Buena atencion al publico cybertronic

Inst. de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica 1

Incorporado al Ministerio de Educación y Culto Res. N° 246 Telef. 504622

Instituto de Formación Profesional

Esta es una publicación de CYBERTRONIC® , Departamento de Enseñanza de Informática,

Reconocido por el MEC (Ministerio de Educación y Culto) Res. No. 246

CYBERTRONIC ®ES UNA MARCA REGISTRADA.

Edif. Plas 2| Piso Of. 8 y 9 Telef. 504622 E_mail [email protected]

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Ciudad del Este - Paraguay

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Anotaciones Importantes – Horarios de Exámenes - Notas

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Este Material le dará a conocer los conceptos de Relaciones Humanas

Sus áreas y Diferencias.

Éxitos y Buena Suerte!!!!!

Presentación: El Instituto Profesional CYBERTRONIC es una Institución privada fundada el 17 de junio

de 1996 con recursos propios. Incorporado al Ministerio De Educación Resolución No.

246.

Desde sus inicios se ha destacado en Ciudad del Este por hacer de la enseñanza de la

informática una tarea amena y sin complicaciones, Desde su inauguración hasta el presente

innumeras personas se han graduado y muchos han transformado su mundo gracias al

dominio de esta nueva herramienta.

CYBERTRONIC Busca ofrecer cursos de calidad y es por ello que trata de estar siempre a

la vanguardia para acompañar los pasos agigantados de la evolución tecnológica.

Por eso siempre va innovando con nuevos cursos:

Como: Oratoria

Relaciones Humanas

Relaciones Publicas

Secretariado

En busca del primer empleo

Orientación Vocacional

Asistente de Gerencia

Auxiliar Administrativo

Secretariado Juridico

Entre otros.

Para mas informes póngase en contacto con nosotros o visítenos en

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Tómese un tiempo y repase los temas de este folleto consulte en Internet.

Vamos animo!!!! : )

Repase siempre sus lecciones. ; )


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Fase de Capacitación y Fase de Pasantía.

Fase de Capacitación: EI curso ha sido diseñado cuidadosamente para conseguir que su aprendizaje sea efectivo. EI contenido

esta adecuadamente organizado Con trabajos prácticos, exámenes parciales y exámenes finales. Por ello completar los cuestionarios y los

trabajos prácticos es una de sus responsabilidades aprenderá mas y mejor si presenta las exposiciones y repasa siempre que tenga

oportunidad las lecciones.

Pasantía: Esta fase tiene una duración de 240 Hs. equivalentes a 31 Días o 3 semanas, en donde los beneficiarios realizan sus prácticas

en empresas de primera línea coordinadas con su profesor . Cabe destacar que no existe dependencia remunerativa en la pasantía, el alumno

debe tener 18 años cumplidos. Cybertronic tiene por objetivo acercar la educación al mundo del trabajo y poder mejorar en pequeña escala los problemas de desocupación por falta de competencias profesionales que hoy tiene nuestro país.

El alumno que desee participar en esta fase de pasantía debe solicitarla en la secretaria de la institución con su curriculum Vite,

foto carnet y un Nro. de teléfono para contacto.

Bolsa de Trabajo: cuenta con una amplia y activa Bolsa de Trabajo formada por importantes empresas interesadas en incorporar a

su plantel perfiles informáticos y de nuevas tecnologías. Se trata de un servicio exclusivo para nuestros alumnos, que una vez finalizado

cualquier curso pasarán a formar parte de nuestra Bolsa de Trabajo siempre que así lo deseen. Para ello el alumno debe presentarse en la

dirección de nuestra institución con su curriculum Vite , foto carnet y teléfono para contacto.

Reglamento Interno

La Dirección del Instituto de Formación Profesional CYBERTRONIC resuelve que el Reglamento Interno Básico se basará en cuanto sigue:

1. Abonar puntualmente las cuotas en el plazo establecido. El vencimiento de las es del 1° al 10 de cada mes. A partir del día 11 tiene una

multa por atraso de 50.000 gs. Y en caso que pase del mes tendrá una multa de 50.000 gs. Cybertronic siendo una institución privada y

sin ningún rubro del Gobierno depende de las cuotas para mantener la infraestructura y pago de los compromisos. 2.

3. Los alumnos que no asistan a clases una semana completa sin previo aviso, perderán sus horarios y los mismos serán ocupados por

nuevos alumnos. En este caso deberán pasar por Secretaria y solicitar un nuevo horario disponible.

4. Justificar las ausencias por escrito o llamar por teléfono. Solo las ausencias justificadas podrán ser recuperadas.

Durante el curso se tiene un cupo de 3 Tres faltas que pueden ser recuperadas, al exceder esta cantidad se irán acumulando y si no se

desarrolla todo el programa de estudio en el tiempo establecido el alumno deberá prolongar su curso y abonar en forma separada por el

tiempo que le falte.

5. Asistir a clase correctamente vestido, observando normas de buenas costumbres. No fumar ni ingerir bebidas y/o alimentos en aula.

Se deberán evitar las remeras con inscripciones obscenas y Short Corto o de fútbol. (está permitido bermuda.)

6. Se podrá conceder un permiso de 30 días, denominado congelamiento del curso, durante este permiso no se abona la cuota

pudiendo reanudar el curso después de este periodo, el pedido para el mismo debe ser a la dirección de la institución. .

7. Para el ingreso de visitas a la sala de máquinas se deberá solicitar permiso al Profesor encargado.

8. Para tener derecho a examen, deberán estar al día en el pago de sus cuotas. El promedio para aprobar

los exámenes parciales y finales es del 60 %.

9. Se podrá prorrogar la duración de los cursos dictados en la institución, previa solicitud del mismo, en este caso deberán ser abonadas

por separado y por un tiempo de 30 días.

10. Cuidar del inmueble, así como los muebles y útiles de la institución. Los daños deliberados causados por el alumno serán sancionados

y el mismo deberá responder por los daños.

11. Los celulares deben estar en modo Vibra call , y atender fuera del aula. Deberá esmerarse por no molestar en clase a otros

compañeros.

12. Cybertronic otorga certificados de Ministerio de Educación y culto para ello el pedido se hace en la secretaria de la institución los

requisitos son: Completar un curso de por lo menos 6 meses, - presentar fotocopia del Certificado de Estudio del colegio – Tercer

curso o noveno grado aprobado – fotocopia C.I. – Aprobar los 3 exámenes - Abonar el arancel establecido de 200.000Gs.

13. Cybertronic otorga un certificado de la institución para los alumnos que completen el curso. El costo del mismo es de 50.000 Gs. Los

alumnos que necesiten de constancias de estudio lo pueden solicitar en la secretaria de la institución el arancel es de 50.000 Gs.

14. En caso de que el alumno abandone el curso por cualquier motivo NO podrá retirar su certificado. Solamente los alumnos que

hayan finalizado el curso tienen derecho a retirar su certificado.

15. Los alumnos que habiendo finalizado el curso y no hayan retirado su certificado tienen un plazo de 60 (Sesenta) días para retirarlo.

Pasado ese tiempo deberá abonar en la recepción por retiro tardío un arancel de 200.000 Gs. Después de 6 seis meses pierde todo

derecho a retirar el certificado.

16. Cybertronic podrá cerrar un curso donde el grupo no reúne la cantidad mínima de alumnos. Esto se comunicará con 15 días de

anticipación, pudiendo los afectados trasladarse a otros grupos.

En caso de que considere que le asiste el derecho de formular algún reclamo a la Institución o presentar alguna inquietud, deberá presentar

una nota o dirigirse personalmente con el director de la Institución.



P r o l o g o Este material es un resumen de varios textos y libros referentes al tema. Dirigido a las personas que deseen mejorar

su atención al publico y comunicación telefónica.

Si hemos logrado que el lector comprenda lo que puede hacer para tornar más agradable y mas eficiente su atención

al teléfono nos dejara muy satisfechos.

Y sí además, el alumno logra superarse en su vida laboral tendremos entonces la convicción de que nuestro trabajo valió

la pena.

¿Ud. Sabe cómo recibir a un cliente?

El cliente merece todo nuestro respeto y consideración. El es la razón de nuestra existencia. Por ello, recibirlo bien

es, después de todo, nuestro deber.

Al anotar la entrada de un cliente a la empresa, obsérvelo. Si estuviese indeciso en cuanto a qué dirección tomar,

auxílielo inmediatamente.

Independientemente del cargo que Usted ocupa en la empresa, oriente al cliente con simpatía y cordialidad, siempre

que se encuentre con él en los recintos de la firma ¡El exceso de atención nunca mató a nadie!.

Al recibirlo en su sector, procure que inmediatamente se sienta a gusto. Mantenga su sonrisa, observe si él está bien

acomodado y tome siempre la iniciativa del diálogo. “Buenos días” o “Buenas tardes” en un buen comienzo.

Atiéndalo siempre con mucha deferencia. La buena atención comienza con el interés que usted demuestra por el

tema que al cliente le interesa.

Si suena el teléfono y usted está atendiendo a un cliente, solicite al compañero más próximo que responda y anote el

recado. Procediendo así, usted estará demostrando interés y respeto por el tema que está tratando con el cliente.

Esto, de acuerdo a cada situación y filosofía empresarial.

Lógicamente, usted ya memorizó el nombre del cliente. Siempre que se dirija a él, llámelo por su nombre. En

cuanto al protocolo de tratamientos (Sr., Lic.,Srta.) utilice su sentido común.

Vístase en forma adecuada al cargo que ejerce. Cuide de presentarse siempre bien limpio y pulcro; es señal de

respeto hacia el cliente de su empresa.

Tratar bien al cliente significa esforzarse al máximo por atender sus necesidades. Un cliente satisfecho siempre

vuelve y además influye positivamente las acciones de la empresa. Para él Usted representa la empresa.

Recuerde:

Tratar bien a quien nos busca es un deber.

Descubrir el valor de ser útil es una satisfacción total!!!

Recibir a un cliente en nuestra empresa

en forma cordial y atenta resulta muy

fácil, si nos atenemos a determinados

procedimientos.



“EL ARTE DE UNA BUENA RECEPCIÓN Y ATENCIÓN ATELEFÓNICA”

(Para clientes que nos visitan personalmente)

INTRODUCCIÓN: Esta primera parte le parecerá redundante, obvia y pesada, pero debemos

iniciar por los “principios básicos”

Recibir a una persona parece fácil, pero, recibir es un arte. Recibir es un servicio. Recibir es una venta. Una

persona, o sea usted!!! Es la clave para realizar estas consignas. De su habilidad y tacto en la forma de recibir

a un visitante o potencial cliente, dependerá de la buena o mala predisposición que presente al momento de

definir un proyecto o trato comercial.

Esa persona que habitualmente está sentada detrás de un escritorio, a cargo de una central telefónica,

es una pieza clave dentro de la empresa. Con su sonrisa, palabras y ademanes, actúa como una carta de

presentación y constituye la primera impresión que recibe el visitante.

Esta en sus manos apaciguar a clientes impacientes que no pueden ser atendidos de inmediato,

trasmitir confianza y seguridad al visitante que está por firmar un contrato comercial y distender a aquellos

que por diferentes motivos ingresan a la recepción de la empresa agobiados por la fatiga, el estrés o las

preocupaciones. Hagamos más fácil y cordial el trabajo a todos!!! Hagámoslo con “Buena Atención al

Publico”.

EN QUE CONSISTE EL B.A.P.???

RECIBIR ES UN ARTE, una técnica y una gran oportunidad.

RECIBIR ES UN SERVICIO, un buen servicio.

RECIBIR ES UNA IMAGEN, buena, mala o muy mala.

RECIBIR ES UNA VENTA, y las ventas son el combustible de su empresa.

¡Lo importante es vender la imagen de la empresa! El “regular” o “ vai – vai” no aporta nada. ¡Las “atenciones excesivas”

o empalagosas son inútiles!.. La primera impresión es la que cuenta!!! B.A.P es Buena Atención al Publico... usted puede

hacerlo.

LA RECEPCIÓN O RECIBIMIENTO

UN ARTE Y UN SERVICIO



EL ARTE DEL RECIBIMIENTO: TAREAS

Un “buen” recibimiento facilita la venta. Toda venta supone relaciones humanas, como las indicadas en la relación

siguiente.

TAREAS MULTIPLES:

Las tareas ligadas al recibimiento son múltiples. todo el mundo en la empresa, de uno u otro modo , puede necesitar

cumplir las tareas de recepcionista o telefonista señaladas a continuación.

ES DECIR “TODOS PODEMOS” TENER COMO ACTIVIDAD:

INFORMAR: para un visitante

ORIENTAR: para Guiar a un visitante. Asesorar. Ayudar a un cliente o futuro cliente a elegir con buenos

argumentos.

FILTRAR: para eliminar a los inoportunos. Diagnosticar lo que desea un cliente y ganar tiempo y

eficacia.

BRINDAR para Ayudar a un visitante y dar una buena imagen:

SERVICIO - de si mismo

- de la empresa, al futuro cliente.

DESPEDIR: para No perder tiempo con temas sin importancia. Ganar tiempo. Ser más Expedita y

Profesional. Valorar y administrar bien el “factor tiempo”

HACER Si uno está ocupado con otro cliente, hacer esperar es un arte que requiere astucia, paciencia,

inteligencia, idoneidad y espíritu de servicio.

Soy Recepcionista Señor

Ayúdame

Señor... hoy debo comenzar de nuevo

Señor dadme fuerza

Hoy debo recibir, quejas y plagueones

SEÑOR DADME FUERZA

Hoy vendrán a mi escritorio:

Nerviosos, sanguíneos, coléricos,

Flemáticos, desubicados y pláguense.

SEÑOR DADME PACIENCIA

Hoy mis jefes no estarán apurados... sino súper apurados

SEÑOR DADME FUERZA Y COMPRENSIÓN

Hoy tendré que poner mi mejor sonrisa

Hoy nuevamente pondré mi cortesía

Hoy nuevamente pondré mi cordialidad

Hoy será nuevamente: -“Hoy y siempre”-

Porque Tú Señor estás a mi lado.

Por eso... Señor “hoy y siempre” Estaré ofreciendo una

BUENA ATENCIÓN AL PÚBLICO

SEÑOR.... SOY RECEPCIONISTA AYÚDME.... AYUDAME



La improvisación es peligrosa en materia de visitas. Puede conducir a errores catastróficos en los casos como:

- Visitantes extraviados o crispados-molestos.

- Clientes descontentos, perdido o mal informado.

Peligrosos porque, en general, son detectados y aprovechados inmediatamente por un competidor. La preparación

del recibimiento se basa en múltiples “detalles”. Las relaciones humanas son un conjunto de “detalles” bien

practicados.

SEGÚN:

EL LUGAR PUEDE

TRATARSE:

VENTILACIÓN: Cuando el aire está enrarecido, no se nota ( uno pasa todo el día en el interior), pero la visita lo

nota y lo predispone mal.

Pensar en renovar la atmósfera, en abrir una ventana, etcétera. Usar desodorante de ambientes, extractor o

ventilador.

CENICEROS: Un cenicero lleno es desagradable para el visitante, sea o no fumador, asimismo verifique revisteros

y actualícelos. Pensar en vaciarlos regularmente, por ejemplo, antes o después de cada día de visita. Si no se puede

fumar. Dígalo con mucha cordialidad.

ASIENTOS: el visitante debe poder sentarse para esperar. Prever asientos en cantidad suficientes, según el numero

de personas que esperan a la vez.

ORDEN: el desorden de una impresión de negligencia. (Mala imagen de la empresa y de Usted mismo ). Cuide la

higiene y la pulcritud de su oficina.

PLANTAS: ponga vida y alegría en su oficina con plantas naturales o artificiales adecuadas, no recargue mucho.

No se trata de que Ud. Se transforme en una señora de limpieza, sino de prestar atención a TODO LO QUE

PUEDA CREAR UN CLIMA SIMPATICO Y CORDIAL.

Por regla general, tener al alcance de la mano TODO lo que se utiliza en la situación de recepción: folletos,

carpetas, prospectos técnicos, contratos, impresos.

LOS FOLLETOS Y REVISTAS

Y por supuesto: agenda, block, bolígrafos, teléfono, listado de empresas vinculadas, guía telefónica, de fax, de

Internet, guías telefónicas segmentadas para telemarketing o invitaciones.

PREPARARSE PARA RECIBIR CLIENTES

LOS LUGARES DE RECIBIMIENTO

Su función

Su empresa

Las situaciones

De un mostrador.

De un escritorio

De una oficina

De una ventanilla

ALGUNOS “DETALLES” DEL LOCAL

LOS ASPECTOS MATERIALES

En buen estado (son frecuentemente manipulados ).

Cambiarlos.

En cantidad suficiente ( todo el mundo debe poder leerlos).

Recientes ( para interesar al visitante).



DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS:

Para informar correctamente al visitante sobre los servicios y/o productos que ofrece la empresa o institución. Una

recepcionista no puede decir: “Eso no es mi trabajo”.

¡¡¡Involucrarse!!! Esta obligada a conocer básicamente la empresa, los productos y servicios.

DE LA CASA, DEL TRABAJO U OFICINA:

La situación de recibimiento es una relación humana.

Algunas reglas permiten hacerlas más cálida y dentro del

concepto de calidad total. Sea prudente: la palabra

secretaria viene de “secretos”; sepa que informar y a

quién.

SENTIR UN INTERES REAL POR EL OTRO:

Es una forma de “ir hacia él”. Trata a los demás como te

gustaría que te traten a ti. Todos pueden ser clientes o

futuros clientes. En el fondo, nuestros beneficios

dependen de él; sea pro-activa, sea servicial.

GUSTARSE: la primera persona a recibir es uno mismo!.

Cuidado con su presentación, uno se siente “mejor

consigo mismo”. Esta más dispuesto a demostrar

simpatía. Con autoestima hay más amabilidad, sonrisa y

cortesía.

SONREIR: es una señal muda de bienvenida que calma y

valora al otro. La sonrisa le ayuda a conservar su sangre

fría ( ¡es difícil enfadarse sonriendo ).

LLAMAR A LOS OTROS POR SU NOMBRE: “Señor

Fulano..., Señora Fulana...”. El visitante se siente

reconocido y valorado. A cambio de ello, está más

dispuesto a demostrar simpatía. Recuerde: “Si no sabes

sonreír no pongas un negocio” dice un viejo refrán.

ESCUCHAR: lo que dice el otro. Esto le parece

siempre más importante a él que lo que usted tiene

que decirle. Escuchar hasta el final. No cortar la

palabra ( se corre el riesgo de producir irritación o

malentendido ). Repetir y Anotar los puntos clave

del mensaje!!! Usar un cuaderno bien grande con

muchas hojas para anotar y tener todo allí.

MIRAR: es una muestra de cortesía, y también el

primer medio para establecer la comunicación. Mirar

al otro cuando él habla. Cuando usted le habla,

inclínese hacia al cliente. Demuestre interés hacia él.

EVITAR: el cigarrillo, la goma de mascar o las

galletitas. Por definición, el otro comprende, pero

aclare Ud. Lo que le dice (puesto que ha venido a

“informarse”; nombre, procedimiento, precio...

(pronuncie bien – abra la boca para hablar). Pregunte

si todo quedo claro.

LAS PALABRAS MAGICAS DE CORTESÍA: por

Favor... Gracias... A sus ordenes... Disculpe...

Gracias por su visita... y el nombre del cliente o

visita.

CONOCER: bien la empresa o institución; su

organigrama, su organización, su filosofía, conocer

los productos o servicios que presta, pero sea

prudente.

“La primera impresión siempre debe ser buena”. Es fácil dar una buena primera impresión y la primera impresión

es lo que cuenta.

MIRAR: sin interrumpir lo que está diciendo el cliente. Prestarle tola la atención posible!!! (Un visitante que no se

siente “visto” tiene tendencias a irritarse), (no se haga la ñembotavy).

SONREÍR: para decir “bienvenido” y establecer la simpatía. Actitud positiva, sonreír es barato y nos mantiene

joven.

LOS CONOCIMIENTOS NECESARIOS

¿Quién hace que?

¿Dónde está situada tal oficina?

¿Quien se encarga de cada sección o Dpto.?

en caso de indisponibilidad, ¿quién puede reemplazar o responder en lugar de quién?

¿ Que otras soluciones o salidas tengo para una cuestión “X” cualquiera?

Recuerde... Que las personas llaman o vienen para buscar o encontrar soluciones,

comunicaciones adecuadas y oportunas en el “momento”oportuno. No divague, ni informe

lo que no conoce.

REGLAS DE ORO DE LA RECEPCIONISTA

COMO COMENZAR LA RECEPCIÓN DEL PÚBLICO



SALUDAR: “Buenos días SEÑOR” “Buenos días SEÑORA”... “En que le puedo SERVIR”. “En que le

puedo ser útil” Identificarse, decirle su nombre para personalizar la entrevista.

ENCADENAR (después de un corto silencio): “ ¿En qué puedo servirle?” “¿Puedo ayudarle?”. (Para

controlar la situación, con cortesía, pero sin perder tiempo).

SEGÚN:

Escuchar es una de las cosas más fáciles que existen. Basta con callarse.

ESCUCHAR ACTIVAMENTE: ratificando lo que dice el otro con “breves fórmulas” (“sí, ya veo”) o expresiones (

mímicas de interés ), siempre mirando al visitante. Recuerde que el cuerpo también habla con gestos y ademanes.

REFORMULAR: para confirmar que lo que esta escuchando al cliente.

“Si, comprendo / ¿usted me pregunta?”

“¿Es esto? - ¿Si? - ¿Le parece?”.

Repitiendo con otras palabras o resumiendo lo que acaban de decirle.

- Así se asegura de haber comprendido bien ( sin malentendidos ).

- Valorar a su interlucotor

- Gana algunos instantes para preparar su respuesta.

- El arte de preguntar y escuchar es “el secreto” de una buena recepcionista.

EL ARTE DE ESCUCHAR

Su función y la

configuración del lugar

Ir al encuentro del otro Ser

PRO-ACTIVA. No se quede

como una estatua.

LA ESCUCHA ACTIVA

Recuerde: VENDER ES EL ARTE DE PREGUNTAR... ES EL ARTE DE ESCUCHAR...

Y LA RECEPCIONISTA Y TELEFONISTA VENDEN LA IMAGEN DE LA EMPRESA

Mirar a la persona a la que le está

Hablando. Mirar a la cara o a la

punta de la nariz

Demuestre que esta profundamente

interesado. Mueva la cabeza, asienta,

sonría.

Inclínese a la

Persona que habla.

Haga preguntas. El arte de

vender o conseguir información

es el arte de preguntar

No interrumpa. Haga

preguntas. Escuche y

pregunte. Aquí está la clave

del éxito!!!

Emplee las palabras que la otra

persona usó para responder. Ej.

“como Ud. Dice...”; “como Ud.

Lo mencionó.



DOCUMENTO CORTO: entregue el documento y dígale; “Encontrará en él toda la información

requerida...” Sea amable pero breve. – “La brevedad no quita lo cortés”.

DOCUMENTO LARGO O COMPLETO: indicar su “modo de empleo” donde se encuentran las

informaciones deseadas, como utilizarlo (organización, índice...).

EN SITUACIONES DE VENTA: puede indicarle para leerlo (“¿qué le parece a usted?”), después le

observara para detectar mejor sus puntos de interés.

Para no perder tiempo (charlas o información incompleta). “¿Tiene usted toda la información que deseaba

obtener?” (prepare la despedida). – Breve – Directa – Profesional pero cortés. “Estoy encantado/a de haber

podido asistirle” o “Fue un placer”.

PRESENTES SIEMPRE LOS DOCUMENTOS QUE ENTREGA EN EL ORDEN QUE DEBE

LEERLOS SU VISITA.( El los conoce menos que usted ).

CUANDO ENTREGA UN DOCUMENTO A COMPLETAR: indicar y/o marcar lo que debe llenar.

Eventualmente, haga preguntas para aclarar TODO lo que debe completase (irritación asegurada en el

visitante, si se le devuelve el documento con la indicación de “incompleto”).

Siempre resulta simpático prestar un bolígrafo que lleve un grabado publicitario con el nombre de la

empresa. Nunca comience a buscar como desesperada.

SI VA A ENVIAR O TRANSLADAR UN DOCUMENTO: las indicaciones que siguen dependen, así

mismo de su función y actividad.

ASEGURARSE DEL DESTINARIO: cuanto más importante es la empresa, más fácil es equivocarse.

Escuchar bien todos los detalles – Direcciones y datos anotarlos y repetirlos. Ojo: RE-PE-TIR-LOS (Por favor

asegúrese).

TRANQUILICE: “Se hará” - “puede contar conmigo” – Yo misma lo entregare – pero... hágalo no le mienta

nunca a un visitante. – Sino va a poder cumplir, tome precauciones. Sea una persona “de palabra”.

INFORME AL CLIENTE: ¡Sí, lo sabe! – Mi jefe o mi Dpto. ya lo sabe “Lo leerá esta misma tarde”.

Este documento dará estos trámites o pasos. (Es decir informe sobre el trámite interno que tendrá el

documento o papel que dejó el visitante).

VERIFIQUE QUE TODO ESTÉ COMPLETO: dígale: “Para que no tenga que volver, comprobaré...”

TRANQUILICE E INDIQUE EL PROCEDIMIENTO:

EVENTUALMENTE SEÑALE UN PLAZO DE RESPUETA

Todo esto parece evidente, pero evita, de hecho, nuevas gestiones y descontento del visitante, o tiempo perdido por

los colegas de arriba y de abajo.

Una dificultad: tomarse el tiempo para actuar bien; cuando uno está presionado por... el tiempo. –NUNCA prometa

hacerlo en 5 minutos – Tómese tiempo!!! –

QUE HACER CUANDO SE TRATA DE

ENTREGAR DOCUMENTOS:

CUANDO LE ENTREGAN UN DOCUMENTO COMPLETO

“Estos pasos voy a dar...”

“Voy a pasarlo a...”

“Recibirá por correo...”

“Nos comunicaremos con usted por

teléfono...”

“Se lo despacho...”

“A más tardar el...”

“No antes del...”



INFORMAR: no plantea problemas salvo a partir del momento que:

La información pedida sea compleja o usted esté recargada de trabajo, o no esté informada.

Existe una multitud de servicios o usted está recargada de trabajo o cuando falla la “comunicación interna”.

Es necesario entonces diagnosticar precisamente el requerimiento, antes de entablar la negociación (en situación de

venta).

HACER PRECISAR: para saber qué responder.

DETECTAR Y ACTIVAR: “¿Es... lo que usted desea?” (“Si”) (En situaciones de venta)

INFORMAR: si la información a dar es larga o completa decirle:

“Se lo anoto... “ – “¿Quiere que lo ponga por escrito?”

“Quiere que alguien le de más detalles con más tiempo?”

“¿Quiere que le envíe un fax con todos los detalles?”

ENCADENAR: “Voy a mostrarle...” – darle datos, folletos, teléfonos internos y externos. (En situación de venta)

ESPERA DE CORTA DURACIÓN:

Indicar la duración de la espera.

Ofrecer un asiento. Mirarlo de tanto en tanto.

Recuerde que a nadie le gusta “esperar”

Primer error:

ANOTAR EN UN PAPEL DEMASIADO

PEQUEÑO: mensaje que se pierde con facilidad. Nunca

anotar en hojas sueltas o periódicos. Error fatal... anote

bien, claro y preciso, en agendas grandes.

Segundo error:

VARIOS MENSAJES EN LA MISMA HOJA: difícil de transmitir y fácil de confundir. Un mensaje por

hoja, una hoja por mensaje. Cuidado... cuidado con éste

error.

Tercer error:

NO RELEER EL MENSAJE ANOTADO: riesgo de

errores si algo está mal anotado. Resta seguridad respecto

del visitante o cliente; repita lo que anotó.

Cuarto error: NO HACER DELETREAR UN

NOMBRE: ¿Lenoir o Lenauhart? ¿Cavallaro o

Caballero?, ¿Massini o Mazzini?, ¿Irma o Ilda?

Usted quedará mal si debe mantener correspondencia

después y el nombre o la dirección están mal

anotados. Por eso, NO es un error ni molestia al

cliente pedirle deletrear o aclarar su nombre.

Quinto error:

NO PRESISAR: -“¿Dónde puedo encontrarlo?”

-“¿Está usted informado en relación a ese tema?

(Para clarificar el contenido del mensaje).

-¿Cuál es el mensaje exacto que quiere dejar?

LA INFORMACION

“¿Es aquí donde...?”

“¿Ustedes venden...?”

“Yo vengo por”

“¿Para el país o para el extranjero?”

“¿Para qué tipo de máquina o equipo?”

“¿Quién lo solía atender?”

EL ARTE DE HACER ESPERAR

COMO FILTRAR LAS VISITAS

ESERA DE LARGA DURACIÓN: avisar

(“Hasta cuanto tiempo puede estar esperando”)

( Haga grata la espera, que el cliente sienta su preocupación).

(Por lo menos....”) ofrecer un asiento.

De cuando en cuando decir algo ( o una mirada ) para que

sepa que no le olvidó. – Si puede ofrezca café-cocido-agua.



POR LO TANTO A PREGUNTAR:

DESTINARIO: evidente. Evita los errores de

transmisión o de enviarlo mal, a otra dirección o

persona.

REMITENTE: evidente. Facilita la respuesta del

destinario.

TEMA DEL MENSAJE: ¿De qué trata el mensaje?

Cuál es el “Karaku” – El quid de la cuestión. Lo más

importante del mensaje y quien lo deja... y para

quien?- Ojo con las direcciones de las calles: en el

Paraguay hay muchos cambios y calles sin números.

CONTENIDO DEL MENSAJE:

¿Qué debe hacer el destinario?

¿Qué le comunica el remitente?

¿Qué respuesta debe dar?

¿Qué concretamente quiere usted?

Captar no sólo lo que el cliente dice sino su espíritu o

ánimo.

SEGUIMIENTO:

¿Dónde encontrar el remitente? ¿Teléfono?

¿Casilla de correo? – Fax? – Internet? – E-mail?

¿Horas? – Ver otras “Soluciones” por si no lo

encuentra.

Y DOS IMPERATIVOS ELEMENTALES:

REPITA SIEMPRE EL MENSAJE QUE

ACABA DE ANOTAR. El arte de repetir le

salvará de grandes “Metidas de pata”.

Para evitar errores

Para dar confianza al remitente.

Ojo: el arte de repetir es fundamental para

VERIFICAR Y CHEQUEAR los conceptos del

mensaje.

DÉ SUS PROPIAS REFERENCIAS (nombres,

dirección postal) AL REMITENTE.

Para mantener el contacto si el destinario es difícil

de encontrar. Para servir de intermediario dado el

caso. Para dar una buena imagen suya (calma y

seguridad).

ALGUNAS TIPOLOGÍA DE CLIENTES

ES UNA SITUACIÓN DESAGRADABLE, QUE SIN EMBARGO PUEDE SER

DOMINADO.

PREGUNTAR: “Que pasó” – Demuestre tranquilidad y seguridad – No lo contradiga – Muestre empatía.

ESCUCHAR: escuche atentamente. Tome nota (para determinar mejor el problema de él). Cuando más enojado

esté el cliente, escúchelo más. No lo enfrente. Nunca lo tome a la ligera.

RE-FORMULAR: “Por lo tanto, lo que pasó fue que...”. Tome las iniciativas de las acciones. – Demuestre interés

en su queja o protesta. Resuma lo contrario.

HACERLO SENTAR: usted le demuestre consideración y él se calma. Sentado, hablará más bajo. Ofrecerle

café, agua... etc. Hacerle sentir un clima “amigable”, el “cliente” no quiere escuchar excusas. Nunca en tono

despectivo o burlón – Nunca...nunca... de la sensación de ñembotavy.

EXPLICAR: rápidamente (no es lo esencial para él). Eventualmente reconozca su error (sin echarle tierra

encima). REPITO; no contradiga al cliente – No lo enfrente.

El no quiere escuchar. No se involucre emocionalmente, pues el problema no es con usted.

SEIS ELEMENTOS A ANOTAR

A. LOS CLIENTES DESCONTENTOS

UN PROCEDIMIENTO



PROPONER UNA SOLUCIÓN: en función de lo posible y de “su” nivel de decisión. Busque con él una

solución común. Haga que él dé su conformidad sobre la solución adoptada. De alternativas de solución solo si

usted conoce bien la filosofía de su empresa. Solicite ayuda, tiempo para conseguirla.

CONCLUIR AMABLEMENTE: siempre indispensable. Y SI ES POSIBLE... ANÚNCIELE POR

ADELANTADO “LAS MALAS NOTICIAS”.

“Esta ventanilla se cierra dentro de diez minutos”. – Adviértale al cliente las consecuencias negativas –

Genere confianza, con mucha cordialidad y habilidad.

En algunos casos, es necesario hacer callar ( amablemente ) a personas, a las que les gusta hablar sin fin. Demuestre

seguridad y profesionalismo – Brevedad y cortesía.

ESCUCHAR ATENTAMENTE: Para que el “hablador” tenga la sensación de ser oído. Pero recuerde que es un

charlatán. Pero... aproveche el primer silencio que se produzca para darle a “entender” de la manera más prudente y

cordial que usted está llena, bombardeada de trabajo.

APROBAR: reformulando lo que él acaba de decir, con voz firme y comprensiva.

RE - SUCITAR: diga:”... Pero para volver a lo que nos ocupa...” o señale: - “ Concluyendo...” “Para abreviar”.

Evitar que la conversación se vaya por las ramas.

O PREPARAR LA DESPEDIDA: si usted ya terminó su tarea, hacerle notar por gestos, movimientos y acciones.

A algunas personas se les dice todo, y vuelven a repetir... Los “inquietos” necesitan sentirse seguros. Aclare, puntualice!!!

DEMOSTRAR EL PROBLEMA: tome cada elemento de su respuesta, uno por uno.

REPETIR: repetir la explicación correspondiente al primer punto.

CERRAR: pregúntele si, para “ese” punto, las cosas están claras.

Obtenga un “si”. Eventualmente, anótelo para él, ir paso a paso !!!

ACTUAR IGUAL PARA CADA ELEMENTO DE LA RESPUESTA.

En algunos casos, el recibir se complica: eficacia y cortesía dominan su comportamiento. Por ejemplo:

Una visita llega de improviso, pero usted está conversando con uno o más colegas: Contacto visual y “Buenos días

señor”, hágale notar que ya le va a atender.

Terminar de inmediato la conversación ( sin perjuicio de retomarla luego ).

Si la conversación NO PUEDE ser interrumpida, tranquilizar al visitante: “Enseguida estoy con usted”

Si la interrupción es telefónica, acelere la contestación al visitante pues el teléfono es prioritario ya que el que llama

no la ve a usted si esta ocupada o NO... busque de inmediato quién le puede resolver la consulta al visitante y

condúzcalo allí o solicite a un compañero que lo lleve.

Usted está con uno y llega otro: contacto visual, más risa más saludo. Eventualmente, hacer esperar.

No señalar jamás plazo (“estoy con Usted en 5 minutos”) delante del primer visitante (se siente un “inoportuno”).

Sepa ser confidente y confiable.

Usted está con uno, suena el teléfono: excusarse antes de descolgar: “¿Me permite?”

Si la conversación telefónica promete ser larga:

-Darle una explicación y hacerle esperar o

-Proponerle llamarle Ud. (al que telefoneó).

Usted está hablando por teléfono, llega una visita: contacto visual con el visitante, mas sonrisa.

Terminar rápidamente la conversación o darle una explicación al visitante y hacerlo esperar.

B. LOS CLIENTES HABLADORES

C. LOS CLIENTES INQUIETOS

PRIORIDAD DEL CLIENTE Y/O VISITANTE



Al igual que el primer contacto, es un momento muy corto.

Es también la última impresión que el visitante o el cliente se lleva de usted y/o de su empresa.

MOVIMIENTOS:

SEÑALES LIGADAS A CONSTUMBRES CULTURALES: levantarse. Adelantar su mano derecha ( señal

de apretón de manos de adiós).

Callarse; como significado: no tenemos nada más que decirnos- “¡Se acbó!”.

Pero JAMÁS mirar la hora (“¡usted es inoportuno!”).

SEÑALES: recapitular lo que acaba de decirse.

Precisar bien “quién hace qué” ( el seguimiento de las acciones ). Por ejemplo quién llama al otro, cuándo

tiene lugar el próximo encuentro, etc.

Dirigirse (¡sin brusquedad!) hacia la puerta ( haciendo pasar al visitante delante de usted), etc.

EXPRESIONES: por ejemplo “gracias por su confianza”. (después de una venta).

Pero jamás “gracias por su compra” (no es un “regalo”, sino una decisión madura reflexionada por su cliente).

“HASTA LUEGO”: la amabilidad habitual, y la cortesía. “Hasta pronto”, “buenos días” (según los casos).

Utilice siempre una vez más el nombre de su visitante en ocasión del adiós.

Recibir bien, significa a menudo conciliar

imperativos contradictorios. Por ejemplo:

CONOCER LA EMPRESA:

Pedir organigrama de la empresa, con internos y

nombres, la falta de comunicación interna en las

empresas paraguayas es muy grande.

¿Quién hace qué? ¿Quién está ausente?, etc.

Pedir urgente comunicación interna de nuevos

funcionarios – Solicitar y hasta exigir que se le

informen los “cambios” en la empresa, vacaciones,

permisos.

PERO, DAR PRUEBA DE DISCRECIÓN:

La palabra Secretaria/o viene de “SECRETO” “¡No

es conveniente decir todas las verdades!”.

CONOCER LOS PRODUCTOS Y/O LOS

SERVICIOS PERO, COMPRENDER LO QUE

DESEA REALMENTE EL OTRO.

El visitante desconoce la “jerga” de la empresa.

Escuchar su pedido en un lugar de imaginarlo

oyéndole a medias, escucharlo bien, captar el ánimo.

RESPETAR A LOS DEMÁS Y TODAS SUS

DIFERENCIAS:

No perder tiempo.

Sin contrariar a nadie.

Saber dar “malas noticias”

Saber decir “no”.

ESTAR DISPONIBLE, PERO, SER

ORGANIZADO/A:

Para no perder tiempo.

Para ser VERDADERAMENTE ÚTIL.

Saber “perder” tiempo en escuchar, para informar.

(¡Sin arriesgarse a perder tiempo en repetir o en

calmar a un visitante mal informado!.

El recibimiento con éxito se prepara!!!

Más allá de las técnicas adaptadas a cada

situación, lo importante es mantener el estado de

ánimo adecuado; dar un servicio y pensar en lo

que el otro no manifiesta, o no lo hace todavía, a

fin de reaccionar siempre como conviene.

Lo más difícil, consiste en hacer lo que

precisamente parece sencillo o evidente; escuchar,

iniciar el recibimiento, despedir. En todos los

casos – y es aún más real en situaciones delicadas

– no hay que olvidar jamás que la actitud del

visitante o cliente depende, en definitiva, de la

nuestra.

Establecer simpatía, dar seguridad, favorecer la

calma, es recibir y además es agradable. La Buena

Atención al Publico forma parte de la CALIDAD

DE VIDA.

LA DESPEDIDA

EL RECIBIMIENTO ES UN ESTADO DE ANIMO Y HABILIDAD

Instituto de Formación Profesional Atención al Publico y Atención Telefónica Pag. 16


Para reflexionar:

“La paciencia y la calma son, a nuestro criterio, la materia

prima básica de toda recepcionista”

PARA LEER... PENSAR... ACTUAR

¡¡¡EL MÉRITO CORRESPONDE A LAS

PERSONAS DE ACCIÓN!!!

PARA MEDITAR: con este título veamos lo que nos dice Roosevelt:

“No debe atribuirse mérito al crítico, a aquel que señala cuando tropiezan los más fuertes o al que ante la

obra de un realizador se queja diciendo que podría haber sido mejor. El reconocimiento debe otorgarse a

aquel que está siempre en la lucha lleno de sangre, sudor y arena en el rostro; a aquel que lucha con valentía

y vuelve a la carga una y otra vez sin temor a equivocarse; a aquel que sabe de grandes revoluciones y que se

entrega de lleno a una noble causa. Los honores deben conferirse a aquel que, en el mejor de los casos, si

fracasa... tras haber corrido significativo riesgo, de manera que en su tierra no triunfen las gélidas y tímidas

almas que jamás han reconocido la derrota, pero tampoco han logrado la Victoria”.

Theodore Roosevelt

Ex – Presidente de los EE.UU.

NO LES PARECE... UN BUEN PENSAMIENTO...

ENTONCES... A LA ACCION; SEAMOS ACTIVOS... MANOS A LA OBRA.

A los que tienen paciencia, las pérdidas

se les convierten en ganancias, y los

trabajos en merecimientos, y las batallas

en coronas.

Fray Luis de Granada



Nociones de Mercadeo. Importancia. Elementos.

Nociones de Investigación de Mercado e importancia.

Aspectos de la Formación humana y Profesional del vendedor.

Psicología de venta.

La comunicación.

Técnicas de ventas.

Las objeciones. Concepto.

OBJETIVOS

Explicar el concepto de Mercadeo.

Determinar el precio de venta de productos y servicios

Adquirir los conocimientos de los 4 elementos que componen la venta y la a aplicación practica y efectiva en

la empresa.

NOCIONES DE MERCADEO. IMPORTANCIA. ELEMENTOS.

Mercadeo, definición.

El mercadeo o comercialización es la realización de actividades comerciales que dirigen el flujo de

mercaderías y servicio del producto al consumidor o usuario, a fin de satisfacer al máximo a estos, y lograr los

objetivos de la empresa.

Mercado.

La palabra mercadeo tiene otro significado, pero para nosotros es el conjunto de todos los clientes, mas los

posibles clientes CONSUMIDORES de una empresa, cuyos deseos y necesidades debemos satisfacer.

Importancia del conocimiento del mercadeo.

El conocimiento del mercadeo favorece al productor porque le permite conocer que necesita el cliente, donde, cuando,

cuanto y porque compran , con estos datos el producto planifica su producción .

Mercadeo actual y potencial.

El mercadeo actual esta compuesto por los clientes que están comprando los productos, y el mercado potencial por los que

están en posibilidad de hacerlo en cualquier momento.

Demanda.

La demanda es la cantidad de bienes o servicios que los consumidores están dispuestos a adquirir en un momento

determinado.

La demanda para un producto depende de tres factores..

- La necesidad o el deseo.

- La capacidad de comprar.

- La voluntad de comprar.

Ofertas.

La cantidad de bienes o servicios que los productores ofrecen a un precio determinado.

Elementos.

Los elementos que forman la actividad de Mercadeo o la Mezcla Comercial, son las cuatro ‘‘P´´.

- Precio.

- Producto.

- Plaza_ canal de venta.

- Promoción.



Para la aplicación de los elementos de mercadeo, es necesario que el empresario tome la decisión de cómo

combinarlos, a fin de subir sus ventas.

Haga su propia mezcla de las medidas de mercadeo.

Un producto de servicio, siempre se ve desde el punto de vista del cliente y el empresario.

El cliente quiere pagar poco y recibir lo máximo.

EMPRESARIO

El empresario quiere cobrar mucho por poco servicio.

NOCIONES DE INVESTIGACION DE MERCADEO E IMPORTANCIA

Es el proceso sistemático de coleccionar, de coleccionar y analizar aquellos datos concerniente a problemas

relacionados a la comercialización de bienes, productos y servicios, tratando de aconsejar lo mas

adecuadamente sobre necesarias soluciones y en base a conclusiones criteriosas.

IMPORTANCIA es preciso destacar que sus técnicas permiten alcanzar una serie de informaciones vitales

para la empresa, a las que de otra manera, al menos en muchas ocasiones, no llegaría a poseer.

El capitán de un barco necesita información concreta y verdadera para dirigir el barco. Así mismo, el

empresario necesita información para manejar su empresa frente a los competidores.

Por lo tanto, es necesario realizar una investigación de mercado.

Ponga sus sentidos en práctica para captar lo que el mercado exige.

Imaginase que ustedes confeccionistas y va a producir un nuevo tipo de camisa. Antes de producir en gran

cantidad, debe usted preguntarse lo siguiente

QUIENES SON MIS CLIENTE

- Mayoristas

- Minoristas

- Consumidor final

Hay que tener en cuenta que cada mercado tiene características especiales que los diferencian entre si.

CUALES SON LAS NECESIDADES DE MIS CLIENTES

INVESTIGUELAS

Pregúntele que de su empresa, hable con el cliente para ver que tipo de producto o servicio desea. Investigue

como se podría mejorar el producto que usted fabrica.

-En base al volumen de venta actual, intente calcular la cantidad de ventas en el mercado del futuro.

-Quienes son mis competidores

- Como es mi situación comparada con la de de los demás.

CUATRO PUNTOS PARA CHEQUEAR LA COMPETENCIA

- Quienes son mis competidores principales

- Cuales son sus fuertes y sus debilidades

- Que conclusiones puedo sacar para mi estrategia de venta

CLIENTE



- Que ventajas tiene mi producto en comparación con los demás

Calidad, precio, garantías, atención al cliente…

Como esta mi situación en el mercado

EJERCICIO PRÁCTICO

Elaborar el cuadro para chequear la competencia. Realizarlo tomando 5 o 6 competidores.

ASPECTOS DE LA FORMACION HUMANA Y PROFESIONAL DEL VENDEDOR

La misión del vendedor es muy importante y, sobre todo, muy atractiva. Además, en contra de lo que se supuso

durante mucho tiempo, es susceptible de ser aprendida. Así pues, se puede afirmar que la necesidad de capacitación

para las ventas es un hecho tan evidente que la formación del vendedor se considera ya como algo totalmente

indispensable.

A continuación, se destacan los conocimientos o aspectos sobre los que se debe actuar en esa formación y se ha

llegado a la conclusión de que para que la labor del vendedor sea eficaz, este debe conocer y ser instruido en los

siguientes puntos.

a- Conocimiento de si mismo.

b- Conocimiento de la empresa que representa.

c- Conocimiento del producto

d- Conocimiento del cliente.

Conocimiento de si mismo

Si quiere llegar a ser auténticamente eficaz, el vendedor deberá empezar por tener un conocimiento exacto de su

propia personalidad, de su carácter y de su propia imagen.

Cuidara, en primer termino, de su a apariencia personal, incluida la corrección en el vestir.

En cuanto a su personalidad, deberá esforzarse por ajustar o calibrar el efecto que causa en los demás para

evitar actitudes negativas y los criterios meramente subjetivos y personales. En todo caso no debe olvidarse que un

autentico deseo de servir al cliente, que este percibe inmediatamente, puede compensar el hecho de que en el

carácter del vendedor existan facetas que no sean totalmente positivas.

En su trato con los demás, ha de saber escuchar, no perder nunca la calma y, sobre todo, no discutir, pues es de

sobra conocido quien una discusión jamás ha salido una venta.

Finalmente, la honestidad e integridad son cualidades que han de brillar especialmente en el vendedor, en razón

de las funciones específicas que desempeñan.

Precio

Calidad

Selección de

productos

Atención al cliente

Servicio

Responsabilidad

Recomendación

experto

Garantías

Crédito al cliente

Ubicación del local

Horario de servicio

Apariencia del

local

Publicidad

Producto

mejor Igual Peor Mejor Igual Peor Mejor Igual Peor



Conocimiento de la empresa que representa

El conocimiento cabal de la empresa constituye una ayuda de valor inestimable para todo vendedor.

Este conocimiento debe proyectarse a diversos aspectos de la realidad empresarial, entre los cuales merecen

citarse los siguientes.

- La estructura y los objetivos de la empresa en una perspectiva histórica, desde su fundación, pasando por las

modificaciones introducidas con posterioridad, hasta llegar a la época actual. Esta visión de conjunto debe abarcar

tanto la organización funcional como las relaciones entre los departamentos.

- La política de ventas, de publicidad, de servicios y de profesional.

- El servicio post-venta de la empresa facilitara la tarea del vendedor.

- Las normas de régimen interior, de actuación económica y financiera y de control.

- Las características del mercado y de las empresas competidoras.

Conocimiento del producto

Es indispensable que el vendedor tenga acceso a toda la formación disponible sobre el producto que debe

comercializar. En la medida de lo posible, la dirección comercial organizará, en beneficio de sus vendedores,

conferencias y proyección de material filmado, y distribuirá folletos, manuales y publicaciones técnicas.

QUE ES LO QUE EL VENDEDOR DEBE SABER ACERCA DEL PRODUCTO

Fundamentalmente, cinco cosas

- Calidad de las materias primas empleadas en su fabricación y los métodos aplicados en la misma.

- Características y actividades del fabricante.

- Fuentes de abastecimiento y ayuda técnicos.

- Uso y aplicación del producto, modos de empleo, rendimiento, duración, nivel de seguridad y perecibilidad.

- Características diferenciales del producto en comparación con otros competidores, y ventajas que presenta.

El conocimiento integral del producto permite al vendedor alcanzar una eficacia mucho mayor en la venta.

Los resultados pueden ser muy diferentes si el vendedor que se esfuerza por vender, por ejemplo, un martillo, se

limita a decir que es de buena calidad y que tiene gran aceptación, por lo contrario, comente sus características,

aplicaciones, materias primas empleadas y duración.

Conocimiento del cliente.

Si el conocimiento del cliente ha sido siempre un factor de especial importancia en las ventas, lo es mas aun hoy en

nuestros días, como un medio de reaccionar contra la despersonalización tan generalizada en la sociedad moderna.

A veces, el vendedor encuentra el modo de averiguar por si solo las circunstancias personales del cliente, sus

gustos, motivación, etc..Pero, en ciertas ocasiones, tendrá que recurrir a otra fuente de información, el propio cliente.

En efecto, el comprador puede revelar muchas cosas sobre si mismo, si le damos oportunidad de hablar, si sabemos

escuchar y si le hacemos algunas preguntas---con habilidad y discreción---que le animen a seguir revelándonos su

pequeño mundo.

Podemos obtener así una información mas completa sobre las verdaderas necesidades del cliente, pero para acabar

de perfilar esta información es preciso determinar los verdaderos motivos que le impulsan a comprar.

Los motivos son muy variados, no obstante, podemos clasificar algunos de los factores principales.

- Motivos sociales

Afán de posición social, limitación, apariencia externa, deseos de estar a la moda



- Motivos personales

Confort, placer estético o físico, salud, descanso diversión, temor

- Motivos económicos

Impulso creativo, cautela, deseo de invertir el capital, animo de lucro

En todo caso, hay que tener en cuenta que, cuanto mas se sepa de los motivos que tiene el cliente para comprar,

mejor se podrán satisfacer sus necesidades.

El vendedor debe utilizar correctamente su tiempo no dedicado a la venta para potenciar su formación.

La personalidad viene dada por el aspecto exterior de la persona y los rasgos de temperamento y carácter propios

del mismo.

Como definición de la personalidad, se puede decir, ‘‘Es el conjunto formado por los modos característicos de

obrar, pensar y sentir del individuo’’

Esta definición implica

a- Psicología completa del individuo.

b- Organización estructural y no solamente de los hábitos adquiridos.

c- La personalidad no solo es la impresión que causamos a los demás, sino nuestras maneras habituales de

reaccionar y como esto influye en los demás.

d- Que nos separemos de los hábitos triviales de las personas.

Las condiciones genéticas y los extremos determinantes de la personalidad, en parte son heredados, pero la mayor

parte son adquiridos.

EL TEMPERAMENTO ES ALGO QUE NACE CON EL INDIVIDUO.

El carácter es aquello en el que se incluye los hábitos, costumbres y formas de proceder, que lo han

formado.

En el aspecto exterior inciden los sgtes puntos.

- Aspecto personal

- Actitud

- Expresión

- Lenguaje

Aspecto personal

En el aspecto personal, el vendedor deberá cuidar la perfecta limpieza y pulcritud de su ropa de trabajo,

cuidar la vestimenta, así será la imagen que representa, tanto de el mismo como de su empresa.

Especto exterior es interesante, ya que la primera impresión condiciona al cliente hacia la charla posterior

de la venta, teniendo en consideración la tendencia de las personas a juzgar al hombre y lo que ofrece por su

apariencia exterior.

Actitud

La actitud puede decirse que es la manera de ser o comportarse es una situación.

Expresión.

La expresión debe o puede considerarse como un punto importante para causar buena impresión, ya que

con una sonrisa en los momentos oportunos, aparte de conseguir las ventas propuestas, se conseguirá

granjearse amistad, cosa esta muy importante para una persona que se dedique a las ventas.

PSICOLOGIA DE VENTA



Lenguaje.

El lenguaje y la vos expresada en forma clara, es sintonía de personas formadas. Para poder enriquecer su

lenguaje o vocabulario, existen unos principios fundamentales, que conviene conocer.

a- Esforzarse en ampliar su vocabulario.

b- Aprender a construir frases.

c- Poseer una voz agradable.

La voz puede educarse, pero esto requiere tiempo y conviene guardar una serie de reglas.

- Escuchar su propia voz.

- Conocer la opinión de los demás.

- Leer en voz alta.

La personalidad del vendedor es un factor primordial que ayuda a conseguir el éxito o su fracaso.

Definición.

Es el proceso que transporta o transmite la información.

Objetivos.

Es cambiar las actitudes o la conducta de las personas que están recibiendo la información.

Entienda y Explique

F- Fuente Elaboración del mensaje

E- Emisión Emite el mensaje

R- Receptor Decodifica el mensaje

D- Destinatario Utiliza el mensaje

Mensaje Contenido de la información

Código Lenguaje utilizado para comunicarse

Retroalimentación Mensaje de retorno que permite modificar los errores cometidos

Para que exista comunicación, el emisor, quien emite el mensaje, debe conocer el mismo código que el

receptor quien recibe mensaje.

La comunicación tiene utilidades en su proceso, pues existe interferencias que empobrecen el mensaje por

perdida de su contenido inicial, se puede verificar al enviar un mensaje a través de varias personas, al final,

llega distorsionado.

Se da un ejercicio práctico de comunicación en cadena.

Es la secuencia lógica que el vendedor despierta y desarrolla ante el cliente.

El desempeño correcto de las etapas de la venta constituye un valioso procedimiento de trabajo que aumenta la

capacidad del vendedor para comunicarse con el cliente.

Teniendo las etapas de la venta como base de orientación de todas sus acciones, el vendedor sabrá con

seguridad lo que debe hacer.

Etapas.

Captar la atención

Es la fase de la entrevista cuando el vendedor, distribuidor procura vender al cliente y hacer un análisis inicial del mismo y

de sus necesidades.

LA COMUNICACIÓN.

TÉCNICAS DE VENTA



Etapas.

Captar la atención

Es la fase de la entrevista cuando el vendedor,

distribuidor procura vender al cliente y hacer un análisis

inicial del mismo y de sus necesidades.

crear un clima y un ambiente de confianza y simpatía

reciprocas para que el cliente escuche favorablemente

nuestro mensaje de ventas. Es impresionar

positivamente, aquí es muy importante todo lo que

relaciona con la presentación del vendedor.

- Actitudes

- Gestos

- Higiene personal

- Organización

En esta fase se determina cual es el producto que esta

necesitando el cliente. Cuando no se dispone del producto que el cliente desea,

no se puede dejar sin realizar la venta, el vendedor tiene

que ofrecer otro sustituto de nuestra línea de productos.

Otro punto importante en esta fase es la amabilidad

con que se tiene o se debe tratar al cliente.

Despertar el interés

Es la etapa de la venta en la que trasportamos la

atención del cliente hacia el producto especifico. Es

mostrar al cliente lo que va ganar con el producto al

realizar la compra.

Para esto realizamos una buena argumentación sobre

el producto. Lógicamente, el vendedor tiene que

conocer completamente todo acerca del producto para

que su argumento sea completo y efectivo.

Estimular el deseo

Es mostrar al cliente que los beneficios por el producto

atienden a su caso específico. En esta fase se utilizan las

técnicas de la motivación. El vendedor debe recordar

que el cliente siempre tiene algún motivo que lo impulsa

a realizar la compra.

En esta etapa se deben despertar las emociones al

cliente. Para estimular el deseo nos dirigimos al corazón

del comprador.

Debemos tener en cuenta que muchas veces nuestros

clientes no reaccionan adecuadamente ante un motivo

de ganancia o de disfrutar alguna ventaja al sentimiento

de perdida, de ausencia o carencias de las ventajas o

beneficios que no esta disfrutando.

Provocar la Decisión

Para el cliente es muchas veces difícil decidir, por eso

todo vendedor sabe que la mejor manera de vender es

ayudando al cliente a decidirse. La mayor parte de

nosotros somos indecisos por naturaleza, y como el

vendedor sabe de antemano esta situación, cuando se

encuentra ante ella debe sacar provecho de su

conocimiento.

Para provocar la decisión es preciso mostrar al

cliente lo que el ganara con la compra, o lo que perderá,

si no la efectúa.

Acción o cierre de la venta

Concluir la venta es una tarea que requiere acción y

determinación.

Acción, es el sentimiento de que al ser solicitado el

pedido, el vendedor debe llenar correctamente la nota

de ventas y cuidar los actos finales de la venta.

Determinación, para ganar la simpatía del

comprador dándole la certeza de que hizo una buena

compra.

Como decía anteriormente, a pesar de todo el

trabajo realizado por el vendedor, será el punto acción

del cierre el paso fundamental de la venta. No quiere

decir esto que es el mas importante, ya que cada uno

de ellos esta perfectamente definido y cumple una

función sin la cual la operación en si no podrá

realizarse.

Por que es importante el cierre

Su importancia radica en que llegando a este paso

llega también el vendedor a la que podríamos

llamar‘‘La hora de la verdad``

Será el momento de constatar si todo el trabajo

anterior ha sido desarrollado de manera adecuada, por

lo mismo es necesario el vendedor se muestre

decidido y confiado del resultado a obtener.

Muchas veces las ventas bien llevadas se pierden en

el momento del cierre.

POR QUE

Por que al vendedor le faltó decisión en el momento

oportuno. O también, por no saber insistir después de

recibir una negativa.

Existen dos métodos de cierre de la venta.

- Directo

- Indirecto

El primero tiene escasa aplicación práctica.

Se caracteriza por llevar al cliente a una decisión

del comprador a través de las ventajas y beneficios

que esta contiene. Este método es mas fácil de

aplicar e inclusive mas seguro, ya que la decisión de

compra , aunque inducida por el vendedor, nace de

la propia iniciativa del comprador.

VENTA ADICIONAL

Después de la venta del articulo solicitado por el

cliente, el vendedor puede y debe presentarle

nuevos artículos que este teniendo en la empresa,

como, por ejemplo, líneas nuevas, productos

renovados, etc , motivando a su cliente para adquirir

esos productos que están en stock y de esta manera

realizar ventas adicionales.



Es el estudio de las características especiales del cliente. Poder adquisitivo, Autoridad y Necesidad PAN. Este

estudio pondrá en nuestro poder una información mas completa, que nos permitirá elaborar la planificación de la

venta, esgrimiendo la argumentación adecuada.

Que otra cosa se debe saber acerca del cliente - Su carácter

- Su temperamento

- Su personalidad

Según sus características

- Silencioso - Indecisos

- Cautos - Impulsivos

- Ventajistas - Egocéntricos

- Positivos - Volubles

Es un término general que se refiere a los estados que impulsan a la conducta hacia una acción.

Los motivos o impulsos responden a necesidades, sean fisiológicas o adquiridas.

Lo importante en comercialización, y por tanto en la venta, es conocer que un motivo o impulso existe y que el

consumidor desea su satisfacción.

Los estados que motivan la conducta son

- Motivos

- Impulso

- Necesidad

Motivos Es lo que mueve o incita a la acción.

Impulso Es lo que empuja a una cosa, Respuesta a un estimulo

Necesidad Es el déficit en lo que precisa un individuo para vivir.

LAS OBJECCIONES.

CONCEPTO

La objeción es un reflejo natural de defensa del cliente, es decir se considera como objeción las barreras, obstáculos o

trabas del cliente colocan en el transcurso de su exposición de ventas y que interrumpen su argumentación.

Dichas objeciones pueden ser:

- Contra su producto

- Contra su empresa

- Contra Ud. Como vendedor

Las objeciones pueden manifestarse a través de ademanes, gestos, silencios prolongados expresiones verbales que

le dan a entender que el comprador no esta de acuerdo con Ud. O rechaza su propuesta

TIPOLOGIA DEL CLIENTE

COSTUMBRES DE COMPRA

La Motivación

Según su capacidad de entendimiento

- Ágiles mentales

- Normales

- Retardados



LA OBJECION ES UN REFLEJO NATURAL DE DEFENSA DEL CLIENTE.

Vender es hacer comprar. Es normal que a la acción de persuadir ejercida por el vendedor se oponga una reacción

del cliente.

Si no existe acción de persuasión, no existe venta, sino simplemente distribución, por tanto, no hay objeciones. Pero

las objeciones no son una dificultad que se oponga al vendedor, sino que ayudan.

OBJECION es cualquier declaración, queja expresión, acción pregunta, oposición y, en general, cualquier

estado mental que parece retrasar el proceso de la venta.

Las objeciones nos demuestran que el cliente tiene un cierto interés y nos permitirán avanzar en la entrevista.

Es muy importante que la preparación del vendedor sea suficiente para poder descubrir las posibles objeciones.

Las objeciones pueden clasificarse en, Sinceras, Falsas y Ocultas.

a- SINCERAS Son objeciones que emanan cuando el cliente no cree y no ve la necesidad del producto.

b- FALSAS Estas objeciones tiene su origen en el cliente con un afán de crítica viciosa y, el mayor número

de veces, con impenitencia.

c- OCULTAS Son un tipo de objeción que tiene parte sincera y parte falsa, predominando al exterior la falsa.

OBJECIONES NORMALES A LA VENTA

En toda acción de ventas se producen una serie de objeciones que se pueden considerar como normales.

Estas objeciones normales pueden ser

a- El precio es demasiado alto.

b- No encaja en mis necesidades

c- No me gusta el color

d- Temo que no durará

e- Cuando se estropee no encontraré piezas de recambio

f- No me conviene un plazo de entrega tan dilatado.

g- Prefiero tratar con una empresa de prestigio mas firme.

- Estoy muy ocupado en este momento.

- No me puedo permitir ese lujo

- Lo pensaré

- Lo consultaré con mi socio.

TRATAMIENTO GENERAL DE OBJECIONES

La actitud que debe tomar un buen vendedor ante el cliente que hace objeciones es la siguiente.

a- Escucha al cliente con interés, dando la impresión de tener interés y tomando las objeciones en serio,

dejándole hablar y no cortándole la palabra.

b- Evite la discusión, considerando la objeción como un afán a preguntar con derecho a respuesta.

No discutir

Suprimir expresiones, como: De ninguna manera, Ud se equivoca.

c- Contestar brevemente, con el único fin de no dar importancia a la objeción.

d- Responder a las objeciones con respeto, con el fin de respetar la opinión del cliente y no menospreciarle,

intentando utilizar expresiones de este tipo.

e- No deje reflexionar al cliente .Inmediatamente después de responder a la objeción, continué sin ningún lapso

de tiempo libre.

EXCUSAS



En todo momento será necesario elegir entre aquellos métodos que más se adaptan al tipo de objeción,

al cliente o a la circunstancia.

1- Método de SI , pero Este método se apoya en el hecho de que a la gente no le gusta que se le lleve la contraria directamente

al producirse la objeción, el vendedor reconoce la razón de la misma, parece que esta de acuerdo con el

cliente e inmediatamente ataca la objeción desde otro ángulo.

2- Métodos de la fundamentación.

Se admite la objeción, si es razonable, poniendo de relieve a continuación un punto superior para

usarlo, Ejemplo

Es más caro, pero tiene las siguientes ventajas

3- Método de explicación Se pide al cliente que explique su objeción. Por regla general, esta en duda y se desorienta y con sus

mal hilvanadas explicaciones anula el mismo la objeción

Debe utilizarse con mucho cuidado este para que el cliente no se sienta molesto por la impresión de

que el vendedor quiere ridiculizarle, Ejemplos.

- Le ruego me lo explique

- Explíqueme, por favor

- No lo comprendo bien, explíquemelo

Por que cree Ud que..

4- Métodos interrogativo Esta técnica de posición a la inversa se basa en hacer una pregunta al cliente que, una vez contestada, da

lugar a refutar la objeción el POR QUE

5- Método de negativa directa

En ocasiones, puede negarse directamente la validez de una objeción sin temor a contradecir al cliente.

Cuando el cliente realiza la objeción en forma de pregunta, el vendedor puede contestar firmemente que no.

Ejemplo. NO señor, sin duda Ud. No ha pensado en… En absoluto, aquí tiene Ud, la prueba

6- Método de la demostración Son muchas las veces que una objeción puede rebatirse mucho más eficazmente con una demostración

que argumentando de otra manera Ejemplo Voy a demostrarle…., Compruebe UD…., Hágalo UD.

Mismo

A continuación presentamos algunas de las objeciones mas comúnmente utilizadas por los clientes.

- Me gusta otra marca.

- Hay muchas marcas similares en el mercado

- Uds. conceden poco descuento.

- No hay regalos con el producto.

- No tengo tanto espacio disponible.

- La calidad no me parece buena.

- El artículo es muy caro.

Objeciones más usuales

DIVERSOS SISTEMAS DE RESPUESTAS A LAS OBJECIONES



FUNDAMENTOS

INTRODUCCIÒN:

La comunicación por el teléfono que logra ser eficaz es una destreza que, como otras, se puede adquirir, mejorar o refinar. Este

manual, además de repasar algunas técnicas comunes, ofrece nuevas ideas sobre el manejo de las conversaciones telefónicas. Sólo

se aprenden repitiéndolas y practicándolas. Recuérdelo: Pràc-ti-can-do-las. Los paraguayos solemos hablar con la boca cerrada, sin

vocalizar.

La cortesía, aunque muy importante, no es nuestro único objetivo. Una buena técnica de conversación telefónica aumenta

la producción en el trabajo, fomenta la comunicación dentro de la corporación y ayuda a fortalecer las relaciones con nuestros

clientes. En fin hablar bien por teléfono no es sólo cuestión de buenos modales sino también de “buenos negocios”.

El Teléfono es un instrumento poderoso y muy ventajoso en las manos de quienes conocen su utilidad. Si, leyendo este

manual, usted aprende por lo menos una sola cosa, que es el arte de escuchar su estilo propio de conversación telefónica y como lo

escuchan otros, ya avanzamos.

La voz es, muchas veces, el elemento principal de la impresión que producimos en clientes o colegas acerca de nuestra

empresa, nuestro departamentos o nosotros mismos. Por lo tanto, la voz debe reflejar nuestro profesionalismo, ademàs de ser el

punto de partida de las comunicaciones eficaces.

BUENOS PRINCIPIOS BÀSICOS

Hablar por teléfono es una cosa, pero comunicarse por teléfono es otra cosa muy distinta.

Para comunicarnos efectivamente con la persona al otro extremo de la línea, debemos concentrar nuestras energías en

convertir la llamada telefónica en una ocasión provechosa y satisfactoria. Toda la llamada encierra un motivo, y el ciclo de

conversación (hablar, escuchar y contestar) debe de revelarlo y aclararlo. Cualquier distracción durante la conversación puede

afectar su resultado.

Los tres elementos principales que determinan cómo se nos percibe por teléfono son nuestra voz, nuestra actitud y

nuestros modales. Si tratamos estos elementos con atención podremos proyectar una imagen favorable de nosotros mismos, aun

cuando tuviéramos que transmitir información desagradable.

NUESTRA VOZ:

Durante los primeros segundos de cualquier conversación llegamos a una conclusión acerca de la persona con quien

hablamos basándonos tan sólo en la voz. Procuremos, entonces, que nuestra voz sea:

Agradable y con calor humano.

Natural, vocalizada.

Clara, con suficiente intensidad y volumen para que se oiga sin esfuerzo; modulada.

Mesurada, evitando la excesiva rapidez o lentitud. Armoniosa y calmada, especialmente si la conversación es con personas de ánimo agitado.

NUESTRA ACTITUD:

Aun en las conversaciones telefónicas más difíciles, es importante mantener una actitud positiva y

profesional.

Tratemos, pues, de que nuestro tono transmita:

Entusiasmo.

Mesura y confianza en nosotros mismos.

Deseo de ayudar y de encontrar soluciones.

Formalidad.

Sinceridad (Evitemos ser fantasiosos y admitamos nuestros errores).

Exageración o melosidad (de miel).



NUESTROS MODALES:

Independientemente del respecto a las buenas costumbres, la cortesía es esencial para los buenos negocios. Las

sugerencias que hacemos a continuación, definen el tipo de atención profesional que debemos demostrar a nuestro clientes y

colegas en la corporación.

Tengamos en cuenta lo siguiente:

Identificarnos e identificar nuestro departamento en nuestra compañía con claridad y sin prisa, pero inmediatamente.

Usar desde el comienzo de la conversación el nombre del que llama. Anotar para repetir.

Hablar con cortesía (Usemos frecuentemente frases como “Tendría la bondad...? y “Muchas gracias”).

Disculparnos cuando se apropiado.

Termina la conversación con una nota agradable, (“Gracias por la llamada, Srta. Pérez.”)

Dejar que la otra persona cuelgue primero.

Colgar el teléfono sin brusquedad.

No dejar sonar el timbre o campanilla del teléfono más de 3 veces.

Preocuparse si alguien está “en espera” en la línea telefónica: preguntarle si quiere seguir esperando. Darle alternativas de

soluciones, para no dejarlo en la línea.

TÈCNICAS PARA LA ADMINISTRACIÒN DE LLAMADAS TELEFÒNICAS

Es importante darnos cuenta de que podemos administrar nuestras llamadas telefónicas del mismo modo que

administramos nuestro tiempo, nuestro presupuesto o el personal que trabaja para nosotros. Con el uso de técnicas para la

administración de llamadas, podemos ejercer control sobre las transacciones que ejecutamos por teléfono y así lograr

resultados favorables.

La administración eficaz de llamadas telefónica consiste fundamentalmente en el desarrollo de tres actividades: escuchar,

preguntar, planear. Cuando prestamos atención a todos los aspectos de este sistema, nuestras llamadas son más sencillas y

concisas (la conversación telefónica, desde el comienzo hasta el final, es agradable y eficaz).

ESCUCHAR:

Es una actividad silenciosa cuyo significado no

apreciamos suficientemente, sin embargo, las personas que

saben escuchar bien, participan eficazmente en una

conversación sin la necesidad de hablar. Este tipo de

participación conciente se llama escuchar con enfoque, o

aplicar el oído para comprender enteramente, es escuchar con

ingenio; es entender y penetrar los matices sutiles de lo que se

nos dice, es escuchar entre líneas. Captar el espíritu de quien

habla.

Cuando recibimos una llamada telefónica y, ademàs de

escuchar bien lo que la persona nos dice, suponemos lo que

quiere decir o lo que emite del todo y también sabemos a lo

que se refiere indirectamente, entonces podemos construir una

imagen más coherente de la situación. No obstante, debemos

tener cuidado de no hacer suposiciones infundadas. La voz del

que llama puede darnos indicios de su estado de ánimo o su

personalidad. Por lo tanto, es prudente aclarar las dudas.

Contestar al que nos llama es otro aspecto de escuchar

con “enfoque”, confirmar oralmente que hemos recibido y

comprendido su mensaje.

Las personas que escuchan con atención confirman lo

que se les ha dicho con un simple “si entiendo...ya lo

creo...desde luego” o con una paráfrasis de lo que se ha

dicho. Tanto los sentimientos como los hechos se pueden

confirmar y esto es necesario para dar armonía, moderación y

orden a la conversación.

Reconocemos y aceptamos los sentimientos de la

otra persona cuando usamos expresiones como: “Es

cierto lo que Ud. dice, Sr. Pérez, y tiene razón en estar

enojado por el error que usted cree hemos cometido.

“De la misma manera, confirmamos los hechos con:

“En otras palabras, usted escribió, pidiendo que

cerraremos su cuentas”. Escuchemos con enfoque”

cuando:

Atendamos con esmero al que llama,

concentrémonos, captemos tanto lo que dice como

lo que no dice.

Escuchemos sin interrumpir. Recuerde: Dios nos

dio dos oídos y una sola boca...para escuchar

más...y preguntar menos.

Reconozcamos y confirmemos los sentimientos del

que llama.

Hagamos saber al cliente que apreciamos su nexo

con nuestra empresa.

Hagamos uso de la reiteración, la paráfrasis y el

resumen en nuestra conversación. Si reunimos lo

conversado el se sentirá seguro y tranquilo.

Tomemos notas con exactitud, asegurándonos de

que la ortografía, las cifras, los números de

telèfono u dirección sean correctos.(El Arte de

repetir...los puntos clave).



PREGUNTAR

Podremos tener dominio sobre cualquier conversación

telefónica si aprendemos a hacer las preguntas apropiadas.

Tal es la razón por la cual el éxito de llamadas depende en

gran parte de la habilidad para hacer preguntas.

Como quiera, una pregunta pide a la vez que se nos

informe sobre algo, el verdadero reto no es obtener una

respuesta cualquiera sino la que necesitamos.

Una vez que decidamos cuál es la respuesta que

deseamos (sea larga y meditada)

podemos obtenerla si preparamos la pregunta de

antemano. Los dos tipos de preguntas más comunes

(para nuestros propósitos) son las que plantean una

cuestión discutible (en ingles, "Owen ended") o una

conclusa ("closed ended" ).

Las preguntas cerrada:(¿aparece el precio en el

recibo que acaba de recibir?) exigen una contestación

especifica, muchas veces un simple si o no. El uso de

esta clase de preguntas es una buena técnica para

conducir las llamadas telefónicas cuando queremos

obtener información con prontitud y terminar la

conversación sin darle vueltas al tema. Estas son lo que

nosotros llamamos en el Atelier de Turù Publicidad

preguntas directas: que se responden con un Si o un No

¡!!. También se llaman preguntas cerradas.

Sin embargo, en otras ocasiones, nuestro objetivo

no es obtener información especifica sino confortar y

estimular a nuestro interlocutor, o animarlo a

hablar más del asunto en cuestión. En estos casos

las preguntas de discusión (¿Que piensas del

nuevo curso?) suelen darnos los resultados que

deseamos.

Tal vez hasta queramos reforzar este tipo de

preguntas con expresiones interrogativas (¡es una

gran idea! ). Explícamela con más detalles. Son

preguntas abiertas pues abren la conversaciòn. La

clave de hacer buenas preguntas es ganar la

delantera; es decir, formular la pregunta de tal

manera que recibamos la contestación

“correcta”.Para hacer preguntas eficaces:

Evitemos la jerga. No sólo confunde, sino que

también indispone a nuestro clientes y

colegas.

Obtengamos los hechos pertinentes desde el

comienzo de la conversación. Esto ahorra

tiempo y evita que el cliente se impaciente (ir

al punto central del asunto)

Hagamos arreglos para llamar al cliente (o

colega) cuando le sea más cómodo a él. Si no

tenemos la información necesaria cuando

llegue el momento de llamarlo, llamémoslo

de toda formas y pongámoslo al día respecto

a nuestra invitación; que él note y sienta

nuestro profesionalismo.

PLANEAR

Debemos dedicar tiempo a planear nuestras llamadas telefónicas cuantas veces podamos. Desde luego, esto

es lo natural cuando somos nosotros quienes iniciamos la llamada, pero es igualmente importante prepararnos

para una llamada que esperamos recibir. La planificación es fundamental para hacer o recibir llamada. Planear

incluye reunir toda la información que necesitamos, organizar nuestros pensamientos y hasta quizás hacer un

resumen breve de los puntos que queremos tratar.

Para preparar una estrategia de conversación por teléfono, tengamos en cuenta lo siguiente:

¿Cuál es el propósito de ésta llamada?

¿Quién es la persona que vamos a llamar?(tomemos en consideración su personalidad, estado de ánimo o

relación con la Empresa).

Antecedentes de otras conversaciones, situaciones, pedidos, etc.

¿Qué debemos decir para obtener los resultados favorables que deseamos?

¿Qué tono de voz seria el más efectivo?

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LAS LLAMADAS QUE RECIBIMOS

Cuando contestamos el teléfono en nuestra Institución o Empresa, casi nunca podemos preceder cuáles serán las

primeras palabras del que llama si esas palabras muestran enojo, desorden en la expresión del pensamiento y hostilidad

podríamos sentir que hemos perdido control sobre el resto de la conversaciòn.Tal situación se puede evitar, aunque es cierto

que la persona que llama tiene la primera oportunidad de establecer el tono de la conversación, nadie nos obliga a continuar

con el mismo tono. Con la práctica podremos reconocer el giro de la conversación e influir en su resultado. Con astucia,

calma e inteligencia podemos torcer la situación. Sea agradable.

Manejar las llamadas que recibimos es mayormente una cuestión de sentido común. Sin embargo, con ciertos tipos de

personas que nos llama nos causan a menudo problemas especiales. Por tal razón, se ha bosquejado a continuación las

tácticas necesarias y más eficaces para ayudarnos a tratar a algunas de estas personas. Recordemos que nuestro objetivo es

dirigir el curso de la conversación. Tal objetivo es accesibles para aquellos que escuchan con atención, y es ademàs la clave

para el manejo eficaz de llamadas telefónicas.

LA PERSONA ENCOLERIZADA:

Saber tratar a personas enfadadas es un arte valioso que todos deberíamos aprender. Tanto sea la llamada de un cliente

o de alguien de la empresa, ciertas técnicas nos pueden ayudar a disipar al enfadado que, a su vez, es el primer paso para

convertir una critica violenta en un intercambio informativo.

Cuando tratamos con personas enojadas, exasperadas o coléricas debemos evitar caer en la trampa de enfadarnos

también nosotros. En lugar de ello, debemos tratar de comprender la causa de su enojo. Algunos clientes se encolerizan

porque se sienten frustrados y desvalidos al tratar con la empresa o institución.

Sus sentimientos crecen y se desbordan en una llamada colérica a un individuo que, aunque no directamente

responsables del problema, representa la empresa a sus ojos (No lo tome usted como algo personal: No enfrente al cliente.

Asimismo, en algunas ocasiones los empleados utilizan las llamadas telefónicas para desahogarse dentro de la empresa.

Quizás se sienten descontentos con algún procedimientos, pero el descontento se manifiesta en una llamada enojada a otra

persona.

REGLAS GENERALES

Mantengamos la serenidad y la objetividad.

Admitamos nuestros errores o los de la empresa (sin son justificables). Nunca discutamos con la persona que llama. No la

enfrentemos, pero tampoco nos rebajemos al nivel de alfombras. Por que recuerde No siempre el cliente tiene la razón.

Evitemos ahondar o intensificar los sentimientos coléricos del que llama.

Hagámosle comprender que nosotros mismo asumiremos la responsabilidad de resolver el caso. Evitemos el burocratismo,

pero cumplamos con el compromiso asumido.

Una vez que hayamos hecho un plan, mantengámoslo frente a nosotros y usémoslo. Si

somos nosotros quienes iniciamos la llamada, comencemos por decir quienes somos, con

quién queremos hablar y por qué estamos llamando. El haber planeado nos da confianza en

nosotros mismos para hablar con autoridad y hacer del teléfono un instrumento eficaz.

Resumen: identifiquemos y contactemos con la persona adecuada, darle o dejarle el

mensaje clave o importante. Resumir el punto principal.



TÀCTICAS

Dejémoslo desahogarse al principio de la conversación. No lo interrumpamos durante este periodo de “enfriamiento”.

Escucharlos ya lo calmará.

Calmémoslo demostrándole nuestra actitud controlada. Nunca le digamos “!Cálmese, por favor! Póngase es “su” lugar.

Desarmémoslo con nuestra compresión (entiendo muy bien por qué se siente así) pero tengamos cuidado de no asumir

un aire de superioridad.

Determinemos los hechos y averigüemos lo que él quiere que hagamos. Hagamos preguntas, el Arte de Preguntar...nos

ayudará a reconocer mejor la situación.

Digámosle inmediatamente lo que vamos a hacer, por insignificante que sea, como resultado de su llamada y tomemos

las acciones para cumplir.

Pasemos el problema a otra persona, pero tan sólo si no tenemos la debida autorización o los recursos necesarios para

resolverlos. Cuando tengamos que pasar el problema a otra persona, no le pidamos al que llama que sea él quien llame a

esa persona, hagámoslo nosotros mismo y pongamos en antecedente al nuevo funcionario. Vuélvalo a llamar más tarde

para asegurarle que el problema está en buenas manos y comentarle los pasos que ya dimos a su favor.

Si el problema no se puede resolver durante la llamada, mantengámoslo informado hasta poder comunicarle una

solución completa. Esto es muy importante y tranquilizador.

EL CLIENTE ENCOLERIZADO (ejemplo)

Identificarnos es

identificar el lugar donde

trabajamos

inmediatamente.

Mostremos compresión.

Mantengamos la calma

Vayamos de los

sentimientos a los

hechos.

El cliente establece un

buen punto

Cortesía e interés personal

con el cliente.

-Cybertronic, buenas tardes: Habla la Srta. Raquel

del Dpto. de XXX ¿En que puedo servirle?

¡Esta bien, esta bien!(cortante) dice el cliente:

¡Vamos al grano. Srta. Raquel! Me llamo Juan

Pérez, esta es la tercera llamada que hago y sabrá

Dios el tiempo que he malgastado buscando

detalles acerca del error en mi estado de cuenta

actual. Soy cliente de ustedes desde hace más de 10

años y el empeoramiento de sus servicios me deja

estresado. ¿Qué pasa? ¿Es qué ustedes los jóvenes

no les importa el futuro? es increíble que una

empresa de su categoría tenga tantos empleados

incompetentes. ¡Esto no tiene fin!.

-Sr. Pérez, siendo muchísimo que le hayamos

causado molestias, pero necesito un poco más de

información para poner fin a esta situación. ¿Me

podría decir el número de su cuenta y...?

555-555-555 ¿Lo anotó o es que tengo que

repetirlo por cuanta vez?

Gracias. Sr. Pérez, lo he anotado y ahora mismo

buscaré su expediente. A ver...aquí está. ¿El

problema que usted tiene es con el estado de

cuenta del mes de septiembre?...si?

¡El problema es con el estado de cuenta de

septiembre! Yo pagué por completo el saldo el 15 de

agosto y tengo el cheque cancelado para

comprobarlo.

Pero su cuenta está al día. Sr. Pérez. Nosotros

recibimos su cheque dos días después de haber

enviado los estados de cuenta. Ya sé que usted hace

sus pagos puntualmente y me apena que haya tenido

este problema. Los estados de cuenta del mes próximo

se enviarán el 15 de Octubre y podrá ver el pago en el

suyo. También ajustaremos los intereses.

Repitamos para

cerciorarnos

Reconocemos la

relación entre el

cliente y nuestra

empresa.

Esta vez se

muestra más

claridad.

Pero este estado de cuenta tiene un

enorme cantidad por pagar; y encima

de esto, ustedes tienen el descaro de

cobrarme intereses.

-Comprendo, así que usted pagó la

factura a tiempo y lo que le preocupa

es que su cuenta no haya sido

acreditada.

-Cierto, pero eso no es todo ¡Debido

ala incompetencia de ustedes mi índice

de crédito está a punto de la ruina! Y

no se olvide. Srta. que soy cliente de

este institución desde hace más de 10

diez años!

No lo olvido. Sr. Pérez Sepa Ud. que

nuestra empresa lo considera un

cliente magnifico.

Correcto ya sé: Creo que encontré la

causa del problema.

Esto es todo lo que todos

dicen...siempre están diciendo lo

mismo!!!

La facturación para el mes de agosto

ya se había hecho cuando recibimos

su pago, y aunque la factura está

fechada.

¡Un momento! Que me confunde con

sus palabrerías.

Perdone. Sr. Pérez déjeme volver a

empezar: Nosotros recibimos su pago

el 18 de agosto, pero en su cuenta sólo aparecen pagos y cargos recibidos hasta

el día 15. si su cheque no nos ha llegado

para la fecha en que cerramos los libros



Cortesía e interés personal con

el cliente.

Lo que el cliente puede

esperar de la Srta. Hallo.

Seguridad en si misma.

Buena idea de repetir el

nombre y dar el número de

teléfono.

Ultima oportunidad para

ofrecer ayuda.

Expresión de agradecimiento

cortés y formal.

enviado los estados de cuenta. Ya sé que usted hace sus

pagos puntualmente y me apena que haya tenido este

problema. Los estados de cuenta del mes próximo se

enviarán el 15 de Octubre y podrá ver el pago en el

suyo. También ajustaremos los intereses.

¡Más vale! ¡Pues es el colmo!!! Estoy podrido.

Estoy segura de que sí se ajustarán. Sr. Pérez, pero si

tiene algún problema con su cuenta, por favor llamemé.

Será un placer poder ayudarlo. Yo comprendo la

molestia de que lo hayan pasado de un departamento a

otro, así que déjeme recordarle que mi nombre es Maria

Franco.

¿En algo más puedo ayudarlo?

No, ya he perdido hoy bastante tiempo en el teléfono

con su firma señorita. Créame...ya estoy cansado.

Gracias por la llamada. Sr. Pérez. Recuerde que aquí lo

estimamos mucho y gracias por su paciencia.

Hmmm. Bueno, gracias a usted también por haberme

ayudado hasta luego.

Hasta luego. Sr. Pérez....y muchas gracias nuevamente!

LA PERSONA QUE DIVAGA

Las personas que hablan por teléfono sin propósito fijo, interrumpen nuestro trabajo y agotan nuestra paciencia. Algunas

son desorganizadas, otras se sienten solas y aburridas, y algunas hablan sin coherencia por estar encolerizadas o frustradas.

Puede ser que tengan algo pertinente que tratar, o sencillamente quieran charlar un rato.

El reto esta en encarrilar la conversación... o hacerlos colgar con cortesía y amabilidad.

REGLAS GENERALES

Seamos corteses, pero no tengamos miedo de ser firmes.

Subrayemos nuestro interés profesional, y lo personal, en la persona que nos llama.

Persistamos en nuestros esfuerzos de ejercer control sobre la conversación.

TÀCTICAS

Prestemos atención a lo que se nos dicen. Busquemos indicios de lo que tiene en mente el que nos llama, a través de su

forma de expresión.

Interrumpámoslo con cortesía a la primera oportunidad que tengamos.

Hagámosle preguntas conclusivas (cerradas) cuantas veces nos sea posible para forzarlo a ir al grano.

Mencionemos nuestros deberes profesionales para terminar la conversación sin ofenderlo. ("Siento muchísimo tener que

terminar, nuestra conversación Sr. Fulano, pero debo asistir a una reunión en este momento) o quisiera seguir

atendiéndole pero me suenan todos los teléfonos.

Apelemos a su sentido de los justo. ("Quisiera poder continuar nuestra charla, Sr. Fulano, pero tengo otras dos llamadas

en espera") Espero que comprenda mi trabajo.

EL CLIENTE QUE DIVAGA (EJEMPLO PRACTICO)

- Cybertronic y Cìa. Departamento de cobranzas, habla Juan Pérez.

- ¡Buenos Días! Juan, soy yo, la Sra. Adams. ¿te acuerdas? Me alegro que seas tú porque a veces es difícil comunicarse

con tu departamento, para la pregunta precisa



PERSONAS INSISTENTES

Los que acostumbramos a tratar clientes por teléfono conocemos muy bien lo que es un cliente insistente. Casi siempre

se trata de una persona que, sin razón, piensa que la persona con quien habla no puede ni podrá resolver su problema y, por

ende, exige hablar con la otra persona.

Este tipo de persona comúnmente quiere hablar con otra de rango más alto “el jefe”, “el supervisor/ la supervisora” o “la

persona encargada de...” Al expresarse así, lo que en realidad nos está diciendo el cliente es que quiere hablar con una

persona que pueda resolver su problema con prontitud. Quizás esto sea una reacción o algo que hayamos dicho al

principio de la conversación para darle a entender una cosa y él haya entendido otra. O quizás sea una reacción a nuestro

modo de expresarnos o nuestro tono de voz. Tratemos, entonces, de no transmitir nuestra tensión, hostilidad o impaciencia

por teléfono.

Algunas personas declaran específicamente su deseo de hablar con un hombre cuando una mujer contesta el teléfono, o

viceversa. Este comportamiento sueles ser un truco para ponernos a la defensiva o la creencia de poderse comunicar mejor

con un sexo que con otro.

Debemos tratar al cliente “Insistente” con gran ingenio y cautela. Muchas veces el orgullo de este cliente está vinculado

al deseo de hablar con otra persona y con su insistencia nos quiere decir: “Soy muy importante para tratar con personas a su

nivel”. Cuando reconocemos tal actitud podemos hacerle frente más fácilmente.

REGLAS GENERALES

Tratemos de expresarnos con seguridad en nosotros mismo. Transmitamos confianza, profesionalismo y una actitud

placentera.

Evitemos discusiones sobre la administración y responsabilidades de nuestro trabajo y la corporación. (“Mi jefe o mi

supervisor no interviene en querellas, Sr. Fulano. El o ella no es la persona apropiada porque es responsable ante el

gerente de...”)

Asegurémosle de que somos competentes. Subrayemos el hecho de que somos la persona indicada para resolver sus

problema y estamos en la mejor posición para hacerlo.

No tomemos su actitud personalmente. Algunos clientes insisten instintivamente en hablar con una persona de alto

rango y esta actitud no tiene nada que ver con nuestra capacidad, solo busca so-lu-cio-nes.

Sepamos cuándo es hora de rendirnos. Hagamos todo lo posible para resolver el problema nosotros mismo, pero

también aprendamos a decidir cuándo debemos pasarle el problema a nuestro supervisor.

Una respuesta cortés y

llena de confianza.

Indicio de que se trata de

una persona insistente.

Comprensión y expresión

decidida.

Evitar discusiones o

demoras.

Con agrado y cortesía

-Cybertronic, Departamento de cobranza,

habla la Srta. García ¿En qué puedo servirlo?

Bueno, yo no estoy segura de que usted

me pueda ayudar: pero mi nombre es

Alicia López y estoy llamando acerca de mi bono de ahorro. ¿Quién se encarga de

eso en su departamento?

Yo estoy a cargo de los bonos de ahorros.

Sra. López y con mucho gusto la ayudaré

si tiene la bondad de explicarme...

¿Qué cargo tiene usted?

Yo soy una representante de servicios al

cliente Sra. López y mi especialidad es...

Yo creo que usted no es la persona

indicada señorita. Este es un asunto serio

y tiene que ver con una gran cantidad de dinero. Necesito hablar con otra persona.

Comprendo su preocupación. Sra. López pero créame, soy la persona más experta

para tratar este asunto ¿Por qué no me

dice lo que ocurre y...?

¿Quién es el Supervisor?

Mi supervisor es el Sr. Cardozo Ocampos.

Prefiero hablar con él.

Muy bien. Con mucho gusto la pondré en

comunicación con el Sr. Cardozo.

Buena táctica para

obtener información

adicional.

Mostrar confianza.

Ofrecer ayuda.

Ofrecer más ayuda.

Y si me proporciona alguna

información sobre el problema con su bono de ahorro, él podrá solucionarlo

con más prontitud.

Bueno. En realidad no se trata de un

problema: Es una pregunta.

-¿Sobre algo en particular respecto a

bonos de ahorro?

Pues si. Yo estoy segura si Cybertronic

cobra por la redención de bonos de

ahorro y estoy pensando en redimir algunos pronto. Quisiera saberlo con

certeza antes de tomar una decisión.

Esta bien.

La compañía cobra (U$s) por la

redención de bonos de ahorro y esa cantidad se paga cuando se presentan

los bonos. Por cierto, hay un nuevo

folleto que detalla los cargos y lo puede procurar en cualquier sucursal.

O si prefiere, yo le podría enviar uno

por correo si me da su dirección.

Mi nombre, como le dije es Alocia

López y mi dirección es calle Felices

Pascuas. Nº 555. San Juan. ¿podría

enviármelo hoy?

¡Con mucho gusto! ¿Algo mas en que

pueda ayudarla. Sra López?

¡Adiós!



TÁCTICAS

No le digamos al cliente que no lo vamos a dejar hablar

con quien desea. Por el contrario, obtengamos cuanta

información para saber a quién debemos dirigirla o para

darle instrucciones a la persona con quién él desea

hablar.

Una vez que obtengamos la información, volvamos a

asegurarle que estamos capacitados para tratar el asunto.

Expliquémosle cualquier procedimiento que lo haya

confundido. Esto podría evitar problemas similares en el

futuro.

LAS LLAMADAS QUE

HACEMOS

Cuando nosotros hacemos una llamada, nos colocamos

en una posición de poder. Sólo nosotros sabemos el propósito

de la llamada y tenemos la primera oportunidad de abordar el

asunto, formular preguntas y hacer peticiones. Pero

perderemos esta ventaja si nos precipitamos a llamar sin

primero saber lo que queremos llevar a cabo.

Planificar...planificar y planificar.

La clave es planear de antemano. A continuación se

encuentra ejemplos de llamadas que comúnmente, se hacen

en las instituciones financieras.

Tenemos nota de como, en cada caso, el que llama ha

trazado un plan de los puntos que quiere tratar antes de hacer

la llamada, y como tal preparación lo ayuda a encarrillar la

conversación.

LA LLAMADA DE

VENTA

LAS CIRCUSTANCIAS: ayer, el Ejecutivo de

Cuenta Augusto Romero se encontró con Victoria

Muñoz. Controlador de Computadoras S.A., para

hablar sobre la cuenta que la Sociedad mantiene con

Cybertronic desde hace tres meses. La señorita Muñoz

menciono de paso una pequeña dificultad que había

tenido al tratar de obtener información por teléfono

sobre los saldos de dicha cuenta. Romero le dijo que el

nuevo sistema “Santa Clara” podría eliminar ese

problema y comenzó a explicárselo.

Pero la señorita Muñoz tenia otra cita, Romero

tuvo que acortar la conversación sin poder terminar de

explicarle el nuevo sistema. Cuando el Sr. Romero

regreso a su oficina, repaso el material sobre el sistema

“Santa Clara” e hizo apuntes en preparación para la

llamada telefónica que haría a la Srta. Muñoz la

mañana siguiente. Augusto Romero sabe que las

relaciones entre Computadoras S.A y Cybertronic han

empezado muy bien y quiere mantener el impulso.

EL PLAN

Llamar a Victoria Muñoz de Computadoras S.A.

(Nº XXXX) sobre el nuevo sistema: “Santa Clara”.

Presentarle el sistema como la solución al problema de

obtener datos para sus informes.

- Ventajas de operación y costo importantes para

Computadoras S.A.

- Acceso fácil y casi instantáneo a la información

sobre operaciones y saldos.

- Precio razonable a U$ al mes (Comparar con

precio de U$ al mes de informes preparados

mensualmente).

- Lo ultimo en sistema de banca electrónica.

- Información lista para ser enviada por correo.

Da su nombre y el de

la empresa.

Hace mención

especifica de lo que

quiere hablar.

Computadora S. A como le va, habla

Victoria

Augusto Romero de Cybertronic (se

identifica)

Se dispone de un momento quisiera

continuar con nuestra conversación de

ayer sobre “computadora”, nuestro

sistema de banca electrónica...recuerda?

¿Dispones del tiempo?

como no, disculpa que haya tenido que

cortar nuestra conversación de ayer.

No hay problema, pero quería dejar pasar

la oportunidad, porque la ventaja es

importante. Sinceramente creo que el

sistema Computador les podrá

proporcionar muchas may ventajas,

Victoria;

Ya me has convencido de su utilidad y

eficacia. Romero, pero lo que me

preocupa es el costo adicional.

Reconoce la

administración

de la compañía

de ella.

Muestra estar

preparado

En sistema de banca

electrónica. Y como te dedicas

al negocio de computadoras,

estoy seguro de que te darás

cuenta de que cuan pronto

recobras su valor con el

aumento de producción.

Magnifico! eso de informes

manuales en un negocio de

computadoras me hace acordar

la “del cuchillo de palo en casa

del herrero”.

¿No te parece? La verdad es

que ha estado preocupada con

el tiempo que le toma a mi

gente obtener los informes que

necesitamos, y parece que el

Computador aceleraría el

sistema



LA LLAMADA

Reconoce que ella

estaba ocupada

Ventajas del

producto.

Se amolda al

cambio que ella

hace en la dirección

de la conversación.

Importancia de

haber investigado el

asunto; hechos y

números a la mano.

Reconoce la

especialidad de ella.

Claro...claro...

Entiendo muy bien, pero en realidad solo

les costaría un poco may que el sistema que

actualmente usan. Ayer repase tu

expediente cuando regrese a mi oficina, y

en los tres meses han gastado

mensualmente un promedio de “$ XXX” en

informes manuales y telefónicos de saldos y

operaciones. Por otra parte, el sistema

Computador les costaría aproximadamente

“X” $ al mes, y además les daría acceso

casi instantáneo a la misma información..

Hm. De verdad que no me había dado

cuenta de lo pequeña que es la diferencia

en costo...pero...

Es sorprendente, especialmente si tomas en

cuenta que es lo ultimo.

.

Oferta de ayuda

y oportunidad

para terminar la

conversación.

Seguramente, Victoria. Tengo la

certeza de que se lo aceleraría.

Escucha, como sep que tienes que

hablar sobre esto con otro en tu

compañía, yo reuní toda la

información que le facilitara

proponer el sistema. También

incluí la comparación de costo en

caso de que la necesites. Y hoy te

enviare por correo toda la

información.

¡Magnifico! Cuento con ella.

Me alegro de poder ayudarte

¿Puedo servirte en algo may.

Victoria? ¿Algo que se nos haya

olvidado ayer?

No: que me acuerde, nada. Pero

te agradezco muchísimo que me

hayas llamado sobre

“Computador”, el nuevo sistema

de Computación

El placer es mío. Llámame si

tienes alguna pregunta cuando te

llegué la información.

Gracias. Lo haré. Hasta luego,

Augusto Romero.

Hasta luego, Victoria...y muchas

gracias

LA LLAMADA Recordatoria

LAS CIRCUNSTANCIAS: Víctor Sánchez es un representante de servicios al cliente de Cybertronic. El 23 de

marzo recibió una llamada de la Srta Rodríguez, cuya tarjeta había sido extraviado. El señor Sánchez preparo el

informe, y anulo el numero de la cuenta y, siguiendo las instrucciones de la Sra. Rodríguez, abrió una nueva cuenta

Cybertronic con un nuevo numero. El Sr. Sánchez le aseguro a la Sra. Rodríguez que podría contar con tener la

tarjeta nueva dentro de un mes. Ella no recibió la tarjeta nueva dentro de un mes.

Hoy dos meses después, el Sr. Sánchez acaba de recibir un carta con un tono muy enojado de la Sra. Rodríguez.

Ella no recibió la tarjeta, pero si recibió dos estados de la cuenta nueva. La Sra. Rodríguez esta irritada y desea cerrar

ambas cuentas. Aunque al Sr. Sánchez le tomara algún tiempo averiguar lo que ocurrió con la tarjeta y la cuentas, el

decide llamar a la Sra. Rodríguez para hacerle saber que continua investigando el problema.

EL PLAN (PLANIFICACION Y MANEJO DE

ANTECEDENTES)

Llamar a la Sra. Rodríguez, teléfono XXXX, sobre correspondencia adjunta (el la tiene en su poder).

La Sra. Rodríguez informa robo de tarjeta (614-007-542-6) se abrió.

Se le informo al cliente que recibirá una nueva tarjeta antes del 23 de abril.

Investigación del expediente, ninguna llamada o correspondencia del cliente desde entonces.

Correspondencia menciona que el cliente nunca recibió (otro antecedente importante). Consulto con el Dpto., de

Tarjetas; nueva tarjeta enviada por correo a dirección correcta el 10 de Abril. No hay constancia de que fuera

devuelta.

Dpto. de Facturación investigando el problema de la duplicidad de facturas. Es decir...se preparo, investigo el

caso para poder llamarla con eficiencia.



LA LLAMADA

(Caso practico de llamada recordatoria)

Se identifica inmediatamente

Admite que los problemas no se han resuelto

jun.

Da la impresión de tener Los problemas bajo

control e infunde confianza.

Se mantiene calmado y muestra consideración.

Recuenta los hechos, conoce bien las

circunstancias.

-¡Hola!

-¡Hola le habla Víctor Sánchez del Dpto. de Servicios al Cliente de

Cybertronic.

¿podría hablar con la Señora Rodríguez?

-Es la que habla.

-Sra. Rodríguez, esta mañana recibí su amable carta en la cual me

informa sobre los problemas que ha tenido con su cuenta Cybertronic.

Es una situación algo compleja y en este momento no tengo la

solución. Pero si quisiera ponerla al tanto de lo que estamos haciendo

para resolverla.

- Bien, hace dos meses que comenzó esta confusión, y al no

tener noticias de Cybertronic, pensé que ustedes viven en un

vació que se traga las quejas de los clientes. Parece que yo

no le intereso al Instituto como cliente.

- sep que podemos dar esa impresión. Pero

desafortunadamente, no supe hasta hoy dic que Ud.

Todavía no había recibido su tarjeta. Como le prometí

durante nuestra conversación del 23 de marzo, yo mismo

prepare la solicitud de una nueva tarjeta.

Hoy, cuando verifique con el Dpto. que expide las tarjetas, se me

informo que su nueva tarjeta había sido enviada el 10 de abril.

Los clientes se preocupan por estos costos y

cargos a menudo.

Debemos estar preparados para esta pregunta.

Crea la posibilidad de reestablecer la relación

en el futuro.

Ofrece excusas, da las gracias y termina la

conversación con una nota positiva.

¡Pero nunca la recibí!

Lo sep, y en estos momentos no sep por qué ni donde se extravió.

Pero si le prometo que continuare buscando y muy pronto le daré

una respuesta.

¿Y cha hay de los cargos y costos en mi cuenta? Ud. No tendrá

la solución al problema todavía, pero eso no quiere decir que yo

tenga que pagar los cargos mientras ustedes investigan.

Y tampoco separamos que lo haga, Sra. Rodríguez su carta del

20 de mayo nos informa detalladamente sobre el error en la

duplicidad de un cargo. Yo haré el debido ajuste hoy mismo,

pero si quería llamarla y hacerle saber por cha no ha tenido

noticias nuestra anteriormente.

Acuérdese de que quiero cerrar ambas cuentas. No quiero tener

jamás nada que ver con Cybertronic después de esto (dice muy

molesta).

Lamento mucho que se sienta de esa manera. Sra. Rodríguez. Yo

quiero añadir que, si reconsidera su decisión en el futuro, nos

seria muy grato tener la oportunidad de ofrecerle nuestros

mejores servicios.

GUM.

Bueno Sra. Rodríguez, creo que esto es todo por ahora. Es muy

probable que tenga may información sobre el doble costo o

cargo mañana por la tarde ¿le gustaría que la llamara?

Me haría un gran favor. Estoy ansiosa de terminar con este

asunto.

Nosotros también. Gracias por su tiempo y lamento las

contrariedades que le hemos causado.

Gracias a usted por llamar y esperare su llamada mañana.

Hasta luego Sra. Rodríguez



LA LLAMADA INTERNA

LAS CIRCUNSTANCIAS: Enrique Morales es Vicepresidente del Dpto. de Servicios al Cliente en

Cybertronic. Durante las ultimas dos semanas el y su personal han recibido mas de 200 quejas de clientes

que se oponen al nuevo formato de los estados de cuenta. El formato fue diseñado y producido por el

Dpto. de Distribución y Ventas.

Muchos de los representantes de servicios al cliente que trabajan para Morales también han mostrado

descontento con el estado de cuenta y las quejas adicionales que provoca.

Desde hace poco las relaciones entre el Dpto. de Distribución y Ventas y el de servicios al cliente se

opone a todo cambio: Servicios al Cliente piensa que distribución y Ventas, con frecuencia actúa

impulsivamente. Morales y el Vicepresidente a cargo de Distribución, Pedro Méndez, han tenido varios

desacuerdos en el pasado y una reciente discusión entre ambos fue notablemente tensa. Morales debe

llamar a Méndez para acordar reunirse ambos y hablar sobre el formato del nuevo estado de cuenta.

Morales sabe que debe tener mucho cuidado de no crear hostilidad entre el y Méndez.

EL PLAN (TENER SIEMPRE A MANO ANTECEDENTES Y

RESPUESTAS)

Llamar a Pedro Méndez (Nº XXX) sobre nuevo formato del estado de cuenta (que es el fondo del problema)

La mayoría de las quejas son sobre el renglón : “Tasa horaria periódica” (esa es la queja principal ).

De 200 quejas, 150 han hecho mención especifica del renglón - "'Tasa horaria periódica"

Fechas posibles para una reunión: 4 o 5 de junio (a.m.) 7 de junio (p.m.). Pedro Méndez (TEL: N° XXXX) no

tiene compromisos en estas fechas, o sea el se preparo!

( La llamada recordatoria ) Caso Prsctico

Identificarse e

identificar su

departamento

inmediatamente

Expone el problema sin

poner al otro a la

defensiva.

Aquí Pedro Méndez. Departamento tal.

Pedro, es Enrique Morales de

servicios al cliente.

Quisiera hablar contigo sobre los nuevos

estados de cuenta y obtener alguna

información sobre como podríamos

contestar algunas preguntas que los

clientes nos están haciendo al respecto de

…..

¿Dispone de unos minutos?

Como no. Enrique. Pero...espero que no

sea nada serio. Sabes, nosotros

investigamos a fondo el formato antes de

darle el visto bueno.

Estoy seguro de que así fue y confió en que

nos ayudaras a solucionar los pocos

problemas que estamos teniendo con el.

Específicamente, casi todas las preguntas

son sobre el reglan: “Tasa horaria

periódica”. Hemos recibido 200 peticiones

de informes sobre el renglón “bendito” ese

durante las dos ultimas semanas y...

No discute,

sugiere una

solución al

problema

Pues si. Pero.¿y el Dpto.

de Asuntos Legales?

Ellos dicen que, por el

momento tenemos que

utilizar el renglón de esa

forma. Y no hay manera

de evadir ese requisito.

Estoy de acuerdo. Desde

el punto de vista legal,

hay muchos requisitos

complicados que hay que

cumplir. Por eso razón

pensé que, todo juntos,

deberíamos tratar de

resolver el problema; es

decir, jul Eduardo

Encina Martín de

Asuntos Legales y yo.

¿cha te parece si nos

reunimos la semana que

viene? Es por el bien de

la institución y del

equipo.

LA LLAMADA



Pregunta

cortésmente si es

una hora

conveniente para

hablar.

Pedro muestra un

poco de

incomodidad.

Enrique mantiene

un tono pausado y

firme.

Hechos

específicos, no

suposiciones.

Da énfasis al

sentido de

colaboración.

¿Tantas? ¡Estas bromeando! No estarás

exagerando compañero???

A mi me tiene sorprendido también. Pedro.

Pero quizás es mejor que este asunto se haya

puesto al descubierto tan rápidamente. mas

nos vale saber ahora si los clientes no

entienden el nuevo estado de cuenta. ¿No

crees?

Te recuerdo lo que siempre me enseñaron. La

calidad total

.

Demuestre haberse

preparado.

Da opciones.

El otro hace la

selección.

Se hace cargo de la

situación.

Ofrece información útil.

No hay nada que perder.

Y hasta podríamos lograr algo.

Eduardo esta disponible el

martes y miércoles por la mañana

o el viernes por la tarde. ¿Estas

libre algunos de esos días? ¿cha

días señalamos?

Vamos a fijarla para el

martes...digamos a las 10 de la

mañana.

Me parece bien. Consultare con

nuestro Abogado Eduardo.

Mientras tanto yo voy a

enviarte un análisis que hice

rápidamente sobre las llamadas

de clientes acerca del nuevo

formato. quizás puede ojearlo

antes de la reunión y ver como

podemos tratar algunos

problemas.

Con mucho gusto. Gracias por

aclararme.

¿ESCRIBIR O LLAMAR?

¿Escribamos una carta o un memo...o llamamos por teléfono? ¿Prepara el terreno una llamada telefónica cuando

el mensaje escrito es complejo? ¿Debemos confirmar por escrito toda llamada telefónica? Esa es la pregunta del

millón:

No es sorprendente que no haya respuestas fáciles a tales preguntas.

Pero algunas reglas generales, como las que citamos a continuación, nos podrían ayudar: ¿Cuando elegir hacer

una carta o memo?...Aquí va la respuesta:

A) ELIJAMOS UNA CARTA CUANDO QUERAMOS: Explicar una situación o detalle un problema que requiere mucha documentación.

Transmitir información delicada.

Hacer constar nuestro apoyo a una actitud tomada en un asunto, y el teléfono o fax no funcionan.

Mantener un tono formal y reservado.

Reconocer la labor destacada de alguna persona.

Confirmar la hora de una reunión acordada por teléfono. Eso demuestra organización.

B) ELIJAMOS UNA LLAMADA TELEFONICA CUANDO

QUERAMOS: Obtener información rápidamente y la comunicación es fácil.

Comunicar espontaneidad y agilidad!!!

Continuar la investigación de un problema, y obtener datos mas rápidamente.

Corroborar un hecho o hacer una sola pregunta.

Conocer la sensación inmediata que algo le haya causado a alguien y verificar esto en forma urgente.

El otro ahora esta dispuesto a tomar parte en la

búsqueda de una solución.

Cualidad atractiva de estar seguro de uno mismo.



COMPENDIO DE REGLAS

PARA LLAMADAS QUE RECIBIM0S Y COMO ACTUAR:

1) DE CLIENTES ENCOLERIZADOS:

Mantener la calma y objetividad. Comprensión.

Admitir verdaderos errores por parte nuestra o de la empresa. No discutir con el cliente. No enfrentarlo.

Tratar de no ahondar ni reforzar los sentimientos negativos del cliente. Calma...calma...no se involucre

personalmente.

Hacer saber al cliente que nos hacemos responsables de su problema. Evitemos el burocratismo. Hacerle saber

al cliente que sus dudas o quejas, nos hacen crecer en la Calidad Total.

2) DE CLIENTES QUE DIVAGAN:

Mantener sin tener miedo de ser firmes y enérgicos, voz firme, segura pero cortes.

Subrayar nuestro interés profesional y no personal en la persona que nos llama (demostrar interés

“profesional”).

Persistir en nuestros esfuerzos por ejercer “control” sobre la conversación, ser breve y directo.

3) DE CLIENTES INSISTENTES: Tratar de expresarnos con seguridad en nosotros mismos. Transmitir confianza, profesionalismo y

una actitud placentera.

Evitar discusiones sobre la administración y responsabilidades de nuestro trabajo y empresa.

Asegurarle de somos competentes. Subrayar el hecho que somos la persona indicada para resolver su

problema y estamos en la mejor posición para hacerlo.

No tomar su actitud como una ofensa personal. Nunca tomar el problema como algo personal, pues

es asunto de la empresa, institución, servicio o producto.

Saber cuando es hora de rendirnos. Hacer todo lo posible para resolver el problema nosotros mismo,

pero también aprender a decidir cuando debemos pasarle el problema a nuestro supervisor.

Reconocer nuestras limitaciones. Conocer el organigrama de la empresa, y que departamento le dará

la solución.

PARA LLAMADAS QUE HACEMOS Y COMO ACTUAR:

1) LA LLAMADA DE VENTA: Estar seguros de que el momento es oportuno para presentar nuestros argumentos. El momento

oportuno y la persona oportuna.

Estar preparados, conocer el producto y saber explicar sus características y beneficios de nuestros

productos y/o servicios.

Enviar una carta recordatoria o información adicional si la situación lo requiere. El seguimiento

adecuado y oportuno, previa planificación es el principio del éxito total.

2) LA LLAMADA RECORDATORIA:

Explicarle a la persona que lo estamos poniendo al tanto de un asunto. Admitir que aun no tenemos la solución

al problema. Ponerle en antecedentes de la demora...que denote y de muestre preocupación y profesionalismo.

Informarles sobre lo que estamos haciendo para resolver su problema y cuanto tiempo nos tomara hacerlo, que

sepa que estamos “luchando” por el.

Fijar una fecha y una hora en que volveremos a llamar o escribiremos una carta con la solución del problema y

cumplir con la fecha prometida.

3) LA LLAMADA INTERNA:

Identificarnos e identificar nuestro departamento a menos que estemos seguros de que nuestro colega nos

conoce bien. Ej: Jorge... Contabilidad... o...Aníbal...Depósitos...o... Cybertronic Computación, etc, etc.

Recalcar la importancia del compañerismo para ejecutar un trabajo. Tratar de crear círculos de calidad de buen

servicio.

Dar a nuestro colega la oportunidad de ejercer opciones. Proponer soluciones en grupo sobre "La comunicación

interna".

Poner a la disposición de nuestro colega cualquier documentación que le sea necesaria para confirmar lo que

decimos. Saber trabajar en equipo!!!



Las formula eficaces

Las cadenas simpáticas

Los casos difíciles

Los buenos reflejos

La administración de las llamadas

El filtrado

LUGARES COMUNES A PROPOSITO DEL TELEFONO

¡Basta con hablar, es sencillo!

¡...Pero hace falta ser escuchado y

comprendido

Adáptese a su interlocutor para

establecer un contacto de calidad

Es mas simpático. Usted. Se siente

en igualdad con su interlocutor

Cierto, pero no se deje llevar por ello.

No desperdicie ese capital.

Manténgase afectuoso. Use formulas

correctas y eficaces.

Es menos incomodo cuando Usted

enfrenta a una reclamación.

Pero sigue existiendo la necesidad de

resolver la situación.

Sea positivo para manejar mejor las

situaciones delicadas.

Se pueden explicar todos los

detalles de una situación (mejor que

por escrito)

Pero la dilución satura a su interlocutor.

Sea metódico prepare su llamada para

producir impacto.

El anonimato pone cómodo y

permite decir todo.

No se trata solamente de Usted.

Preserve la imagen de su empresa...!y

la suya al mismo tiempo.

Es un instrumento trivial ¡hasta un

niño sabe usarlo!

Claro, pero ¿Conoce Usted todas las

funciones de su aparato?:llamadas

automáticas pase de comunicación,

espera, memoria...

Adquiera o vuelva a adquirir

conocimiento de su aparato para

manejar mejor las situaciones busque

el folleto.

ADMINISTRE SUS LLAMADAS TELEFÒNICAS

1. ELIJA JUICIOSAMENTE SU FORMA DE COMUNICACIÒN. TELEFÒNICA O ESCRITA: Son dos maneras de comunicación diferente y complementaria, cada una de las cuales ofrece sus ventajas. Elija

a plena conciencia; eventualmente utilice sucesivamente las dos (reimpulso).

2. ORGANICE SUS REUNIONES POR TELÈFONO: Utilice el teléfono para convocar a una reunión. Hágalo con suficiente antelación y vuelva a llamar para

confirmar la asistencia.

3. ADOPTE LA ACTITUD CONVENIENTE CUANDO LA LLAMADA ES INOPORTUNA:

Usted esta con un visitante, su teléfono suena ¿que hacer? Descuelgue rápidamente (el timbre perturba la

conversación) excusándose ante su interlocutor. Indique a la persona que lo llama que se encuentra en una reunión,

pídale que vuelva a llamar o pase la comunicación a un colega que pueda tomar el mensaje.

4. ANALICE LA COMUNICACIONES TELEFÒNICAS:

Si esta constantemente en el teléfono, haga el siguiente análisis:

- LAS LLAMADAS: ¿quien? ¿para que? ¿cuando? ¿resultado?

- LAS RECEPCIONES: ¿quien? ¿para que? ¿cuando? ¿resultado?

Haga el balance de este análisis y saque las conclusiones que se imponen. El teléfono se convierte para usted en una

maravillosa herramienta de comunicación, calidad y eficaz.



TELEFONEE CON DISCERNIMIENTO Y EN EL MOMENTO

OPORTUNO

EL MÈTODO ECO. PARA UN PERFECTO DOMINIO DEL TELEFONO: E DE

EFICACIA...C DE CORDIALIDAD...Y O DE ORDEN.

EFICACIA: ESTE CONCENTRADO – DEMUESTRE INTERÈS

Escuche bien a su interlocutor, y solamente a el.

Descuelgue a lo sumo tres líneas al mismo tiempo

Interrumpa cualquier otra actividad (lectura, conversación, escritura). CORDIALIDAD: QUE LA NOTE BIEN

Articule, todas las voces son audibles, es la deficiencia de articulación lo que la hace inaudible.

Controle su dicción: hable lentamente, parecerá mas seguro de si.

Adapte su entonación, su acento, su lenguaje a su interlocutor para estar “en Onda” con el.

SONRIA: la sonrisa se oye, hace la voz mas agradable.

Sea cálido: de seguridad al interlocutor que no lo ve.

ORGANIZACIÒN: SEA PROFESIONAL !!!! PLANIFIQUE SEA ORDENADA

1. TOME NOTAS PARA: - Tener las ideas claras.

- Acortar la duración de la conversación, no divagar.

- Archivar directamente la anotación en la carpeta correspondiente, si es posible en un solo cuaderno de 300 hojas

o mas...yo le llamo el libro gordo de “Petete”.

2. ORGANICE SU PUESTO DE TRABAJO: - Las llamadas repetitivas deben apoyarse en una "guía de conversación" (guión) a tener ante los ojos, ejemplo:

como llegar a su empresa.

- Los números o informaciones solicitados con frecuencia deben estar colocados al alcance de la mano.

- Adopte una aptitud como: la espalda derecha para respirar mejor, bien apoyado sobre los pies para sentirse mas

seguro de si.

LA CONVERSACIÒN TELEFÒNICA, ASUNTOS A RECORDAR:

TRES REGLAS: 1. Sepa por qué llama Ud. y con quién hablar...o...Sepa rápidamente para que llama su interlocutor telefónico.

2. Sea acogedor y sensible a los matices.

3. Adáptese sin cesar.

¡SU CALIDAD DE ESCUCHA DETERMINA SU EFICACIA!

SU ESTRUCTURA

Los intercambios se suceden como en un partido de ping-pong. Existen técnicas para aplicar en cada etapa.

F= facultativo

PERSONA QUE LLAMA PERSONA LLAMADA

(escuche)

Preséntese

Exponga el motivo de la llamada

(urgente, haga preguntas)

(escuche) responda

apruebe o rectifique

(escuche)

responda

(escuche)

salude

Preséntese

(escuche)

(escuche)

haga preguntas de aclaración

verifique que comprendió

bien (reformule)

trate la llamada (aporte una

solución y argumente) después pida

el acuerdo de su interlocutor.

(escuche) sintetice para

terminar.

Salude a su interlocutor



ESTE INFORMADO EN LO REFERENTE AL FILTRADO

Usted realiza el filtrado cuando su aparato recibe llamadas de las cuales usted no es

el DESTINATARIO: colega, colaborados, superior jerárquico..

DOS REGLAS PARA FILTRAR: 1. PREGUNTE de la manera mas agradable posible:

- “¿Usted es el señor (señora)?”

- “¿Cuál es su empresa?”

- “¿Cuál es el motivo de su llamada?”

2. TRANSMITA, si es necesario, la llamada al verdadero destinatario y establezca una cadena simpática.

DOS VENTAJAS DEL FILTRADO

1. GANANCIA DE EFICACIA Y DE TIEMPO

- Para su interlocutor orientado inmediatamente hacia la persona mas competente (no siempre la solicitada)

para atender su llamada.

- Para el receptor correspondiente, molestado únicamente cuando procede, y a quien la presentación un

tiempo de reflexión y preparación.

2. VALORIZACIÒN DEL FILTRADOR:

- Cuando realiza el filtrado, usted puede tratar directamente determinados temas, ello enriquece a veces sus

tareas.

UN INCONVENIENTE IMPREVISTO: LA LLAMADA “PERSONAL”:

¡A manejar con serenidad y discernimiento!

Algunos interlocutores recusan dar su nombre recurriendo al argumento "es personal" y esperan de este modo

forzar las barreras. En este caso debe llegarse a un acuerdo entre el DESTINATARIO y el filtrador.

Si su colega no acepta llamadas anónimas, diga "debo conocer su nombre, señor(a); no tomo las llamadas

anónimas", ¿El interlocutor se muestra insistente, y hasta desagradable?. " Si es personal le sugiero llamar a su

domicilio". Por supuesto esta fuera de consideración darle el numero de éste.

Si no se dio ninguna consigna: contacte a su colega para explicarle la situación

EMPLEE FÒRMULAS CORTESES Y EFICACES

El objetivo es iniciarlo a hacerse mas eficiente y a poner todas las cartas de triunfo de su lado para que el

contacto sea positivo. En consecuencia, sepa que algunas fórmulas son triviales, inútiles, o utilizadas desde hace

mucho tiempo y muy a menudo en un tono poco agradable: pueden traer "malos" recuerdos a los interlocutores.

ELIJA FÒRMULAS PARA LOS PRIMEROS MINUTOS DE INTERCAMBIO

¡EVITE! ¡DIGA!

¡HOLA! (al descolgar)

¡HOLA! ¡HOLA!

Cuando la línea esta des-

-compuesta

o después de una conexión

en espera ¿De parte de quién?

López y Compañía...

¡Buenos días!

Julia Marini, ¡Buenas tardes!

Departamento Comercial, Juan Rivas.

López y Compañía...

La línea esta mal.

Lo escucho mal. ¿Quiere volver a llamar?

¿Señor González?

¿Es usted el señor...?

¿Es Usted la Señora..? ¿Quién lo (la) llama?



¿Por qué asunto?

Lo comunico

¿Cuál es el mensaje?

¡Deje el mensaje!

Aquí hay un mensaje

¿Él lo conoce?

¡Ah! ¡Es la persona que llamó antes?

¡No corte!

Cuando vuelve a la

Conexión

¿Cuál es el motivo de su

llamado? ¿Puedo ayudarlo?

Lo pongo en contacto con

El Sr. X. El Señor. X toma la

comunicación. Si, aquí lo atiende el Sr. X

¿Puedo servirle en algo?

¿Puedo comunicar (transmitir)

un mensaje?

Puedo darle su mensaje.

¿Estuvieron en relación?

¿Estuvieron ya en contacto?

¿El Director o Gerente sabe

de que se trata?

Creo que tuve ocasión de

hablar con usted antes...su

voz me resulta conocida.

¡Un momento por favor!

¿Quiere permanecer en la línea?

¿Puede aguardar por favor?

“La línea sigue ocupada...

¿Quiere esperar o volver a

llamar dentro de un momento?

UTILICE FÒRMULAS PRECISAS ¡EVITE! ¡DIGA!

El (ella) no esta aquí

Antes de 15 días.

En una quincena

En el día

Voy a ver

DGI. ENCOTEL...

Depende...

Carolina Vargas vuelve

El 16 ¿Puedo serle útil?

El 22,

Antes (o después) de las 17.

Veré esto inmediatamente.

Un instante, me voy a

Informar.

dirección General

Impositiva

Empresa Nacional de

Correos y Telecomunica-

-ciones.

En ese caso...

Si...entonces.



EMPLEE FORMULAS Y PALABRAS POSITIVAS

¡EVITE – NO DIGA!

¡DIGA ESTO!

El (ella) esta ausente

El (ella) no esta

El (ella) acaba de ir a toma

Un café.

El (ella) esta fuera esta mañana quiere que

le transmita un mensaje?

Juan Rodríguez estará de vuelta dentro de

un cuarto de hora ¿quiere volver a llamar o prefiere que el

lo llame?

Me voy a ocupar de eso

Me ocuparé de eso.

Tal vez...

¡Hay que ver si lo encuentro!

Problema

(Esos es) imposible

No se

No es mi culpa

Puedo confiar en mí.

Me ocuparé personalmente, soy Sofía Sarlì. El (ella) no

esta.

En principio...

Puede esperar un instante, verificaré Tomo el expediente,

un instante por favor. – si la búsqueda es larga:

Tomo el expediente y lo llamo en diez minutos.

Necesidad, situación, pedido. Pregunta.

Lo propongo...

Otra solución...

Me informaré.

Me aseguraré de inmediato.

Verificaré inmediatamente.

Le agradeceré me explique de que se trata.

¿De que se trata exactamente?

No estoy al tanto

No puedo hacerlo antes del...

No le prometo

¡Se equivoca!

Si, pero...

Puedo hacerlo para el...

Dispongo de... días antes de...

Todo esta en ejecución para...

Haré lo más que pueda.

Pienso que se deslizó un error.

Debe haber un malentendido...

Si, y...

Por supuesto



ADOPTE FÒRMULAS TRANQUILIZADORAS

¡EVITE! ¡DIGA! No tema!

No puedo hacer nada.

Tiene que...

Usted debe...

Eventualmente.

¡No es seguro!

Puedo asegurarle que todo

Irá bien.

Lo mejor es...

Es claro que...

Esa solución requiere...

Le propongo...

El señor García esta mas

Calificado para contestar.

Seguramente.

Ciertamente.

Puede contar conmigo.

Me comprometo a...

ESTABLEZCA CADENAS SIMPÀTICAS Y ACOGEDORAS

Usted recibe una llamada

Que no puede atender.

Explique por que el colega

Es mas competente.

Que el mismo tiene mas

Soluciones.

Mencione el nombre del colega

CONEXIÓN A ESPERA

Llame al colega:

= dé el nombre del que llamó

= explique el motivo de la llamada

RETOMA DE LA LINEA

POR EL COLEGA

El colega se presenta.

Reformula lo que usted le

Comunicó, para una confirmación,

Luego se ocupa.

POSITIVICE su rechazo:

“VENDA”

la competencia del colega:

“es nuestro especialista”

“el que maneja su cuenta”

“quien tiene todos los elementos

para responderle mejor”

Facilite las llamadas directas

Por si ocurre un corte involuntario.

No mas de 30”

Dé al colega la posibilidad

De prepararse.

El interesado debe ser

TRANQUILIZADO



SER RESPONSABLE, ACOMPAÑE a sus interlocutores hasta la persona

competente.

DOS OBSERVACIONES a propósito de la conexión a espera:

Si esta es musical, debe ser AGRADABLE (no aguda) y CAMBIADA regularmente. Nunca, nunca

abusiva ni reiterativa!!

Utilice la tecla de INCOMUNICACIÒN, el interlocutor no debe oír los ruidos de la oficina ni los

comentarios, puede dar una imagen de relajo y falta de respeto.

PRESENTE UN MENSAJE TELEFÒNICO EFICAZ UN

MENSAJE COMPLETO

MENSAJE Para......................................................................................................................... ...

1) Sr...............................................Empresa................................................... .............

Llamó el................................a las............................hs...................................... ............

2) Con respecto a............................................................................................. ............

........................................................................................................................................

( ) llamarlo el.......................a las.....................hs.............................................. .............

( ) volver a llamar el..........................a las.....................hs................................ .............

( ) vendrá a verlo el.......................a las.........................hs................................ .............

TEL..................................................................

3) OBSERVACIONES:......................................................................

Firma:....................................................

1. Cuando el nombre es difícil: hacerlo deletrear (y poner la pronunciación entre paréntesis).

2. Información objetiva.

3. Información subjetiva: seguimiento que usted propone dar al asunto, indicaciones sobre su evolución desde el

llamado o sobre el tono de la conversación.

...QUE LLEGA BIEN A SU DESTINATARIO EN LOS PLAZOS REQUERIDOS

A poner “a la vista” sobre el escritorio del destinatario. ¡Atención! No apilar, las corrientes de aire con sus

enemigos: bloquee el papel, o utilice los famosos “post-it” o cintas adhesivas fuertes.

Los mensajes en formularios impresos atraen la atención de su destinatario. Uso de colores llamativos.

EL DESCONTENTO: ¡RESERVELE UN RECIBIMIENTO POSITIVO!

DOS PRINCIPIOS BÀSICOS: 1. El descontento tiene la necesidad de ser considerado (por lo tanto, escuchado y comprendido).

2. No quiere saber nada de justificaciones (y de largas excusas), el desea ANTE TODO SOLUCIONES

PRECISAS, concretas.



Descubra

El

Conflicto

Considere

una

soluciòn

ESCUCHE activamente: (si...ya veo...por supuesto...claro...comprendo...), no lo

interrumpa, no lo estimule tampoco.

VERIFIQUE simultáneamente la exactitud de los hechos.

ANOTE los elementos que usted retomará.

MANTEGA su sangre fría. No responda a las injurias, a las palabras inoportunas.

Tome la palabra con CALMA y SERENIDAD.

SEA AGRADABLE, facilite la comunicación.

REFORMULE la reclamación.

PROCEDIMIENTO A SEGUIR:

REFORMULE: TIENE TODO A GANAR

La reformulación es la repetición fiel y sintética de lo que el interlocutor acaba de decir: “si comprendí

bien...”, “usted me dice que...”

PRUEBA material de una BUENA AUDICIÒN, contribuye a las buenas relaciones con el interlocutor, el

cual se siente comprendido, valorizado y asegurado.

INSTRUMENTO DE VERIFICACIÒN de la buena comprensión de las demandas, permite una mayor

eficacia puesto que:

Hace ganar tiempo (sin malas interpretaciones).

Establece un punto de acuerdo.

Brinda un apoyo para argumentar: “Es la razón por la cual...”.

Aporte

elementos de

Respuesta

Positiva

Sepa

concluir

HAGA PREGUNTAS de esclarecimiento para completar su información.

PREGUNTE la interlocutor CUAL sería la SOLUCIÒN (si usted no la ve).

Construya con el la MEJOR SOLUCIÒN (y no una respuesta precipitada y poco viable).

Considere una solución.

Dé prueba de CREATIVIDAD para terminar lo mas rápidamente posible.

AFÈRRESE A LA SOLUCIÒN (puesto que es la mejor) y repítala si es necesario, usted prueba

de ese modo que no es gritando mas fuerte como se obtiene mas.

PROPONGA una nueva llamada cuando el acuerdo es imposible de momento y convenga

entonces una cita telefónica.

RESUMA su acuerdo (el cual debe ser preciso, especialmente en materia de plazos).

SALUDE de manera particularmente CALUROSA a su interlocutor. En algunos casos puede

también agradecerle por su llamada: las informaciones dadas permiten mejorar todavía el servicio

ofrecido, su eficacia.



LA REFORMULACIÒN PERMITE HACER POSITIVA LA RELACIÒN.

MANEJE METODICAMENTE – 12 CASOS DIFICILES

1. SI: SE CORTA LA

COMUNICACIÒN

(QUIEN DEBE

LLAMAR)?

El que llamó inicialmente: el sabe como encontrarlo. El respecto de este

principio evita la ocupación simultánea de las dos líneas.

2. SI: LA RESPUESTA

EXIGE UN PLAZO:

¿QUIÉN DEBE LLAMAR?

El sentido comercial debe dictar la actitud a adoptar: de lo contrario: ¿es

usted el solicitante o esta en falta? A Ud. Le corresponde llamar.

3. ¿QUÉ PASA CON?: LA

CITA PERDIDA.

Ud. tenia una cita y hubo un malentendido ¡No mienta! Si es culpable,

excúsese simplemente, si no lo es, hágalo ver objetivamente sin insistir.

4. ¿CÓMO TRATO AL

GRACIOSO?

Trátelo con su seriedad habitual. A veces hay situaciones extrañas que no por

ello son menos verídicas.

5. COMO TRATO A:? EL

CONVERSADOR

No lo estimule, escúchelo sin mas comentarios que algún “aja”, “claro”; el

conversador tiende al silencio; el le pregunta entonces “¿Me escucha?”:

Usted responde rápidamente “si”, reformule sintéticamente y despídale de

modo particularmente caluroso.

6. COMO TRATO A:? EL

APRESURADO.

Diga inmediatamente el motivo de la llamada y convenga con el una cita

telefónica, cuyo respeto es por lo demás igual al de la cita personal.

7. EL EXTRANJERO

Usted no comprende bien su mensaje. Dé prueba de imaginación, reformule

emitiendo hipótesis “¿usted desea...? para hacer confirmar o negar: Apóyese

en la compresión que el tiene de la lengua, use términos sencillos, no lo

considere como a un niño.

8. EL ANDROGINO

Usted dijo “señor” a la señora o viceversa. después de la confusión haga una

hábil adaptación. Es inútil excusarse: es demasiado tarde.

9. EL VENDEDOR

Usted fue elegido en una operación de comercialización telefónica, usted se

pregunta: ¿Hay que aceptar o rechazar la cita propuesta? No deje

impresionar; decida con conocimiento de causa, haga una pregunta abierta:

¿De que se trata exactamente?

10. EL RESPONSABLE DE

ALTO NIVEL

Actúe con naturalidad, su preocupación principal debe ser la calidad de la

información, ya sea usted el informador o el receptor de la información.

11. EL DESCONOCIDO

Su interlocutor lo conoce o parece conocerlo, pero usted ignora quién es el:

reformule en primer lugar y busque información (preguntas)

12. EL CONTESTADOR

AUTOMÀTICO

¡No es una situación difícil! La preparación sistemática de las llamadas le

permite dejar un excelente mensaje en todos los casos y es el medio mas rápido

para establecer un contacto personal.



CUANDO LLAME SEA UN USUARIO EFICAZ 1. DEJE SIEMPRE UN MENSAJE Es el medio mas rápido para contactar a su interlocutor momentáneamente ausente.

2. COMIENCE Por dar su nombre y su numero de teléfono; es fundamental y eso le da tiempo para reflexionar en la continuación si

fue sorprendido en el primer momento.

3. SEA PRECISO En lo que concierne al motivo: por ejemplo, la fecha puede ser importante.

Sea claro y conciso.

Sea asimismo discreto, todo el mundo puede escuchar la grabación.

LOS 5 PUNTOS ESENCIALES PARA ESTABLECER UNA RELACIÒN

TELEFÒNICA DE CALIDAD

1. SEA ACOGEDOR

Gracias a su presentación, acompañada de su sonrisa, se crea un clima de simpatía inmediatamente, ¡incluso aunque

haga un simple filtrado!.

2. SEA EFICAZ

Fijando muy rápidamente el objetivo de la comunicación, su interlocutor y usted mismo llegan directamente a la

solución.

3. SEA CORTÈS

Por delicada que sea la situación de que se trata, no confunda a su interlocutor con el problema suscitado; negocie el

tema del fondo.

1. SEA POSITIVO

La comunicación verbal requiere un clima de confianza, el cual se crea gracias a una visión positiva de las

situaciones encontradas.

2. SEPA CONCLUIR

No bien estableció un punto de acuerdo con su interlocutor, recapitule e inicie la despedida.

DIRECCIÓN Y CONSULTAS TÉCNICAS Prof. Lic. Juan Areco Pereira

REDACCIÓN Maria E. Nuñez. - Prof. ENRIQUE MEZA A.

[email protected]

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Atención Al teléfono – Hay teléfonos que muerden 1era. Edición

Año 2015 - Material didáctico de Cybertronic.

LIBROS CONSULTADOS PARA LA ELABORACIÓN DE ESTE MATERIAL:

Libro Hay telefonos que muerden Autor Sanabria

“LIBRO: Relaciones Humanas en el trabajo y en la familia, Autor: Pierre Weil.

De Souza, Decio Soares, Frustraçao e disturvios da personalidade. Porto Alegre, Graf. Globo, 1945.

¨ Revistas referentes al tema ¨

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Buena atencion al publico cybertronic

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