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Técnicas de atención al públicoy servicio en hotelAutor: SILVIO LEIVA GALLARDO

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Presentación del curso

Peter Dukas y otros expertos en Hotelería Internacional, señalan que un Hotel esun “Mundo Aparte” con sus propias características y particularidades.

Un “Mundo” con un “ir y venir” de personas que consideran al Hotel, lugar dealojamiento, hospedaje o residencia, como su “Domicilio Itinerante” o “ResidenciaProvisoria”. De allí, que ellos esperan una completa y óptima satisfacción a susrequerimientos o necesidades de alojamiento, alimentación u otros servicios.

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1. La atención y el servicio al cliente

Introducción

Peter Dukas y otros expertos en Hotelería Internacional, señalan que un Hotel es un“Mundo Aparte” con sus propias características y particularidades.

Un “Mundo” con un “ir y venir” de personas que consideran al Hotel, Lugar deAlojamiento, Hospedaje o Residencia, como su “Domicilio Itinerante” o “ResidenciaProvisoria”. De allí, que ellos esperan una completa y óptima satisfacción a susrequerimientos o necesidades de Alojamiento, Alimentación u otros Servicios.

El desarrollo acelerado de las actividades económicas, sociales, la tecnología, laglobalización y otros aspectos de la vida moderna han influido de maneraimpactante en las preferencias, gustos, necesidades y requerimientos de laspersonas que viajan y que constituyen el centro de las actividades turísticas, de lascuales la Hotelería es uno de sus sustentos principales. Pero lo anterior, nos ponefrente a un Huésped y / o Cliente más exigente, con nuevos requerimientos y aquien no sólo le gustaría encontrarse como en su propia casa, sino que mucho másque eso, ser muy bien atendido y satisfaciéndose de la Calidad en la Atención y elServicio.

Por otra parte, los establecimientos de alojamiento y / o complejos turísticosinstitucionales se han incorporado como una alternativa más, con una interesanteoferta para el Turismo Interno y eventualmente en la recepción de visitantesextranjeros relacionados con dichas instituciones u organismos.

En este contexto, la aplicación correcta, oportuna y dinámica de las Técnicas deAtención de Público y los Procedimientos de Servicio hacen la diferencia, en elsentido de que no basta contar con una excelente infraestructura, equipamiento ymedios en el lugar de hospedaje que corresponda sino, que el personal internaliceque un alto grado de responsabilidad le pertenece para su óptima concreción yrealización.

Su Importancia en la Hotelería Moderna

Como se señalaba en la Introducción, la Hotelería Moderna enfrenta en este sentido grandes desafíos, entre ellos: la gran diversificación de establecimientos dehospedajes y de servicios; el aumento en el número de turistas que se desplazanhacia diferentes destinos; los nuevos tipos de turismo que se están desarrollando,por ejemplo los de intereses especiales; las nuevas motivaciones, necesidades yrequerimientos de los viajeros; las mayores exigencia de los turistas hacia laatención y los servicios y, los cambios en las normativas legales en aspectosrelacionados especialmente con la clasificación y calificación de establecimientos dealojamiento turísticos y otros relacionados.

De allí que, resulte imprescindible mantener un constante interés en elperfeccionamiento de las técnicas y procedimientos respectivos, ya que resulta enextremo desagradable y preocupante escuchar, frases como: “Nunca volveré a pisareste hotel”... “A este hotel le quedan grandes las estrella”...”Cuando he preguntadoalgo, me mandan a una verdadera peregrinación por el hotel”...

Por lo tanto, es imperativo que se entienda bien lo que los huéspedes esperan denosotros, y que la atención aparte de concentrarse en lo que se está haciendo bien

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debe considerar los elementos que hay que mejorar:

- La Atención y Servicios TIENEN QUE ser entregados bien en todo momento.

- Nuestra Atención y Servicios TIENEN QUE establecer diferencias marcadascon la competencia.

- TENEMOS QUE mejorar, en lo que se refiere a implicar y capacitar alpersonal.

- TENEMOS QUE mejorar la Atención y Servicios en forma permanente ycontinua.

OBJETIVOS PRINCIPALES

En este aspecto se plantea una generalización de los objetivos, destacando aquellosde mayor prioridad en su planteamiento y que estén definidos claramente.

Por otra parte, los objetivos se plantean considerando la Atención y el Servicio en suconjunto, ya que éstos pueden diferenciarse aunque sutilmente, especialmente en elmomento de su aplicación práctica.

· Asegurar que el huésped obtenga el mayor provecho y beneficio por laatención y los servicios requeridos.

· Integrar positiva y correctamente las funciones departamentales e interdepartamentales para obtener una atención y servicios de óptima calidad.

· Demostrar en todo momento la mejor voluntad y disponibilidad hacia loshuéspedes.

· Realizar en forma individual y grupal una retroalimentación de las fallas yerrores que pudieran haberse producido en el desarrollo de la atención y entrega deservicios.

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2. Diferencia entre atención y servicio

Lo que se incorpora a continuación, corresponde a una hipótesis que solo pretendemostrar la diferencia conceptual que existe entre los términos señalados.

Dado que en la práctica suelen distinguirse como una sutil diferencia, es importanteentender que cuando nos referimos a Atención de los Huéspedes o Clientes lo quese aplica o debiera aplicarse es una Técnica.

Sin embargo, cuando nos referimos al Servicio, en este caso debe desarrollarseunProcedimiento o Rutina determinada.

En términos reales - lo que en realidad sucede – es que ambos elementos se danalternadamente en la práctica.

DISTINCIÓN DE LOS TERMINOS DADOS EN LA RELACIÓN ATENCIÓN – SERVICIO

SITUACIÓN ATENCIÓN SERVICIO

En un Restaurante:

Llegada de unHuésped o Pasante

Recibimiento yAcomodación

· Entrega de la Carta.

· Toma de Pedido.

En Recepción:

Igual anterior

Recepción y oferta deServicios.

· Registro delHuésped.

· Asignación deHabitación.

En Habitaciones

(Pisos)

Igual anterior

Presentación de laCamarera para atender alHuésped

· Aseo y ordenamientode la Habitación.

· Realización de laCobertura.

ATENCIÓN DE HUÉSPEDES Y PASANTES: GENERALIDADES

La Atención de Huéspedes en un Hotel es una de las funciones del FRONTOFFICEque se realiza continuamente.

Esta Atención se efectúa principalmente de dos formas:

Ø Atención Personal

Ø Atención Telefónica

Ambas formas de Atención requieren de una cuidadosa puesta en prácticade Técnicas de Atención de Público.

Al respecto el Huésped o Cliente espera:

Þ Aspecto personal cuidado y pulcro

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Þ Disposición efectiva frente a sus requerimientos

Þ Cortesía y amabilidad

Þ Interés hacia el interlocutor

Þ Expresión verbal clara y entendible

Þ Expresiones gestuales y corporales cuidadas

Þ Seguridad y dominio de si mismo

Þ Capacidad de escuchar con atención e interés

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3. ¿Cómo se realiza la atención y el servicio?

Una interrogante que parece fácil de responder, dado que cada establecimiento fijasus propias políticas y normas al respecto, en la práctica se da con éxitos y fracasos,derivados estos de distintos factores que influyen en un resultado que satisfaga enprimer término a los requerimientos de los huéspedes y a las propias expectativasde la empresa.

Otro elemento de vital importancia es el Perfil Profesional de los recursos humanosinvolucrados, de los cuales se requieren aptitudes, competencias, y actitudesdeterminantes para el éxito esperado.

El éxito de una organización depende de que los recursos humanos tenganincorporados un conjunto de competencias, es decir, aquellos aspectos o puntosmás fuertes en cuanto a conocimientos y habilidades en los que destaca unapersona.

Es más, las personas que encajen con las competencias definidas buscan unosplanes de futuro que les permitan obtener una seguridad, estabilidad personal yfamiliar y una proyección profesional prometedora.

APTITUDES

En cuanto a las Aptitudes, éstas pueden clasificarse como sigue:

Aptitudes Físicas:

Resistencia a la Fatiga

Visión Normal

CapacidadAuditiva

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SensibilidadTáctil

ControlEmocional

ExtremidadesSanas

Fluidez de Palabra

Aptitudes Morales:

Honorabilidad

lealtad

Confiabilidad

Credibilidad

Discreción

Aptitudes Intelectuales:

Atención Concentra

Creatividad

Iniciativa

Agilidad Mental

Memoria Visual y Auditiva

Capacidad Matemática

Aptitudes Técnico-Profesionales:

Escolaridad

Experiencia profesional

Estudios superiores

Especialización Técnica-profesional

Idiomas

Capacitación

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La Personalidad juega un papel muy importante en los requerimientos de distintosPuestos de Trabajo.

Las exigencias apuntan a una personalidad muy equilibrada, consciente y, sobretodo responsable.

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4. Coordinación departamental e interdepartamental

En la Hotelería, es difícil y casi imposible cumplir funciones y / o desarrollar algúnprocedimiento en forma independiente, sin que haya algún tipo de relación conotros departamentos.

Cuando un huésped solicita por ejemplo, un cambio de habitación, la solicitudpuede ser realizada indistintamente a la Camarera, a un Botones o directamente aRecepción.

En cualquier caso, desde la respuesta inicial al desarrollo del procedimiento, seinvolucran distintos departamentos y el personal respectivo.

En este sentido se afirma que, “el desarrollo de las actividades en un hotel, comopor ejemplo, la realización de la Atención y el Servicio a los Huéspedes, soncomo para una máquina los engranajes principales para conseguir un preciso ycorrecto funcionamiento” .

Por lo tanto podemos decir que Coordinación es: “El Ordenamiento de lasactividades que originan la Atención y el Servicio a los Clientes, tanto en unaSección o Departamento en particular, como cuando corresponde que varios deellos interactúen para estos fines”.

De allí que las fallas que puedan producirse, afectan considerablemente su normalfuncionamiento.

Un Ejemplo:

Huésped entrega ropa y, completa ØOrden de lavado, limpieza o planchado

Ú

Camarera del Piso Ø Recepciona y / o retira ropa, revisando sucantidad y estado

Ú

Camarera Ø Lleva o envía ropa a Lavandería o Lencería

Ú

Lavandería o Lencería Ø Recepciona la ropa del Huésped

Ú

Lavandería o Lencería Ø Realiza el lavado y planchado

Ú

Lavandería Ø Avisa a Pisos que,el servicio está listo

Ú

Camarera o Valet Ø Retira la ropa del Huésped

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Ú

Camarera Ø Entrega o deja la ropa del Huéspeden la

Habitación

Ú

Huésped llama a Camarera ØReclama por mal Servicio

El reclamo del Huésped se refiere a irregularidades en el Servicio:

- Se le entregó ropa que no es de él y le faltan algunas de sus prendas.

- Hay cobros indebidos en la cuenta presentada

En el proceso anterior, participan generalmente por parte del personal:

- Camareras

- Valet de Pisos o Mozo de Habitaciones

- Personal que Recepciona en Lavandería

- Personal de Lavado, Secado y Planchado

- Personal que entrega las prendas.

- Encargado(a) de confección de la Cuenta.

Evidentemente que en el procesamiento de este Servicio, en alguna o más partes dela rutina se produjo una descoordinación, lo que ha derivado en un reclamo queperfectamente pudo evitarse.

Lo anterior, sólo si cada integrante del personal involucrado hubiera puesto elcuidado necesario, incluidos los supervisores correspondientes.

Colaboración y Cooperación en las Prestaciones

Al igual en lo que se refiere a la Coordinación, la Colaboración y Cooperación sonabsolutamente necesarias, dada la naturaleza del trabajo hotelero, para conseguirbuenos resultados.

La diferencia que puede darse al respecto, es que su aplicación es muy importanteen el plano individual.

Es estar siempre dispuesto a colaborar y / o cooperar cuando un colega ocompañero de trabajo está excedido en volumen de trabajo, es una notabledemostración de vocación profesional y de una destacada aptitud personal.

Se entiende, que lo anterior debe ponerse en práctica sin descuidar sus propiasobligaciones y responsabilidades, aún cuando le sea solicitado.

Hay que tener sumo cuidado, dado que también se produce una “suerte deaprovechamiento” por personas que no se caracterizan por cumplir con sus

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propias obligaciones.

Las Informaciones

En el amplio espectro derivado de las relaciones entre el Personal y los Huéspedes,las Informaciones ocupan un papel de especial preponderancia.

La diversidad de consultas que se reciben en las distintas áreas del Front Office seplantean tanto en el plano Interno como en el Externo.

En lo Interno, fundamentalmente se refieren a los servicios y actividades que el hotelofrece a sus huéspedes ya sean In Door o Out Door.

También, al margen de las características particulares de cada hotel lasInformaciones Externas son requeridas en distintas formas, ya sean estas decarácter netamente turístico o de otra naturaleza.

Considerando todos estos aspectos, al margen de la preparación del personal en laentrega de Información se necesita que estas cumplan ciertas característicasdeterminantes para que constituyan una excelente Atención y un mejor Servicio.

Así tenemos, por ejemplo con respecto a las características vitales de estas, quesean:

· Claras

· Precisas

· Veraces

· Fidedignas

· Actualizadas

De esta manera cumplirán con el propósito ya señalado, optimizar la atención y elservicio.

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5. Reglamento para huéspedes

No siempre considerado con la misma atención y preocupación en el medioHotelero, un “Reglamento para Huéspedes” es un instrumento de vital importanciapara las relaciones Huésped – Hotel, tanto en los que se refiere a: Seguridad,Servicios u otros aspectos importantes de considerar, además, de aquellas Normasque derivan o se originan en Disposiciones Legales Vigentes, aplicables también acualquier tipo de negocio u empresa.

Durante la permanencia de un Huésped en un Hotel, pueden sucederse situaciones ocasos, frente a los cuales el Huésped debe tener muy claro cuál es la responsabilidaddel Hotel y, a la vez el Hotel pondrá especial atención en la forma de informar a losHuéspedes de las Normas que cautelan y regulan aspectos relacionados con lapermanencia de estos en el Hotel.

Uno de las principales Medios de información utilizados en los Hoteles, es el propio“Reglamento para Huéspedes”, que generalmente se ubica en la Habitación delHuésped, para su conocimiento.

En todo caso, hay que tener en cuenta cuando se estructura un Reglamento algunasconsideraciones importantes:

- El Reglamento tiene que tener objetivos bien definidos, en cuanto a

los intereses de los Huéspedes y los del Hotel.

- Su contenido, no debe tener carácter Imperativo ni Perentorio,debiera tener más bien carácter de Sugerencias o Indicaciones.

- Tampoco debiera ser muy extenso en su contenido, tratando de

sintetizar los aspectos más importantes, ya que hay otros Medios por

los que se puede informar al Huésped o Cliente en algunos casos

particulares.

También hay que considerar, que un Reglamento lo definen normalmente lasPolíticas propias del Hotel, por lo tanto es una responsabilidad de la Administración.Sin embargo, su difusión y conocimiento por parte del personal es deresponsabilidad de los Jefes de Departamentos, así como también su aplicaciónpráctica en todo sentido .

Otros Medios de Información sobre Normas para los Huéspedes

Pueden considerarse variadas formas de Información, pero algunas de las máscomunes (exceptuando el Reglamento ubicado en las Habitaciones), son lassiguientes:

- Incluidas en algún tipo de Documentación o Formularios.

- Mediante Anuncios, Paneles de Información, Rótulos, Carteleras, etc.

- A través de Información Directa por parte del Personal.

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- Específicamente en forma directa en alguna Sección, Servicio o Área enparticular

del Hotel.

- Por Circuito cerrado de Televisión en Áreas Públicas y en Habitaciones.

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6. Las sugerencias y los reclamos en un hotel

Evidentemente que una Queja o un Reclamo en un Hotel, considerando además lascircunstancias, condiciones y lugar donde se produzcan, es lo menos recomendablepara la Imagen del establecimiento.

Por lo cual, la atención que debe tener su tratamiento requiere de una disposición yatención muy especial.

SUGERENCIAS

Las sugerencias que realizan los Huéspedes generalmente tienen un carácter derecomendación, alcance o comentario sobre alguna falla u omisión en la prestaciónde la Atención o de algún Servicio no recibido correspondientemente.

Un Huésped puede formular Sugerencias, de la siguiente forma:

K Directas (Personales)

Escritas (Carta Sugerencias / Encuesta del Cliente)

Una Sugerencia olvidada deliberadamente o recibida con indiferencia, originaráseguramente un Reclamo.

RECLAMOS

Un reclamo tras otro deterioran irremediablemente la Imagen del Hotel.

¿CÓMO PROCEDER FRENTE A LOS RECLAMOS?

$ Recepción Del Reclamo

- Atención Inmediata:Evitar amplificación del Reclamo.

- Posición Tranquila y Serena: Ofrecer excusas previas

- Resolución:¿cuándo, dónde, cómo?, para demostrar al usuario elinterés por resolver el problema.

) Transmisión del Reclamo

- Remitirlo a la Sección correspondiente (al Jefe respectivo). En caso deno encontrarse, dejar constancia escrita.

C Solución del Reclamo

- Resolver un Reclamo requiere: Tino, Cautela, Trato y Rapidez.

- La situación puede presentar posibilidades de Solución Inmediata, aMediano o Largo Plazo.

- No comprometerse nunca con alguna Solución, sin estar seguro deentregar la más satisfactoria al cliente.

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& Control

- Verificar siempre, si se cumplen las medidas para entregar la mejorSolución al Reclamo.

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7. Los recursos materiales. Un factor determinanteen un hotel

Suficiente Disponibilidad

Si bien es cierto que el Recurso Humano es el recurso que pone en funcionamientoel hotel y que a la vez consigue la aceptación y beneplácito por parte de loshuéspedes, no es menos importante contar con los Recursos Materiales necesariospara cumplir eficientemente sus funciones y desarrollar los procedimientoscorrespondientes.

Recursos Humanos y Recursos Materiales son complementarios para el logro de losobjetivos generales del hotel y, en forma específica los de Atención de Público yentrega de Servicio a Huéspedes y Pasantes.

Su Cuidado y Uso Correcto

Le compete al personal que corresponda la mayor responsabilidad en usarloscorrectamente y cuidar que estos no se deterioren por su utilización inadecuada.

Por otra parte, aún cuando la programación del mantenimiento general esresponsabilidad de los niveles jerárquicos superiores, lo anterior propicia alrealizarlo una mayor conservación y durabilidad de los materiales de cualquiernaturaleza que estos sean.

En este caso, de nuevo el personal cumple un papel muy importante, cuandoinforma a sus superiores el desgaste que puede haber sufrido un equipo o algunasherramientas y, si ya es también necesario su reemplazo por haber alcanzado ya, ellímite de su vida útil.

Contar con equipos, maquinarias, herramientas y útiles, en general en buen estado,facilita la realización del trabajo y alivia el esfuerzo del personal en el cumplimientode sus funciones y tareas.

Es así, como todo lo anterior facilita también, efectuar una óptima atención y laprestación de un excelente servicio.

Mantenimiento

Al margen de que se trate de cualquier tipo de Hotel (pequeño, mediano o grande;lugar donde se ubique u otras características), es indispensable que se cuente con:

Un Inventario de Equipos, Maquinarias, Mobiliario, Útiles y Herramientas.Un Registro de su Vida ÚtilPrograma de Mantenimiento PreventivoUn Control de su Deterioro y / o Mermas.

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8. El cara a cara con los huéspedes

¿Cómo y cuando se produce el cara a cara con los huéspedes?

En un lugar de alojamiento este encuentro se produce desde su llegada yprácticamente durante toda se estadía.

Las Áreas Públicas

Dependiendo del tipo de establecimiento de hospedaje la cantidad de áreas públicaspuede variar, como así mismo su ubicación, las que pueden ser In Door o Out Door.

En general su composición es identificable por las denominaciones y señalizacionesque utiliza cada hotel en particular, como por ejemplo.

RecepciónConserjeríaLobby y / o Salas de EstarRestaurantesBaresCafeteríasSalas de EntretenimientosCine o Sala de TVPiscinasCanchas de Tenis u otro DeportesSalones para EventosSalas de LecturaBusiness CenterBoutiquesTiendas de SouvernirsSpaGimnasioOtros

Puntos de Ventas

En la Hotelería Moderna, considerando la ubicación de los Servicios, muchos deestos constituyen Puntos de Ventas.

En estos sin embargo, por efectos promocionales algunos se destacanespecialmente, por estar su utilización libre de cargo para los huéspedes, porejemplo: Salas de Entretenimientos, Piscinas, Salas de Cine y / o TV, Biblioteca,Gimnasios, etc.

Al margen de esta diferencia, las mismas técnicas y procedimientos deben aplicarsepara todos ellos. Por lo tanto, la Atención y el Servicio proporcionado a loshuéspedes por el personal que los atiende debe optimizarse permanentemente.

Así mismo, en este sentido deben considerarse en igualdad de condiciones que losque producen ingresos económicos a la empresa, ya que ellos motivan a lautilización de otros servicios y fidelizan al huésped con el hotel.

Áreas de Descanso y Recreación

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Áreas de Descanso y Recreación

Los lugares destinados por el hotel para los fines de Descanso y Recreación, muchasveces cuentan con un buen equipamiento y una excelente decoración, perolamentablemente a veces también son muy fríos y poco atractivos – especialmentelas áreas de descanso - por carecer de la atención que proporciona calidez y hacesentirse al huésped como la persona hacia la cual el hotel dedica especialmente suatención.

Es allí, sin que esto se considere una interrupción en el descanso de los huéspedes,donde debe haber una preocupación para hacer presente el interés en sucomodidad, tranquilidad o si requieren de algún servicio en particular.

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9. Las diferencias individuales de los huéspedes

Es evidente que las personas en general poseen individualidades propias yparticulares, lo cual hace necesario distinguir todos los aspectos que permitan irconociéndolas aunque sea paulatinamente.

Lo anterior, no significa convertirse en un psicólogo profesional, pero sí el personalde establecimientos de hospedaje debe agudizar su sentido de la observación e irtratando de conocer las características de los huéspedes que permitan adelantarnosa sus requerimientos y necesidades.

Variadas son las motivaciones, necesidades y requerimientos que hacen que laspersonas viajen, como así mismo que escojan un lugar de alojamiento determinado.

Son personas que aunque viajen solos, en parejas, familias, grupos de amigos ogrupos de intereses especiales, representan una variedad de individualidades queplantearán diferentes requerimientos, distintas formas de comunicación y todoaquello que significa para todo el personal de un hotel: atenderlos, entenderlos, ysatisfacerlos, no “de la mejor manera posible”, sino brindándoles la atención yentregándoles los servicios como a los más distinguidos personajes.

¿Cómo conocer a los Huéspedes?

Con el desarrollo de la hotelería a nivel internacional - enfrentada al desafío desatisfacer las necesidades cada vez más exigentes por parte de los huéspedes - sehace estrictamente necesario dedicar especiales esfuerzos en conocer a nuestroshuéspedes.

Podemos partir por lo más simple, que es clasificándolos de una manera general,como:

Clientes Habituales o Asiduos.Clientes VIP’SClientes Ocasionales.Clientes Potenciales.

Otra forma de clasificarlos podría ser:

Clientes Nacionales.Clientes Internacionales.

También, en otro sentido:

IndividualesGrupos

Y al respecto, de muchas otras formas o segmentaciones.

Características y Particularidades

En todo caso el conocimiento de los huéspedes para el personal debe obtenerse através de perfiles que consideren:

AptitudesPersonalidadActitudes

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ActitudesPreferenciasHábitosCarácter

Sus Necesidades y Motivaciones

Como ya se ha estado afirmando, variadas son las necesidades y motivaciones queimpulsan a los viajeros y turistas a desplazarse a distintos destinos, alojarse endistintos lugares de hospedaje, comer y beber en distintos tipos de establecimientosde restauración, comprar y divertirse.

De lo anterior se deduce que los hoteles cuentan con distintos instrumentos pararecoger esta información de los huéspedes, la que debiera quedar registradadebidamente para su uso posterior.

También, la relación cara a cara que se mencionaba anteriormente en el textopermite cuando hay un real interés en este sentido, conocer distintas característicasde los huéspedes: quizás a través de una conversación; a través de la solicitud dealgún tipo de información o cualquier tipo de diálogo que ser establezca en algún lugar del hotel.

Así tenemos, personas que viajan y se alojan por:

· Vacaciones

· Negocios

· Eventos

· Salud

· Descanso

· Ocio

· Cultura

· Deportes

· Ciencias

Y también, combinando algunas de estas motivaciones.

Es muy común actualmente, que se combine, en el caso de Cursos, Seminarios,Congresos, las jornadas de trabajo con programas de recreación.

Todos estos elementos, dan la posibilidad al categorizar y clasificar estasmotivaciones, para que se puedan conocer con mayor profundidad lasindividualidades, gustos y preferencias de los huéspedes.

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10. Estrategias para la atención y el servicio en unhotel

Quizás de acuerdo a algunas publicaciones, en el nivel de la Atención y prestaciónde Servicios a los Huéspedes debiéramos hablar más de tácticas que de estrategias.y para mejor comprensión de esta parte, citando lo expuesto en el libro Servicio yDedicación al Cliente, que dice , La diferencia entre estrategia y táctica se puedeexpresar en los siguientes términos: “Una estrategia es la dirección del poder,mientras que una táctica es la inmediata aplicación del poder”.

Formulación de una Estrategia de Servicio y Atención.

Definición de Principios

Toda estrategia o táctica debe considerar valores que se apoyan en Principios.

En este caso, se consideran diez principios para satisfacer y conservar clientes,propuestos por Knutson.

0 1 . - Reconozca a su cliente. Personalizar la relación llamando al cliente por sunombre no siempre es posible, pero una relación cálida y sincera allana el camino.

02.- Procure que la primera impresión sea positiva.Los clientes juzgan lapublicidad en base a sus convicciones previas y aceptan solo la información nuevaque concuerda con sus ideas. Cambiar una primera impresión negativa es muydifícil, si no imposible.

03 . - Cumpla las expectativas de su cliente. Los clientes esperan un ambiente sin

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problemas. Lo único que desean es satisfacer sus necesidades sin que les irriten.

04 . - Reduzca el esfuerzo del cliente. Los clientes quieren hacer el menor esfuerzoposible para conseguir el servicio. Recuerde que están allí para relajarse.

05 . - Facilite al cliente la toma de decisiones. El cliente puede no estarfamiliarizado con toda su oferta. Sus decisiones se pueden facilitar con sutileza,como por ejemplo, colocando en la parte superior del carrito de postres un pastelflameado que atraiga su atención.

06 . - Céntrese en la percepción del cliente. Sea o no exacta la percepción delcliente, para él es la realidad.

07 . - Evite transgredir los límites tácitos del tiempo de espera. El tiempo parececuatro veces más largo cuando se está esperando.

08 . - Cree recuerdos que el cliente desee rememorar. Lo que vendemos enrealidad son los buenos momentos y los recuerdos de dichos momentos. Cuando elcliente abandona el establecimiento se lleva con él los recuerdos...y son los buenosrecuerdos los que le hacen volver.

09 . - Cuente con que el cliente recordará las malas experiencias. Cuente tambiéncon que el cliente contará estas malas experiencias, exagerándolas en cadanarración. El resultado puede ser una mala impresión para quienes aún no havisitado su establecimiento.

10 . - Haga que sus clientes se sientan en deuda. El objetivo es conseguir que susclientes abandonen su negocio sintiendo que han recibido tanto a cambio de sudinero que le deben otra visita.

La conclusión es: haga felices a sus clientes haciéndoselo todo fácil. A cambio uncliente satisfecho es un cliente que vuelve y que trae dinero y da sentido a laprofesión de la hospitalidad.

PUNTOS FUERTES DE LA ATENCIÓN Y EL SERVICIO

Es indudable que hay establecimientos de hospedaje donde los puntos fuertes de laAtención y el Servicio, están determinados por características y particularidades decada establecimiento.

Puede ser el área de Alojamientos, la de Alimentos y Bebidas, la de Eventos o las deRecreación.

De allí, que a veces se consideren clasificaciones de los Servicios, como: Básicos,Complementarios y Concertados.

En estos momentos, la hotelería moderna está tratando de potenciarlos como unconjunto o un todo, para hacer más atractiva cada oferta.

Lo anterior, también plantea requerimientos para ampliar el ámbito de conocimientode los servicios por parte del personal y, a la vez, dominar y aplicar con mayorconstancia y dinamismo las técnicas de atención y los procedimientos de servicio,optimizándolos constantemente.

¿Cómo puede ser creativo e innovador el personal en este sentido?

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Puede hacerlo incorporando pequeños detalles que hagan la diferencia con laatención y el servicio tradicional.

Desarrollo Práctico

¿Qué se necesita entonces para llevarlo a la práctica?

Se necesitan solo elementos que toda persona posee en sí misma y, que solo al igualque un mecanismo automático, la misma persona puede activarlos:

InterésVoluntadÁnimoIntenciónDisposiciónConstanciaDeseoEmpeñoEnergíaPerseverancia

Cuando se ha activado la Motivación necesaria, el enfrentamiento de lasdistintas situaciones derivadas de las relaciones con los huéspedes se facilita,convirtiéndose en una relación altamente positiva para ambas partes.

ñ ¿Cómo está señor Rodríguez, es un placer tenerlo nuevamente con nosotros?

ñ Le hemos asignado para su reserva la misma habitación que ocupó anteriormente.

ñ En esta oportunidad lo hemos incorporado a nuestro registro de huéspedesdestacados, por lo tanto tendrá un descuento especial en esta oportunidad y parasus futuras visitas.

˜ Adelante por favor señora Ruiz, hemos cambiado su ubicación en el comedor parasu comodidad, sentimos mucho no haberlo podido hacer antes

˜ ¿Le parece servirse un aperitivo? El Bartender ha preparado uno especial queesperamos sea de su agrado y nos de su aprobación.

4 Señor Antúnez, lamentamos mucho el desperfecto que se produjo en suhabitación.

4 En este momento puedo ofrecerle esta solución primaria.

4 Esperar que se repare el desperfecto producido, lo que tardará unos 45’, segúnmantenimiento. Mientras tanto puedo ofrecerle una habitación provisoria para quese cambie y guarde su equipaje.

4 Luego, cuando nos avisen que el desperfecto ya está reparado efectuaremos elcambio definitivo.

4 Le parece bien este arreglo, para dar las órdenes correspondientes.

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FSeñora Eyzaguirre, me parece bien que nos haya comentado sobre el retraso en elservicio de desayuno en la cafetería, lo cual le agradezco y reciba mis disculpas poreste inconveniente.

FMe comunicaré con el Maitre para que corrija esta situación y no se repitapróximamente.

FEl Maitre le ofrecerá personalmente sus disculpas y la atenderá especialmentemañana en la hora del desayuno

Ø Hotel Foresta Mágica Muy Buenos Días, habla Ricardo

Ø Señor Smith cómo está usted, un placer escucharlo.

Ø ¿Tiene usted reserva para el próximo Sábado?

Ø ¿Necesita un Transfer para buscarlo en el Aeropuerto?

Ø Con todo gusto. Haremos los arreglos necesarios para esperarlo.

Ø ¿Llega en el vuelo que arriba a las 14:00?

Ø No se preocupe, le estaremos esperando.

Ø Tuvo un pequeño accidente y necesita alguien que le acompañe.

Ø No hay problema, un botones irá en el transfer para facilitar su traslado.

Ø Le parece bien, le estaremos esperando. Que tenga un buen viaje.

è Con su permiso, ¿llamaba usted señor?

è Sí, no es ninguna molestia, mi nombre es Elisa y soy la Camarera que atiende su

habitación.

è ¿Desea enviar ropa a la Lavandería?

è Por favor, tenga la bondad de llenar el formulario que está en el closet junto ala

bolsa para poner la ropa.

è Pasaré a retirarlo en 5’, ¿le parece bien?

è Es importante que indique para cuándo la necesita.

è En todo caso, si hay alguna duda cuando vuelva a retirarla podemos revisar su

solicitud.

è Estoy a sus órdenes, regreso pronto.

Hay muchas y variadas relaciones como las anteriores en la Atención y prestaciónde Servicios en un Hotel, quizás en general no parezcan algo creativo o innovador,pero en la forma y en el fondo los aspectos que hacen la diferencia son las actitudes.

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La Presentación Personal La Cortesía y la Amabilidad La Expresión Verbal La Expresión Corporal y Gestual La Sonrisa Amable La Discreción La Disposición y Prontitud El Saber Escuchar La Atención Focal

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11. Los servicios hoteleros

Conocimiento de los Servicios

¿Qué debe conocerse con respecto a los Servicios?

¡Todo! Los Servicios de un Hotel presentan

Características y Particularidades

que, pueden ser

Generales y Específicas,

estas últimas en relación a la conformación estructural de los Servicios

En términos de Características Generales, éstas se manifiestan en lossiguientes Aspectos:

SERVICIO CARACTERÍSTICAS GENERALES

* Room Service * Atención 24 Horas

* Carta Especial de Room Service

* Solicitarlo al N° 000

* Cajas de Seguridad * Se ubican en la habitación

* Sin Costo para el Huésped

* Disponibles en Todas las Habitaciones

En lo que se refiere a características específicas, tendríamos por ejemplo:

Cajas de Seguridad:

· Lugar de Ubicación en la Habitación

· Tipo de Caja de Seguridad (por ej: Digital)

· Instrucciones para su uso

En cuanto a Elementos Estructurales de un Servicio.

Ø Calidad:

Esto es la confianza que inspira el Servicio, por la eficiencia de su prestación. Suconformación se refiere a la Calidad Comercial y Calidad Técnica.

Ø Particularidades:

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Son las características físicas y de operaciónde un Hotel y sus Servicios, porejemplo: decoración, disposición, tamaño de habitaciones, mobiliario, tipo decafetería, etc. Son los aspectos apreciables que hacen diferente a un Hotel deotro.

Ø Beneficios Condicionados:

Son la esencia misma del Servicio, entendida como la satisfacción misma queproporciona el Hotel a sus Huéspedes y Usuarios.

El conocimiento profundo de los Servicios de un Hotel no solo proporcionaconfianza, seguridad y despierta el interés del Cliente, sino que además los motiva e induce a su utilización de forma progresiva y sostenida.

¿Qué sucede por ejemplo con el Cliente Potencial? Se cautiva, se atrae y puedeconvertirse en un Cliente Habitual. Obtuvo información completa, objetiva yprecisa de los Servicios y los utilizará con Confianza y Permanentemente.

En la Hotelería moderna hay cada día una mayor y mejor Oferta de ServiciosHoteleros.

Al margen de la capacidad, ubicación y tipo del Lugar de Alojamiento que se trate,estos se esfuerzan cada día tratando de ofrecer una mayor y mejor variedad deServicios.

Nuevos y atractivos Servicios se ponen a disposición de Clientes y Huéspedes,constituyéndose estas ofertas alternativas en variables que compiten en:disponibilidad, originalidad, buen gusto, comodidad y lo que también es un factorimportante para los

usuarios, que gran parte de los Servicios (especialmente) para los Huéspedesson Liberados o sin Cargo.

Lo anteriormente expuesto dificulta de cierta forma algún tipo de Clasificación delos Servicios de un Hotel, pero de todas maneras para un mejor ordenamiento ycomprensión de sus características y particularidades se recurrirá a una Clasificación Tradicional de los Servicios, incorporando las variantes derivadasdel crecimiento y aumento ya señalados.

CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS

µµµµµ SERVICIOS BÁSICOS:

, ALOJAMIENTO

J ALIMENTOS

Ú BEBIDAS

O EVENTOS

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C SERVICIOS COMPLEMENTARIOS:

) SERVICIOS CONCERTADOS

4 OFICINAS Y LOCALES COMERCIALES

ALOJAMIENTO:

, Se consideran principalmente los distintos Tipos de Habitaciones, teniendo encuenta que también se incorporan tipos especialesde habitaciones en nuevosHoteles.

Ü Singles

Ü Dobles

î Twin

î Matrimonial

î Hollywood

î Double Bed

Ü Junior Suite

Ü Suite Standard

Ü Suite Presidencial o Real

Ü Pent House

Ü Studio

Ü Triple

Ü Cuádruple

Ü Conectada

Otros Servicios que forman parte o están incorporados en los distintos Tipos deHabitaciones: Frigo Bar, Cajas de Seguridad, Aire Acondicionado, TV, Equipos deMúsica, Artículos Promocionales o Amenities, etc.

ALIMENTOS Y BEBIDAS :

J Todos aquellos Servicios que involucran de alguna manera Alimentos o Bebidas:Restaurantes, Bares, Cafetería, Banquetes, Room Service, Self Service, Discotheque,Night Club u otros.

J La Oferta y funcionamiento de cada uno de estos Servicios puede variar, por lotanto es conveniente considerar para la Información pertinente, los siguientes

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aspectos:

è Ubicación

è Horario de Funcionamiento

è Tipo de Servicio (especialidad)

è Exclusividad para Huéspedes

è Tenida de Presentación

è Valores (en algunos casos)

EVENTOS

O Salones y Salas equipados para Congresos, Convenciones, Seminarios y otrostipos de Reuniones.

O Equipos de Apoyo Audiovisual, de Sonido, Audición y Traducción Simultánea,etc.

O Otras Dependencias y Espacios Públicos para Eventos: Lobbies, Comedores,Áreas Exteriores, etc.

O Business Center o Centre

O Personal Especializado: Secretarias, Traductores(as), Anfitrionas, Informadoras,etc.

O Apoyo y Asesoría para la Organización de Eventos.

O Servicios Adicionales

O Programas de Entretenimientos

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

Recepción:

& Reservaciones personales, telefónicas, carta, Fax, etc.

? Registro del Huésped y Asignación de Habitaciones

Ü Informaciones

: Caja y Facturación

Conserjería (Departamento de Botones o Bell Boys) :

% Traslado de Equipajes de Pax

% Custodia de Equipajes

% Manejo de Mensajes y Correspondencia

% Encargos y Mandados

% Manejo del Mail and Key Rack (Llaves, Correo, Mensajes, Paquetes, etc.)

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% Informaciones

Teléfonos :

( Servicio en las Habitaciones y sus características.

) Nacional: Local y Larga Distancia

) Internacional: Larga Distancia

) Vía Operadora

) Discado Directo

¾ Despertada a los Huéspedes

3 En algunos Hoteles, se encuentra en las habitaciones a disposición del Huéspedun Manual o Directorio Telefónico con instrucciones e información sobre el uso delServicio de Teléfonos (en algunos casos también de otros Servicios).

( Teléfonos y Citófonos en otras Área y / o Servicios del Hotel.

( Cabinas Telefónicas Comunicaciones Internas y de Teléfonos Públicos

Lavandería:

¯ Servicio de Lavado y Planchado para los Huéspedes y Condiciones del Servicio

! Orden de Lavado y Bolsa para la Ropa

! Recepción y Entrega

! Horarios de Servicio

! Valores

Entretenimientos:

6 Programas de Actividades

§¨©ª Sala de Juegos y Entretenciones

Ä Juegos de Salón

Ä Gimnasio

Ä Piscina

Ä Áreas Deportivas

Ä Tours y Excursiones

Ä Animación Turísticas

Ä Programas Especiales para Grupos Turísticos y Eventos

Ä Personal Especializado: Informadores(as), Monitores(as) Deportivos, Guías deExcursiones, Tours, etc.

Ä Guardería o Parvulario

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Estacionamiento

> Interiores

Ü Exclusivo del Hotel

Ü Atención Permanente

Ü Estacionamiento sin Cargo

Ü Servicio Mecánico (Diurno)

> Exterior

Ü Acomodador Permanente

Ü Sin responsabilidad Hotel

Transfer

> Capacidad de los Vehículos

> Itinerarios u Horarios de Servicios

> Valores

Custodia de Valores

$ Cajas Seguridad Individuales en Habitaciones

$ Manejo à Según Tipo de Caja

$ Responsabilidad à Del Huésped (según Instrucciones de

Uso)

$ Cajas Seguridad Individuales en Bóveda Común

$ Solicitud en Recepción àControl en Recepción

$ Devolución en Recepción àControl en Recepción

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12. Servicios concertados en un hotel

Todos aquellos que el Hotel o establecimiento de Alojamiento no posee o entregadirectamente, pero que puede proporcionárselo a los Huéspedes a través deConvenios con Terceros.

Ø Baby Sitter

v Condiciones Profesionales

v Disponibilidad

v Valores

Ø Servicios Médicos

X Clínicas u Hospitales

X Enfermería

X Médico a Domicilio

X Servicio de Emergencia

X Practicante

X Primeros Auxilios

Ø Condiciones de los Servicios

² Disponibilidades Horarias

² Médicos de Turno

² Traslados

² Valores

Ø Arriendo de Automóviles

> Taxis Colectivos

> Autos Particulares

> Rent a Car

> Limousinas

> Valores

> Disponibilidad

OFICINAS Y LOCALES COMERCIALES

En la mayor parte de los casos el Hotel arrienda Locales u Oficinas que posee enÁreas Públicas.

Sin embargo, algunas veces administra directamente algún Servicio instalado enestos lugares.

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Normalmente los Negocios que se instalan en estos locales corresponden a:

Ì Tiendas o Boutiques

Ì Souvenirs

Ì Artículos Deportivos

Ì Líneas Aéreas

Ì Agencia de Viajes

Ì Money Exchange

Ì Rent a Car

Ì Artesanías, etc.

Los aspectos de funcionamiento que interesan al Hotel, para una mejor Atención yServicio a los Huéspedes, especialmente cuando los Locales se arriendan, se refierena:

$ Ambientación y Equipamiento del Local de acuerdo a las Líneas Arquitectónicasdel Hotel

$ Horarios de Atención

$ Personal de Servicio

$ Precios

$ Atención preferencial a los Huéspedes

$ Compras o Servicios con Cargo a la Cuenta de Huéspedes.

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13. Situaciones especiales y conflictivas en un hotel

Considerando las características de los Huéspedes, sus intereses particulares, y losdistintos tipos de requerimientos, estos escapan muchas veces a lo habitual ysobrepasan o vulneran las normas reglamentarias del Hotel correspondiente.

Entre otras de estas situaciones, se pueden considerar:

01.- LLEGADA PASAJEROS VIP’S

Siempre se señala que, en la atención de los Pasajeros o Clientes no debe haberdiscriminación. Pero en la llegada de clientes VIP’S, que es algo normal en muchosHoteles, hay que considerar esta situación. ¿Qué medidas tomar al respecto? ,manteniendo siempre la idea de la “no discriminación en la atención”. Hay algunasalternativas para estas situaciones.

- Invitar al cliente VIP a una oficina especial, para que realice su Registrocon comodidad (puede ser atendido por el Jefe de Recepción o Conserje).

- Hacer pasar al cliente VIP, directamente a la habitación asignada yenviarle la Ficha de Registro con el Botones, para su completación y, recogerlaposteriormente en su Habitación.

- También hay hoteles que actualmente cuentan con un servicio deCheck Out y Check In Express, destinados no sólo a Pasajeros Vip’s, sino a los quenecesitan registrarse o salir rápidamente del hotel.

02.- VISITAS PARA UN PASAJERO

Generalmente y apoyándose en la Reglamentación del Hotel respectivo, las visitas alos Pasajeros deben identificarse previamente y esperar en el Lobby del Hotel.

Nunca debe permitirse el acceso de una visita, sin que ésta pase por Recepción enprimer lugar, para posteriormente avisar al Pasajero requerido.

De la situación anterior pueden producirse casos conflictivos, que se refieren a lassiguientes situaciones:

- Cuando la visita elude los controles del Hotel y pasa directamente a laHabitación.

- Cuando insiste en pasar a la Habitación en que se encuentra elPasajero por quien pregunta.

- Cuando el Pasajero que aloja sólo (dama o varón), insiste en que lavisita suba.

- Cuando una visita trata de subir a la Habitación de un Pasajero, noencontrándose este en su Habitación

03.- PAX QUE LLEGAN CON MASCOTAS

Es común en algunos casos, que lleguen Pasajeros con Mascotas (perros, gatos,etc.). La situación que se presente dependerá si el Hotel cuenta con algún lugarespecífico donde mantener las Mascotas (Canil u otro). De no ser así, generalmentesu presencia no es admitida en las Áreas Públicas del Hotel ni en las Habitaciones. El

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Recepcionista se excusará diciendo que:

- Disposiciones Legales y Reglamentarias del Hotel, no permiten lapresencia y permanencia de Mascotas en los lugares ya señalados.

- Se puede ofrecer al Pasajero, la alternativa de ubicar un lugar dondepueda dejar sin problemas su Mascota (Hoteles para Animales, Clínicas Veterinarias,etc.).

- Mostrar siempre una disposición de ayudar al Pasajero.

04.- PASAJEROS EBRIOS

Un Pasajero Ebrio, siempre representa un riesgo para el Hotel, para el mismoPasajero y además, puede causar desagradables molestias a otros Huéspedes.

- Si llega un Pasajero Ebrio y este no es cliente del Hotel, es preferiblenegar el Alojamiento, aduciendo alguna disculpa, especialmente si se trata deTemporada de Baja Demanda: “El Hotel se encuentra completo por algún EventoEspecial o que está funcionando parcialmente por reparaciones.

- No es recomendable en todo caso, indicarle que vaya a undeterminado Hotel de la competencia.

- Si un Pax se embriaga en el mismo Hotel, indicar al Bar o al lugar deAtención que corresponda NO CONTINUAR sirviéndole más bebidas.

- Se tratará de convencer al Huésped que se retire a descansar a suHabitación, recomendando a la Camarera (en caso que se logre este objetivo) quedisimuladamente esté atenta a cualquiera situación anormal que se derive del estadodel Pasajero.

- De la misma manera debe actuarse, si se trata de un Pasajeroocasional o asiduo.

- Si el Pasajero se violentara, se deben tomar las precauciones del caso,en el sentido de no exponerse ni exponer ningún miembro del personal. Cuando nohaya otra alternativa, pedir la intervención de la Policía de la manera más discretaposible y, siempre que se tenga la autorización correspondiente o haya que tomaresta decisión.

En todo caso en los Hoteles que cuentan con personal de Seguridad, éstos debenenfrentar estas situaciones, de acuerdo a las instrucciones recibidas por la Gerencia.

05.- PAREJAS DUDOSAS

La denominación anterior se refiere a Parejas que pueden solicitar alojamiento en elHotel y que, comúnmente no llegan con Equipaje alguno.

Frente a esta situación, un Recepcionista no puede atribuirse condicionesdetectivescas en estos casos, pero dado que muchos Hoteles tratan de cuidar de lamejor manera “Su Imagen”, cuando llegan sin Equipaje, puede recurrirse a la mismadisculpa que se proporcionaría a Pax Ebrios, señalando “que lamentablemente nohay alojamiento”.

En Hoteles donde se solicita la Documentación para proceder al Registro de losHuéspedes, es posible que estas personas desistan de su solicitud de alojamiento.

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06.- PASAJERO SIN O CON POCO EQUIPAJE

Esta situación es muy común en todo Hotel y la forma de enfrentarla se aplicanormalmente a los Pax que no son clientes Habituales del Hotel y, se refiere a:

- Solicitar el Pago Anticipado del Alojamiento, señalando que lo anteriorno está dirigido específicamente a su persona, sino que responde a NormasGenerales del Hotel en estos casos.

- En algunos casos, solicitar una Garantía o Depósito, a lo menos porvalor de la Noche de Alojamiento, avisando a los Servicios del Hotel, que cualquierotro Servicio que el Pax solicite debe pagarse en forma inmediata.

- Si una persona, se negara a cancelar en la forma indicada por el Hotelrespectivo, no deberá dársele Alojamiento.

Además, siempre hay que tener presente que debe actuarse de acuerdo a las“Normas Reglamentarias del Hotel” en el caso correspondiente.

07.- ACCIDENTES

Pese a las precauciones tomadas, siempre pueden producirse accidentes en lasdependencias del Hotel, durante el desarrollo de sus actividades o en su entornoinmediato.

Cuando esto requiera la intervención del Recepcionista u otro Funcionario del Hotel,se recomienda observar los siguientes aspectos y registrarse:

- Brindar “Ayuda de Emergencia” al accidentado.

- Si es de cierta gravedad, derivar la situación hacia profesionalesmédicos a la brevedad posible (algunos Hoteles cuentan con Servicio Médicopermanente).

- De todas maneras, en cualquier caso, investigar las causas delAccidente.

- Identificar al Pasajero accidentado.

- Determinar Lugar, Fecha, Hora y circunstancias.

- Identificar Testigos, si los hubiera.

- Informar al Superior correspondiente.

08.- FALLECIMIENTO DE UN PAX

La intervención del Recepcionista se condiciona al tipo de Hotel y las circunstanciasen que se produzca el hecho. En todo caso, si su intervención es directa serecomienda:

- Identificar rápidamente al Huésped.

- Averiguar si estaba sólo o acompañado.

- Si estaba acompañado verificar la identidad del o los acompañantes.

- Calmar al Personal que atiende el área del suceso.

- Avisar a Gerencia o al Superior correspondiente.

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- Avisar a Gerencia o al Superior correspondiente.

- Llamar a un Médico o avisar a la Policía, cuando corresponda.

- Ofrecer ayuda al Acompañante (si procede).

- Ubicar familiares si se trata de una persona que se encuentre alojandosola. Legación, Consulado o Embajada si se trata de un Extranjero.

- No asignar momentáneamente Habitaciones en el Área, si es posible.

- Ante consultas de Huéspedes o Personal no involucrado, señalar quese trata de un Enfermo o de un Pequeño Accidente.

Retiro del Cuerpo

- Mantener lo más aislada posible el Área correspondiente.

- Solicitar a Ambulancias o Servicios Funerarios, estacionarse enentradas de servicio.

- Retiro del fallecido por Áreas de Servicio o Interiores.

Precauciones Posteriores

- Bloqueo de Habitación por un tiempo prudente.

- Desinfección completa de la Habitación.

- Debe tenerse en cuenta, que las precedentes son medidas básicasante la Emergencia. El lugar y las características de la Muerte, pueden cambiarfundamentalmente la intervención del Personal.

09.- INCENDIOS U OTROS TIPOS DE SINIESTROS

Es recomendable que todo el Personal que trabaja en Hoteles, reciba algún tipo deInstrucción acerca de la manera de enfrentar los Siniestros.

En caso de Incendio

- Ante esta Emergencia, se debe ubicar en primer lugar el foco principaldel Fuego.

- Avisar a los Huéspedes del Área afectada, entregándoles Instruccionesde Protección y Evacuación, como también alertar al resto de los Huéspedes (esto enel caso que el área afectada corresponda a las Habitaciones o alguna otracircundante).

- Llamar a Bomberos.

- Aislar el Área amagada.

- Usar los Elementos de Emergencia.

- Cubrir o aislar los lugares de peligro potencial (almacenes conproductos inflamables, lavandería, etc.)

- Organizar Evacuación definitiva, cuando proceda.

Similares a las anteriores son las recomendaciones para enfrentar otro tipo de

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Siniestros o Catástrofes Naturales, donde se recomienda actuar con la mayortranquilidad y dinamismo posible, sin arriesgar innecesariamente la apropiaseguridad y la de otras personas, adoptando conductas o papeles de “héroe”.

08.- ATENCIÓN DE ADULTOS MAYORES Y NIÑOS

Con respecto al Servicio y la Atención de Huéspedes, siempre se afirma que no debehaber discriminación de ningún tipo al realizar estas actividades. Sin embargo, haycasos y situaciones particulares donde debe prestarse una atención preferente.

En relación a lo anteriormente expuesto, los Adultos Mayores y los Niños se hacenacreedores a esta Atención Preferencial en determinadas circunstancias.

En todo caso, cada establecimiento tiene sus propias Políticas al respecto, y los Jefesde Departamentos o Secciones son los encargados de instruir a su personal en estesentido.

Las Políticas respectivas se transforman en acciones o formas de enfrentar estassituaciones, y deciden a quienes les corresponde su ejecución.

Lo que aquí se señala, corresponde a recomendaciones en relación a la aplicaciónpráctica en la Atención de Adultos Mayores y Niños, siempre de acuerdo a lasinstrucciones recibidas en particular.

Servicio y Atención para Adultos Mayores

Independientemente de tratarse de uno de los tantos Tipos de Clientes en un Hotel,los Adultos Mayores se consideran de acuerdo a cada caso en particular.

En todo caso hay también situaciones particulares, que deben considerarse:

· Matrimonio sin problemas de Salud.

· Unos de los integrantes del Matrimonio tiene problemas deSalud.

· Uno de los integrantes del Matrimonio es DiscapacitadoParcialmente.

· Uno de los integrantes del Matrimonio es Discapacitado Total.

Adultos Mayores Solos

· También pueden encontrarse en cualquiera de las situaciones de losMatrimonios de Adultos Mayores.

· Cualquier problema que puedan sufrir, presenta más posibilidades de riesgo.

De todas maneras, las personas en cualquiera de las situaciones señaladasanteriormente permanecen más tiempo en las habitaciones o áreas de descanso, porlo tanto solicitan también atención en forma más permanente.

¿Cómo debe actuarse frente a estas situaciones?

Al llegar estos Huéspedes el personal que corresponda debe presentarseamablemente y ofrecer sus servicios.Debe aprovechar, observando con mucho tino las condiciones generales que

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presenten el o los Huéspedes.

Se puede preguntar amablemente, ¿cómo se siente o se sienten, y si necesitanalgo especial?

Si hay algún indicio concreto de problema de salud delicado, debe avisarseinmediatamente al superior que corresponda.

Si la situación es relativamente normal, de todas maneras se debe estaratento(a) a las llamadas o realizar una observación discreta.

En los Hoteles en general, la Gobernanta se preocupa de visitar a los Enfermoscuando se ha enterado de esto, pero en ocasiones Delega en la Camarera estasvisitas y la preocupación de observar como deriva la situación del enfermo enparticular.

Frente a un Anciano o un Adulto Mayor enfermo, debe entregarse:

- Un gesto amable

- Una sonrisa de comprensión

- Una palabra de cariño

- Un Servicio oportuno

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14. Servicio y Atención de Niños en un hotel

Actualmente en muchos Hoteles llegan a hospedarse un gran número de Familia deAdultos Jóvenes con uno o más niños, los que paulatinamente ha ido cambiando lascaracterísticas de Tipos de Huéspedes en los Hoteles.

Los Niños, se han convertido por lo tanto en Huéspedes importantes en los Hoteles,pero sus características particulares y el cuidado que sus padres les dan presentanuna nueva situación que debe enfrentar el personal de un hotel.

Cuando ellos se desplazan libremente por el Hotel, están corriendo riesgos deseguridad personal por su curiosidad y la falta de precauciones en sus exploraciones.

En algunos Hoteles se han incorporado actualmente los Servicios de Guardería oParvulario.

También como recomendaciones el personal debe considerar los Problemasderivados de estas situaciones y adoptar algunas precauciones al respecto.

· El observar la presencia de un niño solo, fuera de su habitación, se debeabordarlo y tratar de averiguar en qué habitación está alojando.

· Al contactar a sus padres o ,personas con quien aloja, recomendar con muchotino la inconveniencia de que el niño circule solo por las dependencias del Hotel.

· Informará a la vez, (cuando corresponda) que el Hotel cuenta con parvulario oGuardería (con Entretenimientos) si los Huéspedes tienen que salir y no puedenllevar al niño.

· También se cuenta con la alternativa de conseguir para estos mismos fines,un servicio de Baby Sitter.

· Las Camareras no deben comprometerse para cuidar a un niño ya que susobligaciones de trabajo no se lo permiten.

· En el caso que eventualmente pudiera hacerse cargo del cuidado de un niño,fuera de sus horas de trabajo, debe contar con la autorización de la Jefaturacorrespondiente.

· En los casos que un niño haga efectivo algún pedido de servicios, se deberatificar con sus padres o la persona que le cuide, sobre el pedido en particular.

· Cuando hayan dejado algún niño solo, y éste solicite algún Servicio debeentregársele, informando posteriormente la situación en particular a sus padres ofamiliares.

· En todo caso, la solicitud hecha por algún niño debe atenderse y tratarse de lamisma manera que si fuera hecha por sus padres o alguna apersona que leacompañe.

· De la misma manera, en el momento de efectuarse un Servicio, la formalidadserá la misma, y se tratará al niño cariñosa y amablemente.

· Frente a un niño debe entregarse:

- Un gesto amable

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- Una sonrisa cariñosa

- Una caricia al pasar

- Un Servicio Atento y Agradable

A lo anterior hay que agregar otras situaciones que dicen relación con:Discapacitados, Pasajeros de otros Países, Otros.

GLOSARIO DE TÉRMINOS

Business Center = Amplia Oficina con equipamiento Tecnológico dePunta, donde los Huéspedes pueden usar Computadores (Ordenadores),Multifuncionales y otros elementos requeridos por el Turismo de Negocios y deEventos. En algunos Hoteles este Servicio, es sin cargo para los Huéspedes.

Cobertura = Operación que realiza la Camarera en HorarioVespertino con el fin de revisar las Habitaciones Ocupadas en su área (o plaza) detrabajo y, que consiste en reponer los elementos utilizados por el Huésped en laHabitación y Baño: toallas, papel higiénico, frigo bar, cafeteras u otros quecorresponda; ordenar la Cama y ropa de Noche del o los Huéspedes que alojan y,dejar en las mesas de noche (veladores) los chocolates para “DulcesSueños”).

Conserjería = Departamento y / o Sección denominado tambiéncomo Departamento de Botones. Se ocupa en atender distintos requerimientos delos Huéspedes, como traslado de Equipajes, Encargos y entrega de Informaciones.

Front Office = Áreas o Departamentos de un Hotel que funcionan,atendiendo o prestando servicios “cara a cara” a los Huéspedes o Pasantes.

In Door = Actividades de distinto tipo (generalmente deentretenimientos) que, el Hotel ofrece a sus Huéspedes en el interior delestablecimiento.

Lobby = Salón, normalmente de bastante amplitud y comodidad,ubicado a la entrada principal del Hotel. Generalmente se ubica allí La Recepción yConserjería y, es el acceso principal a los elevadores.

Out Door = Lo mismo que en el caso de In Door, pero las actividades serealizan en áreas Externas del Hotel.

Spa = Proviene del Latín y significa Salute per Acqua. Actualmentese constituye en un importante Servicio en los Hoteles, ofreciendo distintos tipos deBaños,

Masajes. Cosmética y, en general servicios y actividades especialmente dedicados aldescanso, relajación y cuidado de la salud.

Transfer = Vehículos de distintas capacidades de asientos, paratransportar pasajeros desde y hacia terminales de distintos medios de transportes.También se utilizan en la realización de Tours o Circuitos Turísticos para losHuéspedes.

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La atención y el servicio al cliente en un hotel. Bibliografía

BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA

“Principios Generales para la Dirección de Establecimientos Hoteleros”

Jesús Felipe Gallego – Gráficas Lormo – Madrid - España – 1987.

“Servicio y Dedicación al Cliente”

Colin Armistead y Graham Clark – FINANCIAL TIMES – Biblioteca de

Empresa – Ediciones Folio S.A. – Barcelona – España – 1992.

“Manual de Comercialización Hotelera”

Secretaría de Turismo de México – Editorial LIMUSA Noriega – México.

“Operaciones y Procesos Hoteleros” – Gestión de Alojamiento

Ahmed Ismail – Ediciones Paraninfo – Madrid – España – 2001

“Atención al Cliente en Hostelería”

Kye-Sung (Kaye) Chon – Raymond T. Sparrowe – Ediciones Paraninfo – Madrid –España – 2001

“Congresos y Catering” Organización y Ventas

Ahmed Ismail – Ediciones Paraninfo – Madrid – España – 2001

“Marketing y Gestión de la Restauración”

Michel Rochat – Gestión 2000 – Barcelona – España – 2001

“Recursos Humanos en Empresas de Turismo y Hotelería”

Alberto Jorge Acosta – Nuria Fernández – Marta Mollón – Prentice Hall – Madrid –España – 2002

“Las Actividades Hoteleras y Turísticas” Estructura, Funciones yProcedimientos

Silvio Leiva Gallardo – Ediciones “El Mercurio” – Valparaíso – Chile – 2010

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