INDICE:

1.- LA COMUNICACIÓN ORAL.2.- COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL: ELEMENTOS.3.- HABILIDADES SOCIALES.4.- LA ASERTIVIDAD.5.- LA EMPATÍA.6.- LA ESCUCHA ACTIVA.7.- CONFLICTO EN LAS RELACIONES LABORALES.8.- TRABAJO EN EQUIPO.9.- REGLAS DE PROTOCOLO EMPRESARIAL.10.- HABILIDADES VENDEDORAS.

1.- LA COMUNICACIÓN ORALEn esta unidad nos vamos a centrar en la comunicación oral, pero, ¿qué entendemos por comunicación oral?

Es el acto por el cual una persona establece un contacto con otra de forma verbal, transmitiendo una información que puede permitir una respuesta inmediata.

Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, es decir, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás. Es una de las formas de transmisión de la información habitual en el mundo laboral, junto con la comunicación escrita. Elegir una u otra viene determinado por:

El tipo de mensaje y la rapidez con la que se necesite su respuesta. La situación de comunicación. El número de personas al que va dirigido. La necesidad de conservar o no el mensaje.

Este tipo de comunicación aparece en gran número de situaciones laborales, y se utiliza muy a menudo para comunicarse:

- Con superiores.- Con subordinados.- Trabajadores de la misma categoría profesional.- Para dar instrucciones, explicaciones a los compañeros, organizar tareas, realizar una

intervención en una reunión, realizar entrevistas, …

CLASES DE COMUNICACIÓN ORAL

Si nos centramos en el ámbito de las empresas, se pueden clasificar las comunicaciones orales atendiendo a diversos criterios:1.- Según el tiempo transcurrido:

a) Directa: el emisor y el receptor intervienen alternativamente en la comunicación. Ej: entrevista personal, conversación telefónica, videoconferencia,…

b) Diferidas: transcurre un tiempo desde que el emisor envía el mensaje y el receptor lo recibe. Ej: contestador automático, buzones de voz,…

2.- Según el ámbito en el que se desarrollan:a) Internas: se producen entre dos o más personas dentro del mismo ámbito. Ej: reunión de

jefes de departamento, reunión de empleados del mismo departamento,…b) Externas: se realizan entre personas que no pertenecen al mismo ámbito. Ej:

comunicaciones con clientes, con organismos oficiales,…3.- Según el número de personas que intervienen:

a) Individuales: existe un solo emisor y un solo receptor. Ej: reunión entre trabajador y jefe, trabajador y trabajador,…

b) Colectivas: cuando interviene un grupo de personas. Ej: debates, conferencias,…4.- Según la dirección:

a) Ascendentes: cuando se dirige un inferior a un superior. Ej: comunicación del trabajador a su jefe,…

b) Horizontales: los participantes pertenecen a una misma categoría laboral. Ej: reunión del personal de compras,…

c) Descendente: un superior se dirige a un inferior. Ej: comunicación del directoa al jefe de personal,…

ACTIVIDAD 1

Clasifica, por todos los criterios que has aprendido, las siguientes comunicaciones, como en el ejemplo:

1) Te diriges a tu jefe para informarle personalmente sobre los pedidos de la última semana( según el tiempo transcurrido, es directa; según el ámbito en el que se desarrolla, es interna; según el número de personas que intervienen, es individual; según la dirección, es ascendente)

Ahora tú:1. El jefe del departamento de contabilidad se entrevista contigo, administrativo del

departamento de personal, para solicitarte el extracto de las nóminas de este mes.2. Atiendes una llamada telefónica de la Seguridad Social.3. Junto con otro compañero de tu departamento, te entrevistas con el proveedor que te

suministra el material de oficina.4. Tu jefe te indica por teléfono cómo tienes que realizar el trabajo de esa mañana.

TÉCNICAS BÁSICAS

Puedes comprobar que entre “lo que se quiere decir” y “lo que se dice realmente” hay una gran distancia, de ahí la importancia que tiene una buena preparación de lo que se va a decir.

Por eso debes tener en cuenta las siguientes técnicas básicas de la comunicación oral: Las ideas que quieras transmitir deben ser muy claras. Utiliza la entonación, pronunciación y volumen adecuados al receptor. El tono de voz tiene que ser el adecuado. Usa el vocabulario idóneo para ser entendido. Cuida la comunicación no verbal. Muestra seguridad en la comunicación. Adapta la conversación al interés del receptor. El contenido del mensaje debe tener las ideas ordenadas y el lenguaje adaptado para que el

receptor lo entienda.

Una de las tareas que se dan diariamente en el trabajo es hablar en público, por ello es fundamental dominar una serie de técnicas de comunicación oral que contribuirán a mejorar las relaciones sociales y laborales.Las formas más frecuentes de comunicación oral son:

1. Atención telefónica: En este medio de comunicación la voz, el volumen y el tono adquieren gran importancia, ya que el resto de elementos como la postura o el aspecto físico no pueden aportar información porque no se ven. Se utiliza el teléfono como herramienta comercial, para realizar negocios, contrataciones, atención de quejas,…

2. Entrevista de trabajo: forma parte de selección de personal en las empresas.Se elige a la persona o personas más adecuadas par desempeñar un puesto entre muchas solicitudes. Para ello, los candidatos deben preparar la entrevista utilizando y desarrollando buenas estrategias de comunicación. El entrevistador pretende elegir con este método al candidato adecuado al puesto. Las fases de una entrevista de trabajo son:

a. Toma de contacto.b. Formular preguntas.c. Información del puesto a cubrir.d. Preguntas a realizar por el candidato.e. Conclusión de la entrevista.

3. La videoconferencia: es un servicio que ofrecen algunos teleoperadores por el quedos personas que están separadas pueden ver su imagen en tiempo real, además de escuchar el sonido. La videoconferencia hace posible realizar conferencias, debates o reuniones entre personas que se encuentran muy lejos.

4. Discurso: también se le llama exposición. Un ponente realiza la presentación ordenada de sus ideas, pensamientos o conocimientos sobre un determinado tema, con el fin de tratar de informar o convencer a un grupo de personas.

ACTIVIDAD 2

Entra en el buscador google y busca descargar currículum europeo en Word gratis. Una vez descargado en tu ordenador, rellénalo y envíamelo por correo electrónico.Después, busca en internet cómo prepararte para una entrevista de trabajo y cómo realizarla. Escribe en tu cuaderno cómo prepárate para ser entrevistador y entrevistado y qué preguntas vas a hacer o piensas que te van a hacer para un puesto de administrativo de la empresa IKEA (busca información de esta empresa como quién fue su fundador, qué significan las siglas ikea, cuál es su historia...)Resumiendo, tienes que:

1. Descargar el modelo de currículum europeo y rellenarlo. Después me lo envías por e-mail.2. Buscar información y escribe en tu cuaderno cómo preparar una entrevista de trabajo desde

dos puntos de vista:a. Como si fueses el jefe de selección de personal y buscas un candidato para un puesto

de administrativo para la empresa en la que trabajas, IKEA.b. Como si fueses el candidato a ese puesto y te van a entrevistar.

3. Haremos una representación real de dos en dos en la que hagáis de entrevistador/ra y de entrevistado/a. Tendrá nota, así que hacedlo muy bien.

Para ello, aquí tienes unos enlaces que te pueden ayudar:http://www.mastermania.com/noticias-como_hacer_una_entrevista_de_trabajo_5_claves-907.htmlEl vídeo Trucos y pautas para una entrevista de trabajo en youtube.Busca tú otras páginas que te puedan servir.

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

En ocasiones hay ciertos obstáculos que impiden la comunicación, deformando el mensaje u obstaculizando el proceso general de aquélla. Es necesario detectar esos obstáculos para evitar que suceda y lograr una comunicación eficiente; a dichos obstáculos se les denomina “barreras de comunicación” y se clasifican en:

A) Semanticas.- es la parte de la lingüística que se encarga de estudiar el significado de las palabras; muchas de ellas tienen oficialmente varios significados. El emisor puede emplear las palabras con determinados significados, pero el receptor, por diversos factores, puede interpretarlas de manera distinta o no entenderlas, lo cual influye en una deformación o deficiencia del mensaje. Ej. Éste sí que es un pesado.

B) Barreras fisicas.- son las circunstancias que se presentan no en las personas, sino en el medio ambiente y que impiden una buena comunicación: ruidos, iluminación, distancia, fallos o deficiencia de los medios que se utilizan para transmitir un mensaje: teléfono, micrófono, grabadora, televisión, etc. (Ej.: un teléfono que está roto y no se escucha muy bien)

C) Fisiologicas.- son las deficiencias que se encuentran en las personas, ya sea del emisor (voz débil, pronunciación defectuosa) o del receptor (sordera, problemas visuales, etc) que son factores frecuentes que entorpecen o deforman la comunicación.

D) Psicologicas.- representan la situación psicológica particular del emisor o receptor de la información, ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, según sea el caso, o incluso al mensaje que se comunica; la deficiencia o deformación puede deberse también a estados emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se le dice, no lea lo que está escrito, no entienda o no crea lo que oye o lee. Ej. Timidez, explicaciones insuficientes, sobrevaloración de uno mismo…

En el aspecto administrativo, las barreras pueden ser por la falta de planificación, supuestos no aclarados, distorsiones semánticas, expresión deficiente, pérdida en la transmisión y mala retención, escuchar mal y evaluación prematura, comunicación impersonal, desconfianza, amenaza y temor; periodo insuficiente para ajustarse al cambio; o sobrecarga de información.

Para el administrador/director es fundamental desbloquear estas barreras para que los procesos entre sus subordinados sean más eficaces en el momento de obtener los resultados, al igual que en el proceso administrativo es indispensable el uso de la comunicación.

ACTIVIDAD 3

Vais a ver el vídeo en youtube “Mala comunicación”. Después copia esta pregunta en tu cuaderno y responde:

¿De qué tipo de barrera se trata?¿Pueden darse en este ejemplo dos o tres tipos de barrera de comunicación a la vez?

2.- COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL: ELEMENTOS

Para que exista una buena comunicación el mensaje debe llegar correctamente al receptor. Para ello debemos tener en cuenta los elementos verbales y los elementos no verbales o paralingüísticos:

1. Elementos verbales: estos elementos son:a. Duración: es el tiempo empleado en la comunicación.b. Retroalimentación o feed-back: permite al emisor comprobar si el receptor ha

captado el mensaje emitido y si está o no de acuerdo. Nos damos cuenta si ha habido retroalimentación cuando nos contestan a los mensajes que les hablamos a los demás, y esto sucede porque nos han entendido.

c. Habilidad en el habla: son las destrezas que tienen el emisor y el receptor para expresar conocimientos, sentimientos y experiencias en la comunicación

d. Preguntas: son utilizadas por el emisor y el receptor para mantener una conversación, obtener información adicional y como demostración del interés por el tema tratado.

e. Vocabulario: debe ser adecuado al receptor.f. Turnos de palabra: es muy importante que se respete el orden de intervención de

los participantes en la conversación.

2. Elementos no verbales:

El cuerpo tiene su propio lenguaje y es capaz de transmitir mucho más allá de las palabras. Saber interpretar los gestos, las expresiones faciales, nuestra manera de movernos o las posturas que adoptamos, nos ayuda a saber más sobre nosotros mismos y a entender a los demás.

El cuerpo comunica más que las palabras. Las palabras pueden engañar pero el lenguaje de los gestos es muy difícil que engañe. La mayoría de las veces nuestros gestos son automáticos y los llevamos a cabo de forma inconsciente. Por eso tienden a comunicar un mensaje más sincero que las palabras. Para utilizar adecuadamente el lenguaje corporal, es muy importante que haya UN EQUILIBRIO ENTRE LO QUE SE DICE, LO QUE SE SIENTE Y LO QUE SE EXPRESA.

Algunos ejemplos son:Comerse las uñas, mover continuamente las piernas, jugar con las manos o el pelo. Todos estos actos transmiten NERVIOSISMO. No mirar a los ojos, bajar la mirada, pelo sobre el rostro. Transmiten TIMIDEZ. Sentarse tirado en la silla, bostezar, mirar continuamente el reloj, descansar la cabeza sobre las manos. Transmiten ABURRIMIENTO. Caminar erguido, asentir con la cabeza, mirar a los ojos, leve sonrisa. Transmiten SEGURIDAD.

Los principales elementos no verbales son:

a. CONTROL DE LA MIRADA; los ojos son las ventanas del alma. La persona que mira limpiamente a los ojos de otros es una persona segura, amistosa, madura y sincera. Sus ojos y su mirada pueden decir tanto porque expresan prácticamente todas las emociones: alegría, tristeza, inquietud, tensión, preocupación o respeto. Debemos evitar mirar fijamente porque transmite agresividad y mirar al suelo o distraer continuamente la mirada en objetos diversos(el reloj, un cuadro,…) porque indica timidez o desinterés.

b. APRENDER A SENTARSE; Aprende a sentarte tranquilo y comportarte cuando escuchas. Siéntate erguido, con la espalda recta. Sitúate en una posición cómoda y descansada. Los gestos de las manos deben servir para reforzar serenamente el mensaje (las palmas hacia arriba indican franqueza). Si te sientas en el borde de la silla, es indicativo que deseas irte tan pronto como sea posible. Si cambias constantemente de posición, estás expresando a gritos que estás aburrido. Si mueves incesantemente los pies durante la conversación, tu interlocutor pensará que estás molesto, inseguro, irritado o nervioso. Si tienes las manos metidas en los bolsillos, indicas superioridad y, a veces, agresividad.

c. LAS MANOS; tus manos se pueden aprovechar muy bien para complementar tus palabras y dar mayor fuerza a tu conversación. No las utilices inútilmente y mucho menos para hacer cualquier cosa que distraiga a la otra persona.

d. EL ROSTRO; ¡Sonríe! Intercalar sonrisas cálidas y francas en la conversación transmite confianza, alegría y buena disposición. Sin embargo, no exageres. Sonreír

demasiado frecuentemente puede convertir el gesto en una especie de mueca y dar la impresión de que es algo hueco, vacío y fingido. Apretar excesivamente los labios denota duda, desconfianza o falsedad.

e. LA VOZ; procura hablar despacio y realizar pausas que diferencien y maticen las partes del mensaje, si no lo haces trasmites nerviosismo. Mantén un volumen de voz adecuado de manera que no intimides a tu receptor.

ACTIVIDAD 4

Mira el vídeo “Elsa Punset da consejos para usar el lenguaje no verbal” y escribe en tu cuaderno qué elementos de comunicación no verbal has visto.

ACTIVIDAD 5

Describe qué signos de comunicación no verbal muestran cada uno de los personajes en la siguiente situación y si éstos han sido o no adecuados.(copia este enunciado en tu cuaderno y responde en él)

José Carlos es arquitecto y ha montado su propia empresa de decoración de interiores. Esta mañana tiene una entrevista en un conocido bufete de abogados para presentar su proyecto de reestructuración espacial de las oficinas que, por ampliación de plantilla, han quedado pequeñas. José Carlos acude a la cita con un aspecto impecable y, a su llegada, un recepcionista le conduce al despacho del director, quien le saluda amablemente, estrechándole la mano e invitándole, con un gesto, a sentarse en el despacho frente a él. Mientras se sienta, José Carlos empieza a mirar el despacho del director observando todos los cuadros que tiene la pared de la derecha, y al ver una foto de la familia del director, sonríe burlonamente. Juntos analizan el proyecto de distribución arquitectónica; espacios que permitan un correcto desarrollo de las tareas individuales, vías de circulación, relación con otros puestos,… José Carlos señala con la mano y susurrando le explica la situación de los espacios en el plano. Mientras, el director le escucha en silencio y observa atentamente sus indicaciones, aunque se está enterando de bien poco. Terminada la exposición, el director, con la mano en la barbilla, mirando fijamente a José Carlos y echado el respaldo de su sillón un poco hacia atrás, le plantea su inquietud por la ubicación un tanto alejada de uno de los despachos, lo cual podría generar cierto conflicto interno. José Carlos se pone nervioso y empieza a mover la rodilla sin cesar y a cambiar de postura diciéndole al director que se compromete a estudiar otra distribución de esa zona. Con un nuevo apretón de manos y franca sonrisa por ambas partes, se da por concluida la reunión.

3.- HABILIDADES SOCIALES.Hoy en día la sociedad valora muchísimo a aquellas personas socialmente efectivas. Cuando más eficaces seamos en el trabajo, en la pareja, en la familia, en nuestro grupo de amigos, con nuestros vecinos, mejor.