Manejo de cliente difícil

Ledwin Familia Ortega 2010-0661

Gerencia De Salud

• En la actualidad son los clientes los que manejan la relación comercial, los que poseen un poder de negociación sobre los proveedores. Los clientes no están dispuestos a que los traten mal, a que las empresas no cumplan con sus expectativas y solo compran lo que necesitan y no lo que les ofrecen.

Los productos o servicios que poseen una alta calidad no son los más durables o eficientes en rendimiento, sino aquellos que se ajustan a los requerimientos del cliente, es decir, los productos de calidad son aquellos donde el cliente percibe tal calidad.

Es importante conocer estrategias de negociación que permitan entregar mayores opciones para las empresas y para superar situaciones donde el representante comercial deba resolver una disyuntiva durante el proceso "hago respetar mi dignidad como profesional y persona" o "termino el proceso de ventas".

Los representantes comerciales de las empresas, además de saber y manejar técnicas de ventas, técnicas de persuasión, manejo del trabajo en equipo y tener empatía, deben agregar un elemento que es "su capacidad de negociar", en especial cuando el cliente es difícil.

Estilos de clientes difíciles

Cliente agresivo

Cliente prepotente

Cliente quejoso

Cliente conversado

r

Cliente tímido

Cliente silencioso e introvertido

Cliente desinteresa

do

Cliente agresivo• Son exigentes con sus requerimientos, se

quejan con facilidad se vuelven agresivos cuando el producto o servicio es deficiente.

• Su forma de expresarse es fuerte y agresiva; no dejan hablar a la contraparte, y en la generalidad de las veces, encuentran que los problemas nacen por parte del vendedor; buscan soluciones rápidas a sus requerimientos

Cliente agresivo

• Suele suceder que si este cliente no ve salida a la negociación procede a terminarla, rompe las relaciones existentes y, además agrega mala publicidad hacia el vendedor y empresa oferente.

Cliente agresivo¿Qué hacer? ¿Qué NO hacer?

Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende

No pelearle

Mantener la serenidad, contando hasta diez.

No contradecirle

Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones.

No tomar la situación como si fuera algo personal

Escucharlo con paciencia y activamente.

No manifestar ironía o desprecio.

Dejarlo que se desahogue. No buscar excusas falsas.

Mostrar disposición de ayuda. No estar a la defensiva, porque indica que no nos hemos involucrado en el problema.

No negarle su enfado con expresiones del tipo “No hay motivo para enfadarse”. Sólo conseguiremos que se enoje aún más.

Cliente prepotente

• Son personas que tienen aires de superioridad hacia el resto, creen saberlo todo.

• Les gusta demostrar sus conocimientos, si tienen poder sobre la otra persona lo usan, desean sentir y que son ellos quienes manejan la negociación.

Cliente prepotente

¿Qué hacer? ¿Qué NO hacer?

Tratarle con el mismo respeto que a cualquier otro cliente

No hacer promesas, al calor de los acontecimientos, que no podamos cumplir

No acceda a sus demandas céntrese en sus necesidades y no en sus modos

No rebelarse en forma descortés para “colocarlo ensu sitio”

Sea firme en las conversaciones que mantenga con el, enfoquelas como si no fuera un elegido

Recuérdele que hay otras personas con derecho a tener una atencion preferente

Cliente quejoso

• Esta persona encuentra todo malo, el precio muy alto, el servicio muy malo, en general, no les gusta lo que existe.

Cliente quejoso

¿Qué hacer? ¿Qué NO hacer?

Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende

No se debe contestarle con tono de voz muy fuerte.

Cuando un cliente así llama para exponer una queja, debemos dejarle hablar e intentar separar las quejas más valiosas de las menos valiosas.

No contradecirlo.

Cuando un cliente así llama para exponer una queja, debemos dejarle hablar e intentar separar las quejas más valiosas de las menos valiosas.

No podernos a la defensiva.

No ignorarlo o darle poca importancia a su situación

Cliente conversador

• Estos clientes, si lo permitimos, pueden tomar nuestro tiempo y atención por completo. Esto es especialmente delicado cuando hay más clientes esperando. Hablan “hasta por los codos” De uno y otro tema sin brindarle prioridad al asunto que los lleva a la empresa.

Cliente conversador

¿Qué hacer? ¿Qué no hacer?

Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende.

No sentir lastima por su necesidad de comunicarse.

La única solución es, sin dejar de mostrar interés, dejar claro que debemos atender otros asuntos o a otros clientes.

No dejar pasar los límites de tiempo y dejar que otros clientes que nos están esperando se nos pierdan

Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su conversación.

No tener miedo de interrumpirlo o de hacerle entender que tenemos otras personas que necesitan de nuestra ayuda.

Con firmeza y respeto, hacerle caer en cuenta de la limitación de tiempo.

Cliente tímido

• Se les conoce como el indeciso.

• Es uno de los mas faciles de manejar aparentemente, pero si lo engañamos lo perdemos.

• su incapacidad para decidir por si mismo nos pone en una posición muy activa sobre la negociación

Cliente tímido

¿Qué hacer?

Hacer que confié en nosotros

Mostrar que estamos altamente capacitados para asesorarlo

Ser sincero, el cliente es tímido pero inteligente

Cliente silencioso e introvertido

• Puede parecer que estos clientes son manejables y están lejos de ser difíciles, pero en muchos casos suelen ser más difíciles que el cliente más agresivo, debido a que sólo negocian con aquel que sienten confianza.

• Su silencio se puede deber a falta de personalidad o desconfianza natural con las nuevas personas que conoce.

Cliente silencioso e introvertido

• ¿Qué hacer?

• Le damos la bienvenida y le decimos que nos indique si necesita algo.

• Dejamos que hable primero y nos busque

• Si nos busca es porque esta interesado

Cliente desinteresado

• Este tipo de cliente es difícil porque no hay manera de entrar a una negociación con él, sencillamente no está interesado en lo que el vendedor ofrece, En estos casos pueden existir diversos motivos para esta actitud como, por ejemplo, que ya tenga una relación comercial con la competencia, que la empresa no esté diferenciada, o bien porque no le interese arriesgarse a cambiar de proveedor. En muchos casos este cliente suele ser el más difícil de todos.

Estrategias para negociar con un cliente difícil

Prepararse al máximo

Control de rabia y agresividad

No utilizar el precio como la

mejor estrategia de negociación

Aprender a escuchar al

cliente

Resumir los acuerdos e

identificar lo que falta

Visión doble para negociar

Comenzar por los puntos de

acuerdo

Incluir un margen de negociación

extra

Mantener la mente abierta

Prepararse al máximo

Las clientes difíciles (en especial aquellos de temperamento alto y paciencia baja), se vuelven más dificultosos para negociar cuando la contraparte en este caso el representante comercial de la empresa oferente, es una persona poco informada, con bajo manejo del tema en cuestión, en la práctica no tiene poder de decisión, siempre va dejando pendiente las decisiones importantes por no poseer toda la información necesaria y, de esta forma, resta fluidez a la negociación.

Aspectos en los que hay que estar preparados:

Oferta Propia Objetivos Autorizaciones El Cliente. La

Competencia

Control de la rabia y agresividad

La rabia y agresividad para responder y actuar, lo que puede generar es la pérdida del cliente y, muchas veces

el despido del trabajador de la empresa donde trabaja.

En definitiva, son actitudes que solo traen resultados negativos

para el vendedor. Se debe tener un autocontrol tendiente a reducir y

prevenir las interacciones agresivas, en especial con las personas

propensas a llevar la relación al conflicto directo.

Tener habilidad para:

Reconocer y aceptar los

sentimientos de Rabia o

Frustración del cliente

Evitar responder de

Manera Agresiva para

prevenir posibles

conflictos

Generar respuestas que

no sean compatibles a las Reacciones

Físicas y Emocionales

Negativas

No utilizar el precio como la mejor estrategia de negociación

• El precio no es lo único que se negocia. Los negociadores tienen que preparar todas las variables que se pueden utilizar para aumentar las posibilidades de un buen acuerdo para la empresa y el cliente.

• Variables a considerar que permitirían mantener el precio inicial e incluso en algunos casos, aumentarlo:

Servicio Post-Venta

Garantías

Ritmos de Entrega

Formas de Pago

Capacitaciones

Se puede considerar un fracaso la negociación si lo único en que se cedió fue el precio, por ello la empresa debe buscar los elementos y variables que aumenten el valor hacia los clientes.

Aprender a Escuchar al Cliente

• La importancia de escuchar radica en el sentido de que no se pueden dar soluciones si no se conocen los problemas.

Técnicas para mejorar los Hábitos de Escuchar

No Interrumpir

Interpretar la Comunicación No Verbal

No Perder el Interés

No manifestar Posibles Desacuerdos

Resumir los acuerdos e identificar lo que falta

• A medida que se avanza en la negociación, se deben realizar pequeños resúmenes de lo acordado y destacar lo que falta por negociar, permitiendo esta forma de proceder a los negociadores no llegar al mismo acuerdo varias veces y así el cliente irá percibiendo que avanza la negociación.

Visión doble para negociar

• Una característica importante de todo vendedor es poseer empatía en la atención al cliente, es decir, tener la habilidad de ponerse en el lugar del cliente.

• La recomendación, es que el negociador no se acelere en aceptar cada solicitud del cliente, aunque la solución ayude mucho al cliente, ésta tiene que ser adecuada también para la empresa del negociador

Comenzar por los puntos de acuerdo

Al cliente difícil le gusta ver progresos inmediatos en la negociación, de ahí que es positivo partir por los puntos en que ambas partes estén de acuerdo, lo que imprime de fuerza a la negociación, tanto para clientes como vendedores: además, da la sensación de progreso y buen ritmo.

Incluir un margen de negociación extra

• Antes de negociar con el cliente difícil, el representante comercial debe saber en forma concreta y clara el mínimo que está dispuesto a aceptar y, a partir de éste, tener el adecuado conocimiento sobre el margen aceptable o ideal. Además, es bueno incorporar un margen de negociación extra.

Ejemplo: Una empresa que produce artículos de escritorio tiene como producto estrella una silla estilo ejecutivo. Acá el vendedor encargado sabe que su cliente (un gran distribuidor nacional) siempre negocia el precio y por ello debe a partir del precio mínimo de aceptación que es $18.500 establecer el que aceptable o ideal, quedando así este en $20.000 y además, procede a adicionar un margen de negociación extra para establecer el precio normal que será de $21.500.

Mantener la mente abierta

• Al mantener la mente abierta se pueden dar distintas posibilidades para la negociación las que pueden ser la suspensión de esta y la asignación de otro día para continuarla, teniendo el riesgo asociado de no contar con una segunda oportunidad para ello.

Razones por que

los clientes

son difíciles

Problemas con la Empresa Oferente.

Mala relación con el Representante

Comercial

Poca Diferenciación de

la empresaLos Productos o Servicios no son

Prioridad de Compra para el

clienteEl cliente se volvió

(o es) fiel a la competencia

Estragias que utilizan los clientes difíciles

• Desgastar al Vendedor• Buscan Confundir al Vendedor• Cortan los Plazos• Aumentan sus exigencias• Mencionan a la competencia• Negocian en su oficina

Así como el vendedor se prepara para la negociación los clientes también lo hacen y en estos casos se debe tener especial cuidado con las estrategias que buscan presionar confundir, intimidar y debilitar al vendedor.

Tips para el manejo de quejas

1.Darle a cualquier queja la importancia debida.

2.Siempre sonría, mantenga la mirada hacia los ojos del cliente y preste atención a lo que está diciendo.

3. No discuta con el cliente.

4. No lo tome como algo personal.

5. Déjelo hablar, para que saque su enojo, se desahogue y calme.

6. Acepte el error y pida disculpas.

7. Haga un reporte escrito de la situación.

8. Agilice el trámite de resolución de su inconformidad.

9. Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre deles el beneficio de la duda.