Interpretacion de Hallazgos

Oficina de Calidad y de Mejoramiento Continuo

Interpretación de

Hallazgos y Análisis de Causas

Taller Nacional

8, 9, 15 de Junio 2010

Sandra Izquierdo

1. Interpretación de Hallazgos

2. Acciones correctivas, preventivas y de mejora

3. Formatos Utilizados para las acciones correctivas, preventivas y de mejoramiento

4. Análisis de causas de los hallazgos para acciones correctivas y preventivas

5. Registro, seguimiento y cierre de las acciones, correctivas, preventivas y de mejoramiento – SSAM

6. Preguntas e Inquietudes

AGENDA

CONCEPTO:CONCEPTO:

Hallazgo:

Se considera que los hallazgos son las diferencias significativas encontradas en el trabajo de campo con relación a lo normado o a lo presentado por la gerencia.


CONCEPTO:CONCEPTO:

Atributos del hallazgo:

1. Condición: la realidad encontrada, lugar

2. Criterio: cómo debe ser (la norma, la ley, el reglamento, el procedimiento, lo que debe ser)

4. Efecto: qué efectos puede ocasionar la diferencia encontrada


Fuentes Hallazgos

•Resultados retroalimentación rendición de cuentas•Solicitudes de mejoramiento de los líderes•Resultados de sugerencias, quejas y reclamos•Resultados de análisis de mapa de riesgo

•Informes auditorías internas y externas •Informes despliegues y revisiones del clúster•Informes visitas autoevaluación•Resultados Encuestas de satisfacción al cliente



Análisis de Hallazgos

¿QUÉ? •¿Cuál es el efecto? •Qué es lo que está mal, qué es lo adverso

¿CÓMO? • ¿Cómo se identificó?

• Cómo se pudo identificar el problema, por toma de datos, por un reclamo, por un proceso diferente del responsable de un resultado determinado, por resultados de auditoria, entre otros.



¿DÓNDE? •¿Dónde está ocurriendo el efecto?

•Identificar con la mayor precisión posible dónde está ocurriendo el problema, si se presenta con uno o varios de los productos, servicios, usuarios, procesos y procedimientos

¿CUÁNDO?• ¿Desde cuando viene ocurriendo el efecto?

• Establecer desde cuando se viene presentando el problema, que antecedentes se tiene, que característica tiene (un comportamiento definido)



¿CUÁNTO?

•¿Con qué frecuencia se viene presentando el efecto?

•Estimar la frecuencia con que ha aparecido el problema.

¿POR QUÉ?• ¿Por qué es un problema?

•Qué se está incumpliendo?: Una especificación, un principio, una directriz

•¿Qué riesgo está generando?


EJEMPLO NCm

Debido a los reclamos de los estudiantes en el procedimiento de grados, se pudo establecer que la Información desactualizada de las hojas de vida académicas de los estudiantes, se viene presentando desde febrero de 2002; esto ha generado un impacto en el aumento de tiempos para el trámite de grado, debido a la falta de oportunidad en la entrega de información para el desarrollo del trámite. Lo anterior también contraviene el objetivo de calidad dela universidad de generar acciones que agreguen valor y garanticen un alto nivel de calidad en los insumos, los procesos, los resultados y los multicontextos institucionales en busca de la satisfacción de los actores académicos de la UNAD.


EJEMPLO NCM

Verificado el cumplimiento de los procedimiento del sistema de gestión de la calidad, se observa que durante los periodo del 2007y 2008 no se encuentra evidencia que se hayan desarrollado auditorias internas al sistema, lo cual incumple el numeral 8.2.2 de la NTC-GP 1000:2008 que lo establece como un debe de la norma.

CONCEPTOS BÁSICOSCONCEPTOS BÁSICOS

1. NO CONFORMIDAD NC: Incumplimiento de un requisito.2. NC MAYOR NCM: Incumplimiento de un requisito

normativo, propio de la UNAD y/o legal, que vulnera o pone en serio riesgo la integridad del sistema de gestión. Puede corresponder a la no aplicación de una cláusula de una norma (requerida por la Universidad), el desarrollo de un proceso sin control, ausencia consistente de registros declarados por la organización o exigidos por la norma, o la repetición permanente y prolongada a través del tiempo de pequeños incumplimientos asociados a un mismo proceso o actividad.

Análisis de causas de los hallazgos para acciones correctivas y preventivas


Ejemplos NCM:

* No realización de las auditorias internas

*Ausencia de un documento de procedimiento para el Control de Documentos

*Ausencia de la firma que autoriza la liberación de un producto, de una unidad determinada y que involucrar a todos los casos de la muestra



3. NC MENOR NCm: Desviación mínima en relación con requisitos normativos, propios de la UNAD y/o legales, estos incumplimientos, son esporádicos, dispersos y parciales y no afecta mayormente la eficiencia e integridad del sistema de gestión de la calidad

Ejemplos:

*Ausencia de una firma en un registro de un conjunto de 1000.*Deficiente comprensión de un documento.*Incumplimiento de una actividad dentro de un proceso



4. CORRECCION: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

5. ACCION CORRECTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.



4. ACCION PREVENTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable para prevenir su ocurrencia.

5. ACCIÓN DE MEJORA: Acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.


Análisis de causas de los hallazgos para Análisis de causas de los hallazgos para acciones correctivas y preventivasacciones correctivas y preventivas

Análisis de causas

Formulación Acc C.P y M

m Acc Mejora- Acc. Correctivas – NC detectada, Análisis de causas Acc. Preventiva, NC potencial Análisis de causas

NC Mayor

NC menor

Observacion

Hallazgos Análisis de los Hallazgos

Soporte Acc. C, P y M

Soportes


Técnicas para análisis de causas I-GQ-OCMC-001-Técnicas para análisis de causas I-GQ-OCMC-001-001001

1. Consenso Auditor – Auditado

2. Lluvia de Ideas


Herramientas para análisis de causas I-GQ-OCMC-Herramientas para análisis de causas I-GQ-OCMC-001-001001-001

• Hoja de control (Hoja de recogida de datos) • Histograma • Diagrama de Pareto Diagrama de Pareto • Diagrama de causa efecto (espina de pescado)Diagrama de causa efecto (espina de pescado)


Metodología para análisis de causas I-GQ-OCMC-Metodología para análisis de causas I-GQ-OCMC-001-001001-001

• EJEMPLO

TALLER 1


Metodología para análisis de causas I-GQ-OCMC-Metodología para análisis de causas I-GQ-OCMC-001-001001-001

• Custodia de los soportes del análisis de causas

Zonas: Zonas: Espejo del clúster – (Red)

Sede Nacional: Sede Nacional: Representantes de proceso


PAUTAS PARA REGISTRO DE ACCIONESPAUTAS PARA REGISTRO DE ACCIONES

• Revise las acciones registrada en el SSAM• Verifique si existen hallazgos con las mismas

acciones registradas • Solicite registro si las acciones a emprender que no

están ya registradas

PREGUNTAS E INQUIETUDES

Unidad/Zona/grupo o equipo funcional

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