MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES

TRABAJO FINAL - KARLA PÁEZ -

Es muy importante observar lo que dice la

gente en las redes sobre nuestra marca. Sus

comentarios son más creíbles que lo que

podamos decir nosotros mismos.

IDENTIDAD VISUAL

DEPENDE DE NOSOTROS

VS. REPUTACIÓN ON LINE

DEPENDE DE LA GENTE

ANÁLISIS CASO DOMINO´S PIZZA

En Minnesota, un adolecente recibe una Domino´s Pizza con el

queso pegado a la caja, completamente

derretido. Indignado, hizo una foto

y la subió a una Web que Domino’s había creado para recoger comentarios de sus

usuarios.

CLIENTE INSATISFECHOGENERA CRISIS EN LAS REDES

NIVEL 1 HACER UN TRABAJO PERSONALIZADO

Domino´s Pizza reconoce el mal servicio ocasionado por uno de sus empleados y se comunica con el usuario molesto para expresarle sus disculpas.

A TOMAR EN CUENTA – Nivel 1:

• Si no se ha viralizado la queja, lo mejor será hacer una disculpa por interno.

• Si es un usuario influyente, es conveniente hacer además una gestión personal o telefónica.

• Si nuestro error aún no se propagado, es mejor borrarlo rápidamente de las redes.

ACTUAR PÁPIDAMENTE

Y DISCULPARSENIVEL 2

El mismo Presidente de Domino´s Pizza, Patrick Doyle, a través de un video subido en YouTube, pide disculpas públicas al usuario descontento. El video es viralizado por las redes sociales.

“No es aceptable”, “Hacemos las cosas mejor”, “No deberías recibir algo así de Domino’s”

A TOMAR EN CUENTA – Nivel 2:

• Hacer una disculpa pública es necesario.

• Iniciar una investigación de lo sucedido para explicarlo a sus usuarios indignados.

• Cuando son críticas constructivas, agradecerlas y, si amerita, asumirlas. La interacción con los usuarios es importante.

• A veces las perdidas no son económicas, pero sí de reputación. Es importante ser cuidados siempre con nuestra imagen.

NIVEL 3 OFRECER UNA

COMPENSACIÓN

Sam Fauser, el chef de la compañía, se desplazó hasta el domicilio del usuario con dos pizzas, una carta del presidente y una tarjeta por valor de 500 dólares. Esta visita fue grabada en un video que fue subido al YouTube y al Facebook.

A TOMAR EN CUENTA – Nivel 3:

• Hacer un comunicado oficial de disculpas o de aclaración .

• Descargar responsabilidad. Ejemplo: “Los sucedido no representa la opinión, ni las políticas de la institución …”

• Identificarse con la gente y su indignación. Ejemplo: “Nos sentimos avergonzados …”

• Dar una compensación para tratar de resarcir el error.

• Tomar medidas correctivas: investigación, pedido de renuncias, etc.

El no tener una estrategia similar como ésta, le ocasionó a la misma empresa, Domino´s Pizza, el cierre de todos sus locales en el Perú y

una crisis de imagen sin precedentes.

LECCIONES APRENDIDAS

1. CUIDAR EL OFF LINE PARA NO CAUSAR INCENDIOS EN EL ON LINE.

2. NUNCA RESPONDER EN CALIENTE. EL QUE “SE PICA” PIERDE.

3. HAY QUE SABER A QUIÉN CONTESTAR. ES IMPORTANTE DISTINGUIR A UN TROLL.

4. ARREGLAR EL PROBLEMA EN DONDE SE GENERÓ.

6. EL HUMOR ES UNA BUENA TÁCTICA PARA SALVAR UNA SITUACIÓN DE CRISIS (cuando lo amerite).

7. TENER LISTAS DE ALIADOS INFLUYENTES, QUIENES NOS PODRÁN AYUDAR A PASAR LA CRISIS.

5. ES MEJOR BLOQUEAR A LOS USUARIOS GROCEROS.

10. TENER SIEMPRE UN PROTOCOLO PARA EL MANEJO DE CRISIS.

8. SI EL PROBLEMA NO SE DISPARA, MEJOR MANEJARLO POR INTERNO.

9. TENER AL MENOS 2 TIPOS DE COMUNICADOS PARA QUE NUESTRA RESPUESTA A UNA CRISIS SEA MÁS RÁPIDA.

BÚSQUEDAS AVANZADAS

MUCHAS GRACIAS!