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LIBRO BLANCO

ENTREGA RECEPCIÓN 2015

“PROGRAMA DE GRADO DE SATISFACCIÓN DEL TURISTA Y

DERRAMA ECONÓMICA”

SECRETARIA DE TURISMO

“PROGRAMA GRADO DE SATISFACCIÓN DEL TURISTA Y DERRAMA ECONÓMICA”

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I. Presentación.

La presente Administración Municipal ha cumplido el compromiso de formular

estudios que permitan a los ejecutivos del turismo de Acapulco de Juárez tomar

decisiones para redireccionar en muchos casos, la promoción y publicidad hacia sus

nichos de mercado nacional, acorde a los servicios que ofrecen sus empresas.

a) Nombre del programa:

“Grado de satisfacción del turista y derrama económica”.

b) Periodo de vigencia:

18 de diciembre de 2012 al 19 de julio de 2015.

c) Cobertura:

Municipio de Acapulco de Juárez, Guerrero (a los prestadores de servicios

turísticos, investigadores, inversionistas potenciales, etc.).

d) Dependencias y unidades administrativas participantes:

Secretaría de Turismo Municipal,

Titular: Lic. Netzah R. Peralta Radilla.

Subsecretaría de Planeación Turística,

Titular: Dr. Darbelio Agatón Lorenzo.

Dirección de Planeación e Innovación,

Titular: Dr. Miguel Ángel Cruz Vicente.


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II. Fundamento Legal.

El origen de los Libros Blancos surge de la Entrega-Recepción de la

Administración Pública Federal del sexenio de 1988-1994 y de 1994-2000. A partir del

año 2000 se integró un Libro Blanco, teniendo como resultado una acción de gobierno

con la documentación más relevante generada por un programa, proyecto de inversión

o acción, relatando los resultados alcanzados con documentos cualitativos y

cuantitativos.

Con fecha 10 de octubre de 2005, la Secretaría de la Función Pública Federal

expidió los “Lineamientos para la formulación del Informe de Rendición de cuentas

de la Administración Pública Federal 2000-2006”, teniendo como resultado la

documentación relevante generada en el periodo, relatando los resultados alcanzados

con documentos cualitativos y cuantitativos.

El 11 de diciembre de 2008 la Secretaría de la Función Pública, expide en el

Diario Oficial de la Federación el Decreto “Programa Nacional de Rendición de

Cuentas, Transparencia y Combate a la Corrupción 2008-2012”, con el propósito de

contribuir a la consolidación de la gobernabilidad democrática a través de la aplicación

estricta de la Ley y de la plena vigencia de los principios de rendición de cuentas,

integridad y transparencia, con la finalidad de contribuir al desarrollo de una cultura con

apego a la legalidad, a la ética y a la responsabilidad pública.

Con fecha 10 de octubre de 2011, se publicaron en el Diario Oficial de la

Federación, los “Lineamientos para la elaboración e integración de Libros Blancos

y de Memorias Documentales”, emitidos por la Secretaría de la Función Pública, con

la finalidad de dejar constancia de acciones y resultados obtenidos de programas,


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proyectos o asuntos relevantes y trascendentes de la administración pública.

Si bien, las disposiciones legales de carácter estatal y municipal no tienen

previstas específicamente la obligación del Municipio de entregar los Libros Blancos

relativos a la gestión municipal, es factible tomar como fundamento legal los siguientes

preceptos legales contenidos en la Ley Número 876 de Entrega-Recepción de las

Administraciones Públicas del Estado y Municipios de Guerrero y en la Ley Orgánica

del Municipio Libre del Estado de Guerrero, que sustentan la recopilación y

sistematización de la información sobre las acciones de gobierno que han sido

centrales y que caracterizan de manera peculiar a la presente administración pública

municipal.

LEY NÚMERO 876 DE ENTREGA-RECEPCIÓN DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS DEL ESTADO.

“ARTÍCULO 8.- La entrega-recepción que establece esta Ley, se realizará mediante el acto administrativo que se asienta en el acta correspondiente, a la que se acompañará la información y la documentación relativa a los asuntos, programas, obras, obligaciones y recursos asignados, en base a las disposiciones normativas complementarias y formatos que emita la Contraloría o el Órgano Interno de Control “ARTÍCULO 12.- Cuando la entrega-recepción se realice por el cambio de administración, la información que se incluya en el acta deberá comprender, al menos, el marco jurídico de actuación de la unidad administrativa, la estructura de organización, la situación de los programas o acciones a su cargo, los recursos humanos, materiales y financieros asignados para el cumplimiento de sus funciones, un informe de la situación que guarden los asuntos relevantes en proceso de atención o resolución, así como un resumen o informe ejecutivo de los principales resultados obtenidos durante el período que concluye.”

LEY ORGÁNICA DEL MUNICIPIO LIBRE DEL ESTADO DE GUERRERO.

“ARTÍCULO 39.- El Ayuntamiento saliente hará entrega en la segunda quincena de septiembre de los informes e inventarios sobre el patrimonio mobiliario e inmobiliario, los recursos humanos y financieros, los archivos e informes sobre el avance de los programas de gobierno pendientes o de carácter permanente, asegurando la disponibilidad de recursos para el pago de aguinaldo proporcional, prima vacacional y demás prestaciones de los trabajadores de la administración municipal.”


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“ARTÍCULO 42.- El Ayuntamiento en funciones preparará los siguientes expedientes: IV. Relación de asuntos pendientes de resolver, así como los documentos vinculados a los mismos; XVI. Las demás que sean necesarias para mantener la continuidad en la administración municipal y en la atención a la ciudadanía, así como para evitar daños al patrimonio municipal.”

En caso de que los servidores públicos municipales omitan la información establecida en este artículo o no la entreguen al Comité de entrega-recepción en al (sic) acto final de entrega-recepción, conforme lo establece la presente Ley, les serán aplicables las sanciones establecidas en la Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado de Guerrero.”


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III. Objetivo general.

Medir el grado de satisfacción del turista, en cuanto a los servicios que se les

presta, tanto públicos como privados, durante su estancia en la Ciudad y Puerto de

Acapulco.

III.1 Objetivos específicos.

Determinar el perfil socio demográfico del turista que visita la ciudad.

Medir la satisfacción del turista en los servicios de hospedaje durante su

estancia.

Medir la satisfacción del turista en los servicios de restaurantes.

Medir la satisfacción del turista en los servicios de transporte.

Medir la satisfacción del turista por los servicios recibidos en la Playa (deportes

acuáticos).

Medir la satisfacción general de los servicios prestados a los turistas durante su

estancia en la ciudad.

Opinión de los turistas acerca de los servicios públicos como limpieza,

alumbrado público, manejo del tráfico vehicular, etc.

Cuantificar el gasto promedio.


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IV. Antecedentes.

Las investigaciones turísticas de Acapulco se llevaron a cabo de manera

esporádica por la entonces Dirección General de Turismo Municipal, desde la creación

de esta dependencia en 1994. Estas tareas estaban asignadas a la Dirección de

Planeación, la cual se encargaba también de la generación de las estadísticas turísticas

del municipio.

En el año 2000 se creó en el seno de la Dirección General de Turismo, el Centro

de Investigaciones Turísticas del Municipio de Acapulco (CITMA), organismo que

realizó múltiples estudios que fueron entregados a los prestadores de servicios

turísticos, investigadores y también fueron difundidos a través de la prensa local.

Al desaparecer el CITMA en el año 2003, se dejaron de hacer de manera

sistemática las investigaciones del sector y se continuó principalmente con la

generación y difusión de las estadísticas turísticas del Municipio.

Al inicio de la actual administración municipal, y en virtud de que no existía en el

seno de Secretaría de Turismo un organismo especializado para formular este tipo de

trabajos de investigación, se consideró necesario la contratación de empresas

especializadas para llevar a cabo los estudios citados con anterioridad con un alto nivel

de confiabilidad que coadyuvaran a la toma de decisiones de los prestadores de

servicios y de los inversionistas potenciales de Acapulco.


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V. Marco Normativo Aplicable.

El marco jurídico de la formulación de las investigaciones turísticas está

sustentado en las siguientes leyes y reglamentos:

V.1. Ley General de Turismo.

“Artículo 10.- Corresponde a los municipios, de conformidad con lo dispuesto en esta ley, y las leyes locales en la materia, las siguientes atribuciones:

… … … VIII. Participar en el diseño, instrumentación, ejecución y evaluación de los programas locales de investigación para el desarrollo turístico;

… … …”.

V.2. Ley número 494 de Fomento y Desarrollo Turístico para el Estado y los

Municipios de Guerrero.

“Artículo.- 16. Corresponden a los Ayuntamientos, de conformidad con lo dispuesto en esta Ley:

… … … VIII. Participar en el diseño, instrumentación, ejecución y evaluación de los programas estatales de investigación para el desarrollo turístico;

… … …”

V.3. Reglamento de Turismo del Municipio de Acapulco de Juárez, Guerrero.

“Artículo 9.- El Poder Ejecutivo Municipal ejercerá en el ámbito de sus respectivas competencias y jurisdicciones territorial todas sus atribuciones en materia de turismo, a través de la Secretaria de Turismo Municipal, encuadradas en un marco de coordinación


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y de concurrencia con las autoridades Federales, Estatales y Municipales para;

… … …

VII. Coordinarse y coadyuvar con la Federación y Estado para promover, realizar y difundir estudios, investigaciones e indicadores en materia turística, así como establecer acuerdos y asignar convenios en materia de intercambio de información estadística;

… … …”

V.4. Reglamento Interior de la Secretaría de Turismo Municipal.

“Artículo 11.- El Director de Planeación e Innovación tendrá las siguientes facultades específicas: … … … XV. Dirigir, coordinar, apoyar y elaborar estudios y proyectos de la actividad turística municipal que coadyuven al impulso y desarrollo del sector. XVI. Dirigir y coordinar los estudios y actividades para llevar a cabo procesos de innovación en el sector turístico.

XXII. Elaborar, difundir y publicar documentos técnicos sobre aspectos relacionados con la actividad turística municipal, estatal y federal que coadyuven al fortalecimiento del sector. XXIII. Realizar análisis del comportamiento de la actividad turística y emitir recomendaciones. XXVI. Coordinar la elaboración de estudios de análisis estratégicos del sector turismo del municipio”.


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VI. Vinculación con el Plan Municipal de Desarrollo.

El proyecto que nos ocupa está delimitado en el Plan Municipal de Desarrollo del

Municipio de Acapulco 2012–2015, en el Eje 2: Desarrollo Económico Sustentable

que contiene las líneas de acción para generar una economía socialmente responsable,

impulsando las capacidades del capital humano, la vocación de cada comunidad y

fortaleciendo la actividad turística e impulsando la inversión privada, pública y social. La

Estrategia 5. Turismo, atiende el problema de la baja afluencia turística, cuyo objetivo

es promover el incremento de la actividad turística, coordinando acciones con los

gobiernos federal y estatal, los prestadores de servicios turísticos y la sociedad civil,

mediante la diversificación e innovación de la oferta turística y programas continuos de

certificación, capacitación y cultura turística. El Programa de “Grado de satisfacción del

turista y derrama económica” corresponde a la Línea de acción 5.5 Estudios e

investigación.


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VII. Acciones realizadas.

La Secretaría de Turismo diseñó el contenido de este estudio acorde al Programa

de Desarrollo Turístico del Municipio de Acapulco 2012–2015 y a las necesidades de

los prestadores de servicios turísticos del Puerto. En el marco de la realización de los

trabajos, esta Secretaría llevó a cabo las siguientes acciones:

Se acordó contratar a la empresa especializada Vinculación Universitaria del

Pacífico S.C. para que realizaron los estudios correspondientes al grado de

satisfacción del turista y derrama económica.

Se brindó capacitación a los encuestadores y supervisores de la empresa

contratada, consistente en los siguiente:

a) Explicación a los encuestadores y a los supervisores que se llevaría

a cabo un levantamiento de encuestas a través de muestreo aleatorio

con salto sistemático de tamaño diez, es decir, se entrevistaría a un

visitante por cada diez contados.

b) Análisis de cada una de las preguntas del cuestionario a aplicar.

c) Distribución de los participantes para el desarrollo de dicho trabajo en

cada una de las zonas turísticas.

d) Explicación respecto de la forma de abordar, tratar y persuadir a los

turistas seleccionados para contestar el cuestionario.


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Se llevó a cabo la supervisión a los encuestadores y supervisores en los

lugares del levantamiento de encuestas.


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Previamente a la impresión de los resultados de las encuestas, se efectuó

la revisión de todos los estudios preliminares.

VII.1. Encuestas.

Las encuestas realizadas que permiten emitir los estudios del grado de

satisfacción del turista y derrama económica se realizaron dentro del siguiente

esquema:

Vitrina metodológica

Tipo de entrevista Entrevista directa, cara a cara con el

turista en la zona correspondiente.

Selección de la muestra Se seleccionó una muestra en el área de

estudio, con salto sistemático de tamaño

diez, es decir, se entrevistó a un visitante

por cada diez contados. Se aplicó con la

tres Zonas Turísticas: Diamante, Dorada y

Tradicional.

Población objetivo Hombres y mujeres adultos, que de

acuerdo con la OMT clasifiquen como

turistas, jefe (a) de familia o persona

responsable de los gastos del viaje

Tamaño de la muestra 1, 200 entrevistas.

Error de muestreo Error máximo permisible de ± 3 puntos

porcentuales y una confianza de 95 por

ciento


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Los estudios del grado de satisfacción del turista y derrama económica se llevaron

a cabo durante las siguientes temporadas vacacionales:

Temporada vacacional Monto

Diciembre 2012 Factura en poder de la Secretaría de Administración y Finanzas.

Semana santa 2013 Factura en poder de la Secretaría de Administración y Finanzas.

Verano 2013 $81,200.00

Semana santa 2014 $92,800.00

Verano 2014 $92,800.00

Diciembre 2014 $92,800.00

Semana santa 2015 $98,600.00

Temporada vacacional Diciembre 2012

¿Cómo califica usted? Muy mala/mala

Porcentaje Buena/Excelente

Porcentaje

La hospitalidad de los residentes. 3.4 96.6

La limpieza en calles y áreas públicas. 32.2 67.8

La seguridad en la ciudad. 5.5 94.5

La diversidad de actividades recreativas. 3.9 96.1

La diversidad de atractivos turísticos. 4.1 95.9

La limpieza en las playas. 22.9 77.1

El servicio recibido en los módulos de información. 6.3 93.7

El servicio recibido por elementos de seguridad pública. 3.7 96.3

Los servicios recibidos por guías de turistas. 7.0 93.0

El mantenimiento y conservación de recursos naturales. 13.4 86.6

La relación calidad/precio de la ciudad. 28.3 71.7

El servicio del aeropuerto. 5.6 94.4

El servicio en la terminal de autobuses foráneos. 4.8 95.2

La carretera. 11.8 88.2

El servicio de transporte público. 29.1 70.9

El servicio de alumbrado público. 7.5 92.5


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Temporada vacacional Semana Santa 2014.

Temporada vacacional verano 2014.

Temporada vacacional Diciembre 2014.


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Temporada vacacional Semana Santa 2015.


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VII.2. Índice de Satisfacción del turista (IS)

Con la intención de formular un índice con escala de 0 a 10 a partir de las cuatro

posibles respuestas (excelente, bueno, malo y muy malo) se tomó la fórmula:

IS= 5 + [ 0.05* (%Excelente - % Muy Malo) + 0.025* (% Bueno - % Malo)]

Donde se comparan los extremos y los medios entre sí, lo que permite construir

una escala de 0 a 10, dando más peso a los extremos (0.05) que a los medios (0.025).

Esta fórmula permite que si un entrevistado señala todo como Muy Malo, el valor del

índice será 0 (cero), por el contrario si un turista califica Excelente todas las variables,

el índice es (10) diez.

Para conseguir una interpretación en términos del índice, se establecen las

categorías:

Pésimo o muy malo = Calificaciones entre 0 – 6.9 fueron obtenidas de los

turistas que dicen estar Nada Satisfechos.

Malo = Calificaciones entre 7.0 – 7.9 fueron de los turista que

respondieron estar Poco Satisfechos.

Bueno = Calificaciones entre 8.0 – 8.9 fueron de los turista Satisfechos.

Excelente = Calificaciones de 9.0 a 10 fueron de los turista Totalmente

Satisfechos.


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VIII. Logros y resultados.

Es importante destacar que los prestadores de servicios turísticos utilizan la

información que arroja este estudio para formular estrategias de comercialización, por

ejemplo, identificar los elementos a incluir en sus campañas de promoción y publicidad,

de acuerdo al perfil del turista, también para el desarrollo de productos turísticos

adecuados a los hábitos de viaje. Los índices de satisfacción le aportan al empresario

una visión general de las ventajas y áreas de oportunidad que le sirven para mejorar la

calidad de los servicios que ofrece.

Los resultados de los estudios que nos ocupan fueron distribuidos al término de

cada una de las temporadas vacacionales a los directivos de las empresas y

organismos relacionados con el sector turismo que abajo se relacionan, para

mantenerlos informados y actualizados y que al mismo tiempo les ha servido de apoyo

para tomar decisiones.

Presidente Municipal Constitucional de Acapulco.

Directores o gerentes de los Hoteles de cuatro y cinco estrellas, gran turismo

y categoría especial.

Asociación de Hoteles y Empresas Turísticas de Acapulco (AHETA).

Presidente de la Asociación de Agencias de Viajes del Estado de Guerrero.

Cámara Nacional de Comercio, Capítulo Acapulco (CANACO).

Además de lo anterior, el estudio de Grado de Satisfacción del Turista y Derrama

Económica, contiene diversa información que ha coadyuvado a realizar una planeación

para diversificar y consolidar la oferta para la satisfacción plena del visitante, así como

estimar el gasto promedio y derrama económica que generaron los turistas.


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Con esta serie de documentos se apoyó también a los inversionistas y a los

investigadores del sector, ya que estos trabajos presentan de manera detallada el perfil

del turista y su opinión sobre la calidad de los servicios públicos y privados recibidos en

nuestro destino turístico, con lo cual se pudieron identificar las fortalezas y debilidades

de los servicios turísticos que se ofrecen en Acapulco.

Es importante adicionar que en la elaboración y distribución de los estudios se

cumplió el total de los objetivos, por lo que no queda ningún aspecto pendiente, y

además, se emitieron las siguientes conclusiones en las tres zonas turísticas de

Acapulco:

Conclusiones de la Temporada vacacional de Semana Santa 2014.

Los turistas que visitan Acapulco durante la Semana Santa son principalmente del

Distrito Federal y del Estado de México, viajan acompañados de la familia, llegan por

carretera, principalmente por la Autopista del Sol y en menor proporción por la carretera

libre México-Acapulco. Vienen a Acapulco en plan de descanso, recreación y

vacaciones a la playa, con objeto de disfrutar del sol y el agua del mar. Sus ingresos

familiares mensuales varían de entre 4,000.00 y 16,000.00 pesos, es decir, se trata de

familias con ingreso medio bajo. La mayoría se hospeda en hotel y en casa o

departamento de familiares o amigos, aunque hay una proporción del 3.1 por ciento que

se hospeda en campamentos de playa o casas de campaña.

Respecto a la medida de satisfacción por los servicios ofertados encontramos que

el general clasifican como poco satisfechos, según el Índice de Satisfacción, aunque

cuando se valora servicios específicos como: hospedaje, establecimiento de alimentos

y bebidas, terminal de autobuses y servicio de transporte público, se evalúa mejor al

establecimiento de alimentos y bebidas, mientas que se asigna menor puntuación al

trasporte público de la ciudad.


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La lealtad del turista que visita Acapulco es considerada como alta, por lo que

deberíamos realizar esfuerzos para mejorar la calidad y la percepción de calidad de los

servicios.

La derrama económica que dejan los turistas del D.F. y del Estado de México

(cerca de mil millones de pesos), debería ser un aliciente para mejorar la calidad de los

servicios que se les brindan en Acapulco.

Conclusiones de la Temporada vacacional de verano 2014.

Los turistas que visitan Acapulco durante el verano son principalmente del D.F. y

del Estado de México, viajan acompañados de la familia, llegan por carretera,

principalmente por la autopista del Sol y en menor proporción por la carretera libre

México-Acapulco. Vienen a Acapulco en plan de descanso, recreación y de vacaciones

a la playa, con objeto de disfrutar del sol y el agua del mar. Sus ingresos familiares

mensuales varían entre 4,000.00 y 16,000.00 pesos, es decir, se trata de familias con

ingreso medio bajo. La mayoría se hospeda en hotel y en casa o departamento de

familiares o amigos, aunque hay una proporción del 9 por ciento que se hospeda en

casa propia, que puede ser considerado como turismo de segunda residencia.


el general clasifican como poco satisfechos, según el Índice de Satisfacción, aunque

cuando se valora servicios específicos como hospedaje, establecimiento de alimentos y

bebidas, terminal de autobuses y servicio de transporte colectivos, se evalúa mejor al

establecimiento de alimentos y bebidas, mientras que se asigna menor puntuación al




21


servicios.




Conclusiones de la Temporada vacacional de diciembre 2014.

Los turistas que visitan Acapulco durante el fin de año son principalmente del




vacaciones, con objeto de disfrutar del sol y el agua del mar. Sus ingresos familiares

mensuales varían de entre 4,000.00 y 16,000.00 pesos, es decir, se trata de familias

con ingreso medio bajo. La mayoría se hospeda en hotel y en casa o departamento de

familiares o amigos, aunque hay una proporción pequeña que se hospeda en

campamentos de playa o casas de campaña.


en general clasifican como poco satisfechos, según el Índice de Satisfacción, aunque







servicios.


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Conclusiones de la Temporada vacacional semana santa 2015.

Los turistas que visitan Acapulco durante el fin de año son principalmente del




vacaciones, con objeto de disfrutar del sol y el agua del mar. Sus ingresos familiares

mensuales varían de entre $4,000.00 y $16,000.00 pesos, es decir, se trata de familias

con ingreso medio bajo. La mayoría se hospeda en hotel y en casa o departamento de

familiares o amigos, aunque hay una proporción pequeña que se hospeda en

campamentos de playa/casas de campaña.


en general clasifican como poco satisfechos, según el Índice de Satisfacción, aunque





La lealtad del turista que visita Acapulco es considerada como alta, aunque es

ligeramente inferior a la manifestada en el mismo periodo del año pasado, por lo que

deberíamos realizar esfuerzos para mejorar la calidad y la percepción de la calidad de

los servicios.

El gasto turístico que dejan los turistas del D.F. y del Estado de México (cerca de


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mil quinientos millones de pesos), debería ser un aliciente para mejorar la calidad de los


El estudio de referencia está integrado por una serie de documentos que fueron

elaborados a través de las investigaciones de campo que se llevaron a cabo en

terminales de autobuses, el aeropuerto, las playas y los hoteles de las tres zonas

turísticas de Acapulco: Tradicional, Dorada y Diamante. De acuerdo a la metodología se

utilizó una muestra de 1200 entrevistas en cada una de las temporadas vacacionales,

las cuales se llevaron a cabo cara a cara con el turista en la zona correspondiente, con

un error máximo de muestreo permisible de ±3 puntos porcentuales y un nivel de

confianza de 95 por ciento.

Es importante destacar que los estudios anteriormente citados fueron realizados

por la empresa Vinculación Universitaria del Pacífico S.C. con recursos del Fondo IV del

Ramo XXXIII. Dicha empresa fue contratada por la Secretaría de Turismo,

dependencia que también supervisó el desarrollo de los trabajos de campo.


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IX. Informe final del servidor público responsable.

Los estudios constituyen la parte medular del sector turismo en virtud de que

constituyen la herramienta más importante para la toma de decisiones, por lo que se

acordó la contratación de una empresa consultora especializada para realizar los

trabajos a través de la investigación de campo con el fin de apoyar a los prestadores de

servicios turísticos, en donde destacaron los hoteleros, así como a los inversionistas

potenciales e investigadores del sector turismo.

Además del perfil del turista estos estudios contienen la opinión de nuestros

visitantes sobre la calidad en la prestación de los servicios de los diversos

establecimientos turísticos, lo que coadyuvó a tomar decisiones por parte de la iniciativa

privada, que conllevaron al mejoramiento de la calidad de dichos servicios.

Asimismo, estos estudios contienen la opinión de los turistas sobre los servicios

públicos, imagen del destino, infraestructura y equipamiento urbano, así como,

seguridad pública, con lo cual las dependencias de los tres niveles de gobierno tomaron

decisiones para mejorar sus instalaciones y la prestación de sus servicios.

Por lo anterior, y a pesar de que en el presente año no está presupuestado para

su realización en el mes de diciembre, se recomienda que se continúen formulando

este tipo de estudios que se caracterizan por su alto nivel de confiabilidad y

oportunidad para que haya mayor certeza en la información que utilizan los

prestadores de servicios.


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X. Soporte documental.

Documento 1. Factura del estudio de la temporada vacacional de verano 2013.


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Documento 2. Factura del estudio de la temporada vacacional de semana santa 2014


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Documento 3. Factura del estudio de la temporada vacacional de verano 2014


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Documento 4. Factura del estudio de la temporada vacacional de fin de año 2014


29

Documento 5. Factura del estudio de la temporada vacacional de semana santa 2015


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Código: STUR-19 SECRETARÍA DE TURISMO Emisión: 24-03-15

CUESTIONARIO GRADO DE SATISFACCIÓN DEL TURISTA Y DERRAMA ECONÓMICA

Revisión: 8

Buenos días / tardes. Mi nombre es… Soy encuestador de la Secretearía de Turismo Municipal. Estoy realizando una encuesta para conocer su opinión acerca de algunas cuestiones sencillas sobre su estancia en Acapulco como turista. La información que se obtenga será utilizada para mejorar la atención y los servicios que este destino turístico le ofrece. No necesitamos su nombre, sólo nos interesan sus respuestas.

Datos de control

Encuestador(a):_____________________________________________________ Zona turística: __________________________Fecha:______________________

I: INFORMACIÓN SOCIOECONÓMICA Y DEMOGRÁFICA

1. Sexo:

1. Masculino 2. Femenino 3. Transgénero 2. ¿Cuál es su edad?: ___________ Años.

3. Estado Civil:

1. Soltero 3. Divorciado (o separado) 2. Casado (o en unión libre) 4. Viudo(a) 4. ¿Cuál es el número de personas que le acompañan en este viaje y que dependen económicamente del líder del grupo?

5. ¿Cuál es su lugar de procedencia? Ciudad: Estado: País:

6. ¿Cuáles son sus ingresos familiares mensuales?

1. Menos de $4,000.00 4. De $16,001.00 a $32,000.00

2. De $4001.00 a $8,000.00

5. De $32,001.00 a $48,000.00

3. De $8001.00 a $16,000.00

6. Más de $48,000.00

II: HABITOS DE VIAJE DE LOS TURISTAS

7. ¿Cuál de las siguientes opciones definen mejor el motivo principal de su viaje a este destino?

1.Descanso/Recreación/Vacaciones

4.Congreso/Convención/Exposición

2.Visita a familiares o amigos

5.Luna de miel/Romance

3.Negocios o motivos laborales

6.No sabe, no contesto

8. ¿Cuál de las siguientes razones motivó más su visita a este puerto?

1.El sol y el contacto con el agua 4. Sus lugares emblemáticos

2.El ambiente natural y el contacto con la Naturaleza

5. La cultura del lugar

3.Antros o discoteca 6. Otros 9. ¿Cuántas noches va a permanecer en este destino?

10. ¿Experimentó algún problema durante su estadía en este destino que pusiera en peligro su seguridad o bienestar?

1. Si 2. No 11. ¿Con quién realiza el viaje?

1.Cónyuge/Pareja 4. Gente relacionada con mi trabajo

2. Familia 5. Viaja solo 3. Amigos 6. No contesta 12. ¿Qué tipo de hospedaje está utilizando?

1. Hotel 5. Casa de campaña 2. Bungalows /Cabañas

6. Tiempo compartido

3. Casa rentada 7. Campamento en playa 4. Departamento rentado

8. Casa o departamento de familiares o amigos.

13. ¿Cuál fue el principal medio de transporte para llegar a este destino?

1. Avión 3. Autobús 2. Automóvil 4. Autobús rentado 14. Si arribó por automóvil o autobús, ¿Por qué carretera lo hizo?

1. Autopista del Sol 3. Carretera libre ZIHUA-ACA

2. Carretera libre MEX-ACA 4. Carretera libre OAX-ACA 15. ¿Cuántas veces ha visitado este lugar?

16. ¿Su viaje forma parte de un paquete turístico?

1. Si 2. No 17. ¿Por qué medio se enteró de las promociones de Acapulco?

1. Radio 3.Prensa 5.Internet 7. Aerolíneas

2.Televisión

4.Agencia de viajes

6.Transportadora terrestre

8.Hotel

18. Si hizo reservación, ¿en dónde la realizó?

1. Agencia de viajes

3. Transportadora terrestre

5. Internet

2. Aerolínea 4. Autobús especial 6. Hotel 19. ¿Ha hecho uso del transporte público local (Taxis, Camiones)?

1. Si 2. No III: SATISFACCIÓN DEL TURISTA.PRINCIPALES INDICADORES

20. De acuerdo a su experiencia personal, ¿Cómo califica usted los siguientes servicios?

No. Servicios Excelente Bueno Malo Muy malo

1 Hospitalidad de los residentes

4 3 2 1

2 Limpieza en calles y áreas públicas

4 3 2 1

3 Seguridad en la ciudad 4 3 2 1

4 Diversidad de actividades recreativas

4 3 2 1

5 Diversidad de atractivos turísticos

4 3 2 1

6 Limpieza en las playas 4 3 2 1

7 Servicio recibido en los módulos de información.

4 3 2 1

8 Servicio recibido por elementos de seguridad pública.

4 3 2 1

9 Servicios recibidos por guías de turistas.

4 3 2 1

10 Mantenimiento y conservación de recursos naturales.

4 3 2 1

11 Relación calidad/precio de la ciudad

4 3 2 1

12 Aeropuerto. 4 3 2 1

13 Terminal de autobuses foráneos

4 3 2 1

14 Carretera. 4 3 2 1

15 Transporte público. 4 3 2 1

16 Alumbrado público 4 3 2 1

21. De acuerdo a su experiencia personal, ¿Cómo califica usted los servicios recibidos en el establecimiento de hospedaje?


1 La experiencia general con el establecimiento de hospedaje.

4 3 2 1

2

El servicio ofrecido por el personal de establecimiento de hospedaje.

4 3 2 1

3 La relación calidad/precio del establecimiento de hospedaje.

4 3 2 1

4 La variedad de la oferta de hospedaje.

4 3 2 1

5 La información obtenida del establecimiento.

4 3 2 1

22. De acuerdo a su experiencia personal, ¿Cómo califica usted los servicios recibidos en el establecimiento de alimentos y bebidas?


1 La experiencia en general con los establecimientos de alimentos y bebidas.

4 3 2 1

2 La limpieza de los establecimientos de alimentos y bebidas.

4 3 2 1

3 La higiene de alimentos y bebidas.

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El servicio ofrecido por el personal de los establecimientos de alimentos y bebidas.

4 3 2 1

5 La relación calidad/precio de los establecimientos de alimentos y bebidas.

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6 La variedad de establecimientos de alimentos y bebidas.

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7 La información sobre los establecimientos de alimentos y bebidas.

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8 La experiencia en general con los discotecas o centros nocturnos

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23. Si usted viajó en autobús, ¿Cómo califica los servicios recibidos en la terminal de autobuses?


1 Su experiencia en general con la terminal de autobuses.

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2 El servicio ofrecido por el personal de la línea de autobuses.

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3 Las instalaciones de la terminal de autobuses.

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4 La limpieza en la terminal de autobuses.

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5 La seguridad en la terminal de autobuses.

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6 La información recibida en la terminal de autobuses.

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7 La entrega de equipaje por la línea de autobuses.

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24. Si usted utilizó el transporte público de la ciudad, ¿Cómo califica los servicios recibidos?


1 La experiencia en general con el servicio de

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Documento 6. Cuestionario aplicado a los turistas.


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Documento 7. Contrato del estudio de la temporada vacacional de verano 2013.

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