COMUNICACIÓ ORAL NO PRESENCIAL

La comunicació telefònica

Habilitats Finalitat: comunicar correctament els

missatges, bona imatge empresa i de nosaltres mateixos

Atenció telefònica: Primera impressió

Aspectes específics de la conversa telefònica

La principal consideració sobre l’atenció telefònica és que el client i l’empleat no es veuen, és a dir, es produeix una absència d’informació visual que afecta els dos interlocutors. El que passa és que no és possible o és molt difícil. Recórrer a l’ajuda gestual (un somriure, una mirada

atenta, un gest de comprensió.) Rebre informació sobre l’estat anímic del client (si

està nerviós, interessat, irritat…) Comprovar l’efecte que li produeix la conversa

(enuig, interès…)

Problemes habituals en les conversacions telefòniques

El telèfon és un mitjà fred. L’absència de gestos disminueix l’expressivitat i les pauses silencioses poden resultar incòmodes.

El risc d’interpretacions errònies és major, tant per part del professional com del client. Les dades. L’estat d’ànim del client, les seves intencions, etc. Es poden interpretar malament. Per aquest motiu, és necessari prestar més atenció, ser més clars i evitar les ambigüitats

Les converses telefòniques requereixen uan concentració més gran per al client, esforç que es veurà recompensat si se l’exposen les idees de manera clara i ordenada

Estructura general d’una conversa telefònica

Emissió Preparació de la trucada Presa de contacte: salutació, presentació, preguntar

per la persona de contacte. Motiu de la trucada: explicació general Argumentació: arguments principals i secundaris. Objeccions: escoltar i preguntar. Reargumentació: mateixos arguments (noves

paraules), nous arguments. Noves objeccions Tancament: petició/confirmació de dades. Final: reconfirmar dades, acomiadament

Recepció Preparació per contestar. Presa de contacte: salutació, presentació Motiu de la trucada: escolta i comprensió

(preguntes i aclariments). Argumentació; informació, aclariments Objeccions: escoltar i preguntar. Reargumentació: mateixes explicacions (noves

paraules), noves explicacions. Noves objeccions Tancament: petició/confirmació de dades. Final: reconfirmar informació, acomiadament

http://www.youtube.com/watch?v=ZeoGfWYX4MU Atenció client

Components

Recursos verbals Veu Llenguatge: vocabulari

Recursos paraverbals Volum de veu Entonació Timbre Velocitat Pauses Silenci

Llenguatge positiu

En comptes de: Cal dir:

Despesa Inversió

No abans de… A partir de…

Problemes SolucionsConsellsPreguntes

No és culpa meva… Me n’ocupo personalment

No pengi Esperi un moment, si us plau

De part de qui?Per a què?De què es tracta?

En què el puc ajudar?

No creu que…? Creu que…?

La cortesia en les comunicacions Somriure En respondre al telèfon també hem se saludar

i donar a conèixer l’empresa Identifiació del receptor Despenjar telèfon a la 3ª vegada Si estem parlatn per una altra línea, pausa Simultaniejar l’atenció telefònica amb

l’atenció personal Telefonia mòbil, preguntar la conveniència o

no de continuar la conversació

Telefonar és un acte físic, en què no et veuen però t’imaginen, per tant:

Posició correcta Relaxa’t. Somriu Parla sense cridar i poc a poc No facis sorolls Concentra’t, falta d’atenció es percep i pot resultar

molesta No tapis auricular amb la mà Respira Mostra bon humor Respecta sempre les normes d’educació

http://www.youtube.com/watch?v=GzH3EvubDz0 (JL) http://www.youtube.com/watch?v=jC_qQvntw1Q (od) http://www.youtube.com/watch?v=enzCOVqTRJk (ab) http://www.youtube.com/watch?v=yq5_GSNpfes (mt) http://www.youtube.com/watch?v=6TXE3KDRYY0 (gn) http://www.youtube.com/watch?v=7T0o8S2Md4Q

(mm) http://www.youtube.com/watch?v=Ti1DQQRFzHw (sb)

http://www.youtube.com/watch?v=xrKgmhymr3I (pp)

Maneres d’atendre als diferents clients

EL tracte personalitzat és fonamental per acoseguir que el client es trobi satisfet, però també és imprescindible, conèixer el tipus de client que es té al costat de la línea telefònica

Cada client una incògnita, professional ha de encertar en el tracte, sinó la inatge que es formarà l’empleat i l’Entitat serà negativa.

Client polemista

TRETS CARACTERÍSTICS

SITUACIONS QUE S’HAN D’EVITAR

MANERA D’ATENDRE’L

•Provoca la discussió•Pretén tenir sempre la raó•´Desconfia de les colucions que se li ofereixen•Reclama una atenció preferent

•Les pèrdues de temps•Les discussions•La inseguretat

•Escoltar les seves queixes amb atenció i sense interrupcions•No discutir, adoptar una actitud amable, serena, comprensiva i tranquil·litzadora•Aclarir dubtes i presentar una actitud positiva

Client xerrarireTRETS CARACTERÍSTICS

SITUACIONS QUE S’HAN D’EVITAR

MANERA D’ATENDRE’L

•Es mostra amistós, xerrador i tendeix a perllongar innecessàriament les converses

•Demostra normalment una gran seguretat

•Requereix que s’estigui pendent d’ell

•Un temps de conversa excessiu ja que origina retards en l’atenció a altres clients o en la gestió d’assumptes pendents

•Ser amables, però mantenint la distància

•Controlar la marxa de la conversa centrant el tema motiu de la visita

•Preguntar de forma breu, preferentment utilitzant preguntes tancades per aclarir dubtes

•Demostrar una gran serietat i professionalitat, sense contagiar-se del clima d’excesiva confiança

El client indecís

TRETS CARACTERÍSTICS

SITUACIONS QUE S’HAN D’EVITAR

MANERA D’ATENDRE’L

•És tímid i indecís

•Necessita molt de temps i informació per prendre una decisió que sempre intenta posposar.

•Té por de plantejar clarament la seva petició o problema

•Respon amb evasives i reclama més temps per reflexionar

•Demana opinions

•La manca d’amabilitat, seguretat i iniciativa

•L’excés d’opcions a escollir i la manca d’ajuda per prendre una decisió, que pot provocar confusió i frustració

•Dedicar molt de temps al seu assessorament

•Animar a plantejar clarament les seves necessitats o queixes guiant-lo amb preguntes tancades

•Inspirar confiança i seguretat.

•Acceptar els seus punts de vista

•Orientar amb respostes concretes sobre la millor solució

El client setciències

TRETS CARACTERÍSTICS

SITUACIONS QUE S’HAN D’EVITAR

MANERA D’ATENDRE’L

•Es creu un expert en la matèria

•És orgullós (vol imposar)

•Demostra una marcada actitud de superioritat

•A vegades es mostra agressiu

•Exigeix que se li pari molta atenció i presenta normalment moltes reclamacions

•Endarreriments o petits errors que aguditzen la seva agressivitat

•Discussions en les uqe sempre desitjarà portar la veu cantant

•No entrar en discussions, ser discrets a l’hora de corregir sobre algun detall

•Mostrar la solució de manera que no s’ofengui, ressaltant, si és possible, que és ell qui l’ha aportat

•Adoptar quan actitud serena i atenta, sense deixar-se dominar

El client minuciós

TRETS CARACTERÍSTICS

SITUACIONS QUE S’HAN D’EVITAR

MANERA D’ATENDRE’L

•Sap el que vol

•Ésconcret, concís o gairebé sempre contundent

•Utilitza poques paraules

•Exigeix respostes clares i una informació exacta

•Esperes i confusions que li farien sentir una pèrdua de control sobre els assumptes

•Informació escassa o incompleta

•Producte o serveis defectuosos que provoquin la seva insatisfacció

•Demostrar serietat i interès amb un tracte correcte i amable

•Proporcionar respostes precises

•Demostrar eficàcia i no dubtar

El client impulsiu

TRETS CARACTERÍSTICS

SITUACIONS QUE S’HAN D’EVITAR

MANERA D’ATENDRE’L

• Canvia contínuament d’opinió

• És impacient i molt emotiu

• Té dificultats per concentrar-se, és fàcil que doni marxa enrere quan la gestió semblava ja acabada

• Plantejaments que exigeixin per la seva banda una reflexió profunda

• L’exposició de moltes opcions sense l’adequat assessorament sobre les mateixes

• Demostrar seguretat

• Argumentar de forma breu i concisa

• Actuar amb rapidesa

El client desconfiat

TRETS CARACTERÍSTICS

SITUACIONS QUE S’HAN D’EVITAR

MANERA D’ATENDRE’L

•Dubta de tot i de tots

•Rebutja fins els arguments més sòlids

•És intransigent

•Tracta de dominar al seu interlocutor

•No reflexiona

•És molt susceptible

•La informació incompleta

•El més petit signe de desconfiança

•L' incompliment dels acords en els més petits detalls

•Un tracte desigual

•Les mostres de dubte o debilitat

•Conservar la calma i respectar les seves idees

•Fer preguntes alternant les obertes i les tancades

•Cercar punts comuns que li donin confiança

•No mostrar-se insistent ni discutir

•No afirmar res que no pugui ser demostrat

•No contradir-lo i donar-li explícitament la raó sempre que la tingui

El client maleducat

TRETS CARACTERÍSTICS

SITUACIONS QUE S’HAN D’EVITAR

MANERA D’ATENDRE’L

•Té mal humor permanentment

•Discuteix amb facilitat

•Es mostra dominant i agressiu

•Les seves actituds poden arribar a ser ofensives

•Qualsevol tipus de discussió

•Les oportunitats que puguin provocar una protesta

•Ser educat, digui el que digui

•Oblidar la seva mala educació i argumentar racionalment sense fer cas de les seves provocacions

http://www.youtube.com/watch?v=z1JhSZucfEE