Manual comunicación interpersonal

Participante:

Manual de referencia

Universidad Nacional de la Patagonia San Juan Bosco

Equipo Docente:

Lic. Kira Rakela y Lic. Luis Sandoval Departamento de Comunicación Social

CURSO-TALLER DE CAPACITACION

Herramientas de comunicación

interpersonal en las organizaciones

Herramientas de comunicación interpersonal en las organizaciones - 1

Hablando se entiende la gente

Refrán popular

Cada cual tiene un trip en el bocho; difícil que lleguemos a ponernos de acuerdo.

Charly García

Dóciles al prejuicio inveterado de que hablando nos entendemos, decimos y escu-chamos tan de buena fe que acabamos mu-chas veces por malentendernos mucho más que si, mudos, procurásemos adivinarnos.

José Ortega y Gasset


INDICE

INDICE........................................................................................................................ 2

PRESENTACIÓN...................................................................................................... 3

Objetivos: ........................................................................................................... 3

1. ¿QUÉ HACEMOS CUANDO NOS COMUNICAMOS? .................................................................................................... 4

2. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN..................................................... 6

3. LA COMUNICACIÓN COMO INTERACCIÓN......................................................................................................... 9

Paradojas de la interacción............................................................................. 11

3. LA CONVERSACIÓN ....................................................................................... 13

4. COMUNICACIÓN NO VERBAL................................................................... 16

Aspectos no verbales del habla ..................................................................... 16

Comportamiento espacial .............................................................................. 16

Ademanes......................................................................................................... 18

5. LA INTERACCIÓN COMO ACTUACIÓN................................................. 19

BIBLIOGRAFÍA SUGERIDA (PARA AMPLIAR EN LA TEMÁTICA)........................................................................... 21


PRESENTACIÓN

La importancia de la comunicación interpersonal como factor a considerar en las relaciones humanas ha quedado fuera de toda duda. Ciencias como la sociología, la antropología y la psicología social se han encargado de desmenuzar los mecanismos de la comunicación de-jando al descubierto un complejo entramado utilizado por las personas para interrelacionar-se.

Pese a ello, muchos de estos conocimientos han quedado circunscriptos al ámbito acadé-mico, fuera del alcance de los no especialistas. Esto ha impedido, en muchos casos, una aplicación a la tarea diaria que se traduzca en una mejora de las relaciones de comunicación en los diferentes niveles de cada organización, entre estos niveles, y hacia el exterior de la misma.

Este curso se propone, justamente, brindar una serie de herramientas conceptuales de fácil aplicación que sirvan para el análisis cotidiano de las situaciones de comunicación interper-sonal y para un mejor posicionamiento y aprovechamiento de las mismas.

Objetivos:

Sensibilizar a los participantes respecto a la complejidad de dimensiones presentes en cada acto de comunicación

Aportar herramientas conceptuales para mejorar el desempeño comunicacional de los participantes.

Analizar situaciones de problemáticas comunicacionales de los ámbitos laborales de los participantes, apuntando a su superación o mejoría.

Aportar a la optimización de los niveles de satisfacción laboral de los participantes, fomentando su involucramiento efectivo en los problemas de la organización y la solución cooperativa de los mismos.


1. ¿QUÉ HACEMOS CUANDO NOS

COMUNICAMOS?

Comunicarse es una actividad que desarrollamos cotidianamente. De hecho, la mayor parte del tiempo, si no todo, estamos comunicándonos con las personas que nos rodean, en nuestras casas, con nuestras familias, compañeros de trabajo, superiores y subordinados en la organización, cuando realizamos intercambios comerciales y cuando, en un momento de ocio, nos sentamos frente al televisor.

La lista de intercambios comunicativos que realizamos a lo largo de un día es prácticamente interminable. Pero no llevamos la cuenta de los mismos, ni nos percatamos de su frecuen-cia. Simplemente nos comunicamos con los demás de modo rutinario y nos parece natural la manera en que lo hacemos. Pero no es así.

De hecho, la comunicación tiene bastante poco de natural, y es más bien fruto de largos y complejos procesos culturales, lo que quiere decir que los elementos y reglas que nos per-miten comunicarnos no son innatos, sino adquiridos en un largo proceso, fundamental-mente durante nuestra niñez.

Esta suma de conocimientos forman lo que se llama competencia comunicativa, es decir el conjunto de precondiciones, conocimientos y reglas que hacen posible y actuable para todo individuo el significar y el comunicar. Es importante destacar que esta competencia comunicativa no se limita al aprendizaje de las reglas de un lenguaje (por ejemplo el caste-llano), sino que también incluye una serie de conocimientos sobre otros vehículos signifi-cantes (el comportamiento corporal, por ejemplo) y sobre las oportunidades apropiadas para hacer uso de cada recurso.

Ahora bien, si ponemos el acento en el carácter cultural y por lo tanto adquirido de este conjunto de conocimientos que forman la competencia comunicativa, no debemos caer en el error de suponer que se trata de saberes de tipo similar al conocimiento escolar. En algún momento de nuestra infancia aprendimos que Cristóbal Colón descubrió América en 1.492, y éste es un saber del que fácilmente podemos hablar. Pero no es tan fácil hablar de la competencia comunicativa y de las competencias interaccionales en general. Probemos, para ver esto, a contestar las siguientes preguntas:

¿Por qué nos paramos a una distancia bastante precisa del otro, en la cola del ban-co? ¿Cuántos centímetros mide esa distancia?

¿Por qué me molesta que una persona desconocida me mire fijamente?

¿Por qué si me encuentro en un ascensor con personas que no conozco debo “obligadamente” mantener una conversación trivial (sobre el estado del tiempo, la incomodidad de los ascensores, etc.)?

Cualquiera de estas preguntas no tiene respuestas “naturales” sino que hemos aprendido a darle respuestas y así lo hacemos todos los días. Pero, a diferencia del conocimiento esco-lar, no hemos aprendido estas cosas porque alguien (padres, maestros, profesores) nos haya hablado acerca de ello, sino que lo hemos aprendido desde la práctica, haciendo y mirando cómo otros lo hacen.

Podemos decir que en la personalidad hay tres niveles diferenciables:


El inconsciente (nivel del que no nos ocuparemos en este curso) contiene el sistema de seguridad básico y la masa de pulsiones y deseos que sin duda están en la raíz de nuestra conducta, pero que no pueden de ninguna manera directa ponerse en discurso, en gran medida porque se ha conformado en las etapas más tempranas de la niñez (e incluso desde la etapa intrauterina), antes de la adquisición del lenguaje. Este es el campo propio del psi-coanálisis.

En el otro extremo tenemos la conciencia discursiva, es decir esos conocimientos que son de hecho parte del discurso y de los que podemos fácilmente hablar (aquí incluimos también las razones que damos acerca de nuestros actos). Entre ambos se encuentra el im-portante nivel de la conciencia práctica: ese acervo de conocimientos (aprendidos por lo tanto, fruto de la socialización en una determinada cultura) que no resulta fácil poner en palabras, porque su aprendizaje no se da mediado por el lenguaje, sino a partir de las ruti-nas de la interacción.

Sin embargo, no es imposible poner en palabras estas reglas comunicacionales (si lo fuera, este curso terminaría antes de empezar). Es posible, pero no fácil ni inmediato, al menos para el hablante normal. Se necesita, como veremos, pasar a un nivel meta.

conciencia discursiva

conciencia práctica

inconsciente


2. EL PROCESO DE LA

COMUNICACIÓN

El acto de comunicación es la unidad más pequeña susceptible de formar parte en un intercambio comunicativo y que una persona puede emitir con una única y precisa inten-ción. Puede estar constituido también por la producción de una sola palabra, de un gesto, aunque más a menudo suele ir acompañado de una combinación de elementos verbales y no verbales. Puede representar una pregunta, una afirmación, una amenaza, una promesa, etc.

En el afán de sistematizar los elementos y componentes del proceso de la comunicación, los investigadores han propuesto numerosos modelos. Uno de los más exitosos es el que elaboró en 1949 Claude Shannon, un ingeniero de la Bell Telephone que lo desarrolló co-mo solución a problemas de dimensionamiento de redes telefónicas. Si bien su ámbito de origen era la comunicación entre máquinas, fue luego traspolado a todo tipo de procesos comunicativos, incluyendo los que se dan entre seres humanos.

En este modelo (que se ha denominado “modelo matemático”) la comunicación es el pro-ceso que consiste en trasmitir y hacer circular informaciones; o sea, un conjunto de datos, todos o en parte desconocidos por el receptor antes del acto de comunicación. Una versión estándar, que servirá para nuestros propósitos, es la siguiente:

Aquí el mensaje es una unidad de significado que se origina en el emisor (a veces se dife-rencia la fuente del emisor, como suelen hacer los periódicos), se transforma en una señal al atravesar el proceso de codificación, “viaja” por un canal que vincula los extremos de este proceso, y es decodificado por un receptor. A lo largo de este recorrido, se introdu-cen elementos extraños, impurezas -que son propias de cualquier proceso de comunicación real- y a las que llamamos ruido.

Este modelo ha sido utilizado muy profusamente y resulta muy preciso cuando se trata de procesos de trasmisión de información entre máquinas, pero para poder aplicarlo en la co-municación humana debemos tener en cuenta algunas precisiones:

a) un mismo mensaje puede significar muchas cosas distintas. En la comunicación humana los mensajes no son unidades precisas que tienen un solo fin, sino que pueden obede-cer a múltiples sentidos. Pensemos por ejemplo en la ambigüedad de una frase tan simple como “Hace frío”, que puede significar cosas tan diversas como:

Fuente deinformación

Fuente de ruido

Emisor

SeñalMensaje MensajeSeñal recibida

Canal

Código

Receptor Destino


“La temperatura es menor a 10ºC”

“Cerrá la ventana”

“Estoy enfermo”

“Abrazame”

Y eso sin considerar las posibilidades de que constituya una contraseña previamente convenida, etc.

Los múltiples sentidos de la comunicación

Un mismo mensaje puede significar cosas muy diferentes, tal como su-cede con la expresión de la madre del protagonista en el último cuadrito de esta historieta.

b) los roles de emisor y receptor son intercambiables; el proceso no va en una sola dirección, sino que permanentemente existe el feed-back, o retroalimentación.

c) la decodificación no es un proceso automático. Al contrario, es una actividad crea-tiva de lectura, en la cual el receptor coloca mucho de sí. Un mismo mensaje recibe interpretaciones muy diferentes, de acuerdo a que sea decodificado por personas di-ferentes.

d) la comunicación nunca se da de manera aislada, sino que sucede en un contexto que la contiene. Un ejemplo de esto son las frases indexicales, que sólo adquieren algún sentido cuando las vinculamos a un contexto particular. Una frase como “Ce-rrá la ventana” sólo tiene sentido en un espacio físico determinado, con la presencia


de una ventana abierta única o claramente distinguible, etc. Este contexto es parte integrante del acto de comunicación, y por eso los estudiosos de la conversación di-cen que cada mensaje debe entenderse como “MENSAJE + ETCÉTERA”. Más allá del sentido literal del mensaje, el receptor debe reponer toda la información ne-cesaria para su comprensión, pero no incluida en el mismo.

Para lograr una comunicación eficaz, entonces, no basta con que emisor y receptor conozcan el código, ya que este puede modularse de maneras muy di-versas. Si deseo intentar una comunica-ción lograda debo tener la capacidad de “ponerme en los zapatos del otro”. Para ello:

a) debo saber y aceptar que la perspectiva del otro puede ser distinta de la mía;

b) debo tener la capacidad de dis-cernir las características distinti-vas del otro (no puedo dirigirme a todos de igual manera)

c) tengo que tener presente la perspectiva ajena durante toda la interacción comunicativa.

Los límites de la literalidad

Si nos manejáramos en nuestra vida co-tidiana de la manera que postula el mo-delo matemático de la comunicación, terminaríamos siendo considerados in-adaptados, estúpidos o locos. Conside-remos, como simple ejemplo, este cartel colocado en la puerta de una panadería:

Si interpretáramos literalmente este mensaje, haciendo uso de nuestro cono-cimiento del código lingüístico, y si des-arrolláramos una conducta totalmente coherente con ese sentido literal, ¡sim-plemente no podríamos entrar a la pa-nadería!.

POR FAVOR, MAN-TENGA

LA PUERTA CERRADA


3. LA COMUNICACIÓN COMO

INTERACCIÓN

Cuando consideramos la comunicación interpersonal como una relación de interacción entre personas, nos damos cuenta de las limitaciones de considerar únicamente el aspecto de transmisión de información. Además de un mensaje simple, al que podemos acceder si dominamos el código, y que se suele circunscribir al contenido verbal de la comunicación, tenemos que colocar una serie de elementos no verbales y contextuales, sin los cuales no es posible arribar al sentido del acto.

En este punto, es útil considerar los llamados “axiomas de la comunicación”, que resu-men las características generales de un acto de comunicación. Estos axiomas son cinco:

a) imposibilidad de no comunicar

b) niveles de contenido y relación en la comunicación

c) puntuación de la secuencia de hechos

d) comunicación digital y analógica

e) interacciones simétricas y complementarias

a) Imposibilidad de no comunicar.

Un investigador afirma que “si se acepta que toda conducta en una situación de interacción tiene un valor de mensaje, es decir, es comunicación, se deduce que por mucho que uno lo intente, no puede dejar de comunicar”. Aún cuando una persona no quiera establecer una comunicación con otra (con un extraño en un tren, por ejemplo) su conducta deberá tras-mitir ese mismo mensaje: “no quiero comunicarme con Ud.” y será, por lo tanto, comuni-cación.

b) Niveles de contenido y relación de la comunicación.

Toda comunicación se da en múltiples niveles. Básicamente, toda comunicación trasmite un contenido, pero también define (o propone) una relación. Si me dirijo a otra persona y le digo “Tráigame un café”, estoy diciendo algo respecto al contenido, a saber lo que devie-ne del uso del verbo traer y lo que es aceptado como café, pero también estoy proponiendo o afirmando una relación que me vincula con el otro: “Yo soy quien te puede dar órdenes”.

Contenido y relación de la comunicación deben entenderse como operando en niveles dife-rentes. La definición de la relación es una información acerca de cómo debe tomarse la in-formación y, por lo tanto, es de un nivel lógico superior. Cuando explicito este nivel de la comunicación, de hecho me estoy metacomunicando, es decir me estoy comunicando acerca de la comunicación. Esto puede dar lugar a contradicciones y confusiones. Muchos conflictos humanos persistentes devienen de no tomar en cuenta (o verse incapacitados de hacerlo) esta estructura de niveles. En estos casos los interactuantes tratan de resolver en un nivel las discrepancias que existen en el otro, como el caso de la pareja que mantenía persistentes y violentas discusiones por demostrar tener la razón sobre temas triviales. Cier-to día, la mujer demuestra en forma contundente estar acertada sobre una de estas triviali-dades y el marido le contesta “Bueno, quizás tengas razón, pero estás equivocada porque estás discutiendo conmigo”. Resulta evidente, en este tipo de casos, que lo que se discute per-manentemente es la relación y no el contenido. Sin embargo, dado que la variedad de tópi-


cos de discusión es prácticamente inagota-ble, los interactuantes tienen muchas difi-cultades para notar el carácter fijo e inva-riante de su patrón de comunicación.

c) Puntuación de la secuencia de hechos.

La conducta –y por ende la comunicación–es un fluir que no tiene principio ni final. Sin embargo, los interactuantes tienden a puntuar esta secuencia ininterrumpida, de lo que resultan atribuciones significativas sus-tancialmente diferentes, sino opuestas. La puntuación organiza la interacción, y resulta por ello vital para la misma. Con todo, cuando existen discrepancias en la forma de puntuar la secuencia, surgen problemas y malentendidos en la interacción. En estos casos, cada uno entiende su conducta como un efecto de la conducta del otro y no co-mo causa. Si se persiste en querer disecar el proceso de la comunicación en una serie causa – efecto, el conflicto es irresoluble.

d) Comunicación digital y analógica.

Existen dos formas básicas de comunica-ción, la analógica y la digital. Los lenguajes son formas digitales de comunicación, ya que suponen la utilización de códigos con-vencionales que implican una relación arbi-traria entre el mensaje y al contenido de la comunicación (que para los lingüistas remite a la diferencia entre significante y significa-do). Las formas analógicas de comunicación son aquellas en las cuales el mensaje resulta en alguna manera parecido al contenido a trasmitir, es decir constituye una analogía del mismo.

Al parecer, los seres humanos somos los únicos organismos que nos comunicamos al mismo tiempo con ambos sistemas. El len-guaje es el mejor ejemplo de sistema de comunicación digital. El comportamiento no verbal –en general– constituye formas de comunicación analógica (aunque esta aso-ciación no debe ser tomada en forma taxativa, ya que existen aspectos de la comunicación no verbal están digitalizados, como los ademanes).

Ambos sistemas de comunicación son necesarios porque permiten vehiculizar diferentes aspectos. En general, el aspecto relativo al contenido se trasmite en forma digital, mientras

Decires, de Leo Masliah (o cómo vaciar de contenido mantenien-do la relación)

El otro día mi mujer me dijo que yo le había dicho una cosa que yo jamás le diría a nadie. Porque yo lo que le había dicho era otra cosa, yo le había dicho “decime, ¿qué fue lo que te dije, yo?”. Y yo no me acordaba de lo que le había dicho, pero ella pensó que yo se lo decía como reproche, y me dijo “¡qué decís! ¡pero escuchá lo que estás diciendo!”. Entonces yo le dije “y qué te estoy diciendo, si no te dije nada”. Y ella se quedó muda, sin decir nada. A lo que yo le dije “deci-me algo, por favor”. Ella siguió calla-da y yo le dije “no me digas que no vas a decir más nada”. Y ella no dijo que no fuera a decir más nada, pero tampoco dijo nada más. Y yo le pre-gunté “¿no decís nada?” Y como no decía nada le dije “qué te dije, te dije que no ibas a decir nada”. Y ella me dijo que no iba a decir más nada que lo que estaba diciendo en ese mo-mento. Yo, escéptico, le dije “no me digas”. Y ella me lo dijo de nuevo. Entonces yo le dije que al decir de nuevo que no iba a decir nada se estaba contradiciendo, y ella me dijo “por qué; qué dije”. Yo le dije lo que había dicho, pero ella pensó que eso se lo estaba diciendo yo a ella, y me dijo cosas que a mí nadie me puede decir. Yo, para asegurarme de lo que había dicho, le dije “qué querés de-cir”. Y ella, con otras palabras, me dijo lo mismo. Y enseguida dijo tam-bién “¿ves como no me contradigo? Te dije lo mismo que te había dicho recién”. Y yo le dije “¡con eso no me decís nada!”. “Entonces, si ya sabés lo que te digo, no preguntes qué te dije”, dijo ella. Yo le dije que no dije-ra eso. Ella dijo que me iba a decir otra cosa y entonces dijo algo que no me gustó. Pero yo no se lo dije, por-que hay cosas que no se dicen. Yo digo, ¿no? Digo yo, no sé. Sé que hay un dicho, para decir esto, pero yo no lo sé decir. Qué querés que te diga.


que el aspecto relativo a la relación es de naturaleza predominantemente analógica. La exis-tencia de estos dos tipos de comunicación implica la posibilidad de problemas de traduc-ción de un nivel a otro.

e) Interacción simétrica y complementaria.

Existen dos patrones de interacción básicos: la simetría y la complementariedad. Puede describírselos como relaciones basadas en la igualdad o en la diferencia. El en primer caso, los participantes tienden a igualar especialmente su conducta recíproca, y así su interacción puede considerarse simétrica; en el segundo caso, la conducta de uno de los participantes complementa la del otro.

Los sistemas basados en la simetría tienden a ser más inestables. La carrera armamentista es un ejemplo de ello: a un movimiento de uno de los países (armarse) el otro responde con un movimiento simétrico (armarse también), con lo que el primer país se siente nuevamen-te desprotegido y refuerza su armamento, y así ad infinitum. Las corridas de la bolsa son otro ejemplo de este tipo de escalada.

Un sistema basada en la complementación, en cambio, tiene una tendencia mayor a la esta-bilidad. El mandato evangélico de “poner la otra mejilla” sería un ejemplo de este tipo de interacción.

Sin embargo, no debe entenderse que un tipo de patrón de comunicación corresponde a una comunicación sana y el otro a una patológica. Si la carrera armamentista es un sistema basado en la simetría casi en estado puro, digamos también que el sistema complementario por excelencia sería una relación sadomasoquista o una pareja hombre dominador – mujer dominada. De hecho, parece que una relación sana es aquella que puede complementar ambos tipos de interacción.

Paradojas de la interacción

La complejidad de la actividad interaccional, su existencia en diversos niveles y la utilización simultánea de diversos sistemas de significación hace que sea posible la aparición de para-dojas interaccionales. En éstas se suele dar una confusión entre los niveles y una contra-dicción entre mensajes. Casos extremos dan lugar a patologías, pero la paradoja es connatu-ral a la misma comunicación. Muchas de ellas son derivadas de la paradoja “Sé espontá-neo”. Es, por ejemplo, el caso de la madre que quiere que su hijo estudie, pero en realidad quiere “que él mismo quiera estudiar”. Este tipo de enunciado es generador de paradojas: el deseo es por definición algo espontáneo; si el hijo estudia a partir del pedido materno, ya no es posible discriminar si lo hace porque lo quiere o por consentir a su madre, caso en el cual no está obedeciéndola, aunque estudie.


“El juego de «Vos no me querés lo suficiente»”

Ella - ¡Vos no me querés lo suficiente!

El - ¿Por qué me decís eso?

Ella – Porque si me quisieras, me regalarías flores. Vos sabés lo que a mí me gustan las flores…

El – Bueno, tenés razón. Esperá que voy hasta la florería, te compro unas rosas y te las regalo.

Ella - ¡Ah, no! Ahora no quiero, porque tuve que decírtelo yo. Y esto tiene valor sólo si sale de vos…

Una vez iniciado el juego, el deseo de ella es imposible de subsanar, ya que si él le regala flores, siempre resultará incierto en qué medida lo está haciendo porque quiere o como cumplimiento de un mandato externo, con lo cual la acción quedaría invalida-da.


3. LA CONVERSACIÓN

La conversación es una actividad en la que nos vemos involucrados con evidente asiduidad. Sin embargo, pocas veces nos detenemos a pensar en ella, por lo que aparece ante nuestros ojos como una actividad intuitiva y no reglada. Nada más alejado de la realidad. La conver-sación, en realidad, es un fenómeno de comunicación de múltiples canales que implica se-ñales verbales y no verbales en una relación sumamente estructurada. Requiere el respeto a una serie de reglas referidas tanto a la estructura de la interacción como al contenido de la comunicación, así como un compromiso con la actividad misma por parte de los interac-tuantes. La conversación es una actividad social cooperativa, lo que supone un objetivo común a los participantes.

La más importante de las reglas es el dispositivo del turno: un sólo locutor debe hablar por vez y deben evitarse las superposiciones. Esta regla nos parece obvia, pero basta con detenerse a observar las interacciones de los niños pequeños (que no la respetan y se su-perponen en la conversación, obligando a la intervención de padres y maestros: “estaba hablando tu hermanito, después hablás vos”) para darse cuenta de que es una regla apren-dida.

La existencia del dispositivo del turno obliga al diseño de mecanismos que lo regulen, posi-bilitando el paso de uno a otro de los locutores. Estos mecanismos pueden variar en su preeminencia de acuerdo al tipo de situación interaccional. Nos concentraremos al efecto en la situación de conversación informal. Teniendo en cuenta que el turno de un locutor comienza cuando su hablar se hace audible a los demás participantes y termina cuando otro participante toma a su vez la palabra, podemos delinear las más importantes reglas de atri-bución del turno:

el locutor actual puede seleccionar quién es el que sigue. La forma más co-mún de hacerlo es dirigirle una pregunta.

si el mecanismo anterior no opera, entonces prima la autoselección: quien habla primero adquiere el derecho al turno.

en caso de que ningún interactuante tome la palabra, entonces ésta puede ser retomada por quien hablaba, por lo que prosigue con su turno.

Además de las reglas relativas al mantenimiento de una correcta estructura de la interac-ción, existen una serie de reglas imprescindibles para alcanzar una interpretación mínima de los contenidos de la conversación. Para empezar, una conversación no sería posible si los hablantes no estuvieran dispuestos a cooperar. El principio de cooperación nos lleva a respetar una serie de criterios o máximas que hacen posible la conversación. Estas máxi-mas se refieren a la cantidad, calidad, relación y modo de nuestras contribuciones.

a) cantidad: “brinda la información que se te pide”, pero “no brindes más in-formación que la que se te pide”.

b) calidad: “di la verdad (o lo que creas que es verdadero)”

c) relación: “ve al grano”

d) modo: “sé claro y ordenado”, pero también “sé breve”.

Estas máximas no se entienden como normas de una correcta conversación, sino que cons-tituyen más bien puntos de referencia de tipo interpretativo, útiles para distinguir cuando el discurso marcha con regularidad. Aún la trasgresión de estas normas sólo puede compren-derse en relación a su existencia (la ironía y la insinuación son ejemplos de ello).


El arte de la insinuación

Al respecto debe considerarse la complejidad propia del acto de interpretación de un enun-ciado. Así, el recurso a los implícitos amplía el campo de posibilidades de significación mu-cho más allá de la literalidad. Para poder realizar esta operación, el destinatario recurre a una serie de presupuestos, agrupados en dos grandes categorías:

a) los presupuestos semánticos son ele-mentos inscriptos en las representaciones semánticas de un término, es decir, forman parte integral de la significación literal de una expresión, independientemente del uso con-textual que se haga de ella. Si digo, por ejem-plo, “Aplazaron de nuevo a Juan en Matemá-tica”, estoy diciendo también que ya lo habían aplazado en anteriores oportunidades, ya que esto se desprende del uso del de nuevo.

b) los presupuestos pragmáticos en cam-bio, son aquellas representaciones que depen-den del contexto en que son proferidas, es decir que no se encuentran codificadas en el léxico. Estos presupuestos se obtienen vio-lando en alguna medida las máximas conver-sacionales ya mencionadas (de aquí el carácter de puntos de referencia de tipo interpretativo

Un chiste con presupuestos

En Sicilia, un chico le cuenta a su madre:

- Mami, en el colegio me dicen mafioso

- Bueno hijo, yo iré mañana a arreglar eso

- Bueno, pero que parezca un accidente

El sentido que en el chiste se le da al verbo “arreglar” sólo encuentra su ex-plicación en presupuestos pragmáticos acerca de cómo se dirimen los conflic-tos en una familia mafiosa. De hecho, el chiste sólo causa gracia si se com-parte otro presupuesto pragmático: el estereotipo de los sicilianos que los asimila a la Mafia.


de éstas). El destinatario del enunciado percibe la violación de la máxima y, ante la necesi-dad de realizar una interpretación, debe recontextualizar el enunciado, arribando al senti-do propuesto, pero no dicho, por el locutor.

Además deben considerarse otras maneras de acudir a la comunicación implícita, como las comprendidas por recursos del tipo dar a entender (cuando no se respeta una máxima en atención a cumplir con otra entendida como de jerarquía superior), los comportamientos rituales, los sobreentendidos (cuando se implica un sentido a partir de la inadecuación clara del sentido literal, como en el caso de la ironía, aunque siempre queda como último recurso el retornar a la literalidad como manera de negar lo que se ha dicho) y la comuni-cación oblicua, (cuando la ambigüedad se amplía ex profeso como manera de protección frente a giros no deseados de la conversación, siendo el caso típico la invitación tentativa: “¿Fuiste al cine? Porque están dando una película muy buena…”).

Rompiendo máximas

Romper una máxima conversacional puede deberse a una incorrección (incumplimiento de la máxima de modo)

pero también puede implicar un plus de sentido (incumplimiento de la máxima de can-tidad para dar una respuesta como insinuación).


4. COMUNICACIÓN NO VERBAL

A pesar del uso tan frecuente, casi natural de las señales no verbales, y no obstante una competencia implícita en su empleo, no es fácil describir con detalle y sistemáticamente el repertorio comunicativo no verbal de que disponemos y percatarnos de ello cabalmente. Esto se debe a la amplitud de este repertorio, a su complejidad y a lo disímil de sus caracte-rísticas. Sin querer ser exhaustivos, mencionemos algunos aspectos.

Malinterpretando el lenguaje corporal

Aspectos no verbales del habla

Más allá de las palabras que se seleccionan y utilizan, la manera en que se utiliza el aparato fonador es un vehículo muy preciso de una variedad de informaciones acerca del hablante. Por vía de la entonación accedemos a características físicas (edad, sexo y condiciones de salud), características sociales (origen, posición social, papel social y profesional) y caracte-rísticas psicológicas (personalidad y estado emotivo).

Comportamiento espacial

La posición que ocupa el cuerpo en el espacio, el manejo de las distancias interpersonales e incluso la ambientación física que nos rodea cumplen roles significativos en la comunica-ción.

Tal vez por nuestra base biológica, similar a otros mamíferos, las personas también delimi-tamos territorios como propios. No resulta indistinto el ámbito donde se realiza la interac-ción, jugar de local o de visitante puede hacer que el resultado sea muy diferente.

Pero más allá de este sustrato biológico, las distintas culturas definen de manera también diferente la relación con el espacio. Un antropólogo ha dicho al respecto que “la gente de distintas culturas no sólo habla diferentes lenguajes, sino, cosa posiblemente más importan-te, habitan diferentes mundos sensorios”. Esto se evidencia, por ejemplo, cuando conside-ramos el manejo de las distancias en las diferentes sociedades.


En la nuestra, por ejemplo, delimitamos diferentes distancias interpersonales como las apropiadas para otras tantas situaciones sociales. Si medimos con una regla la dis-tancia a la que se ubican las personas una de otra en una cola de banco, observaremos que es prácticamente la misma en cada caso. Es más, cuando la persona que está atrás mío en la cola achica la distancia, se genera una situación de incomodidad. Básicamente, delimitamos cuatro distancias diferentes:

a) distancia íntima (hasta 45 cm.). Distancia del sexo y la pelea, es una contigüidad del propio cuerpo, caracterizada por la deformación de la ima-gen visual. Se perciben tanto el olor como el calor del otro. La cultura occidental posee el tabú del contacto corporal con extraños.

b) distancia personal (entre 50 cm. y 1,20 m.). A esta distan-cia una de las personas puede agarrar o tocar al otro, por lo que es una distancia a la que sólo se puede estar con aque-llos con los que se tiene con-fianza. Pueden percibirse los olores emanados por el otro.

c) distancia social (entre 1,20 m. y 3,5 m.). Distancia apro-piada para la vida pública, para las relaciones de trabajo y de negocios.

d) distancia pública (más de 3,5 m.). Distancia a la que un orador se dirige a su audiencia, es la distancia a la que se tratan los asuntos de la esfera pública, los que no tienen implicaciones personales y que se dirigen a personas no necesa-riamente individualizadas.

Ahora bien, estas diferentes distancias no son iguales en todas las culturas. Todas las socie-dades delimitan situaciones y las vinculan a distancias, pero la longitud de las mismas varía de una a otra. Así, las culturas árabes definen una distancia social bastante menor que las occidentales; por eso es habitual que –en una interacción de negocios entre un árabe y un europeo- el primero sienta que están muy lejos y tienda a acercarse, mientras que el segun-do responda a este acercamiento sintiendo una intromisión y alejándose, dando lugar a una especie de danza bastante llamativa.

La ubicación de muebles, los materiales de paredes, colores de las mismas, etc., también son elementos que comunican.

Espacios que comunican

La disposición de los muebles en un espacio determinado contribuye o dificulta los intercambios comu-nicativos.

Dos modos diferentes de ordena-miento de muebles en un aula: dos concepciones educativas y comuni-cacionales también diferentes.


Ademanes

Los movimientos de cabeza son señales no verbales muy rápidas y si bien, al parecer son intrascendentes, tales señales resultan por el contrario indicadores importantes del proceder de la interacción. Un movimiento de cabeza hecho por quien escucha, lo percibe quien habla como señal de atención o asentimiento y por lo tanto desempeña una función de reforzamiento, en el sentido de recompensar el comportamiento precedente, o de dar áni-mos; además puede desempeñar un papel importante en el control de la sincronización del discurso entre dos interlocutores. “Poner actitud” de escucha es tan importante como efec-tivamente escuchar al otro, para que éste se sienta cómodo en la conversación.

Además del movimiento de la cabeza, es especialmente importante el movimiento de las manos. Existe un sinnúmero de ademanes que hacemos con ellas. En general se trata de señales analógicas con las cuales acompañamos o reforzamos el mensaje que estamos co-municando (golpeamos la mesa para demostrar enojo, por ejemplo), pero también existen gestos que ya están codificados culturalmente (el gesto utilizado para “hacer dedo”, el dedo índice en la sien para referir al estado mental de otra persona, etc.).


5. LA INTERACCIÓN COMO

ACTUACIÓN

La vida social puede ser compa-rada a una escena donde los actores representan e interpre-tan papeles de acuerdo con la situación. Esta metáfora no im-plica que la vida social sea ficti-cia y que los actores sean nece-sariamente concientes de la re-presentación; al contrario, están a menudo fuertemente implica-dos en su papel y lo sienten como espontáneo.

En toda interacción, por lo tan-to, asumimos papeles y estos son –en sus características fun-damentales– repetitivos, por lo que podemos asimilarlos a las rutinas de los actores veteranos. La actividad que un individuo realiza en un encuentro, será así una actuación.

En una actuación, el interac-tuante dispone de una fachada, es decir de un conjunto de seña-les o dotación expresiva de tipo habitual. En la fachada inclui-mos los componentes persona-les (sexo, edad, vestimenta, acento, ademanes, etc.), pero también los componentes del medio en donde tiene lugar la actuación (muebles, decorados, equipos, etc.). El medio tiende a permanecer fijo, en tanto que la facha personal es llevada consi-go por el actor.

Veamos un ejemplo: en la inter-acción cliente – abogado existe una serie de señales que le indican al cliente que su interlocutor es efectivamente un aboga-do: los modales y lenguaje de este último, su vestimenta, son componentes de esta fachada personal. Pero también son parte de su actuación el decorado de su oficina, los muebles que utiliza e incluso la ubicación geográfica de la misma.

Una de las primeras funciones de todo encuentro social es la definición de la situación, que comporta una distribución de los roles y una cierta representación de la acción. Estos elementos pueden darse desde el principio (y resultar del contexto o de encuentros anterio-

La inconveniencia de la sinceridad (o trai-cionando al equipo)

La sinceridad casi nunca es un valor de una actua-ción correcta.


res), pero pueden proceder de una negociación implícita en el seno mismo del encuentro, que da como resultado una especie de consenso temporal en la definición de la situación (así, un jefe que encuentra casualmente a su secretaria durante las vacaciones puede propo-ner, con su complicidad, una nueva definición de su encuentro como “amistoso”, poniendo momentáneamente entre paréntesis su relación jerárquica). Este consenso es necesario para que los actores puedan determinar con suficiente seguridad qué rol van a tener y que esce-nario mínimo guía sus interacciones.

Por otra parte, en una situación determinada, cada actor reivindica una cierta identidad. No obstante, no tiene el dominio exclusivo de esa identidad, ya que está definida y deter-minada en parte por la identidad manifestada por los otros actores (en una comida de tra-bajo, un directivo puede reivindicar una identidad de varón frente a una colega mujer, pero ésta puede rechazar esa identidad y querer limitar la interacción hacia una relación de colega a colega). Existe, pues, una complementariedad y una solidaridad de los actores en la repre-sentación.

Es aquí donde cobra importancia el concepto de equipo. De hecho, en la mayoría de oca-siones, las actuaciones no se realizan en solitario, sino en equipos que distribuyen roles. El dominio de información que no debe trascender hacia quienes no son integrantes del equi-po (es decir en general el público) es lo que hace que una persona sea integrante del mismo.

El valor de este enfoque es resaltar las características por las cuales una comunicación lo-grada debe poner atención en toda una serie de detalles que complementan, reafirman o contradicen, el mensaje a comunicar. Los decorados del ambiente, la ropa de las personas, sus modales y su apariencia no son agregados superfluos; al contrario son una parte fun-damental de la interacción. Debido a que nos resulta imposible asegurarnos de la compe-tencia e idoneidad (más generalmente, de su autenticidad) de las personas con las cuales interactuamos echando mano a indicadores objetivos (por la inexistencia de éstos), nos guiamos por indicaciones externas y por apariencias. Ciertamente, el saber popular no está en este caso en lo cierto: el hábito hace al monje y nunca debemos descuidarlo.


BIBLIOGRAFÍA SUGERIDA (PARA AMPLIAR EN LA

TEMÁTICA)

Se han escogido títulos que son introducciones generales; van más allá de los temas anali-zados en el curso, pero su lenguaje –en generales accesible para el público no especialista.

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