Avda. Anaitasuna, 3131192 MutilvaTel. 948 29 01 55Fax 948 29 04 03www.clubdemarketing.orge-mail: info@clubdemarketing.org

Curso

9 de mayo de 2017, martes

Inteligencia emocional en la atención

al cliente

Competencia emocional:

• Definiciones e implicaciones en la atención al cliente

Mi impacto en el cliente

• La actitud de excelencia en la calidad de servicio: proactividad

• Cómo soy y qué ve el cliente cuando me comunico

• La automotivación ante situaciones difíciles con el cliente

Control emocional.

• Manejo de las situaciones conflictivas

• Asertividad y estrategia para abordar la comunicación

• Prevenir el enfado

• Gestionar el estrés, del y con, el cliente

Competencia social.

• Empatía para comprender

Programa

Información generalLa gestión diaria con el cliente exige desa-rrolar unas aptitudes y actitudes que reduz-can los aspectos negativos del estrés, que se genera en diversas situaciones.Para ello vamos a desarrollar nuestras habi-lidades, técnicas y capacidades para enca-minar con garantías de éxito cualquier situa-ción con los clientes.Reconocernos a nosotros mismos, ver cómo nos influyen las variables laborales y obtener el beneficio del aprendizaje de la Inteligencia Emocional hace de este curso una herramienta real de mejora .

Dirigido aTodos los profesionales que están en con-tacto directo con el cliente ya sea para gestiones diarias, hacer seguimientos así como para tramitar reclamaciones, tanto por escrito como por teléfono o cara a cara.

Objetivos

• Mejorar nuestra comunicación con el cliente a través de los principios de la Inte-ligencia Emocional.

• Conocer nuestro impacto en el cliente, nuestras fuerzas y debilidades.

• Manejar adecuadamente nuestros impul-sos y emociones para atender al cliente desde el autocontrol emocional.

• Desarrollar habilidades de empatía para mejorar la calidad del servicio.

• Manejar adecuadamente situaciones de estrés y conflicto en el entorno laboral con los clientes externos e internos.

Ponente

Marta Cabrerizo Callejero

• Licenciada en Psicología.• Postgrado Experto Universitario en Forma-

ción Centrada en los Resultados Empresa-riales.

• Consultor y asesor de empresas en mate-ria de recursos humanos.

• Socio-consultor de CL Recursos Humanos.

Fecha y horarioFecha: 9 de mayo, martes.Horario: De 9 a 14 horas.

Derechos de matrícula e inscripciones

Socios: 150 €No socios: 280 €

Actividad bonificable por la Fundación Tripartita. El Club de Marketing gestiona a los socios gratis la tramitación.

Inscripciones

A través de la web (haz clic aquí), con al menos dos días de antelación.Para información: Tfno. 948 290155

BonificacionesLos socios pueden solicitar la tramitación gratuita de las bonificaciones, indicándolo en la inscripción a través de la web, con al menos dos días de antelación.