Transforme -ti_en_negocios_de_servicio
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Tecnologías de la Información (TI) en los Negocios de Servicio
© Guillermo Beuchat 2009
(c) Guillermo Beuchat Shaw 2009 [email protected]
1. ROL ESTRATÉGICO DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN LOS SERVICIOS
TI en los negocios de servicio: la empresa “clienteligente”
Uso y gestión estratégica de las TI - Tendencias
Innovación basada en TI
(c) Guillermo Beuchat Shaw 2009 [email protected]
¿Que tienen en común estas dos bodegas?
Poco.... solamente que ambas almacenan mercadería y ocupan m2
(c) Guillermo Beuchat Shaw [email protected]
¿Qué tienen en común estos dos vendedores?
Poco.... solamente que ambos atienden una cartera y “visitan” a sus clientes
(c) Guillermo Beuchat Shaw [email protected]
Dos enfoques distintos para las TI
Tecnología en el negocio "tradicional"
Orientada a optimizar los procesos internos
Focalizada en lo transaccional
Orientada a la reducción de costos
Tecnología en el negocio "en red"
Orientada a optimizar las interfaces entre socios de negocio
Focalizada en lo relacional
Orientada a la maximización del valor de la relación con los clientes (LTV)
(c) Guillermo Beuchat Shaw [email protected]
Los negocios tradicionales: La "cadena de valor" orientada al cliente
Clientes
Proveedores
Fabricantes
Mayoristas
Retail
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Los negocios basados en TI: La "red de valor" centrada en el cliente
(c) Guillermo Beuchat Shaw [email protected]
La importancia de creer que el uso de las TI es estratégico para el negocio
UPS used to be a cargo company with
some technology. Now it’s a technology
company with some airplanes.” —Forbes
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Todos buscamos implementar la empresa de servicios “clienteligente”
Aplicaciones de Negocios SERVICE
MANAGEMENT
Base de Datos SERVICE
BUSINESS INTELLIGENCE
Oportunidades Clientes Personalización Fidelización
Puntos de Contacto con el Cliente
SERVICE DELIVERY /
INTERACTION
Marketing y Clienting
Gestión de Ventas y SFA
Front Office
Base de Datos Central de Clientes
Back Office
Correo Tradicional
Fax
Cara a Cara
Internet (selfservice)
Call Center (in/out)
Back Office
Front Office
Service Mgmt & Customer
Support
Puntos de Contacto Integrados
ERP & Transactional
Platform
Mobile
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Web 2.0
Otros
(c) Guillermo Beuchat Shaw 2009 [email protected]
1. ROL ESTRATÉGICO DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN LOS SERVICIOS
TI en los negocios de servicio: la empresa “clienteligente”
Uso y gestión estratégica de las TI - Tendencias
Innovación basada en TI
El dilema clásico: Estrategia de Negocios vs Estrategia de TI
•Comercio electrónico
•Infraestructura de redes y comms
•Desktop infrastructure
•Groupware y workflow
•Internet/Intranet
•Data warehousing
•OLAP, Data Mining
•Cliente/servidor
•Platform management
•EDI, XML
•ERP
•CRM
•Mobile Applications
•Análisis Estratégico y Toma de Decisiones
•Integración de la Cadena de Valor
•Menores costos de proceso
•Mejores capacidades productivas y de procesos
•Capacidad de respuesta competitiva
•Mejores servicios al cliente
•Targeting
•Innovación en el portfolio de productos
•Mejoramiento de la calidad
Oferta Tecnológica Estrategia del Negocio
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¿Cómo ve la gerencia el tema TI?
(c) Guillermo Beuchat Shaw [email protected]
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Pronóstico efectuado por ACTI a Agosto 2009
(c) Guillermo Beuchat Shaw 2009 [email protected]
1. ROL ESTRATÉGICO DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN EN LOS SERVICIOS
TI en los negocios de servicio: la empresa “clienteligente”
Uso y gestión estratégica de las TI - Tendencias
Innovación basada en TI
Monitoreo Remoto de Pacientes Crónicos (Diabéticos e Hipertensos)
(c) Guillermo Beuchat Shaw [email protected]
Sistema de Pago de Transporte Público (Tarjeta BIP!)
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La nueva sala de reuniones….
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Servicios de Mantenimiento Predictivo de Reductores Mecánicos
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Sistemas de gestión segura de equipajes en transporte aéreo
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La nueva agencia de viajes
Notificación de su agente de viajes virtual (WapTravel)
Seleccionar una opción para más información
Authentication
Aparece un mensaje final de confirmación
Seleccionar ”Cambiar su plan de viaje"
Seleccionar “Accept”
Alternativas disponibles: The "16:10 flight” The "16:25 flight” Call “WAP Travel”
WAP: Wireless Application Protocol
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Visitando el zoológico
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La nueva educación…
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Los nuevos “focus groups”
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Banca social: servicios financieros p2p
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La nueva telefonía…
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LANPASS: Fidelización “directo a la vena”
(c) Guillermo Beuchat Shaw [email protected]
Ojo con exagerar...
(c) Guillermo Beuchat Shaw [email protected]
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2. USO DE TECNOLOGIA EN LA CREACION DE VALOR
CRM 2.0: Nuevos paradigmas en el relacionamiento con clientes
Las TI y la relación con los servicios
Tecnología para optimizar la “experiencia” de los clientes (customer experience)
Tecnología para optimizar el conocimiento de los clientes (customer intelligence)
Tecnología para administrar los servicios
¿dónde “viven” y se relacionan hoy día miles de nuestros clientes?
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Y nuestra empresa, ¿”vive” también en ese mundo?
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OJO: cuidado con quedarse fuera!
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2. USO DE TECNOLOGIA EN LA CREACION DE VALOR
CRM 2.0: Nuevos paradigmas en el relacionamiento con clientes
Las TI y la relación con los servicios
Tecnología para optimizar la “experiencia” de los clientes (customer experience)
Tecnología para optimizar el conocimiento de los clientes (customer intelligence)
Tecnología para administrar los servicios
Las TI y la relación con los sistemas de servicio a clientes
SERVICE MANAGEMENT
TI para administrar los servicios
SERVICE DELIVERY
TI para optimizar la “experiencia” de los clientes
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•Nuevos Negocios •Incrementar ingresos •Mejorar satisfacción y
lealtad de clientes •Reducir riesgos •Reducir costos
•Reducir costos •Mejorar calidad de
servicio •Mejorar satisfacción y
lealtad de clientes •Mejorar eficiencia
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2. USO DE TECNOLOGIA EN LA CREACION DE VALOR
CRM 2.0: Nuevos paradigmas en el relacionamiento con clientes
Las TI y la relación con los servicios
Tecnología para optimizar la “experiencia” de los clientes (customer experience)
Tecnología para optimizar el conocimiento de los clientes (customer intelligence)
Tecnología para administrar los servicios
De la “transacción” a la “relación” con los clientes
Customer Relationship Management (Clientes/Consumidores)
Citizen Relationship Management (Ciudadanos)
Con las "C's" la Relación Administrar
Channel Relationship
Management (Distribuidores)
Tecnología “relacional”
Tecnología “transaccional”
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¿Qué ha cambiado?
El VOLUMEN Ahora pueden ser millones de clientes y consumidores, repartidos por el mundo, todos con necesidades diferentes y simultáneas, todos con muchos datos relevantes
Los CANALES y PUNTOS DE CONTACTO Ahora son múltiples canales, incluso simultáneos: correo tradicional, web, email, cara-a-cara en sucursales, call center, fax, teléfono WAP
LA PARTE “ANALITICA” DE CRM
LA PARTE “OPERATIVA” DE CRM
Tecnología !
Tecnología !
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¿Cómo es la "experiencia de viaje" en una aerolínea?
¿Quién es responsable por la calidad de la experiencia de viaje?
¿Cuál es el nivel de información disponible en cada punto de contacto?
¿Cual es el nivel de "empowerment" en el punto de contacto?
¿Cuáles son los procesos de "recuperación"?
¿Hay incentivos y estructuras para mejorar EL PROCESO?
Comienzo y fin de cada “experiencia” de viaje
¿Cómo usamos las TI para
optimizar la experiencia del
cliente?
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Clientes “apóstoles” vs. clientes “terroristas”
Muy Insatisfecho
Apóstol
Terrorista
Zona de abandono…
Zona de indiferencia
Zona de “afecto”
Grado de Satisfacción
Muy Satisfecho
Alto
Bajo
Nivel de Lealtad
(Retención)
¿Cómo
usamos las
TI para
“subir”
clientes a la
“zona de
afecto”?
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Experiencia de Compra
Experiencia de Viaje
Base de Datos Central de Clientes
Marketing y Desarrollo de Productos Procesos y Operaciones
Experiencia de Compra
Experiencia de Viaje
Experiencia de Compra
Experiencia de Servicio y Post-Venta
Puntos de contacto
Call Center
Tienda “web”
Kiosco auto-servicio
Soporte online
Tracking de envío
Móviles
eLearning
Workflow
Tecnología para mejorar la “experiencia” de los clientes
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Service Delivery: Ejemplo
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Service Delivery – Ejemplo
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Service Delivery – Ejemplo
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2. USO DE TECNOLOGIA EN LA CREACION DE VALOR
CRM 2.0: Nuevos paradigmas en el relacionamiento con clientes
Las TI y la relación con los servicios
Tecnología para optimizar la “experiencia” de los clientes (customer experience)
Tecnología para optimizar el conocimiento de los clientes (customer intelligence)
Tecnología para administrar los servicios
¿Qué es “inteligencia” de clientes?
El Prof. Beuchat sabe de ustedes…
Que todos están cursando el DDS
Que son nn alumnos, y sus datos de contacto y demográficos
Sus notas en controles
Y poco más que eso…
Conclusión:
En general NO sabemos cuál ha sido su percepción del curso (calidad de servicio)
Dada la poca participación en foros, no sabemos que topicos de interés tienen para participar en otras actividades eClass
(c) Guillermo Beuchat Shaw [email protected]
Los datos de clientes se capturan diariamente en el proceso de servicio
En cada punto de contacto se registra información cualitativa y cuantitativa de la interacción, que queda almacenada en la base de datos de clientes
Esa información se usa y analiza para desarrollar acciones de marketing relacional, desarrollo de productos y mejorar la experiencia
Base de Datos Central de Clientes
Marketing y Desarrollo de Productos Procesos y Operaciones
Data Warehouse
Data Mining
Gestión de Campañas
Soporte Merchandising
Sales Scorecard
Puntos de contacto
(c) Guillermo Beuchat Shaw [email protected]
Uso de la información de clientes para optimizar el nivel de servicio
(c) Guillermo Beuchat Shaw [email protected]
Entendiendo al Cliente – ejemplo
(c) Guillermo Beuchat Shaw [email protected]
Entendiendo al cliente – ejemplo
(c) Guillermo Beuchat Shaw [email protected]
(c) Guillermo Beuchat Shaw [email protected]
2. USO DE TECNOLOGIA EN LA CREACION DE VALOR
CRM 2.0: Nuevos paradigmas en el relacionamiento con clientes
Las TI y la relación con los servicios
Tecnología para optimizar la “experiencia” de los clientes (customer experience)
Tecnología para optimizar el conocimiento de los clientes (customer intelligence)
Tecnología para administrar los servicios
Los procesos del “back-office” o ERP ¡TODO ESTO
ES UN ERP!
ERP: Enterprise Resource Planning (c) Guillermo Beuchat Shaw [email protected]
Integración de todos los procesos de gestión de los servicios
(c) Guillermo Beuchat Shaw [email protected]
Control de gestión de los procesos de servicio
(c) Guillermo Beuchat Shaw [email protected]
¿Como se traduce un problema de procesos en un problema de servicio?
Indicadores de servicio a clientes:
% de ordenes recibidas a tiempo
% de ordenes recibidas completas
% de ordenes recibidas sin daños o mermas
% de ordenes sin errores
% de ordenes facturadas correctamente
Fábrica
Distribuidor Mayorista
Pedido
Consumidor
Pedido
Los procesos logísticos “outbound” defectuosos impactan directamente en el nivel de servicio comprometido con el
cliente
(c) Guillermo Beuchat Shaw [email protected]
Contacto
Guillermo Beuchat Shaw Socio TRANSFORME Consultores Tel: +5625709401 Cel: +56998730717 Skype: gbeuchat LINKEDIN: http://cl.linkedin.com/in/transforme SLIDESHARE: http://www.slideshare.net/gbeuchat EMAIL: [email protected] www.transforme.cl