La correspondència a l’empresa · l’empresa privada”, s’hi detallen les parts de la carta...

La correspondència al’empresaRubén Pino Garcia i Isabel Aller Castro

Comunicació empresarial i atenció al client

Comunicació empresarial i atenció al client La correspondència a l’empresa

Índex

Introducció 5

Resultats d’aprenentatge 7

1 La correspondència comercial i altres documents d’ús freqüent en l’empresa privada 91.1 Aspectes formals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91.2 Criteris generals de redacció . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121.3 Parts de la carta comercial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

1.3.1 Encapçalament . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151.3.2 El cos de la carta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161.3.3 Peu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181.3.4 Abreviatures, símbols i sigles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

1.4 Classes de cartes comercials . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221.4.1 Cartes d’informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221.4.2 Cartes del procés de compravenda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241.4.3 Cartes de reclamació . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261.4.4 Cartes circulars . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

1.5 Comunicacions breus i de caràcter intern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281.5.1 Memoràndum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281.5.2 L’avís o l’anunci . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301.5.3 El currículum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

1.6 Elaboració de correspondència en llengua estrangera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321.6.1 Parts i característiques principals de la carta en llengua anglesa . . . . . . . . . . . . 321.6.2 Expressions abreviades d’ús més freqüent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351.6.3 Tipus de cartes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

2 La comunicació en l’administració pública 412.1 El llenguatge administratiu, eina de comunicació . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

2.1.1 Trets característics del llenguatge administratiu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422.2 Els documents a l’administració pública . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

2.2.1 La instància . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442.2.2 L’ofici . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

2.3 El procediment administratiu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502.4 Comunicacions entre administracions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

2.4.1 Els informes tècnics i juridics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 532.5 Comunicació entre administrat i administració . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

2.5.1 El certificat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 552.5.2 La citació . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 582.5.3 La resolució . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592.5.4 El saluda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

2.6 Recomanacions d’usos i tractaments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

Comunicació empresarial i atenció al client La correspondència a l’empresa

3 L’ús de les TIC en la comunicació escrita 653.1 Mètodes de transmissió de documents: del correu físic al correu electrònic . . . . . . . . . . 66

3.1.1 Els elements bàsics del correu electrònic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 673.1.2 Normes d’el·laboració i distribució de correus electrònics . . . . . . . . . . . . . . . 703.1.3 Rebre correus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 773.1.4 Organització dels correus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 783.1.5 El primer contacte pel correu electrònic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

3.2 Mitjans d’elaboració, reproducció i transmissió de la documentació escrita . . . . . . . . . . . 803.2.1 De la màquina d’escriure al processador de textos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 803.2.2 Del suport digital al paper: les impressores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 823.2.3 Formularis en línia autocompletables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

3.3 Comunicacions per les xarxes socials . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 853.3.1 Les empreses en les xarxes socials . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 853.3.2 Guia d’ús de les xarxes socials . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86

3.4 Comunicacions internes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 873.5 Les PDA, els smartphones i els SMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 883.6 Les centrals d’atenció on-line al clients-usuaris . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88

Comunicació empresarial i atenció al client 5 La correspondència a l’empresa

Introducció

En les relacions que s’estableixen entre diferents organitzacions i dintre de les ma-teixes, les comunicacions escrites tenen un paper rellevant. La seva importànciarau en el fet que qualsevol document que ens arriba és un registre verificable perterceres persones per la qual cosa és un element indispensable per tal d’acreditarel contingut de les comunicacions.

En el dia a dia de l’empresa hi ha comunicacions escrites amb clients i proveïdorsper gestionar compres i vendes. Tanmateix, l’empresa també es relaciona ambl’administració pública i dintre la mateixa empresa els treballadors es comuniquenentre ells.

En l’apartat “La correspondència comercial i altres documents d’ús freqüent enl’empresa privada”, s’hi detallen les parts de la carta comercial i es treballaglobalment amb totes les modalitats que presenta. També hi són considerats altresdocuments d’ús freqüent a l’empresa privada.

En el l’apartat “La comunicació escrita amb l’administració pública” s’hi estu-dien els documents administratius que usen els ciutadans per relacionar-se ambl’administració pública. En aquest bloc temàtic, s’hi presenta la documentacióque s’utilitza i es dispensa una atenció especial al format, el tractament i el nivelldel llenguatge propi de l’administració el qual fa que els documents que generatinguin unes determinades peculiaritats.

En l’apartat l’ús de les TIC a la comunicació escrita es fa una anàlisi dels canvisque han sofert les comunicacions escrites amb l’aparició i l’extensió de les xarxesinformàtiques. D’altra banda s’hi aprofundeix en els aspectes més rellevants quecal tenir en compte a l’hora de gestionar aquests tipus de comunicacions.

Per treballar els continguts d’aquesta unitat, és convenient anar fent les activitatsi els exercicis d’autoavaluació.


Resultats d’aprenentatge

En finalitzar aquest mòdul l’alumne/a:

1. Transmet informació escrita, aplicant les tècniques d’estil a diferents tipusde documents propis de l’empresa i de l’Administració Pública.

• Selecciona els suports adequats en cada cas per elaborar i transmetreels documents: tipus de paper, sobres i d’altres.

• Identifica i reconeix els avantatges i els inconvenients dels canalsde transmissió: correu convencional, correu electrònic, fax, burofax,missatges curts o altres similars.

• Diferencia els suportsmés apropiats en funció dels criteris de rapidesa,seguretat, i confidencialitat.

• Identifica el destinatari aplicant les normes de protocol i els principisdeontològics establerts.

• Aplica en tot tipus de comunicació escrita el tractament personal i degènere adequat.

• Utilitza els llibres i manuals d’estil de l’empresa o corporació en lesdues llengües oficials i en llengua anglesa.

• Classifica les tipologies més habituals de documents dins de l’empresasegons la seva finalitat.

• Redacta, en les dues llengües oficials, els documents apropiats a lessituacions professionals habituals, complint les normes ortogràfiquesi sintàctiques en funció de la seva finalitat i de la situació de partida.

• Identifica les eines de recerca d’informació per elaborar la documen-tació.

• Utilitza amb agilitat aplicacions informàtiques de processament detextos o autoedició.

• Utilitza els teclats aplicant correctament les tècniques mecanogràfi-ques de posició dels dits i corporal, amb velocitat, precisió i correccióde les dades gravades i/o els documents redactats.

• Utilitza amb autonomia la llengua anglesa en comunicacions escritesbàsiques.


1. La correspondència comercial i altres documents d’ús freqüent enl’empresa privada

L’empresa, per la seva activitat mercantil, necessita relacionar-se, comunicar-seamb altres empreses privades i públiques. En una primera fase, l’empresa s’ha defer conèixer, després ha d’adquirir productes, vendre productes, fer-se responsabledels productes que ha venut, cobrar les vendes als clients i mantenir una relacióamb l’entorn social i laboral.

La correspondència comercial és el sistema més comú en les seves relacionsperquè les empreses duen a terme activitats mercantils.

1.1 Aspectes formals

Una eina de què disposen les organitzacions i que aplega totes les característiquesrelatives a la presentació de documents i la correspondència és el manual d’estilde l’empresa.

Abans de redactar cal pensar

El llibre o manual d’estil és un document d’ús intern, en el qual es recullun conjunt de normes que s’apliquen a la redacció i la presentació dedocumentació.

Els manuals d’estil pretenen homogeneïtzar el tractament que es dóna a qualsevoldocument. Per aconseguir-ho donen instruccions de caire gràfic, com sobre latipografia, els colors, la mida de la lletra –el cos de la font–, la inserció d’imatges,el tractament del logotip de l’empresa, etc., i també altres normes relatives a laredacció de la documentació, com sobre l’ortografia i la gramàtica, la puntuació,etc.

Un exemple dels temes que es veuen en un llibre d’estil són els mots que provenend’una altra llengua però que encara no tenen una ortografia pròpia normativa.Sovint hi ha diferents maneres d’escriure’ls i persones diferents els poden escriurediferent. Atesa aquesta circumstància, cal evitar la incoherència que la mateixaempresa, segons la persona que fa l’escrit, els escrigui de manera diferent.Per aquesta raó, aquestes paraules d’ús més freqüent acostumen a aparèixer enel manual d’estil, perquè totes les persones que pertanyen a l’organització lesescriguin de la mateixa manera.

Quan les organitzacions no disposen del llibre o manual d’estil, cal definir elsformats o els estils –és a dir, la disposició dels diversos apartats en el paper de lacarta, i la distribució dels espais disponibles– que s’han d’utilitzar (figura 1.1).

Procés d’elaboració d’unacarta comercial

Una carta pot ser bona o dolentatot depenent de si s’adapta o no ales circumstàncies deldestinatari. Perquè ens resultimés fàcil, ens podem formularles preguntes següents que, unavegada respostes, ens permetranseguir endavant: Què conec del’assumpte? Per què escric? Aqui escric? Quines són les sevescircumstàncies?


Figura 1.1. Carta comercial en estil modern modificat

Cada empresa procura mantenir sempre un mateix estil per a les seves cartescomercials. Els principals estils són:

• L’estil modern que es caracteritza per la senzillesa en la distribució i larapidesa a l’hora de mecanografiar la carta. Les parts de la carta comercialcomencen en el marge esquerre del paper i no es fa servir cap sagnat.

• L’estil modern modificat és un estil molt semblant al modern, llevat dela disposició de la data, el comiat, l’antesignatura i la signatura, que s’hand’escriure des del centre de la carta cap al marge dret. Si el sobre té finestretaa la dreta, l’adreça del destinatari s’ha de posar en aquest costat. La data,el comiat, l’antesignatura i la signatura estan situats en el marge dret de lacarta.

• L’estil professional es fa servir el sagnat per a la fórmula de salutació i alcomençament de cada paràgraf. Aquest sagnat acostuma a ser de 2 cm o 3cm. Si el sobre té la finestreta a la dreta, l’adreça del destinatari ha de figuraren aquest costat. La data, el comiat i l’antesignatura s’han d’escriure en elmarge dret. Aquest estil fa més fàcil la lectura de la carta, ja que l’efecte


òptic que produeix és més agradable a causa de la distribució dels elementque formen part de l’escrit.

• L’estil evolucionat sorgeix com una alternativa a les relacions mercantilsactuals. La idea és simplificar el contingut de les cartes comercials anantdirectament al tema en qüestió. Per assolir aquest objectiu es prescindeixde la fórmula de salutació i de comiat. Per a la resta de la distribució, es triaqualsevol dels tres estils ja comentats.

L’elecció d’un estil o altre respon al propi criteri de l’empresa. L’habitual éscombinar-ne més d’un, per donar lloc a un estil propi i personal. Actualment,és més fàcil trobar la data al peu de la carta que no a l’encapçalament.

La taula 1.1 presenta algunes opcions sobre què es pot fer quant es redacta unacarta comercial i què no es pot fer. A la taula 1.2 hi trobareu reflectides algunesexpressions que no s’han d’emprar en un correu comercial.

Taula 1.1. Possibles redaccions d’una carta comercial

Què no heu de fer Què heu de fer

Escriure cartes rutinàries i avorrides. Utilitzar expressions senzilles i comprensibles per aldestinatari.

Elaborar cartes impersonals, que serveixin per aqualsevol destinatari estàndard.

Construir frases curtes, senzilles, clares i benestructurades.

Emprar un to de familiaritat excessiva. Utilitzar un to personal i proper a la persona a qui vadestinada la carta.

Utilitzar un llenguatge que mai no empraríem en lesnostres converses.

Mantenir la concordança al llarg de tota la carta.

Utilitzar expressions antiquades i fora d’ús. Tenir present que les relacions empresarials tambésón relacions humanes.

Caure en repeticions i redundàncies. Adaptar-nos a les circumstàncies del destinatari.

Emprar la brusquedat en els plantejaments. Ser correctes en el tracte sempre i en qualsevolcircumstància.

Construir frases excessivament llargues. Utilitzar amb preferència els enfocaments positius.

Usar mots crossa o frases fetes. Utilitzar un llenguatge el més proper possible al queemprem quan ens comuniquem verbalment.

Abandonar les bones formes. Modernitzar les nostres cartes comercials i dotar-lesd’un to actual, personal i únic.

Taula 1.2. Expressions que no heu d’emprar en un document

Formules de salutació Fórmules de comiat

Aprofitant la utilitat per... Li preguem se serveixi...

Executant... Tingui vostè l’amabilitat...

Havent rebut... Agraint-li per endavant...

En resposta al seu escrit... Els anticipem les gràcies...

El motiu d’aquesta carta... Amb les nostres gràcies anticipades...

Aquesta carta té per objecte... Quedem a la seva disposició...

Ens complaem a anunciar-los... Com més aviat millor...

Havent tingut coneixement... Sense més de moment...


Taula 1.2 (continuació)

Formules de salutació Fórmules de comiat

Ens reiterem gustosos... Tingui l’amabilitat...

Posem en el seu coneixement... Esperant les seves promptes notícies...

Una vegada organitzades les idees i redactada la carta, s’elabora el primer esbor-rany que us ha de servir per confeccionar la carta definitiva. Sobre l’esborrany esrealitzaran totes les correccions i modificacions que siguin necessàries, ja que, unavegada enviada la carta, no podreu rectificar-ne l’escrit. En el procés de revisió heude tenir present l’objectiu de la carta i cal reflexionar sobre si l’escrit contribueix ono, a la seva consecució. Cal que us poseu novament en el lloc del receptor i mireud’anticipar quina reacció tindrà en rebre la carta, l’impacte que li pot causar. Unavegada que hagueu fet les modificacions que considereu necessàries, escriureu lacarta definitiva, que sempre heu de tornar a llegir abans de donar-hi curs, per evitarque quedi qualsevol error.

1.2 Criteris generals de redacció

Com a principi general, la redacció administrativa ha de ser clara, rigorosa iconcisa. Així, per aconseguir aquests propòsits cal partir d’una estructuraciólògica del text en la qual, gràcies a la utilització de paràgrafs breus iseparats, es diferenciïn els tres grans blocs d’informació: presentació,desenvolupament i conclusió.

Abans de començar a redactar una carta cal seleccionar la informació que s’had’incloure. Un cop seleccionada la informació i organitzada en blocs homogenis,cal triar els recursos de la llengua que faciliten la simplificació i la precisió de laredacció. Així, sempre que sigui possible, cal mantenir l’ordre lògic de la frase(subjecte- verb-complements), usar els mots o els termes adequats al nivell deprecisió, i fer frases curtes i ben puntuades.

Com que la carta permet el tractament de diversos temes, la redacció és mésflexible i, per tant, més complexa que la d’altres documents administratius. Elsaspectes que cal tenir en compte són els següents:

• Adequació de la llengua al grau de formalitat, d’acord amb el tipus de relacióque hi hagi entre els interlocutors. El grau de formalitat sempre es mouràentre un nivell respectuós i neutre, i un nivell cordial.

• Adequació al to general de la carta de les fórmules de salutació i decomiat, i del tractament personal que s’utilitza per adreçar-se al destinatari(vós/vostè/tu).

• Estructuració lògica del contingut de la carta per mitjà de paràgrafs breus iseparats: introducció del motiu de la carta, exposició desenvolupada de fets,


arguments o consideracions, i conclusió a partir d’una síntesi, una petició,una proposta, etc.

• Claredat, precisió i concisió en l’expressió de les idees.

• El tractament personal ha de ser correcte. Pot ser el mateix que s’utilitza enel tracte personal amb el destinatari. En les cartes comercials, per expressarmés proximitat es pot utilitzar el tu.

• L’emissor es pot expressar en:

– primera persona del singular (jo): comunico, agraeixo, etc.;– primera persona del plural (nosaltres): comuniquem, agraïm, etc. Téun cert valor de modèstia i representa la globalitat de la institució o dela unitat des d’on s’escriu.

• Del destinatari es pot parlar en:

– segona persona del plural (vós): rebreu, vau comunicar, etc.;– tercera persona del singular (vostè): rebrà, va comunicar, etc.;

• segona persona del singular (tu): rebràs, vas comunicar, etc. Només ésadequat en casos de gran amistat i confiança mútua.

Els destinataris d’una carta poden ser tant particulars com institucions o orga-nitzacions. Aquests destinataris es poden identificar de una manera completa oreduïda. Quan els destinataris s’identifiquen de manera completa, la informacióés la mateixa que apareix en una adreça d’un sobre i és convenient que ocupi cinclínies com a màxim; si s’utilitzen sobres amb finestra, es pot col·locar en el margeesquerre o en el marge dret, d’acord amb la situació de la finestreta. Quan perqüestió d’espai la informació es redueix al mínim que us permet identificar ambfacilitat la persona destinatària, només s’hi fan constar el nom i el càrrec, o el nomi la localitat, normalment en el marge superior esquerre de la carta. Vegeu totseguit algunes de les fórmules.

• Algunes fórmules d’introducció són:

– En resposta a la seva carta de...– Hem rebut el vostre escrit del...– Referent a la seva carta amb data de...– Li escric per comunicar-li/ informar-lo que...– Li comuniquem que...

• Algunes fórmules de conclusió:

– Per tot això, li demanem/ sol·licitem...– Confiem que ens podreu respondre ben aviat sobre aquest afer.– Si desitja més informació...– Quedem a la vostra disposició per a tot el que necessiteu.– Li agraïm molt el seu interès/el temps que ens ha dedicat...– Us agraïm per endavant...


1.3 Parts de la carta comercial

La carta comercial té tres parts: encapçalament, cos i peu (figura 1.2).

Figura 1.2. Estructura de carta comercial, segons les normes de la Comissió Assessorade Llenguatge Administratiu

• L’encapçalament de la carta també es coneix com a capçalera. És la partmés formal de tot el document. Ocupa l’espai superior del paper, i estàformada, al seu torn, pels apartats següents: dades del remitent, dades deldestinatari, referències, assumpte, data (si no es posa en el peu) i fórmulade salutació.

• En el cos o nucli destaquen la introducció a l’idea, desenvolupament iconclusió final.

• En el peu tenim la data (si no es posa en l’encapçalament), fórmula decomiat, signatura i informacions addicionals.


1.3.1 Encapçalament

L’encapçalament és la part més formal del document; ha de ser fàcil de llegiri de recordar, i també ha de ser agradable a la vista. S’ha de veure clarament:la capçalera –qui envia el document (emissor)–, el destinatari –a qui s’envia(receptor)–, i les referències, –l’assumpte a tractar–:

La capçalera. Aquesta part d’un document conté les dades identificatives delremitent i n’aporta informació general. Se situa en la part superior del full, bécentrat, alineat amb el costat esquerre, o bé ocupant tota l’amplària del paper. Ala capçalera hi podeu veure:

• el nom complet de l’empresa o organització, logotip o anagrama represen-tatiu;

• una breu identificació de l’activitat empresarial;

• l’adreça completa: carrer, nombre, codi postal, població i província;

• els números de telèfon i telefax;

• altres dades d’interès com el NIF i l’apartat de correus.

A tenir en compte!

Si la carta va adreçada a una població, l’heu d’escriure en majúscules al costat del codipostal, i a continuació, en minúscules, la comarca, si és una població petita como és el casen aquest exemple:

08980 SANT FELIU DE LLOBREGAT (Baix Llobregat)

El destinatari. Aquest apartat inclou el nom i els cognoms o la raó social del’empresa destinatària de la carta amb l’adreça completa. Generalment, en elsmodels de carta en què la capçalera està impresa, hi ha quatre guionets equidistantentre ells on podeu escriure les dades del destinatari. És molt útil en el cas delssobres amb finestreta.

A tenir en compte!

Si la carta va adreçada a una persona determinada de l’empresa, primer heu d’escriure laraó social de l’empresa en l’altra ratlla, a/(a l’atenció de) seguit del nom i els cognoms de lapersona que voleu que rebi la carta, tal como ho podeu veure a aquest exemple:

METAL·LÚRGICA DE L’OEST, SA

a/ Sra. Mercè Gràcia Ripoll c. Puigcerdà, 12. 17497 PORTBOU (Alt Empordà)

Les referències. Aquesta part dels documents serveix per identificar la procedèn-cia i a qui s’adrecen dels documents. Són codis formats per nombres i/o lletres.Normalment n’hi ha dues:

• La referència nostra (r/n:) que s’utilitza per indicar les inicials, el nom iel cognom de la persona que signa la carta i de la persona que la transcriu;


si l’empresa porta un registre de la correspondència, tot seguit la podreuanotar.

• La referència vostra (r/v:) que es fa servir en la resposta d’una carta, i s’hiindica la referència de la carta rebuda.

Exemple d’ús de les referències

L’empresa GHF envia un carta a l’empresa Riotur, SA i hi fa constar la seva referència,r/n: 4567. Quan l’empresa Riotur, SA respon amb una altra carta, hi fa constar les duesreferències, r/n: SDE/rte i r/v: 4567.

Quan s’envia una carta, l’empresa emissora en consigna la referència. A l’horade respondre, l’empresa receptora ha de fer constar en la carta de resposta lareferència de la carta a la qual contesta i la referència pròpia. Hi ha diversesmaneres de fer referències: numèriques, alfabètiques i alfanumèriques:

• En les referències numèriques, s’assigna a cada carta un número d’iden-tificació correlatiu, normalment el de registre de la correspondència (perexemple, r/n: 4567).

• En les referències alfabètiques, s’escriuen les inicials del nom i delscognoms de la persona que redacta el document (en majúscules) i, acontinuació, les inicials de la persona que el mecanografia (en minúscules)(per exemple, r/n: MGA/dfj).

• Les referències alfanumèriques contenen les referències numèriques i lesalfabètiques (per exemple, r/n:4567-MGA/dfj).

• L’assumpte és una descripció breu del motiu de la carta. Per exemple, laconfirmació de la comanda o la reclamació de l’efecte impagat.

• La data ha de constar amb el format dia del mes, mes i any, per exemple:15 de juny de 2003. També és habitual en els textos comercials que si laparaula data està impresa, s’escrigui en xifres: 15.06.03. La data en elsescrits comercials se situava en l’encapçalament, però avui en dia es tendeixa posar-la en el peu.

• La salutació és una fórmula de cortesia que es troba just abans del text.Si la carta va adreçada a una persona o a un grup de persones destacadessocialment o cultural, utilitzareu “distingit senyor”, “distingida senyora”,“distingits senyors” o “distingides senyores”. Si teniu una certa relació d’a-mistat amb aquestes persones, podeu utilitzar “distingit amic” o “distingitsamics”, i “distingida amiga” o “distingides amigues”.

1.3.2 El cos de la carta

A part dels criteris generals de redacció, convé recordar que, des del primermoment, cal definir el to de la relació entre els comunicants. Aquest to, que sempres’ha de moure en un nivell de formalitat, pot ser solemne, respectuós o cordial.


El cos de la carta

Pel que fa als tractaments personals, cal distingir l’emissor del receptor. Per al’emissor, podeu triar entre la primera persona del singular o la del plural. Si el toha de ser més directe i personal, cal escriure en primera persona del singular.

Pel que fa al receptor, la forma preferent és el tractament de vós. El tractament detu només és adequat en casos de gran amistat i confiança mútua. El cos de la cartaestà format per la introducció de la idea, desenvolupament de la idea i conclusiófinal.

• La introducció de la idea és important perquè cerca influir en l’interès deldestinatari. El motiu d’aquest element dependrà de si som nosaltres els quiens posem en contacte per demanar informació, o de si responem una cartaque se’ns havia enviat anteriorment. En aquest últim cas, haurem de ferconstar l’avís de recepció.

• El desenvolupament serveix per exposar la idea principal de manera clara.Heu de procurar que el plantejament sigui coherent, que les idees estiguinordenades, que la carta tracti d’un únic assumpte i que l’expressió siguisenzilla. Si voleu tractar diversos assumptes a la mateixa carta, els haureud’introduir amb un títol.

• La conclusió final es la part en què tancareu el cos de la carta amb una fraseque sigui el resum o la conseqüència lògica d’allò que s’ha expressat.

Entre lesfórmules i recursos més habituals a l’hora introduir una carta podeutriar entre:

• En resposta a la vostra carta...

• Hem rebut la vostra carta de...

• Com a resposta a la vostra carta del dia...

• La informació que sol·liciteu en la vostra carta...

• Confiem que les condicions que sol·liciteu en la vostra carta...

• Amb satisfacció un comuniquem...

• Us agrairíem que ens informéssiu...

• Sentim molt l’error..., i ens excusem...

• Segons la vostra carta del dia..., de referència...

Pel que fa al desenvolupament de la carta i en la seva conclusió final podeu ferservir expressions d’aquest estil:

• Ens ha causat una grata sorpresa...

• Esperem que ens disculpeu per...


En el supòsit en què lapersona...

...que ha de signar una cartadelegui aquesta funció a una

altra persona per signar desprésde l’antesignatura, escriviu

l’abreviatura p. a. (perautorització), p. p. (per poder) op. o.(per ordre), segons el cas.

• Ens dol no disposar de...

• Restem a la vostra disposició per a...

• Us manifestem el nostre desig de...

• És motiu de preocupació per a nosaltres...

• Per a qualsevol altra informació...

• Hem comprovat que el material rebut...

• No dubtem que l’assumpte es resoldrà...

• Considerem que és el nostre deure manifestar-vos...

1.3.3 Peu

Exemple de signatura

El peu de la carta és la conclusió o part final de la carta, i consta de les partssegüents: data (si no és a l’encapçalament), comiat, antesignatura i signatura.

• La data actualment es tendeix a posar al peu i no a l’encapçalament.

• El comiat ha de ser una frase curta. Els comiats més habituals són elssegüents:

– Us saludem amb respecte,

– Atentament,

– Ben atentament,

– Cordialment,

– Una salutació cordial,

– Ben cordialment,

– Us saludem atentament,

La puntuació a les expressions de comiat

Hi ha algunes consideracions, però, sobre la puntuació a l’expressió de comiat que caltenir presents. Si l’expressió de comiat no porta verb, s’ha de posar una coma al final. Perexemple: Atentament,

Si el verb està en primera persona del singular o de plural, cal posar un punt final. Perexemple: Us saludem atentament.

Si el verb que heu de fer servir està en tercera persona del singular o del plural, no s’ha deposar ni punt ni coma: Us saluda atentament Us saluden atentament

Quan s’espera una resposta, es poden fer servir frases com aquestes:

Tot esperant les vostres notícies, us saludem atentament.

Us donem les gràcies per endavant, i us saludem ben atentament.


• L’antesignatura permet indicar la raó social de l’empresa i el càrrec de lapersona que signa. Aquestes dades també es poden incloure en la signatura.

• La signatura és l’espai reservat per a la rúbrica del responsable de lacarta. Sota la signatura s’indica el nom i els cognoms de la persona quesigna. El càrrec de qui firma s’escriu sota la signatura, si no l’heu posat al’antesignatura. Fixeu-vos que si el càrrec va després de la raó social, s’hiafegeix l’article, masculí o femení, perquè heu de mirar de no utilitzar unllenguatge sexista, i si el càrrec va després del nom i cognoms de la personaque signa no cal posar-hi l’article.

• Les informacions addicionals. Són les informacions que no constendirectament en el redactat de la carta. En podem diferenciar dues: l’annexi la postdata.

– Annex. Hem d’escriure la paraula annex en la part inferior esquerrade la carta quan hi adjuntem documents, com ara lletres de canvi,fotocòpies d’impagaments, fullets, catàlegs, etc.

– Postdata. La postdata té la funció d’afegir alguna cosa que no hempensat d’incloure en el text de la carta. La situem en la part inferioresquerra després de la sigla PD.Es recomana no fer-la servir si no ésestrictament necessari. Les cartes publicitàries acostumen a inclourepostdates per cridar l’atenció sobre alguna cosa en concret.

1.3.4 Abreviatures, símbols i sigles

Las abreviatures i els símbols acostumen a ser útils en la correspondència comer-cial perquè suposen un estalvi de temps i espai, i per la seva fàcil visualització.Convé no abusar-ne, sobretot quan un excés d’abreviatures i símbols pot limitar laclaredat o la precisió dels textos escrits. A la taula 1.3, hi trobareu un repertori deles abreviatures que més habituals.

Taula 1.3. Algunes de les abreviatures que s’utilitzen més sovint

Abreviatura Significat Abreviatura Significat

a/ a l’atenció de M. Hble. o M. H. Molt Honorable

adm. administració IVA impost sobre el valorafegit

ap. apèndix m/cte el meu compte

apt. apartat m/f al meu favor

art. article nom. nominatiu/va

aux. auxiliar nre. nombre

av. avinguda núm. número

bxs. baixos p/ pagaré

butll. butlletí pàg. pàgina

cap. capítol pg. passeig



Abreviatura Significat Abreviatura Significat

c/c o cte. ct. compte corrent pl. plaça

cia. companyia p. o. per ordre

dta. dreta p. p. per poder

doc. document p/cte per compte de

Dr/a doctor/a ptge. passatge

ed. editorial ref. referència

ef. efectiu Sr/a senyor/a

esq. esquerre/a s/ddata sense

etc. etcètera t/ taló

exc. excepció tel. telèfon

Excm/a Excel·lentíssim/a veg. o v. vegeu

fra. factura venc. venciment

íd. ídem v. i p. vist i plau

Il·lm/a o Im/a Il·lustríssim/a vol. volum

Les sigles estan formades per les primeres lletres de les paraules que volemabreujar. Per exemple, la sigla del Butlletí Oficial de l’Estat és BOE. Les normesd’escriptura i d’ús de les sigles són les següents:

• Les lletres que formen la sigla no se separen ni per espais ni per punts.

• Les sigles no tenen plural.

En un document, la primera vegada que escrivim una sigla heu d’anotar primer ladenominació completa, i la resta de vegades ja podreu utilitzar la sigla.

L’acrònim és la paraula formada per les inicials, i de vegades més lletres, d’altresparaules. Per exemple, Associació per a la Defensa de la Natura és ADENA, oInstitut Català del Sòl, Incasol. Els acrònims es poden escriure amb totes les lletresmajúscules o només amb la lletra inicial majúscula. A la taula 1.4, hi trobareu lessigles i acrònims més habituals.

Taula 1.4. Sigles i acrònims més habituals

Sigles Acrònims Sigles Acrònims

BOE Butlletí Oficial de l’Estat NIF Número d’identificaciófiscal

CEE Comunitat EconòmicaEuropea

OCUC Organització deConsumidors i Usuarisde Catalunya

CEOE Conferència Espanyolad’OrganitzacionsEmpresarials

ONG Organització no governamental

CF Cicles formatius ONU Organització de lesNacions Unides

CIF Codi d’identificació fiscal OPEP Organització dels PaïsosExportadors de Petroli



Sigles Acrònims Sigles Acrònims

CIRIT ComissióInterdepartamental deRecerca i InnovacióTecnològica

OTAN Organització del Tractatde l’Atlàntic Nord

CIS Centre d’InvestigacionsSociològiques

PAAU Proves d’aptitud per al’accés a la universitat

DNI Document nacionald’identitat

PIB Producte interior brut

DOGC Diari Oficial de laGeneralitat de Catalunya

PNB Producte nacional brut

ESO Educació secundariaobligatòria

PVP Preu de venda al públic

FMI Fons MonetariInternacional

RENFE Xarxa Nacional deFerrocarrils Espanyols

GU Guàrdia Urbana SGAE Societat Generald’Autors d’Espanya

IAE Impost sobre activitatseconòmiques

SME Sistema MonetariEuropeu

IBI Impost de bénsimmobles

SP Servei públic

ICS Institut Català de laSalut

TAE Taxa anual equivalent

IES Institut d’ensenyamentsecundari

UAB Universitat Autònoma deBarcelona

INCASOL Institut Català del Sòl UB Universitat de Barcelona

IPC Índex de preus deconsum

UdG Universitat de Girona

IRPF Impost sobre la rendade les persones físiques

UE Unió Europea

ITV Inspecció tècnica devehicles

UNED Universitat Nacionald’Educació a Distància

LOGSE Llei orgànicad’ordenació general delsistema educatiu

UPC Universitat Politècnicade Catalunya

El símbol és un signe gràfic que representa una paraula, un sintagma o unvalor. La major part dels símbols responen a una convenció establerta sovintinternacionalment i, per tant, no els podeu crear lliurement. Cal dir que mai noporten punt abreviatiu i que no admeten morfema de plural. A la taula 1.5, hitrobareu alguns exemples.

Taula 1.5. Alguns símbols i el seu significat

Símbols Significat Símbols Significat

% Per cent M Milió

cm Centímetre N Nord

E Est O,W Oest

Gb Gigabyte kg Quilogram

Hz Hertz W Watt

h Hora S Sud



Símbols Significat Símbols Significat

J Joule b Byte

Mb megabyte ºC Grau Celsius o centígrad

1.4 Classes de cartes comercials

Com són moltes les funcions que poden assumir les cartes comercials, també sónabundants els tipus de cartes que trobarem en l’empresa. Per exemple:

• cartes d’informes

• cartes del procés de compravenda

• cartes de reclamació

• cartes circulars

1.4.1 Cartes d’informes

Les cartes d’informes són cartes per les quals l’empresa demana informació sobreclients o sobre persones que treballen en el mateix sector econòmic. Les cartesd’informes es poden diferenciar en:

• Informes comercials. Les cartes en què se sol·liciten informes comercialssón cartes adreçades a altres persones del mateix ram, de la mateixaactivitat, entitats de crèdit, etc., en què es demana informació sobre clientso proveïdors, futurs i actuals, referida a aspectes com ara la solvènciaeconòmica, la formalitat o la projecció. Aquestes peticions d’informes s’hand’escriure amb precisió i cal indicar el motiu de la informació sol·licitada.

• Informes personals. Les cartes en què es demanen informes personalss’escriuen, normalment, quan l’empresa té intenció d’establir relacions ambuna persona, fins aleshores aliena a l’empresa. Per exemple, si una empresaté la intenció de contractar un nou empleat, és freqüent que en demani uninforme personal a l’empresa o empreses on hagi treballat abans.

A l’hora de demanar informes d’una empresa o persona, la carta s’ha de redactard’una manera hàbil i respectuosa; a més, cal esmentar que es tindrà la reserva oconfidencialitat escaient. En la figura 1.3 i la figura 1.4, trobareu exemples decartes d’informes.


Figura 1.3. Petició d’informes sobre una empresa

Figura 1.4. Resposta amb uns informes favorables


En la majoria dels casos...

...només s’envia la factura o lesfactures, però quan es tracta de la

denegació de la comanda, calcomunicar-ho de manera que el

client no se senti ofès, a fi que noafecti les relacions posteriors.

1.4.2 Cartes del procés de compravenda

Les cartes que dues empreses s’envien quan estableixen una relació comercial (unacom a client, i l’altra com a proveïdor) s’anomenen cartes de compravenda. Lescartes del procés de compravenda es classifiquen en els tipus següents:

• Carta de sol·licitud d’informació. És una carta que s’adreça a un proveïdoren la qual se sol·licita informació sobre els seus productes amb l’objectiu defer una comanda. L’hem d’escriure exposant clarament la classe d’informa-ció que volem.

• Carta de comanda en ferm. Un cop l’empresa rep la informació tramesapel proveïdor, es fa la comanda per escrit i signada, mitjançant una carta decomanda en ferm (figura 1.5).

• Carta d’acceptació de la comanda. És el tipus d’escrit que remetel venedor o el proveïdor al seu client, mitjançant el qual li comunical’acceptació o confirmació de la comanda (figura 1.6).

• Carta de cobrament de la comanda. És la que tramet el proveïdor al clientamb l’objectiu de cobrar la comanda (figura 1.7). Juntament amb la cartacal enviar el document o documents que han originat la venda, és a dir, lafactura comercial.

Figura 1.5. Carta de comanda en ferm (estil modern modificat)


Figura 1.6. Carta d’acceptació o confirmació de la comanda (estilmodern modificat)

Figura 1.7. Carta de cobrament de comanda (estil professional)


1.4.3 Cartes de reclamació

Les cartes de reclamació són cartes que les empreses envien quan hi ha una odiverses irregularitats en el procés de compravenda, amb l’objectiu de solucionaraquests problemes. Les cartes de reclamació es classifiquen en els tipus següents:

• Carta de reclamació de la comanda. És un escrit que tramet el cliental proveïdor en què s’exposen qüestions con ara les incidències o elsdesperfectes que ha trobat en la mercaderia en rebre-la (figura 1.8).

Aquestes anomalies poden fer referència a diferents aspectes com, per exemple,la quantitat, la mena d’articles rebuts, la mercaderia trencada o defectuosa, etc.Aquestes circumstàncies o situacions ocasionen una mena de cartes comercialsque s’han de redactar amb correcció.

Figura 1.8. Carta de reclamació de comanda (estil modern)

• Carta de reclamació de l’impagament. Aquest tipus de document esredacta quan el client no ha complert les condicions de pagament pactadesen la comanda (figura 1.9).


Figura 1.9. Carta de reclamació d’impagaments (estil evolucionat)

Les cartes de reclamació s’han de redactar amb brevetat i cal fer-hi notar la fermesadel reclamant per cobrar la quantitat que se li deu. Les cartes per la demora en elpagament no tenen com a objectiu perdre un client, sinó cobrar un deute.

1.4.4 Cartes circulars

Les cartes circulars són les que van adreçades a diferents persones amb unamateixa redacció (figura 1.10). Les fan servir les empreses per comunicar algunesdeveniment a altres persones o empreses, com ara el canvi de domicili o de raósocial, inauguracions de sucursals o agències, llançament de nous productes, etc.

També s’empren dins de la mateixa empresa per comunicar assumptes d’interèsgeneral com ara canvis d’horari, distribució de vacances o de torns, procedimentsde treball, etc.

D’aquest tipus de cartes, se’n fa un nombre elevat de còpies, per a la qual cosaes fan servir mitjans de reproducció adequats. Les còpies han de tenir l’aparençad’un original per aconseguir un enfocament personalitzat.

La redacció de les circulars és semblant a la de la resta de les cartes comercials,


La paraula memoràndum...

...té el seu origen en el verb llatímemorare, que significa

“recordar”, per aixòmemoràndum significa “el que

s’ha de recordar”.

però s’ha d’evitar que el text o el contingut sigui llarg, i s’ha de procurar que elsparàgrafs siguin curts. Respecte a la distribució o les parts que la componen, éssimilar a la de la carta comercial.

Figura 1.10. Exemple de carta circular (estil modern modificat)

1.5 Comunicacions breus i de caràcter intern

Hi ha altres comunicacions escrites que emeten les empreses o bé que serveixenper comunicar-se amb elles. Cal destacar les següents: el memoràndum, l’avís oanunci, i el currículum

1.5.1 Memoràndum

El memoràndum és l’escrit que s’usa per intercanviar informació entre diferentsdepartaments d’una empresa, amb el propòsit de donar a conèixer alguna recoma-nació, indicació, instrucció, disposició, etc. A la figura 1.11 hi ha un esquema delque és un memoràndum.


Figura 1.11. Exemple de memoràndum

Generalment, el memoràndum conté les parts següents: encapçalament, continguti final. La part de l’encapçalament ha de tenir els elements següents:

• Nom o raó social (capçalera). No hi ha d’haver dades com l’adreça o eltelèfon, ja que es tracta d’un comunicat intern.

• Data en què es va fer (també es pot col·locar al final, sota la signatura).

• A continuació, ben visible i en majúscules, la paraula memoràndum, queintroduirà l’apartat de qui l’envia i a qui va adreçat.

• La paraula de seguida de dos punts i del nom del departament o responsableque envia la nota.

• La paraula A seguida de dos punts i del nom del departament o de la personaa qui s’envia la nota.

• Assumpte o resum del motiu del comunicat.

En la part del contingut cal especificar el motiu que origina aquesta mena decomunicació. S’ha d’escriure a doble espai interlineal, i els marges s’han de fixarentre 4 cm i 6 cm per l’esquerra i entre 2 cm i 4 cm per la dreta.

Ha de estar redactat de manera breu i concisa, i cal que s’exposi d’una maneradirecta el motiu que origina l’escrit. La part final ha de tenir la signatura o rúbricade la persona que envia el missatge.


1.5.2 L’avís o l’anunci

L’avís o l’anunci és una comunicació adreçada a tot el personal de l’empresa. Lainformació que conté l’avís o l’anunci és d’interès general per a tota la plantilla,com, per exemple, les dates del període de vacances, canvis en l’horari laboral,etc. Normalment, es penja al tauló d’anuncis de l’empresa.

Cal que sigui redactat de manera breu, directa i entenedora, a fi que tot el personalen tingui la informació (figura 1.12). En l’encapçalament escriureu avís o anunci,en majúscules, i la paraula que hagueu escollit, centrada. Tot seguit escriureu elcontingut, el qual introduirem amb una frase com ara s’informa, es comunica, esposa en coneixement de la plantilla, etc., i a sota posareu la data, la signatura i elsegell de l’empresa.

Figura 1.12. Exemple d’avís

1.5.3 El currículum

El currículum o curriculum vitae és un document que presentarem quan aspirema un lloc de treball en una empresa o institució. El currículum és un historialpersonal i professional de l’individu que segueix un ordre cronològic.

Tot i que no hi ha un model estricte de currículum, cal dir que hem de seguir unesnormes bàsiques:

• En l’encapçalament podem escriure curriculum vitae, en majúscules.

• Cal que estigui escrit per una sola cara.


• S’ha de redactar d’una manera senzilla i breu.

• La informació ha de ser exacta, ja que por ser comprovada.

• No heu de fer faltes d’ortografia.

• L’heu de presentar de manera acurada, ja que és la primera impressió quel’empresa tindrà de nosaltres.

Un model de currículum (figura 1.13) pot ser el que es divideix en els apartatssegüents:

Algunes vegades, el lloc de treballdepèn d’un currículum ben fet

Figura 1.13. Exemple de currículum

• Dades personals. Hem d’assenyalar el nom i els cognoms, la data denaixement, el DNI, l’adreça i el telèfon. Com a dades opcionals, podemindicar el nostre estat civil i, si en tenim, el nombre de fills.

• Estudis i formació. Són els estudis que s’han realitzat al llarg de la vida,tant si estan relacionats amb el lloc de treball a què es vol accedir com si no.El podem dividir en dos subapartats:


• Titulació escolar i universitària. Aquí indicarem els títols acadèmicsobtinguts a partir dels estudis realitzats, amb l’any de finalització. Ara bé,no és necessari assenyalar els títols necessaris per obtenir-ne un de superior.

• Altres estudis. Esmentarem els estudis no reglats que haguem realitzat, comara informàtica, idiomes, etc., i indicarem l’any en què els vam efectuar.

• Experiència professional. Aquí hem d’indicar les feines que hem realitzati els anys d’inici i final de cadascuna. Si no n’hem tingut cap, cal posar-hiuna frase com ara demandant de la primera feina, i l’any.

• Aptitud per al lloc de treball. Aquest és un apartat opcional en què podemexposar, de manera clara i breu, per què ens considerem aptes per a aquesttreball.

• Aficions. També és un apartat opcional. Podem enumerar activitatsextralaborals que creiem que poden ser positives de cara al lloc de treball alqual aspirem. Per exemple, si una persona que aspira al lloc de cap d’equipés entrenadora de bàsquet, pot ser positiu que ho esmenti en aquest apartat.

1.6 Elaboració de correspondència en llengua estrangera

Una de les principals característiques de que ha afectat l’evolució de l’economiales darreres dècades és el procés d’integració dels mercats internacionals. Podemobservar-ho a qualsevol dels productes industrials que comprem. Roba, ordina-dors, cotxes... la seva procedència és cada cop més diversa.

Això ha generat que les empreses locals es vegin, cada cop més, obligades acompetir amb noves marques procedents de tercers països. En aquest context, lesempreses es veuen abocades de forma creixent a intentar arribar a nous mercatsper incrementar la seva demanda. Aquesta opció els permetrà recuperar el volumde vendes que poden perdre en el mercat local. Tanmateix serà aquesta una novafont d’oportunitats d’expansió de la seva demanda.

Ara bé, l’accés a nous mercats té una clara barrera d’entrada. Per poder accedir aun mercat estranger caldrà conèixer tant la llengua com la cultura de l’indret pertal de poder accedir als potencials competidors.

Davant la impossibilitat de conèixer totes les llengües dels mercats potencialsdels nostres productes, l’alternativa és fer ús de l’anglès, que es la llengua mésacceptada al comerç internacional.

1.6.1 Parts i característiques principals de la carta en llengua anglesa

En una carta comercial en anglès hi trobareu els següents apartats:


• Dades del remitent: apareixen en el mateix document de la carta. Si noapareixen per definició de la plantilla a la part superior de la capçalera,s’inclouran a la part superior dreta del paper. Acostumen a incloure l’adreça,número de telèfon, el número de fax i el correu electrònic. Una de lescaracterístiques de les adreces en llengua anglesa és que el número apareixdavant el nom del carrer.

• Data: la data acostuma a aparèixer sota el bloc de dades del remitent.

• Dades del destinatari: s’escriuen sota les dades del remitent i a la partesquerra de la carta. La primera línia del bloc del destinatari inclourà elnom del mateix precedit del títol de cortesia (exemple, Mr. Jones Duncan).Al segon rengle apareixerà el càrrec del destinatari i, a sota, l’adreça senceraque inclourà nom de la companyia, número i carrer, ciutat, província o estati codi postal.

• Referències: serveixen per identificar missatges precedents o les personesque els van emetre i que comporten informació sobre el mateix.

• Línia de salutació: si coneixeu el cognom del destinatari l’afegireu a lalínia de salutació. La tauila 6 recull alguns dels exemples més habitualssón:

Taula 1.6. Exemples de salutació en una carta en anglès

Salutació Traducció

Dear Mrs. Fisher, Benvolguda sra. Fisher,

Dear Mr. Adams, Benvolgut sr. Adams,

Dear Sir, Benvolgut señor,

Dear Sir or Madam, Benvolgut señor o señora,

Sirs, Señors,

Sir, Señor,

Madam, Señora,

• Cos de la carta: ha d’incloure, normalment tres apartats:

– Presentació o referència a l’original: Quan escriviu per primeravegada heu de presentar-vos i fer referència al lloc d’on hem tret elcontacte. Si escriviu en resposta a una carta, l’heu de referenciar alcos de la mateixa. La taula 1.7 en recull alguns exemples.

– Exposició del motiu: En aquest apartat detallem la raó per la qual ensposem en contacte amb l’empresa. A la taula 1.8 s’hi recullen algunsexemples.

– Allò que se espera que faci el receptor. Quan s’estableix un contacteescrit és per traspassar una informació o fer una sol·licitud. Caldràconcretar si esperem que ens responguin o aclareixin algun dubte.Si enviem informació podem explicitar que estem disposats, si hoconsideren, a aportar més informació sobre el tema tractat. A la taula1.9 hi trobareu alguns exemples del que se espera del receptor.


– Comiat: aquest apartat inclourà una línia final d’acomiadament quevariarà en funció de si coneixem o no al destinatari. Així en casd’haver destinat la carta a algú personalment (Dear Mr. Smith) elcomiat serà més cordial per mostrar més proximitat al receptor(Yourssincerely) mentre que si desconeixem el nom de la persona destinatàriai hem començat la carta amb expressions com Dear Sir or Madam, elcomiat utilitzat serà Yours faithfully. La taula 1.10 recull un parelld’exemples.

Taula 1.7. Alguns exemples de presentació

Exemples Traducció

I’m writing in reply to your letter of the... Escric en resposta a la vostra carta de (dia)...

We acknowledge receipt of your letter... Acusem rebut de la vostra carta...

I refer to your letter... En referència a la vostra carta...

I refer to our telephone conversation... En referència a la nostra conversa telefònica...

Taula 1.8. Alguns exemples d’exposició del motiu

Exemples Traducció

I should like to place an order Voldria realitzar una comanda

We informed you ten days ago that Els vam informar fa deu dies...

I’m pleased to inform you... Ens complau informar-los...

Taula 1.9. Alguns exemples d’exposició del que s’espera del receptor

Exemples Traducció

Don’t hesitate to get in touch if you have anyquestions.

No dubteu a posar-vos en contacte si teniu algundubte

Looking forward to hearing from you Esperant notícies seves

Please get back to me as soon as possible. Si us plau, feu-me arribar resposta el més aviatpossible.

We would be grateful if you could send ourconsignment as soon as possible.

Els estaríem agraïts si poguessin fer-nos arribar lacomanda el més aviat possible

Please, could you confirm (something) before weplace our next order?

Si us plau, podrien confirmar-nos (alguna cosa)abans de que realitzem la nostra propera comanda?

Taula 1.10. Alguns exemples de comiat

Salutació Traducció

Your faithfully, Atentament, (a desconegut)

Your sincerely, Atentament, (a conegut)


1.6.2 Expressions abreviades d’ús més freqüent

Un dels elements que cal tenir en compte a l’hora de redactar o llegir cartes enllengua anglesa, són les expressions abreviades. En aquest sentit heu conèixer deles abreviacions més habituals. Entre aquestes hi ha les que es figuren a la taula1.11.

Taula 1.11. Algunes de les abreviatures més habituals

Abreviatura Significat Traducció

attn. for the attention of a l’atenció de

B/E bill of exchange lletra de canvi

cc carbon copy còpia de carbó/ amb còpia

cfr. cost and freight despeses i nòlit

cif cost, insurance, freight cost de l’assegurança i nòlit

cip carriage and insurance paid to transport i assegurances pagatsfins

C/N credit note nota d’abonament

cod cash on delivery pagament a l’entrega

Corp. Corporation Corporació

cpt carriage paid to Import pagat fins a

cwo cash with order pagament per avançat

DN debit note nota de debit

enc(s) enclosure(s) adjunt(s)

Inc Incorporated Societat mercantil

Ltd limited Societat limitada

p&p postage and packing despeses d’enviament

p.p. on behalf of en representació de

P.S. Post Script Port Scriptum/Post Data

re with reference to en referència a

RRP recommended retail price Preu de venda recomenat alpúblic

VAT Value Added Tax Impost sobre el valor afegit

1.6.3 Tipus de cartes

En les relacions comercials internacionals trobareu sovint correspondència re-lacionada amb la gestió de les comandes que feu o que us facin els clients.Entre aquesta, la més comuna són les cartes de sol·licitud d’informació, les decondicions de comanda, les de comanda, les de confirmació de comanda i les dereclamació.


Carta de sol·licitud d’informació

La carta de sol·licitud d’informació s’acostuma a utilitzar quan es volen conèixerels productes que comercialitza una empresa. A l’hora d’elaborar aquest tipus decomunicació en llengua anglesa, cal tenir en compte que el grau de formalitat ésmés alt en tant que no coneixeu la persona que rebrà la carta. Per aquest motiu calacostumar-se a utilitzar expressions com araDear Sir oMadam per a la salutació, iYours faithfully per al comiat. També us heu de presentar(I would like to introducemyself. My name is...) i especificar dins del cos de la carta, com a referència, comus heu adreçat a l’empresa receptora si és la primera vegada que us hi poseu encontacte (We are interested in the products you advertise in your website). Calespecificar clarament què demaneu, ja que, altrament, semblaria una carta depresentació en comptes d’una carta de sol·licitud d’informació (figura 1.14).

Figura 1.14. Exemple de carta de sol·licitud d’informació

Carta de condicions de comanda

Una carta de condicions de comanda s’acostuma a emetre com a resposta d’unasol·licitud d’informació. Això és notarà en l’agraïment expressat en el cos (We


thank you for your letter...) i també en la tonalitat de la carta. Com que responeua una persona en concret, ara podeu fer referència al seu cognom en la salutació(Dear Mrs. Smith), i el comiat ha de ser més proper (Yours sincerely). En el coss’ha d’especificar la informació addicional als arxius adjunts (enclosures encs.)que s’especificaran al final (figura 1.15).

Figura 1.15. Exemple de carta de condicions de comanda

Carta de comanda

La carta de comanda ha d’exposar amb detall tots els productes que s’inclouenen l’encàrrec. També ha d’incloure tota la informació addicional imprescindibleper a fer la transacció. Per exemple, concretant, si hi ha diferents possibilitats,els mitjans de pagament (Our method of payment is bank transfer 30 days fromreceipt of goods.) o qui haurà d’abonar les despeses de transport (figura 1.16).


Figura 1.16. Exemple de carta de comanda

Carta de confirmació de comanda

La carta de confirmació de comanda s’emet quan les comandes rebudes delsnostres clients impliquen l’entrega immediata dels productes. Si hi ha un tempsdes que ens arriba la comanda fins que servim els productes, s’envia una carta deconfirmació de comanda especificant que ha estat rebuda i el termini previst delliurament (figura 1.17).


Figura 1.17. Exemple de carta de confirmació de comanda

En aquestes cartes es fa referència explícita a la recepció de la comanda (We arepleased to acknowledge your order no. 10/2010) i la informació que tinguemrelativa al termini de lliurament. Si no teniu aquesta informació també ho heud’especificar (We will inform you when the consignment is ready for delivery).

Carta de reclamació

En les cartes de reclamació (figura 1.18) cal especificar a quina comanda oenviament es refereix la reclamació (We have today received the boxes referredto in your advisory note of the 18 October), quin és el problema detectat (Weare sorry to have to tell you that the goods arrived in bad condition) i quina ésla proposta que fem per solucionar el problema (We regret that we shall have toreturn the whole consignment).


Figura 1.18. Exemple de carta de reclamació


2. La comunicació en l’administració pública

Tant les administracions públiques com els organismes oficials utilitzen, enles comunicacions escrites, uns documents amb unes característiques especials.Aquests documents tenen per objecte seguir un procediment administratiu en lesrelacions que estableix l’Administració amb els administrats i amb la resta de lesadministracions.

Els tractaments protocol·laris també constitueixen una part cabdal que cal tenir encompte en la redacció de la documentació escrita adreçada a les administracions.

2.1 El llenguatge administratiu, eina de comunicació

Dos dels pilars en què es fonamenta la nostra societat són la divisió del treball ila capacitat humana de comunicar pensaments o idees, és a dir, el llenguatge. Ladivisió del treball permet que hi hagi persones que s’especialitzin en determinadesprofessions, sectors, camps, etc. De tal manera que, quan aquestes personeses comuniquen amb d’altres amb els mateixos interessos, utilitzen un tipus dellenguatge diferent del que fan servir quan parlen amb els amics o amb la família.És a dir, adapten l’anomenat llenguatge normal o estàndard a unes necessitats decomunicació de coneixements específics. El resultat d’aquesta adaptació són elsllenguatges d’especialitat (figura 2.1).

Figura 2.1. Esquema de llenguatges d’especialitat

El llenguatge administratiu, el que utilitza l’administració per donarresposta a les seves necessitats de coneixement, és un llenguatged’especialitat amb unes estructures molt fixades, ja que s’elabora a partird’un corpus textual (les lleis) i té un recorregut absolutament marcat, elprocediment administratiu: incoació, tramitació i resolució d’un expedient.Fins i tot, el disseny dels documents és rígid i prefixat.

El llenguatgeadministratiu...

...és l’eina bàsica decomunicació en l’àmbit del’Administració. Cal dominar lescaracterístiques d’aquest tipus dellenguatge per utilitzar-lo demanera adequada.


2.1.1 Trets característics del llenguatge administratiu

Pensant en la transcendència que les actuacions de l’Administració tenen en la vidadels ciutadans, cal que els seus textos, a més de donar resposta a les necessitatsde coneixement entre especialistes, siguin prou clars perquè qualsevol persona elspugui entendre. Així, doncs, el llenguatge administratiu també s’ha de preocuparper buscar les fórmules que puguin facilitar al màxim la comunicació amb elsciutadans.

Els trets que defineixen el llenguatge administratiu són la formalitat i lafuncionalitat.

La formalitat. La formalitat del llenguatge administratiu té a veure amb elcaràcter oficial i representatiu dels textos administratius, amb la necessitatque té aquest tipus del llenguatge d’adaptar-se a un gran ventall de possiblesdestinataris i amb el caràcter vinculant que tenen, per a tots ells, les decisionsque s’hi expressen.

A efectes pràctics, la formalitat del llenguatge administratiu comporta que elstextos s’hagin de redactar en un to neutre i impersonal, fent prevaler els òrgansdavant les persones i defugint tots els elements lingüístics que puguin denotarun excés d’expressivitat com, per exemple, les exclamacions, interjeccions, lesfrases de contingut emotiu, l’ús de la segona persona del singular per referir-nos al destinatari, etc. D’altra banda, cal que prevalgui l’objectivitat sobre lasubjectivitat, i que es mantingui sempre el ple respecte a les persones.

La funcionalitat. La funcionalitat del llenguatge administratiu està relacionadaamb l’eficàcia dels textos en el procés comunicatiu. És a dir, en la necessitatde buscar sempre la màxima precisió, concisió i claredat en els textos, a fi que elsmissatges siguin ben entesos pels destinataris.

La precisió exigeix evitar sempre les ambigüitats i utilitzar els termes de maneraunívoca. A aquest aspecte, hi contribueix la utilització adequada de la terminolo-gia i la fraseologia específiques, pròpies d’aquest àmbit professional, que permetdefinir els conceptes amb exactitud. A la taula 2.1 hi trobareu alguns termes iexpressions administratius.

Taula 2.1. Recull de termes i expressions administratius

Terme en castellà Terme en català

A cargo de A càrrec de, a compte de, sota la cura de, a cura de

A corto plazo A curt termini

A medio plazo A mitjà termini

A requerimiento de A requeriment de

A su ruego A petició seva

A todos los efectos A tots els efectes

Abajo firmante Sotasignat, sotascrit, infrascrit



Terme en castellà Terme en català

abono Abonament (ingrés)

acerbo Massa (cabal) hereditària (total de béns quepertanyen als cohereus), massa comuna hereditària,llegat

acontecimiento Esdeveniment, fet

acreedor Creditor

Acuse de recibo Justificant, avís o acusament de recepció

adelanto Bestreta, avançament (pagament anticipat o préstec)

Afrontar un pago Atendre o respondre d’un pagament

Al detalle Al detall

Al por mayor A l’engròs

Al por menor A la menuda

Al portador Al portador, a qui el porti

Albacea Marmessor

Apremio Constrenyiment

Bienes gananciales Béns de guanys

Bursátil Borsari

Canjear Bescanviar

Careo Acarament

Citación o comparecencia Citació a dia cert

Cobertura del seguro Abast de l’assegurança

Cohecho Suborn, ensibornament

Cotejar Confrontar,

Cupo Quota, contingent

Dada cuenta Havent donat compte de, atès que

De antemano Per endavant

Depósito Dipòsit

Desacato Desacatament

Desahucio Desnonament

Embargo Embargament, embarg

Fedatario Fedatari

Financiación Finançament

Incautación Confiscació, requisició

Legajo Lligall

Membrete Capçalera

Pleito Plet

Quebrar Fallir, fer fallida

Remitir Trametre, remetre

Trueque Permuta, barata

Visto bueno Vistiplau, vist i plau


La concisió comporta fer un esforç per destacar la informació important i pres-cindir de la que no ho és. En certa mesura, es tracta de presentar la informació dela manera més breu possible, sense que això, però, hagi d’anar en detriment delcontingut.

Finalment, la claredat demana que es tendeixi a utilitzar un llenguatge accessible,dins del grau d’especialitat d’aquest àmbit de coneixement i de la necessitat deprecisió, que sovint fa que s’hagin d’utilitzar termes estranys o amb un significatdiferent del que prenen en el llenguatge corrent.

2.2 Els documents a l’administració pública

Les administracions ens informen per mitjà dels butlletins oficials de totesles qüestions que poden ser del nostre interès i que convé que coneguem perdesenvolupar-nos correctament en l’entorn. Fan públics els drets i deures quetenim com a ciutadans i que es troben recollits a les lleis que regulen el funciona-ment del país, la comunitat o el municipi.

La nostra relació amb l’administració està formalitzada per una sèrie dedocuments. Els fonamentals són la instància i l’ofici.

Per garantir una comunicació correcta cal conèixer les característiques, les funci-ons, l’estructura i l’estil de redacció de cada un d’ells.

2.2.1 La instància

La instància és una sol·licitud escrita, feta per un particular a l’organismecompetent sobre una matèria de tramitació prevista per la normativa vigent.

L’organisme competent rep lainstància d’un particular sobre una

matèria de tramitació prevista per lanormativa vigent

La instància com a sol·licitud escrita per un particular i adreçada a un organismeconcret té unes característiques que li són específiques:

• Format. DIN A4 (210 mm x 297 mm).

• Estil de redacció. To neutre i respectuós.

• Estructuració lògica i tan simplificada com sigui possible. Si l’exposicióde motius i el nucli de la sol·licitud contenen diverses informacions, ésconvenient ordenar-les d’acord amb el temps a què es refereixen o béd’acord amb l’argumentació, i escriure-les en paràgrafs separats.

• Claredat i concisió en l’expressió de les idees. És millor redactar tots dosapartats amb oracions breus que amb una única oració llarga.


• El tractament personal. És la manera d’adreçar-se de qui escriu lainstància (emissor) a qui rep el document (destinatari).

– Emissor. Primera persona del singular (jo). EXPOSO: Que sócprofessor de..., etc.

– Destinatari. Són preferibles les formes impersonals. DEMANO (i nopas us/li DEMANO): que em sigui concedit, la concessió de... (i nopas que em concedeixi...), etc.

• Model. És els tipus d’escrit que s’utilitza. Es poden utilitzar dos models:

– Esquemàtic. Es caracteritza per la distribució de la informació enapartats identificats per encapçalaments: dades personals, exposiciódels fets/al·legacions/documentació que s’adjunta i petició/sol·li- ci-tud. Dintre de cada apartat es consignen les diferents dades en formatd’enumeració.

– Tradicional. Es tracta d’un text més difícil de llegir que es caracteritzaper la unitat sintàctica, que aconsegueix per mitja d’enllaços (que, ique..., per la qual cosa), i porta moltes frases subordinades.

La sol·licitud o instància consta de tres parts: encapçalament, contingut i final(figura 2.2 i figura 2.3).

• L’encapçalament és la part del document en què el sol·licitant s’identificadavant l’organisme que rep la instància. Té els elements següents:

– Nom i cognoms del sol·licitant

– Lloc i data de naixement (dada opcional)

– Número de DNI del sol·licitant

– Domicili i telèfon. Quan la persona que signa la instància ho fa enrepresentació d’un organisme, les dades referents al domicili han deser les d’aquest organisme, i el NIF de l’organisme ha de constarobligatòriament.

• El contingut és la part del document que té, a la vegada, dues parts bendiferenciades en què el sol·licitant exposa què vol i per què ho vol.

– EXPOSO. En aquest element cal explicar els motius pels quals esformula la sol·licitud o instància mitjançant l’enumeració següent:1r. Que... 2n. Que... 3r. Que... Tot seguit, i en un paràgraf, s’had’escriure “per què us”, “per la qual cosa us”, “per això us”, seguitd’una coma.

– DEMANO o SOL·LICITO. Aquí cal expressar clarament la petició o lespeticions que es formulen, de la manera següent: 1r. Que... 2n. Que...3r. Que... Si en aquest dos apartats només hi hagués unmotiu i petició,no seria necessària la numeració. Si els mots demano o sol·licito iexposo van seguits d’una oració amb un verb conjugat, cal introduir-la amb la conjunció que.

Annexar és ajuntar algunacosa amb una altra demanera que aquelladepengui d’aquesta i liserveixi de complement.


Els apartats...

mitjà preferent i lloc denotificació no es posen si no es

dóna una resposta personalitzadaa la sol·licitud, com, perexemple, en el cas de les

sol·licituds presentades alsconcursos i oposicions.

• Els complements fan referència als documents que es puguin presentar.Es poden dividir en dos grups: documents requerits i dades, i dades iinformacions.

– Documents requerits. Són els que s’han d’annexar obligatòriament ala sol·licitud si així es demana.

– Dades i informacions. Tal com indica el seu nom, es tracta de dadesi informacions que el sol·licitant considera convenient afegir a lasol·licitud o instància pel motiu d’aquesta.

• El final es la part que s’hi ha d’incloure el següent:

– El mitjà preferent. S’ha d’indicar el mitjà en el qual el sol·licitant volrebre la resposta de l’administració: carta, fax, suport informàtic, etc.

– El lloc de notificació. S’ha d’indicar el domicili o lloc on es vol rebrela notificació.

• Lloc i data de la sol·licitud.

• Signatura de qui fa la sol·licitud

• Identificació de l’òrgan. Dependència administrativa o persona a la quals’adreça la sol·licitud.

Figura 2.2. Parts d’una instància


Figura 2.3. Parts de la instància

2.2.2 L’ofici

L’ofici és una comunicació escrita de caràcter oficial integrada en latramitació d’un procediment administratiu i que tracta d’un sol tema.

Segons el destinatari, els oficis poden ser de dos tipus:

• Ofici intern quan va adreçat a un altre òrgan administratiu o a un funcionari.

• Ofici extern quan va adreçat a una persona física o jurídica que no pertanyia l’Administració (empresa, etc.).

Un tipus especial d’ofici és la notificació, que és regulada per una normativaespecífica. Els aspectes més destacables pel que fa a la seva redacció són elssegüents:

• El format és DIN A4 (210 mm x 297 mm) o bé DIN A5 (210 mm x 148mm).

Notificació...

... es l’acció de notificar. Fersaber alguna cosa a algú,assabentar-lo d’una maneraoficial (exemple: em fou notificatque m’era concedida la llicènciaque demanava).


• L’ofici segueix una estructura generalment constant i s’ajusta als trets defuncionalitat i de formalitat que caracteritzen les comunicacions oficials.

• El to és clarament impersonal i formal, degut al seu valor de comunicacióoficial feta per un càrrec, sobretot en els de caràcter intern.

• L’estructuració lògica del contingut de l’ofici, per mitjà de paràgrafs breusi separats: introducció de l’assumpte, exposició de fets, arguments oconsideracions, i conclusió a partir d’una síntesi, una petició, etc.

• La claredat, precisió i concisió en l’expressió de les idees. La redacció ésespecialment concisa en els de caràcter intern.

• L’ofici és un document que solament tractarà d’un tema, és a dir, esrealitzaran tants oficis com sigui necessari per evitar mesclar els contingutsi que pugui induir el receptor a confusions.

• El tractament personal:

– Emissor. Primera persona del singular (jo): comunico, demano, etc.Primera persona del plural (nosaltres): comuniquem, demanem, etc.

– Destinatari. Segona persona del plural (vós): rebreu, vau comunicar,etc. Tercera persona del singular (vostè): rebrà, va comunicar, etc.

Figura 2.4. Parts de l’ofici


L’estructura de l’ofici està formada per la capçalera, la data, les referències, l’afer,la destinació, la salutació, el cos, el comiat, la signatura i la informació ocasional(figura 2.4).

• A la capçalera hi ha d’aparèixer el nom de l’organisme públic que emetl’ofici (ministeri, conselleria, ajuntament, etc.).

• En la datació s’ha d’escriure la data (dia, mes i any). Si en la capçalerafigura l’adreça de l’organisme no és necessari indicar la localitat. Si es tractad’un ofici extern, la data anirà a sota de la signatura, en el format següent:localitat, dia, mes i any.

• Les referències són lletres o xifres que indiquen el lloc de procedència ode destinació. Si s’escriuen per primera vegada, l’emissor ha de consignarr/n. Quan es respongui una comunicació, s’ha d’escriure tant la referènciarebuda com la contestada (r/v i r/n, respectivament).

• L’afer, és l’apartat en què cal redactar demanera breu i amb claredat el motiuque origina l’ofici.

• La destinació és l’organisme o unitat administrativa a la qual va adreçatl’ofici. En el cas d’un ofici extern, el nom del destinatari, i el càrrec siescau, s’escriuran en la part inferior de l’ofici.

• La salutació és una part que no és obligatòria en un ofici. En tot cas, esfa servir en els oficis externs. Normalment, s’usa la fórmula de salutaciósenyor/a sense cap més afegit.

• El cos és la part de l’ofici en què s’exposa, de manera curta i clara, allò ques’ha de comunicar.

• El comiat només s’usa, en general, en els oficis externs. Normalment, es faservir una fórmula de comiat formal, com ara atentament.

• En la signatura, cal que apareguin els element següents i per aquest ordre(l’un a sota de l’altre): càrrec del signant, signatura, nom i cognoms delsignant.

En la part d’informació ocasional es pot incloure, si escau, el detall dels documentsannexos, o bé, si n’hi caben en l’apartat de les referències, les inicials de qui redactael document (en majúscules), separades per una barra inclinada de les inicialsde qui el mecanografia, en minúscules. Hio ha algunes fórmules d¡introducció iconclusió d’un ofici que cal conèixer:

• Fórmules d’introducció en l’ofici:

– D’acord amb el que disposa l’article... del Reial decret..., li comunicoque...

– Amb relació a..., us comunico que...

– Per tal de/que..., us demano que...

– Li trameto, annex/a, l’informe / la documentació...

La part datació, referències,afer i destinació noméss’acostumen a incloure enel cas d’oficis interns.


És convenient exigir unjustificant que acrediti la

presentació de lessol·licituds adreçades a

l’administració.

– Em plau comunicar-vos / fer-vos arriba r / adjuntar-vos...– D’acord amb..., li faig arribar...

• Fórmules de conclusió de l’ofici:

– Per això, li demanem /sol·licitem...– Si voleu més informació...– Quedem a la seva disposició per a tot el que necessiti.– La qual cosa us comunico perquè...

La signatura electrònica. Les sol·licituds, escrits i comunicacions es podenentregar en paper o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics. En el Reialdecret llei 14/99, publicat en el BOE, es va regular la signatura electrònica aEspanya. Els aspectes més importants d’aquest reial decret són els següents:

• La signatura electrònica és el conjunt de dades, en format electrònic, uti-litzat com a mitjà per identificar formalment l’autor o autors del documentque reculli la signatura.

• La signatura electrònica avançada és la signatura electrònica que permetla identificació del signatari i que ha estat creada per mitjans que aquestmanté sota el seu control exclusiu, de manera que únicament està vinculadaa ell i a les dades a què es refereix. Això permet que qualsevol modificacióposterior de les dades sigui detectable.

• El signatari és la persona física que té un dispositiu de creació de signatura ique actua en nompropi o en el d’una persona física o jurídica que representa.

• Les dades de creació de signatura són dades úniques, com codis o clauscriptogràfiques privades, que el signatari utilitza per crear la signaturaelectrònica.

• El dispositiu de creació de signatura és un programa o aparell informàticque serveix per aplicar les dades de creació de la signatura.

• El certificat és la certificació electrònica que vincula unes dades de verifi-cació de signatura o un signatari, i en confirma la identitat.

La signatura electrònica avançada –sempre que estigui basada en un certificatreconegut i que hagi estat produïda per un dispositiu segur de creació de signatura–tindrà, respecte a les dades consignades en forma electrònica, el mateix valorjurídic que la signatura feta a mà.

2.3 El procediment administratiu

El procediment administratiu és el conjunt de regles que determinenl’actuació pels tràmits que es porten a terme davant l’administració pública.


Les finalitats del procediment administratiu són les següents:

• Afavorir la satisfacció de les necessitats dels ciutadans d’una manera ràpidai àgil, per portar a terme el que disposa la Constitució, que situa l’Ad-ministració pública al servei dels interessos generals i sotmesa al principid’eficàcia.

• Garantir els drets dels ciutadans enfront dels interessos de l’Administració.

• Possibilitar la participació dels ciutadans en la presa de decisions del poderpúblic. La participació constitueix un dret fonamental proclamat per laConstitució.

Hi ha dos tipus de procediments administratius:

• Els procediments comuns que són procediments bàsics de caràcter general,els quals són aplciats quan no hi ha normes específiques.

• Els procediments especials limiten el seu àmbit d’aplicació a campsdeterminats de l’actuació administrativa. En funció dels subjectes queintervenen en aquests procediments, es pode classificar en els següents:

– Intraadministratius. És a dir, dintre d’una administració. Únicamentdonen lloc a relacions entre els seus òrgans.

– Interadministratius. Intervenen en el procediment diferents admi-nistracions (mai particulars).

– Procediments entre l’administració i els ciutadans. Una de les partsque intervé sempre és un ciutadà o un particular.

El procediment administratiu comú es troba regulat per la Llei de règim jurídic deles administracions públiques i del procediment administratiu comú (conegudacom a LPA), i és d’aplicació a totes les administracions publiques:

• l’administració general de l’Estat

• les administracions de les comunitats autònomes.

• les entitats de l’administració local

• les entitats de dret públic vinculades o dependents de qualsevol de lesadministracions públiques

La Llei de règim jurídic de les administracions públiques i del procedimentadministratiu comú de 1958 va estructurar el procediment administratiu en quatrecapítols: iniciació, ordenació, instrucció i finalització. L’actual Llei de règimjurídic de les administracions públiques i del procediment administratiu comúde 1992 ha conservat la mateixa estructura que la de 1958:

• Iniciació. Els procediments administratius es poden iniciar de dues mane-res:

Normes i terminis

En el procediment administratiués bàsic respectar les normes iels terminis que estableix la Lleide règim jurídic de lesadministracions públiques i delprocediment administratiu comú.

La normalització

és l’acte d’homogeneïtzar ambcriteris lògics el tractament quees dóna a una sèrie de processosrepetitius, i utilitzar formularisúnics, amb característiques iformats iguals.


Els interessats podenpresentar les al·legacionsen qualsevol moment del

procediment abans deltràmit d’audiència.

Un recurs...

és un document a través del qualse sol·licita a una autoritatadministrativa superior que

anul·li o modifiqui un acte o unaresolució d’un òrgan inferior.

– L’ofici. És la mateixa Administració l’encarregada de posar-lo enfuncionament.

– La sol·licitud de la persona interessada. Qualsevol model de sol·licitudés vàlid sempre que descrigui clarament allò que demana, i indiqui ellloc on es formula, data, signatura de la persona sol·licitant i òrganadministratiu a qui s’adreça. No obstant això, la Llei disposa que lesadministracions tinguin documents normalitzats.

• Ordenació. Les actuacions procedimentals s’han d’organitzar correctamenti d’acord amb els principis generals de l’actuació administrativa: objectivi-tat, eficàcia, jerarquia, servei dels interessos generals i submissió plena aldret. L’aplicació d’aquests principis determina el següent:

– El procediment s’impulsa d’ofici en tots els seus tràmits. No ésnecessari que l’interessat realitzi cap altra gestió.

– La tramitació dels expedients s’ha de portar a terme per ordre d’entra-da en el registre.

– Per a agilitar més el procediment, és important que tots els tràmits,sempre que sigui possible, es portin a terme simultàniament.

• Instrucció. En aquesta fase caldrà realitzar totes les actuacions adequadesper determinar, conèixer i comprovar les dades a partir de les quals s’ha defer el pronunciament. La instrucció implica:

– Comprovar les dades.– Recollir la documentació que puguin aportar els interessats durant eltràmit.

– Detectar possibles defectes de tramitació.– Emetre informes.

La fase d’instrucció també és el moment per realitzar les proves necessàries peraclarir tots els fets rellevants per a la resolució. Serveix qualsevol prova, encaraque hi hagi una tendència a donar més valor a les intervencions dels serveis del’Administració (inspeccions, informes tècnics, etc.).

Una vegada finalitzada la fase d’instrucció i abans de redactar la proposta deresolució, està establert concedir als interessats la possibilitat de consultar lesactuacions realitzades fins al moment i, si calgués, presentar al·legacions i totala documentació que s’estimi convenient. Aquest fet es coneix com a tràmitd’audiència, i la seva durada ha de ser inferior a 15 dies i superior a 10.

Abans de resoldre, hi ha la possibilitat d’obrir un període d’informació pública.Es dóna la possibilitat a tots els ciutadans de formular al·legacions, i no específi-cament als interessats, com dèiem en l’apartat anterior.

• Finalització. L’administració ha de dictar resolució expressa sobre totes lessol·licituds que se li formulin. El termini màxim establert per la Llei 30/92és de tres mesos. No obstant això, cada procediment pot tenir assignat untermini diferent. El procediment administratiu admet diferents formes definalització:


– Resolució. És la forma normal de finalització. La resolució que posafi a un procediment ha de decidir totes les qüestions plantejades pelsinteressats i altres que se’n puguin derivar. Mai no pot empitjorar lasituació inicial del sol·licitant.

– Desistiment. Es produeix quan l’interessat desisteix de la sevasol·licitud i hi renuncia, quan renuncia als seus drets.

– Renúncia. El sol·licitant renuncia al recurs.

– Declaració de caducitat. Es produeix quan l’expedient es paralitzaper causa imputable a l’interessat, i aquest últim, transcorreguts tresmesos de l’advertiment de caducitat, no porta a terme les activitatsnecessàries per tornar a iniciar la tramitació.

2.4 Comunicacions entre administracions

Sovint, per resoldre els expedients administratius, les administracions necessitenobtenir informació d’altres organismes públics amb la finalitat d’instruir correc-tament cada cas i, per això, utilitzen els informes tècnics i jurídics.

2.4.1 Els informes tècnics i juridics

L’informe tècnic i jurídic és un tràmit administratiu freqüent. Se situa enel moment previ a la resolució del procediment administratiu, que implical’existència d’uns informes en vista dels quals l’òrgan competent resol.

La funció de l’informe tècnic i jurídic és contribuir, des d’una perspectiva tècnica ijurídica, a fer que l’administració es formi un criteri i adopti una decisió encertada.Els informes poden ser (article 85 de la Llei de procediment administratiu) delstipus següents:

• preceptius (imprescindibles)

• facultatius (vo1untaris)

• vinculants (de seguiment obligatori)

• no vinculants (orientatius)

El caràcter preceptiu o vinculant d’un informe queda regulat per disposicionsexpresses:

• Marc legal. L’informe és un tràmit previst en el procediment administratiuprevi a la resolució de l’expedient. La redacció d’informes queda regulada


La resolució

és un document amb el qual espren una determinació o decisiósobre un assumpte. L’esquema

de redacció d’un informe en quès’emet una opinió tècnica, engeneral, comporta la fi d’unprocediment administratiu.

per l’article 86.1 de la Llei de procediment administratiu (LPA). Els infor-mes han de ser succints i no s’ha d’incorporar l’extracte de les actuacionsanteriors ni qualsevol altra dada que ja figuri en l’expedient.

• Tipus. Quan l’informe conté una valoració o opinió, més que una descrip-ció, i és emès per un facultatiu o una comissió tècnica amb funcions d’as-sessorament o consulta, s’anomena dictamen. Un tipus específic d’informeés la proposta de resolució.

• Estructura. L’esquema de redacció d’un informe en què s’emet unaopinió tècnica pot ser molt diferent, però s’ha de caracteritzar per un esforçd’ordenació, concisió i claredat. Tot això fa que la distribució del continguten paràgrafs separats sigui molt important.

Sovint, l’informe tècnic adopta formalment l’estructura de les propostes deresolució. Aquesta estructura es construeix sobre la base de resultats (els fets)i considerants (fragments doctrinals).

Arran de la Llei orgànica del poder judicial, d’1 de juliol de 1985, es proposa unaformulació més flexible, que es limita a exigir l’exposició en paràgrafs separats inumerats dels antecedents, els fets provats i, si calgués, dels fonaments de dret iel veredicte.

Si des d’ara ja no és obligat el model amb resultats i considerants en la redaccióde sentències i se’n comença a prescindir, sembla coherent actuar de la mateixamanera en els documents en què, com en els informes administratius, s’aplicavaaquest antic model per imitació i no, per prescripció legal.

L’estructura dels informes és bastant variable, malgrat la qual cosa cal seguir unasèrie de pautes:

• Identificació. En aquest apartat, pot constar el títol de l’informe, el númerod’expedient, l’objecte i el sol·licitant.

• Exposició. En aquest apartat, es fa constar l’exposició de precedents ifets que motiven l’informe de manera ordenada i clara, juntament amb lesdisposicions legals que justifiquen les conclusions de l’informe. Cal teniren compte que l’informe ha d’estar redactat en present d’indicatiu i pel quefa al tractament personal, l’emissor s’ha de referir a ell mateix en primerapersona del singular, i si es tracta d’un òrgan col·legiat, en primera personadel plural.

• Conclusió. Només es posa en informes valoratius; els descriptius nocontenen aquest punt. Va encapçalada per l’expressió informo, seguidad’una valoració.

• Datació. S’escriu de la manera següent: el lloc (que no va precedit de lapreposició) i la data en xifres (dia, mes i any).

• Signatura. Consta dels elements següents: càrrec, signatura, nom icognoms.

• Annexos. Si cal, s’afegiran els annexos que es considerin necessaris.


2.5 Comunicació entre administrat i administració

De vegades, per portar a terme determinades activitats es necessita que l’admi-nistració competent reconegui algun fet, situació o idoneïtat que requereix undocument específic. Com que es tracta de temes que se sol·liciten amb certafreqüència, hi ha models normalitzats, i solament s’haurà d’afegir allò que esrefereix a una circumstància concreta. Tot seguit tractarem dels diferents models:el certificat, la citació, la resolució i el saluda.

2.5.1 El certificat

El certificat és un document per mitjà del qual un funcionari públiccompetent o persona autoritzada dóna fe d’un fet, del contingut d’undocument, o de les circumstàncies que consten en arxius, registres, llibresd’actes, etc. (vegeu figura 2.5).

Figura 2.5. Parts d’un certificat


L’estructura d’un certificatdepèn de si és per a unaempresa privada o per a

l’administració.

Les característiques generals dels certificats són les següents:

• Format: DIN A4 (210 mm x 297 mm).

• Els dos aspectes més destacables de l’estil en els certificats són to formal iconcís, a causa del seu valor de comunicació oficial feta per un càrrec.

• El tractament personal.

• L’emissor s’expressa en primera persona del singular (jo): certifico, signo,etc.

• Es refereixen al destinatari de manera impersonal, perquè la destinació finald’aquest document no acostuma a ser explícita: i perquè consti...

• El certificat, com altres documents administratius, segueix una estructurageneralment constant i s’ajusta bàsicament als trets de funcionalitat i deformalitat que caracteritzen les comunicacions oficials.

En el certificat una personaautoritzada dóna fe d’un fet

Hi ha moltes classes de certificats, com, per exemple les següents:

• Certificat acadèmic

• Certificat mèdic

• Certificat de treball

• Certificat d’obra (solidesa d’un immoble)

• Certificat en l’àmbit de l’administració publica, en què el responsable ocàrrec competent dóna fe d’un fet jurídic administratiu, o d’un altre queconsti en els arxius.

Els certificats tenen la funció de donar fe d’un fet, del contingut d’un documento de les circumstàncies que consten en arxius, registres, llibre d’actes, etc.El certificat administratiu és expedit per una persona autoritzada. legalment,generalment un secretari.

El certificat, independentment del fet que l’entitat emissora sigui pública oprivada, consta de encapçalament, contingut i final. Els continguts de cadascunad’aquestes parts varien segons si el certificat és emès per una empresa pública oprivada. Vegem com és l’estructura per a una empresa privada:

• L’encapçalament ha de tenir el següent:

– Capçalera. Aquí s’ha d’indicar el nom o raó social de l’empresa queporta a terme la certificació, l’adreça, el codi postal, la població i eltelèfon.

– Identificació de l’emissor. És obligatori indicar el nom i cognoms dequi signa el certificat o acredita les dades, i especificar el càrrec queocupa en l’empresa.


• El contingut ha de començar amb la paraula certifico o certifica enmajúscules per destacar visualment el paràgraf. A continuació, s’iniciaràel certificat introduint el text amb la conjunció que. Si es tracta de certificarmés d’un fet, s’utilitzaran paràgrafs diferents per diferenciar-los.

– Identificació del sol·licitant. En general, el certificat és expedit apetició d’una persona. Cal escriure’n el nom i els cognoms. Si elsol·licitant fos una empresa, cal escriure’n la raó social.

– Motiu del certificat. Cal redactar l’objectiu o motiu que origina aquestdocument, amb concisió i claredat.

– Efectes (si escau). Si el certificat és sol·licitat per a efectes genèricscomuns o no determinats, no s’ha d’incloure aquest apartat. Però si essol·licita per a un efecte concret, sí s’ha d’incloure.

• En el final del certificat, al peu, s’ha de consignar el lloc i la data d’emissió,que es pot escriure numèricament, i la signatura de l’emissor. L’antefirma ila signatura no són necessaris.

Algunes fórmules per certificar i de certificació. Sovit s’utilitzen algunesfórmules de certificació com, per exemple:

• Que, d’acord amb la documentació que tenim en aquest servei, el senyor...

• Que, dels antecedents que figuren en els nostres arxius, resulta que...

• Que la senyora... ha seguit amb aprofitament el curs de...

Entre les fórmules de certificació, es pot esmentar:

• I perquè consti, signo aquest certificat.

• I perquè consti i a petició de la persona interessada, signo aquest certificat.

• I perquè consti i a l’efecte de..., signo aquest certificat, amb el vistiplau de...

• I perquè consti i tingui els efectes que corresponguin, signo aquest certificat.

Si s’acompanya del segell de l’empresa, s’ha de recordar que ha d’anar a la dretade la signatura, mai sobre la rúbrica, tant si és de tinta com dels anomenats secs(segells que formen relleu en el paper).

Si l’emissor és l’administració, seguint les directrius de la Comissió Assessora deLlenguatge Administratiu de la Generalitat de Catalunya, la seva distribució ha deser la següent:

• La part de l’encapçalament ha de tenir els elements següents:

– Capçalera. Cal que hi figuri el nom del ministeri, departament dela Generalitat o ajuntament que emet el certificat i la seva adreçaorgànica, segons si aquesta adreça és general, provincial, de negociat,de dependència, de regidoria, etc.


Dues fórmules de citació:

• Us demano que uspresenteu en aquestesoficines per...

• Us requereixo perquècomparegueu enaquesta oficina.

– Motiu. Ha d’aparèixer la causa que origina el certificat, com, perexemple, l’assistència a cursos, les retencions practicades, etc.

• En la part del contingut, cal que s’especifiqui el següent:

– L’emissor, mitjançant el nom i cognoms.

– El càrrec i identificació del sol·licitant.

– L’objecte: aquest apartat ha de començar amb la paraula CERTIFICAper indicar, en línia a part, els elements que componen o materialitzenel certificat. Cal escriure tants punts o apartats com calguin de lamanera següent: 1r. Que... 2n. Que... 3r. Que...

• El motiu o efecte pel qual se sol·licita el certificat.

• El període de vigència, en cas que el certificat acrediti situacions que podencanviar amb el temps.

• Al final del certificat ha de figurar el lloc i la data d’expedició del document,aquesta darrera en xifres, i la signatura de la persona que l’emet. No calindicar l’antesignatura ni el signant, atès que ja es reflecteix en el contingut.

Si s’autentica amb el segell corresponent, aquest no ha d’anar sobre la signatura.

2.5.2 La citació

La citació és el document per mitjà del qual se sol·licita la presència d’algú en unlloc, una data i una hora determinats, per portar a terme un tràmit administratiu.La citació es pot estructurar en quatre parts:

• Encapçalament. Fórmula de salutació: “Senyor/a”.

• Nucli. “A fi que/..., el citem perquè es presenti en aquesta secretaria”(indicació del dia o del termini de dies fixat per a la realització del trà- mit).

• Datació. Lloc i data.

• Signatura. Precedida del càrrec de qui signa. Farem esment especial de lesconvocatòries que tenen lloc en l’àmbit de processos judicials.

Hi ha dos tipus de convocatòries judicials: la citació i la compareixença entermini. Ambdues tenen com a objecte la compareixença d’alguna persona; peròmentre que la citació només va encaminada a obtenir la presència física de lapersona (per exemple, per prestar testimoniatge) en un dia i hora determinats,la compareixença en termini va orientada a la possible presència jurídica dela persona requerida, amb la finalitat de ser part del procés (per exemple, elrequeriment al demandat perquè comparegui i contesti la demanda).


Les lleis processals fonamentals (Llei d’enjudiciament civil i Llei d’enjudiciamentcriminal) assenyalen els requisits formals que han de reunir els documents en quèes materialitzin les citacions i les compareixences a termini.

Les cèdules de citació haurien de contenir informació sobre aquests aspectes:

• El jutge o tribunal que ha dictat la provisió, la data i l’assumpte a què esrefereix

• El nom i cognoms de la persona citada.

• L’objecte de la citació i identificació del litigant o part que l’hagi sol·licitat.

• El lloc, dia i hora en què ha de comparèixer.

• L’advertiment que si no compareix tindrà el perjudici corresponent en dret.

• La cèdula acabarà amb la data i la signatura de l’actuari.

En les cèdules de compareixença en termini, caldrà afegir el termini dintre delqual la persona requerida haurà de comparèixer, i el jutjat o tribunal davant el qualho haurà de fer.

2.5.3 La resolució

La resolució és el document amb què s’adopta una determinació o decisiósobre un tema que, per norma general, suposa la fi del procedimentadministratiu. És previ a l’execució.

Pel que fa a la redacció de les resolucions, se’n poden distingir dos models:

• Model tradicional. Útil si es tracta d’una resolució breu: tota la resolucióconté una única oració principal –la part dispositiva o resolució– precedidad’un seguit d’oracions subordinades –la relació de fets i els fonaments dedret–. Algunes expressions pròpies del model tradicional són

– Vist l’escrit amb data..., en què... sol·licita...– Vist l’informe favorable emès per...– Atès el dictamen tècnic de..., en el qual...– Fent ús de les atribucions que m’atorguen els decrets...– Resolc:– He resolt:

• Model esquemàtic. Més àgil i més clar si es tracta d’una resolució llarga:els fets o antecedents, les motivacions o fonaments de dret, i la part disposi-tiva, s’expressen en forma d’oracions completes i independents, agrupadessota els epígrafs corresponents. Algunes de les fórmules emprades a l’horade fer una relació de fets són:


El saluda no es fa servir encap cas per transmetreinformacions oficials.

– En data..., el senyor... va presentar una sol·licitud...

– La Comissió... va emetre l’informe corresponent...

– ...es va estudiar l’expedient...

En general, l’estructura de les resolucions consta de les parts següents:

• Identificació. La identificació de l’expedient ha de quedar claramentdefinida en l’encapçalament de la resolució.

• Relació dels fets. En aquest apartat, es relacionen els diferents fets i accionsseguides des de l’inici de l’expedient. És necessari que la presentació siguiclara i, per això, s’ha de tractar cada fet en apartats separats.

• Fonaments de dret. Es fa una breu referència a la disposició en què esfonamenta la resolució. Algunes de les fórmules emprades en la indicaciódels fonaments de dret són:

– La Llei..., de..., estableix que...

– D’acord amb el que estableixen la Llei... i el Reial decret...

– La Llei / l’article... regula...

– D’acord amb els criteris generals establerts per...

– La Llei / l’article... atorga competències a... per emetre resolucions.

• Nucli del document. Va encapçalat per la paraula resolc i, seguidament,es realitza una exposició resumida de la decisió adoptada en el procedimentadministratiu.

• Datació. Cal indicar el lloc, el dia, el mes i l’any en xifres.

• Signatura. En la signatura del titular de l’òrgan, s’ha de fer constar elcàrrec, signatura i rúbrica, i nom i cognoms.

2.5.4 El saluda

El saluda és un tipus de document que, normalment, fan servir els directors d’em-preses, organismes públics i autoritats pels motius següents: forma d’agraïment,invitació a actes, preses de possessió, canvi de domicili social i altres d’anàlegs.Les parts que formen part d’un saluda són les següents (figura 2.6):

• Encapçalament. En l’encapçalament, ha de figurar el lloc o càrrec de lapersona que saluda, com també la raó social de l’empresa o de l’organisme.A continuació, hi ha d’aparèixer la paraula saluda. Aquesta part del saludaja ha d’estar impresa en el model i centrada respecte als marges, que han deser de 4 cm.


• Contingut. En la part corresponent al contingut, el text sempre ha d’a-nar precedit de l’article determinat en minúscula (el/la), que normalmenttambé figura imprès. Depenent de la relació, introduireu el tractament(senyor/senyora), i si coneixeu el destinatari n’indicareu el càrrec, tot i queaquesta dada és opcional. Després, cal assenyalar el nom i cognoms de lapersona destinatària; i, finalment, cal exposar el motiu que origina el saluda.Algunes fórmules d’invitació emprades són:

– ...es complau a convidar-vos/ invitar-vos a...– ...té l’honor de convidar-lo a...– ...que se celebrarà / que es durà a terme / que tindrà lloc a..., el..., ales... hores...

– ...la invita / la convida a...– hi ha fórmules, però, per expressar altres informacions:

∗ ...l’acte serà presidit per... * ...sota la presidència de...∗ ...amb l’assistència de...∗ Confirmeu, si us plau, l’assistència.∗ Es demana confirmar l’assistència.∗ Cal presentar la invitació.

• Final. La part final ha de tenir els apartats següents:

– Nom i cognoms de la persona que envia el saluda, que normalmentestan impresos.

– Frase de comiat, que ha de ser curta i amable, com ara les següents:“aprofita l’avinentesa per reiterar-li el testimoni de la seva considera-ció més distingida”, “aprofita l’avinentesa per reiterar-li el testimonide la seva consideració i estima” o “té l’honor d’oferir-li la sevaconsideració personal més distingida”.

– Localitat i data de compliment.

Figura 2.6. Parts d’un saluda


En el saluda cal tenir presents les regles següents:

• S’ha de redactar sempre en tercera persona del singular. Per a 1’emissors’utilitzarà ell/ella, i per al receptor, vostè.

• El contingut ha de ser breu.

• No ha d’estar signat.

• No hi ha d’haver el segell de l’empresa o organisme oficial.

• No s’ha d’indicar l’adreça del destinatari.

• No s’ha de posar registre de sortida.

Cal dir, però, que el saluda és un document en desús. És la continuïtat de l’anticdocument que en castellà s’anomenava besa a Vd. las manos, la qual cosa ensdemostra la poca actualitat del saluda. Avui en dia, sovint és substituït per unacarta, una nota personal, una invitació o bé per una targeta.

2.6 Recomanacions d’usos i tractaments

Tot cercant un estil planer i democràtic en el llenguatge administratiu catalàmodern (en la taula 2.2, teniu exemples de tractaments), l’ús de la titulacióde diversos càrrecs de l’Administració tendeix a desaparèixer progressivamentd’acord amb l’Ordre de 1987 sobre confecció de material imprès i redacció decomunicacions. Els tractaments caldria que es reservessin per a ocasions solemnesi haurien de desaparèixer en la documentació administrativa ordinària habitual.

Pel que fa als tractaments generals, cal recomanar que s’escrigui senyor o senyoracom a titulació general del llenguatge administratiu català, que es pot fer precedirde la titulació específica pertinent.

Taula 2.2. Tractament de càrrecs de l’administració

Tractament Abreviatures Correspon

Molt Honorable Senyor/a M. Hble. Sr./a o M. H. Sr./a Presidents/es i expresidents/es dela Generalitat de CatalunyaPresidents/es i expresidents/esdel Parlament de Catalunya

Honorable Senyor/a Hble. Sr./a o H. Sr./a Consellers/es i exconsellers/es dela Generalitat de Catalunya,cònsols/esses, president/a delConsell Consultiu de laGeneralitat i comissionat/ada pera Universitats i Recerca

Excel·lentíssim/a i Magnífic/aSenyor/a

Excm. i Mgfc. Sr./ Excma. iMgfca. Sra.

Rector/a d’universitat



Tractament Abreviatures Correspon

Excel·lentíssim/a Senyor/a Excm./a. Sr/a Cap d’oposició al Parlament deCatalunya, alcalde/essa deBarcelona, delegat/ da general delGovern de l’Estat, diputat/ada alCongrés, eurodiputat/da,subdelegat/da del Govern,president/a de la Diputació deBarcelona i president/ a delTribunal Superior de Justícia deCatalunya

Magnífic/a Senyor/a Mgfc. Sr. / Mgfca. Sra. Alcalde/essa (llevat del deBarcelona), delegat/da deministeri, diputat/ada de laDiputació de Barcelona, degà/anade facultat universitària, director/ad’escola universitària, regidor/a del’Ajuntament de Barcelona,magistrat/ada, jutge/essa ipresident/a de l’AudiènciaProvincial

Molt Il·lustre Senyor/a M. Il·ltre. Sr/a o M. I. Sr/a Cap d’estudis d’universitat isecretari/ària general d’universitat

Il·lustre Sr/a Il·ltre. Sr/a o I. Sr/a Diputat/ada pel Parlament deCatalunya, jutge/essa, membre dela Mesa del Parlament deCatalunya, notari/ària, síndic degreuges i síndic president/a de laSindicatura de Comptes


3. L’ús de les TIC en la comunicació escrita

Per facilitar la seva feina, al llarg de la història, l’home ha fet ús de diferents tipusde maquinària. El cas de la gestió administrativa de l’empresa no és diferent, jaque el treballador d’una oficina tindrà al davant, la major part del temps de treball,algun tipus de màquina o aparell.

Aquest fet és especialment rellevant en el procés de comunicació i arxivament dela informació en l’empresa. Quan utilitzem el telèfon per posar-nos en contacteamb un client, quan utilitzem l’ordinador i el processador de textos per elaborardocumentació, o quan escanegem i emmagatzemem una còpia dels documents enel disc dur del nostre ordinador, n’estem fent ús.

Però l’ús de tecnologia no es limita a aquests exemples. La gran evolució quehan experimentat les tecnologies de la informació i la comunicació (TIC) en elsdarrers anys ha tingut una especial repercussió en el treball administratiu, on s’hanimplantat millores importants.

Aquestes s’han implementat amb la finalitat de simplificar i agilitar el procésd’elaboració de documentació, però també de millorar l’arxiu, reduint els costosque origina i generant sistemes que facilitin l’accés a la informació als treballadorsde l’empresa que ho necessitin.

L’aparició d’aquestes tecnologies també ha comportat nous reptes, i s’han hagutd’adoptar protocols d’actuació per solucionar els problemes que generen.

L’elaboració i l’emmagatzematge d’informació de manera digital

Quan treballem amb un ordinador, és relativament fàcil eliminar un gran volum d’informacióde manera accidental o com a conseqüència d’algun tipus de problema tècnic. Per tant, perevitar perdre el treball realitzat és necessari que, a mesura que s’elabora la documentació,es desi l’arxiu de manera periòdica. També serà necessari que es vagin realitzant còpies deseguretat de la documentació emmagatzemada amb l’objectiu de tenir-la disponible si, pelque sigui, es perd. Un altre exemple seria l’originat per la millora en l’accés a la informacióarxivada de manera digital quan es treballa en xarxa. Podria passar que determinadespersones poguessin accedir a informació confidencial a la qual no haurien de tenir accés.Per aquest motiu, caldrà desenvolupar sistemes d’accés als arxius mitjançant contrasenyesque s’hauran de canviar després d’un període de temps determinat per evitar que altrespersones les aconsegueixin i les utilitzin de manera indefinida. També s’haurà d’instal·larprogramari que detecti programari espia que podria esbrinar les contrasenyes.

Avui dia, és molt comuna la utilització del terme TIC. Les TIC inclouen unampli ventall de mitjans. D’una banda, tots els relacionats amb les tecnologiesde la comunicació, com la ràdio, la televisió o la telefonia convencional, i, del’altra, els relacionats amb les tecnologies de la informació, com la informàtica,la telemàtica...

Entre tots els elements que formen part de les TIC, si n’hi ha algun que harevolucionat el món del treball en la gestió administrativa de l’empresa, aquestés, sense cap mena de dubte, l’ordinador. Amb l’aparició d’un gran volum de


programari específic per gestionar l’empresa, aquest s’ha tornat tan indispensableque, avui dia, es fa difícil imaginar una oficina on no n’hi hagi un.

L’ordinador ha esdevingut un element indispensable en la comunicació escrita,en tant que és la principal eina d’elaboració de documents, però també, amb lautilització del correu electrònic, ha anat agafant un important protagonisme enl’enviament d’aquests documents.

D’aquesta manera si, de ben segur, podem considerar la incorporació dels ordina-dors com una gran revolució respecte al treball administratiu en les oficines, no ésmenys cert que la incorporació massiva de la telemàtica amb l’aparició d’Interneti la generalització de l’ús del correu electrònic ha acabat de canviar els mètodesde comunicació de les organitzacions.

Així doncs, en els darrers temps el correu electrònic ha esdevingut una einabàsica en les comunicacions empresarials (tant en les comunicacions internes comen les comunicacions externes) que ha anat agafant un protagonisme important.Ara bé, també podem dir que en els darrers temps han proliferat noves maneresde proporcionar informació i comunicar-se per part de l’empresa que han anatagafant protagonisme. En aquest sentit cal tenir present el gran creixement quehan experimentat les xarxes socials, però també l’ús dels SMS o dels sistemesde missatgeria instantània que fan servir moltes empreses, sobretot per facilitar lacomunicació interna o el major desenvolupament de les pàgines web corporativesamb un fort increment dels serveis que ofereixen.

La implementació d’aquestes noves tecnologies de comunicació ha optimitzat lestasques i ha representat un pas continu cap a la digitalització en detriment delpaper. Ara bé, de la mateixamanera que les comunicacions escrites tradicionals enformat paper han implicat el coneixement de certs aspectes relatius a la composiciódel document, també hi ha normes a seguir en la redacció dels correus electrònics:la utilització de llibres d’estil i normes de redacció i enviament específiques quecal tenir en compte a l’hora d’elaborar aquest tipus de missatges.

3.1 Mètodes de transmissió de documents: del correu físic al correuelectrònic

Tradicionalment, la transmissió física de la documentació sempre s’ha fet mitjan-çant els serveis de correus o d’empreses de missatgeria. El principal inconvenientd’aquests serveis és el temps que triga l’enviament en arribar a la seva destinació,especialment quan la distància entre l’emissor i el receptor és molt gran. Persolucionar aquest problema, s’han creat serveis d’enviament urgent, però, tot iaixí, el fet que la documentació en paper hagi de fer tot el recorregut fa difícilreduir els períodes d’enviament.

L’aparició del fax va suposar un gran canvi en aquest àmbit, permetent realitzarenviaments de manera immediata. Amb aquest sistema, no s’envia el documentfísicament, sinó que la informació que conté es codifica en uns senyals que


circulen per la xarxa telefònica fins a l’aparell de fax receptor, on la informació esdescodifica, es torna a imprimir, i recupera la forma original.

D’aquesta manera, mitjançant el fax, els documents arriben de manera quasiimmediata al destinatari, fet que l’ha popularitzat enormement en les empreses.A més, gràcies a les múltiples funcions dels terminals de fax, aquest servei téaltres avantatges, entre els quals destaquen, per exemple, la possibilitat de rebreun missatge de confirmació, en l’aparell emissor, de la recepció en l’aparell de faxreceptor. Així, queda constància de la correcta transmissió de la informació.

Malgrat que el sistema de fax ha estat molt popular pels seus avantatges, cal dirque el seu ús relatiu ha caigut amb l’aparició i popularització del correu electrònic.

3.1.1 Els elements bàsics del correu electrònic

Actualment, una de les primeres eines que rep qualsevol treballador relacionat ambel món administratiu, en ocupar per primera vegada el seu lloc de treball, és l’accésa un compte de correu electrònic. Mitjançant aquest compte el treballador podràdur a terme comunicacions internes i externes inherents a les seves tasques: rebràconvocatòries i actes de reunions, farà arribar informacions diverses als clients oproveïdors, als treballadors, etc.

El correu electrònic és un sistema de comunicació digital mitjançant elqual els usuaris que disposen d’una adreça electrònica, amb una bústia i unacontrasenya, poden enviar, rebre i consultar el correu per Internet.

Entre els avantatges del correu electrònic està el fet que permet realitzar comunica-cions i enviaments de documentació adjunta de manera pràcticament instantània.A més, es pot emmagatzemar un gran nombre de missatges i classificar-los percarpetes.

El servei de correu electrònic es pot contractar en empreses que en comercialitzen,tot i que és fàcil trobar-ne de gratuïts. Normalment, quan una empresa contractaun domini, se li assigna, alhora, un nombre de bústies associades a aquest dominique l’empresa pot incrementar.

Les adreces de correu electrònic

El format de les adreces de correu electrònic consisteix en un identificadord’usuari i un identificador de domini que estan separats per un símbol (@). Lapart final de l’identificador de domini, separada per un punt, està formada perun conjunt de dues o tres lletres que identifiquen la zona geogràfica o el tipusd’institucions de què forma part el domini o bústia.

Per exemple, en l’adreça [email protected] trobem l’identificador d’usuari ru-benpino i l’identificador de domini ioc.cat. Els identificadors d’usuari poden


ser personals o genèrics, en funció de si l’identificador representa una personaconcreta o, al contrari, representa un departament o la institució en el seu conjunt.Tanmateix, els identificadors d’usuari personal van associats al nom de la personao al càrrec que aquesta ocupa.

Els programes de gestió del correu electrònic

Els missatges de correu electrònic poden ser gestionats i elaborats amb programariespecífic, o també per mitjà de pàgines web (és el que es coneix com a correuweb). La principal diferència entre ambdós sistemes és que, en el segon, calestar connectat mentre s’escriu o es consulta un missatge. Per la seva banda,els programes específics d’elaboració i recepció de correu que funcionen demanera autònoma des del nostre ordinador, quan aquest es connecta a Internet,baixen els missatges del servidor en el nostre ordinador, amb la qual cosa aquestsmissatges ja no es podran baixar novament des d’un altre ordinador. En canvi,si utilitzeu correu web, podreu accedir als missatges emmagatzemats en la bústiades de qualsevol ordinador que tingui connexió a Internet. Ara bé, cal tenir encompte que, si se suspèn el proveïment de correu, podeu perdre tots els missatgesemmagatzemats a la vostra bústia, ja que aquests no es troben al nostre ordinadorsinó a un servidor sobre el qual vosaltres no teniu control.

Hi ha una gran diversitat de programari per elaborar missatges de correu elec-trònic, però la majoria contenen camps per definir els elements següents en unmissatge:

• Emissor (de, from): Serveix per seleccionar l’adreça que és vol utilitzarcom a sortint en l’enviament quan existeix més d’una associada.

• Destinatari (per, para, to). En aquest camp s’introdueix l’adreça electrò-nica del destinatari.

• CC. En aquest espai, es poden afegir adreces dels destinataris a qui volemenviar una còpia del missatge.

• CCO. Aquest espai està reservat per enviar còpies ocultes. Així, podemenviar una còpia del missatge als destinataris inclosos en aquest apartatsense que els altres en tinguin constància.

• Assumpte. És l’espai reservat per anotar el tema del missatge. L’assumptepot ser llegit prèviament a l’obertura del missatge. Per aquest motiu, ésconvenient que en reflecteixi bé el contingut i ho faci d’una manera breu.

• Adjuntar ( attach ). Serveix per afegir documents o arxius al missatge.L’evolució del servei que ofereixen les companyies de missatgeria electrò-nica ha permès que es puguin enviar arxius molt grans. A més, abans dela baixada per part del receptor, alguns proveïdors de correu analitzen elsarxius per evitar la recepció de virus informàtics.

• Text de missatge. És un espai per introduir el text del missatge.


• Signatura. És el text que afegeix el programa per defecte al final delsmissatges.

En la figura 3.1, hi podeu veure els diferents camps que s’acostumen a incloure enel programari de creació i edició de correus electrònics.

Figura 3.1. Editor de missatges electrònics en què podem apreciar les diferents parts

D’altra banda, els elements característics de les bústies de correu electrònic són:

• Redacta un missatge (Redacta, Compose mail). És l’opció que us permetcomençar a redactar un nou missatge de correu electrònic.

• Safata d’entrada (Recibidos, Inbox). És el lloc en què hi ha els missatgesque ens han fet arribar a la bústia de correu electrònic.

• Missatges enviats (Enviados, Sent mails.En aquesta opció hi ha els mis-satges que hem enviat.

• Esborranys(Borradores, Drafts). Hi queden desats els missatges que, tot ihaver-se redactat, no s’han enviat.

• Correu brossa (Correo basura, Spam). Emmagatzema els correus que elprograma de correu electrònic filtra com a potencialment no volguts.

Opcions del correu electrònic

Els correus electrònics porten incorporades diverses funcionalitats que permetenagilitzar les comunicacions de l’empresa. Entre aquestes funcionalitat destaquen:

Moltes empreses demanenals treballadors que quanenviïn determinatsmissatges enviïn una còpiaoculta al seu superior.

Quan es té activada l’opcióde reenviament, el missatgees pot demorar un certtemps fins que arriba a lasegona bústia.


El terme nettiquette(etiqueta en la Xarxa)

identifica les normes que esconsideren de cortesia en

les comunicacions escritesper Internet.

• Configuració de llibreta de contactes i llistes o grups. Amb aquestaopció l’usuari pot emmagatzemar les adreces electròniques dels usuaris ambqui s’ha de relacionar amb relativa freqüència. L’opció de generar grupso llistes permet incorporar, sota un mateix identificador d’usuari, un grupd’usuaris, d’aquesta manera en afegir l’identificador de grup al destinataridel correu s’afegeixen de manera automàtica les adreces electròniques detots els membres del grup.

• Reenviament de còpies dels missatges a altres bústies. Quan utilitzeumés d’una adreça de correu web, pot ser útil configurar-les de manera quetotes conflueixin en una mateixa. D’aquesta manera només cal obrir undels correus web per accedir als missatges que han arribat a totes les adreceselectròniques vinculades. Per exemple: cada vegada que us arriba un correua l’adreça personal de la feina, automàticament s’envia una còpia al vostrecorreu personal.

• Resposta automàtica. Alguns correus electrònics inclouen l’opció degenerar una resposta automàtica que pot ser útil en situacions en què no éspossible una resposta suficientment ràpida. Per exemple, si l’empresa restatancada per un període de vacances, podeu fer que en rebre unmissatge en lavostra bústia surti de manera automàtica un missatge de resposta explicitat:“Benvolgut/da, El vostre missatge ha estat rebut. La nostra empresa es trobaen període de vacances i, per aquest motiu, restarà tancada fins al proper 1 desetembre. Ens posarem en contacte amb vosaltres tan bon punt reprenguemla nostra activitat. Disculpeu les molèsties.”

• Interrelació amb altres aplicacions en línia (online). Alguns correusweb,com Gmail, permeten relacionar els correus electrònics amb altres aplica-cions informàtiques, com fulls de càlcul, mitjançant formularis. D’aquestamanera s’agilitza molt la recollida d’informació.

• Agrupació de missatges per converses. Alguns proveïdors de correuweb permeten que els correus enviats i rebuts mitjançant respostes i quemantenen el mateix assumpte s’agrupin en un mateix registre, d’aquestamanera és facilita l’accés a tots els correus que estan relacionats sense haver-los de buscar demanera individual entre els que hi ha en les safates d’entradai de sortida.

3.1.2 Normes d’el·laboració i distribució de correus electrònics

Quan envieu un missatge des del correu electrònic de la feina, heu de tenir presentque amb el missatge també se’n transmet la imatge. Això és especialment rellevantsi en enviar-lo l’identificador porta associat el nom del servidor de l’empresa. Aixíhaureu de ser especialment curosos en la seva elaboració i seguir la sèrie de normesd’ús establertes per l’organització per fer-ne un ús correcte.

Entre les normes de cortesia més habituals en les comunicacions escrites electrò-niques trobem:


• Ser pràctic i concís en els missatges.

• No escriure quan s’està enutjat.

• No escriure amb majúscules, ja que equival a cridar.

• Respondre els missatges en un termini màxim d’entre 24 i 48 hores.

• Recordar que els receptors dels missatges també són éssers humans i nomàquines.

• No enviar arxius de grans dimensions.

A mesura que l’ús de les comunicacions escrites mitjançant el correu electrònics’ha anat generalitzant, aquestes normes es van adaptar als canvis que es produïeni van evolucionar. En aquest sentit podem concloure que hi ha convencions que caltenir en compte en utilitzar el correu electrònic i que, en general, aquestes normeses poden agrupar en dos conjunts: les normes d’enviament i les normes deredacció. Les primeres agrupen convencions sobre el procediment de l’enviament(què es pot enviar?, a qui?, en quina modalitat?), les segones se centren en elcontingut del missatges.

Normes d’enviament

En realitzar enviaments de correus electrònics heu de tenir present una sèried’aspectes que poden ser importants com:

• Què es pot enviar mitjançant correus electrònics

• Selecció de destinataris a correus electrònics de resposta

• Modalitat de resposta atenent al nombre de destinataris

• Impossibilitat de respondre en un temps prudencial

• Eliminació del traç en els reenviaments

Veieu-ne tot seguit amb més detall alguns:

• Què es pot enviar mitjançant correus electrònics. Un problema que hasorgit amb la implementació massiva de l’ús del correu electrònic és laproliferació de missatges que no sempre són útils. Com a conseqüència delbaix cost de reproducció dels missatges (afegir un destinatari en un correu téun cost ínfim, pràcticament nul), trobem que les bústies s’omplen ambmoltscorreus electrònics que no sempre són necessaris i que suposen una despesaimportant per a l’empresa, per aquest motiu és important tenir-ho en compteabans de fer l’enviament. Aquest fet s’agreuja si les bústies d’arribada tenenuna capacitat limitada, doncs pot dificultar la recepció d’altres missatgesmés importants. A més la recepció de correu no desitjat pot donar una moltmala imatge de l’empresa. Algunes recomanacions que haurem de tenir encompte en aquest sentit seran:

És important...

...que abans de prémer el botó deresposta corresponent que estàsutilitzant l’opció adequada, jaque, si no podria donar-se unasituació no desitjada i que laresta de persones que han rebutel correu original, rebin també lateva resposta.


– Evitar les cadenes de missatges que demanen el reenviament massiudel mateix.

– No enviar propaganda a cap destinatari que no hagi autoritzat aquestsenviaments prèviament.

• Selecció de destinataris a correus electrònics de resposta. En rebreun missatge de correu electrònic adreçat a un grup d’usuaris tenim duesopcions per respondre:

– Respon: Amb aquesta opció només rebrà la resposta l’usuari que ensha enviat el missatge original.

– Respon a tots: S’utilitza per que tots els usuaris que van rebre elmissatge original rebin la resposta que tu fas a l’emissor.

• Modalitat d’enviament atenent al número de destinataris. Un missatgepot enviar-se a un únic destinatari o a diversos. Quan el missatge s’enviaa diversos destinataris cal tenir present si l’opció triada per a introduir elsdestinataris és amb còpia o amb còpia oculta. Els enviaments on tots elsdestinataris s’afegeixen a la casella amb còpia oculta permeten l’anonimatentre si de totes les adreces que reben el correu. És important plantejar-se lasegüent pregunta: Cal que terceres persone coneguin l’adreça electrònica depersones amb què ens relacionem? En aquest sentit caldrà tenir en compte:

– Si el correu s’adreça de forma massiva serà millor l’opció de còpiaoculta per evitar donar informació sobre les adreces electròniques delsreceptors del missatge.

– Si el correu s’adreça a un grup de treball serà millor l’opció amb còpia,d’aquesta forma quedarà verificat pels components del grup qui harebut la informació.

– Els missatges de control (aquells en que s’adjunta com a destinatarid’un missatge a algun de la organització per que tingui constància deque s’ha produït la notificació) és faran de forma habitual amb còpiaoculta.

• Impossibilitat de resposta en un temps prudencial. Quan una personaenvia un correu electrònic acostuma a preveure que se li respongui en untemps no massa gran. La raó és que tothom és conscient que ara, encomparació al correu tradicional, el temps que triga el missatge en estara disposició del destinatari és ínfim. Per aquest motiu el receptor hauràde respondre en el menor temps possible. Si no es possible solucionar lespossibles peticions del missatge rebut, com a mínim s’establirà un contactede confirmació de rebuda. A vegades però, això no és possible. Enaquest cas resultarà convenient activar l’enviament automàtic de respostaconfirmant que el missatge s’ha rebut i, si és el cas, apuntant quan esproduirà una possible resposta. Es pretén, d’aquesta manera, evitar donar lasensació a la persona que s’ha adreçat a nosaltres que no tenim en compteel seu escrit. Així doncs:

– Intenteu sempre respondre en un temps prudencial.


– Programeu una resposta automatitzada pensant en els casos en què ussigui impossible respondre en un temps prudencial.

• Eliminació del traç en els reenviaments. Quan es produeix el reenviamentd’un correu electrònic aquest incorpora el traç de l’enviament original, ésa dir, qui en va ser l’emissor original i altres dades com la seva adreçaelectrònica, el moment en què es va produir l’enviament original, etc.

El traç de l’enviament original

La informació sobre el traç de l’enviament original es va incrementant a mesura que elmissatge torna a ésser a ser inclòs en un altre reenviament. Així podeu trobar-vos querebeu un missatge amb molta informació sobre el camí que aquest ha seguit fins arribar-vos.

Quan hagueu d’utilitzar l’opció de reenviament d’un missatge de correu electrònic, calvalorar si cal que aquesta informació s’ha d’incloure o no. Si no és així s’ha d’eliminaraquesta informació per evitar que tercers coneguin les dades de l’emissor original.

Per exemple, el vostre director us fa arribar una informació que heu de distribuir entreel nombrós grup de clients de l’empresa. Caldrà, quan procediu a reenviar el missatge,que elimineu la informació relativa al correu electrònic del director de l’empresa o quanel rebin, tots els clients disposaran d’aquesta informació. Us imagineu que passaria siun periodista fes el reenviament de correus que li fa arribar una font confidencial que volmantenir l’anonimat i no eliminés el traç del missatge?

Normes per l’el·laboració de missatges

Quan el·laboreu un missatge de correu electrònic heu de tenir clares diversosaspectes, entre altres:

• La redacció no ha de ser excessivament extensa. El més habitualés utilitzar redactats curts per al cos del missatge i afegir la informacióaddicional en documentació adjunta.Heu de pensar que en principi el correuelectrònic era utilitzat per trametre informacions urgents, tot i que cada copmés aquest va desplaçant el correu tradicional.

• Continguts meditats i contrastats. Un dels fets més característics de laredacció de correus electrònics és que caldrà meditar molt bé el que ésvol transmetre mitjançant el missatge. La facilitat i velocitat per emetreun missatge i el fet de no tenir davant la persona a qui escrivim pot ferque responguem amb massa contundència o amb dades errònies. Abans, enenviar un missatge per correu postal l’elaboració i enviament del missatgerequeria un temps: escriure esborrany, mecanografiar, repassar, posardins un sobre, deixar per enviar, portar a correus o a la bústia. En totsaquestes passes quedava marge per una modificació. Ara en canvi, enviarel missatge es caracteritza per una immediatesa que pot jugar en la nostracontra. Aquesta immediatesa ve induïda per la facilitat d’emetre i enviar elsmissatges però també per que davant d’aquesta facilitat, el receptor esperarebre una resposta en un breu període de temps. Cal però tenir presentque de la comunicació queda constància escrita on quedarà reflectida lainformació que s’ha facilitat. En aquest sentit serà interessant consideraraquestes recomanacions pràctiques:


– Si el que hem rebut és un missatge de queixa i no estem d’acord niconformes, es millor no respondre de forma ràpida de males maneres.

– Si se’ns demana informació i no estem segurs, serà millor contrastar-la abans d’emetre la resposta tot i que triguem una mica més enrespondre.

– Si per determinades circumstàncies hem enviat informació erròniacaldrà enviar un nou missatge el més aviat possible indicant aquestasituació, d’aquesta manera també queda constància de la comunicacióde la rectificació.

• Inclusió dels missatges originals en els missatges de resposta. La majoriade sistemes de correu electrònic incorporen la possibilitat de afegir a lesrespostes els missatges original que l’han originat. De fet, en la majoriadels casos aquesta opció ja ve predeterminada i si no volem que és tornia enviar el missatge original amb la nostra resposta caldrà eliminar-lo odesactivar aquesta opció desmarcant la casella de l’opció per afegir elmissatge original. Sobre la inclusió dels missatges originals quan elsresponem haurem de tenir present:

– Quan la resposta va adreçada de forma exclusiva a la persona que haemès l’original és recomanable afegir el missatge original, especial-ment si la resposta és breu i només la informació continguda en elmissatge original pot ajudar a desxifrar-la.

– S’inclourà el missatge original quan la resposta hagi de ser adreçadaa gent que no va rebre el correu original i sense aquest no poguessinrebre la informació que se li pretén comunicar.

– Si s’afegeixen més destinataris a la resposta, només es deixarà el textoriginal si es té la certesa que teniu l’autorització de l’emissor pertrametre la informació que us ha fet arribar a tercers.

– S’evitarà modificar en la resposta el text original. Si es fa haurà dequedar clara que aquesta modificació l’ha realitzat la persona querespon.

Tot seguit trobareu algunes consideracions sobre les normes relatives a lescaracterístiques que han de complir els arxius que es volen adjuntar, la redaccióde l’assumpte i el seguiment del manual d’estil de l’organització.

Característiques dels arxius adjunts

En afegir arxius adjunts als correus electrònics cal tenir molt present la seva midai com aquesta pot afectar al receptor. Una característiques de les bústies de correuelectrònic és la seva capacitat limitada (tot i que actualment existeixen proveïdorsde correu electrònic de molt alta capacitat) i per això és convenient no generarcorreus electrònics amb arxius adjunts de mida gran perquè poden col·lapsar elcorreu del receptor.

Un altre aspecte a tenir en compte és que hi ha proveïdors de correu electrònicque limiten la mida dels arxius adjunts. Això pot originar que el missatge no sigui


rebut pel seu destinatari. Per últim, i en aquest mateixa aspecte, cal tenir presentles limitacions del ample de banda de baixada també per al receptor. Si aquest éslimitat i enviem missatges amb arxius adjunts de mida gran podríem alentir moltla descàrrega i impossibilitar la seva obertura o com a mínim fer-la incòmoda.

Una recomanació: comprimir els arxius adjunts

Una recomanació que haureu de considerar és com agrupar els adjunts en cas deque n’haguéssim d’enviar molts en el mateix missatge. Com els correus electrònics nopermeten carregar carpetes, els arxius s’han de carregar d’un en un i, per descarregar-los igual. Això, a més de ser relativament costós pel temps i la feina que pot comportar,pot originar que emissor o receptor oblidin carregar o descarregar algun dels arxius delmissatge.

Per evitar aquest potencial problema es recomana, en aquest cas, desar tots els arxius enuna carpeta i comprimir-la per tal que és generi un únic arxiu que incorpori tots els adjunts.Això alleugerirà el procés de càrrega i descàrrega.

Així doncs, recordeu que en afegir arxius adjunts al correu electrònic heu de:

• Comprimir el màxim possible els arxius a enviar quan aquests són de midagran.

• Canviar a un format amb major compressió o redimensionar les imatges.Cal que les fotos siguin de molt alta resolució? Existeix algun format demajor compressió, es possible reduir la imatge?

• Cal comprovar que els arxius adjunts no contenen virus.

• Valorar la possibilitat d’enviar un enllaç a la documentació en comptesd’enviar-la com a document adjunt, en cas que això sigui possible.

• Si heu d’enviar molts arxius, agrupar-los en una carpeta i comprimir-la pernomés haver d’ajuntar un únic arxiu.

• Comprovar que els arxius adjunts dels vostres missatges no contenen virusinformàtics.

Redacció de l’assumpte

La redacció de l’assumpte que incorpora un correu electrònic és important entant que pot condicionar l’obertura del mateix. El fet, per exemple, que el textde l’assumpte vingui en un altre idioma o no tingui cap estructura coherent o uncontingut raonable pot venir a significar que el missatge podria contenir un virusque s’ha enviat sense que el propietari de l’adreça remitent en tingui constància.Així doncs, si un consell pràctic consisteix en no obrir missatges que continguinun assumpte sospitós, un altre consell serà pensar amb deteniment el contingutd’aquest apartat de missatge de correu electrònic.

L’assumpte ha de contenir informació rellevant que identifiqui el contingut delmissatge, doncs en molts casos és probable que quan algú l’hagi de buscar ho faciobservant l’assumpte dels missatges que té a la safata d’entrada. Així doncs, perexemple si enviem còpies de factures per correu electrònic, o actes de reunió,...


l’assumpte haurà d’incloure una referència inequívoca que aclareixi a quina femreferència. No seria correcte explicitar a l’assumpte:“Acta de reunió” que noens permetria saber a quina fem referència i sí, en canvi: Acta de reunió deldepartament comercial xx de 24 de maig.

També hem de tenir en compte, especialment quan responem als missatges, quealguns proveïdors de correu electrònic, agrupen les respostes sobre un mateixmissatge en unmateix registre. Això implica que si, es torna a editar l’assumpte, elmissatge de resposta no es desarà amb amb el missatge original. Tanmateix en casque utilitzem l’opció respondre per enviar un missatge amb informació diferent,aquest es desarà a la mateixa conversa fent que en un futur sigui més difícil detrobar ja que quedarà englobat en l’assumpte del missatge original.

En darrer lloc, en sistemes de provisió de correu electrònic que no agrupen elsmissatges per converses, és freqüent que, per indicar que elmissatge és de resposta,s’afegeixi un Re: al principi de l’assumpte de forma automàtica. En aquestsentit, si la conversa s’allarga, caldrà limitar la successiva acumulació d’aquestaexpressió a l’assumpte. Recordeu que:

• no s’ha de deixar l’espai de l’assumpte en blanc;

• ha de contenir informació rellevant;

• no s’ha de variar l’assumpte quan es respon a un missatge;

• Variar l’assumpte mitjançant l’opció editar assumpte si només utilitzeml’opció respon per no haver de buscar l’adreça del destinatari tot i que elcontingut del missatge no sigui resposta a l’original.

• No deixar que s’acumulin excessius Re: quan hi ha un successiu intercanvide respostes sobre el contingut d’un missatge.

Manual d’estil de correu electrònic

D’igual forma que tota documentació que es remet per correu ordinari ha d’ajustar-se a unes normes d’estil que donin coherència a totes les comunicacions escritesque surten de l’empresa, el correu electrònic no és cap excepció. Així abansd’enviar un missatge de correu electrònic heu d’assegurar-vos que apliqueucorrectament les indicacions del manual d’estil.

Aquest, entre altres pot incloure el format del text: mida i font de la lletra,encapçalaments amb logos, colors del text,...

És important no oblidar que quan envieu un correu electrònic des del vostre lloc detreball esteu contribuint a mantenir la imatge que l’empresa vol potenciar davantde tercers i que, en aquest sentit, és important transmetre correctament la imatgecorporativa. Us imagineu quina impressió us faria rebre un correu electrònic delsadvocats amb una tipologia de lletra que representen dibuixos? De ben segurrebríeu una imatge de poca seriositat. Però no cal anar tan lluny, si l’empresavol que s’associï el seu missatge a una imatge caldrà que totes les comunicacionsmantinguin l’estil corporatiu que potencia aquesta imatge.


En general no s’ha d’utilitzar tipologia de lletra que ressalti massa, mides massagrans o massa petites, no abusar dels colors en el document, etc.

3.1.3 Rebre correus

Un dels principals nous mals que han aparegut a l’oficina és el bombardeigde correus electrònics que es pot patir. Missatges publicitaris, informatius, desubscripcions, de cadenes de missatges, correus brossa,... Això pot comportar unagran despesa, sobretot de temps si no es fan servir una sèrie de recomanacions quepoden ser important. Algunes son aquestes:

• No obrir correus desconeguts o amb assumptes sospitosos. Si observeuque un correu que ha arribat a la bústia, d’un remitent desconegut i queconté una descripció a l’assumpte que no resulta rellevant per a la nostrafeina, no l’obrirem. El fet d’obrir-lo pot comportar que s’estigui validant lanostra adreça com a destí i obrir-ne un pot comportar que passin a arribar-nede forma massiva. El suggeriment de no obrir el missatge si l’assumpte éssospitós també el tindreu en compte tot i que el remitent us sigui conegut,ja que existeixen virus que, en executar-se s’envien a tots els contactesdels usuaris que, en rebre un missatge d’un conegut l’obren i l’executeninvoluntàriament, amb el que contribueixen a la seva propagació.

• Configurar el filtre antispam. Amb aquest filtre evitareu que ens arribin ala safata d’entrada aquells missatges que puguin resultar sospitosos. Caldràperò, revisar de tant en tant el contingut dels missatges filtrats per comprovarque el filtre no ha descartat un missatge de forma errònia. Això s’haurà defer, especialment, en moments en que, esperant rebre un missatge, passa eltemps i no el reps.

• Evitar obrir els missatges provinents de cadenes. Tot sovint ens enviena la bústia molts missatges amb presentacions que inclouen missatges,acudits,... Caldrà demanar als emissors que aquest tipus de missatges, siens interessen, s’enviïn a la bústia personal privada i no a la de la feina perevitar pèrdues de temps.En aquest sentit caldrà estar atent a l’assumpte queincorporen els missatges per tal de poder-los descartar.

• Revisar els filtres del correu quan s’espera un correu i no el rebeu. Devegades pot succeir que estem esperant un missatge de correu electrònici aquest no acaba d’arribar. En aquests casos es recomanable revisar lacarpeta que conté els correus filtrats com a spam per comprovar que la raóde no rebre el missatge no és que aquest ha estat filtrat en la seva rebuda.


Abans, la limitaciód’espai...

...obligava a utilitzar elsprogrames de gestió del correu,

descarregar força més sovint queavui dia els missatges i

conservar-los en un disc localper deixar més espai als nous

missatges que arribaven. Avui, lagran capacitat de les bústies de

correu web fan que això no siguinecessari.

3.1.4 Organització dels correus

La manera d’organitzar el correu electrònic dependrà del sistema d’accés queutilitzeu. No és el mateix treballar en línia, directament sobre el correu web,que utilitzar un programa client de correu electrònic i treballar després de maneralocal amb els arxius descarregats al disc dur del vostre ordinador. Així, el tema del’accessibilitat als missatges de la bústia és important, i en aquest sentit es podendiferenciar tres opcions amb diferents avantatges i inconvenients:

• Descarregar els missatges mitjançant un programa client de correuelectrònic com l’Outlook o el Thunderbird sense deixar còpia en elcorreu web. Mitjançant aquest procediment, un programa prèviamentinstal·lat i configurat en el nostre ordinador, i que disposa del nom d’usuarii contrasenya del correu web, es connecta a la Xarxa per descarregar elsmissatges que han arribat a la bústia per després poder-ne fer ús tot irestar desconnectat. Aquest procediment comportarà que no quedi còpiaen l’adreça web del proveïdor del servei. Entre els avantatges que téaquest sistema trobem que permet no estar connectat mentre es llegeixenels correus electrònics. Només cal la connexió en el moment d’efectuar ladescàrrega. Un altre avantatge d’aquest mètode és que, per conservar elsmissatges, no es depèn de l’empresa proveïdora del servei de correu web.Així doncs, si per algun motiu l’empresa proveïdora cancel·la la subscripciód’un usuari al servei, aquest manté les còpies dels missatges en el propiordinador.

• Accedir directament als correus electrònics mitjançant l’adreça web(correu web). Aquest procediment implica que l’usuari es connecta iaccedeix a la pàgina del proveïdor del servei en què pot consultar en líniaels correus electrònics que hagin arribat a la bústia. Un dels avantatges quepresenta aquest procediment és l’accessibilitat, ja que permet accedir alsmissatges emmagatzemats des de qualsevol punt amb connexió a Internet.Un altre avantatge és que la mateixa empresa proveïdora és la responsable degestionar el sistema de còpies de seguretat, amb la qual cosa no dependreudel fet que el vostre equip no se us malmeti. D’altra banda, l’inconvenientprincipal d’aquest sistema és la dependència respecte a l’empresa queproporciona el servei.

• Descarregar una còpia dels missatges deixant l’original en el servidorde correu. Aquesta opció permet combinar els avantatges dels sistemesanteriors. El programa de gestió del correu permet descarregar els missatgesal nostre ordinador, però aquests continuen disponibles en el correu web.L’únic inconvenient d’aquest sistema és que us obligarà a accedir direc-tament al correu web de tant en tant per comprovar l’ocupació de l’espaid’aquest i esborrar, si cal, els correus.


Els comptes de correu es poden cancel·lar

Algunes empreses proveïdores de correu web gratuït poden donar de baixa els usuarisde manera automàtica després d’un temps d’inactivitat, per la qual cosa podeu arribar aperdre els correus que hi tingueu emmagatzemats. L’opció de descarregar els missatgesmitjançant el programa de gestió de correu electrònic fa possible conservar còpies si aquestfet es produeix.

3.1.5 El primer contacte pel correu electrònic

És cert que el grau de formalitat dels correus electrònics és més baix que el de lacorrespondència comercial; tanmateix, hi ha un seguit de consideracions que caltenir en compte en la redacció.

Igual que passa en les comunicacions presencials, és important donar una bonaprimera impressió, ja que, si no, el missatge pot ser descartat d’entrada. Peraixò, en efectuar una comunicació comercial per primer cop utilitzant el correuelectrònic haureu de tenir en compte el següent:

• Omplir correctament l’apartat de l’assumpte. Una redacció correcta del’assumpte no garanteix que el receptor obri el missatge, però, si el missatgeno porta l’assumpte o aquest no genera prou interès, el missatge quedaràfàcilment descartat.

• Posar una salutació. Tot i que no és necessari una formalitat excessiva, elsmissatges acostumen a contenir una línia de salutació que pot incloure lareferència del destinatari (per exemple, Benvolgut Sr. director). D’aquestamanera el missatge té més probabilitats d’arribar a la persona a qui ensvolem adreçar, especialment quan l’adreça de la destinació és genèrica([email protected]).

• Presentació. En ser la primera vegada que contacteu amb el destinatari, ushaureu de presentar. Aquesta presentació acostuma a ser breu i inclou elnom, el càrrec i l’empresa.

• Referències. Donar la referència de la persona que us ha proporcionatl’adreça pot ser una bona introducció.

• Motius. Si escriviu per indicació d’una tercera persona que us ho hademanat, ho indicarem. Quan és impossible fer cap referència a ningú, espot referenciar el motiu que ha originat el correu (per exemple: Ens adrecema vostès per presentar-los el nostre pla, Ens adrecem a vostès en resposta almissatge que hem rebut referent a...).

• Cos. S’ha d’intentar que el cos no sigui massa extens i s’ha de sintetitzar lainformació que es pot incloure en un arxiu adjunt. D’aquesta manera, si elreceptor la considera útil l’obrirà i, en cas contrari, el descartarà.

• Signatura. És important acostumar-se a incorporar la signatura en elscorreus enviats. Aquesta ha d’incloure com a mínim el nom, el càrrec i


l’empresa. Si el remitent vol agilitzar una possible trucada del receptor,també ha d’incloure el telèfon i l’extensió. D’aquesta manera donarà unasensació d’accessibilitat que fomentarà la interrelació.

3.2 Mitjans d’elaboració, reproducció i transmissió de ladocumentació escrita

Una de les activitats més característiques de la gestió administrativa d’una empresaés l’elaboració de documentació. En aquest context, la irrupció de l’ordinador harepresentat un canvi radical en el desenvolupament d’aquestes activitats.

L’aparició de programari específic per desenvolupar les tasques administrativesha originat un estalvi de temps considerable en la realització de moltes de lesfeines relacionades amb aquest àmbit. Pel que fa a la comunicació escrita, lautilització dels paquets ofimàtics ha possibilitat una simplificació de la feina degenerar documents.

Però no ha estat aquest l’únic canvi. L’aparició d’Internet i la seva gran implemen-tació també ha suposat grans canvis: s’ha convertit en una via de comunicació del’empresa cap a l’exterior per mitjà de les seves pàgines web, i ha simplificat larealització d’alguns processos administratius tot oferint la possibilitat a l’usuarifinal de realitzar-los ell mateix per mitjà d’Internet, amb l’estalvi de recursoscorresponents que aquest fet comporta per a l’empresa i l’usuari.

3.2.1 De la màquina d’escriure al processador de textos

Fins que fou substituïda pels ordinadors, durant molt de temps, la màquinad’escriure va ser un element imprescindible a les oficines en el procés d’elaboracióde documentació.

La utilització de la màquina d’escriure implicava que tota la informació quehavia de contenir un document s’havia d’introduir mecanografiant-la. Per aquestmotiu, tenir un bon nivell mecanogràfic esdevenia un requisit imprescindible pera qualsevol persona que volgués desenvolupar tasques administratives.

Amb l’aparició i la implementació de l’ordinador personal a la pràctica totalitatdels llocs de treball administratius, i sobretot amb el desenvolupament de progra-mari relativament fàcil d’utilitzar, l’ordinador va anar guanyant pes específic enl’elaboració de documentació, mentre que la màquina d’escriure quedava relegadaa la realització de tasques molt concretes, com omplir certs tipus de formularis,especialment els predissenyats per l’administració o aquells que utilitzen paperautocopiador i que requereixen un sistema d’impressió amb impacte perquè lainformació quedi reflectida en totes les còpies.

Actualment, només en certs casos excepcionals, com quan hi ha hagut talls


de llum, algunes empreses han tornat a utilitzar temporalment les màquinesd’escriure que tenien desades als armaris.

La màquina d’escriure

Després del greu tall en el subministrament elèctric que es va produir a Barcelona el julioldel 2007, al dia següent es podia llegir en la premsa el següent: “hem hagut de desenterraruna antiga màquina d’escriure i les tecles estaven duríssimes”... “no hem pogut fer res entot el matí, fins que a algú se li va ocórrer treure de l’armari una vella màquina d’escriure ihem pogut redactar alguns documents” (La Vanguardia, 24 de juliol de 2007).

Els paquets ofimàtics en el procés d’elaboració de documentació. Entre elprogramari informàtic que hi ha en el mercat, en podeu trobar d’orientat a larealització de tasques administratives molt específiques, com el que s’utilitza perportar la comptabilitat, o el que serveix per emetre i gestionar factures o nòmines.Tot i així, el que es troba més sovint a les empreses són els paquets ofimàtics.

Els paquets ofimàtics són un conjunt integrat d’aplicacions informàtiquesque acostumen a incloure els processadors de textos, els fulls de càlcul i lesbases de dades.

Els avantatges dels paquets ofimàtics i de la utilització dels ordinadors a l’oficinaper elaborar documents són molt diversos i evidents, entre els quals destaquen:

• Guardar còpies dels documents en format digital. La possibilitat deguardar còpies dels documents en format digital redueix dràsticamentl’espai físic que aquestes ocuparien si fossin còpies sobre paper.

• Modificacions en documents elaborats prèviament. És la facilitat per fermodificacions en documents elaborats prèviament sense haver de tornar amecanografiar tot el document.

• Possibilitat d’afegir elements gràfics al document, o d’integrar-hi imat-ges, taules, etc.

• Possibilitat de reutilització de documents. Es pot fer servir un documentelaborat anteriorment com a base per a l’elaboració d’un segon, modificantúnicament les parts que hagin de ser diferents.

• Correspondència per a múltiples destinataris. Quan necessitem escriureun document que volem enviar a diferents persones, només caldrà modificarles dades del destinatari per obtenir tants documents com destinataristinguem definits. En aquest sentit, l’eina de combinació de correspondènciaque ofereixen alguns processadors de textos és molt útil.

• Eina de comunicació escrita. Gràcies al correu electrònic, la missatgeriainstantània, les pàgines web, etc., l’ordinador és una eina potent per a lacomunicació escrita.

A més del conegut paquetofimàtic de Microsoft, tambése’n poden trobar altres delliures, com l’OpenOffice.


La velocitat d’impressiód’una impressora es mesura

en pàgines per minut (p. p.m.).

Els tres colors bàsics que,en imprimir, donen lloc a

tota la gamma de color sónel groc, el cian i el magenta.

El tòner

també conegut com a “polsnegra” o “tinta seca” s’utilitzaper realitzar impressions amb

determinats tipus d’impressora.Els recanvis de tòner de les

impressores làser tenen una midasuperior als cartutxos de tinta

3.2.2 Del suport digital al paper: les impressores

Tot i que els documents s’elaboren amb els ordinadors, normalment, seguirà essentnecessari que, finalment, esmaterialitzin en format paper. És per aquestmotiu que,normalment, els equips informàtics necessiten comptar amb el complement d’unaimpressora. D’impressores n’hi ha de diferents tipus, que es poden classificar entres grans grups: les impressores d’agulles, les impressores d’injecció de tintai les impressores làser.

Les impressores d’agulles

Aquest tipus d’impressores caracteritza perquè la impressió de les lletres esrealitza mitjançant l’impacte d’un seguit d’agulles sobre una cinta impregnadade tinta que està situada entre elles i el paper on s’imprimirà el document. Aquestés el sistema d’impressió més semblant al de la màquina d’escriure, en les qualsles lletres marcades amb relleu en unes varetes metàl·liques colpegen la cinta detinta i aquesta, el paper, de manera que la lletra hi queda impresa. Aquest tipusd’impressora ja no és gaire habitual a les empreses degut a les seves limitacions,com la baixa qualitat i la reduïda velocitat de la impressió resultant, o el fet quenormalment requerien un paper especial amb els marges perforats per realitzarimpressions.

En canvi, la impressora d’agulles també té els seus avantatges respecte alsaltres tipus, com el fet que el cost de manteniment és més baix o que, pel fetd’estar dotada d’un sistema d’impressió per impacte, permet realitzar còpies quans’utilitza paper autocopiador.

Les impressores d’injecció de tinta

Aquest tipus d’impressores disposen d’uns cartutxos reemplaçables de tinta i d’unscapçals que són els encarregats d’imprimir sobre el paper projectant-hi petitesgotes de tinta.

Tòner/-20

Probablement, les impressores d’injecció són les més utilitzades en l’àmbitdomèstic i en llocs de treball amb poc volum d’impressió. El fet que siguin mésbarates que les impressores làser i que ofereixin una alta qualitat d’impressió, les faser presents demanera habitual a moltes empreses. Amés, ofereixen la possibilitatd’impressió en color i amb qualitat fotogràfica.

Tanmateix, el principal inconvenient d’aquest tipus d’impressora és que no és gairerecomanable quan s’ha d’imprimir un elevat volum de documentació, ja que elcost per pàgina impresa és més alt que el de les impressores làser. També caltenir present que determinats cartutxos de tinta donen problemes després d’unllarg període d’inactivitat si no s’han pres prèviament les mesures de conservacióadequades.


Les impressores làser

Les impressores d’aquest tipus disposen d’un tambor que, en rebre un feix dellum (làser), fa que les partícules de pols del tòner quedin impreses al paper.Aquest tipus d’impressora s’utilitza quan el volum de documentació a imprimirés elevat. Tot i ser les impressores més cares del mercat, el preu s’ha anat reduinti, actualment, es poden trobar models d’impressora làser a preus força assequibles.

Entre els avantatges de les impressores làser destaquen l’alta qualitat i la velocitatd’impressió, i el fet que el preu d’impressió per pàgina és més baix comparat ambel de la impressora d’injecció. A més, pot oferir la possibilitat de realitzar còpiesen color. En aquest cas, en el mercat es poden trobar tòners per als diferents colorsbàsics, a part del color negre.

Moltes empreses disposen d’impressores làser connectades en xarxa i d’impres-sores d’injecció distribuïdes per diferents llocs de treball. D’aquesta manera, espoden aprofitar els avantatges dels dos tipus d’impressores.

3.2.3 Formularis en línia autocompletables

L’aparició d’Internet ha originat un gran canvi en lamanera d’interrelacionar-se deles persones, les empreses i l’Administració. Això ha permès trobar noves formesde realitzar determinades gestions i tràmits. En aquest context, veiem com en elsdarrers temps es tendeix a derivar els usuaris a l’atenció en xarxa.

Aquest canvi ha quedat constatat, especialment, en molts dels tràmits que qual-sevol persona o empresa ha de realitzar amb l’administració, però també, cadacop més, amb les empreses. Així, en els darrers temps, s’està popularitzantla utilització de formularis autocompletables per part de l’usuari. A aquestsformularis, s’hi pot accedir per mitjà d’Internet, i compten amb importantsavantatges:

• Servei 24 h. Durant el període en què es pot realitzar el tràmit, en la majoriade casos, l’usuari el pot realitzar en qualsevol moment del dia.

• Reducció de costos. L’usuari no s’ha de desplaçar per realitzar la gestió, jaque la pot fer des de l’oficina o des de casa.

• Disminució de cues. En proporcionar un servei no presencial, s’obren lesportes a la possibilitat d’utilització simultània d’aquest servei per diferentspersones, amb la qual cosa múltiples usuaris poden estar realitzant, alhora,la mateixa gestió des de casa seva o des de la seva oficina sense haver depatir cues. Tot i que una utilització simultània i massiva pot col·lapsar elservei, el fet de disposar d’un major nombre d’hores al dia per realitzar lesgestions fa que aquesta possibilitat disminueixi.

• Vinculació a una base de dades. Normalment, els formularis estanvinculats a una base de dades que agilitarà, després, la gestió i l’organització

Quan hàgiu de realitzar untràmit en línia, procureu noesperar als darrers dies. Ésel moment més probable desaturació de la xarxa.


Pdf...

...són les sigles de portabledocument format (format de

document portàtil). El PDF és unformat amb què es poden

emmagatzemar documents.

de la informació recollida.

• Eliminació de determinats errors en la introducció de dades. Els formu-laris, abans d’enviar-los, efectuen una sèrie de validacions per comprovarque tots els camps s’han emplenat de manera correcta. Per exemple,comprovant que, si l’usuari ha d’introduir el telèfon en un camp, no hi hagiintroduït cap lletra o, si ha d’introduir una adreça de correu electrònic, queel format del text escrit es correspongui amb el de les adreces electròniques(nom@domini). També permeten limitar les dades que s’hi poden introduir,utilitzant, per exemple, menús desplegables en què l’usuari ha de triar entreun nombre limitat d’opcions. Aquestes validacions i filtres són útils perquèeviten que el conjunt del formulari quedi invalidat si conté alguna dadaerrònia.

• Eliminació dels errors de traspàs de la informació. En ser el mateixsol·licitant qui entra les dades a la base de dades per mitjà del formulari,s’eliminen els errors que es cometien quan era una tercera persona qui lesintroduïa un cop havia rebut el formulari en paper i reescrivia la informacióa la base de dades.

• Major rapidesa en la resolució de la gestió. Quan alguna gestió es fa permitjà d’impresos en format paper, un cop acabat el termini per realitzaraquesta gestió, cal fer un traspàs de tota la informació recollida en elsimpresos a una base de dades abans de processar-la. Aquest fet implicauna despesa de temps que es pot estalviar quan és el mateix sol·licitant quiintrodueix la informació directament en format electrònic.

• Possibilitat de fer modificacions. Un cop realitzat un tràmit, es potdonar un codi a l’usuari perquè pugui modificar, si ho considera oportú,la informació proporcionada.

• Impressió com a justificant. Perquè l’usuari tingui un justificant de lagestió realitzada, normalment, l’aplicació disposa d’un botó per realitzarimpressions. La impressió que tindrà validesa és la que es realitza un copfinalitzat tot el procés. A vegades, però, l’usuari pot fer impressions sensehaver finalitzat el tràmit. En aquest cas, en la impressió es podrà llegir laparaula provisional.

La gran expansió del servei de formularis autocompletables fa que hi hagi una granquantitat d’empreses dedicades al desenvolupament d’aquest tipus de formularielectrònic associat a bases de dades. Entre els formats més utilitzats per realitzar-los, trobem els formats web i pdf. Aquest darrer permet a l’usuari guardar unacòpia en format digital del formulari emplenat. A més, aquesta còpia pot estarprotegida de manera que no se’n pugui modificar el contingut.

També hi ha formularis molt fàcils de programar com els Google Docs, que sónenviats com a correu electrònic i que fan possible el buidatge dels registres en undocument en línia al qual es pot accedir des de qualsevol punt que tingui connexióa Internet.


3.3 Comunicacions per les xarxes socials

Si hi ha un gran canvi a destacar a Internet durant els darrers anys en què la sevaimplantació ha estat massiva, és sens dubte el que ha comportat l’aparició de lesxarxes socials a Internet.

Una xarxa social a Internet és un lloc web que permet establir i comunicargrups formats per persones i/o institucions amb interessos relacionats.

Les xarxes socials com a llocs web van començar a aparèixer al principi delsegle XXI amb l’objectiu de facilitar les relacions entre persones amb interessoscomuns. A poc a poc, el seu ús es va estendre a diferents àmbits: amistat, família,etc., i també empreses.

3.3.1 Les empreses en les xarxes socials

Darrerament, amb la proliferació dels continguts del web 2.0, i l’expansió con-següent de la participació dels individus en l’elaboració de continguts, la majorinteracció però sobretot les majors possibilitats d’integrar-se en grups d’interessossimilars, les empreses han optat per fer el salt a les xarxes socials, les qualspermeten, a les empreses que l’han fet, entre altres coses:

• Donar a conèixer la marca i accedir a bosses de mercat potencial.

• Mantenir contacte amb els clients i obtenir feedbackde les seves iniciatives.

• Fidelitzar els clients.

• Fer investigació de mercats.

• Publicitar els productes.

• Comunicar notícies i esdeveniments.

• Readreçar als apartats del web corporatiu de l’empresa en què l’usuari puguitrobar la informació o serveis que necessita.

• Resoldre dubtes habituals.

Entre allò que fa que les xarxes socials tinguin tant atractiu per a les empresessobresurt la facilitat de penetració en el mercat i la facilitat per mantenir elcontacte. Això es fonamenta en el fet que els usuaris potencials ja estan adaptatsa l’entorn de les plataformes de les xarxes socials i són només a un clic per fer-se subscriptors i rebre en la seva pròpia pàgina d’inici totes les novetats que lesempreses vagin aportant.


Ara bé, la participació de les empreses en les xarxes socials necessita una actitudactiva en el seu manteniment. De la mateixa manera que si l’empresa disposad’una pàgina web és vital que hi hagi una actualització contínua dels contingut, jaque, si no, la participació de les empreses podria resultar contraproduent i donaruna imatge de ser poc activa, així la participació en les xarxes socials necessitaque hi hagi una política activa d’actualització de continguts perquè aquest sistemade comunicació aporti valor afegit als usuaris.

Tanmateix, el sistema de subscripció a les xarxes socials, que té més implantacióentre els usuaris que el sistemes RSS de subscripció a les pàgines web corpora-tives, permet que no és perdi el contacte després d’un cert temps d’inactivitat.En una pàgina web en què no s’actualitzen els continguts i els usuaris no estansubscrits, després de diversos accessos sense trobar informació actualitzada escorre el risc de perdre l’usuari (el qual pot deixar d’accedir als continguts). Elsistema que utilitzen les xarxes socials dóna prioritat a la subscripció i això faque, fins i tot quan hi ha un temps d’inactivitat, la subscripció de l’usuari no escancel·li expressament.

Així doncs, el fet que les empreses optin per aquest tipus de comunicació i lesnecessitats que aquesta actuació implica han fet que, fins i tot, hagi aparegut un nouperfil de lloc de treball conegut amb el nom de gestor de comunitats (communitymanager).

El gestor de comunitats és el treballador de l’empresa encarregat de gestionar idinamitzar una comunitat d’usuaris. Entre les tasques del gestor de comunitats calesmentar:

• L’actualització de notícies i esdeveniments.

• L’actualització d’ofertes i promocions.

• La dinamització de la participació dels usuaris per rebre retroalimentacióde les accions de l’empresa.

• La gestió del grup.

• Donar resposta a les qüestions que puguin aportar els membres.

3.3.2 Guia d’ús de les xarxes socials

El primer que cal tenir present a l’hora de començar a utilitzar una xarxa socialcom a empresa és que hi ha perfils específics per a empreses i perfils personals.Cal fer la distinció, i sempre que actueu en nom de l’empresa heu d’utilitzar el seuperfil. Aquest fet és rellevant en el sentit que condiciona el mecanisme en què elsusuaris se subscriuran per rebre les informacions que es vagin publicant. A més,us permet accedir a eines específiques per promocionar la vostra empresa.


Algunes recomanacions

Si haguéssiu de vincular el compte de la xarxa social a una adreça de correu electrònic,sempre hauríeu d’utilitzar el correu electrònic corporatiu i no, el personal.

Cal evitar ser massa insistents quan s’intenta fer que els usuaris s’afegeixin a la subscripció.Actuar altrament pot produir un efecte negatiu per a la imatge de l’empresa.

No s’han d’afegir etiquetes que portin el nom d’usuari de terceres persones a fotografiesen les quals no hi apareixen amb la finalitat que els arribi l’avís i, d’aquesta manera, fer-losaccedir al lloc en què teniu la fotografia. Això es pot considerar correu brossa (spam) pelfet que arriben missatges no volguts, però a més a més pot lesionar els drets d’imatge deles persones etiquetades en la foto, ja que el seu nom es relaciona amb el contingut de laimatge en què ha estat etiquetada.

3.4 Comunicacions internes

L’establiment del treball en xarxa dels equips en les empreses ha comportatcanvis en la comunicació interna d’aquestes. Així, abans era habitual que lesempreses disposessin d’una espècie de bústies personals en què podien deixarqualsevol tipus de comunicació als treballadors, o de safates sobre les taules ambmissatges d’altres treballadors. Fins i tot, si l’empresa era gran o tenia diversesseus, podia disposar d’un servei propi de missatgeria interna. Actualment,però, la implantació del programari de missatgeria electrònica dins l’empresa hacomportat una disminució considerable dels comunicats interns en format paper,ja que molts han passat a ser únicament en format electrònic.

MS Office Communicator

Entre els avantatges de la utilització d’aquest sistema, hi ha els següents:

• Consulta més freqüent de bústies. Determinats programes es mantenenactius des del moment en què s’inicia l’ordinador, de manera que quanarriba un missatge s’executa una alerta acústica i visual que avisa l’usuaride l’arribada d’un nou missatge. Amb el sistema de bústies físiques, sónels treballadors els que han de comprovar si han rebut nous missatges o noi, depenent d’on són respecte a les bústies, aquesta revisió es fa amb més omenys freqüència.

• Missatges rebuts més organitzats. Normalment, els missatges rebutsqueden ordenats per data d’entrada, i no es perden tret que nosaltres elsesborrem. Per contra, els missatges en paper es poden perdre fàcilment,sobretot si en rebre’ls es consideren poc importants.

• Més rapidesa. La recepció dels missatges és instantània si el treballador ésal seu lloc de treball o, si no, a primera hora del dia següent.

• Confirmació de la recepció. Alguns programes proporcionen la confirma-ció de la recepció per part del destinatari d’un missatge, la qual cosa permettenir constància que aquesta persona ha rebut la informació que contenia.

Tanmateix, atesa la versatilitat i la immediatesa, en molts casos les comunicacionsinternes també es poden fer mitjançant comptes de correus electrònics.

MS Office Communicator

L’MS Office Communicator ésun programa de missatgeriainstantània que entre altres cosespermet enviar missatges icompartir la pantalla per mostrardocuments.


3.5 Les PDA, els smartphones i els SMS

En el grup de les agendes electròniques, hi ha els assistents personals digitals,més coneguts com PDA (personal digital assistant). A part de servir d’agendaelectrònica, aquests aparells incorporen sistemes operatius i programari quepermet desenvolupar tasques específiques a qualsevol lloc. Així poden portarprogramari per introduir comandes dels clients, fulls de càlculs per donar-nosllistats de preus aplicant marges per a negociacions, etc.

Els smart phones integren lesfuncions de les PDA i dels telèfons

mòbils

Les seves dimensions reduïdes i les grans prestacions que tenen han popularitzataquest aparell, que ha incorporat progressivament noves funcions, tant operatives(més ràpides, amb més capacitat de memòria, amb més programes) com deconnectivitat (es poden connectar a ordinadors o altres PDA mitjançant USB,infrarojos o Bluetooth).

De la integració entre les agendes electròniques i el telèfon mòbil, han sorgit elsanomenats smartphones, que incorporen totes les prestacions dels dos aparells enun de sol.

El principal problema d’aquest tipus de dispositius és que es poden extraviar opoden ser sostrets, amb la consegüent pèrdua de la informació que contenen.

Una de les prestacions habituals dels telèfons mòbils amb les quals és possibleelaborar comunicacions escrites és la missatgeria SMS. Les empreses utilitzenels missatges SMS sobretot com a recordatori de cites o reunions. Així el diaabans d’una cita, algunes empreses acostumen a enviar un SMS que recordal’hora fixada a tal efecte. D’aquesta manera disminueix el risc d’absència perdescuit. En tot cas, quan s’escriuen missatges SMS cal tenir en compte que, tot ila limitació d’espai, és essencial seguir les normes ortogràfiques i gramaticals. Peraixò s’utilitzen per a informacions breus i concises, incloent només la informacióespecialment rellevant.

3.6 Les centrals d’atenció on-line al clients-usuaris

De la mateixa manera que existeixen números telefònics per adreçar-se al serveid’atenció al client a les empreses, moltes van incorporant les centrals d’atenció enlínia com a servei addicional de contacte.

Aquest és un servei utilitzat per la gestió d’incidències, de queixes i reclamacionsi altres. Entre els avantatges que té fer ús d’aquest servei hi ha que, si la incidènciano és molt urgent, no fan esperar al telèfon mentre troben a la persona quet’atenguin. També té un menor cost per a l’usuari que registre la incidència i quanarriba el teu torn si és necessari el truquen amb la qual cosa no ha d’assumir elcost de la trucada.


A més, pot anar rebent en el correu electrònic informació sobre l’estat de laincidència que queda reflectida de forma integra com la vol registrar, l’usuari ino com el treballador tele-operador reflecteix a l’informe.

La correspondència a l’empresa · l’empresa privada”, s’hi detallen les parts de la carta...

Documents

Transcript of La correspondència a l’empresa · l’empresa privada”, s’hi detallen les parts de la carta...