INFORME SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE ENERO A DICIEMBRE … · quÉ se esta evaluando? trato por...
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INFORME SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE ENERO A DICIEMBRE DE 2.011
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INFORME SATISFACCIÓN DEL
USUARIO DE ENERO A
DICIEMBRE DE 2.011
MODELO DE ENCUESTAS DE
SATISFACCIÓN
QUÉ SE ESTA EVALUANDO?
TRATO POR PARTE DEL PERSONAL ASISTENCIAL Y ADMINISTRATIVO
CALIDAD DE LA INFORMACIÓN RECIBIDA POR PARTE DEL PERSONAL
ASISTENCIAL Y ADMINISTRATIVO
ASEO Y LIMPIEZA DEL SERVICIO
CALIDAD DE LA ALIMENTACIÓN SUMINISTRADA
CONOCIMIENTO DE LOS DEBERES Y DERECHOS DEL USUARIO
SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES
PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN
PERIODO DE TIEMPO PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN
SEGUNDO SEMESTRE 2009 84,6%
PRIMER SEMESTRE 2010 90,3%
SEGUNDO SEMESTRE 2010 92%
PRIMER SEMESTRE 2011 92,4%
SEGUNDO SEMESTRE 2011 92,8%
COMPORTAMIENTO PORCENTAJE
DE SATISFACCIÓN
84,60%
90,30%
92% 92,40% 92,80%
80,00%
82,00%
84,00%
86,00%
88,00%
90,00%
92,00%
94,00%
SEGUNDOSEMESTRE
2009
PRIMERSEMESTRE
2010
SEGUNDOSEMESTRE
2010
PRIMERSEMESTRE
2011
SEGUNDOSEMESTRE
2011
PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN
INFORME CONSOLIDADO DE
QUEJAS Y RECLAMOS
NUMERO DE QUEJAS Y RECLAMOS
PRIMER SEMESTRE 2010
18
SEGUNDO SEMESTRE 2010
34
TOTAL AÑO 2010
52
PRIMER SEMESTRE 2011
30
SEGUNDO SEMESTRE DE 2011
39
TOTAL AÑO 2011
69
COMPORTAMIENTO QUEJAS Y
RECLAMOS
INFORME QUEJAS DEL CLIENTE
INTERNO
NUMERO DE QUEJAS Y RECLAMOS
ENERO A DICIEMBRE DE 2011 POR
MALTRATO AL CLIENTE INTERNO
DE LA E.S.E HOSPITAL REGIONAL
MANUELA BELTRAN DE SOCORRO
9
INFORME DE QUEJAS Y
RECLAMOS POR SERVICIO SERVICIO NUMERO DE QUEJAS GESTIONADA
URGENCIAS 11 SI
ESTADISTICA 9 SI
USUARIO 9 SI
CONSULTA EXTERNA 8 SI
RADIOLOGIA 7 SI
VIGILANCIA 6 SI
MEDICINA INTERNA 4 SI
FACTURACIÓN 3 SI
NODO HATO 3 SI
CIRUGÍA 2 SI
ODONTOLOGÍA 2 SI
TRABAJO SOCIAL 2 SI
NODO PALMAS 1 SI
PEDIATRÍA 1 SI
QUIRÚRGICAS 1 SI
TOTAL 69
COMPORTAMIENTO INFORME DE QUEJAS
Y RECLAMOS POR SERVICIO DE ENERO A
DICIEMBRE DE 2011
0
2
4
6
8
10
12 11
9 9 8
7 6
4
3 3 2 2 2
1 1 1
Series1
COMPORTAMIENTO DE BUZON DE
SUGERENCIAS
SEMESTRE NÚMERO
PRIMER SEMESTRE 2010 64
SEGUNDO SEMESTRE 2010 43
TOTAL AÑO 2010 107
PRIMER SEMESTRE 2011 47
SEGUNDO SEMESTRE 2011 112
TOTAL AÑO 2011 159
COMPORTAMIENTO DE BUZON DE
SUGERENCIAS
0
20
40
60
80
100
120
140
160
PRIMERSEMESTRE
2010
SEGUNDOSEMESTRE
2010
TOTALAÑO 2010
PRIMERSEMESTRE
2011
SEGUNDOSEMESTRE
2011
TOTALAÑO 2011
64
43
107
47
112
159
COMPORTAMIENTO DE FELICITACIONES
Y AGRADECIMIENTOS
SEMESTRE NÚMERO
PRIMER SEMESTRE 2010 11
SEGUNDO SEMESTRE 2010 9
TOTAL AÑO 2010 20
PRIMER SEMESTRE 2011 8
SEGUNDO SEMESTRE 2011 16
TOTAL AÑO 2011 24
0
5
10
15
20
25
11
9
20
8
16
24
COMPORTAMIENTO DE FELICITACIONES
Y AGRADECIMIENTOS
PLANES DE MEJORAMIENTO
Falta personal de vigilancia
Incluir vigilante de ronda:
Informar y controlar la accesibilidad de
los pacientes por los diferentes
servicios del hospital.
Brindar un trato mas
humanizado
Talleres de Humanización en salud
Falta mas personal en los
servicios para la demanda de
pacientes
Se ha ampliado el apoyo asistencial en
el desarrollo de los procesos que se
adelantan en la institución (Proceso de
Urgencias, Proceso de Hospitalización,
Proceso de Consulta Externa)
Orden para ser atendido por
el Médico Especialista.
El paciente debe ser valorado por el Médico
Especialista según el listado de asignación de
cita, no por la hora de facturación.
Mejorar los cuidados de cada
paciente en el servicio de
urgencias.
Las rondas del servicio de urgencias se deben
hacer por parte del especialista con la Jefe del
servicio para que de esta forma se entere de
todos los cuidados que necesita cada
paciente.
Implementar medios alternos
para que los usuarios puedan
pagar los servicios que le
ofrece la E.S.E.
Instalar en las cajas donde se recauda dinero
un datafono para que los usuarios cuenten
con otra herramienta al momento de pagar los
servicios recibidos por el Hospital.
PLANES DE MEJORAMIENTO
Mejoramiento de la
infraestructura de la E.S.E.
Pintura en todos los servicios de toda la
institución
Falta de Información al
usuario
Implementación de la Guía del Paciente y su
familia
Disponer de una Unidad
de Cuidado Intensivo
Se firmó contrato No. 577 con la Unión
Temporal los Comuneros para la
construcción de la U.C.I. (Adultos,
Neonatales, Pediátricas )
Implementar medios alternos
para la imposición de quejas
y reclamos
Desarrollar una página web, en la que se
describan los servicios ofertados por la E.S.E,
así como el vinculo directo por medio del cual
los usuarios cuenten con la opción de
interponer quejas, sugerencias o felicitaciones.
PLANES DE MEJORAMIENTO
Implementar medios alternos
para que los usuarios soliciten
información acerca de los
servicios ofertados por la E.S.E.
La oficina de Información y Atención
al Usuario instala un teléfono con la
línea 01 8000 954647 para que los
usuarios tengan la posibilidad de
solicitar información de los servicios
ofertados por el Hospital.
Remodelar la planta física de
urgencias
Remodelación de la nueva central de
urgencias. Contrato adjudicado.
Arreglar los baños en urgencias
Esta actividad se encuentra
contemplada en el proyecto de la
construcción de la nueva central de
urgencias.
PLANES DE MEJORAMIENTO
Mejorar el aseo de todos los
servicios de la institución.
La cooperativa que tiene a cargo el
proceso de aseo, ha implementado
actividades de control y mejoramiento
mediante listas de chequeo con el fin de
lograr la satisfacción de los usuarios.
Dar citas todos los días no solo
los lunes porque hay mucha
congestión
Se implementó asignación de citas por
internet y telefónicas. Se abrió agenda
para citas con especialistas.
Mejorar los baños de consulta
externa y cafetería.
PLANES DE MEJORAMIENTO
Mejorar la relación
Profesional de la Salud-
Paciente
Dentro de los planes de mejoramiento del Sistema Único
de Acreditación esta la estrategia de mejorar la relación
Profesional de la salud-Paciente.
Asignación de citas para
especialistas.
Citar una cantidad adecuada de pacientes para la
consulta con una misma hora, previendo así que si el
primero no se encuentra se pueda turnar a otro sin tener
inconvenientes con la hora asignada con anterioridad.
Mejorar el servicio de
Alimentación
Entre Interventoria del Contrato para el suministro de
alimentación y el contratista se vienen desarrollando
estrategias con el fin de mejorar este servicio de acuerdo
a las observaciones realizadas por los usuarios. Onces
para pacientes Hospitalizados.
No hay señalización en
algunos servicios Instalar avisos informativos en los servicios
PLANES DE MEJORAMIENTO
En urgencias no
mezclar la atención
de niños con adultos
Esta actividad se encuentra contemplada en el
proyecto de la construcción de la nueva central
de urgencias, teniendo en cuenta que se va a
disponer de áreas independientes para dicha
atención.
Explicar deberes y
derechos del paciente
Explicación a los usuarios de sus deberes y
derechos, mediante el folleto que promovió la
Institución.
Contestar el teléfono
para la asignación de
citas.
Se tienen 4 líneas telefónicas para la asignación
de citas y nuevo personal para brindarles este
servicio a los usuarios.
PLANES DE MEJORAMIENTO
Los médicos de
urgencias no
deberían ser tan
jóvenes y sin
experiencia.
El Hospital dentro del proceso de contratación
de médicos y paramédicos exige perfiles de
acuerdo a los servicios que se prestan los
cuales son verificados por parte del comité
evaluador.
El hospital cuente
con equipos de
ultima tecnología.
Adquisición de equipos para los diferentes
servicios.
PLANES DE MEJORAMIENTO
El triage lo debería
realizar un medico
Actualmente el triage lo realiza el proceso de
Medicina General
Agua Caliente en los
baños
Actualmente todas las habitaciones de
hospitalización cuentan con agua caliente para
el baño de los pacientes. Se implemento con la
ayuda de los paneles solares.
Mas información de
los servicios del
hospital
Programa de Televisión “SALUD HMB”
MIERCOLES 8:30 p.m Y SABADOS 6:30 p.m.
PLANES DE MEJORAMIENTO
MUCHAS GRACIAS DR. FERNANDO POR IMPULSAR NUESTRO
HOSPITAL A SER EL MEJOR DE LA REGION.
CALIDAD HUMANA EN EL SERVICIO DE MEDICINA INTERNA
FELICITACIONES SON MUY HUMANOS Y DAN UN BUEN SERVICIO,
GRACIAS.
TRATO AGRADABLE POR PARTE DEL AUXILIAR DE ENFERMERIA
DE URGENCIAS
FELICITACIONES AL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA, HAN
MEJORADO MUCHISIMO.
TODOS LOS SERVICIOS DE LA INSTITUCIÓN SON MUY BUENOS
FELICITACIONES AL EQUIPO DE TRABAJO DE LA E.S.E HOSPITAL
REGIONAL MANUELA BELTRAN
AGRADECIMIENTOS Y FELICITACIONES
AGRADECIMIENTOS Y FELICITACIONES
LA ATENCIÓN PRESTADA ES EXCELENTE. MUCHAS GRACIAS POR ESTAR
PENDIENTE DE TODOS LOS PACIENTES.
AGRADECIMIENTOS A TODO EL PERSONAL DE LA E.S.E
FELICITACIÓN POR LA NUEVA ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE CIRUGIA Y
SU GRAN CALIDAD HUMANA.
BUENA ATENCION EN EL SERVICIO DE QUIRURGICAS
FELICITACIONES AL CUERPO MEDICO Y PARAMEDICO DE CIRUGIA
FELICITACIONES A TODO EL PERSONAL DE QUIRURGICAS, TIENEN MANOS
BENDECIDAS POR DIOS
FELICITACIONES A LOS MEDICOS DEL SERVICIO DE URGENCIAS
AGRADECIMIENTOS A TODO EL PERSONAL POR LOS SERVICIOS
PRESTADOS
AGRADECIMIENTOS POR LA EXCELENTE ATENCION RECIBIDA EN TODOS
LOS SERVICIOS DEL HOSPITAL.
Y
ACTIVIDAD RESPONSABLE
RECEPCIONAR LA QUEJA, SUGERENCIA O FELICITACION
OFICINA DE CALIDAD, SUBPROCESO DE SISTEMA DE INFORMACIÓN ATENCIÓN AL
USUARIO
OFICIAR QUEJA, SUGERENCIA O FELICITACION A INTERVENTORES DE
CONTRATOS
OFICINA DE CALIDAD (ASESOR DE CALIDAD)
OFICIAR QUEJA, SUGERENCIA O FELICITACION A COOPERATIVAS
INTERVENTORES DE CONTRATOS
INVESTIGAR LA QUEJA COOPERATIVA QUE TIENE A CARGO EL PROCESO
RECEPCIONAR RESPUESTA DE COOPERATIVA INTERVENTORES DE CONTRATOS
ENVIAR RESPUESTA AL USUARIO DENTRO DE LOS CINCO DIAS HABILES DE RECIBIDA LA QUEJA, SUGERENCIA O FELICITACION
OFICINA DE CALIDAD, SUBPROCESO DE SISTEMA DE INFORMACIÓN ATENCIÓN AL
USUARIO
PROCEDIMIENTO DE TRAMITES DE
QUEJAS Y RECLAMOS
FECHA NUMERO DE USUARIOS ASISTENTES
03 De Septiembre de 2010 34
15 De Diciembre de 2010 10
04 de Marzo 2011 (Audiencia
Pública)
106
31 de Marzo de 2011 30
03 de Diciembre de 2011 30
REUNIÓN DE USUARIOS
EVIDENCIAS: Registros de Socialización, Actas,
Evidencias Videográficas
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE
LOS USUARIOS ASISTENTES
