Modelo de Gestión de Incidencias Basado en ITIL.pdf
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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO FACULTAD DE INGENIERA MECNICA ELCTRICA, ELCTRONICA Y SISTEMAS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS
MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS BASADO EN ITIL
PARA REDUCIR EL TIEMPO DE DIAGNSTICO DE
INCIDENTES DEL SERVICIO DE SOPORTE TCNICO EN LA
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO - 2014
TESIS
PRESENTADO POR:
VILMA CRIST PALLI APAZA
PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE:
INGENIERO DE SISTEMAS
PUNO PER
2014
-
1
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO
FACULTAD DE INGENIERA MECNICA ELCTRICA, ELECTRNICA Y SISTEMAS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS
MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS BASADO EN ITIL PARA REDUCIR EL TIEMPO DE DIAGNSTICO DE INCIDENTES DEL SERVICIO
DE SOPORTE TCNICO EN LA UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO - 2014
TESIS PRESENTADA POR:
VILMA CRIST PALLI APAZA
PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE: INGENIERO DE SISTEMAS
APROBADA POR EL JURADO REVISOR CONFORMADO POR:
PRESIDENTE : M.Sc. Hugo Yosef Gmez Quispe
PRIMER MIEMBRO :
Ing. Milder Zanabria Ortega
SEGUNDO MIEMBRO : Ing. Pablo Tapia Catacora
DIRECTOR DE TESIS : Dr. Henry Ivn Condori Alejo
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2
DEDICATORIA
A mis padres Felix y Francisca, por su
cario, sus enseanzas y consejos, por
guiarme por el buen camino y hacer de
m una persona de bien.
A mis hermanos Ever y Yesica, porque su
bienestar y su felicidad me impulsan a
seguir adelante y ser mejor cada da.
Al Dr. German Yabar Pilco, al Dr. Henry
Ivn Condori Alejo, al Ing. Olger
Alejandrino Ortega Achata, al Ing. Hugo
Yosef Gmez Quispe y al Ing. Fredy
Collanqui Martinez; por su incansable
exortacin a concluir m paso por mi
alma mater.
Cuando algo est hecho, no puede ser de
otro modoTroya
Crist
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3
AGRADECIMIENTOS
A Dios por mostrarme da a da que con humildad, paciencia y esfuerzo todo es
posible.
A mis padres y hermanos, por su apoyo incondicional, su comprensin y su fe en
m, a ellos mi gratitud eterna por estar siempre a mi lado.
A Remigia, Thania, Otilia, Alodia, Veronica, Anita y Luis Miguel, por su ejemplo
y por siempre exhortarme a culminar cada tarea iniciada en la vida, como lo es esta
investigacin.
A los ingenieros miembros del comit de jurados, M.Sc. Hugo Yosef Gmez
Quispe, Ing. Milder Zanabria Ortega e Ing. Pablo Catacora Tapia, por sus
observaciones, sugerencias, consejo en la realizacin de la presente investigacin.
Al director de tesis, Dr. Henry Ivn Condori Alejo, por todos sus consejos,
sugerencias, por su apoyo incondicional y por su direccin en la presente
investigacin.
A toda la familia de la Oficina de Tecnologa Informtica de la Universidad
Nacional del Altiplano Puno, en especial al Ing. Fredy Collanqui Martinez a l, por
sus consejos y apoyo incondicional, en el desarrollo de este trabajo de
investigacin.
A todos, muchas gracias
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4
NDICE NDICE DE FIGURAS ................................................................................................................... 6
NDICE DE TABLAS ..................................................................................................................... 8
RESUMEN..................................................................................................................... 10
INTRODUCCIN ........................................................................................................ 12
CAPTULO I. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN ............................ 14 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................. 15
1.2. DEFINICIN DEL PROBLEMA ........................................................................................... 16
1.3. JUSTIFICACIN .................................................................................................................. 16
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN ................................................................................ 17
1.4.1. OBJETIVO GENERAL ............................................................................................ 17 1.4.2. OBJETIVOS ESPECFICOS .................................................................................. 17
1.5. HIPTESIS .......................................................................................................................... 18
1.6. LIMITACIONES .................................................................................................................... 18
CAPTULO II. MARCO TERICO .......................................................................... 19 2.1. ANTECEDENTES ................................................................................................................ 20
2.2. MARCO TERICO .............................................................................................................. 26
2.2.1. MODELO DE GESTIN DEL SERVICIO .............................................................. 26 2.2.2. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ............................................ 27 2.2.3. GESTIN DE INCIDENCIAS ................................................................................. 31 2.2.4. MTRICAS DE LA GESTIN DE INCIDENCIAS .................................................. 37 2.2.5. SOPORTE TCNICO ............................................................................................. 39 2.2.6. SOPORTE TCNOLGICO PARA LA GESTION DE SERVICIO ........................ 42
2.3. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS ............................................................................. 46
CAPTULO III. MATERIALES Y MTODOS ....................................................... 49 3.1. TRABAJO EXPERIMENTAL ................................................................................................ 50
3.1.1. TIPO Y DISEO DE LA INVESTIGACIN ............................................................ 50 3.1.2. POBLACIN Y MUESTRA ..................................................................................... 51
3.2. SISTEMA DE VARIABLES .................................................................................................. 51
3.2.1. DEFINICIN DE VARIABLES ................................................................................ 51 3.2.2. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES ............................................................ 52
3.3. MATERIAL EXPERIMENTAL .............................................................................................. 52
3.3.1. MTODOS DE RECOPILACIN DE DATOS ........................................................ 52 3.3.2. MTODO DE TRATAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS ....................................... 53
3.4. MATERIAL APLICATIVO ..................................................................................................... 54
3.4.1. METODOLOGA DE DESARROLLO DEL MODELO............................................. 54 3.4.2. HARDWARE Y SOFTWARE DE DESARROLLO .................................................. 54
CAPTULO IV. RESULTADOS Y DISCUSIN ...................................................... 56 4.1. DIAGNSTICO Y DEFINICIN DE LOS REQUISITOS DEL MODELO DE GESTIN DE
INCIDENCIAS .............................................................................................................. 57
4.1.1. DESCRIPCIN DE LA OFICINA DE TCNOLOGA INFORMTICA. .................. 58 4.1.2. SITUACIN ACTUAL DE LA GESTIN DE INCIDENTES ................................... 59 4.1.3. ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL ................................................................ 61 4.1.4. MEDICIN DEL GRADO DE MADUREZ DE LA SITUACIN ACTUAL ............... 63 4.1.5. REQUISITOS DEL MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS ........................... 67
4.2. DISEO DEL MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS BASADO EN ITIL .................... 68
4.2.1. ENTRADA, ACTIVIDADES Y SALIDA DEL MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS. ..................................................................................................... 68
4.2.2. CICLO DE VIDA DEL INCIDENTE ......................................................................... 69
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5
4.2.3. DESCRIPCIN DEL PROCESO ............................................................................ 70 4.2.4. PROCESOS DEL MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS ............................. 72 4.2.5. ROLES Y RESPONDABILIDADES DEL MODELO ............................................... 79 4.2.6. MTRICAS DEL PROCESO .................................................................................. 80 4.2.7. POLTICAS PARA EL MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS. ..................... 81
4.3. IMPLEMENTAR MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS ............................................. 82
4.3.1. ARQUITECTURA DE LA HERRAMIENTA ............................................................ 82 4.3.2. ANLISIS Y DISEO DE LA HERRAMIENTA ...................................................... 83 4.3.3. IMPLEMENTACIN DE LA HERRAMIENTA ........................................................ 96
4.4. EVALUACIN DEL MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS...................................... 102
4.4.1. RESULTADOS DE LAS FICHAS DE OBSERVACIN........................................ 102 4.4.1.1. SIN MODELO ..................................................................................................... 102 4.4.1.2. CON MODELO................................................................................................... 105 4.4.2. PRUEBA DE HIPOTESIS ..................................................................................... 109 4.5. CONCLUSIONES .................................................................................................... 112 4.6. RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS ............................................................. 114
BIBLIOGRAFA......................................................................................................... 115
ANEXOS ...................................................................................................................... 117
ANEXO 1: ENCUESTA DE DIAGNSTICO DE SITUACIN ACTUAL ........ 118
ANEXO 2: FICHA DE OBSERVACIN ................................................................ 119
ANEXO 3: ESPECIFICACIN DE CASOS DE USO ........................................... 121
ANEXO 4: CODIGO FUENTE DE BASE DE DATOS ......................................... 130
ANEXO 5: MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS .................................... 134
ANEXO 6: REGISTRO DE INCIDENTES CON Y SIN MODELO..................... 148
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6
NDICE DE FIGURAS
Figura 1: Ciclo de vida del servicio segn ITIL ............................................................ 28
Figura 2: Proceso de Gestin de incidencias. ................................................................ 33
Figura 3: Modelo de gestin de calidad......................................................................... 45
Figura 4: Organigrama de la Oficina de Tecnologa Informtica. ................................. 58
Figura 5: Diagrama de flujo de la situacin actual. ....................................................... 60
Figura 6: Entradas y salidas del proceso de gestin de incidencias. ............................. 68
Figura 7: Estados del incidente ...................................................................................... 69
Figura 8: Diagrama de flujo del proceso de gestin de incidencias .............................. 70
Figura 9: Diagrama de flujo del proceso registro de incidentes. ................................... 72
Figura 10: Diagrama de flujo del proceso clasificacin y soporte inicial. .................... 74
Figura 11: Diagrama de flujo proceso asignacin y escalado. ...................................... 75
Figura 12: Diagrama de flujo del proceso cierre del incidente...................................... 77
Figura 13: Diagrama de flujo del proceso asignacin y escalado. ................................ 78
Figura 14: Arquitectura de la herramienta para la gestin de incidencias ..................... 82
Figura 15: Caso de uso para la gestin de usuario ........................................................ 84
Figura 16: Caso de uso para la gestin de CMDB ........................................................ 84
Figura 17: Caso de uso para la gestin de ticket ........................................................... 85
Figura 18: Caso de uso para la gestin de ticket ........................................................... 85
Figura 19: Diagrama de secuencia para identificar usuario .......................................... 86
Figura 20: Diagrama de secuencia para registro de elemento de CMDB ..................... 87
Figura 21: Diagrama de secuencia para registro ticket.................................................. 87
Figura 22: Diagrama de actividades del proceso de registro de usuario ....................... 88
Figura 23: Diagrama de actividades del proceso de registro de usuario ....................... 88
Figura 24: Diagrama de actividades del proceso de registro de usuario ....................... 89
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7
Figura 25: Diagrama de actividades para la atencin de incidente ............................... 89
Figura 26: Diagrama de clases....................................................................................... 90
Figura 27: Modelo ER de la base de datos .................................................................... 91
Figura 28: Modelo ER de la base de datos .................................................................... 92
Figura 29: Interfaz de inicio .......................................................................................... 97
Figura 30: Interfaz principal .......................................................................................... 98
Figura 31: Interfaz para la gestin de usuario ............................................................... 99
Figura 32: Interfaz para la gestin de activo ............................................................... 100
Figura 33: Interfaz para la gestin de incidentes ......................................................... 101
Figura 34: Interfaz para la visualizar reportes ............................................................. 101
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8
NDICE DE TABLAS
Tabla 1: Operacionalizacin de variables. ..................................................................... 52
Tabla 2: Catlogo de servicios de la Oficina de Tecnologa Informtica ...................... 59
Tabla 3: Cuadro comparativo ......................................................................................... 61
Tabla 4: Nivel de madurez visin y direccin ............................................................... 63
Tabla 5: Nivel de madurez personas respecto al proceso .............................................. 64
Tabla 6: Nivel de madurez procesos respecto al proceso .............................................. 64
Tabla 7: Nivel de madurez tecnologa respecto al proceso ............................................ 65
Tabla 8: Nivel de madurez cultural respecto al proceso ................................................ 65
Tabla 9: Nivel de madurez general respecto al proceso. ................................................ 66
Tabla 10: Descripcin del proceso de gestin de incidencias ........................................ 71
Tabla 11: Proceso registro de incidentes ........................................................................ 73
Tabla 12: Proceso clasificacin y soporte inicial ........................................................... 74
Tabla 13: Proceso asignacin y escalado ....................................................................... 76
Tabla 14: Proceso Reparacin y recuperacin ............................................................... 77
Tabla 15: Proceso cierre del incidente ........................................................................... 78
Tabla 16: Roles para el modelo de gestin de incidencias. ............................................ 79
Tabla 17: Tabla usuario. ................................................................................................. 93
Tabla 18: Tabla rol. ........................................................................................................ 94
Tabla 19: Tabla oficina. .................................................................................................. 94
Tabla 20: Tabla sede ...................................................................................................... 94
Tabla 21: Activo CMDB. ............................................................................................... 94
Tabla 22: Tabla tipo activo CMDB ................................................................................ 95
Tabla 23: Tabla ticket ..................................................................................................... 95
Tabla 24: Tabla descargo ................................................................................................ 95
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9
Tabla 25: Tabla de resultados de diagnstico de incidentes (sin modelo). .................. 102
Tabla 26: Tabla resultados tipo de incidentes (sin modelo) ......................................... 103
Tabla 27: Tabla resultados por prioridad (sin modelo) ................................................ 104
Tabla 28: Tabla de resultados de incidentes (con modelo). ......................................... 106
Tabla 29: Tabla resultados por tipo de incidente (con modelo) ................................... 106
Tabla 30: Tabla resultados por prioridad (con modelo) ............................................... 107
Tabla 31: Estadstica de grupo ..................................................................................... 109
Tabla 32: Resultados de muestras independientes. ...................................................... 110
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RESUMEN
El presente trabajo de investigacin titulado Modelo de gestin de incidencias
basado en ITIL para reducir el tiempo de diagnstico de incidentes del servicio de soporte
tcnico en la Universidad Nacional del Altiplano Puno 2014, tiene por objetivo general
desarrollar un modelo de gestin de incidencias basado en ITIL para reducir el tiempo de
diagnstico de incidentes. El manejo inadecuado de la gestin de incidencias ocasiona
tiempos largos para su diagnstico, segn registro de trmite documentario. Es necesario
mejorar el actual proceso de gestin de incidencias estandarizndolo segn el modelo
propuesto por ITIL, para lograr la reduccin del tiempo de diagnstico de incidencias, se
realizaron las pruebas correspondientes, y teniendo ya los datos recopilados a travs de
fichas de observacin, se aplic una prueba de entrada (Pre-test) y una prueba de salida
(Pos-test), para comprobar la hiptesis declarada; Constituyendo un diseo de
investigacin pre-experimental. Los resultados obtenidos fueron claros al mostrar una
reduccin de 59198 minutos de tiempo promedio de diagnstico de incidentes sin modelo
a 457 minutos de tiempo promedio de diagnstico de incidentes con modelo. Finalmente,
una vez realizada la prueba de hiptesis, a travs de los resultados de las fichas de
observacin, se demuestra emprica y estadsticamente, que el desarrollo de un Modelo
de gestin de incidencias basado en ITIL reduce en un 77% el tiempo de diagnstico de
incidencias del servicio de soporte tcnico en la Universidad Nacional de Altiplano.
PALABRAS CLAVE: ITIL, gestin de incidencias, soporte tcnico, gestin del servicio.
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11
ABSTRACT
This research work entitled "Management Model based on ITIL to reduce
diagnostic time incident support service at the National University of the Altiplano Puno
2014 incidents", general objective is to develop a model based incident management ITIL
to reduce diagnostic time incident. Improper handling of the incident management brings
long times for diagnosis, as documentary record of proceedings. It is necessary to
improve the current process standardizing incident management as proposed by ITIL
model to achieve a reduction in time to diagnosis of incidents, the corresponding tests
were performed, taking and data collected through observation sheets was applied an
entrance test (Pre-test) and an output test (Post-test) to check the stated hypothesis;
Forming a pre-experimental design research. The results were clear in showing a
reduction of 59,198 minutes of average time for diagnosis model without incident at 457
minutes average time incidents diagnostic model. Finally, once the hypothesis testing,
through the results of observation forms, empirical and statistically demonstrated that the
development of an "incident management model based on ITIL reduces by 77% the time
of diagnosis incident support service at the National University of Altiplano".
KEYWORDS: ITIL, incident management, technical support, service
management.
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12
INTRODUCCIN
El presente trabajo de investigacin muestra en qu medida el modelo de gestin
de incidencias basado en ITIL (Biblioteca de la Infraestructura de las tecnologas de
Informacin), reduce el tiempo de diagnstico de incidencias. El actual manejo de
incidencias se inicia con una solicitud o notificacin del incidente por parte del usuario
a secretaria de la Oficina de Tecnologa Informtica o directamente al personal de soporte
tcnico luego de ello el personal tcnico diagnstica el incidente; Los diferentes medios
para el reporte de los incidentes ocasiona tiempos largos de respuesta para su diagnstico,
en el presente trabajo de investigacin se desarrolla un modelo de gestin de incidencias
basado en ITIL que estandariza el manejo de incidentes en la Universidad Nacional del
Altiplano Puno para reducir el tiempo de diagnstico de incidencias del servicio de
soporte tcnico.
Esta tesis se encuentra constituida por cuatro captulos, todos ellos relacionados
de manera que haya una coherencia entre las distintas partes y sea fcil su comprensin
para los lectores de la presente investigacin.
CAPTULO I: Planteamiento y formulacin del problema, justificacin de la
investigacin, objetivos de la investigacin, limitaciones de la investigacin. Estos puntos
sitan al lector dentro de la problemtica de la investigacin; as como de la hiptesis que
ser demostrada y de la operacionalizacin de variables.
CAPTULO II: El marco terico compuesto de tres partes: antecedentes de la
investigacin, donde se consider investigaciones anteriores que sirvieron de base para
la presente investigacin; el marco terico, donde reside toda la teora necesaria para el
mejor entendimiento del presente trabajo de investigacin; y finalmente el marco
conceptual, necesario para comprender los trminos bsicos ms utilizados a lo largo de
la investigacin.
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13
CAPTULO III: El mtodo de investigacin constituido por el trabajo
experimental realizado; as como tambin de la metodologa de desarrollo; las
herramientas y tcnicas empleadas para la recoleccin de datos y su posterior anlisis
estadstico empleadas durante la investigacin.
CAPTULO IV: Exposicin y anlisis de los resultados constituido por el
diagnstico de la situacin actual; el diseo del modelo basado en ITIL; como tambin el
anlisis, diseo y la implementacin de la herramienta propuesta, finalmente la
evaluacin del modelo de gestin de incidencias.
Conclusiones a las que se ha llegado como resultado de la implantacin y puesta
en marcha del modelo de gestin de incidencias basado en ITIL.
Recomendaciones y sugerencias para seguir investigando e implementando
trabajos relacionados a la gestin de incidencias y al marco de referencia que propone
ITIL para la gestin del servicio.
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14
CAPTULO I. PLANTEAMIENTO DE LA
INVESTIGACIN
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15
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La incorporacin de las tecnologas de la informacin en los procesos
fundamentales de las organizaciones crea la necesidad de incorporar departamentos de
tecnologas de la informacin que tengan implantado procesos para resolver incidencias
de los servicios prestados, cuya finalidad es dar una efectiva y rpida respuesta a los
incidentes que puedan ocurrir (Carozo Blumsztein, 2013).
La Universidad Nacional del Altiplano, cuenta con una infraestructura de red que
permite la interconexin de las diferentes unidades acadmicas y unidades
administrativas a travs de fibra ptica y enlaces de cobre e inalmbrico, extendindose
por todo el campus universitario y sedes remotas cuyo crecimiento la hace compleja, a
esta infraestructura de red se integran equipos de cmputo como equipos principales que
permiten el acceso a la red de esta forma acceder a los servicios ofrecidos a travs de esta.
Durante el normal desempeo de las actividades surgen incidentes relacionados con
equipos informticos, acceso a los sistemas de informacin y servicios como telefona IP,
Internet, etc. La oficina de Tecnologa Informtica cuenta con 02 personas que forman
parte del equipo tcnico cuya funcin es diagnosticar las incidencias respecto el servicio
de soporte tcnico.
La gestin de incidencias del servicio de soporte tcnico, a la fecha es deficiente
segn percepcin de los usuarios, donde los incidentes son reportados a travs de
documentos dirigidos al jefe de la Oficina de Tecnologa Informtica o de manera verbal
directamente al personal tcnico, los incidentes no se resuelven siempre de la misma
forma, se desconoce el tiempo exacto de resolucin de incidencias, se carece de un
mecanismo de control para mejorar la gestin de incidencias, los incidentes no se
canalizan debidamente puesto que no existe un nico punto de contacto. De esta forma el
tiempo de diagnstico de incidencias se prolonga.
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16
Los usuarios de los servicios de tecnologas de informacin que proporciona la
Universidad Nacional del Altiplano a travs de la Oficina de Tecnologa Informtica,
requieren que los incidentes que se presentan en el da a da durante el desarrollo de sus
funciones se diagnostiquen tan rpido como sea posible para restaurarlos a su operacin
normal. Los incidentes que se presentan son relacionados con los equipos de cmputo,
as como en las aplicaciones que utilizan, dichos incidentes se refieren a descomposturas
y/o fallas en el hardware, software y aplicaciones utilizadas. El diagnstico implica la
participacin del personal de soporte tcnico en computadoras, sistemas operativos,
paquetera de oficina, herramientas de colaboracin y mensajera instantnea,
aplicaciones administrativas de propsito especfico, servidores, bases de datos, redes
locales, internet, intranet, antivirus y otras herramientas que utiliza la organizacin, por
tanto es necesario que dichos incidentes se gestionen adecuadamente de manera que se
permita darle seguimiento durante todo su ciclo de vida, adems de que se genere
informacin suficiente que permita medir y evaluar el desempeo y la calidad de
incidentes a los usuarios, aplicando en donde se requiera acciones preventivas,
correctivas y de mejora.
Debido a lo mencionado se formula el siguiente problema de investigacin:
1.2. DEFINICIN DEL PROBLEMA
En qu medida el modelo de gestin de incidencias basado en ITIL reduce el tiempo de
diagnstico de incidentes del servicio de soporte tcnico en la Universidad Nacional del
Altiplano Puno - 2014?
1.3. JUSTIFICACIN
El desarrollo de la presente investigacin permiti estandarizar la gestin de
incidencias basado en ITIL (Biblioteca de la infraestructura de tecnologa de
informacin) en la Universidad Nacional del Altiplano. Estableciendo procesos con un
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17
flujo de actividades acorde a las necesidades de la entidad, ofreciendo una descripcin
detallada de los procesos necesarios que requiere la entidad para la gestin de incidencias,
el valor de implementar la gestin de incidencias basado en ITIL reside en la posibilidad
de controlar, diagnosticar incidencias y mejorar el proceso, lo que significa menor tiempo
de parada del servicio. Lo que permite mejorar la gestin de incidencias, reduciendo los
tiempos de diagnstico de incidencias, siendo este un factor clave, ya que influye
directamente en la eficiencia y la disponibilidad de los servicios proporcionados por la
Oficina de Tecnologa Informtica.
La industria ya ha normalizado gran parte del conjunto de actividades necesarias
para que los servicios proporcionados sean fiables, eficientes y se encuentren siempre
disponibles, estas normas cubren desde las actividades del da a da inmediato, como es
la atencin de los incidentes, hasta la mejora continua de proceso (Telefonica, 2009).
Con el presente trabajo de investigacin se pretende dar a conocer la importancia
del marco de referencia que plantea ITIL, para la gestin del servicio proporcionado por
las tecnologas de la informacin, por lo que se propone una alternativa de solucin al
problema planteado.
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
1.4.1. OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un modelo de gestin de incidencias basado en ITIL para reducir el
tiempo de diagnstico de incidentes del servicio de soporte tcnico en la
Universidad Nacional Del Altiplano 2014.
1.4.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Diagnosticar y definir los requisitos del modelo de gestin de incidencias.
Disear el modelo de gestin de incidencias basado en ITIL.
Implementar el modelo de gestin de incidencias basado en ITIL
-
18
Evaluar el modelo de gestin de incidencias basado en ITIL.
1.5. HIPTESIS
El modelo de gestin de incidencias basado en ITIL reduce el tiempo de
diagnstico de incidentes del servicio de soporte tcnico en la Universidad
Nacional del Altiplano Puno 2014.
1.6. LIMITACIONES
Para la elaboracin del presente trabajo de investigacin, se tom en cuenta las
siguientes limitaciones:
La investigacin se realiz en la Oficina de Tecnologa Informtica de la
Universidad Nacional del Altiplano Puno. De tal forma que se desarroll
el modelo de gestin de incidencias acorde a los requerimientos de la
entidad alineados a ITIL.
El modelo de gestin propuesto abarca slo incidencias respecto a los
servicios de tecnologas de la informacin brindados por la Oficina de
Tecnologa Informtica.
El presente trabajo de investigacin, trata de la operacin del servicio de
ITIL, especficamente solo del proceso de gestin de incidencias.
La base de conocimientos de errores conocidos se alimentar de las
incidencias conforme se de en produccin.
Para las pruebas se consider los incidentes presentado en el mes de mayo
y junio del ao 2014.
Para el desarrollo del modelo de gestin de incidencias basado en ITIL se
emplearon criterios para la atencin de incidentes de los servicios de TI
de los usuarios (personal administrativo) de la Universidad Nacional del
Altiplano.
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19
CAPTULO II. MARCO TERICO
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20
2.1. ANTECEDENTES
Las investigaciones realizadas, las cuales tienen referencia por su cercana con la
presente investigacin son las siguientes:
2.1.1. Implantacin de los procesos de gestin de incidentes y gestin de
problemas segn ITIL V3 en el rea de tecnologas de la informacin de una
entidad financiera: Elaborado por Jess Rafael Gmez lvarez en el ao 2012.
Quien se ha planteado como objetivo: Implantar y consolidar la organizacin y
procesos planificados de operacin y transicin de servicio en operaciones de TI,
cuyas acciones estratgicas fueron: a). Implementar el proceso ITIL de gestin de
incidencias en operaciones de TI, b). Implementar el proceso ITIL de gestin de
problemas en operaciones TI, c). Implementar el proceso ITIL de gestin de
disponibilidad de servicios en operaciones TI. Luego de concluir el trabajo se
observ lo siguiente: Es necesario recordar a todas las reas de operaciones que
cualquier incidente o problema que estn atendiendo, por ms pro actividad o
criticidad que tenga, siempre se debe exigir el registro en la herramienta, pues esto
ayudar a tener un control sobre lo que acontece en las operaciones diarias, Se
observa que es necesario tener un plan de comunicacin verbal presencial, como
reuniones internas o externas, pues no siempre el portal o emails son ledos por el
personal de sistemas o, si lo leen, no le dan la importancia respectiva. Es importante
revisar peridicamente los SLA para poder determinar si es necesario subir o
disminuir los tiempos segn la categora del incidente o del problema.
Conclusiones:
Con la implementacin de ITIL, se alienta el cambio cultural hacia la provisin de
servicios. Asimismo, se mejora la relacin con los clientes y usuarios pues existen
acuerdos de calidad.
-
21
A travs de la implementacin de procesos ITIL, se desarrollan procedimientos
estandarizados y fciles de entender que apoyan la agilidad en la atencin,
logrando de esta forma visualizar el cumplimiento de objetivos corporativos.
Con los procesos de gestin de incidentes y la gestin de problemas ya maduros,
se reducen los tiempos de indisponibilidad de los sistemas.
Recomendaciones:
Es necesario seguir implementando el resto de procesos ITIL tales como gestin
de cambios y gestin de la configuracin.
Es importante que la parte gerencial de TI apoye a sus equipos en cuanto al
cumplimiento de las directivas de ITIL y no dar preferencias en atencin a
incidentes o problemas de igual o mayor rango gerencial que ellos. Es necesario
recordar que si la oficina de TI no cumple o hace cumplir sus directivas, no puede
esperar que el resto de reas si cumplan (Gomez Alvarez, 2012).
2.1.2. Modelo de gestin para la atencin de incidentes a usuarios de servicios
de tecnologas de informacin: Elaborado por Christian Zempoaltecatl Ibarra,
Jacobo Mendoza Ros. En el ao 2010, quienes se han planteado como objetivo
principal: Disear un modelo de gestin para la atencin de incidentes a usuarios
de servicios de tecnologas de informacin en las mejores prcticas y normas de
calidad aceptadas internacionalmente, que este estructurado en mdulos para que
se facilit su implementacin por etapas, que pueda ser fcilmente configurado a
las necesidades particulares de las organizaciones, teniendo como finalidad que
las descomposturas o fallas en los equipos o dispositivos de cmputo, en el
software, en las herramientas de cmputo y/o en las aplicaciones que utilizan los
usuarios de la organizacin, sean reparados tan pronto como sea posible para
restaurarlo a su operacin normal, y de esta manera propiciar que el desempeo
-
22
personal y de los procesos sustantivos de la organizacin sean ms eficientes,
eficaces, efectivos y con altos niveles de calidad. Cuyos objetivos especficos
fueron: a). Conocer al detalle el proceso de administracin de incidentes en ITIL
versin 3 (marco de referencia de las mejores prcticas aceptadas
internacionalmente, para la gestin de servicios de tecnologas de la informacin)
y aplicar estos conceptos en el modelo de gestin para la atencin de incidentes a
usuarios de servicios de tecnologas de la informacin, b). Incorporar en el
modelo de gestin que se desarrollara, conceptos de la norma internacionales ISO
9000 que se refieren a sistemas de gestin de la calidad, que tiene una orientacin
a satisfacer los requerimientos de sus usuarios, a medir y mejorar continuamente
el desempeo y la calidad de sus servicios, mediante la medicin y evaluacin de
sus procesos y servicios y la aplicacin de las operaciones preventivas, correctivas
y de mejora que sean necesarias, c). Desarrollar un modelo de gestin
estructurado en mdulos que pueda implementarse en etapas y que fcilmente
pueda ser configurado e implementado en una organizacin, d). Disear un mapa
estratgico que permita a los responsables de la atencin de incidente a usuarios
de servicios de tecnologas de la informacin, administrarlo en base a estrategias
previamente definidas en una relacin causa-efecto (Balance Scorecard) y
complementarlo con un tablero de control que genere semforos y alarmas
ejecutivas como apoyo a la toma de decisiones y a la mejora continua de los
servicios.
Conclusiones:
ITIL que nos ayud a tener un contexto ms amplio en cuanto a una de las mejores
prcticas aceptadas internacionalmente en la gestin de servicios de tecnologas
de la informacin, encontrando que nuestro proyecto solo utilizara 9 de los 105
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23
procesos que componen ITIL y con ellos se cubre la totalidad de los procesos de
tecnologas de la informacin, siendo esto un reto a mediano plazo para conocerlo
a mayor detalle y aplicarlos en nuestra vida profesional.
La norma internacional ISO 9000 nos permiti conocer a mayor detalle conceptos
de sistemas de gestin de calidad y los grandes beneficios que se tienen al
implementarlos en la prestaciones de los servicios de tecnologa de la informacin,
para lograr constantemente una mejora continua en cuanto a mejora del
desempeo, calidad y satisfaccin del cliente.
Algo muy valioso que encontramos es que nuestro modelo de gestin para la
atencin de incidentes usuarios de servicios de tecnologas de la informacin,
puede tomarse como un marco de referencia confiable para adaptarlo a la atencin
de incidentes a usuarios de otras especialidades, ya que en cualquier organizacin
se gestionan incidentes y requerimientos de servicio de todo tipo, solo
imaginemos un hospital donde se atienden los requerimientos del personal mdico
para la atencin de los pacientes (solicitudes de medicamentos en horarios
especficos, programar el uso de un quirfano, integracin del equipo de ciruga,
programacin de interconsultas con expertos de otros hospitales, egresos
hospitalarios, entre otros) o bien los incidentes en el equipo e instrumental mdico
que reduzcan las posibilidades de falla o descompostura para propiciar un mejor
funcionamiento con mayor eficacia, eficiencia y efectividad, lo cual tambin es
un nicho de oportunidades que puede aprovecharse. (Zempoaltecatl Ibarra &
Mendoza Rios, 2010)
-
24
2.1.3. Sistema de gestin de gestin de servicios basado en ITIL para optimizar
el servicios informtico en la municipalidad provincial de San Romn
Juliaca Presentado por Ana Luisa Paricahua Gutierrez y Larisa Quispe Mamani:
En Quienes se han planteado como objetivo principal: Implementar un sistema de
gestin de servicios basado en ITIL para optimizar el servicio informtico en la
Municipalidad Provincial de San Romn Juliaca , cuyos objetivos especficos
son: a.) Utilizar ITIL para la gestin de servicios informticos, b.) Analizar y
disear el sistema de gestin de servicios informticos, c.) Implementar el sistema
utilizando herramientas de entorno Web.
Conclusiones: Una vez realizado el anlisis, diseo, implementacin e
implantacin del sistema de gestin de servicios se concluye que: 1. El sistema
de gestin de servicios basado en ITIL optimiza el servicio informtico en la
Municipalidad Provincial de San Romn Juliaca, con respecto a la calidad,
procesos y tiempos de respuesta en el servicio informtico, a la vez se optimiza la
relacin entre el rea de informtica y los usuarios de la institucin. 2. Se ha
utilizado ITIL (Information Technology Infraestructure Library) para definir los
procesos de gestin de servicios informticos utilizando la gestin de incidencias
como eje de la mejora en el servicio informtico y optimizando el tiempo de
ejecucin de procesos generados, segn el marco de buenas prcticas ITIL. 3. Se
ha analizado la factibilidad tcnica como la econmica para aprobar la realizacin
del sistema, a la vez se identificaron los actores involucrados y se definieron las
funciones y los procesos del sistema, obtenindose una mejor abstraccin de la
problemtica para luego ser implementada. En cuanto en el proceso de diseo, se
tuvo apoyo fundamental del modelado UML, que permiti la ayuda en la
eficiencia y calidad en el diseo. 4. Se ha implementado el sistema de gestin de
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servicios utilizando el marco de trabajo Kohana, que facilita la labor del
desarrollador separando claramente la lgica del sistema de la vista (interfaz) y
del modelo (Base de datos) adems de su sencillez. Adems se recomienda: Que
el rea de informtica realice un cronograma de capacitaciones para el mejor uso
de las soluciones planteadas que se encuentran registradas en el sistema de gestin
de servicios, haciendo que las incidencias no se eleven al segundo nivel de soporte.
Para la implementacin de ITIL se recomienda que el rea de informtica cuente
con todo el respaldo de sus superiores, porque esta genera cambios en los procesos
internos de la institucin, a la vez que el tiempo que se requiere es elevado
considerando, el compromiso de los usuarios para esta adaptacin desde el
anlisis hasta la puesta en marcha del sistema, tambin se recomienda que se
implemente los dems mdulos de ITIL para una optimizacin total de la gestin
de servicios.
Para el anlisis y diseo del sistema de gestin de servicios se recomienda que el
rea de informtica documente todos sus procesos informticos para su posterior
uso utilizando como marco de referencia ITIL, siendo este importante para la
implantacin de procesos que no se adaptaron en esta investigacin.
Para la implementacin del sistema de gestin de servicios se recomienda
comprender que el proceso de desarrollo de un sistema es dinmico y no acaba
con la implantacin de sistema porque necesita constantes adaptaciones de
acuerdo a las solicitudes del usuario. (Paricahua Gutierrez & Quispe Mamani,
2011)
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2.2. MARCO TERICO
2.2.1. MODELO DE GESTIN DEL SERVICIO
Los servicios de tecnologas de la informacin son cada vez ms complejos, se
incrementan sus niveles regulatorios, se producen frecuentes desviaciones en
tiempo o en costes en su ciclo de vida, continuos avances tecnolgicos (Bauset
Carbonell & Rodenes Adam, 2013). Actualmente las organizaciones proveedoras
de servicios de Tecnologas de la Informacin necesitan disponer de una gestin
de servicios efectiva para cumplir las demandas de sus clientes. Para estas
organizaciones ya no es suficiente apostar por la mejor tecnologa, una
orientacin a procesos en el desarrollo de sus productos y en su propia
organizacin interna, sino que tambin deben considerar la calidad de los
servicios que proporcionan a sus clientes. El inters que la calidad de los servicios
ofrecidos ha despertado en las organizaciones ha propiciado el nacimiento de una
nueva disciplina, la gestin de servicios de tecnologas de la informacin (o ITSM
del ingls Information Technology Service Management), que se centra en la
perspectiva del cliente como principal aportacin al negocio. La gestin de
servicios de tecnologas de la informacin es una disciplina orientada a procesos
que combina la gestin de procesos y las mejores prcticas de la industria en una
aproximacin estandarizada con el objetivo de optimizar los servicios de
tecnologa de informacin. Tambin se puede definir como el conjunto de
capacidades organizacionales especializadas en proporcionar valor a los clientes
en forma de servicios. Para proveer y gestionar de forma eficaz los servicios
ofrecidos a lo largo de todo su ciclo de vida, resulta imprescindible definir y
adoptar un conjunto de buenas prcticas. Si estas prcticas se agrupan y
estructuran en procesos, este conjunto de procesos del rea de provisin y gestin
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de servicios, puede utilizarse para ampliar el concepto de ciclo de vida de procesos
de software hacia un ciclo de vida de producto completo, que abarque tambin
todos los aspectos relacionados con la provisin y gestin de los servicios. Con el
objetivo de crear un marco nico que agrupara todos los procesos relacionados
con la gestin de los servicios han ido surgiendo diferentes iniciativas que se
analizan en esta seccin. Estas iniciativas se pueden clasificar en dos categoras
bien distintas:
Por una parte, algunas de estas iniciativas se han centrado en la creacin y
desarrollo de nuevos modelos, normas o estndares especficos de calidad de
servicios. Dentro de este grupo, las ms destacadas son ITIL (Information
Technology Infrastructure Library) e ISO/IEC 20000.
Por otra parte, dada la orientacin a procesos en la gestin de servicios de
tecnologa de la informacin, otros proyectos se han basado en la ampliacin
de los modelos de evaluacin y mejora de procesos, como CMMI e ISO/IEC
15504 (SPICE), para cubrir los procesos de gestin de servicios. (Inform-IT,
2008)
2.2.2. ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
InformationTechnology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologas de Informacin), frecuentemente abreviada como ITIL, Es un
marco de trabajo de las mejores prcticas destinadas a facilitar la entrega de
servicios de tecnologas de la informacin (TI) de alta calidad. ITIL resume un
extenso conjunto de procedimientos de gestin ideados para ayudar a las
organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos
procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para
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servir de gua para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de
TI.
ITIL, es una coleccin de las mejores prcticas observadas en la industria de TI.
Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados todos los
procesos referentes a la provisin de servicios de tecnologa de informacin hacia
las organizaciones.
ITIL por medio de procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades se pueden
adaptar a cualquier organizacin de TI, genera una descripcin detallada de
mejores prcticas, que permitirn tener mejor comunicacin y administracin en
la organizacin de TI. Proporciona los elementos necesarios para determinar
objetivos de mejora y metas que ayuden a la organizacin a madurar y crecer.
(GST, 2011)
Figura 1: Ciclo de vida del servicio segn ITIL
Fuente: (Bon, 2008)
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En la Figura 1, se muestra el ciclo de vida del servicio segn ITIL, la cual consta
de cinco fases que son: Estrategia del servicio, esto permite tratar la gestin de
servicio no solo como una capacidad sino como un activo estratgico. Diseo del
servicio, cubre el proceso de transicin para la implementacin de nuevos
servicios o su mejora. Transicin del servicio, cubre el proceso de transicin para
la implementacin de nuevos servicios o su mejora. Operacin del servicio, cubre
las mejores prcticas para la gestin del da a da en la operacin del servicio y
mejora continua del servicio, proporciona una gua para la creacin y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a travs de un diseo, transicin y
operacin del servicio optimizado.
A. OPERACIN DEL SERVICIO: La fase de operacin del servicio es,
sin duda, la ms crtica entre todas, la percepcin que los clientes y usuarios
tengan de la calidad de los servicios prestados depende en ltima instancia de una
correcta organizacin y coordinacin de todos los agentes involucrados. Todas las
otras fases del ciclo de vida del servicio tienen como objetivo ltimo que los
servicios sean correctamente prestados aportando el valor y la utilidad requerida
por el cliente con los niveles de calidad acordados. Es evidente que de nada sirve
una correcta estrategia, diseo y transicin del servicio si falla la entrega.
Los principales objetivos de la fase de operacin del servicio incluyen:
Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones
necesarias para la prestacin de los servicios acordados con los niveles de
calidad aprobados.
Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la prestacin del
servicio.
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Uno de los aspectos esenciales en la operacin del servicio es la bsqueda de un
equilibrio entre estabilidad y la capacidad de respuesta. La organizacin de TI no
debe comprometerse en la prestacin de servicios para los que carezca de
capacidad tecnolgica o los necesarios recursos humanos ni tampoco caer en el
exceso de la infraestructura TI encareciendo innecesariamente el coste de los
servicios prestados. Los principales procesos asociados directamente a la fase de
operacin del servicio son:
Gestin de Eventos: Responsable de monitorizar todos los eventos que
acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto
funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras.
Gestin de Incidencias: Responsable de registrar todas las incidencias que
afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de
calidad en el ms breve plazo posible.
Peticin de Servicios TI: Responsable de gestionar las peticiones de usuarios
y clientes que habitualmente requieren pequeos cambios en la prestacin del
servicio.
Gestin de Problemas: Responsable de analizar y ofrecer soluciones a
aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del
servicio
Gestin de Acceso a los Servicios TI: Responsable de garantizar que slo
las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la informacin de
carcter restringido. (OverTI, 2008-2013)
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2.2.3. GESTIN DE INCIDENCIAS
El proceso de gestin de incidencias cubre todo tipo de incidencias, ya sean fallos,
preguntas o consultas planteadas por usuarios al personal tcnico o bien detectado
automticamente por herramientas de monitorizacin.
ITIL, define una incidencia como: Una incidencia es una interrupcin no
planificada o una reduccin de calidad de un servicio de TI. El fallo de un
elemento de configuracin que no haya afectado todava al servicio tambin se
considera una incidencia. (Bon, 2008)
El principal objetivo del proceso de gestin de incidencias es volver a la situacin
normal lo antes posible y minimizar el impacto sobre los procesos del negocio.
A. mbito de gestin de incidencias: La gestin de incidencias cubre
cualquier evento que interrumpa o pueda interrumpir un servicio. Esto significa
que incluye eventos comunicados directamente por los usuarios, ya sea a travs
del centro de servicio al usuario o con las diversas herramientas posibles. Tambin
el personal tcnico puede comunicar o registrar incidencias.
B. Valor para el negocio: El valor de la Gestin de Incidencias reside en:
La posibilidad de controlar y resolver incidencias, lo que significa menor
tiempo de parada para el negocio y mayor disponibilidad del servicio.
La posibilidad de alinear las operaciones de TI con las prioridades del negocio,
ya que la Gestin de Incidencias puede identificar prioridades de negocio y
distribuir recursos de forma dinmica.
La posibilidad de identificar mejoras potenciales de servicios.
La gestin de incidencias tiene efectos muy visibles para el negocio, lo que
significa que su valor es ms fcil de demostrar que el de otros campos de la
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Operacin del Servicio. Esto hace que sea uno de los procesos que antes se
implementan en proyectos de Gestin del Servicio.
C. Elementos bsicos referidos a la gestin de incidencias
En la gestin de incidencias hay que tener en cuenta los siguientes elementos:
Lmites de tiempo: Se deben definir lmites de tiempo para todas las fases y
emplearlos como objetivos en contratos de soporte.
Incidencias graves: Las incidencias graves requieren un procedimiento
distinto, con plazos ms cortos y mayor nivel de urgencia. Hay que definir
que es una incidencia grave y describir todo el sistema de prioridades para
incidencias.
En ocasiones se confunde una incidencia grave con un problema, pero una
incidencia siempre ser una incidencia; es posible que aumente su impacto o su
prioridad, pero nunca llegar a ser un problema. Un problema es la causa que
subyace a una o ms incidencias y siempre ser una entidad diferenciada.
D. Actividades, mtodos y tcnicas: El proceso de Gestin de Incidencias
consta de los siguientes pasos (Ver Figura 2):
1. Identificacin
2. Registro
3. Clasificacin
4. Priorizacin
5. Diagnstico (inicial)
6. Escalado
7. Investigacin y diagnstico
8. Resolucin y recuperacin
9. Cierre
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Desde Gestin de Eventos
Llamada Telefnica del Usuario
Correo Electrnico al Personal tcnico
Identificacin del incidente
Registro del incidente
Categorizacin del incidente
Peticin de servicio
Priorizacin del incidente
Gestin de peticiones
Incidente grave
Diagnstico inicial
Procedimientos para
incidentes graves
Se necesita escalado
inicial
Nivel 2/3 de escalado
funcional
Investigacin y diagnstico
Resolucin y recuperacin
Cierre de la incidencia
FIN
Figura 2: Proceso de Gestin de incidencias.
Fuente: Elaboracin propia
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Una incidencia no se empieza a gestionar hasta que se sabe que existe. A esto se
le llama identificacin de la incidencia. Desde el punto de vista del negocio, la
prctica generalmente aceptada consiste en esperar con el Centro de Servicio al
Usuario. La organizacin tiene que intentar monitorizar todos los componentes
importantes, de manera que los fallos reales o potenciales se puedan detectar lo
antes posible y se pueda iniciar el proceso de Gestin de incidencias. En el caso
ideal, las incidencias se resuelven antes de que tengan un impacto sobre los
usuarios.
Todas las incidencias deben quedar registradas con todos sus datos, incluyendo
fecha y hora. Es lo que se llama registro de incidencia y afecta tanto a las
incidencias recibidas a travs del Centro de Servicio al Usuario como a las que se
detectan automticamente con un sistema de monitorizacin de eventos. Para
disponer de un registro histrico completo hay que registrar toda la informacin
sobre la naturaleza de la incidencia. Si la incidencia se traslada a otros grupos de
soporte, estos tendrn a su disposicin toda la informacin que necesiten. Se debe
registrar, como mnimo:
Un nmero de referencia exclusivo.
La categora de la incidencia.
La prioridad de la incidencia.
El nombre/identificador de la persona y/o grupo que registr la incidencia.
Una descripcin de sntomas.
Las actividades realizadas para resolver la incidencia.
Se deben utilizar los cdigos apropiados de clasificacin de incidencias para
documentar los distintos tipos de llamadas. Esto tendr importancia ms adelante,
cuando se analicen los tipos y frecuencias de incidencias para identificar
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tendencias que se pueden usar en Gestin de Problemas, Gestin de Proveedores
y otras actividades de la Gestin de servicios de TI.
Cuando se registra una incidencia, es posible que los datos de los que se dispone
estn incompletos o sean incorrectos. Por ello conviene comprobar la
clasificacin de la incidencia y actualizarla para que se cierre la llamada. Un
ejemplo de incidencia categorizada es el siguiente: software, aplicacin,
seguridad, redes.
Otro aspecto importante en el registro de incidencia es la asignacin del cdigo
de prioridad correcto. Los agentes y herramientas de soporte utilizan este cdigo
para determinar cmo deben tratar la incidencia.
Por lo general, la prioridad de una incidencia se puede determinar a partir de su
urgencia e impacto (indicado por el nmero de usuarios a los que afecta).
Cuando un usuario comunica una incidencia al centro de servicio al usuario, el
agente del centro debe intentar registrar el mayor nmero posible de sntomas de
la incidencia a modo de un primer diagnstico. Tambin tiene que intentar
determinar qu es lo que ha fallado y cmo se podra corregir. En este contexto
pueden resultar muy tiles los guiones de diagnstico y la informacin sobre
errores conocidos. Si es posible, el agente del centro de atencin al usuario
resuelve la incidencia inmediatamente y la cierra. Si resulta imposible, el agente
debe escalar la incidencia.
Esto puede hacer de dos maneras:
1) Escalado funcional: Si est claro que el centro de servicio al cliente no puede
resolver (con la rapidez suficiente) la incidencia, sta debe ser escalada
inmediatamente para recibir un nivel de soporte ms alto. Si la organizacin
tiene un grupo de segunda lnea de soporte y el centro de servicio al cliente
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cree que ese grupo puede resolver la incidencia, se enva la incidencia a la
segunda lnea de soporte no puede resolverla, tiene que ser escalada al grupo
de tercera lnea de soporte.
2) Escalado jerrquico: Los correspondientes gestores de TI deben ser
avisados en el caso de las incidencias ms serias (de prioridad 1, por ejemplo).
Tambin se utiliza el escalado jerrquico si no se cuenta con los recursos
adecuados para resolver la incidencia. El escalado jerrquico consiste en ir
ascendiendo niveles en la cadena de mando de la organizacin para que los
altos responsables conozcan la incidencia y puedan adoptar las medidas
oportunas, como asignar ms recursos o acudir a suministradores.
Investiga qu es lo que ha fallado y realiza un diagnstico. Todas estas
actividades deben quedar documentadas en un registro de incidencias para
disponer de una imagen completa de las actividades realizadas.
En el caso de incidencias en las que el usuario solo est buscando informacin,
en el centro de servicio al cliente debe ser capaz de responder rpidamente y
resolver la peticin de servicio.
Si se ha determinado una posible solucin, lo siguiente que hay que hacer es
implementarla y probarla. En eso consiste la resolucin y recuperacin. Se pueden
llevar las siguientes acciones:
Pedir al usuario efecte determinadas operaciones en su ordenador.
El centro de servicio al usuario puede ejecutar la solucin de forma
centralizada o utilizar software remoto para controlar el ordenador del usuario
e implementar una solucin.
Pedir a un suministrador que resuelva el error.
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El grupo de soporte devuelve la incidencia al centro de servicio al usuario y este
procede a cerrar la incidencia, comprobando antes que ha sido resuelta y que los
usuarios estn satisfechos con la solucin. Tambin tiene que cerrar la
clasificacin, comprobar que el usuario est satisfecho, actualizar la
documentacin de la incidencia, determinar si se podra volver a producirla
misma incidencia y decidir si hay que adoptar alguna medida para evitarlo. Una
vez hecho todo esto, la incidencia se puede cerrar formalmente.
2.2.4. MTRICAS DE LA GESTIN DE INCIDENCIAS
Las mtricas hacen posible evaluar la eficacia, la eficiencia y la operacin del
proceso de gestin de incidencias. Los siguientes son ejemplos de incidencias:
El nmero total de incidencias.
Tiempo de resolucin de incidencias.
Tiempo de diagnstico de incidencias.
Nmero y porcentaje de incidencias graves.
El porcentaje de incidencias gestionadas en el tiempo acordado.
La gestin de incidencias debe hacer frente a las siguientes dificultades:
Detectar incidencias lo ms rpidamente posible.
Convencer a todo el personal (Tanto usuarios como equipo tcnico) de
que se deben registrar todas las incidencias y animarles a usar
herramientas para resolver incidencias por s mismos.
Disponibilidad de informacin sobre problemas y errores conocidos para
que el personal de gestin de incidencias puede aprender de incidencias
anteriores y conocer el estado de las soluciones
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Integracin con el sistema de gestin de configuracin para determinar la
relacin entre elementos de configuracin y hacer que la primera lnea de
soporte pueda consultar datos histricos de estos elementos.
Integracin en el proceso de gestin de nivel de servicio para que la
gestin de incidencias pueda determinar correctamente el impacto y la
prioridad de incidencias as como definir y ejecutar procedimientos de
escalado.
Los siguientes factores crticos de xito son bsicos para una buena gestin de
incidencias:
Un buen centro de servicios.
Objetivos claramente definidos en el SLA.
Personal de soporte orientado hacia el usuario, con buena formacin
tcnica y con las competencias adecuadas a todos los niveles del proceso.
Herramientas de soporte integradas para controlar y gestionar el proceso
Acuerdos de nivel operativo y contratos de soporte para definir la manera
en que se debe comportar todo el personal de soporte.
Los riesgos para la gestin de incidencias son:
Un nmero de incidencias tan elevado que no se puede gestionar en los
plazos previstos debido a la falta de recursos con la formacin necesaria.
Incidencias que no se resuelvan debido al uso de herramientas de soporte
inadecuadas.
Ausencia de buenas fuentes de informacin por falta de integracin o
herramientas adecuadas.
Falta de coincidencia entre los objetivos y acciones debido a acuerdos de
nivel operativo y contratos de soporte no alineados o inexistentes.
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2.2.5. SOPORTE TCNICO
El soporte tcnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el
hardware o software de los equipos de cmputo (Computadora, laptop, impresora,
scanner, fotocopiadora, etc.). En general los servicios de soporte tcnico tratan de
ayudar al usuario a resolver determinados problemas con alguno de sus equipos
de cmputo.
El soporte tcnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo
electrnico, chat, software de aplicacin, faxes. El ms comn es por telfono.
Niveles de soporte: Cuando el soporte est debidamente organizado, se puede
dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que est en contacto
directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2,
dara soporte al nivel que est por debajo y a este nivel llega la informacin algo
filtrada y as sucesivamente. El soporte o asistencia tcnica est a menudo
subdividido en capas, o niveles, para que as pueda atender de una forma ms
eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El nmero de niveles en los
que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las
necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevara la
habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.
A. Soporte de Nivel (L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias bsicas del
cliente, es sinnimo de soporte de primera lnea, soporte de nivel uno, lnea 1 de
soporte y otras mltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de
nivel tcnico bsico. El principal trabajo de un especialista de nivel 1, es reunir
toda la informacin del cliente y determinar la incidencia mediante el anlisis de
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los sntomas y la determinacin del problema subyacente cuando se analizan los
sntomas, es importante para el tcnico de soporte identificar qu es lo que el
cliente est intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo intentando
resolver un sntoma en lugar de un problema una vez que se ha logrado identificar
el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera
asistencia iterando de forma ordenada sobre el catlogo de posibles soluciones
disponibles. Los especialistas de soporte tcnico en este grupo habitualmente
manejan problemas simples de resolucin sencilla, El personal a este nivel tiene
un conocimiento entre bsico y general del producto o servicio y no siempre ha
de tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos. No en vano,
el objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del
usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel
superior.
B. Soporte de Nivel (L2)
Est basado especialmente en el grupo donde sus integrantes hacen soporte
tcnico teniendo en cuentas reas del conocimiento ms especializadas en el rea
computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo
realizan personas especializadas en redes de comunicacin, sistemas de
informacin, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por
lo menos 1 ao en el rea de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y
con conocimientos de recuperacin de informacin nivel software, manejo de
paquetera de oficina a nivel bsico y configuracin de redes inalmbricas y
cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guas donde se
muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en
caso de no llegar a la solucin. Se pasara a un soporte en sitio.
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C. Soporte de Nivel (L3)
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un mximo de tres
niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas,
llegando a este nivel, los problemas tcnicos de mayor calado o de resolucin ms
avanzada.
Es sinnimo de nivel 3, soporte de back-end, la lnea de apoyo 3, el apoyo de alto
nivel, y varias otras denominaciones que denotan los mtodos de solucin de
problemas a nivel de expertos y de anlisis avanzado. Los individuos asignados a
este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no solo para ayudar
tanto al personal de nivel 1 y nivel 2, sino tambin para la investigacin y
desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta
que los tcnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los tcnico de
nivel 2 en la revisin de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con
el cliente para que se d prioridad a la gestin del tiempo y se utiliza lo suficiente
para resolver dicha incidencia. Si es posible, el tcnico trabajara para resolver el
problema con el cliente, ya que puede llegar a ser evidente que el nivel 1 y / o
tcnicos de nivel 2 simplemente no descubrieron la solucin correcta. Al
encontrarse con nuevos problemas, sin embargo, el personal de nivel 3 debe
determinar primero, si puede o no resolver el problema y si para resolver el
problema, necesita requerir informacin de contacto del cliente para que el
tcnico pueda disponer de tiempo suficiente para analizar el problema y encontrar
una solucin. En algunos casos, un tema puede ser tan problemtico hasta el punto
donde el producto no se puede salvar y debe ser reemplazado. (Cuadros Gmez,
2011)
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2.2.6. SOPORTE TCNOLGICO PARA LA GESTION DE SERVICIO
La gestin de servicio es una disciplina basada en procesos, enfocada a alinear los
servicios de TI proporcionados, con las necesidades de la organizacin, poniendo
nfasis en los beneficios que puede obtener el cliente final. Supone dejar de
centrarse en el aspecto tecnolgico del negocio para dar un mayor pero a la calidad
de los servicios ofrecidos y la relacin con los clientes. Los retos de la gestin de
TI son coordinar y trabajar en alianza con el mbito del negocio para poder ofrecer
servicios TI de alta calidad. Para ello debe adoptarse una posicin ms orientada
al cliente y al negocio en la entrega de los servicios junto a una mayor
optimizacin de costes. Es importante tener claro que cuando los procesos de la
organizacin se encuentren bien definidos, tambin la seleccin, implementacin
y uso de la herramienta seleccionada ser ms fcil y ms rpido. Las
organizaciones deben prestar atencin a sus procesos y asegurarse de que
simplemente no estn adquiriendo una herramienta para solucionar los problemas
de gestin.
A. Requisitos tecnolgicos para la gestin de servicios: Como hemos
descrito previamente, las herramientas permiten a los procesos trabajar con ms
eficacia, as como aumentar la eficiencia en la organizacin. Con la ayuda de las
herramientas, el diseo de la gestin de la informacin de vuelve ms eficiente y
los puntos dbiles son ms fcilmente identificados. Esto conduce a ahorros de
costes y aumento de la productividad, que a su vez puede conducir a una mayor
calidad de los servicios de TI.
Los beneficios de la utilizacin de herramientas son la centralizacin,
automatizacin e integracin de los procesos clave en la gestin de servicios. Los
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datos pueden ser analizados, lo que proporciona la capacidad de identificar
tendencias y permite la aplicacin de medidas preventivas.
B. Tecnologas aplicables en la gestin de incidencias
Los procesos incluidos en la fase de operacin del servicio se refieren a la
operativa del da a da en la gestin de los servicios, la tecnologa juega un papel
importante en el funcionamiento del mismo. Las herramientas relacionadas a la
fase operacin de servicio:
1. Autoayuda: Es la funcionalidad que permite a los usuarios ayuda para resolver
sus propias dificultades, de una manera rentable. Puede estar compuesta por
una interfaz web que incluye elementos tales como preguntas frecuentes
(FAQ) How-Tos, con capacidades de bsqueda para guiar a los usuarios a
travs de la informacin disponible en el sistema.
2. Gestin de worflows: Es necesario disponer de un motor de flujos de trabajo
que permita definir y controlar los procesos, tales como por ejemplo el ciclo
de vida de las incidencias. Esto permite establecer la secuencia de las
actividades que forma un proceso y acciones a realizar: de alerta, de escala,
actividades, etc. Las cuales son controladas automticamente. Con ello
permitimos ser preventivos ante cualquier incidencia, bien por que esta sea
pasada por alto o se retrase.
3. Sistema de gestin de la configuracin integrado (CMS): El sistema de gestin
de la configuracin almacena los activos de infraestructura de TI,
componentes, servicios y otros elementos de configuracin: cualquier cosa
que las organizaciones de TI consideran que deben tener informacin acerca
de su estado y de su trazabilidad en el sistema. Debe estar relacionado con
incidentes, problemas, errores conocidos y bases de datos de cambios.
-
44
4. Utilidad de diagnstico: Los servicios de diagnstico son tiles para los
grupos de apoyo en el centro de servicios, ser necesario contar con grupos
de especialistas de apoyo y los proveedores, que pueden especificar detalles
sobre los fallos que pueden ocurrir, as como podrn responder a las preguntas
claves para identificar que sali mal y los detalles de las acciones que ayuden
a la resolucin.
5. Bases de datos de errores conocidos: Una base de datos error conocido debe
almacenar todos los detalles de los incidentes anteriores, los problemas y
soluciones para apoyar un rpido diagnstico y resolucin de incidentes y
problemas futuros. (Terreno Crdenas, 2012)
2.2.7. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Como primer paso para plantear la manera de abordar el enfoque basado en
procesos en un modelo de gestin de calidad, convierte hacer una reflexin acerca
de cmo las normas de gestin de calidad establecen las estructuras para llevarlas
a cabo.
Los pasos que establece la metodologa enfocada en procesos constan de los
siguientes pasos:
a. Comprender y cumplir con los requisitos del proceso.
b. Considerar los procesos en trminos que aporten valor.
c. Obtener los resultados del desempeo y eficacia del proceso.
d. Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas.
El nfasis del enfoque basado en procesos por estos aspectos sirve de punto de
partida para justificar la estructura de la propia norma y para trasladar este
enfoque a los requisitos de manera particular. De hecho, la trascendencia del
enfoque basado en procesos es tan evidente que los propios contenidos se
-
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estructuran con este enfoque, lo que permite a su vez concebir y entender los
requisitos del modelo.
Como muestra de lo anterior, en la siguiente Figura 3 se recogen grficamente
los vnculos entre los procesos que se introducen en los captulos del modelo de
gestin de incidencias.
Figura 3: Modelo de gestin de calidad.
Fuente: (Instituto de Andaluz de Tecnologa, 2012)
-
46
2.3. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS
2.3.1. Acuerdo de nivel de servicio (SLA): Es un acuerdo entre un proveedor de
servicios de TI y un cliente. El SLA describe el servicio de TI, documenta las
metas de niveles de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de
servicios de TI y del cliente. (ITIL - Office of Government Commerce, 2009)
2.3.2. Arquitectura: La estructura de un sistema o servicio de TI, incluyendo las
relaciones entre los componentes y de estos con el ambiente en el que estn. La
arquitectura tambin incluye las normas y directrices que guan el diseo y
evolucin del sistema. (ITIL - Office of Government Commerce, 2009).
2.3.3. Base de datos de errores conocidos: Contiene todos los registros de errores
conocidos, adems forma parte del sistema de gestin de conocimientos de
servicios. (ITIL - Office of Government Commerce, 2009)
2.3.4. Clasificacin: El acto de asignarle una categora a algo. La clasificacin se
usa para asegurar una gestin y el uso de informes consistentes. (ITIL - Office of
Government Commerce, 2009)
2.3.5. Cliente: Alguien que compra bienes o servicios. El cliente de un proveedor
de servicios de TI es la persona o el grupo que define y se muestra de acuerdo con
las metas de niveles de servicio. El termino cliente se usa a veces de modo
informal para referirse a los usuarios. (ITIL - Office of Government Commerce,
2009).
2.3.6. CMDB: Base de datos de la gestin de configuracin, La CMDB es un
repositorio de informacin donde se relacionan todos los componentes de un
sistema de informacin, ya sean hardware, software, documentacin (ITIL -
Office of Government Commerce, 2009).
-
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2.3.7. Diagnstico: Identificar una alternativa de solucin para un incidente o
causa raz de un problema. (ITIL - Office of Government Commerce, 2009).
2.3.8. Escalado: Una actividad que obtiene recursos adicionales cuando se
necesitan estos para satisfacer las metas de niveles de servicio o las expectativas
de los clientes. (ITIL - Office of Government Commerce, 2009).
2.3.9. Error Conocido: Es un problema del que se tiene una causa raz
documentada y una solucin provisional. (ITIL - Office of Government
Commerce, 2009).
2.3.10. Gestin: Conjunto de trmites que se llevan a cabo para resolver un asunto.
2.3.11. Incidencia: Es una interrupcin no planificada o una reduccin de calidad
de un servicio de TI. El fallo de un elemento de configuracin que no haya
afectado todava al servicio tambin se considera una incidencia. (Inform-IT,
2008).
2.3.12. ITIL: Conjunto de mejores prcticas para la gestin de servicios de TI,
consiste en una serie de publicaciones que aconsejan sobre la provisin de
servicios de TI de calidad, y sobre los procesos y las instalaciones necesarias para
soportarlos. (Inform-IT, 2008)
2.3.13. Modelos de incidencia: Un modelo de incidencia es una manera de
determinar los pasos necesarios para ejecutar correctamente un proceso (en este
caso, el procesamiento de ciertos tipos de incidencias), lo que significa que las
incidencias estndar se gestionarn de forma correcta y en el tiempo establecido.
2.3.14. Proceso: Se denomina proceso al conjunto de acciones o actividades
sistematizadas que se realizan o tienen lugar con un fin. (ITIL - Office of
Government Commerce, 2009)
-
48
2.3.15. Servicio: Medio para entregar valor a los clientes facilitando resultados
que clientes quieren lograr sin la propiedad de costes y riesgos especficos. (ITAA,
2013)
2.3.16. Solucin provisional: Reduccin o eliminacin del impacto de una
incidencia o problema para la que an no existe una solucin completa (ITIL -
Office of Government Commerce, 2009)
2.3.17. Soporte tcnico: Asistencia que brinda el personal de TI, para que los
usuarios puedan hacer uso de los servicios que brinda el rea de TI (ITIL - Office
of Government Commerce, 2009).
2.3.18. Tecnologa de la Informacin: Segn lo definido por la asociacin de la
tecnologa de informacin de Amrica (ITAA) es el estudio, diseo, desarrollo,
implementacin, soporte o direccin de los sistemas de informacin
computarizados, en particular de software de aplicacin y hardware de
computadoras. (ITAA, 2013)
-
49
CAPTULO III. MATERIALES Y MTODOS
-
50
3.1. TRABAJO EXPERIMENTAL
3.1.1. TIPO Y DISEO DE LA INVESTIGACIN
La presente investigacin, de acuerdo a las caractersticas del problema, los
objetivos y la hiptesis, se enmarc dentro del tipo experimental, donde el diseo
de la investigacin es pre-experimental con pre-test y post-test. Los diseos pre-
experimentales no presentan grupo de control.
El grupo experimental estuvo conformado por los incidentes diagnosticados del
servicio de soporte tcnico en la Universidad Nacional del Altiplano - Puno.
La representacin grfica es la siguiente:
G1 : O1X O2
Donde:
G1 : Grupo experimental.
X: Tratamiento con el modelo de gestin de incidencias basado en ITIL
O1: Test antes del experimento.
O2: Test despus del experimento.
Este diseo con grupo experimental permiti la comparacin de resultados Pre-
test y Post-test, con un alto grado de probabilidad, ante la situacin con modelo
de gestin de incidencias basado en ITIL y sin modelo (variable independiente),
ha sido factor determinante en la reduccin del tiempo de diagnstico de
incidentes del servicio de soporte tcnico en la Universidad Nacional del
Altiplano (variable dependiente).
-
51
3.1.2. POBLACIN Y MUESTRA
3.1.2.1. Poblacin
La poblacin objeto de estudio est constituida por los incidentes
reportados por los usuarios del servicio de soporte tcnico ofrecido por la
Universidad Nacional del Altiplano a travs de la Oficina de Tecnologa
de la Universidad Nacional del Altiplano Puno.
3.1.2.2. Muestra
Para la prueba de hiptesis, el nmero de la muestra se determin a criterio
no probabilstico, siendo objeto de estudio los 54 incidentes reportados
durante el periodo mayo y junio del ao 2014.
3.2. SISTEMA DE VARIABLES
3.2.1. DEFINICIN DE VARIABLES
Independiente:
Situacin sin modelo : 0
Situacin con modelo : 1
Dependiente: Tiempo de diagnstico de incidencias del servicio de
soporte tcnico.
-
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3.2.2. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
Tabla 1: Operacionalizacin de variables.
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ESCALA
Va
ria
ble
In
dep
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die
nte
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elo
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Ges
ti
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de
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ITIL
Situacin
- Con modelo.
- Sin modelo.
- 1.
- 0.
Va
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sop
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Tiempo: Fecha y hora de reportado
el incidente, Fecha y hora de
diagnstico del incidente
- Fecha y hora de reporte del
incidente.
- Fecha y hora de diagnosticado
del incidencia.
- Tiempo
expresado en
minutos
Fuente: Elaboracin propia.
3.3. MATERIAL EXPERIMENTAL
3.3.1. MTODOS DE RECOPILACIN DE DATOS
Para la recopilacin de datos se tom las siguientes consideraciones especficas,
segn la metodologa de la investigacin cientfica:
Identificar la informacin que se requiere para hacer la investigacin.
Sealar la clase de informacin que se requiere.
Especificar los requerimientos que se tiene que emplear para conseguir la
informacin.
-
53
Sealar las fuentes de informacin (dnde se obtendr la informacin).
Estos procedimientos sistemticos y estandarizados usados en la investigacin
contribuyeron a obtener medidas variables y de esta manera se pudo proporcionar
evidencias empricas a la investigacin.
Luego se procedi a obtener las fuentes de informacin primarias mediante:
- Encuestas:
Se ha utilizado una encuesta dirigida al personal encargado de soporte tcnico del
actual manejo de incidencias, en la que se ha planteado preguntas (Ver Anexo N
1), considerando los atributos del modelo de gestin de incidencias basado en
ITIL, que han posibilitado respuestas cualitativas y valorativas referentes al
proyecto, dichas respuestas han sido sistematizadas con el fin de establecer cules
son las necesidades y/o requerimientos de los usuarios en relacin al nuevo
modelo y sus funcionalidades.
- Registro de observacin:
Se ha utilizado el registro de observacin (Ver Anexo N 2) para obtener datos
del actual modelo de gestin de incidencias. Este registro de observacin se
realiz en tiempo real con el propsito de determinar el tiempo de diagnstico de
incidencias y las cualidades del actual manejo de gestin de incidencias.
3.3.2. MTODO DE TRATAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS
Para el tratamiento de los datos se realiz con el programa estadstico SPSS
versin 22, tomando en cuenta el siguiente procedimiento:
- Recoleccin y evaluacin de datos.
- Codificacin de datos.
- Tabulacin de datos.
- Presentacin de los resultados en cuadros y tablas estadsticas.
-
54
- Interpretacin de los resultados en medida y desviacin estndar.
Se realiz el anlisis y la explicacin de los resultados de la investigacin con
modelo y sin modelo en contraste con la hiptesis de la investigacin y el sustento
terico, para as extraer las conclusiones respectivas.
3.4. MATERIAL APLICATIVO
3.4.1. METODOLOGA DE DESARROLLO DEL MODELO
La metodologa empleada para el desarrollo de la tesis fue orientada a procesos la
cual consta de los siguientes pasos:
Definir de manera sistemtica las actividades que componen el proceso de
gestin de incidencias.
Identificar las interrelaciones entre los subprocesos.
Definir los roles respecto al proceso de gestin de incidencias.
Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.
Mejora continua del proceso.
3.4.2. HARDWARE Y SOFTWARE DE DESARROLLO
3.4.2.1. Hardware
El hardware utilizado en el desarrollo de la investigacin, es el siguiente:
- 01 Porttil.
- 01 Computadora de escritorio
- 01 Impresora: HP
3.4.2.2. Software
El software utilizado en el desarrollo de la investigacin, es el siguiente:
Sistema operativo: Windows 7 Professional y Ultimate.
- Lenguaje de programacin PHP.
- Gestor de Base de Datos: MySQL.
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55
- Modelador de Base de Datos: MySQL Workbench 5.2 CE.
- Framework: Codeigniter v2.1.4.
- Entorno de desarrollo Web: Apache v2
- Entorno de programacin: SublimeText2
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CAPTULO IV. RESULTADOS Y DISCUSIN
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4.1. DIAGNSTICO Y DEFINICIN DE LOS REQUISITOS DEL MODELO DE
GESTIN DE INCIDENCIAS
Para recopilar la informacin requerida del actual manejo de incidentes se
utilizaron las siguientes herramientas:
Entrevistas personales y grupales como fuente primaria a las personas
involucradas en las actividades actuales relacionadas con el proceso de
manejo de incidentes y los responsables del proceso (personal responsable
de soporte tcnico), de acuerdo a la ficha de entrevista ver Anexo N 1.
La observacin para registrar lo que ocurre directamente en el lugar de
trabajo, para ello se utiliz la ficha de observacin del Anexo N 2.
Anlisis de informacin de fuentes secundarias d