La comunicación es el proceso de transmitir información y comprensión entre dos o más personas. Es la manera de relacionarse con otras personas a través de datos, ideas, pensamientos y valores. Ésta une a las personas a partir de sentimientos y conocimientos.

CAPÍTULO I1.1. LA COMUNICACIÓN

La comunicación interna busca hacer del conocimiento de los empleados lo que piensa la gerencia, que la gerencia también conozca el pensamiento de los empleados, y que los empleados se conozcan entre sí.

1.2. LA COMUNICACIÓN INTERNA EN LA EMPRESA

Al comunicarnos, tratamos de alcanzar objetivos relacionados con nuestra intención básica de influir en nuestro medio ambiente y en nosotros mismos; sin embargo, la comunicación puede ser invariablemente reducida al cumplimiento de un conjunto de conductas, a la transmisión o recepción de mensajes.

1.4. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

Emisor

Mensaje

1.3. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

CanalesReceptor

Retroalimentación

1.5. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

BARRERAS FISICAS

BARRERAS SEMÀNTICAS

BARRERAS AFECTIVAS

BARRERAS FISIOLOGICAS

BARRERAS PSICOLOGICAS

BARRERAS ADMINISTRATIVAS

1.6. Funciones de la comunicación en las organizaciones

la comunicación es solo un instrumento para transmitir órdenes e instrucciones de los niveles jerárquicos superiores a los inferiores.

Escuela clásica

Escuela de las Relaciones Humanas

un instrumento de autoridad dentro del esquema formal de la organización, que reconoce la existencia de la comunicación informal y la necesidad de la motivación humana.

1.7. LA COMUNICACIÓN COMO FACTOR DINÁMICO

La comunicación hace posible la búsqueda de soluciones para los problemas que aquejan a la organización el establecimiento de relaciones funcionales y no funcionales

1.8. MODALIDADES DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL DENTRO DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

1.8.1. La Organización Formal

Comunicación Vertical

Comunicación horizontal

Comunicación transversal

1.8.2. La Organización Informal

CAPÍTULO II

2.1. LAS REDES DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA.

La circulación de información en la empresa se puede realizar de múltiples formas por las cuales debe fluir la información hasta llegar a sus destinatarios, lo que se denomina como redes de comunicación.

2.2. LAS REDES DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA.

La circulación de información en la empresa se puede realizar de múltiples formas por las cuales debe fluir la información hasta llegar a sus destinatarios, lo que se denomina como redes de comunicación.

Las redes en “cadena”, en “Y” y en “estrella” están enfocadas a la centralización de la información, siendo más eficaz. En cambio las restantes son más descentralizadas, pero aumentan el grado de satisfacción de los trabajadores al sentirse partícipe de las informaciones transmitidas.

2.3.TIPOS MÁS FRECUENTES DE REDES FORMALES.

Aquellas que nacen espontáneamente de las relaciones que establecen las personas por sus afinidades. El fin de esta red es satisfacer las necesidades sociales de las personas.

2.4. REDES DE COMUNICACIÓN INFORMAL

2.5. EFECTOS DE LAS REDES DE COMUNICACIÓN

Efectos Positivos: Aquí es donde surgen sentimientos de colaboración y solidaridad en la cual el trabajador se siente en un ambiente laboral agradable, es más eficiente, logrando así un beneficio positivo para la empresa. Efectos Negativos: Son la interpretación subjetiva del emisor, quien informará desde su punto de vista o desde sus intereses personales. Ejemplos:Extensión de rumores, las difusiones de chismes contra la organización o contra alguno de sus miembros, etc.

CAPITULO III

LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE.

Ésta es la más frecuente, ya que fluye hacia abajo en la estructura jerárquica de la empresa. Es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u organización a un nivel jerárquico más bajo. Es el utilizado por los líderes de grupos y gerentes para asignar tareas, metas, dar a conocer problemas que necesitan atención, proporcionar instrucciones.

Es aquella que va de abajo hacia arriba en la estructura jerárquica de la empresa. El alcance y la eficacia de ésta dependen de la cultura de la organización.

LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE.

La comunicación horizontal es más intensa que la vertical, dado que las personas se comunican con mayor sinceridad y libertad con sus iguales que con sus superiores, además ésta evita pérdida de tiempo en la información que se desea, ya que no tiene que pasar primero por los mandos superiores y luego baje al destinatario original de esa información.

LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL O LATERAL

CAPÍTULO IV

La comunicación sirve a cuatro funciones principales dentro de un grupo u organización: el control, la motivación, la expresión emocional y la información. La comunicación actúa para controlar el comportamiento individual de diversas maneras. La organización tienen jerarquías de autoridad y guías formarles a las cuales deben atenderse los empleados.

4.1. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN

4.2. MÉTODOS DE COMUNICACIÓN

Oral

Escrita

No verbal

Medios electrónicos

Correo electrónico

CAPÍTULO V

5.1. PRINCIPALES ESTRUCTURAS DE FLUJO DE COMUNICACIÓN

Estructuras descentralizadas: la información se reparte entre varios individuos. Descentralizar el flujo de comunicación permite una mayor reacción ante el ambiente y es un estímulo de motivación.

Estructuras centralizadas: todo el poder de decisión se concentra en un único punto. La centralización es el mejor medio para coordinar la toma de decisiones cuando la información no produce una sobrecarga, lo cual limitaría la eficacia de la coordinación.

5.2. COMUNICACIÓN INFORMAL

Se forma en torno a las relaciones sociales de los miembros, y surge siempre que un miembro siente la necesidad de comunicarse con otro sin que exista ningún canal formal para ello, o si los que existen son inadecuados. Son las interacciones que conforman relaciones no reguladas por la comunicación formal.

El chisme, el chisme tiene tres características principales:• No está controlado por la gerencia. • Es percibido por la mayoría de los empleados como más creíble y confiable que

las comunicaciones formales emitidas por la alta gerencia superior. • Se utiliza enormemente para servir los propios intereses de las personas dentro

de él.

5.3. BARRERAS EN EL FLUJO DE LA COMUNICACIÓN

Filtración

Percepción selectiva

Emociones

Lenguaje

Cultura nacional

Indicativos no verbales

Ambientales

Verbales

Interpersonales

Defensa

5.4.SUPERACIÓN DE LAS BARRERAS

1. Empleo de retroalimentación

2. Implicación del lenguaje

3. Escuchar activamente

4. Restringir las emociones

5. Vigile los indicativos no verbales

5.5. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

1.Investigación

2.Gestión

3.Evaluación

1.Producción

¿CÓMO OPERA LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA EN LOS SIGUIENTES ASPECTOS?

EFECTOS DE LA COMUNICACIÓN

EL CLIMA LABORALEl incentivo que tiene una persona para adaptarse en una sociedad, pudiendo realizar su autoestima y sentir que satisface sus necesidades personales.

En ésta es muy importante la decisión tomada por la autoridad o por ciertos líderes, pero es aún más relevante la participación y opinión de todos los elementos que integran el grupo, pues se debe aprovechar el conocimiento y experiencias de un mayor número de trabajadores.

Los individuos de una organización deben estar en constante entrenamiento. Para ser más eficaces, debe realizarse en un ambiente de seguridad y confianza entre la autoridad y los subordinados.

LA TOMA DE DECISIONES

Se basa principalmente en la autoridad y su comunicación con los subordinados, quien debe estar comprometido filosófica y conductualmente con la idea de que la comunicación con los subordinados es esencial para el logro de las metas dentro de la empresa.

LA CAPACITACIÓNEL LIDERAZGO

CAPÍTULO VI

5.1. COMUNICACIÓN INTERNA, EXTERNA Y CONFLICTOS:Comunicación formal: es aquella en donde el mensaje se origina en un integrante de un determinado nivel jerárquico, y va dirigido a un integrante de un nivel jerárquico inferior, de un nivel superior, o de un mismo nivel; siguiendo canales establecidos formalmente por la empresa.

• Comunicación informal• Comunicación vertical descendente• Comunicación vertical ascendente• Comunicación horizontal• Comunicación Externa

CONFLICTOS EN EL DESARROLLO DE LA COMUNICACIÓN

Las empresas y los líderes necesitan de una buena comunicación para poder transmitir claramente sus ideas y proyectos. Esto que parece tan sencillo, muchas veces, es difícil alcanzar. Los especialistas afirman que a mayor comunicación, mayor claridad, y a mayor claridad, mayor seguridad de lograr los objetivos.

CAPÍTULO VII

La identidad y la imagen corporativa están conformadas una a la otra. Ambas tienen conceptos complejos y objetivos similares que se pueden llegar a confundir debido a su estrecha relación. Sin embargo, su origen no se produce en un mismo contexto, tiempo y con igualdad de objetivos.

7.1.LA IMAGEN CORPORATIVA E INSTITUCIONAL

Se definió Imagen Corporativa, como un sistema cuya dinámica involucra la formación de imágenes de una organización en públicos con los cuales interacciona, a partir de la comunicación espontánea o gestionada de su Identidad Corporativa, que se ve influida por un contexto concreto que la rodea denominado Realidad Corporativa.

7.2.El Modelo conceptual de Imagen Corporativa

La Realidad Corporativa.

La Identidad Corporativa.

Configuración del Texto de Identidad

7.3.Las Comunicaciones

El modelo propuesto agrupa los principales enfoques con que ha sido abordado el tema de las comunicaciones. Los aportes de la Teoría de Sistemas y la Teoría de Comunicación en redes, se conjugan en una Estructura de Comunicaciones, que incorpora las siguientes características:

DIMENSIÓN GLOBAL DIMENSIÓN COMERCIAL DIMENSIÓN PERCEPTUAL DIMENSIÓN INTERNA

Incluye las formas comunicacionales que tienen carácter corporativo, es decir, en las que el rol emisor es asumido por la organización. Se enmarca básicamente a las acciones de Relaciones Públicas y a la Publicidad Institucional

Vinculada a las formas comunicativas presentes en las relaciones comerciales con clientes y proveedores: acciones de “mezcla comercial”, contacto directo y apoyo otorgado por la Publicidad Institucional.

Agrupa a los elementos del proceso comunicacional que no forman parte explícita del contenido del mensaje, aquellos que transmiten subliminalmente a través del “cómo se dice”. Incluye aspectos de la Identidad Visual (estilo), de la Realidad Corporativa y del contacto personal con los públicos.

Se refiere a las comunicaciones desarrolladas al interior de la organización, tanto a nivel formal (funcional) como informal. Incluye las comunicaciones impresas y aquellas presentes en la actuación internas.Se le asigna especial importancia por ser parte de la Dinámica Cultural que refuerza la Identidad de la organización.

Es el resultado final del sistema Imagen Corporativa y se definió como el efecto combinado del conjunto de experiencias, conocimientos, creencias, impresiones y sentimientos que diversos públicos albergan respecto de la Identidad de una organización, lo que motiva en ellos una determinada actitud o predisposición que caracteriza su comportamiento o vínculo establecido con ella.

7.4.La Imagen.

7.5.Gestión de la Imagen Corporativa. Basados en el modelo conceptual descrito anteriormente, los investigadores definieron Gestión de Imagen Corporativa como la administración coherente de un conjunto de Programas de Intervención tendientes a crear o modificar la Imagen Proyectada por la organización, de modo de hacerla coincidir con la Imagen Deseada que surge del posicionamiento definido en la Estrategia Corporativa.

CAPÍTULO VIII

TRANSCRIPCIÓN DE EQUIPOS DE COMUNICACIÓN Y SERVICIOS TELEFÓNICOS.

LOS EQUIPOS TELEFÓNICOS:

EQUIPOS DE COMUNICACIÓN Y SERVICIOS TELEFÓNICOS.

1. Computador2. Teléfono secretarial3. Citófono4. Celular

NORMAS DE CORTESÍA TELEFÓNICA

• Saludar amablemente.• Reconocer al cliente por su nombre.• Tratar de visualizar al interlocutor.• Escuchar con atención.• Ser paciente.• Contestar con prontitud.• Respetar la comunicación telefónica.• Quien contesta la llamada debe esperar a que la persona que la generó

cuelgue primero.• Colgar suavemente.