Atención al Ciudadano en el Sector Público

¿Qué es un Servicio?

Conjunto de cosa tangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos y entregamos para satisfacer las necesidades de los usuario.

Principios básicos del Servicio:

Actitud de Servicio

Satisfacción Bases éticas

Tecnicas de Atención

Por internet: Vía Telefónica

Presencial

Tipos de Ciudadanos

Ciudadano no Conforme

Ciudadano Indeciso

Ciudadano Pretencioso Ciudadano Tímido

Ciudadano Minucioso

Ciudadano Afable

Situaciones en las que puede manifestar sus rasgos particulares y Nomas para su tratamiento

Fuentes de InformaciónSon aquellos elementos de los cuales se puede obtener información necesaria para la toma de decisiones en las organizaciones.

Fuentes internas: Fuentes externas: Fuentes electrónicasFuentes físicas

Clasificación de los instrumentos para registro de información

OficialesEmanan de la

autoridad derivada del Estado y no

particular o privado.

AutorizadosSon aquellos que el

nivel superior jerárquico de la

organización permite su uso.

VigentesSon utilizados por la Organización.

Tipos de instrumentos para el registro de la información

Físicos

Electrónicos

Están impresos en papel, son los que comúnmente se utilizan para dar atención a los usuarios, como lo pueden ser: registro de visitas, hojas de datos, registro de solicitudes , hojas de quejas.

De acuerdo a las TIC´s y con fin de mejorar la competitividad de las organizaciones mediante la eliminación de costos, tales como los de impresión, almacenamiento y seguridad, que representan actualmente el llevado de libros de materia física, así como ayudar a la protección del medio ambiente al no utilizar papel.

Estándar de Competencia Atención al ciudadano en el sector público

Elemento 1 de 3

Detectar las necesidades de

servicio requerido por el ciudadano

Elemento 3 de 3

Procesar documentación

del servicio proporcionado al ciudadano

Elemento 2 de 3

Gestionar el servicio

requerido por el ciudadano

Redconocer Estándar EC0105 Atención al Ciudadano en el Sector PublicoInstituto de Administración Pública del Estado de Puebla A.C

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