INSTITUTO CIENTÍFICO Y TECNOLÓGICO DEL EJÉRCITO ICTE
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INSTITUTO CIENTÍFICO Y TECNOLÓGICO DEL EJÉRCITO ICTE FACULTAD DE CIENCIAS Y HUMANIDADES Trabajo de Investigación “La Calidad del servicio en la Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del Distrito de San Juan de Miraflores. 2019”. PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE BACHILLER EN INGENIERÍA ADMINISTRATIVA PRESENTADO POR: CESAR ZOSIMO EUSEBIO LUJÁN ASESOR: DRA. ELA KARINA BONILLA DURANTE LIMA – 2020
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INSTITUTO CIENTÍFICO Y TECNOLÓGICO DEL
EJÉRCITO ICTE
FACULTAD DE CIENCIAS Y HUMANIDADES
Trabajo de Investigación
“La Calidad del servicio en la Empresa Consorcio Comercial Universal S.A.
del Distrito de San Juan de Miraflores. 2019”.
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE
BACHILLER EN INGENIERÍA ADMINISTRATIVA
PRESENTADO POR:
CESAR ZOSIMO EUSEBIO LUJÁN
ASESOR:
DRA. ELA KARINA BONILLA DURANTE
LIMA – 2020
ii
Índice
Resumen v
Abstract vi
Lista de Tablas vii
Lista de figuras viii
Introducción ix
1 Planteamiento del Estudio 10
1.1 Descripción de la realidad problemática. 10
1.2 Formulación del problema. 15
1.2.1 Problema Principal. 15
1.2.2 Problemas Específicos. 15
1.3 Objetivos. 16
1.3.1 Objetivo Principal. 16
1.3.2 Objetivos Específicos. 16
1.4 Delimitación de la investigación. 17
1.4.1 Delimitación Geográfica 17
1.4.2 Delimitación Temporal. 17
1.4.3 Delimitación Social 17
1.4.4 Delimitación Conceptual 17
1.5 Justificación e importancia de la investigación. 17
1.5.1 Justificación Teórica 17
1.5.2 Justificación Práctica 117
1.5.3 Justificación Metodológica 18
1.5.4 Justificación filosófica 18
iii
1.5.5 Importancia del estudio 18
1.6 Limitaciones de la investigación 19
2 MARCO TEÓRICO 20
2.1 Antecedentes de la investigación 20
2.1.1 Antecedentes nacionales 20
2.1.2 Antecedentes internacionales 22
2.2 Bases teóricas. 27
2.2.1 Definición de calidad del servicio. 27
2.2.2 La satisfacción del cliente 29
2.2.3 Calidad del servicio y satisfacción del cliente 32
2.2.4 Medición de la Calidad del Servicio 34
Dimensión 1: elementos tangibles (tangibilidad) 38
Dimensión 2: fiabilidad 38
Dimensión 3: capacidad de respuesta 38
Dimensión 4: seguridad 39
Dimensión 5: empatía 39
2.2.5 Factores de la calidad del servicio 40
2.3 Definición de términos básicos 46
2.4 Variables de la investigación. 50
2.4.1 Variables 50
2.4.2 Operacionalización de la variable 50
3 Metodología 52
3.1 Tipo, diseño y nivel de la investigación 52
3.1.1 Tipo de investigación 52
3.1.2 Diseño de investigación 52
iv
3.1.3 Nivel de la investigación 52
3.2 Enfoque y Método 53
3.2.1 Enfoque de la investigación 53
3.2.2 Método 53
3.3 Población y Muestra 54
3.3.1 Población 54
3.3.2 Muestra 54
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos. 55
4 Análisis del trabajo de campo 57
4.1 Análisis e interpretación de los resultados 57
4.2 Pruebas estadísticas u otras herramientas empleadas en el desarrollo
de la investigación. 62
5 Conclusiones 71
6 Recomendaciones 73
7 Referencias Bibliográficas 75
8 Anexos: 80
v
Resumen
El presente trabajo de investigación denominado “La Calidad del servicio en la
Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del Distrito de San Juan de
Miraflores 2019” tiene como propósito determinar el nivel de la Calidad del
servicio en la Empresa Consorcio Comercial Universal S. A.. El diseño de la
investigación es del tipo “no experimental” (Sánchez Carlessi: 2005) porque no
se manipulará ninguna variable, y de “corte transversal” (Ander Egg: 2001)
porque analiza el fenómeno en un lugar y momento determinado.
Para lograr el objetivo del estudio se hizo empleo de la encuesta como técnica
de recolección y el instrumento que se utilizó fue un cuestionario cerrado con
cinco opciones de respuesta. El cuestionario se formuló tomando como base el
método SERVQUAL y fue aplicado a una muestra de 112 personas, quienes son
los clientes externos en un periodo determinado.
Los resultados obtenidos demuestran que existen áreas o aspectos de la calidad
del servicio que deben ser tomadas en cuenta a ser subsanadas. Por otro lado,
los resultados obtuvieron valores muy bajos, lo que demuestra que a pesar de
ofrecer un buen servicio existen aspectos que deben tener una mejora continua
en beneficio de la empresa.
Palabras claves: Calidad, servicio, tangibilidad, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía.
vi
Abstract
The purpose of this research work described "The Quality of service in the
Company Consorcio Comercial Universal SA of the San Juan de Miraflores
District 2019" is intended to determine the level of Quality of service in the
Company Consorcio Comercial Universal SA. The research is of the “non-
experimental” type (Sánchez Carlessi: 2005) because no variable is manipulated,
and “cross-sectional” (Ander Egg: 2001) because it analyzes the phenomenon at
a specific place and time.
To achieve the objective of the study, the survey was used as a collection
technique and the instrument that was achieved was a closed questionnaire with
five response options. The questionnaire was formulated based on the
SERVQUAL method and was applied to a sample of 112 people, who are external
clients in a given period.
The results that are considered to exist areas or aspects of service quality that
must be taken into account to be corrected. On the other hand, the results
obtained very low values, which shows that despite offering a good service, there
are aspects that must have continuous improvement for the benefit of the
company.
Key words: Quality, service, tangibility, reliability, responsiveness, security and
empathy.
vii
Lista de Tablas
Tabla 1: Operacionalización de la variable 51
Tabla 2: Frecuencia absoluta y relativa, según expectativa y percepción de los
encuestados, de la dimensión Tangibilidad. 57
Tabla 3: Frecuencia absoluta y relativa, según expectativa y percepción de los
encuestados, de la dimensión Fiabilidad. 58
Tabla 4: Frecuencia absoluta y relativa, según expectativa y percepción de los
encuestados, de la dimensión Capacidad de respuesta. 59
Tabla 5: Frecuencia absoluta y relativa, según expectativa y percepción de los
encuestados, de la dimensión Seguridad. 60
Tabla 6: Frecuencia absoluta y relativa, según expectativa y percepción de los
encuestados, de la dimensión Empatía. 61
Tabla 7: Puntuación obtenida por indicadores en la dimensión de Tangibilidad
62
Tabla 8: Puntuación obtenida por indicadores en la dimensión de Fiabilidad 63
Tabla 9: Puntuación obtenida por indicadores en la dimensión de Capacidad de
respuesta. 64
Tabla 10: Puntuación obtenida por indicadores en la dimensión de Seguridad.
65
Tabla 11: Puntuación obtenida por indicadores en la dimensión de Empatía 66
Tabla 12: Puntaje obtenido y puntaje ponderado de las dimensiones de la
calidad del servicio y valores de las brechas 68
viii
Lista de figuras
Figura 1. Evaluación del cliente sobre la calidad del servicio. 13
Figura 2: Niveles de satisfacción. 30
Figura 3: Relación servicio – usuario. 32
Figura 4: Modelo SERVQUAL. 43
Figura 5. Esquema Básico del Modelo SERVQUAL 1. 45
Figura 6: Esquema Básico del Modelo SERVQUAL 2. 46
ix
Introducción
La empresa, uno de los tres agentes de todo sistema económico de una nación,
es una entidad que organiza los factores de producción con la finalidad de
producir bienes y servicios destinados a satisfacer las necesidades de las
familias. En ese sentido, la empresa privada, a diferencia de la pública, además
de satisfacer las necesidades de una población, busca generar beneficios
económicos para los propietarios, accionista y/o inversionistas de la misma.
En la actualidad, una de las preocupaciones de la empresa es la búsqueda de
métodos que maximicen la productividad, para ello efectúan una orientación de
su producción hacia el cliente. Este método pretende satisfacer las necesidades
de los clientes mediante la producción y elaboración de bienes y servicios
personalizados, y orientados a necesidades específicas. Paralelo a ello, como
complemento a este concepto, surge una filosofía denominada calidad del
servicio, que es la que enmarca todas las actividades adicionales destinadas a
la satisfacción plena del cliente o consumidor, generando en él una percepción
de que sus expectativas, referentes al producto o servicio, fueron sobrepasadas
de sobre manera.
Este trabajo pretende evaluar la calidad del servicio de una empresa que busca
posicionarse en el mercado y ser un referente en su rubro comercial, por ello
debe conocer sus cualidades y debilidades a fin de poder brindar un servicio de
calidad a sus clientes.
10
1 Planteamiento del Estudio
1.1 Descripción de la realidad problemática.
La calidad de atención al cliente es uno de los aspectos más relevantes de
la calidad del servicio y, como lo demuestran una serie de estudios que
revisaremos posteriormente, existe una estrecha relación entre la buena
atención al cliente externo y su respectiva satisfacción como cliente y su
posterior fidelización con la empresa. Por otro lado, se considera que la
buena calidad de servicio consolida y refuerza la imagen corporativa de una
organización al generar mayor satisfacción del usuario.
Peláes (2010) señala con relación a la calidad de servicio:
En efecto, la calidad de servicio es una estrategia administrativa
específica y de diferenciación de la organización que supone el
cumplimiento efectivo de una serie de aspectos en la prestación del
servicio, tales como fiabilidad, seguridad, competencia, agilidad,
cortesía, credibilidad, etc., y que tal cumplimiento sea realmente
percibido por los usuarios de los servicios. Mientras un nuevo servicio
puede ser fácilmente copiado por la competencia, la calidad es mucho
más difícil de imitar, pero también de conseguir, porque es un proceso
largo y laborioso. La calidad del servicio denota el "estilo" peculiar de
la organización que lo presta (p. 34).
Echegaray Medina (2018) indica con relación al concepto de servicio lo
siguiente:
Se debe entender el servicio como el conjunto de prestaciones
accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la
prestación principal, ya consista ésta en un producto o en un servicio.
En la medida en que las organizaciones encuentren más competencia,
mayor atención tendrán que dedicar al servicio como fuente de
diferenciación duradera. Actualmente se entiende por Calidad de
11
Servicio el “Satisfacer, de acuerdo a los requerimientos del mercado
objetivo, las distintas necesidades que tiene el consumidor, a través de
todo el proceso de adquisición del servicio, entendiéndose por tal,
desde la decisión de adquirirlo, hasta las sensaciones posteriores al
uso del servicio. Técnicamente hablando, corresponde al grado de
satisfacción que experimenta el cliente o consumidor final por la
expedición con que fue atendido por la organización, la efectividad del
servicio que recibió, desde que hizo el primer contacto hasta el
tratamiento post-servicio y por la forma en que recibió dicho servicio (p.
53).
La importancia de la calidad de servicio, como factor diferenciador, es tan
grande que se ha concluido que debe ser objeto de un riguroso y
sistemático control, que detecte cualquier insuficiencia o inadecuación en
la prestación de los servicios. Pero la calidad del servicio es un fenómeno,
subjetivo y, por consiguiente, difícil de medir, puesto que se basa en las
percepciones y preferencias de los clientes o usuarios y viene a ser la
diferencia entre lo que éstos esperan obtener del servicio y lo que realmente
obtienen.
La evaluación de la calidad del servicio es una consecuencia de la
importancia asignada a la misma. Se admite, en general, que si se
proporciona calidad de servicio se obtienen mayores beneficios, menores
costes y cuotas de mercado superiores como indican Devlin y Dong
(2004).La evaluación de la calidad del servicio está en función de las
expectativas y de las percepciones del servicio recibido, así como de las
diferencias entre ambas, del efecto directo de los niveles de prestación
percibidos y de las variaciones o cambios en la prestación del servicio.
En la presente investigación utilizaremos la reconocida Escala de Servqual
para evaluar la calidad del servicio proporcionada al usuario por la Empresa
Consorcio Comercial Universal S.A. del Distrito de San Juan de Miraflores.
12
Diversas investigaciones acerca de la aplicación de la escala Servqual
concluyen que es la más utilizada para la evaluación de la calidad de los
servicios. Al respecto, Mora Contreras (2011) efectúa una breve reseña de
los estudios sobre la Escala Servqual indicando que los estudios de Bigne
et al, (2007) demuestran la fiabilidad de la escala Servqual frente a la escala
Servperf (Cronin y Taylor, 2002) para medir la calidad en tres servicios
públicos. Además, Bigne et al. (2007) consideran adecuada la aplicabilidad
de la escala Servqual en aquellos servicios públicos de competencia
privada.
La definición y medición de la calidad del servicio resulta –aún hoy- bastante
compleja, pues no existe consenso final en cuanto a la definición. Además
las escalas de medición de la calidad son discutidas de manera abundante
en la literatura del marketing de servicios. A esta problemática se añaden
las características complejas de los servicios (heterogeneidad,
intangibilidad e inseparabilidad). Sin embargo, hay dos formas básicas de
concebir la calidad: una, desde el punto de vista del oferente del servicio
como adaptación a las especificaciones establecidas para la prestación, y
otra desde la perspectiva del cliente.
La visión de la calidad desde la perspectiva del cliente es de gran interés
para la presente investigación así como para el diseño de un instrumento
funcional de medición de la calidad del servicio. De acuerdo con este
enfoque Parasuraman et al.(1985) y Zeithmal et al.(1993) definen la calidad
como un “juicio global del consumidor relativo a la superioridad del servicio”.
Parasuraman et al.(1988) agrega que: “La percepción de la calidad resulta
de la comparación realizada por los clientes entre las expectativas sobre el
servicio que van a recibir y las experiencias reales que las organizaciones
prestadoras del servicio proporcionan al cliente”, tal como indica
Parasuraman (1994) en su estudio sobre escalas de medición de la calidad
de servicio.
13
Parasuraman et al.(1985) representa el concepto de la calidad del servicio
según la siguiente figura, donde la calidad del servicio desde la óptica de
las percepciones del cliente se define como: La amplitud de la discrepancia
o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus
percepciones reales. El modelo sugiere la existencia de factores claves que
podrían dar forma a las expectativas de los clientes: (1) comunicación boca
a boca, lo que los usuarios escuchan de otros usuarios, (2) las necesidades
personales de los clientes, (3) la extensión de las experiencias que han
tenido con el uso de un servicio y (4) las comunicaciones externas de los
proveedores del servicio. Por otra parte, el servicio percibido depende
directamente de las llamadas calidad técnica (lo que se da) y de la
funcionalidad (como se da), que tienen que ver con el desempeño técnico
de la prestación del servicio y con el tratamiento dispensado al usuario en
su interacción con los prestadores del servicio (Grönroos, 2008). Esto se
puede apreciar en la siguiente figura:
Figura 1. Evaluación del cliente sobre la calidad del servicio. Fuente: Parasuraman (1985).
14
La evaluación de la calidad es, por tanto, la brecha entre el servicio
esperado y el servicio recibido y se expresa en la siguiente relación: C = P
– E, donde C es calidad, P representa las percepciones del cliente y E las
expectativas del cliente. La clave, para asegurar una excelente calidad en
el servicio consiste –por tanto- en satisfacer o sobrepasar las expectativas
iniciales de los clientes. Este es el contexto dentro del que se desarrolla la
presente investigación la cual pretende determinar la calidad del servicio en
la Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del Distrito de San Juan de
Miraflores.
Esta investigación se plantea en la medida que se ha observado en los
últimos meses un notorio decrecimiento de la satisfacción de los clientes
con los servicios de mantenimiento y distribución de la mencionada
empresa lo que acarrea demoras y retrasos que perjudican los procesos de
construcción y acabados de los clientes externos. Esta insatisfacción del
cliente externo se está traduciendo en una merma de los pedidos a la
empresa lo que está afectando su rentabilidad. Ante esta situación se
plantea estudiar la calidad del servicio de la empresa y analizar cómo afecta
la satisfacción del cliente. Por consiguiente la realidad problemática de la
investigación puede ser resumida en los siguientes términos:
❑ Diagnóstico: De acuerdo a lo observado por nuestra experiencia en la
empresa en estudio hemos constatado que es necesario analizar la
calidad el servicio para mejorar la satisfacción del cliente externo de la
empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del Distrito de San Juan
de Miraflores a fin de plantear los mecanismos remediales del caso y
mejorar la satisfacción del cliente externo así como optimizar su
fidelización.
❑ Pronóstico: De no optimizarse adecuadamente en el corto o mediano
plazo la calidad de servicio se afectará de manera negativa la
satisfacción del cliente, su fidelización y en última instancia la
15
competitividad de la empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del
Distrito de San Juan de Miraflores.
❑ Control: Deben iniciarse acciones tendientes a optimizar la calidad del
servicio de la empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del Distrito
de San Juan de Miraflores a fin de mejorar la satisfacción del cliente
externo y en general mejorar la competitividad de la empresa en
mención.
Por consiguiente, la presente investigación se orienta a responder la
siguiente interrogante general:
1.2 Formulación del problema.
1.2.1 Problema Principal.
¿Cuál es el nivel de la Calidad del servicio en la Empresa Consorcio
Comercial Universal S.A. del distrito de San Juan de Miraflores. 2019?
1.2.2 Problemas Específicos.
− ¿Cuál es el nivel de calidad que tiene la dimensión de Tangibilidad en
la Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del distrito de San
Juan de Miraflores. 2019?
− ¿Cuál es el nivel de calidad que tiene la dimensión de Fiabilidad en la
Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del distrito de San Juan
de Miraflores. 2019?
− ¿Cuál es el nivel de calidad que tiene la dimensión de Capacidad de
respuesta en la Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del
distrito de San Juan de Miraflores. 2019?
− ¿Cuál es el nivel de calidad que tiene la dimensión de Seguridad en
la Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del distrito de San
Juan de Miraflores. 2019?
16
− ¿Cuál es el nivel de calidad que tiene la dimensión de Empatía en la
Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del distrito de San Juan
de Miraflores. 2019?
1.3 Objetivos.
1.3.1 Objetivo Principal.
Determinar el nivel de la Calidad del servicio en la Empresa Consorcio
Comercial Universal S.A. del distrito de San Juan de Miraflores. 2019.
1.3.2 Objetivos Específicos.
− Determinar el nivel de calidad de la dimensión de Tangibilidad en la
Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del distrito de San Juan
de Miraflores. 2019.
− Determinar el nivel de calidad de la dimensión de Fiabilidad en la
Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del distrito de San Juan
de Miraflores. 2019.
− Determinar el nivel de calidad de la dimensión de Capacidad de
respuesta en la Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del
distrito de San Juan de Miraflores. 2019.
− Determinar el nivel calidad de la dimensión de Seguridad en la
Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del distrito de San Juan
de Miraflores. 2019.
− Determinar el nivel de calidad de la dimensión de Empatía en la
Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del distrito de San Juan
de Miraflores. 2019.
17
1.4 Delimitación de la investigación.
El presente estudio puede ser delimitado de la siguiente manera:
1.4.1 Delimitación Geográfica
La investigación se ubica a nivel del Distrito de San Juan de Miraflores.
Este distrito cuenta con una superficie de 23.98 Km2 y es el séptimo con
mayor población en Lima, lo que lo convierte en un buen mercado para el
rubro de la empresa. Sin embargo, es considerado como uno de los
distritos con mayor tasa de criminalidad en Lima.
1.4.2 Delimitación Temporal.
El estudio se desarrolló en el periodo del año 2019.
1.4.3 Delimitación Social
El estudio se centró en un nivel social medio y medio-bajo.
1.4.4 Delimitación Conceptual
El estudio planteado consideró las siguientes variables fundamentales:
Calidad de Servicio, Atención al Cliente e Imagen Corporativa.
1.5 Justificación e importancia de la investigación.
1.5.1 Justificación Teórica
La presente investigación permitió comprobar, mediante un estudio de
campo de naturaleza objetiva y con procesamiento estadístico, una serie
de planteamientos teóricos acerca de la calidad de servicio de la Empresa
Consorcio Comercial Universal S.A. y la satisfacción de sus clientes
externos.
1.5.2 Justificación Práctica
La mejora de la satisfacción del cliente de la Empresa Consorcio
Comercial Universal S.A. es de suma importancia ya que redundará en
18
una mejora de la fidelización de los clientes, un mejoramiento de la imagen
corporativa y en un aumento de las ventas.
1.5.3 Justificación Metodológica
Consideramos que el diseño descriptivo es el modelo metodológico
apropiado para analizar y comprobar adecuadamente las características
de un fenómeno o variables consideradas en el estudio. Es decir, se
considera que al mejorar la calidad del sercicio de la Empresa Consorcio
Comercial Universal S.A. mejorará correlativamente la satisfacción de sus
clientes externos.
1.5.4 Justificación Filosófica
La mejora continua en las organizaciones productivas de bienes y
servicios se ha vuelto una constante. Ello ha permitido que los valores
generados por estas entidades, cuenten con un nivel de calidad
establecido por estándares internacionales; lo que en consecuencia ha
traído consigo una mejora en el estilo de vida de la sociedad.
El trabajo busca determinar el nivel de calidad de la Empresa, a fin de
establecer mejoras que beneficien al estilo de vida de sus clientes.
1.5.5 Importancia del estudio
El estudio de este tema es importante porque permitió conocer
detalladamente el nivel de satisfaccion de sus clientes externos de la
Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. así como los procesos de
almacemiento y distribución.
− Porque al conocer los resultados de la investigación la empresa
involucrada estuvo en condiciones de asumir las recomendaciones
planteadas a fin de optimizar las deficiencias encontradas.
− Porque, permitió plantear las sugerencias y recomendaciones
pertinentes orientadas a la mejora de los procesos de
almacenamiento y distribución de la Empresa Consorcio Comercial
19
Universal S.A. así como a mejorar la satisfacción de sus clientes
externos.
− Porque, en esta oportunidad se dan las mejores condiciones de
factibilidad, viabilidad, utilidad y conveniencia para realizar esta
investigación.
− Porque se dispone de recursos humanos, económicos y materiales
suficientes para realizar la investigación.
− Porque es factible llevar a cabo el estudio en el tiempo previsto y con
la metodología necesaria.
− Porque la investigadora conoce y domina los métodos seleccionados.
− Porque no existen problemas éticos-morales para el desarrollo de la
investigación.
− Porque los resultados de este estudio pueden servir de referencia y
motivación para la réplica de estudios similares en otros lugares.
− Porque el investigador está interesado y motivado en el estudio del
problema y tiene la competencia suficiente para llevar a cabo la
investigación.
1.6 Limitaciones de la investigación
Inicialmente la investigación no presente limitaciones de consideración.
20
2 MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes de la investigación
2.1.1 Antecedentes nacionales
➢ Ñahuirima Tica (2015) realizó un estudio que tuvo como objetivo
determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente
de las pollerías del Distrito de Andahuaylas. El tipo de investigación fue
“Sustantiva”, el diseño fue “No experimental”, el método empleado fue el
“Hipotético – Deductivo”, su enfoque fue “Cuantitativo” y su corte fue
“Transversal”. Como técnica se aplicó una observación por encuesta y
como instrumento se aplicó un cuestionario. Para el cálculo de la
población se consideró que los clientes de cada una de las pollerías no
era constante y varía dependiendo del día. Realizado el trabajo de campo,
se determinó que los días sábados existe una mayor concurrencia a estos
establecimientos comerciales; con dicha información se determinó una
muestra de 190 personas. Entre sus principales conclusiones se pueden
señalar: a) Se encontró un coeficiente de relación de Spearman, con un
valor de 0.841 lo que significa que existe una correlación positiva alta; y
con respecto al valor de “sig.” se obtuvo un resultado de 0.000 que es
menor a 0.05 ( nivel de significancia) lo cual indica que hay un buen nivel
de significancia; por lo tanto, se rechazó la hipótesis nula ( Ho), lo que
permite afirmar,con un nivel de confianza del 95%, que existe una relación
significativa entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de las
pollerías del distrito de Andahuaylas; b) Existe relación significativa entre
la presentación física del servicio y satisfacción del cliente de las pollerías
del distrito de Andahuaylas; c) Existe relación significativa entre la
fiabilidad del servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito
de Andahuaylas; d) Existe relación significativa baja entre la capacidad de
respuesta del servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito
de Andahuaylas; e) Existe correlación positiva moderada entre la empatía
21
del servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de
Andahuaylas.
➢ Soriano de Silva y Milsa(2018) realizaron una investigación que tuvo como
objetivo estudiar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción
del cliente de una entidad bancaria de la ciudad de Trujillo. Fue una
investigación de tipo “Descriptiva Correlacional”. Su diseño fue “No
experimental”. El método aplicado fue el “Hipotético – Deductivo”. Su
enfoque fue “Cuantitativo” y su corte fue “Transversal”. Como técnica se
aplicó la observación por encuesta y como instrumento se aplicó el
Cuestionario SERVQUAL. La población estuvo constituida por los clientes
registrados en la base de datos de la entidad bancaria, en la ciudad de
Trujillo. Esta base registra una población de 19,065 clientes (N) al 30 de
marzo del 2016 (Reporte de cartera vigente al cierre de Marzo).La
muestra estuvo conformada por 377 clientes. Se aplicó un muestreo
probabilístico con afijación proporcional. Entre sus principales
conclusiones se pueden señalar: a) La calidad de servicio impacta
positivamente en la satisfacción del cliente, observándose que existe una
brecha entre lo esperado y lo percibido, afectando con ello el nivel de
satisfacción del cliente; b) Se logró analizar la satisfacción general,
concluyendo que la satisfacción es baja en todas las agencias, mostrando
diferencia significativa entre lo percibido y lo esperado. Además tres
agencias presentan niveles elevados de insatisfacción: Mayorista Vallejo,
Trujillo y Trujillo Matriz; c) Se comprobó que a medida que mejoran los
niveles de percepción de calidad de servicio se generan produce mayores
niveles de satisfacción del cliente.
➢ Coronel Arce (2016) realizó un estudio con el fin de determinar la relación
entre la calidad del servicio y el grado de satisfacción del cliente en el
Restaurant Pizza Hut del centro comercial Mega Plaza-Lima 2016. Fue
una investigación de tipo “Descriptiva Correlacional”. Su diseño fue “No
experimental”. El método aplicado fue el “Hipotético – Deductivo”. Su
22
enfoque fue “Cuantitativo” y su corte fue “Transversal”. Como técnica se
aplicó la observación por encuesta y como instrumento se aplicó un
Cuestionario. La población estuvo conformada por el universo de clientes
que acuden a la empresa en un periodo de tiempo determinado, en el
presente estudio se determinó por fuente directa del negocio que acuden
a consumir los productos del servicio un total de 1200 consumidores por
semana, lo que equivale a una población mensual de 4800 clientes. Para
determinar la muestra se aplicó un muestreo probabilístico. Se utilizó un
nivel de confianza de 95% y un error de estimación de 5 % para una
población de 4800 clientes. Se determinó una muestra de 356 clientes.
Entre sus principales conclusiones se pueden señalar: a) En el Restaurant
Pizza Hut, un promedio general de 41.6% de los clientes se encuentran
en total acuerdo con el servicio; solo 11% de los clientes se siente en
indiferencia o desacuerdo con esta variable en estudio; b) En el
Restaurant Pizza Hut, en relación al ambiente el 42.1 % de los clientes se
encuentran satisfechos; y solamente el 10% se encuentran insatisfechos
con esta variable; c) Se concluye que existe relación significativa entre
calidad de servicio y grado de satisfacción del cliente en el restaurant
Pizza Hut en el centro comercial Mega Plaza Lima.
2.1.2 Antecedentes internacionales
➢ Civera Satorres (2008) en su tesis Doctoral titulada “Análisis de la relación
entre calidad y satisfacción en el ámbito hospitalario en función del modelo
de gestión establecido”, presentada en la Universidad Jaume I – España,
realizó una investigación para determinar en qué medida la satisfacción
con el personal médico y de enfermería de los pacientes influye en la
determinación de las distintas dimensiones de la calidad percibida por los
mismos en relación con el proceso asistencial y con el hospital en general.
Fue una investigación de tipo “Descriptiva Comparativa”. Su diseño fue
“No experimental”. El método aplicado fue el “Hipotético – Deductivo”. Su
enfoque fue “Cuantitativo” y su corte fue “Transversal”. Como técnica se
23
aplicó la observación por encuesta y como instrumento se aplicó una
Entrevista Estructurada. La población de estudio estuvo conformada por
399 pacientes provenientes del hospital privado de Valencia capital
(Hospital 9 de Octubre), el hospital público de Sagunto (Valencia) y el
hospital público de gestión privada de Alzira. La muestra se seleccionó
por muestreo probabilístico y estuvo conformada por 171 pacientes
provenientes de los nosocomios mencionados. Esto dio lugar a un error
muestral del 5%, para un nivel de confianza del 95,5% y un p=q=0,5.Entre
sus principales conclusiones se pueden señalar: a) En la dimensión
Empatía las valoraciones conseguidas por los tres hospitales del estudio
son muy altas y similares en lo que respecta a empatía; b) En la dimensión
Capacidad de respuesta las valoraciones conseguidas por los tres
hospitales son muy altas, superando los 4 puntos sobre un máximo de 5
puntos, respecto a lo que a personal médico se refiere; c) En cuanto a
Trato recibido podemos observar que no existen diferencias significativas
para ninguno de los hospitales considerados, todos presentan
puntuaciones por encima del promedio; d) En cuanto a Información que
da el personal podemos ver que entre el Hospital de Sagunto y el Hospital
de Alzira no existen diferencias significativas en la valoración que realizan
los encuestados respecto de la información que les proporciona el
personal médico y de enfermería del hospital; e) En cuanto a
Equipamiento disponible podemos apreciar que existen diferencias
significativas entre los tres Hospitales en lo referente a equipamiento,
saliendo mejor valorado el Hospital de Alzira seguido del Hospital 9 de
Octubre; f) Se detectó que en la formación de la satisfacción global en los
tres hospitales, influye de forma constante y significativa la “satisfacción
con el personal médico y de enfermería”. Ello resulta comprensible si
tenemos en cuenta que el personal médico y de enfermería son los
actores y pilares básicos en los que se fundamenta el proceso asistencial.
24
➢ Blanco Pineros (2009), en su tesis titulada “Medición de la satisfacción del
cliente del Restaurante Museo Taurino, y formulación de estrategias de
servicio para la creación de valor”, presentada para obtener el título de
Administración de Empresas en la Pontificia Universidad Javeriana –
Colombia, efectuó una investigación con el fin de determinar como el
servicio al cliente, llega a influenciar directamente en la satisfacción del
cliente, y esta a su vez influye en el desarrollo y crecimiento de un
negocio. Fue una investigación de tipo “Descriptiva Comparativa”. Su
diseño fue “No experimental”. El método aplicado fue el “Hipotético –
Deductivo”. Su enfoque fue “Mixto” (Cuantitativo y Cualitativo) y su corte
fue “Longitudinal”. Como técnica se aplicó la observación por encuesta y
como instrumento se aplicó una Entrevista Estructurada y el Cuestionario
SERVQUAL. La población estuvo conformada por 80 clientes que asistían
a lo largo de la semana con mayor incidencia los días Jueves. La muestra
fue seleccionada mediante muestreo no probabilístico y estuvo
conformada finalmente por un total de 62 clientes. Entre sus principales
conclusiones se pueden señalar: a) A través del desarrollo de esta
investigación, se demostró que el servicio al cliente es muy importante en
cualquier organización, un buen servicio lleva consigo grandes
consecuencias para la organización en todo aspecto. No solo se dará a
conocer, o podrá adquirir el liderazgo en relación con la competencia, sino
que las partes que la componen y sus stakeholders se verán directamente
afectados también; b) Para el caso del Museo Taurino, se deseaba
aumentar no solo el número de clientes, sino sus finanzas y así proyectar
una mejor imagen. Una investigación ardua del servicio prestado, basada
en herramientas de investigación, que observaron todos los posibles
detalles que conlleva este servicio, demostró cuales fueron las
debilidades y fortalezas del recinto, siendo su mayor fortaleza la confianza
que genera el servicio en el cliente así como la rapidez del mismo, y a su
vez su mayor debilidad fue el aspecto de los tangibles; c) De esta manera
y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se crearon
25
estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las
falencias de servicio que el restaurante presento, así se le brindaría al
cliente un valor más allá de lo esperado, obteniendo así el objetivo final
de esta tesis la creación de valor, y consiguiendo los objetivos del
restaurante como lo eran aumentar el número de clientes y su parte
financiera.
➢ Droguett Jorquera (2012), en su trabajo titulado “Calidad y satisfacción en
el servicio a clientes de la industria automotriz: análisis de principales
factores que afectan la evaluación de los clientes”, presentada para
obtener el título de Título de Ingeniero Comercial, Mención
Administración, en la Universidad de Chile – Chile, realizó un estudio con
el fin de identificar qué factores son los que tienen más peso en la
evaluación que hacen los clientes acerca de las experiencias de servicio
que tienen en la industria automotriz. Fue una investigación de tipo
“Descriptiva”. Su diseño fue “No experimental”. El método aplicado fue el
“Hipotético – Deductivo”. Su enfoque fue “Cuantitativo” y su corte fue
“Transversal”. Como técnica se aplicó la observación por encuesta y como
instrumento se aplicó el Cuestionario SERVQUAL. Los datos utilizados
para este estudio corresponden a las respuestas de 1286 clientes a la
encuesta de satisfacción de una importante marca del mercado en un
período de 6 meses. Estos datos corresponden a clientes de todo Chile
que adquirieron vehículos de esta marca y fueron encuestados dentro de
las tres semanas posteriores a su compra. Las encuestas fueron
realizadas vía telefónica, utilizando como instrumento la encuesta de
satisfacción de una importante marca. Entre sus principales conclusiones
se pueden señalar: a) En el contexto automotriz se hace cada vez más
dura, las experiencias de servicio y, en consecuencia, las evaluaciones
que los clientes hacen de las mismas, cobran gran relevancia. Gran parte
de las actitudes de las personas hacia una marca de la industria tienen
que ver con las experiencias de servicio que ha tenido con la misma,
26
elevando el nivel de recomendación y recompra en las marcas que hacen
un buen trabajo en los temas relacionados a servicio al cliente; b) En la
industria se presentan dos procesos de servicio que tienen actividades
diferentes, son llevados a cabo por personas distintas y suceden en
distintas etapas de la relación con el cliente. Estos dos procesos de
servicio tienen características distintivas. El proceso de Ventas es un
servicio que mezcla cualidades de búsqueda con cualidades de
experiencia, mientras que el proceso de Servicio al Vehículo es
netamente un servicio con cualidades de credibilidad. Es este último el
que finalmente es un servicio “más puro”, y donde las experiencias de
servicio son realmente lo más relevante para el cliente. No se debe olvidar
que la experiencia de servicio del proceso de ventas es finalmente el
camino para conseguir el bien tangible que efectivamente se va a adquirir,
el vehículo; c) Un aspecto relevante a tener en cuenta de la evaluación en
el Servicio al Vehículo es que la satisfacción en este proceso es clave
pues es acá donde se juega en gran parte el establecimiento de una
relación a largo plazo con el cliente. Dentro de los resultados de este
estudio se vio como incluso una experiencia satisfactoria en el Servicio al
Vehículo hacía “olvidar” una mala experiencia en el proceso de ventas,
motivando a los clientes a comprar otro vehículo de la marca: d) Los
estudios realizados permitieron ver que la evaluación que los clientes
hacen sobre el desempeño en servicios de las distintas marcas de la
industria tiene factores comunes. Las principales causas de insatisfacción
presentes son compartidas por las marcas, dejando ver que estos
problemas no sólo tienen que ver con la forma en que una empresa
particular enfrenta las experiencias de servicio, sino que con la forma en
que hasta ahora la industria ha interactuado con los clientes. Problemas
como la lentitud en la entrega de los vehículos y el nivel de burocracia
hablan de una industria en la que, por diversos motivos, las expectativas
de los clientes no están del todo ajustadas con los desempeños posibles
reales.
27
2.2 Bases teóricas.
2.2.1 Definición de calidad del servicio.
La calidad de servicio es una estrategia administrativa específica y de
diferenciación de la organización que supone el cumplimiento efectivo de
una serie de aspectos en la prestación del servicio, tales como fiabilidad,
seguridad, competencia, agilidad, cortesía, credibilidad, etc., y que tal
cumplimiento sea realmente percibido por los usuarios de los servicios.
Mientras un nuevo servicio puede ser fácilmente copiado por la
competencia, la calidad es mucho más difícil de imitar, pero también de
conseguir, porque es un proceso largo y laborioso. La calidad del servicio
denota el "estilo" peculiar de la organización que lo presta.
Duque Oliva (2005: 64) sobre la naturaleza de la calidad del servicio
señala:
Los estudios sobre la evolución histórica de la gestión, la calidad y el
marketing de servicios, ya enfocados en la evaluación de la calidad
del servicio, se agrupan alrededor de dos grandes escuelas: la
escuela norteamericana, liderada por Parasuraman, Zeithamly Berry,
y la escuela nórdica, liderada por Grönroos.
Kotler (1997: 656) define el servicio como:
Se entiende por servicio cualquier actividad o beneficio que una parte
proporciona a otra. Lo servicios son esencialmente intangibles y no
dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar
vinculada o no con un producto físico.
Para Ruiz-Olalla (2011: 38) el servicio: “es un término capaz de acoger
significados muy diversos”. Esta autora manifiesta que hay que entender
el servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza
cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal, ya
28
consista ésta en un producto o en un servicio. En la medida en que las
organizaciones encuentren más competencia, mayor atención tendrán
que dedicar al servicio como fuente de diferenciación duradera.
Del concepto de calidad del servicio se deriva el concepto de servicio al
cliente, tal como indica Lovelock (2010: 491):
El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que
no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes
en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta
función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en
mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia
operacional.
Por consiguiente, puede considerarse el servicio al cliente como el
establecimiento y la gestión de una relación de mutua satisfacción de
expectativas entre el cliente y la organización. Para ello se recurre a la
interacción y retroalimentación entre personas, en todas las etapas del
proceso del servicio. El objetivo básico de esta vinculación es mejorarlas
experiencias que el cliente tiene con el servicio de la organización. Al
respecto, hay que recalcar la importancia de lo planteado por Lovelock,
en la definición ya citada, pero debe especificarse que esta forma parte
de la gestión de la calidad del servicio y, por tanto, de la implementación
de sistemas integrados de gestión de la calidad, cual implica un enfoque
más estratégico que operacional).
Actualmente se entiende por Calidad de Servicio el “Satisfacer, de
acuerdo a los requerimientos del mercado objetivo, las distintas
necesidades que tiene el consumidor o cliente, a través de todo el proceso
de adquisición del servicio, entendiéndose por tal, desde la decisión de
adquirirlo, hasta las sensaciones posteriores al uso del servicio.
29
2.2.2 La satisfacción del cliente
Para entender el concepto de satisfacción del cliente es preciso definir
primero qué es la calidad. Emplearemos la definición presentada por
Montgomery (2006): “la calidad es el grado hasta el cual los productos o
servicios satisfacen las necesidades de la gente que los usa”. Harris
(2011) señala que en los Estados Unidos las compañías han aprendido
que lograr la satisfacción del cliente es buen negocio. De hecho, si el
cliente no está satisfecho, es probable que haya negocio ese día, pero lo
más probable es que no se repita. La Satisfacción del Cliente es parte vital
del sistema de competencia en el mercado. Aunque en un sistema de libre
competencia los clientes buscan la buena calidad a los mejores precios,
como se dice en círculos de negocios "la satisfacción de los precios
baratos se olvida mucho más rápido que un mal servicio durante y
después de la compra".
Rey Martín (2012) señala que la satisfacción del cliente es un resultado
que la empresa pretende lograr, y busca que dependa tanto del servicio
prestado, como de los valores y expectativas del propio usuario, además
de contemplarse otros factores, tales como el tiempo invertido, el dinero,
si fuera el caso, el esfuerzo o sacrificio. El usuario determina diferentes
niveles de satisfacción, a partir de la combinación de dos aspectos
mencionados anteriormente, es decir, calidad de la prestación del servicio
y sacrificio (generalmente el costo monetario del servicio), los cuales
pueden reducirse a:
• Sacrificio elevado/prestación de servicio modesta: Estos factores
provocan una insatisfacción máxima o nivel de satisfacción
mínimo, el usuario efectúa, una valoración negativa del servicio
que puede dar lugar a una reclamación, que se debe considerar
como una actitud positiva hacia el centro y, si puede no repetirá la
experiencia.
30
2. Sacrificio modesto/prestación modesta Insatisfacción
incertidumbre
3. Sacrificio elevado/prestación elevada Satisfacción contenida
oportunidad
4. Sacrificio modesto/prestación elevada Máxima
satisfacción
confianza
• Sacrificio modesto/prestación modesta: Provoca un insatisfacción
moderada o nivel de satisfacción bajo, por ello el juicio del servicio
quedará en suspenso y con incertidumbre acerca de la
oportunidad de repetir la experiencia, tan solo las necesidades
posteriores de información determinarán una nueva experiencia en
el mismo centro.
• Sacrificio elevado/prestación elevada: Se genera un satisfacción
contenida, por ello el juicio es moderadamente positivo. La
incertidumbre acerca de repetir el servicio es menor, ya que le
otorga otra oportunidad de usar el servicio.
• Sacrificio modesto/prestación elevada: Supone un máximo nivel de
satisfacción, el juicio es netamente positivo por lo que se otorga
una máxima confianza en la repetición del servicio. Por tanto,
hemos conseguido un elemento que nos proporciona algo más que
satisfacción es decir, confianza. Si el usuario adquiere confianza,
continuará recurriendo al servicio y, muy probablemente, se ha
conseguido su fidelización.
Figura 2: Niveles de satisfacción. Fuente: Rey Martín (2012)
1. Sacrificio elevado/prestación modesta Insatisfacción máxima
reclamación
NIVELES DE SATISTACCION
31
Podemos decir, pues, que la satisfacción del cliente implica una valoración
subjetiva del éxito alcanzado, y puede servir como elemento sustitutivo de
medidas más objetivas de eficacia que, a menudo, no están disponibles.
Podemos considerar que la satisfacción es un indicador blando, con un
marcado componente subjetivo, porque está enfocado más hacia las
percepciones y actitudes que hacia criterios concretos y objetivos. En
cierta manera, la satisfacción proporciona una valoración sobre la visión
del sistema que tienen sus usuarios, más que sobre la calidad técnica de
los mismos, y puede conducir a situaciones en las que, si un sistema de
información es percibido por sus usuarios como malo, deficiente o
insatisfactorio, constituirá para ellos un mal sistema de información. Por lo
que la visión del usuario será determinante para el éxito o fracaso de un
sistema de información.
Podríamos establecer una definición muy sencilla del concepto
"satisfacción del cliente": "La percepción del cliente de haber utilizado
correctamente su tiempo, habiendo recibido respecto a sus propias
expectativas en un determinado contexto ambiental y la mejor prestación
posible de servicio". Al reconocer que la prestación del servicio está
implícita en la satisfacción del usuario, estamos dando un valor subjetivo
al propio concepto de satisfacción y a la relación servicio-usuario.
Además, nunca será un servicio de calidad si el usuario no lo percibe así.
Igualmente, hay que tener presente que el "standard" de servicio será
diferente para cada usuario, y estará en función de sus expectativas.
32
Figura 3: Relación servicio – usuario. Fuente: Rey Martin (2012)
La transformación de la exigencia de la calidad, en función de las propias
expectativas de servicio, viene determinada por una serie de variables
derivadas en gran parte de los elementos cognoscitivos del usuario. El
servicio ofrece una imagen a través de los elementos físicos y del personal
que el usuario valorara conjuntamente con el propio acto del servicio y
que puede estar condicionada por la propia experiencia de contacto entre
la biblioteca y el usuario. La transformación de la exigencia de calidad esta
en función de las propias expectativas de servicio, y viene determinada
por una serie de variables derivadas, en gran parte, de la eficacia de la
comunicación organizativa. Todos estos elementos tienen una clara
implicación en el proceso de otorgar una valoración del servicio y de medir
el grado de satisfacción del usuario.
2.2.3 Calidad del servicio y satisfacción del cliente
Proporcionar un servicio de calidad genera obviamente la satisfacción del
cliente, tal como precisa Moras Contreras (2011: 148):
Reclamación
Actuación posterior
Otra experiencia
OPINION JUICIO DE LA EXPERIENCIA
PERCEPCIONES
SATISFACCION
SACRIFICIO Inversión
tiempo/coste
EXPECTATIVAS
PARTICULARIDADES
Formación
usuarios
33
Se pueden identificar tres componentes generales en la satisfacción:
1) Es una respuesta (emocional, cognitiva y/o comportamental); 2) La
respuesta se enfoca en un aspecto en determinado (expectativas,
producto, experiencia del consumo, etc.); y finalmente,3) La
respuesta seda en un momento particular (después del consumo,
después de la elección, basada en la experiencia acumulada, etc). De
allí que se pudiera tener un primer acercamiento al término de
satisfacción al entenderla como una respuesta generada en el
individuo bajo un contexto determinado en un momento, también,
particular (Giese& Cote, 2000). Por su parte, la insatisfacción se ha
estudiado fundamentalmente desde la percepción del consumidor.
Visto desde esa perspectiva, el concepto de insatisfacción se asemeja
al de satisfacción, entendido que se conforma por los mismos tres
componentes, de esta forma la insatisfacción es una respuesta que
puede ser afectiva, cognitiva e incluso comportamental, que se enfoca
en un aspecto particular de la experiencia de compra o consumo, y
que se da en un momento determinado; solo que con un carácter
opuesto al de la satisfacción.
La respuesta del cliente, técnicamente hablando, corresponde al grado de
satisfacción que experimenta el cliente o consumidor final por la forma en
que fue atendido por la organización, la efectividad del servicio que
recibió, desde que hizo el primer contacto hasta el tratamiento post-
servicio y por la forma en que recibió dicho servicio.
Diversos estudios han establecido una relación directa entre la calidad del
servicio proporcionada al cliente y su satisfacción como consumidor
(González & Brea: 2016), esto se debe fundamentalmente a que la
percepción de la calidad y la satisfacción del cliente, han sido
considerados como constructos clave a la hora de explicar las conductas
deseables del consumidor (Shankar, Smith y Rangaswamy: 2003). Son
muchos los argumentos – tanto teóricos como empíricos – que valoran y
34
reconocen esta relación. En este sentido Oliver (2009) plantea
teóricamente que la calidad conduce a la satisfacción del cliente e influye
en el futuro comportamiento de compra (fidelización). En este sentido,
Gotieb, Grewal& Brown (2004: 241), señalan:
La satisfacción es una consecuencia del rendimiento de la calidad (del
servicio), esto ha sido confirmado empíricamente, así, la calidad se
enmarca dentro de una evaluación específica de creencias y
experiencias, mientras que la satisfacción lo hace como una
evaluación general de dicho constructo.
2.2.4 Medición de la Calidad del Servicio
La medición de la calidad del servicio es una consecuencia de la
importancia asignada a la misma en el campo empresarial. Como ya se
indicó, se admite en general, que si se proporciona calidad de servicio al
usuario se obtienen mayores beneficios, menores costes y cuotas de
mercado superiores como indican Devlin y Dong (2014). La importancia
de la calidad de servicio, como factor diferenciador, es tan grande que se
ha concluido que debe ser objeto de un profundo, riguroso y sistemático
control, el mismo que debe orientarse a detectar proactivamente cualquier
insuficiencia o inadecuación en la prestación de los servicios. Sin
embargo, por ser la percepción de la calidad del servicio es un fenómeno
esencialmente subjetivo, resulta difícil su medición, puesto que se basa
en las percepciones y preferencias de los clientes o usuarios y viene a ser
la diferencia entre lo que éstos esperan obtener del servicio y lo que
finalmente obtienen.
Según Parasuraman, Zeithamly Berry (1985) los servicios presentan tres
características fundamentales: la intangibilidad, la no diferenciación entre
producción y entrega, y la inseparabilidad de la producción y el consumo.
35
• La intangibilidad: La mayoría de los servicios son intangibles. No son
productos físicos, no son objetos, más bien son resultados. Esto
implica que muchos servicios no pueden ser verificados por el
consumidor antes de su compra para asegurarse de su calidad, ni
tampoco se pueden dar las especificaciones uniformes de calidad –
como en el caso de los bienes tangibles-. Por consiguiente, debido a
su carácter intangible, una empresa de servicios suele tener
dificultades para evaluar cómo perciben y valoran sus clientes la
calidad de los servicios que presta.
• La heterogeneidad. Los servicios –especialmente los de alto
contenido de trabajo– son heterogéneos en el sentido de que los
resultados de su prestación pueden ser muy variables de productor a
productor, de cliente a cliente, de día a día. En consecuencia, es difícil
asegurar una calidad uniforme, porque lo que la empresa cree prestar
puede ser muy diferente de lo que el cliente percibe que recibe de
ella.
• La inseparabilidad. En muchos servicios, la producción y el consumo
son indisociables (Grönroos, 2008). En servicios intensivos en capital
humano, a menudo tiene lugar una interacción entre el cliente y la
persona de contacto de la empresa de servicios, lo que afecta
considerablemente la calidad y su medición.
Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), estas características de los
servicios afectan el estudio de la calidad del servicio:
• La calidad de los servicios es más difícil de evaluar que la de los
bienes.
• La propia naturaleza de los servicios conduce a una mayor
variabilidad de su calidad y, consecuentemente, a un riesgo percibido
del cliente más alto que en el caso de la mayoría de bienes.
36
• La valoración (por parte del cliente) de la calidad del servicio tiene
lugar mediante una comparación entre expectativas (lo que
inicialmente esperaba) y resultados (/lo que finalmente encontró).
• Las evaluaciones de la calidad del servicio hacen referencia tanto a
los resultados como a los procesos mismos de prestación.
La evaluación de la calidad del servicio está, pues, en función de las
expectativas y de las percepciones del servicio recibido, así como de las
diferencias entre ambas, del efecto directo de los niveles de prestación
percibidos y de las variaciones o cambios en la prestación del servicio
(Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1994). En concreto, Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988) identificaron
cinco "gaps" o diferencias que deberían ser evaluadas por el prestador del
servicio:
1) Diferencia entre las expectativas del consumidor y las percepciones
de la dirección de tales expectativas. Una cosa son las expectativas
del usuario y otra la idea que la dirección tiene de cómo se orientan
las expectativas de dichos usuarios.
2) Diferencia entre las percepciones de la dirección de las expectativas
del consumidor y las especificaciones de la calidad de servicio. Una
cosa es lo que la dirección percibe como expectativas del consumidor
y otra las especificaciones asignadas por la dirección a la calidad del
servicio.
3) Diferencia entre las especificaciones de la calidad de servicio y el
servicio realmente suministrado.
4) Diferencia entre el suministro del servicio y lo que se comunica sobre
el mismo a los consumidores.
37
5) Diferencia entre el servicio esperado y el percibido, la cual se
especifica en el modelo SERVQUAL.
El modelo SERVQUAL, de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), es
actualmente la más popular medida de la calidad del servicio, e implica el
cálculo de diferencias entre las expectativas y las percepciones del
servicio en 22 criterios. Este procedimiento de evaluación ha sido, sin
embargo, criticado por otros autores tales como Brown, Churchill y Peter
(1993) y Teas (1994), que sostienen que es más eficiente considerar la
calidad de servicio como una actitud y medirla con una escala directa de
la percepción del servicio. Otros autores, como Devlin y Dong (1994)
consideraron más adecuado medir de forma directa el "gap" entre
expectativas y percepciones, con escalas del tipo "Mucho mejor de lo
esperado", "Mejor de lo esperado", "Igual como esperaba", etc. Este
método -en su opinión- es más cómodo, rápido y menos molesto para el
encuestado, e igual o más eficiente que el de doble pregunta
(expectativas-percepciones) propuesto en el modelo SERVQUAL.
Zeithaml, Berry y Parasuraman (1993) tratan de clarificar la distinción
entre satisfacción del cliente y evaluación de la calidad del servicio
mediante un esquema que especifica tres niveles distintos de
expectativas:
• Servicio deseado, que refleja lo que el cliente quiere.
• Servicio adecuado, que es el estándar que el cliente está dispuesto
a aceptar. Hay una zona de tolerancia que separa el servicio deseado
del adecuado.
• Servicio previsto, que es el nivel de servicio que el cliente considera
probable que se preste.
38
El modelo SERVQUAL considera cinco DIMENSIONES DE CALIDAD DE
UN SERVICIO con sus correspondientes ATRIBUTOS:
Dimensión 1: elementos tangibles (tangibilidad)
Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de
Comunicación
❑ La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.
❑ Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente
atractivas.
❑ Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
❑ Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son
visualmente atractivos.
Dimensión 2: fiabilidad
Habilidad para Ejecutar el Servicio Prometido de Forma Fiable y
Cuidadosa
❑ Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo,
lo hace.
❑ Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero
interés en solucionarlo.
❑ La empresa realiza bien el servicio la primera vez.
❑ La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.
❑ La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de
errores.
Dimensión 3: capacidad de respuesta
Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y
Proporcionar el Servicio
39
❑ Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la
realización del servicio.
❑ Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus
clientes.
❑ Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos
a ayudar a sus clientes.
❑ Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a
las preguntas de sus clientes.
Dimensión 4: seguridad
Conocimientos y Atención Mostrados por los Empleados y sus
Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza
❑ El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios
transmite confianza a sus clientes.
❑ Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa
de servicios.
❑ Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con
los clientes.
❑ Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las
preguntas de los clientes.
Dimensión 5: empatía
Atención Individualizada que Ofrecen las Empresas a los Consumidores
❑ La empresa de servicios da a sus clientes una atención
individualizada.
❑ La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para
todos sus clientes.
❑ La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención
personalizada a sus clientes.
40
❑ La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus
clientes.
❑ La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de
sus clientes.
El modelo SERVQUAL de PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.A. y
BERRY, L.L. plantea básicamente el siguiente esquema:
Si lo recibido (percepción) es mayor que lo esperado (expectativa) hay
satisfacción por el servicio.
❑ Si lo recibido (percepción) es menor que lo esperado (expectativa) hay
insatisfacción por el servicio.
❑ Si lo recibido (percepción) es igual que lo esperado (expectativa) hay
una mínima satisfacción por el servicio.
Es decir, para evaluar la calidad de un servicio con el modelo SERVQUAL,
es necesario calcular la diferencia que existe entre las puntuaciones que
asignen los clientes a las distintas parejas de declaraciones (expectativas
- percepciones).
2.2.5 Factores de la calidad del servicio
Se considera que la calidad es un fenómeno complejo, de naturaleza
multidimensional, en el que es posible distinguir varios atributos o
aspectos que la configuran. Entre ellos se consideraron inicialmente doce
factores, de acuerdo a lo propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1985), así como por Berry, Bennett y Brown (1989):
41
1) Fiabilidad. Implica consistencia en la prestación del servicio. Ello
significa que la empresa presta el servicio correctamente en el
momento preciso y que cumple sus promesas.
2) Rapidez/agilidad. Además de fiabilidad, el servicio es mejor
valorado si se presta con rapidez. La organización debe procurar no
sólo prestar el servicio en el tiempo preciso, sino también en el
menor tiempo posible.
3) Responsabilidad. Supone tener la disposición a proporcionar el
servicio. Esta disposición debe, además, hacerse patente; es decir,
demostrar que la empresa se ocupa de los problemas del cliente. La
responsabilidad, junto con la credibilidad, son especialmente
valoradas en los servicios a empresas, como señalan Gordon,
Calantone y Di Benedetto (1993). El nivel de calidad del servicio que
es percibido por el cliente depende en gran medida de la motivación
del personal a una correcta ejecución del servicio, como indica
Guillén (1987).
4) Competencia. Significa poseer la capacidad y conocimiento
requeridos para prestar el servicio.
5) Accesibilidad. Supone fácil acceso al servicio; por ejemplo, líneas de
teléfono no ocupadas, tiempos de espera reducidos (colas
inexistentes o reducidas), etc.
6) Cortesía. Implica educación, respeto, consideración y trato amable,
incluidos los recepcionistas, porteros y telefonistas.
7) Comunicación. Se produce cuando se mantienen informados a los
clientes, en un lenguaje que comprendan. Exige escuchar y
adaptarse a sus demandas.
42
8) Credibilidad. Implica seguridad, veracidad, honestidad y estar
interesado en realidad por el cliente. La imagen de la empresa
contribuye positiva o negativamente a la credibilidad.
9) Seguridad. Supone ausencia de peligro, riesgo o duda en la
prestación del servicio.
10) Comprensión/conocimiento del cliente. Supone hacer el esfuerzo de
comprender las verdaderas necesidades del cliente, es decir, tener
empatía o capacidad de ponerse en el lugar del cliente. Para ello es
necesario conocer las demandas de los clientes, proporcionar
atención individualizada y reconocer al cliente habitual.
11) Personalización. Es un aspecto complementario del anterior. El
servicio debe apoyarse en la relación personal y adaptarse a las
características y necesidades del cliente, de modo que éste lo
perciba como único. Sin embargo, no hay un modo único de
personalizar el servicio. Suprenant y Solomon (1987) propusieron
tres estrategias de personalización: 1) opcional: el consumidor elige
entre un conjunto de posibilidades; 2) programada: la
personalización es formal y rutinaria; y 3) adaptada. Se trata de
ofrecer el mejor servicio adaptado a las características y
necesidades del consumidor. La primera y la tercera estrategia son
las que proporcionan mayor grado de satisfacción al consumidor.
12) Tangibles. Son los elementos del servicio que pueden percibirse por
los sentidos. Hay que incluir, por tanto, evidencias físicas del servicio
e indicios de su calidad: limpieza, aspecto del personal, equipos
utilizados, soporte físico del servicio, pequeños obsequios, etc.
Duque Oliva (2005: 72) señala que, posteriormente, estos factores fueron
reducidos mediante complejos procedimientos estadísticos (análisis
factorial) a cinco factores fundamentales:
43
Confianza o empatía: Muestra de interés y nivel de atención
individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los
anteriores criterios de accesibilidad, comunicación y comprensión del
usuario).
Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma
fiable y cuidadosa.
Responsabilidad: Seguridad, conocimiento y atención de los
empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza
(agrupa las anteriores dimensiones de profesionalidad, cortesía,
credibilidad y seguridad).
Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para
prestarles un servicio rápido.
Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
Se consideró que el agrupamiento de estas cinco variables permitía
generalizar de mejor forma el modelo de calidad del servicio, logrando
mayor representatividad. Esto se puede apreciar en el siguiente gráfico:
Figura 4: Modelo SERVQUAL. Fuente: Zeithaml, Berry y Parasuraman (2004)
44
La calidad del servicio es, por todo lo anteriormente expuesto, un objetivo
muy importante a alcanzar y necesario para mantener la capacidad
competitiva de la actividad desarrollada. Sin embargo, a pesar de sus
indudables ventajas, presenta también limitaciones. La calidad del
servicio, si bien es necesaria, no es suficiente. No puede basarse la
estrategia de marketing únicamente en ella, porque es fundamentalmente
un factor de retención de la clientela, pero no tanto de atracción.
La calidad no se puede comprobar plenamente hasta que se utiliza el
servicio, y a veces las expectativas de la calidad se basan en factores
ajenos a la misma, como la reputación o la imagen, como señala Firth
(2016). Si el servicio prestado no se corresponde con el ofertado, el cliente
se marcha a la competencia. Y ahí es donde se evidencia la importancia
de la calidad del servicio. Sin embargo, al ser la calidad del servicio un
fenómeno subjetivo, basado en percepciones y preferencias de los
clientes, resulta difícil su medida.
La falta de calidad del servicio no sólo es un factor de pérdida de clientes,
y consiguientemente de participación de mercado, sino también: 1) de
incremento de costes, y consiguiente reducción de beneficios, por los
errores cometidos; 2) de abandono del personal, por la desmotivación que
producen en el mismo las quejas de los clientes y el mal funcionamiento
general del servicio; y 3) de precios menores que se pueden cobrar por el
servicio, dada su inferior calidad, como indican los estudios de Berry,
Bennett y Brown (2009); Reichheld y Sasser (2010) y de Shycon (2002).
En la actualidad lo que parece evidente es que el concepto de calidad de
servicio se vincula a los de percepciones y expectativas. La calidad de
servicio percibida por el cliente es la resultante de comparar las
expectativas sobre el servicio que va a recibir y las percepciones del
servicio recibido. Si la prestación supera las expectativas, el servicio
proporcionado por las empresas será considerado como excelente; si sólo
45
las iguala será visto como bueno o adecuado; y si no llega a cubrirlas,
entonces el servicio será catalogado como malo, pobre o deficiente.
El esquema básico del Modelo SERVQUAL puede apreciarse en los
siguientes gráficos:
Figura 5. Esquema Básico del Modelo SERVQUAL 1. Fuente: Ruiz-Olalla (2011)
La escala denominada SERVQUAL operacionaliza la calidad de servicio
mediante la diferencia entre expectativas y percepciones valorando
ambas en relación a 22 o 24 items representativos de cinco dimensiones
de calidad no necesariamente independientes.
46
Figura 6: Esquema Básico del Modelo SERVQUAL 2. Fuente: Ruiz-Olalla (2011)
La escala denominada SERVQUAL ha sido testada y validada
empíricamente para una amplia variedad de servicios catalogados como
puros, tal como reporta Buttle (2006).
2.3 Definición de términos básicos
1. Calidad del servicio: Es una estrategia administrativa específica y de
diferenciación de la organización que supone el cumplimiento efectivo
de una serie de aspectos en la prestación del servicio, tales como
fiabilidad, seguridad, competencia, agilidad, cortesía, credibilidad, etc.
Este cumplimiento debe ser realmente percibido por los usuarios de los
servicios.
2. Satisfacción del cliente: Es una medida de cómo los productos y/o
servicios suministrados por una empresa no cumplen, cumplen o
superan las expectativas del cliente. Es la percepción del cliente sobre
el grado en que el producto o servicio adquirido cumplen o no sus
expectativas y requisitos.
47
3. Administración: Proceso para lograr las metas de la organización,
utilizando recursos y trabajando por medio de personas. Proceso de
planear, coordinar, ejecutar y controlar esfuerzos organizada y
sistemáticamente para un fin determinado. Proceso de planear,
coordinar, ejecutar y controlar los recursos de una organización para
lograr los objetivos de la misma.
4. Cliente: Quien recibe un producto o un servicio. Cualquier persona
sobre la que repercute el producto o el proceso. Los clientes pueden
ser externos o internos. Los clientes externos no son miembros de la
empresa que produce el producto que les afecta. Los clientes internos
son afectados por un producto fabricado por su propia empresa.
5. Competencia: Organización que hace los mismos productos o
productos sustitutos de los nuestros (que presta los mismos servicios o
servicios sustitutos de los nuestros).
6. Competitividad: Concepto identificado con optimización de los
recursos y sustentado en el principio de racionalidad económica,
entendiendo que somos muy competitivos, ya que nuestra calidad y
nuestro índice de productividad son similares o mejores que los de
nuestra competencia.
7. Control de calidad: Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre
satisfactorio para el consumidor.
8. Expectativa: Esperanza de conseguir una cosa, si se depara la
oportunidad que se desea. Posibilidad de conseguir un derecho al
ocurrir un suceso que se prevé.
9. Producto: Es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para
satisfacer un deseo o una necesidad. Los productos que se venden
48
incluyen bienes, físicos, servicios, experiencias, eventos, personas,
lugares, propiedades, organizaciones, información e ideas.
10. Satisfacción del Cliente: Mayor o menor agrado que el cliente
experimenta con relación al producto adquirido o al servicio recibido.
11. Servicios: Son todas aquellas actividades identificables, intangibles,
que son el objeto principal de una operación que se concibe para
proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores.
12. Valoración: Es el calificativo que se da a un producto o servicio recibido
bueno, regular, malo.
13. Imagen Corporativa: Conjunto de significados que una persona asocia
a una organización; es decir, las ideas utilizadas para describir o
recordar dicha organización. Es la impresión total (creencias y
sentimientos) que una organización genera en la mente del público.
14. Fiabilidad. Implica consistencia en la prestación del servicio. Ello
significa que la empresa presta el servicio correctamente en el
momento preciso y que cumple sus promesas.
15. Rapidez/agilidad. Además de fiabilidad, el servicio es mejor valorado
si se presta con rapidez. La organización debe procurar no sólo prestar
el servicio en el tiempo preciso, sino también en el menor tiempo
posible.
16. Responsabilidad. Supone tener la disposición a proporcionar el
servicio. Esta disposición debe, además, hacerse patente; es decir,
demostrar que la empresa se ocupa de los problemas del cliente. La
responsabilidad, junto con la credibilidad, son especialmente valoradas
en los servicios a empresas, como señalan Gordon, Calantone y Di
Benedetto (2009). El nivel de calidad del servicio que es percibido por
49
el cliente depende en gran medida de la motivación del personal a una
correcta ejecución del servicio, como indica Guillén (2010).
17. Competencia. Significa poseer la capacidad y conocimiento
requeridos para prestar el servicio.
18. Cortesía. Implica educación, respeto, consideración y trato amable,
incluidos los recepcionistas, porteros y telefonistas.
19. Comunicación. Se produce cuando se mantienen informados a los
clientes, en un lenguaje que comprendan. Exige escuchar y adaptarse
a sus demandas.
20. Credibilidad. Implica seguridad, veracidad, honestidad y estar
interesado en realidad por el cliente. La imagen de la empresa
contribuye positiva o negativamente a la credibilidad.
21. Seguridad. Supone ausencia de peligro, riesgo o duda en la prestación
del servicio.
22. Comprensión/conocimiento del cliente. Supone hacer el esfuerzo de
comprender las verdaderas necesidades del cliente, es decir, tener
empatía o capacidad de ponerse en el lugar del cliente. Para ello es
necesario conocer las demandas de los clientes, proporcionar atención
individualizada y reconocer al cliente habitual.
23. Personalización. Es un aspecto complementario del anterior. El
servicio debe apoyarse en la relación personal y adaptarse a las
características y necesidades del cliente, de modo que éste lo perciba
como único. Sin embargo, no hay un modo único de personalizar el
servicio. Suprenant y Solomon (2014) proponen tres estrategias de
personalización: 1) opcional: el consumidor elige entre un conjunto de
posibilidades; 2) programada: la personalización es formal y rutinaria; y
3) adaptada. Se trata de ofrecer el mejor servicio adaptado a las
50
VARIABLE TEÓRICA:Calidad del servicio en la Empresa
Consorcio Comercial Universal S.A.
DEFINICIÓN CONCEPTUAL: La calidad en el servicio es el grado en el
que un servicio satisface o sobrepasa las necesidades o expectativas
que el cliente tiene con respecto al servicio.
características y necesidades del consumidor. La primera y la tercera
estrategia son las que proporcionan mayor grado de satisfacción al
consumidor.
24. Tangibles. Son los elementos del servicio que pueden percibirse por
los sentidos. Hay que incluir, por tanto, evidencias físicas del servicio e
indicios de su calidad: limpieza, aspecto del personal, equipos
utilizados, soporte físico del servicio, pequeños obsequios, etc.
2.4 Variables de la investigación.
2.4.1 Variables
Variable 1
Calidad del servicio en la Empresa Consorcio Comercial Universal S.A.
Definición: Grado en el que un servicio insatisface, satisface o sobrepasa
las necesidades o expectativas que el cliente tiene con respecto al
servicio.
2.4.2 Operacionalización de la variable
VARIABLE INDEPENDIENTE
51
Tabla 1: Operacionalización de la variable
DIMENSIONES DEFINICIÓN OPERACIONAL INDICADORES
Tangibilidad. Tangibilidad. Items 1 - 4
Fiabilidad
Fiabilidad. Items 5 - 9
Capacidad de Respuesta
Satisfacción del cliente externo es la respuesta emocional causada por un proceso evaluativo-cognitivo donde las percepciones sobre un objeto, acción o condición, se comparan con las necesidades y deseos del individuo.
Capacidad de Respuesta. Items 10 - 13
Seguridad. Seguridad. Items. 14 – 17
Empatía
Empatía. Items. 18 – 22
52
3 Metodología
3.1 Tipo, diseño y nivel de la investigación
3.1.1 Tipo de investigación
El tipo de investigación será de tipo sustantiva según Sánchez Carlessi
(2005: 14) porque “trata de responder a los problemas teoréticos o
sustantivos, en tal sentido, está orientada a describir, explicar, predecir o
retrodecir la realidad, con lo cual se va en busca de principios y leyes
generales que permitan organizar un constructo científico”. El enfoque de
la investigación será el cuantitativo ya que los cuestionarios que se
aplicarán proporcionarán puntajes numéricos los cuales serán procesados
estadísticamente a fin de comprobar el grado de correlación entre las
variables consideradas. El estudio será de corte transversal ya que los
datos de la investigación serán recogidos en un lugar y momento
determinados.
3.1.2 Diseño de investigación
El diseño de la investigación será de tipo “no experimental” (Sánchez
Carlessi: 2005) porque no se manipulará ninguna variable. Será una
investigación de “corte transversal” (Ander Egg: 2001) porque analiza el
fenómeno en un lugar y momento determinado.
3.1.3 Nivel de la investigación
El nivel de la investigación será el “descriptivo”. Según Hernandez
Sampieri (2014) estos estudios comprenden lo siguiente:
Consiste en describir fenómenos, situaciones, contextos y eventos;
esto es, detallar cómo son y se manifiestan. Los estudios descriptivos
buscan especificar las propiedades, las características y los perfiles
de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro
fenómeno que se someta a un análisis. Es decir, únicamente
pretenden medir o recoger información de manera independiente o
53
conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren, esto
es, su objetivo no es indicar cómo se relacionan estas (p.80).
Por tanto, el objetivo esencial de la investigación descriptiva es determinar
las propiedades y especificaciones del fenómeno.
3.2 Enfoque y Método
3.2.1 Enfoque de la investigación
El enfoque a aplicarse será el enfoque “cuantitativo” (Glass: 1994) porque
los instrumentos a aplicarse proporcionarán puntajes numéricos los
cuales serán procesados estadísticamente, Es decir, los cuestionarios
que se aplicarán proporcionarán puntajes numéricos los cuales serán
procesados estadísticamente a fin de comprobar el grado de correlación
entre las variables consideradas.
3.2.2 Método
El método utilizado será el método hipotético-deductivo. Este método,
según Bunge (2006) sigue el siguiente proceso: 1) A través de
observaciones realizadas de un caso particular se plantea un problema;
2) Se formula una hipótesis explicativa; 3) A través de un razonamiento
deductivo se intenta validar la hipótesis empíricamente
(cuantitativamente). La unidad de observación será el trabajador de la
unidad productiva de la Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del
Distrito de San Juan de Miraflores. 2019. El criterio de inclusión será ser
trabajador activo de la mencionada empresa. El criterio de exclusión será
no ser trabajador activo de la mencionada empresa.
54
3.3 Población y Muestra
3.3.1 Población
La población de la investigación estará conformada por los clientes
externos que acude a la Empresa Consorcio Comercial Universal S.A.
Para efectos del presente estudio, la población fue definida del número de
ventas realizadas desde ENE 19 hasta JUL 19; siendo el promedio la
cantidad de 158 clientes.
MESES ENE 19 FEB 19 MAR 19 ABR 19 MAY 19 JUN 19 JUL 19 PROMEDIO
N°
VENTAS
148 134 153 149 178 159 185 158
3.3.2 Muestra
En base a que la población del estudio era “finita” y que los instrumentos
de investigación proporcionaban puntajes numéricos se decidió aplicar un
“muestreo no probabilístico” (Sánchez Carlessi: 2005).
Para obtener el tamaño de la muestra se aplicará la fórmula desarrollada
por Blalock (2002).
N x Z2 x P x q n = ---------------------------------
(N-1) x E2 + Z2 x P x q
Z = Desviación Estándar
E = Error de Muestreo
P = Probabilidad de ocurrencia de los casos
Q = (1 - )
N = Tamaño del Universo
n = Tamaño de la Muestra
55
Factores considerados en la fórmula, para determinar el tamaño de la
muestra:
Z = 1.96
E = 0.05
P = 0.50
Q = 0.50
N = 158
n = Resultado a obtener (Muestra)
Sustituyendo:
(158) (1.96)2 (0.5) (0.5)
n = = 112.16
(158-1) (0.05)2 + (1.96)2 (0.5) (0.5)
n = 112
Es decir, la muestra estará conformada por 112 personas.
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos.
La técnica que se empleó en la presente investigación es la “observación
por encuesta”. Según García Ferrando (1993: 142) la encuesta es:
Una técnica que utiliza un conjunto de procedimientos estandarizados
de investigación mediante los cuales se recoge y analiza una serie de
datos de una muestra de casos representativa de una población o
universo más amplio, del que se pretende explorar, describir, predecir
y/o explicar una serie de características.
Complementariamente, Sierra Bravo (1994: 83) señala que:
La observación por encuesta, consiste en la obtención de datos de
interés sociológico mediante la interrogación a los miembros de la
56
sociedad, es el procedimiento sociológico de investigación más
importante y el más empleado.
El instrumento que se utilizó en la presente investigación es el
Cuestionario SERVQUAL elaborado expresamente para evaluar la
calidad del servicio desde la perspectiva del cliente. Este instrumento será
respondido por los clientes externos de la Empresa Consorcio Comercial
Universal S.A. El cuestionario antes de ser aplicado definitivamente fue
sometido a estudios de validez aplicando el criterio de expertos y a
estudios de confiablidad utilizando la Prueba Alpha de Cronbach.
Se llevarán a cabo los siguientes procedimientos para la recopilación de
los datos:
1. Se coordinó con los responsables de la entidad para el acceso y la
aplicación de los instrumentos.
2. Se aplicaron los instrumentos.
3. Se calificaron los cuestionarios aplicados.
4. Las puntuaciones obtenidas fueron trasladadas al Programa Excel
2016.
5. Se llevaron a cabo los procedimientos estadísticos del caso y se
comprobaron o no las hipótesis planteadas.
6. Se efectuaron los análisis de resultados y se plantearán las respectivas
conclusiones y se formularán las recomendaciones pertinentes.
57
4 Análisis del trabajo de campo
4.1 Análisis e interpretación de los resultados
Los resultados obtenidos fueron procesados mediante el programa
informático Excel 2016, tomándose en cuenta los siguientes criterios de
agrupación, a fin de establecer una escala de fácil comprensión:
− Los ítems que obtuvieron valoraciones de 1 y 2 en la escala de Likert,
fueron considerados y agrupados bajo el criterio de baja calidad.
− Los ítems con valoración de 3 fueron considerados y agrupados bajo
el criterio de calidad media
− Los ítems con valoración 4 y 5 fueron considerados como alta
calidad.
Tabla 2: Frecuencia absoluta y relativa, según expectativa y percepción de los encuestados, de la dimensión
Tangibilidad.
EXPECTATIVA PERCEPCI
ON
N° INDICADORES ALTO MEDIO BAJO ALT
O MEDIO BAJO
fi hi fi hi fi hi fi hi fi hi fi hi
1
La empresa tiene equipos de apariencia moderna.
90
80,36
%
16
14,29
%
6
5,36%
89
79,46
%
10
8,93%
13
11,61%
2
Las instalaciones físicas de la empresa son visualmente atractivas
89
79,46%
20
17,86%
3
2,68%
85
75,89%
18
16,07%
9
8,04%
3
Los empleados de la empresa tienen apariencia pulcra.
89
79,46
%
17
15,18
%
6
5,36%
83
74,11
%
16
14,29%
13
11,61%
4
Los elementos materiales de La empresa (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.
85
75,89%
22
19,64%
5
4,46%
83
74,11%
17
15,18%
12
10,71%
La tabla muestra la frecuencia absoluta y relativa de los resultados de la encuesta, según las expectativas
y percepciones del cliente.
Al respecto, se observa que los cuatros ítems de la dimensión Tangilibilidad
contienen valores altos, tanto en expectativa como en percepción. Sin
embargo, los valores altos de las expectativas son mayores a los valores
altos de la percepción, lo cual demuestra que las expectativas de los
58
encuestados no son superadas por lo expuesto por la empresa y que son
percibidas por los clientes.
Tabla 3: Frecuencia absoluta y relativa, según expectativa y percepción de los encuestados, de la dimensión Fiabilidad.
EXPECTATI
VA
PERCEPCI
ON
N° INDICADORES ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJ
O fi hi fi hi fi hi fi hi fi hi fi hi
1
Cuando la empresa
promete hacer algo
en cierto tiempo, lo
hace.
90
80,36
%
13
11,61
%
9
8,04%
90
80,36
%
15
13,39%
7
6,25%
2
Cuando un cliente
tiene un problema la
empresa muestra un
sincero interés en
solucionarlo
90
80,36
%
7
6,25%
15
13,39
%
91
81,25
%
8
7,14%
13
11,61%
3
La empresa realiza
bien el servicio la
primera vez
78
69,64
%
22
19,64
%
12
10,71
%
80
71,43
%
23
20,54%
9
8,04%
4
La empresa
concluye el servicio
en el tiempo
prometido
95
84,82%
10
8,93%
7
6,25%
96
85,71%
12
10,71%
4
3,57%
5
La empresa insiste
en mantener
registros exentos de
errores
83
74,11
%
15
13,39
%
14
12,50
%
85
75,89
%
16
14,29%
11
9,82%
La tabla muestra la frecuencia absoluta y relativa de los resultados de la encuesta, según las expectativas
y percepciones del cliente.
Al respecto, se observa que los cinco ítems de la dimensión Fiabilidad
contienen valores altos, tanto en expectativa como en percepción. Sin
embargo, los valores altos de las percepciones son mayores a los valores
altos de las expectativas, lo cual demuestra que las expectativas de los
encuestados son superadas por lo mostrado por la empresa y que son
percibidas por los clientes.
59
Tabla 4: Frecuencia absoluta y relativa, según expectativa y percepción de los encuestados, de la dimensión Capacidad de respuesta.
EXPECTATI
VA
PERCEPCI
ON
N° INDICADORES ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJ
O Fi hi fi hi fi hi fi hi fi hi fi hi
1
Los empleados
comunican a los
clientes cuando
concluirá la
realización del
servicio.
76
67,86
%
23
20,54
%
13
11,61
%
83
74,11
%
22
19,64
%
7
6,25%
2
Los empleados de la
empresa ofrecen un
servicio rápido a sus
clientes.
89
79,46%
13
11,61%
10
8,93%
94
83,93%
12
10,71%
6
5,36%
3
Los empleados de la
empresa siempre
están dispuestos a
ayudar a sus
clientes
88
78,57
%
17
15,18
%
7
6,25%
89
79,46
%
18
16,07
%
5
4,46%
4
Los empleados de la
empresa nunca
están demasiado
ocupados para
responder a las
preguntas de sus
clientes.
77
68,75%
19
16,96%
16
14,29%
81
72,32%
19
16,96%
12
10,71%
La tabla muestra la frecuencia absoluta y relativa de los resultados de la encuesta, según las expectativas
y percepciones del cliente.
Al respecto, se observa que los cuatro ítems de la dimensión Capacidad de
respuesta contienen valores altos, tanto en expectativa como en
percepción. Sin embargo, los valores altos de las percepciones son
mayores a los valores altos de las expectativas, lo cual demuestra que las
expectativas de los encuestados son superadas por lo mostrado por la
empresa y que son percibidas por los clientes.
60
Tabla 5: Frecuencia absoluta y relativa, según expectativa y percepción de los encuestados, de la dimensión Seguridad.
EXPECTATI
VA
PERCEPCI
ON
N° INDICADORES ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJ
O fi hi fi hi fi hi fi hi fi hi fi hi
1
El comportamiento
de los empleados de
la empresa
transmite confianza
a sus clientes
82
73,21%
19
16,96%
11
9,82%
89
79,46%
17
15,18%
6
5,36%
2
Los clientes se
sienten seguro en
sus transacciones
con la empresa.
94
83,93%
13
11,61%
5
4,46%
93
83,04%
15
13,39%
4
3,57%
3
Los empleados de la
empresa son
siempre amables
con los clientes.
85
75,89%
14
12,50%
13
11,61%
91
81,25%
15
13,39%
6
5,36%
4
Los empleados de la
empresa tienen
conocimientos
suficientes para
responder a las
preguntas de los
clientes
85
75,89%
18
16,07%
9
8,04%
88
78,57%
18
16,07%
6
5,36%
La tabla muestra la frecuencia absoluta y relativa de los resultados de la encuesta, según las expectativas
y percepciones del cliente.
Al respecto, se observa que los cuatro ítems de la dimensión Seguridad
contienen valores altos, tanto en expectativa como en percepción. Sin
embargo, los valores altos de las percepciones son mayores a los valores
altos de las expectativas, a excepción del ítem 2, lo cual demuestra que las
expectativas de los encuestados son superadas por lo mostrado por la
empresa y que son percibidas por los clientes.
61
Tabla 6: Frecuencia absoluta y relativa, según expectativa y percepción de los encuestados, de la dimensión Empatía.
EXPECTATIVA PERCEPCI
ON
N° INDICADORES ALTO MEDIO BAJO ALTO
MEDIO BAJO
fi hi fi hi fi hi fi hi fi hi fi hi
1
La empresa da a sus
clientes una atención
individualizada.
86
76,79%
18
16,07%
8
7,14%
86
76,79%
19
16,96%
7
6,25%
2
La empresa tiene
horarios de trabajo
convenientes para
todos sus clientes.
92
82,14%
14
12,50%
6
5,36%
92
82,14%
14
12,50%
6
5,36%
3
La empresa tiene
empleados que
ofrecen una atención
personalizada a sus
clientes.
91
81,25
%
15
13,39
%
6
5,36%
91
81,25
%
16
14,29
%
5
4,46%
4
La empresa se
preocupa por los
mejores intereses de
sus clientes.
89
79,46%
14
12,50%
9
8,04%
91
81,25%
13
11,61%
8
7,14%
5
La empresa
comprende las
necesidades
específicas de sus
clientes
90
80,36%
20
17,86%
2
1,79%
90
80,36%
20
17,86%
2
1,79%
La tabla muestra la frecuencia absoluta y relativa de los resultados de la encuesta, según las expectativas
y percepciones del cliente.
Al respecto, se observa que los cinco ítems de la dimensión Empatía
contienen valores altos, tanto en expectativa como en percepción. Sin
embargo, los valores altos de las percepciones son iguales a los valores
altos de las expectativas, a excepción del ítem 4, lo cual demuestra que las
expectativas de los encuestados son superadas por lo mostrado por la
empresa y que son percibidas por los clientes únicamente en el Ítem 4.
62
Tangibilidad
Los elementos materiales de La empresa
(folletos, estados de cuenta y similares)…
Los empleados de la empresa
tienen apariencia pulcra.
Las instalaciones físicas de la
empresa son visualmente atractivas
La empresa tiene equipos de apariencia
moderna.
3.7 3.8 3.9 4.0 4.1 4.2 4.3
PERCEPCION EXPECTATIVA
4.2 Pruebas estadísticas u otras herramientas empleadas en el
desarrollo de la investigación.
A fin de obtener un valor real que refleje la calidad del servicio, se obtuvo
valores en cada indicador de cada dimensión, tanto en expectativas como
en percepción.
Tabla 7: Puntuación obtenida por indicadores en la dimensión de Tangibilidad.
N° INDICADORES EXPECTATIVA
PERCEPCION
1 La empresa tiene equipos de apariencia moderna. 4,116 4,027
2 Las instalaciones físicas de la empresa son
visualmente atractivas 4,214 4,089
3
Los empleados de la empresa tienen apariencia pulcra. 4,089 3,929
4
Los elementos materiales de La empresa (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.
4,143
4,063
La tabla muestra las puntuaciones obtenidas mediante las encuestas, tanto en las expectativas como en
la percepción.
Fuente y Elaboración: Propia
En la tabla se puede observar las puntuaciones obtenidas, por indicador,
en la dimensión de Tangibilidad, en la cual se determina que los valores
relacionados a las expectativas son superiores a los de la percepción; lo
63
Fiabilidad
La empresa insiste en mantener registros
exentos de errores
La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
La empresa realiza bien el servicio la
primera vez
Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en…
Cuando la empresa promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
3.8 3.9 4.0 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5
PERCEPCION EXPECTATIVA
que demuestra una vez que las expectativas no están siendo cubiertas
por lo que ofrece la empresa.
Tabla 8: Puntuación obtenida por indicadores en la dimensión de Fiabilidad
N° INDICADORES EXPECTATIVA
PERCEPCION
1
Cuando la empresa promete hacer algo en cierto
tiempo, lo hace. 4,063 4,098
2
Cuando un cliente tiene un problema la empresa
muestra un sincero interés en solucionarlo
4,170
4,223
3
La empresa realiza bien el servicio la primera vez 4,089 4,161
4
La empresa concluye el servicio en el tiempo
prometido 4,348 4,402
5
La empresa insiste en mantener registros exentos de
errores 4,018 4,116
La tabla muestra las puntuaciones obtenidas mediante las encuestas, tanto en las expectativas como en
la percepción.
Fuente y Elaboración: Propia
En la tabla se puede observar las puntuaciones obtenidas, por indicador,
en la dimensión de Fiabilidad, en el cual se determina que los valores
relacionados a las percepciones son superiores a las expectativas; lo que
64
Capacidad de respuesta
Los empleados de la empresa nunca están
demasiado ocupados para responder a las…
Los empleados de la empresa siempre
están dispuestos a ayudar a sus clientes
Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
Los empleados comunican a los
clientes cuando concluirá la realización del servicio.
3.4 3.6 3.8 4.0 4.2 4.4 4.6
PERCEPCION EXPECTATIVA
demuestra que las expectativas están siendo cubiertas por lo que ofrece la
empresa.
Tabla 9: Puntuación obtenida por indicadores en la dimensión de Capacidad de respuesta.
N° INDICADORES EXPECTATIVA
PERCEPCION
Los empleados comunican a los clientes cuando
1 concluirá la realización del servicio. 3,920 4,098
Los empleados de la empresa ofrecen un servicio
2 rápido a sus clientes.
4,089
4,196
Los empleados de la empresa siempre están
3 dispuestos a ayudar a sus clientes
4,393
4,420
Los empleados de la empresa nunca están
4 demasiado ocupados para responder a las preguntas
de sus clientes.
3,866
3,964
La tabla muestra las puntuaciones obtenidas mediante las encuestas, tanto en las expectativas como en
la percepción.
Fuente y Elaboración: Propia
En la tabla se puede observar las puntuaciones obtenidas, por indicador,
en la dimensión de Capacidad de respuesta, en el cual se determina que
los valores relacionados a las percepciones son superiores a las
65
Seguridad
Los empleados de la empresa tienen conocimientos suficientes para responder…
Los empleados de la empresa son siempre amables con los clientes.
Los clientes se sienten seguro en
sus transacciones con la empresa.
El comportamiento de los empleados de la empresa transmite confianza a
sus clientes
3.7 3.8 3.9 4.0 4.1 4.2 4.3
PERCEPCION EXPECTATIVA
expectativas; lo que demuestra que las expectativas están siendo cubiertas
por lo que ofrece la empresa.
Tabla 10: Puntuación obtenida por indicadores en la dimensión de Seguridad.
N° INDICADORES EXPECTATIVA
PERCEPCION
El comportamiento de los empleados de la empresa 4,24
1
4,205
4,125
4,14
3
1 transmite confianza a sus clientes 4,054
Los clientes se sienten seguro en sus transacciones
2 con la empresa. 4,214
Los empleados de la empresa son siempre amables
3 con los clientes. 3,920
Los empleados tienen conocimientos suficientes para 4,054 4
responder a las preguntas de los clientes
La tabla muestra las puntuaciones obtenidas mediante las encuestas, tanto en las expectativas como en
la percepción
Fuente y Elaboración: Propia
En la tabla se puede observar las puntuaciones obtenidas, por indicador,
en la dimensión de Seguridad, en el cual se determina que los valores
relacionados a las percepciones son superiores a las expectativas, a
excepción del indicador 2, lo que demuestra que los clientes aún no se
sienten seguros en sus transacciones con la empresa. Referente a los
66
Empatía
La empresa comprende las necesidades
específicas de sus clientes
La empresa se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.
La empresa tiene empleados que ofrecen
una atención personalizada a sus clientes.
La empresa tiene horarios de trabajo
convenientes para todos sus clientes.
La empresa da a sus clientes una atención
individualizada.
4.0
4.1
4.1
4.2
4.2
PERCEPCION EXPECTATIVA
demás indicadores, se demuestra que las expectativas están siendo
cubiertas por lo que ofrece la empresa.
Tabla 11: Puntuación obtenida por indicadores en la dimensión de Empatía
N° INDICADORES EXPECTATIVA
PERCEPCION
1
La empresa da a sus clientes una atención
individualizada. 4,080 4,098
2
La empresa tiene horarios de trabajo convenientes
para todos sus clientes.
4,116
4,116
3
La empresa tiene empleados que ofrecen una
atención personalizada a sus clientes.
4,134
4,152
4
La empresa se preocupa por los mejores intereses de
sus clientes.
4,063
4,116
5
La empresa comprende las necesidades específicas
de sus clientes 4,170 4,170
La tabla muestra las puntuaciones obtenidas mediante las encuestas, tanto en las expectativas como en
la percepción
Fuente y Elaboración: Propia
En la tabla se puede observar las puntuaciones obtenidas, por indicador,
en la dimensión de Empatía, en el cual se determina que los valores
relacionados a las percepciones son superiores a las expectativas
67
únicamente en los indicadores 1 y 3, lo que demuestra que las expectativas
de los clientes fueron superadas por lo ofrecido por la empresa. Respecto
a los indicadores 2, 4 y 5 refleja que los clientes se sienten conformes con
lo que ofrece la institución.
Por último, con la finalidad de obtener un resultado final que refleje la
calidad del servicio se hizo empleo del Modelo Integral de las Brechas
sobre la Calidad del Servicio. Este modelo nos permitió obtener un
resultado que define el nivel de la calidad del servicio, así como en sus
diferentes dimensiones
Para el cálculo del valor de las brechas, se tuvieron en cuenta las
respectivas medias aritméticas para cada dimensión, tanto de las
expectativas como de las percepciones. Luego se procedió a restar la
media de la percepción (P) con la media de la expectativa (E), de acuerdo
a lo siguiente:
Brecha = (P - E)
Si el resultado obtenido es un valor positivo significaba que la percepción
superaba a la expectativa, lo que demuestra un nivel óptimo en esa
dimensión y por lo tanto existe satisfacción del cliente. Por el contrario, si
dicho valor es negativo significaba que no se cumple con la expectativa, lo
que demuestra un bajo nivel en esa dimensión y por lo tanto existe
insatisfacción.
68
4.16
4.14
4.1
2
4.14
EXPECTATIVA
4.14 4.11
4.10
4.08
4.0
6
4.07 4.0
6
4.04
4.0
2 TANGIBILIDAD FIABILIDAD
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
SEGURIDAD
EMPATÍA
EXPECTATIVA
Tabla 12: Puntaje obtenido y puntaje ponderado de las dimensiones de la calidad del servicio y valores de las brechas
PUNTAJE OBTENIDO PUNTAJE PONDERADO N° DIMENSIONES
La tabla muestra las puntuaciones obtenidas y puntajes ponderados mediante las encuestas, tanto en las
expectativas como en la percepción y los valores de las brechas entre la expectativa y la percepción.
Fuente y Elaboración: Propia
EXPECTATIVA
4,14
4,14
4,07
4,06
4,11
PERCEPCION
BRECHA
EXPECTATIVA
PERCEPCION
BRECHA
01 TANGIBILIDAD
4,03 -0,11 82,81
80,54 -2,28
02 FIABILIDAD
4,20 0,06 82,75
84,00 1,25
03 CAPACIDAD DE RESPUESTA
4,17 0,10 81,34
83,39 2,05
04 SEGURIDAD 4,18 0,12 81,21
83,57 2,37
05 EMPATÍA
4,13 0,02 82,25
82,61 0,36
0,19
3,75
69
BRECHA 0.15
0
0.10
0
0.103
0.118
0.063 0.05
0 0.018
0.000 TANGIBILIDAD
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE SEGURIDAD
RESPUESTA
EMPATÍA -
0.050
-
0.100 -0.114 -
0.150
BRECH
A
Fuente y Elaboración: Propia
Fuente y Elaboración: Propia
Los resultados obtenidos de las puntuaciones en cada una de las
dimensiones que conforman la variable calidad del servicio, tanto en las
expectativas como en las percepciones, muestran brechas con valores
positivos en la mayoría de las dimensiones (2, 3, 4 y 5), lo que demuestra
que las expectativas están siendo cubiertas por lo ofrecido por la empresa.
4.20
PERCEPCION
4.20
4.17
4.18
4.15
4.13
4.10
4.0
5
4.03
4.00
3.95
3.9
0
TANGIBILIDAD FIABILIDAD
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
SEGURIDAD
EMPATÍA
PERCEPCION
70
Sin embargo, la dimensión Tangibilidad muestra una brecha negativa, muy
a pesar de tener valores altos.
De manera general, se observa que la brecha general obtiene un valor de
0.19, siendo este un valor positivo demuestra que la calidad del servicio es
óptima en la empresa.
71
5 Conclusiones
Culminada el procesamiento de los datos y considerando los resultados
obtenidos, el investigador arriba a las siguientes conclusiones:
❑ La investigación logro comprobar que la dimensión Tangibilidad no tiene
un nivel aceptable, debido a que obtuvo una brecha de - 0.11 y un
ponderado de -2.28. El puntaje obtenido en la brecha es debido a que
las expectativas de los clientes fueron mayores a sus percepciones en
los indicadores relacionados a: equipos de apariencia moderna,
instalaciones físicas visualmente atractivas, empleados con apariencia
pulcra y materiales de la empresa visualmente atractivos (folletos,
estados de cuenta y similares).
❑ Respecto al nivel de la Fiabilidad, se determinó que esta dimensión tiene
un nivel aceptable en vista de haber obtenido una brecha de 0.063 y un
ponderado de 1.25. Al respecto, las expectativas de los clientes fueron
superadas por sus percepciones en los cinco indicadores que conforman
esta dimensión; por lo que, considerando el valor positivo de la brecha,
se determina que esta dimensión tiene un nivel aceptable.
❑ Referente al nivel de la Capacidad de respuesta, se determinó que esta
dimensión tiene un nivel aceptable en vista de haber obtenido una
brecha de 0.10 y un ponderado de 2.05. Al respecto, las expectativas de
los clientes fueron superadas por sus percepciones en los cuatro
indicadores que conforman esta dimensión; por lo que, considerando el
valor positivo de la brecha, se determina que esta dimensión tiene un
nivel aceptable.
❑ En relación al nivel de la Seguridad, se determinó que esta dimensión
tiene un nivel aceptable en vista de haber obtenido una brecha de 0.12
y un ponderado de 2.37, el más alto de toda la evaluación. Al respecto,
las expectativas de los clientes fueron superadas por sus percepciones
72
en tres de los cuatro indicadores que conforman esta dimensión. El
indicador con baja percepción es el relacionado a las transacciones, lo
que demuestra que los clientes aún no tienen la seguridad en los tipos
de transacciones que se realizan con la empresa. Aun así, considerando
el valor positivo de la brecha, se determina que esta dimensión tiene un
nivel aceptable.
❑ Referente al nivel de la Empatía, se determinó que esta dimensión tiene
un nivel aceptable en vista de haber obtenido una brecha de 0.018 y un
ponderado de 0.36. Al respecto, las expectativas de los clientes fueron
superadas por sus percepciones en tres de los cinco indicadores de esta
dimensión; siendo los restantes con brechas iguales a 0, con lo que
demuestra que lo ofrecido por la empresa cumple con lo esperado por
los clientes, mas no supera a sus expectativas. Estos indicadores son
los relacionados a los horarios de trabajo convenientes para los clientes
y la compresión de las necesidades específicas de los clientes por parte
de la empresa. Considerando el valor positivo de la brecha, se determina
que esta dimensión tiene un nivel aceptable.
❑ Por último, se determina que el nivel de la Calidad del servicio en la
Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del distrito de San Juan de
Miraflores 2019 es aceptable, debido a que obtuvo una brecha general
de 0.19 y un ponderado general de 3.75; lo que demuestra que, a pesar
de que el servicio presenta algunas deficiencias, las expectativas de los
clientes están siendo cubiertas, según sus propias percepciones sobre
el servicio recibido.
73
6 Recomendaciones
Las presentes recomendaciones se ponen a disposición de la Gerencia o
Dirección de la empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del distrito de
San Juan de Miraflores, a fin de mejorar y elevar el nivel de la calidad en sus
servicios brindados. Entre ellas se recomienda lo siguiente:
a. Relacionados a la Tangibilidad.
− Se disponga la formulación de un plan de mejora donde se considere
la adecuación de las instalaciones a las nuevas tendencias
comerciales dentro del rubro, buscando conjugar la psicología
ambiental, la arquitectura y el diseño, para crear ambientes que sean
experiencias nuevas para los clientes.
− Dentro de este plan también se debe de considerar el diseño de una
nueva línea de uniformes de trabajo para los colaboradores, los
mismos que deben reflejar sentido de pertenencia, practicidad,
pulcritud y deben permitir el ahorro de tiempo para los
colaboradores.
− Por otro lado, se debe considerar el rediseño del material visual de
la empresa (folletos, estados de cuenta y similares), considerando
los lineamientos de: Quién somos, qué hacemos, cómo lo hacemos
y cuáles son nuestros puntos fuertes. El nuevo material visual debe
comunicar con claridad nuestras propuestas y transmitir la identidad
de la empresa mediante palabras sencillas e imágenes simples.
b. Relacionado a la Fiabilidad.
− El plan de mejora también debe considerar una evaluación de los
equipos empleados por la empresa, a fin de prever el cambio de las
mismas por otras que permitan un trabajo más eficiente y permitan
dar una respuesta rápida a las exigencias del cliente.
74
c. Relacionado a la Capacidad de respuesta.
− La empresa debe redefinir los horarios de atención al cliente en
función a las demandas. Para ello, se debe realizar un análisis a los
clientes, conocer cómo son, qué hacen, sus costumbres, valores,
entre otros. Y de acuerdo a sus necesidades se debe establecer los
horarios de atención. Por otro lado también, se debe considerar otras
formas de atención al cliente cuando el negocio este cerrado, entre
ellas podemos considerar un call center fuera de horario de atención
y plataformas web.
d. Relacionado a la Seguridad.
− La empresa debe generar alternativas a los clientes en lo
relacionado a las transacciones. Estas alternativas podrían ser
nuevas forma de pago, sean electrónicas o digitales, tales como el
comercio electrónico, paypal u otro que genere confianza en
nuestros clientes.
e. Relacionado a la Empatía.
− Realizar un análisis a los clientes, mediante el cual definiremos
tendencias como: tipos de productos, tipos de compras, formas de
compra, formas de pago, picos de mayor demanda y otros, que nos
permitan precisar sus necesidades específicas.
− Por último, no debe dejarse de lado la mejora continua de los demás
aspectos, en vista que la diferencia (las brechas) entre las
expectativas y las percepciones son mínimas y necesitan ampliarse
a fin de mejorar la calidad del servicio en la empresa.
75
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80
8 Anexos:
A. Matriz de Consistencia
B. Instrumentos de recolección de datos
C. Validez de los instrumentos
D. Declaración Jurada de Autenticidad y No plagio
E. CD conteniendo todo el Proyecto de investigación
F. Matriz de resultados
81
ANEXO A MATRIZ DE CONSISTENCIA
Calidad del servicio en la Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del Distrito de San Juan de Miraflores.
2019.
PROBLEMA OBJETIVOS VARIABLES METODOLOGÍA
PROBLEMA PRINCIPAL
¿Cuál es el nivel de la Calidad del servicio
en la Empresa Consorcio Comercial
Universal S.A. del distrito de San Juan de
Miraflores. 2019?
OBJETIVO PRINCIPAL
Determinar el nivel de la Calidad del servicio
en la Empresa Consorcio Comercial Universal
S.A. del distrito de San Juan de Miraflores.
2019.
Variable 1
Calidad del Servicio.
Dimensiones
Tangibilidad. Fiabilidad Capacidad de Respuesta Seguridad. Empatía
Indicadores
Tangibilidad 1 - 4 Fiabilidad 5 - 9 Capacidad de Respuesta 10 - 14
Seguridad 15 - 19
Empatía 20 - 23
Tipo de investigación. Según Sánchez
Carlessi (2005) la investigación es de tipo
sustantivo. El diseño de la investigación
es “no experimental” según Sánchez
Carlessi (2005) porque no se manipulará
ninguna variable.
El nivel de la investigación según Hernández Sampieri (2010: 82) es el descriptiva: Es una investigación de “corte transversal” (Ander Egg: 2001) porque analizará el
fenómeno en un lugar y momento determinado. El enfoque de la investigación según Hernández Sampieri (2010: 99) es el cuantitativo. La población de la investigación será de 260 clientes externos de la empresa. La muestra de la investigación será de 112 personas escogidas aleatoriamente. El procesamiento estadístico será hallado mediante el Modelo Integral de las Brechas sobre la Calidad del Servicio o Modelo de las Cinco Brechas
PROBLEMAS ESPECÍFICOS
¿Cuál es el nivel de calidad tiene la dimensión de Tangibilidad en la Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del distrito de San Juan de Miraflores. 2019?
¿Cuál es el nivel tiene la dimensión de Fiabilidad en la Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del distrito de San Juan de Miraflores. 2019?
¿Cuál es el nivel tiene la dimensión de Capacidad de respuesta en la Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del distrito de San Juan de Miraflores. 2019?
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Determinar el nivel de la dimensión de Tangibilidad en la Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del distrito de San Juan de Miraflores. 2019.
Determinar el nivel de la dimensión de Fiabilidad en la Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del distrito de San Juan de Miraflores. 2019.
Determinar el nivel de la dimensión de Capacidad de respuesta en la Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del distrito de San Juan de Miraflores. 2019.
82
¿Cuál es el nivel tiene la dimensión de Seguridad en la Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del distrito de San Juan de Miraflores. 2019?
¿Cuál es el nivel tiene la dimensión de Empatía en la Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del distrito de San Juan de Miraflores. 2019?
Determinar el nivel de la dimensión de Seguridad en la Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del distrito de San Juan de Miraflores. 2019.
Determinar el nivel de la dimensión de Empatía en la Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del distrito de San Juan de Miraflores. 2019.
El paquete estadístico a utilizar será el Microsoft Excel 2016.
83
ANEXO B INSTRUMENTO
CUESTIONARIO SOBRE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO
ESCALA SERVQUAL
Estimada Señor (a) estamos realizando un trabajo de investigación, acerca de la calidad del servicio que Ud. Recibe. Para esto su opinión es muy valiosa. Su aporte servirá para mejorar la calidad de atención que se brinda en de la Empresa Consorcio Comercial Universal S.A.
Las siguientes preguntas están relacionadas con una serie de aspectos que se muestran en el cuadro de abajo que Ud. valora en la empresa. No hay repuestas correctas o incorrectas, sólo debe marcar con un aspa (X) en cada columna del ítem que corresponde según lo que esperaba recibir y su apreciación final del servicio que le hemos brindado, considerando los siguientes valores:
− (1) Mucho peor de lo que esperaba
− (2) Peor de lo que esperaba
− (3) Como me lo esperaba
− (4) Mejor de lo que me esperaba
− (5) Mucho mejor de lo que me esperaba
Muchas gracias.
N°
INDICADORES EXPECTATIVAS PERCEPCION
(1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5)
01 La empresa tiene equipos de apariencia moderna.
02 Las instalaciones físicas de la empresa son visualmente atractivas
03 Los empleados de la empresa tienen apariencia pulcra.
04 Los elementos materiales de La empresa (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.
05 Cuando la empresa promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
06 Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo
07 La empresa realiza bien el servicio la primera vez
08 La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
09 La empresa insiste en mantener registros exentos de errores
10 Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.
11 Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
84
12 Los empleados de la empresa siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes
13 Los empleados de la empresa nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.
14 El comportamiento de los empleados de la empresa transmite confianza a sus clientes
15 Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa.
16 Los empleados de la empresa son siempre amables con los clientes.
17 Los empleados de la empresa tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes
18 La empresa da a sus clientes una atención individualizada.
19 La empresa tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.
20 La empresa tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.
21 La empresa se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.
22 La empresa comprende las necesidades específicas de sus clientes
85
ANEXO C VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO
A pesar que la Prueba SERVQUAL ha sido utilizada en numerosas
investigaciones nacionales e internacionales en la que se reporta su validez y
confiabilidad. El cuestionario fue sometido a estudios de validez aplicando el
criterio de expertos y a estudios de confiablidad utilizando la Prueba Alpha de
Cronbach.
− Prueba de Alpha de Cronbach al cuestionario de Expectativas
Resumen del procesamiento de los casos
N %
Casos Válidos 112 100,0
Excluidosa 0 ,0
Total 112 100,0
a. Eliminación por lista basada en todas las
variables del procedimiento.
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,847 22
− Prueba de Alpha de Cronbach al cuestionario de Percepciones
Resumen del procesamiento de los casos
N %
Casos Válidos 112 100,0
Excluidosa 0 ,0
Total 112 100,0
a. Eliminación por lista basada en todas las
variables del procedimiento.
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,859 22
86
ANEXO D AUTORIZACIÓN PARA INCLUSIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN:
“LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA EMPRESA CONSORCIO COMERCIAL UNIVERSAL S.A. DEL DISTRITO DE SAN JUAN DE MIRAFLORES - 2019”.
EN EL REPOSITORIO DIGITAL DEL ICTE
Nombre: Cesar Zósimo EUSEBIO LUJAN
Título del trabajo de investigación:
“La Calidad del servicio en la Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del Distrito de San Juan de Miraflores - 2019”.
Nombre del asesor: Año de sustentación
Dra. Ele Karina Bonilla Dulanto 2020
Bajo los siguientes términos, autorizo la publicación de mi trabajo de investigación en el Repositorio Digital del Instituto Científico y Tecnológico del Ejército - ICTE. Escuela de Pre y Postgrado.
Con la autorización de publicación de mi Trabajo de Investigación, otorgo al ICTE una licencia no exclusiva para reproducir, distribuir, comunicar al público, transformar (únicamente mediante su traducción a otros idiomas) y poner a disposición del público la tesis (incluido resumen), en formato físico o digital, en cualquier medio, conocido o por conocerse, a través de los diversos servicios provistos por el ICTE, creados o por crearse, tales como el Repositorio Digital de Tesis del ICTE, Portal de Tesis de la SUNEDU, entre otros, en el Perú y en el extranjero, por el tiempo y las veces que considera necesarias, y libre de remuneraciones.
En virtud de dicha licencia, el ICTE podrá reproducir mi Trabajo de Investigación en cualquier tipo de soporte y en más de un ejemplar; sin modificar su contenido, solo con propósitos de seguridad, respaldo y preservación.
Declaro asimismo que el Trabajo de Investigación es una creación de mi autoría y exclusiva titularidad, y me encuentro facultado a conceder la presente licencia y, asimismo, garantizo que dicha tesis no infringe derechos de autor de terceras personas.
El ICTE consignará el nombre del autor del Trabajo de Investigación, y no le hará ninguna modificación más que la permitida en la presente licencia.
Surco, miercoles 4 de noviembre del 2020
FIRMA:
POST FIRMA: Cesar Zosimo Eusebio Lujan
DNI: 73202440
87
ANEXO D
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y NO PLAGIO DEL TRABAJO DE
INVESTIGACIÒN
CESAR ZOSIMO EUSEBIO LUJAN
Declaro que, para optar el grado académico de bachiller en la carrera de
Ingeniería Administrativa, a ser entregado en el ICTE, he elaborado
íntegramente el trabajo de investigación titulado: “Calidad del servicio en la
Empresa Consorcio Comercial Universal S.A. del distrito de San Juan de
Miraflores. 2019”
Confirmo que este trabajo de investigación es auténtico y de mi total autoría, no
existiendo plagio o copia de otro trabajo de investigación o material existente
cuya autoría corresponda a un tercero.
Dejo expresa constancia que la propiedad intelectual de otros autores ha sido
debidamente citada o identificada. Así mismo asumo la responsabilidad de todo
lo dicho en el trabajo de investigación., así como de cualquier error u omisión en
la misma.
Finalmente reconozco y acepto que en caso se compruebe lo contrario a lo
expresado en este documento, me someto a las medidas establecidas para tal
hecho por el ICTE.
Me afirmo y ratifico en lo expresado anteriormente, en señal de lo cual firmo el
presente documento.
San Juan de Miraflores, 03 de noviembre del 2020
FIRMA:
POST FIRMA: Cesar Zosimo Eusebio Lujan
DNI: 73202440
88
ANEXO F MATRIZ DE RESULTADOS
− Resultados de encuesta relacionado a las EXPECTATIVAS
N° de Instrumento
EXPECTATIVAS
TANGIBILIDAD
FIABILIDA
D
CAPACIDAD DE RESPUESTA
SEGURIDAD
EMPATIA
Ind
icad
or
N°
1
Ind
icad
or
N°
2
Ind
icad
or
N°
3
Ind
icad
or
N°
4
Ind
icad
or
N°
5
Ind
icad
or
N°
6
Ind
icad
or
N°
7
Ind
icad
or
N°
8
Ind
icad
or
N°
9
Ind
icad
or
N°
10
Ind
icad
or
N°
11
Ind
icad
or
N°
12
Ind
icad
or
N°
13
Ind
icad
or
N°
14
Ind
icad
or
N°
15
Ind
icad
or
N°
16
Ind
icad
or
N°
17
Ind
icad
or
N°
18
Ind
icad
or
N°
19
Ind
icad
or
N°
20
Ind
icad
or
N°
21
Ind
icad
or
N°
22
01 5 5 5 5 4 5 4 4 5 3 4 2 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4
02 4 4 4 2 5 4 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5
03 5 5 3 3 4 3 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4
04 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4
05 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5
06 3 4 4 3 4 5 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
07 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5
08 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4
09 3 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4
10 1 3 3 5 4 2 3 4 3 2 2 3 3 5 4 4 5 5 5 4 5 4
11 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4
12 2 2 2 1 1 4 4 4 4 4 5 3 2 3 5 4 5 4 3 3 3 3
89
13 4 4 4 4 3 4 2 2 1 3 4 5 4 4 5 4 3 4 3 3 3 3
14 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4
15 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4
16 4 4 4 3 5 5 3 5 4 3 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5
17 4 4 3 5 4 2 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4 5 5 5 4 4 5
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 1 3 3 5 5 5 5
19 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 1 4 1 1 4
20 4 4 3 5 5 2 3 4 2 4 4 3 3 4 3 4 5 5 5 4 1 3
21 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5
22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 3 5 5 5 5
23 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4
24 3 3 3 3 2 4 5 4 5 3 4 4 5 3 3 4 5 4 3 3 3 3
25 5 4 4 4 3 4 3 2 4 5 3 5 4 2 3 4 3 1 1 1 2 3
26 4 3 4 3 2 4 5 4 4 3 3 2 2 4 5 4 4 4 4 5 5 4
27 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5
28 4 3 4 5 4 3 2 4 4 3 3 3 2 3 5 4 4 4 4 5 5 4
29 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 5 4 4 4 4
30 5 4 5 3 1 3 1 4 2 2 5 5 4 3 5 4 5 4 3 3 3 3
31 4 5 4 2 5 5 3 5 4 3 5 5 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5
32 3 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4
33 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 1 3 5 5 5 5
34 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 3 3 3 3 3
35 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 2 2 3 5 4 4 4 4 5 4 5
36 4 5 4 3 1 4 4 4 5 3 3 5 4 4 2 4 5 4 3 3 3 3
37 5 5 5 4 5 5 4 3 3 4 5 4 4 5 5 4 5 3 5 5 5 5
38 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 3 5 4 4 4 4
39 5 5 5 5 5 5 4 3 3 4 5 5 5 4 5 4 5 3 5 5 5 5
40 4 5 5 4 3 4 4 4 2 3 3 4 3 3 3 4 5 4 3 3 3 3
90
41 5 5 5 5 5 5 4 3 3 4 5 4 4 4 5 2 4 2 5 5 5 5
42 3 3 3 3 2 1 2 1 1 1 1 4 1 5 5 5 5 5 2 2 2 2
43 1 2 2 3 4 2 4 5 4 3 3 5 4 2 3 5 5 5 4 4 4 4
44 5 5 5 5 5 5 4 3 3 5 5 5 5 5 5 2 4 3 5 5 5 5
45 5 3 5 5 5 5 4 3 3 4 5 5 5 4 4 3 3 5 5 5 5 5
46 1 2 1 3 4 2 4 4 4 1 3 5 4 2 4 5 5 5 4 4 4 4
47 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 5 5 5 1 4 4 4 5 5 5 5 5
48 4 5 3 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4
49 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4
50 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 2 5 5 5 5
51 3 4 4 5 4 5 5 5 4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4
52 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5
53 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4
54 3 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4
55 4 3 3 5 4 2 3 4 3 2 2 3 3 1 4 4 5 5 5 4 5 5
56 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4
57 2 3 4 3 2 4 3 4 2 3 3 3 2 3 4 4 5 4 3 3 3 3
58 5 4 4 4 3 4 3 2 4 4 5 5 4 2 4 4 3 1 1 2 1 3
59 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4
60 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4
61 4 4 4 2 5 5 3 5 4 3 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5
62 5 4 3 5 4 2 3 4 3 2 2 3 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4
63 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 2 1 3 3 5 5 5 5
64 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 3 5 4 4 4 4
65 3 4 3 5 5 2 3 4 2 3 2 3 3 4 3 4 5 5 5 4 5 5
66 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 5
67 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 2 1 3 3 5 5 5 5
68 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4
91
69 4 3 4 3 3 4 5 4 5 2 3 4 2 3 3 4 5 4 3 3 3 3
70 5 4 4 4 3 4 2 2 4 4 5 5 4 2 3 4 3 5 3 3 3 3
71 4 3 5 5 5 4 2 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5
72 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5
73 4 3 4 5 4 3 2 4 4 5 4 3 2 3 5 4 4 4 4 5 5 5
74 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 2 3 4 4 5 3 5 4 4 4 4
75 4 5 5 3 3 3 4 4 2 2 3 5 5 3 5 4 5 4 3 3 3 3
76 4 5 4 5 5 5 3 5 4 3 5 5 4 1 4 4 4 5 5 5 5 5
77 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 2 5 4 4 4 4 4
78 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 2 1 1 3 5 5 5 5
79 3 3 3 4 3 4 3 5 4 4 5 3 3 5 5 5 5 3 1 3 2 3
80 4 3 4 4 3 4 2 4 4 3 4 2 2 3 5 4 4 4 4 4 4 4
81 2 3 2 3 3 4 5 4 5 5 4 5 2 4 3 4 5 4 3 3 3 3
82 5 5 5 4 5 5 4 3 3 4 5 4 5 5 5 2 1 3 5 5 5 5
83 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 4
84 5 5 5 5 5 5 4 3 3 5 5 3 3 4 5 2 2 3 5 5 5 5
85 3 4 2 3 3 4 1 4 2 1 3 4 2 1 3 4 5 4 3 3 3 3
86 5 5 5 5 5 5 4 3 3 4 5 4 3 4 5 2 1 2 5 5 5 5
87 4 5 5 3 2 1 2 1 1 1 1 4 1 5 5 5 5 5 2 2 2 2
88 3 4 2 3 4 2 4 5 4 5 5 5 2 2 3 5 5 5 4 4 4 4
89 5 5 5 5 5 5 4 3 3 4 5 2 3 5 4 2 1 3 5 5 5 5
90 5 3 5 5 5 5 4 3 3 4 5 5 4 4 5 2 2 2 5 5 5 5
91 3 4 4 3 4 2 4 4 1 2 5 5 2 2 4 5 5 5 4 4 4 4
92 4 4 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5
93 4 5 3 5 4 3 5 5 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4
94 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4
95 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 2 4 5 5 5 5
96 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4
92
97 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 3 2 5 5 5 5 5
98 3 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4
99 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 4 5 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4
100 5 3 3 5 5 2 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4 5 5 4 5 5 4
101 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4
102 4 3 3 3 2 4 1 4 2 2 3 3 2 3 4 4 5 4 3 3 3 3
103 3 4 4 4 3 4 2 2 4 4 5 5 4 5 5 4 3 2 1 2 1 3
104 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4
105 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4
106 4 4 4 2 5 5 3 5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5
107 5 4 3 5 4 2 3 4 2 3 2 3 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5
108 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 1 3 3 5 5 5 5
109 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 2 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4
110 4 4 3 5 5 2 3 4 2 2 2 3 3 4 3 4 5 5 4 4 1 3
111 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 5
112 4 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 2 4 2 4 4 5 4 4 4 4
93
− Resultados de encuesta relacionado a las PERCEPCIONES
N° de Instrumento
PERCEPCION
TANGIBILIDAD
FIABILIDA
D
CAPACIDAD DE RESPUESTA
SEGURIDAD
EMPATIA
Ind
icad
or
N°
1
Ind
icad
or
N°
2
Ind
icad
or
N°
3
Ind
icad
or
N°
4
Ind
icad
or
N°
5
Ind
icad
or
N°
6
Ind
icad
or
N°
7
Ind
icad
or
N°
8
Ind
icad
or
N°
9
Ind
icad
or
N°
10
Ind
icad
or
N°
11
Ind
icad
or
N°
12
Ind
icad
or
N°
13
Ind
icad
or
N°
14
Ind
icad
or
N°
15
Ind
icad
or
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