LOS SERVICIOS PÚBLICOS ONLINE COMO MECANISMO PARA LA INTERACCIÓN DE LA...
27
139F LOS SERVICIOS PÚBLICOS ONLINE COMO MECANISMO PARA LA INTERACCIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN CON EL CIUDADANO Manuel P. Rodríguez Bolívar Profesor Titular de Universidad Departamento de Economía Financiera y Contabilidad Universidad de Granada David Ortiz Rodríguez Profesor Contratado Doctor Departamento de Economía Financiera y Contabilidad Universidad de Granada Ana María Plata Díaz Becaria de Investigación Departamento de Economía Financiera y Contabilidad Universidad de Granada Área Temática: F) Sector Público Palabras Clave: e-gobierno, ayuntamientos, participación ciudadana. 1
Transcript of LOS SERVICIOS PÚBLICOS ONLINE COMO MECANISMO PARA LA INTERACCIÓN DE LA...
139F
LOS SERVICIOS PÚBLICOS ONLINE COMO MECANISMO PARA LA INTERACCIÓN DE
LA ADMINISTRACIÓN CON EL CIUDADANO
Manuel P. Rodríguez Bolívar
Profesor Titular de Universidad
Departamento de Economía Financiera y Contabilidad
Universidad de Granada
David Ortiz Rodríguez
Profesor Contratado Doctor
Departamento de Economía Financiera y Contabilidad
Universidad de Granada
Ana María Plata Díaz
Becaria de Investigación
Departamento de Economía Financiera y Contabilidad
Universidad de Granada
Área Temática: F) Sector Público
Palabras Clave: e-gobierno, ayuntamientos, participación ciudadana.
1
2
LOS SERVICIOS PÚBLICOS ONLINE COMO MECANISMO PARA LA INTERACCIÓN DE LA
ADMINISTRACIÓN CON EL CIUDADANO.
Resumen
Las administraciones públicas están sufriendo un importante proceso de reforma en
las últimas décadas. El acercamiento al ciudadano es uno de los principales objetivos de
estas reformas. Las TICs abren distintas posibilidades para aumentar participación
ciudadana y mejorar la eficacia y eficiencia en los servicios. El trabajo propone una
metodología para evaluar en que medida las administraciones están utilizando las nuevas
tecnologías, especialmente Internet, como instrumento para su reforma. Finalmente
presentamos una aplicación de la metodología a una muestra de los principales municipios
españoles, con el objetivo de observar la situación de este proceso en la administración
local española.
1. INTRODUCCIÓN
Los ciudadanos, cada vez más, son conscientes de la necesidad de proporcionar a
las entidades públicas sistemas de gestión eficientes y eficaces que le permitan racionalizar
el uso de los recursos financieros y mejorar la prestación de los servicios públicos. En este
contexto, las administraciones públicas necesitan ser más eficientes (Rocheleau y Wu,
2002), los ciudadanos exigen mayor transparencia de la administración pública (Piotrowski y
Van Ryzin, 2007), las empresas requieren un marco operativo que facilite la competitividad y
todos los agentes sociales esperan una mayor información y participación en la vida pública
(Fieldman y Khademian, 2007).
En respuesta a estas demandas, numerosos países han llevado a cabo reformas en
sus modelos de gestión pública en las últimas décadas. Esta tendencia, denominada Nueva
Gestión Pública (NPM) ha puesto el énfasis en la responsabilidad de la gestión y en la
mejora continua de la administración pública basándose en tres pilares fundamentales
(Pollit, 1990): a) el logro de un equilibrio financiero estable; b) la búsqueda de la calidad en
la provisión de los servicios públicos; c) una mayor transparencia de la gestión y la
información.
Para llevar a cabo estas reformas de la gestión pública, las Administraciones
Públicas han adoptado herramientas procedentes del ámbito empresarial y capaces de
aportar una mayor transparencia y participación de los ciudadanos en el proceso de toma de
decisiones (Bonsón et al, 2006). Las Tecnologías de la Información y Comunicación (TICs)
se han convertido en una importante herramienta para este proceso, permitiendo una mayor
satisfacción de los ciudadanos en la prestación de servicios públicos y una mejora de su
participación en la elaboración de políticas públicas (OCDE, 2003).
El proceso de adopción de las nuevas tecnologías por parte de las administraciones
públicas, que ha venido a denominarse e-gobierno, se considera como una de las
principales iniciativas del sector púbico para transformar a las administraciones públicas
constituyéndose en una parte central del proceso de la modernización de la Administración
Pública (Borins, 2001; Chan y Chow, 2007). Así, en numerosas ocasiones, este proceso ha
actuado como un mecanismo para acelerar la descentralización de la administración pública,
favorecer el cumplimiento de los objetivos de gestión pública, satisfaciendo así las
demandas sociales de manera eficiente y eficaz (Welch y Hinnant, 2002) y, al mismo tiempo,
mejorando la capacidad de los gobiernos para supervisar sus actividades principales
(Thorson, Chung y Ma, 2005).
1
Además, la implementación de las nuevas tecnologías en las administraciones
públicas permite reducir los costes administrativos y el tiempo dedicado a tareas repetitivas
de los funcionarios públicos (Yen y Evans, 2005), ofrece una mayor transparencia a la
administración pública (Ya Kei y Tat-Ho, 2005; Wong y Welch, 2004), mejora la prestación
actual de los servicios públicos (Hartley, 2005) y aumenta el acceso a los servicios públicos
debido a su disponibilidad en Internet veinticuatro horas al día y siete días a la semana
(Scott, 2006; West, 2004). Por todo ello, el e-gobierno se ha convertido en una de las más
importantes cuestiones en los programas políticos y es un concepto que parece estar en
constante desarrollo (Jaeger, 2003).
Todo esto ha permitido un uso intensivo y estratégico de las TIC (Dunleavy,
Margetts, Bastow y Tinkler, 2006; Walker, 2006), tanto en las relaciones internas de las
administraciones públicas (Edelenbos, 2005) como en términos de la relación de estos
organismos con los ciudadanos (Taylor, Lips & Organ, 2007; Chadwick & May, 2003;
Chandler, 2000); y las empresas en el sector privado (Callanan, 2005). De hecho, y en
particular, posee un excelente potencial para cambiar la relación de los ciudadanos con las
administraciones públicas así como la visión que los ciudadanos poseen de estas entidades
(Holden and Millett, 2005).
Para ello, las administraciones públicas se han centrado, básicamente, en la creación
de websites, interpretando el e-gobierno como una actividad dirigida a través de Internet que
mejora el acceso de los ciudadanos a la información gubernamental y a los servicios
públicos y que permite la participación ciudadana en el gobierno (Naciones Unidas y la
American Society for Public Administration, 2002). De hecho, de las múltiples posibilidades
que las TICs presentan, Internet es una de las herramientas más ampliamente utilizadas por
el público (Borins 2002). Así, muchas administraciones públicas están utilizando Internet
tanto para ofrecer la digitalización de procedimientos asociados a la prestación de servicios
públicos, como para introducir un portal económico que permita a cualquier usuario un fácil y
adecuado acceso a la información económica y fiscal sobre la gestión de las finanzas
públicas.
No obstante, aunque el impulso del proceso de e-gobierno ha sido realizado desde
hace tiempo y por distintas organizaciones internacionales (véase, por ejemplo, G-7, 1997;
OCDE, 1998), los avances en la aplicación de las TICs en el ámbito de la administración
llevan un ritmo mucho más lento que el que se está produciendo en el desarrollo de las
propias TICs. Además, aunque las administraciones públicas han desarrollado sus websites,
los esfuerzos realizados por éstas para alcanzar los objetivos de prestación de servicios y
2
de difusión de información gubernamental online aún son bastantes irregulares (Paris,
2005).
En este contexto, este trabajo de investigación tiene como objetivo principal analizar
si las administraciones públicas son conscientes de la necesidad de transformar la manera
en la que interactúan con los ciudadanos a través de la prestación online de servicios
públicos así como los esfuerzos desarrollados por estas administraciones en los últimos
años para avanzar en este proceso.
En este sentido, aunque a nivel estatal, existen diferentes estudios que analizan la
posibilidad de los ciudadanos para contactar y obtener servicios online (Baquiast, 2000;
Norris et al., 2001; Sakowic, 2003), son escasas las investigaciones a nivel de la
administración local. Esto nos hace centrarnos en las administraciones locales, más aún
cuando se producir en éstas, principalmente, el mayor desarrollo de los servicios públicos de
acceso a través de la red ya que son las administraciones que prestan un mayor número de
servicios por la mayor cercanía que tienen con el ciudadano. Esto ha hecho que las
administraciones locales hayan sido objeto de las principales reformas dentro del sector
público (Christiaens, 1999; Mussari, 1999; Ter Bogt and Van Helden, 2000; Pallot, 2001;
Smith, 2004).
En este trabajo, como investigación empírica, nos centramos en analizar cuál es la
situación de España en la actualidad y observamos el desarrollo sufrido desde el año 2004
intentando valorar los esfuerzos desarrollados sobre todo como consecuencia de la
aprobación de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los
Servicios Públicos así como para indagar las áreas aún pendientes de mejorar.
2. DESARROLLO Y BARRERAS EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL E-GOBIERNO EN LA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS
Aunque el proceso de e-gobierno es un proceso de transformación de la gestión
pública que permite a las administraciones una mayor transparencia de la información, con
sus implicaciones en el cumplimiento de la responsabilidad (Rodríguez et al, 2007), y una
nueva forma de interacción con las distintas partes interesadas donde los ciudadanos
adquieren un protagonismo esencial (Hughes et al, 2006; Löfstedt, 2007), la mejora de la
eficacia, de la eficiencia y el mejor servicio a la ciudadanía se constituyen en una de las
principales razones de ser de este proceso (MAP, 2007b).
Así, la e-administración aplicado a la prestación de servicios públicos ha llegado a
ser una tendencia global en las administraciones públicas permitiendo, entre otras cosas,
aumentar la productividad, reducir las cargas administrativas (González et al, 2007),
3
aumentar la transparencia, incrementar la comunicación y la participación ciudadana
(Tolberg y Mossberger, 2006), y ofrecer, en definitiva, más y mejores servicios (MAP,
2007b).
Ahora bien, dado que el objetivo de cualquier servicio, ya sea en el ámbito privado o
público, es la adecuación del mismo a los clientes objetivos (Goldstein et al, 2002), el diseño
del servicio público se convierte esencial para la posterior evaluación de la eficiencia del
mismo (A° kesson y Edvardsson, 2008). En este sentido, las iniciativas de e-gobierno
inciden en el diseño de los servicios adquiriendo una importancia crucial tanto las actitudes
de los empleados públicos como la cultura organizacional en este proceso (A° kesson y
Edvardsson, 2008).
No obstante, pese a la posibilidad que brindan las nuevas tecnologías para
transformar el diseño de los servicios públicos existentes así como para la prestación de
nuevos servicios que pudieran satisfacer en mayor medida las necesidades de sus usuarios
(Bonham et al, 2001), algunos estudios previos indican que la iniciativas de e-gobierno
llevadas a cabo han tendido a reflejar los modelos actuales de servicios públicos pero no se
han aprovechado para poder transformarlos, aunque se reconoce la mejora de flexibilidad
en la prestación del servicio (Torres et al, 2005b).
Además, la inexistencia de normas actúa como una barrera para las iniciativas de e-
gobierno (Skiftenes et al, 2008). Esto implica tanto normas de interoperatividad nacional e
internacional (Missier et al, 2003), normas de accesibilidad (Potter, 2002), normas de
seguridad (Hof, 2002) y normas para los servicios digitales online (Kaylor et al, 2001).
En este sentido, aunque las iniciativas de e-gobierno en la prestación de servicios
públicos han demostrado tener beneficios significativos tanto para el proveedor de servicios
(administración pública), como para el receptor de los mismos (empresas, organizaciones y
ciudadanos en general) (Gilbert y Balestrini, 2004), existen diversas barreras que dificultan
su desarrollo (Vassilakis et al, 2005; Lam, 2005). Entre las distintas categorías de barreras
existentes -barreras legislativas, barreras administrativas, barreras tecnológicas, barreras
culturales de los usuarios y barreras sociales-, las barreras legales son las que deberían ser
salvadas primeramente porque (Vassilakis et al, 2005): a) los cuerpos legislativos necesitan
considerable tiempo para validar leyes y regulaciones apropiadas; b) los servicios no pueden
ser prestados en su totalidad hasta que una legislación relevante sobre el mismo entre en
vigor; y c) la instauración de un entorno colaborativo en el que pueda desarrollarse de
manera efectiva la prestación de servicios públicos requiere del desarrollo previo de un
entorno legal que guíe la cooperación y la ejecución de los servicios (Anthopoulos et al,
2006).
4
Siendo esto así, las administraciones públicas nacionales e internacionales han
intentado fomentar tanto el desarrollo de proyectos como la emisión de legislaciones que
apoyaran el desarrollo del e-gobierno convencidos de los beneficios que podría aportar esta
proceso en la gestión de los servicio públicos (Strejcek y Theil, 2003). En Europa, la cumbre
de Lisboa del año 2000 es el momento en que se lanzan la mayoría de las iniciativas
orientadas a poner en línea a estos servicios. Desde entonces, los países miembros han ido
adquiriendo compromisos relativos al desarrollo de su administración electrónica en las
distintas declaraciones, entre las que destacan, las declaraciones de Manchester en 2005, la
de Lisboa en 2007 y la Directiva de Servicios.
En el año 2005, la Comisión Europea lanzó una nueva política en la que
convergieran todos los aspectos del sector de la comunicación, audiovisual y de la
información. La idea era establecer una serie de políticas individuales dentro de una
estrategia coherente. A este nuevo marco se le denominó “i2010 - A European information
society for growth and employment” y proporciona unas guías amplias de políticas para el
establecimiento de la sociedad de la información con el objetivo de ser alcanzadas para el
año 2010. Entre estas políticas adquiere especial relevancia el logro de una sociedad
europea de la información basada en la inclusión, que fomenta el crecimiento y el empleo de
una manera coherente con el desarrollo sostenible y que da la prioridad a la mejora de los
servicios públicos, otorgando con ello la máxima prioridad al despliegue de servicios
públicos electrónicos (EC, 2005).
3. EL E-GOBIERNO EN ESPAÑA
El Plan de Acción i2010 de la Comisión europea marca el camino a seguir para el
desarrollo del e-gobierno dentro de la Unión Europea suministrando las guías para los
programas, las iniciativas y los mecanismos para la toma de decisiones de los Estados
Miembros entre los años 2006 y 2010.
En este contexto, en España, a partir de 2004 se intensifica la puesta en
funcionamiento de servicios e infraestructuras comunes. Las principales actuaciones de este
tipo han sido la emisión del DNI electrónico, el desarrollo de una plataforma común de
validación de certificados digitales (@firma), la elaboración de un plan de servicios digitales
asociados al DNIe, el desarrollo y expansión de una red de comunicaciones
interadministrativa (Red SARA), la creación de los primeros servicios intermediados que
permiten eliminar la petición de fotocopias del DNI y certificados de empadronamiento en los
trámites administrativos, y la creación de la red integral de atención ciudadana (Red 060)
que incorpora un web de acceso generalista a todos los servicios en línea, un teléfono
unificado y una red de oficinas, entre otros.
5
Estos esfuerzos han dado lugar a que, en los últimos años, se haya producido un
crecimiento y un desarrollo importante de los servicios electrónicos ofrecidos a nivel de la
Administración General del Estado fundamentalmente. Aunque la situación aún sigue siendo
desigual en los distintos servicios prestados por estas administraciones, se han duplicado el
número de servicios existentes entre el año 2005 y el 2007, gracias, en gran medida, al éxito
de planes posteriormente emprendidos tales como el plan Moderniza y el plan Avanza, éste
último como respuesta a la comunicación i2010 anteriormente aludida de la Comisión
Europea.
Así, dentro del Plan Avanza existe una apuesta fundamental para el desarrollo de la
administración electrónica. Por un lado, la decisión de convertir a las administraciones
públicas y a los gobiernos en líderes y abanderados en la adopción de los instrumentos que
nos ofrece una web en evolución constante y, por otro, la implicación de las
administraciones y gobiernos en la construcción de la sociedad de la información (MITC,
2005; Fumero y Rodríguez, 2006).
Desde el punto de vista legislativo, la creación de una administración electrónica en
España se convierte en un mandato legal desde la Ley 30/1992 hasta la actual Ley 11/2007,
de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos (LAECSP) de junio 2007.
Esta última Ley reconoce el derecho de todos los ciudadanos al acceso electrónico a
los servicios públicos y obliga a las Administraciones a disponer de la totalidad de sus
servicios accesibles por medios electrónicos antes de finales del año 2009. La entrada en
vigor de la LAECSP constituye un hito fundamental en la configuración de las relaciones
entre ciudadanos y Administraciones Públicas al consagrar un amplio espectro de derechos
subjetivos de los ciudadanos, rompiendo definitivamente con el principio de voluntariedad
establecido en España por el cual eran éstas últimas las que discrecionalmente decidían
sobre en qué supuestos, cómo y cuándo se habilitaba el acceso electrónico a sus servicios.
De manera más concreta, la LAECSP presenta como una de sus líneas estratégicas
fundamentales, mejorar el acceso de los ciudadanos a los servicios públicos adaptándolos
más a las necesidades de la ciudadanía, garantizar la inclusión para que todos se beneficien
de servicios más fáciles de usar, más seguros y más innovadores, favorecer la participación
ciudadana en el diseño de los servicios y darlos a conocer para fomentar su utilización. Para
ello, esta Ley regula las condiciones para la provisión electrónica de estos servicios,
superando el vacío legislativo existente en algunos aspectos de las relaciones electrónicas
entre ciudadanos y administraciones, eliminando así las barreras legales para un desarrollo
completo de la administración electrónica puestas de manifiesto por las investigaciones
previas (Vassilakis et al, 2005).
6
Aunque el marco de actuación de esta legislación se circunscribe al ámbito de la
Administración General del Estado, el desarrollo de buena parte de las medidas
contempladas en el Plan de Actuación desarrollado al efecto reportan beneficios directos
para todas las Administraciones y facilitan el desarrollo de servicios electrónicos en las
Comunidades Autónomas y Entidades locales (MAP, 2008b).
Siendo esto así, centrándonos en el ámbito de las administraciones locales
españolas, pretendemos observar si estos esfuerzos llevados a cabo por la Administración
General del Estado para el desarrollo de la administración electrónica tanto en lo que a los
proyectos emprendidos como a la emisión de normativa legal se refiere, han tenido efectos
en el desarrollo de los e-servicios locales. Para ello hacemos una comparativa del estado de
desarrollo de los e-servicios en dos momentos diferente del tiempo, uno previo al esfuerzo
desarrollado a partir del año 2004 y otro con posterioridad al mismo para observar, de esta
forma, la efectividad que han podido tener dichos planes de desarrollo en el desarrollo de los
e-servicios en las administraciones locales españolas.
4. UN ANÁLISIS DE LOS E-SERVICIOS EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL ESPAÑOLA.
4.1. Metodología de la investigación.
Los trabajos sobre madurez en la prestación de servicios online tienen
planteamientos similares. La mayoría toman como punto de partida el trabajo de Layne y
Lee (2001). Estos autores diferencian cuatro niveles de desarrollo en la implantación de los
servicios online. El primero, denominado catalogación, correspondería con la difusión de
información a través de la red. El segundo, transacción, cuando el ciudadano puede
interactuar con la administración. El tercer nivel, integración vertical, si se permite conectar,
para un servicio, con los distintos niveles de la administración. El cuarto, integración
horizontal, corresponde con la integración de la información de los distintos servicios
prestados por la misma administración.
Watson y Mundy (2001) proponen una clasificación similar, aunque relacionándola
con el desarrollo democrático. Hiller y Belanger (2001) y Moon (2002) identifican cinco
niveles en el desarrollo del e-gobierno, añadiendo el nivel de participación cuando se
permite el voto electrónico. Por su parte, Reddick (2004) analiza la situación de los
municipios estadounidenses utilizando las dos primeras fases de propuestas por Layne y
Lee (2001), mientras que Torres et al. (2005a), en su estudio sobre las Webs de 33
ciudades de la UE, adaptan la metodología utilizando únicamente tres niveles que
corresponden con la publicación, la interactividad y la transacción.
7
A nuestro juicio, las metodologías utilizadas en los trabajos citados, y en otros
similares, tienen una base común. En nuestro caso nos decantamos por utilizar una escala
en cuatro niveles:
‐ Nivel 1 – Información, la Web facilita alguna información sobre la prestación del
servicio.
‐ Nivel 2 - Interacción en una dirección, existe la posibilidad de descargar
formularios en la red.
‐ Nivel 3 – Interacción en dos direcciones, la Web de servicio permite procesar
formularios online, incluyendo la identificación del usuario.
‐ Nivel 4 – Transacción, la Web permite el manejo de casos específicos, el
seguimiento de la decisión y la entrega del servicio (incluido el pago telemático).
Los motivos para utilizar una evaluación en cuatro niveles son diversos. En primer
lugar, esta metodología es la que se ha venido utilizando en los últimos años para la
evaluación de la presencia y madurez en la prestación online de servicios públicos estatales
por parte de organizamos internacionales de gran prestigio en este campo de estudio
(véanse, por ejemplo, los informes de Accenture1 o CapGemini2). Por otra parte, la quinta
etapa incluida por algunos autores, referida al voto electrónico, está relacionada con la e-
democracia, no con la prestación de servicios, que es el objeto de nuestro trabajo.
Asimismo, preferimos la escala propuesta de cuatro niveles a una de tres, puesto que nos
permite analizar con mayor sensibilidad el nivel de madurez alcanzado en la prestación de
un servicio.
4.2. Ámbito de estudio.
La madurez de los servicios públicos prestados online por la Administración General
del Estado ha sido analizada, entre otros, por los estudios realizados por CapGemini por
encargo de la UE. Sobre la madurez de los servicios prestados por las Comunidades
Autónomas a través de Internet también se han publicado algunos trabajos (Rodríguez et al.,
2007, CapGemini 2008). Sin embargo, aunque existen algunos estudios de tipo institucional
1 Los informes de Accenture sobre e-gobierno pueden consultarse en la web: http://www.accenture.com/Global/Services/By_Industry/Government_and_Public_Service/PS_Global/R_and_I/default.htm 2 En la Web del Plan de acción i2010 se puede consultar, entre otra información sobre la sociedad de la información en el contexto europeo, los diversos informes realizados por CapGemini sobre la prestación online de 20 servicios públicos básicos que realizan los distintos gobiernos de la UE. http://ec.europa.eu/information_society/eeurope/i2010/benchmarking/index_en.htm
8
que observan la realidad y los retos de las entidades locales frente a las nuevas tecnologías
(DGAL, 2003; MAP, 2004, 2006, 2008; Fundación Telefónica, 2008), no se han publicado
estudios globales sobre la madurez de los servicios en las Web de la administración local
española.
Por ello, nuestro estudio, se centra en el ámbito local. No obstante, el universo
municipal español es tan amplio como diverso. Por tanto, nuestro trabajo no abarca la
totalidad de las entidades locales, sino que se va a centrar en los ayuntamientos. Además,
para conseguir un conjunto mínimamente homogéneo, hemos delimitado un conjunto de
municipios que presenten similitudes en cuanto a la configuración de los servicios.
Siguiendo la Ley Reguladora de Bases de Régimen Local, los ayuntamientos prestan
servicios de forma obligatoria en función del volumen de población. Aquellos que tienen más
de 50.000 habitantes son los que tienen el nivel máximo de servicios obligatorios. Asimismo,
la Ley 5/2003, de medidas para la modernización del gobierno local, establece un marco
común para los considerados como municipios de gran población, estableciendo como tales
aquellos con una población superior a 250.000 habitantes y aquellos que son capital de
provincia, capital autonómica o sede de institución autonómica. Así, adoptando esta
configuración legal, el trabajo analiza la situación de los 66 ayuntamientos de los
considerados como grandes municipios3.
Para el análisis de los servicios, toda vez que se trata de un primer acercamiento a la
madurez de los servicios locales online, creemos oportuno centrarnos en aquellos servicios
que, desde el punto de vista positivo, estén más presentes en Internet. Para ello,
inicialmente, y con la intención de abordar los distintos ámbitos de los ayuntamientos
españoles, hemos elaborado un mapa de servicios municipales, agrupando en nueve
grandes áreas las competencias establecidas para los ayuntamientos de mayor población4.
Con este esquema, y partiendo del ranking de Webs municipales realizado anualmente por
el ciberp@is, realizamos una primera observación de las Webs municipales mejor
posicionadas. Este análisis, realizado en junio de 2004 y en junio de 2009, permitió
establecer el conjunto de ítems a estudiar, incluyéndose aspectos de las nueve áreas
consideradas, y asumiendo que los servicios con mayor presencia en las mejores Webs 3 Puesto que el trabajo realiza una revisión de la situación comparando datos de 2004 con 2009, los municipios considerados son los que cumplían esta condición en junio de 2004.
4 Las áreas consideradas son: Seguridad; Urbanismo y vivienda; Medio Ambiente; Sanidad y Consumo; Servicios Sociales; Servicios urbanos y de mantenimiento; Cultura, Educación y Deportes; Hacienda, Contratación y Estadística; Empleo, Desarrollo económico y Turismo. Este mapa es similar al establecido por la Fundación Telefónica (2008: 130) en su estudio sobre las TICs en las entidades locales.
9
habrán de ser los de mayor demanda y repercusión sobre la ciudadanía. Las áreas
establecidas, así como los ítems analizados se desarrollan en el Cuadro 1.
El estudio analiza el nivel de madurez de las Webs españolas en dos momentos del
tiempo (junio 2004 y junio 2009) con la intención de, además de evaluar la prestación de
servicios públicos online, conocer si las iniciativas emprendidas por la UE y el Gobierno
español a nivel estatal, en concreto la emisión de normativa legal que desarrolla la
prestación de servicios online, han tenido efecto sobre la madurez de las Webs municipales.
La evaluación de cada ítem adoptará una valor entre 0 y 4, dependiendo del nivel de
madurez alcanzado. Asimismo se valoran los servicios y municipios considerando la
sumatoria, no ponderada, de los valores obtenidos en cada caso.
Desde el punto de vista operativo, hemos de realizar un par de puntualizaciones. En
primer lugar, hemos evaluado un servicio siempre que aparezca recogido en algún apartado
singular de la Web o, caso de ser gestionado indirectamente o de forma común con otros
municipios o entidades, si existe link a la Web de la entidad encargada de gestionar la
prestación del servicio. En segundo lugar, hemos adaptado los niveles de madurez a la
realidad del servicio analizado, por lo que, en algunos casos, la valoración no considera
todos los niveles considerados teóricamente5.
4.3. Resultados del estudio empírico.
El Cuadro 2 presenta un resumen de los datos obtenidos por municipio para el
conjunto de aspectos analizados, mientras que el Cuadro 3 presenta la situación para cada
una de las grandes áreas consideradas. En ambos casos se presenta la situación actual y la
observada en 2004. Los valores están presentados en porcentaje sobre el valor máximo
posible considerado.
La principal conclusión que podemos obtener de los datos incluidos en los cuadros
es que la madurez de los servicios analizados mejora en su conjunto (25% respecto de
2004). Los municipios peor posicionados en 2004 son los que más han mejorado, lo que ha
supuesto que la dispersión de los niveles de madurez se haya reducido en este periodo. En
este sentido, mencionar las Webs de los ayuntamientos de Segovia (322%), Ceuta (292%) y
Cádiz (200%) como los que más han mejorado. Sin embargo, para los servicios analizados,
algunos ayuntamientos concretos, presentan un nivel de madurez más reducido ahora que
5 En el Anexo se recoge, a modo de ejemplo, la adaptación de los niveles de madurez a una de las áreas competenciales consideradas.
10
hace 5 años En concreto, Badajoz, Leganés y Madrid son los municipios que, para los
servicios estudiados, más han disminuido su nivel de madurez.
Sin embargo, si observamos el nivel obtenido respecto del máximo posible, aunque
la mejora es importante, aún queda un amplio margen para la mejora. Así, aunque los
municipios que superan el 50% del nivel máximo de madurez han aumentado de 20 a 27, el
máximo nivel de madurez para los servicios examinados ha disminuido de 80,21% en 2004
(Madrid) a 68,75% en 2009 (Lleida).
Si fijamos nuestra atención en las áreas consideradas, todas han mejorado su
madurez salvo la de Seguridad, que la disminuye. El área de Hacienda, contratación y
estadística es la que presenta una mayor madurez en su conjunto (62%), siendo la que más
ha mejorado en el periodo analizado. Además, Hacienda, contratación y estadística es,
después de Urbanismo y Vivienda, el área donde la dispersión más se ha reducido. Las
áreas de Cultura, Educación y Deportes (52,3%), Sanidad y Consumo (51,9%) y Empleo,
desarrollo económico y turismo (50,5%) son las que le siguen en nivel de madurez. Por su
parte, Seguridad es la que presenta un nivel de madurez (33%) más reducido para el
conjunto de municipios.
Aunque sólo se alcanza el máximo nivel posible en el área de servicios sociales,
todas las áreas presentan una observación máxima por encima del 85%. Sin embargo, en 6
de las 9 áreas (todas salvo la de Hacienda, contratación y estadística, la de Empleo,
desarrollo económico y turismo y la de Cultura, Educación y Deportes) encontramos algún
municipio cuyo nivel de madurez es 0.
Finalmente, si agrupamos los municipios por Comunidades Autónomas podemos
observar que la Comunidad de Murcia es la mejor posicionada, seguida por Baleares y
Cataluña. Mientras que Castilla-León, Castilla La Mancha y Extremadura son las que están
peor posicionadas. A parte del caso particular de la Ciudad Autónoma de Ceuta, Cantabria,
Andalucía y Castilla-León, que estaban entre las peores situadas en 2004, son las zonas en
las que los municipios más mejoran su nivel de madurez en los servicios prestados a través
de Internet.
5. CONCLUSIONES.
El contexto en el que se mueven las administraciones públicas, y en particular las
administraciones locales, precisa que éstas adopten mecanismos que favorezcan la
transparencia, la eficiencia y una mayor cercanía a los ciudadanos. Las administraciones
parecen apostar por las TICs como medio para avanzar en esta línea. En concreto, las
decisiones y esfuerzos de la UE se encaminan hacia el desarrollo de Internet como vía de
11
comunicación y relación con los ciudadanos. En este contexto hemos de situar los planes y
normas emitidos en España en los últimos años.
Es de esperar, por tanto, que el uso de Internet en los servicios públicos sea de fácil
acceso para el público. Al igual que muchas e importantes transacciones con entidades
privadas pueden realizarse online, los ciudadanos deben tener la posibilidad de informarse e
interactuar con su administración pública a través de Internet. Pero, ¿Qué servicios prestan
las entidades locales a través de Internet? ¿Cómo los prestan? ¿Qué pasos se han dado
para prestar los servicios públicos locales on-line?
Existen diversidad de estudios que analizan la presencia y madurez de los servicios
públicos online tanto a nivel de la Administración General del Estado, como para las
Comunidades Autónomas. Sin embargo, no se han divulgado estudios generales sobre la
madurez de los servicios públicos locales en Internet.
Este trabajo, utilizando una metodología en cuatro fases, ha analizado la madurez de
los servicios de los ayuntamientos de las grandes ciudades españolas en junio de 2004 y
junio de 2009, pudiendo observar como la madurez de los mismos se ha visto incrementada.
En este sentido, creemos que el contexto, y en concreto las nuevas normativas legales, han
favorecido la apuesta de los ayuntamientos por la mejora de los servicios públicos que
ofertan por Internet. No obstante, este esfuerzo, para los servicios estudiados, ha sido
mayor en aquellos municipios que tenían mayor retraso, mientras que los grandes
municipios han mantenido los niveles de prestación o, incluso, han replanteado la prestación
de algunos servicios a través de la red, observándose mermas en la madurez de algunos de
ellos.
Partiendo de este análisis, se abren distintas vías de estudio. Por un lado, estudiar
los factores explicativos que han provocado la evolución observada en los municipios,
intentado identificar que otras variables han influido en la configuración de los servicios en
Internet. Intentar explicar cuál es la razón de que los municipios de ciertas regiones
presenten más madurez en sus Webs que los de otras. Profundizar en los motivos que han
llevado a los ayuntamientos a apostar por la presencia de ciertos servicios en Internet,
mientras que otros han disminuido la posibilidad de realizarlos online.
12
6. BIBLIOGRAFÍA
A° kesson, M. y Edvardsson, B. (2008): “Effects of e-government on service design as perceived by employees.” Managing Service Quality, 18 (5): 457-478.
Anthopoulos, L., Siozos, P., Nanopoulos, A. y Tsoukalas, I. A. (2006): “The Bottom-up Design of e-Government: A Development Methodology Based on a Collaboration Environment.” E-Service Journal, 5 (1): 3-24.
Baquiast, J-P. (2000): Fiche Pourquoi les collectivités locales devraient se préoccupper davantage de mieux utiliser les posibilites de l'Internet?. Disponible en: http://www.admiroutes.asso.fr/espace/proxim/allons-y.htm
Bonham, G.M., Seifert, J.W. y Thorson, S.J. (2001): “The transformational potential of e-government: the role of political leadership.” Comunicación presentada al Electronic Governance and Information Policy (Panel 9-1), 4th Pan-European International Relations Conference of the European Consortium for Political Research, University of Kent, Canterbury, 9 September.
Bonsón, E., Escobar, T. y Flores F. (2006): “Online transparency of the banking sector”, Online Information Review, 30(6): 714-730.
Borins, S. (2001): “Public Management Innovation: Toward a Global Perspective.” American Review of Public Administration, 31(1): 5-21.
Borins, S. (2002): “On the frontiers of electronic governance: a report on the United States and Canada.” International Review of Administrative Science, 68(2): 199-211.
Callanan, M. (2005): “Institutionalizing Participation and Governance? New Participative Structures in Local Government in Ireland.” Public Administration, 83 (4): 909-929.
CapGemini (2008): Estudio comparativo 2008 de los servicios públicos on-line en las comunidades autónomas españolas. Disponible en:
http://www.es.capgemini.com/recursos/thought_leadership/estudio/ Chadwick, A., & May, C. (2003): “Interaction between States and Citizens in the Age of the
Internet: E-Government in the United States, Britain, and the European Union.” Governance: An International Journal of Policy, Administration and Institutions, 16 (2): 271-300.
Chan, H. S., & Chow, K. W. (2007): “Public Management Policy and Practice in Western China: Metapolicy, Tacit Knowledge, and implications for Management Innovation Transfer.” American Review of Public Administration, 37 (4): 479-497.
Chandler, D. (2000): “Active citizens and the therapeutic state: the role of democratic participation in local government reform.” Policy and Politics, 29 (1): 3-14.
Christiaens, J. R. (1999): “Financial accounting reform in Flemish municipalities: an empirical investigation.” Financial Accountability and Management, 15(1): 21–40.
Dirección General de Administración Local de la Junta de Andalucía (DGAL) (2003): Informe2003 de la Situación de la Administración Electrónica en el Sector Local de Andalucía. Disponible en:
http://www.juntadeandalucia.es/gobernacion/opencms/portal/com/bin/portal/AdministracionLocal/Publicaciones/infobarometro_2003/infobarometro_libro.pdf
Dunleavy, P., Margetts, H., Bastow, S., y Tinkler, J. (2006): “New Public Management is Dead-Long Live Digital-Era Governance.” Journal of Public Administration Research and Theory, 16 (3): 467-494.
Edelenbos, J. (2005): “Institutional Implications of Interactive Governance: Insights from Dutch Practice.” Governance: An International Journal of Policy, Administration and Institutions, 18(1):11-134.
European Commission (EC) (2005): “i2010 – A European Information Society for growth and employment.” Communication from the Commission to the Council, the European Parliament, the European Economic and Social Committee and the Committee of the Regions. Brussels.
Fieldman, M. S., y Khademian A. M. (2007): “The Role of Public Management in Inclusion: Creating Communities of Participation.” Governance: An International Journal of Policy, Administration and Institution, 20(2): 305-324.
13
Fumero, A., y Rodríguez, I. (2006): “Gobernanza 2.0”, Análisis Local 67: 59-72. Fundación Telefónica (2008): Las TIC en la Administración Local del futuro. Barcelona: Ariel.
Disponible en: http://e-libros.fundacion.telefonica.com/ticenadmin/ G-7 (1997) ‘Government Strategies and The New Information Technologies’. Disponible en:
http://www.open.gov.uk/govonline/golint ro.htm Gilbert, D. y Balestrini, P. (2004): “Barriers and benefit in the adoption of e-government.”
International Journal of Public Sector Management, 17(4): 286-301. Goldstein, S.M., Johnston, R., Duffy, J. y Rao, J. (2002): “The service concept: the missing
link in service design research?.” Journal of Operations Management, 20(2): 121-134. González, R.; Gasco, J. y Llopis, J. (2007): “E-government success. Some principles from a
Spanish case study.” Industrial Management and Data, 107(6): 845-867. Hartley, J. (2005): “Innovation in Governance and Public Services: Past and Present” Public
Money and Management, 25(1): 27-34. Hiller, J.S. y Belanger, F. (2001): “Privacy Strategies for Electronic Government”, incluido en
Abramson, M.A. y Means, G.E. (Eds.) E-Government 2001, Oxford: Rowman & Littlefield Publishers, Inc.
Hof, S. (2002): “Arguments for a Holistic and Open Approach to Secure e-Government.” Proceedings of First International Conference on Electronic Government. Aix en Provence, Francia, September: 464-467.
Holden, S. H. y Millett, L. I. (2005): “Authentication, Privacy, and the Federal E-Government.” The Information Society, 21(5): 367-377.
Hughes, M.; Scot, M. y Golden, W. (2006): “The role of business process redesign in creating e-government in Ireland.” Business Process Management Journal, 12(1): 76-87.
Jaeger, P.T. (2003): “The endless wire: E-government as global phenomenon.” Government Information Quarterly, 20(4): 323-331.
Kaylor, C.; Deshazo, R. y Van Eck, D. (2001): “Gauging E-government: A Report on Implementing Services among American Cities”, Government Information Quarterly 18(4): 293-307.
Lam, K. (2005): “Barriers to e-government integration.” Journal of Enterprise Information Management, 18(5): 511-530.
Layne, K., y Lee, J. (2001): “Developing fully functional e-government: A four stage model”. Government Information Quarterly, 18(1): 122-136.
Löfstedt, U. (2007): “E-government services in local governments- a study of development in Swedish municipalities.” Journal of Organizational Transformation and Social Change 4(2): 157-176.
Ministerio de Administraciones Públicas (MAP) (2005): Informe IRIA 2004. Las Tecnologías de la información y las Comunicaciones en las Administraciones Públicas. Disponible en:
http://www.csi.map.es/csi/iria2004/index.html Ministerios de Administraciones Públicas (MAP) (2006): Informe IRIA 2006. Las Tecnologías
de la información y las Comunicaciones en las Administraciones Públicas. Disponible en:
http://www.csi.map.es/csi/iria2006/index.html Ministerio de Administraciones Públicas (MAP) (2007). Ley de acceso electrónico de los
ciudadanos a los servicios públicos. Plan de actuación. Diciembre. Ministerios de Administraciones Públicas (MAP) (2008a): Informe IRIA 2008. Las
Tecnologías de la información y las Comunicaciones en las Administraciones Públicas. Disponible en:
http://www.csi.map.es/csi/iria_2008/index.html Ministerio de Administraciones Públicas (MAP) (2008b). Informe semestral sobre la
ejecución del plan de actuación de la ley de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos. (Enero- Junio 2008)
14
Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, (2005): Plan Avanza. Plan 2006-2010 para el desarrollo de la Sociedad de la Información y de Convergencia con Europa y entre Comunidades Autónomas y Ciudades Autónomas.
Missier, P.; Lalk, G.; Verykios, V.; Grillo, F.; Lorusso, T. y Angeletti, P. (2003): “Improving Data Quality in Practice: A Case Study in the Italian Public Administration.” Distributed and Parallel Databases, 13(2): 135-160.
Moon, M.J. (2002): “The Evolution of E-Government among Municipalities: Rhetoric or Reality?”, Public Administration Review, 62(4): 424-433.
Mussari, R. (1999): Some considerations on the significance of the assets and liabilities statement in Italian local government reform. In Capperchione, E. and Mussari, R. (Eds). Comparative Issues in Local Government Accounting, , Massachusetts: Kluwer, Norwell.
Naciones Unidas y la American Society for Public Administration (2002) ‘Benchmarking E-government. A global perspective’. Disponible en http://www.npan.org/egovernment2.asp
Norris, D.F., Fletcher, P.D., y Holden, S.H. (2001): Is Your Local Government Plugged In? Highlights of the 2000 Electronic Government Survey. Washington, D.C.: International City/County Management Association. Disponible en: http://www.umbc.edu/mipar/PDFs/e-gov.icma.final-4-25-01.pdf
Organization for Economic Co-operation and Development (OCDE) (1998): Information Technology as an instrument of Public Management Reform. Madrid: Ministerio para las Administraciones Públicas.
Organization for Economic Co-operation and Development (OECD) (2003): ‘Engaging Citizens Online for Better Policy-making’, OECD Observer, Policy Brief. Disponible en: www.oecd.org/publications/Pol_brief, june.
Pallot, J. (2001): “Transparency in local government: antipodean initiatives.” The European Accounting Review, 10(3): 645-660.
Paris, M. (2005): “Local E-Government and Devolution: Electronic Service Delivery in Northern Ireland.” Local Government Studies, 31(3): 307-319.
Piotrowski, S.J., y Van Ryzing, G.G. (2007): “Citizen Attitudes Toward Transparency in Local Government.” American Review of Public Administration, 37(3): 306-323.
Pollitt, C. (1990). Managerialism and the Public Service. Cambridge: Basil Blackwell. Potter, A. (2002). “Accessibility of Alabama Government Websites.” Journal of Government
Information, 29 (5): 303-317. Reddick, C.G. (2004): “Empirical Models of E-Government Growth in Local Governments”, E-
Service Journal, 3(2): 59-84. Rocheleau, B., & Wu, L. (2002): “Public Versus Private Information Systems. Do they differ
in important ways? A review and empirical test.” American Review of Public Administration, 32(4): 349-397.
Rodríguez, M.P., Caba, C. y López, A.M. (2007): “E-government and public financial reporting. The case of Spanish Regional Governments.” American Review of Public Administration, 37(2): 142-177.
Sakowicz, M. (2003): How to Evaluate E-Government? Different Methodologies and Methods. Disponible en: http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/NISPAcee/UNPAN009486.pdf
Scott, J.K. (2006): “E the People: Do U.S. Municipal Government Web Sites Support Public Involvement?.” Public Administration Review, 66(3): 341-353.
Skiftenes, L., Nordheim, S., y Munkvold, B.E. (2008): “Analyzing Stakeholder Diversity in G2G Efforts: Combining Descriptive Stakeholder Theory and Dialectic Process Theory.” E-Service Journal, 6 (2): 3-23.
Smith, K.A. (2004): “Voluntary Reporting Performance Measures to the Public: A Test of Accounting Reports from U.S. Cities.” International Public Management Journal, 7(1): 19-48.
15
Strejcek, G. y Theil, M. (2003): “Technology push, legislation pull? E-government in the European Union” Decision Support Systems 34 (3): 305-313.
Taylor, J., Lips, M., y Organ, J. (2007): “Information-Intensive Government and the Layering and Sorting of Citizenship.” Public Money and Management, 27 (2): 161-164.
Ter Bogt, H.J. y Van Helden, G.J. (2000): “Management control and performance measurement in Dutch local government.” Management Accounting Research, 11(2): 263–279.
Thorson, S., Chung, J., y Ma, L. (2005): “E-Government in China: Bringing economic development through administrative reform.” Government Information Quarterly, 22 (1): 20-37.
Tolberg, C.J. y Mossberger, K. (2006): “The effects of e-government on trust and confidence in government.” Public Administration Review, 66 (3): 354-369.
Torres, L., Pina, V. y Acere, B. (2005a): “E-government developments on delivering public services among EU cities”, Government Information Quarterly, 22: 217-238
Torres, L.; Pina V., y Royo, S. (2005b): “E-government and the transformation of public administrations in EU countries Beyond NPM or just a second wave of reforms?” Online Information Review 29 (5): 531-553.
Vassilakis, C.; Lepouras, G.; Fraser, J.; Haston, S. y Georgiadis, P. (2005): “Barriers to Electronic Service Development.” E-Service Journal, 4 (1): 41-63.
Walker, R.M. (2006): “Innovation Type and Diffusion: An Empirical Analysis of Local Government.” Public Administration, 84 (2), 311-335.
Watson, R.T. y Mundy, B. (2001): “A Strategic Perspective of Electronic Democracy”, Comunication of the ACM, 44(1): 27-30.
Welch, E.W. and Hinnant, C. C. (2002), “Internet Use, Transparency, and Interactivity Effects on Trust in Government”, Proceedings of the 36th Hawaii International Conference on System Sciences–2003, Hawaii, USA.
West, D. M. (2004): “E-Government and the Transformation of Service Delivery and Citizen Attitudes.” Public Administration Review, 64 (1): 15-27.
Wong, W., y Welch, E. (2004): “Does E-Government promote accountability? A comparative analysis of Website openness and government accountability.” Governance: An International Journal of Policy, Administration and Institutions, 17 (2): 275-297.
Ya Ni, A., y Tat-Kei Ho, A. (2005): “Challenges in e-government development: Lessons from two information kiosk projects.” Government Information Quarterly, 22 (1), 58-74.
Yen, D.C. y Evans, D. (2005): “E-Government: An Analysis for implementation: Framework for understanding cultural and social impact.” Government Information Quarterly, 22 (3), 354-375.
16
7. CUADROS
Cuadro 1. Propuesta de áreas tipo para el análisis de las Web municipales
Seguridad Definición: Área relativa a la prevención, mantenimiento y restablecimiento de
condiciones de seguridad ciudadana, agrupando actuaciones de seguridad en lugares públicos, regulación del tráfico de vehículos, prevención y extinción de incendios y protección civil
Denuncias Informes y certificados Vado de aparcamiento
Urbanismo y vivienda Definición: Conjunto de actuaciones sobre la gestión urbanística y la promoción
y gestión de viviendas. Licencia de obra Informes urbanísticos
Medio Ambiente Definición: Actividades encaminadas a la protección del medio ambiente y al
promoción, mantenimiento y conservación de parques y jardines. Denuncias sobre medio ambiente (ruidos, vertido, etc.) Licencia de apertura de establecimientos y de inicio de actividades
Sanidad y Consumo Definición: Aglutinaría todo lo relacionado con protección de la salubridad
pública ya participación en la gestión de la atención primaria, así como las intervenciones encaminadas a la defensa de usuarios y consumidores.
Denuncias, quejas y reclamaciones Información sobre consumo Mediación o arbitraje
Servicios Sociales Definición: Conjunto de actividades realizadas por el municipio para favorecer a
colectivos que necesitan especial dedicación (juventud, mujer, tercera edad, etc.)
Subvenciones Inscripción en actividades y prestaciones
Servicios urbanos y de mantenimiento Definición: Donde se comprende las actuaciones relativas a la habitabilidad y
movilidad de los ciudadanos en el municipio, es decir, todo lo relacionado con limpieza viaria, recogida y tratamiento de residuos, ciclo del agua, incluyendo alcantarillado y aguas residuales, y, finalmente, transportes, que incluiría todas las cuestiones sobre tráfico de vehículos exceptuando la multas y retirada de vehículos, ya incluidas como parte de las actuaciones de Seguridad ciudadana.
Partes de averías y desperfectos Servicio de agua potable (alta, baja, lecturas de consumo) Recogida de objetos voluminosos Información de transportes públicos
Cultura, Educación y Deportes Definición: Donde se incluyen las actividades relativas al desarrollo de la
actividad cultural y de ocio, aquellas otras relacionadas con el fomento y conservación del patrimonio histórico, además de la educativas.
Bibliotecas públicas Preinscripción y matriculación en actividades educativas Reserva de instalaciones e inscripción en actividades Reserva de entradas para espectáculos, monumentos y salas expositivas
Hacienda, Contratación y Estadística Definición: Área encargada de la gestión tributaria municipal, la compras y el
padrón de habitantes.
17
Información sobre ordenanzas fiscales Tramites sobre impuestos y tasas Compras públicas Padrón de habitantes
Empleo, Desarrollo económico y Turismo Definición: Área encargada de la promoción económica del municipios a través
de actuaciones que procuren la implantación y desarrollo de las empresas, la formación, orientación e inserción laboral (especialmente de los colectivos con más desfavorecidos) y la promoción de la ciudad como destino turístico.
Callejero Información turística Oferta de empleo público del ayuntamiento Servicio municipal de empleo Ayudas y subvenciones para empresas y profesionales
Cuadro 2. Comparativa del nivel de madurez de las Web municipales por municipios.
MUNICIPIOS 2009 2004 Variación del periodo
Albacete 50,00% 37,50% 33%
Alcalá de Henares 43,75% 41,67% 5%
Alicante/Alacant 56,25% 47,92% 17%
Almería 52,08% 20,83% 150%
Ávila 36,46% 16,67% 119%
Badajoz 28,13% 40,63% ‐31%
Badalona 41,67% 26,04% 60%
Barcelona 65,63% 58,33% 13%
Bilbao 52,08% 52,08% 0%
Burgos 51,04% 31,25% 63%
Cáceres 33,33% 32,29% 3%
Cádiz 50,00% 16,67% 200%
Cartagena 66,67% 55,21% 21%
Castellón de la Plana/Castelló de la Plana 42,71% 31,25% 37%
Ceuta 48,96% 12,50% 292%
Ciudad Real 35,42% 35,42% 0%
Córdoba 44,79% 31,25% 43%
Coruña (A) 59,38% 61,46% ‐3%
Cuenca 32,29% 37,50% ‐14%
Donostia‐San Sebastián 56,25% 52,08% 8%
Elche/Elx 48,96% 50,00% ‐2%
Fuenlabrada 39,58% 0,00%
Gijón 53,13% 52,08% 2%
Girona 66,67% 67,71% ‐2%
Granada 54,17% 26,04% 108%
Guadalajara 36,46% 13,54% 169%
Hospitalet de Llobregat (L') 55,21% 56,25% ‐2%
Huelva 20,83% 11,46% 82%
Huesca 28,13% 19,79% 42%
18
19
MUNICIPIOS 2009 2004 Variación del periodo
Jaén 22,92% 13,54% 69%
Jerez de la Frontera 44,79% 30,21% 48%
Leganés 42,71% 54,17% ‐21%
León 33,33% 23,96% 39%
Lleida 68,75% 64,58% 6%
Logroño 48,96% 50,00% ‐2%
Lugo 41,67% 28,13% 48%
Madrid 66,67% 80,21% ‐17%
Málaga 61,46% 51,04% 20%
Melilla 43,75% 29,17% 50%
Mérida 28,13% 28,13% 0%
Móstoles 41,67% 42,71% ‐2%
Murcia 57,29% 57,29% 0%
Ourense 40,63% 37,50% 8%
Oviedo 38,54% 39,58% ‐3%
Palencia 35,42% 27,08% 31%
Palma de Mallorca 59,38% 43,75% 36%
Palmas de Gran Canaria (Las) 42,71% 46,88% ‐9%
Pamplona/Iruña 48,96% 50,00% ‐2%
Sabadell 43,75% 39,58% 11%
Salamanca 45,83% 31,25% 47%
Santa Cruz de Tenerife 40,63% 29,17% 39%
Santander 43,75% 22,92% 91%
Santiago de Compostela 45,83% 29,17% 57%
Segovia 39,58% 9,38% 322%
Sevilla 51,04% 35,42% 44%
Soria 15,63% 11,46% 36%
Tarragona 63,54% 52,08% 22%
Terrassa 63,54% 66,67% ‐5%
Teruel 30,21% 15,63% 93%
Toledo 32,29% 17,71% 82%
Valencia 53,13% 52,08% 2%
Valladolid 50,00% 31,25% 60%
Vigo 62,50% 46,88% 33%
Vitoria‐Gasteiz 64,58% 50,00% 29%
Zamora 34,38% 22,92% 50%
Zaragoza 61,46% 44,79% 37%
Cuadro 3. Comparativa del nivel de madurez de las Web municipales por áreas de servicios y municipios.
MUNICIPIOS Seguridad Sanidad y consumo
Servicios Sociales
Urbanismo y vivienda
Medio ambiente
Servicios urbanos y
mant.
Cultura, educación y
deportes
Empleo, desarrollo
económico y turismo
Hacienda, contr. y
estadística
2009 2004 2009 2004 2009 2004 2009 2004 2009 2004 2009 2004 2009 2004 2009 2004 2009 2004
Albacete 50% 90% 67% 44% 13% 50% 25% 13% 29% 14% 42% 8% 56% 38% 64% 43% 75% 33%
Alcalá de Henares 10% 20% 33% 33% 50% 25% 63% 38% 14% 43% 50% 50% 25% 19% 71% 71% 67% 67%
Alicante/Alacant 20% 60% 89% 67% 75% 50% 50% 50% 43% 29% 50% 17% 50% 50% 64% 43% 67% 67%
Almería 40% 10% 67% 11% 50% 13% 50% 50% 43% 29% 50% 17% 56% 19% 50% 21% 58% 25%
Ávila 0% 10% 56% 11% 38% 25% 25% 0% 43% 0% 42% 0% 25% 19% 43% 64% 58% 0%
Badajoz 0% 40% 0% 44% 38% 25% 38% 38% 29% 71% 25% 92% 19% 25% 43% 36% 58% 8%
Badalona 20% 20% 89% 22% 13% 25% 50% 25% 43% 14% 17% 17% 56% 25% 43% 36% 42% 42%
Barcelona 50% 30% 89% 22% 75% 25% 63% 100% 86% 57% 50% 50% 63% 81% 50% 57% 83% 83%
Bilbao 40% 50% 22% 33% 38% 25% 38% 100% 43% 57% 33% 33% 88% 69% 57% 36% 75% 67%
Burgos 30% 40% 67% 56% 25% 63% 25% 0% 29% 0% 42% 8% 69% 31% 64% 57% 75% 17%
Cáceres 0% 30% 0% 22% 50% 50% 25% 13% 14% 29% 33% 42% 63% 31% 43% 57% 42% 8%
Cádiz 20% 10% 33% 22% 50% 25% 25% 0% 43% 0% 67% 33% 44% 0% 57% 50% 92% 0%
Cartagena 90% 30% 56% 33% 50% 25% 63% 75% 86% 71% 58% 100% 63% 44% 71% 57% 67% 58%
Castellón de la Plana/Castelló de la Plana
40% 50% 56% 67% 38% 38% 50% 13% 0% 0% 67% 17% 38% 6% 36% 43% 50% 50%
Ceuta 60% 10% 67% 0% 75% 0% 88% 0% 43% 0% 8% 0% 31% 25% 50% 29% 50% 25%
Ciudad Real 20% 50% 22% 44% 50% 50% 25% 25% 0% 29% 17% 8% 50% 44% 57% 57% 50% 8%
Córdoba 20% 30% 78% 22% 38% 50% 0% 0% 0% 0% 50% 17% 50% 25% 57% 50% 75% 67%
Coruña (A) 50% 60% 56% 67% 50% 38% 25% 38% 71% 57% 75% 92% 63% 50% 64% 71% 67% 67%
Cuenca 0% 60% 33% 56% 50% 50% 25% 25% 29% 29% 0% 0% 56% 44% 43% 50% 42% 25%
Donostia‐San Sebastián 50% 60% 0% 56% 50% 50% 75% 38% 29% 43% 42% 42% 75% 56% 79% 50% 75% 67%
Elche/Elx 70% 90% 22% 56% 50% 50% 50% 25% 0% 29% 33% 42% 69% 50% 36% 36% 83% 67%
Fuenlabrada 10% 0% 67% 0% 25% 0% 25% 0% 29% 0% 25% 0% 56% 0% 29% 0% 75% 0%
Gijón 0% 30% 89% 33% 50% 50% 50% 38% 29% 71% 42% 50% 94% 75% 50% 50% 50% 58%
Girona 60% 50% 78% 56% 100% 63% 63% 75% 29% 100% 42% 92% 94% 75% 57% 43% 67% 67%
20
MUNICIPIOS Seguridad Sanidad y consumo
Servicios Sociales
Urbanismo y vivienda
Medio ambiente
Servicios urbanos y
mant.
Cultura, educación y
deportes
Empleo, desarrollo
económico y turismo
Hacienda, contr. y
estadística
Granada 20% 40% 44% 56% 50% 38% 25% 25% 29% 29% 58% 8% 75% 13% 71% 36% 75% 8%
Guadalajara 10% 0% 33% 11% 38% 13% 50% 0% 29% 0% 17% 8% 38% 25% 50% 7% 58% 42%
Hospitalet de Llobregat (L') 40% 70% 78% 56% 38% 63% 38% 25% 29% 43% 75% 33% 63% 75% 50% 64% 67% 58%
Huelva 10% 10% 56% 22% 25% 13% 25% 0% 0% 0% 8% 17% 6% 0% 36% 29% 25% 8%
Huesca 10% 30% 33% 33% 13% 0% 25% 0% 29% 0% 25% 8% 31% 38% 29% 43% 50% 0%
Jaén 10% 20% 56% 44% 13% 50% 13% 0% 29% 0% 17% 0% 6% 0% 29% 21% 42% 0%
Jerez de la Frontera 20% 20% 56% 22% 38% 25% 25% 25% 14% 14% 67% 17% 44% 31% 57% 57% 58% 42%
Leganés 50% 70% 56% 78% 38% 50% 0% 38% 0% 71% 50% 92% 56% 38% 43% 29% 58% 42%
León 30% 10% 56% 22% 13% 25% 50% 25% 29% 29% 25% 25% 13% 38% 43% 36% 50% 0%
Lleida 50% 60% 78% 56% 100% 63% 38% 100% 29% 100% 25% 92% 94% 25% 93% 57% 83% 67%
Logroño 30% 60% 78% 67% 13% 50% 25% 63% 29% 14% 50% 25% 56% 69% 50% 29% 83% 67%
Lugo 20% 10% 33% 22% 75% 25% 50% 25% 29% 29% 25% 33% 31% 50% 64% 29% 50% 17%
Madrid 70% 100% 67% 89% 63% 75% 38% 100% 43% 100% 92% 100% 81% 69% 57% 57% 67% 58%
Málaga 50% 30% 89% 22% 50% 50% 50% 38% 57% 43% 75% 67% 56% 56% 57% 57% 67% 75%
Melilla 40% 50% 67% 56% 50% 50% 25% 25% 14% 29% 17% 17% 25% 13% 71% 43% 75% 0%
Mérida 40% 40% 22% 44% 0% 50% 50% 38% 29% 43% 50% 50% 25% 0% 14% 14% 25% 8%
Móstoles 10% 40% 44% 44% 38% 50% 75% 38% 71% 71% 25% 67% 38% 19% 36% 36% 58% 42%
Murcia 50% 20% 33% 22% 25% 13% 50% 75% 43% 100% 58% 83% 75% 63% 64% 57% 83% 75%
Ourense 60% 60% 33% 0% 25% 38% 25% 38% 29% 43% 33% 42% 44% 44% 36% 14% 67% 58%
Oviedo 30% 60% 0% 78% 13% 38% 25% 13% 29% 14% 33% 17% 81% 38% 50% 57% 42% 33%
Palencia 20% 50% 33% 33% 38% 50% 38% 0% 14% 0% 25% 17% 38% 19% 43% 36% 58% 33%
Palma de Mallorca 60% 40% 78% 56% 50% 50% 50% 25% 57% 29% 58% 8% 69% 75% 36% 64% 75% 25%
Palmas de Gran Canaria (Las) 20% 10% 33% 22% 38% 25% 50% 50% 57% 57% 42% 67% 25% 50% 50% 50% 75% 75%
Pamplona/Iruña 30% 20% 33% 44% 38% 25% 50% 75% 57% 100% 50% 83% 63% 31% 43% 50% 67% 42%
Sabadell 60% 50% 44% 56% 38% 63% 50% 25% 43% 0% 8% 8% 44% 63% 36% 21% 75% 58%
Salamanca 20% 20% 67% 11% 13% 38% 25% 25% 29% 29% 42% 17% 63% 63% 57% 36% 67% 25%
Santa Cruz de Tenerife 40% 20% 44% 22% 50% 25% 50% 13% 29% 14% 0% 25% 31% 31% 57% 50% 67% 42%
Santander 60% 60% 67% 22% 13% 50% 25% 0% 29% 0% 58% 8% 31% 25% 50% 29% 50% 8%
Santiago de Compostela 20% 20% 56% 11% 25% 25% 50% 25% 29% 29% 42% 42% 50% 50% 50% 14% 75% 33%
21
22
MUNICIPIOS Seguridad Sanidad y consumo
Servicios Sociales
Urbanismo y vivienda
Medio ambiente
Servicios urbanos y
mant.
Cultura, educación y
deportes
Empleo, desarrollo
económico y turismo
Hacienda, contr. y
estadística
Segovia 10% 10% 56% 22% 25% 38% 50% 0% 29% 0% 33% 0% 56% 0% 43% 14% 42% 8%
Sevilla 20% 10% 22% 11% 50% 13% 25% 25% 57% 0% 83% 67% 63% 56% 43% 36% 75% 58%
Soria 0% 10% 22% 0% 0% 13% 0% 0% 0% 0% 17% 0% 31% 38% 29% 14% 17% 8%
Tarragona 50% 60% 78% 56% 50% 50% 75% 63% 57% 71% 75% 92% 69% 50% 57% 21% 58% 25%
Terrassa 90% 60% 89% 56% 13% 63% 38% 100% 29% 86% 42% 92% 75% 56% 79% 36% 83% 75%
Teruel 20% 0% 78% 22% 38% 13% 38% 25% 29% 57% 8% 0% 13% 13% 14% 14% 58% 17%
Toledo 40% 20% 0% 22% 13% 13% 50% 25% 57% 29% 8% 8% 31% 25% 29% 14% 67% 8%
Valencia 20% 100% 89% 78% 25% 50% 50% 25% 57% 29% 33% 17% 75% 50% 64% 57% 50% 58%
Valladolid 20% 10% 44% 11% 25% 25% 25% 25% 43% 29% 67% 33% 56% 38% 64% 43% 75% 50%
Vigo 70% 20% 44% 33% 50% 25% 50% 75% 71% 29% 83% 75% 63% 44% 50% 50% 75% 58%
Vitoria‐Gasteiz 50% 50% 56% 56% 25% 50% 50% 38% 57% 43% 83% 50% 94% 63% 64% 43% 67% 50%
Zamora 10% 10% 89% 22% 25% 13% 38% 25% 14% 0% 8% 8% 56% 56% 36% 29% 25% 17%
Zaragoza 40% 30% 56% 33% 50% 38% 75% 63% 57% 29% 75% 42% 75% 31% 64% 71% 50% 58%
ANEXO
SERVICIO: Cultura, educación y deportes
PROCESO: Bibliotecas (tomado del informe de la UE – Public libraries)
DEFINICIÓN: Procedimiento normalizado para consultar catálogo(s) de una biblioteca pública
para obtener una información específica en línea (libros, CDs,…)
Etapa 0 El suministrador del servicio o el nivel administrativo responsable no dispone de página Web accesible públicamente o el sitio Web del proveedor del servicio o del nivel administrativo responsable no alcanza ninguno de los criterios de las etapas 1-4
Etapa 1 La información necesaria para iniciar el procedimiento para consultar los catálogos de una biblioteca pública para obtener una información específica está disponible en el sito Web del proveedor del servicio o del nivel administrativo responsable
Etapa 2 El sitio Web público del proveedor del servicio o del nivel administrativo responsable ofrece la posibilidad de buscar una información específica en línea (libros, CDs, …)
Etapa 3 El sito Web público del proveedor del servicio o del nivel administrativo responsable ofrece la posibilidad de buscar un título concreto (libro, CD, …) y hacer una reserva electrónica
Etapa 4 El sito Web público del proveedor del servicio o del nivel administrativo responsable ofrece la posibilidad de buscar un título concreto (libro, CD, …) y obtener una copia electrónica o solicitar envío a domicilio
23
PROCESO: Preinscripción y matriculación en actividades educativas (adaptado del informe de
la UE – Enrolment in higher education)
DEFINICIÓN: Procedimiento normalizado para inscribirse en actividades educativas.
Etapa 0 El suministrador del servicio o el nivel administrativo responsable no dispone de página Web accesible públicamente o el sitio Web del proveedor del servicio o del nivel administrativo responsable no alcanza ninguno de los criterios de las etapas 1-4
Etapa 1 La información necesaria para iniciar el procedimiento para realizar la inscripción en actividades educativas está disponible en el sito Web del proveedor del servicio o del nivel administrativo responsable
Etapa 2 El sitio Web público del proveedor del servicio o del nivel administrativo responsable ofrece la posibilidad de obtener el formulario para iniciar el procedimiento para realizar la inscripción en actividades educativas por vía no electrónica
Etapa 3 El sitio Web público del proveedor del servicio o del nivel administrativo responsable ofrece la posibilidad de una conexión electrónica con un formulario electrónico oficial para iniciar el procedimiento para realizar la inscripción en actividades educativas
Etapa 4 El sito Web público del proveedor del servicio o del nivel administrativo responsable ofrece la posibilidad de procesar completamente la inscripción en actividades educativas a través del sitio Web. La manipulación, decisión y aprobación del procedimiento para realizar la inscripción en actividades educativas puede ser realizada vía Web. Ningún otro proceso formal es necesario vía papel.
PROCESO: Reserva de instalaciones e inscripción en actividades (adaptado del informe de la
UE – Enrolment in higher education)
DEFINICIÓN: Procedimiento normalizado para realizar la reserva de instalaciones deportivas y/o
para inscribirse en las actividades deportivas organizadas.
Etapa 0 El suministrador del servicio o el nivel administrativo responsable no dispone de página Web accesible públicamente o el sitio Web del proveedor del servicio o del nivel administrativo responsable no alcanza ninguno de los criterios de las etapas 1-4
Etapa 1 La información necesaria para iniciar el procedimiento para reservar instalaciones y/o inscribirse en actividades está disponible en el sito Web del proveedor del servicio o del nivel administrativo responsable
Etapa 2 El sitio Web público del proveedor del servicio o del nivel administrativo responsable ofrece la posibilidad de obtener el formulario para iniciar el procedimiento para reservar instalaciones y/o inscribirse en actividades por vía no electrónica
Etapa 3 El sitio Web público del proveedor del servicio o del nivel administrativo responsable ofrece la posibilidad de una conexión electrónica con un formulario electrónico oficial para iniciar el procedimiento para reservar instalaciones y/o inscribirse en actividades
Etapa 4 El sito Web público del proveedor del servicio o del nivel administrativo responsable ofrece la posibilidad de procesar completamente la reserva de instalaciones y/o inscripción en actividades a través del sitio Web. La manipulación, decisión y aprobación del procedimiento para la reserva de instalaciones y/o inscripción en actividades puede ser realizada vía Web. Ningún otro proceso formal es necesario vía papel.
24
25
PROCESO: Reserva de entradas para espectáculos, monumentos y salas expositivas
DEFINICIÓN: Procedimiento normalizado para realizar la reserva de entradas para espectáculos,
monumentos y salas expositivas.
Etapa 0 El suministrador del servicio o el nivel administrativo responsable no dispone de página Web accesible públicamente o el sitio Web del proveedor del servicio o del nivel administrativo responsable no alcanza ninguno de los criterios de las etapas 1-4
Etapa 1 La información necesaria para iniciar el procedimiento para reservar entradas está disponible en el sito Web del proveedor del servicio o del nivel administrativo responsable
Etapa 2 El sitio Web público del proveedor del servicio o del nivel administrativo responsable ofrece la posibilidad de obtener el formulario para iniciar el procedimiento para reservar entradas por vía no electrónica
Etapa 3 El sitio Web público del proveedor del servicio o del nivel administrativo responsable ofrece la posibilidad de una conexión electrónica con un formulario electrónico oficial para iniciar el procedimiento para reservar entradas
Etapa 4 El sito Web público del proveedor del servicio o del nivel administrativo responsable ofrece la posibilidad de procesar completamente la reserva entradas a través del sitio Web. La manipulación, decisión y aprobación del procedimiento para la reserva de entradas puede ser realizada vía Web. Ningún otro proceso formal es necesario vía papel.
