Comunicacin oral no presencial

Comunicacin y atencin al cliente.Fernando Prez Gonzlez 1TEMA 3: Comunicacin oral no presencial1ndice:21 Concepto y componentes de la comunicacin oral.2 Proceso de la comunicacin oral.3-- Principios bsicos en las comunicaciones orales.4 Tcnicas de la comunicacin oral presencial.5 Formas de la comunicacin oral.Orales individuales.Orales colectivas.6 habilidades sociales y protocolo en la comunicacin oral.7 Tcnicas de imagen corporal.8 Comunicaciones en la recepcin de visitas y acontecimientos especiales.3La comunicacin oral es toda transmisin de comunicacin e intercambio de mensajes que se establece entre dos o mas personas por medio de la palabra hablada, utilizando un idioma (cdigo). Componentes:

COMPONENTES DE LA COMUNICACIN ORAL.La voz para la emisin de las palabras.El volumen que se utilice puede ser un indicador del estilo de la comunicacin o de la personalidad de los que intervienen. Volumen alto, agresividad, y volumen bajo, inseguridad.El timbre puede definirse como el sonido especifico que diferencia las voces de las personas.El tono consiste en la variacin del volumen y el timbre de la voz, que hace que la forma de decir algo sea particular segn la intencin o el estado de nimo del que habla.Las variaciones de volumen y tono en la conversacin reciben las siguientes denominaciones: nfasis: para darle importancia a una palabra o frase.Modulacin: para evitar la monotona en las exposiciones orales.Las pausas se realizan para pensar y controlar el rimo de la exposicin. No es conveniente abusar de las pausas, para no perder la motivacin del que escucha.Concepto y componente de la comunicacin oralFASES 1: DESARROLLAR UNA IDEA2 CODIFICACIN: transformar la idea en el mensaje para que sea claro.3 TRANSMISIN: transmitir el mensaje de manera directa, presencial y reforzado por los gestos.4 RECEPCIN: captacin del mensaje.5 DESCODIFICACIN: traduccin del mensaje.6 ACEPTACIN: interpretacin del mensaje.7 RETROALIMENTACION: la respuesta del receptor.BARRERAS 1 PROBLEMAS DE EMISIN: demasiada o escasa cantidad de informacin.2: PROBLEMAS DE CDIGO O CANAL: desconocimiento del idioma, palabras sarcsticas, o con doble sentido.3 PROBLEMAS EN EL CONTEXTO: lugar, situaciones, circunstancias personales, econmicas, etc.4 PROBLEMAS EN LA INTERPRETACIN: diferentes maneras de interpretar un mismo mensaje, condicionado por perjuicios, estereotipos, etc.5 RUMOR: cualquier cambio que amenace la seguridad del ser humano puede llevar consigo un rumor.

SOLUCIONESEMISOR: debera abordar la comunicacin pensando antes de hablar y preparando el contenido para que la informacin transmitida sea la justa.RECEPTOR: debe aplicar la escucha activa observando a la persona que habla, mirndola de frente sin desviar la atencion, ni movindose excesivamente, ni simultaneando conversaciones.RETROALIMENTACIN: debe ser calmada y ponindose en el lugar del emisor. Importante: escuchar, preguntar y jams quedarse con la duda4Proceso de la comunicacin oral5PRINCIPIOS BSICOS EN LAS COMUNICACIONES ORALES6TCNICAS DE COMUNICACIN ORAL PRESENCIALFormas de comunicacin oralCHARLAReunin donde el emisor proporciona a los asistentes informacin desde su punto de vista. Reunin informal, no debe durar ms de una hora.CONFERENCIAReunin en la que el conferenciante proporciona una informacin especializada a un grupo de personas que escucha. Reunin formal. Duracin, entre 20 minutos y una hora. La informacin fluye en sentido nico.DISCURSOExposicin oral de carcter persuasivo dirigido a un pblico que mantiene una postura de atencin y especial respeto hacia el orador. Figura principal el orador, de tcnica muy formal. Se inicia haciendo referencia al tema. El desarrollo se realiza tratando de mantener la atencin del pblico. Normalmente se termina con un resumen.7COMUNICACIONES ORALES INDIVIDUALES

DILOGOConversacin entre dos personas conocedoras de un tema ante un grupo. Es espontanea, por lo que se emplea un lenguaje coloquial. Se debe mirar de frente al interlocutor.ENTREVISTAUn entrevistador intenta obtener informacin sobre un asunto de inters de una persona entrevistada. Se deben preparar las preguntas con antelacin. Puede ser: Dirigida: cuestionario.No dirigida: se deja libertad al entrevistado.

DISCUSINIntercambio de opiniones entre personas que poseen un interes en discutir un tema y llegar a un punto comn para resolver un problema o tomar una decisin. Importante, cuidar el tono. Se deben normar un coordinador y un secretario. 8COMUNICACIONES ORALES COLECTIVAS.

DEBATEEnfrentamiento oral entre varias personas, donde cada uno quiere hacer prevalecer su opinin frente al resto, intentando demostrar con sus argumentos que tiene la razn. Tono de disputa. El coordinador es el que plantea el tema. Al final se hace un resumen.MESA REDONDA Exposicin de diversas posturas y opiniones sobre un determinado tema llevado a cabo por varios especialistas. El moderador prepara la reunin , coordina el desarrollo,, tiempo y orden de intervenciones. Turno de palabra de 10 minutos. Las preguntas no deben llevar al debate ni a la discusin. SIMPOSIOExposicin de un tema por un grupo de expertos que intervienen de forma sucesiva para explicar cada uno una parte, en la cual es especialista.

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PANELReunin de personas que representan distintas opiniones y diferentes puntos de vista ante un tema. Hay dos grupos:Los que discuten Los participantes.El coordinador se encarga de la presentacin, formula preguntas y controla el tiempo.

FOROEs un grupo conducido por un moderador, que discute un tema. Los integrantes pueden expresar libremente ideas y opiniones. Se suele hacer despus de: - Pelculas, reportajes, experimentosPHILLIPS 66Tcnica grupal que consiste en dividir un grupo en subgrupos de 6 personas que tratarn durante 6 minutos de llegar a una o varias conclusiones comunes sobre un tema o problema planteado inicialmente. Suele ser para temas no muy complejos.

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SEMINARIOCONGRESO11Grupo de personas con inters en un tema concreto que se renen para estudiarlo de manera intensiva en una serie de sesionesGrupo de personas con mucha experiencia y muy cualificada en un determinado campo para tratar temas especficos. Entre todos los participantes se elige una mesa directiva y se acuerdan los temas que se van a tratar. Se divide en dos etapas: Labor previa en Comisiones.Sesiones Plenarias

COMUNICACIONES ORALES COLECTIVAS.

Habilidades sociales y protocolos en la comunicacin oral12Hablar en pblico supone un problema y un reto personal que puede superarse con el aprendizaje y la prctica.

En el mbito empresarial es imprescindible desarrollar la capacidad de hablar en publico y atender a los clientes de manera correcta.

Adems constituye una verdadera habilidad social la capacidad de empezar, mantener y terminar conversacionesTcnicas de imagen corporal13Nuestra imagen es nuestra carta de presentacinEn la imagen personal cualquier detalle cuenta. El lenguaje corporal con sus componentes de gestos, miradas, etc., tambin es importante el aspecto fsico y la indumentaria. Los modales son aspectos importantes.El aspecto fsico es lo primero que vemos de una persona cuando estamos frente a ella, imagen sana, saludable, cuidada, limpia, manteniendo una correcta postura, hablar de manera clara, no gesticular demasiado, asentir, sonrer, utilizar correctamente la mirada. El complemento necesario de la imagen es la indumentaria. El atuendo debe acercarse a su personalidad.Para evitar problemas, se utilizan uniformes y dems indumentarias de trabajo. Comunicaciones en la recepcin de visitas y acontecimientos especiales14La comunicacin de la empresa hacia el exterior no puede descuidar la atencin y el trato que se ofrece a las visitas. La imagen corporativa est en juego y ser un indicador de cmo la empresa se relaciona con los dems.La empresa ha de tener un espacio reservado para clientes bien equipado, llamado, sala de espera. Lo importante es que las visitas no se sientan incmodas. La impuntualidad es una falta de respeto.Las pautas de atencin a las visitas deben ser estudiadas y fijadas de antemano. Todas las personas deben seguir las mismas normas de cortesa y de actuacin.