madures cmmi itil.pdf

7/23/2019 madures cmmi itil.pdf

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INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA

DE INGENIERA Y CIENCIAS SOCIALES

Y ADMINISTRATIVAS

DISEO Y MODELADO DE PROCESOS DENTRO DE

LAS MEJORES PRCTICAS BASADO EN ITIL

INFORME DE PRCTICA

PROFESIONAL

QUE PARA OBTENER EL TTULO DE

L I C E N C I A D A E N C I E N C I A S D E L A

I N F O R M T I C A

P R E S E N T A

BRISA SARAI GONZLEZ GARCA

MXICO D.F. 2009


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NDICE

RESUMEN. i

INTRODUCCIN.. ii

CAPITULO 1. DESCRIPCIN BREVE DE LA EMPRESA

1.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA.. 1

1.2 GENERALIDADES DE LA DIRECCIN DE TECNOLOGA Y OPERACIONES.. 2

CAPITULO 2. ANLISIS DE LA DOCUMENTACIN EXISTENTE Y LA METODOLOGA

DE ITIL

2.1 Qu es ITIL?........................................................................................................................ 3

2.2 ANLISIS DE BRECHAS ACTUALES VS ITIL. 6

2.2.1 Gestin de Incidentes. 6

2.2.2 Gestin de Mesa de Ayuda.. 7

2.2.3 Gestin de Problemas.. 9

2.2.4 Gestin de Cambios.. 10

2.3 DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS INTEGRADOS A LAS MEJORESPRCTICAS DE ITIL.. 11

2.3.1 Proceso de Gestin de Incidencias. 11

2.3.2 Proceso de Mesa de Ayuda............ 12

2.3.3 Proceso de Gestin de Problemas..................................................................................... 13

2.3.4 Proceso de Gestin de Cambios.. 15

2.4 DISEO DE ESTRUCTURAS DE LOS PROCESOS.. 16

2.4.1 Gestin de Incidencias. 16

2.4.2 Mesa de Ayuda.. 16

2.4.3 Gestin de Problemas.. 16

2.4.4 Gestin de Cambios. 16

2.5 PROCESO DE GESTIN DE INCIDENCIAS... 162.5.1 Objetivo 16

2.5.2 Alcance 16

2.5.3 Responsables. 16

2.5.4 Secuencia de Eventos.. 17

2.5.5 Procedimiento.. 17


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2.6 LINEAMIENTOS DE LA GESTIN DE INCIDENCIAS 21

2.6.1 Sobre las Terminologas Comunes 21

2.6.2 Asignacin de las Incidencias. 22

2.7 POLTICAS DE GESTIN DE INCIDENCIAS. 23

2.8 ESTNDARES DE LA GESTIN DE INCIDENCIAS 24

2.8.1 ATENCIN DE INCIDENCIAS 24

2.8.2 WORKAROUNDS.. 26

2.9 ESTABLECIMIENTO DE UN REPOSITORIO DE DOCUMENTOS DE SOPORTE.. 29

2.10 PROCESO DE LA MESA DE AYUDA.. 29

2.10.1 Objetivo.. 29

2.10.2 Alcance.. 29

2.10.3 Responsabilidades.. 292.10.4 Secuencia de Eventos. 29

2.10.5 Procedimiento 30

2.11 LINEAMIENTOS DE LA MESA DE AYUDA 32

2.12 POLTICAS DE LA MESA DE AYUDA. 34

2.13 ESTNDARES DE GESTIN DE LA MESA DE AYUDA. 38

2.13.1 RFC (Request For Change) Solicitud Formal de Cambio. 38

2.13.2 SLA (Service Level Agreement) o Acuerdo de Nivel de Servicio. 40

CAPITULO 3. ELECCIN DE SERVICE DESK

3.1 EVALUACIN DE OPCIONES DE SERVICE DESK.. 42

3.2 CARACTERSTICAS DE LA OPCIN ELEGIDA. 45

CAPITULO 4. MTRICAS DE EVALUACIN DE LOS NIVELES DE MADUREZ DE LOS

PROCESOS DE ITIL

4.1 QU ES EL CMMI?............................................................................................................. 49

4.2 EVALUACIN DE LOS NIVELES DE MADUREZ PARA LOS DIFERENTESPROCESOS... 53

CAPITULO 5. IMPLEMENTACIN DE LA MESA DE AYUDA

5.1 INSTALACIN 54

5.2 CONFIGURACIN. 54


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5.3 CAPACITACIN. 56

5.4 PRUEBA PILOTO.. 56

5.4.1 Creacin de un Caso.. 57

5.4.2 Cerrar un Caso 60

5.5 PLAN DE COMUNICACIN DE LA MESA DE AYUDA A LAS REAS USUARIAS. 62

CONCLUSIN... 64

BIBLIOGRAFA. 65

ANEXOS

Anexo I Diagrama de Gestin de Incidencias. 66

Anexo II Diagrama de Gestin de Mesa de Ayuda 67

Anexo III Diagrama de Gestin de Problemas 68Anexo IV Diagrama de Gestin de Cambios 69

Anexo V Estndar de Atencin de Incidencias.. 70

Anexo VI Estndar de Workaround 71

Anexo VII Estndar de Solicitud Formal de Cambios RFC... 72

Anexo VIII Estndar de Acuerdos de Niveles de Servicio SLA 75

Anexo IX Estndar de Evaluacin de Procesos. 76

Anexo X Pancarta Informativa Mesa de Ayuda.. 85

Anexo XI Tarjeta Individual Mesa de Ayuda. 86


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i

RESUMEN

Actualmente no se puede hablar de Calidad en las organizaciones que presumen de una rea de

Tecnologa Informtica competente, sin hablar de ITIL; la Gestin de Servicios de TI ms

ampliamente aceptada en el mundo, ya que provee un conjunto de Mejores Prcticas para adoptar

y adaptar a cualquier organizacin de cualquier tipo y giro.

En los ltimos aos esta corriente ha permitido dirigir las actividades, servicios y procedimiento de

TI, enfocndolas a la entrega de Servicios, principalmente en la elaboracin de documentacin que

acredite o haga constancia de que se realizaron. Lo cual abre un sinfn de posibilidades para que

las empresas desarrollen e implementen herramientas que permitan hacer ms fcil dicha

documentacin.

Es por eso que TTD Group, decidi alinear sus procesos tanto internos como servicios a usuarios a

la Metodologa de ITIL, desarrollando el presente proyecto, llamado Diseo y Modelado deProcesos dentro de las Mejores Prcticas Basado en ITIL, el cual en primera fase requiri de un

anlisis de brechas existentes entre lo que se realizaba y lo que debiera realizarse, para despus

empezar con la elaboracin de procedimientos, lineamientos, polticas y estndares que normen

dichos servicios. Y as terminar con la implementacin de la Mesa de Ayuda, la principal Gestin en

la entrega de Servicios de Tecnologa Informtica.

Logrando as la normalizacin de procesos y la centralizacin, documentacin y medida de los

incidentes y las soluciones que se logren dentro de la atencin a usuarios, principal funcin de

cualquier rea de Tecnologa Informtica, que se preocupe por prestar Soporte Tcnico a sus

empleados, con calidad mundial.


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ii

INTRODUCCIN

Hoy en da es de vital importancia para todas las organizaciones el contar con Metodologas que

avalen y rijan sus procesos y servicios de Tecnologa Informtica, alinendose a las ms

prestigiadas prcticas, haciendo as frente a la gran competitividad que existe en el mercado.

Sin embargo TTD Group ha estado posicionada en la industria de Tecnologas de Informacin por

ms de 6 aos sin que se norme bajo una Gestin Integral de Servicios, siendo est una

deficiencia ante la creciente demanda y dependencia de servicios informticos de calidad que

correspondan con los objetivos del negocio y que satisfagan los requerimientos y expectativas de

los clientes.

Resultando muy atrayente integrarse a la revolucionaria corriente que propone ITIL, la Biblioteca

de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin, por ser el estndar mundial de facto en la

Gestin de Servicios Informticos.

Es por eso que el presente trabajo se enfoc principalmente en una revisin del concepto general

de ITIL, sus alcances y limitantes, para de esta manera establecer un marco que coincidiera con

las actividades que se realizan dentro de la empresa y as empezar a abarcar cada una de las

Gestiones resultantes.

Una vez que se determinaron las Gestiones de ITIL a implementarse en TTD Group, se procedi a

la bsqueda de brechas entre la situacin real con las propuestas por la metodologa, para

encontrar as los puntos dbiles de cada uno y atacarlos en base a la elaboracin de Polticas que

normalizaran los servicios, comprendieran las metas y objetivos a alcanzar por la Gestin,

procedimientos que regularan los pasos para llevar a cabo dichos servicios, lineamientos que

establecieran el marco terico de cmo implementar el procedimiento y por ltimo los estndares

que regularan la direccin para lograr las polticas establecidas.

Despus de realizar, revisar y autorizar toda esta documentacin, se continu con la elaboracin

de diagramas que permitieran entender en forma visual como se realizarn los procesos,

basndose siempre en los marcos de referencias de la metodologa seleccionada.

Concluidas las etapas de documentacin se continu con una evaluacin de estas Gestiones,

teniendo como referencia el Modelo de Capacidad y Madurez CMMI, otro marco de mejores

prcticas basado en modelos que comparan mediante niveles el grado de madurez en que los

procesos se llevan a cabo en las organizaciones y el grado en que consiguen los objetivos

establecidos para los mismos. Esta evaluacin permiti identificar el nivel en que se encontraban

las gestiones cuando se inicio el proyecto y cuanto avance se logro una vez que se alinearon a las

propuestas de ITIL. Y tambin determinar cual es el nivel deseado a futuro con la completa


7/94

iii

implementacin de herramientas automatizadas que ayuden en el logro de servicios de alta

calidad.

Por ltimo se llevo a cabo una bsqueda de proveedores que ofrecieran productos de software

alineados a ITIL y que cubrieran las Gestiones de Incidentes, Cambios, Problemas y

principalmente la Mesa de Ayuda.

Cubriendo as la desventaja competitiva con la que se encontraba operando la Direccin de

Tecnologa y Operaciones.


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1

CAPITULO 1. DESCRIPCIN BREVE DE LA EMPRESA.

1.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA.

An tecedentes

TTD Gruop TRADING TECHNOLOGIES DEVELOPMENT, surgi como una compaa en el mbito

de las tecnologas de la informacin, orientada a proporcionar atencin integral y personalizada a

las necesidades de cambio de las empresas, comprendiendo desde el diagnstico de reas de

mejora hasta la implementacin de soluciones, TTD Group asume el compromiso de los clientes,

para garantizar un alto nivel de calidad y desempeo, coadyuvando as a que la empresa

aprovechen al mximo las oportunidades de negocio que se les presenten y otorgando valor

adicional a sus inversiones realizadas.

Misin

Superar las expectativas de satisfaccin de nuestros clientes en atencin a sus necesidades dentro

del mbito de las tecnologas de informacin, mediante soluciones integrales de alta calidad,

implementadas con tecnologa de punta y personal altamente calificado.

Visin

Ser reconocida como la empresa lder en el mercado de las tecnologas de informacin, con base a

las soluciones y a la satisfaccin que se brinde a nuestros clientes.

Servicios

TTD Group brinda la mejor solucin a las necesidades sus clientes, adecundose a los recursos de

la empresa del cliente, los principales servicios que brinda son los siguientes:

Outsourcing: Recursos humanos en Outsourcing y Manpower, mediante consultores

altamente calificados, que ayudan a la implementacin, operacin y administracin de

sistemas, procesos y equipos con los que operan las empresas de los clientes.

Sistemas: Anlisis, evaluacin, desarrollo e implementacin de sistemas de informacin,

acordes al tamao y necesidades de la empresa. Sistemas Ejecutivos de Informacin,Sistemas Administrativos, Sistemas de Control y Monitoreo, Sistemas Cliente Servidor,

Sistemas Basados en Tecnologa Web.

Soporte Tcnico: Venta, instalacin, Soporte Tcnico y Mantenimiento a equipos y

sistemas de cmputo y telecomunicaciones.


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2

Infraestructura: Implementacin de infraestructura para redes de voz y datos,

conmutadores telefnicos y sistemas de voz sobre IP (Instalaciones internas, cableado

estructurado, redes inalmbrica).

Capacitacin: Desarrollo e imparticin de cursos de capacitacin, acordes a las

necesidades tecnolgicas de los clientes.

1.2 GENERALIDADES DE LA DIRECCIN DE TECNOLOGA Y

OPERACIONES

La Direccin de Tecnologa y Operaciones de TTD Group, acta como una entidad que norma

criterios y apoyo a la toma de decisiones de TI a las diversas reas que conforman la empresa.

Es la encargada de proporcionar la infraestructura, sistemas y servicios tecnolgicos para que los

empleados de la empresa puedan realizar sus actividades apoyados en las mejores tecnologas y

medios disponibles.

Adicional a lo anterior, funge como rea de servicio de TI para la empresa, encargndose de

atender requerimientos y solucionar los problemas que se presentan.

La estructura de esta Direccin est conformada por 7 personas que reportan en forma directa a

esta Direccin.


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3

CAPITULO 2. ANLISIS DE LA DOCUMENTACIN EXISTENTE Y

LA METODOLOGA DE ITIL.

2.1 QUE ES ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es una metodologa desarrollada a finales de

1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin, su nombre en espaol, se

ha convertido en el estndar mundial de facto en la Gestin de Servicios Informticos. Iniciado

como una gua para el gobierno del Reino Unido, la estructura base ha demostrado ser til para las

organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como

base para consulta, educacin y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y

utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC (Open Geospatial Consortium), pero es de libre

utilizacin.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la

Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como

resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con

los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de

los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de

servicios TI.

A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del

total del tiempo y del costo, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtencin). De

esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en

esenciales para el xito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de

organizacin, grande o pequea, pblica o privada, con servicios TI centralizados o

descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el

servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.1

ITIL en sus inicios constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales reas de Soporte

del Servicio y Prestacin del Servicio. Estos libros centrales fueron ms tarde soportados por 30

libros complementarios que cubran una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta lagestin de la continuidad del negocio. A partir del ao 2000, se acometi una revisin de la

biblioteca. En esta revisin, ITIL ha sido reestructurado para hacer ms simple el acceder a la

informacin necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos,

cubriendo las reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio, en aras de eliminar la

1http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp


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4

duplicidad y mejorar la navegacin. El material ha sido tambin actualizado y revisado para un

enfoque conciso y claro.

ITIL como metodologa propone el establecimiento de estndares que nos ayuden en el control,

operacin y administracin de los recursos (ya sean propios o de los clientes). Plantea hacer una

revisin y reestructuracin de los procesos existentes en caso de que estos lo necesiten (si el nivelde eficiencia es bajo o que haya una forma ms eficiente de hacer las cosas), lo que nos lleva a

una mejora continua.

Otra de las cosas que propone es que para cada actividad que se realice se debe de hacer la

documentacin pertinente, ya que esta puede ser de gran utilidad para otros miembros del rea,

adems de que quedan asentados todos los movimientos realizados, permitiendo que toda la

gente est al tanto de los cambios y no se tome a nadie por sorpresa.

ITIL no es un estndar, sino un conjunto de mejores prcticas que se debe adaptar para resolver

las necesidades especficas de una organizacin, se divide en:

Imagen 1.Fundamentos de la Metodologa de ITIL

Soporte a Servicios:

Se centra en asegurar que el cliente tiene acceso a los servicios adecuados para soportar las

funciones de negocio. Los puntos que incluye son Mesa de Servicio o Ayuda, Gestin de

Incidentes, Gestin de Problemas, Gestin de la Configuracin, Gestin de Cambios y Gestin dela Difusin.

Tambin cubre las interacciones necesarias entre estas y otra disciplinas fundamentales de la

Gestin de Servicios, y actualiza las mejores prcticas para reflejar los cambios recientes en la

tecnologa y las prcticas de negocio.


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5

Prestacin de Servicios

Es el segundo elemento de la reestructuracin de los procesos de ITIL. Los proveedores de

servicios deben ofrecer a los usuarios un adecuado soporte, la entrega de servicios cubre todos los

aspectos que se deben tener en cuenta. El propsito de la entrega de servicios es mostrar los

vnculos y las principales relaciones entre todos los procesos de gestin de servicios y deinfraestructura.

Los procesos que trata son: Gestin de los Niveles de Servicio, Gestin de la Capacidad, Gestin

Financiera de los Servicios IT, Gestin de la Continuidad, Gestin de la Disponibilidad, Gestin de

las Relaciones con el Cliente.

La Perspectiva de Negocio

Presta atencin al conocimiento de la provisin de servicios IT.

Procesos tratados en esta publicacin: Gestin de la Continuidad de Negocio, Outsourcing y

Asociaciones, Sobrevivir a los Cambios y Transformacin de las Prcticas de Negocio a travs del

cambio radical, Comprensin y Mejora.

Gestin de la infraestructura

La Gestin de la Infraestructura cubre la Gestin del Servicio de Red, la Gestin de las

Operaciones, la Gestin de los Procesadores Locales, la Aceptacin e Instalacin de los

Ordenadores y por primera vez, la Gestin de los Sistemas.

Cubre el ciclo de vida del desarrollo de Software, expandiendo los asuntos tratados en el soporte

del ciclo de vida del software y en las pruebas de los servicios IT. Tambin da ms detalles sobre

los Cambios de Negocios con el nfasis puesto en la clara definicin de requisitos y la

implementacin de soluciones.2

2ManualITIL Service Management


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nicamente en base a su nivel deexperiencia.

El personal de tecnologa yoperaciones en su caso, elaborauna propuesta de solucin pararesolver el requerimiento delusuario y la consulta con suscompaeros antes de aplicarla.

El personal encargado de atenderel servicio del usuario aplica lapropuesta de solucin que enalgunos casos no garantiza que elrequerimiento del usuario haya sidocerrado.

El personal encargado de atenderel servicio del usuario en caso detener problemas solicita del apoyode otro compaero del rea conmayor nivel de experiencia.

El personal atiende los servicios demanera directa sin analizar suimpacto.

El personal de tecnologa yoperaciones ejecuta en ocasioneslos servicios por intervalos deatencin, dejando actividadespendientes para cerrar estosservicios.

El personal de temas realiza losservicios sin una documentacin decontrol que ayude a futurosservicios.

servicio de los usuarios con baseen las prioridades establecidas porel rea de tecnologa yoperaciones.

Documenta la informacinnecesaria para la correcta atencindel servicio identificando el origendel problema reportado por elusuario.

Escala y asigna la atencin de lasIncidencias de servicio al personaldel rea de tecnologa yoperaciones en base al nivel deservicio (SLA).

Monitorea el estatus de la atencindel servicio desde su asignacinhasta su finalizacin ycumplimiento.

Documenta la solucin ejecutadapara futuras consultas y crearestndares.

Cierra los reportes de cadarequerimiento del usuario,verificando los resultados derivadosde la atencin del servicio.

Realiza estadsticas delcumplimiento de los niveles deservicio (SLA) con base en lasmtricas previamente definidas.

Evala las incidencias reportadaspara determinar su probabilidad derecurrencia e identificar en su caso,cuando corresponda a un problema

crtico. Realiza los Workarounds con la

finalidad de no interrumpir lacontinuidad de las operaciones delusuario, aplica una solucintemporal mientras arregla elproblema reportado.

Elabora los Informes de Gestincorrespondientes para obtener losindicadores clave de rendimiento.

Identifica el nmero y porcentaje deIncidencias atendidas de maneraremota, sin necesidad de cubrir el

servicio mediante atencinpersonalizada.

2.2.2 Gestin de Mesa de Ayuda

El siguiente cuadro muestra las diferencias que existen entre la operacin actual de la Direccin de

Tecnologa y Operaciones de TTD Group vs el modelo de Gestin Mesa de Ayuda, como se


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8

denominar de aqu en adelante, con lo que se define una brecha que deber cerrarse para

completar el proceso de implementacin de la metodologa ITIL.

Modelo deGestin

Diferencias Detectadas

Mesa deAyuda

ACTUAL ITIL

Recepcin de solicitudes deservicio va telefnica durante todoel horario de labores, porconsiguiente el personal detecnologa y operaciones porta untelfono mvil con su extensinpara poder ser localizados.

Seleccin del personal disponibleen el rea de tecnologa yoperaciones en base a la cantidadde trabajo de cada personaje.

Interrogatorio al usuario paraconocer el problema que reporta.

Atencin personalizada de cadarequerimiento del usuario.

Por excepcin brindan al usuarioatencin telefnica por el problemareportado.

Los usuarios canalizan susrequerimientos de manera directacon el analista de su preferencia.

Es el primer contacto con el usuarioque solicita los servicios detecnologa.

Determina la prioridad de lasincidencias en base a los nivelas deservicio (SLA) documentados.

Registra y canaliza las incidenciaspara brindar el soporte tcnico alusuario que requiere un servicio.

Mantiene comunicacin directaentre el usuario y el personal detecnologa y operaciones,verificando que se cumplan con lostiempos estndares.

Coordina y registra en su caso, el2 y 3er nivel de atencin para elservicio, en base a la experienciadel personal.

Identifica en base a los serviciossolicitados el nivel de capacitacinque requieren los usuarios para elmejor uso de los recursostecnolgicos.

Contribuye a la correctaidentificacin y clasificacin de losproblemas por cada servicio quesolicita el usuario.

Emite los informes delcomportamiento de la operacin delos servicios por parte del personalresponsable de la atencin de losrequerimientos del usuario.

Asiste en la identificacin denuevas oportunidades de negocio.

Retiene el control administrativo dela Incidencia levantada por unreporte de servicio.

Atiende el requerimiento del usuariopero NO es su responsabilidadencontrar la causa que origin elproblema.

Es el modelo que detona lassolicitudes de Cambios, Niveles deServicio, Configuracin,Disponibilidad, Continuidad de losservicios de tecnologa de maneraordenada.

Libera al personal del rea detecnologa y operaciones de


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9

interrupciones telefnicas porrequerimientos de usuarioslogrando balancear las cargas detrabajo.

Mantiene una visin global de losmodelos de gestin de servicio quese aplican en la organizacin.

Educa a los usuarios en el uso delnuevo servicio de atencin derequerimientos.

2.2.3 Gestin de Problemas

El siguiente cuadro muestra las diferencias que existen entre la operacin actual del Direccin de

Tecnologa y Operaciones de TTD Group vs el modelo de Gestin Problemas, con lo que se

define una brecha que deber cerrarse para completar el proceso de implementacin de la

metodologa ITIL.

Modelo deGestin


ProblemasACTUAL ITIL

El personal de tecnologa yoperaciones da solucin aproblemas referentes a equipo decmputo daado, para reclamar lagaranta con el proveedorcorrespondiente

El personal da solucin a losproblemas que se presenten enoficinas remotas.

El personal realiza AnlisisForense de los problemas, en basea su impacto.

El personal atiende losrequerimientos del usuario a nivelhardware y software en general a1er y 2 nivel respectivamente conbase en su experiencia.

El personal atiende losrequerimientos del usuario paragenerar los respaldos deinformacin.

El personal una vez ejecutada la

solucin del requerimientoreportado espera laretroalimentacin del usuario y daseguimiento.

No se registran las soluciones delos problemas para futurasreferencias, ni se documentan losseguimientos a los problemasreportados.

Asigna los recursos necesariospara la atencin de las fallasreportadas con base en la prioridadestablecida en los niveles deservicio (SLA).

Atiende y controla los problemasreportados por los usuarios.

Controla las fallas presentadas porIncidencias desconocidas

identificando su tendencia. Documenta las resoluciones

definitivas creando losWorkarounds.

Realiza estadsticas de acuerdo alos niveles de servicio (SLA), conbase en las mtricas establecidas.

Previene que se presentenrecurrencias de las incidenciasreportadas.

Analiza el servicio reportado paraenfrentarlo de manera reactiva pararesolverlo de inmediato y proactiva

para buscar la solucin raz delproblema. Crea informes de gestin sobre la

efectividad y rendimiento. Archiva las solicitudes de

Cambios y verifica que dichocambio haya solucionado elproblema detectado, en su caso.

Recibe toda la informacin


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10

disponible sobre las Incidenciaspara su investigacin y atencin.

Detona la Gestin de Cambios. Identifica el nivel de impacto de las

Incidencias y los usuariosinvolucrados.

Determina el tiempo en que puederesolverse la Incidencia. Atiende los problemas ms

importantes con el impacto alnegocio ms alto, en base a losniveles de servicio (SLA).

Cierra las Incidencias reportadas. Identifica en base a las Incidencias

el nmero de personas que debenatenderla para resolverla en lostiempos estndares previamentedefinidos.

2.2.4 Gestin de Cambios

El siguiente cuadro muestra las diferencias que existen entre la operacin actual del Direccin de

Tecnologa y Operaciones de TTD Group vs el modelo de Gestin Cambios, con lo que se define

una brecha que deber cerrarse para completar el proceso de implementacin de la metodologa

ITIL.

Modelo deGestin


CambiosACTUAL ITIL

En este ao existe el cambio de

infraestructura de acceso a la redpor red inalmbrica.

El ao pasado se realiz un cambiode plataforma de Novell a toda unainfraestructura de servicios de(Exchange, file Server, y proxies)migrndose a la plataforma deMicrosoft.

Los cambios se le dan tratamientode proyecto, llevando un avance delos mismos por las actividades quese realizan en los mismos.

Define, desarrolla e implanta los

cambios necesarios en laorganizacin de tipo tecnolgico deforma planeada y programada.

Informa a la Direccin de tecnologay operaciones los cambiosplaneados y programados a travsde reportes formales decomunicacin.

Determina las prioridades de loscambios que se van a implantar deacuerdo a la planeacin definida.

Determina el impacto midiendo elcosto vs beneficio y riesgo de

ejecutar el cambio solicitado. Justifica y obtiene las aprobaciones

correspondientes de acuerdo con elcambio.

Gestiona, vigila y coordina laimplementacin de los cambios.

Valida y cierra los cambiosrealizados.

Informa el estatus de los cambios


18/94

11

en todo momento. Asegura la utilizacin de

procedimientos y mtodosestandarizados para la realizacineficiente de los cambios.

Minimiza el impacto de los cambios

sobre los recursos necesarios paragarantizar la continuidad y calidaddel servicio.

Recurre a las dems reasinvolucradas en el cambio paradeterminar el esfuerzo necesariopara lograr su cumplimiento.

Gestiona la actividad de valoracindel cambio para asignarle lacategora correspondiente.

Coordina el cumplimiento de todaslas fases del cambio: Llamada,Apertura, Valoracin, Revisin,Aprobacin, Planeacin,Construccin, Seguimiento yRevisin.

2.3 DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS INTEGRADOS A LAS

MEJORES PRCTICAS DE ITIL.

2.3.1 Proceso de Gestin de Incidencias

Objetivos: Atender y controlar eficientemente las fallas de tecnologa, reduciendo el impacto generado

por errores fsicos y lgicos de los recursos tecnolgicos.

Minimizar la recurrencia de incidencias relacionadas con los recursos fsicos y lgicos de

tecnologa, para corregir y en su caso mejorar la operacin de los recursos tecnolgicos.

Documentar apropiadamente todos los problemas reportados as como sus resoluciones a

fin de que estn disponibles al personal de 1er nivel y 2 nivel.

Alcance:

Todos los servicios de tecnologa con base en los niveles de servicios establecidos por la Direccinde Tecnologa y Operaciones, dirigidos a todas las unidades de negocio del TTD Group.

Funciones:

Recibir y registrar las solicitudes de servicio con base en las prioridades del servicio.

Documentar la informacin suficiente para la atencin del servicio identificando el

origen del problema.


19/94

12

Escalar y asignar la atencin de incidencias de servicio al personal de tecnologa

adecuado con base en niveles de servicio establecidos (SLA).

Monitorear el estatus del servicio, hasta su finalizacin.

Documentar apropiadamente la resolucin ejecutada.

Cerrar reportes y verificar los resultados derivados de la atencin del servicio

Realizar estadsticos de niveles de servicio (SLA) con base a las mtricas previamente

establecidas.

Entradas: Informacin de ConfiguracinRequerimiento de servicio (Gestin La Mesa de Ayuda)RFCRegistros de la atencin de servicio

Procedimientos: 1. Registro de requerimiento servicio (ticket de servicio)2. Clasificacin de Incidencias3. Workaround4. Ciclo de vida de la Incidencia5. Escalamiento de atencin del servicio

6. Monitoreo del estatus del servicio7. Comunicacin a clientes del estatus de servicio8. Cierre de requerimientos de servicio9. Elaboracin de estadsticos y reportes

Salidas: Reportes de incidencias (Gestin La Mesa de Ayuda)Asignacin a (Gestin de Problemas).Estadsticos y reportes de la atencin de los serviciosperidicos a la Gerencia de Sistemas (Informes de Gestin)

Elementos clave de medicin:

Nmero total de incidenciasTiempos de atencin de servicios desde su inicio hasta suresolucin y cierrendices de servicios atendidosndices de reportes resueltos

ndice de reportes no cerradosndice de Reincidencias (re-trabajos)

2.3.2 Proceso de Mesa de Ayuda

Objetivos:

Proporcionar un primer contacto entre los usuarios de TTD Group y la Direccin de

Tecnologa y Operaciones, facilitando la restauracin de los servicios, as como satisfacer

las necesidades en las distintas plataformas tecnolgicas.

Lograr un nivel ptimo de eficiencia en la atencin a requerimientos de serviciosmanteniendo un enfoque de procesos y procedimientos.

Emitir informes peridicos derivados de las mtricas de atencin y nivel de servicios

proporcionados.

Cumplir con los niveles de servicio establecidos (SLA) para la atencin de problemas y

requerimientos, siendo el canal oficial de comunicacin entre los usuarios y la Gerencia de

Sistemas.


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Alcance:

Todos los servicios de tecnologa con base en los niveles de servicios establecidos por la Direccin

de Tecnologa y Operaciones, dirigidos a todas las unidades de negocio del TTD Group.

Funciones:

Primer contacto con el usuario para la recepcin de incidencias de servicio.

Determinar la prioridad de las incidencias y canalizarlas hacia el soporte tcnico

adecuado.

Mantener la comunicacin entre el usuario y el personal de soporte tcnico con base

en el estatus del avance del servicio.

Comunicar los cambios programados en atencin al servicio

Coordinar y registrar en su caso, el soporte de segundo y tercer nivel con base al nivel

de atencin del servicio.

Proporcionar recomendaciones bsicas a los usuarios para el mejor uso de losrecursos tecnolgicos.

Identificar las necesidades de formacin y capacitacin de usuarios.

Contribuir a la correcta identificacin de problemas.

Emitir informes peridicos del comportamiento de la operacin del servicio.

Entradas: Solicitudes de servicio (ticket de servicios)Procedimientos: 1.Recepcin de llamadas

2.Estructura La Mesa de Ayuda3.Clasificacin de llamadas (requerimiento o incidente)4.Canalizacin de la atencin del servicio5.Elaboracin de reportes sobre la atencin de serviciosrealizados.6.Comunicados de mejoras del servicio

Salidas: Reportes del comportamiento de la atencin y resolucin deincidencias de servicios (Informes de Gestin).Atencin inmediata del reporte (Gestin Incidencias)Escalamiento del reporte (Gestin de Probelmas).Reportes de la operacin de la Gerencia de Sistemas con baseen los niveles servicios (SLA)

Elementos clave de medicin:

Niveles de operacin de atencin a serviciosComparativos de la situacin actual vs. la deseadaElementos cuantitativos de mejoras de atencin y resolucin delservicios

2.3.3 Proceso de Gestin de Problemas

Objetivos:

Atender y controlar eficientemente la atencin de fallas de tecnologa, reduciendo el

impacto generado por errores fsicos y lgicos de los recursos tecnolgicos.


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14

Minimizar la recurrencia de incidencias relacionadas con los recursos fsicos y lgicos de

tecnologa, para corregir y en su caso mejorar la operacin de los recursos tecnolgicos.

Documentar apropiadamente todos los problemas reportados as como sus resoluciones a

fin de que estn disponibles al personal de 1er nivel y 2 nivel.

Generar reportes estadsticos y gerenciales sobre la atencin a fallas derivados de lasmtricas delimitadas por la gestin de problemas.

Alcance:

Todos los servicios de tecnologa con base en los niveles de servicios establecidos por la Direccin


Funciones:

Asignar los recursos necesarios para la atencin de una falla con base en la prioridad

establecida.

Controlar los problemas con base en incidencias conocidas y reportadas.

Control de problemas con base en incidencias reportadas cuya causa raz es

desconocida y dar soluciones permanentes.

Documentar resoluciones aplicables temporales (workarounds).

Controlar las errores conocidos generando RFCs para la gestin de Cambios a fin de

eliminar errores conocidos de la infraestructura de tecnologa.

Mantener un bases de datos de conocimiento y errores conocidos y workarounds.

Publicar los errores conocidos aplicables al proceso de gestin de incidencias

Realizar informes sobre la efectividad y el rendimiento de la Gestin de problemas

para proporcionar esta informacin a la Direccin y ser utilizados como entrada de

otros procesos.

Entradas: Detalle de incidencias de La Mesa de AyudaBase Datos de SolucionesBase Datos RFCs

Procedimientos: 1. Control de problemas2.Control de errores en infraestructura tecnolgica3. Generacin de informes

Salidas: Base Datos (errores conocidos)Actualizacin Base Datos (RFC)Actualizacin Base Datos (Workaround)

Informacin de gestinGestin La Mesa de AyudaElementos clave de medicin:

Cantidad de RFCs surgidas.El ndice de impacto de las RFCs en la disponibilidad yfiabilidad de los servicios.Cantidad de tiempo trabajado en diagnsticos con relacin a lostipos de problemas por rea o unidad de negocio.Cantidad de tiempo trabajado en la investigacin con relacin alos tipos de problemas por rea unidad de negocio.Cantidad de incidencias que ocurren antes de que se cierre el


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problema de raz o se confirme un error conocido.Proporcin del esfuerzo de soporte inmediato, contra elesfuerzo de soporte programado con base en el escalamientode problemas.Relacin de problemas abiertos vs recursos ocupados en eseproblema.

2.3.4 Proceso de Gestin de Cambios

Objetivos:

Asegurar la utilizacin de procedimientos y mtodos estandarizados para el manejo

eficiente y puntual de todos los cambios.

Minimizar el impacto de los cambios sobre los recursos necesarios para lograr el cambio y

la aprobacin de los cambios sobre la calidad del servicio y la continuidad del negocio.

Alcance: Todos los servicios de tecnologa con base en los niveles de servicios establecidos por la Direccin


Funciones:

Definir, desarrollar e implantar los cambios de forma planeada y programada

Informar a la Direccin de Tecnologa y Operaciones os cambios planeados y

programados a travs de reportes formales de comunicacin.

Determinar las prioridades de los cambios que se van a realizar de acuerdo a la

planeacin definida de cambios. Determinar el impacto, costo-beneficio y riesgo de los cambios.

Justificar y obtener las aprobaciones correspondientes de acuerdo con el cambio.

Gestionar y coordinar la implementacin de los cambios.

Validar y cerrar los cambios realizados.

Informar a la Direccin de Tecnologa y Operaciones el estado de los cambios

implantados as como aquellos que faltan por implantar.

Entradas: Solicitudes de cambio (RFCs)Base de datos de administracin de cambios (CMDB)

Programas de cambiosProcedimientos: 1. Levantamiento de RFC2. Categora de RFC3. Valoracin de Cambios (Impacto)4. Ciclo del Cambio5. Prioridades del Cambio6. Informes de Gestin

Salidas: Fechas de implementacin de cambios en el Programaadelantado de cambios (FCS)Creacin de solicitudades de cambios (RFCs) detallados o


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Autorizar o negar la aprobacin en caso de que exista un incidente de prioridad alta que

conlleve un curso de accin o solucin temporal que pueda impactar negativamente sobre

otros sistemas o en los niveles de seguridad y riesgo aceptable.

Son responsabilidades de los roles responsables de la gestin de incidentes:

Recibir y registrar las incidencias.

Documentar la informacin suficiente para la atencin del servicio identificando el origen

del problema.

Escalar y asignar la atencin de incidencias de servicio al personal de tecnologa adecuado

con base en niveles de servicio establecidos (SLA).

Documentar apropiadamente la solucin ejecutada y la recuperacin del incidente.

Cerrar reportes y verificar los resultados derivados de la atencin del servicio.

Realizar estadsticos de niveles de servicio (SLA) con base en las mtricas previamente

establecidas. Generar los reportes de gestin correspondientes.

Alimentar la gestin de incidentes y Retroalimentar al La Mesa de Ayuda.

Seguimiento de las incidencias y Disparar cambios.

2.5.4 Secuencia de eventos

1. Diagnostico de las incidencias conocidas.

2. Solucin, documentacin y cierre del incidente.

3. Diagnstico de incidencias no-conocidas.

4. Primer Escalamiento de la incidencia.5. Asignacin del incidente a soporte de 2. Nivel.

6. Primer Monitoreo del incidente.

7. Solucin, documentacin y cierre del incidente escalado al soporte de 2 Nivel.

8. Segundo Escalamiento de la incidencia.

9. Asignacin del incidente al soporte del 3er. Nivel.

10. Segundo Monitoreo del incidente.

11. Solucin, documentacin y cierre del incidente escalado.

12. Escalamiento de incidencias al Proveedor.

13. Monitoreo del incidente a Proveedores.

14. Solucin, documentacin y cierre del incidente escalado.

2.5.5 Procedimiento

I) Diagnostico de las inc idencias conoc idas.


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El operador de La Mesa de Ayuda evala la incidencia reportada por el usuario y consulta la base

de datos de incidentes o Workarounds para identificar la posible solucin de la incidencia.

II) Solucin, documentacin y cierre del incidente.

Si la incidencia es conocida, el operador de la Mesa de Ayuda atiende, da solucin al

requerimiento del usuario y realiza lo siguiente:

1. Atiende el incidente de acuerdo con la solucin conocida en la base de datos de incidentes

o Workarounds.

2. Documenta las actividades realizadas para la solucin del incidente en el formato de

atencin de incidencia.

3. Cierra el reporte de atencin de incidencia (registra la fecha y hora del cierre) y completa el

formato de atencin de incidencia.

El operador de la Mesa de Ayuda verifica del formato de atencin de incidencias lo siguiente:

1. La hora de fin de atencin del incidente.

2. El llenado completo de los campos de datos en el formato de atencin de incidencias.

3. El llenado de las actividades realizadas para dar solucin a la incidencia.

4. Obtiene la firma de satisfaccin del usuario (cuando aplique).

III) Diagnstico de incidencias no-conocidas.

Si el incidente no corresponde a ningn Workaround conocido pero es posible resolverlo, entonces

el operador de la Mesa de Ayuda atiende al incidente y procede a documentar un nuevo

Workaround encontrando la solucin a la incidencia.

El responsable de atender el requerimiento:

1. Atiende el incidente con las actividades de solucin inmediatas.

2. Documenta las actividades realizadas en el formato de Workaround para la solucin

inmediata del incidente.

3. Documenta en el formato de incidencias la hora de fin de atencin del incidente y recibe

del cliente la firma de satisfaccin del cliente.

4. Cierra el reporte de atencin de incidencias (registra la fecha y hora del cierre) y entrega el

formato de atencin de incidencias al responsable de la Mesa de Ayuda debidamente

completado en sus campos de datos.

IV) Primer Escalamiento de la incidencia.

Si el incidente no es resuelto a travs de la base de datos de Workarounds conocidos y con el

propsito de cumplir con los tiempos de respuesta definidos en el SLA.


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V) Asignacin del inc idente a soporte de 2. Nivel

El operador de La Mesa de Ayuda

Asigna el incidente al personal de soporte de 2 nivel correspondiente para su atencin de

la siguiente forma de acuerdo a los Lineamientos para el Procedimiento de Gestin de

Incidentes.

Registra en el formato de requerimiento de servicio (Ticket) la fecha, la hora de inicio, el

tipo de incidente reportado y la prioridad para su atencin.

VI) Primer Monitoreo del incidente

El operador del La Mesa de Ayuda:

1. Registra la hora de inicio del incidente escalado al responsable del 2 nivel

2. Informa al usuario el estado de la atencin de la incidencia y su posible solucin.

3. Monitorea el avance de la incidencia hasta su cierre con base en el tiempo de atencin de

escalamiento.

VII) Solucin, documentacin y c ierre del incidente escalado al soporte de 2 Nivel

El responsable de 2o Nivel:

1. Atiende y resuelve el incidente con base en el diagnstico previamente documentado y en

su conocimiento especializado.

2. Documenta las actividades realizadas en el formato de atencin de incidencias para la

solucin encontrada del incidente, registra la hora de fin de atencin del incidente.

3. Cierra el reporte (registra la fecha y hora del cierre) y entrega el formato de atencin deincidencias al responsable de la Mesa de Ayuda debidamente completado en sus campos

de datos.

El operador de la Mesa de Ayuda recibe el formato de atencin de incidencias lo siguiente:

1. El llenado completo de los campos de datos.

2. El llenado de las actividades realizadas para dar solucin a la incidencia

3. La firma de satisfaccin del usuario (cuando aplique).

VIII) Segundo Escalamiento de la incidencia.

Si el incidente no es resuelto por el personal de soporte de 2o Nivel y con el propsito de cumplir

con los tiempos de respuesta definidos en el SLA.

IX) Asignacin del incidente al soporte del 3er. Nivel.

El operador del la Mesa de Ayuda escala y asigna el incidente al soporte de 3er nivel a la Gestin

del Segundo Nivel, siendo para este caso atendido en funcin de la especialidad tcnica que


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20

lograr restablecer el servicio y de acuerdo a los Lineamientos para el Procedimiento de Gestin

de Incidentes.

X) Segundo Monito reo del inc idente.

El operador de la Mesa de Ayuda:

1. Registra la hora de inicio del incidente escalado al responsable del 3er nivel.

2. Informa al usuario el estado de la atencin del incidente y su posible solucin


escalamiento.

XI) Solucin, documentacin y cierre del incidente escalado.

El responsable de 3er Nivel:


su conocimiento especializado.2. Documenta las actividades realizadas en el formato de atencin de incidencias para la

solucin encontrada del incidente, registra la hora de fin de atencin del incidente.

3. Cierra el reporte (registra la fecha y hora del cierre) y entrega el formato de atencin de

incidencias al responsable de la Mesa de Ayuda debidamente completado en sus campos

de datos.

El operador de la Mesa de Ayuda recibe el formato de atencin de incidencias verificando lo

siguiente:


2. El llenado de las actividades realizadas para dar solucin a la incidencia


XII) Escalamiento de incidencias al Proveedor.

Si el incidente no es resuelto o requiere del soporte del proveedor para la solucin del incidente de

acuerdo con el SLA establecido, entonces, el responsable de la atencin del incidente informa al

operador de la Mesa de Ayuda para registrar el escalamiento y comunicar al usuario.

El responsable de la atencin del incidente (2 o 3er Nivel) realiza las gestiones necesarias para

escalar el problema al proveedor, de acuerdo de nivel de servicio establecido en el SLA con elproveedor (Garanta o contrato de servicio).

XIII) Monitoreo del incidente a Proveedor.


1. Registra la hora de inicio del incidente escalado al proveedor.

2. Informa al usuario el estado de la atencin del incidente y su posible solucin.


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escalamiento.

XIV) Solucin, documentacin y cierre del inc idente escalado

El responsable de la atencin del incidente (2 o 3er nivel) y el proveedor.


su conocimiento especializado.

2. Documenta las actividades realizadas en el formato de incidencias para la solucin

encontrada del incidente, registra la hora de fin de atencin del incidente.

3. Cierra el reporte (registra la fecha y hora del cierre) y entrega el formato de atencin de

incidencias al responsable de la Mesa de Ayuda debidamente completado en sus campos

de datos.

El operador de la Mesa de Ayuda recibe el formato de atencin de incidencias verificando lo

siguiente:


2. El llenado de las actividades realizadas para dar solucin a la incidencia.


2.6 LINEAMIENTOS DE LA GESTIN DE INCIDENCIAS

Objetivo

Los lineamientos buscan asistir a la compaa y a la Mesa de Ayuda en mitigar los riesgos deduplicaciones o clasificaciones errneas que dificulten el diagnostico, estalacin y solucin del

incidente.

Alcance

Los lineamientos afectan a la Gestin de Incidentes.

2.6.1 Sobre las Terminologas Comunes

Incidencia: Cualquier evento que no es parte de una operacin estndar de un servicio y que

causa, o puede causar una interrupcin a, o una reduccin en, la calidad de dicho servicio.

Gestin de Incidencias:El proceso que busca restaurar la operacin de servicio normal lo antes

posible y que minimiza el impacto adverso en operaciones de negocio, asegurando as que se

mantienen los mejores niveles de calidad de servicio y disponibilidad. Operacin de Servicio

Normal se define aqu como una operacin de servicio dentro de los lmites de Acuerdos de Nivel

de Servicio (SLA).


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Gestin de Problemas: El proceso que quiere minimizar el impacto adverso de incidencias y

problemas en el negocio causados por errores dentro de los recursos informticos y para prevenir

la recurrencia de incidencias relacionadas con estos errores.

Gestin de Cambios: Proceso de controlar cambios a una infraestructura o a cualquier aspecto de

los servicios, de manera controlada, permitiendo cambios aprobados con un trastorno mnimo.

Gestin de Configuraciones: El proceso de identificar y definir los artculos de configuracin

(CIs) en un sistema, registrando e informando del estatus de artculos de configuracin y

solicitudes de cambio (RFCs) y verificando la integridad y correccin de los artculos de

configuracin.

Acuerdo de Nivel de Serv ic io (SLA):Acuerdo escrito entre un proveedor de servicios y el cliente

que documentan los niveles de servicio acordados para un servicio.

Servicios: Son los entregables de la seccin de servicios de TI tal y como los perciben los clientes;

los servicios no consisten meramente en poner a disposicin de los clientes los recursosinformticos.

Soporte de Primera Lnea: Se refiere a los grupos de especialistas del La Mesa de Ayuda.

Soporte de Segunda Lnea: A menudo se refiere a los departamentos y grupos de soporte

(especialistas) distintos al La Mesa de Ayuda definido como grupo de soporte de segunda lnea,

teniendo ms habilidades de especializacin, tiempo y otros recursos para resolver las incidencias.

Soporte de Tercera lnea: A menudo se refiere a los departamentos y grupos de soporte

(especialistas), teniendo ms habilidades de especializacin que el grupo de soporte de segunda

lnea para resolver las incidencias, por lo general proveedores externos.

Proveedor de servicio :Organizacin externa que suministra servicios o productos a clientes

Workaround:Solucin temporal que se da a un error conocido o a una incidencia donde la causa

raz es conocida.

2.6.2 Asignacin de las incidencias

Se asignan las incidencias o tickets de servicio de acuerdo a la siguiente tabla, que representa la

especializacin de los expertos.

TIPO DE INCIDENCIA 1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel

Hardware

Axel PardemannJuan Pablo FloresBrisa Sarai Glez Soporte Externo Proveedor

Software

Juan Pablo FloresAntonio CastilloBrisa Sarai Glez Axel Pardemann Proveedor


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23

Red Antonio CastilloJorge Pacheco

Axel Pardemann Proveedor

Telefona Cynthia Bello Antonio Castillo Proveedor

AlmacenamientoJuan Pablo FloresBrisa Sarai Glez Axel Pardemann Proveedor

Seguridad Jorge Pacheco Jorge Pacheco Proveedor

Capacitacion

Axel PardemannJuan Pablo FloresAntonio CastilloBrisa Sarai Glez

Axel PardemannJuan Pablo FloresAntonio CastilloBrisa Sarai Glez Proveedor

Apoyo y Sopor te deTecnologa Antonio Castillo Axel Pardemann Proveedor

Tabla 1. Asignacin de las Incidencias.

2.7 POLTICAS DE GESTIN DE INCIDENCIAS

Objetivo

Garantizar la continuidad de la operacin a travs de la correcta atencin y solucin de

incidentes.

Normar y regular los procesos y procedimientos de la gestin de incidentes de TTD Group.

Poltica

Todas las incidencias son registradas en el repositorio central nico de informacin BDGI(Base de

Datos de Gestin de Incidentes) con el fin de resolver las peticiones de servicio tan pronto como

sea posible y/o al menos en el tiempo planteado en los convenios de servicio (SLA`s). La mesa de

Servicio determina la prioridad a partir del impacto y la urgencia de la incidencia y asigna a losresponsables de atender las peticiones de servicio en base a criterios establecidos. Las incidencias

son escaladas por la mesa de servicio para atender de la manera ms efectiva y pronta

minimizando el impacto negativo en el negocio.

Sobre las soluciones temporales o Work-Arounds

La aplicacin de un Workaround o solucin temporal probada no debe impactar sobre el

nivel de seguridad del servicio.

Responsabilidades

La Direccin de Tecnologa y Operaciones responsable de:

Autorizar en caso de un incidente de prioridad alta un curso de accin o solucin temporal

que pueda impactar negativamente sobre otros sistemas o en los niveles de seguridad y

riesgo aceptable.

Son responsabilidades de los roles responsables de la gestin de incidentes:


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Recibir y registrar las solicitudes de servicio con base en las prioridades de la atencin del

usuario y el tipo de servicio.

Documentar la informacin suficiente para la atencin del servicio identificando el origen

del problema.

Escalar y asignar la atencin de incidencias de servicio al personal de tecnologa adecuadocon base en niveles de servicio establecidos (SLA)

Documentar apropiadamente la solucin ejecutada y la recuperacin del incidente

Cerrar reportes y verificar los resultados derivados de la atencin del servicio

Realizar estadsticos de niveles de servicio (SLA) con base en las mtricas previamente

establecidas.

Generar los reportes de gestin correspondientes

Alimentar la gestin de incidentes

Retroalimentar al La Mesa de Ayuda

Seguimiento de las incidencias

Disparar cambios

2.8 ESTANDARES DE LA GESTIN DE INCIDENCIAS

2.8.1 Atencin de Incidencias

Objetivo

Contar con una documentacin ordenada y organizada, de los incidentes reportados. El estndarde Atencin de Incidencias, est diseado para proveer un formato homogneo que permita su

consulta a futuro y sea la base para la obtencin de mtricas o estadsticos.

Alcance

Todos los incidentes que se reportan, deben tener un Formato de Atencin de Incidentes, que

respalde la informacin del incidente y la solucin encontrada, o bien sea la base para la

elaboracin de un Estndar de Solucin Temporal o Workaround.

Normatividad

Poltica de Gestin de Incidentes

Estndar

Se establece como Estndar de Atencin de Incidentes, el que se seala a continuacin y que

podr ser modificado de acuerdo al criterio de la Direccin de Tecnologa y Operaciones, en

funcin a la tecnologa y necesidades de la empresa.


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25

Cuerpo del estndar.

Toda la documentacin de cada una de las incidencias, debe estar contenida en un Formato de

Atencin de Incidencias de acuerdo a las polticas y lineamientos autorizados por TTD Group y la

Direccin de Tecnologa y Operaciones.

Datos Generales:

Nmero de Ticket:Es un nmero consecutivo y nico, que identifica a cada uno de los Formatos

de Atencin de Incidencias.

Nombre del Usuario: Se escribe el nombre de la persona que reporta la incidencia o bien el

afectado directamente por la misma.

Tipo de Usuario: Se debe de escribir la categora de usuario, la cual es la siguiente:

Directores

Usuario Interno Usuario Externo

Tipo de Urgencia: La categora de urgencia esta daba por:

Alta

Media

Baja

Programada

Clasificacin de la Incidencia: Los tipos de incidencias existentes son:

Hardware

Software

Red

Telefona

Almacenamiento

Seguridad

Capacitacin

Apoyo y Soporte de Tecnologa

Palabras Clave: Contiene palabras que permitan en bsquedas futuras, saber de manera sencilla

que tipo de incidencia es, que reas o servicios afecta y si afecta un CI directamente.

Fecha y Hora de Elaboracin: Se escribe la fecha y hora en que se recibe la Incidencia.

Fecha y Hora de Cierre: Se escribe la fecha y hora en que se cierra, mediante una solucin la

Incidencia.


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Descripcin de la Incidencia:

Se detallan los datos que se tienen en el momento que se reporta la incidencia y los encontrados

en la primera revisin.

Descripcin de la Solucin:

Se describe la solucin que se implement para dejar solucionada la incidencia. Y en caso de que

as se requiera se hace una lista de actividades realizadas, que permita tener un proceso de

Rollback en caso de contingencia. Estableciendo fecha, hora y la descripcin de la actividad. Tiene

un orden cronolgico.

Observaciones:

Es una seccin para datos que no entran en ningn otro apartado, pero es importante

mencionarlos.

Firmas de Responsables:

Responsable 1er Nivel: Nombre y firma de la persona asignada a 1er nivel de toda la Gestin de

Incidencias, con fecha de cierre de la documentacin.

Responsable 2do Nivel: Nombre y firma de la persona asignada a 2do nivel de toda la Gestin de




(VER ANEXO V)

2.8.2 Workarounds

Objetivo

Contar con una documentacin ordenada y organizada, de las soluciones temporales que se

realizan a incidencias o errores conocidos. El estndar de Solucin Temporal (Workaround), est

diseado para proveer un formato homogneo que permita su consulta a futuro y sea la base para

la obtencin de mtricas o estadsticos.

Alcance

Todas las soluciones temporales que se realizan a incidencias reportadas o errores

conocidos, deben tener un Formato de Solucin Temporal (Workaround), que respalde la

informacin de la solucin implementada.

El estndar debe ser requisitado por todos los ejecutores de solicitudes temporales.


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Normatividad

Poltica de Gestin de Problemas.

Estndar

Se establece como Estndar de Solucin Temporal (Workaround), el que se seala a continuacin

y que podr ser modificado de acuerdo al criterio de la Direccin de Tecnologa y Operaciones, en

funcin a la tecnologa y necesidades de la empresa.

Cuerpo del estndar.

Toda la documentacin de cada una de las soluciones temporales o Workaround, debe estar

contenida en un Formato de Solucin Temporal de acuerdo a las polticas y lineamientos

autorizados por TTD Group y Direccin de Tecnologa y Operaciones.

Datos Generales:

Nmero de Ticket: Es un nmero consecutivo y nico, que se toma del Formato de Atencin a

Incidencias, para poder ligar la Solucin Temporal con su Incidencia.

Nmero de Workaround: Es el nmero consecutivo y nico que se le otorga en orden progresivo a

cada Formato de Solucin Temporal.

Nombre del Usuario: Se escribe el nombre del usuario o rea que va a ser afectada por la solucin

temporal.

Tipo de Usuario: Los tipos de usuario permitidos son:

Directores Usuario Interno

Usuario Externo

Tipo de Urgencia: Esta categora est dividida en:

Alta

Media

Baja

Programada


que tipo de workaround es, que reas o servicios afecta y si afecta un CI directamente.

Tipo de Incidencia: Los tipos de incidencias existentes son:

Hardware

Software

Red


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Telefona

Almacenamiento

Seguridad

Capacitacin

Apoyo y Soporte de TecnologaEsta debe de ser la misma que la que se encuentra en el Formato de Atencin a Incidencias.

Fecha y Hora de Elaboracin: Se escribe la fecha y hora en que se realiza el Wokaround.

Descripcin de la Incidencia o Error Conocido:

Se detalla, o bien se copia la informacin de la incidencia o error conocido, donde se detalle las

caractersticas de la misma.

Descripcin de la Solucin Temporal o Workaround utilizado:

Se describe la solucin temporal que se implementar y en caso de que as se requiera se haceuna lista de actividades realizadas, que permita tener un proceso de Rollback en caso de

contingencia. Estableciendo fecha, hora y la descripcin de la actividad. Tiene un orden

cronolgico.

Observaciones:


mencionarlos.



Problemas, con fecha de cierre de la documentacin.

Responsable 2do Nivel: Nombre y firma de la persona asignada a 2do nivel de toda la Gestin de




(VER ANEXO VI)


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29

2.9 ESTABLECIMIENTO DE UN REPOSITORIO DE DOCUMENTOS

DE SOPORTE

Como primer repositorio de Documentos de ITIL, se establecern carpetas para cada Gestin

ubicadas dentro de una llamada Procesos de ITIL, dentro de la carpeta de red y cada estndardeber tener un nmero consecutivo y nico.

2.10 PROCESO DE LA MESA DE AYUDA

2.10.1 Objetivo

Proporcionar el primer contacto para todas las llamadas de los usuarios del TTD Group,

siendo el canal oficial de comunicacin entre los usuarios y la Direccin de Tecnologa y

Operaciones.

Facilitar la restauracin de los servicios de acuerdo con las prioridades de atencin y losniveles de servicio establecidos (SLAs) para la atencin de incidencias.

Emitir informes peridicos derivados de las mtricas de atencin y nivel de servicios

proporcionados.

Proporcionar valor a la organizacin manteniendo el estado ptimo de los recursos y

servicios tecnolgicos dispuestos a la operacin de TTD Group.

2.10.2 Alcance

Todos los servicios de tecnologa corporativos con base en los acuerdos de nivel de servicios

establecidos entre la Direccin de Tecnologa y Operaciones y las reas de negocio de TTDGroup.

2.10.3 Responsables

La Mesa de Servicio de la Direccin de Tecnologa y Operaciones es responsable de ejecutar este

procedimiento.

2.10.4 Secuencia de eventos

1. Registro de incidencia (ticket de servicio)

2. Clasificacin de incidencias

3. Priorizacin del ticket de incidencias

4. Proporciona r al usuario el nmero de ticket

5. Escalamiento del incidente de acuerdo con el proceso de Gestin de Incidentes

6. Monitoreo del avance de la solucin de la incidencia

7. Comunicacin con el usuario del avance del incidente


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30

8. Cierre del incidente

9. Verificacin de la calidad de la informacin

10. Elaboracin de los reportes de Gestin

2.10.5 Procedimiento

I) Levantamiento del Ticket


1. Recibe la llamada del usuario a travs de la extensin 6789 registrando en el formato de

requerimiento de servicio identificando al usuario con los siguientes datos:

Nombre

Clave del empleado

Departamento

Ubicacin

Telfono/extensin del usuario

2. Registra el incidente en el formato de requerimiento de servicio (Ticket) los siguientes

datos:

Nmero de control de incidente (No. Ticket)

Fecha del incidente registrado

Hora del incidente reportado por el usuario

II) Clasificacin de Incidencias


1. Registra en el formato de requerimiento de servicio (Ticket) la clasificacin del incidente.

2. Registra la descripcin del incidente en el formato de requerimiento de servicio (ticket) tal

como percibe el usuario el incidente.

III) Priorizacin del ticket de incidencias


1. Prioriza la atencin del incidente registrando en el formato de requerimiento de servicio

(ticket)

2. Clasifica la prioridad de atencin de los incidentes con respecto al tipo de usuario de

acuerdo

IV) Proporc ionar al usuario el nmero de ticket

El operador de la Mesa de Ayuda proporciona al usuario un ticket de servicio que contiene los

siguientes datos:


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1. Nmero de incidente (ticket)

2. Fecha de inicio del servicio (DD/MM/AA)

3. Hora de inicio del servicio (HH/MM)

V) Escalamiento del incidente de acuerdo con el proceso de Gestin de Incidentes

El operador de la Mesa de Ayuda atiende el incidente a travs del proceso de Gestin de

Incidentes, escalando el incidente al soporte de segundo, tercer nivel o proveedor en caso de que

el incidente no sea resuelto por el soporte de primer nivel (Operador de La Mesa de Ayuda).

VI) Monitoreo del avance de la solucin de la incidencia

El operador de la Mesa de Ayuda verifica el avance en la solucin del incidente por medio de

registrar la fecha y la hora por cada vez que se de un escalamiento del incidente al soporte de

segundo, tercer nivel o proveedor.

VII) Comunicacin con el usuario del avance del incidente

El operador de la Mesa de Ayuda, informa al usuario el estatus de atencin de incidencia, y el

tiempo aproximado de solucin.

VIII) Cierre del incidente

El operador de la Mesa de Ayuda

1. Cierra el incidente registrando el formato de requerimiento de servicio (Ticket) la fecha

y la hora del cierre.

2. Obtiene el Visto Bueno de la solucin a la incidencia reportada por el usuario

IX) Verificacin de la calidad de la informacin

El operador de la Mesa de Ayuda revisa el llenado de los formatos de:

1. Requerimientos de servicio,

2. Atencin de incidentes y

3. Workaround y Solucin Raz

4. Verifica que la informacin contenida en los formatos sea completa clara y detallada.

X) Elaboracin de los reportes de Gestin

El Operador de la Mesa de Ayuda elabora mensualmente los reportes operacionales y ejecutivosde gestin de incidentes y los entrega a la Direccin de Tecnologa y Operaciones.


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2.11 LINEAMIENTOS DE LA MESA DE AYUDA

Objetivo

Los lineamientos buscan asistir a la compaa y a la Mesa de Servicio en mitigar los riesgos de

duplicaciones o clasificaciones errneas que dificulten el diagnostico, estalacin y solucin delincidente.

Alcance

Los lineamientos afectan a la Mesa de Servicio y responsables de Gestin de Incidentes.

Disposic iones Generales

Durante el Registro de la incidencia: Los tipos de tickets (o requerimientos) que podr recibir el La

Mesa de Ayuda estn enfocados a proporcionar informacin, resolver dudas, atender un

requerimiento o resolver un incidente que afecta a la operacin del recurso de IT, este tipo de ticket

en su caso disparar o no la atencin de incidencia para su escalamiento, tal como se especifica en

la siguiente tabla:

TIPO DEINCIDENTE DESCRIPCIN DE ESTE TIPO

SEREQUIERE

TICKET

SEREQUIERE

INCIDENCIA

INFORMACIN

Cuando el incidente reportadorequiere de informacin

al usuario el cual no representauna incidencia que afecte

la operacin. SI NO

PREGUNTA

Cuando el incidente reportado

se refiere a cuestionamiento de uso derecursos o aplicaciones. SI NO

REQUERIMIENTO

Cuando el incidente reportado requiere deuna accin posterior del rea de soporte

especializado de 2 o 3er. Nivel posterior alsoporte de La Mesa de Ayuda (1er. Nivel). SI SI

INCIDENTE

Cuando el incidente reportado se refiere auna falla o problema con un recurso,

servicio tecnolgico o aplicacin el cualrequiere del soporte especializado de 2. O

3er. nivel SI SITabla 2. Casos de Asignacin de Tickets

Durante la clasificacin del Incidente: Las categoras de incidentes listadas a continuacin no son

una clasificacin definitiva de todos los tipos de incidentes, se proveen como base para guiar en la

gestin de un incidente basado en sus principales.

.


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Tabla 3. Categorizacin de Incidencias

Durante la Priorizacin del ticket de incidencias: El a Mesa de Ayuda tiene la facultad de asignar la

prioridad de atencin de la incidencia, cumpliendo para esto con los acuerdos de nivel de servicio

establecidos entre las reas usuarias.

Las prioridades dependern bsicamente del impacto que un incidente le genera al negocio.

La prioridad se determina en funcin de la urgencia del incidente, del grado de impacto del

incidente en los servicios de IT y del esfuerzo estimado para resolver el incidente.

En principio, la urgencia es fijada por el usuario. La urgencia se relaciona a la prontitud para

solucionar un incidente de cierto impacto.

CATEGORIA DEINCIDENTES TIPO

Hardware Impresoras

Fax

Scanners

Equipo de ComputoSoftware Herramientas de Office

Aplicaciones especiales

Sistema operativo

Desarrollos Internos y Externos

Correo electrnico

Paqueteria comercial

Red Control de acceso

Tiempos de Respuesta muy bajos

DominiosInternet

Cuentas de usuario

Negacin del Servicio

Equipo de Red

Voz y Telefona Correo de voz

Extensiones Telefnicas

Capacitacin

Almacenamiento Respaldo y Recuperacin

Seguridad Cdigo maliciosoViolaciones de confifencialidade integridadMal uso de los Sistemas deInformacin


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Un incidente de alto impacto, por defecto, no necesariamente tiene que ser solucionado

inmediatamente. Por ejemplo, un usuario que tiene dificultades operacionales con el acceso a la

red (impacto medio) puede tener registrado el incidente con urgencia baja si despus de registrar

el caso un viernes por la tarde tomar sus vacaciones anuales a partir del lunes prximo.

La prioridad tambin es afectada por esfuerzo previsto para resolver un incidente. Un incidente conun impacto bajo, que pueda ser resuelto con un mnimo de esfuerzo, se debe resolver rpidamente

(Ejemplo: Cmo usar un servicio de web mail).

Las siguientes tablas describen un anlisis para determinar la prioridad de los incidentes para su

correspondiente atencin:

USUARIOS PRIORIDAD

Directores Alta

Usuarios Internos Media

Usuarios Externos BajaTabla 4. Categorizacin de Usuarios y Prioridades

2.12 POLITICAS DE LA MESA DE AYUDA

Objetivo

Normar y regular los procesos y procedimientos de la gestin de La Mesa de Ayuda de

TTD Group.

Garantizar la continuidad de la operacin a travs de la correcta asignacin, priorizacin y

escalamiento para atencin y solucin de incidentes.

Poltica

TTD Group establece la Mesa de Servicio como parte de la Gerencia de Tecnologa y Operaciones

y como punto nico y principal de contacto para el reporte de incidentes y solicitud de servicios. La

mesa de Servicio de TTD Group asegura que todos los problemas de hardware y software que se

presenten durante la operacin diaria sean documentados apropiadamente y escalados para su

atencin y solucin con base en los acuerdos de nivel de servicios establecidos entre la Gerencia

de Tecnologa y Operaciones y las reas de negocio.

Sobre los Medios de Contacto

La mesa de servicio puede ser contactada a travs de los siguientes medios:

Extensin 6789

Correo electrnico: [email protected]


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Sobre los tipos de tickets reportados al La Mesa de Ayuda

Los tipos de tickets (o requerimientos) que podr recibir el La Mesa de Ayuda estan enfocados a

proporcionar informacin, resolver dudas, atender un requerimiento o resolver un incidente que

afecta a la operacin del recurso de IT, este tipo de ticket en su caso disparar o no la atencin de

incidencia para su escalamiento, tal como se especifica en los Lineamientos para el Procedimientode Gestin de Mesa de Servicio.

Sobre la prioridad de la atencin de la incidencia

El La Mesa de Ayuda tiene la facultad de asignar la prioridad de atencin de la incidencia,

cumpliendo para esto con los acuerdos de nivel de servicio establecidos entre las reas usuarias,

Direcciones, tomando como base de asignacin de prioridades para su atencin los Lineamientos

para la Atencin de Incidencias.

Sobre las condiciones para cerrar un ticket de incidencia

El operador de La Mesa de Ayuda podr cerrar un ticket de incidencia cuando suceda una de las

siguientes condiciones en el proceso de atencin de dicha incidencia:

Una solucin raz a la incidencia reportada ha sido implementada.

Una solucin alternativa, solucin temporal (Workaround) ha sido implementada.

El incidente se ha convertido en un cambio el cual involucrar el proceso de Gestin de

cambios

El usuario y el responsable de la atencin del incidente (soporte de 3er. Nivel) concuerdan

que bajo las carctersticas o limitantes del recurso de TI no pueden hacerse esfuerzos

adicionales, obteniendo la conformidad del primero.

Sobre el Horario de la Mesa de Servicio

El horario de servicio de La Mesa de Ayuda ser de lunes a viernes de 8:00 a 19:00 Hrs

Responsabilidades

Las responsabilidades de cada nivel de soporte son:

1er Nivel (Mesa de Servicio)

Administra y coordina todas las actividades necesarias para detectar, resolver incidentes

de recursos tecnolgicos que (potencialmente) afectan los niveles de servicio.

Asegura una efectiva coordinacin de las actividades adecuadas para la recuperacin del

servicio al usuario por medio del 2 y 3er Nivel.

Es el nico punto de contacto para los usuarios que busquen informacin o bien reporten

problemas en los servicios de tecnologa y de los sistemas.


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Es tambin el punto de contacto primario de TI para comunicar informacin operativa hacia

los usuarios.

Es la primera fuente de informacin de administracin sobre la calidad de los servicios de

TI.

El Administrador del 1er. Nivel de La Mesa de Ayuda es responsable por la adecuadaasignacin de los incidenctes de acuerdo con las habilidades del personal de soporte, el

rendimiento de los mismos y por la efectiva colaboracin de estos con otros especialistas

de la actividad de soporte (proveedores).

Ser el primer contacto con el usuario para la recepcin de incidencias de servicio.

Clasificar, determinar la prioridad de las incidencias y canalizarlas hacia el soporte tcnico

adecuado.

Mantener la comunicacin entre el usuario y el personal de soporte tcnico con base en el

estado de avance del servicio.

Comunicar al usuario los cambios programados en atencin al servicio. Coordinar y registrar en su caso, el soporte de segundo y tercer nivel con base al nivel de

atencin del servicio.

Proporcionar recomendaciones bsicas a los usuarios para el mejor uso de los recursos

tecnolgicos.

Identificar las necesidades de formacin y capacitacin de usuarios.

Contribuir a la correcta identificacin de incidencias.

Emitir informes peridicos del comportamiento de la operacin del servicio.

2o Nivel Acepta y recibe llamados del 1er. Nivel (La Mesa de Ayuda )

Provee al La Mesa de Ayuda actualizaciones relacionadas con el estado de los incidentes

Resuelve incidentes a partir de soluciones temporales (workarounds o soluciones raz)

Puede Asignar incidentes y requerimientos al proveedor correspondiente.

Interacta y provee de soporte de 1er. Nivel con sus conocimientos adicionales en reas

especficas (tcnicas, del negocio o sobre aplicaciones) que aseguren una inmediata

resolucin de incidentes.

Registra la documentacin necesaria y suficiente en los formatos Workarounds y

soluciones raz correspondientes para posteriormente alimentar la base de datos de

conocimientos.

3er Nivel

Acepta y recibe llamados del La Mesa de Ayuda.


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Provee al La Mesa de Ayuda de actualizaciones relacionadas con el estado de los

incidentes.

Resuelve incidentes y provee la documentacin de la resolucin al La Mesa de Ayuda.

Puede Asignar incidentes y requerimientos al proveedor correspondiente.

Interacta y provee al soporte al 2 Nivel con sus conocimientos adicionales en reasespecficas (tcnicas, o sobre aplicaciones) que aseguren una inmediata resolucin de

incidentes

Provee de informacin sobre acciones que pueden afectar el tiempo de disponibilidad de

los sistemas provistos y soportados por el La Mesa de Ayuda.

Provee al soporte de 1er. Y 2. Nivel de informacin, documentacin, o entrenamiento

sobre actualizaciones de los sistemas provistos y soportados.

Sobre las responsabilidades de los usuarios al levantar un ticket

Los '''usuarios''' son responsables de:

Toda prestacin de servicios estar regulada por el contenido dentro de los SLAs. La

responsabilidad del usuario en su relacin con el La Mesa de Ayuda variar de acuerdo

con el servicio deseado. Sin embargo, se espera que el usuario se adhiera a todas las

polticas, estndares y procedimientos de Infraestructura Tecnolgica (IT).

El usuario que se le presente un incidente referente a su equipo PC, impresora, dispositivo

perifrico, servicio de red o aplicacin instalada en su equipo PC que est afectando su

actividad laboral, llamar al La Mesa de Ayuda a la extensin 6789 para reportar dicho

incidente o requerimientos de soporte de tecnologa, especialmente aquellos asociados a

los productos y servicios definidos en los SLAs.

Al momento de solicitar soporte de IT a travs del contacto con el La Mesa de Ayuda,

deber proveer su nombre, puesto, identificacin, rea, ubicacin y nmero de telfono o

extensin.

Proveer una clara descripcin de la incidencia, problema o requerimiento, sin omitir

detalles de las acciones realizadas antes de la presentacin del problema. Indicar, si lo

hubiese, cualquier uso inusual reciente de las aplicaciones o cualquier cambio en el equipo

PC.

Incluir en la descripcin del incidente o bien informacin de los equipos perifricos,

mensajes de error, nombre de la aplicacin, incidente de red o sistema operativo. Se

espera que esta informacin sea colectada antes de llamar a La Mesa de Ayuda.

Proveer el nombre y telfono de un contacto alternativo, en caso que el usuario llamante

no est disponible durante el proceso de resolucin de la incidencia, el usuario o el

contacto designado debern estar localizable por La Mesa de Ayuda durante el proceso de

resolucin del incidente.


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Deber tener un conocimiento mnimo especfico de operacin de las herramientas de

tecnologa antes descritas de las cuales hace uso.

Deber colaborar en el intento de resolucin telefnica del problema, siguiendo y

ejecutando las instrucciones provistas por el personal de La Mesa de Ayuda.

Informar adecuadamente todo evento relacionado con la resolucin en lnea. Se esperaque el usuario juegue un rol activo en el proceso de resolucin.

En caso del envo de personal especializado a lugar de trabajo del usuario, dicho usuario

estar presente en el puesto de trabajo a la hora convenida con el La Mesa de Ayuda.

2.13 ESTNDARES DE GESTIN DE LA MESA DE AYUDA.

2.13.1 RFC (Request For Change) Solicitud Formal de Cambio.

Objetivo

Contar con documentacin ordenada y organizada, de los cambios para su correctaimplementacin y revisin. El estndar de Solicitud Formal del Cambio (RFC) est diseado para

proveer un formato homogneo que permita su consulta a futuro y sea la base para la obtencin de

mtricas o estadsticos.

Alcance

Todos los cambios que se realicen deben de tener una RFC, que respalde la informacin del

cambio y las actividades realizadas.

El estndar debe ser requisitado por todos los ejecutores de cambios.

Normatividad

Poltica de Gestin de Cambios

Poltica de Gestin de La Mesa de Ayuda

Estndar

Se establece como estndar de Solicitud Formal de Cambios (RFC) el que se seala a

continuacin y que podr ser modificado de acuerdo al criterio de la Gerencia de Sistemas y

Comunicaciones, en funcin a la tecnologa y necesidades de la empresa.

Cuerpo del estndar.

Toda la documentacin de cada uno de los cambios, debe estar contenida en un RFCs de

acuerdo a las polticas y lineamientos autorizados por TTD Group y la Direccin de Tecnologa y

Operaciones.


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Datos Generales:

No. de Documento: Es un nmero consecutivo y nico, ayuda a tener control del total de las RFC

recibidas.


que tipo de cambio es y que reas o servicios afecta.

Categora de Impacto: De acuerdo a la matriz de Impacto establecida en los Lineamientos de

Gestin de Cambios, se establece una categora por cada RFC.

Tipo de Prioridad o Urgencia: Se determina la categora de Prioridad o Urgencia, segn la matriz

de establecida en los Lineamientos de Gestin de Cambios.

Categora de Riesgos: De acuerdo con la evaluacin de riegos, debe de escribirse el resultado de

la misma en este apartado.

Fecha de Elaboracin: Se escribe la fecha en que se recibe la Solicitud de Cambio.

Fecha de Cierre: Debe de estar la fecha, en que el cambio es implementado, probado y aceptado;

dejando el servicio en funcionamiento ptimo.

Fecha de Revisin Post-Implementacin: Se escribe la fecha en que se realiza la Revisin despus

de la Implementacin con el fin de validar su calidad y funcionalidad.

Descripcin del Cambio:

Se detalla a profundidad, el primer anlisis que se hace respecto al cambio a realizar, escribiendo

los datos que se tienen en el momento de recibir la Solicitud Formal de Cambio.

Evaluacin de Riesgos:

El ejecutor responsable, asesorado por la Junta establece un anlisis de Riesgos, el cual lo detalla

en este apartado, mediante a una tabla de evaluacin que se realizo previamente.

Minuta de Actividades:

Es la lista de actividades realizadas durante el proceso, estableciendo fecha, hora y la descripcin

de la actividad. Tiene un orden cronolgico.

Requisitos de CIs:

Se describen la cantidad de CIs requeridos para implementar el cambio y su descripcin.

Resultado de las Pruebas Antes de la Implementacin:

Es un resumen breve del resultado obtenido despus de realizar la minuta de actividades.


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Resultado y Cierre de la Implementacin:

Se escribe si fue un xito el cambio o no y porque. Es el momento preciso para escribir en la parte

de Datos Generales, la fecha del cierre del cambio.

Resultado de la Revisin Post-Implementacin:

Cuando la Junta realiza revisiones Post-Implementaciones, coloca la fecha en los Datos Generales

y escribe un breve resumen de lo encontrado en la revisin.

Observaciones:


mencionarlos.


Ejecutor Responsable: Nombre y firma de la persona asignada a toda la Gestin de Cambios, con

fecha de cierre de la documentacin.

Autorizador: Nombre y firma de la persona autorizadora del cambio y fecha del da de autorizacin.

Revisor de la Junta: Nombre y firma de la

madures cmmi itil.pdf

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