Laura Cortés

OBJETIVO

Proponer estrategias de comunicación que

mejoren la experiencia de los usuarios y

ayuden a cambiar la percepción de la marca,

hombres y mujeres de 25 a 35 años, estrato

3 y 4 que hayan hecho por lo menos un

vuelo nacional en el último año.

CATEGORIAS

• Top of mind

• Experiencia de usuario

• Imagen percibida

• Preferencias de consumo

• Posicionamiento

• Deseo

• Comunicación

MAPA

CATEGORÍAS

CATEGORÍAS

CATEGORÍAS

IMAGEN PERCIBIDA

“Es una aerolínea económica, que

Aunque no es excelente me sirve

para dirigirme de un lugar a otro y

además cuida mi bolsillo.”

“Es una aerolínea que aparenta

tener un buen servicio al cliente, y

buenas conexiones

internacionales.”

PUBLICIDAD

“Tal vez en internet si, pero no la

recuerdo… creo que siempre son

como promociones y así ,no?”

“La verdad no es el tipo de

información que me detengo a

ver, creo que porque no me

llama la atención”

“Planes de fidelización,

promociones, descuentos”

MEDIOS

“Estoy inscrita en el boletín

informativo de Avianca y

LAN, siempre recibo en mi

correo promociones o

noticias”

“A través de internet,

banner y redes sociales, ah!

Y por televisión y prensa”

ATRIBUTOS DE LA MARCA

“Busco tiquetes baratos y que

no sea caro lo que cobran por el

peso del equipaje”

“El dinero, siempre miro si hay

promociones, algo a lo que le pueda sacar

provecho, sentir que me estoy ganando

algo… no se… que incluya hospedaje mas

barato o un plan vacacional con algo que

me llame la atención… cosas así”

DESEO

“Una sala cómoda, con sillas y tal

vez que sea un poco más

agradable el espacio.”

“ Me gustaría una

zona de

entretenimiento “

“Mejor comunicación

directa con el cliente.”

“Eso no es de la marca si no

un tema del aeropuerto, la

demora de la entrega del

equipaje en el aeropuerto de

Bogotá. “

“La aerolínea debe mejorar servicio

al cliente para que las personas

quedemos satisfechas y queramos

volver a adquirir los servicios que

ofrecen”

EXPERIENCIAS POSITIVAS

“Estaba viajando y la azafata me

recomendó sitios para visitar cuando fui

me di cuenta que fueron muy buenos y

por esto recuerdo este vuelo, además de

que la atención en alimentación fue muy

buena. “

“Como tal una experiencia que me halla

la pasado no recuerdo, pero si en varios

vuelos he dado con personal

competente que ha sabido responder

mis dudas y ofrecerme un servicio.”

EXPERIENCIAS NEGATIVAS

“Viajando de San Andrés aquí a

Bogotá fue muy movido el avión. De

resto normal, además de que una

vez se me perdió la maleta y dure

una semana sin mi maleta.”

“Si claro, el retraso en los vuelos y esas

vainas, no se si aplique el servicio… no

porque lo traten bien o mal a uno,

sino porque un vuelo siempre es

costoso y el vuelo no incluye nada del

otro mundo, una comidita ahí…”

PREFERENCIAS DE CONSUMO

“Precio, disponibilidad, seguridad y

sobre todo comodidad”

“Pues por ahora mientras mis ingresos

no son muy altos el dinero, pero

además de eso la claridad en la

información.”

“Tengo en cuenta aspectos

importantes como los horarios y

disponibilidad a mi necesidad, además

de los precios.”

“Busco tiquetes baratos y que no sea

caro lo que cobran por el peso del

equipaje”

HALLAZGOS

• Es una aerolínea económica.

• La comunicación que maneja es convencional pero no es atractiva y no genera recordación.

• Las personas buscan economía al momento de elegir una aerolínea.

• Las personas siempre buscan un valor agregado cuando escogen la marca.

• Es vista como una buena aerolínea porque es muy económica.

• Confunden el servicio de la aerolínea con el del aeropuerto.

RECOMENDACIONES

• Debe manejar una comunicación mas atractiva con untono que genere identidad y recordación de marca.

• Aprovechar la precepción que se tiene de la aerolíneacomo económica para generar un valor agregado.

• Generar comunicación directa con el consumidor queles informe cuales son los servicios que ofrece lamarca.

• Manejar un comunicación homogénea pero utilizandolas redes sociales y pagina web, direccionándolas algrupo objetivo indicado.

• Se debe generar otro argumento para competir,diferente al precio ( Comodidad o tiempo).

LIMITACIONES

• Las personas entrevistadas, no contaban

con el tiempo suficiente para este tipo de

herramienta.

• Las personas entrevistadas no tienen una

onda experiencia dentro de la categoría.