MEJORA EN ATENCIN AL PBLICO BANCO DAVIVIENDA

PROYECTO INVESTGACION DE OPERACIONES I

PRESENTADO POR:Mauricio OssaDiana Marcela Rodrguez

Omar lvarezAlexanderPRESENTADO A:Luz Stella Muoz

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTEFACULTAD DE INGENIERAPROGRAMA DE INGENIERA INFORMTICA E INDUSTRIALASIGNATURA: INVESTGACION DE OPERACIONES ISANTIAGO DE CALI2014PROYECTO INVESTGACION DE OPERACIONES I

PRESENTADO POR:Mauricio Ossa

Diana Marcela Rodrguez

Omar lvarezAlexanderUNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTEFACULTAD DE INGENIERAPROGRAMA DE INGENIERA INFORMTICA E INDUSTRIALASIGNATURA: INVESTGACION DE OPERACIONES ISANTIAGO DE CALI2014CONTENIDO1. Descripcin de la empresa1.1. Resea histrica1.2. Misin1.3. Visin1.4. Actividad econmica de la empresa1.5. reas funcionales organigrama2. Identificacin y descripcin del problema, considerando2.1. Tomador de decisin o ejecutivo a cargo.2.2. Objetivos de la organizacin 2.3. Sistema o ambiente (rea funcional) en el cual se sita el problema 2.4. Cursos de accin alternativos (posibles soluciones)2.5. Componentes del sistema objeto de estudio2.6. Indicadores de eficiencia del sistema (medidas de efectividad)1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Banco Davivienda S.A.

1.1. Resea Histrica

1972. Se crea la Corporacin Colombiana de Ahorro y Vivienda con el nombre Coldeahorro, una oficina principal en Bogot y 6 oficinas de atencin al pblico en Bogot, Medelln, Cali y Barranquilla. La empresa inicia operaciones con 23 funcionarios, un capital autorizado de 60 millones de pesos y la Casita Roja como smbolo, vigente hasta la fecha.1973. Coldeahorro cambia su nombre por Corporacin Colombiana de Ahorro y Vivienda, Davivienda. Desde entonces la entidad ocupa los primeros lugares en el sector financiero colombiano, innovando con productos y servicios.1997. Davivienda se convierte en banco comercial con el nombre de Banco Davivienda S.A. Su concepto publicitario empieza a manejarse como Aqu, lo tiene todo, conservando la imagen de la Casita Roja. Es una entidad joven, dinmica, eficiente y lder en tecnologa. A partir de este momento, el Banco Davivienda se enfoca en su consolidacin en el sector financiero colombiano.2006. Se realiza la fusin entre Davivienda y el Banco Superior, complementando su portafolio de productos, posicionndose en el primer lugar de la banca de personas y consolidndose como lder en productos de consumo en Colombia.2007. Se autoriza la fusin entre Davivienda y Granbanco S.A. Bancaf, que permite a Davivienda tener presencia en Panam y Miami e incursionar en nuevos nichos de mercado, principalmente en segmentos corporativos y pymes (pequea y mediana empresa) y en sectores como el cafetero y el agropecuario, con la consecuente diversificacin y consolidacin de su cartera comercial. As, su portafolio crediticio se distribuye proporcionalmente en las categoras de vivienda, consumo y comercial.2010. Se culmina el proceso gradual de fusin operativa con Bancaf, sin afectar a los clientes de las dos entidades, prestndoles servicios adicionales y generando mayor eficiencia operativa. Asimismo, se le imprime fuerza a la consolidacin comercial de los negocios de banca personal y banca empresarial.2010 y 2011. Marcamos una nueva etapa en nuestra organizacin con la exitosa emisin de acciones preferenciales, que nos permiti apalancar nuestro constante crecimiento, agregando mayor valor a nuestros accionistas y convirtindonos en una mejor entidad para nuestros clientes y funcionarios en los pases en los que tenemos presencia.2012. En el mes de enero Davivienda firma un acuerdo para que HSBC Costa Rica, HSBC Honduras y HSBC El Salvador formen parte del Banco, fortaleciendo su presencia regional, la adquisicin de estas operaciones se formaliz a final de ao marcando el inicio de una nueva etapa en la organizacin, conservando su foco en agregar valor a clientes, funcionarios y accionistas, con un portafolio ampliado de productos y servicios. 2013. En el mes de septiembre se cerr el acuerdo por una de las firmas comisionistas de Bolsa ms importantes del pas, Corredores Asociados. Esta adquisin nos permite fortalecer nuestra oferta de negocios en la lnea de portafolios administrados por terceros.

1.2. MisinGenerar Valor para nuestros accionistas, clientes, colaboradores y terceros relacionados, apoyados en las siguientes destrezas: Conocimiento del Cliente Manejo del Riesgo Tecnologa y Procesos Innovacin Sinergia Empresarial Conocimiento del Negocio Manejo Emocional de las relaciones

1.3. Visin DAVIVIENDA ser la entidad financiera de clase mundial ms respetada en Colombia por prestar a las familias e individuos los ms convenientes servicios en forma amable, moderna y sencilla. Por estar comprometida con el pas y con su desarrollo sostenible, la entidad desarrollar su objetivo social enmarcando sus actuaciones dentro de los ms elevados principios ticos y morales. Era una organizacin flexible apoyada en tecnologa de punta: el diseo y la integracin de sus productos, as como la efectividad y diversidad de sus canales de servicios y ventas que le permitirn estar al nivel de las mejores del mundo y ser lder en los mercados en que compita. DAVIVIENDA desarrollar sus estrategias de negocios y servicios a travs de la segmentacin del mercado, con informacin de excelente calidad sobre el comportamiento, preferencias y potencialidad de sus clientes, anticipndose a las tendencias y cambios que se produzcan en el entorno y logrando el deleite de sus clientes. El Banco tendr presencia internacional a travs de filiales, alianzas o asociaciones en pases en donde encuentre la potencialidad para adelantar su objetivo social, buscando ampliar sus mercados y rentabilidad. Estar conformada por el grupo humano ms idneo en el pas, con gran sentido de pertenencia y con quienes estar comprometida para lograr su desarrollo personal y profesional. DAVIVIENDA como empresa del GRUPO BOLVAR se identifica plenamente con su misin, principios y valores, por lo cual cooperar y compartir habilidades, canales y servicios para lograr sinergia en los resultados del conjunto.

1.4. Actividad Econmica La actividad econmica a la que se dedica el Banco Davivienda S.A. es la prestacin de servicios de financiamiento a personas naturales y personas jurdicas; buscando con esto cumplir o satisfacer las diferentes necesidades que tiene el mercado al que dirigen sus productos.1.5. reas Funcionales Organigrama Las reas funcionales de nuestro problema a optimizar se encuentran ubicadas en el organigrama del Banco como OFICINAS DE SERVICIO. A nivel nacional son 743 oficinas.Anexamos organigrama del regional valle, el cual aplica para las dems regionales

Dejar espacio para el organigrama..el lunes se los envio2. IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL PROBLEMASegn las recientes encuestas de servicio realizado a los clientes y/o usuarios de las oficinas de servicio en la sucursal valle, se muestra una inconformidad por parte de los tiempo de espera en el rea de caja, en donde en una escala del 1 al 10 los clientes calificaron la rapidez de las filas en caja con un 7 y los usuarios con un 5, detectando as, una cierta conformidad en los clientes y una no conformidad alta entre usuarios. Es por eso que se decidi analizar este escenario de filas para mejorar los tiempos de espera y por ende la satisfaccin del cliente y/o usuario, generando un valor agregado a estos, adems de un mayor nivel de eficacia y eficiencia en el rea de cajas.2.1. Tomador de decisin o Ejecutivo a cargo.El responsable o ejecutivo a cargo de monitorear y generar mecanismos de mejora en cuanto a temas como el anteriormente planteado dentro de oficinas de servicio al cliente es el Subgerente Administrativo de Cada sucursal; son ellos quienes se encargan a su vez de reportar datos, estadstica e informes de resultados, as como tambin propuestas, innovaciones y planes de accin o mejora dentro de cada una de las sucursales.

Al Departamento de Organizacin y Mtodos quien opera desde la direccin general en Bogot, y quien finalmente es el encargado de modificar procesos a nivel nacional despus de determinar la factibilidad del tema puntual.2.2. Objetivos de la OrganizacinEl Banco Davivienda busca exceder las expectativas de los clientes, a travs de la prestacin de un servicio confiable, oportuno, amable y seguro, que deleite y agregue valor a su relacin con la organizacin y promueva el mejoramiento continuo de nuestros procesos, productos y servicios. En ese orden de ideas podramos reclasificarlo en los siguientes objetivos especficos:

Responder oportunamente las expectativas de los clientes. Suministrar a los clientes informacin precisa, exacta y sin errores. Lograr un alto ndice de satisfaccin de los clientes. Lograr el posicionamiento como un Banco seguro. Garantizar la accesibilidad de los canales.

2.3. Sistema o ambiente (rea Funcional) en el cual se sita el problemaEl rea Funcional en el cual se encuentra ubicado el contexto del problema est en las filas de las reas de caja de cada una de las oficinas de servicio del pas. Actualmente el Banco tiene un esquema de filas que vara por el nmero de cajeros de cada oficina. Estas operan bajo un sistema que clasifica sus clientes as: Clientes Portafolio; quienes poseen el paquete de productos de banca personal. Clientes Diners; quienes poseen la Tarjeta de Crdito franquicia Diners Internacional. Clientes; quienes poseen un solo producto con el banco. Clientes No Bancarizados; son quienes no tienen un vinculo con el banco pero usan su infraestructura.Con base en esta segmentacin, las oficinas pueden tener el siguiente esquema de filas para n cajeros as: Un cajero; maneja en una fila todos los clientes Dos cajeros; manejan dos filas, una para clientes Bancarizados (Portafolio, Diners y blancos) y otra para clientes No Bancarizados, donde un cajero atiende solo la fila de clientes Bancarizados y el otro atiende ambas filas por igual. Tres cajeros; manejan tres filas, una para clientes portafolio y Diners, otra para clientes blancos y otra para los clientes no Bancarizados, donde un cajero atiende solo la fila de clientes portafolio y Diners, otro solo la de clientes blancos y otro atiende todas las filas por igual. Cuatro o ms; El mismo esquema de los tres cajeros, el cuarto cajero se encarga de llamar solo la fila de clientes No Bancarizados y a partir del quinto atienden todas las filas por igual dando prioridad a los clientes portafolio y Diners.2.4. Cursos de accin alternativos (posibles soluciones)Sera posible disear un sistema que mida el tiempo de atencin al usuario y que adems le permitiera predecir el comportamiento de la demanda y, en consecuencia, poder actuar sobre la oferta antes de que los tiempos de espera se acrecienten?

Para poder encontrar la respuesta a esta pregunta es crucial saber si es posible ofrecer al usuario o cliente de un servicio un tiempo promedio de atencin que corresponda a los niveles de calidad previamente establecidos. Para ello, primero necesitamos saber si es posible medir el tiempo promedio de espera de los clientes, y despus ver qu variables se pueden manipular y as poder disminuir este tiempo de espera. Los sistemas de colas son muy comunes en la sociedad.Las posibles soluciones que podemos implementar en este problema son los siguientes:

Implementar mecanismos de control y/o gestin para la reduccin del tiempo de respuesta para la atencin en caja en los diferentes mdulos del banco para sus clientes y/o usuarios.

Implementar modelo matemtico de Teoras de Colas, representar su operacin, para despus usar estos modelos y obtener medidos de desempeo Desarrollo de aplicacin para mvil y/o tableta para que la persona puede sacar la ficha para hacer fila en la entidad antes de llegar a la sucursal, mientras contina con otras actividades. Aplicacin de sistema para distribuir y compensar recaudos y cancelaciones electrnicamente entre el establecimiento bancario Davivienda.2.5. Componentes del sistema objeto de estudioComponentes de Estudio son los aquellas personas que conforman parte del sistema que se entrara a dar solucin: Cajeros

Usuarios

Clientes

Manejo de Filas por Tipo de Producto y/o Servicio2.6. Indicadores de eficiencia del sistema (medidas de efectividad)Los indicadores del Banco Davivienda en la prestacin de sus servicios y/o productos se centran en la atencin oportuna del cliente y/o usuario. La atencin en Caja sea por pagos o abono a X producto que posea con el banco, es uno de los factores vitales de toda sucursal, esto est ocasionando que muchos de sus usuarios y/o clientes este migrando a otros bancos o como comn se conoce en el mercado la competencia, ofrecindole mejores servicios para evitar las largas filas y la prdida de tiempo. Servicios como pago Online

Realizacin de Pagos con Apps desde un Smartphone Pagos desde otras entidades hermanas (Efecty, Servientrega, entre otras).

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