30

103/Plásticos Universales Mayo 2005

(Gestión Empresarial)Anna Ros, experta en gestión de negocios y personas

Es un factor clave de éxito en la buena marcha de lasorganizaciones, dado el papel clave y crítico que desempeña

La comunicación eficaz en laempresa: un objetivoalcanzableLa comunicación es algo consustancial al ser humano, cataliza su interacción y

relación social. Se trata de algo tan antiguo como la existencia misma de las

personas. A nivel empresarial, la buena comunicación genera un retorno en

forma de calidad y de incremento de la competitividad, refuerza el compromiso

y el sentimiento de afiliación al grupo, estrecha vínculos, fomenta la identidad

corporativa, entre otros muchos efectos positivos.

Hablamos de comunicación en cada etapa, fasede nuestra vida (enfoque longitudinal) y a suvez se produce en diferentes planos: ya sea

personal, profesional, social, de ocio…(enfoque situa-cional). Constituye uno de aquellos ámbitos sobre losque más se ha analizado, investigado o simplementehablado, y a pesar de ello, sigue generando un ciertomisterio ya que está en la base de multitud de proble-mas de toda índole y condición, a pesar de que sole-mos sentir que “controlamos” la situación.

Una de las características que por su simplicidadno deja de sorprendernos es que la comunicación nose puede “activar o desactivar” como si dispusiéra-mos de un interruptor, sino que está asociada, inevi-tablemente, a toda conducta humana.Aún cuando deforma consciente no expresamos un mensaje, no porello dejamos de “emitir señales”, sino que lo hacemosde otra manera, o simplemente nuestro “receptor”percibe un mensaje involuntario de nuestra parte: nome interesas, te ignoro… La conclusión es que se haproducido igualmente un proceso de comunicación,pero con menor control por parte del emisor. Lo queno quiere decir que cuando emitimos consciente yvoluntariamente tengamos el pleno control.

Lo que otros interpreten de tal actitud puede variartanto como personas distintas interpreten dicha rea-lidad, y por supuesto, una misma persona puede asi-mismo producir múltiples interpretaciones de tal “des-conexión”.

En procesos de comunicación nos es más fácil yposible controlar cómo, dónde y cuándo comunica-mos (canal, forma,contenido…) pero resulta muy difí-cil tener bajo control lo que otros reciben, perciben,procesan, interpretan e interiorizan, ya que se tratade un proceso subjetivo. Es precisamente esa condi-ción de subjetividad la “culpable” de que se generenmalentendidos, confusiones, sensaciones no desea-das por parte del emisor y, por tanto, la que confiereuna vulnerabilidad a la fiabilidad del “contenido” delos mensajes. Podemos decir que toda comunicaciónes sensible a interpretaciones no deseadas.

Comunicación en la empresa

Centrándonos en el plano de las organizaciones, nosreferiremos a ellas como entornos sociales en los queuno o varios individuos interactúan entre sí, ya seadirectamente o a través de instrumentos o platafor-mas (ya veremos cuáles) en relación simétrica o asi-métrica. Uno a uno, uno a varios, varios a uno, varios avarios…, y con jerarquías iguales o distintas, con obje-to de posibilitar determinados objetivos de diferentenaturaleza económicos, sociales… necesarios para elnormal funcionamiento de la organización.

Ya se ve que tal complejidad no puede augurar nadabueno.De hecho, como ya apuntaba, la comunicaciónes fuente de una de las mayores patologías en nues-tra sociedad y nuevamente se reproduce en todos los

PU103 030-032 27/6/05 10:02 Página 30

Toda comunicación es sensible a interpretaciones nodeseadas

31

(Gestión Empresarial)

103/Plásticos Universales Mayo 2005

ámbitos en los que se relacionanlas personas (laboral, familiar,social…).

Podemos decir que existe unamplio consenso al considerar quela comunicación es un factor clavede éxito en la buena marcha delas organizaciones, dado el papelclave y crítico que desempeña.Quien no ha oído las permanen-tes quejas en la línea de:…en estaempresa no hay comunicación,mijefe no me informa,nunca nos ente-ramos de nada…. si no fuera porradio macuto, rumores de cafe-tera…no conozco mis objetivos,no sabemos hacia dónde vamos…

Cuando analizamos encuestasde clima laboral, cuando analiza-mos entrevistas de salida, entre-vistas de desarrollo, evaluacio-nes,…en todos los casos la comu-nicación sale retratada como cul-pable de buena parte de los pro-blemas…

También cabe señalar la partepositiva: cuando un líder es apre-ciado y bien valorado por sus cola-boradores y por sus superiores,en todos los casos se le reconocecomo muy buen comunicador.Lessugiero que hagan ustedes laprueba,piensen en diferentes situa-ciones de su entorno y compro-barán cómo todo gira alrededorde la comunicación.

En el caso de las empresas variosfactores o variables generan com-plejidad, repasemos algunas:• Estructurales: tipo de sociedad,

estructura,masa crítica, tamaño,sector, posicionamiento res-pecto a la competencia, al mer-cado…

• Situacionales y coyunturales:historia,momento actual,hechosconcretos (cambio accionariado,crecimiento, involución, con-centración…

• Culturales: estructura de cre-encias y valores, cultura formal,informal...

• Perfil del management, estruc-tura de personal, capacidades ycompetencias, estilos de ges-tión…

• Políticas y sistemas de gestión.• Posición económico-financiera

y patrimonial…Estas y muchas otras variables

definen, condicionan, el mapa deinteracción que cataliza la rela-

ción entre personas y entre líde-res de la organización.

A pesar de su complejidad intrín-seca y extrínseca, se trata de unproceso cotidiano, por lo quemuchas veces no se le suele darla importancia que realmente tieney no se le asignan los recursosnecesarios para garantizar su efi-cacia.

Analicemos algo más sobre lacomunicación:es una de las accio-

nes más importante del “manage-ment” ya que actúa como correade transmisión de la propia acciónde gestionar, de dirigir, de liderar.Para empezar puede ser, en símisma, una actitud, una política,una herramienta, una acción (laforma en que estamos comuni-cando puede cambiar significati-vamente el contenido)…

La comunicación es, a su vez,gestionada por uno o varios indi-

El buen comunicador crea valor en la organización

PU103 030-032 27/6/05 10:02 Página 31

lo que sabe (dentro del marco deconfidencialidad al que se deba),es empático …

Para que la comunicación cons-tituya una ventaja competitiva yno un problema,debe gestionarsey ordenarse. Debe planificarse,hay que generar un modelo de ges-tión adecuado al tamaño y for-mato de cada organización, a sucultura y a su situación específica.Un eslogan que resume tal filo-sofía podría ser “la comunicaciónno se improvisa, se gestiona”,nece-sita de una organización, de unosmedios, de una actitud consoli-dada de unos “promotores”, losdirectivos, las personas y necesitade una cultura basada en la trans-parencia.

Conclusiones

La comunicación es vital y sin ellano es posible una adecuada ges-tión de una comunidad: empresa,organización, cualquier colectivo,ni económica ni socialmente res-ponsable. Se basa en valorescomo el respeto, la transparencia,la responsabilidad, la equidad y elderecho a la información y a losrecursos necesarios para ejerceruna función, aquella que cada unotenga encomendada según su rolen la organización, de forma efec-tiva y competente.

Sólo hay que dedicar unos minu-tos al día en reconocer la impor-tancia de la comunicación y usarlos instrumentos disponibles conactitud y voluntad de transmitir.Y muy importante: no hay buenacomunicación si dos no lo quie-ren. ■

32

(Gestión Empresarial)

103/Plásticos Universales Mayo 2005

viduos que pueden utilizar códi-gos, registros iguales o distintos,en consonancia con la cultura yvalores de la organización, o no.

La información que se transmitepuede ser, necesaria o no,estrictao no, fiable o con ruido, contami-nada…, a tiempo o extemporá-nea, redundante, suficiente,escasa,parcial imparcial, correcta, ética…

Inevitablemente necesitamosconsensuar unas “reglas del juego”para que la comunicación sea efi-caz:• La actitud de las personas es

fundamental.• La comunicación no verbal debe

estar alineada con el contenidoa comunicar y con el estilo yactitudes explicitadas.

• La comunicación debe ser efec-tiva (veraz, a tiempo, bi-direc-cional, basada en el principio deescucha activa, sicera, honesta,inteligente, concreta...).

• El mejor canal es la comunica-ción interpersonal,“face to face”,aunque podemos apoyarnos endiferentes instrumentos, cana-les complementarios pero nosustitutivos.Cuantas veces alguien“se esconde detrás de un e-mail”para decir algo que no es capazde hacerlo personalmente.

La comunicación del líder

Como hemos visto, una de lascompetencias más valoradas ymás evaluadas en los mandos essu capacidad de gestionar eficaz yeficientemente la comunicación.Constituye una competencia críti-ca para muchos puestos y portanto la buscamos en muchosdirectivos ya que es absolutamen-te vital para dirigir personas. Labuena comunicación como ejerci-cio de liderazgo efectivo está pre-sente en delegar, formar, transmi-tir los objetivos, ayudar a desa-prender para integrar nuevosconocimientos, …

Un buen líder debe ser capazde transmitir no sólo el qué (obje-tivos), sino el cómo (metodolo-gías y normativas), el con qué(herramientas…), y para qué(misión, visión, …). En definitiva,el buen comunicador crea valoren la organización.

Al buen comunicador le inte-resan las personas, sabe escuchar,es flexible y creativo, capaz degenerar carisma, ascendencia, daconsejo, genera modelo, capaz dedelegar, desarrollador,motivador,capaz de desaprender modelos yadaptarse al entorno, comparte

La comunicación actúacomo correa detransmisión de lapropia acción degestionar

PU103 030-032 27/6/05 10:03 Página 32