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ORGANIZACION PARA LA CRISIS2011Riesgos&ProcesosConsultores DU&Co1Agenda Propuesta08:00 08:45Introduccin a la Gestin de Crisis08:45 09:30Liderazgo y Crisis 09:30 10:30Crisis en Merck-Serono 10:30 12:00Ejercicios de Simulacin 12:00 12:30Conclusiones

Organizaion para el manejo de crisis| 07/04/20112Riesgos&ProcesosConsultores DU&CoQu es una Crisis?

Una amenaza significativa para las operaciones que pueden tener consecuencias negativas si no se manejan adecuadamente.En la gestin de crisis, la amenaza es el dao potencial de una crisis puede infligir a una organizacin, sus grupos de inters, y una industria. No lo siento, no s qu suceder a continuacinOrganizaion para el manejo de crisis| 07/04/20113Riesgos&ProcesosConsultores DU&Couna crisis.

tiene el potencial de afectar: la imagen y reputacin de la institucin u organizacin; la integridad de sus colaboradores; la seguridad de la comunidad en la cual opera el organismo; el medio ambiente y la capacidad de operar como negocio o servicio.

Organizaion para el manejo de crisis| 07/04/20114Riesgos&ProcesosConsultores DU&Co Son la Gestin de Riesgos y el Manejo de Crisis diferentes?

La gestin de riesgos, consiste en evaluar las amenazas potenciales y encontrar las mejores maneras de evitar estas amenazas, la gestin de crisis consiste en tratar con amenazas despus de que hayan ocurrido.

Organizaion para el manejo de crisis| 07/04/20115Riesgos&ProcesosConsultores DU&CoLa gestin de crisis consiste en

Los mtodos utilizados para responder a la realidad y la percepcin de las crisis;El establecimiento de parmetros para definir lo que constituyen los escenarios de una crisis y, por consiguiente debe accionar los mecanismos de respuesta necesarias, yComunicacin que se produce en la fase de respuesta de los escenarios de manejo de emergencias.

Organizaion para el manejo de crisis| 07/04/20116Riesgos&ProcesosConsultores DU&CoTres clases de Comunicacin de Riesgo

Cuando las personas no estn lo suficientemente preocupadas por un peligro grave, la tarea es para advertirles Cuando la gente est demasiado preocupada por un pequeo riesgo, la tarea es para tranquilizarlos. Cuando las personas estn debidamente preocupado por un peligro grave, la tarea es ayudarlos a soportar y guiarlos a travs de l. Organizaion para el manejo de crisis| 07/04/20117Riesgos&ProcesosConsultores DU&CoComunicacin de riesgos y situaciones de crisis

Una eficaz comunicacin de riesgos y de crisis se basa en las estrategias o las mejores prcticas, que a primera vista parecen ser las recomendaciones de sentido comn. En realidad, estas mejores prcticas son a menudo contra-intuitivas. Cuando la presin de presentar informacin oportuna es alta, suele aumentar la tendencia de proteger la informacin, exceder en tranquilizar a la poblacin, y negar la responsabilidad.Organizaion para el manejo de crisis| 07/04/20118Riesgos&ProcesosConsultores DU&CoElementos comunes en las situaciones de crisis

Amenaza para la organizacin;Elemento de sorpresa;Decisiones en tiempo corto, yNecesidad de cambio.

Si el cambio no es necesario, el evento podra ser descrito con ms precisin como un fracaso o un incidente, pero no una crisis!Organizaion para el manejo de crisis| 07/04/20119Riesgos&ProcesosConsultores DU&Couna crisis.puede crear tres amenazas relacionadas con: la seguridad pblica, prdidas financieras, y prdida de reputacin.

La principal preocupacin de una crisis tiene que ser la seguridad pblica. La falta de direccionamiento en atender esta, intensifica el dao de una crisis. La reputacin y las preocupaciones financieras se consideran despus que la seguridad pblica ha sido subsanadaOrganizaion para el manejo de crisis| 07/04/201110

Riesgos&ProcesosConsultores DU&CoBest Practices for Government Agencies and Non-Profit Organizations. Booz Allen Hamilton / Dr. Elaine VaughnBest Practices in Public Health Risk and Crisis Communication - Dr. Vincent Covello (leading public health organizations) www.gchd.us/ReportsAndData/Presentations/PublicHealthWeek2007/Dr_Covello_Risk_Communication_Presentation.pdfCrisis and Emergency Risk Communication - Developed by the US Centers for Disease Control and Prevention (CDC) http://emergency.cdc.gov/cerc/pdf/CERC-SEPT02.pdfCrisis Communication: Guidelines for Action - Planning What to Say When Terrorists, Epidemics, or Other Emergencies Strike By Peter M. Sandman, PhD, and Jody Lanard, MD http://www.psandman.com/handouts/AIHA-DVD.htmAmericas Food Supply: Case Studies in Crisis Communication - Edited by Timothy L. Sellnow and Robert S. Littlefield http://www.ncfpd.umn.edu/Ncfpd/assets/File/pdf/RC_Lessons_Learned_2005.pdfOrganizaion para el manejo de crisis| 07/04/201111

Riesgos&ProcesosConsultores DU&CoMedia Preparedness 77 Questions Commonly Asked by Journalists During a Crisis By Vincent Covello http://www.dshs.state.tx.us/riskcomm/documents/77_Questions.pdfHealth Risk Communication Tools and Best Practices Guidance - US Army Center for Health Promotion and Preventive Medicine http://phc.amedd.army.mil/topics/emergencyresponse/ce/Pages/ResourceMaterials.aspxAvian Influenza Emergency Risk Communication Guide - Prepared by the Academy for Educational Development (AED) for the USAID Avian Influenza Program http://avianflu.aed.org/docs/avianriskguide.pdfCreating a Communication Strategy for Avian/Pandemic Influenza - Pan American Health Organization http://www.paho.org/spanish/ad/PAHO_CommStrategy_Sp.pdf Outbreak Communication: Best Practices for Communicating with the Public During an Outbreak - World Health Organization (WHO) http://www.who.int/csr/resources/publications/WHO_CDS_2005_32web.pdf http://www.who.int/infectious-disease-news/IDdocs/whocds200528/whocds200528en.pdf

Best Practices for Government Agencies and Non-Profit Organizations. Booz Allen Hamilton / Dr. Elaine VaughnOrganizaion para el manejo de crisis| 07/04/201112Riesgos&ProcesosConsultores DU&CoBest Practices for Government Agencies and Non-Profit Organizations. Booz Allen Hamilton / Dr. Elaine VaughnOECD Guidance Document on Risk Communication for Chemical Risk Management - Organisation de Coopration et de Dveloppement Economiques (Organization for Economic Cooperation and Development) http://www.env.go.jp/chemi/entaku/kaigi05/shiryo/sankou/oecd_guidance.pdf Communicating in the First Hours: Initial Communication with the Public During a Potential Terrorism Event http://www.bt.cdc.gov/firsthours/es/Fact Sheets on Terrorist Attacks - National Academy of Engineering of the National Academies http://www.nae.edu/Activities/Projects20676/20726/FactSheetsonTerroristAttacks.aspxCrisis and Emergency Risk Communication: By Leaders for Leaders - By Barbara Reynolds, MA http://emergency.cdc.gov/cerc/pdf/leaders.pdfSocial Media and Your Emergency Communication Efforts Produced by the US Centers for Disease Control and Prevention (CDC) http://emergency.cdc.gov/ercn/documents/RCNewsletterIssue1.pdf

Organizaion para el manejo de crisis| 07/04/201113Riesgos&ProcesosConsultores DU&CoMejores prcticas durante la respuesta inicial(Timothy Coombs, Ph.D)ser rpido y tratar de tener la respuesta inicial en la primera hora.una revisin cuidadosa de todos los hechos.ser constante, manteniendo informado a los portavoces de los eventos de la crisis y los puntos clave de los mensajes.utilice todos los canales de comunicacin disponibles, incluyendo la Internet, Intranet y los sistemas de notificacin masiva.

haga que la seguridad pblica sea la prioridad nmero uno.proporcione una expresin de preocupacin / simpata por las vctimasrecuerde que debe incluir a los empleados en la respuesta inicial.est listo para proporcionar asesoramiento sobre estrs y trauma a las vctimas de la crisis y sus familias, incluyendo a los empleados.

Organizaion para el manejo de crisis| 07/04/201114Riesgos&ProcesosConsultores DU&CoReputacin - Tipos bsicos de crisis por atribucin de responsabilidad (Coombs and Holladay (2002)Vctimas de las crisis: crisis de responsabilidad mnimaCrisis por accidente : crisis de baja responsabilidadCrisis evitables: crisis de alta responsabilidad

Si una organizacin tiene un historial de crisis similares o tiene una previa reputacin negativa, la amenaza a su reputacin se intensifica.reputacin es como los grupos de inters perciben una organizacinOrganizaion para el manejo de crisis| 07/04/201115Riesgos&ProcesosConsultores DU&Coxx/xx/xxxxPresentation title in footer | 00 Month 000015Reputacin: Vctimas / crisis de responsabilidad mnimadesastres naturalescirculacin de informacin falsa y daina para la organizacinataque de los empleados antiguos o actuales a otros empleados.agentes externos provocan daos a la organizacin.

Organizaion para el manejo de crisis| 07/04/201116Riesgos&ProcesosConsultores DU&CoReputacin: Accidentes / crisis de baja responsabilidadpartes interesadas presionan a la organizacin porque est operando de manera inadecuada.fallas de equipo o tecnologa que causa un accidente.falla del equipo o tecnologa que hacen que un producto sea defectuoso o potencialmente daino.

Organizaion para el manejo de crisis| 07/04/201117Riesgos&ProcesosConsultores DU&CoReputacin: Evitables / crisis de alta responsabilidadAccidentes causados por error humano.El producto es defectuoso o potencialmente daino debido a un error humano.Acciones de manejo que ponen en riesgo las partes interesadas y / o violar la ley.

Organizaion para el manejo de crisis| 07/04/201118Riesgos&ProcesosConsultores DU&CoMejores prcticas de Comunicacin de Crisis (Coombs & Holladay)

Crisis con una responsabilidad mnima informando y respondiendo con cuidado es suficiente.Crisis con una responsabilidad mnima y un factor de intensificacin, incluya una estrategia de excusa y / o justificacinCrisis con una baja responsabilidad, incluya una estrategia de excusa y / o de justificacin en la informacinOrganizaion para el manejo de crisis| 07/04/201119Riesgos&ProcesosConsultores DU&Coxx/xx/xxxxPresentation title in footer | 00 Month 000019Mejores prcticas de Comunicacin de CrisisCrisis con una baja responsabilidad y un factor de intensificacin, incluya una estrategia de indemnizacin y / o disculpa.Crisis con alta responsabilidad, incluya una estrategia de indemnizacin y / o disculpa.La estrategia de compensacin se utiliza en cualquier momento cuando las vctimas sufren daos graves.Las estrategias de recordatorio y agrado puede utilizarse como complemento de cualquier respuesta.Las estrategias de negacin y ataque al acusador es mejor usarlas slo para las crisis de rumores y retos con grupos de inters.

Organizaion para el manejo de crisis| 07/04/201120Riesgos&ProcesosConsultores DU&CoMejores prcticas post-crisisEntregar toda la informacin prometidaMantener actualizados a los interesados incluyendo las medidas correctoras adoptadas y los avances de las investigaciones. Analizar la crisis e integrar las lecciones aprendidas en el sistema de gestin de crisis de la organizacin

Organizaion para el manejo de crisis| 07/04/201121Riesgos&ProcesosConsultores DU&CoLiderazgo en la Gestin para el Manejo de Crisis

Organizaion para el manejo de crisis| 07/04/201122Riesgos&ProcesosConsultores DU&CoEncontrar Caminos. Material Previo Situacin de crisis en la que se haya visto involucradoLos aspectos clave que permitieron gestionar la crisis.Cules situaciones de crisis han tenido el potencial de involucrar su rea de responsabilidad?

Organizaion para el manejo de crisis| 07/04/201123Riesgos&ProcesosConsultores DU&CoPrincipios Bsicos del Manejo de Comunicaciones de Crisis

Las crisis no se pueden evitarLas crisis relacionadas con productos tienen impacto sobre toda la compaaLas crisis relacionadas con productos afectan la vida personalCada crisis tiene sus propias reglas

Organizaion para el manejo de crisis| 07/04/201124Riesgos&ProcesosConsultores DU&CoPrincipios Bsicos del Manejo de Comunicaciones de Crisis

La reaccin de la compaa es tan importante como las causas fundamentales de la crisisLa rapidez es decisivaLas noticias malas permanecen como noticias malasEl manejo exitoso de una crisis se basa en la experiencia, preparacin y entrenamiento

Organizaion para el manejo de crisis| 07/04/201125Riesgos&ProcesosConsultores DU&CoCurso de las crisis relacionadas con productosLas crisis relacionadas con productos pueden nacer por causas dentro de la compaa y tambin por causas externas (advertencias de autoridades, estudios re-evaluando los ingredientes del producto, etc.).Potencialmente, cada consumidor o paciente puede verse afectado. Organizaion para el manejo de crisis| 07/04/201126

Riesgos&ProcesosConsultores DU&CoAlinear. Material Previo Cules son las caractersticas de las situaciones potenciales de crisis para la organizacin?Cmo deberan responder ante las situaciones potenciales de crisis?Cmo podra alinear la respuesta de las diferentes reas ante situaciones potenciales de crisis?

Organizaion para el manejo de crisis| 07/04/201127Riesgos&ProcesosConsultores DU&CoRespuesta de cada uno de los niveles de crisisOrganizaion para el manejo de crisis| 07/04/201128Riesgos&ProcesosConsultores DU&CoLas crisis comienzan como una amenaza negativa, la gestin eficaz de las crisis puede reducir al mnimo los daos y en algunos casos permiten a una organizacin a emerger ms fuerte que antes de la crisis.

Organizaion para el manejo de crisis| 07/04/201129Riesgos&ProcesosConsultores DU&Co