Atencion Publico

8/17/2019 Atencion Publico

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Clemencia Sarquis Y.

Psicóloga U.C.

Atención de público

Este tema toma en cuenta la atención de los clientes del exterior e interior de laempresa. Como es el caso de las distintas áreas de servicio que se deben

interrelacionar entre si y atenderse mutuamente.

Ud. posee las habilidades para entregar servicios adecuados a sus clientes, , ahora se

trata de mejorar esas cualidades.

Servicio exitoso Servicio fracasado

Actitud positiva y una apariencia

relajada y alegre.

Parecer deprimido, rabioso, negativo o

enojado.

Gozar el trabajo con otros. Preferir desempeñarse solos, sin otraspersonas con quienes compartir

Poner al cliente como centro del medio.

.

. Necesitar ser centro del universo.

Desplegar alto nivel de energía tratando

de desplazarse rápidamente.

Trabajar lentamente sin apurar el tranco

Comprender que su trabajo es una

profesión de relaciones humanas.

Pensar que la satisfacción de las

personas es menos importante que los

avances tecnológicos.Flexibilizar el desempeño, gozando de las

nuevas exigencias y experiencias.

No aceptar imprevistos

Escuchar el punto de vista del cliente

tratar de darle en gusto respetando las

normativas de él.

Querer tener siempre la razón.

Agregue lo que quiera: Agregue lo que quiera:

Las personas necesitan mucho más que el servicio que se les ofrece, buscan

especialmente ser tratados en forma adecuada.

Atención Público 1


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Psicóloga U.C.

Un aspecto es la estructura del servicio y otra muy diferente e importante es el aporte

personal.

Tanto las actitudes como las conductas y destrezas verbales se pueden aprender.

Las razones para mejorar el servicio son: el crecimiento, el desarrollo la competencia de

las empresas de servicio y la situación de crisis que aumenta la incertidumbre

Esto exige aumentar la capacidad de comprender las necesidades de los clientes ya

que la calidad de la atención tiene valor económico.

Al mejorar la atención se incrementa la calidad.

Escala para medir la calidad de las relaciones con los clientes

Yo controlo mi humor la

mayoría de las veces

109 8 7 6 5 4 3 2 1 Tengo limitado control

sobre mi humor

Soy capaz de ser amable

con las personas aun si

me son indiferentes

109 8 7 6 5 4 3 2 1 Yo no puedo ser amable

con las personas que no

son atentas conmigo

Me gusta la gente y gozo

participando con ellas

109 8 7 6 5 4 3 2 1 Tengo dificultad para

participar con otras

personasDisfruto siendo útil a los

demás

109 8 7 6 5 4 3 2 1 Las personas deben

ayudarse sólas

No me importa

disculparme por errores,

aún cuando no los he

cometido

109 8 7 6 5 4 3 2 1 Es un error disculparse por

un error que no se ha

cometido.

Estoy orgulloso de mis

habilidades para

comunicarme con los

demás

109 8 7 6 5 4 3 2 1 Yo me relaciono mejor

con los demás a través de

memos o cartas

Soy bueno para recordar

nombres y caras, y me

esfuerzo por hacerlo

cada día mejor

109 8 7 6 5 4 3 2 1 Para que molestarse en

recordar nombres y caras

si uno puede no tener que

ver más a esa persona



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Me es fácil y natural

sonreír

109 8 7 6 5 4 3 2 1 Soy mas bien serio por

naturaleza

Me gusta ver a los demás

contentos y ser amable

con ellos

109 8 7 6 5 4 3 2 1 No me motiva ser amable

con las personas

especialmente si no lasconozco.

Me preocupan el

vestuario y la apariencia

109 8 7 6 5 4 3 2 1 La apariencia y

vestimenta no son

importantes en la

atención de público

Puntaje total_____________

Si su puntaje es de 80 o más, significa que Ud. es muy bueno para la atención de

público.

Si su puntaje se ubica entre 50 y 80, Ud. puede necesitar mejorar sus habilidades para

trabajar en atención de público.

Si su puntaje está bajo 50 puede significar que trabajar atendiendo público no sea la

mejor opción de carrera.



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¿CUAN POSITIVA ES SU ACTITUD?

La mayoría de los personas que atienden público fallan debido a laACTITUD.Si Ud. no

alcanza a tomar contacto con el cliente al inicio de la relación el juego ha terminado

antes que comience.Nada es mejor en el servicio al clientequePROYECTAR UNA ACTITUD POSITIVA a todos

aquellos con quienes se contacte.

La actitud que ud. proyecta a los demás depende en primer lugar de la forma en que

Ud. mire su trabajo.

Medir su actitud hacia los otros completa este ejercicio.HAGA UN CIRCULO EN EL NUMEROQUE CORRESPONDE, SI UD. ESTA O NO DE ACUERDO CON CADA ENUNCIADO.

Acuerdo Desacuerdo

1. No hay nada humillante en atender o servir a otros 5 4 3 2 1

2. Puedo ser cariñoso y positivo con todas las personas,

independientemente de su edad o apariencia 5 4 3 2 1

3. En esos días en que todo sale mal, también puedo

encontrar la forma de ser positivo 5 4 3 2 1

4. Mejor me siento cuando más alta es la calidad delservicio que doy

5. Me siento entusiasmado con mi trabajo 5 4 3 2 1

6. Enfrentar situaciones con “gente difícil” de vez en

cuando, no me volverá negativo 5 4 3 2 1

7. Me siento motivado ante la idea de ser un profesional en

el contacto con el cliente 5 4

3

2 1

8. Desarrollar un trabajo “orientado a la gente” es a la vez

entretenido y desafiante 5 4 3 2 1



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9. Me siento bien cuando otros me felicitan o por un buen

servicio o o felicitan a mi empresa por la calidad de su

servicio.

5 4 3 2 1

10.Es muy importante para mí realizar bien mi trabajo.5 4 3 2 1

PUNTAJE TOTAL

Si su puntaje es superior a 40, tiene una actitud excelente hacia su trabajo. Si alcanza

entre 25 y 40, parece tener algunas dudas que merecerían ser examinadas antes que

continúe en una carrera con contacto con clientes. Menos de 25 indica que

probablemente sería lo mejor para Ud. un trabajo sin relaciones con clientes.

UNA BUENA MANERA DE TRANSMITIR UNA ACTITUD

POSITIVA ES POR MEDIO DE SU ASPECTO. UD. NO

TENDRA UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA CREAR

UNA PRIMERA IMPRESION POSITIVA



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COMUNICANDO SU MEJOR IMAGEN

Para interactuar con los demás es necesario que se sienta en un escenario, tal como un

actor o una actriz. Crear una buena primera impresión es esencial. También es

importante entender que hay una conexión directa entre la manera de evaluarse a sí

mismo y su actitud. Cuanto mejor sea su autoimagen, más positivo será Ud. en el trato

con los clientes.



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Póngase nota en cada área de presentación personal descrita más abajo. Si Ud.

encierra en un círculo el “5” quiere decir que no es necesario mejorar. Si el número que

encierre es “1” o “2”, necesita una mejoría considerable. Sea honrado.

Excelente Bien Regular Débil Malo

Estilo y arreglo del pelo (largo correcto,

limpieza)

5 4 3 2 1

Hábitos personales de limpieza (cuerpo) 5 4 3 2 1

Hábitos personales de limpieza (manos, uñas

y dientes)

5 4 3 2 1

Vestuario y joyas (apropiados a la situación) 5 4 3 2 1

Aseo (zapatos lustrados, ropa limpia, bien

planchada, etc.)

5 4 3 2 1

Aspecto general: ¿Reflejará su apariencia

profesionalismo en su trabajo?

5 4 3 2 1

EN LO QUE SE REFIERE A APARIENCIA EN EL TRABAJO, ME CALIFICARIA ASI:

EXCELENTE BIEN NECESITA MEJORAR



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PROYECTE UNA ACTITUD POSITIVA POR

MEDIO DEL LENGUAJE CORPORAL

¿Sabía Ud. que el lenguaje corporal representa más de la mitad del mensaje que

comunica?

Le presentamos una lista de conductas de lenguaje corporal. Ponga unsigno en elcuadrado si su respuesta a la pregunta es sí.

¿Mantiene su cabeza erguida y derecha?

¿Se mueven sus brazos en una forma natural y sin afección?

¿Están sus músculos faciales relajados y controlados?

¿Encuentra fácil mantener una sonrisa natural?

¿Está controlado su movimiento corporal, sin ser inquieto ni demasiadoinformal?

¿Encuentra fácil mirar a los ojos a la persona con quien habla?



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EJERCICIO DE LENGUAJE CORPORAL

Más abajo le presentamos cuatro sets de mensajes opuestos no verbales.

¿PUEDE UD. DESCRIBIR LOS POSIBLES MENSAJES QUE ESTAS FORMAS DE LENGUAJE CORPORAL

PROYECTAN EN LOS CLIENTES?

MENSAJES POSITIVOS MENSAJES NEGATIVOS

Cara relajada y controlada

Esto comunica _________________________

________________________________________

________________________________________

Cara ansiosa y tirante

Esto comunica _________________________

________________________________________

________________________________________

Sonrisa natural y cómoda

Esto comunica _________________________

________________________________________

________________________________________

Sonrisa forzada o inexistente

Esto comunica _________________________

________________________________________

________________________________________

Se mantiene la mirada en el otro cuando

conversa o escucha

Esto comunica _________________________

________________________________________

________________________________________

Se evita el mirar cuando conversa o

escucha

Esto comunica _________________________

________________________________________

________________________________________Movimiento corporal relajado,

deliberado y controlado

Esto comunica _________________________

________________________________________

________________________________________

Movimiento corporal inquieto y brusco

Esto comunica _________________________

________________________________________

________________________________________

Compare sus comentarios con los del autor en la página 38.



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PROYECTE UNA ACTITUD POSITIVA CON EL

SONIDO DE SU

VOZ

EL TONO DE SU VOZ, O LA MANERA

DE DECIR ALGO, ES A MENUDO MAS IMPORTANTE

QUE LAS PALABRAS QUE USA

Carlos lleva diez años en Carabineros. Comopatrullero, lo hace bien, tiene fortaleza y un tonode voz adecuado. Ahora que se desempeña enel área de trabajos comunitarios, ha debido



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aprender a ajustar su voz, para que su tono seamás conciliatorio y amistoso.



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ESCUCHANDO EL SONIDO DE

SU PROPIA VOZ

El tono de voz que use, al hablar, con otras personas, puede marcar la diferencia entre:• un éxito aceptable o unGRAN éxito en su trabajo

• un servicio adecuado yGRAN CALIDAD en el servicio al cliente.

A continuación se presentan los diferentes estilos de voz con los que se comunica la

gente. ¿Cuál parece ser el que mejor describe el suyo? Haga el signo√ aquél con el

que Ud. se identifique más.

Mi voz se vuelve agitada y/o ruidosa cuando me enojo.

Hablo más rápido cuando estoy nervioso.

Mi voz es notoriamente más baja o se aquieta cuando estoy cansado.

Otros describen mi tono de voz como “golpeado”.

Mis amigos observan que mi tono de voz es cálido y comprensivo cuandotenemos una conversación seria.

Puedo controlar el tono de mi voz en la mayoría de las situaciones.

Mi voz puede sonar autoritaria y exigente cuando es necesario.

Otros consideran que mi voz es apacible, sumisa.

Soy afortunado porque mi voz es clara, directa y natural.

Mi vocabulario y estilo de hablar tiende a ser serio y educado.



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Algunos de los conceptos citados son mejores que otros cuando se interactúa con

clientes. Por favor revise los comentarios del autor en la página Nº 38.

Nota: Este puede ser un ejercicio difícil para los que no están acostumbrados aescucharse. Pídale a un amigo que le ayude o use una grabadora que le puede ser

útil.



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PROYECTE UNA ACTITUD POSITIVA

CUANDO HABLE POR TELEFONO

• Esta habilidad es importante porque:

• Ud. cuenta solamente con su voz pra crear confianza

• El mensaje coporal, los mensajes escritos y las ayudas visuales no valen.

•Cuando Ud. tiene al cliente en el teléfono UD. ES EL UNICO representante de sucompañía. En otras palabras, USTED ES SU ORGANIZACION.

PREGUNTA: ¿Verdadero o falso? Cuando Ud. conteste el teléfono con una sonrisa en sucara, el tono de su voz comunicará una actitud positiva a la persona que le llama.

RESPUESTA:VERDADERO



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Psicóloga U.C.

8. Es importante comunicar un interés verdadero al que llama, como

también dar la información requerida.

9. La conversación debiera terminar haciendo un resumen de la acción a

tomar.

10.Es posible comunicar una actitud negativa por teléfono sin darse cuenta.

RESPUESTAS: 1)F, 2)V , 3)F, 4)F, 5)F, 6)V, 7)F, 8)V, 9)V, 10)V

PROYECTE UNA ACTITUD POSITIVA

ACTUANDO CON ENERGIA

TresMITOS del servicio al cliente:

• El servicio al cliente es menos cansador que otros trabajos que requieren un

duro rendimiento físico.

• DarCALIDAD en el servicio al cliente todos los días -todo el tiempo- es fácil.

• Si Ud. puede ser amistoso y útil con un cliente, entonces encontrará muy fácil tratar a

cientos de clientes en la misma forma.

REALIDADES del servicio al cliente:

• El servicio al cliente exige empeñarse emocionalmente; ésto genera agotamiento

por el gasto de energía.

Las ideas y los conceptos que hemos aprendido son simples, pero no quiere decir que

sean necesariamente fáciles de aplicar todos los días, a toda hora. Dar calidad en el

servicio al cliente regularmente, puede ser un gran desafío.

Ser amistoso no necesariamente es ser útil. Cada cliente es una persona diferente, no

se puede ser igual con todos.

• Atender a muchos clientes por un tiempo largo, puede ser muy cansador.Este

agotamiento se llama el SINDROME DE RECARGO DE CONTACTO .

Cuando se sufre este síndrome,la persona se siente:

• cansado

• sin voluntad

• desanimado

• descontento/impaciente



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• rudo, pesado

Cada una de estas condicionesREDUCEsu habilidad para dar un servicio deCALIDAD

AL CLIENTE.



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¿ES EL REGARGO DE CONTACTO UN

PROBLEMA PARA USTED?

Si es así, ¿cómo lo vive?

Cuando Ud. está EMOCIONALMENTE CANSADO, ¿qué puede hacer para

ENERGIZARSE?

Todos necesitamos cargar nuestras baterías de vez en cuando



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Su habilidad para re-energizarse es importante para mantener una actitud positiva

hacia sus clientes.

Mantener suACTITUD POSITIVA es laCLAVE para entregarCALIDAD EN EL SERVICIO AL

CLIENTE en todo minuto del día.

¿POR QUE PROYECTAR UNA ACTITUD

POSITIVA?

Las relaciones con el cliente son parte integral de su trabajo, no una extensión de éste. Nada es más importante para la Notaría, que los clientes.

Sin ellos, no podría existir.

• Los clientes satisfechos son esenciales para el éxito de su organización.El negocio crece a través de los clientes satisfechos. Ellos no sólo vuelven, sino que

traen también a sus amigos.

• El cuidado de la calidad del cliente se aprende, no se hereda.

El perfeccionar cualquier habilidad siendo capaz de sobresalir en el cuidado

del cliente, requiere práctica y experiencia. Mientras más empeño le ponga,

más avanzará.

Pasos para dar un servicio calificado al cliente



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Psicóloga U.C.

1.Actúe con una actitud positiva hacia los demás

2.Identifique las necesidades de sus clientes

3.Haga posible la satisfacción de necesidades de sus clientes

4.Asegúrese que sus clientes volverán

La actitud es un estado mental influído por sentimientos, pensamientos y

tendencias a la acción

La actitud que uno entrega es igual a la que recibe

Para reflejar una actitud positiva en el trabajo hay

que estar a gusto en él, permitiendo así que sus



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Psicóloga U.C.

acciones, palabras y gestos transmitan el agrado a

sus clientes, supervisores, y compañeros.

La actitud positiva se muestra a través de:

la apariencia

el lenguaje corporal

el sonido de la voz

las habilidades para hablar por teléfono



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Psicóloga U.C.

Cuatro razones por las cuales el sevicio de calidad

al cliente es recomendable e importante.

1.Por el crecimiento de la empresa.

2.Para aumentar la competencia y sobrevivir a las situaciones de mercado.

3.Para comprender mejor al cliente.

4.Por el efecto económico de mantener los clientes y lograr adquirir nuevos.

Es importante saber:•¿Qué desean sus clientes?

•¿Qué necesitan sus clientes?

•¿Qué piensan sus clientes?

•¿Qué sienten sus clientes?

•Si están satisfechos con el servicio recibido.

• Si volverán a solicitar sus servicios.

Hay dos aspectos básicos en un buen servicio al cliente: las dimensiones personales y

aquellas del procedimiento.

Las variables personales se expresan en las actitudes, conductas y habilidades verbales

que utilizan las personas en su interacción con los clientes.

Los aspectos vinculados al procedimiento se manifiestan a través de los sistemas y

procesos que se utilizan para entregar servicios o productos.



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Psicóloga U.C.

Ejercicios acerca de la calidad del servicio.Los diagramas que vienen a continuación nos grafican las dimensiones personales y

de procedimiento.

Observe los diagramas y describa con sus palabras la naturaleza del serviciorepresentado en cada gráfico.

(A)

Personal

(B)

Personal

Características del Servicio Características del Servicio



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(C)

Personal

(D)

Personal

Características del Servicio Características del Servicio



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Cuatro tipos de servicios

DIAGRAMA “A”:

EL CONGELADOR

Este diagrama refleja un servicio bajo en las dimensiones

personales y de procedimiento. Esto se manifiesta en unaactitud que parece decir “ no me importa ni preocupa”

DIAGRAMA “B”:

LA FACTORIA

Este diagrama representa procedimientos eficientes pero

poca participacion de la variable personal.

Esta forma de servicio comunica “Ud. es un número más para

nosotros.”

DIAGRAMA “C”:EL ZOOLOGICO AMIS

TOSO

Este diagrama representa un servicio muy personalizado perocon poca consistencia en los procedimientos . Este serviciocomunica “estamos tratando de hacerlo bien, pero no

sabemos lo que estamos haciendo”.

DIAGRAMA “D”:

SERVICIO CALIDAD

CLIENTE

Este diagrama representa el servicio de calidad al cliente. Es

fuerte en los aspectos personales y de procedimiento. Parece

comunicar “nos preocupamos y cumplimos.”

(A)

Personal

(B)

Personal

Las características del servicio de

congelador


factoría

Procedimiento Personal Procedimiento Personal

Lento insensible a tiempo insensible



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inconsistente frío e impersonal eficiente apático

desorganizado apático uniforme remoto

caótico remoto desinteresado

inconveniente desinteresado

El mensaje para los clientes es:

“Uds no nos importan”

El mensaje para los clientes es

“Ud. es un número. Nosotros estamos

para enjuiciarlo”

(C)

Personal

(D)

Personal


zoológico amistoso


calidad para el cliente

Procedimiento Personal Procedimiento Personal

Lento amistoso a tiempo amistoso

inconsistente personal eficiente personal

desorganizado interesado uniforme interesado

caótico atinado atinado

inconveniente



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¿CÓMO PUEDE IDENTIFICAR LAS NECESIDADES BÁSICAS DEL SER HUMANO?

Necesidades Humanas

La siguiente es una lista de las necesidades humanas más comunes. Haga un ticket en

aquellas que reflejan las necesidades de sus clientes.

1. La necesidad de sentirse acogido.

2. La necesidad de recibir un servicio oportuno

3. La necesidad de sentirse confortable

4. La necesidad de un servicio ordenado.

5. La necesidad de ser comprendido

6. La necesidad de recibir ayuda y asistencia

7. La necesidad de sentirse importante

8. La necesidad de ser reconocido y recordado

9. La necesidad de ser apreciado

10. La necesidad de respeto

Nota: Otórguese un puntaje perfecto si Ud. marca los 10 ítems.

Todas las personas tienen estas necesidades básicas en algún grado.



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Psicóloga U.C.

IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

Luis es Gerente de Ventas en un gran autoservicio al cliente. Eldueño gana dinero con el Departamento de Servicios. Luis juega

un papel fundamental en el éxito de la Compañía. Lo que ha

hecho Luis para obtener nuevos negocios, y que éstos se repitan,

es un sistema nuevo que permite hacerlo más expedito al tomar

las ordenes de servicio a primera hora de la mañana. Dado que

la mayoría de los clientes dejan sus autos al ir rumbo al trabajo, es

importante atender a los clientes lo más rápido posible. Ajustarse a

las necesidades de tiempo de los clientes, es precisamente una

de las maneras en que Luis ha organizado su Departamento deServicios y lo ha convertido en el más solicitado del área.

A TIEMPO

¿QUE TAN OPORTUNO DEBERIA SER USTED?

Es fundamental para la calidad del servicio conocer el tiempo requerido para cumplir

bien en su desempeño.



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Más abajo hay un listado de cinco puntos importantes de contacto personal. También

hay espacio para que su jefe agregue items adicionales específicos a su situación.

Indique cuál sería -a su juicio- la respuesta acerca del tiempo necesario para cada

item. Después pida a su jefe que haga lo mismo.

Una vez que haya completado el ejercicio, trate de conversar con su jefe de lasnecesidades de tiempo de su trabajo.



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PUNTO DE CONTACTO PERSONAL

SU RESPUESTA RESPUESTA DEL JEFE

1 Se acerca un cliente al area de

servicio. Debería ser atendido/a o

demostrarle que se sabe que está allí

en segundos/minutos/horas

2 Completar la transacción y el

papeleo inicial debería tomar

segundos/minutos/horas

3 Si hay un seguimiento a la

transacción o al papeleo, ésto debe

demorarse segundos /minutos/horas

4 Si hay requisitos especiales

deberían efectuarse dentro de

segundos/ minutos/horas o el cliente

debe ser notificado de la razón de la

demora

5 Las llamadas telefónicas deberían

contestarse a los rings

6 Otros, especifique:

Ver comentarios del autor en página 38.



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Psicóloga U.C.



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Psicóloga U.C.

ANTICIPARSE A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE POR MEDIO DE

IR UN PASO ADELANTE

DE SUS CLIENTES

ANTICIPARSE A LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES

Pregúntese a sí mismo: “¿He considerado todas las necesidades del cliente?”

“¿Cuál será la siguiente necesidad de él?”

“¿Cómo puedo mejorar ahora el servicio a mi

cliente?”

Entonces, ofrezca o proporcione ese servicio,SIN NECESIDAD QUE EL CLIENTE LO PIDA.

A continuación hay un listado de cinco situaciones de servicio. Después de cada una,

escriba en el espacio correspondiente, cuál piensa Ud. que es la siguiente necesidad.

Después de completar las cinco situaciones especificadas, agregue cinco originales

suyas, o pida a su jefe que agregue otras cinco.

SITUACION NECESIDAD ANTICIPADA

1.Un cliente ha esperado más de lo normal por un

servicio

2.El cliente está todo el tiempo echando miradas

furtivas a su reloj

3.Una cliente con tres niños pequeños se aproximaa su area de servicio

4.Desde temprano hay colas esperando la

atención



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5.Se espera un día de mucha actividad y demanda

OTRAS NECESIDADES ESPECÍFICAS DE SU SITUACIÓN

6.

7.

8.

9.

10.

Ver comentarios del autor en la página 38 - 39.

LA ANTICIPACION, CORRECTA, ES LA LLAVE DEL

EXITO DEL DIA A DIA. SIN ELLA QUEDARIA FUERA

DEL NEGOCIO.

IDENTIFIQUE LAS NECESIDADES DE SU CLIENTE

A TRAVES DE SU

ATENCION AMABLE

Amabilidad es la habilidad de comprender lo que su cliente puede necesitar y querer.

Va más allá de su oportunidad y anticipación, ya que requiere de que Ud.SE PONGA

EN SINTONIA con las NECESIDADES HUMANAS de sus clientes.

TELEPATIA CON EL CLIENTE

1. LEER LA ACTITUD Y PENSAMIENTO DE SU CLIENTE REQUIERE SENSIBILIDAD



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Leer al cliente requiere ser receptivo tanto a las señales verbales como no verbales que

el cliente emite (a veces sin darse cuenta).

Aquí se mencionan algunas señales comunes. ¿Puede Ud. pensar que las siguientes

señales podrían ser significativas para comunicar las necesidades del cliente?

Las diferentes personas tienen necesidades diferentes y deben ser tratadas de acuerdoa ellas.

Señal Posible necesidad del cliente

Edad del cliente Joven

Viejo

Manera de vestir Ultima moda

Pasado de ModaCon Mucho uso

Habilidad verbal Muy fluído

Poco fluído

Actitud

Positiva

Negativa

Impaciente

Exigente o enojado

Compare sus comentarios en la página 39.



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2.CAPTAR AL CLIENTE QUE REQUIERE DE EMPATIA

Empatía es aquéllo en que lacomprensión lo es todo. Esto significa colocarse a Ud.mismo en la posición de su cliente. Debe visualizar la situación a través de “sus ojos”.

Debe preguntarse: “ Si yo fuera esta persona, ¿qué querría?

¿TIENE UD. LA HABILIDAD DE SER EMPATICO CON SUS CLIENTES?

________ SÍ ________ No

Por qué piensa así?.



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Psicóloga U.C.

IDENTIFICAR LAS NECESIDADES POR:

COMPRENSION DE

LAS NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTE

Tal como Ud., los clientes necesitan....

• ayuda

• respeto

• comodidad

• empatía

• satisfacción

• apoyo

• una cara amistosa

1. La necesidad de ser ComprendidoAquellos que escogen su servicio, necesitan sentir que se están comunicando

efectivamente. Esto significa que los mensajes que envían deberían ser interpretados

correctamente. Las emociones o las barreras del lenguaje pueden sobrepasarse al

tener una comprensión adecuada.

2. La necesidad de sentirse Bienvenido

Cualquier persona que se siente no considerado, no volverá. La gente necesita sentir

que Ud. está feliz de verlos y que sus problemas son importantes.

3. La necesidad de sentirse Importante

El desarrollo del yo y la autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos nos

gusta sentirnos importantes. Cualquier cosa que pueda hacer para que su cliente se

sienta como alguien especial, es un paso en la direccción correcta.



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Psicóloga U.C.

4. La necesidad de Comodidad

Los clientes necesitan comodidad física; un lugar para esperar, descansar, conversar o

hacer negocios. También necesitan comodidad psíquica; la seguridad de que serán

tomados en cuenta en forma adecuada y la confianza de que Ud. comprenderá yanticipará sus necesidades.



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¿QUE PUEDEN HACER O DECIR SUS CLIENTES PARA SEÑALAR ESTAS

NECESIDADES BASICAS?

La ayuda para que Ud.reconozca cuándo sus cliente tiene una o más de estasnecesidades básicas, está indicada más abajo:

lo que el clientehace o dice, sirve como señal de que una o más necesidadesdemandan su atención.

LO QUE SU CLIENTE DEBIERA HACER O DECIR

PARA SEÑALAR UNA NECESIDAD BASICA

MENSAJE

“Necesito ser comprendido”

“Necesito sentirme bienvenido”

“Necesito sentirme importante”

“Necesito sentirme tranquilizado y/o

cómodo”

Ver los comentarios del autor acerca de lo que los clientes comúnmente hacen o

dicen para señalar cada una de sus necesidades básicas en la página 39.



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IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES POR SU

HABILIDAD PARA ESCUCHAR

Técnicas para escuchar mejor:

• Dejar de hablar

• No permitirse distracciones

• Concentrase en lo que está diciendo la otra persona

• Preocuparse del significado “real”, chequéandolo con el interlocutor.

• Proporcionar retroalimentación acerca de lo escuchado a la persona que ha

enviado un mensaje¿QUE SABE UD. DE LAS HABILIDADES PARA ESCUCHAR?A continuación hay un listado de diez presunciones incorrectas acerca de escuchar.

Léalas cuidadosamente y marque√ las que Ud. ha asumido.

No se olvide de leer cuidadosamente las presunciones correctas sobre escuchar.

PRESUNCIONES

INCORRECTAS

PRESUNCIONES CORRECTAS

1.Aprender a escuchar es

automático; no es

necesario entrenarse.

La habilidad para escuchar es una destreza difícil de

ejercitar para la mayoría de las personas. Práctica y

entrenamiento pueden mejorarla.

2. La destreza para

escuchar depende de la

inteligencia

No hay relación entre inteligencia y destreza para

escuchar

3. La habilidad de

escuchar está íntimamente

relacionada con laagudeza para oír.

La habilidad para oír es un fenómeno físico. Tiene poco

que ver con la destreza para escuchar. En realidad, la

gente con pérdida de oído a menudo es un atentointerlocutor.

4. Generalmente, la

mayoría de nosotros

puede escuchar bien y

leer algo al mismo tiempo.

Esta es una habilidad poco frecuente, es difícil que la

gente pueda hacerlo en forma efectiva.



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Psicóloga U.C.

5. Escuchamos bien la

mayor parte del tiempo.

Desgraciadamente, la mayoría de nosotros necesita

trabajar para mejorar nuestra habilidad para escuchar.

6. Lo que oímos es

generalmente lo que se

dijo.

Como seres humanos, tenemos una tendencia natural a

filtrar la información que oímos. Demasiado a menudo, lo

que oímos no es lo que se dijo.7. Escuchar es una acción

pasiva.

Escuchar es un proceso activo. Requiere de nuestra

participación e involucramiento.

8. La personalidad tiene

escaso efecto en la

destreza para escuchar.

Nuestra personalidad juega un papel importante en lo bien

que escuchemos.

9. Se puede escuchar

solamente por los oídos.

En la habilidad para escuchar participa todo nuestro

cuerpo. El contacto visual y la postura corporal adecuada

pueden facilitar el proceso de escuchar.10. Escuchar debiera

relacionarse primero con el

contenido y segundo con

los sentimientos.

Los sentimientos a menudo son más importantes que la

palabras en sí. Debemos buscar los sentimientos escondido

en los mensajes. A menudo estos sonEL MENSAJE REAL.

IDENTIFICAR LAS

NECESIDADES



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OBTENIENDO RETROALIMENTACION

Sabe Ud....

¿Qué quieren sus clientes?

¿Qué necesitan?

¿Qué piensan?

¿Cómo se sienten?

¿Qué sugerencias tienen?

¿Están acaso satisfechos?



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Retroinformación (feedback)

En toda actividad de servicio al cliente, debiera haber una manera de lograr

retroinformación de ellos. Más abajo hay un listado que incluye varios métodos paraaveriguar lo que sus clientes piensan y sienten de los servicios que Ud. les proporciona.

Coloque un ticket para chequear aquellos métodos de información acordes con su

situación. Discuta toda pregunta o idea que Ud. tenga, con su jefe.

Escuchar atentamente lo que los clientes tienen que decir.

Chequear lo realizado para ver si estamos comprendiendo lo

correcto.

Hacer tarjetas de información que estén disponibles para los clientescon el fin de comentar el servicio recibido.

Proporcionar a los clientes un número de teléfono especial para que

llamen y formulen preguntas, problemas y sugerencias.

Pedir a otros empleados que soliciten información cuando sea

conveniente.

Asegurarse que el jefe tenga contacto regular con el cliente.

Proporcionar un método que facilite la expresión de las críticas del

cliente, respondiendo constructivamente a cualquier queja.

Agradecer las reacciones y comentarios, tanto los positivos como los

negativos.

Otros ______________________________________________________________

___________________________________________________________________

_

___________________________________________________________________

_

____________________________________________________________________

___________________________________________________________________

_

___________________________________________________________________

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RESUMEN Y SEGUIMIENTO

RESUMEN

La mejor manera de identificar las necesidades de sus clientes es tratar y ponerse en suposición, ver las cosas desde su perspectiva,ponerse en sus zapatos. Esta sección dellibro ha señalado un número de sugerencias para ayudarle a Ud. a hacerlo.

Ud. puede identificar las necesidades de su cliente de esta manera

LO HAGO

BIEN

NECESITO

MEJORARCOMPRENDER SUS NECESIDADES HUMANAS

CONOCER SUS NECESIDADES DE TIEMPO

ANTICIPARSE A SUS NECESIDADES

SER CAPAZ DE “LEER LA MENTE” A SUS CLIENTES

COMPRENDER LAS NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTE

PRACTICAR HABILIDADES PARA ESCUCHAR

OBTENER RETROINFORMACIÓN

Si es posible visite una notaria de la competencia o

póngase al otro lado del mesón. Haga lo que un cliente

haria. Repase mentalmente la experiencia una y otra vez

y después conteste las siguientes preguntas:

1. ¿Qué visión tuvo al mirar su trabajo del otro lado del mesón?

2. ¿Cómo lo trataron?

3. ¿Qué estuvo bien?

4. ¿Qué podría haber sido mejor?



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5. ¿De qué se dio cuenta y pensó que podría hacer para tener un desempeño más

positivo?



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¿QUE SERVICIOS PROPORCIONA UD.?

El primer paso para dar calidad en el servicio al cliente es reconocer y comprender

todos los servicios que su organización desea proporcionar. Describa más abajo

algunos de los servicios que Ud. está dando. Si siente que su respuesta es incompleta,pida ayuda a su jefe.

Más abajo hay un listado de ocho prestaciones de servicio. Después de cada una,

especifiqueQUE HARA para prestar servicio en esa área en particular. Enseguida,agregue cualquier otro servicio que no esté en el listado y que Ud. proporciona.

1.Recibir información para los clientes

2.Proporcionar información a losclientes

3.Solicitar información de los clientes

4.Seguimiento de las necesidades de

los clientes

5.Identificar y resolver problemas

6. Proporcionar servicio a los clientes

7. Observar

8. Oganizar

9. Otros



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¿CUALES SON LAS CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS QUE UD.

PROPORCIONA?

AL comprender las CARACTERISTICAS DE SU SERVICIO podrá apreciar COMO VEN SUS

CLIENTES los servicios que Ud. les proporciona.

CONSIDERE ESTAS DIEZ CARACTERISTICAS DE SERVICIO:

1. Orientación Gente/Cosas.

El servicio que Ud. proporciona, ¿está más orientado hacia la gente o más hacia las

cosas (ej.: maquinaria, equipos y tecnología?

2. Alta/Baja Tecnología.

Si la tecnología está involucrada en la entrega de servicio que Ud. da, ¿se usa más locreativo o hay más sistemas y/o herramientas tradicionales?

3. Interacción Personal.

Esta característica se puede dividir en tres partes:

• Física: ¿Las partes relacionadas en el servicio tienen que verse la una a la otra?

¿Cuán cerca están la una de la otra? ¿Qué tipo de contacto hay en esta relación?

• Mental: ¿Cuán grande es la necesidad de la gente relacionada de pensar, analizar

y comprender?

• Emocional: ¿Cuán dependiente es la interacción de reacciones basadas en lasemociones y/o situaciones?

4. Tiempo de Relación:

¿Cuánto tiempo toma el servicio (duración). ¿Con cuántafrecuenciaocurre?

5. Ubicación.

¿El servicio tiene lugar en el sitio del cliente, en su local o en otra parte?

6. Complejidad.

Actual: ¿Cuán complejo es el servicio que se da? ¿Qué tan complicados son los

sistemas de entrega?

Visual: ¿Cuánta complejidad ve el cliente? ¿Se ven como simples los sistemas de

entrega de servicio cuando en realidad no lo son?

7. Proceso de Adaptación.

¿Cuán flexibles y adaptables son los sistemas de servicio? ¿Cuánto se pueden ajustar

para alcanzar a responder a necesidades distintas o similares de los clientes?



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8. Número de Personas Atendidas por cada Transacción:

¿A cuántos clientes se les presta servicio durante una transacción? ¿A uno o dos? ¿A un

pequeño grupo? ¿A cientos? ¿A miles?

9.Entrenamiento.

Cuánto entrenamiento, educación y/o habilidad se necesita para entregar servicio?

10.Supervisión.

¿Cuánta supervisión necesita el sistema de servicio?



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DESARROLLO DE UN PERFIL DE SERVICIO

PERFIL DE SU SERVICIO

HAGA UN CIRCULO ALREDEDOR DE LA RESPUESTA QUE MAS SE ASEMEJE A LANATURALEZA DEL SERVICIO QUE DA SU EQUIPO.

1. Orientación Personas/Cosas Más a

Cosas

Más a

Personas

2. Nivel de Tecnología Alto Nivel Bajo Nivel

3. Interacción Personal

FísicaMental

Emocional

AltaAlta

Alta

BajaBaja

Baja

4. Tiempo de relación:

Duración

Frecuencia

Largo

Alta

Corto

Baja

5. Ubicación

Su Lugar Nuestro Lugar

6. Complejidad:

Actual

Visual

Alta

Alta

Baja

Baja

7. Capacidad de Acomodación Alta Baja

8. Personas servidas por cada transacción Una Muchas

9. Entrenamiento requerido Mucho Poco

10. Necesidad de Supervisión Mucha Poca

¿Cómo afecta este perfil al tipo y nivel de servicio que Ud. da?



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ENVIAR MENSAJES CLAROS

La forma en que Ud. se COMUNIQUE puede acentuar o limitar el éxito en su trabajo!

¿SABE UD. COMO ENVIAR UN MENSAJE EN FORMA EFECTIVA?

Si lo sabe, vea si puede identificar las expresiones verdaderas en el listado siguiente:

1. Ud. debiera tratar de impresionar a todos los clientes

demostrándoles que es un gran conocedor.

2. Ud. debiera esforzarse siempre para asegurar la autoestima de su

cliente.

3. Repetir el mensaje al cliente puede evitar malos entendidos.

4. El buen contacto visual con el cliente es rara vez importante.

5. Cuando se envía un mensaje, es importante usar palabras de fácil

comprensión.

6. El silencio de su cliente indica a menudo comprensión yaceptación de su mensaje

7. Mientras más habla , mejor se está comunicando.

8. Las habilidades para una comunicación efectiva son innatas.

9. Un mensaje verbal, seguido de un mensaje escrito, a menudo

puede facilitar una comunicación efectiva.

10. Cuando ayude o aconseje a un cliente, debe focalizarse en en

las conductas y no en la personalidad.

11. El tono de su voz comunica tanto o más del mensaje que laspalabras mismas.

12. Su lenguaje corporal envía mensajes directos a sin que importe lo

que está diciendo.

13 Confundir o malentender la solicitud de un cliente, en realidad no

es un problema serio.



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14. Una comunicación efectiva con los clientes es más importante

que una comunicación efectiva entre compañeros.

15. Los buenos funcionarios mantienen bien informados a sus

supervisores

Respuesta: Las expresiones verdaderas son la 2, 3, 5, 9, 10, 11. 12, y 15.



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DE RESPUESTA A LAS NECESIDADES

DE SUS CLIENTES DICIENDO LO CORRECTO

En el Paso 1 de Servicio de Calidad al Cliente, Ud. usó su apariencia física, lenguajecorporal y el tono de voz para comunicar una actitud positiva.

Ahora, debemos considerar LAS PALABRAS REALES para tratar a los clientes.

Aún cuando haya comunicado con su apariencia y lenguaje corporal, es importante

seleccionar las palabras correctas y decirlas en el tono de voz adecuado.

En el espacio que sigue, describa una típica escena de interacción con clientes

mientras está en el trabajo. Incluya un saludo, las palabras que usaría para manejar la

transacción y el modo como finalizaría la reunión.

Mi saludo sería: ______________________________________

______________________________________

______________________________________

Manejaría la situación diciendo: ______________________________________

______________________________________

______________________________________

Una vez que el trabajo está en curso,

yo diría:

______________________________________

______________________________________

______________________________________

______________________________________



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SATISFACER LAS CUATRO

NECESIDADES BASICAS DE

SUS CLIENTES

• Demostrando comprensión

• Haciéndolos sentir bienvenidos

• Ayudándolos a sentirse importantes

• Dándoles un entorno que los haga sentirse cómodos

CUATRO NECESIDADES BASICAS

LAS CUATRO NECESIDADES BASICAS DE LOS CLIENTES

1. La necesidad de ser comprendido

2. La necesidad de sentirse bienvenido

3. La necesidad de sentirse importante

4. La necesidad de sentirse aliviado, tranquilizado o cómodo

Su éxito en el trabajo dependerá de cómo Ud. y su empresa le satisfacen estas cuatro

necesidades.

¿QUE PUEDE HACER UD. PARA SATISFACER ESTAS CUATRO NECESIDADES?

Rellene estas líneas con sus pensamientos e ideas de cómo encargarse de estas cuatro

necesidades.

1) Yo planeo demostrarcomprensión así:

2) Yo planeo hacer que mi clientese

sienta bienvenido así:



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3) Yo planeo ayudar a mi cliente a

sentirse importanteasí:

4) Yo planeo proporcionarle un

entorno tranquilizador así:

Vea los comentarios del autor en la página Nº 40.



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9. Corte de teléfonos

10.Agotamiento de los ayudantes.

11. Caída en el sistema de entrega

12. Otros, Ud. añada ______________________________________________________________________________________

___________________________________________

RESUMEN

Ud. puede atender a las necesidades de su cliente así:

• Realizandotodas las tareas y deberes que su trabajo le requiere

• Realizando tareas de apoyo

• Comunicándose por medio de mensajes claros

- a los clientes

- a los supervisores

- a los empleados nuevos

• Haciendo solamente comentarios apropiados a los clientes• Satisfaciendo las cuatro necesidades básicas de sus clientes

• Continuando con la calidad en el servicio al cliente cuando suceda lo inesperado.



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¿QUE PUEDE HACER PARA ASEGURARSE

QUE SUS CLIENTES VUELVAN?

Algunas interesantes estadísticas revelan el porqué ciertas compañías pierden a susclentes.

El 1% de los clientes que se pierde es porque mueren.

El 3% se traslada.

El 4% fluctúa en forma normal.

El 5% se cambia po recomendaciones de amigos.

El 9% puede comprar más barato en otra parte.

El 68% se va a otra parte porque las personas con que tratan son indiferentes a sus

necesidades.

Los clientes no son el azúcar flor que cubre el queque -ellos son el queque.



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ASEGURANDOSE QUE LOS CLIENTES

VUELVAN

Clasifique aquellos items que se puedan aplicar a su trabajo y después pida a su jefeque haga lo mismo. Compare las respuestas y discuta las diferencias.

SU

CLASIFICACION

CLASIFICACION

DEL JEFE

1. Sea siempre agradable con los clientes,

aunque ellos no lo sean con Ud.

2. Reciba bien las sugerencias de su cliente

acerca de cómo mejorar en su trabajo.3. Reciba de buena manera las quejas.

4. Empléese a fondo con tal de no dejar que su

cliente se vaya.

5.Sonría en los momentos en que no tenga

ganas.

6. “Hágale el quite a los puñetes” aceptando

con calma las malas noticias o los horarios

molestos.7. Muestre más preocupación que la que

esperan los clientes.

8. De sugerencias y/o guías que ayuden

cuando sus clientes lo necesitan.

9. Explique en detalle las características y

beneficios de servicios que presta.

10. Cautele que los deseos de su cliente sean

respetados.

LAS ESTADISTICAS DICEN QUE CUESTA 6 VECES MAS ATRAER UN CLIENTE NUEVO QUE

MANTENER A UNO EXISTENTE.



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La mayor parte de las operaciones de servicio al cliente demuestran que éste tiende a

quejarse de algunas cosas más que de otras.

¿SABE UD. CUALES SON ESTAS QUEJAS MAS COMUNES?

¿SABE UD. QUE HACER Y QUE DECIR CUANDO SE ENFRENTA A UNA DE ELLAS?

Use la columna de la izquierda, abajo, para hacer un listado de las quejas más

comunes de sus clientes, aquéllas a las que ud. pueda anticiparse y que enfrentará en

su trabajo.

Por cada queja que ponga en la lista de la izquierda, indique en la de la derecha,

cómo debiera Ud. manejarla. Esto incluye (1) qué haría y (2) qué diría.



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QUEJAS COMUNES ACCION RECOMENDADA

TIPOS DE CLIENTES DIFICILES CON LOS QUE UD. PUEDE TENER QUE TRATAR

• El rabioso o enojado

• La persona molesta/odiosa

• El apasionado pero silencioso

• El cliente exigente o demandante

• El críticón

• El que no para de hablar

• El excéntrico

• El indeciso

• El confianzudo

Lo que Ud. agregue:



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¿POR QUE ES TAN DIFICIL ESTA GENTE?

La mayoría de estas personas sientenINSEGURIDAD. Como todos, ellos también tienennecesidad de ser comprendidos, sentirse bienvenidos, cómodos e importantes.

La gente difícil está expresando a menudo una necesidad, aún cuando elijan una

manera inapropiada y una falta de educación para comunicarla.

ELLOS SE PONEN DIFICILES POR SUS PROPIAS RAZONES -NO POR CAUSA SUYA-

Aquí tenemos algunas razones del por qué se ponen difíciles algunos clientes. Chequee

aquéllas que pueden aplicarse a Ud. y a su situación:

1. Están cansados o frustrados.

2. Están confundidos o agobiados.3. Están defendiendo su yo o autoestima.

4. No han estado nunca antes en una situación similar.

5. Se sienten ignorados. Nadie los ha escuchado.

6. Pueden estar bajo la influencia del alcohol o drogas.

7. No hablan o no entienden muy bien el idioma.

8. Han sido mal tratados en circunstancias similares en el pasado.

9. Están de mal humor y se desquitan con Ud.

10.Están apurados o han esperado largo tiempo para ser atendidos.

11.Otros, especifique:

ASEGURESE QUE SUS CLIENTES VUELVEN

APRENDIENDO A PONER

A LOS CLIENTES DIFICILES

DE SU LADO



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PASO UNO: No tome como algo personal lo que él dice.

Esta es una cualidad de las más duras de aprender en el

servicio al cliente. Recuerde, ellos no lo están atacando en

forma personal (aún cuando lo parezca).

PASO DOS: Esté calmado. Escuche atentamente.Esto es fácil decirlo, pero difícil de practicar. Haga una

inspiración profunda y planifique cuidadosamente sus

palabras. Repita silenciosamente lo que han dicho, para

asegurarse que los escuchó correctamente.

PASO TRES: Enfoque el problema y no a la persona.

Vaya a un sitio tranquilo. Siéntese. Sea el que solucione el

problema. Trate de imaginarse lo que necesita esa persona y

satisfaga esta necesidad de alguna manera, si es quepuede. Hágales saber lo que Ud.PUEDE HACER.

PASO CUATRO: Gratifíquese por haber transformado un cliente difícil en unofeliz.

CUANDO UD SE VEA ENFRENTADO A UNA SITUACION Y DIFICIL Y NO SEPA COMO

MANEJARLA, RECURRA A SU SUPERVISOR.

PUEDE QUE CIERTOS PROBLEMAS NECESITEN EL MANEJO DE SU SUPERVISOR. SI ES ASI,

AVERIGUE EN QUE AREA HAY PROBLEMAS Y OBSERVE COMO LOS MANEJAN.



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SORPRENDA A SUS CLIENTES! ANTICIPESE A LO QUE ESPERAN!

Ejemplos:

Agente de Viaje: “¿Le gustaría que yo le eligiera un asiento en el vuelo de

vuelta en este momento?”

Vendedor(a): “Yo lo entregaré personalmente esta misma tarde”.

Enfermera de noche: “Ya que Ud. está despierto, permítame traerle un giner

ale”.

Empleado en una casa

de préstamos:

“No se la respuesta ahora, pero lo llamaré antes de las 11

A.M. para dársela”.Camarero: “¿Puedo traerle un plato para que Ud. pueda probar ell

postre especial de la casa?”

Recepcionista de Hotel: “¿Puedo llamarle un taxi?”

Mecánico automotriz: “Ya que su auto estará listo más tarde de lo planeado,

permítame llevarlo a su casa”.

Recepcionista en oficina

de Propiedades:

“Para que no se pierda en el tercer piso, permítame

hacerle un mapa”.

Empleado de Verdulería: “Permítame ayudarle a llevar sus verduras”.Empleado Bancario: “Tenga esta chequera nueva. La suya se ve un poco

ajada”.



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NOTAS Y COMENTARIOS

CHEQUEE SU PROGRESO

VERDADERO O FALSO1. La gente que es exitosa en el trato con clientes, necesita ser

constantemente el centro de atención.

2. Tratar a sus clientes como huéspedes significa visualizar su trabajo en

primer lugar como representante de las relaciones humanas.

3. Tratar a los clientes como huéspedes significa que a menudo hay que

disculparse por errores no cometidos.

4. En realidad no es importante recordar los nombres y caras de sus clientes.

5. Si su deseo de agradar a otros es limitado, probablemente Ud. nodebiera estar en un trabajo relacionado con servicios.

6. La forma de manejar la parte procedimiento (o técnica) de su trabajo,

puede afectar directamente el manejo de su parte personal.

7. Saber las necesidades de tiempo en que podrá dar un servicio, de

calidad, le ayudará a hacer mejor su trabajo.

8. Una buena anticipación de los deseos y necesidades de sus clientes

significa proporcionarles mejores servicios sin que ellos .tengan necesidadde pedirlos.

9. Cuando se comunica con otra persona, es importante considerarla y

protegerle su autoestima.

10. El contacto visual tiene poco impacto en la buena comunicación.

11. La retroalimentación no da la información necesaria para hacer un

buen trabajo.

12. Generalmente, la actitud que Ud. recibe de otros, es la misma que Ud.

transmite.13. Captar correctamente al cliente puede traerle grandes beneficios a Ud.

y su organización.

14. La mayoría de las personas quieren un servicio rápido y tienen poca

necesidad de sentirse importantes o ser reconocidos.

15. El lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras

empleadas en ese momento.



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16. Cuando un huésped es rudo, molesto y mal educado, se justifica que

Ud. devuelva el mismo comportamiento.

17. Es realmente impracticable pensar que Ud. debiera ir un paso adelante

de lo que esperan aquellos a quienes Ud. sirve.

18. Debiera alentarse a los clientes a que se quejen.

Chequee sus respuestas en la página Nº 40.



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CLAVES DEL AUTOR Y COMENTARIOS

Ejercicio de lenguaje corporal (p.6)

Mensajes Positivos Mensajes Negativos

Cara relajada y con control. Esto hace

saber que Ud. está preparado, sabe lo

que está haciendo y/o está cómodo

con su rol.

Cara ansiosa y muy tensa. Esto hace

saber que Ud. está mal preparado, no

tiene experiencia y estntes. Esto hace

saber la falta de interés por él y/o que

Ud. ha perdido la confianza en sí mismo

para realizar el trabajo.

Movimiento corporal deliberado y

controlado. Esto hace saber que Ud. está

en control de sí, que está contento de

estar donde está, aún cuando esté

ocupado, éso es parte de su trabajo.

Movimiento corporal que revela

hostilidad y brusquedad. Esto hacer

saber que Ud. no tiene la situación bajo

su control y realmente quisiera que los

clientes se fueran.

Escuchando el Sonido de su Propia Voz

El tono de voz que conduce al éxito en sus relaciones con los clientes, puede

describirse en cualquiera de estas cuatro características:

1. Es cálido, confortable y comprensivo.

2. Es controlado.

3. Es claro, directo y natural.

A Tiempo

El valor de este ejercicio es establecer claramente las distintas o similares expectativas

entre Ud. y su Jefe. Ud. puede tener sus propias ideas acerca de lo que es oportuno,pero es más importante averiguar qué considera su Jefe. En realidad, su trabajo puede

depender de ésto.

Anticiparse a las Necesidades del Cliente (p. 17)



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Situación: Necesidad Anticipada:

Un cliente ha esperado más tiempo del

usual para ser atendido.

Una cálida sonrisa extra. Reconocimiento

verbal de la larga espera. Comentario

acerca de que aprecia su espera.Servicio rápido.

Un cliente mira mucho su reloj. Esta persona puede tener planeadoalcanzar a hacer otra cosa. Reconozca

esta necesidad y dele servicio oportuno.

Una huésped con tres niños pequeños seacerca a su escritorio.

Dele algo a los niños para mantenerlosocupados mientras esperan. Necesidad

de ser comprendida, ayudada.

Desde temprano hay filas esperandoatención.

Tenga abastecimiento y equipoapropiado a mano. Tenga personal

suficiente para enfrentar la demanda.

Necesidad de servicio ordenado y de

respeto.

Están bien definidos los períodos

ocupados.

Prepárese mental y físicamente. No baje

la guardia. Necesidad de confort.

Leyendo el Ejercicio del Cliente (p. 18).

Joven: Algunos clientes jóvenes pueden ser inexpertos e inseguros.Explíquele claramente las cosas. Sea paciente y hágalo sentirse

relajado.

Viejo: Los mayores aprecian uno o dos comentarios amistosos. Armeuna conversación casual. Demuestre algo de interés y atención.

Tipo de ropa A la moda: Muestre a la gente bien vestida el respeto ydeferencia que ellos esperan.

Pasado de moda: Ayude a esta gente a sentirse bien venida ycómoda.

Habilidad verbal: Fluído en extremo: Escuche atentamente. Repita la frase queescucha.

Muy poco fluído: Escuche cuidadosamente. Explique las

cosas simple y claramente.



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Actitud: Positiva: Reconozca y aliente.

Negativa: Sea positivo y comprensivo. Demuestre

empatía.

Impaciente: Sea tan oportuno como pueda. Explique lo que está

sucediendo.

Explique cuánto durará el proceso. Sea bien educado.

Exigente o enojado:Sea educado y paciente. Escuche cuidadosamente.Permanezca calmado. Demuéstrese comprensivo.

Las Cuatro necesidades Básicas (p. 21)

Los clientes expresan estas cuatro necesidades de varias maneras. Aquí tenemos

algunas:

1 La Necesidad de Ser Comprendido. Esta necesidad es expresada por los

clientes al repetirse en lo que dicen; al hablar bajo; al hablar fuerte; al

enojarse cuando no son comprendidos , al traer a un amigo o pariente

para que les ayude a explicarse.

2) La Necesidad de Sentirse Bienvenido. Esta señal se destaca porque “dan

una mirada” antes de entrar o entran con amigos o parientes. También se

demuestra usando la ropa “correcta” para la situación.

3) La Necesidad de Sentirse Importante. Esta necesidad a menudo es dada

por alguien “alardeando” o jactándose que son conocidos. Esta

necesidad también se demuestra ostentando dinero y con despliegue de joyas y/o ropa exagerada.

4) La Necesidad de Sentirse Tranquilizados y Cómodos. Esta necesidad la

expresan los clientes mostrándose poco a gusto, nerviosos o inseguros de sí

mismos cuando se sienten incómodos. También la expresan cuando

requieren ayuda, asistencia o directrices.

Para dar Satisfacción a las Necesidades Básicas de los Clientes (p. 57)

1) Necesidad de ser comprendido: Recuerde las frases que se han dicho.

Escuche los sentimientos comunicados,

como asimismo el contenido del mensaje.

Empatice con los problemas o

predicamentos.



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2) Necesidad de sentirse bienvenido: De una bienvenida cálida y amistosa. Hable

en un idioma que todos entiendan.

Enganche en una conversación amistosa.

3) Necesidad de sentirse importante: Aprenda a llamar a los otros por su nombre.

Haga algo especial. Armonice con las

necesidades individuales.

4) Necesidad de Comodidad: Haga sentirse tranquilos a sus clientes. Alivie

su ansiedad. Explique los procedimientos del

servicio en forma calmada y cuidadosa.

Manejo de Quejas (p. 73)

Un posible diálogo podría ser así:

“Su habitación huele pésimo a humo de cigarrillos”(Repetir la queja). “Lo siento mucho,

señor” (Disculpa). “Tiene toda la razón para estar molesto, yo también lo

estaría”(Conocimiento de sentimientos). “Lo que me gustaría hacer, si a Ud. le parece,

es trasladarlos a Ud. y su señora a otra habitación de inmediato. Dispondré de alguien

que ayude” (Explicación de la acción a tomar). “¿Está bien?”

Cliente: “Mucho mejor”.

“Gracias por darme a conocer ésto. Me alegro que me lo dijera. Esto no debió haber

pasado”. (Agradeciendo al cliente).

Revisión del Test Verdadero-Falso (p. 83)

1. F (Tratar a los clientes como huéspedes significa hacer de ellos el centro de

atención). 2. V, 3. F (Ud. tiene completo control del éxito de su trabajo). 4. V, 5. F

(Recordar nombres y caras es una de las cosas más importantes que Ud. puede hacer).

6. V, 7. V, 8. V, 9. V, 10. V 11. F (El contacto visual tiene un gran impacto en la

comunicación). 12. F (La retroalimntación de su cliente proporciona información

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