La integración del Social Listening en el ADN de la empresa y su reflejo en el customer journey
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La integración del Social Listening en el ADN de la empresa y su reflejo en el customer journey
@Digimind_ES www.digimind.com
Instantaneidad Social Mobile
En 2018, +2.44 billiones personas harán uso de las redes sociales
TURN INSIGHTS INTO ACTIONS
NUEVO CUSTOMERDECISIONJOURNEY
NUESTRA VISION
Insights-Driven es el paso inminente para la
verdadera Transformación Digital
NUESTRA MISION
Ayudar a nuestros clientes a estar a la
cabeza y a saber ‘ser diferentes’ en esta
Era de la Experiencia Cliente
+18 AñosEXPERIENCIA
150TALENTOS
+8KUSUARIOS
95%CLIENTES SATISFECHOS
NYC | PARIS | GRENOBLE | RABAT | SINGAPORE
SOCIAL INSIGHTS
Marketing Desarrollo de producto
Servicio al cliente
PR & Comunicación
Creando valor a todos los niveles
Ventas
MARCAS Y AGENCIAS DE TODO EL MUNDO CONFÍAN EN NOSOTROS
Social listening & analytics manager
DELOITTE
Marta Agudo Social listening,
Quality & Operation Leader
DELOITTE
Almudena Bonet
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OUR CHALLENGE.
• Escucha realmente activa• Generar inteligencia, no quedarnos sólo en alertar• Conocer y transmitir la voz del cliente• Superar el síndrome del insight decepcionante
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Social Listening
CONCEPCIÓN TRANSVERSALEscuchar la voz del cliente a través de la escucha activa, el mejor punto de encuentro.Trabajar mano a mano generando sinergias.
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MARKETING¿Y si confía en las peticiones recurrentes de un nuevo
packaging para el nuevo lanzamiento?
DIGITAL¿Aumentar el engagement de mi estrategia de
contenidos respondiendo a dudas estacionales?
LOGÍSTICA¿Puedo mejorar mi red de oficinas geolocalizando
los picos de las peticiones de clientes?
SEGURIDAD¿Me adelanto a incidentes que comprometan instalaciones y a los propios usuarios?
RRHH¿Conozco las preocupaciones de mis empleados? ¿Qué proyecta mi marca empleadora?
COMUNICACIÓN¿El impacto de mi última nota de prensa ha sido equivalente al último incidente reputacional?
EMPRESA
¿Estamos en un Ministerio?
APRENDER DEL EXPERTOExtraer las claves que nos dejan nuestros clientes para ofrecer el mejor servicio.Llevémonos deberes y pensemos “fuera de la caja” con su esencia.
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PROCESOS EMPRESA
VIAJE DEL CLIENTE
EL ADN DE LA COMPRALa cadena dentro de la empresa, bien cementada en la escucha, se entrelaza con el customer journey de nuestros consumidores
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PROCESOS EMPRESA
VIAJE DEL CLIENTE
COSTUMER JOURNEYPasamos 16 días de nuestra vida al año en un supermercado, ¿Cómo querríamos “disfrutar” de ese viaje?
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ACCESOS(PARKING)
¡ME HE PERDIDO! DUDA EXISTENCIAL
(SOPORTE EMPLEADOS)
CONSULTO LA LISTA DE LA
COMPRA: ¡NECESITO
DETERGENTE!
POR FIN LLEGA MI TURNO.
PAGO EN CAJA
COLOCAR LA COMPRA
LLEGADA AL LINEAL PARA COMPRAR MI PRODUCTO FAVORITO
ADN DE DOBLE HEBRA Las dos cadenas tienen que trabajar de manera conjuntay en paralelo en todo el recorrido para la mejor experiencia de usuario
¿TENGO CÓDIGOS DE DESCUENTO? ACUDO A LA
SECCIÓN DE LÁCTEOS PARA
DARME UN CAPRICHO
¡VAYA FILA PARA PAGAR!
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ACCESOS(PARKING)
CONSULTO LA LISTA DE LA COMPRA: ¡NECESITO
DETERGENTE!
COLOCAR LA COMPRA
EN EL LINEAL PARA COMPRAR MI PRODUCTO FAVORITO
¡VAYA FILA PARA PAGAR!
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UNAS BASES SÓLIDASHagamos un uso útil de la Información y construyamos relaciones de confianza en los puntos clave. Seamos la mejor “guía de viajes” para maximizar los beneficios
SEGURIDADCOMUNICACIÓN
MARKETING DIGITALRRHH
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Gartner, McKinsey y Forrester predicen que en 2020 la experiencia de usuario será un factor más determinante en la decisión de compra que el precio.
Los compradores en supermercados británicos con una buena experiencia de usuario gastan de media 220 libras más al año según Kantar.
El 79% de los clientes se irán con la competencia una semana después de tener una mala experiencia con el servicio al cliente.
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OUR SOLUTION.
Cambio de paradigma y filosofía en la empresa. El social listening como fuente de información esencial en la toma de decisión y la optimización de estrategias
¡Gracias por tu atención!
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