Innovando para Fidelizar: Nuevos Paradigmas · Fidelización: ¿Cómo abordar este tipo de...
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Innovando para Fidelizar:
Nuevos Paradigmas
Guillermo Beuchat / @gbeuchat
Baje la presentación en www.transforme.cl/ccs
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Fidelización:
¿Qué es lo que NO
ha cambiado
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Muy
Insatisfecho
Apóstol
Terrorista
Zona de abandono…
Zona de indiferencia
Zona de “afecto”
Nivel de Satisfacción
Muy
Satisfecho
Alto
Bajo
Nivel de
Fidelidad
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0 1 2 3 4 5 6 7
Uti
lid
ad
es d
e la e
mp
resa
Utilidad por “price
premium”
Utilidad por
“recomendaciones” a
nuevos clientes
Utilidad por menor
costos de servicio
Utilidad por ventas
adicionales
Utilidad Base
Costos de
Adquisición
de Clientes
Nuevos
0 1 2 3 4 5 6 7
Uti
lid
ad
es d
e la e
mp
resa
Utilidad por “price
premium”
Utilidad por
“recomendaciones” a
nuevos clientes
Utilidad por menor
costos de servicio
Utilidad por ventas
adicionales
Utilidad Base
Costos de
Adquisición
de Clientes
Nuevos
LTV=NPV( future returns for customer)
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“experiencia” del
cliente para fidelizar
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“inteligencia” del
cliente para fidelizar
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Fidelización:
¿Qué es lo que SI ha
cambiado
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El cliente!¡
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La tecnología!¡
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The Internet of Things (IoT)
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Innovación para
Fidelizar: Nuevos
paradigmas…
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Nuevas experiencias
de consumo
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Nuevas formas de
manejar contingencias
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Nuevas formas de
conectarse con los
clientes
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Nuevas formas de
analizar el
comportamiento del
cliente
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Nuevas formas de
incentivar el consumo
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Nuevas formas de
escuchar al cliente
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Nuevas formas de
aumentar el
“engagement”
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Fidelización:
¿Cómo abordar este
tipo de innovación
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Customer Journey
Mapping
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Guillermo BeuchatTRANSFORME Consultores
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@gbeuchat
Skype: gbeuchat
GRACIAS!
