

Un ejemplo de este elemento podrían ser las influencias ideológicas, políticas y econó-micas que surgen de las propuestas de Estado hacia los organismos públicos basa-das en los modelos capitalistas neoliberales. Estos modelos de alguna manera están presentes en los procesos comunicacionales dentro de las organizaciones. A través de este ejemplo podemos ver que la formación social corresponde al nivel más macro, es decir de mayor generalidad ya que alude a la realidad socioeconómica de un país.

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� Marco de referencia: es difícil pensar en un proceso de comunicación si no es en un determinado contexto con una determinada manera de emitir y percibir, que se corres-ponde con ese contexto inmediato y no con otro. Esto quiere decir que es a partir del marco de referencia que se otorgan significados a los mensajes.

“Las orientaciones económicas, políticas e ideológicas dominantes en una determinada formación social tienen éxito si y sólo si se cristalizan, se concretan en lo que la mayoría de la población hace, piensa, espera, cree, recuerda, sueña cada día”. 5

� Códigos: son el conjunto de símbolos que se estructuran de determinada manera y cuyo significado es compartido. Permite al emisor y al receptor representar los mensajes de diferentes formas ajustándose a reglas.

� Emisor: “emitir no se reduce sólo a hablar o escribir un mensaje. Un individuo, por el hecho de existir, está ofreciendo signos a los demás a través de sus gestos, su vestimenta, su manera de caminar, sus objetos, los espacios que lo rodean. (…) Un emisor lo es dentro de un conjunto de signos que lo anteceden históricamente, le condicionan sus posibilidades expresivas e incluso le ofrecen una gama amplia pero limitada de temas sobre los cuales expresarse. Se es emisor dentro de un contexto de significados, dentro de un horizonte cultural”. 6

� Receptor / Perceptor: es la persona o grupo de personas que recibe el mensaje, lo decodifica e interpreta. Aquí es clave la acción de percibir en tanto “consiste esencialmente en una extracción de información de la realidad para orientar la propia conducta”. 7

� Mensaje: “entendemos por mensaje un signo o conjunto de signos (verbales, visuales, gestuales) capaz de significar algo a alguien, sea en el sentido referencial (determinada información sobre determinado tema) o en el sentido estético (determinado placer o rechazo).

En el primer caso estamos en presencia de mensajes orientados hacia un contenido, en el segundo hacia la forma. Este último tipo de mensajes no remite directamente a un tema sino que apuntan, más bien, al placer, a la sensibilidad.

(…) Cuando se elabora un mensaje se procede siempre por selección temática y selec-ción formal. La primera lleva a determinar el asunto sobre el que se hablará, aquello a lo que se aludirá. La segunda precisa el cómo se hablará, es decir, la selección y combi-nación de signos”. 8

5 Prieto Castillo, D, op.cit.6 Prieto Castillo, D. op.cit.7 Prieto Castillo, D. op.cit.8 Prieto Castillo, D. op.cit.


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Entonces...

Estar atentos a qué decimos y a cómo lo expresamos nos permitirá ver cuál es el efecto que nuestros mensajes provocan en el destinatario.

� Canal o medio: son aquellos instrumentos a través de los cuales se transmite el mensaje.

Es importante considerar el carácter dinámico del proceso de comu-nicación en tanto el emisor y el receptor intercambian mensajes y son alternativamente emisor y receptor según estén produciendo el men-saje o recibiéndolo.

En esta situación ambos comunican ya que cumplen las dos funciones a la vez. Esto implica un proceso de retroalimentación del mensaje originario.

Este proceso de intercambio genera modificaciones en el mensaje y en los sujetos comunicantes. Estos a su vez están insertos en una comunidad comunicativa la cual permite interpretar los mensajes según los códigos consensuados por ella.

Al elaborarlos:Elegimos qué decir...Y cómo decirlo...

Los mensajes

Información (orientados a un contenido)

Sensaciones de placer o rechazo (orientados a lo estético, a la forma...)

nos transmiten


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A modo de síntesis de lo expuesto le presentamos el siguiente gráfico:

2- ¿Cuál es la importancia de la comunicación en el ámbito organizacional?

La organización, en tanto sistema social, se encuentra inmersa en una multiplicidad de rela-ciones de comunicación a partir de las cuales interactúa con sus clientes, proveedores, otras organizaciones e instituciones públicas o privadas, lo cual habitualmente se denomina públicos externos de la organización.

Al mismo tiempo, dentro de ella se producen intercambios entre sus miembros de múltiples tipos de mensajes, información, ideas y experiencias con la finalidad de compartir los objetivos y valores de la organización, integrarse a ella y producir los procesos de trabajo que permitan brindar los servicios que le demandan los usuarios.

En suma, la comunicación es imprescindible en la organización porque...

… es un proceso que permite que las personas se organicen, las activida-des se coordinen y se logren objetivos comunes.

FORMACION SOCIAL

EMISORRECEPTOR / PERCEPTOR

Ambos roles son intercambiables: retroalimentación

Mensaje �(se expresa en un código)

Marco de referenciaComunidad comunicativa


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“La comunicación hoy es considerada una valiosa herramienta de gestión global de toda organi-zación. Es capaz de dar cuenta tanto de acciones y hechos, como de crear un sistema interacti-vo entre personas, áreas y servicios con el fin de ofrecer una identidad corporativa uniforme, que haga percibir la imagen intencional deseada, una imagen que sintetice y exprese la misión del sector público: tender al bien común y ser el administrador eficaz de los bienes de la sociedad a la que representa”.9

Recordemos entonces este concepto central:

2.1 Tipos de comunicación

Dentro de los procesos comunicacionales que ocurren en las organizaciones existen básicamente dos tipos de comunicaciones: la oral y la escrita.

a) “La comunicación oral: es una expresión verbal, cara a cara, directa y con una retroalimentación inmediata.

b) La comunicación escrita: es una expresión gráfica a través de diversas vías o medios, a veces más impersonal, más neutra en la forma. La retroalimentación es mediata o diferida”.10

Estos dos tipos de comunicación se complementan y coexisten en las organizaciones siendo utilizado cada uno de ellos con objetivos diferentes.

Por ejemplo, la comunicación oral es más espontánea y dinámica ya que a través de ella pueden ir modificándose el o los mensajes que se intercambian.

Por el contrario, la comunicación escrita es más elaborada y estática, en tanto lo que está es-crito no puede modificarse en el momento y lo que se transmite ya está planteado en el tipo de soporte de que se trate (nota, expediente, revista, etc.) de una única manera.

Las personas

Las actividades

Los objetivos

La misión organizacional

se organicen

se coordinen

se logren

se exprese

La comunicación permite a la organización que:

9 Jefatura de Gabinete de Ministros. Subsecretaría de la Función Pública. SUTELMAN, Rubén: Comunicación con el ciudadano. Carta Compromiso. 10 “Atención al Público”. Sistema Semipresencial. Dirección Nacional de Capacitación. INAP. 1998. Buenos Aires. Argentina.


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Veamos entonces las diferencias en el siguiente cuadro:

2.2 Direcciones de la comunicación en la organización

La comunicación interna que se produce en las organizaciones adopta distintas estructuras, según:

� la direccionalidad y

� la forma en que se transmitan los mensajes.

Esto quiere decir que

En una organización las comunicaciones adoptan diferentes direcciones o una sola dirección.

Diferentes direcciones: – ascendente – descendente – horizontal

Unidireccional: – descendente

A continuación caracterizamos cada una de estas direccionalidades:

Comunicación Oral Comunicación Escrita

Expresión verbal

Cara a cara

Directa

Retroalimentación cara a cara

Espontánea y dinámica


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Comunicación descendente

Son directivas que provienen de los niveles superiores de la organización.

� Se refieren a lo que comúnmente se llama la “bajada” de líneas de trabajo o políticas de gestión.

� Estos mensajes son los que permiten el desarrollo de los procedimientos de trabajo de la organización.

� Estos mensajes de la organización que narran, solicitan, o sugieren un procedimiento, una forma de accionar, unas reglas de juego para la actividad, contribuyen a fortalecer la cultura de la organización.

� Los canales, soportes o ayudas que se utilizan para estos mensajes, son de diversa índole. Tanto el lenguaje oral como el lenguaje escrito son vías utilizables para la trans-misión de los mensajes descendentes, aunque observamos un predominio fundamen-tal de los medios escritos. Publicaciones periódicas, circulares, decretos, boletines informativos, carteleras, folletos, comunicados oficiales, etc; son algunas de las formas que toman estos mensajes descendentes.

Según Bronstein y Gaillard11 esta direccionalidad descendente en la comunicación tiene como objetivos:

– Asegurar que todos conozcan y entiendan los principios y metas de la organización.

– Lograr credibilidad y confianza. – Extender la idea de participación. – Agilizar los canales de transmisión de la información. – Fortalecer los roles jerárquicos. – Favorecer y hacer operativa la comunicación.

Es importante destacar que el logro de estos objetivos dependerá más de la veracidad de los contenidos que se transmitan que de los tipos de soporte que se utilicen.

11 Bronstein, V. y Gaillard, J. C. “La comunicación en las organizaciones”. Programa de Formación Superior. Sistema semipresencial. INAP. Buenos Aires. Argentina. 1995


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Comunicación ascendente

Esta direccionalidad está dada por la participación de los sujetos que con-forman los diferentes estratos dentro de la organización. Es decir, de los miembros de niveles más bajos hacia los miembros de niveles jerárquicos.

� Se observa a través de las consultas a la superioridad o en informaciones acerca de lo que se hace y cómo se está haciendo.

� La comunicación ascendente de las instituciones es un importante instrumento de control del hacer organizacional, pero también un recurso de participación en la gestión y de integración al organismo o dependencia.

Bronstein y Gaillard12 proponen como objetivos de este tipo de comunicación organizacional los siguientes:

– Promover que todos se sientan protagonistas de la actividad y de los objetivos corporativos.

– Permitir que afloren energías y potencialidades ocultas. – Contribuir al máximo aprovechamiento de las ideas. – Favorecer el autoanálisis y la reflexión. – Estimular el consenso.

Esta direccionalidad deberá permitir la participación de los miembros de la organización a través de sugerencias y es deseable que estas sean incorporadas en los ámbitos de decisión.


12 Bronstein, V. y Gaillard, J. C. op. cit.

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Comunicación horizontal

� Se refiere a las consultas, informaciones, intercambios e interacciones cotidianas que se llevan a cabo entre personas de un mismo nivel jerárquico.

� Permite la integración diaria y constante entre los miembros de la organización.

� Algunos de los soportes que se consideran más adecuados para la comunicación ho-rizontal son, por ejemplo, la formalización de reuniones, encuentros y eventos que permitan el diálogo y el contraste de opiniones.

Bronstein y Gaillard13 establecen que los objetivos de este tipo de comunicación se centran en:

– Favorecer la comunicación de individuos de distintos departamentos y del interior de estos.

– Facilitar los intercambios interdepartamentales. – Hacer posible un proyecto de organización basado en la participación. – Mejorar el desarrollo organizativo. – Incrementar la cohesión interna. – Agilizar los procesos de gestión.

Para concluir ...

El tipo de direccionalidad que se utilice para transmitir e intercambiar mensajes y los soportes que se seleccionen deberán estar relacio-nados con los objetivos que se propongan a fin de establecer una comunicación eficaz dentro de la organización.

Una buena forma de analizar los temas que estamos desarrollando es proponerle que Ud. los relacione con su ámbito de trabajo cotidiano.

Para eso le sugerimos que conteste las siguientes preguntas.

13 Bronstein, V. y Gaillard, J. C. op. cit.


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Observe su organización y responda las siguientes preguntas.

Actividad de aplicación1- ¿Cómo se da el intercambio de mensajes en su organización?2- ¿Qué tipo de direccionalidad se prioriza: la ascendente, la descendente, la horizontal, todas? ¿A qué lo atribuye?3- ¿Qué comunicación se prioriza: la oral o la escrita?4- ¿Cuáles son los soportes o vías de comunicación escrita más frecuentes que se utilizan para cada tipo de direccionalidad? ¿Cuáles son los más efectivos y fáciles de utilizar según su experiencia?5- ¿Identifica usted dificultades en relación con la comunicación dentro de su organización? Si la respuesta es afirmativa, ¿podría relacionarlas con algunos de estos factores? - Preponderancia de una estructura comunicacional unidireccional descendente. - Desconocimiento de la totalidad de soportes que pueden utilizarse para la comunicación. - Poca claridad en los mensajes. - Existencia de grupos de trabajo “cerrados” que obstaculizan el intercambio entre sectores. - Otros (especifíquelos).

No hay respuestas únicas a estas preguntas.

3- La tarea de atención al público y la comunicación

Para entrar en tema, lea el siguiente diálogo.

U: UsuarioE: Encargado de atención al público

SITUACIÓN 1

U: Buenos días, quería saber si tengo que entregar estos papeles aquí o…E: A ver muéstreme: no, esto acá no, pregunte más adelante. El que sigue…U: Pero… no entendí, ¿a dónde tengo que ir? E: ¡Ahora no la puedo atender! Saque número, por favor, ¡no ve la cantidad de gente que hay!


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Ud. es usuario, cliente de varios servicios de distintas organizaciones...¿Pasó alguna vez por una situación similar?¿Qué recuerda de ello?

Continuemos entonces...

Hasta aquí hemos tratado temas referidos a los procesos comunicacionales que suceden en las organizaciones en general. Ahora:

Analizaremos el proceso de comunicación cuando el agente que está a cargo de la aten-ción al público desempeña su tarea.

Cuando desarrollamos la unidad 1 pusimos especial énfasis en la siguiente idea:

El agente que atiende al público cumple la función de “articular” las de-mandas y necesidades de los usuarios con la organización y al mismo tiempo también establece relaciones con los miembros de su organización y de otras a fin de llevar a cabo las diferentes tareas que le competen.

En este sentido y basándonos en el planteo de Carlos Heredia, Pablo Imen y Fernando Isuani14 proponemos analizar los tres planos de comunicación en los que están incluidos los agen-tes de atención al público. Estos son:

a) Plano de la comunicación e interacción institucional: éstas son las relaciones que la persona encargada de la atención al público tiene con los miembros de su organización. Son comunicaciones verticales y horizontales que desarrolla dentro de su institución ya sea entre pares como con sus superiores. A estos destinatarios se los denomina público interno.

b) Plano de comunicación e interacción interinstitucional: son las relaciones que se establecen con otros organismos o con instituciones sociales relacionadas con el tipo de servicio que brinda el organismo al que pertenece el agente de atención al público.

c) Plano de comunicación e interacción con la sociedad: son las relaciones de co-municación que se establecen con el público usuario del servicio que brinda la orga-nización. A este destinatario se lo denomina público externo.

14 “Atención al Público”. Sistema Semipresencial. INAP. Buenos Aires. Argentina. 1998.


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Resumiendo...Tenemos que recordar que la comunicación en el ámbito de atención al público se da en tres planos:

� La interacción institucional (público interno)

� La interacción interinstitucional

� La interacción con la sociedad (público externo, usuario)

Estos diferentes planos de comunicación ilustran la complejidad de uno de los aspectos de la tarea de atención al público referidos a la comunicación.

En este sentido, cada uno de ellos requiere de diferentes estrategias de comunicación.

A los efectos de nuestro curso, es una cuestión central analizar cómo se desarrolla la comunicación entre el agente y el público externo, es decir los usuarios.

Cuando abordamos la temática de la atención al público, la comunicación asume un rol pri-mordial ya que se considera que este sector representa el primer contacto del usuario con la organización.

Por lo tanto es en este momento en que el usuario adquiere la primera impresión sobre:

� la institución;

� si su necesidad o demanda va a ser satisfecha;

� o si va a encontrarse con dificultades.

Por ello...

... se considera “clave” el lugar de la atención al público, ya que influye en la imagen que el usuario se forma de la organización.

A continuación presentaremos las características específicas que asume el proceso comunica-cional entre la persona que atiende y el público externo de la organización.


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3.1 La profesionalización de la tarea de atención al público

Si decimos que la función del agente que atiende al público es clave en tanto representa la “cara visible” de la organización, debemos considerar que:

La persona que cumpla esa tarea debe estar capacitada para desarrollarla de la mejor manera posible a fin de brindar un servicio de calidad.

Por esta razón es que planteamos la atención al público como una tarea profesional, en tanto implica la adquisición de determinadas competencias, tales como:

� el conocimiento del trabajo que debe realizarse;

� actitudes éticas y de compromiso con la tarea y con la organización;

� capacidad de reflexionar sobre lo que se hace, de ser creativo y flexible en el accionar cotidiano.

Un aspecto importante de la profesionalización en la atención al público es considerar a los distintos tipos de usuarios, particularmente a los que presentan necesidades especiales: por ejemplo ancianos, personas con movilidad reducida, con dificultades para expresarse y/o con déficits sensoriales.

Ahora bien, a esta altura podemos preguntarnos...

¿Cuáles son las competencias específicamente referidas a la comunicación que debe desarro-llar la persona que atiende al público?

Dos son las competencias fundamentales :

� Saber escuchar:

– “escuchar eficazmente consiste en comprender lo que nos quieren expresar. – Escuchar no es una actitud pasiva. – Oír se convierte en escuchar solo cuando prestamos atención a lo que nos dicen.

� Saber preguntar:

El uso adecuado de preguntas es esencial para: – obtener la información necesaria; – verificar la mutua comprensión; – poder responder efectivamente al problema del usuario”15.

Estas dos competencias, saber preguntar y saber escuchar, se encuentran íntimamente relacionadas ya que no sólo se complementan sino que tam-bién se necesitan mutuamente.

15 “La calidad de contacto y la comunicación”. Documento inédito adaptación del siguiente material: curso “Calidad de contacto”. Banco de Crédito Argentino.


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Para entender mejor este planteo caractericemos una situación de atención al público.

Podríamos decir que el encuentro comunicacional entre el agente y el usuario se estructura en tres momentos: inicio, desarrollo y cierre.

a) Al inicio, es decir, en el momento del encuentro en un servicio de atención al público, existe por parte del usuario una expectativa o necesidad a ser satisfecha.

Según Lloyd Finch16 existen tres tipos básicos de expresiones que el usuario puede utilizar en este momento:

� Declaraciones: son las manifestaciones de lo que necesita o espera del servicio que viene a buscar.

� Objeciones: son los argumentos que se oponen a lo que se está planteando.

� Preguntas: son interrogantes para obtener la información necesaria.

Actividad de autoevaluación Nº 1¿Podría identificar en el ejemplo dado en la página 31 si el usuario ve satisfechas sus expectativas? ¿Qué tipo de expresiones utiliza?

La persona que atiende al público deberá poder distinguir entre estos tres tipos de expresiones (declaraciones, objeciones, preguntas) y en función de ello responder adecuadamente a las expectativas del usuario.

Para esto es fundamental que ponga en juego las competencias de saber escuchar y saber preguntar a través de:

� Una escucha activa, esto es:

– que muestre interés; – que atienda al estado de ánimo del usuario; – que exprese empatía (ponerse en el lugar del otro); – escuche entre líneas; – que confirme que ha recibido y comprendido el pedido o la consulta.

16 Finch, L. La cortesía por teléfono y el servicio al cliente. Iberoamericana, 1998.

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� La realización de preguntas efectivas, es decir:

– que comience en un nivel general y luego vaya a lo específico; – que parta de lo que dice el usuario; – que evite las palabras técnicas o difíciles; – que haga preguntas simples de una por vez; – que explique el por qué de algunas preguntas; – que pregunte los beneficios que el usuario desea alcanzar.

La técnica más conveniente para ejercer una escucha activa y realizar preguntas efectivas es la entrevista.

La entrevista es una técnica básica para poner en práctica estas compe-tencias, ya que es a través de ella que se produce el interjuego entre las preguntas, la escucha activa y las respuestas.

Permite:

� Obtener información.

� Intercambiar ideas.

� Observar al usuario.

� Asesorar, informar, orientar, derivar.

� Conocer opiniones, actitudes, sentimientos, etc.

Luego del momento del inicio de la entrevista de atención al público:

b) Podemos establecer un segundo momento, el de desarrollo de la entrevista, durante el cual se identifican claramente las expectativas y demandas del usuario a fin de poder interpretar lo que necesita y darle una respuesta, ya sea a través de brindar información específica o de deri-var al sector correspondiente.

c) Por último, el cierre de la entrevista ocurre cuando se verifica que el usuario se encuentra satisfecho en relación con sus expectativas. Cabe recordar que la entrevista, en sus tres momentos, deberá adaptarse a las situaciones planteadas por los usuarios con necesidades especiales.


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Es importante tener en cuenta que:

A lo largo de todo el desarrollo de la entrevista están presentes las competen-cias comunicacionales de saber escuchar y saber preguntar, puesto que cada uno de los momentos no son etapas claramente definidas sino que se dan de manera dinámica y en algunas ocasiones se producen de manera simultánea, ya que a veces en el momento del cierre, una pregunta del usuario puede pro-vocar el reinicio de la entrevista.

El agente de atención al público es quien tendría que manejar el proceso de la entrevista, en tanto es el que debe lograr interpretar al usuario y satisfacer su demanda.

Actividad de aplicación¿Usted considera que maneja adecuadamente los distintos momentos de la entrevista con el público al cual le brinda su atención? ¿Cuáles cree que son las ventajas de manejar eficazmente estos momentos?

A continuación enumeramos una serie de reglas o sugerencias para poder llevar a cabo una entrevista eficaz:

� Guardar reserva de las informaciones obtenidas.

� Establecer relaciones cordiales.

� Ayudar al entrevistado a sentirse cómodo y dispuesto a manifestar sus opiniones.

� Ser sincero y directo antes que sutil y astuto.

� Evitar el papel de amonestador, de “dictar cátedra”.

� Utilizar un lenguaje sencillo y comprensible.

� Interpretar las respuestas obtenidas.

� Disponer del tiempo necesario y aprovecharlo.

� Mantener el control de la entrevista.

� Atenerse a la posibilidad de obtener informaciones adecuadas y adicionales.


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Todas estas sugerencias, reglas, recomendaciones responden obviamente a un “modelo ideal” construído a partir de imaginar las situaciones y contextos que consideramos óptimos para desarrollar nuestra tarea.

Dentro de este modelo ideal podemos establecer un proceso de comunicación con un tiempo determinado y con fases apropiadas, de acuerdo con los momentos que se producen en la misma entrevista”.17

Desde esta perspectiva, la entrevista de atención al público es considerada una herramienta fun-damental para brindar un servicio de calidad, ya que el buen desarrollo de aquella y su impacto en la satisfacción de los usuarios contribuirán al logro de los objetivos organizacionales.

De acuerdo a lo tratado en esta unidad acerca de las competencias comunicacio-nales, le pedimos ahora que lea el siguiente ejemplo de diálogo entre un encargado de atención al público y el usuario:

U: usuarioE: encargado de atención al público

SITUACIÓN 2

U: Buenas tardes, quería información sobre los papeles que tengo que presentar para realizar mi trámite.

E: Buenas tardes, señora; le comento: toda la información que necesita está en nuestra página web. ¿Quiere que le facilite los datos de la misma?

U: No, ya los tengo, lo que pasa es que vengo del interior y no tengo computadora. Fui a un locutorio pero no pude abrir los archivos. Igualmente traje algunos documentos y constancias pero no sé si son suficientes.

E: Bueno, no se preocupe, por favor, permítame los papeles que trajo.

U: Sí, acá tiene.

E: A ver… Bueno, mire, faltan algunos documentos y completar las solicitudes que se bajan de la página web. Considerando su situación vamos a imprimirle los formularios para que los com-plete y luego le pido que se moleste hasta el primer piso para continuar con el trámite.

U: Le agradezco muchísimo.

E: Por nada, que tenga usted un buen día. Cualquier inquietud no dude en volver a consultarme.

A continuación responda las siguientes preguntas:

17 “Atención al Público”. Sistema Semipresencial. Buenos Aires. Argentina. INAP. 1998.


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Actividad de aplicaciónSegún su opinión: 1) ¿Qué tipo de escucha proporciona el encargado de la atención al público?2) ¿Qué tipo de expresiones (declaraciones, objeciones y preguntas) aparecen en esta situación? 3) ¿Qué diferencias puede marcar entre esta situación y el ejemplo de la página?

Retomando entonces lo visto hasta aquí, y para finalizar esta unidad...Dimos respuesta a estos tres interrogantes:

– ¿Qué es la comunicación? – ¿Cuál es su importancia en una organización? – ¿Cuáles son las competencias comunicacionales que tiene que poseer un agente de atención al público?

Ahora....A modo de cierre le presentamos algunos de los conceptos que hemos desarrollado en el siguiente cuadro:


ATENCIÓN AL PÚBLICO

Utilizando competencias comunicacionales

situación comunicacional entre

USUARIO(público externo)

tiene que

responder

posee

expectativas

escuchar preguntar

entrevista

AGENTE

¿Cómo?

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TAREAS que habitualmente realiza CARACTERÍSTICASPROFESIONALES/COMPETENCIAS

Le proponemos la siguiente actividad de cierre:

En las dos unidades que hemos desarrollado hicimos especial hincapié en que la atención al público es una tarea profesional.

Actividad de aplicaciónPiense en su tarea laboral cotidiana y tomando como referencia el concepto de “tarea profesional”, identifique aquellos elementos que según su criterio caracterizan la suya como tal.A fin de facilitarle este análisis le presentamos un cuadro acompañado de un ejemplo para que luego lo complete con su tarea específica.

Para repasar lo leído, lo invitamos a realizar las siguientes actividades.

Actividad de autoevaluación Nº2Tema: tipo de soporte comunicacionalComplete el siguiente cuadro con las diferencias entre comunicación oral y escrita



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Expresión verbal

Cara a cara

Directa

Retroalimentación cara a cara

Espontánea y dinámica

CLAVES PARA LA AUTOCORRECCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE AUTOEVALUACIÓN

Corrección de la actividad de autoevaluación N°1Respuesta correcta: NO

Corrección de la actividad de autoevaluación N°2Tema: tipo de soporte comunicacional:

Corrección de la actividad de autoevaluación N°3Tema : direccionalidad de la comunicación

1. La comunicación escrita supone una retroalimentación inmediata (F)

2. La comunicación oral apela al código gestual (V)

3. La comunicación ascendente es la que se produce entre pares (F)

4. La comunicación multidireccional es descendente y horizontal (F)

5. La comunicación horizontal alienta la participación (V)


pgiovagnola

Texto escrito a máquina

pgiovagnola


pgiovagnola


pgiovagnola


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BIBLIOGRAFÍA de la Unidad 2

� INAP. Atención al Público. Sistema semipresencial. Buenos Aires. 1998.

� Bronstein, V., Gaillard, J. C. La comunicación en las organizaciones. Programa de Formación Superior. Sistema semipresencial. INAP. 1995.

� Costa, M., Requera, A. Ajedrez imaginario. Análisis de comunicación corporativa, Identidad visual, Clima y Efectividad organizacional. Córdoba. 2002.

� Guzmán Rojas, A. La comunicación organizacional productora de redes de conocimiento y sentido individual y colectivo. Contribuciones. Imagen de las Instituciones. 2-2000.

� Prieto Castillo, D. Diagnóstico de la comunicación. Quipus. Quito. 1990.

� Comunicación con el ciudadano. Carta compromiso con el ciudadano. Jefatura de Gabinete de Ministros. Subsecretaría de la Gestión Pública.

� Bartoli, A. Comunicación y organización. Paidós. México. 1991.


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