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2011EMPRESA LAN AIRLINES

CAPITULO I: EMPRESA LAN AIRLINES

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CAPITULO I: EMPRESA LAN AIRLINESDESCRIPCIN LAN AIRLINES, ex LAN Chile, es una aerolnea chilena que opera un grupo de compaas areas con sociedades en Chile, Argentina, Per, Ecuador y Colombia. Ofrece destinos en Latinoamrica, Norteamrica, el Caribe, Oceana y Europa. Desde 2000 es miembro activo de la alianza ONEWORLD y tiene varios acuerdos con otras aerolneas, lo que le permite cubrir una gran cantidad de destinos en el mundo. Es una de las aerolneas con mayor flujo de pasajeros en Sudamrica y se encuentra entre las 40 aerolneas con mayores ingresos en el mundo. LAN divide el negocio de pasajeros en tres segmentos principales: o Operaciones de largo alcance Y rutas dentro de Amrica del Sur (Denominadas operaciones regionales) o Vuelos nacionales en Chile, Per, Argentina y Ecuador. En los dos primeros pases, es la empresa con mayor participacin en el mercado nacional. Fundada el 5 de marzo de 1929 por el gobierno chileno como Lnea Area Nacional, pronto se transform en LAN Chile. Luego de la apertura a diferentes mercados que derivaran en la creacin de LAN Per, LAN Ecuador y LAN Argentina, cambia de nombre y pasa a llamarse LAN AIRLINES en 2005. En 2005, LAN AIRLINES obtuvo ingresos de USD 2.506,4 millones, de los cuales 1.460,6 corresponde al transporte de 7.967.000 pasajeros, y 960,5 millones corresponde a carga equivalente a 529.000 toneladas. Ese ao, la empresa tuvo ms de USD 146,6 millones de utilidades. Al 30 de septiembre de 2006, los ingresos del ao alcanzaban los 2.180,5 millones y una utilidad neta de 147,7 millones. Para el segundo trimestre de 2008, LAN presenta una utilidad neta de USD 47,2 millones. LAN AIRLINES controla el 73% del mercado de vuelos internos en Chile, el 66% en el Per y el 35% en la Argentina;1 en cuanto al mercado internacional, LAN AIRLINES tiene una participacin del 49% en Chile, 29% en Per, 21% en Ecuador y 11% en Argentina.

El 13 de agosto de 2010, LAN AIRLINES anunci ante la SVS sus intenciones de fusionarse con la aerolnea brasilea TAM LINHAS Areas, creando LATAM AIRLINES GROUP, el consorcio AEROCOMERCIAL ms grande de Latinoamrica y uno de los mayores a nivel mundial. Ambas empresas, sin embargo, mantendran sus operaciones por separado.

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VISIN, MISIN Y VALORES DE LA EMPRESA VISIN

Ser reconocida como una de las 10 mejores aerolneas del mundo.

MISIN

Transportamos sueos entregando lo mejor de nosotros para lograr la preferencia de los clientes y comunidades; y as construimos una empresa sustentable donde nos encante trabajar.

VALORES CORPORAYIVOS DE LA EMPRESA

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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL LAN AIRLINES es en la actualidad una sociedad annima de carcter abierta, por lo cual la administracin de la compaa est en manos de un directorio elegido por una Junta de accionistas. El directorio lo componen 9 miembros titulares, tres de los cuales son elegidos cada dos aos. El directorio se rene en sesiones ordinarias mensuales y eventualmente en sesiones extraordinarias.

En la actualidad, la propiedad de LAN est principalmente en manos del grupo Cueto (27,01% mediante "Inversiones Costa Verde Ltda. y CIA.") y el grupo Piera (27,04% mediante AXXION S.A. e Inversiones Santa Cecilia S.A.), encabezado por el empresario Sebastin Piera.

ESTRUCTURA DE SERVICIOS PASAJEROS LAN AIRLINES, aerolnea matriz establecida en Chile para vuelos internos, regionales e internacionales (LONG HAUL). LAN EXPRESS, filial establecida en Chile para vuelos internos y regionales. LAN ARGENTINA, filial establecida en Argentina. LAN PER, filial establecida en Per. LAN ECUADOR, filial establecida en Ecuador. AIRES COLOMBIA, filial establecida en Colombia (Prximamente LAN COLOMBIA)

CARGA LAN CARGO, aerolnea de transporte de mercancas. ABSA, aerolnea de transporte de mercancas establecida en Brasil. MASAIR, aerolnea de transporte de mercancas establecida en Mxico. LANCO, aerolnea transporte de mercancas establecida en Colombia. BLUE EXPRESS, servicios COURIER (en Chile).

OTROS SERVICIOS SKYBOX , servicio de casilla postal (en Chile y Estados Unidos, antiguamente llamada LAN Box). LAN TOURS LAN CARD LAN LOGISTICS

ANTES PERTENECI

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LAN DOMINICANA, filial establecida en la Repblica Dominicana. Con la creacin de LAN Argentina, su cdigo de designacin IATA pas a manos de esta ltima.

FLOTA LAN AIRLINES cuenta con 143 aeronaves, las que tienen un promedio de edad cercano a los 5,5 aos. La totalidad de la flota de pasajeros LAN cuenta con un moderno sistema de entretenimiento a bordo, el cual consta de pantallas generales desplegables en el techo del avin, y sistema de audio individual en su flota de corto y mediano alcance. En cuanto a su flota de largo alcance esta cuenta con pantallas individuales de 8.9 pulgadas en ECONOMY CLASS y de 14 pulgadas en Premium BUSSINES, ambas pantallas son tctiles y con sistema de video bajo demanda. Adicionalmente cuenta con sistema de sonido individual en ambas clases.

A finales del 2008 LAN comenz la instalacin de BLENDED WINGLETS en la flota de Boeing 767-300ER y Boeing 767-300ERF. La principal ventaja de los WINGLETS es la reduccin de hasta un 5% en el consumo de combustible. LAN es cliente inaugurador de BLENDED WINGLETS en la regin, y en la actualidad todos los Boeing 767 de la compaa cuentan con estos dispositivos VENTAJAS COMPETITIVAS

La estrategia LAN consiste en:o

Maximizar el valor de los accionistas incrementando los ingresos y la rentabilidad al aprovechar las eficiencias operacionales entre nuestras divisiones de transporte de pasajeros y carga,

o

Planificar detalladamente nuestras iniciativas de expansin y controlar cuidadosamente los costos.

Se consideran ventajas competitivas ms importantes tales como:o

Presencia lder en mercados clave de Sudamrica. Una slida situacin financiera con un historial de crecimiento y rentabilidad. Una base diversificada de generacin de ingresos, tanto de transporte de pasajeros como de carga. Una marca fuerte complementada con alianzas estratgicas globales. Estrategia de optimizacin de flota.

o

o o

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CAPITULO II: ANLISIS DE SERVICIOS

CAPITULO II: ANALISIS DE SERVICIOSANLISIS DEL SERVICIO Y PRODUCTOS

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DESCRIPCIN DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS

1. VUELOS: En relacin al transporte de pasajeros y el de carga (mercadera, mascotas, etc.), as mismo en brindar servicios a bordo de primera lnea.

2. CHECK-IN: Este servicio le permite elegir asiento e imprimir su tarjeta de embarque antes de ir al aeropuerto. El CHECK-in puede realizarse entre 48 y 2 horas antes de la salida del vuelo.

3. ESTADO DE TU VUELO: En esta seccin puede consultar los horarios actualizados de salida y llegada de vuelos correspondientes al da de ayer, hoy y maana. Para la bsqueda del vuelo Existen 2 opciones de bsqueda: Por origen y destino o aerolnea y nmero de vuelo. Ingresando la fecha original de salida o llegada del vuelo.

4. CONSULTA DE ITINERARIO: Te permite obtener informacin sobre los diversos horarios que existen de algn vuelo que le interese al cliente, para informacin sobre horarios de vuelo de aerolneas miembros de ONEWORLD y sus afiliados, pueden visitar www.oneworld.com

5. IMPRESIN DE TICKET: El cliente podr buscar los tickets asociados a su cdigo de reserva. Si inici sesin como usuario en LAN.com, tambin podr realizar la bsqueda con su documento. Si el cliente ya conoce el nmero de su ticket, podr imprimirlo directamente.

6. SELECCIN DE ASIENTO: El cliente podr seleccionar el nmero de asiento que desee y la ubicacin (ventanilla o corredor) con tal solo ingresar el cdigo de reserva del vuelo y apellidos.

7. CAMBIO DE PASAJES:

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Con este servicio el cliente puede cambiar la fecha y/o itinerario de sus pasajes que hayan sido emitidos a travs de oficinas de venta LAN, Contact Center LAN y/o LAN.com. Si el pasaje fue emitido en una agencia de viaje, deber ponerse en contacto con sta para procesar el cambio. Para cambiar el pasaje, es necesario que no tenga otros vuelos chequeados en su reserva. Si tuviese, el cliente se deber deschequear previamente. Para premios LANPASS, slo es posible realizar el cambio de fecha por vuelos de igual o menor cantidad de kms.

8. PAGO DE RESERVA: Al ingresar su cdigo de reserva y apellido, usted podr pagar una reserva realizada con un medio de pago presencial o si prefiere, elegir un nuevo medio de pago. IMPORTANTE: El cliente deber tener presente que al elegir un nuevo medio de pago, activar una nueva opcin de pago de su ticket, invalidando la opcin de pago anterior. Este servicio no se encuentra disponible para pagar las reservas de pasajes efectuadas en otros portales, agencias de viajes, compras hechas en el home de otros pases, Trotamundos ni Canje de Premios. Este servicio es vlido slo para el pago de reservas de ticket areos. Si el cliente desea cancelar reservas de programas, deber dirigirse a la oficina de ventas o llamar al CALL CENTER.

9. TRAVEL VOUCHER: El TRAVEL VOUCHER es un documento de compensacin que el cliente podr canjear por servicios LAN o por dinero. A partir de la fecha de entrega tiene una vigencia de 12 meses para ser canjeado.

10. TODO SOBRE EL EQUIPAJE: Aqu el cliente podr obtener toda la informacin general que debe saber sobre el transporte de su equipaje al momento de viajar en cuanto a: POLTICA DE EQUIPAJE

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EQUIPAJE DE MANO Son todos aquellos efectos personales libres de cargo, transportados por el pasajero dentro de la cabina del avin bajo su custodia y responsabilidad. Cada pasajero puede llevar una pieza de equipaje ms un artculo personal. Artculos como chaqueta, bastn, paraguas, una cmara fotogrfica pequea, un par de binoculares, material de lectura o una bolsa pequea de duty free pueden ser transportados adicionalmente a lo antes indicado, siempre y cuando el pasajero los lleve con l o bajo el asiento delantero, excepto en los asientos de salida de emergencia y primera fila. EQUIPAJE DE BODEGA El equipaje de bodega corresponde a todo aquel que fue chequeado en el aeropuerto y que viaja en la bodega del avin. Las dimensiones y peso mximo de cada pieza de este equipaje son:

La normativa para el transporte de equipaje de pasajeros de LAN se distingue por la ruta del vuelo y la cabina en la que viajan los pasajeros. EQUIPAJE ESPECIAL Se considera dentro de este tipo de equipaje el transporte de artculos de gran tamao y transporte de mascotas u otros animales. Artculos de gran tamao Artculos deportivos Artculos musicales Mascotas y otros animales Perros lazarillos Monos de asistencia en compaa de su dueo Perros de bsqueda de sobrevivientes.

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o Los animales deben tener a lo menos ocho semanas de edad. o Es responsabilidad del pasajero informarse de los requerimientos y de las restricciones legales y sanitarias que pudieran haber relacionadas con animales, tanto en el pas de destino, como en las escalas y conexiones de su itinerario. EXCESO DE EQUIPAJES Cargos por exceso de equipaje Si se lleva piezas con sobrepeso o adicionales a la franquicia permitida, el cliente se deber informar de las normativas antes de su vuelo.

FRANQUICIA PARA PASAJEROS DISCAPACITADOS

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Adems de la franquicia normal de equipaje correspondiente a la tarifa pagada, el cliente puede transportar libre de pago y siempre que el pasajero dependa de ellos, uno o todos los siguientes artculos: Una silla de ruedas, enteramente plegable. Un par de muletas u otro elemento ortopdico. Perro lazarillo (debe tener la certificacin correspondiente). FRANQUICIA PARA MENORES La franquicia de equipaje de los menores (acompaados o no acompaados) es la misma que corresponde a un pasajero adulto segn la tarifa y ruta. FRANQUICIA DE INFANTES La franquicia de infantes aplica para nios menores de 2 aos (entre 0 y 23 meses).

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11. SERVICIO ESPECIALES: Servicios especiales que ofrece LAN a aquellos pasajeros con necesidades especiales, el cliente puede solicitarlo llamando al Contact Center o en oficinas LAN. Este tipo de cliente no pueden realizar CHECK-IN a travs de LAN.com 11.1. SERVICIOS ESPECIALES.

LAN cuenta con los siguientes servicios dependiendo de la necesidad de sus pasajeros: PASAJEROS CON NECESIDADES MDICAS Incubadoras. Camillas. Sillas de rueda. Oxgeno. Pasajeros con discapacidad mental o psquica. Pasajeros sordos no videntes o sordos. PASAJEROS CON OTRAS NECESIDADES: Menores no acompaados. Infantes. Pasajeras embarazadas. Comidas especiales. 11.2. NECESIDADES MDICAS.

Pasajeros con necesidades mdicas INCUBADORAS Si un infante requiere de una incubadora durante el viaje, debe solicitar este servicio con 48 horas de anticipacin, excepto en los vuelos nacionales de Per donde se solicita con 24 horas de anticipacin a la salida del vuelo, llamando a nuestro Contact Center o en oficinas LAN.

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El servicio de incubadora est disponible en todas nuestras rutas excepto en vuelos nacionales operados por LAN Argentina y LAN Ecuador. Para utilizar la incubadora, es necesario presentar una Certificacin Mdica y un acompaante calificado (mdico, enfermera o matrona). El retorno de la incubadora vaca es responsabilidad del pasajero o institucin de salud que contrata el servicio y debe ser programado dentro de los primeros cinco das posteriores al arribo a travs de LANCARGO. CAMILLAS Los pasajeros que por problemas de salud deben viajar en posicin horizontal, pueden solicitar el uso de camilla con 48 horas de anticipacin a la salida del vuelo, llamando a nuestro Contact Center o en oficinas LAN. Este servicio est disponible en Ruta Nacional de Chile y Per y en vuelos a la base de Mount Pleasant. Para hacer uso de la camilla, el pasajero debe presentarse en el aeropuerto 1 hora y 30 minutos antes de la presentacin previa normal a dicho vuelo y viajar con un acompaante calificado (mdico o enfermera), salvo que la Certificacin Mdica indique lo contrario. SILLA DE RUEDAS a) SILLA DE RUEDAS PROPIA Aquellos pasajeros que deban trasladarse en su silla de ruedas hasta la puerta del avin pueden llevarla en la bodega del avin sin costo y sin ser parte de la franquicia de equipaje, al igual que otros artculos de asistencia como muletas. Las sillas pueden ser embarcadas con sus ruedas a presin de trabajo normal, sin necesidad de desinflarlas. Para entregar un mejor servicio, se solicita informar a nuestro Contact Center o en cualquier oficina LAN con 24 horas de anticipacin a la salida del vuelo y presentarse al aeropuerto 1 hora antes de la hora de presentacin regular establecida para su vuelo. Se aceptan sillas de ruedas o elemento de ayuda motriz propulsada por batera que no superen las siguientes dimensiones: 90 cms de ancho; 90

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cms de largo; 90 de alto y cuyo peso no supere los 50 kg. Sillas que sobrepasen el peso y las dimensiones antes mencionadas en cualquiera de sus lados, no sern aceptadas y deber contactarse con LAN CARGO para evaluar la factibilidad de embarcarlas va carga a costo del pasajero. b) SILLA DE RUEDAS EN AEROPUERTO En caso de requerir una silla de ruedas para el traslado en el aeropuerto y no contar con una, sta la puedes solicitar con 48 horas de anticipacin llamando a nuestro Contact Center o en oficinas LAN. La solicitud anticipada nos ayudar a brindar un servicio oportuno. Sin embargo, en algunos aeropuertos existe una alta demanda por lo que al llegar al aeropuerto se recomienda informar a personal LAN sobre la solicitud de silla de ruedas de manera de disponer de ella lo antes posible. El servicio es otorgado desde nuestros counters hasta la puerta de embarque, puerta de avin o asiento, segn lo solicitado. A la llegada del vuelo, el servicio se entrega hasta la puerta de salida del terminal, no incluyendo el estacionamiento. OXGENO a) OXGENO MDICO PROVISTO POR LAN: Este servicio est disponible exclusivamente en vuelos nacionales dentro de Chile y Per y se solicita con 48 horas de anticipacin, llamando a nuestro Contact Center o en oficinas LAN. Si el pasajero viaja solo, tiene que presentar una certificacin mdica en la que indique que es capaz de auto suministrarse el oxgeno, de lo contrario debe viajar con un acompaante. El costo de cada botella de oxgeno seco es de 30.000 pesos chilenos para vuelos nacionales en Chile y de US$50 para vuelos nacionales en Per. b) OXGENO PROVISTO POR EL PASAJERO Los pasajeros que requieran oxgeno mdico durante el vuelo podrn viajar portando un concentrador de oxgeno porttil (POC) de las siguientes marcas y modelos autorizados por la FAA: Airsep "Lifestyle," producido por Airsep Corporation. Inogen One, producido por Inogen Corporation.

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Airsep "Freestyle", producido por Airsep Corporation. SeQual Eclipse, producido por SeQual Technologies Inc.* Respironics Evergo, producido por Respironics Inc. Delphi Medical System RS00400. Invacare XPO2, producido por Invacare Corporation. LifeChoice de International Biophysics Corporation.* Inogen One G2 de Inogen.* Independence Oxygen Concentrator de Oxlife.* Invacare Solo 2. PASAJEROS CON DISCAPACIDAD MENTAL O PSQUICA Los pasajeros que debido a su condicin no puedan seguir instrucciones o que presenten alternaciones de personalidad o conducta, deben presentar Certificacin Mdica con vigencia menor a siete das a la salida del vuelo. Dependiendo del diagnstico y de la decisin del mdico de la compaa, se puede requerir que el pasajero viaje con acompaante o con asistencia de personal de salud especializado. En el caso de necesitar un acompaante, ste debe ser mayor de 18 aos, ser apto para asistir al pasajero discapacitado y ser capaz de comunicarse, tanto con l como con la tripulacin. PASAJEROS NO VIDENTES O SORDOS Los pasajeros que presenten un impedimento visual o auditivo pueden viajar con un animal de servicio sin costo alguno y sin que sea parte de la franquicia de equipaje para dicho vuelo. En cabina slo se aceptan perros de servicio, los que deben llevar bozal, un distintivo oficial y los documentos sanitarios para el pas de destino y trnsito. Si el pasajero viaja acompaado, puede optar por llevar el animal en bodega. Este servicio se debe confirmar llamando a nuestro Contact Center o en cualquier oficina LAN con 48 horas de anticipacin. Para ms informacin ver la seccin de transporte de mascotas y animales.

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PASAJEROS INSULINO-DEPENDIENTES Los pasajeros insulino-dependientes que deban usar a bordo elementos mdicos corto punzantes, tales como agujas, lancetas, jeringas o cartuchos de insulina, se les informa que LAN cuenta en sus aviones con contenedores especiales para desechar estos elementos una vez utilizados. Para seguridad de nuestros pasajeros, estos elementos usados no deben dejarse en los bolsillos de los asientos ni en los basureros de los baos. DESCRIPCIN DE SERVICIO ESCOGIDO SERVICIO DE VUELOS: CARACTERSTICAS: Transporte de pasajeros Transporte de carga Vuelos nacionales Vuelos internacionales Brindar servicios a bordo de primera lnea. CALIDAD En relacin al transporte de pasajeros, en LAN AIRLINES se esfuerzan por alcanzar un desempeo de alta calidad y puntualidad. Del mismo modo, hacen hincapi en brindar servicios a bordo de primera lnea, en contar con precios atractivos, convenientes y de rpida facturacin de equipaje, as como de brindar la comodidad propia de una flota moderna. En cuanto a las operaciones de carga, nuestro foco es entregar un servicio confiable, aprovechar la capacidad de manejar distintos tipos de carga, as como tambin volmenes importantes de la misma, y utilizar de mejor forma nuestras instalaciones en prticos clave para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Como compaa estructuran sus propias operaciones y mantencin de tal manera que se priorice la seguridad en todos los vuelos. las instalaciones de mantencin estn certificadas por la FAA, JAA, DGAC y otras autoridades de Precios convenientes Facturacin de equipaje Comodidad de flota moderna.

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aviacin civil, y sus procedimientos de vuelo y mantencin estn certificados bajo estndares ISO 9001-2000. LAN cuenta con programas establecidos para capacitar a sus tripulaciones y mecnicos bajo los mejores estndares, tanto en instalaciones en el extranjero como en sus propios centros de capacitacin, que han desarrollado en conjunto con socios de calidad. PRECIO En cuanto al transporte de pasajeros, se basara en la distancia que se recorrer del destino solicitado. En cuanto al transporte de carga las tarifas areas, se basan, principalmente en la ruta, en el tamao de los envos, el producto y la relacin peso/volumen. PUBLICIDAD MEDIOS CONVENCIONALES: LAN AIRLINES posee publicidad realizada a travs de cadenas televisivas principalmente porque es el medio ms caro y con mayor impacto, adems es un medio utilizado por servicios de alto consumo. Tambin utiliza los medios de radio y anuncios de prensa (que son anuncios tal cuales como revistas) que estn esencialmente dirigidas a personas con preferencia a la lectura, ya sean jvenes, adultos, profesionales, etc. Por esto mismo es que la publicidad que aparece en este medio puede ser ms extensa y precisa. MEDIOS ALTERNATIVOS: Publicidad online y anuncios en lnea: Hoy en da la web es casi esencial en nuestras vidas, por lo tanto las empresas obligatoriamente han tenido que implementar su estrategia de ventas al internet. LAN utiliza los medios alternativos para incrementar su publicidad, ya sea en GOOGLE, FACEBOOK, TWITTER, o cualquier tipo de red social.

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ANLISIS MORFOLGICO El servicio de transporte nos lo ofrecen mediante la ayuda de counters, en donde te detallan a travs de presentaciones los beneficios del viaje en las respectivas oficinas autorizadas por LAN, o tambin mediante presentaciones colgadas en la web de LAN. ANLISIS FUNCIONAL Transporte de pasajeros Transporte de carga Transporte de mascotas y otros animales

Puedes transportar animales domsticos (como perros, gatos y pjaros ornamentales pequeos) que cumplan con las limitaciones legales del pas al que van a ingresar y con la documentacin respectiva. Estos sern transportados en la bodega del avin. Excepcionalmente se transportan en la cabina del avin si se trata de animales de servicio y si la ruta lo permite. Otras especies de animales (y mascotas no acompaadas) sern transportadas slo por LAN CARGO. Este servicio debe solicitarse a travs del Contact Center u Oficina de venta LAN, mnimo 48 horas antes del vuelo ya que requiere confirmacin. El traslado est sujeto a un pago de exceso de equipaje como pieza adicional bajo las mismas polticas y reglas de cobro por rangos de peso aplicadas a las piezas de equipaje normal, exceptuando el transporte de: Perros lazarillos Monos de asistencia en compaa de su dueo Perros de bsqueda de sobrevivientes. Los animales deben tener a lo menos ocho semanas de edad. Es responsabilidad del pasajero informarse de los requerimientos y de las restricciones legales y sanitarias que pudieran haber relacionadas con animales, tanto en el pas de destino, como en las escalas y conexiones de su itinerario.

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ANLISIS ESTRUCTURAL Entre sus servicios de pasajeros podemos encontrar las siguientes sociedades: LAN Chile, aerolnea matriz establecida en Chile para vuelos internacionales. LAN Express, filial para vuelos domsticos en Chile. LAN Argentina, filial establecida en Argentina. LAN Per, filial establecida en Per. LAN Ecuador, filial establecida en Ecuador. Y por el lado de transporte de cargas estn: LAN Cargo, aerolnea de transporte de mercancas. Blue Express, servicios COURIER (en Chile). ABSA, aerolnea de transporte de mercancas establecida en Brasil. Ms Air, aerolnea de transporte de mercancas establecida en Mxico. LANCO, aerolnea transporte de mercancas establecida en Colombia. Tambin encontramos SKYBOX, servicio de casilla postal (en Chile y Estados Unidos, antiguamente llamada LAN Box). LAN Tours LAN CARD LAN LOGISTICS

Otros servicios, como son:

ANLISIS DEL FUNCIONAMIENTO Funciona mediante el pago de los respectivos vuelos solicitados. En LAN.com puedes pagar los pasajes como quieras. PAGO PRESENCIAL:

SERVIPAG Santander LANPASS Visa DINERS Ripley CMR

Banco Estado MASTERCARD American Express

TARJETAS DE CRDITO:

TARJETAS DE GRANDES TIENDAS:

Tarjetas ms

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TRANSFERENCIAS BANCARIAS:

Santander Banco de Chile

SITIO SEGURO Comprar en LAN.com es cmodo, fcil y seguro. Trabajamos con los ms altos estndares de seguridad y toda la informacin ingresada en nuestro sitio se mantiene de forma estrictamente confidencial. DATOS QUE SOLICITAN: Slo piden que ingreses informacin necesaria para la compra de un pasaje. Esto es nombre, apellido, direccin, telfono, correo electrnico y datos de acuerdo al medio de pago escogido. Adems, solicitan informacin sobre los intereses y preferencias personales, con el fin de desarrollar nuevos productos y servicios a tu medida. Importante: Toda la informacin ingresada en LAN.com se mantiene de forma estrictamente confidencial. Valor del cargo por servicio aplicado a cada pasaje comprado en Contact Center y oficinas LAN:

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ANLISIS TECNOLGICO FLOTA La flota se compone de 86 modernos aviones Boeing y Airbus, adquiridos para brindar la mejor experiencia a bordo. Estas aeronaves poseen un diseo y tecnologa de ltima generacin, que entregan ms comodidad, seguridad y eficiencia durante tu viaje. AIRBUS 340-300 Fabricado por Airbus INDUSTRIES. Posee 63,7 metros de longitud y 60,3 metros de envergadura. Puede alcanzar una velocidad crucero de 976 km/h. y su peso mximo de despegue es de 275.000 kg. Es capaz de transportar hasta 263 pasajeros. BOEING 767-300 ER/ERF Fabricado por The Boeing Company. Posee 54,2 metros de longitud y 47,6 metros de envergadura. Puede alcanzar una velocidad crucero de 869 km/h. y su peso mximo de despegue es de 184.611 kg. Es capaz de transportar entre 214 y 221 pasajeros. AIRBUS 320-200 Fabricado por Airbus INDUSTRIES. Posee 37,56 metros de longitud y 34,10 metros de envergadura. Puede alcanzar una velocidad crucero de 928 km/h. y su peso mximo de despegue es de 77.000 kg. Es capaz de transportar entre 156 y 168 pasajeros. AIRBUS 319 Fabricado por Airbus INDUSTRIES. Posee 33,84 metros de longitud y 34,10 metros de envergadura. Puede alcanzar una velocidad crucero de 850 km/h. y su peso mximo de despegue es de 70.000 kg. Es capaz de transportar hasta 144 pasajeros. AIRBUS 318 Fabricado por Airbus INDUSTRIES. Posee 31,84 metros de longitud y 34,10 metros de envergadura. Puede alcanzar una velocidad crucero de 850 km/h. y su peso mximo de despegue es de 63.000 kg. Es capaz de transportar hasta 126 pasajeros.

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ANLISIS ECONMICO Los controladores de LAN AIRLINES, la familia Cueto, y de la brasilea TAM, la familia Amaro, acordaron unir sus dos compaas y fusionarlas para crear un gigante de peso global. Ambas facturaron US$ 8.500 millones en 2009 y ahora volarn a 115 destinos en 23 pases, sumarn 220 aviones y tendrn 40 mil empleados. La unin generar ahorros anuales estimados de US$ 400 millones y daran origen a una de las empresas del sector con la mayor capitalizacin burstil: sumadas valdrn ms de US$ 11 mil millones, la tercera, La primera es SINGAPORE AIRLINES, segn cifras de BLOOMBERG. El pacto establece la creacin de un nuevo holding denominado LATAM AIRLINES GROUP, el que controlar LAN y TAM. La relacin de canje ser de 0,9 acciones de TAM por cada ttulo de LAN. LAN vala unos US$ 9.200 millones, mientras TAM tiene una capitalizacin de US$ 2.500 millones. Las firmas no han estimado la proporcin que tendrn los accionistas de cada compaa en la nueva empresa, trascendi que la relacin se acercara al 70% para los actuales dueos de la chilena y al 30% para los brasileos. La proporcin es mayor al valor econmico de cada empresa ANLISIS COMPARATIVO LAN AIRLINES lleva ms de 82 aos de existencia al servicio de sus pasajeros y clientes de carga. En la actualidad transporta anualmente ms de 13 millones de pasajeros y 660.000 toneladas de carga. En otras palabras, 45.000 personas prefieren diariamente los servicios de la compaa, la cual brinda a sus pasajeros un producto consistente y diferenciador que entrega la mejor experiencia de viaje El crecimiento y consolidacin de LAN AIRLINES se traduce en los ms elevados estndares de seguridad, puntualidad y eficiencia. Desde 2000, LAN es miembro de ONEWORLD que es una alianza global de lneas areas que rene a once de las mejores y mayores lneas areas del mundo, todas comprometidas en proporcionar servicios y valor de clase mundial. Ser miembro de ONEWORLD les ofrece a los pasajeros de LAN una gama de opciones de viajes areos, premios y beneficios fuera del alcance de cualquier lnea

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area individual. ONEWORLD cuenta con una red global de rutas que cubre ms de 700 destinos en aproximadamente 150 pases y 550 salas de embarque, adems de amplios beneficios y privilegios para los miembros de los programas de viajero frecuente de todas sus lneas areas. Y en noviembre de 2007, se conmemoraron 10 aos desde que la compaa coloc sus acciones en la Bolsa de Valores de Nueva York, convirtindose en la primera aerolnea de Latinoamrica que comenz a transar sus ADRS en Estados Unidos, lo que demuestra la seriedad, prestigio y solvencia de la empresa a la comunidad financiera internacional. 10. FODA /MACRO FUERZAS FORTALEZAS: LAN ocupa en el mercado nacional una posicin de liderazgo en transporte de pasajeros y carga. El modelo nico de la compaa mezcla eficientemente los negocios de pasajeros y carga, dndole una ventaja sobre otras aerolneas en la industria, al hacer los vuelos rentables an en temporadas y horarios de poca demanda de pasajeros. Esta flexibilidad no se presenta en otras compaas del sector. LAN Chile Cargo firm con la alemana Lufthansa Cargo, la mayor operadora de Carga europea, un convenio que le permite crear sinergias y potenciar su presencia en el mercado europeo. La compaa desarrollo un agresivo plan de inversiones para renovar su flota, lo que permiti importantes ahorros en el consumo de combustibles y Mantenimiento. Numerosas alianzas le han permitido abarcar mas destinos proporcionando conexiones y accesos a las principales ciudades del mundo, tambin tiene otros acuerdos regionales con TAM, Aeromxico, Mexicana y Varig. Otra ventaja sobre la industria son los bajos y estables costos en mano de obra. Tambin este ltimo tiempo ha incrementado sus ventas a travs del sitio web, reduciendo as las comisiones a las agencias de viaje. Al ser un gran demandante de combustible est muy expuesto a los vaivenes del precio. Por esta razn LAN compra a futuro el 50% de este insumo, fijando el precio 6 meses antes.

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LAN CHILE es una de las pocas aerolneas con status de INVESTMENT

Grade, de parte de las calificadoras de riesgo internacionales7. Esto permitefinanciar futuras inversiones a un bajo costo y asegura un acceso sin restricciones al mercado de capitales internacional. OPORTUNIDADES: Los resultados de LAN Chile son muy dependientes de los ciclos econmicos, el que segn un estudio del Santander INVESTMENT Chile, dice que el negocio de pasajeros normalmente crece 1.5 a 2 veces el aumento del PIB, y el negocio de la carga aproximadamente 2.5 veces. La compaa estara preparada para abrazar las oportunidades de crecimiento consolidando su red en Latinoamrica con el plan LAN Amrica con filiales en Brasil, Mxico, Argentina, Ecuador, Paraguay y Estados Unidos, adems de importantes alianzas en todo el mundo. Para ser ms especifico, LAN CHILE est en plan de expandirse regionalmente, diversificando as su riesgo. Reasignacin eficientemente del excedente de su flota ociosa. Creando as LAN PER desde 1999 LAN ECUADOR desde 2001 y LAN Dominicana 2002 Su nueva alianza.

DEBILIDADES: Esta industria ha sido histricamente muy competitiva, particularmente en el trfico internacional. Adems de una fuerte dependencia a los vaivenes econmicos internacionales. Un punto a observar es el aumento del endeudamiento de los ltimos aos (debido a la renovacin de su flota)

AMENAZAS: Las operaciones de carga relacionada a Argentina casi han desaparecido, y el trfico de pasajeros en ese pas ha disminuido en comparacin al periodo. Nuevos competidores, que hacen que la participacin de LAN venga cayendo levemente.

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En Brasil tambin han aparecido nuevos competidores en el negocio de carga. Se trata de la aerolnea Atlas, que ha empezado a operar a fines del ao pasado. Las intenciones de Atlas parecen ser penetrar el mercado latinoamericano de carga. Sin embargo, esta compaa tiene problemas financieros con su nueva flota, que podra limitar sus inversiones en la regin. Los resultados de L AN Chile son muy sensibles al precio del petrleo debido a que es un insumo primordial para su negocio, a pesar de su cobertura con 6 meses de anticipacin.

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CAPITULO III: ANLISIS DE COBERTURA Y ALIANZAS

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CAPITULO III: ANLISIS DE COBERTURA Y ALIANZASALIANZAS Y ACUERDOS DE CDIGO COMPARTIDO

LAN AIRLINES fue integrada en 2000 a la alianza de aerolneas ONEWORLD, compuesta adems por AMERICAN QANTAS, AIRLINES, British y Airways, CATHAY PACIFIC, FINNAIR, IBERIA y desde 2007 por JAPAN

AIRLINES, MALV Y ROYAL JORDANIAN con los que los pasajeros tendrn acceso a 696 destinos en un total de 141 pases.

Desde el 2007 estn integradas LAN Ecuador y LAN Argentina a las filiales chilenas y peruanas para pertenecer a ONEWORLD. Al cumplir con los requerimientos bsicos, las aerolneas fortalecieron su eficiencia, sin perder sus polticas e identidad propias. Aun as hubo tres reas concretas en las que se acord seguir el mismo procedimiento: o En ONEWORLD todos los vuelos estn diseados para no fumadores; existe una poltica de libre endoso sujeta a restricciones tarifarias y no hay necesidad de reconfirmar los vuelos en ninguna de las compaas que conforman la alianza. o En cualquier otro mbito, es el MODUS OPERANDIS del OPERATING CARRIER el que se impone. o Sin embargo, existen grupos de trabajo dedicados a lograr que las diferentes polticas sean lo ms parecidas posibles entre las aerolneas porque as la transferencia de pasajeros de una lnea area a otra se hace ms fcil.

Las ocho aerolneas de la alianza deben cumplir con la promesa: tratar a todos los pasajeros de ONEWORLD como si fueran nuestros propios pasajeros y responder a sus preguntas en el primer punto de contacto. Bajo esa premisa, LAN entrega a sus usuarios a travs de ONEWORLD productos y prestaciones que ninguna lnea area por s sola podra entregar: una flota de 2 mil aviones que realizan 8 mil 500 vuelos diarios. De esta manera LAN y el resto de las aerolneas de la alianza, acceden a ms de 570 destinos internacionales alrededor de todo el mundo en 135 pases.

Entre los beneficios para los pasajeros, convenidos con el resto de las aerolneas participantes, se cuenta:o

Obtencin de la tarjeta de embarque hasta el destino final del pasajero gracias al acuerdo INTERLINE THROUGH CHECK-in (ITCI) que mantienen los sistemas de las 8 aerolneas, beneficio contemplado para los itinerarios de hasta tres vuelos que sean realizados en conexin.

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o

Acceso a una franquicia de equipaje, es decir, se les aplica la poltica menos restrictiva reflejada en el pasaje internacional con el que se inicia el viaje sin importar los STOP-OVER que se realicen en el traslado.

Los pasajeros frecuentes de LAN son reconocidos por las aerolneas ONEWORLD a travs de un identificador comn en todas las tarjetas de socios de las compaas, lo que significa que al realizar sus vuelos en LAN o en cualquiera de las lneas areas de la alianza, las personas siguen acumulando kilmetros, tienen un chequeo preferencial en los aeropuertos y, quienes estn en la categora EMERALD Y SAPPHIRE, acceden a ms salones y clubes de la alianza a nivel global. Si hay cambios de vuelos, ya sean voluntarios o involuntarios, el boleto emitido por un transportador ONEWORLD puede ser aceptado sin el endoso de la compaa emisora, siempre y cuando se respeten los procedimientos establecidos por las aerolneas para ambos casos. En tanto, los acuerdos suscritos por LAN para utilizar CODESHARING son los siguientes (informacin actualizada a noviembre de 2007):o o o o o o o o o o o o o o

AEROMXICO COPA AIRLINES COLOMBIA ALASKA AIRLINES AMERICAN AIRLINES BRITISH AIRWAYS IBERIA JAPAN AIRLINES KOREAN AIR MEXICANA DE AVIACIN ROYAL JORDANIAN FINNAIR CATHAY PACIFIC QANTAS AIRWAYS TAM LINHAS AREAS

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FUSIN CON TAM

En el ao 2010, la compaa area ms grande de Brasil, TAM, y su principal rival chilena, LAN, anunciaron que se fusionaran, creando la mayor empresa area de Amrica Latina, pasando a llamarse LATAM AIRLINES GROUP.

Para principios del 2011, las aerolneas concretaron un acuerdo de asociacin a travs del lanzamiento de una oferta de canje de acciones, proceso que dar paso a la creacin de una de las aerolneas ms grande de la regin.

La asociacin propuesta de LAN con TAM (como LATAM) generar un grupo de aerolneas que estar dentro de las 10 ms grandes del mundo. LATAM proveer servicios de transporte de pasajeros y de carga a ms de 115 destinos en 23 pases, operando a travs de una flota de ms de 280 aeronaves y tendr ms de 50,000 empleados. Pese a esto, las aerolneas comunicaron que cada una mantendr su individualidad como marcas, hasta que se autorice en cada pas implicado la fusin.

El cierre de la fusin entre las aerolneas TAM y LAN se demor hasta marzo de 2012. Para finales de octubre del 2011 se dieron inicio a los trabajos tcnicos y preparatorios para la futura integracin del Grupo LATAM, por medio de las consultoras internacionales que las asesoran en este proceso, con el objetivo de preparar la fusin entre las empresas que sern parte de este grupo de aerolneas lder en la regin.

En este contexto, LAN y TAM informan las primeras definiciones de las funciones corporativas de la nueva estructura que sern implementadas a partir de concretada la fusin, lo que se espera ocurra hacia el final del primer trimestre del 2012.

Si es aprobada por el Tribunal de Defensa de la Libre Competencia en Chile, la unin crear la mayor empresa area de Amrica Latina, lo que se prevea que ocurriera antes del final de 2011.

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CAPITULO IV: ANLISIS DE LA COMPETENCIA

CAPITULO IV: ANLISIS DE LA COMPETENCIA

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CAPITULO IV: ANLISIS DE LA COMPETENCIACOMPETENCIA DIRECTA LATINOAMERICA Con la concrecin para la fusin de LAN y TAM, el tablero de la aviacin regional ha cambiado. El 70% de los vuelos que se registra en Amrica Latina se concentra en cuatro grupos areos Avianca-Taca, LAN-TAM, COPA AIRLINES y AEROMXICO. Por lo tanto podemos mencionar a competidores directos a las aerolneas AviancaTaca, COPA AIRLINES y AEROMXICO. COMPETENCIA DIRECTA POTENCIAL EN EL PERU El sector aeronutico comercial se caracteriza por tener una alta competencia, esta situacin queda demostrada en nuestro pas al no existir mayores barreras regulatorias para ingresar o salir de la industria. Del mismo modo, a nivel global se ha observado un significativo crecimiento, incluyendo las principales rutas que opera la aerolnea en este mercado. Esta situacin ejerce presin a las tarifas y por ende en los mrgenes y rentabilidades de las empresas. Actualmente, LAN AIRLINES no tienen competidores directos potenciales, ya que ninguna aerolnea peruana tiene destinos fuera del Per. COMPETENCIA DIRECTA EN EL PER Dentro de la competencia directa, LAN AIRLINES en el Per tiene a PERUVIAN AIRLINES y a STAR PERU dos empresas nacionales que solo cubren destinos dentro de nuestro territorio. PERUVIAN AIRLINES es una empresa peruana de transporte areo, comprometida en ofrecer a sus clientes un servicio clido y personalizado, buscando mejorar continuamente la eficiencia de nuestras operaciones y valorando el empeo diario de su personal. STAR PERU es una empresa peruana de transporte areo, que busca mejorar continuamente sus operaciones.

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COMPETENCIA INDIRECTA Ya que la competencia directa son aquellos individuos u organizaciones que ofrecen productos o servicios que, aun cuando no son similares, si cubren la misma necesidad. Consideramos como os competidores indirectos de la lnea rea LAN AIRLINES a las empresas de autobuses y ferrocarriles, por lo menos en distancias cortas y medias. Pero solo mencionaremos a los buses ms reconocidos. En el Per: EMPRESA DE TRANSPOTE CRUZ DEL SUR: Es una empresa que se dedica a la venta de pasajes terrestres, traslado de carga y empresa de transporte, considerada una de las mejores empresas terrestres del Per con su amplia flota de buses y camiones, es considerada la mejor empresa por su seguridad y la gran variedad de buses modernos A nivel internacional: RUTAS INTERNACIONALES desde Per EXPRESO INTERNACIONAL ORMEO: Transporte terrestre Nacional

e Internacional, empresa que une 23 ciudades en el Per y 10 ciudades en Sudamrica en bus las ciudades son Guayaquil, Quito, Cali, Bogot, Ccuta, Caracas, Santiago, Buenos Aires, La Paz y Sao Paulo.

COMPETENCIA POTENCIAL INTERNACIONAL Debido a que la competencia potencial son aquellos individuos u organizaciones que pueden convertirse en competencia directa o indirecta de una organizacin. Consideramos una lnea area pero que no es peruana sino brasilea. Ya que actualmente LAN AIRLINES no cuenta con una competencia potencial.

Pero en un par de meses la AEROLNEA GOL puede dar sorpresas, debido a que Aerolnea GOL solicit iniciar vuelos directos entre Chile y Brasil para competir con LATAM, por lo que se considerara un competidor potencial en el pas de Brasil e Chile.

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AEROLNEA GOL, es una aerolnea de origen brasileo de bajo costo. A principios de abril, la vicepresidenta de mercadeo de la aerolnea brasilea GOL, Claudia Pagnamo, seal que el mercado chileno nuevamente estaba en el radar de la compaa, luego que un ao antes suspendieran sus vuelos directos al pas. La firma area present ante la Agencia Nacional de Aeronutica Civil (ANAC) una solicitud para operar un vuelo diario entre la ciudad de Porto Alegre y Santiago, que esperan operar dentro de los siguientes meses. La aerolnea LOW COST confirm al medio brasileo la informacin pero no quiso hacer comentarios. Esto se suma a los planes para retomar la ruta directa entre Santiago y Sao Paulo que actualmente operan con escala en Buenos Aires, como una forma de competir a LAN y TAM, firmas que estn en proceso de fusin y que formaran la mayor lnea area de Latinoamrica (LATAM). AEROLNEA GOL en Amrica Latina viaja a doce destinos con 136 vuelos semanales, principalmente a la capital argentina. GOL es una de las principales aerolneas de bajo costo (LOW COST) que operan en la regin. Adems de sus rutas internacionales, opera 51 destinos domsticos en Brasil, con un 39,7% de dicho mercado, superando a su competidor TAM. SERVICIO DE LA COMPETENCIA EN PER El estar expuesto a la regulacin aeronutica nacional e internacional implica un riesgo no controlable para la compaa. As en Per, donde la compaa tiene una posicin cuasi monoplica, frecuentemente debe defenderse de acusaciones de competencia desleal, lo que eventualmente podra desencadenar en normas contrarias a los intereses de LAN AIRLINES. Por su parte, a travs de convenios bilaterales la empresa ha logrado expandirse a otros mercados, sin embargo, an persisten muchas naciones con actitudes proteccionistas, lo que limita el crecimiento a otras latitudes. Algo que marca una diferencia entre LAN AIRLINES y PERUVIAN AIRLINES, es el hecho de que PERUVIAN AIRLINES nos ofrece la opcin de comprar el pasaje solo de ida.

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ANLISIS DE PRECIOS DE LA COMPETENCIA EN PER Los precios en el mercado local los establece de alguna forma LAN AIRLINES, esto debido a que LAN ocupa alrededor del 80% de lo que respecta nuestro mercado. ANLISIS DE CLIENTES DE LA COMPETENCIA EN PER Los clientes que agrupan tanto PERUVIAN AIRLINES como STAR PERU, bsicamente son personas que no encuentran en LAN sus destinos finales o personas que no desean comprar los pasajes ida y vuelta a la vez. Por todo lo dems la gente prefiere LAN. ESTRATEGIA Y TCTICAS DE LOS COMPETIDORES EN PER Los competidores de LAN AIRLINES se apoyan o resaltan el hecho de que son aerolneas nacionales a comparacin de LAN que es Chilena.

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CAPITULO V: ANLISIS FINANCIERO

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CAPITULO V: ANLISIS FINANCIEROINFORMACIN GENERAL LAN AIRLINES S.A. (La Sociedad) es una sociedad annima abierta inscrita ante la Superintendencia de Valores y Seguros bajo el No. 306, cuyas acciones se cotizan en Chile en la Bolsa de Valores de Valparaso, la Bolsa Electrnica de Chile y la Bolsa de Comercio de Santiago, adems de cotizarse en la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE), en la forma de American DEPOSITARY RECEIPTS (ADRS). Su negocio principal es el transporte areo de pasajeros y carga, tanto en los mercados domsticos de Chile, Per, Argentina, Colombia y Ecuador, como en una serie de rutas regionales e internacionales en Amrica, Europa y Oceana. Estos negocios son desarrollados directamente o a travs de sus filiales en distintos pases. Adems, la Sociedad cuenta con filiales que operan en el negocio de carga en Mxico, Brasil y Colombia. El 13 de Agosto de 2010, LAN AIRLINES y TAM S.A. (TAM) anunciaron que suscribieron un Memorndum de Entendimiento (MOU) no vinculante donde acuerdan llevar adelante su intencin de asociar sus empresas en virtud de una sola entidad matriz que se llamara LATAM AIRLINES GROUP. Dentro del grupo, TAM continuara operando como una compaa brasilea con su propia estructura. A su vez, el actual holding de LAN AIRLINES S.A. operara como una unidad de negocios independiente dentro del grupo. El 20 de octubre de 2010, LAN AIRLINES y TAM anunciaron que las subsidiarias operativas de TAM presentaron a la Agencia de Aviacin Civil Brasilera (ANAC) la estructura definitiva de la transaccin.

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LAS FILIALES QUE SE INCLUYEN EN ESTOS ESTADOS FINANCIEROS CONSOLIDADOS

Comercial MASTERHOUSE S.A., en julio de 2010, cambia de razn social a LANTOURS Divisin de Servicios Terrestres S.A. Adicionalmente, la Sociedad ha procedido a consolidar ciertas entidades de cometido especfico de acuerdo con la Norma emitida por el Comit de Interpretaciones de las Normas Internacionales de Contabilidad: Consolidacin Entidades de cometido especial (SIC 12) y con los fondos de inversin privada en los que la sociedad matriz y sus filiales son aportantes.

Todas las entidades sobre las cuales se tiene control han sido incluidas en la consolidacin. Los cambios ocurridos en el permetro de consolidacin entre el 1 de enero de 2010 y 30 de junio de 2011, se detallan a continuacin:o o

Incorporacin o adquisicin de sociedades. Florida West TECHNICAL SERVICES LLC., filial directa de Prime AIRPORT SERVICES Inc., en abril de 2010, cambia razn social a LAN CARGO REPAIR STATION, LLC.

o

Aerovas de Integracin Regional, AIRES S.A., filial indirecta de LAN PAX GROUP S.A., en noviembre de 2010, adquirida a travs DE LA COMPRA DE LAS

o o

SOCIEDADES AKEMI HOLDINGS S.A. Y SAIPAN HOLDINGS S.A. (ver Nota 39). AEROASIS S.A., filial directa de LAN PAX GROUP S.A., adquirida en febrero de 2011 (ver Nota 39).

Desapropiacin de sociedades.o

La sociedad Blue Express INTL Ltda. y Filial, filial directa de Lan Cargo S.A., fue vendida segn contrato de compraventa celebrado el 6 de abril de 2011.

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LOS INGRESOS DE LA SOCIEDAD POR REA GEOGRFICA

La Sociedad asigna los ingresos al rea geogrfica sobre la base del punto de venta del pasaje o la carga. Los activos estn constituidos, principalmente, por aviones y equipos aeronuticos, los cuales son utilizados a lo largo de diferentes pases y, por lo tanto, no es posible asignar a un rea geogrfica.

Incluye el resto de Latinoamrica y Asia Pacfico e incluye ingresos ordinarios y otros ingresos de operacin. ESTADO DE SITUACIN FINANCIERA CONSOLIDADO

Al 30 de junio de 2011, los activos totales de la Sociedad presentan un aumento de MUS$ 267.771 (MILES DE DOLARES ESTADOUNIDENSES) con respecto al ejercicio 2010, lo que en trminos porcentuales equivale a un 3, 9%. El Activo corriente de la Sociedad disminuy en MUS$ 256.398 (16,7%) respecto al ejercicio 2010, la variacin negativa se presenta principalmente en el rubro Efectivo y equivalentes al efectivo (56,4%), originada principalmente por la disminucin de inversiones en depsitos a plazo y Fondos mutuos. Lo que se ve compensada por el aumento en los rubros; Otros activos no financieros, corrientes (122,5%), originado por el aumento de Pagos anticipados; Inventarios (27,5%) y Activos por impuestos, corrientes (16,8%). El ndice de liquidez de la Sociedad muestra una disminucin de un 16,7%, pasando de 0,72 veces en el ejercicio 2010 a 0,60 veces en el perodo 2011. Los Activos corrientes disminuyeron en un 16,7%, y el Pasivo corriente en un 0,3%. Se observa adems, una

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disminucin en el ndice que muestra la razn cida (55,2%) pasando de 0,29 veces en el ejercicio 2010 a 0,13 veces en el perodo 2011. El Activo no corriente de la Sociedad aument en MUS$ 524.169 (10,0%) respecto al ejercicio 2010. La principal variacin positiva se presenta en el rubro de Propiedades, plantas y equipos, el cual asciende al 30 de junio de 2011 a MUS$ 5.438.671, esto es un aumento neto de 9,9% respecto al 31 de diciembre de 2010 cuyo valor es de MUS$ 4.948.430. Esta variacin se explica, principalmente, por el efecto neto del sub-rubro Plantas y equipos, producto de la incorporacin de tres aeronaves Airbus A319 y cuatro aeronaves Airbus A320, para el transporte de pasajeros; por la venta de tres aeronaves Airbus A318; compra de unidades de rotables para soportar la operacin de la flota, adquisicin de equipamiento computacional, equipos de apoyo terrestre, herramientas y otros; adems del aumento del sub-rubro Construccin en curso por el pago de anticipos para la compra de aeronaves y un aumento de la depreciacin acumulada por la depreciacin del perodo. Al cierre del perodo, los pasivos totales de la Sociedad presentan un aumento de MUS$ 232.483 con respecto al ejercicio 2010, lo que en trminos porcentuales equivale a un 4,2%. El Pasivo corriente de la Sociedad, disminuy en MUS$ 5.406 (0,3%), con lo que cierra el perodo 2011 en MUS$ 2.138.613. Esta variacin se explica por el aumento en el rubro Otros pasivos financieros, corrientes (12,7%), producto del aumento de prstamos que devengan intereses y por la variacin negativa del rubro Cuentas comerciales y otras cuentas por pagar, corrientes (8,7%). El indicador de endeudamiento del Pasivo corriente de la Sociedad muestra una disminucin de un 3,0%, pasando de 1,65 veces en el ejercicio 2010 a 1,60 veces en el perodo 2011, y su participacin sobre la deuda total disminuy en un 4,3%, pasando de 39,08% en el ejercicio 2010 a 37,4% en el perodo 2011. El Pasivo no corriente presenta un aumento de MUS$237.889 (7,1%), con lo que cierra el perodo 2011 en MUS$ 3.579.707. Esta variacin se explica, principalmente, por el aumento en los rubros; Provisiones por beneficios a los empleados, no corrientes (33,6%), Otras provisiones, no corrientes (12,0%), Pasivo por impuestos diferidos (9,2%) y por Otros pasivos financieros, no corrientes (8,4%), ste ltimo, debido, principalmente, al aumento de prstamos que devengan intereses.

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ANLISIS DE RIESGO DE MERCADO CONCENTRACIN DE RIESGO CREDITICIO Las cuentas por cobrar de la Sociedad provienen en un alto porcentaje de las ventas de pasajes areos, servicios de carga a personas y diversas empresas comerciales que estn econmica y geogrficamente dispersas, siendo generalmente de corto plazo. Conforme a ello, la Sociedad no estima que est expuesta a una concentracin importante de riesgo crediticio. Instrumentos financieros: Administracin del riesgo de precio del combustible La variacin en los precios del combustible depende en forma importante de la oferta y demanda de petrleo en el mundo, de las decisiones tomadas por la OPEP, de la capacidad de refinamiento a nivel mundial, de los niveles de inventario mantenidos, de factores como el clima y de factores polticos. Para disminuir el riesgo de variaciones en los precios a que podra estar expuesta la Sociedad, se han suscrito contratos de cobertura de combustible, con diferentes instituciones financieras, por una parte del consumo total de combustible estimado que tendr la Sociedad para el ao 2011 y 2012. Los tipos de contratos que la Sociedad suscribe son (a) el de Swap, que permite fijar el precio, (b) el de opciones CALL, que permite limitar el alza del precio y (c) el de bandas de precios, que permiten fijar un precio mximo y un precio mnimo. En el caso del contrato swap cuando el precio de mercado supera el nivel fijado, la Sociedad recibe el diferencial que se produce entre ambos precios por la cantidad de galones de combustible que estipula cada contrato. A la inversa, si el precio de mercado est por debajo del precio fijado, es la Sociedad quien debe proceder a pagar la diferencia de precios establecida. No existen costos asociados al contrato swap. En el caso de la compra de una opcin CALL cuando el precio de mercado supera el nivel fijado, la Sociedad recibe el diferencial que se produce entre ambos precios por la cantidad de galones de combustible estipulada en el contrato. Si el precio de mercado est por debajo del precio fijado, la Sociedad no ejerce la opcin. En el caso de un contrato de bandas de precio, si el precio de mercado est por encima del precio mximo, la Sociedad recibe el diferencial que se produce entre el precio de mercado.

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LATAM Respecto de LATAM, los Contratos Suscritos tambin contemplan la suscripcin de ciertos pactos de accionistas entre las Filiales Cueto, TEP Chile y LATAM, los que entrarn en vigor slo en caso de materializarse las fusiones. En cada caso, los pactos de accionistas regularn el gobierno corporativo, votacin, restricciones a las transferencias de acciones, y ciertas concesiones a TEP Chile y otras materias entre los accionistas. Las principales caractersticas de estos pactos de accionistas son: A. LATAM tendr un directorio compuesto por nueve miembros. B. Sujeto a ciertas limitaciones, las Filiales Cueto acuerdan votar sus acciones para permitir a TEP Chile elegir a un segundo director en el directorio de LATAM. C. Las Filiales Cueto y TEP Chile se obligan a consultarse mutuamente y emplear esfuerzos de buena fe para llegar a un acuerdo y actuar conjuntamente en cada accin que deba adoptar el directorio o la junta de accionistas de LATAM, segn sea el caso. D. A excepcin de una cantidad limitada de acciones, ni las Filiales Cueto ni TEP Chile podrn vender sus acciones en LATAM durante los tres primeros aos. E. Despus del tercer ao, y sujeto a ciertas condiciones, las ventas de acciones estarn permitidas tanto para las Filiales Cueto como para TEP Chile. F. El presidente del directorio ser Mauricio Rolim Amaro; y Enrique Cueto Plaza continuar como Vicepresidente Ejecutivo (CEO), e Ignacio Cueto Plaza continuar en su cargo actual. Se espera que el cierre de esta transaccin se produzca dentro de seis a nueve meses.

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CONCLUSIONES SOBRE ANLISIS FINANCIERO Al 30 de junio de 2011, los activos totales de la Sociedad presentan un aumento de MUS$ 267.771 con respecto al ejercicio 2010, lo que en trminos porcentuales equivale a un 3,9%. El Activo corriente de la Sociedad disminuy en MUS$ 256.398 (16,7%) respecto al ejercicio 2010, la variacin negativa se presenta principalmente en el rubro Efectivo y equivalentes al efectivo (56,4%), originada principalmente por la disminucin de inversiones en Depsitos a plazo y Fondos mutuos. Lo que se ve compensada por el aumento en los rubros; Otros activos no financieros, corrientes (122,5%), originado por el aumento de Pagos anticipados; Inventarios (27,5%) y Activos por impuestos, corrientes (16,8%). La Utilidad neta de la controladora al 30 de junio de 2011 alcanza a MUS$ 113.184, lo que representa una disminucin de MUS$ 35.745, equivalente a una variacin negativa de 24,0% con respecto al mismo perodo del ao anterior. El margen neto disminuy desde 7,2% en el primer semestre de 2010 a 4,2% durante 2011. Los Ingresos operacionales del primer semestre de 2011 crecieron un 30,4% con respecto al mismo perodo de 2010, alcanzando MUS$ 2.696.415. Esto debido a un aumento de 31,9% en los Ingresos de pasajeros, de 28,0% en los Ingresos de carga y 16,1% en el tem Otros ingresos. Los Ingresos de pasajeros alcanzaron MUS$ 1.875.136, que comparado con MUS$ 1.421.669 de 2010, representa un aumento de 31,9%. Esta variacin se debe, principalmente, a un incremento de 9,8% en los YIELDS combinada con un alza de 20,2% en el trfico. El incremento en los YIELDS se explica en gran parte por mayores tarifas nominales, como resultado de un aumento en el cargo por combustible y de un entorno de demanda ms fuerte. Por su parte, el alza en el trfico se debe a un incremento de 23,7% en el mercado domstico (incluyendo las operaciones domsticas de LAN y sus filiales en Chile, Argentina, Per, Ecuador y Colombia a travs de Aires S.A.) Los Otros costos operacionales presentan un aumento de MUS$ 72.426 equivalente a 31,3%, debido a mayores gastos comerciales y costos de sistema de distribucin en lnea con el crecimiento de las ventas. Adicionalmente, se reconocieron gastos asociados a los procesos de fusin con TAM y combinacin de negocios con Aires S.A.

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CAPITULO VI: ESTRATEGIA DE MARKETING

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ESTRATEGIA DE MARKETING LUCHAS DE LA GLOBALIZACIN

LAN AIRLINES es una de las aerolneas lderes en Amrica Latina, cuenta con un slido negocio, baja estructura de costos, exibilidad de su ota y un adecuado perl nanciero. El modelo nico de la compaa mezcla eficientemente los negocios de pasajeros y carga, dndole una ventaja sobre otras aerolneas en la industria, al hacer los vuelos rentables an en temporadas y horarios de poca demanda de pasajeros. Esta flexibilidad no se presenta en otras compaas del sector.

1. Estar atento a la brecha en costos LAN AIRLINES ha decidido ya desde hace muchos aos consolidarse como una empresa slida y sustentable de transporte de carga y pasajeros area en Amrica Latina para lo cual han implementado en sus horarios de vuelo de acuerdo con la demanda que estos tienen a diferentes destinos, ellos realizan slo vuelos areos a ciertos destinos los cuales s tienen afluencia de pasajeros y en algunos casos los vuelos son realizados slo ciertos das de la semana; estos horarios tambin varan segn la hora de partida ya que no estn todos disponibles las 24 horas del da, sino que en ciertos casos los vuelos son a determinadas horas. Muy aparte de todo esto, lo que ellos hacen para reducir sus costos es vender una cantidad pequea ms boletos de los que su capacidad posee para que de esta manera el avin se llegue a llenar, aclarando que no siempre un 100% de las personas que compran sus pasajes areos abordan el avin, ya que un vuelo les cuesta lo mismo este vaco o lleno. Otro punto en el que la aerolnea decide reducir sus costos es que la compaa est desarrollando un agresivo plan de inversiones para renovar su flota, lo que permitir importantes ahorros en el consumo de combustibles y mantenimiento.2. Cultivar a las personas

Actualmente LAN AIRLINES cuenta con un personal muy capacitado, para poder postular a un puesto o cargo administrativo dentro de esta compaa se debe de estar muy preparado y cuentan con una serie de exmenes que requieren de una capacitacin de meses; los beneficios con los que cuenta el personal son innumerables, entre el transporte diario con el que cuentan hacia el centro de trabajo hasta el transporte a cualquier destino que LAN tenga en las diferentes ciudades del mundo completamente gratis para el titular y con

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descuentos para los familiares directos. A la hora en que realizan las contrataciones, LAN se asegura de que este personal siga capacitndose continuamente lo cual les permite formar una carrera dentro de la empresa y seguir creciendo profesionalmente. El personal con el que cuentan son constantemente evaluados para de esta manera capacitarlos en los puntos ms dbiles.3. Entrar a fondo en los mercados

En esta categora LAN AIRLINES, ha superado a muchas otras aerolneas debido a que ha decidido entrar a nuevos mercados localizando las principales ciudades del mundo y las que tienen mayor afluencia no solo de personas sino tambin de cargo; realizando alianzas con diferentes aerolneas en todas partes del mundo como son: ONEWORLD, desde Junio 2002 o Alaska AIRLINES, desde 1999 o American AIRLINES, desde 1997 o British AIRLINES, desde Agosto 2000 o Iberia AIRLINES, desde Enero 2001 o QUANTAS Airways, desde Julio 2002 Tambin tiene otros acuerdos regionales con TAM, Aeromxico, mexicana y VARIG, esto le ha permitido abarcar ms destinos proporcionando conexiones y accesos a las principales ciudades del mundo. As mismo LAN Cargo firm con la alemana Lufthansa Cargo, la mayor operadora de carga europea, un convenio que le permite crear sinergias y potenciar su presencia en el mercado europeo.

Otra ventaja sobre la industria son los bajos costos en mano de obra. Tambin este ltimo tiempo ha incrementado sus ventas a travs del sitio web, reduciendo as las comisiones a las agencias de viaje.

Al ser un gran demandante de combustible est muy expuesto a los vaivenes del precio. Por esta razn LAN compra a futuro el 50% de este insumo, fijando el precio 6 meses antes.

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4. Ubicar con precisin

Dentro de su estrategia de negocio, ellos tienen en claro el mantener excelente satisfaccin por parte de los clientes por lo que una tanto en sus operaciones de transporte de pasajeros como de carga, hacen hincapi en la entrega de servicios de alta calidad, que son valorados por nuestros clientes. En sus servicios se transporte de pasajeros se esfuerzan por alcanzar un desempeo altamente puntual, servicios a bordo de primera lnea en los vuelos de larga distancia, precios atractivos y convenientes y rpida facturacin de equipaje en los vuelos de corta distancia, y la comodidad que brinda una flota moderna. En las operaciones de carga, se focalizan en entregar un servicio confiable, aprovechar nuestra capacidad de manejar distintos tipos de carga, as como tambin volmenes importantes de la misma, y aprovechar sus instalaciones en aeropuertos clave, como Miami, para garantizar la ptima satisfaccin de las necesidades de sus clientes. Evalan constantemente oportunidades para incorporar mejoras en los servicios a fin de responder efectivamente a las necesidades de nuestros clientes.5. Pensar en grande, actuar con celeridad, salir

LAN es capaz de suplir la demanda de forma impecable, pero en caso de sobredemanda, debe recurrir al leasing donde encontramos 2 tipos: DRY LEASE, es el acuerdo de alquilar un avin, que incluye el avin, mantencin, seguros, pero no incluye tripulacin. WET LEASE, es el acuerdo de alquilar un avin, que incluye el avin, mantencin, seguros, y tripulacin. De esta manera subsana las brechas en capacidades con las que cuenta y suple de una manera u otra lo que el mercado le exige. Ellos estn constantemente fortaleciendo la marca, la uniformidad de la marca les permite a sus clientes identificarnos mejor con los altos estndares de servicio y seguridad que son comunes en todas sus aerolneas. Cuentan con una imagen corporativa ha mejorado tambin la efectividad y eficiencia en funcin de los costos a medida que ampliamos nuestras operaciones en mercados nuevos y otros ya existentes.

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6. Innovar con ingenio

En LAN, adaptndose a las tendencias actuales, tienen un especial cuidado del medio ambiente en todos sus procesos, gestionando y minimizando el impacto de sus operaciones y promoviendo acciones responsables tanto al interior de la Compaa como con quienes se relacionan. Se ha implementado el proyecto LEAN pos de cumplir su objetivo principal: alcanzar la excelencia en los procesos operativos y de servicio (en todas sus reas), aumentando el valor de cada una de las acciones y procedimientos realizados y eliminando aquellos que no se requieren. Desde su implementacin en 2009, el programa LEAN ha logrado reducir el tiempo en tierra de los aviones, disminuir errores en diferentes procesos, aumentar la productividad y conseguir importantes beneficios medioambientales. Adems cuenta con certificaciones como el Sistema de Gestin de Seguridad y Calidad de LAN certificado en IOSA e ISAGO, incluye normas y procedimientos de seguridad uniformes, as como programas de entrenamiento especfico para las personas, proporcionando una definicin clara de las funciones y responsabilidades en materia de Safety& Security y OSH para stos, desde la alta direccin hasta la base de la estructura operativa de la Compaa. Y LANCARGO, se ha convertido en el primer operador carguero de la regin y uno de los pioneros a nivel mundial en implementar el sistema E-FREIGHT. Este sistema permite mejorar la eficiencia y competitividad de la industria del transporte de carga, mediante el reemplazo de documentos de papel por mensajes electrnicos.7. Acoger la multiplicidad

Elegir la presencia global. Conservar el carcter local. Operar de manera multicentrica.

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APLICACIN DEL CRM LAN AIRLINES es posiblemente la primera empresa area de Sudamrica y est en franco crecimiento, con posibilidades de situarse entre las grandes de este planeta. En la actualidad es prcticamente un monopolio en Chile y en el Per. Sus resultados econmicos son excelentes, pero una parte de su relacin con los clientes est fallando. Para comprender mejor lo que le sucede hemos de convenir que toda accin de CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) orientada a fidelizar clientes se basa en tres conceptos o vertientes: el informtico, el operativo y el filosfico.

A. El informtico Muchos fabricantes de software insisten en que es suficiente con tener un buen programa para hacer un buen CRM, pero eso es falso. Al menos no es suficiente. Hay programas horizontales que sirven 'casi' para todo y quizs por eso no son los ms recomendables. Hay programas verticales, especializados para un sector de actividad y dan mejor resultado. Los mejores programas de CRM son hechos a medida. No hay dudas de que LAN Chile cuenta con excelente hardware y software, por tanto por ah no est fallando.

B. El operativo Implica tener un buen sistema de segmentacin del mercado. Diferenciar los clientes (Mercado Real) de los potenciales (Mercado Potencial. Para segmentar existen numerosos programas tipo Data MINING que permiten hacer un Marketing 121. Si al lector le interesa el origen de las segmentaciones le sugiero leer en WINRED 'De la FPVT al NEUROMARKETING'. Luego de segmentar ser necesario un buen MIX de comunicacin, incluir alguna promocin, etctera, todo ello dentro de un sistema de operar o 'GERENCIAR' a los clientes. LAN Chile con su programa de club y premios por millas voladas cumple aceptablemente con este concepto.

C. El Filosfico Es el tema que menos se ocupan las empresas, porque no es comercial. Nadie compra ni vende filosofas de empresa; pero es vital para tener xito. En lneas generales hay dos grandes formas de entender la empresa y el mundo de los negocios:

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a) DO UT DES, QUE SE MIDE POR LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS, YA QUE BUSCA LA EQUIDAD. Se basa en el WIN WIN (Yo Gano Tu Ganas). Este sistema produce excelentes resultados a empresas pequeas y medianas, generalmente europeas, que han comprendido que es mucho ms econmico y rentable conservar y fidelizar un cliente que captar nuevos clientes. Una empresa de gran xito gracias a su filosofa es el Grupo ZARA. b) PROFIT BY PROFIT, QUE SE MIDE POR LA CUENTA DE RESULTADOS. No importa que el cliente pierda. Lo que interesa es ganar dinero. En casos extremos ha llevado a situaciones crticas a grandes empresas como ELRON, PARMALAT y otras de historias muy conocidas. En casos suaves, encarece las ventas y hace perder la fidelidad de los clientes, por lo que solo pueden aplicarlo empresas muy grandes y en situacin de monopolio u oligopolio. Este es el caso de LAN.Y es en este aspecto filosfico donde falla. Sus empleados figuran entre los peor remunerados de entre las lneas areas de todo el mundo. Eso se ve en las falsas sonrisas, en la poca atencin al cliente y en miles de detalles. Al comprar un pasaje, el cliente acepta de forma tcita -sin leer ni conocer ni firmar- un contrato con LAN que es a todas luces leonino. Por ejemplo, si fallece antes de viajar, sus deudos no pueden recuperar ni siquiera una parte del valor del pasaje. Cambiar la fecha de vuelo tiene una alta penalizacin econmica y est sujeta a la voluntad del monopolio. El trato absolutamente discriminatorio y abusivo con el cliente, basado en la filosofa del 'PROFIT BY PROFIT' har fracasar las pretensiones de LAN de situarse entre las grandes lneas areas del mundo, pero a usted, amable lector, le servir para planificar y ejecutar mejor su prxima campaa de CRM. En un afn por fidelizar a los clientes, en un ambiente de negocios cada vez ms competitivo, donde las distintas empresas se enfrentan a realidades complejas como son la maduracin de los sectores en los que participan obligndolas a hacer "maravillas" para crecer en ventas- o consumidores reticentes a gastar porque el presupuesto se les ha restringido, la retencin de clientes adquiere una vital importancia, naci el programa de fidelizacin LAN Pass.

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TIPOS DE ESTRATEGIAS PARA COMPETIR EN MERCADOS INTERNACIONALES LAN contempla distintas reas de negocios, siendo la principal el negocio de pasajeros. A travs de la alianza LAN, compuesta por LAN AIRLINES, LAN Express, LAN Per, LAN Ecuador y LAN Argentina, la compaa desarrolla su negocio de pasajeros en dos segmentos principales: vuelos internacionales y servicios domsticos en Chile, Per y Argentina. La compaa se ha convertido en uno de los principales operadores de pasajeros en Chile y en Latinoamrica. Esto ha sido posible en el enfoque que tiene la compaa hacia el cliente entregndole altos estndares de seguridad y confiabilidad, un buen servicio a bordo y una amplia red de rutas a travs del mundo. Dirigido a pasajeros tanto nacionales como internacionales y operaciones de carga para diferentes compaas manufactureras y productoras tanto nacionales como multinacionales. Operaciones eficientes en relacin a la industria. LAN AIRLINES muestra buenos indicadores de eficiencia. A la sinergia entre los negocios de pasajeros y carga se agrega una estructura de costos ms reducida respecto a la competencia debido a los menores costos laborales, reduccin de comisiones a las agencias de viajes mediante ventas a travs del sitio web y adecuado uso de recursos aeronuticos, por otra parte es importante destacar la eficiencia con la que opera el rea de operaciones y logstica, donde LAN es el operador de carga ms grande de Amrica latina y uno de los ms importantes en el rea de pasajeros. Adems la infraestructura y la flota de aviones que posee la compaa hacen que sea difcil de imitar y mantienen a LAN en una buena posicin frente a sus competidores. Citando a ellos mismos, LAN AIRLINES, encontramos que se definen de la siguiente manera: Una marca fuerte complementada con alianzas estratgicas globales En marzo de 2004 lanzamos la marca LAN, bajo la cual operamos todas nuestras lneas areas de transporte internacional de pasajeros (salvo para Aires, que est trabajando para cambiar su nombre a la marca LAN. La uniformidad de la marca les permite a nuestros clientes identificarnos mejor con los altos estndares de servicio y seguridad que son comunes en todas nuestras aerolneas. Esta nueva imagen corporativa ha mejorado tambin la efectividad y eficiencia en funcin de los costos a medida que ampliamos nuestras operaciones en mercados nuevos y otros ya existentes. Adems, LAN y todas nuestras afiliadas de pasajeros (con excepcin de Aires).

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ANLISIS CON EL CUADRO DE EMPRESA CON ESTRA TEGIA MULTINACIONAL O GLOBAL LAN AIRLINES cuenta con una estrategia de enfoque global, a continuacin detallamos los motivos:

Diferencias entre la estrategia multinacional y la globalEstrategia multinacionalEscenario estratgico Estrategia empresarial Estrategia global LAN posee un enfoque global en cuanto al escenario estratgico ya que cuenta como destinos a las principales ciudades del mundo, cuentan con 750 destinos, as mismo, cuenta con destinos con mayor afluencia de pasajeros y transito de carga. Cubre vuelos en Amrica del Norte, Latinoamrica, Oceana, el Caribe y Europa, tambin tiene destinos en Amrica del Sur. LAN posee la misma estrategia bsica en todo el mundo, tan slo con variaciones para poder adecuarse en cada pas como lo es el de la marca, en el caso de Per, el nombre es LAN Per, en el caso de Argentina sucede lo mismo, LAN Argentina, y de la misma manera en los diferentes pases en los que tienen gran presencia, esto no influye con respecto a la estrategia empresarial que posee y a la gran comunicacin y coordinacin que existe entre los diferentes pases en los que estn presentes. Como ya mencionamos, LAN cuenta en este punto con un mix, ya que posee un enfoque multinacional y a su vez un enfoque global, ya que tienen como destino las principales ciudades del mundo.

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Estrategia de la lnea de productos

Estrategia de produccin Fuente de: Abastecimient o, materia prima y componentes. Mercadotecnia y distribucin

En este punto, podemos decir que LAN se adapta a las necesidades del mercado interno de cada pas, teniendo como destinos nacionales aquellos con mayor demanda interna. LAN, tambin tiene destinos enfocados no slo en la demanda interna de un pas para crear destinos, sino tambin cuenta con destinos regulados por la demanda a nivel mundial. Ellos no cuentan con una produccin en especfico ya que brindan un servicio, por lo cual estn localizados en cada pas. Poseen proveedores locales en el pas anfitrin en cuanto a servicios de mantenimiento, personal propio del pas y unos cuantos enviados desde otras partes del mundo, abastecimiento de combustible y algunas otras cosas que les cuesta menos realizarlo en el pas anfitrin. -

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Cuenta con proveedores que tienen los mejores precios y productos a nivel mundial en cuanto a la flota de sus aeronaves y en cuanto a partes esenciales de estas.

Organizacin de la compaa

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La mercadotecnia que posee es la misma a nivel mundial, posee pequeas variaciones, adaptndose al pas anfitrin, su estrategia es el promocionar los destinos con mayor afluencia a nivel mundial mostrando sus paisajes y lugares tursticos, al igual que lo hacen con los destinos nacionales, resaltan mucho la cultura y lugares dentro de la ciudad por conocer. Tienen gran coordinacin a nivel mundial. En el caso de la distribucin, sus canales de venta son oficinas propias y agencias de viajes, as mismo, pueden adquirirse boletos va la pgina web de LAN, pagarlo a travs de la pasarela de pagos con la que cuenta, pagarse directamente en los bancos e incluso en algunos supermercados de los diferentes pases. Si bien LAN maneja sus operaciones de forma autnoma en cada pas, las estrategias y decisiones ms importantes son tomadas en conjunto con las oficinas centrales que posee, ellos unifican sus operaciones en cada pas, funcionan como una gran empresa global.

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ESTRATEGIA DE VENTAS Y SUS FASES La estrategia de ventas utilizada por esta aerolnea se da a travs de dos maneras en cuanto a los canales de distribucin, el canal directo y el canal indirecto: Canal directo (circuito corto de comercializacin): LAN entrega sus servicios directamente a sus consumidores, lo vende sin intermediarios, a travs de las sucursales de LAN AIRLINES, CALL CENTERS, ETC. Canal indirecto: LAN utiliza estrategias de venta a travs de alianzas o intermediarios para venderles sus servicios a los consumidores, Unas de sus grandes alianzas son Banco Santander, FALABELLA, Farmacias ahumada, entre muchas otras. LAN crea estrategia de ventas especialmente dirigidas a personas las cuales pueden acceder a viajar no pagando necesariamente precios muy altos, utilizando las tarjetas habitualmente van ganando puntos para luego ser gastados en LAN, o bien pagando en cuotas los servicios que ofrece LAN AIRLINES. Fase 1: Contactar y acceder a nuestro cliente Fase 2: Identificacin de necesidades y recapitulacin Fase 3: Argumentacin y pregunta de comprobacin. Fase 4: Pregunta de cierre y cierre LAN AIRLINES contacta a sus clientes a travs de una estrategia de medios. ABOVE THE LINE, sobre la lnea, que son los medios convencionales; LAN AIRLINES posee publicidad realizada a travs de cadenas televisivas principalmente porque es el medio ms cara y con mayor impacto y adems es un medio utilizado por servicios de alto consumo. Tambin utiliza los medios de radio y anuncios de prensa (que son anuncios como revistas) que estn esencialmente dirigidas a personas con preferencia a la lectura, ya sean jvenes, adultos, profesionales, etc. Por esto mismo es que la publicidad que aparece en este medio puede ser ms extensa y precisa.

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BELOW THE LINE, bajo la lnea, que vendran a ser los medios alternativos; publicidad online y anuncios en lnea: Hoy en da la web es casi esencial en nuestras vidas, por lo tanto las empresas obligatoriamente han tenido que implementar su estrategia de ventas al internet.

LAN

utiliza los medios alternativos para incrementar su publicidad, ya sea en

Google, FACEBOOK, TWITTER, o cualquier tipo de red social.

TIPOS DE CLIENTES Una oferta adaptada a las necesidades de cada tipo de cliente debido a que cada pasajero es distinto y, por lo mismo, tiene necesidades diferentes, LAN ha desarrollado tres tipos de productos, que responden a cada tipo de cliente y su mejor satisfaccin:

A. PREMIUM BUSINESS:Disponible en los vuelos de largo alcance (de ms de 5 horas de duracin). Esta clase ha sido especialmente diseada para que el vuelo se transforme en un verdadero descanso gracias a sus asientos-cama full flat (100% horizontales), un sistema de entretenimiento de ltima generacin, sumado a una atencin personalizada y un servicio de excelencia, adems del acceso a salones VIP entre otros.

B. PREMIUM ECONOMY:Disponible en vuelos de corto alcance, este producto ha sido pensado para los pasajeros que viajan por negocios y requieren aprovechar al mximo su tiempo. Acceso a salones VIP, asiento en primeras filas con el asiento central bloqueado, CHECK-IN y embarque preferente, desembarque y salida de equipaje preferente, son algunos de los beneficios que estos clientes reciben.

C. ECONOMY:Esta clase ha sido ideada para ofrecer un servicio fcil y agradable, a travs del servicio de entretenimiento a bordo, a un precio accesible.

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ATENCIN DE NECESIDADES ESPECIALES Otro plus que el servicio de LAN tiene incorporado desde hace varios aos, es la atencin habilitada para pasajeros con requerimientos especiales, entre los que se encuentran: pasajeros que requieran incubadoras, camillas, sillas de rueda u oxgeno; personas con discapacidad mental o psquica; pasajeros no videntes o sordos; menores no acompaados; embarazadas; y personas que requieran algn tipo de alimentacin especial, entre otros.

CLASIFICACIN DE NECESIDADESA. Seguridad

Los clientes que eligen esta aerolnea buscan seguridad a la hora de volar debido a que los estndares de calidad en cuanto a las operaciones con las que cuenta LAN, consideran que la seguridad de las operaciones y de las personas en los vuelos es un valor intransable en LAN. Cuentan con un gran grado de profesionalidad y esto lo podemos observar en las siguientes estadsticas:

B. Influencia social

LAN est dedicado a brindar un servicio principalmente a las personas que viajan constantemente, de esta manera en sus intentos de fidelizarlos, crearon LANPASS el cual es un programa de pasajero frecuente, son ya ms de 3 millones de socios de Chile, Argentina, Per, Ecuador y Estados Unidos, disfrutan de todos los beneficios y son ms de 250.000 los que vuelan gratis al ao.

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C. Imagen de prestigio

Los servicios que brinda esta aerolnea son no slo de transporte areo sino tambin de prestigio debido a que el servicio est dedicado a un pblico B, e incluso A ya que el nivel de este servicio es de muy buena calidad y eso tambin se refleja en los precios que son un poco ms caros que los de su competencia pero aun as sus clientes lo eligen debido a la calidad y el status que les da.D. Satisfaccin personal

(Las necesidades de autorrealizacin se da cuando el cliente o comprador proyecta sobre la compra del producto sus posibilidades de desarrollo personal y de carcter.)Cuando se brinda este servicio existen diferentes motivos por los cuales los clientes lo eligen, uno de ellos es la autorrealizacin de estos ya que en ocasiones, ellos sienten un desarrollo personal o posibilidades de que esto ocurra. PROCESO DE VENTAS

A. Producto El producto ofrecido en el caso de las aerolneas, pensando en que estamos netamente en el negocio de transporte, es el desplazamiento de las personas de un lugar a otro, lo que viene definido netamente por las variables espaciales y temporales de el viaje, es decir, el par de origen-destino (ruta), y el itinerario (horario, conexiones, frecuencia). Dado que estamos estudiando el negocio de la clase Premium, y dados los segmentos identificados en la investigacin de mercado, nos interesa ofrecer al segmento de los viajeros de negocios el mejor producto posible, es decir el mejor itinerario posible, puesto que es el atributo ms valorado por este segmento. Variaciones en los itinerarios y su importancia se vern en detalle en las recomendaciones de marketing MIX de cada ruta. La poltica relevante de producto en este caso, ser la de igualar o superar a la competencia principal en cada ruta.

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B. Precio Considerado como tercero en importancia, despus del itinerario y el programa LANPASS, el precio figura como un elemento relevante a la hora de elegir con que aerolnea volar. Dado esto, y a pesar del objetivo de entregar un servicio de excelencia, se recomienda como poltica de precios, no elevar los precios por sobre los de la competencia principal, y mantenerse en el mismo rango de precios, aunque el servicio que se entregue sea superior. Los detalles de los rangos tarifarios se entregarn en las recomendaciones de cada ruta.

C. Publicidad La publicidad de LAN deber ser consistente en el tiempo, destacando los atributos relevantes como son el Itinerario, el programa LANPASS, los precios competitivos , la seguridad, y una excelente calidad de servicio. Para alcanzar a la mayor cantidad gente con un mismo mensaje se deben publicar avisos en cadenas internacionales, especialmente noticieros, peridicos, y revistas de negocios. Se deber enfatizar

tambin los convenios con empresas, ofreciendo directamente a stas a travs de cartas y visitas de ejecutivos los programas que mejor se adecuen a sus necesidades. La promesa del servicio debe estar orientada a destacar caractersticas intangibles del servicio, poniendo el foco en elementos que sean difcilmente competidores. El tono de la publicidad debe ser clido, personal, pero a la vez muy sobrio y sofisticado, de manera de poder compatibilizar en la mente del cliente un posicionamiento de alta seguridad y lujo. La promesa de estilo, sofisticacin y alto servicio debe estar omnipresente en todo el servicio. Para los clientes en el extranjero se debe realizar promociones de LANPASS con doble acumulacin de KMS por algunos meses de manera de copiables y altamente diferenciadores de los otros

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aumentar la conciencia de la marca en ellos, y para que elijan el servicio. Luego se debe ocupar la acumulacin de KMS NORMAL. Tambin se deben realizar promociones personalizadas de acuerdo al itinerario y tarifas medias canceladas por los socios de LANPASS, como parte de un programa de CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, de manera de rentabilizar al mximo y discriminar de mejor manera a los clientes. Se deben fortalecer adems los convenios con hoteles para viajeros de negocios, para poder ofrecer promociones que agreguen valor al cliente.

D. Distribucin La distribucin se realizar principalmente en la pgina web Lan.Com, en donde se ofrecen todos los productos con la posibilidad de comprarlos en lnea. Adems de los puntos de venta de LAN, y de las agencias de turismo, las otras aerolneas que pertenecen a la alianza ONEWORLD son distribuidores de los servicios de LAN. La integracin en ONEWROLD le permite llegar a ms de 700 ciudades y 150 pases. Sin desmerecer la gran ventaja que le da a LAN pertenecer a esta alianza, cuando el servicio otorgado por otras aerolneas no est a la altura de lo que ofrece LAN, se puede poner en riesgo la percepcin del servicio. Se aclara al cliente hasta donde llega el servicio LAN y dnde comienza el servicio de sus aliados y el cuidar mucho el CODESHARING.

PROCESO DEL SERVICIO Para que la promesa comunicada sea consistente con el servicio prestado, se debe tener presente un buen diseo del proceso mediante un esquema de servicio. Para definir el esquema de produccin del servicio, se proceder a definir algunos conceptos, los que quedarn ilustrados en el proceso. A. SERVICIO BSICO (SB): Constituye la razn principal de la eleccin del cliente y determina el negocio, industria o sector en el que est la empresa de servicios, por tanto seala cules son sus competidores.

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B. SERVICIO PERIFRICO (SP): Son los que hacen posible que los clientes utilicen el SB o son utilizados para aumentar el valor y/o diferenciar la oferta. C. SERVICIOS PERIFRICOS OBLIGATORIOS (SPO) : El cliente siempre debe usarlos o contratarlos para poder acceder al bsico o para poder abandonar la empresa de servicios. - De entrada (SPOe): El cliente siempre debe usarlos o contratarlos para poder acceder al bsico. -De salida (SPOs): El cliente siempre debe usarlos para abandonar la empresa de servicios. D.SERVICIO PERIFRICOS COMPLEMENTARIOS (SPC): El cliente los puede usar o no, aumentan valor a la oferta y/o son utilizados por la empresa de servicios para diferenciarse. FACILITADORES DE INFORMACIN (SPCFI) FACILITADORES DE ACCESO AL SOPORTE (SPCAS) HOSPITALIDAD (SPCH) EXCEPCIONES E IMPREVISTOS (SPCEX) ESPECFICOS (SPCESP)

E. SERVICIO DE APOYO (SA) : Son los que establece la empresa para poder prestar los SB y SP que componen la oferta de servicios visible, en su produccin no participan los clientes. Debido al xito del equipo de LAN.com y para aprovechar sinergias, entre el ao 2004 y 2005 se incorporan nuevas reas a la gerencia. LANPASS CUSTOMER INTELLIGENCE LANCARD

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ESTRATEGIA DEL NEGOCIO Los principales aspectos en que se tiene pensado enfocar esfuerzos son los siguientes: SEGUIR EXPANDIENDO NUESTRAS REDES DE TRANSPORTE DE PASAJEROS Y CARGA Planean ampliar las operaciones no solo en los mercados que sirven actualmente sino que hacia nuevos mercados sudamericanos donde consideran que existe una demanda para la combinacin de servicios de pasajeros y carga. MANTENER UNA EXCELENTE SATISFACCIN POR PARTE DE LOS CLIENTES Tanto en las clientes. CONSTANTE HINCAPI EN LA SEGURIDAD Se ha estructurado las operaciones y mantencin de tal manera que se priorice la seguridad de nuestros vuelos. Las instalaciones de mantencin estn certificadas por la FEDERAL AVIATION ADMINISTRATION (FAA), DGAC y otras autoridades de aviacin civil. Los procedimientos de vuelo y mantencin estn certificados bajo estndares ISO 9001-2000. Se tiene programas establecidos para capacitar a las tripulaciones y mecnicos con estndares de primera lnea, tanto en instalaciones en el extranjero como en los propios centros de capacitacin. POLTICAS DE PRECIO

operaciones de transporte de pasajeros como de carga, hacer

hincapi en la entrega de servicios de alta calidad, que son valorados por los

LAN oferta una buena relacin calidad- precio, se establecen tambin descuentos en los pasajes en medida que su margen lo permita. LAN ofrece las siguientes formas de pago:o o o o

TARJETA DE CRDITO BCP INTERBANK BBVA

o o o

PLAZA VEA / VIVANDA WONG / METRO RIPLEY

La ciencia de la oferta y la demanda se explica por qu los precios son ms bajos en los das de semana o la mitad de la noche. Si todo el mundo quiere un vuelo del sbado, entonces el precio de sbado es, obviamente, mayor. Las aerolneas tambin jugar con su inventario de asientos. Se

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dividen los asientos en sus vuelos y establecer precios diferentes para cada grupo de asientos. PROMOCIONES 1) PROMOCIONES NACIONALES:

Viaja por el Per con nuestros 14 destinoso o o o

3 das en Juliaca + hotel desde US$ 159 3 das en Arequipa + hotel desde US$169 3 das en Cusco + hotel desde US$175 3 das en Mncora + hotel desde US$199

2) PROMOCIONES INTERNACIONALES:

Viaja y disfruta de la Frmula 1 o 5 das en Mxico desde US$849 o 3 das en Santiago desde US$ 399 o Buenos Aires Flash 4 das desde US$ 555 o 4 das en Bogot desde US$ 609

3) OTRAS PROMOCIONES

Compra productos con tus kms. LANPASS Concurso Inscripcin LANPASS Iquitos Ida y vuelta desde US$123 /S/. 338 Madrid Ida y vuelta desde US$949/ S/. 2583 Cajamarca Ida y vuelta US$93/ S/. 256 ESTRATEGIA DE MERCHANDISIN